De ce Relationship in business?

Ne-am propus cu acest curs sa vedem care sunt modalitatile prin care putem crea o relatie pe termen lung cu clientii nostri.

Vom incepe prin a incerca sa intuim rezultatele unui studiu despre satisfactia clientilor. Studiul a fost facut de catre o firma americana TARP research. Sa incercam sa intuim rezultatele acestui studiu avand in vedere ca acesta a fost efectuat pentru a testa satisfactia clientilor din domenii foarte variate de la fast food pana la firme de transporturi.

Studiu Customer pt. satisfactia clientilor

(TARP Research by White House Office of Consumer Affairs)

1. Care este cel mai important motiv pentru care afacerile pierd clienti ?

1. noi comperitori
2. indiferenta unui angajat
3. ce se aude despre companie
4. nemultumire cu privire la un produs

2. Care este procentul clientilor nesatisfacuti care nu reclama impolitetea sau indiferenta serviciului clienti?

a. 48%

b. 65%

c. 78%

d. 96%

3. Dintre acesti clienti care reclama ce procent ar dori sa foloseasca din nou serviciile companiei?

a. 50%

b. 70%

c. 80%

d. 90%

4. Pentru o afacere medie, ce procent din vanzarile anuale provin de la clienti existenti multumiti?

a. 30%

b.10%

c. 65%

d. 50%

5. De cate ori crezi ca ar costa mai mult sa gasesti un client nou, fata de a pastra unul existent?

a. de doua ori mai mult

b. de trei ori mai mult

c. de patru ori mai mult

d. de cinci ori mai mult

Un client nemultumit va povesti cator persoane din afara companiei despre calitatea slaba a serviciilor?

a. doi sau trei persoane

b. patru pana la sase persoane

c. sapte pana la opt persoane

d. peste 9 persoane

Raspunsuri

1. b
2. d
3. d
4. c
5. d
6. d

De ce ne pleaca clientii?   

indiferenta unui angajat 68%

nemultumire cu privire la un produs 14%

noi comperitori 9 %

ce se aude depre companie 5 %

Cercetarile sau bazat pe raspunsul clientilor care au fost intrebati « Care a fost factorul care a influntat decizia de a nu mai achizitiona acel produs ? »

Cand vorbiti la telefon, buna reputatie a firmei e in mainile voastre. Sunteti imaginea firmei. In cazul in care un client suna la noi si nu este bine tratat nu v-a spune niciodata ca Popescu de la Provident este un ci va spune cei de la Provident sunt niste

Cine reclama?

96 % dintre clientii nemultumiti nu reclama, ceea inseamna ca pentru fiecare client care reclama exista alti 24 nemultumiti, dintre care 6 au probleme serioase.

Dintre cei 96%, mai putin de 50% raman clienti fideli.

Cei care nu reclama

Pentru a crea excelenta in customer service trebuie sa creezi mijloace pentru ca acei clienti sa reclame. Numai daca stim ce probleme au clientii le putem rezolva pentru a putea pastra relatia.

Dupa ce reclama, cine se intoarce?

Interesant este ca dintre clientii care reclama, mai mult de 50% ramana clienti fideli chiar daca reclamatia e nesolutionata sau solutionata negativ.

Dintre clientii carora li se rezolva repede si favorabil reclamatia, 95% raman fideli.

Cand clientul reclama o face pentru ca doreste sa continue relatia cu noi.

Customer service vs sales.

Peste 65% dintre clientii unei companii sunt cei care au ramas fideli companiilor din anii trecuti.

Costurile pentru atragerea de clienti noi.

Costa de 5 ori mai mult sa aduci un client nou fata de sa retii un client

Clientii nemultumiti vs cei multumiti

Un client nemultumit va povesti la cel putin 9 persoane pe cand un client multumit va spune la numai 3 -5 persoane.

Concluzii

Din 6 intrebari la cate ati raspuns corect? Cei mai multi oameni raspund corect la max 3-4 intrebari

Ce inseamna relatie ?

(legatura, conexiune, raport ;legatura de dependenta sau de influenta reciproca intre persoane)

Orice afacere de succes are la baza o relatie pe termen lung creata cu clientii ei. Ce ne dorim de la o relatie? Sunt lucruri atat de simple pe care fiecare dintre noi ni le dorim de la o relatie. Ne dorim sa fim ascultati, ne dorim ca persoana respectiva sa fie alaturi de noi atunci cand avem nevoie, sa ne ajute sa facem lucrurile cat mai simplu, sa avem incredere, etc. Aceleasi lucruri si le doresc clientii  pentru a putea crea relatie pe termen lung cu un furnizor de servicii. Sa vedem in continuare care sunt instrumentele pe care le avem la dispozitie in cadrul Serviciului Clienti pentru a crea relatii pe termen lung cu clientii nostri. Intrebare: Ati fost vreodata nemultumit de un serviciu? Daca da, care au fost lucrurile care v-au deranjat in  legatura cu modul in care ati fost tratat?

Ex. Am fost intr-un supermarket si mi s-a spus ca nu pot cumpaara un anumit produs pentru ca nu avea codul de bare. Am rugat sa cheme pe cineva sa-mi aduca alt produs. Vanzatoarea imi spunea: nu este vina mea noi suntem de la casa si nu ne ocupam noi de etichete. Altcineva pune etichetele. Am asteptat. Dupa ce a dat vreo doua telefoane mi-a spus sec: nu poate veni nimeni. Ce m-a deranjat?

Neasumarea problemei

Lipsa scuzelor

Sa dea vina pe altcineva pentru ce s-a intamplat

Sa nu-ti dea o rezolutie

Atitudinea de nepasare

Nu am facut o reclamatie dar evit sa mai intru in acel supermarket.

Conform sondajului de opinie efectuat de catre noi intern a rezultat faptul ca un procent de 97 % din clientii nostrii sunt foarte multumiti de serviciul nostru. Insa acest procent mare de satisfactie al clientilor, ne garanteaza automat si LOIALITATEA clientului?

Clientii care pretind ca sunt multumiti de produsele si serviciile pe care le primesc, vor alege usor o alta firma in cazul in care primesc preturi mai mici, pentru aceleasi servicii. Statisticiile ne spun ca un procent de 65 - 85 % din clientii care au ales o alta companie, au raspuns in prealabil ca sunt multumiti cu prima companie.

O alta statistica ne arata urmatoarele:

Pentru a obtine un nivel ridicat de satisfactie a clientilor, o companie trebuie sa depaseasca asteptarile clientilor. Petru a obtine loialitatea clientului, o companie trebuie sa isi creasca nivelul de satisfactie oferit clientului, combinata insa cu dezvoltarea unei realtii stranse intre ea si client.

SATISFACERE= PERFORMANTA - ASTEPTARI ( S = P - A)

LOIALITATE = SATISFACERE + RELATIE STRANSA ( L= S - RS

Exemplu de creare a loialitati fata de client:

La cateva minute dupa ce banca s-a inchis, una din angajatele bancii observa o persoana la usa dezamagita de faptul ca banca s-a inchis. Grijulie, angajata bancii, Dna Popescu, deschide usa si o intreaba cu ce poate sa o ajute. Clientul dnul Vlad, e foarte dezamagit de faptul ca nu a mai ajuns la banca in timp desi s-a invoit de la serviciu la repede si a luat si un taxi sa ajunga mai repede. Dna Popescu, trece insa peste proramul de lucru si il invita pe client la ghiseu pentru a realiza tranzactia. Dnul Vlad este incantat.

Stiati ca: O companie de servicii finaciare, isi poate imbunatati profitul cu peste 100 %, doar prin retinerea cu 5 % mai mult a numarului de clienti, pentru anul urmator?

Statisticile ne spun ca un client a carui reclamatie a fost rezolvata intr-un mod exceptional devine mult mai loiali decat clientii care nu au avut niciodata o problema.

Pe de alta parte clientii a caror reclamatii nu sunt rezolvate, pot sa devina dectractori companiei - persoane care au avut una sau mai multe experiente neplacute cu companiile in care lucreaza si care ne vor face reclama negativa in randul cunoscutilor lor.

Statisticile ne spun faptul ca un client nemultumit va povesti unui numar de cel putin 9 persoane din afara companiei despre calitatea slaba a serviciilor.

Credeti ca in modelul nostru de afacere un client nemultumit poate avea un efect negativ asupra business-ului nostru?

Joc de start - desenarea unei persoane

Se impart participantii in echipe de cate 3 si sunt rugati sa deseneze o persoana. Fiecare participant are voie sa deseneze maxim o linie sau o trasatura.

Debrief:

Cum v-ati simtit?

Au fost momente cand v-ati cenzurat? Cand ati facuut altfel decat simteati nevoia?

Vedeti vreo legatura intre acest joc si apelurile din HL?

Ce inseamna munca in echipa din HL?

Care sunt avantajele muncii in echipa?

In continuare vom aborda un subiect de interes. Cum raspunzi asertiv la agresivitate?

Cum tratam o reclamatie?

Vreau sa va ganditi la faptul ca suna telefonul ridicati receptorul si auziti: " Chiar nu puteti face nimic cum trebuie acolo?" sau " cat timp mai trebuie sa sa astept pana cand reprezentantul vine sa imi aduca banii?"

Daca aceste situatii sunt tratate asa cum trebuie, iti pot oferi oportunitatea de a retine si de a loializa clienti satisfacuti. Clientii se pot supara pentru diverse motive, unele pot sa nu aiba nici o legatura cu firma noastra - clientul a avut o zi proasta - sau motivele pot sa fie strict legate de produsele noastre - reprezentantul nu a venit la ora stabilita, nu este multumit cu plata ratelor saptamanale.

In ceea ce priveste reclamatiile clientilor, va propun 4 etape care ne pot ajuta in aceste sitautii dificile:

1. Accepta starea de spirit a clientului
2. Empatizeaza si cere scuze pentru inconvienent
3. Cauta sa intelegi motivele sau faptele care au generat reclamatia
4. Gaseste o solutie impreuna cu clientul

I. Accepta starea de spirit a clientului

In majoritatea cazurilor atunci cand un asistent serviciu clienti are un client care este nervos, are tendinta de a reactiona emotional, sau devine nervos pe companie pentru ca l-a pus intr-o situatie nu tocmai placuta.

Amintiti-va totusi ca sunt profesionisti si ca trebuie sa mentineti o atitudine pozitiva si profesionala. In majoritatea situatiilor, clientul nu te cunoaste personal si nu este suparat pe tine personal, el are o nemultumire legata de altceva.

Gandeste-te la clientii care te-au suparat sau te-au iritat prin abordarea lor. Scrie te rog ce spune clientul si cum te-ai simtit?

Pentru trainer de folosit la exercitiu:

Incearca sa determini motivele pentru care ai avut dificultati de interactiune. Analizeaza modul in care ai reactionat si gandeste-te daca ai fi putut reactiona altfel.

Atunci cand un client este nervos, in loc sa iti concentrezi eforturile pentru a te calma, incerca mai bine sa le orientezi catre client. Un client iritat, de multe ori are doar nevoie sa se descarce iar cea mai buna replica a ta este sa il asculti in liniste.

Expresie care irita: " Trebuie sa va calmati" - chiar daca clientul are nevoie sa se calmeze, daca folositi aceasta expresie nu veti face decat sa inrautati lucrurile.clientul are nevoie sa isi exprime frustarile inainte de ca incepe un dialog.

Evita sa intrerupi clientul fara un motiv bine intemeiat chiar daca reclamatia pe tema respectiva nu este ceva nou pentru tine

II. Empatizeaza si cere scuze pentru inconvienent

Ce este empatia (FEEL)?

Este procesul de intelegere emotionala a unei persoane si procesul de imaginare a modului in care tu te-ai simti in situatii similare. Empatia daca este folosita in relatia cu clientul, le arata acestora ca cineva este interesat de problema lor.

      este una din metodele care pot fi folosite cu succes atunci cand avem de-a face cu un client care este suparat.

      este o modalitate de a-i arata clientului faptul ca accepti nemultumirea lui, din punctul tau de vedere.

Ceea ce spui poate varia. E foarte important sa te folosesti de cuvintele care tie iti sunt confortabile. Mesajul pe care il trasmiti este urmatorul: " Va ascult,", " Va inteleg."

Cu ajutorul empatiei, reusesti de fapt sa treci in tabara lui, ceea ce te ajuta sa stabilesti un raport cu aceea persoana. Cateva variante pentru " Inteleg ce simtiti":

Inteleg ca simtiti acest lucru

Ganditi asa

Sunteti ingrijorat

Sunteti suparat

Poate credeti acest lucru

Am ascultat ceea ce imi spuneti

Inteleg la ce va referiti

Nu va pot acuza

Se poate observa foarte usor din raspuns ca nu esti de acord cu ce spune clientul neaparat, ci doar accepti ceea ce el iti spune. Accepti ideile clientului, opinile, sentimentele clientului fara sa spui " vai sarmanu client"

Empatia te ajuta sa te pui in situatia clientului si sa intelegi cum acesta se simte. Trebuie sa ai mare grija insa la tonul vocii, pentru ca in cazul empatiei acesta poate influenta foarte mult ceea ce urmeaza sa spui.

In cele mai multe din situatii, te va ajuta foarte mult daca continui empatia cu o alta afirmatie. Daca initial ii putem spune clientului: " inteleg ceea ce simtiti acum" - adica ai acceptat starea clientului - ar fi foarte bine sa continui si prin aducerea in discutie a altor personaje: " nici mie nu imi place cand patesc acelasi lucru"

Aceasta tactica " simt/am simtit" ne ajuta sa mutam discutia de la nivelul unui singur client, la un grup mai mare.Clientul deja nu mai este singura victima.

Exemplu:

Clientul spune: "urasc sa fiu pus in asteptare"

Daca incerci sa ii explici clientului motivele pentru care trebuie ar trebuie sa ii placa clientului sa fie pus pe "hold", atunci cu siguranta vei ajunge sa la o disputa legata de sentimentele acelei persoane, iar clientul nu te va mai asculta.

Cel mai mult te-ar ajuta o formula: " Inteleg cum va simtiti. Nici mie nu imi place sa astept pe hold"

Astfel esti de acord cu sentimentele clientului si il accepti.

Alte exemple:

alti clienti au avut astfel de experiente in trecut

si alti clienti sunt de acord cu dvs

am discutat cu un alt client care mi-a spus acelasi lucru pe care il spuneti si dvs acum

am simtit si eu acelasi lucru

as fi de asemenea ingrijorat

Puncte cheie:

Empatia iti permite sa ii arati clientului ca esti de acord cu sentimentele clientului si cu punctul lui de vedere. Acest lucru nu inseamna neaparat ca esti de acord cu ceea ce el iti spune.

Roleplay: - o persoana e asistent serviciu clienti si celalalt e client

scenariul 1: asistentul este empatic cu clientul

scenariul 2: asistentul nu este deloc empatic

Cum ascult si raspund empatic?

1. asculta cu atentie cuvintele pe care clientul le foloseste, pentru a putea intelege mesajul sau

Motive pentru care nu ascultam activ:

a)      Ascultam mai mult decat putem vorbi

- in medie o persoana vorbeste cam 135-175 cuvinte/minut, in timp ce capacitatea de ascultare este cam de 400 - 500 cuvinte/minut. Ceea ce inseamna ca in medie un ascultator e atent in proportie de 30 %. Ramane un procent de 70 % in care acesta poate fi distras.

b)      Bariere in comunicare

bariere cum ar fi oamenii care vorbesc sau trec pe langa noi, lumina, zgomotul, pot sa ne atraga atentia.

c)      Ascultarea este o "munca grea"

din cauza factorilor psihologici , majoritatea oamenilor gasesc ca e mult mai usor sa asculti pana la jumatate, decat sa te concentrezi pe ceea ce vorbitorul are sa spuna.

2. fi atent si la tonul vocii si compara-l cu mesajul verbal

3. gandeste-te putin la situatia in care se afla clientul, apoi gandeste-te la experienta ta. Foloseste-te de experienta ta pentru a aprecia situatia clientului, imagineaza-ti cum ai raspunde TU daca ti s-ar intampla acest lucru.

4. Aratati empatia. De exemplu,     foloseste fraze precum: "Imi imaginez cum va simtiti acum"sau " Imi dau seama de situatia in care va aflati in acest moment"

Raspunsul tau trebuie sa includa in continut si o parere de rau legata de situatia in care clientul se gaseste acum. Poti intotdeauna sa spui cu onestitate" Imi pare rau ca sunteti suparat" Chiar daca compania (coleg) este vinovata pentru nemultumirea clientului, evita sa dai vina pe aceasta.

Exemplu:

CSR: Provident Buna ziua, numele meu este Ionut, cu ce va pot ajuta?

Clientul: La telefon domnul Paunescu si vroiam sa va spun ca reprezentantul dvs Ion Ion, in momentul completarii cererei de creditare mi-a adresat un numar mare de intrebari personale: daca castig bani pe care nu ii pot dovedi, daca fumez, cat platesc la intretinere. De asemenea a insistat sa ii spun pentru ce anume, am nevoie de acesti bani.

CSR: Inteleg cum v-ati simtit dnule Paunescu, intrebarile acestea cu siguranta nu sunt comode. Imi pare rau ca aceste intrebari v-au suparat.

Trainer : observati cu CSR ii lasa initial pe client sa vorbeasca despre probleme lui, si apoi isi cere scuze in numele companiei, fara sa incerce sa rezolve din prima situatia.

III.     Cauta sa intelegi motivele sau faptele care au generat reclamatia

Desi empatia cu clientul este foarte importanta, trebuie sa nu uiti ca aceasta este obiectiva, iar tu trebuie in continuare sa sa analizezi foarte bine situatia. Una dintre marile greseli pe care un asistent serviciu relatii clienti o face, este de a se identifica puternic cu sentimentele clientului si a uita de fapt ca rolul sau este de furnizor de solutii.

Cea mai buna metoda prin care pot determina acesti factori este folosirea parafrazarii si tehnica intrebarilor.

Exemplu:

CSR: Pentru a intelege mai bine situatia sa inteleg ca reprezentantul nostru, v-a adresat o serie de intrebari pe care dvs le considerati ca nu erau necesare? Va aduceti aminte care erau aceste intrebari?

Client: Da bineinteles, a vrut sa stie cati bani castig eu "la negru" si care este suma facturilor mele la intretinere. De asemenea mi-a tot pus intrebari legate de viata personala: cine mai locuieste cu mine, pentru ce am nevoie de bani. Totusi ce m-a deranjat pe mine cel mai mult era tonul cu care aceste intrebari erau puse.

CSR: Inteleg, deci nu doar aceste intrebari v-au deranjat ci si tonul folosit de reprezentantul nostru?

Clientul: Da, exact!

IV.     Gaseste o solutie impreuna cu clientul

O data ce i-ai confirmat clientului ca ai inteles motivul nemultumirii sale, ii poti multumi clientului pentru infornatiile folosite.

Va trebui ulterior sa rezolvi reclamatia clientului si sa ii oferi serviciul de care are nevoie. Explica-i calm si politicos ce poti sa faci pentru el in acel moment si urmeaza sa fac mai departe. De multe ori raspunsul e unul pe care il putem gasi in scriptul de apel, insa pot exista si situatii in care e nevoie de creativitatea ta, pentru ca s-ar putea ca problema clientului sa fie unica

Expresii pe care le poti folosi pentru a le oferi clientilor mai mult control, mai multe solutii si optiuni: " Ceea ce pot face pentru dvs este.. Care o preferati?"

Modelul psihologic al Analizei Tranzactionale, ne ofera un mecanism simplu care ne permite sa intelegem mult mai bine comportamentul clientului si la fel de important ne ajuta sa putem observa propriile noastre reactii si sentimente.

Aceasta abordare permite staff-ului sa se detaseze de emotii si sa se orienteze mai mult pe client si pe comportamentul acestuia.

Stiluri de comunicare

Pozitii de viata

Atunci cand comunicam cu ceilalti, atribuim valori. In functie de aceste valori, ne raportam si ne pozitionam fata de ceilalti si fata de noi insine, adica adoptam o pozitie de viata.

Pozitiile de viata sunt:

Pozitia OK/OK: A Merge Mai Departe

      dispozitie optimista si pozitiva

      ma accept si sunt multumit de mine

      raporturi constructive cu ceilalti: am incredere in tine si cred ca ai incredere in mine, deci pot fi sincer si deschis pentru ca presupun ca esti sincer si deschis; sunt disponibil pentru ca esti disponibil si atunci voi cauta increzator o solutie, in cooperare si in relativ acord cu tine si cu ceilalti.

      imi dau voie sa traiesc sentimente de bucurie si tristete, dar si de teama si manie, prin urmare trairile sunt spontane si pline.

      atitudinile dobandite sunt cele tipice pentru oamenii cu destin de invingator.

Pozitia OK/NOT OK: A Scapa De

      "eu stiu si pot, tu nu stii si nu poti", prin urmare ma lipsesc de tine pentru ca nu esti bun de nimic si te detest.

      eu sunt satisfacut de mine asa cum sunt, dar pe tine nu te accept asa cum esti. Pe mine ma supraevaluez, iar pe tine si pe ceilalti ii devalorizez.

      atitudine este una justitiara, aroganta

      trairile dominante sunt cele de neincredere, furie, dispret si dezgust.

Pozitia NOT OK/OK: A Fugi De

      incredere in sine foarte scazuta

      cel aflat in aceasta pozitie considera ca el insusi nu merita nimic, se multumeste cu putin si e gata sa plateasca scump pentru ceea ce primeste

      se invinovateste pentru orice si preia greselile asupra sa

      trairile clientului sunt anxietatea, teama, tristetea, melancolia, admiratia gratuita, submisivitatea.

Pozitia NOT OK/NOT OK: A Nu Ajunge Nicaieri

      cel aflat in aceasta pozitie considera ca nimic nu merge, nimic nu are sens, nimic nu merita efortul

      priveste intreaga desfasurare a evenimentelor din pozitia unui spectator resemnat si indiferent

      are tendinta de a invinovati pe toata lumea: toti ceilalti sunt nedrepti, insensibili, rai, penibili

      trairile dominante sunt cele de neincredere, mainie, indiferenta

In contextul relatiilor sociale, pozitiile de viata se concretizeaza in atitudini de tipul:

In relatia cu clientii:

      Daca adopti atitudinea WIN - LOSE e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. Incerci sa-l intimidezi si sa-i dai impresia ca esti mai puternic. In felul acesta poate ii rezolvi problema, insa numai pe moment, pentru ca exista mari sanse sa pierzi un client.

      Daca adopti atitudinea LOSE - WIN ai toate sansele sa rezolvi problema clientului, dar creezi probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine, numai sa te lase in pace.

      Daca adopti atitudinea LOSE - LOSE inseamna ca pierzi controlul. Nu faci decat sa te justifici si sa aduci invinovatiri clientului.

      Daca adopti atitudinea WIN - WIN reusesti sa pastrezi respectul in relatia cu clientul, iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr-o maniera pozitiva. Relatia nu este afectata si poate fi transformata intr-una pe termen lung

Maniera in care individul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. Modul in care se valorizeaza pe sine, determina maniera sa de a comunica cu altii, si anume: agresiv, defensiv sau asertiv.

Agresiv, Defensiv, Asertiv

In situatii de conflict, cel mai frecvent oamenii reactioneaza defensiv (submisiv) sau ofensiv (agresiv). Cel mai satisfacator raspuns este cel asertiv.

Ne comportam defensiv (submisiv) atunci cand:

      esuam in a ne sustine drepturile sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta

      ne exprimam gandurile, sentimentele si credintele intr-un mod precaut, defensiv sau autoexclusiv

      esuam in a ne exprima in mod complet parerile si sentimentele.

Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca propriile nevoi si dorinte sunt vazute de ceilalti ca fiind mai putin importante. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lungi si nesfarsite explicatii si justificari, sfarsind prin a ne ignora propriile nevoi, incercand sa ne acomodam nevoilor si opiniilor celorlalti.

Emotional, acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustrare cu tendinta de a-i invinovati pe ceilalti, pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si nevoile noastre - ne victimizam.

Ne comportam agresiv atunci cand:

      ne aparam drepturile intr-un mod in care incalcam drepturile celorlalti

      ne exprimam gandurile, emotiile si credintele intr-un mod vehement, fara a tine cont de ceilalti, sau chiar atacandu-i

Acest tip de comportament se bazeaza pe convingerea ca opiniile noastre sunt mai importante decat ale celorlalti, cu tendinta de a da vina pe ceilalti sau pe factori externi.

Atitudinea predominanta este cea ostila, de a ataca si de a domina.

Ne comportam asertiv atunci cand:

      actionam pentru drepturile noastre, intr-un mod in care respectam si drepturile celorlalti.

      ne afirmam opiniile, nevoile, perceptiile, gandurile in mod onest, direct si deschis, aratand totodata ca intelegem si opiniile celorlalti.

      cerem direct si acceptam sa fim refuzati direct (aceasta este diferenta dintre a cere si apretinde)

      ne recunoastem limitele

Exemplu: in preajma Craciunului esti rugat sa faci ore suplimentare pentru ca este foarte mult de lucru. Tu deja te simti foarte obosit, in conditiile in care ai multe treburi si acasa. Poti alege sa raspunzi intr-unul din cele trei modalitati:

      raspuns defensiv:

"Am cam multa treaba acasa, dar daca chiar e nevoie, o sa vin, asta e . .nu, nu ma deranjeaza!"

      raspuns agresiv:

"Tu iti bati joc de mine! Tocmai acum cand am o gramada de treburi inainte de Craciun? Nu, nici nu ma gandesc. Va trebui sa gasesti pe altcineva

      raspuns asertiv:

"Inteleg ca e foarte mult de lucru, dar din pacate nu am cum sa stau peste program pentru ca am niste planificari importante. Insa te pot ajuta sa gasesti niste alternative (de ex. am auzit de la x ca ar fi dispus sa faca ore suplimentare)

Cum sa mentii o comunicare de tip castig/ castig sau adult /adult

      Pune intrebari deschise

Cu ce informatii va pot ajuta?

Care a fost situatia cu care v-ati confruntat ?

Ce alte lucruri importante mai sunt?

      Pune intrebari specifice

De unde ati aflat despe Provident?

In ce sector locuiti?

Care este scopul imprumutului?

Care este data solicitarii imprumutului?

      Arata intelegere pentru ceea ce simt ceilalti oameni

Sunteti intr-adevar suparat de asta nu-i asa?

Va inteleg supararea

Este firesc sa fiti suparat

      Cereti explicatii clare

Puteti sa-mi spuneti exact ce s-a intamplat?

Va rog sa-mi mai spuneti o data ce s-a intamplat sa ma asigur ca am inteles corect

      Ascultati cu atentie

Confirmati faptul ca ascutati: "da, va ascult, spuneti va rog"

      Admiteti deschis daca ati gresit

Este greseala mea.

Ai dreptate am gresit

E corect ce spui/ Ar fi trebuit sa

      Lasa deschisa calea pentru optiuni

Probabil ca am putea face asta si in alt mod ?

Credeti ca este singura optiune?

Data viitoare am putea sa?

      Verifica faptele

De unde provine aceasta informatie?

Cifrele sunt corecte?

Putem avea incredere in cifrele astea?

Informatia este de actualitate?

Abordarea Obiectilor

Parcurgand acest modul veti afla:

ce este o obiectie

cum se raspunde la o obiectie

ce tipuri de obiectii apar pe parcursul intalnirii

cand se raspunde la obiectii

Ce este o obiectie

Putine vanzari se fac fara obiectii, ca o rezistenta fireasca la vanzare. Sta in firea omului sa se teama uneori de lucruri pe care nu le intelege.

Obiectia este o modalitate politicoasa a clientului de a va comunica faptul ca nu este deocamdata convins de ideea de a contracta un imprumut Provident.

Obiectiile se fac atunci cand oamenii nu sunt deplin convinsi. O obiectie poate pur si simplu sa insemne "As dori sa dispun de mai multe informatii. Poate ca vreau sa obtin un imprumut dar vreau sa ma consult cu familia in primul rand."

O obiectie reala ridicata de client arata interesul acestuia si disponibilitatea de a apela la un credit daca sunt indeplinite anumite conditii.

Cum NU se raspunde la o obiectie

Un principiu fundamental pentru domeniul financiar este ca indiferent de cat de violent un prospect va contrazice sau vrea sa intre intr-o polemica, nu reactionati. "Castigati o polemica si pierdeti o vanzare" este o axioma care trebuie cunoscuta de orice consultant. Un consultant explica si sugereaza, niciodata nu intra in dezbateri.

Nu faceti lucrul cel mai natural. Nu spuneti "Sunteti un mincinos! Nu cred ca castigati chiar atatia bani." Fiti intotdeauna de acord cu clientul dvs. "Da domnule client, inteleg." Apoi mergeti mai departe si raspundeti la obiectii sau reveniti si explicati mai in detaliu beneficiile clientului.

Putine vanzari se realizeaza fara a primi obiectii din partea clientului. Acest lucru este natural deoarece de cele mai multe ori prospectii iau o atitudine defensiva atunci cand e vorba de un lucru nou, necunoscut pe piata, cum este creditul la domiciliu.

Cum tratam obiectile clientilor?

Pentru a afla cum tratam obiectiile clientilor trebuie sa cunoastem ce fel de obiectii au acestia. O clasificare a lor se face in doua mari categorii:

Obiectii sincere

Obiectiii nesincere

Obiectii nesincere ascund altceva decit exprima clientul. Deoarece, practic, orice obiectie poate fi nesincera, ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. Singura metoda este verificarea coerentei, a logicii, a rezistentei lor, prin intrebari abile puse clientului.

Dintre obiectie nesincere, cele mai des intilnite sunt:

pretextele

obiectiile tactice

obiectiile pretext ascund de obicei, un motiv de refuz fara legatura cu obiectul actiunii declarate. Iata citeva motive pentru care clientii apeleaza la reclamatiile pretext:

      Pentru ca nu are curajul, se jeneaza sa spuna ca nu-si permit sa plateasca creditul

      Pentru ca nu cunoaste sau nu are inceredere in interlocutor, evitind sa spuna direct

      Pentru a nu da impresia de slabiciune, ca "cedeaza" prea usor

      Pentru a cistiga timp de gindire

      Pentru a nu se face de ras, deoarece nu stie cum, sau nu are curajul sa exprime o alta reclamatie de care nu este sigur; de obicei, el va aduce o obiectie apropiata, in speranta ca va reusi sa-si dea seama singur de ceea ce il intereseaza in realitate.

obiectiile tactice sunt instrumente psihologice folosite de clienti pentru a va pune intr-o pozitie defensiva si a obtine avantaje suplimentare, pentru a va verifica, pentru a vedea pana unde poate merge etc.

      Cea mai folosita reclamatie tactica, pentru ca este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai avantajoase de la concurenta

      Alta tactica este dramatizarea unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului

Exercitiu: imi puteti oferi cateva exemple

Obiectiile sincere sunt de doua feluri:

      fondate

      nefondate

Obiectiile sincere nefondate - in sensul ca interlocutorul nu are dreptate, nu ca este rau intentionat - sunt legate de capacitatea intelectuala a clientului, de puterea sa de intelegere. In majoritatea cazurilor, ele reprezinta o simpla cerere de informatii suplimentare, intrucit acesta nu a inteles, nu este convins, are prejudecati, ii este teama etc.

Obiectii sincere fondate tin de limitele inerente ale serviciului: inseamna ca serviciul nu acopera in totalitate nevoile clientului.

Reclamatiile sincere pot sa nu fie exprimate.; ele il preocupa evident pe client, constient sau subconstient, dar acesta nu o spune, din diferite motive: jena de a arata ca nu a inteles, teama de ridicol, etc. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de exprimare a clientului, si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste, de nemultumire, din exprimarile incoerente, ilogice etc.

Atitudinea fata de obiectii

      obiectiile trebuie lasate sa se exprime, sa iasa la suprafata

      obiectiile trebuiesc vazute ca intrebari firesti, ca pe cereri de informatii suplimentare

      Ascultati clientul cu atentie si cu respect fara sa intrerupeti

      Cereti chiar lamuriri suplimentare daca e cazul

      Creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il priveste numai pe el, ca e un caz unic; daca spuneti: "Intrebarea aceasta e frecvent intilnita, o pun toti clientii!" il veti jigni, considerindu-l unul din cei multi, in plus veti arata astfel ca exista un neajuns evident legat de serviciul respectiv.

      Atentie! Repetarea obiectiei clientului cu aceleasi cuvinte este o greseala psihologica: repetind-o, ea va trece in contul vostru.

      Evitati confruntarea - nu puneti clientul in stare de inferioritate, chiar daca neintelegerea tine de acesta; lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile, puneti greseala pe seama unei neintelegeri, a calitatii surselor de informare, nu pe el ca persoana pe capacitatea sa de intelegere.

      Evitati sa spuneti "Nu!"

      Ramaneti calm, degajat, nu va panicati, nu dramatizati.

      Pregatiti un raspuns si o argumentatie simpla: astfel dovediti ca obiectia nu va sperie, ca stapaniti situatia , minimalizind impactul obiectiei.

Metode de a raspunde obiectiilor

Intotdeauna trebuie sa considerati obiectiile ca avand o valoare pozitiva in reusita vanzarii. Un prospect care pune o intrebare sau ridica o obiectie, adesea vrea sa spuna: "Ajuta-ma sa cumpar. Vreau mai multe informatii. Vreau ca ceea ce gandesc sa mi se confirme. Nu iti spun ca vreau sa cumpar pana cand nu imi elimini fiecare urma de indoiala." Oamenii doresc sa cumpere, dar in acelasi timp vor sa stie ca iau o decizie inteleapta.

Obiectiile va ofera posibilitatea de a oferi informatii suplimentare, de a clarifica si de a elimina orice indoiala. Ele trebuie abordate cu o atitudine pozitiva, fiind de fapt niste semnale de cumparare.

In continuare cateva metode de abordare a obiectiilor:

"Capul sus"

Pentru anumite obiectii, cel mai bun mod de abordare este printr-o respingere directa. In mod particular, acest lucru este util cand este vorba de obiectii false.

Daca este abordata bine, o respingere directa poate produce o impresie favorabila asupra prospectului datorita sinceritatii consultantului si convingerii sale in privinta creditului la domiciliu. Abordarea obiectiilor cu "capul sus" poate spori increderea prospectului.

Bineinteles, metoda poate conduce si la rezultate dezastruase. De aceea, chiar daca este un moment adecvat pentru a apela la aceasta metoda, este recomandabil sa faceti si un compliment pentru a "indulci" raspunsul. Spre exemplu:

Prospect: "Nu vreau sa platesc rata in fiecare saptamana, pentru ca imi e greu sa platesc in fiecare saptamana 35 RON, plus ca nici nu am in fiecare saptamana aceasta suma de bani, asa ca ma bine platesc cand primesc pensia, toata suma de 140 RON."

Consultant: "Domnule Prospect, va propun o solutie, cand luati pensiai puneti intr-un plic in sertar suma de 140 RON, si cand vine reprezentantul sa coleteze suma, puteti lua de acolo cate 35RON de fiecare data."

"Da, dar . "

Metoda "Da, dar . " de abordare a obiectiilor este probabil cea mai raspandita dintre toate. Se potriveste in mult mai multe situatii, nu este deloc ofensiva si poate fi folosita pentru orice prospect. Multor oameni nu le place sa fie contrazisi si de aceea este mai diplomatic sa fiti de acord cu ei.

Pentru inceput dezarmati prospectul fiind de acord cu el si apoi treceti din nou la ofensiva continuandu-va argumentele pentru vanzare. Spre exemplu:

Prospect "Dobanda dumneavoastra este cam mare."

Consultant: "Este posibil sa aveti dreptate domnule Prospect. Dar, este insa vorba de un cost al serviciului, nu de o dobanda efectiva. De ce spun acest lucru?

Provident va ofera creditul in 48 de ore, direct la domiciliul dvs, cu un cost final al serviciului pe care il cunoasteti inca de la inceput si care nu se modifica deloc pe parcursul derularii contractului.

Dnule Prospect, spre deosebire de imprumuturile altor bancii unde nu aveti deloc un control asupra sumei finale pe care o veti restitui(comision de administrare de cont, deschidere cont etc.), in cazul creditului la domiciliu oferit de Provident, stiti de la inceput suma totala pe care o aveti de returnat, suma ce ramane fixa pe toata perioada contractului."

"Bumerang"

Obiectivul acestei metode este de a transforma obiectia prospectului intr-un motiv solid pentru cumparare. Aceasta metoda este eficace, dar trebuie folosita cu tact. Ea poate fi folosita in diferite situatii, dar mai ales atunci cand obiectia nu este solid fundamentata. Spre exemplu:

Prospect: "Vreau sa ma consult cu sotia mea."

Consultant: " Este normal ca inainte sa luati aceasta decizie, sa vorbiti si cu familia dvs, dar dati-mi voie sa va intreb: acum dupa ce v-am prezentat oferta noastra, ati vazut conditiile imprumutului, care ar fi decizia dvs. in acest moment? Ati apela la imprumutul nostru?

Daca da, as avea nevoie de cateva date personale si apoi un reprezentant Provident va veni la domiciliu dvs si va oferi mai multe detalii. Puteti de asemenea sa discutia cu sotia dvs in acest interval de timp

"Ignorare"

Consultantii care ofera raspunsuri detaliate la orice intrebare pusa de prospect sfarsesc prin a se pierde in detalii si implicit prin a pierde vanzarea. Multe obiectii se intampla sa fie doar pura conversatie. Aceste obiectii pot fi ignorate. Aveti insa grija de obiectiile ignorate care se repeta. O obiectie care in general poate fi ignorata ar fi:

Prospect: "Si totusi nu as putea plati doar o data pe luna?"

Consultant: "Spuneti-mi va rog dnule Prospect daca exista alte aspecte ale creditului nostru pe care ati dori sa le aflati?"

Cand se raspunde la obiectii?

De obicei, cel mai bun moment pentru a raspunde obiectiilor este atunci cand ele apar. Cand evitati raspunsul, exista o tendinta din partea prospectului de a nu se mai concentra la prezentare pana nu primeste raspunsul la problema ridicata. Pe de alta parte, chiar daca este memorata cuvant cu cuvant, prezentarea trebuie sa para spontana. Daca raspunsul la o obiectie este amanat, prospectul poate avea impresia ca "recitati o poezie" si va este teama sa nu uitati cumva unde ati ramas.

Sunt anumite situatii cand este avantajos sa amanati raspunsul la o obiectie, spre exemplu atunci cand clientul ridica o problema care va fi acoperita ulterior in prezentare.

Daca doriti sa amanati raspunsul la o obiectie, parcurgeti urmatorii trei pasi:

Explicati ca este un subiect important si ca-l veti acoperi in detaliu mai tarziu.

Obtineti acordul prospectului pentru a continua.

Asigurati-va ca veti oferi raspunsul asteptat de prospect.

Amanarea raspunsurilor previne pierderea controlului discutiei si va permite sa abordati prezentarea intr-o secventa logica. Pe de alta parte, asa cum am mentionat, poate conduce la pierderea atentiei prospectului. In cazul in care raspundeti imediat la o obiectie, asigurati-va ca apoi recapitulati pe scurt ultima idee din prezentare si apoi continuati de unde ati ramas.

"Without great employees you can never have great customer service."
Richard F. Gerson