COMUNICAREA SI OBIECTIVELE SALE

"Pentru o comunicare eficace, operatorii de pe piata trebuie sa

inteleaga cum se desfasoara procesul comunicarii"

Kotler, A. - Principiile Marketingului, pag. 683

1.1 CONCEPTIE SI EVOLUTIE

Din punct de vedere istoric, comunicarea directa, fata in fata, sau cea interpersonala au fost punctul de inceput pentru comunicatiile de marketing avand ca rezultat final, vizibil in marketingul modern, satisfacerea nevoilor clientilor in prim planul pietei libere.

Comunicarea se identifica cu cu transmiterea de catre un receptor (care este de regula cumparatorul strain, utilizatorul sau distribuitorul) a unui mesaj al furnizorului.[1] O mare parte din activitatea de marketing este axata pe procesul de comunicare. Cu toate acestea, pana de curand specialistii au preferat sa-si fixeze atentia pe alte arii ale comunicarii, cum ar fi : reclama, relatiile cu media si contactul personal.

Numai in fata unor neconcordante ale dialogului dintre firma si clientii sai s-a acceptat ca o subestimare a procesului in sine poate afecta dialogul firmei cu clientii sai. In tara noastra si nu numai, managementul are permanent probleme de comunicare. Produsul fabricat in Romania sau mai exact "Made in Romania" poate fi o forma de credibilitate sau una de neincredere, in functie de piata/publicul-tinta/calitate sau de traditia castigata pe piata respectiva.

Acum, functia principala a specialistilor in marketing este de a comunica, un proces vazut ca o vehiculare a informatiei intre producatori si clienti, contribuind astfel la intensificarea schimburilor de bunuri si servicii, pentru satisfacerea mai rapida si in mai mare masura a nevoilor publicului vizat pentru fiecare produs/serviciu in parte. Marketingul modern reprezinta azi mult mai mult decat realizarea unui produs performant din punct de vedere calitativ, stabilirea unui pret competitiv pe piata si, pentru aceasta, a-l face mai accesibil consumatorilor vizati.

Pentru a comunica in mod eficient, firmele incheie contracte cu agentiile de publicitate care urmeaza sa elaboreze reclame de succes, angajeaza specialisti in promovarea vanzarilor.

Fig. 1 .1 Importanta relativa a instrumentelor de comunicare pe pietele de consum in comparatie cu cele industriale. Sursa: Kotler, P. - "Managemetul marketingului", p.783.

Acestia concep programe de stimulare a dorintei de a cumpara a clientilor, precum si profesionisti in publicitatea directa, care sa realizeze baze de date si sa intre in legatura cu clientii actuali si de perspectiva, utilizand posta sau telefonul. Acestea incheie contracte cu firmele specializate in relatii publice, care urmeaza sa faca publicitate produsului si sa impuna pe piata imaginea firmei. Pentru majoritatea firmelor nu se pune problema daca sa comunice sau nu, ci pentru ceea ce trebuie sa spuna, cui si cat de des trebuie sa o faca. Promovarea se poate face si prin mass-media, vizand grupuri mari de cumparatori.

Nevoia de a selecta just segmentele de piata. In acest sens trebuie definit exact publicul de destinatie, analizate motivatiile lui (dimensiunile demografice, situarea geografica, varsta, simturile, clasa sociala, ocupatia, educatia, nevoile, etc.) si stabilite strategiile de selectarea mediului de influentare ale acestuia comunicare pentru a atinge publicul de destinatie.

Feedback-ul este intarziat in cazul utilizarii mass-media, astfel incat emitatorul (managerii) trebuie sa analizeze efectele comunicarii inainte de a primi informatii certe despre acestea. Comunicatiile in marketing reprezinta doar unul dintre cele patru elemente principale ale mixului de marketing al unei firme. Specialistii in marketing trebuie sa stie cum sa foloseasca comunicarea intre ei si publicul-tinta. Aceasta se poate realiza prin publicitate, promovarea vanzarilor, publicitatea directa, relatiile publice si vanzarea personala, tocmai in ideea de a comunica consumatorilor vizati mesaje referitoare la existenta si valoarea

produsului promovat.

1.1.1 Elementele procesului de comunicare

Comunicarea - schimbul de informatii, idei si sentimente - a fost definit ca un proces interpersonal de transmitere si receptie de simboluri care au atasate intelesuri. Comunicarea este deci acel fenomen care permite crearea de legaturi intre oameni, intre institutii si intre institutii si oameni, legaturi asemanatoare unor punti invizibile de esenta informationala.

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizatii sau a unei subunitati a acesteia si care trebuie sa isi asume una sau mai multe dintre functiunile manageriale: planificare, organizare, conducere, coordonare si control.

Comunicarea constituie unul din vectorii principali ai negocierii. Comunicarea este vitala. Unii specialisti au ajuns la concluzia ca elementele manageriale importante sunt:

v     comunicarea, care ocupa aproximativ o treime din timpul de lucru;

v     managementul traditional, care ocupa aproximativ tot o treime din timpul de lucru;

v     corelarea, care ocupa in jur de o cincime din timp;

v     managementul resurselor umane.

Toate aceste activitati specifice activitatii manageriale au principii fundamental comune.

1.1.2 Functii si modele de comunicare

Pentru realizarea obiectivelor sale managerul se va baza pe urmatoarele functii ale comunicarii

Functia de informare - organizatiile au nevoie de interactiuni in mediul exterior in care functioneaza si in mediul interior intre partile ei componente. Cei mai importanti sunt oamenii.

Functia de comanda si instruire aceasta functie a comunicarii se refera la modalitatile prin care managerii se asigura ca oamenii si departamentele actioneaza continuu in directia obiectivelor organizatiei.

Functia de influentare si convingere, indrumare si sfatuire prin aceasta functie se realizeaza moduri specifice de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor

organizatiei.

Functia de integrare si mentinere - functie ce trebuie privita sub urmatoarele aspecte: pastrarea organizatiei in stare operationala prin cursivitatea informatiei, folosirea corecta a canalelor de comunicare pentru a evita incarcarea cu informatie inutila, sortarea si verificarea datelor, integrarea partilor in intreg prin raportarea lor la acesta si la contextul in care partile trebuie sa functioneze.

Interesati de strategia organizatiei prin comunicare acestia pot fi motivati.[3] Tot prin comunicare managerul poate asigura circulatia informatiei; informatia corecta si utila trebuie sa ajunga la locul potrivit in momentul potrivit astfel ca eforturile tuturor sa se coordoneze intre ele.

Modele de comunicare

Schema clasica de comunicare:

Schema lui Shannon (1952):

Fig.1.2 Schema de comunicare

Comunicarea nu se efectueaza numai cu si prin cuvinte, ci si prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau localizarii respiratiei, al variatiei coloritului epidermei (indeosebi a celei faciale). Comunicarea presupune prezenta a cel putin doi interlocutori.

Tipuri de comportamente ale comunicarii: pasiv, asertiv, agresiv.

Pe de o parte managerii stiu ca succesul lor depinde in mare masura de abilitatea lor de a comunica. Pe de alta parte, cel mai adesea, managerii nu stiu ce inseamna o comunicare perfecta si eficienta. Unii afirma ca daca, angajatii si-ar intelege bine managerii, organizatiile ar functiona mai usor. Totusi "neintelegerile" s-ar putea dovedi utile, precum in cazul angajatului care percepe critica sarcastica a unui manager ca pe o sugestie. In general, comportamentele comunicationale ale managerilor se circumscriu unuia dintre urmatoarele modele: modelul SAGEATA si modelul DANS.

Modelul sageata corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicarii conform careia partenerii au roluri bine definite (emitator si receptor) iar receptorul percepe mesajul exact in

forma si cu continutul dorit de emitator.

Fig. 1.3 Schema de comunicare dupa modelul Shannon - Weaver

Se observa ca in aceasta schema singura forma a retroactiunii comunicarii este

"feed-back"-ul; studiile recente au aratat insa ca putem vorbi si de o retroactiune de tip "feed-forward". Diferenta dintre cele doua notiuni este urmatoarea: feed-back-ul intra in functiune dupa atingerea finalitatii.

Acesta oferind informatii asupra felului cum a fost receptat mesajul si asupra felului cum trebuie receptat mesajul; feed-forward-ul intra in functiune preventiv, anticipand o anumita evolutie si pe baza acestei anticipari persoana actioneaza pentru a imbunatati sansele de a atinge obiectivele dorite.

Modelul dans, asa cum arata si numele, este intemeiat pe o comparatie intre dans si comunicare, intre cele doua tipuri de interactiuni existand numeroase asemanari.

Tabel 1.1 Tipuri de interactiune in modelul "dans"

Reusita in comunicare, e o functie a gradului de coordonare, a modului in care sti sa te adaptezi la mediu si la partener.

Bariere in calea comunicarii

Barierele apar in toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata. Comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor. Aceasta realitate este exemplificata de urmatorul grafic:

informatie initiala

                2.                     90%             perceptie

                3.                     81%                   redare

6.      57%

Fig. 1.4   Comunicare in functie de modul de perceptie

1.2. CANALELE DE COMUNICARE

Sursa mesajului sau emitatorul, este o persoana, care doreste sa comunice cu o alta persoana-receptorul[4]. Pentru a comunica, sursa traduce intelesul pe care vrea sa-l transmita in simboluri. Intre emitator si receptor, mesajul poate fi modificat datorita unor "bariere". Acestea pot fi clasificate in diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali.

Barierele fizice tin in general de mediu (acustica, lumina, distanta etc). Barierele lingvistice pot tine de limba vorbita, dar si de vocabular, putand sa apara dificultati in receptarea mesajului daca acesta este transmis intr-un limbaj de specialitate in care se folosesc cuvinte prea putin uzuale.

Tabel 1.2 Canalele de comunicare

De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uita sa verifice daca intelesul receptat este acelasi cu intelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emitatorul trebuie sa fie atent la mesajele non-verbale transmise de catre receptor.

Fig. 1.5 Factorii personali

Fig. 1.6 Mijloace de comunicare

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale si non-verbale. O apreciere a acestor mijloace in raport cu gradul de consistenta al comunicarii este prezentata in figura 1.5

Comparatie comunicare orala-scrisa:

Tabel 1.3 Comparatii intre comunicari

Exista patru criterii in raport de care se apreciaza calitatea comunicarii:

(1) rapiditatea sesizarii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse si corectarea lor;

(2) elaborarea mesajelor in functie de particularitatile specifice destinatarilor;

(3) capacitatea de a transmite multe informatii simultan;

(4) bogatia limbajului (limbajul verbal in raport cu cel numeric).

B) Canalele de comunicare in institutiile publice

Mediile prin care se transmit informatiile de la emitator la receptor reprezinta canalele de comunicare. Exista doua tipuri de canale:

canale oficiale sau formale, suprapuse relatiilor organizationale. Eficienta comunicarii depinde de modul de functionare al acestor canale;

Fig. 1.7 Canalele de comunicare

canale neoficiale sau informale, acestea sunt generate de organizarea neformala. Ele constituie cai aditionale de comunicare care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale.

Prin canale formale se transmit fluxurile informationale oficiale.

In raport cu directiile de propagare a fluxurilor informationale, comunicarea este de mai multe tipuri: verticala descendenta, verticala ascendenta, orizontala, oblica.

v     Comunicarea verticala descendenta cuprinde fluxuri de informatii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai inalte ale institutiei si adresate celor de la nivelurile inferioare.

v     Comunicarea verticala ascendenta se stabileste intre conducere si subordonati, fiind caracterizata de fluxuri de informatii.

v     Comunicarea orizontala apare intre persoane care ocupa pozitii situate la acelasi nivel ierarhic in sistemul de management, intre care exista relatii organizatorice de cooperare.

v     Comunicarea oblica apare, de obicei intre persoane ce ocupa posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fara ca intre acestea sa existe relatii de autoritate de tip ierarhic.

v     Canalele informale de comunicare se stabilesc in general intre persoane din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajati care au interese comune sau afinitati. Informatiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale si au un caracter personal sau general; ele nu sunt verificate.

1.2.1. Retele de comunicare

In interiorul organizatiei se configureaza diverse grupuri, pe de o parte in raport cu structura firmei (departamentele), pe de alta parte in raport cu interesele indivizilor (grupuri informale).

In raport cu gradul de interdependenta se folosesc diverse tipuri de retele:

grad redus de interdependenta - reteaua Stea;

grad mare de interdependenta - retele in Lant.

Tabel 1.4 Tipuri de retele

Modalitati de comunicare

A. Comunicarea verbala: Mesajul

Situatiile specifice de comunicare manageriala orala sunt urmatoarele:

v     Comunicarea fata in fata cu o persoana are avantajul ca este directa si ca permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiva, pe baza feed-back-ului verbal si nonverbal.

v     Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc

v     Comunicarea manageriala in grup are functiuni caracteristice cum sunt: ajuta la definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor si schimbarii. O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizatiei.

v     Comunicarea orala, ca mod de comunicare a managerului, trebuie sa tina cont de multi factori de context. Adresarea orala are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul, raportul de situatie si raportul final.

Prezentarile pot avea loc in interiorul organizatiei sau in exteriorul ei. In legatura cu prezentarile in fata unui auditoriu extern organizatiei, pot aparea doua probleme importante:

Ø      dificultatea adaptarii prezentarii si a vorbitorului la auditoriul si cadrul extern;

Ø      faza dificila a intrebarilor si raspunsurilor;

Ø      prezentarile sunt prea lungi;

Ø      prezentarile sunt neconvingatoare;

Ø      stilul de prezentare a informatiilor este deficitar.

Briefingul este o prezentare mai scurta cu scop de rezumare a unor informatii sau cu scop de informare la zi privind activitati de afaceri, proiecte in desfasurare, programe etc.

Raportul are ca scop analiza situatiei unei activitati sau proiect si consta in prezentarea de informatii relevante pentru o anumita faza a acestora sau pentru finalizarea lor.

Raportul de situatie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situatie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitatii si, uneori, sa faca referiri la proiectii in viitor.

Raportul final este o prezentare formala majora de 40-60 minute, destinata analizei muncii la intregul proiect, de la inceput pana la sfarsit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final in cadrul unui proiect. Situatiile neprevazute de comunicare orala apar frecvent in activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate creste daca avem in vedere faptul ca perioada de gratie (intervalul dintre intrebare si raspuns) furnizeaza timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite si pentru a lua decizii legate de mesaj.

Alt tip de comunicare orala este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicari este lipsa din mesaj a elementelor de natura nonverbala. Aceasta genereaza o distanta psihologica fata de interlocutor care duce in mod firesc la un continut depersonalizat al mesajului. Comunicarea cu mass-media poate imbraca forme diferite:

interviurile exclusive si spontane;

comunicatele de presa;

conferintele de presa.

B. Comunicarea in scris

Caracteristicile pe care trebuie sa le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmatoarele:

Ø          trebuie sa fie usor de citit;

Ø          trebuie sa fie corect;

Ø          trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere;

Ø          trebuie sa fie bine gandit.

Inainte de a comunica ceva trebuie sa stabilim scopul pentru care vrem sa transmitem un mesaj. Trebuie sa clarificam daca: este oportuna transmiterea mesajului; reactia de raspuns este favorabila; mesajul transmis are sanse sa-si atinga scopul.

Pasul urmator in procesul de scriere este clarificarea si sistematizarea gandurilor in legatura cu materialul pe care am decis ca este oportun sa-l scriem. Acest proces cuprinde urmatoarele faze: generarea, sistematizarea, organizarea materialului.

Este extrem de important sa constientizam faptul ca a gandi si a scrie sunt doua procese diferite. In general, etapa de gandire constituie aproximativ 40% din timpul necesar intocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisa, restul.

Comunicarea in scris ajuta oamenii sa devina mai sistematici in gandire. Studierea atenta a semnificatiei, pentru a cunoaste precis nuantele, este o conditie a calitatii mesajului.

Fig. 1.8 Comunicarea in scris

C. Comunicarea non-verbala

In comunicarea orala (directa, fata in fata), oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a posturii corpului. Adesea nu suntem constienti de gesturile noastre si de efectele pe care le au acestea asupra interlocutorului.

In cadrul comunicarii non-verbale putem sa analizam si mediul in care are loc comunicarea. Este foarte important sa stim in ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o buna desfasurare a sedintelor sau intrevederilor de orice fel.

Atat actiunile infaptuite cat si cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uita sa multumeasca unui subordonat sau sa se tina de o promisiune, comunica ceva.

1.3 COMUNICAREA ORGANIZATIONALA SI MANAGEMENTUL  ORGANIZATIEI

Comunicarea organizationala se defineste ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si comune ale membrilor organizatiei.

Planificarea obiectivelor si resurselor unei organizatii, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor si declansarea actiunilor nu reprezinta procese liniare. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaza insa, dincolo de latura structurala, si alte aspecte ale existentei organizatiei: tehnice, economice, psihologice, educationale, culturale etc

Complexitatea comunicarii aduce in planul practicii o cerinta speciala fata de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, aceasta abilitate se dezvolta, in primul rand, prin intelegerea rolului obiectivelor si tehnicilor de comunicare organizationala. Comunicarea, la nivel de firma dupa sursa emitentului, este de doua tipuri: externa si interna.

Comunicarea externa - cuprinde relatiile firmei cu piata, cu furnizorii, clienti, foruri ierarhice, dupa cum reiese si din schema de mai jos. Organizatia actioneaza intr-un mediu economic, social si politic, stabileste relatii si comunica permanent cu partenerii sai exteriori. Formele de comunicare cu acesti parteneri externi sunt variate: comunicarea financiara, comunicarea de marketing, comunicarea cu concurentii, relatiile publice, vanzarea sau negocierea.

Partenerii externi ai organizatiei pot fi grupati astfel:

Ø      Parteneri economici - furnizori, cumparatori si concurenti. Cu furnizorii poti negocia urmarind incheierea unor acorduri pe termen scurt sau lung etc. Cu clientii, actiuni de cercetare a pietei, reclama si publicitate, actiuni de relatii publice, vanzare, negociere, comunicare cu ocazia derularii contractelor cu concurentii.

Ø      Partenerii financiari sunt cei de la care organizatia isi procura fonduri sau alte servicii financiare, actionarii, bancile, bursa, societati de asigurari, alte instuitutii financiare.

Ø      Partenerii sociali sunt reprezentati de comunitatea locala, asociatiile si sindicatele.

Ø      Partenerii politici sunt autoritatile publice locale sau puterea publica centrala.

Comunicarea organizationala este considerata a fi organizata atunci cand prezinta urmatoarele caracteristici:

Ø      Este orientata spre finalitate (scop) - reflecta un plan de ansamblu si obiectivele pe care si le asuma organizatia;

Ø      Este multidirectionala - se realizeaza de sus in jos, pe orizontala, pe verticala;

Ø      Este instrumentala - se sprijina pe o mare varietate de suporturi in functie de obiectiv;

Ø      Este adaptata - foloseste sistemele de informare specifice fiecarui sector de activitate si este in concordanta cu cultura organizationala promovata;

Ø      Este flexibila - integreaza comunicarea si creeaza structurile care o favorizeaza.

Fig.1.9 Sistemul de comunicare externa al organizatiei

Comunicarea de sus in jos este cea dintre superior si subaltern (indiferent daca este vorba de superiorul direct sau nu).

Comunicarea de jos in sus este cea dintre subalterni si superiori. O buna comunicare se poate realiza atunci cand se creeaza o atmosfera propice, permisiva.

Comunicarea pe orizontala dispune de canale mai putin variate: contactele personale, sedintele, notele interne si rapoartele. Stilul de conducere predominant in organizatie isi pune amprenta asupra comunicarii orizontale.

Comunicarea neformala (neoficiala) Orice comunicare ce are loc in afara canalelor formale de comunicare, se incadreaza in comunicarea neformala.

Comunicarea formala (oficiala) face parte integranta din structura organizatorica formala a organizatiei, reprezentata prin organigrama, si are ca scop sa faciliteze indeplinirea sarcinilor, prin prescrierea si controlul circulatiei mesajelor in randul personalului angajat. Comunicarea formala este de mai mute feluri: comunicarea verticala de sus in jos; comunicare verticala de jos in sus; comunicarea pe orizontala.

Fig.1.10 Reprezentarea comunicarii formale

1.3.1 Comunicarea manageriala ca avantaj strategic

Comunicarea manageriala eficienta este unul dintre instrumentele strategiilor de schimbare a organizatiei. Astazi operatorii de pe piata se indreapta spre perceperea comunicarii ca spre un management de-a lungul timpului al relatiilor cu clientul .

In multe dintre organizatiile din economiile performante se constata in prezent tendinta de descentralizare a structurii organizationale si trecerea de la cea desfasurata pe verticala la cea desfasurata pe orizontala; exista tendinta de adoptare a principiilor TQM (Total Quality Management), a ideii imputernicirii si implicarii angajatilor si a lucrului in echipe. Comunicarea interna eficace devine un element cheie al strategiei organizatiei.

Caracteristicile esentiale ale acesteia sunt :

• comunicarea trebuie sa aiba loc fara incetare si prin orice mijloace;
• comunicarea trebuie sa functioneze la nivel emotional mai degraba decat intelectual.

Comunicarea interna este comunicarea ce se dezvolta in cadrul relatiilor dintre resursele umane ale intreprinderii.[7] Ea include comunicarea manageriala (cu prioritate formala) si comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informala) care are loc intre angajatii din sectii sau compartimente diferite. Comunicarea externa, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare manageriala intre culturi organizationale si nationale diferite.

Exista diferente intre deprindere si aptitudini:

deprinderea poate fi formata, dezvoltata si perfectionata;

aptitudinea este o abilitate innascuta.

Managerul trebuie sa-si insuseasca anumite deprinderi, comportamente si tehnici specifice.

Tabel 1.5 Tipuri de comportament Tabel 1.6 Tehnici de comunicare

Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.

OBIECTIVELE COMUNICARII MANAGERIALE sunt :

1. receptarea corecta a mesajului

2. intelegerea corecta a mesajului

3. acceptarea mesajului

4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

FUNCTIILE COMUNICARII MANAGERIALE

Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii: informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii, distractia, integrarea.

Functiile comunicarii manageriale sunt:

INFORMAREA

• asigurarea accesului la informatii
• furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor
• furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor

TRANSMITEREA DECIZIILOR

• comunicarea operativa a deciziilor
• crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei

INFLUENTAREA RECEPTORULUI

• organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback
• stimularea comunicarii dintre angajati
• impulsionarea initiativei si creativitatii

INSTRUIREA ANGAJATIILOR

• tranmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltarii spirituale
• dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei
• amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona eficient problemele

CREREA DE IMAGINE

• asigurarea informatiilor necesare creerii de imagine personala si organizationala
• formarea unor cunostinte de apartenenta la organizatie

MOTIVAREA ANGAJATILOR

• furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor
• recunoasterea realizarilor performante
• evaluarea corecta a angajatilor
• intretinerea unui climat favorabil de munca
• stimularea increderii in sine
• cresterea raspunderii personale

PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE

• tranmiterea elementelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori)
• largirea orizontului cultural al angajatilor
• dezvoltarea imaginatiei si creativitatii
• stimularea nevoilor etice si estetice

Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe.

Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise .

Fig. 1.11 Functiile comunicarii manageriale