Consumatorul de servicii de sanatate

CONSUMATORUL DE SERVICII DE SANATATE

Cand vorbim de consumatori din domeniul sanatații avem in vedere atat indivizii, cat și organizațiile și personalul ce activeaza in acest sector.

In funcție de nevoile care se intalnesc la nivelul acestei piețe, exista patru categorii de consumatori:

-persoanele cu probleme grave care necesita personal și echipamente specializate;

-persoanele care vin la contorle de rutina;

-persoanele care au nevoie de servicii facultative;

-persoanele care nu apeleaza la servicii medicale și care de cele mai multe ori se trateaza singure;

Pornind de la acesta clasificare, Richard K. Thomas[1] a identificat mai multe tipuri de cumparatori și utilizatori de servicii de sanatate:

-consumatorul potențial reprezinta individul care ar putea cumpara un serviciu;

-cumparatorul este persoana responsabila cu achiziționarea bunurilor și serviciilor de sanatate;

-pacientul reprezinta individul declarat bolnav de catre medic, chiar daca acesta a apelat in prealabil la medicamente sau la ingrijiri pe cont propriu;

-clientul este persoana care apeleaza mai mult la servicii oferite de asistența primara.Intre acesta și furnizorul de servicii de sanatate exista o relație de reciprocitate, spre deosebire de pacient, care este dependent și se bazeaza pe furnizor.

-asigurat-deși societațile de asigurari au fost primele care au utilizat termenul acesta pentru consumatorii lor, acest concept a devenit tot mai utilizat de catre furnizorii de servicii de sanatate.

In opinia lui Richard K. Thomas[2], in sanatate apar, pe langa consumatorii individuali și urmatoarele categorii de consumatori: personalul medical, spitalele și alte organizații medicale.

Astfel, medicii deși mai de graba pot fi priviți in postura de furnizori de servicii, ei apar și in calitatea de consumatori pentru anumite bunuri și servicii.Spitalele, apar in postura de consumator atunci cand solicita serviciile anumitor specialiști din afara, diversele programe de prevenire implicand participarea acestora.De asemenea, medicii, in special cei din cadrul cabinetelor medicale individuale, grupate sau asociate, reprezinta consumatori pentru distribuitorii de aparatura medicala și intreprinderile producatoare de medicamente.

Consumatorii de servicii de sanatate difera de cei ai altor bunuri și servicii, datorita anumitor particularitați, cum ar fi:[3]

-incapacitatea acestuia de a stabili in cele mai multe cazuri nevoia de servicii, medicii hotarand ce este mai bine pentru consumator și care sunt serviciile de care are nevoie acesta;

-datorita intervenției terțului platitor, consumatorul nu are, de cele mai multe ori, cunoștințe cu privire la preț, acesta nefiind unul din elementele care sta la baza achiziționarii serviciului.

-consumatorul ia de regula decizia pe baza unor criterii subiective, care implica o serie de factori personali și sociali.

-accesul la servicii medicale specializate se face pe baza sistemului de referințe și trimiteri, cererea și consumul nefiind influențate de consumatorul final, ci de medici, de aceea ținta demersului de marketing nu este mereu consumatorul final, ci medicii din asistența primara.

-un alt factor de diferențiere consta in lipsa de informații cu privire la atributele serviciului și la calitatea acestuia.Nu exista o baza de evaluare a calitații serviciilor, consumatorul urmand sa diferențieze organizațiile sau serviciile pe baza reputației furnizorului ori pe factori superficiali cum ar fi dotarea cu diferite aparate, amabilitatea personalului sau calitatea hranei.

-posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni este limitata, foarte multe servicii de sanatate nefiind substituibile , iar numarul specialiștilor este limitat.

-capacitatea limitata in evaluarea rezultatului serviciului, atat datorita lipsei de informații cat și competenței ridicate pe care o implica anumite servicii.

-consumatorul de servicii de sanatate spre deosebire de alți consumatori de bunuri și servicii se confrunta și cu o serie de factori de ordin emoțional.

-deoarece consumul anumitor servicii de sanatate impune spitalizarea, comportamentul consumatorului este puternic influențat de o serie de factori specifici ca:reguli impersonale, examenul clinic in prezența unei terțe persoane, lipsa de informație, supunere, limitare spațiala, tratament depersonalizat centrat asupra bolii, caracterul neinteligibil al vizitei medicale, boala sau decesul altor persoane, procedurile diagnostice și terapeutice, limbajul medical și izolarea.

In aceste conditii, care ar fi strategia indicata vis=a-vis de consumatori? cum se pot fideliza consumatorii - fara sa ii imbolnavim ca sa revina la noi, sau sa nu plece