Aspecte privind comunicarea manageriala

ASPECTE PRIVIND COMUNICAREA MANAGERIALA

1. Stiluri de comunicare manageriala

Modul in care un manager vorbeste, timbrul vocii lui, felul in care isi alege cuvintele si tonul comunicarilor scrise, ii pot consolida sau slabi pozitia in negocierile cu semenii, cu cei din subordinea lui, cu sefii, cu clientii, cu furnizorii si cu publicul, adica cu fiecare din cei ce sunt in legatura cu viata lui de afaceri.

Capacitatea de a comunica bine, atat oral, cat si in scris, reprezinta o deprindere critica, esentiala pentru manageri si, totodata, baza lidership-ului eficace. Prin comunicare, oamenii isi schimba si isi impartasesc informatiile unii cu altii si isi influenteaza reciproc atitudinile, comportamentele si intelegerile. Comunicarea permite managerilor sa stabileasca si sa mentina relatii interpersonale, sa asculte pe altii si astfel sa dobandeasca informatia necesara pentru a avea o forta de munca entuziasta, insufletita. Niciun manager nu poate manui conflictul, nu poate negocia cu succes si nu poate accede la statutul de lider f ara a fi un bun comunicator.

Putini manageri isi dau seama de importanta unei comunicari eficace, dar si mai putini stapanesc arta realizarii ei corecte. Faptul ca ne-am nascut cu capacitatea de a vedea, a vorbi si a auzi nu implica de la sine si detinerea capacitatii de a comunica eficient. Un manager trebuie sa fie capabil sa-si comunice deciziile clar si convingator. Credibilitatea lui depinde si de modul in care reuseste sa comunice cu ceilalti. Un raport prost prezentat ori prezentat incorect si cu balbe pot afecta imaginea competentei sale.

Stilurile de comunicare manageriala sunt:

a)     Informare

In cadrul acestui stil, managerul urmareste, prin limbajul clar si precis, sa sintetizeze, sa ordoneze si sa controleze situatiile complexe, dar si sa domine interlocutorii. De aceea, el trebuie sa aiba cunostinte si competente superioare in domeniul aflat in discutie, daca doreste ca interlocutorul sau sa-i recunoasca superioritatea. Mesajul va cuprinde numai instructiuni si dispozitii care trebuie urmate fara comentarii.

Stilul este recomandabil in cazul implementarii unor proceduri noi, in trasarea sarcinilor sau atribuirea unor responsabilitati noi personalului din organizatie. Managerul influenteaza comportamentul angajatilor in sensul dorit, prin citarea procedurilor, regulilor sau standardelor aplicabile situatiei respective.

Utilizarea acestui stil in situatii simple si in medii stabile conduce la pierderi uriase de timp si energie sau chiar la blocarea activitatii organizatiei.

b)    Convingere (egalitarist)

Este un stil mai greu de abordat de catre un manager, pentru ca presupune ca acesta sa stie totul cel mai bine, sa aiba raspuns la toate problemele care apar si sa cunoasca exact cum trebuie motivat fiecare angajat pentru a reactiona corespunzator asteptarilor sale. Managerul convingator este un bun ascultator si incurajeaza interlocutorul sa-si exprime punctul de vedere asupra problemei aflate in discutie. Stilul este recomandabil atunci cand se doreste acceptarea unui plan, realizarea unui proiect sau a unei actiuni, implementarea unei schimbari, atunci cand se urmareste construirea unei echipe.

Stilul functioneaza perfect cand se comunica in grupuri mici, cand se elaboreaza decizii complexe care necesita schimb de idei si obtinerea consensului.

Rezultatul va fi pozitiv daca personalul este motivat in mod corespunzator, iar eficienta este de scurta durata, deoarece receptorii mesajului actioneaza atata timp, cat stimulii motivationali sunt activi.

c)     Rezolvarea problemelor (dinamic)

Stilul implica participarea managerului si a persoanelor carora le este adresat mesajul pentru rezolvarea unei probleme. Intre cele doua parti se naste un dialog in cadrul caruia se impartasesc pareri, se schimba opinii si chiar se exprima sentimente.

Stilul este recomandabil atunci cand se doreste o schimbare durabila la nivelul intregii organizatii sau in comportamentul unui angajat. Acest stil se foloseste si in cazul in care mediul economic se caracterizeaza prin schimbari rapide sau cand apar momente de criza.

Contactul dintre manageri si colaboratori este, in aceste situatii foarte scurt.

Marele avantaj al stilului dinamic il constituie faptul ca managerul reuseste sa formeze in timp persoane capabile, la randul lor, sa rezolve probleme, sa gaseasca solutii si sa transfere procedeul la alte niveluri si pe termene lungi.

d)    Manipularea (directiv)

Este stilul care se caracterizeaza printr-o comunicare unidirectionala.

Managerul isi foloseste puterea si autoritatea pentru a se face ascultat si pentru a-i face pe ceilalti sa actioneze asa cum doreste. Autoritatea lui se sprijina pe recunoasterea apriorica a superioritatii competentelor sale. Stilul este usor acceptat in organizatiile birocratice mari, unde angajatii au un grad redus de autonomie, iar sistemele rigide de comunicare ii obliga la adoptarea unui rol pasiv, de subordonare neconditionata si de executare a sarcinilor.

Stilul directiv da rezultate bune si in cazul noilor angajati, fara experienta, care au nevoie de indicatiile unui lider. De asemenea, acest stil de comunicare isi dovedeste eficienta si in situatii de criza, cand managerul trebuie sa intreprinda o actiune hotarata si sa-si asume responsabilitatea pentru deciziile care se iau.

e)     Blamare (autoritar)

Managerul care adopta acest stil urmareste sa descopere greseala, sa critice si sa gaseasca vinovatul, complacandu-se in postura de judecator. Ïn acest caz, comunicarea dintre manager si angajati este aproape inexistenta. Resentimentele create duc la scaderea nivelului de incredere in manager, pe de o parte, iar pe de alta parte, angajatul manifesta tendinta de a transfera greseala asupra altcuiva sau de a gasi pe altcineva vinovat de slaba sa performanta.

Eficacitatea stilurilor de comunicare este influentata in mare parte de specificul culturii organizatiei. Daca aceasta este focalizata spre munca in echipa si spre activitate democratica, stilul folosit cu precadere va fi cel orientat spre rezolvarea problemelor. Managerii care incurajeaza mentinerea structurilor ierarhice, bazate pe autoritate, vor prefera stilul de informare sau de convingere, in timp ce in companiile bazate pe o conducere autocrata se va apela intotdeauna la stilul de tip blamare sau, mai rar, de informare-dirijare.

Modul in care un manager vorbeste, timbrul vocii lui, felul in care isi alege cuvintele si tonul comunicarilor scrise, ii pot consolida sau slabi pozitia in negocierile cu semenii, cu cei din subordinea lui, cu sefii, cu clientii, cu furnizorii si cu publicul, adica cu fiecare din cei ce sunt in legatura cu viata lui de afaceri.

Capacitatea de a comunica bine, atat oral, cat si in scris, reprezinta o deprindere critica, esentiala pentru manageri si, totodata, baza lidership-ului eficace. Prin comunicare, oamenii isi schimba si isi impartasesc informatiile unii cu altii si isi influenteaza reciproc atitudinile, comportamentele si intelegerile.

Comunicarea permite managerilor sa stabileasca si sa mentina relatii interpersonale, sa asculte pe altii si astfel sa dobandeasca informatia necesara pentru a avea o forta de munca entuziasta, insufletita. Niciun manager nu poate manui conflictul, nu poate negocia cu succes si nu poate accede la statutul de lider fara a fi un bun comunicator.

Putini manageri isi dau seama de importanta unei comunicari eficace, dar si mai putini stapanesc arta realizarii ei corecte. Faptul ca ne-am nascut cu capacitatea de a vedea, a vorbi si a auzi nu implica de la sine si detinerea capacitatii de a comunica eficient. Un manager trebuie sa fie capabil sa-si comunice deciziile clar si convingator. Credibilitatea lui depinde si de modul in care reuseste sa comunice cu ceilalti. Un raport prost prezentat ori prezentat incorect si cu balbe pot afecta imaginea competentei sale.

2 Comunicarea eficienta

Specialistii considera comunicarea ca fiind a sasea functie a managementului unei organizatii, alaturi de previziune, organizare, antrenare, coordonare si control. De ea depind, in ultima instanta, toate celelalte, pentru ca succesul unei afaceri este asigurat de felul in care se construieste si se valorifica imaginea societatii si de modul in care se stabilesc relatiile cu principalii parteneri sau clienti. Organizatiile preocupate de crearea unei imagini favorabile pe piata sau in fata partenerilor de afaceri, au grija ca angajatii lor sa fie bine informati, sa inteleaga ce se intampla in intreprindere, sa le fie cunoscute si apreciate eforturile si sa fie ascultati.

Comunicarea manageriala are obiective specifice si se desfasoara dupa norme si principii de etica impuse de cultura si structura organizatorica proprie. Prin forma si continutul ei, comunicarea manageriala este subordonata obiectivelor organizatiei, fiind instrumentul de baza folosit pentru sprijinirea si implementarea strategiei firmei.

Un manager eficient trebuie sa adopte o strategie bine definita de comunicare atat in organizatie, cat si in exteriorul ei. Studiile efectuate demonstreaza ca un director aloca 80% din timpul sau pentru a comunica in cadrul celor 3 roluri esentiale pe care le indeplineste in cadrul firmei:

Interpersonal (lider, liant, reprezentare);

Informational (monitorizare, disiminare, purtator de cuvant);

Decizional (intreprinzator, negociator, rezolvare crize alocator de resurse).

Eficienta mesajului unui manager depinde nu numai de felul in care este formulat, ci si de modul in care este transmis, adica de stilul de comunicare.

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri, de aceea este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabile asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati, conducatorul este primul reprezenant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest "transfer de sentimente", de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un "model".

Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine "ambivalenta" atat pozitiva, cat si negativa.Managerul, in calitate de emitator, trebuie sa isi dea seama ca influienta pe care o exercita receptorilor poate fi puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o mare responsabilitate morala.

Obiectivele comunicarii manageriale sunt:

Receptarea corecta a mesajului;

Intelegerea corecta a mesajului;

Acceptarea mesajului;

Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau atitudine);

Functiile comunicarii manageriale sunt:

1. informarea:

asigurarea accesului la informatii;

furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor;

furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor;

2. transmiterea deciziilor:

comunicarea operativa a deciziilor;

crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatilor pentru indeplinirea deciziei;

3. influentarea receptorului:

organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback;

stimularea comunicarii dintre angajati;

impulsionarea initiativei si creativitatii;

4. instruirea angajatilor:

transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii si pregatirii profesionale;

dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei;

amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona eficient problemele;

5. crearea de imagine:

asigurarea informatiilor necesare crearii de imagine personala si organizationala;

formarea unei constiinte de apartenenta la organizatie;

6. motivarea angajatilor:

furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor;

recunoasterea realizarilor performante;

evaluarea corecta a angajatilor;

intretinerea unui climat favorabil de munca;

stimularea increderii de sine;

cresterea raspunderii personale;

7. promovarea culturii organizationale:

transmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori);

largirea orizontului cultural al angajatilor;

dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;

stimularea nevoilor etice si estetice;

Functia de baza a comunicarii este informarea. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmit mai departe.

Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele transmise.

Daca a comunica serveste la construirea propriei imagini personale si a firmei, a comunica bine, eficient, inseamna a-ti atasa o imagine pozitiva si favorabila. In masura in care ea este eficienta, poate genera dezvoltarea afacerilor si asigurarea reusitei. Cu cat sunt mai mari progresele tehnologice, cu atat va fi mai necesar ca vocea umana sa poata convinge, sa calmeze, sa laude si sa incurajeze.

Dupa cum reiese din tabelul urmator, procesul de comunicare manageriala este un proces decizional.

Tabel nr. Comunicarea privita ca un proces decizional

Comunicarea descendenda

Comunicarea descendenta este comunicarea care are ca punct de plecare, initiator, pe managerul care se adreseaza subordonatilor sai, asadar se desfasoara de la esaloanele superioare catre cele inferioare. Prin acest tip de comunicare managerul isi poate exercita functiile: comunicarea obiectivelor pe termen scurt si lung, modul dorit de organizare a activitatii, transmiterea deciziilor luate si a procedurilor prin care vor fi puse in practica, evaluarile asupra activitatii si actiunile ameliorative care vor avea loc. Se realizeaza comunicarea obiectivelor, indoctrinarea subordonatilor cu elemente privind misiunea si valorile organizatiei, activitati zilnice, saptamanale, lunare sau trimestriale, feedback privind activitatea etc.

O comunicare descendenta eficienta asigura nu doar coordonarea si controlul subordonatilor la nivelul organizatiei, ci, totodata, relationeaza diferite niveluri ierarhice in functie de nevoile existente.

Avantajele comunicarii descendente sunt urmatoarele:

Permite deciziilor luate de catre manager sa se transforme in fapte prin subordonati;

Se asigura ca actiunea este consistenta si coordonata;

Costurile sunt reduse pentru ca se fac mai putine greseli;

Poate stimula o influenta mai mare din partea subordonatilor, ceea ce conduce la produse si servicii mai bune catre clenti;

Din toate acestea poate aparea o eficienta si o profitabilitate mare.

Mijloacele de comunicare pe care le poate folosi un manager sunt:

1. Comunicarea verbala- este rapida si ofera posibilitatea unui feed-back imediat. Se poate realiza direct, adica fata in fata sau prin conversatie telefonica. Comunicarrea directa verbala este cea mai eficienta cale de comunicare. Conversatia telefonica are dezavantajul ca nu permite observarea vizuala a celeilalte persoane. Din aceasta cauza, managerul este privat de orice feed-back nonverbal din partea celui cu care converseaza.

Comunicarea verbala este necesar a fi folosita de catre manager sub ambele forme pe care le poate lua: comunicarea prin telefon si comunicarea orala, fata in fata, in functie de problema care trebuie expusa. In tabelul urmator am prezentat cateva dintre motivele pentru care ar trebui folosite aceste forme de comunicare verbala:

Comunicarea prin telefon

Comunicarea orala fata in fata

Tabelul nr.4. Metode de comunicare verbala si motivele folosirii lor

2. Comunicarea scrisa- se foloseste atunci cand implica un numar mare de persoane care sunt interesate de aceeasi tema, cand este necesara o formalizare mai mare datorita etichetei sau atunci cand comunicarea fata in fata imediata nu este necesara pentru asigurarea ca mesajul a fost inteles. Poate lua multiple forme: memorandumuri (memo-uri), scrisori, anunturi, decizii scrise, note interne, reguli interne, formulare si cereri tipizate. Cu cat intreprinderea este mai mare, cu atat comunicarea scrisa este mai prezenta si mai necesara. O comunicare scrisa defecuosa genereaza o multime de probleme:

Continutul documentelor nu este bine inteles sau este interpretat gresit

Raspunsurile nu se obtin la timp

Documentele nu se arhiveaza corect si, ulterior, sunt greu sau uneori imposibil de gasit

De aceea, pentru fiecare organizatie este foarte utila o standardizare a formatului si a circulatiei documentelor. In acest scop, managerul trebuie sa stabileasca urmatoarele reguli:

ce tipuri de documente circula in organizatie

care este scopul circulatiei lor

ce forma trebuie sa aiba documentele

ce trebuie sa contina fiecare tip de document

cum circula fiecare tip de document

cum trebuie raspuns la aceste documente

cine poate emite, semna, aproba, aviza documentele

catre cine trebuie sa se indrepte

unde si cum trebuie arhivate documentele.

Comunicarea scrisa poate lua urmatoarele forme:

1. Memo-urile- sunt scurte mesaje scrise de aproximativ 250 de cuvinte prin care personalul este informat rapid si eficient. In fiecare intreprindere este nevoie ca informatiile sa fie prezentate angajatilor. Un mod eficient de a face aceste lucruri (in loc ca managerul sa se intalneasca cu fiecare subordonat in parte) este transmiterea unor mesaje scrise. Dezavantajul folosirii memo-urilor este faptul ca ele sunt mai degraba cu sens unic. Managerul nu va putea primi o replica in timp util si nu va putea angaja un dialog imediat. Formularul unui memo se poate observa in Anexa nr. 1.

Cu toate acestea, in organizatiile mari, aceste mijloace de comunicare sunt extrem de necesare. Pentru firmele mici, in care comunicarea este mult mai simplu de realizat, utilizarea unui memo nu mai este la fel de eficienta.

Reguli pentru un memo bine scris:

1. Stabilirea clara a scopului memo-ului.
2. In partea de sus a paginii se precizeaza cui se adreseaza si cine il trimite
3. Ideile se organizeaza intr-o inlantuire logica, pentru a usura cititorului trecerea de la o idee la alta.
4. Trebuie evitata transmiterea unor vesti foarte proaste prin intermediul memo-urilor.
5. Limbajul folosit sa nu aiba un grad ridicat de complexitate.
6. Asezarea in pagina sa fie cat mai atractiva.

2. Nota interna- este documentul prin intermediul caruia managerul stabileste modul de desfasurare al anumitor activitati ale companiei. Respectarea modului de desfasurare al acelor activitati care fac obiectul notei interne devine obligatorie pentru cei carora li se adreseaza. Nota interna poate fi intocmita de directorul general sau de seful de departament, dar trebuuie sa fie aprobata de directorul general. Documentul este apoi transmis directorilor departamentelor implicate, de catre asistentul managerului general.
3. Regula interna- este un document utilizat in cadrul unui departament, prin care managerul stabileste modul de desfasurare a anumitor activitati ale companiei in acel departament.
4. Decizia- este documentul prin intermediul caruia managerul comunica deciziile nivelurilor ierarhice subordonate.
5. Formulare si cereri tipizate- pot fi specifice fiecarui departament in parte.Aceste documente sunt intocmite si circula conform procedurilor operationale si de sistem.

Managerul poate trimite subordonatilor aceste documente in mod direct sau prin e-mail. Feedback-ul primit de manager de la subordonati se realizeaza prin comunicarea ascendenta. Comunicarea ascendenta se realizeaza de la initiatorul care este subordonatul catre receptor care este managerul, adica de la pozitiile ierarhice inferioare catre cele superioare, fiind la polul opus comunicarii descendente. Fara informatii de la subordonati, managerul nu ar avea la dispozitie datele necesare desfasurarii muncii lui si nici nu ar avea informatii despre modul de indeplinire a sarcinilor de catre subordonati, de rezolvarea problemelor intampinate de acestia din urma.

Barierele de comunicare care pot sa apara intr-o organizatie sunt:

Diferentele ierarhice;

Barierele fizice - in aceasta categorie intra distanta mare intre manager si subordonati, aspect care duce, cu siguranta, la o comunicare discontinua, defectuoasa.

Este de la sine inteles ca, atunci cand biroul managerului se afla la o oarecare distanta sau accesul la manager este restrictionat de o secretara sau un program strict, o serie de contacte se vor limita;

Comunicarea neoficiala sau zvonurile;

Fluxul informational - apare atunci cand o unitate devine impovarata cu prea multe informatii. Datorita acestei supraincarcari apare o incetinire a circulatiei informatiilor.

Ameliorarea comunicarii se poate face prin urmatoarele metode:

1. Politica usilor deschise- este menita sa permita subordonatilor sa se adreseze managerului cu orice tip de problema, fara teama de a fi respinsi. Aceasta este fara indoiala, o tehnica ce permite incurajarea comunicarii ascendente. Intrucat comunicarea initiata de subordonati are mai putine sanse sa ajunga la rezultate foarte bune, managerul are datoria de a asigura toate conditiile.

Managerul care va adopta aceasta metoda va arata o "atitudine" a usilor deschise.

2. Intalniri formale ale subordonatilor- au rolul de a oferi oportunitati de cunoastere intre subordonatii organizatiei si managerii ei. In cadrul acestor intalniri, angajatii au posibilitatea de a vorbi despre nevoile lor, problemele lor, despre politicile organizatiei si modul in care sunt vazute de catre ei. Se pot adresa intrebari la care sa li se raspunda direct sau dupa o perioada de timp, daca situatia necesita analize mai profunde.

Aceste intalniri se pot organiza in urmatoarele moduri:

Intalniri largi- la care participa un numar mare de subordonati;

Intalniri departamentale- cu scopul de a clarifica unele situatii, sau de aplicare a unor norme, intr-un departament anume;

Intalniri restranse;

Intalniri individuale.

3. Intalniri informale- au rolul de a completa efectele intalnirilor formale
4. Tehnica scrisorilor trimise- scrisorile se trimit managerului prin intermediul unei cutii de scrisori la care sa aiba acces numai managerul. Aceasta tehnica poate fi o metoda de incurajare a prezentarii problemelor managerului fara teama ca nu vor ajunge la acesta.

4. Comunicarea eficienta - indicator important al performantei financiare a companiilor

Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. De importanta comunicarii se tine seama atat in interiorul companiei, cat si in exteriorul acesteia, astfel:

In interiorul companiei, ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza angajatii la realitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare al companiei, faciliteaza schimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentului angajatilor.

In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati de afaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine este conceput si condus acest proces continuu al comunicarii.

De cativa ani studiile introduc factori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se demonstreaza importanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cercetarile efectuate demonstreaza ca o companie sau organizatie care comunica eficient - atat in exterior, cat si in interior (cele doua procese depind radical unul de celalalt)- inregistreaza profituri mai mari decat companiile sau institutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sau inexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie oarecare a unei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie in performanta organizatiei respective.

Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului personalului propriu de 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte cuvinte, angajatii companiei care mentin un nivel foarte bun al comunicarii interne sunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Increderea angajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simt ca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei de personal din companiile bune comunicatoare, fata de situatia din organizatiile rigide.

Angajatii din firmele care stiu sa comunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lor pot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la cultura respectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe care managementul le poate cere in anumite situatii.

Cu alte cuvinte companiile comunica din ce in ce mai mult, dar, avand in vedere procesul tehnologic, prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si primi mesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a concepe, aplica si modifica, acolo unde este necesar, strategia de comunicare a unei firme sau a unei organizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.

Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de ceilalti factori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul este simplu: comunicarea este fundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie:

Investitiile (detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companie transparenta si al carei viitor este predictibil);

Managementul performant (adevaratii manageri sunt de fapt lideri care isi conduc echipa spre succes tocmai prin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante);

Resursele umane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideile geniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica);

Tenacitatea (comunicarea este singurul catalizator care poate forma si mentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).

In situatiile cand ceilalti factori sunt aproximativ egali, comunicarea eficienta este singura care face diferenta. In concluzie, eficienta comunicarii este cel mai important factor, care ii influenteaza in mod radical pe toti ceilalti.

5 Principiile comunicarii

In general, managerii isi pot imbunatati aptitudinile de comunicare aderand cat mai mult posibil la urmatoarele zece principii ale comunicarii:

1. Ideile trebuie analizate inainte de a le comunica-Cu cat se vor analiza mai sistematic ideile sau problemele, cu atat acestea vor deveni mai clare. Acesta este primul pas spre o comunicare eficienta. Multe comunicari esueaza datorita planificarii inadecvate, buna comunicare trebuie sa ia in considerare obiectivele si atitudinile celor care vor primi comunicarea, precum si ale celor care vor fi influentati de catre ea.
2. Trebuie examinat scopul adevarat al fiecarei comunicari-Inainte de a comunica, trebuie stabilit ce se doreste sa se obtina cu adevarat prin mesajul transmis: sa se obtina informatii, sa se initieze actiuni? Se identifica obiectivul cel mai important, iar apoi se adapteaza limbajul, tonul, vocea si abordarea de ansamblu pentru a servi cat mai bine acelui obiectiv. Cu cat mesajul va fi mai focalizat, cu atat sunt mai mari sansele de succes.
3. Se iau in considerare ansamblul aspectelor fizice si umane atunci cand se comunica- Semnificatia si intentia sunt transmise nu numai prin cuvinte. Multi alti factori influenteaza impactul general al comunicarii, iar managerii trebuie sa fie sensibili la mediul de ansamblu in care comunica. De exemplu, se ia in considerare momentul comunicarii, adica conditiile in care se face un anunt sau se ia o decizie; locul in care se face comunicarea: daca va fi o comunicare privata sau intr-un alt mod; climatul social care influenteaza relatiile de munca din firma si care da tonul comunicarii; obiceiurile si practicile: gradul in care comunicarea se conformeaza sau se indeparteaza de asteptarile audientei. Trebuie luat mereu in considerare mediul de ansamblu in care are loc comunicarea. Ca in cazul fiintelor vii, comunicarea trebuie sa fie capabila sa se adapteze la mediul in care se realizeaza.
4. Frecvent, este de dorit sau necesar sa fie implicate si alte persoane in procesul de planificare al comunicarii sau in dezvoltarea informatiilor pe care se bazeaza comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informatii si o obiectivitate suplimentare mesajului transmis.
5. In cadrul comunicarii se iau in vedere si anumite nuante si nu numai continutul de baza al mesajului- Tonul vocii, expresia, receptivitatea fata de raspunsurile celorlalti- toate au un efect semnificativ. Frecvent trecute cu vederea, aceste elemente subtile ale comunicarii influenteaza adesea reactia destinatarului fata de un mesaj chiar mai mult decat continutul de baza al mesajului. In mod asemanator, alegerea limbajului, in special constientizarea nuantelor pe care le are semnificatia unui cuvant si a emotiei pe care o creeaza cuvintele folosite, influenteaza in mare parte reactia si feedback-ul ascultatorului.
6. Ori de cate ori se iveste ocazia, este indicat a transmite destinatarului ceva care sa il ajute sau de valoare- Luarea in considerare a intereselor si  nevoilor altor oameni, incercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane, scoate in evidenta frecvent ocazii de a transmite ceva care sa ofere un avantaj imediat sau o valoare pe termen lung pentru o alta persoana. Salariatii vor fi cei mai receptivi in raport cu managerii ale caror mesaje iau in considerare interesele lor.
7. Cel care comunica trebuie sa se asigure ca obtine un feedback pentru fiecare comunicare importanta care sa dea nastere unei intelegeri depline si unor actiuni adecvate. Cele mai bune eforturi care sunt depuse pentru a comunica se pot irosi, dupa cum s-ar putea sa nu se stie niciodata daca a reusit sa exprime ceea ce a intentionat in cazul in care nu se urmareste care este efectul mesajului transmis. Acest lucru se poate face punand intrebari, incurajand pe destinatar sa-si exprime reactiile, mentinand contactele si trecand in revista performantele.
8. Mesajul comunicarii trebuie gandit atat pentru ziua de maine, cat si pentru prezent-Desi comunicarea poate urmari, in principal, satisfacerea solicitarilor impuse de o situatie imediata, ea trebuie planificata tinand seama de trecut in cazul in care dorim sa fie perceputa drept consecventa de catre destinatar. Totusi, ceea ce este cel mai important, comunicarea trebuie sa fie in concordanta cu interesele si obiectivele pe termen lung. De exemplu, nu este usor sa se comunice corect pe marginea unor probleme cum ar fi rezultatele slabe sau lipsa de loialitate a unui salariat, dar amanarea comunicarii legate de probleme mai putin placute sporeste dificultatea acestor probleme pe termen lung si este, de fapt, incorecta atat pentru subordonat, cat si pentru firma.
9. Este important ca actiunile celui care transmite mesajul sa sprijine comunicarea- In final, cel mai convingator tip de comunicare nu este ceea ce spui, ci ceea ce faci. Cand actiunile sau atitudinile vin in contradictie cu cuvintele, ceilalti tind sa nu puna pret pe ceea ce se spune. Pentru fiecare manager, aceasta inseamna ca practicile bune folosite de catre supervizori, cum ar fi atribuirea clara a responsabilitatii si autoritatii, acordarea unor recompense corecte pentru eforturile depuse si aplicarea corespunzatoare a politiciii- comunica mai mult decat toate cuvintele frumos prezentate de cei care au darul oratoriei.
10. Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile si neglijate aptitudini in comunicare.Ea solicita concentrarea, nu numai asupra semnificatiilor explicite pe care le exprima o alta persoana, dar si asupra semnificatiilor implicite, a cuvintelor care nu sunt rostite, precum si a nuantelor care pot fi si mai semnificative. [3]

Comunicarea orala se imparte, de regula, in doua tipuri: verbala si nonverbala.

Un manager modern stie ca intr-un proces de comunicare interpersonala in care sunt prezenti atat factori verbali, cat si nonverbali, factorii nonverbali pot sa aiba o influenta mai mare asupra efectului de ansamblu al mesajului.

Cu doua decenii in urma, Albert Mehrabian a conceput urmatoarea formula, valabila si astazi, pentru a demonstra contributia relativa a factorilor verbali si nonverbali asupra perceperii mesajului. Astfel, impactul mesajului =0,07 cuvinte+0,38 tonalitatea vocii +0,55 expresia faciala. Alti factori nonverbali in afara de tonalitatea vocii care pot sa influenteze efectul unui mesaj verbal sunt expresia faciala, gesturile, imbracamintea etc.Mesajele nonverbale pot fi folosite, de asemenea, pentru a suplimenta continutul mesajelor verbale. De exemplu, capul poate fi scuturat sau vocea poate fi adaptata pentru a manifesta fie acordul, fie dezacordul.