PROCESE DE COMUNICARE IN NEGOCIERE

Negocierea reprezinta o forma particulara de comunicare. Principa­lele tehnici sunt:

o      punerea intrebarilor,

o      ascultarea activa si argumentarea;

o      urmarirea semnalelor nonverbale permite sa se obtina informatii valoroase despre parteneri.

Punerea intrebarilor

Intrebarile joaca un rol esential in negociere, indeplinind mai multe functii:

culegerea si oferirea de informatii;

mentinerea climatului de negociere si a dialogului;

semnalarea intentiilor negociatorului;

castigarea de timp de gandire pentru pregatirea argumentarii.

influentarea partenerului (a gandurilor si actiunilor sale);

substituirea unui dezacord: In negociere nu se spune 'nu'; exprimarea deschisa a dezacordului poate provoca reactia defensiva a partenerului: acesta va intra in 'ceata psihologica', incetand sa asculte, pentru a-si pregati apararea cazului sau. In loc de 'nu', negociatorul va pune intrebari: Acestea pot fi ipotetice sau deschise, care sa-l determine sa dezvolte punctul sau de vedere.

G. Kennedy (1993) mentioneaza si un tip de intrebari particulare, intrebarile ucigatoare, care au ca scop prinderea in corzi a adversarului, deoarece raspunsul cu 'da' sau 'nu' al acestuia inseamna deopotriva pla­sarea lui intr-o situatie inconfortabila.

Rolul principal al intrebarilor in negociere este colectarea unor informatii de la partener si, in acest scop, negociatorul va combina mai multe tipuri, cum ar fi:

o      intrebarile deschise,

o      de sondare,

o      directe,

o      indirecte,

o      inchise,

o      de dirijare,

o      ipotetice,

o      reflexive.

Intrebarile deschise permit o mare libertate in formularea raspunsurilor, astfel ca cel care le pune are sansa de a obtine multe informatii. In general, forma lor este de tipul 'de ce'

Intrebarile de sondare sunt intrebari deschise care vizeaza un aspect specific care sa fie dezvoltat (ex: 'Spuneti-mi la ce amenajari interioare va referiti in propunerile dumneavoastra?').

Intrebarile directe se refera de asemenea la un aspect specific, dar reduc foarte mult posibilitatile de raspuns ale interlocutorului (ex: 'In ce culoare ati dori sa fie zugravite camerele?').

Intrebarile indirecte reprezinta o forma alternativa de a obtine un raspuns precis la un aspect precis. Acestea au o valoare de informare mai slaba, deoarece interlocutorul poate raspunde doar prin 'da' sau 'nu', pierzandu-se posibilitatea clarificarii preferintei celorlalti pentru o anumita culoare.

Intrebarile inchise solicita din partea interlocutorului un raspuns scurt, de obicei monosilabic (da, nu).

Intrebarile de dirijare sugereaza raspunsul care este evident sau de dorit. Obiectivul unor asemenea intrebari nu este atat obtinerea unor informatii, cat determinarea unei actiuni a celeilalte parti (sa accepte sa dezbata si acea problema). Folosite insa intr-o maniera agresiva, cu scopul deschis de manipulare, pot sa nu duca la rezultatele scontate; din acest motiv nu trebuie folosite in mod abuziv.

Intrebarile ipotetice se bazeaza pe construirea unui scenariu simplu pentru a testa pozitia partenerului si a-l incuraja sa dezvolte punctele sale de vedere .

Intrebarile reflexive sunt intrebari prin care se realizeaza un rezumat al spuselor sau comentariilor interlocutorului. Avantajul major al acestor intrebari este ca participantii la comuni­care se asigura ca mesajele au fost corect intelese si relatia intre ei poate evolua.

Raspunsurile la intrebari trebuie adoptate in functie de situatia concreta in care se afla partenerii de dialog. Ca principiu general insa, trebuie evitata graba in formularea raspunsului, acesta putand veni doar dupa ce intrebarea a fost bine inteleasa (continutul si intentia ei).

Ascultarea activa

Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens cuvintelor pronuntate de emitator, bazat pe auz si capacitatea de intelegere. Ascultarea activa este un proces care inseamna mai mult decat simpla receptare si interpretare a semnalelor sonore, implicand participarea celui care asculta la intelegerea episodului de comunicare.

Una dintre barierele ascultarii active este graba vorbitorului de a-si exprima propriul punct de vedere, incetand sa-l asculte pe interlocutor. O varianta a acestui fenomen este pregatirea propriului discurs inainte ca celalalt sa-l termine pe al sau. In acest mod vor fi pierdute ultimele idei exprimate de interlocutor.

Strategiile de ascultare activa presupun formarea unei atitudini corecte.

Anumite tehnici care tin de ascultarea activa urmaresc sa-l faca pe interlocutor sa vorbeasca mai mult, desi, aparent, receptorul n-ar trebui sa aiba o asemenea responsabilitate. Totusi este in interesul negociatorului sa obtina informatii de la partener si il poate incuraja sa le dezvaluie prin modul cum il asculta. Cand cineva se simte ascultat, devine mai cooperant si are mai mare incredere sa se exprime. In acest scop, se utilizeaza mijloace verbale si nonverbale foarte simple. Astfel, vorbitorul poate fi incurajat de expresia fetei sau gesturi (inclinare din cap, zambet, contactul privirii), precum si de manifestarea reactiilor emotionale asteptate de acesta (surpriza, veselie).

O alta practica utila ce se inscrie in tehnicile de ascultare activa este testarea acuratetei intelegerii mesajului. Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex: 'ce inteleg eu ca sustineti dumneavoastra este.'). O alta cale este realizarea unor rezumate ale declaratiilor asupra unui aspect (ex.: 'pana acum am discutat si am cazut de acord asupra'). Aceste rezumate foarte scurte arata modul in care negociatorul a inteles discursul celuilalt si reprezinta concomitent un bun feedback si o cale de a dovedi vorbitorului ca este urmarit si inteles.

Comunicarea nonverbala

Semnalele nonverbale reprezinta o sursa importanta de informatii pentru negociatori. Cateva dintre atitudinile si comportamentele dezvaluite pe aceasta cale sunt:

ascultarea activa: ochii larg deschisi si vioi, aplecarea usor inainte, palmele mainilor deschise si bratele intinse;

incredere: gesturi relaxate, tinuta dreapta, mainile la spate, mainile tinand reverele hainei;

. apararea: ochii deschisi si vioi, corpul incordat, bratele incru­cisate la piept sau picioarele incrucisate, pumnii stransi, aratatul cu degetul acuzator, lovituri cu mana in masa;

frustrarea: mainile incordate, pumnul strans, frecarea cefei, trecerea mainii prin par, privirea spre iesire sau spre exterior, respiratie scurta, aratarea repetata cu degetul;

deceptia: contact vizual minim, schimbarea rapida a vocii, acoperirea gurii atunci cand se vorbeste;

plictiseala: aplecarea spre spate, privirea la ceas, miscarea degetelor, baterea in ritm cu degetele pe masa, miscare ritmica cu piciorul, privire in gol.

In general, cooperarea este dezvaluita de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii si ochii zambitori, tonul vocii relaxat. Ostilitatea apare din pozitia agresiva a corpului, pastrarea distantei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.

ARGUMENTAREA IN NEGOCIERE

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa reduca rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale. Negociatorii au interese materiale si/sau conceptii diferite, care ii situeaza pe pozitii divergente; pentru a avansa spre o solutie reciproc acceptabila, ei trebuie sa ajunga la o noua intelegere a problemelor si sa adere la adevarul sau valabilitatea unor propuneri. Argu­mentarea are acest scop, operand cu dovezi (argumente) care sustin un punct de vedere.

Forta argumentului

Argumentele sunt orice dovada adusa in favoarea unei afirmatii. Conform sistematizarii clasice realizate de Aristotel, forta argu­mentelor provine din trei surse:

Etos: argumentul face referire la principii si norme (morale, le­gale etc.), la cutume, la autoritatea unei instante terte recunos­cute (ex: opiniile unei mari personalitati). Argumentele avand ca baza etosul sunt frecvente in negociere. Alteori argumentele de acest tip pot disimula o amenintare (ex: 'Daca nu reusim sa ajungem la un compromis, vom fi obligati sa ne adresam justitiei').

Patos: argumentele fac apel la sentimente (prietenie, teama etc.). De pilda, intr-o negociere intre parteneri care au facut mai multe afaceri impreuna poate sa apara astfel de argument: 'Ne cunoastem de atata timp, asa ca te rog sa ma crezi ca nu pot sa maresc cantitatea din contract!' Argumentele construite pe teama, asa cum sunt campaniile publicitare impotriva fumatului, au efecte contradictorii, in functie de persoana careia i se adreseaza. Anumiti parteneri pot fi impresionati de primejdia de a pierde afacerea, in timp ce altii isi vor dezvolta o argumentatie de protectie, prin care resping premisa ca aceasta eventualitate este iminenta.

Logos: argumentele fac apel la ratiune, actionand pe planul logic. Astfel de argumente pot lua forma unor constructii logice de tipul explicatiei, analogiei, deductiei, dilemei, alternativei, paradoxului, reducerii la absurd etc. Pe langa acestea, alte argumente bazate pe logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea, recomandarea sau insinuarea (care are si un caracter manipulator).

Forta argumentelor este data si de calitatea fiecareia dintre componentele sale. Argumentul se compune dintr-o afirmatie principala si din faptele care o sustin; in plus, este important modul in care se realizeaza legatura logica intre cele doua parti.

Pentru ca argumentul sa aiba forta, trebuie in primul rand ca faptele sa fie corecte, relevante si complete.

Omiterea unor fapte, folosirea selectiva a datelor (inclusiv statistice), datele si informatiile false constituie forme de inselare a partenerului. Din acest motiv, negociatorul trebuie sa solicite dovezi in sprijinul unor afirmatii si sa testeze corectitudinea argumentatiei partenerului. Aceasta practica, ce ar putea fi considerata jignitoare in alte imprejurari (neincredere, suspectare de rea-credinta), este fireasca in contextul negocierii.

Prezentarea argumentelor

Un argument nu este puternic prin sine insusi, ci prin impactul pe care il are asupra interlocutorului, iar acest lucru depinde in mare masura de modul in care este construita argumentatia si de stilul vorbitorului.

In ceea ce priveste structurarea succesiunii de argumente- argumentatia), negociatorul poate opta pentru una din mai multe variante.

1. O prima alegere vizeaza argumentarea dezechilibrata sau cea echilibrata.

In cazul argumentarii dezechilibrate, sunt prezentate numai argumentele favorabile unei idei si se omit cele care o contrazic. De regula, aceasta optiune este aleasa atunci cand partenerul este mai putin instruit si prefera lucrurile clare, in alb sau negru.

Argumentarea echilibrata (tehnica balantei) presu­pune punerea in balanta a argumentelor pro si contra unei idei. Daca acea idee este sustinuta, sunt prezentate mai intai argumentele contra (mai slabe), iar cele pro (mai puternice) dupa aceea. Strategia este potrivita in cazul partenerilor instruiti, care au spirit critic dezvoltat. Pe aceasta cale sunt contracarate si obiectiile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care acestia oricum le-ar fi exprimat.

2. O a doua optiune se refera la prezentarea faptelor si concluziilor.

Negociatorul poate enunta deopotriva fapte si extrage apoi concluzia logica din acestea.

Intr-o alta varianta, se poate rezuma doar la fapte, fie deoarece concluzia este evidenta, fie in scop tactic, pentru a-l obliga pe partener sa reflecteze la cele spuse pentru a o gasi singur.

Imbunatatirea stilului de argumentare vizeaza si mai multe aspecte ale vorbirii (ex.: modul de formulare, semnalele nonverbale, atitudinea). In ceea ce priveste formularea, negociatorul trebuie sa exprime argumentele cu claritate si concis, evitand vorbirea inutila; este, de asemenea, preferabil ca frazele sa fie scurte.

Forta de convingere creste daca sunt prezentate fapte si argumente concrete, si nu abstracte, ori daca se recurge la construirea unor imagini, la folosirea proverbelor si aforismelor etc.