Cerinte servicii de Contact Center & IT Service Desk & Help Desk

Cerinte servicii de Contact Center & IT Service Desk & Help Desk

Cerinte Contact Center

Aspecte generale

O platforma unificata bazata in totalitate pe protocolul IP trebuie implementata pentru a integra aplicatiile vocale inbound si outband prin aplicatii internet, incluzand chat in timp real, colaborare web, si e-mail. Solutia furnizeaza distributia inteligenta a contactelor. Cand un contact necesita redirectionare, call center-ul aplica logica business, trimitand contactul catre resursa disponibila cea mai buna.

Solutia oferita trebuie sa fie complet reduntata cu niciun punct de esec prezent in arhitectura.

Trebuie sa execute o imbunatatire in baza de date a clientului in ceea ce priveste repartizarea deciziilor. Informatiile de la aplicatiile CRM pot de asemenea folosite pentru a potrivi clientii cu agentii si de a expanda informatiile disponibile pentru a evidentia aplicatiile

Usor masurabil, complet redundant, cu tolenranta ditribuita pentru ambele nilvele ata hardware cat si software, cu aplicatii peste capacitate, in timp real.

Dimensionare

Solutia call centerului trebuie sa ofere suport pentru minim 9 agenti, logati simultan, si un supervisor ?.

Conexiunea prin PSTN trebuie sa fie redundant si realizata printr-un minim de 2x E1

Suport pnetru procoale vocale

Cu  pasaje

H323, MGCP si SIP

Cu agenti terminali:

SCCP

SIP

Cu  PSTN

Euro - ISDN

Contract pentru planul de service al echipamentului

Ofertantul ar trebui sa inlocuiasca orice tip de hardware ce se poate defecta in maxim 4 ore din momentul in care problema a fost semnalata.

Ofertantul ar trebui sa extinda orice problema de software sau configuratie producatorului prin intermediul relatie directa.

Optiuni de integrare Web si e-mail management

Agentii trebuie sa poata raspunda intrebarilor clientilor utilizand siteul web (colaborare prin text sau direct). Conversatiile verbale pot fi folosite impreuna cu colaborarea prin web pentru a furniza interactiune verbal si visual.

Agentii si clientii pot imparti pagini web (formulare online complete, etc.) si sistemul trebuie sa routeze cerintele clientilor de pe website utilizand acelasi sistem de repartizare folosit pentru convorbiri vocale.

Sistemul trebuie sa furnizeze rapoare indifferent de canalul de comunicare utilizat.

Sistemul trebuie sa redirectioneze e-mailurile primate de catre companie catre agentul sau echipa corespunzatoare, categorisind si prioritizand mesajele, sugerand modele de raspuns relevante, si , in cazul in care a fost solicitat, trimitand raspunsuri automate. Aceaste optiuni de redirectionare au la baza reguli de personalizare business.

Agent desktop

Agentul de desktop trebuie sa include un soft complet functional de telefon ce parmite agentilor sa efectueze functiile telefoanelor de la desktop. Agentul de desktop trebuie sa furnizeze tertilor controlul apelului si screen popului. Controlul agentului de desktop cuprinde:

login / logout

set ready

make not ready  

raspunde sau inchida un apel

initiaza apeluri

pun un apel in asteptare sau raspunde unui apel in asteptare

transfer

confrinta

grup chat

rapoarte – vizualizarea statisticilor propriilor apeluri

email, fax, mesaje SMS tratate precum apeluri telefonice

suport CTI – cand apelul este transferat catre un agent supervisorul call centerului primeste pe ecran informatii in legatura cu clientul (client nou sau existent in baza de date a acestuia).

Interfete Java, COM, si .NET pentru aplicatii CTI; bazade date corespunzatoare ODBC.

Integrare CRM: callcenterul trebuie sa integreze cu aplicatii CRM precum Oracle Peoplesoft, Oracle Siebel, SAP, Microsoft CRM etc permitand agentului sa utilizeze interfata de user CRMca fiind singura interfata de a administra interactiunile clientului (log in, control situatiei, conduce apelurile, etc.). Cand primeste un nou apel, o atentionare ecranizata a informatiei CRM apare instantaneu la terminalul agentului si informatia CRM este extrasa de catre numarul de telefon, informative IVR, sau infromatia introdusa de catre agent. Telefoanele pot fi repartizate, conectate la o conferinta, sau tranferate din interiorul ecranului CRM. Activitatea de formare si transferare apeluri este logata de asemenea la acesta.

Functionalitate Hot-sitting: agentii se pot loga indiferent de workstation.

Aspecte generale IVR

Trebuie sa faciliteze aplicatiile self service, precum accesul la verificarea informatiile din cont sau repartizarea apelului utilizatorului direct, prin procesarea comenzilor utilizatorului prin intermediul touch-tone inputului sau a tehnologiilor de recunoastere verbal.Clientii pot utiliza comenzi verbale pentru a extrage informatia necasara fara nici macar a vorbi cu un agent, sau sa navigheze rapid catre departamentul sau agentul care ar putea sa ii ajute.

Fiecare submeniu IVR trebuie sa contina::

Optiunea de reascultare a informatiei

Optiuni de intoarcere la meniul principal

Transfer catre un ofiter call center

Clientul va putea alege transferul catre call center numai dupa ce a ascultat submeniul. Depinzand de submeniu in care se afla clientul, el va fi transferat agentului respectiv.

ACD (Automatic Call Distribution) – Distribuirea automata a apelului

Pachetul de caracteristici ACD furnizeaza capacitate pentru:

Repartizarea apelurilor grupului celui mai apropiat

Enumerarea si prioritizarea aelurilor

Distribuirea apelurilor correct in in teriorul rupului - Distributing calls fairly within a group – cal mai lung inactive sau mai mai talentat

Re-repartizare automata sau prelungirea disponibilitatii agentilor avand la baza conditiile curente de enumerare.

Networking multiple contact centres together

In enumerarea mesajelor

Desktop-ul supraveghetorului

Desktopul supraveghetorului trebuie sa detina toate functionalitatile Agentului desktop, cu functii aditionale pentru monitorizarea si administrarea membrilor echipei de agenti. Caracteristicile aditionale ale supraveghetorului vor include initial:

Furnizarea in timp real a statusului informational al fiecarui membru al echipei supravegheate de catre supraveghetor

Furnizarea informatiei apelului (informatii apel si evenimente)ala unui agent monitorizat activ

Suport pentru apel caracteristici monitorizare (interferare si interceptare)

Suport pentru urgente si asistarea apelurilor de catre supraveghetor

Permite modificarea mesajelor text intre supraveghetor si unul dintre agenti membu al echipei sau toti agentii membri ai echipei (chat).

Capacitatea de a schimba statusul agentului supraveghetor in Logout, pregatit si nepregatit.

Permite supraveghetorului sa schimbe statusul pentru apelurile asistate primate.

Afisarea in timp real a aptitudinilor grafice ale supraveghetorului

Enumerarea apelurilor de urgent ale supraveghetorului.

Afisarea in timp real a aptitudinilor grafice ale agentului

Apel automat al clientului (outbound)

Aplicatia call centerului va efectua apelurile automat, formand dintr-o lista de client generate de catre operator folosind informatii din baza de date a clientilor, si furnizand mesaje associate in conformitate cu categoriile de cliente ce sunt sunati.

Fiecare lista apartine unei categorii de aplicatii, si este necesar sa defineasca mai multe categorii de functii bazate pe criterii diferite.

Pentru fiecare lista trebuie sa fie posibila specificitatea unui tabel de timp definit pentru formarea siutilizarea unul sau mai multe canale IVR pentru apelare.

Din aplicatie este necesara generarea rapoartelor ce include statistici ale listelor de apeluri, precum si rappoartele detaliate pentru fiecare lista cu nume, apeluri, data apelului.

Agentii pot fi alocati sa administreze numai contacte inbound , numai contacte outbound, sau ambele atat inbound cat si outbound.

Inregistrarea apelului

Sistemul de inregistrare a apelului trebuie sa detina urmatoarele caracteristici:

Inregistrarea tuturor apelurilor de la agenti si salvarea acestora pe HDD

Admistrarea aplicatiei (prin LAN/WAN)

Reascultarea inregistrarilor

Caracteristici de cautare avansata prin criterii multiple in acelasi timp (dupa ora, timp, extensie, utilizator)

Securitate la nivel ridicat de a accesa apelurile inregistrate (fisierele de sunet nu pot functiona direct de pe baza de date a HDD, el ear terbui exportate in afara utilizarii aplicatiei, apelurile agentilor pot fi accesate numai de catre alte personae delegate).

Administrare si Management - Administrarea bazelor web centralizata

Administratorii trebuie sa detina urmatoarele capacitate:

dezvolta, modifica, sau viziona repartizarile scenariilor

muta, adauga, sau modifica telefoanele,agentii, grupurile de aptitudini, echpele, si alte functii administrative centralizate ale contactelor comune

seteaza agentii sa administreze contacte verbal, prin web, chat si e-mail, depinzand de seturile lor de capacitate asignate.

Managementul configiratiei sistemului.

Monitorizarea centrului de performata al contactelor

Defineste si cere rapoarte

Solutia trebuie sa ofere suport utilizatorilor de nivell multiplu cu roluri si responsabilitati specific si trebuie sa furnizeze rapoarte de audit detaliind toate modificarile de configuratii si utilizarile interfatei de administrare si management.

Capacitate de integrare activa a directoarelor.

Rapoarte

Solutia trebuie sa furnizeze atat rapoate standard cat si personalizate, rapoarte actuale si istorii.

Tipuri de rapoarte:

Printare LAN/WAN

Rapoarte pe baza WEB

Rapoarte de programare a postului

Zilnice, saptamanale, lunare si and selectie de interval

Urmatoarele rapoarte trebuie sustinute:

Rapoarte istorice: activitatea agentului, detalii Apel agent/ contact, agenti dupa nume, raport grup de abilitati, vitezei de raspundere dupa tipul apelului, apeluri abandonate dupa tipul apelului, apeluri abandonate dupa grupul de abilitati, media timpului de gestionare pe agent, raport de exceptie (RNA, pauze), tipul activitatii apelului (numar pilot), nivele de service dupa tipul apelului, cel mai lung apel in enumerare dupa tipul apelului.

Informatii actuale: apel in desfasurare, apeluri gestionate, medie timpului denumerarilor, statusul agentului current, timpul ultimei schimbari a statusului agentului, apeluri in enumerare dupa tipul apelului, nivel de service dupa tipul apelului, apeluri abandonate dupa tipul apelului, Thresholds Alarms.

Training

Trainingul oferit trebuie sa acopere intreaga operatiune pentru solutia propusa.

Trainingul ar trebui sa se bazeze pe cursuri de pregatire international din partea producatorului.

Alte cereri pentru ofertant:

Trebuie sa detina cel putin alte 3 implementari de call center avand la baza produse oferitesi cel putin unul cu produsele oferite in cadrul acestui proiect..

Trebuie sa detina certificare ISO 900

Ofertantul trebuie sa detina un call center accesibil operation 24/7 prin intermediul telefonului sau interfetei Internet WEB, capabil sa raspunda problemelor tehnice mentionate in maxim 1 ora; call centerul ar trebui sa foloseasca o aplicatie de numeritare capabila sa logheze toate actiunile efectuate in vederea corectarii problemelor semnalate.

Trebuie sa detina in mod explicit certificate pentru Tehnologia Voice, al echpamentului propus de producator.

Instalarea si configurarea echipamentelor trebuie realizata de personal calificatcu experienta/ceritificare dovedita.

Ofertantul trebuie sa furnizeze pregatire pentru agentii si supraveghtorsi de asemenea pregatire specializata pentru echipade intretinere a clientului (6 locuri).

Pregatirea furnizata trebuie realizata de instructor certificate de echipamntul produs intr-un centru de pregatire autorizat in Romania.

Ofertantul trebuie sa detina la nivel companiei cea mai avansata certificare disponibila din partea producatorului; de asemenea echipa tehnica a ofertantului trebuie sa include un numar de cel putin 3 angajati permanenti certificate de catre producatorul echipamentului (cel mai mare nivel de certificare disponibil pentru personae tehnice).

Solutia furnizata trebuie sa functioneze independent de celelalte solutii incluse in SIM si trebuie sa detina capacitate de integrare in toate solutiile cheie din acest proiect.

Garantie si suport

- 3 ani