Cadrul conceptual si metodologia auditului

CADRUL CONCEPTUAL SI METODOLOGIA AUDITULUI

1.Elemente de definire a auditului calitatii

În domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor. In prezent, aceasta definitie este cea mai larg acceptata.

Auditurile calitatii reprezinta, prin urmare, examinari 'sistematice' ale activitatilor si rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura si importanta activitatilor respective. Ele sunt, pe de alta parte, examinari 'independente ', in sensul ca trebuie conduse persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile auditate.
Prin auditurile calitatii se evalueaza:

 sistemul calitatii intreprinderii in ansamblu sau elemente ale

acestuia;

 procesele intreprinderii;

 rezultatele proceselor (produse, servicii).

Aceasta evaluare se realizeaza in raport cu 'dispozitiile prestabilite (standardele aplicabile, manualul calitatii, proceduri, instructiuni, specificatii tehnice etc.), pentru a stabili in ce masura ele sunt respectate.

Auditul calitatii nu se rezuma, insa, numai la stabilirea acestei corespondente, ci urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul calitatii.

Pe baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate, in scopul prevenirii repetarii lor.

Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, astfel incat sa se asigure imbunatatirea calitatii in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Nu trebuie confundat auditul cu activitatile de supraveghere a calitatii, sau cu cele de inspectie, care au ca scop tinerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs.

Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta si experienta auditorilor. Prin auditor (in domeniul calitatii) se intelege o persoana care are calificarea necesara pentru a efectua audituri ale calitatii. El trebuie sa fie autorizat pentru efectuarea unui anumit audit.

2. Obiectivele generale ale auditului calitatii

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele  scopuri principale:

. evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;

. evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerintele specificate;

. evaluarea eficacitatii sistemului calitatii intreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere;

. initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese (produse, servicii);

. urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

O intreprindere poate hotara, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili daca produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, corespund cerintelor specificate (in standarde sau in alte documente normative) si pentru a evalua in ce masura procesele sunt tinute sub control.

Pe de alta parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitatii intreprinderii, in raport cu un anumit standard sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat si satisface in mod constant cerintele prestabilite.   Prin auditul calitatii intreprinderea urmareste, de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca si supravegherea aplicarii masurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbunatatire a calitatii proceselor, produselor si a sistemului calitatii mtreprinderii. În masura in care aceste audituri sunt corect planificate si programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor , si sunt efectuate de auditori calificati, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

Tipuri de audituri ale calitatii

Prin auditurile calitatii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitatii unei intreprinderi. In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipuri fig. 1.):

 auditul calitatii produsului/serviciului;

 auditul calitatii procesului;

 auditul sistemului calitatii.

Fig. 1. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de obiectul lor

Pe de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe. În mod corespunzator, deosebim audituri interne si externe ale calitatii (fig. 2.).

Fig. 2. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de scopul lor

Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprinderea insasi, fiind denumite audituri 'prima parte' (first part audits).

De regula, aceste audituri reprezinta o combinatie intre auditul calitatii produsului/serviciului, procesului si sistemului calitatii intreprinderii.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii (certificarii) sistemului calitatii unei intreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audituri 'secunda parte' (second-part audits).

Auditurile externe , efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri 'terta parte' (third-part audits).

4. Metodologia auditului sistemelor calitatii

Standardul international ISO 10011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea si documentarea auditului sistemelor calitatii.

De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor si liniile directoare pentru managementui programelor de audit.

Acest standard a fost adoptat si de tara noastra ca standard national. Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape: declansarea, pregatirea si realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, incheierea auditului si urmarirea implementarii actiunilor corective.

a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia si examinarea preliminara (prin auditul de preevaluare).

Obiectul auditului este stabilit de client. Clientui stabileste, standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea auditului sistemului calitatii.

Frecventa auditurilor este stabilita tot de catre client. În functie de eventualele modificari importante intervenite in managementul intreprinderii, , de modificarile aduse in mod direct sistemului etc

Examinarea preliminara (auditul de preevaluare) consta in analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de catre cel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calitatii. Principalul document analizat este manualul calitatii, sau un document echivalent cu acesta.

b)Pregatirea auditului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit si stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfasur arii auditului.

Planul de audit trebuie aprobat de client si comunicat auditorilor si celui auditat.

Organizarea echipei de audit Responsabilitatea generala a auditului revine responsabilului de audit ('lead auditor').Responsabilul de audit stabileste atributiile fiecarui auditor din cadrul echipei de audit, pe elemente ale sistemului calitatii, sau pe compartimentele intreprinderii. Echipa de audit poate cuprinde si experti, specialisti in domeniul respectiv, auditori in curs de formare sau observatori.

Stabilirea documentelor de lucru Pentru facilitarea desfasurarii auditului si pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarele  tipuri de documente: liste de verificare, pentru evaluarea fiecarui element al sistemului calitatii (elaborate, de regula, de auditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente); formulare pentru raportarea observatiilor auditorului; formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc.

c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisa a elementelor sistemului calitatii si reuni­unea de incheiere a auditului,

Reuniunea de deschidere are loc in urmatoarele scopuri: prezentarea membrilor echipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea obiectivelor si domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succinta a metodelor si procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, determinarea sistemului oficial de comunicare intre echipa de audit si cel auditat, confirmarea asigurarii mijioacelor si facilitatilor necesare efectuarii auditului, confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de incheiere, precum si reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea intreprinderii, clarificarea detaliilor planului de audit.

Examinarea sistemului calitatii sau a unor elemente ale acestuia, presupune culegerea dovezilor si formularea observatiilor auditorilor.

 Culegerea dovezilor se realizeaza prin analiza documentelor, chestionarea personalului implicat in domeniul auditat si prin observarea directa a desfasurarii activitatilor in domeniul respectiv.

 Observatiile auditorilor, formulate dupa auditarea tuturor activitatilor , sunt analizate de echipa de audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformitati. Aceste neconformitati trebuie sa fie documentate clar si concis si demonstrate pe baza unor dovezi corespunzatoare. Identificarea neconformitatilor se realizeaza in raport cu cerintele specificate in standard sau in alte documente de referinta ale auditului.

5. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii

Pentru desfasurarea corespunzatoare a auditului sistemelor calitatii se recomanda utilizarea unor documente de lucru.

Totusi, nu trebuie cazut in capcana utilizarii unui numar prea mare de asemenea documente, care incetinesc auditul.

Auditorul sef poate avea documente de lucru intr-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfasurarii auditului. Forma acestor docu­mente de lucru nu este importanta . Conteaza mai mult ca ele sa fie eficiente si subordonate procesului de audit.

Pentru facilitarea desfasurarii auditului si pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarele  tipuri de documente:

. liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitatii / zonei auditate;

. formulare pentru raportarea observatiilor auditului;

. formulare pentru documentarea dovezilor de sustinere a concluziilor la care au ajuns auditorii.

Documentele de lucru trebuie astfel concepute incat sa nu limiteze activitatile sau investigatiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfasurarii auditului.

6. Liste de verificare

Dintre documentele de lucru o atentie deosebita trebuie acordata elaborarii listelor de verificare / chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se intelege un chestionar detaliat pe care il foloseste auditorul in zona auditata. Acest document cuprinde toate intrebarile posibile, referitoare la zona respectiva.

Chestionarul rezolva o parte din obiectivele auditului, dar ii poate reduce eficienta. O lista de verificare prea detaliata poate deveni o piedica in desfasur-area corespunzatoare a auditului.

Listele de verificare / chestionarele de audit se pot intocmi luand in considerare:

. standardul de referinta;

. rezultatele auditurilor anterioare;

. deficientele constatate in ceea ce priveste calitatea;

. prioritati stabilite de conducere;

. documentele sistemului calitatii;

. alte documente ale organizatiei;

. consideratii ale auditorilor, bazate pe propriile cunostinte, experienta, evaluari preliminare etc.

Un ghid bun pentru pregatirea listelor de verificare / chestionarelor de audit consta in a gandi in termeni ca: 'ce sa vad?' 'ce sa caut?'. Întrebarile fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, cand?, cine?, de ce?

Nu trebuie sa se piarda din vedere ca, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie sa se obtina dovezi obiective.

Un alt aspect, care trebuie avut in vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit, consta in aceea ca prin intrebarile formulate, auditorul trebuie sa afle cum vor proceda compartimentele atunci cand in sistemul calitatii apar disfunctionalitati pentru a mentine cursul normal al activitatilor .

Listele de verificare bine intocmite au urmatoarele avantaje:

. permit auditorilor sa fie bine informati cu privire la obiectivele si cerintele zonei auditate;

. permit auditorului sef sa evalueze activitatea de pregatire a auditului, desfasurata de ceilalti membri ai echipei;

. ajuta auditorii sa mentina sub control 'ritmul' auditului;

. sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor intre membrii echipei de audit;

. asigura o inregistrare corespunzatoare a domeniilor si activitatilor specifice, investigate in timpul auditului.

7. "Aide - memoires"

Sa presupunem ca se auditeaza sistemul calitatii unei organizatii, urmarindu-se implementarea si eficienta acestui sistem.

De regula, sistemul calitatii este definit prin manualul calitatii. Acest docu­ment este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitatii. Cel mai eficient 'aide-memoires' pe care il poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calitatii.

Se recomanda ca, in faza pregatirii auditului, auditorul sa se asigure ca sistemul definit in manual este complet si apt sa permita realizarea obiectivelor organizatiei in domeniul calitatii.

Atunci cand se evalueaza conformitatea sistemului calitatii cu standardul de referinta, acest standard va constitui 'lista de verificare' utilizata de auditor.

Auditorul poate, insa, sa-si elaboreze propriul 'aide-memoire', dar care nu trebuie sa fie foarte detaliat, ci sa cuprinda numai aspectele importante.

Un auditor, cand isi planifica auditarea unei zone si isi intocmeste lista de verificare sau aide-memoire-ul, trebuie sa aiba in vedere faptul ca fiecare interviu ar trebui sa cuprinda mtrebari cu privire la urmatoarele  patru aspecte de baza:

. persoane - responsabilitati si autoritate, cerinte de instruire;

. proceduri - sunt disponibile, acopera activitatea auditata, se aplica in practica;

. echipamente - sunt cele specificate in proceduri, necesita manuale de utilizare, sunt acestea disponibile;

. produse fi materiale - sunt cele specificate in proceduri, corespunzator identificate si cu stadiul inspectiilor identificat corespunzator.

In zonele cheie trebuie sa se aiba in vedere urmarirea feedback-ul, adica sa se verifice daca initiatorul unei actiuni primeste un raspuns.

În continuare, sunt prezentate cateva exemple de intrebari de baza si documente care ar putea fi analizate pentru a obtine dovezi obiective prin care sa se verifice raspunsul dat cu ajutorul auditului sistemului calitatii.

Seful unui compartiment

. ce activitati desfasoara compartimentul al carui sef sunteti?

. care sunt responsabilitatile dumneavoastra?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa examineze sectiunea din manualul calitatii care prezinta responsabilitatile si sa verifice procedurile compartimentale.

Compartimentul aprovizionare cum comandati produsele?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa examineze:

 procedurile comparti mentului aprovizionare;

 cateva referate de aprovizionare si comenzi de aprovizionare;

 specificatii le de aprovizionare corespunzatoare;

 lista subcontractantilor acceptati;

 modul in care este trecut pe lista un nou subcontractant.

Operatorii Puteti sa prezentati activitatea pe care o desfasurati?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa verifice:

 instructiunea de lucru, planul calitatii sau desenul, aplicabile;

 disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

 materialele necesare pentru activitatea auditata, fisa de post a operatorului.

Inspectorii CTC cum verificati conformitatea produselor?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa verifice:

. planul calitatii, instructiunea de inspectie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzatoare;

. disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

. cum selectioneaza inspectorul numarul de produse inspectate si daca acest mod corespunde cu ceea ce se cere.

Controlul documentelor Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:

 desenul / procedura originala, impreuna cu inregistrarile referitoare la analiza si aprobarea;

 modificarile / amendamentele care au fost mregistrate;

 listele de distribuire si modalitatea de editare a documentelor amendate si/sau anulate;

 lista documentelor in vigoare;

 daca formatui si modul de identificare a documentelor, cat si al editiei lor sunt in conformitate cu cele precizate In procedurile referitoare la controlul documentelor si al datelor.

8. Diagrama de flux a procesului de audit

Diagrama de flux ajuta auditorul sa observe ca auditul se desfasoara sis-tematic si ca nu au fost omise etape importante. În fig. 8.1 se prezinta, exem-plificativ, diagrama de flux pentru un audit, prin care se evalueaza implementarea si eficienta sistemului calitatii.

Din figura rezulta etapele procesului de audit de la colectarea datelor, analiza si evaluarea lor pana la raportarea rezultatelor auditului.

Diagrama prezentata poate fi modificata pentru a se adapta la cerin{ele clientului si ale auditului.

Fig. 8.1. Diagrama de flux pentru un audit

9. Alte documente de lucru

Fiecare echipa de audit isi poate stabili propriile documente de lucru. consideram, totusi, ca cel putin urmatoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare:

. la sosirea echipei de audit:

 autorizarea auditului;

 standardele sau alte specificatii de baza pentm audit;

 planul de audit;

 documente de lucru tipizate, care se folosesc in timpul auditului;

 'aide-memoires', liste de verificare, diagrame de flux etc.

. la sedinta de deschidere a auditului:

 planul de audit;

 once materiale de prezentare.

. in timpul colectarii informatiilor:

 standarde sau/si specificatii ;

 'aide-memoires' sau liste de verificare;

 fise de observatii;

. in faza de analiza si evaluare:

 fise de observatii (completate);

 formulare pentru consemnarea neconformitatilor;

 inregistrari, note de lucru;

. la sedinta de incheiere a auditului:

 materiale de prezentare;

 materiale care sustin afirmatiile echipei de audit;

10. Tehnici de evaluare utilizate pe parcursul desfasurarii auditului sistemelor calitatii

Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile necesare privind conformitatea sistemului calitatii organizatiei auditate, cu standardul de referinta.

Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor obiective se simplifica si nu exista pericolul sa se omite unele zone, functii sau operatii.

Un astfel de plan logic ar trebui sa contina :

. analiza manualului calitatii, care identifica politica referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitatile si autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calitatii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de management al calitafii, in general;

. analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliaza ce este de facut, cum fi de catre cine;

. examinarea zonelor de lucru, a operatiilor si proceselor;

. examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instruc-tiunile de lucru documentate si cu desenele;

. analiza disponibilitatii resurselor (personal, materiale si echipamente) in fiecare zona;

. analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrarilor;

. formularea de intrebari pentru obtinerea informatiilor necesare;

. examinarea documentelor care confirma declaratiile facute si verificarea informatiei obtinute , atunci cand este cazul pe baza unui alt document.

11. Ascultarea activa

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelege re a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Ascultarea activa este o tehnica pe care multi o considera dificil de utilizat pentru ca ei:

. nu-l lasa pe vorbitor sa-si urmeze ritmul si aud numai ce vor sau ce asteapta ei sa auda;

. reactioneaza prematur si / sau emotional;

. permit divagatiile, care afecteaza capacitatea de concentrare;

se 'dezacordeaza", daca subiectul devine dificil, din punct de vedere emotional;

. vorbesc prea mult.

Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie:

- sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat.

El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;

- sa nu-i fie frica de tacere - 'da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea

sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult';

- sa evite divagatiile si sa incerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor persoane;

- sa formuleze intrebari deschise;

- sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

12. Tehnici generale de interviu

Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functio-narea sistemului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele sense si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate.

Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul calitatii.

In fiecare zona auditata, auditorul formuleaza intrebari referitoare la activitatea desfasurata, procedurile, documentatia utilizata, echipamentele folosite si care este stadiul activitatii desfasurate.

In general, nu este posibil sa se analizeze totul, auditorul selectand un numar de dovezi pentru a fi analizate.

La inceput, auditorii vor discuta despre sistemul calitatii cu responsabilul zonei auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta si aiti angajati din zona respective.

Daca reprezentantul conducerii apreciaza ca intrebarile nu sunt bine intelese, sau persoana intervievata nu este cea potrivita, atunci auditorul ii poate solicita ajutorul pentru a gasi o formulare mai clara a intrebarii sau pentru a identifica persoana autorizata sa raspunda.

Se recomanda folosirea intrebarilor deschise, la care nu se poate raspunde cu 'da' sau 'nu' (de ex: 'cum procedati cand se intampla acest lucm?'). Trebuie avut grija in formularea acestor intrebari, pentru a obtine exact informatia dorita, deoarece intrebarile deschise sunt mari consumatoare de timp.

Intrebarile inchise, adica acelea la care se poate raspunde cu 'da' sau 'nu', ar trebui folosite mai rar si numai atunci cand trebuie clarificata o neinte-legere, pentru ca raspunsul la asemenea intrebari poate ascunde unele informatii importante. intotdeauna, insa, trebuie sa se acorde atentie tonului cu care se formuleaza intrebarea, astfel incat sa nu para un interogatoriu.

Folosind cele sase intrebari: ce?, de ce?, cand?, cum?, unde?, cine? combinate cu "altcineva' si "daca '(de ex: 'cum procedati daca ?';'cine altcineva?') se obtin informatii esentiale pentru un auditor.

Alte doua formulari de baza sunt: 'presupunand ca. atunci ce?' 'va rog, aratati-mi'.

Prezentam, in continuare, cateva recomandari privind utilizarea acestor intrebari in timpul auditului.

'Ce?'

Este prima intrebare care se pune in procesul de colectare a informatiilor. intrebarea 'ce ?' permite compararea activitatii pe care auditatui o descrie cu ceea ce se intampla in realitate, acest lucru ducand la alte intrebari. Abia dupa ce s-a folosit 'ce?' se va pune intrebarea 'de ce?'.  . 'De ce?'

Formularea acestei intrebari permite auditorului sa evalueze in ce masura auditatui intelege si isi indeplineste atributiile care-i revin. Auditorul poate intelege ce activitati se desfasoara si care sunt obiectivele activitatilor respective.

'Cand?'

Este usor de observat ca, dupa ce se afla 'ce' si 'de ce', se desfasoara o anumita activitate, se simte nevoia de a sti cand si in cat timp se indeplineste sarcina respective. Aceasta ordonare a intrebarilor in timpul auditului poate fi omisa, de aceea chiar si un auditor experimentat trebuie sa consulte lista sa de intrebari. De exemplu, este simplu sa se verifice ca o anumita atributie a fost inteleasa si indeplinita, dar se poate uita sa se intrebe daca ea a fost indeplinita la timp.

'Cum?'

De obicei oamenii stiu ce fac, de ce si cand, dar sunt situatii in care nu se acorda suficienta atentie si modului in care se face acest lucru. De exemplu, este simplu sa se spuna 'le-am spus sa faca asa', dar poate ei nu au fost atenti sau nu au inteles ce au de facut. Este necesar sa se stabileasca 'cum' s-a facut, pentru a se observa daca cei care trebuiau sa faca un anumit lucru nu au inteles (datele de intrare fiind incorecte) sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentional

Intrebarea 'cum?' il va duce pe auditor la verificarea practica a informatiilor aflate prin celelalte intrebari.

'Unde?'

Este important sa se determine unde se desfasoara activitatile care fac obiectui auditului. Aceasta intrebare poate sa-l conduca pe auditor intr-o zona care nu a fost luata in considerare sau care nu era cunoscuta.

'Cine?'

Auditorul trebuie sa identifice persoana care se ocupa de zona sau activitatea care se auditeaza. Nu se fac presupuneri, ci se pun intrebari.

1 Recomandari privind desfasurarea auditului

Nu se recomanda utilizarea intrebarilor 'capcana'. Raspunsul la aceste intrebari este in detrimental auditorului. De aceea trebuie sa se formuleze intrebari 'oneste'.

Trebuie evitate intrebarile:

. de tipul 'evident, fact analize periodice, nu-i asa?';

. care contin observatii ascunse, astfel incat vorbitorul se simte pus la colt (de ex: 'sunteti de acord ca aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?'. daca trebuie facuta o astfel de observatie, este bine sa fie facuta impersonal);

. care contin declaratii de opinie de felul 'daca as fi fost in locul dumnea-voastra, 'sau 'v-am spus ca voi gasi acest '

Asemenea intrebari due la distrugerea oricarui raport de incredere intre auditor si auditat. Telul auditorilor este de a obtine dovezi obiective privind eficacitatea si eficienta sistemului intr-un mod politicos, amical dar totusi profesional, si nu de a gasi greseli.

a) Întelegerea intrebarii

In primul rand, auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel incat sa poata fi inteleasa de auditat. În al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neinte-legerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent.

Unii auditori folosesc urmatoarea regula: pun intrebarea in trei feluri si accepta ca raspuns adevarat pe acela care da aceeasi informatie in doua din cele trei raspunsuri.

Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie sa fie foarte atent la raspunsul primit pentru a sesiza orice element care indica intelege rea necorespunzatoare a intrebarii. În acest caz auditorul trebuie sa reformuleze intrebarea.

b) Formularea intrebarilor

Modul in care se formuleaza intrebarea trebuie luat in considerare pentru obtinerea unui raspuns corespunzator.

Întrebarile nu trebuie formulate pentru raspunsuri cu 'da' si 'nu'. În primul rand; aceste raspunsuri ofera putine informatii si, in al doilea rand, oamenilor le place sa-si etaleze cunostintele si insusirile, explicand actiunile si motivele lor in domeniile care sunt analizate.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea astfel incat raspunsul sa permita un anumit nivel de explicare, in masura sa genereze celui intrebat un sentiment de multumire.

Auditorul trebuie sa foloseasca intotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele au fost acoperite.

Daca in timpul chestionarii se trece de la un subiect la altul, exista riscul sa se piarda informatii si auditul sa devina ineficient.

c) Intrebarea 'concluzie'

Cand auditorul a ajuns sa inteleaga desfasurarea activitatii pe care o analizeaza, el poate pune o intrebare 'concluzie' la sfarsitul secventei de intrebari.

Aceasta inseamna, de fapt, ca auditorul sa spuna de ex: 'Ati putea sa-mi dati cateva exemple referitoare la.? ' sau 'Sa vad daca am inteles corect, vreti sa spuneti ca?', ceea ce asigura rezolvarea unor ambiguitati si il incurajeaza pe vorbitor sa dea mai multe informatii. Acest tip de intrebari stabileste un mecanism de autoverificare, pentru a vedea daca auditorul a inteles informatia.

Trebuie, insa, evitata tentatia de a folosi aceste intrebari ca o capcana pentru vorbitor. De asemenea, folosirea prea frecventa a unor asemenea intrebari poate lasa impresia ca auditorul este incompetent, neatent ori neinteresat.

d) Intrebarea 'pot fi stupid, dar..?'

Exista doua cazuri in care se poate pune aceasta intrebare.

În primul rand, daca auditorul doreste sa clarifice raspunsul pe care l-a primit. De obicei, faptul ca auditorul nu a inteles ceva sau ca doreste in continuare informatii, va destinde relatia dintre auditor si auditat, imbunatatind contactul dintre ei.

A doua situatie in care se pune aceasta intrebare este atunci cand raspunsul pare evident, dar auditorul nu trebuie sa considere nimic evident, punand mtrebari si pentru elementele cele mai evidente. Deviza pe care orice auditor trebuie sa o aiba este 'sa nu iei nimic drept bun'.

Urmatorul exemplu este foarte elocvent: in cadrul unui audit la o intreprindere, in care controlul verificarilor metrologice a calibrelor, sculelor si acesoriilor se facea cu ajutorul calculatorului, situatia parea foarte buna. Pe ecranul calculatorului aparea fiecare instrument utilizat, indicandu-se cand este planificata verificarea, emitandu-se automat o lista de urmarire catre departamentele si managerii raspunzatori de unele mtarzieri. Totui parea in ordine, dar s-a pus acea mtrebare stupida 'Ce se intampla daca instrumentui nu este trimis la verificare?'. Raspunsul a fast: 'Se schimba automat data de programare pentru urmatoarea perioada de verificare'

Deci, in mtreprinderea respectiva exista un sistem de evidenta complex, care va fi total lipsit de valoare daca oamenii il vor ignora, deoarece inregistrarile vor fi intotdeauna bune, chiar daca verificarile nu vor fi efectuate la termenele stabilite.

Prin urmare, nu va temeti niciodata de intrebarile stupide, raspunsul poate fi mai stupid in felul cum este prezentat.

e) Pauzele

Auditui poate apela in mod deliberat la pauze, in timpul intervalului. Simtindu-se incomod pentru ca auditorul nu reactioneaza la ceea ce spune, auditatul va furniza informatii care pot fi importante, informatii pe care nu le-ar fi comunicat in alte situatii.

Totusi, aceasta tehnica trebuie folosita cu atentie, pentru ca ar putea crea o ruptura in raportul dintre auditor si auditat.

f) Intervievarea "intrare contra iesire"

Toate activitatile dm intreprindere au 'intrari' si 'iesiri'. De aceea echipa de audit trebuie sa aiba in vedere ca cele sase intrebari se folosesc atat in ceea ce private intrarile, cat si iesirile. Exista o tendinta naturala de a acorda atentie, in formularea intrebarilor, elementelor de iesire ale activitatilor , uitandu-se ca, de obicei, intrarile au un efect mai mare asupra performantelor.

Cand se doreste identificarea informatiilor referitoare la intrari se pune urmatoarea intrebare: 'ce informatie, ce serviciu sau ajutor ati primit?'. Totusi, scopul final al auditului calitatii este de a descoperi daca sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomanda sa se puna Intrebari suplimentare, cum ar fi: 'Primiti toate informatiile pe care Ie solicitati?'.

g) Intervievarea aplicativa

Sa presupunem ca cele sase intrebari de baza sunt adresate intr-un mediu deschis, onest, prietenos unde oamenii sunt multumiti de munca si functiile lor. Dar nu intotdeauna se intampla astfel. Adesea auditorul intalneste o echipa a auditatului, care nu este multumita ca este auditata si nici nu este incantata de statutui si autoritatea sa. Auditorul trebuie sa fie atent la sentimentele acestor persoane si sa fie pregatit la tonul interogarii. Pentru a te apropia de oamenii care se simt marginalizati se prefera intrebarea: 'Ce v-ar place sa vedeti facut?' mai degraba decat intrebarea 'Ce faceti?'.

Obiectivul auditorului este de a obtine intotdeauna maximum de informatii din orice intrebare formulata, de aceea o intrebare simpla, exprimata in termeni obisnuiti, pusa unui auditat nemultumit, va obtine de obicei o replica minima. Întreband asemenea persoane daca primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide poarta plangerilor si, astfel, el va observa cum functioneaza sistemul de comunicare in realitate, decat cum ar trebui sa functioneze sau cum este planificat.

Prin urmare, auditorul trebuie sa aiba abilitatea sa-l faca pe auditat sa comunice in mod firesc, avand in vedere scopul interogarii. De asemenea, el trebuie sa fie capabil sa-si schimbe modul de exprimare pentru a obtine datele de care are nevoie in vedere atingerii obiectelor auditului.

14. Verificarea raspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-si poate permite sa ia cuvantui cuiva drept garantie. De aceea, auditorul trebuie sa spuna din cand in cand, auditatului: 'Bine, cred ca am inteles toate acestea, acum, va rog, aratati-mi'.

'Aratati-mi' trebuie sa fie permanent in atentia auditorului. Fara aceasta faza de verificare nici o forma de audit nu are valoare.

Auditorul trebuie sa verifice toate faptele, daca tot ceea ce i s-a spus se si aplica in practica. Dar, trebuie avut grija ca ceea ce i se arata auditorului sa fie modul obisnuit de desfasurare a unei activitati si nu o demonstratie speciala.

Informatiile obtinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informatii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspectii.

Dubla verificare a unei informatii obtinute ar fi ideala. Este, totusi, impo-sibil ca auditorul sa verifice de doua ori fiecare informatie, document sau declaratie obtinuta. De aceea auditorul trebuie sa decida asupra numarului de documente pe care sa Ie analizeze si asupra amplitudinii investigatiei in orice zona auditata. Auditorul nu trebuie sa insiste in analiza unei singure zone, in speranta ca va gasi ceva gresit, daca la prima vedere lucrurile merg bine. El trebuie sa treaca la urmatorul punct al planului de audit, daca se descopera o problema, atunci auditorul trebuie sa insiste pentru a afla daca este un incident izolat sau un aspect al unei probleme cu o extindere mai mare.

Dovezile obtinute trebuie sa fie semnificative si numai auditorul va decide cate sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele incep sa fie semnificative, daca se repeta in doua, trei cazuri.

15. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor

calitatii

Problemele care apar in timpul auditului pot fi intentionate sau neintentionate. Intentionate sunt cele care apar datorita auditatului, care se opune desfasurarii normale a auditului. Problemele neintentionate apar tocmai pentru ca cel auditat vrea sa fie cat mai ospitalier si util in desfasurarea auditului.

15.1. Probleme posibile in faza de pregatire a auditului

La prima vedere, un audit intern se desfasoara si se controleaza mai usor decat un audit extern. Dar nu este asa. Motivul il reprezinta faptul ca o echipa din afara intreprinderii este mai bine primita decat o echipa intreaga. Aceasta deoarece statutul auditurilor interne nu este dintre cele mai importante in structura managementului.

Managerii din zonele auditate nu vor asculta pe auditorii interni, considerand ca le sunt superiori. Ei nu inteleg ca auditorii interni sunt o autoritate delegata, superioara managerilor de zona. De asemenea, cei auditati au impresia ca problemele lor zilnice au prioritate fata de audit.

Este un mod de gandire care nu trebuie sa afecteze obiectivele si scopurile auditului, asa cum au fost stabilite in planul de audit.

Cu cat intreprinderea are rezultate mai bune in domeniul asigurarii calitatii, cu atat auditurile interne vor fi tratate cu mai multa seriozitate, atat la nivelul conducerii de varf, cat si al zonelor auditate.

Problemele specifice, care ar putea sa apara in faza de planificare a audi­tului, sunt prezentate in continuare.

a) Programarea auditului

Dupa cum se stie, stabilirea datei pentru audit se face de comun acord cu auditatul. Dar, auditorul sef poate primi de la conducatorul sectiei auditate o cerere de amanare, pe motiv ca sectia are foarte mult de lucru la data respective (de exemplu, se lanseaza un produs nou in perioada in care s-a prevazut auditul).

In acest caz auditorul sef trebuie sa analizeze situatia si sa-si dea seama daca auditatul chiar are un motiv intemeiat pentru amanarea auditului. Pentru aceasta el poate propune ca scopul auditului sa fie verificarea modului de lansare a unui nou produs. Raspunsul la aceasta propunere indica adevaratui scop al amanarii.

Un alt raspuns al auditorului sef la cererea de amanare ar putea fi acela ca unul dintre obiectivele auditului este sa verifice eficienta sistemului, iar daca 'problema' ridicata de auditat face parte din activitatile normale, atunci nu este nici un motiv de amanare a auditului.

Auditorul sef trebuie sa analizeze toti factorii. In orice caz programarea auditurilor interne trebuie riguros controlata. Cel auditat impreuna cu auditorul sef trebuie sa stabileasca de comun acord datele pentru efectuarea auditurilor.

b) Persoana care lipseste

Un alt motiv de amanare a auditului este acela ca la data auditului unele persoane lipsesc din intreprindere. Trebuie reamintit auditatului ca unul din obiectivele auditului este de a verifica cum functioneaza sistemul calitatii in astfel de situatii cand cineva cu anumite responsabilitati lipseste.

16. Probleme posibile in desfasurarea auditului

Atunci cand echipa de audit incepe auditul, pot aparea o serie de probleme intentionate sau nu.

Daca auditatui percepe auditul ca o 'batalie' in care trebuie sa 'marchezi puncte in poarta auditorului', atunci el va incerca prin orice mijioace sa-l distraga pe auditor de la programul prevazut. Cea mai obisnuita problema a auditului va fi pierderea de timp, fie deliberat, fie pentru ca auditatul este prea zeios.

a) Pierderea de timp la sedinta de deschidere

Presupunand ca auditul a fost corect planificat, atunci vor fi sanse mici sa se piarda timpul in sedinte intamplatoare, sau ca persoanele importante pentru desfasurarea auditului sa lipseasca.

Daca planificarea sedintei de deschidere a fost corect facuta si agenda de lucru a fost intocmita suficient de detaliat pentru fiecare element, atunci nu se va pierde timpul. Auditatul poate pregati o prezentare foarte lunga si detaliata a activitatilor si subiectului auditului. Auditorul sef trebuie sa asigure controlul sedintei, astfel incat sa se dea numai informatiile cerute de echipa de audit si acestea cu cat mai putine detalii. Un auditat care vrea sa obstructioneze auditul poate adopta aceasta prezentare lunga, dar cu fermitate si politete auditorul sefil poate aduce pe auditat la subiectui in cauza.

O alta tactica care poate fi adoptata de auditat o reprezinta abordarea 'anticamera subiectului '(a nu intra in subiect). Aceasta se incearca, uneori, in timpul auditului de selectare a fumizorilor, undo, aparent, fiecare informatie ceruta este data auditorului in sedinta initiala, fara sa se paraseasca sala in care are loc sedinta.

O asemenea abordare poate avea succes la un auditor neexperimentat, atunci cand are de-a face cu un manager care 'cunoaste foarte bine' sistemul calitatii. Întreprinderea are, adesea, o prezentare impresionanta a activitatilor sale, cu inregistrari video, desene, dischete etc. Desigur, multe din aceste informatii pot fi bune pentru scopul auditului, dar nu trebuie sa inlocuiasca niciodata faza 'aratati-mi', cand lucrurile bine descrise trebuie demonstrate.

Aceasta tactica se poate aplica si intr-o sectie mica sau departament, unde explicatiile si toate informatiile cerute sunt date de managerul sectiei in biroul lui. Auditorul are responsabilitatea de a se asigura ca teoria se aplica in practica si de aceea trebuie sa verifice ce se intampla in realitate.

b) 'Vorbaretul'

Aceasta este abordarea prezentarilor lungi care nu spun nimic, facute pentru a distrage atentia de la lucruri care pot fi dezavantajoase pentru auditat. In asemenea situatii, auditorul trebuie sa formuleze intrebarile intr-un mod strict, la care se poate raspunde cu 'da' sau 'nu', sau daca tot primeste raspunsuri lungi trebuie sa adreseze intrebarile altei persoane mai putin vorbarete. Daca o ase­menea persoana nu exista sau nu e disponibila, atunci auditorul va prelungi timpul de audit, astfel incat auditatui sa-si dea seama ca este implicat pentru mai mult timp, decat se astepta, in audit.

c) Managerul "foarte ocupat"

Aceasta se poate mtampla atunci cand managerul sectorului auditat nu este informat de catre conducere ca auditul are loc in sectorul respectiv. In acest caz managerul poate pretinde ca are alte activitati, neputandu-se implica in desfasurarea auditului. 0 asemenea problema este, de obicei, simplu de evitat prin afisarea anuntului cu data auditului la intrarea sectiei. Echipa de audit trebuie sa indice managerului sectiei auditate ora la care ajunge in sectie. Sau se poate spune: 'Daca nu va putem vedea acum pentru ca sunteti ocupati, putem discuta dupa orele de program'.

d) Abateri de la programul auditului

Aceasta poate fi o problema neintentionata sau poate fi deliberata, pentru a incetini si pentru a dezorganiza auditul. Asemenea abateri sunt, de obicei, intarzierea la intalnirea stabilita sau abordarea 'sunt prea ocupat acum', sau chiar un telefon neasteptat pentru care persoana paraseste sedinta sau vorbeste la telefon.

Auditorul trebuie sa detecteze intentiile deliberate de intrerupere a audi­tului si sa Ie ia in considerare. Poate sa cheme pe reprezentantul auditatului, daca el nu este de fata, pentru a tine locul persoanei care lipseste. Daca se repeta intreruperile, auditorul sef ia legatura cu conducerea pentru clariflcarile necesare.

Numai in cazurile severe se atentioneaza clientui auditului. De regula, aceste intreruperi se rezolva prin prelungirea perioadei de audit sau prin reprogramarea lui.

Acolo unde este posibil, daca aceasta tactica de intarziere se foloseste, auditorii trebuie sa-si continue auditul in sectie, pana cand managerul sectiei se elibereaza de problema ivita. Gandul ca auditorul vorbeste cu altii si vede parti le negative ale 'imperiului', il va aduce pe managerul sectiei inapoi mai repede decat se astepta auditorul.

e) Distragerea atentiei auditorului

Bine intentionat sau nu auditatui poate oferi explicatii/demonstratii privind unele elemente sau procese, care sunt nerelevante pentru audit, dar care potrivit opiniei auditatului, l-ar interesa pe auditor. Depinde de auditor sa nu se lase atras intr-un domeniu care il intereseaza, dar care il face sa piarda timpul necesar auditului. Numai printr-o disciplina riguroasa, auditorul poate evita o asemenea cursa.

f) Obstructionarea auditului

. Influentarea auditorului prin anumite exemple

In timpul auditului, auditatui poate incerca deliberat sa-1 ghideze pe auditor catre o operatic specifica, un anumit operator sau un document caracteristic. Auditorul trebuie sa fie atent la acest lucru si sa spuna: 'Bine ales acest exemplu, acum e randul meu sa-l aleg pe acesta'. Un auditat de buna credinta va ruga pe auditor sa selectioneze activitatile pe care doreste sa le examineze.

. Variatiile in sistem

Adesea, cand se descopera o diferenta intre procedura si practica, audito­rului i se poate spune ca este un caz special. De fapt, daca auditorul descopera mai multe neconcordante, isi pune problema daca procedura a fost implementata corespunzator in zona auditata. De obicei, pentru ca procedurile sunt corect documentate, cel auditat incearca sa scuze o serie de diferente care apar in desfasurarea activitatilor , prin circumstante 'speciale'.

. Punerea la incercare a auditorului

Aceasta se intampla acolo unde cel auditat ii testeaza pe auditori intr-un fel sau altul, punandu-le la incercare calmul sau probandu-le cunostintele si insusirile. Auditorul trebuie sa evite o discutie care poate devenii necontrolata, de la probleme tehnice la probleme personale.