Comunicarea nonverbala in negocieri

Comunicarea nonverbala in negocieri

Negociatorii constienti de insemnatatea comunicarii nonverbale pot obtine prin observare informatii despre starea de spirit si intentiile partenerilor. Discutiile pe aceste teme sunt controversate.

Limba engleza contine 40.000 de cuvinte uzuale, dintre care cu frecventa ridicata sunt folosite numai 10%, pe cand semnalele nonverbale se estimeaza a fi in jur de 700.000, fiecare avand mesajul sau. Aproximativ 15.000 sunt expresii ale fetei. Nu exista doi indivizi identici pe glob in primul rand din punct de vedere al personalitatii, in schimb se poate afirma ca toti avem in comun semnalele nonverbale. Acest fapt trebuie sa-l aiba in vedere cei ce vor sa performeze in domeniul negocierii.

Pentru ca semnalele nonverbale sa fie corect interpretate trebuie sa luam in considerare contextul si cultura in care are loc comunicarea.

Fata

Cu toate ca se afla partial sub control constient, fata ramane principala zona corporala furnizoare de informatii cu privire la starile de bucurie sau de tristete, la sentimentele de dominare sau de supunere proprii persoanei pe care o observam. Vazul, auzul, gustul, mirosul si pipaitul sunt plasate pe fata sau in apropierea ei. Pipaitul este intalnit insa pe toata suprafata corpului. Semnalele verbale pleaca tot din aceasta zona.

Oamenii puternici dominatori au ochii apasati, sau cand te privesc apropie ochii de parca s-ar uita prin vizeta unui coif de razboinic.

Ochii mariti prin deplasarea la maximum a pleoapelor simbolizeaza nevinovatia rezultata din neintelegerea unui rationament expus de partener. Prin marirea ochilor putem obtine astfel de la partener o atitudine binevoitoare de trecere cu vederea a capacitatii noastre de intelegere. Avem in vedere ca nou nascutii au ochi mari in raport cu restul corpului, acesti ochi supradimensionati sugerand starea de necunoastere, de nevinovatie.

Coborarea sprancenilor, buzele inguste si lipsa zambetului reprezinta expresii ale puterii, ale dorintei de confruntare. Vladimir Putin, conducatorul Federatiei Ruse, este o persoana bine legata, dar relativ scunda si are o barbie mica. Pentru a estompa aceste neajunsuri el zambeste foarte rar reusind, astfel, sa se prezinte ca o persoana cu mana forte.

Persoanele care ridica sprancenele inseamna ca sunt atente, impresionate. Ridicarea si unirea sprancenelor in centrul fetei simbolizeaza intristarea.

O mandibula si un maxilar dezvoltate indica forta, agresivitate. Dintii puternici plasati pe cele doua componente reprezinta o arma in caz de urgenta, iar un maxilar bine cladit presupune existenta din belsug a testosteronului, care este tot un simbol al puterii.

Cand doi partenerii isi interactioneaza privirile de-a lungul negocierii, cel care isi intoarce primul privirea, de cele mai multe ori manifesta slabiciunea sau incearca sa ascunda ceva. In situatia in care un cimpanzeu dominant se intalneste cu un cimpanzeu din comunitatea de care acesta se ingrijeste, privindu-se ochi in ochi, cel care aproape instantaneu se va uita in alta parte este cel de-al doilea.   

Zambetul poate fi puternic controlat prin sistemul nervos central. Intalnim, astfel, frecvent zambete reale si zambete false. Problema esentiala este de a le deosebi pe unele de celelalte. Exista anumiti muschi faciali care leaga partile laterale ale fetei de colturile gurii care sunt controlate constient, si alti muschi faciali care sunt dispusi in jurul ochilor si care reactioneaza involuntar. Zambetele realizate numai cu gura sunt false, dar sunt acceptate, prin aceasta interlocutorul dorind sa calmeze atmosfera in vederea unei bune conlucrari. Ingustarea ochilor in asa-zisul zambet "al ochilor" reprezinta semnul autenticitatii expresiei fetei. Cand sunt antrenate ambele categorii de muschi, respectiv cand partenerul zambeste in stilul "gura si ochi" este manifestat un sentiment sincer de bucurie.

Chinezii, care isi ascund foarte bine emotiile, si coreenii, care asociaza zambetul cu nervozitatea, reprezinta doua popoare care zambesc extrem de rar. In schimb, japonezii prin zambet incearca sa mascheze anumite trairi (fericirea, tristetea etc.).

S-a constatat ca pupila ochilor se dilata si se contracta in functie de starea de spirit pe care o avem. Dilatarea pupilei ochilor indica agrearea lucrului vazut sau problemei prezentate, pe cand contractarea pupilei corespunde situatiei inverse.

Interesant a fost experimentul efectuat de un cunoscut om de televiziune, James Burke, care inainte de emisiune a administrat medicamente unei fete pentru marirea pupilelor, iar surorii sale gemene pentru micsorarea pupilelor. In timpul emisiunii unul dintre invitati a fost pus sa aleaga una dintre gemene. Constatand ca ambele sunt la fel de frumoase, invitatul a ales-o pe cea cu pupilele mai mari, motivand ca aceasta manifesta un interes mai mare fata de el.

Cand faci o propunere si partenerul nu este de acord cu ea si are pupilele dilatate, inseamna ca adopta o atitudine de fatada pentru a obtine eventual si alte avantaje deoarece, in realitate, el agreeaza acea propunere. Actiunea de observare a pupilelor trebuie facuta cu finete deoarece privitul insistent in ochii partenerului sau apropierea fizica prea mare de el in acelasi scop, pot genera reactii nefavorabile. Pe de alta parte, trebuie tinut cont ca modificarea pupilelor se poate datora si altor factori, astfel pupilele unei persoane care intra din exterior intr-o incapere se dilata.

Gesturile

Gesturile reprezinta alte elemente expresive, cele mai importante constand in:

Cascatul apare in momente de oboseala, plictiseala. Poate fi utilizat si pentru detensionarea unor situatii de incordare;

Ridicarea umerilor urmata de lasarea capului in jos, indica adoptarea unei pozitii de aparare, ceea ce reliefeaza ca persoana respectiva este speriata, manifestand tendinta de supunere;

Datul din cap in momentul in care partenerul vorbeste, simbolizeaza dorinta negociatorului de a nu prelua rolul activ in discutii, preferand sa asculte;

Inghititura este perceputa de persoanele ingrijorate ca fiind un mijloc de a iesi din aceasta stare. Fenomenul se observa foarte greu la femei, dar la barbati, care au marul lui Adam mai mare, este perfect vizibil. Bill Clinton cand a afirmat in fata judecatorului ca nu a avut relatii personale cu Monica Lewinsky a privit in jos si a inghitit apasat;

Dezinteresul se manifesta prin privitul prea des pe pereti sau la ceas;

Frecarea nasului, urechilor sau ochilor tradeaza neincrederea care il marcheaza pe partener;

Persoanele care tin bratele incrucisate in timpul dialogului nu simbolizeaza nimic, poate cel mult timiditate, dar deschiderea bratelor orientand palmele in fata poate indica faptul ca acel moment este de mare interes pentru el;

Cand raspunsul la o intrebare importanta este urmat de un gest reflex de deplasare a mainii catre gat, fata, par, urechi este posibil ca acel raspuns sa fie o minciuna. Atingerea frecventa a gurii, transpiratia abundenta, privirea atintita, semnifica tot minciuna.

Anumite semne sunt interpretate diferit in functie de cultura careia ii apartine persoana care le-a receptionat.

Pumnul strans si degetul mare intins semnifica in majoritatea tarilor ca situatia este mentinuta sub control. In Africa de Vest si Australia acest semn este considerat a fi nepoliticos.

Pozitionarea mainii sub forma "ok" semnifica in general binele. Brazilienii considera ca acet semn este obscen, iar pentru japonezi simbolizeaza banii.

Semnul "V" format din degete semnifica succesul, victoria.

A deplasa succesiv capul inainte si inapoi simbolizeaza pozitia afirmativa a persoanei respective fata de aspectul discutat. Aceasta perceptie o are populatia din majoritatea tarilor lumii, in schimb bulgarii interpreteaza semnul descris ca insemnand "nu".

Sugestiva pentru perceptia gesturilor in conditii de interculturalitate este intamplarea unui american ce s-a deplasat in Germania pentru punerea in functiune a unei instalatii. In timpul lucrului, un coleg german are o idee, care aplicata in practica s-a dovedit a fi benefica. Germanul a cerut parerea specialistului american care a raspuns prompt cu gestul "ok". Spre surprinderea americanului, germanul a parasit rapid atelierul fiind extrem de suparat. Cauza a aflat-o ulterior, gestul "ok"fiind echivalent in germana cu idiotule.

Proximitatea (comunicarea prin intermediul spatiului)

Spatiul din jurul unei persoane aflat pe o raza de aproximativ o jumatate de metru, reprezinta asa-zisa zona de intimitate. Patrunderea unei persoane straine in interiorul acestei zone genereaza o atitudine de respingere manifestata prin efectuarea unui pas inapoi. Se poate afirma ca negociatorul care actioneaza in directia miscarii distantei fata de oponent, il va pune pe acesta din urma sub presiune.

Un exemplu in acest sens poate sa rezide din practica anchetelor efectuate de politisti. In mod deliberat, politistul in camera de ancheta isi aseaza initial scaunul la distanta de 1,5 m in fata scaunului infractorului.

Pe masura ce ancheta inainteaza, politistul reduce distanta, care in final devine mai mica de o jumatate de metru. Se creeaza astfel in mod progresiv presiune asupra infractorului care minte determinandu-l, in final, sa spuna adevarul.

In negocieri, situarea prea aproape de partener il poate face pe acesta irascibil, manifestandu-se prin batai sacadate cu piciorul in podea sau cu pixul in masa. Negociatorul care mentine prea mult aceasta presiune risca sa trezeasca o reactie de adversitate din partea partenerului, cu influente negative asupra desfasurarii intregului proces de negociere.

Negociatorii japonezi prefera o distanta de dialog mare intre parteneri comparativ cu nord-americanii. Pe de alta parte, nord-americanii sunt adeptii unei distante mai mari decat cea agreata de latino-americani si arabi.

Asezarea scaunelor

Cand discutiile au loc intr-o incapere gen birou, iar gazda va ocupa un scaun mai inalt, va privi oaspetii de sus, acest fapt avand rolul de a-i intimida.

Pozitionarea scaunelor fata in fata este preferata de americani, dar nu si de chinezi care agreeaza asezarea unul langa celalalt (de aceeasi parte a mesei), evitand astfel posibilitatea de a fi privit in ochi de partener. Asezarea fata in fata mai poate fi identificata cu starea de confruntare, de razboi.

Tacerea

Ca forma a comunicarii nonverbala, tacerea poate fi interpretata in sensuri diferite in functie de momentul in care survine, marimea intervalului de timp pe care se manifesta, cultura caruia apartine negociatorul.

Sub acest ultim aspect trebuie stiut ca partenerii din Asia considera ca fiind benefice perioadele de tacere, pe cand italienii, cei din Orientul Mijlociu si chiar nord-americanii nu agreeaza pauzele.

Rationamentul oponentului survenit pe un trend pozitiv al discutiilor, urmat de un moment scurt de tacere si eventual de un zambet din partea negociatorului reprezinta un semn de aprobare. A raspunde la o intrebare printr-o perioada lunga de tacere tradeaza de obiecei necunoasterea raspunsului din partea interlocutorului. La afirmatiile deplasate sau la glumele proaste se poate raspunde cu o tacere prelungita, simbolizand disconfortul, dezaprobarea.

Japonezii considera tacerea ca fiind o perioada necesara procesului de gandire si ca atare o accepta. Ei sunt constienti ca pauzele, in general, ii enerveaza pe americani, care astfel vor deveni mai flexibili pentru a grabi reinceperea dialogului. Sunt situatii insa cand si oamenii de afaceri din SUA accepta, ce este drept nu cu foarte mare incantare, perioadele de tacere. Acest fapt are loc in negocierile cu partenerii cu care anterior au stabilit relatii personale. In acest context, pentru a nu se tensiona atmosfera sunt abordate subiecte legate de fotbal, de evolutia climei etc.

Atitudinea fata de timp

De modul in care percepem timpul depinde succesul mai ales atunci cand este vorba de afaceri internationale. A fi punctual este un fapt apreciat de catre negociatori, simbolizand respectul acordat partenerului. Abaterea de la momentul fixat pentru inceperea sedintelor de negociere nu este un gest recomandabil. Cand un negociator ajunge mai devreme la intalnire inseamna ca el este nerabdator si lipsit de consideratie fata de ceilalti, iar cand ajunge la un anumit interval de timp dupa ora fixata lasa impresia de siguranta, forta, precum si de aroganta sau ostilitate.

Germanii, elvetienii, in general nord-europenii, si intr-o mai mare masura nord americanii, malaiezienii, indonezienii pun accentul pe punctualitate, considerandu-i pe cei care se abat de la aceasta ca fiind indisciplinati. Negociatorii din America Latina sunt mult mai relaxati in privinta punctualitatii, fiind tentati sa acorde prioritate rezolvarii problemelor de familie sau amicitie.

Efectuarea altor activitati (rasfoitul unei reviste, citirea mesajelor electronice etc.) nu este privita cu ochi buni in tari ca Anglia, SUA, Germania, Elvetia, dar este agreata de latino-americani sau arabi care au o atentie distributiva si nu sunt afectati de intreruperea frecventa a dialogului.

Postura

Postura, respectiv modul in care o persoana isi pozitioneaza corpul atunci cand merge sau atunci cand este asezata pe scaun, reflecta gradul de angajare al acesteia.

Negociatorii care merg relaxat si pasesc cu siguranta sunt increzatori in propriile forte, pe cand cei care au un mers ezitant si uneori incovoiat se caracterizeaza prin slabiciune, frica.

Pentru a intui atitudinea reala pe care partenerul o are fata de problema pusa in discutie, ar trebui sa acordam atentie deosebita pozitiei picioarelor acestuia. A fost demonstrat statistic ca in timpul discutiilor negociatorul urmareste mai mult fata decat spatele, mai mult capul, mainile si trunchiul decat picioarele si talpile partenerului. Aceasta inseamna ca prin exercitiu se pot trimite semnale false prin intermediul capului, mainilor si corpului. Semnale veridice datorita manifestarilor gen reflex pot fi date de pozitiile picioarelor si talpilor.

O persoana asezata pe scaun isi mentine o perioada de timp corpul nemiscat sau care isi incruciseaza picioarele sau care isi baga talpile sub scaun da dovada de neliniste, incordare, iar pozitiile adoptate ii ofera in subconstient mai multa siguranta. Spre exemplu, pozitia cu picioarele incrucisate confera protectie organelor genitale, facand respectiva persoana sa se simta in siguranta.

Reactiile fata de o anumita postura sunt diferite de la o tara la tara in functie de cultura. Americanii si latini in general agreeaza pozitia picior peste picior, pe cand arabi evita aratarea talpii, deoarece fiind partea corpului cu care calca apreciaza ca este murdara.

Atingerile

Asa-zisele atingeri "orizontale" constau in contactele corporale dintre persoane care au acelasi statut social si care sunt de varste apropiate. Acestea sunt perfect acceptate si au loc pe baza relatiilor de amicitie, de camaraderie care se stabilesc intre cei doi parteneri. Se realizeaza sub forma bataii pe spate, tinutului de brat sau dupa umeri.

In schimb atingerile "verticale" sunt permise numai persoanelor ierarhic superioare si/sau in varsta.

Functie de cultura, atingerile pot conduce la instaurarea unei atmosfere destinse, prietenesti sau pot fi interpretate ca jigniri.

In literatura de specialitate tarile sunt impartite, din acest punct de vedere, in trei mari grupe:

• tari in care atingerile sunt permise: Italia, Spania, Portugalia, Grecia, Rusia si cele care compun America Latina;
• tari in care atingerile sunt permise cu rezerve: Franta, Irlanda, Australia, China, India si cele din Orientul Mijlociu;
• tari care interpreteaza negativ atingerile: SUA, Japonia, Canada, Anglia si cele din nordul Europei.

In SUA este admis, in principiu, numai stransul mainii, in Thailanda este interzis sa atingi capul altei persoane, deoarece acesta este considerat a fi superior din punct de vedere spiritual comparativ cu celelalte parti ale corpului, iar in tarile considerate de "mana dreapta" din Orientul Mijlociu, in atingerea altei persoane nu este permisa folosirea mainii stangi deoarece aceasta este rezervata igienei corporale.

Un exemplu semnificativ in privinta semnificatiei atingerii corporale in conditii de interculturalitate a fost constatat in 1992 cu prilejul vizitei Reginei Elisabeta a II-a in Australia. Prinderea de dupa umeri a reginei de catre premierul australian a fost interpretata ca o ofensa adusa britanicilor, premierul australian fiind numit de mass-media britanica "soparla din Oz". Majoritatea australienilor erau stupefiati de atitudinea britanicilor, neintelegand care este cauza acestui comportament.