Administrarea afacerilor - contractele de cazare: roluri si aspecte particulare aplicatie practica la s.c. nito s.r.l

 

CONTRACTELE DE CAZARE :

ROLURI SI ASPECTE PARTICULARE

APLICATIE PRACTICA LA

S . C . NITO S . R . L

INTRODUCERE

Scopul pentu care am ales realizarea lucrarii de licența cu tema ,,Contractele in cazare: roluri și aspecte particulare" este petru a evidenția importanța incheierii contractelor de cazare intre prestator și intermediari .

Comerțul cu servicii turistice, in comparație cu comerțul de produse, apare adesea mai complicat și mai nesigur .

Cu toate ca nici in state cu industrie turistica dezvoltata, reglementarile și normele specifice relațiilor intre clienți și hotelieri nu sunt grupate intr-un document unic, insumate, ele pot constitui textul unui contract virtual și anume, ceea ce numim in mod curent "contract de hotelarie" .

Astfel, prin realizarea acestei teme am dorit clarificarea diferențelor dintre contractele incheiate intre prestator și intermediar și a contractelor dintre prestator și clienții individuali .

Alegerea acestei teme de studiu s-a facut pe baza unor criterii subiective, dar si obiective dat fiind faptul ca pentru a putea evidentia rolul deosebit al contractelor in evolutia si modernizarea turismului, dar și pentru garantarea indeplinirii drepturilor și obligațiilor reciproce dintre prestatorul de servicii turistice și beneficiar, este necesar in prealabil intelegerea, analiza si definirea principalelor trasaturi ale acestuia .

Pentru a-mi atinge scopul și obiectivul am consultat mai multe carți de specialitate, Anuarul Statistic al Romaniei din anul 2006 și alte documente de pe internet .

CAPITOLUL 1

INDUSTRIA HOTELIERA

Turismul și serviciile turistice: concept și sfera de cuprindere

Dintotdeauna, oamenii, in dorința lor spre mai bine, au cautat sa-și largeasca orizontul spațial și temporal al cunoașterii, al existenței lor . Unul din mijloacele principale de realizare a acestui obiectiv l-a constituit calatoriile .

La inceput, oamenii calatoreu pentru a gasi cele necesare vieții sau pentru a și le completa . Dar pe langa bunurile materiale, calatorii acumulau sau raspandeau informații noi, experiențe noi, toate acestea favorizand progresul și civilizația atat a zonelor lor de proveniența cat și a celor vizitate . [5,7]

Din punct de vedere etimologic, cuvantul "turism" deriva din cuvantul englez "the tour"- calatorie, care la randul lui a fost preluat din cuvantul francez" tour" care exprima o calatorie circulara cu revenire la punctul de plecare . [5,24]

Majoritatea cercetatorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utilitați, in care consumatorul/utilizatorul cumpara sau folosește nu un produs- bun material, ci o anumita utilitate care ii ofera anumite avantaje ori satisfacții personale sau sociale . [5,84]

Importanta deosebita a dezvoltarii serviciilor turistice in economia oricarei tari decurge din faptul ca acestea asigura cresterea nivelului de trai si ridicarea continua a calitatii vietii, utilizarea mai eficienta a resurselor societatii in satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea cresterii si diversificarii productiei bunurilor materiale, cresterea eficientei economice si sociale a muncii, stimuland capacitatea creativa, folosirea mai buna a timpului de munca si a timpului liber, imbunatatirea starii de sanatate, conditii mai bune pentru formarea si perfectionarea profesionala, culturala si stiintifica a membrilor societatii, pentru promovarea tot mai sustinuta a stiintei si a tehnicii .

In ultimii cincizeci de ani, dezvoltarea sectorului hotelier ca parte a industriei turistice a luat o amploare fara precedent, cu precadere in tarile dezvoltate din punct de vedere economic si mai putin substantial in tarile in curs de dezvoltare; aceasta dezvoltare a fost posibila datorita multitudinii factorilor de influent: economici, sociali, tehnici, demografici, politici, psihologici, educativi si de civilizatie .

Dezvoltarea sectorului hotelier a trebuit sa tina seama in primul rand de nevoia crescanda de servicii turistice a populatiei care a inceput sa dispuna de mijloace de transport din ce in ce mai rapide care permiteau ajungerea la destinatiile de vacanta intr-un timp foarte scurt, de concedii de odihna platite, de venituri salariale in crestere .

Gradul de dezvoltare al sectorului hotelier intr-o tara poate spune foarte mult despre tara respectiva, el este un adevarat barometru al calitatii vietii, al stabilitatii politice, al dezvoltarii economice de ansamblu, al civilizatiei in general .

Legatura dintre turism si industria hoteliera este complexa si se desfasoara in ambele sensuri . Pe de o parte, industria hoteliera se dezvolta, se amplifica cantitativ si structural ca urmare a circulatiei turistice, iar pe de alta parte, dezvoltarea turismului este conditionata de existenta spatiilor de cazare, a gradului lor de echipare, de calitatea si varietatea prestatiei oferite .

Industria hoteliera joaca un rol important si prin valorificarea superioara a patrimoniului turistic, prin atragerea in circuitul economic a diferitelor zone, si aceasta deoarece zone bogate in obiective turistice pot ramane in afara interesului turistic datorita echiparii necorespunzatoare si invers .

Cunoasterea relatiei turism-industrie hoteliera are o valoare deosebita pentru orientarea investitiilor si directionarea dezvoltarii sectorului hotelier .

Atat la scara nationala cat si la scara internationala, activitatea de cazare inregistreaza o imbunatatire continua, o adaptare la cerintele miscarii turistice, de aceea procesul de modificare si de adaptare a formelor de organizare a activitatilor din acest domeniu trebuie corelate cu nivelul de dezvoltare al tarii, cu structura organizatorica existenta intr-o anumita etapa, cu evolutia formelor de proprietate . [4,76]

Pentru multi oameni, industria hoteliera consta doar in hoteluri si restaurante . Aceasta cuprinde insa totalitatea serviciilor care asigura cazarea si/sau hrana si bauturile persoanelor care se afla in zona de resedinta, precum si o categorie larga de afaceri, cum sunt micile case de oaspeti, snack-barurile si fast-food-urile .

O mare importanta pentru crearea premiselor de dezvoltare ale sectorului hotelier o are politica statului care prin parghiile sale juridice, fiscale, monetare, poate infrana aceasta sau dimpotriva sa o sustina . Totul depinde de aspiratiile factorilor de decizie, de interesul manifestat de acest fenomen complex(turismul), care poate reprezenta adevarate baloane de oxigen pentru numeroase economii nationale aflate in ascensiune si care nu dispun de resurse importante, altele decat atractiile turistice .

Globalizarea turismului a condus la crearea de grupuri de societati cu activitati de prestare a serviciilor turistice tot mai puternice, adevarate imperii care isi desfasoara activitatea pe toate continentele si in aproape toate tarile lumii, acestea beneficiind de asemenea de capital internațional . Profiturile realizate de aceste grupuri sunt si ele destul de ridicate, permitand dezvoltarea in continuare a lanturilor hoteliere, a fast-food-urilor, a lanturilor de restaurante, pizzeriilor si a altor retele de alimentatie .

Tendințe actuale in sectorul hotelier romanesc

In ultimii ani asistam la schimbari importante in sectorul hotelier romanesc, care 's-a mai trezit la viata' si a inceput sa se dezvolte pe baze noi, desi mai exista destule piedici puse in drumul sau .

Principalele obstacole in bunul mers al sectorului hotelier romanesc raman cam aceleasi: legislatie juridica confuza si am putea spune chiar daunatoare, inca multe unitati hoteliere se afla in proprietatea statului (mare parte dintre ele 'ruinate' datorita acelor contracte de locatie de gestiune paguboase), starea economiei nationale care se afla intr-un permanent blocaj financiar, si am putea adauga si conceptiile invechite ale managerilor ce lucreaza in acest sector .

Prima tendinta majora este evidenta in domeniul cresterii calitatii serviciilor si a sporirii facilitatilor oferite turistilor, lucru pe care il intalnim cel mai adesea la unitatile hoteliere care sunt integrate in marile lanturi hoteliere (ex . hotelul ' MARA' - Sinaia), la hotelurile aflate in coproprietate cu investitori straini (ex . hotelul ' SOFITEL' - Bucuresti), la lanturile hoteliere in curs de formare (ex . hotelul ' CONTINENTAL' ) si la alte hoteluri ce au trecut din proprietate publica in proprietate privata (ex . hotelul ' IMPARATUL ROMANILOR '- Sibiu sau mare parte din hotelurile din statiunea Mamaia) .

Aceasta schimbare face nota discordanta cu evolutia sectorului hotelier aflat inca in proprietatea statului (in special cele din statiunile balneoclimaterice), care este marcat in continuare de lipsa investitiilor care sunt atat de necesare ( in unele unitati hoteliere nu s-a mai investit nimic de circa 10-15 ani), fapt ce a condus la degradarea continua a bazei tehnico-materiale si la scaderea popularitatii acestora(cazul statiunilor Venus, Saturn, Ocna Sibiului si alte statiuni si unitati hoteliere) .

A-II-a tendinta majora este reprezentata de stoparea aproape definitiva a scoaterii din functiune a unor unitati de cazare (lucru observat dupa anii 1996- 1997 ) si de realizarea unor investitii noi care au ca obiectiv constructia unor noi unitati hoteliere atat de necesare turismului din Romania .

A-III-a tendinta majora este constituita de marirea tarifelor percepute pentru prestarea serviciilor hoteliere, marire ce nu s-a facut intotdeauna in concordanta cu calitatea serviciilor oferite sau cu numarul lor, fapt ce a condus la migrarea turistilor straini si romani spre alte destinatii de vacanta altele decat cele romanesti( Turcia, Grecia, Croatia, Spania) .

Sectorul hotelier romanesc este strans legat de sosirea de turisti straini care pot aduce profituri importante, care a scazut considerabil in ultimii ani cu toate eforturile depuse de agentiile turoperatoare romanesti si straine pentru a incerca sa-i atraga la noi in tara .    

Profiturile aduse unitatilor hoteliere de catre turistii romani au scazut si ele datorita veniturilor reale tot mai mici inregistrate in ultimii ani, lucru care a contribuit la scaderea investitiilor realizate in ultimii ani cu exceptia hotelurilor nou infiintate (exemplu: Hotelurile Yaki si Club Scandinavia din Mamaia) .

lndicii de utilizare a capacitatii de cazare turistica in unitatile hoteliere aflate in functiune ne arata ca gradul de ocupare pe ansamblul sectorului hotelier a fost in scadere din 1990 pana astazi, nedepasind decat pentru hoteluri, moteluri si tabere de elevi procentul de 40% .

Aceasta are o consecinta dramatica asupra unitatilor de cazare care nu au reusit sa atraga suficienti turisti, care se materializeaza in profituri foarte reduse sau chiar pierderi .

Sectorul hotelier romanesc trebuie sa poata sa surmonteze toate impedimentele ce s-au ivit si se vor ivi pentru a putea prospera, pentru ca exista sanse reale de redresare, asa cum multe hoteluri de renume s-au integrat in ultimii ani in lanturi hoteliere de renume pe plan mondial ( Hilton, Marriott, Sofitel, Holliday Inn, Best Western s . a . ) .

In continuare este prezentata structura capacitatii de cazare in Romania:

Tabel 1 . Capacitatea de cazare turistica in Romania (2006)

[12,7]

Clasificarea structurilor de cazare turistica in Romania

Prin structuri de primire turistice, in sensul prezentelor norme, se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turiști, impreuna cu serviciile specifice aderente .

Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacanta, pensiuni, ferme agro-turistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica, unitati de alimentatie destinate servirii turistilor, situate in statiunile turistice, precum si cele administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare si de proprietate .

Structurile de primire turistice se clasifica pe stele dupa caracteristicile constructive, calitatea dotarilor si a servicilor pe care le ofera .

Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu functiuni de cazare turistica prevazute in Ordinul Ministrului pentru IMM,Comert, Turism și Profesii Liberale nr . 636 / 2008, elaborate in conformitate cu Hotararea Guvernului nr . 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, in Romania pot functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu functiuni de cazare turistica, clasificate astfel:

1 . hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

2 . hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele ;

3 . moteluri de 3, 2, 1stele ;

4 . hosteluri de 3, 2, 1 stele ;

5 . vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

6 . bungalowuri de 3, 2, 1 stele ;

7 cabane turistice de 3, 2, 1 stele ;

8 . sate de vacanta de 3, 2 stele ;

9 . campinguri de 4, 3, 2, 1 stele ;

10 . spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2,1 stele ;

11 . popasuri turistice de 2, 1 stele ;

12 . pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele ;

13 . pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele si agroturistice de 5 pana la 1 flori (margarete) ;

14 . apartamente sau camere de inchiriat in locuintele familiale sau in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele ;

15 . structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele .

In toate structurile de primire turistice este obligatorie: afisarea la loc vizibil pentru turisti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar si/sau administrator a structurii in cauza, precum și ale Ministerului Transporturilor, Constructiilor si Turismului și Autoritatii pentru Protectia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turistilor sa semnaleze eventualele nemultumiri cu privire la serviciile oferite; afisarea la receptiile structurilor de 1-5 stele si in camere la cele de 1-3 stele a certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate in euro, emise de Ministerul Turismului potrivit H . G . 805/2001 privind unele masuri de informare asupra tarifelor maximale la turismul neorganizat; pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei și respectarea cu strictete a normelor sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor; asigurarea de personal calificat si cu conduita ireprosabila, conform specificatiilor din prezentele norme metodologice; oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat, astfel :

- la unitatiile de 4 si 5 stele . . cel putin 20 servicii

- la unitatiile de 3 stele . . cel putin 15 servicii

- la unitatiile de 2 stele . . cel putin 10 servicii

- la unitatiile de 1 stea . . cel putin 5 servicii

existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii utile pentru turiști cu privire la: instructiuni de folosire a telefonului; tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice ; lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatiilor de solicitare a serviciului in camera ; lista room-service ; lista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz ; programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz ; informatii turistice privind zona sau localitatea ; harti cu localizarea structurii de primire in cadrul zonei sau a localitatii, pentru unitatile de 3, 4 si 5 stele ; orice alte informatii ce ar putea face agreabil sejurul turistului ; chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciior oferite .

La hotelurile de 3 , 4 si 5 stele materialele vor fi prezentate in mape speciale , in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice .

Nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive sau de noroc in holurile unitatilor . Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte, cu intrari separate de fluxul turistilor cazati in hotel .

La hotelurile de 1-3 stele, in spatiile destinate cazarii se pot amenaja activitati de birou sau firme, pana la 15% din capacitatea de cazare rezervata . Se excepteaza cazurile in care se asigura intrari si fluxuri de circulatie separate pentru turisti . [2,38]

Produsul cazare este unul din principalele 'produse' oferite de un hotel . Inchirierea camerelor de hotel constitue in general principala sursa de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc .

Acest produs consta in mult mai mult decat oferirea unei camere cu un pat sau cu doua paturi . Un oaspete care cumpara dreptul de a inchiria o camera, cumpara in acelasi timp si o serie intreaga de facilitati: ambianta, decorul, securitatea etc .

Daca toate hotelurile ofera cazare turistilor lor, asta nu inseamna ca intre produsele oferite de fiecare hotel in parte nu exista diferente majore .

Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat inainte de achizitionare, clientii se bazeaza pe informatiile furnizate de catre personalul front-office-ului, care trebuie sa le prezinte acest serviciu cat mai exact . Din aceasta cauza este important ca personalul front-office-ului sa cunoasca exact ce contine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitatile pe care le ofera hotelul, iar clientilor le este foarte necesara o informare exacta si rapida asupra acestor aspecte .

In general, se observa ca daca un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelasi hotel in care a fost cazat anterior, daca a fost multumit de serviciile ce i-au fost prestate . Acesta este unul din motivele pentru care marile lanturi hoteliere atrag turisti mult mai usor decat hotelurile independente .

Alti factori care pot influenta alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, asezarea hotelului, recomandarile personale, preturile si tarifele pe care le practica si chiar preconceptiile pe care turistul poate sa le aiba in legatura cu numele sau afilierea hotelului .

Atunci cand turistii iau o decizie in ceea ce priveste alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuita .

O decizie deliberata presupune faptul ca cel care a luat-o a chibzuit indelung asupra tuturor posibilitatilor pe care le avea .

O decizie impulsiva este acea decizie luata pe moment, sub presiunea derularii neasteptate a evenimentelor, si va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte putin timp inainte .

1 . 2 Natura , conținutul și importanța contractelor

Noțiunea de contract apare pentru prima data in dreptul roman privat . In perioada cea mai veche a dreptului roman contractul era o convenție a carei obligativitate rezulta din formalitațile și solemnitațile efectuate cu ocazia incheierii lui . Elementul esențial al contractului nu il constituia acordul de voința, ci elementele formale cerute pentru intocmirea lui . Intr-adevar, primele forme contractuale romane pe care le cunoastem se caracterizau printr-un formalism riguros: nexum, stravechi contract de imprumut, se realiza prin procedeul per aes et libram, procedeu folosit și in materie de instrainare a proprietații, sponsio, contract verbal, se incheia prin pronunțarea anumitor cuvinte solemne, iar contractul așa zis liberal (literis) prin anumite inscrieri facute in registru (codex) creditorului cu incuviințarea debitorului . .
Pe masura creșterii producției și a schimburilor comerciale, solemnitațile contractuale incep sa constituie o frana in dezvoltarea vieții economice .

Vechile forme au fost abolite de necesitațile noi scoase la iveala de viața insași . Inlaturarea acestora s-a facut treptat și numai in masura in care practica a creat forme contractuale corespunzatoare noilor relații sociale . Alaturi de vechile contracte sus menționate, al caror formalism treptat a devenit inutil, apar alte forme noi, neformale .

Contractele consensuale se incheie prin simplul consimțamant al parților, fara nici o alta formalitate verbala sau scriptica . Create pe taramul dreptului ginților (ius gintium) spre a se da eficacitate juridica multiplelor convenții comerciale pe care romanii le incheiau cu peregrinii, contractele consensuale sinalagmatice perfecte, deoarece creeaza obligații in sarcina ambelor parți și totodata - de buna credința -, intrucat judecatorul are dreptul, in cazul unui conflict intre parți, sa interpreteze aceste convenții in conformitate cu principiile de echitate și de buna - credința .

Din caracterul lor sinalagmatic și de buna credința decurge regula ca nici una din parțile contractante nu va putea cere indeplinirea prestației ce i se cuvine daca nu este gata sa-și execute propria sa prestație .

Contractele consensuale in dreptul roman sunt in numar de patru: vanzarea-cumpararea, locațiunea, societatea și mandatul . Vanzarea-cumpararea (emptio - venditio) este un contract consensual in temeiul caruia o persoana numita vanzator se obliga sa transmita alteia, numita cumparator posesiunea liniștita și trainica a unui lucru (merx) in schimbul unei sume de bani numita preț .

Etimologic, termenul "contract" provine din latinescul contrahere (a trage impreuna) .

Juridic, contractul reprezinta, conform prevederilor articolului 942 Cod civil, acordul de vointa dintre doua sau mai multe persoane prin care se nasc, se modifica sau se sting drepturi si obligatii .

In dreptul roman, termenul de contract este echivalent cu cel de conventie, concluzie care rezulta indubitabil din expresia folosita de legiuitor: titlul III din Codul civil este denumit "Despre contracte sau conventii" .

In dreptul francez, termenul de contract a fost folosit initial pentru a desemna acordul de vointa creator de obligatii numai in cazurile expres aratate de legiuitor intr-una din urmatoarele forme: verbala, scrisa sau remiterea obiectului contractului . Numai patru categorii de contracte au fost numite consensuale: vanzarea, inchirierea, mandatul si societatea .

Relativitatea continutului notiunii de contract rezulta din definitia data de legiuitor . De exemplu, in raporturile precontractuale este greu de stabilit unde se termina aceste raporturi si unde incep relatiile contractuale . Adesea continutul contractului este fixat de legiuitor, partile contractante exprimandu-si doar dorinta de a li se aplica dispozitiile legale (contracte de adeziune) .

Jurisprudenta franceza nu trateaza in toate situatiile conventia de asistenta ca un contract, fiind astfel la limita quasicontractului si delictului .

Dreptul englez prezinta contractul ca o afacere si rareori ca acord de vointa care sa se bazeze pe incredere .

In dreptul american contemporan, contractul este privit ca un instrument de

schimburi economice, distingandu-se doua varietati: contractul clasic, care presupune negocieri prealabile, efectele sale fiind instantanee (de exemplu, cumpararea unui produs de consumatie) și contractul relational, care are o mare importanta economica si sociala, incheierea sa fiind precedata de lungi tratative si negocieri vizand un numar considerabil de persoane, fiind renegociabil .

Din analiza comparata rezulta ca orice contract este o conventie si nu un act unilateral, care are ca obiect crearea de obligatii . Daca orice contract este o conventie, nu orice conventie este un contract: de exemplu, unele conventii prin care se transmit ori se sting drepturi si obligatii (cesiunea de creanta si remiterea de datorie) .

Trebuie sa se faca deosebirea intre contracte si simplele acte de complezenta, de curtoazie care nu produc efecte juridice, desi sunt exteriorizate sub forma contractelor (de exemplu, invitatia facuta de o persoana, acceptata de cel caruia i se adreseaza de a viziona impreuna un spectacol, ori sfatul medical dat de un medic unui amic etc . ) .

De asemenea, exista unele contracte care, desi nu sunt obligatorii totusi nu sunt lipsite de toate efectele juridice, fie pe motivul ca seamana cu un contract (angajamente de onoare, gentleman's agreements, in dreptul international public), fie ca prezinta un acord de principiu intre parti, urmand a se purta tratative, negocieri legate de continut .

1 . 2 . 1 Incheierea si executarea contractului

Acordul de vointa al partilor se realizeaza pe baza principiului libertatii contractuale, potrivit caruia, in limitele generale, contractantii pot stabili clauze contractuale . Din momentul perfectarii lui in mod valabil, contractul capata forta obligatorie intre parti, producandu-si efectele pe care aceștia le-au dorit .

Contractul comercial se incheie prin acordul de voința al parților, care au convenit asupra tuturor clauzelor care definesc viitorul conținut al acestui instrument . Pentru a fi valabil, contractul incheiat trebuie sa indeplineasca urmatoarele condiții: sa existe consimțamantul parților, parțile sa aiba capacitatea de a incheia acte juridice și nu in cele din urma, obiectul sa fie legal . [3,416]

Asadar, principalele aspecte privind efectele contractului sunt : libertatea de vointa a partilor, interpretarea continutului contractului; principiul obligativitatii contractului in raporturile cu alte persoane care nu au calitatea de parti contractante și efectele specifice contractelor sinalagmatice .

Aspecte prealabile incheierii contractelor

Acordul de vointa al partilor asupra clauzelor contractuale se formeaza prin intalnirea ofertei cu acceptarea ei, deci pe baza unei negocieri .

In civilizatia contemporana exista insa un numar considerabil de contracte care sunt incheiate fara negociere prealabila (de exemplu: cumpararea unui magazin la un pret fixat anticipat; cumpararea unui bilet de calatorie pe calea ferata, la un tarif deja stabilit) .

Mecanismul intalnirii ofertei cu acceptarea este foarte complex si de nenumarate ori acestaeste precedat de negocieri .

Negocierea este invitatia lansata de una din parti de a trata continutul unui eventual contract .

Aceasta invitatie se deosebeste de oferta ferma: negocierea poate fi urmata sau concretizata intr-un "acord de vointa", practicate mai ales in comertul international .

Din punct de vedere juridic, exista in aceasta privinta doua principii contradictorii: pe de o parte, libertatea partilor de a desfiinta acordul prealabil fara a antrena responsabilitatea celui care a renuntat, intemeiata pe principiul libertatii contractuale și pe de alta parte, exista obligatia ce revine partilor de a se manifesta cu buna credinta in cadrul negocierii si de a respecta "angajamentele de principiu" .

Cu toate acestea, in masura in care una din parti dovedeste rea credinta in respectarea negocierii prealabile, ea va raspunde pe temei delictual si va repara prejudiciul cauzat partenerului, paguba reprezentand echivalentul cheltuielilor facute cu organizarea negocierii si cu eventualele studii prealabile efectuate .

Incheierea contractului incepe cu propunerea de a contracta, numita oferta sau policitatiune .

Oferta trebuie sa indeplineasca urmatoarele condiții: trebuie sa fie ferma - ofertantul nu are posibilitatea de a o modifica sau retracta, trebuie sa fie precisa si completa- sa cuprinda toate elementele necesare contractului, trebuie sa fie neechivoca- sa exprime intentia ofertantului de a contracta (de exemplu: o marfa expusa in vitrina fara pret poate conduce la concluzia ca este un model, nu un obiect de vanzare), trebuie sa fie o manifestare de vointa reala, serioasa, constienta si cu intentia de a angaja din punct de vedere juridic .

Oferta poate fi: expresa sau tacita, in scris sau verbal, adresata publicului sau unei persoane determinate .

Este vorba despre o oferta tacita atunci cand, prin anumite atitudini, in imprejurari bine determinate, se poate trage concluzia unei manifestari de vointa , chiar si prin tacere .

De asemenea, se poate considera tacita oferta de prelungire a contractului de inchiriere daca termenul contractual a expirat si chiriasul foloseste in continuare imobilul (tacita relocatiune) .

Oferta adresata publicului rezulta, de exemplu, din anunturile de vanzare lansate prin diferite publicatii cotidiene; ofertantul va fi obligat fata de primul acceptant . Din punct de vedere al efectelor, acest gen de oferta nu se deosebeste de cea adresata unei persoane determinate .

Daca oferta este cu termen, ea trebuie mentinuta in limita termenului respectiv; aceste poate fi stabilit expres, dar poate rezulta implicit din natura contractului si din timpul necesar de gandire si de acceptare de catre destinatar, termen numit termen rezonabil .

Oferta poate fi revocata, in principiu, atat timp cat ea nu a ajuns la destinatar .

Sunt necesare urmatoarele precizari: cazul ofertei fara termen: daca este adresata publicului, ofertantul o poate revoca și in cazul in care este adresata unei persoane determinate, ea trebuie sa fie mentinuta intr-un termen rezonabil; nerespectarea acestei obligatii are drept consecinta sanctionarea ofertantului prin obligarea lui la plata daunelor-interese destinatarului ofertei; in cazul ofertei cu termen ofertantul are obligatia de a o mentine pana la indeplinirea termenului respectiv, iar daca oferta este revocata intempestiv, ofertantul va raspunde delictual fata de destinatarul ei .

Exista opinia, in literatura de specialitate, care admite ca cea mai eficienta sanctiune care se poate aplica ofertantului in acest caz este recunoasterea contractului ca valabil incheiat (desigur, in masura in care oferta a fost acceptata de destinatarul ei) . Apare in situatia in care aceasta nu poate sa produca efecte, fie ca ofertantul a schimbat conditiile stabilite initial, fie prin expirarea termenului de acceptare .

In general, oferta devine caduca in caz de moarte, faliment sau incapacitatea ofertantului pentru acele contracte cu caracter "intuitu personae" .

Oferta de a contracta nu se confunda cu antecontractul . Daca oferta este un act juridic unilateral, antecontractul este un act juridic de formatie bilaterala, un contract, chiar daca exista obligatii doar pentru promitent (de exemplu, o persoana se obliga fata de alta sa-i vanda un anumit imobil) .

Aceasta promisiune unilaterala prezinta un caracter sinalagmatic, care rezulta din urmatoarele doua aspecte: in momentul in care se realizeaza optiunea, beneficiarul va avea o datorie - pretul; deci el are pe baza promisiunii o creanta si o virtuala obligatie; promisiunea de vanzare cuprinde, de regula, obligatia promitentului de a dispune de imobil pe durata termenului de optiune (de a vinde sau nu) .

Acceptarea ofertei este tot un act unilateral de vointa, la fel ca si oferta, care provine insa de la destinatarul ofertei .

Ca si oferta, acceptarea trebuie sa indeplineasca anumite conditii: sa fie clara (sa exprime clar vointa de a incheia contractul), pura si simpla; sa fie libera (neviciata); sa fie expresa (scrisa sau verbala) sau tacita .

In primul rand, acceptarea trebuie sa fie clara, deci ca concorde cu oferta . Daca acceptarea limiteaza, conditioneaza sau excede conditiile ofertei, se considera ca aceasta a fost refuzata si acceptarea poate fi considerata contraoferta . In acest caz acceptarea nu mai este pura si simpla .

In al doilea rand, acceptarea trebuie sa fie libera, neviciata; aceasta este o conditie necesara oricarui act juridic, fiind vorba despre o manifestare de vointa facuta cu intentia producerii efectelor juridice .

In al treilea rand, daca oferta este adresata unei persoane determinate, numai aceea poate accepta oferta; daca este adresata publicului, este evident ca se va incheia contractul cu prima persoana care a acceptat oferta .

Acceptarea ofertei trebuie sa se faca inainte ca oferta sa fi fost revocata sau sa fi devenit caduca .

Acceptarea trebuie sa aiba o forma expresa sau implicita; acceptarea este implicita atunci cand ea nu face obiectul unei declaratii speciale de vointa, dar rezulta din situatia de fapt (de exemplu, executarea de indata a ofertei) .

Cea mai interesanta problema din punct de vedere juridic este valoarea tacerii persoanei careia i s-a adresat oferta . Principiul recunoscut atat de legislatia noastra cat si de alte legislatii de traditie romanista, este ca acceptarea nu poate sa rezulte din tacere .

Principiul libertatii de vointa contractuala

In principiu, incheierea oricarui contract este libera si, mai mult, partile contractante pot stabili continutul contractului pe baza acordului de vointa, contractul trebuie sa cuprinda in mod obligatoriu in functie de natura sa, clauze contractuale referitoare la: obligatiile ce revin partilor in derularea contractului, livrarea marfurilor, termene si modalitati de plata, clauze de inflatie, consolidarea pretului, mod de solutionare a litigiilor (legea nr . 469/2002) .  [15]

Libertatea vointei juridice trebuie inteleasa insa in limitele generale legale . Aceste limite sunt stabilite generic prin articolul 5 Cod civil, potrivit caruia "nu se poate deroga, prin conventii sau dispozitii particulare, la legile care intereseaza ordinea publica si bunele moravuri" . Acest text este completat de articolul 5 Cod civil, potrivit caruia "cauza este nelicita cand este prohibita de legi, cand este contrarie bunelor moravuri si ordinii publice" . Asadar, libertatea de vointa contractuala trebuie sa se manifeste atat in cadrul legal cat si al normelor moralei, chiar daca aceste reguli de etica nu sunt exteriorizate in forma juridica necesara obligativitatii lor juridice .

Incheierea contractului este guvernata de principiul libertații contractuale deoarece orice contract este creația unei voințe umane . Principiul libertații contractuale se exprima și prin faptul ca o persoana poate incheia orice fel de contract, poate sa determine prin voința sa clauzele contractuale și efectele pe care contractul urmeaza sa le produca .

Clauza contractuala poate produce efecte juridice numai daca este conforma cu legea, cu ordinea politica, sociala și economica, precum și cu normele de conviețuire sociala . Nici o clauza contractuala nu poate fi analizata izolat, ci ea trebuie sa concorde cu obiectul și celelalte prevederi ale contractului, cu voința reala a parților . Clauza contractuala contrara legii, ordinii publice, sociala și economice, precum și normelor de conviețuire sociala este lovita de nulitate, iar daca a fost determinanta la incheierea contractului, conduce la nulitatea intregului contract .

Rolul și importanța contractului

Contractul reprezinta principalul izvor de obligații .

Daca o convenție este legal facuta, ea are o " putere de lege intre parți" . Insemnatatea contractului ca mijloc de stabilire a celor mai variate relații intre persoanele fizice și juridice este evidenta in toate domeniile, de la cele mai firești și mai simple activitați ale oamenilor, pana la conducerea economiei naționale și la stabilirea relațiilor internaționale .

Fiind un act juridic bilateral, ce se formeaza prin acordul de voința al parților, contractul implica existența a cel putin doua parți care sa-și exprime consințamantul valabil cu privire la scopul contractului . Prin aceasta elementele esențiale pentru validitatea contractului sunt: capacitatea, consințamantul, obiectul, cauza .

Importanța contractului, ca mijloc de stabilire a celor mai variate relatii intre persoanele fizice si juridice se invedereaza (este evidenta) in toate domeniile, de la cele mai firesti si mai simple activitati ale oamenilor (ca de pilda, cumpararea celor necesare traiului), pana la conducerea economiei nationale si la stabilirea relatiilor internationale .
Contractul are un puternic rol educativ in viata societatii noastre; el introduce in relatiile dintre oameni simtul raspunderii pentru indatoririle ce le revin si promoveaza relatii de colaborare, educa oamenii in sensul disciplinei contractuale .

CAPITOLUL 2

PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI

S . C . NITO S . R . L

Istoricul firmei

Firma S . C NITO S . R . L . a fost inființata la data de 16 . 04 . 1991, de d-nul Gabriel Harja . Firma face parte din familia I . M . M (Intreprinderi Mici și Mijlocii) și iși desfașoara in principal activitatea in domeniul turismului hotelier .

S . C NITO S . R . L administreaza din vara anului 1992 Pensiunea La Rascruce de Vanturi, care a luat ființa sub forma unei pensiuni agroturistice, oferind 8 locuri de cazare catalogate la 2*, 20 locuri de cazare la prici, restaurant cu 20 locuri, fiind aprovizionat cu produse din ferma proprie, asigurand de asemeni, condiții de agrement turiștilor .

In anul 1994, pensiunea iși marește capacitatea de cazare cu 40 de locuri, construind și amplasand tradiționalele casuțe tip camping .

Prin accesarea Fondurilor Europene Nerambursabile PHARE, in anul 2003 se marește capacitatea de cazare cu inca 16 camere catalogate la 3* . Tot prin intermediul Fondurilor Europene Nerambursabile PHARE, anul 2003 se construiește un restaurant cu o capacitate de 100 locuri . Renovata și redotata, pensiunea este o gazda primitoare, etalon a ceea ce inseamna profesionalism, calitate și bun gust . Atat spațiile de cazare precum și restaurantul ofera o atmosfera calda, propice petrecerii unui weekend sau a unei vacanțe .

Pensiunea La Rascruce de Vanturi se afla la 2 km de orașul Targu Neamț, langa drumul vechi ce facea legatura intre Cetatea Neamțului și Cetatea de Scaun de la Suceava .

Pensiunea se afla la o distanța 90 km de orașul Bacau și 390 km de capitala țarii, București .

Situata strategic pensiunea se afla la rascrucea multor itinerarii turistice: drumul spre Suceava duce la salba de manastiri din Nordul Moldovei, drumul spre Targu Neamț duce spre salba de manastiri Neamț- Secu- Sihastria- Sihla- Varatec- Agapia- Icoana . Turiștii pot ajunge la pensiune pe șoseaua București- Bacau- Piatra Neamț-Targu Neamț, cu trenul, orașul avand legaturi pe mai toate traseele principale, sau cu avionul pe ruta București- Bacau .

Statutul juridic al firmei

Societatea are ca principal obiect de activitate prestari servicii turistice, fiind inregistrata la Registrul Comerțului sub numarul J27/355/1991 , CUI 2047115 in Piatra-Neamț .

Forma juridica a firmei este Societate cu raspundere limitata .

Harja Gabriel este proprietar unic al firmei, acesta fiind și administratorul pensiunii .

Afacerea s-a putut extinde datorita strategiilor aplicate de conducere si al comportamentului adecvat al angajatilor . Un alt factor care a dus la extinderea acestei afaceri a fost nivelul preturilor practicate, fiind de la inceput accesibile pentru mai multe categorii de persoane .

2 . 3 Activitațile și serviciile oferite de pensiune

Serviciul de baza al pensiunii La Rascruce de Vanturi este cazarea, iar serviciul de baza derivat este restaurantul, deoarece exista clienți care doresc doar servirea mesei, fara a solicita serviciile de cazare .

Pensiunea La Rascruce de Vanturi este o construcție moderna cu doua etaje, ce dispune de 16 camere cu pat dublu, dotate cu mobilier din lemn, baie cu duș, televizor . La parter se afla restaurantul cu o capacitate de 70 de locuri care confera turiștilor o ambianta selecta si discreta . In meniul restaurantului se gasesc produse din bucataria tradiționala și internaționala, vin și țuica de casa, zmeurata, vișinata și afinata .

Serviciile periferice puse la dispoziția clinților sai de catre pensiunea La Rascruce de Vanturi sunt urmatoarele: servicii de reparatii privind obiectele de uz personal: reparat imbracaminte, reparat incaltaminte , servicii de posta, telecomunicatii si publicitat: convorbiri telefonice, fax, internet, TV cablu, televizor, vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste, vanzari de materiale de propaganda turistica (albume, ghiduri), servicii personale: spalatorie si curatatorie, curatat incaltaminte, diverse alte servicii: organizare de banchete, receptii, mese oficiale, nunti, schimb valutar, servicii gratuite: room service, multiplicari de documente, rezervari de locuri la hoteluri in localitate si/sau in alte localitati, rezervari de locuri in unitati de alimentatie, sauna, informatii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii, trezirea clienților la ora solicitata, obtinerea legaturilor telefonice, pastrarea obiectelor de valoare, transmiterea de mesaje, predarea corespondentei clientilor, expedierea corespondentei clientilor, asigurarea de ziare și reviste in hol, acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului ajutor in caz de accidente, pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor, pastrarea bagajelor, comenzi pentru taximetre, expediere prin "retur" la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea clientilor, facilitarea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate, oferirea de material de propaganda si informare turistica, parcare . Serviciile periferice care insoțesc serviciul de baza(cazarea) au rolul de a-l valoriza .

2 . 4 Evoluția principalilor indicatori economico-financiari

In ultimii trei ani, S . C . NITO S . R . L a obținut urmatoarele rezultate economoco-financiare:

Tabel 2 . Rezultate economico-financiare obținute de firma S . C NITO S . R . L

Capitalul social s-a menținut la aceeași valoare ca și in anul precedent 2000 lei .

Elementele de Activ si Pasiv prezinta o creștere cu 5,2% fața de anul precedent . La elementele de Activ majorarea soldului a fost determinata de cumpararea unor mijloace fixe, precum mobilier nou pentru restaurant , geamuri termopan, etc .

Profitul net corespunzator pentru aceeasi perioada a fost acceptabil . Ca orice societate care urmareste sa-si atraga piata, pensiunea La Rascruce de Vanturi face publicitate si cheltuieste din profitul pe care il obține .

2 . 5 Structura organizatorica a firmei

In organizarea activitatii acestei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, in primul rand, satisfacerea nevoilor de adapost si odihna (cazare) si cea de hrana (restauratie) dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist, de calator .

Din aceste considerente, activitatile legate de asigurarea celor doua servicii hoteliere de baza: cazare si restauratie au impus configurarea a doua departamente structurale de baza ale unei unitati hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinzand de marimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare), dar si de conceptul organizatoric al unitatii respective .

Personalul acestor departamente lucreaza, in principiu, in relatie directa cu clientul, intr-o masura mai mare sau mai mica, in functie de natura maseriei . Lucratorii de la departamentul tehnic (de intretinere) sau de la productie culinara (bucatarie) nu intra aproape deloc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie isi desfasoara activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie .

Departamentele (serviciile) comercial - aprovizionare, contabilitate - gestiune, resurse umane isi desfasoara activitatea in absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile bunei functionari a pensiunii .

Departamentul restaurație ofera o varietate de facilitati oaspetilor pensiunii, dar se concentreaza in special pe oferta de produse destinate consumului in timpul meselor zilnice .

Departamentul vanzari-marketing este responsabil cu gasirea de noi contracte in interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuitati in activitate fie prin vanzarile realizate in restaurantul si barul propriu, fie prin activitatea de cazare .

De asemenea acest departament se ocupa si de publicitate, promovarea vanzarilor sau de relatiile cu publicul .

Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale pensiunii: incasarile de numerar sau bancare, platile, tinerea evidentei contabile, pregatirea rapoartelor interne si a declaratiilor fiscale .    

Departamentul intretinere este responsabil de buna functionare a instalatiilor si a echipamentelor (inclusiv a incalzirii, iluminarii si a aerului condiționat), de intretinerea tamplariei, a tapiteriilor, a anexelor, a instalatiilor sanitare, si a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara pensiunii .

Departamentul de paza si protectie este responsabil cu securitatea si siguranta hotelului, a clientilor si a angajatilor acestuia .

Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare si recalificare si a relatiilor cu angajatii, cu acordarea de compensatii pentru munca depusa, relatiile de munca .

Pensiunea La Rascruce de Vanturi depune eforturi tot mai mari pentru mentinerea si recalificarea personalului, pentru imbunatatirea permanenta a politicilor de angajare, pentru o folosire cat mai indelungata a fortei de munca existenta .

Divizia cazare si departamentele care intra in componenta ei (receptia, departamentele care se ocupa de curatenie, telefonie) au ca atributii vanzarea locurilor de cazare si prestarea de alte servicii pentru oaspetii pensiunii .

Vanzarea locurilor de cazare este principala sursa de venit si genereaza cel mai ridicat profit marginal .

Departamentul de vanzari promoveaza vanzarea tuturor serviciilor pensiunii, si personalul acestuia este pregatit pentru a creste veniturile tuturor departamentelor .

Functiile departamentului de vanzari cuprind urmatoarele activitati: promovarea serviciilor si facilitatilor oferite de pensiune, publicitatea si promovarea vanzarilor speciale, coordonarea activitatilor de vanzare cu toate departamentele aferente, coordonarea activitatilor cu cea a biroului de rezervari sau a receptiei cu privire la problemele legate de inchirierea camerelor pentru grupuri, observarea activitatilor de vanzari ale concurentei .

Rolul echipei din departamentul vanzari este de a informa clientii despre serviciile si facilitatile oferite de pensiune si de a-i atrage in acelasi timp, de asemenea aceasta echipa este de multe ori implicata in aranjarea unor intalniri cu managerii unor alte companii locale si invitarea lor sa viziteze si sa foloseasca facilitatile pensiunii .

Vanzarile pentru grupuri de turisti

Afacerile cu grupuri de turisti inseamna un volum mare de afaceri, aceasta inseamna ca vor fi rezervate mai multe camere .

Pensiunea La Rascruce de Vanturi are politica sa proprie, care dicteaza care este numarul minim care sa constituie un grup, și anume 10 persoane .

Oricare ar fi grupul, aceasta sursa de afaceri are urmatoarele caracteristici: este o afacere de volum, rezervatiile pentru grupuri pot fi aranjate in perioadele in care pensiunea este mai putin aglomerata, exista posibilitatea de a genera mai multi bani, prin folosirea altor departamente aducatoare de venituri ale pensiunii .

Inainte de a accepta rezervarile pentru grupuri, administratorul pensiunii va trebui sa decida care este proportia vanzarilor . Proportia vanzarilor este procentul rezervarilor pentru afaceri acceptat in comparatie cu procentul rezervarilor pentru grupuri .

Factorii care pot influenta proportia vanzarilor sunt: perioada din an (sezon, extrasezon), perioada sederii, numarul camerelor solicitate, facilitatile utilizate, costul camerei si discounturile (pret intreg sau reducere pentru grupuri) .

Rezervarile pentru grupuri reprezinta un grad mai mare de ocupare a camerelor dar un cost mediu al camerei mai mic, si prin urmare, venitul total poate fi mai mic .

Grupurile de turisti platesc in general tarife reduse datorita volumului afacerii realizate . Daca rezervarea a fost facuta printr-un agent de calatorii, agentul primeste un comision pentru punerea in legatura cu afacerea respectiva . Acest comision este o forma de remunerare a agentului de calatorii .

Atunci cand sunt oferite informatii despre tarifele pentru grupuri, este important ca echipa de vanzari sa includa si cota comisionului in pret .

Procedurile de rezervare

Datorita faptului ca rezervarile pentru grupuri sunt proceduri de durata, ele trebuiesc sa se adapteze la anumite orare (calendare, programari, grafice) .

Biroul de rezervari va primi o cerere initiala din partea unui agent de turism sau a unei companii care organizeaza calatoria .

Personalul de la departamentul de vanzari va inregistra cerintele de baza si apoi va contacta departamentele respective din pensiune pentru a verifica disponibilitatea acestora . Atunci cand se va decide daca rezervarea va fi sau nu acceptata, departamentul de vanzari va trebui sa-si puna urmatoarele intrebari:

Care sunt conditiile care ar putea fi specificate in contract cu privire la data confirmarii, numarul final de persoane, depozitului in avans si taxele de penalizare pentru anulari?

Ce preturi ar trebui mentionate pentru a se realiza un profit bun si totusi nu prea mare pentru a nu pierde afacerea?

Este afacerea dorita de hotel?

Exista camere disponibile suficiente pentru a acoperi alocarea din proportia vanzarilor?

Dupa ce se cade de acord asupra detaliilor, este semnat un contract in care se vor putea gasi urmatoarele informatii: numarul si tipurile de camere solicitate, detalii privind solicitarile pentru mancare si bautura,detalii privind solicitarile de plata, pretul mentionat pentru grup, detalii privind serviciile incluse in pret, termenul final pentru confirmarea numarului definitiv de camere, termenul final pentru primirea listei de cazare din partea organizatorului, detalii privind taxele de penalizare pentru anularea rezervarilor .

Oficiul pentru rezervari trebuie neaparat sa estimeze numarul de camere care vor fi anulate de grup pentru ca acestea sa fie folosite in mod judicios si prin aceasta sa se creasca profitul hotelului .

Pensiunii trebuie sa i se confirme la o data stabilita, din partea organizatorului grupului, numarul de camere necesar .

Ca protectie impotriva anularilor de ultim moment a rezervarilor, este folosit un sistem al termenelor limita pentru anulari . Acest termen este inscris si in contractul initial semnat de ambele parti (pensiune și organizatorul grupului) .

Daca este solicitata anularea rezervarii pentru o camera dupa termenul stipulat, pensiunea poate cere achitarea acelei camere sau a unei parti din contravaloarea ei dupa cum s-a specificat in contract .

Inaintea sosirii, organizatorul grupului trebuie sa trimita o lista cu numele oaspetilor, care poate sa includa si ora estimativa a sosirii, seriile pasapoartelor, adresele si nationalitatile membrilor grupului .

Departamentul receptie este cel mai transparent dintre toate departamentele pensiunii , intreaga activitate fiind practic focalizata de receptia acesteia .

In cadrul receptiei sunt intalnite impreuna-casieria, biroul de informatii si de mesaje, biroul de cazare si cel de repartizare a camerelor . Principalele sarcini ce revin receptiei sunt: incasarea platilor cash, inregistrarea noilor oaspeti, gestionarea locurilor din pensiune, verificarea cecurilor, a cartilor de credit, etc .

Departamentul gospodarire se ocupa cu mentinerea camerelor destinate clientilor si a holurilor intr-o continua stare de curatenie . Intre departamentul gospodarire si receptie exista o stransa conlucrare, astfel ca acesta din urma sa stie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspeti, dar si pentru ca personalul de serviciu (cameristele) sa cunoasca ce camere s-au eliberat si trebuiesc sa fie curatate .

Conducatorii celor doua departamente sunt direct subordonati sefului diviziei de cazare, si trebuie sa conlucreze foarte strans din motivele prezentate mai sus .

Societatea are un director executiv și un numar de 15 de salariați de execuție specific activitații de turism: doi recepționeri, trei cameriste, numarul acestora fiind suplimentat in sezon, personal tehnic de intreținere, paza, doi barmani, doi ospatari, doi bucatari, doi ajutori de bucatari .

CAPITOLUL 3

IMPORTANTA, CONTINUTUL SI PARTICULARITATILE CONTRACTELOR DE CAZARE LA S . C . NITO S . R . L

3 . 1 Caracteristicile contractelor de cazare

Contractul hotelier este considerat orice act prin care o persoana (hotelierul), acționand ca profesionist, se angajeaza, cu titlu oneros, sa ofere unui client cazare temporara, precum și serviciile comlementare intr-o unitate de cazare pe care o administreaza .

Contractul reprezinta convenția dintre doua sau mai multe persoane cu scopul de a produce efecte juridice . Contractul se incheie intre agentie (beneficiar) si firma prestatoare de servicii (prestator) și reglementeaza buna derulare a prestatiilor conform intelegerii prealabile dintre parti . Contractul hotelier se considera incheiat o data cu acceptarea expresa a solicitarii uneia dintre parți de catre cealalta parte .

Inchirierea camerelor este o activitate comerciala, fiecare rezervare antrenand incheierea unui contract intre client și pensiune .

Contractele hoteliere din cadrul unitații prestatoare de servicii turistice La Rascruce de Vanturi sunt incheiate intre pensiune și client sau intre pensiune și o alta parte decat utilizatorul final și anume o agenție de turism . Contractul hotelier trebuie sa fie precedat de o cerere de rezervare care sa fie formulata de catre client sau reprezentantul acestuia .

Contractul de cazare este sinalagmatic (cuprinde obligații reciproce), cu execuție sucesiva (creeaza obligații a caror executare se intinde pe o perioada determinata sau nedeterminata), consensual (corespunde acordului celor doua parți) .

Contractul poate fi verbal și scris, fiind preferata forma scrisa pentru a evita și lamuri eventualele litigii .

Cazarea unui client de catre pensiunea La Rascruce de Vanturi determina apariția intre cele doua parți a unor drepturi și obligații . Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt supuse aproape in totalitate unor prevederi legale și acte normative aplicabile relațiilor dintre orice client și hotelier in legatura cu prestarea serviciului de cazare .

3 . 2 Capitolele contractului de cazare

Contractul de prestari servicii al pensiunii La Rascruce de Vanturi cuprinde cinci capitole importante:

Obiectul contractului reprezinta asigurarea de catre prestator si utilizarea de catre beneficiar a spațiilor de cazare, serviciilor de masa și agrement . Obiectul contractului menționeaza serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de catre prestator, modul de comercializare a produsului de catre agenția de turism contractata, cat și durata contractuli .

Conținutul de informații al prezentarii produsului este permanent impletit cu cel de atractivitate . In prestația hoteliera, clientul nu cauta, in principal, satisfacerea nevoilor de adapost și hrana, ci o ambianța deosebita, in stare sa satisfaca o diversitate de motivații . Multe dintre serviciile suplimentare ale pensiunii satisfac in mod direct astfel de motivații, cum ar fi posibilitațile de divertisment, de practicare a sportului sau de intalniri sociale . Mai mult, oricat de atractive și diverse ar fi serviciile oferite de hotelier, prezentarea resurselor turistice(primare) din apropierea pensiunii sau din zona este esențiala pentru construirea unei activitați sporite, acestea constituind in mare parte mobilul deplasarii turistului .

Durata contractului

Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de catre reprezentanții abilitați ai parților . Atunci cand contractul este semnat de reprezentanții agenției de turism cu depașirea mandatului primit, este recomandabila introducerea clauzei ratificarii contractului de organul de conducere colectiva al agenției de turism . In acest fel, contractul se considera incheiat de la data cand este comunicata ratificarea, care trebuie sa intervina intr-un interval rezonabil dupa semnarea contractului, interval precizat in textul clauzei .

Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu . Ultima situație se intalnește in cazul unor contracte pentru acțiuni izolate, sau pentru care aceasta rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestațiilor și a datelor calendaristice la care vor fi asigurate . Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata aproximativ; de exemplu " contract pentru sezonul de vara 2009 " sau exact "contractul este valabil pana la data de . " sau " contractul este incheiat pentru trimestrul I al anului . . " .

Durata contractului se stabilește in funcție de intervalele de timp la care apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor condiții legate de angajamentele contractuale .

Contractele pentru un sezon viitor se incheie in jurul terminarii sezonului similar imediat anterior, lasandu-se astfel timp suficient pentru pregatirile necesare menționate mai sus .

Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea la recepție, durata se ințelege ca fiind nedeterminata . Pentru o rezervare, care indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi a acestui interval .

Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anunțarea recepției pana la pranz, cel mai tarziu .

In ziua plecarii, clientul trebuie sa anunțe recepția și sa paraseasca camera, eliberand-o de bagaje și alte efecte personale, pana la ora terminarii zilei hotelire (ora 12), asigurandu-se de predarea cheii și achitarea tuturor serviciilor consumate . Depașirea orei respective poate duce la plata unei nopți suplimentare .

Pensiunea La Rascruce de Vanturi a fixat ora 18,00 pana la care clientul trebuie sa se prezinte la recepție pentru a intra in posesia spațiului de cazare rezervat, dupa care, in cazul neprezentarii, hotelierul dispune liber aceasta camera .

La cererea expresa a clientului care sosește mai tarziu in localitate, hotelierul accepta o alta ora limita de prezentare .

Clientul nu poate reclama cazarea inaintea orei indicate pentru inceperea zilei hoteliere . In funcție de disponibilitați, el poate fi cazat și mai devreme .

Obligatiile partilor reprezinta responsabilitatile ce revin fiecaruia . Respectarea contractului trebuie sa se faca de ambele parți, și anume : hotelierul trebuie sa asigure instalațiile și dotarile, funcționarea corecta și accesul la acestea, serviciile de baza și suplimentare corespunzatoare prețului cerut și categoria pensiunii . El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar . Hotelierul trebuie sa pastreze prețul convenit la rezervare . De asemeni, hotelierul nu poate refuza fara un motiv valabil un client care se prezinta pentru rezervare . In caz de neplata sau pagube, hotelierul are dreptul la despagubiri pornind chiar de la reținerea bagajelor clientului .

Obligațiile clientul sunt de a utiliza cu grija camera și echipamentele . El trebuie sa se conformeze regulamentelor interioare afișate in fiecare camera .

Clientul este dator sa restituie camera in aceeași stare și cu același inventar ca la primire și este raspunzator pentru lipsurile și stricaciunile care rezulta dintr-o utilizare anormala . Clientul raspunde pentru pagubele produse de neglijența sau greșelile sale . Pentru serviciile prestate el se obliga și trebuie sa plateasca prețul convenit .

Principalele obligații ale intermediarului de vanzare sunt cele legate de plata serviciilor și publicitatea produsului contractat .

Deoarece contractele incheiate de pensiunea La Rascruce de Vanturi și agențiile de turism sunt contracte de intermediere, raspunderea prestatorului este evidențiata in mod deosebit, paralel cu prevederile care limiteaza raspunderea agenției de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator

3 . Modalitați și conditii de pret si plata se refera la modalitatile de plata, intelegeri speciale de plata(comision, tarife contractuale, garantii, plați in avans), penalizari pentu neplata la termen .

Modalitațile de plata a serviciilor menționate in contract se realizeaza prin plata de catre Beneficiar in contul numarul RO39RNCB019605043560001 deschis la Banca Comerciala Romana cu sucursala in Piatra Neamț prin ordin de plata confirmat de banca cash in valuta conform aprobarilor legale, sau in lei la cursul de schimb al EUR la BNR, valabil in ziua efectuarii plații .

Beneficiarul are la dispoziție un termen de 5 zile lucratoare pentru efectuarea plații de la data primirii confirmarii de rezervare și a facturii proforma, emise de catre Prestator .

Pentru turiștii de la agenția de turism nu se percepe taxa hoteliera, aceasta fiind suportata de prestator . Pentru grupuri sau persoanele care nu vin prin intermediul unei agenții, taxa hoteliera este de 5% din prețul de cazare .

Prețuri/tarife

Tariful unei camere se refera la pretul la care pensiunea isi inchiriaza o camera . Tariful camerei este influentat de tipul de cazare, marimea, amenajarea si clasificarea camerei .

Pe masura ce necesitatile de cazare ale clientilor devin din ce in ce mai sofisticate, se constata o diversificare a tarifelor percepute acestora de catre prestator . Pensiunea La Rascruce de vanturi practica mai multe tipuri de tarife, ce variaza in functie de categorie, perioada din an si serviciile incluse .

Scopul diversitatii de tarife si a reducerilor de pret este de a se realiza o concordanta intre produsele oferite si cerintele pietei .

Fiecarei categorii de camera i se atribuie pe baza numarului de persoane care ocupa camera, un tarif standard . Acest tarif mai poarta și numele de tarif suport sau tarif de recepție deoarece este afișat la recepția pensiunii . Tariful de recepție este un tarif de lista și este afișat pe tabelul tarifar, pentru a informa recepționerii de prețul unei camere .     De obicei recepționerii vand camerele la prețurile standard, situațiile in care aceștia acorda reduceri sau modificari sunt rare . Pe tabelul tarifar de la recepție mai este menționat faptul ca in tariful standard cuprinde și TVA-ul aferent și nu este inclus micul dejun . Tarifele sunt exprimate in unitați monetare pe camera, corelata cu modul de exprimare al contingentului .

Contractele de comision se incheie la tarife brute (tarife publice) cu menționarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut . Nivelul comisionului este un element confidențial al contractului și pe care parțile nu-l pot face public . Același caracter confidențial il au și tarifele nete contractuale din contractele de comision . Nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu apar pe documentele eliberate clienților, ele vor aparea doar pe exemplarele documentelor de calatorie cu circulație interna in cadrul agenției de turism sau intre aceasta și pensiune .

In contracte, tarifele sunt diferențiate pe sezoane, de obicei doua sau trei la numar; pentru turiști individuali și pentru grupuri, cu precizarea numarului minim de persoane care constituie un grup .

Pe langa aceste tarife diferențiate, pensiunea mai practica o serie de tarife speciale .

Unul dinte tarifele speciale practicate de pensiune este RTS . Acesta reprezinta acordarea de 20% reducere din tariful camerei duble cand ea este ocupata de o singura persoana .

Tariful pentru grupuri conține reduceri din tariful afișat de pana la 20% , pentru contractele incheiate cu agențiile de turism . Pentru grupurile ce conțin 10 persoane se acorda reducere de 10% din tariful afișat, iar pentru grupurile ce depașesc 10 persoane, se acoda reducere de 20% . Pentru grupurile ce nu vin prin intermediul unei agenții și depașește 25 de persoane se acorda doua gratuitați pentru profesor / insoțitor/ ghid / șofer

Tariful pentru copii este format din gratuitate pentru copii cu varsta cuprinsa intre

0 - 5 ani, cand parinții acestora nu solicita un pat suplimentar și 50 % reducere din tariful unui loc cand se solicita un pat suplimentar și pentru copii ce depașesc 5 ani .

Tariful pentru depașirea zilei hoteliere este aplicat pentru turiștii ce nu parasesc camera la ora 12, ramanand pana mai tarziu . Pentru sejurul prelungit pana la ora 18, tariful convenit se majoreaza cu 50% .

Tariful de servicii combinate include prețul camerei și a unor combinații de evenimente și activitați . De exemplu, tariful standard al unei camere de 3* este de 70 lei, prețul unui mic dejun este de 15 lei, prețul pranzului este de 25 lei, iar prețul cinei 20 lei . In cazul in care turișii opteaza pentru pensiune completa, prețul este de 100 lei . Prețul acestor aranjamente este mai mic decat suma prestațiilor luate separat .

Tariful gratuit sau tarif zero este oferit leaderilor sau clienților importanți . De acest tarif beneficiaza doua persoane dintre profesor / insoțitor/ ghid / șofer in cazul in care sunt insoțiți de minim 25 copii pentru grupurile ce nu vin prin intermediul unei agenții de turism .

Plați anticipate

Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervari, poate fi acoperit parțial sau integral, prin soliciatrea unei parți anticipate . Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa precizeze fara echivoc accepțiunea pe care ințelege sa o dea plații anticipate . Una din formele de plata anticipata utilizata de pensiune este avansul destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare reținute de hotelier, eventuala diferența neutilizata restituindu-se clientului . Acest avans este, de obicei, calculat ca valoare a serviciilor comandate pentru un numar de zile din sejurul rezervat sau chiar ca valoare integrala a acestuia . O alta forma de plata anticipata este garanția, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau se reține integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita prevazut . Anularea contractului din vina hotelierului duce la indemnizarea clientului cu dublul garanției .

Calcularea valorii garanției ca produs intre valoare/zi a prestației rezervate și un numar minim de zile se realizeaza dupa cum urmeaza:

pentru sejur pana la 7 zile, in sezon, conținand doar servicii de cazare se oprește o garanție de 70 lei, tariful unei nopți de cazare, pentru sejur pana la 7 zile, in sezon, conținand servicii de pensiune completa se oprește o garanție echivalenta cu tariful a doua zile .

Pentru sejur pana la 7 zile, in extrasezon, conținand doar servicii de cazare se oprește o garanție de 140 lei, tariful a doua nopți de cazare, pentru sejur pana la 7 zile, in extrasezon, conținand servicii de pensiune completa se oprește o garanție echivalenta cu tariful a trei zile .

Pentru sejur peste 7 zile, in sezon, conținand doar servicii de cazare se oprește o garanție de 140 lei, tariful a doua nopți de cazare, pentru sejur cu durata mai mare de 7 zile, in sezon, conținand servicii de pensiune completa se oprește o garanție echivalenta cu tariful a trei zile de pensiune completa .

Pentru sejur peste 7 zile, in extrasezon, conținand doar servicii de cazare se oprește o garanție de 210 lei, tariful a trei nopți de cazare, pentru sejur cu durata mai mare de 7 zile, in extrasezon, conținand servicii de pensiune completa se oprește o garanție echivalenta cu tariful a patru zile de pensiune completa .

Acest tip de garanție este practicat doar pentru grupurile sau turiștii individuali care nu

vin prin intermediul unei agenții .

In cazul contractelor stabilite cu agențiile de turism, in urma negocierilor dintre un reprezentant al agenției de turism și administratorul pensiunii, se stabilește achitarea unui avans care difera in funcție de serviciile pentru care s-a incheiat contractul și de numarul de turiști .

In general, acest avans este de 30% din valoarea tarifului datorat de Beneficiar pensiunii . Aceasta plata se deduce din suma achitata de catre client la pensiune . Cuantumul avansului este variabil .

Tipurile de garantie care mai sunt practicate de pensiunea La Rascruce de Vanturi sunt ora limita, comanda ferma a unei intreprinderi, voucheru-ul .

Ora limita este un sistem frecvent utilizat in pensiune . Clientul va fi avizat ca rezervarea va fi mentinuta pana la ora 18 -potrivit Codurilor de practici și uzantelor din Romania . Se ia o marja suplimentara de 1/2 h, apoi, in caz de neprezentare - rezervarea nu mai este mentinuta, atata timp cat nu a fost anuntata o intarziere a clientului . Acest tip de garanție un se aplica turiștilor care vin prin inermediul unei agenții .

Comanda ferma a unei intreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezinta, in egala masura, o garantie de rezervare .

Voucher-ul și "comanda de efectuare prestatii" reprezinta garantia de rezervare specifica agentiilor de voiaj . Originalul voucher este inmanat clientului .

4 . Decomandarea serviciilor sau neprezentarea clientilor are in vedere stabilirea modalitaților de rezervare, a formalitatilor si timpul limita pentru acceptarea anularilor, penalizarile pentru decomandarile neefectuate in grafic, penalizari pentru no-show .

Rezervarea și opusul ei, decomandarea, sunt tehnici proprii exploatarii și comercializarii serviciilor de cazare și care permit o mai buna gestionare a producției hoteliere, caracterizata prin rigiditate, deci greu de adaptat pe termen scurt la variațiile calitative sau cantitative ale cererii . Se poate spune ca este vorba in același timp de o gestionare a cererii care vizeaza dirijarea ei din zilele cu solicitari excedentare catre cele cand oferta nu este integral acoperita . Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent și care, datorita perisabilitații deosebite a produsului turistic, amplifica dificultațile comercializarii unei producții rigide .

Modalitatile de rezervare/decomandare practicate in cadrul Pensiunii La Rascruce de Vanturi sunt urmatoarele : vizita, telefonul, faxul, prin rețea informatica .

In cazul rezervarii prin intermediul vizitei fie clientul sosește la hotel, fie un reprezentant sau agent comercial il viziteaza pe client . A doua varianta este mai avantajoasa intrucat clientul este mai bine informat, iar hotelierul se alege cu o rezervare sigura . Este insa o modalitate costisitoare deoarece agentul trebuie platit și este o munca extrem de obositoare pentru acesta . Din aceste motive varianta nu este prea mult folosita .

O alta modalitate de efectuare a rezervarii este telefonic . Turiștii pot face rezervari la numarul de telefon al pensiunii 0233/660309 sau la numarul 0748150333 .

Faxul este o modalitate de rezervare destul de buna intrucat poate fi confirmata rezervarea, iar hotelierul poate identifica și localiza rapid clientul . Hotelierul poate solicita astfel garantii financiare pentru rezervarile facute . Numarul de fax la care cienții pot face rezervari este 0233/660309 .

Rezervarea mai poate fi realizata prin retea informatica(comunicatii computerizate) . Inregistrarile "in scris" devin tot mai demodate, iar ceea ce este numit "e-mail" ia amploare . Aceasta inseamna ca un computer al unui agent de voiaj poate relationa cu sistemul computerizat al pensiunii, facand o rezervare directa și lasand doar o inregistrare electronica . Fie ca este vorba despre o rezervare facuta direct, fie indirect (printr-un intermediar), prin raspunsul de acceptare se solicita o garantie de rezervare . Prin aceasta, hotelierul se protejeaza de clientii care iși anuleaza rezervarea in ultimul moment sau nu se prezinta la hotel, fara sa-și anuleze rezervarea( "no-show") . Adresa de e-mail la care se pot rezerva camere este rascuce_de_vanturi@yahoo . com . De asemeni turiștii mai pot face rezervari accesand site-ul www . turistinfo . com , Pensiunea La Rascruce de vanturi, la rubrica "Moldova" .

Rezervarile se fac la modul general la cererea agentiei de voiaj care adreseaza o comanda verbala și obligatoriu una scrisa hotelierului . Acesta va raspunde solicitarii in maximum trei zile tot printr-un document scris care va cuprinde pretul serviciilor comandate .

Pentru simplificare, in practica se utilizeaza așa-numitul "bon de rezervare" sau "vaucer" sau "voucher" .

Vaucer-ul se intocmește in patru exemplare, și anume:

primul exemplar este remis clientului in momentul rezervarii sau

platii;

al doilea exemplar este remis hotelierului sub forma de comanda;

al treilea exemplar este trimis hotelierului care-l returneaza agentiei

pentru a confirma rezervarea;

al patrulea exemplar este pastrat de agentie .

Vaucerul poate fi utilizat ca document de simpla rezervare cu valoare de contract de rezervare, ca document purtator de garantii (depozit) a carui valoare este egala cu sumele achitate de client agentiei, ca document forfetar, adica dovada a platii tuturor serviciilor deoarece prestatiile mentionate in document au fost achitate de client agentiei, document de credit integral ("plein-credit", "full-credit") intrucat prestatiile dorite de client vor fi facturate de hotelier , agentiei care trimite clientul .

Termene de anulare

Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora penalizari prestatorului, sunt urmatoarele, calculate in zile fața de data anunțata a sosirii: pentru calatorii individuali : 7 zile in varf de sezon și 3 zile in extrasezon iar pentru grupuri: 7 zile pentru anulari mai mici de 50% din comanda și 14 zile pentru anulari mai mari de 50% din comanda .

Termenul de anulare este fixat in așa fel, incat sa permita, in condiții concrete ale cererii, ocuparea spațiului anulat cu un alt client .    

In acest context se poate surprinde termenul de anulare mai scurt in extrasezon fața de varful de sezon . In perioada de extrasezon, insa cu o cerere slaba și cu un grad de ocupare redes al capacitații hoteliere, riscul ca hotelierul sa refuze un client din cauza rezervarilor care i-ar bloca intreaga capacitate, din care unele sunt anulate ulterior, este minim .

Daune-interese

Hotelierul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta, anuleaza sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat, ceea ce justifica in practica calcularea și reținerea de catre hotelier a taxei de neprezentare sau a garanției .

Un prejudiciu real apare, de fapt, numai in situația in care, in baza confirmarii date, hotelirul refuza cazarea altor clienți sau, dupa plecarea anticipata a clientului, un poate inchiria imediat camera devenita disponibila .

Chiar daca, in realitate, pastrarea unei rezervari nu antreneaza intotdeauna refuzul altor clienți(excepție o constituie situațiile in care rezervarile acopera integral capacitatea disponibila a hotelului), clintul care un a respectat rezervarea facuta este penalizat automat de hotelier . Aceasta practica, deși nu este justificata in toate cazurile de un prejudiciu real, constituie o protecție pentru activitatea hoteliera in ansamblu, a carei perisabilitate este deseori ignorata de consumador, cultivand in relația client-hotelier o conduita fara de care comercializarea directa a prstației ar pierde mult din simplitate și accesibilitate .

In cazul in care hotelierul nu pastreaza camera confirmata sau acorda o prestație neconforma cu rezervarea facuta, cauzeaza un prejudiciu clientului sau . Prejudiciul un este recunoscut atunci cand nemulțumirea clientului este subiectiva, respectiv, deși prestația un convine calitativ sau cantitativ, ea respecta condițiile prezentate in confirmare sau care este presupusa pentru categorķa pensiunii .

Pentru rezervarile confirmate, atunci cand nu este respectata obligația rezervarii, hotelierul este raspunzator pentru toate prejudiciile reale aduse clientelei sale . Atunci cand clientul nu poate dovedi producerea, ca o consecința a incalcarii obligației hotelierului, a unei pierderi financiare, hotelierul se limiteaza la a furniza clientului cazarea și serviciile echivalente și in aceeași localitate și de a suporta cheltuielile ce decurg din aceasta substituire , inclusiv cheltuielile de transport . Clientul accepta sau nu varianta propusa și poate acționa in judecata pe hotelier pentru daunele provocate . Convenția hoteliera internaționala incheiata intre Asociația Internaționala a Hotelierilor (AIH) și Federația Universala a Asociației Agențiilor de Voiaj (FUAAV) reglementeaza aceasta posibilitate cu "titlu excepțional" și "sub rezerva și condiția ca hotelierul sa-l informeze pe agentul de voiaj cu trei saptamani inainte" despre indisponibilitatea rezervarilor . In aceste condiții , hotelierul ii va caza pe clienți in pensiunea "cea mai apropiata'', "echivalenta" sau "superioara"(suportand diferența de tarif) .

Hotelierul, ca și clientul sunt obligați sa aiba unul fața de celalalt un comportament corect . Executarea satisfacatoare a contractului hotelier, cuprinde, intr-o masura mai mare decat in cazul altor contracte, de comportamentul social al parților, și in mai mica masura de executarea obligațiilor, in sens pur juridic . De fiecare data cand una din parțile unui contract hotelier se afla in imposibilitatea de a-și executa obligațiile din motive de forța majora, adica a unor evenimente imprevizibile, irezistibile și independente de voința ei, ea va fi degajata de obligații, fara a plati despagubiri . Unica obligație este avertizarea imediata a celeilalte parți prin orice mijloc ii sta la indemana, in scopul limitarii prejudiciului .

Teama de reclamații ce pot fi formulate de clienți au dus la introducerea in contractele de turism a clauzelor de soluționare a situațiilor de over-booking din vina hotelierului .

Atat cererea de rezervare cat și confirmarea trebuie sa conțina suficiente elemente pentru a identifica și delimita cererile de rezervare: serviciile la care se refera, data de sosire/plecare, numele prestatorului, numele agenției de turism, numele turistului, numarul de persoane etc . Aceste date sunt importante și pentru faptul ca ele constituie baza pentru facturarea serviciilor și a plaților comisioanelor datorate de prestatori agențiilor de turism .

Clauze privind caracterul obligatoriu al rezervarii

Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat și hotelierul care a confirmat-o sunt obligați sa o respecte . Forma scrisa, deși neobligatorie, permite dovedirea rapida a angajamentului intre parți de catre partea lezata de nerespectarea obligațiilor referitoare la rezervare .

Daca nu se convine altfel, contractul se considera incheiat și obligația de plata ii revine celui care a facut rezervarea, chiar daca acesta este altul decat clientul care beneficiaza de serviciile rezervate .

Rezervarile pot fi facute și confirmate pentru o anumita structura de cazare, definita generic (camera cu pat dublu, cu doua paturi), prin menționarea unor caracteristici legate de situarea in cadrul pensiunii (etaj, mansarda, vedere la padure) sau chiar nominalizand spațiul respectiv, de obicei prin menționarea numarului camerei .

Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului

Acest drept este presupus de majoritatea legislațiilor, ca garantare a creanțelor hotelierului, nascute in urma unei prestații neachitate . El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client in pensiune, chiar daca acestea aparțin unui terț care le-a incredințat clientului . Realizarea gajului se face prin vanzare publica in condițiile de evaluare, organizare și termen prevazut de legile naționale .

5 . Raspunderea contractuala

Raspunderea contractuala in contractele de turism intre pensiune și intermediari menționeaza situațiile in care aceasta este antrenata și masurile reparatorii pe care parțile și le datoreaza .

6 . Clauzele speciale

Libertatea de a primi

In cazul turiștilor care se prezinta la recepția pensiunii in vederea rezervarii unui loc de cazare și acestia nu au apelat la o agenție de turism, hotelierul are libertatea de a primi sau de a refuza clientul . Hotelierul uzeaza acest drept numai in virtutea raspunderii sale pentru asigurarea securitații celor cazați, a ordinii și liniștii publice, a moralitații, precum și a integritații bunurilor aduse de clienți in pensiune, a instalațiilor și dotarilor hoteliere cat și a funcționalitaților acestora .

Opusul libertații de primire este libertatea de intrerupere a contractului . Aceasta libertate nu poate fi invovata doar dupa respectarea duratei convenite a cazarii(sejurului) și numai in cazurile care pot antrena refuzul de a primi clientul sau urmare a nerespectarii de catre acesta a obligațiilor contractuale . Din acest caz fac parte persoanele care sufera de o boala care le face netransportabile .

Prestatorul este liber sa accepte sau sa refuze animalele care insoțesc turiștii . Animalele de companie accceptate in interiorul pensiunii La Rascruce de Vanturi sunt cainii și pisicile, iar stapanii lor trebuie sa dețina Certificatul de sanatate al animalelor . Hotelierul nu solicita un preț suplimentar pentru acestea .

Ca volum și valoare a tranzacțiilor cat și in conținut, contractele intre intermediari și prestatori sunt cele mai tipice pentru activitatea de comercializare in turism, dintre acestea detașandu-se contractul intre agenția de turism și prestator .

CONCLUZII SI PROPUNERI

Prezenta lucrare are ca tema ,,Contractele in cazare: roluri și aspecte particulare" si este structurata in trei capitole, bibliografia, incheind aceasta lucrare .

Primul capitol este o introducere in turism, sunt prezentate particularitatile turismului si evoluția industriei hoteliere, iar in partea a doua sunt prezentate natura, conținutul și importanța contractelor .

Turismul e considerat, in primul rand, "o forma de recreere alaturi de alte activitati si formule de petrecere a timpului liber"; el presupune "miscarea temporara a oamenilor spre destinatii situate in afara resedintei obisnuite si activitatile desfasurate in timpul petrecut la acele destinatii", de asemenea in cele mai multe situatii, el implica efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate .

Turismul se prezinta, asadar, ca o activitate complexa, cu o multitudine de fatete, cu incarcatura economica semnificativa, pozitionata la intersectia mai multor ramuri si sectoare din economie; toate acestea isi gasesc reflectarea in varietatea punctelor de vedere cu privire la continutul notiunii de turism si a conceptelor adiacente . Pornind de la premisa ca turismul se refera, in esenta, la calatoriile oamenilor in afara resedintei obisnuite, definirea continutului acestuia aduce in discutie aspecte cum sunt: scopul calatoriei, distanta si durata calatoriei, precum si caracteristicile subiectului calatoriei, respectiv ale turistului .

Turismul reprezinta astazi, prin continutul si rolul sau, un domeniu distinct de activitate, o componenta de prima importanta a vietii economice pentru un numar tot mai mare de tari ale lumii .

Receptiv la prefacerile civilizatiei contemporane, turismul evolueaza sub impactul acestora, dinamica sa integrandu-se procesului general de dezvoltare . La randul sau, prin vastul potential uman si material pe care il antreneaza in desfasurarea sa, ca si prin efectele benefice asupra domeniilor de interferenta, turismul actioneaza ca un factor stimulator al progresului , al dezvoltarii .

Multiplele sale conexiuni si implicatii in plan economic, social, cultural si politic, rolul sau activ in societate, pe de o parte, si transformarile sale ca fenomen, pe de alta, argumenteaza preocuparile pentru cunoasterea continutului, a sensibilitatilor si incidentelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de functionare . In acest context se inscriu si eforturile specialistilor privind definirea, cu rigurozitate stiintifica, a sistemului categorial integrat turismului, a interdependentelor cu celelalte componente ale economiei, de cuantificare a efectelor sale .

Mai multe studii, care au urmarit depistarea tendintelor dezvoltarii tehnico-economice, efectuate in anii din urma, au scos in evidenta extraordinara gama a transformarilor tehnice, economice si sociale din perspectiva anilor ce vin . Unele din aceste transformari au influenta asupra fenomenului turistic, fiind acceptate de majoritatea specialistilor in prognoza turistica . Cresterea numarului populatiei, sporirea sperantei de durata medie a vietii la aproape 80 de ani, cresterea veniturilor pe cap de locuitor, dezvoltarea si diversificarea mijloacelor de transport, cresterea continua a nivelului de culturasunt cateva transformari ce au influiența asupra fenomenului turistic .

Ca mijloc de stabilire a celor mai variate relatii intre persoanele fizice si juridice, importanța contractelor este evidenta in toate domeniile, de la cele mai firesti si mai simple activitati ale oamenilor, pana la conducerea economiei nationale si la stabilirea relatiilor internationale .
Contractul are un puternic rol educativ in viata societatii noastre; el introduce in relatiile dintre oameni simtul raspunderii pentru indatoririle ce le revin si promoveaza relatii de colaborare, educa oamenii in sensul disciplinei contractuale .

Contractul reprezinta convenția dintre doua sau mai multe persoane cu scopul de a produce efecte juridice . Contractul se incheie intre agentie (beneficiar) si firma prestatoare de servicii (prestator) și reglementeaza buna derulare a prestatiilor conform intelegerii prealabile dintre parti . Contractul hotelier se considera incheiat o data cu acceptarea expresa a solicitarii uneia dintre parți de catre cealalta parte .

In capitolul al doilea este prezentata firma S . C NITO S . R . L, la care am realizat studiul de caz și anume . In acest capitol am descris istoricul firmei, statutul juridic, activitațile și serviciile oferite de pensiune, evoluția principalilor indicatori economico-financiari și structura organizatorica a firmei .

Firma S . C NITO S . R . L . a fost inființata la data de 16 . 04 . 1991, de d-nul Gabriel Harja . Firma face parte din familia I . M . M (Intreprinderi Mici și Mijlocii) și iși desfașoara in principal activitatea in domeniul turismului hotelier . Societatea are ca principal obiect de activitate prestari servicii turistice .

S . C NITO S . R . L administreaza din vara anului 1992 Pensiunea La Rascruce de Vanturi, care a luat ființa sub forma unei pensiuni agroturistice . In prezent, Pensiunea La Rascruce de Vanturi este o construcție moderna cu doua etaje, ce dispune de 16 camere cu pat dublu, dotate cu mobilier din lemn, baie cu duș, televizor . La parter se afla restaurantul cu o capacitate de 70 de locuri care confera turiștilor o ambianta selecta si discreta .

Serviciul de baza al pensiunii La Rascruce de Vanturi este cazarea, iar serviciul de baza derivat este restaurantul, deoarece exista clienți care doresc doar servirea mesei, fara a solicita serviciile de cazare .

Din aceste considerente, activitatile legate de asigurarea celor doua servicii hoteliere de baza: cazare si restauratie au impus configurarea a doua departamente structurale de baza ale acestei unitati hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinzand de marimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare), dar si de conceptul organizatoric al pensiunii La Rascruce de Vanturi .

Societatea are un director executiv și un numar de 15 de salariați de execuție specific activitații de turism: doi recepționeri, trei cameriste, numarul acestora fiind suplimentat in sezon, personal tehnic de intreținere, paza, doi barmani, doi ospatari, doi bucatari, doi ajutori de bucatari .

Personalul acestor departamente lucreaza, in principiu, in relatie directa cu clientul, intr-o masura mai mare sau mai mica, in functie de natura maseriei . Lucratorii de la departamentul tehnic (de intretinere) sau de la productie culinara (bucatarie) nu intra aproape deloc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie isi desfasoara activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie

Cel de-al treilea capitol prezinta aplicația practica in cadrul pensiunii ,,La Rascruce de

Vanturi" .

Pentru pensiune, rezervarea constituie un element important al vanzarii și primirii clientului . In același timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate, o sosire inoinata la pensiune putandu-i da multe batai de cap . In plus, clientul poate fi interesat sa-și anunțe dinainte apropiații sau colaboratorii despre locul (pensiunea) unde poate fi contactat .
Potrivit statisticilor publicate in 2006 de Horwath Intl . , la scara mondiala, rezervarile dețin 82,7% din totalul camerelor inchiriate . In Europa, ponderea camerelor inchiriate cu rezervare este de 86,0% . In București, in medie, 68% dintre clienți iși rezerva camera in avans . Pe categorii, ponderea scade de la 95% la categoria 4*, la 90% la categoria 3*, 74% la categoria 2* și 30% la categoria 1* . La pensiunea La Rascruce de vanturi, ponderea camerelor inchiriate cu rezervare este de 72% .

Rezervarea este prima secvența a contractului de cazare . El se incheie prin formularea unei cereri de rezervare formulata de catre client sau reprezentantul acestuia și prin acordul dat de catre prestator . Ulterior, la sosire, prin semnarea fișei de anunțare a sosirii și plecarii turiștilor, clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceea ce privește comportamentul, raspunderea, plata, durata șederii . Caracterul formal al contractului hotelier este exclus . Pentru clienții pe cont propriu, contractul hotelier are caracteristicile uniu contract de adeziune, specific consumului de masa: condițiile (tariful, responsabilitațile) incheierii contractului nu sunt, practice, negiciate, ci clientul este pus in fața alternativei de a accepta sau nu oferta pensiunii .

Rezervarea care trebuie consemnata pe un document, induce urmatoarele obligații: pentru hotelier - punerea la dispoziție la data prevazuta a spațiului de cazare pentru care și-a dat acordul, iar pentru client - plata tarifului prevazut .

Nerespectarea condițiilor convenite cu privire la datorii de catre o parte sau de catre cealalta, atrage raspunderea materiala . Pentru hotelier, chiar mai importanta se dovedește degradarea imaginii in randul clienților, ceea ce-i va indeparta pe viitor de pensiune . Din acest motiv, biroul rezervari este considerat a fi un sector cheie .

Inchirierea camerelor este o activitate comerciala, fiecare rezervare antrenand incheierea unui contract intre client și pensiune .

Contractele hoteliere din cadrul unitații prestatoare de servicii turistice La Rascruce de Vanturi sunt incheiate intre pensiune și client direct sau intre pensiune și o alta parte decat utilizatorul final și anume o agenție de turism . Contractul de la ANEXA NR . 1 este un model de Contract de prestari servicii turistice incheiat intre agenția de turism S . C TURISTIK S . R . L și pensiunea La Rascruce de Vanturi, fiecare contract variind in funcție de clauzele cu privire la condițiile de rezervare, comisionul acordat agenției de turism, clauzele referitoare la tarif și modalitațile de plata, obligațiile parților . In capitolul 3 . 2 Capitolele Contractului de cazare sunt prezentate particularitațile care apar in contractele incheiate intre pensiune și agențiile de turism și contractele incheiate intre pensiune și turiștii individuali sau grupurile de turiști .

Consider ca in Contract de prestari servicii turistice al pensiunii La Rascruce de Vanturi sunt exprimate suficient de detaliat atat drepturile cat și obligațiile prestatorului și beneficiarului .

Propun ca in capitolul 3 " Modalitați și condiții de plata " din contractul de cazare sa se adauge un articol cu referire la alte servicii consumate de turiști, in afara de cele comandate prin rezervare și decontare cu beneficiarul . Acestea vor fi achitate ce catre turiști direct la recepția pensiunii și nu sunt comisionabile . In cazul nerespectarii termenelor de plata prevazute in contract, beneficiarul va plati pe baza facturii proforme emise de catre prestator penalitațile de intarziere in cuantum de 1% pe zi din valoarea totala a sumelor datorate . In acest caz Prestatorul iși rezerva dreptul de a onora comenzile de rezervare, numai cu plata cash direct la recepția pensiunii, sau cash prin delegatul Beneficiarului, pana la regularizarea plaților .

De asemeni, propun adaugarea in Contractul de Prestari Servicii al pensiunii a unei clauze cu referire la soluționarea reclamațiilor . Eventualele reclamații vor fi formulate de client sau conducatorul de grup, in scris, in doua exemplare, in timpul sejurului direct la recepția pensiunii, din care unul se va inapoia clientului cu semnatura de primire a recepționerului de serviciu și vor fi confirmate de catre ambele parți contractante printr-o nota scrisa .

Prestatorul se va obliga sa soluționeze operativ reclamațiile cat timp turistul se afla in pensiune, iar dupa soluționarea eventualelor reclamații se va face o nota scrisa intre pensiune și client privind acceptarea de catre client a rezolvarii problemelor și se va comunica imediat Beneficiarului .

Pana in momentul realizarii acestui Studio de caz, Pensiunea La Rascruce de Vanturi incheiase doar contracte de intermediere .

Propun colaborarea cu agențiile de turism care incheie contracte de alocare sau contingentare in cadrul caruia prestatorul pune la dispozitia clientului camere sau grupuri de camere in conditii și perioade bine determinate anticipat . Se urmarește incheierea acestor contracte in perioadele de extra-sezon . Prin acest gen de contracte, se va uniformiza ocuparea spațiilor de cazare din cadrul pensiunii, avand o activitate constanta și continua .

Obiectul contractului prezentat , mai ales sub aspect calitativ, este definit din punct de vedere preponderent cantitativ prin contingent .

Deoarece in cadrul pensiunii La Rascruce de Vanturi intre camere exista deosebiri importante de confort și dotare, deosebiri ce sunt confirmate prin incadrarea in categorii diferite de clasificare, determinand și o tarifare separata, contingentul poate fi defalcat dupa aceste criterii ( de exemplu : X . camere de cat . 2 stele și X Camere de cat . 3 stele ) . In aceste situații, graficele de ocupare a contingentului vor fi facute și urmarite separat pe fiecare tip de spații .

Principalul reper temporal in clauzele de acces la contingent este cel pana la care intermediarul dispune de contingentul contractual și deci pana la care poate fie sa transmita rezervarile-vanzarile, fie sa decomande spațiile nevalorificate fara penalizari . Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind așa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate in funcție de preferințele de plecare in vacanța ale turiștilor pentru anumite zile sau date .

Bibliografie

Baker D . , Bradley P . - Principiile operațiunilor hoteliere de recepție, Ed . Cassel, Londra, 1994

Baker Sue, Pam Bradley, Jeremy Huyton - Principiile operatiunilor de la receptia hotelului, Ed . ALL BECK, Bucuresti, 2002 .

Baltescu Camelia - Tehnologie hoteliera și de restaurant, Ed . ALL, București, 2003

Bașanu Gheorghe, Mihai Pricop- Managementul aprovizionarii și dsfacerii, Ed . Economica, București, 1996

Cosmescu I . , - Turismul, Ed . Economica, București, 1998

Cristureanu Cristiana - Strategii și tranzacții in turismul internațional, Ed . C . H . Beck, 2006

Ferenț Emil - Economia și managementul turismului - note de curs, Ed . Politehnium, Iași, 2007

Kotler Philip - Managementul Marketingului, Ed . Teora, București, 2000

Lupu Nicolae - Hotelul, economie și management, Ed . ALL, București, 1999

Marculescu I . , N . Nichita - Serviciile și modernizarea economiei romanești, Ed . Stiința și enciclopedica, București, 1997

Neacșu Nicolae - Turismul și dezvoltarea durabila, Ed . Expert, București, 2000

Nica Panaite, Aurelian Iftimescu - Management - Concepte și aplicații, Ed . Sedcom Libris, Iași, 2005

Nița Valentin, Gina Ionela Butnaru - Gestiune Hoteliera - note de curs, Ed . Tehnopress, Iași, 2005

Stanciulescu Gabriela, Stan V . Sorin, Mircea Milcu - Tehnica operațiunilor de turism, Ed . ALL, București, 1997

Talmaciu Mihai- Managementul serviciilor - note de curs, 2009

- Anuarul Statistic al Romaniei, anul 2006, sectiunea "Turism - Structuri de primire turistica cu funcțiuni de cazare turistica", pag . 7

 

Anexa numarul 1

Contract de prestari servicii turistice

Nr . 9 din data 01 . 05 . 2009

Incheiat intre:

S . C . NITO S . R . L, cu sediul in localitatea Piatra Neamț, str . Baile - Oglinzi, nr . 46, inregistrata la Registrul Comerțului cu nr . J27/355/1991, CUI RO 2047115, cont RO49RNCB1830000124270001, deschis la BCR Piatra-Neamț, reprezentata prin HARJA GABI, CNP 2170605030015, avand funcția de administrator, in calitate de PRESTATOR și

Societatea Comerciala TURISTIK S . R . L, cu sediul in Galați, B-dul

Siderurgiștilor, nr . 42, Nr . Reg . com J17/686/2006, C . U . I . 19116333, cont nr . RO62BRDE180SV34716101800, deschis la BRD Galați, Tel/fax 0236 488000, email turistik@yahoo . com, reprezentata prin TUDORACHE STEFAN, avand funcția de administrator, in calitate de BENEFICIAR .

I . Obiectul contractului

Art . 1 . 1 . Obiectul contractului il constituie prestarea de servicii turistice de cazare, masa și alte prestații, potrivit celor specificate in anexa 1 la prezentul contract .

Art . 1 . 2 . Prestarea serviciilor se face pe baza de documente emise de agenția de turism, de tipul: voucher, comanda, billet odihna/tratament .

Art . 1 . 3 . Documentele emise de agenția de turism trebuie sa conțina: date de identificare ale agenției de turism(nume agenție, adresa, contacte, numar și tip licența turism), descrierea serviciilor platite(numar persoane, perioada, unitate prestatoare și categoria de confort a acesteia, tarife cazare, tarife masa, valoare cazare, valoare masa), ștampila societații care administreaza agenția de turism și semnatura agentului de turism care a emis documentul .

Art . 1 . 4 . Documentul de prestari servicii se remite prestatorului de catre agenția de turism in 2 exemplare(original+copie) .

Art . 1 . 5 . Contractul se incheie pana la data de 15 septembrie 2009, incepand cu data semnarii acestuia de catre parți .

II . Obligațiile parților

Art . 2 . 1 . Prestatorul se obliga:

a . Sa asigure cazarea prompta a turiștilor in spațiile contractate, cf . anexei 1 la prezentul contract, numai in baza unei rezervari prealabile și dupa incasarea intregii sume de bani datorate pentru serviciile turistice comandate .

b . Sa presteze serviciile contractate la nivel calitativ corespunzator criteriilor de clasificare a capacitaților și prestațiilor ce fac obiectul prezentului contract .

c . Sa informeze operativ agenția de turism despre orice modificari aparute cu privire la clasificarea unitatii prestatoare pe care o gestioneaza .

f . Sa informeze agenția de turism despre toate taxele locale obligatorii a fi platite de turiști .

d . Sa informeze beneficiarul in cel mai scurt timp despre modificarile oricaror date din Anexa 1 .

Art . 2 . 2 . Agenția de turism se obliga:

a . Sa faca publicitate serviciilor contractate, pe baza informațiilor cuprinse in prezentul contract și conform propriei politici de promovare, in vederea maximizarii vanzarilor aferente prezentului contract

b . Sa respecte tarifele prezentate pe site-ul www . rascruce_de_vanturi . ro

e . Sa informeze corect, complet și precis turiștii in legatura cu: calitatea și cantitatea serviciilor oferite, taxarea copiilor ce insoțesc parinții, serviciile conexe taxabile, despre regulile impuse de catre prestator .

f . Sa anunțe prestatorului orice modificari in legatura cu informațiile despre agenția de turism și in legatura cu solvabilitatea sa, despre pretențiile turiștilor, precum și despre orice modificare a structurii grupurilor .

g . Sa nu subcontracteze serviciile ce fac obiectul prezentului contract, altor agenți economici .

III . Modalitați și condiții de plata . Garanții

Art . 3 . 1 . Plata și decontarea serviciilor prestate in baza prezentului contract se efectueaza

pe baza de ordin de plata, prin virament in contul prestatorului .

Art . 3 . 2 . Tarifele prestațiilor ce fac obiectul prezentului contract sunt confidențiale . Acestea sunt cele stabilite prin negocierea intre parțile contractante, respectiv agenției de turism ii revine 10% din tarifele practicate la recepție de catre prestator .

Art . 3 . 3 . Prestatorul garanteaza agenției de turism urmatoarele:

a) Beneficiarul va fi anunțat ininte despre orice modificare a tarifelor, acestea fiind postate ulterior și pe site-ul www . rascruce_de_vanturi . ro . Nu vor interveni modificari pentru serviciile pentru care s-a incasat avans .

b) Pentru turiștii de la agenția de turism nu se percepe taxa hoteliera aceasta fiind suportata de prestator .

Art . 3 . 4 . Daca beneficiarul nu respecta prevederile capitolului II, art . 2, lit a,b,c,d,e,f,g, prestatorul iși rezerva dreptul de a refuza sa-și indeplineasca obligațiile ce ii revin din prezentul contract .

Art . 3 . 5 . Beneficiarul are la dispoziție 5 zile lucratoare pentru achitarea unui avans de 40% din valoarea serviciilor inscrise in ANEXA numarul1 de la data primirii confirmarii de rezervare .

Art . 3 . 6 . Diferența de plata dintre contravaloarea serviciilor și avans se va achita   

de catre Beneficiar inaintea intrarii turiștilor cu minim 48 de ore prin ordin de plata in contul specificat de catre Prestator sau cash la sediul pensiunii .

Art . 3 . 7 . Prestatorul se obliga sa trimita Beneficiarului prin poșta factura in termen de 72 de ore de la data intrarii banilor in contul pensiunii sau sa o inmaneze reprezentanților Beneficiarului .

IV . Decomandarea serviciilor sau neprezentarea clienților

Art . 4 . 1 . Beneficiarul va face rezervari in scris prin email cu minim 72 de ore

inaintea sosirii turiștilor, obținand confirmarea ei in scris (email sau fax) a prestatorului .

Art . 4 . 2 . Anularea comenzii trebuie facuta de beneficiar cu minim 7 zile pentru anulari mai mici de 50% din comanda și 14 zile pentru anulari mai mari de 50% din comanda inaintea sosirii turiștilor, in acest caz, prestatorul se obliga sa restituie beneficiarului contravaloarea serviciilor achitate de beneficiar in avans .

Art . 4 . 3 . In cazul in care comanda va fi anulata cu mai puțin de 7 zile respectiv 14 zile, conform capitolului V, Art . 2, inaintea intrarii turiștilor, beneficiarul renunța la contravaloarea serviciilor virate in contul prestatorului .

V . Raspunderea contractuala

Art . 5 . 1 Pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a obligațiilor ce decurg din prezentul contract, partea in culpa datoreaza celeilalte parți penalitati și despagubiri in vederea recuperarii prejudiciului cauzat .

Art . 5 . 2 . Nerespectarea obligațiilor se constata de ambele parți și se consemneaza intr-un process verbal constatator .

Art . 5 . 3 Neindeplinirea obligațiilor contractuale din cauza de forța majora apara de raspundere partea contractanta care o invoca in condițiile legii .

Art . 5 . 4 . Orice divergența aparuta intre parți se va rezolva pe cale amiabila . In cazul in care acest lucru nu este posibil, parțile vor recurge pentru rezolvarea litigiului la instanțele competente din județul Neamț .

VI . Clauze speciale

Art . 6 . 1 . Rezilierea contractului se poate face de oricare din parți prin acordarea unui preaziz de 60 de zile .

Art . 6 . 2 Prestatorul iși rezerva dreptul de a rezilia unilateral și imediat fara preaviz contractul in cazul in care beneficiarul nu informeaza corect clienții despre condițiile oferite de pensiune sau in cazul in care agenția (beneficiarul) nu informeaza corect reprezentanții pensiunii despre situațiile speciale aparute in relația cu clienții (numarul de turiști pentru care se face rezervarea este mai mare decat capacitatea de cazare a pensiunii) .

VII . Dispoziții finale

Art . 7 . 1 . Prezentul contract conține 7 pagini (contract 5 pagini + anexa 2 pagini ) și s-a incheiat azi 01 . 05 . 2009 in doua exemplare din care un exemplar ii revine beneficiarului, iar celalalt prestatorului și intra in vigoare odata cu semnarea lui de catre ambele parți .

Art . 7 . 2 . Toate anexele vor fi semnate și ștampilate, acestea fac parte integranta a prezentului contract ( anexa 1 - fișa societații prestatoare și anexa 2 - fișa agenției de turism ) .

Art . 7 . 3 . Prestaorul și agenția de turism iși vor remite unul celuilant copii dupa: certificatul de inregistrare la Oficiul Comertțului, autorizația de funcționare, certificatul de clasificare, licențe .

Art . 7 . 4 . Acest contract, inclusiv anexele pot fi modificate și/sau schimbate numai cu acordul scris al parților participante .

PRESTATOR,    AGENȚIA DE TURISM,

S . C NITO S . R . L S . C TURISTIK S . R . L

PENSIUNEA LA RASCRUCE DE VẬNTURI

Administrator GABI HARJA

Semnatura    Semnatura