Cerinte de it service desk

Cerinte de it service desk

Ofertantul va asigura garantie, mentenanta, administrare si updatare a  SIM-ului, la sediul ANPM, pe o perioada de 36 de luni de la punerea in functiune a SIM.

ANPM va fi proprietarul infrastructurii hardware , a comunicatiilor aferente si a infrastructurii software. La finalizarea serviciilor de garantie ,mentenanta ,administrare si updatare SIM, ANPM va decide daca va prelungi sau nu serviciile cu ofertantul respectiv.

Serviciul de Service Desk, respectiv de garantie, mentenanta, administrare si updatare a SIM-ului va avea responsabilitati de:

gestionare a incidentelor si cererilor utilizatori;

de monitorizare a parametrilor de functionare a echipamentelor hardware;

de monitorizare a parametrilor de functionare a aplicatiilor software;

de updatare , la cererea beneficiarului, a aplicatiilor software;

monitorizarea sistemelor de operare, si depistarea erorilor in functionare si corectarea acestora;

monitorizarea activitatii utilizatorilor SIM si generarea de rapoarte de trafic in SIM si istoric al activitatii lor;

analizarea log-urilor generate de echipamentele hardware si aplicatiilor software instalate si furnizarea de rapoarte de functionare, parametrii si istoric pe orice echipament din infrastructura SIM;

monitorizarea versiunilor de software de natura non-web si actualizarea aplicatiilor software de pe sistemele utilizatorilor SIM pentru a beneficia de aplicatii actualizate.

Serviciul de Service Desk va fi implementat printr-un un pachet software care va permite furnizarea serviciilor de tip Service Desk. Pachetul software va fi oferit cu titlu de utilizare catre ANPM, si nu va fi in propritatea acestuia. Aplicatia utilizata in cadrul centrului va veni in ajutorul specialistilor IT prin instrumentarea activitatiilor cu urmatoarele competente specifice:

monitorizarea erorilor – modul de management a erorilor, diagnosticare si alarmare.

monitorizarea serverelor – modul de management a activitatii serverelor din infrastructura, status echipament, aparametrii tehnici, etc.

monitorizarea retelelor – modul de managementul a traficului de retea, a infrastructurii retelei si a canalelor de comunicatie prin Internet.

monitorizarea aplicatiilor – modul de management al aplicatiilor de server.

monitorizarea perifericelor – modul de management al perifericelor, starea echipamentelor, alarmare, erori si verficare parametrii tehnici.

monitorizarea performantelor – modul de management al performantelor echipamentelor din infrastructura, capacitati echipamente, grad de solicitare, etc.

analiza si raportare – modul de raportare a activitatii echipamentelor, a statusului fiecarui echipament

aplicatiile care vor fi de natura non-web si presupun instalarea de software client pe calculatoarele operatorilor vor fi actualizate automatizat la versiuni noi pentru ca toate calculatoarele din cadrul SIM sa beneficieze de noua versiune instalata a software-ului respectiv. Serviciul Service Desk va fi folosit pentru instalare automata (automatic deployment) a componentelor software care trebuie instalate pe calculatoarele clientilor.

Serviciul de Service Desk trebuie sa corespunda urmatoarelor caracterisitici generale:

Disponibilitatea serviciului va fi de Luni – Duminica, 24 de ore pe zi

Canalele de interactiune vor cuprinde pe langa voce si comunicarea prin intermediul e-mail-urilor

Operatorii serviciului vor fi resurse dedicate si nu vor fi utilizati pentru prestarea de alte servicii catre alte institutii sau societati private decit cu acordul scris al ANPM; Numarul de operatori dedicati va fi de 9 operatori;

Ofertantul va pune la dispozitie un team leader care va fi responsabil din punct de vedere operational pentru buna desfasurare a serviciului.

In etapa de setup a serviciului de Service Desk, ofertantul va efectua un studiu privind cerintele serviciului Service Desk si va elabora un set de proceduri de lucru, workflow-urile activitatii de Service Desk si manualele de instruire ale membrilor serviciului Service Desk.

Documentatia pentru functionarea serviciului Service Desk va fi conceputa conform practicilor ITIL (IT Infrastructure Library) pentru a putea implementa un model de lucru comun cu domeniul specific de activitate.

Specificatii tehnice

Furnizorul va indeplini urmatoarele cerinte:

Toate calculatoarele din retea la care au acces operatorii ANPM vor fi configurate astfel incat sa nu permita: coruperea datelor, instalarea de software nelicentiat sau introducerea de programe cu caracteristici de virus, vierme sau de natura a afecta performantele si integritatea datelor.

Sistemul va permite activitati de management si administrare din interfete grafice intuitive si usor de utilizat, cu suport in documentatia produsului pentru toate actiunile de administrare care se pot efectua.

Sistemul va permite o monitorizare a activitatii utilizatorilor si restrictionarea accesului acestora la diverse functionalitati sau aplicatii.

Service Desk va fi integrat la nivelul SIM astfel incat sa ofere un punct unic de control pentru toate activitatile de administrare si securizare care se vor efectua in cadrul SIM.

Reteaua de comunicatii va asigura o legatura cu centrul de suport de la sediul ofertantului astfel incat sa conecteze in reteaua SIM calculatoarele necesare asigurarii accesului remote si monitorizarii retelei SIM de catre personalul specializat al ofertantului.

Cerinte Service Level

Ofertantul trebuie sa asigure urmatorul Service Level pentru incidentele aparute in fimpul functionarii sistemului:

Severitate	Descriere		Timp maxim de raspuns	Timp maxim de rezolvare
Blocant	Proces de business	Blocant	3 ore / *1 ora remote access	O zi lucratoare
	Solutii de evitare	Nu exista
	Impact	Ridicat
Ridicat	Proces de business	Blocant	5 ore / *3 ore remote access	3 zile lucratoare
	Solutii de evitare	Exista
	Impact	Mediu
Mediu	Proces de business	Nu este afectat imediat	1 o zi lucratoare/ *5 ore remote access	5 zile lucratoare
	Solutii de evitare	Exista
	Impact	Scazut
Scazut	Proces de business	Nu este afectat	3 zile lucratoare	10 zile lucratoare
	Solutii de evitare	Nu sunt necesare
	Impact	Scazut

Cerinte de performanta

Toate cerintele urmatoare sunt prevazute pentru 3000 de useri simultan logati, cu minim 300 de tranzactii simultane (200 OLTP si 100 rapoarte standard):

- Returnarea raspunsului pentru interogarile interactive simple (returnare de maxim 50 inregistrarii folosind maxim 5 criterii de cautare) din sistem nu trebuie sa dureze mai mult de 5 secunde.

- Executarea rapoartelor on-line nu trebuie sa dureze mai mult de 20 secunde. Pentru rapoarte care dureaza mai mult de 1 minut trebuie sa se implementeze un mecanism de notificare a utilizatorului cand executarea rapoartelor s-a terminat. Acesta va urma sa fie transmis utilizatorului prin e-mail, link in aplicatie sau prin alt mediu de transport.

- Timpii de raspuns se masoara de la initierea operatiei de pe calculatorul operatorului si pana la terminarea incarcarii paginii sau a datelor pe calculatorul operatorului.

- Sistemele centralizate trebuie sa raspunda in timpii stabiliti in conditii de incarcare de 3000 de useri simultan logati, cu minim 300 de tranzactii simultane (200 OLTP si 100 rapoarte standard). Ofertantul trebuie sa prezinte beneficiarului spre validare, pe baza unor scenarii agreate anterior, un plan de testare a timpilor de raspuns ai aplicatiilor simuland cu metode automatizate cele mai utilizate functiuni ale aplicatiilor, asa cum va fi stabilit in planul de testare.

- In cadrul procedurii de tastare/acceptanta ofertantul va verifica toti acesti parametrii si va demonstra incadrarea in cerintele tehnice stabilite utilizind sculele livrate in acest proiect, pe baza planului de testare validat anterior.

- beneficiarul va verifica suplimentar acesti parametrii pe baza procedurilor stabilite si/sau a serviciilor specializate terta parte.