Comunicarea organizatiei cu clientii

Comunicarea organizatiei cu clientii

". cel mai bun mijloc de comunicare al unei organizatii il constituie angajatii sai. Intr-o organizatie, comunicarea externa nu este posibila dacat daca este bine pusa la punct pe plan intern".

Rene Sautier

Comunicarea:

      unul dintre cei mai vechi termeni;

      una dintre cele mai vechi actiuni;

      folosite atat de catre fiintele umane, dar si de catre celelalte vietuitoare ale pamantului;

      este un proces dinamic;

      parte integranta a vietii cotidiene.

1. Definirea comunicarii

Comunicarea (DEX) - actiunea de a comunica si rezultatul ei, reprezinta actiunea de a face cunoscut, a da de stire.

Comunicatie

      mijloc de comunicare intre diferite puncte, legatura;

      sistem tehnic prin care comunica persoanele;

      mesaj comunicat prin acest sistem tehnic, anunt.

Comunicatia reprezinta un demers care vizeaza stabilirea unei legaturi intre partile interesate sa comunice si desemneaza, in acelasi timp, intregul sistem pe care se sprijina si in cadrul caruia are loc comunicarea.

Comunicarea, inteleasa ca mod de interactiune, de schimb de informatii intre persoane, se desfasoara nu numai prin schimburi de cuvinte, ci si prin schimburi de priviri, gesturi, mimica,

pozitii ale corpului etc. In cursul dialogului, cuvantul si gestul - inclusiv mimica - formeaza un corp comun.

Comunicarea este considerata ca o "conditio sine qua non a vietii omenesti si a ordinii sociale'.

Procesul de comunicare

Procesul de comunicare consta in ansamblul operatiilor de transmitere si primire a simbolurilor cu intelesurile atasate lor.

Comunicarea poate fi inteleasa ca transfer de semnificatii intre emitator si receptor prin intermediul unui canal de comunicare.

Cea mai simpla schema a procesului de comunicare: emitatorul difuzeaza un mesaj pe care il transmite prin intermediul unui canal comunicational receptorului, avand scopul realizarii anumitor obiective: "cine spune, ce spune, prin ce canal, cui spune si cu ce efect?", este formula (1948) lui Harold Lasswell, care aprecia ca un act de comunicare complet si credibil trebuie sa contina raspunsul la aceste 5 intrebari.

Un alt model al procesului de comunicare, apartine lui Claud Shannon. Modelul este cunoscut sub denumirea Shannon - Weaver (1949)

Modelul Shannon - Weaver al procesului de comunicare

(este limitat ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor

Modelul evidentiaza un proces de comunicare ce functioneaza dupa urmatoarea schema:

      sursa de informatie care produce un mesaj;

      emitatorul care transforma mesajul in semnale cu scopul de a-l face transmisibil;

      canalul care este mijlocul utilizat pentru transmiterea semnalelor;

      receptorul care reconstruieste mesajul pornind de la semnale;

      destinatarul primeste mesajul care ii este adresat.

Cele cinci axiome fundamentale sub aspectul relatiilor interumane:

      nu exista posibilitatea necomunicarii, comunicarea este inevitabila. Atat in cazul indivizilor, cat si in cazul organizatiilor, totul comunica.

      orice demers comunicational prezinta doua laturi: continutul (mesajul) si relatia (partenerii de dialog).

      fiinta umana foloseste doua moduri de a comunica: digital si analogic. Modul digital corespunde limbajului verbal (cuvinte scrise sau rostite), in timp ce modul analogic presupune utilizarea limbajului non-verbal (gesturi, limbajul corporal).

      orice schimb de natura comunicationala este simetric sau complementar, dupa cum se bazeaza pe egalitatea sau pe diferentele dintre parteneri. In cazul in care partenerii se afla pe pozitii egale, ei vor adopta un comportament simetric, in cazul partenerilor aflati pe pozitii diferite, comportamentul lor va fi complementar.

      natura si durata unei relatii depind de punctarea secventelor comunicationale dintre parteneri. Conform acestei axiome, comunicarea este un proces alcatuit dintr-o succesiune de secvente carora partenerii le atribuie un sens. Relatiile dintre indivizi, dintre organizatii sau dintre indivizi si organizatii pot fi afectate de conflictele care apar datorita neintelegerilor cu privire la modalitatea de a puncta faptele.

3. Componentele procesului de comunicare

emitator - sursa de comunicatie, cel care transmite mesajul, expeditorul;

codificarea - mecanismul de traducere a ideilor in simboluri sau semene;

mesajul - ansamblul semnelor transmise de emitator;

mediile - cuprind vehiculele (suporturile) prin intermediul carora mesajul ajunge la destinatar;

decodificarea - consta in semnificatia atribuita mesajului de catre receptor;

receptorul - destinatarul sau audienta, cel care primeste mesajul;

raspunsul - cuprinde ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului;

feedback-ul - partea din raspuns pe care receptorul o retransmite emitatorului;

elementul perturbator - reprezinta orice poate provoca o distorsiune intre mesajul emis si mesajul primit.

4. Forme ale comunicarii

Comunicatia poate fi impartita in:

comunicatia formala (organizata): aceasta include ansamblul actiunilor organizate sub forma unor programe sau campanii. Actiunile de comunicatie formala sunt, de regula, programate si finantate prin bugete distincte, cuprinse in planurile de comunicatie, iar pentru realizarea lor se apeleaza adesea la specialisti din afara intreprinderii, agentii de publicitate etc. Aceasta forma de comunicatie nu este decat partea vizibila a comunicatiei totale a organizatiei. In cadrul retelei de comunicatii formale sunt vehiculate mesajele formale.

comunicatia informala: se desfasoara prin intermediul personalului, produselor, distributiei, opiniei publice etc. Desi se acorda mai putina importanta acestei forme de comunicare spontana, naturala si cotidiana, ea este totusi fundamentala si trebuie tratata cu aceeasi atentie. In cadrul retelei de comunicatii informale circula mesajele informale.

1. In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul, comunicarea poate fi:

      comunicare intrapersonala: cand receptor al unui mesaj este chiar emitatorul acestuia, individual comunica cu sine insusi, procesul se deruleaza, de regula, in mintea sa.

      comunicare interpersonala: comunicarea are loc intre doua persoane diferite, fiecare dintre acestea asumandu-si, pe rand, rolul de emitator si de receptor de mesaje.

      comunicare intragrup: comunicarea se desfasoara intre persoane care fac parte din acelasi grup: familie, grup de studiu; un membru al grupului, in calitate de emitator, se adreseaza celorlalti, considerati destinatarii mesajului emis. In pozitia receptorului nu se mai afla un individ, ci mai multe persoane, apartinand aceluiasi grup.

      comunicare intergrup: se realizeaza intre doua sisteme diferite, care functioneaza, fiecare dupa propriile reguli. In procesul de comunicare, cele doua sisteme au, alternativ, rolul de emitator si rolul de receptor.

      comunicare in masa: presupune emiterea de mesaje catre un public larg, care poate include atat indivizi cat si organizatii.

In functie de traseul parcurs si de completitudinea etapelor, comunicarea poate fi:

      comunicare unilaterala, se desfasoara intr-un singur sens, de la emitent la receptor, este lipsita de ultima etapa a procesului de comunicare, feedback-ul. Din anumite motive, emitentul nu considera necesara verificarea raspunsului. Comunicarea unilaterala este eficienta in anumite situatii: stari de urgenta si exceptionale, determinate de calamitati naturale (cutremure, incendii, inundatii), interventii chirurgicale, conflicte armate etc.

      comunicare bilaterala, se desfasoara in doua sensuri: emitent - receptor, receptor - emitent. Aceasta forma de comunicare este mult mai eficienta in cazul comunicarii organizationale.

3. In functie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate fi:

      comunicare verbala aceasta presupunand utilizarea limbajului ca forma de exprimare. Comunicarea verbala se poate realiza in masura in care au loc urmatoarele procese:

vorbire - ascultare, in cazul comunicarii orale;

scriere - citire, in cazul comunicarii in scris. Principiile comunicarii scrise, potrivit acestor sapte principii mesajul trebuie sa fie: 1. complet;   concis; 3. sa se adreseze partenerului - in sensul de a ne plasa in locul celui care primeste mesajul si de a trata problema din punctul lui de vedere; 4. concret; 5. clar; 6. politicos (curtenitor); 7. corect.

gandire, in cazul comunicarii intrapersonale.

      comunicare nonverbala (extraverbala) presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exprimate prin manifestari ale corpului: gesturi, mimica, accent, intonatie, fizionomie etc.

4. In functie de natura emitatorului, comunicarea poate fi:

      comunicare personala in acest caz emitatorul este un individ care se adreseaza altuia/altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori in nume propriu.

      comunicare organizationala initiatorul procesului de comunicare are in vedere realizarea unor obiective specifice organizatiei. Chiar si in situatiile in care rolul emitatorului este jucat de un individ, acesta se adreseaza receptorului in numele organizatiei din care face parte sau pe care o reprezinta.

Comunicarea de tip organizational se desfasoara in doua directii:

      in interiorul organizatiei, procesul de comunicare presupune transmiterea acelor mesaje care, pe de o parte, permit membrilor organizatiei sa-si desfasoare activitatile curente, iar pe de alta parte, asigura stimularea angajatilor si obtinerea adeziunii acestora la obiectivele organizatiei.

      in exteriorul organizatiei, aceasta are in vedere atat stabilirea contactelor necesare realizarii obiectului sau de activitate, cat si promovarea unor relatii de calitate cu diferite categorii de public (furnizori, distribuitori, consumatori, opinia publica etc.).

5. Comunicarea organizationala

A conduce inseamna a comunica.

Comunicarea organizationala se defineste ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor organizatiei.

Aflata la baza coordonarii - ca functie a managementului - comunicarea este un proces de transformare a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice.

Relatiile organizationale au ca suport comunicarea interpersonala.

Rolul comunicarii organizationale:

      functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii;

      comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati;

      prin feedback-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiei;

      aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii;

      contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Astfel, se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea.

Comunicarea organizationala se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul contextului organizational:

      comunicarea interpersonala directa sau mediata dintre membrii organizatiei: angajati, manageri, specialisti, colaboratori;

      comunicarea dintre structuri organizationale: intre departamente, divizii, filiale, directii, compartimente;

      maniera prin care organizatia comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre clienti si catre alte organizatii.

Cei mai multi teoreticienii considera ca exista comunicare si nu doar "transfer" decat atunci cand receptorul emite feedback.

La nivelul comunicarii organizationale nu numai feedback-ul ci si calitatea si rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de incercare a oricarei organizatii moderne.

6. Internet-ul - mijloc de comunicare cu dezvoltarea cea mai rapida

Cresterea numarului de utilizatori ai Internet-ului este mai mult decat importanta, daca radioului i-au trebuit 38 de ani, televiziunii 13 ani, pentru Web aceasta perioada este de numai 5 ani, aspect care califica internetul drept mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie.

Internet-ul

      mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie;

      reprezinta mai mult decat un mijloc de comunicare ce trebuie exploatat;

      cel mai puternic mediu informational existent in acest moment.

      permite o comunicare si o distributie a mesajelor mult mai facila, bidirectionala, cu o tintire eficienta a publicului, poate atinge grupuri eterogene, dar care au interese comune;

      poate ajunge atat la o piata de masa, cat si la anumiti indivizi din cadrul ei;

      ofera posibilitati de realizare a contactului intre emitator si receptor la nivel mondial precum si o interactiune directa si imediata.

Un site de prezentare a organizatiei este indispensabil, avantajele oferite de un Web-site:

      prezentarea cataloagelor cu produsele si serviciile oferite de organizatie, vizualizare rapida si usoara;

      o oferta clara si completa va permite organizatiei sa se diferentieze de ofertele similare ale concurentei;

      prezentarea evenimentelor la care participa organizatia sau cele pe care le organizeaza;

      actualizare rapida si usoara;

      pastrarea contactului permanent cu clientii actuali sau potentiali;

      posibilitatea obtinerii de informatii de la clienti;

      formarea unei baze de date.

Alti termeni care sunt folositi:

      intranet: o retea particulara cu aceleasi principii de functionare ca si Internetul, dar cu acces restrans - de exemplu intranetul unei organizatii, eficientizeaza comunicarea interdepartamentala, se economiseste timpul fizic al angajatilor, simplifica procesul de consultare al angajatilor si cel de transmitere a deciziilor.

      extranet: un intranet particular al unei firme, la care insa au acces (partial) si anumite persoane sau grupuri din exterior, din alte firme, ca de exemplu de la firme furnizoare sau firme cliente.