Strategii, tactici si tehnici in negociere

Strategii, tactici si tehnici in negociere

1. Orientarile strategice in negociere

Strategiile de negociere constau in stabilirea unor planuri de actiune prin care se doreste atingerea unui obiectiv dorit. Cand definim o strategie trebuie sa avem in vedere urmatoarele: obiectivul urmarit, caile sau modalitatile ce trebuie urmate pentru atingerea obiectivului, mijloacele folosite pentru aplicarea strategiei si tendinta pe care vrem sa o imprimam evolutiei relatiei cu partenerul pe termen lung.

In elaborarea unei strategii de negociere trebuie sa se tina cont de conjuctura pietei, de personalitatea negociatorilor, de relatiile existente intre opozanti si de eventualele strategii care ar putea fi aplicate de partea adversa. Se poate afirma ca elementul esential in planificarea strategica il reprezinta abilitatea negociatorului de a anticipa raspunsul oponentului.

Negocierile interculturale, presupun adaptarea strategiilor de negociere se fac in functie de specificul cultural al partenerului. Specialistii in domeniu apreciaza ca in ciuda diversitatii culturale, trei termeni pot fi in genere avuti in vedere la stabilirea unei strategii de negociere interculturala si anume: orientarea religioasa sau ideologica, increderea in angajamentele asumate de partener si relatiile interumane. Sunt cazuri cand negociatorii rateaza incheierea afacerii datorita neconcordantei propriei religii sau ideologii cu religia sau ideologia la care se circumscriu oponentii. Au fost cazuri cand tari mici, dar de orientare marxista, au renuntat la importul unor marfuri, preferand sa dea de lucru propriilor cetateni. Aceasta in conditiile in care marfurile din import erau mai iefetine si de o calitate superioara comparativ cu cele autohtone. Negociatorii prefera, spre exemplu, in cazul unei licitatii de import sau pentru executarea unei lucrari sa incheie contractul cu partenerii care asigura cel mai mic pret avand incredere ca, ulterior, problemele legate de calitatea marfii sau de executia lucrarii, de termenul de livrare sau de receptie etc. vor fi respectate. Prin cultivarea unor relatii intre parteneri de-a lungul timpului se creeaza un sentiment de siguranta, de stabilitate astfel incat negociatorul prefera sa incheie afacerea cu un partener cu care a relationat constant, decat cu unul necunoscut, chiar daca acesta din urma ar putea sa aiba sub unele aspecte o oferta mai buna.

In literatura de specialitate se inlesnesc foarte multe variante de tehnici sau tactici de negociere, in schimb numarul strategiilor de negociere este relativ redus.

Strategia predominant cooperanta versus strategia predominant conflictuala.

Strategiile predominant cooperante se caracterizeaza prin faptul ca, inca de la inceputul desfasurarii tratativelor, negociatorul incearca sa identifice cat mai multe interese comune cu partenerul astfel incat acesta din urma sa se declare multumit. In conditiile unei negocieri relaxante, negociatorul este perceput de oponent ca un partener si nu ca un adversar.

Obtinerea de avantaje unilaterale sta la baza intocmirii unei strategii predominant conflictuale sau competitive. Pe fondul existentei unei diferente semnificative de forte intre cei doi, cel puternic va utiliza mijloace agresive de presiune care pot conduce la blocarea sau compromiterea negocierii.

Practica a demonstrat ca indiferent de varianta aleasa pe parcursul desfasurarii negocierii pot aparea incidente in primul caz si momente agreabile, de intelegere reciproca, in cel de-al doilea caz.

Strategia ofensiva versus strategia defensiva.

In prima varianta negociatorul va prelua initiativa din debut, castigand astfel teren in incercarea de a impune scenariul ales, iar in cea de-a doua varianta negociatorul asteapta ca oponentul sa preia initiativa, tergiversand luarea de decizii si contraatacand la momentul oportun.

Strategia de negociere desfasurata rapid versus strategia de negociere prelungita in timp.

Optiunea pentru una dintre cele doua strategii se bazeaza fie pe conditionarea incheierii negocierii pana la o anumita data sau pana la producerea unui anumit eveniment, fie pe posibilitatea pe care o are negociatorul de a folosi timpul ca element de presiune prin fixarea de termene ultimative sau prin derularea unor negocieri maraton.

Folosirea timpului ca element de forta este facuta de chinezi in cazul negocierilor internationale desfasurate in propria tara. Prin orientarea catre un program de discutii extrem de lejer in privinta timpului alocat (necesitatea discutiilor de socializare, numarul mare de negociatori chinezi din echipa care adreseaza o multitudine de intrebari), chinezii ii determina pe parteneri sa simta presiunea timpului si astfel sa recurga la compromisuri.

Strategia directa versus strategia indirecta

Posibilitatea utilizarii strategiei directe apare atunci cand balanta de forte este mult inclinata in favoarea unuia dintre cei doi parteneri. Pozitia de forta si puterea de a-i influenta pe ceilalti fac ca procesul de negociere sa se deruleze rapid fiind transat in favoarea celui puternic. Strategia indirecta este utilizata de negociatorul situat pe pozitii slabe de negociere. Permanent el trebuie sa practice o hartuire a partenerului, deplasand discutiile catre subiecte mai putin semnificative. Se urmareste astfel scoaterea partenerului de pe pozitiile forte pe care le detine si uzarea lui in discutii mai putin importante. Utilizarea pe scara larga a manipularii conduce la obosirea oponentului, fiind necesara utilizarea unor metode de camuflare adecvate, astfel incat acesta din urma sa isi dea seama cat mai tarziu ca a fost supus unei astfel de strategii.

Strategii care vizeaza incheierea unui contract comercial versus strategii care nu vizeaza incheierea unui contract comercial.

Resursele consumate cu ocazia derularii negocierii, posibilitatea pierderii de profit prin compromiterea afacerii, continuitatea si stabilitatea relatiilor economice in viitor, sunt factori care ii determina pe negociatori sa aleaga prima varianta. Sunt situatii cand negociatorul, in vederea structurarii propriei politici comerciale, doreste ca prin negociere sa obtina anumite informatii de la partener in conditiile in care actioneaza premeditat pentru compromiterea unui posibil acord.

Strategia deciziei rapide versus strategia de asteptare.

Alegerea aplicarii unuia dintre cele doua strategii depinde de: natura marfii, raportul dintre cerere si oferta, pozitia mai mult sau mai putin dominanta pe care o ocupa partenerii pe piata, calitatea de vanzator sau cumparator pe care o are negociatorul. Strategia deciziei rapide se impune atunci cand, spre exemplu, firma negociatorului a organizat prost aprovizionarea si a ramas fara materiile prime necesare fabricatiei, sau cand unul dintre furnizori a intrerupt brusc din motive obiective sau subiective livrarile de materiale prime, semifabricate etc. Strategia de asteptare este agreata de negociator atunci cand ii este favorabila scurgerea timpului.

In literatura de specialitate, functie de autor sunt nuantate si alte tipuri de strategii dintre care putem retine:

strategia "cand" are in vedere stabilirea momentului oportun care sa marcheze incheierea tratativelor, concretizandu-se in urmatoarele cai de actiune: abtinerea, faptul implinit, surpriza, limita, retragerea;

strategia "cum si unde" presupune anticiparea momentului de desfasurare a negocierilor si a locului unde vor avea loc acestea, recurgand la urmatoarele variante: picatura cu picatura, plapuma, asocierea si disocierea, intersectia, hazardul;

strategia "castigator-castigator" se practica de negociatori in relatiile cu clientii fideli, cand pe baza unei bune colaborari se impart, in mod pe cat posibil egal, avantajele, utilizandu-se una din metodele: concesiile reciproc echilibrate, schimbul de informatii si solutii, cooperarea in depasirea unei eventuale situatii conflictuale.   

2. Tacticile de negociere

Tactica de negociere comerciala reprezinta modul de combinare in procesul dezbaterilor a metodelor comerciale, in cadrul strategiei adoptate, in scopul obtinerii de rezultate pozitive maxime[1]. Daca strategia cuprinde obiectivele urmarite, tactica este o parte a strategiei ce stabileste manevrele si mijloacele utilizate pentru a atinge respectivele obiective. In timp ce o parte a strategiei ce stabileste obiectivele este statica, tacticile utilizate sunt dinamice, flexibile fiind adoptate la situatiile concrete intalnite in desfasurarea tratativelor.

Practica a evidentiat utilizarea unui numar foarte mare de tactici de negociere. In genere, nu se pot face afirmatii legate de eficienta utilizarii unei anumite tactici de negociere. Aceasta depinde de evenimentele avute in vedere, de experienta si abilitatea negociatorului. Vom prezenta in continuare cele mai importante tactici aplicate in negociere.

Tendinta clasica in literatura de specialitate este de a polariza tacticile de negociere in doua mari grupe: tactici bazate pe presiune si tactici bazate pe intelegere.

Sunt cazuri cand in aplicarea tacticilor prezentate sunt utilizate ambele orientari.

Tacticile bazate pe presiune sunt divizate la randul lor in:

1. Tacticile bazate pe transformarea negocierii presupun ca negociatorul sa orienteze dialogul in directia atingerii propriilor obiective, diminuand posibilitatile oponentului de a reactiona. Cele mai importante tactici din aceasta categorie sunt:

Amenintarile reprezinta manifestari sau actiuni de diversa intensitate, incepand cu simple semnale de intimidare (diverse aluzii, cultivarea unei stari de agitatie etc.) si terminand cu lansarea de somatii sau de avertismente. Negociatorul care practica intimidarea oponentului trebuie sa se astepte la represalii, posedand vointa si capacitatea de a actiona ulterior;

Faptul implinit consta in accentuarea intimidarii partenerului prin transpunerea in practica a unei amenintari anuntata sau nu anterior. Forta acestei tactici rezida din faptul ca tot ceea ce s-a facut ramane bine facut, negociatorul asumandu-si toate riscurile de rigoare;

Comportarea arbitrara este utilizata de o parte din negociatorii ale caror firme detin o puternica pozitie pe piata respectiva. Beneficiind de o astfel de pozitie, negociatorii isi impun interesele respingand cu nonsalanta propunerile partenerilor oricat ar fi acestea de rationale. Pe termen lung acesti negociatori aduc deservicii firmelor pe care le reprezinta;

Ultimatumul este o tactica practicata, de regula, de negociatorii duri ce reprezinta firme puternice. Adresarea repetata a intrebarii ultimative "Da sau Nu" diminueaza catre zero toate constructiile logice pe care partenerul incearca sa le aduca in discutie. Ultimaturile dure compromit negocierile. Este necesara utilizarea unor formule ultimative agreabile de genul "Este de inteles comportamentul dumneavoastra avand in vedere situatia putin confortabila in care va aflati. Eu insa nu pot negocia peste aceasta limita si va rog sa manifestati bunavointa fata de mine." Trebuie evitate formularile de genul "Ori asa, ori nimic", care nu lasa partenerului nici o posibilitate de optiune. Momentul lansarii ultimatumului trebuie sa fie catre finalul procesului de negociere si in nici un caz in faza de inceput, iar aceasta pozitie trebuie sustinuta prin prezentarea unor documente justificative.

Santajarea, mituirea si chiar flatarea reprezinta metode dezavuate de cea mai mare parte a negociatorilor. Sunt practicate de negociatorii necinstiti si cu importante carente in pregatire. Pe masura ce sunt identificati, acestia sunt eliminati din clasa negociatorilor;

Manifestarile emotionale prin intermediul carora se exercita presiune cum ar fi: generarea de stari nervoase, ridicare brusca de la masa negocierilor etc.

Ramane de referinta momentul in care presedintele URSS, Nichita Hrusciov, luand pantoful in mana a batut cu el in masa in timpul unei sedinte desfasurate la ONU. Opinia publica a fost oripilata de gestul presedintelui sovietic de a lovi cu pantoful masa unui organism international de prestigiu. Nichita Hrusciov a fost identificat cu un badaran care, in functie de starea de dispozitie sau indispozitie pe care o are, poate oricand sa apese butonul care poate declansa un razboi nuclear mondial. Dupa cateva zile un ziarist a marit fotografia in care Hrusciov batea cu pantoful in masa si a observat ca in picioarele presedintelui sovietic existau doi pantofi. Deci, gestul fusese premeditat.

2. Tactici bazate pe influenta timpului reprezinta forme de presiune prin care se urmareste destabilizarea adversarului, fie prin franarea evolutiei procesului de negociere, fie prin grabirea acestuia.

In prima categorie sunt incluse tacticile urmatoare: segmentarea repetata a discutiilor din motive irationale; prelungirea nejustificata a sedintelor in scopul obosirii partenerului; retragerea pe perioade scurte de la discutii; reluarea dezbaterii subiectelor discutate anterior; invocarea repetata a necunoasterii problemelor; eschivarea permanenta etc.

Presiunea exercitata in negocieri de scurgerea timpului este elocvent ilustrata de doua experiente punctuale pe care americanii le-au avut cu japonezii si vietnamezii.

Un cunoscut negociator american, Herb Cohen, la inceputul carierei pregatea logistica pentru negociatorii ce purtau tratativele la sediul firmei unde era angajat. Fiind atras de fenomenul negocierii la care participa tangential si in urma rugamintilor adresate conducatorului firmei este trimis 14 zile la tratative in Japonia.

Este asteptat la aeroport de doi japonezi, care extrem de amabili ii ofera bancheta din spate a limuzinei, ei ocupand doua locuri mai putin confortabile. La invitatia americanului de a i se alatura pe bancheta din spate, cei doi japonezi au raspuns ca oaspetele lor a calatorit mult si fiind obosit trebuie sa dispuna de cel mai bun confort. La un moment dat, unul dintre japonezi il intreaba pe american daca isi face griji in privinta intarzierii la intoarcere, oferindu-i aceleasi conditii de calitate ale limuzinei. Fara a se controla Herb Cohen ofera biletul de avion pentru intoarcere uneia dintre gazde pentru a-l viza si pentru a programa din timp limuzina. El a dezvaluit astfel termenul limita de negociere cu care a fost mandatat, comitand o prima greseala.

Timp de 12 zile a fost plimbat prin toata Japonia pentru a cunoaste istoria, religia, ospitalitatea nipona.

La intrebarea "Cand incepem negocierile" pe care Herb Cohen le-a adresat in cateva randuri gazdelor japoneze, acestea raspundeau invariabil "mai este timp".

In cea de-a 13 zi au debutat negocierile, dar perioada afectata lor a fost scurta pe motivul ca dupa-amiaza fusese inchiriat un teren de golf. Dimineata ultimei zile au fost conturati si recapitulati termenii contractului, discutiile continuand in limuzina. Aici s-au inghesuit toti factorii implicati in discutii. Cu putin timp inainte de ajungerea limuzinei la aeroport, contractul a fost semnat. Americanul a comis a doua greseala fundamentala incheind contractul sub presiunea timpului, in loc sa-si fi amanat plecarea.

Rezultatul negocierii a fost apreciat de factorii de decizie din propria firma ca fiind cea mai mare victorie japoneza de la Pearl Harbor incoace.

Astfel de greseli au fost comise nu numai de negociatorii incepatori, ci si de cei experimentati.

Dupa retragerea trupelor din Vietnam, americanii au incercat timp de cateva luni sa ii aduca pe vietnamezi la masa tratativelor.

In raspunsul dat, vietnamezii, sub rezerva faptului ca razboaiele la care au participat, de-a lungul timpului, totalizeaza 627 de ani, au considerat ca nu ii deranjeaza daca starea de razboi cu americanii se prelungeste pana la 28 de ani sau chiar pana la 32 de ani.

Dupa eforturi si presiuni diplomatice serioase vietnamezii au acceptat inceperea negocierilor de pace la Paris. Negocierile ar fi trebuit sa fie finalizate intr-un termen rezonabil avand in vedere apropierea alegerilor prezidentiale din SUA.

In timp ce delegatia americana a preferat sa fie cazata la hotelul Ritz din centrul Parisului, plata pentru serviciile hoteliere efectuandu-se saptamanal, delegatia vietnameza a inchiriat o casa la periferia Parisului pentru a perioada de 2,5 ani.

Se pare ca aceasta atitudine a vietnamezilor a influentat prevederile inscrise in acordul de pace, avand in vedere ca in timp, americanii nu au fost prea incantati de ce au concluzionat la Paris.

Concluzia este ca, intr-o negociere, nu trebuie sa fim flexibili cu termenele la care trebuie finalizate negocierile. Ele pot fi depasite in functie de situatia concreta, inainte de a lua o hotarare in acest sens, fiind indicat ca negociatorul sa isi puna urmatoarele intrebari: "In ce constau riscurile rezultate din nerespectarea termenului?", "In ce masura ma afecteaza aceste riscuri?".

Tacticile care urmaresc accelerarea evolutiei procesului de negociere vizeaza acordarea unui termen ultimativ pentru incheierea acordului, fortarea oponentului de a comunica un raspuns rapid la o problema pe care nu o stapaneste si procedeul inchiderii bruste a unui rationament, lasandu-se sa se inteleaga ca partenerul a acceptat propunerea facuta.

3. Tacticile care vizeaza exercitarea de presiuni in procesul comunicarii sunt extrem de numeroase, printre acestea putand enumera: dezinformarea; abordarea tangentiala a unor aspecte; acceptarea aparenta; neasumarea promisiunilor facute; formularea unor replici cu rea-credinta; atacuri verbale la persoana; lezarea prestigiului partenerului; mentinerea unor stari de ilaritate.

4. Tacticile diverse presupun manevre greu de clasificat. dar care se constituie in forme tacite de presiune cum ar fi: dramatizarea; rationamentul trunchiat; demersurile pentru divizarea parti adverse; utilizarea de injurii si de alte expresii defaimatoare la adresa partenerilor.

Tacticile bazate pe cooperare sunt mult mai putine ca numar decat cele ce impun presiune. Motivul rezida din faptul ca bunele intentii reciproce in dialog nu implica diversificarea cailor de actiune.

Trebuie parcurse trei etape si anume: castigarea increderii, asigurarea devotamentului si imblanzirea oponentului.

Cele mai uzitate tactici bazate pe cooperare sunt:

Fixarea de comun acord a procedurilor dupa care urmeaza sa se deruleze negocierea;

Lansarea de oferte rationale;

Amanarea discutarii problemelor care aparent nu au solutii;

Reformularea anumitor probleme;

Formularea unor solutii pe baza bunei credinte;

Acceptarea interventiei constructive a unor persoane din afara echipelor de negociere, cum ar fi academicienii sau expertii intr-un anumit domeniu;

Formularea de propuneri tinand cont de evolutia in perspectiva a relatiilor dintre cele doua parti.

Tehnici de negociere

Tehnicile constau in acele modalitati prin care negociatorul reuseste sa tina sub control elementele negocierii (raportul de forte, timpul, relatiile personale etc.) in scopul atingerii obiectivelor propuse. Daca prin strategie se urmareste formarea unei viziuni generale asupra situatiei avand rolul sa canalizeze actiunile, tehnica reprezinta instrumentul practic al negociatorului si consta in diferite forme si scheme de actiune, ce se utilizeaza in vederea realizarii tacticilor adaptate. Pentru stabilirea unei tehnici pertinente de negociere este necesar sa raspunda la intrebarea "Ce trebuie facut acum?".

Cele mai utilizate tehnici de negociere sunt:

Procedeul punct cu punct presupune ca negociatorul sa actioneze ponderat incercand sa atinga obiectivele treptat, in etape succesive, fara a speria partenerul cu amploarea pretentiilor sale.

Metoda de segmentare a obiectivelor consta in impartirea obiectivelor in mai multe parti, scotand din discutie elementele care nu se pot negocia.

Metoda pachetului presupune abordarea tuturor elementelor vizate de negociere astfel incat sa se prefigureze o solutie globala in care negociatorul face concesii la anumite aspecte urmarind sa primeasca in compensatie avantaje care sa vizeze alte aspecte.

Tehnica extinderii obiectivului are in vedere adaugarea unor elemente noi in discutie, cu scopul depasirii blocajelor aparute.

Tehnica transformarii obiectivului presupune redefinirea sa totala sau partiala, fapt ce poate sa insemne declansarea unei noi negocieri.

Tehnica intreruperii negocierii urmareste calmarea negociatorului iritat in timpul negocierii sau formularea si argumentarea propriilor pozitii, paralel cu fortarea unei noi concesii.

Tehnica mandatului limitat are in vedere scaderea aspiratiilor partenerului, respectiv cresterea spiritului de cooperare.

Tehnica globalizarii consta in delimitarea de catre negociator a unui cadru global care contine o serie de probleme considerate a fi prioritare in derularea dialogului.

Tehnica rasturnarii situatiei are in vedere lansarea de catre negociator a unor pretentii false care sunt retrase la un moment dat, cerand in compensatie de la partener un anumit avantaj.

Metoda bilantului este o tehnica initiata de negociatorul ce se simte dezavantajat si care impreuna cu partenerul intocmeste o lista cu avantajele si dezavantajele fiecarei probleme dezbatute, scopul fiind restabilirea echilibrului.

Tehnica alternarii negociatorului presupune desfasurarea negocierii in etape cu inginerul, juristul, contabilul, fiecare dintre acestia tratand cu rigurozitate si chiar duritate problemele specifice, in conditiile in care negociatorul coordonator se manifesta mai conciliant. Se creeaza o astfel de stare stresanta care il poate determina pe oponent sa incheie tratativele.

Tehnica erorilor deliberate presupune "gresirea" intentionata a unor calcule matematice sau schimbarea intelesului unor expresii in speranta ca acestea vor fi descoperite prea tarziu, respectiv dupa semnarea contractului cand nu mai pot fi contracarate;

Tehnica falsei comenzi consta in a cumpara pe baza de comanda si la un pret mic, o cantitate mica de produse, motivand ca vor fi folosite pentru testari, factura astfel obtinuta fiind utilizata in negocierile cu noul partener de la care dorim sa achizitionam o cantitate mare de produse similare.