Analiza diagnostic a calitatii produselor si serviciilor

Analiza diagnostic a calitatii produselor si serviciilor

Importanta notiunii de calitate a crescut si creste in continuare, aceasta reprezentand un obiectiv esential al oricarei societati comerciale, in vederea cresterii eficientei activitatii economico-financiare, a competitivitatii pe piata interna si externa.

Calitatea reflecta capacitatea unui bun sau serviciu de a satisface gama de utilitati carora le este destinata. Ea se formeaza in procesul de conceptie si executie si se verifica in procesul de consumare a bunurilor si serviciilor unde se manifesta urmatoarele caracteristici:

tehnice, care reprezinta insusiri proprii valorii de intrebuintare;

psihosenzoriale determinate de efecte estetice, organoleptice, ergonomice;

de disponibilitate, in sensul realizarii functiilor de-a lungul ciclului de viata;

economice si tehno-economice (randament, cost, pret);

socio-economice (efecte asupra mediului, a sanatatii etc.).

Mecanismul imbunatatirii calitatii in economia de piata se formeaza:

sub actiunea concurentei;

sub actiunea statului prin modalitati variate, inclusiv legislative, care vizeaza cu precadere protectia consumatorului.

Datorita varietatii caracteristicilor prin care se poate aprecia calitatea produselor, precum si natura acestora, pentru masurarea si analiza calitatii este necesara utilizarea unui sistem de indicatori, care pot fi clasificati dupa anumite criterii cum ar fi:

procesele de formare a calitatii (fazele de executie a produselor);

elementele definitorii ale calitatii produsului finit;

utilizarea produsului,

locul de apreciere a calitatii produsului (producator sau consumator).

Tratarea calitatii produselor ca performanta prioritara a managementului oricarui agent economic se regaseste in concisa exprimarea a cerintelor:

1. "ZD"-Zero Defects (zero defecte)

Dupa aplicarea cu succes in industria aerospatiala a SUA, 1962 metoda capata o larga raspandire avand in esenta un program motivational, implicand si conexiunile inverse. Principiul fundamental de la care se porneste este ca pentru inlaturarea greselilor cei mai competenti sunt cei care le-au comis, recunoscandu-se doua cauze ale acestora: lipsa cunostintelor si lipsa atentiei. Prima cauza se considera mai usor de eliminat

2. "RFT"-Right First Time (totul de prima data)-Anglia;

3. "AOF"-Alles Ohne Feller (totul fara greseli)-Germania;

4. "AFCERQ"-Association Française de Cercles de Qualité-Franta;

5. Cercurile de calitate-Japonia incepand cu 1962 constituie grupuri de 5-20 de salariati care zilnic sau 1-2 ori pe saptamana, in afara programului, discuta si solutioneaza probleme de productie.

Cu toata prioritatea ce o detine calitatea productiei in gestiunea de ansamblu a activitatii firmei, in teorie si practica nu exista modele de realizare a ei, iar acest fapt se explica prin multitudinea factorilor si localizarea actiunii lor asupra calitatii. De aceea se poate retine un model general al gestiunii calitatii, avand la baza principiile ciberneticii, recomandat de un recunoscut specialist, Kirkpatrick E.G., in lucrarea "Quality control for managers and engineers" care reprezinta sistemul gestiunii calitatii prin doua subsisteme interconditionate.

Modelul general al calitatii poate fi reprezentat schematic astfel:

Figura 2.4

Modelul general al gestiunii calitatii

Punctul de pornire in subsistemul S1 il reprezinta cerintele consumatorului care se iau ca baza a programarii activitatii de asigurare a calitatii. Indicatorii calitatii stabiliti prin program se materializeaza in produsul real in procesul productiei. În exploatarea produsului se determina gradul in care produsul satisface cerintele consumatorilor. Subsistemul S1 este deci orientat spre piata.

Subsistemul S2 prin permanentele legaturi inverse permite corectarea in flux continuu a functiunii, actiunile necesare realizarii cerintelor finale ale calitatii.

1 Analiza nivelului tehnic calitativ al produselor

nedivizibile pe calitati

Ca metode mai cunoscute in practica din domeniu si respectiv accesibile in supravegherea si evaluarea fenomenului se pot avea in vedere:

analiza pe baza coeficientului generalizator pe baza indicatorilor partiali ai calitatii;

analiza pe baza coeficientului de eficienta economica a valorii de intrebuintare;

analiza pe baza ratei defectelor;

analiza pe baza gradului de disponibilitate;

analiza pe baza gradului de reinnoire;

analiza pe baza raportului cheltuielilor in procesul de utilizare a bunurilor fata de pretul de vanzare-cumparare (pe ciclu de viata al produsului);

analiza pe baza ratei reclamatiilor, refuzurilor si penalitatilor.

1. Analiza pe baza coeficientului generalizator pe baza indicatorilor partiali ai calitatii

Pentru exprimarea generalizata a nivelului tehnic - calitativ al unui produs nou cu al altuia ce se inlocuieste sau al unui produs al firmei cu unul similar al concurentei se foloseste un coeficient mediu stabilit pe baza de punctaj, pe indicatori partiali ai calitatii prin ponderea cu gradul de importanta in sistemul calitatii.

Etapele ce trebuie parcurse in determinarea coeficientului sunt:

stabilirea insusirilor calitative ale produsului (randamentul, viteza de lucru, consumul de materii prime si materiale in procesul de exploatare, durata de functionare, gradul de finisare etc.);

ponderea acordata fiecarei insusiri calitative;

aprecierea fiecarei insusiri calitative cu un anumit numar de puncte;

stabilirea coeficientului generalizator pe baza relatiei:

sau

unde:

gi-ponderea fiecarei insusiri calitative sau ponderea acordata

indicatorului partial al calitatii in ansamblul acesteia;

npi-numarul de puncte pentru fiecare insusire calitativa sau

pentru produsele comparate pe caracteristici ale calitatii;

Ii-indicele parametrului de calitate"i".

Ponderile indicatorilor partiali sau ponderile insusirilor calitative si numarul de puncte se acorda de experti (economisti, ingineri, utilizatori).

Pentru exemplificare se admite situatia produsului A₁ comparativ cu produsul A₀ unde:

A₁-produsul nou sau comparat;

A₀-produsul vechi sau cu cel care se face comparatia.

Tabelul 2.11

^x) pe baza raportului invers al greutatii (36/30)

Dupa prima modalitate, coeficientul mediu tehnic-calitativ este:

deci respectiv adica

Dupa cea de-a doua modalitate, coeficientul mediu este:

si in acest caz asa ca in ambele modalitati se confirma imbunatatirea nivelului tehnic-calitativ al produsului ca o performanta esentiala pentru activitatea firmei.

2. Analiza pe baza coeficientului de eficienta economica a valorii de intrebuintare a produsului

În acest caz coeficientul se stabileste astfel:

Din cele analizate rezulta ca eficienta economica a valorii de intrebuintare a produsului A₁ fata de produsul A₀ a inregistrat o crestere de 44,3% urmare a efectelor economice produse de indicatorii partiali ai calitatii.

3. Analiza pe baza ratei defectelor

Pentru a reflecta capacitatea de asigurare a calitatii este folosita si rata defectelor care are valabilitate pentru orice produs. În acest sens putem avea:

defecte critice;

defecte principale;

defecte secundare;

defecte minore, in functie de gradul in care afecteaza siguranta in exploatare (pentru unele produse), utilitatea in ansamblul ei.

Pentru fiecare categorie de defect se stabileste un punctaj care se pondereaza cu numarul de defecte si se raporteaza la numarul de produse controlate. Evident, tinand seama de probabilitatea aparitiei unor defecte, stabilita in baza observarii fenomenului pe un numar de produse, se determina o rata admisibila (asta nu inseamna ca defectele critice sau principale nu se remediaza).

Relatia de calcul a ratei defectelor pentru mai multe produse denumita si rata a demeritelor este:

unde:

Np-numarul de produse controlate;

ndi-numarul de defecte pe categorii;

npi-numarul de puncte pe categorii de defecte.

Ca exemplu putem avea urmatoarele date:

Np = 200

nd⁽¹⁾ = 4 defecte critice

nd⁽²⁾ = 6 defecte principale

nd⁽³⁾ = 15 defecte secundare

nd⁽⁴⁾ = 20 defecte minore

np⁽¹⁾ = 100 numarul de puncte pentru fiecare defect critic

np⁽²⁾ = 50 numarul de puncte pentru fiecare defect principal

np⁽³⁾ = 10 numarul de puncte pentru fiecare defect secundar

np⁽⁴⁾ = 1 numarul de puncte pentru fiecare defect minor

Luand in considerare ca limita admisibila a ratei 3,50 inseamna ca este vorba de o inrautatire a calitatii ceea ce reclama aprofundarea diagnosticarii capacitatii tehnologice si umane a firmei de a asigura calitatea productiei in limitele admisibile si cu tendinta spre zero defecte.

4. Analiza calitatii pe baza gradului de disponibilitate

Gradul de disponibilitate se calculeaza dupa urmatoarea relatia:

unde:

a-timpul de nefunctionare ca urmare a unor defectiuni, raportat la

timpul normal (se poate circumscrie la timpul de garantie sau

intregul ciclu de viata a produsului).

cu cat D<1, cu atat calitatea produsului este nesatisfacatoare.

Multe firme de prestigiu au organizate sisteme informationale pentru urmarirea unor loturi de produse in procesul utilizarii lor pe ciclul de viata, in scopul depistarii categoriilor de defecte ce conduc la nefunctionare, la determinarea timpului de nefunctionare datorita acestora.

Stabilirea gradului de disponibilitate in perioada de garantie este simpla tinand seama de evidenta activitatii de service.

5. Analiza pe baza gradului de reinnoire a productiei

Gradul de reinnoire, ca modalitate a evidentierii nivelului calitatii productiei, se stabileste astfel:

si

unde:

Npn-numarul de produse noi;

Np-numarul total de produse;

Vpn-valoarea produselor noi modernizate vandute;

CA-cifra de afaceri (valoarea productiei vandute)-

Ca exemplu putem avea:

Np = 10  Vpn = 4.000 mil. lei

Npn = 4  CA = 10.000 mil. lei

respectiv 40% sau adica 40%

Daca acest grad este satisfacator il confirma in ultima instanta capacitatea concurentiala si performantele economico-financiare sub incidenta calitatii productiei.

În SUA de exemplu, productia de automobile se reinnoieste in 5 ani intr-o proportie medie de 73%, a masinilor electrice de 24%, fara a mai vorbi de produsele supuse modei si diverselor cerinte ale consumatorilor.

6. Analiza pe baza raportului cheltuielilor in procesul de utilizare a bunurilor fata de pretul de vanzare - cumparare (pe ciclu de viata al produsului);

În practica mondiala, mai ales in SUA, exista de multa vreme preocupari privind nivelul cheltuielilor in procesul de utilizare a bunurilor pe intreg ciclu de viata al acestora.

Cercetarile efectuate demonstreaza ca, cheltuielile curente ale consumatorului in perioada de exploatare a bunurilor depasesc pretul de cumparare de 1,9 - 4,8 ori (televizoare color de 2,1 ori, masini de spalat de 3,9 ori, aspiratoare de 1,9 ori, etc.).

Un asemenea indicator nu se reduce la o apreciere pasiva a calitatii ci este utilizat pentru stabilirea preturilor de vanzare, demonstrand prin reclama avantajele ce le obtin consumatorul ca urmare a cheltuielilor de exploatare mai mici decat ale produselor concurentei (evident in reclama nu se fac referiri la produsul similar al firmei concurente).

7. Analiza pe baza ratei reclamatiilor, refuzurilor si penalitatilor

Pe baza valorica, rata poate fi construita fata de cifra de afaceri pe total sau mai concret pe produse reclamate, refuzate, penalizate. În fiecare caz se examineaza motivul reclamatiilor, refuzurilor, si respectiv, penalizarilor pentru a intreprinde masurile necesare de reglare a calitatii.

Dinamica refuzurilor din partea beneficiarilor se realizeaza prin determinarea ponderii produselor refuzate in totalul productiei livrate.

Dinamica reclamatiilor din partea beneficiarilor se realizeaza prin determinarea numarului de reclamatii sau valoarea produselor reclamate, intr-o perioada de timp.

2 Analiza calitatii produselor

divizibile pe calitati

Multe dintre metodele de evaluare a nivelului calitatii productiei nedivizibile pe calitati se folosesc si in cazul celei divizibile pe calitati.

Principalele criterii care stau la baza gruparii productiei pe clase de calitati sunt:

- calitatea materiilor prime folosite;

- procedeele tehnologice utilizate;

- alinierea la normele interne care reglementeaza parametrii de calitate ai produselor respective etc.

Acolo unde firma realizeaza produse si stabileste un program corelat cu cererea, pe care-l si urmareste, in afara de modalitatea operativa de urmarire pe produse si clase de calitate, poate opera cu exprimari sintetice ale acesteia prin coeficientii medii pe produse si familii de produse.

Analiza calitatii produselor divizibile pe calitati se poate face fie pe fiecare produs in parte, fie pe familii de produse, astfel:

Pe produse, analiza calitatii se poate efectua cu ajutorul urmatoarelor relatii:

1. coeficientul mediu de calitate pe produs se determina ca medie aritmetica ponderata intre ponderea fiecarui sortiment in totalul productiei (gi) sau volumul productiei (qi) si coeficientul clasei de calitate:

sau

unde:

- coeficientul mediu al calitatii pe produse;

gi- ponderea productiei fizice pe clase de calitati;

ci-clase de calitate (daca se opereaza cu clasa "extra" sau clasa

"superioara", acesteia i se atribuie notatia 1, celelalte putand fi

notate in continuare cu 2,3,., n);

qi-volumul fizic pe clase de calitate.

situatia este favorabila pentru firma cand coeficientul mediu de calitate pe produs tinde catre 1 (, simbol al calitatii superioare), prin descrestere ()

2.coeficientul mediu de calitate pe produs , determinat pe baza coeficientilor de echivalenta ():

sau

unde:

- coeficientul de echivalenta al clasei de calitate"i"; de

regula se stabileste prin raportarea preturilor celorlalte calitati la

pretul primeia, careia i se atribuie coeficientul 1.

Coeficientul de echivalenta al unei clase de calitate se stabileste ca raport intre pretul unitar al produsului din clasa de calitate "i" si pretul de vanzare al produsului de calitate superioara. Cu ajutorul coeficientilor de echivalenta, produsele de calitati inferioare sunt transformate in produse de calitatea intai, iar cu cat coeficientul de calitate se apropie de 1, prin crestere, cu atat calitatea produsului este mai buna ().

3. pretul mediu de vanzare ():

sau

unde:

pi-pret de vanzare pe calitati (exclusiv efectul inflatiei).

Nivelul calitatii pe baza pretului mediu de vanzare (Kp) poate fi relevat prin raportul dintre pretul mediu de vanzare () si cel aferent bazei de comparatie () astfel:

daca , rezulta o imbunatatire a calitatii productiei pe produs (), ca efect al cresterii ponderii productiei de calitate superioara in totalul productiei aferente produsului analizat.

Ca exemplu putem lua datele din tabelul urmator: 

Tabelul 2.12

Pe baza modelului 1, coeficientul mediu al calitatii este:

potrivit acestei modalitati, aproprierea valorii lui de unitate denota imbunatatirea calitatii. Deci, in cazul dat, atesta o astfel de imbunatatire.

Pe baza modelului 2, coeficientul mediu al calitatii rezulta din calculele:

si in acest caz, coeficientul atesta imbunatatirea calitatii produsului, manifestand tendinta apropierii de unitate prin crestere ().

Pe baza modelului 3, nivelul calitatii se va releva. prin raportul dintre pretul mediu efectiv si pretul mediu al nivelului de comparatie:

Deci ceea ce confirma imbunatatirea calitatii.

Pe familii de produse, nivelul mediu al calitatii se evidentiaza cu ajutorul coeficientului mediu generalizat al calitatii:

unde:

gj-structura productiei fabricate pe produse;

kj-coeficientul mediu al calitatii pe produse.

Pentru exemplificare putem folosi urmatorul tabel:

Tabelul 2.13

Din cele prezentate rezulta o crestere a calitatii medii pe familia respectiva de produse deoarece .

Aceasta nu inseamna ca la toate produsele s-a realizat o imbunatatire a calitatii deoarece in valoarea medie a coeficientului se reflecta si structura produselor. Cresterea ponderii unuia sau mai multor produse cu coeficienti individuali mai mari decat cel mediu al nivelului de comparatie pe familie de produse conduce si la cresterea valorii coeficientului mediu generalizat. O asemenea situatie ridica problema separarii pe de o parte a influentei structurii, iar pe de alta parte a calitatii (coeficientilor individuali) pe produse.

În acest scop se stabileste un coeficient mediu recalculat in functie de structura efectiva si coeficientii individuali de calitate dupa nivelul de comparatie, adica:

Pentru separarea celor doua influente se procedeaza astfel:

Influenta structurii productiei:

sau

2. Influenta coeficientilor individuali ai calitatii:

sau

Cresterea coeficientului mediu generalizat nu este in totalitate urmare a imbunatatirii calitatii, in el reflectandu-se si influenta structurii (+0,010).

Se considera necesar a sublinia ca in cazul produselor divizibile pe calitati avand ca beneficiar populatia este foarte important de a se realiza o maxima corelare cu cererea solvabila a diferitelor categorii de consumatori, tinand seama de veniturile acestora.

3 Analiza reflectarii calitatii produselor

in performantele economico-financiare

ale firmei

Nivelul calitatii se reflecta nemijlocit in veniturile firmei prin volumul vanzarilor si pret. Prin raportare la piata, productia se imparte in:

productie de calitate superioara;

productie de nivel concurential;

productie cu nivel calitativ satisfacator.

În primul caz, productia influenteaza veniturile ca urmare a:

marimii cotei de piata cu conditia operarii cu preturi concurentiale;

stabilirea unor preturi mai ridicate daca firma detine monopolul pe segmentul de piata respectiv, daca are prioritate in domeniul tehnologiilor si protectia patentului;

crearii conditiilor favorabile incheierii contractelor.

În cel de-al doilea caz in conditiile in care se vinde la pret concurential, marimea veniturilor se realizeaza pe seama volumului vanzarilor (pe calea folosirii reclamei, ambalajului atractiv, oferirii de servicii cumparatorului).

În cazul trei, suma veniturilor este direct legata de volumul vanzarilor si largimea pietei ca urmare a unor preturi mai reduse.

În conditiile mentionate calitatea productiei se reflecta in principalii indicatori ai performantei economico financiare astfel:

1.cifra de afaceri:

prin volum: respectiv å in cazul mai multor produse;

prin pret: respectiv å in cazul mai multor produse;

2. profitul aferent cifrei de afaceri:

prin volum: respectiv å in cazul mai multor produse;

prin pret: respectiv å in cazul mai multor produse;

unde:- profit mediu la 1 leu productie vanduta;

3. rata rentabilitatii fata de cifra de afaceri:

prin pret: respectiv ;

unde: qi-volumul fizic pe produse;

- pret mediu de vanzare;

4. rata rentabilitatii economice brute:

prin volum: respectiv ;

prin pret: respectiv ;

unde: Ae-active de exploatare;

5. rata rentabilitatii financiare:

prin volum: respectiv å in cazul mai multor

produse;

prin pret: respectiv å in cazul mai multor produse;

unde: Kpr-capital propriu;

k-coeficientul de corectare in urma impozitarii;

6. rata capitalului permanent:

prin volum: respectiv å in cazul mai multor produse;

prin pret: respectiv å in cazul mai multor produse;

unde: Kp-capital permanent;

7.eficienta muncii, pe baza profitului aferent cifrei de afaceri

pe un salariat:

prin volum: respectiv å in cazul mai multor produse;

prin pret: respectiv å in cazul mai multor produse;

unde: - numarul mediu de salariati;

8. rata dividendelor pe actiuni;

9. echilibre financiare formate pe baza profitului.

4 Strategia imbunatatirii calitatii

produselor firmei

Calitatea produsului este definita ca masura sau gradul in care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, de exploatare, ecologice, economice si sociale satisface nevoia pentru care a fost creat. Îmbunatatirea calitatii produselor firmei reprezinta un obiectiv esential al activitatii oricarei firme in vederea cresterii competitivitatii pe piata interna si internationala si a eficientei economico-financiare.

În strategia imbunatatirii calitatii se au in vedere premisele si procesele formarii ei, iar din acestea se au in vedere:

proiectarea si asimilarea de noi produse in care se fac eforturi financiare in domeniul cercetarii-dezvoltarii. Dupa unele studii, in SUA 28% din cheltuielile de cercetare-dezvoltare al firmelor industriale sunt afectate proiectarii de noi produse;

imbunatatirea calitatii produselor in curs de asimilare;

reproiectarea si modernizarea produselor existente in fabricatie. În multe cazuri sporirea functionalitatii unor produse se poate realiza prin reproiectare si modernizare;

analiza sistematica a produselor realizate, implicit prin tehnicile analizei valorii, avand in vedere o sugestiva gandire japoneza "produse cel putin la acelasi nivel al concurentei, dar mai ieftine";

analiza capacitatii tehnologice a firmei ca premisa esentiala in asigurarea calitatii;

controlul procesului de formare si realizare a calitatii-in acest sens accentul trebuie pus pe momentul initial al formarii, care-l reprezinta cercetarea-dezvoltarea-proiectarea, al carei rezultat intra in subsistemul executiei;

dezvoltarea activitatii de diagnosticare a calitatii. În afara de concluziile proprii interne, in complexul de masuri pentru imbunatatirea calitatii la scara nationala prezinta importanta existenta unor forme independente de control si expertiza a calitatii productiei. Ele sunt operationale mai ales pentru firmele private, atat in vederea atestarii calitatii produselor, cat si a capacitatii de mentinere a nivelului ei. Asemenea expertize independente le realizeaza: asociatii sectoriale, societati tehnico-profesionale, asociatii ale firmelor producatoare dintr-un domeniu, uniuni de consum, laboratoare independente de expertiza, agentii guvernamentale. De exemplu, in SUA, dupa date ale Biroului national de standardizare, functioneaza peste 400 de astfel de organizatii de ale caror servicii de atestare a calitatii sunt interesate firmele deoarece influenteaza cresterea vanzarilor.

În imbunatatirea calitatii, in afara de interesul direct al firmelor pentru mentinerea capacitatii concurentiale si de expansiune, insusi statul intervine prin diferite forme de reglare a calitatii mai ales pentru marfurile destinate populatiei (legislatie, obligatii privind utilizarea si respectarea standardelor si programe avand ca scop protejarea consumatorilor). Sistemul restituirilor pentru defecte este larg utilizat.

corelatia cost-calitate-in strategia asigurarii si imbunatatirii calitatii orice firma nu poate face abstractie de corelatie cost-calitate, iar asigurarea unei calitati concurentiale costa, esentiala fiind inscrierea intr-un prag al eficientei. În acest sens, de o reala utilitate s-a dovedit bilantul calitatii, care prin definitie structureaza corelatia dintre costurile calitatii si efectele economico-financiare ale acesteia.

Fiind vorba de bilant inseamna ca pe de o parte se identifica, se structureaza si se masoara costurile calitatii, iar pe de alta parte se estimeaza efectele ei convertite in ultima instanta in profit (aceasta conversie presupune un mecanism mai complex, tinand seama de efectele primare ale calitatii, locul, aria si orizontul de timp). Desi formal bilantul presupune A = P, cerinta este A > P, deci o inegalitate ce dimensioneaza eficienta costurilor calitatii.

Se poate remarca faptul ca in strategia optimizarii calitatii se iau in considerare factori ca:

volumul asteptat al desfacerii;

volumul cheltuielilor pentru cercetare-proiectare, asimilare si productie;

dinamica preturilor in concordanta cu prognoza evolutiei pietei;

ritmul progresului tehnic;

concurenta altor firme si a produselor de substitutie;

pretul probabil;

cheltuielile consumatorului pe intreaga perioada de utilizare a bunurilor.