Conceptul de calitate - management

CONCEPTUL DE CALITATE

Un factor esential de performanta a unei intreprinderi este calitatea produselor si/sau a serviciilor realizate de aceasta. In intreaga lume se manifesta in prezent o tendinta de crestere a exigentelor clientilor relativ la calitate, constientizandu-se faptul ca o sporire continua a acesteia este necesara pentru mentinerea unei bune performante pe plan economic.

Nevoia de calitate este generata, in principal, de trei factori:

complexitatea mereu crescanda a produselor si serviciilor;

internationalizarea pietelor de desfacere;

evolutia social culturala.

Aceste trei elemente au iesit in evidenta odata cu declansarea crizei energetice din anii `70. Crestera costurilor energetice a rasturnat echilibrele existente anterior, a condus la accentuarea concurentei internationale si a obligat intreprinderile sa-si mareasca gradul de competitivitate. Evolutia social-culturala a avut efecte asupra comportamentului consumatorilor, care s-au organizat in asociatii capabile sa analizeze si sa compare produsele sau serviciile in functie de valoarea lor de intrebuintare si sa combata anumite tendinte de neglijare a aspectelor referitoare la calitate.

Conceptul de calitate, impreuna cu toate celelalte notiuni conexe, au facut si fac, in continuare, obiectul multor dispute intre specialisti, in prezent fiind cunoscute circa 120 de definitii legate de acest subiect.

Cuvantul "calitate" isi are originea in latinescul "qualis", care se traduce prin "fel de a fi". Cateva dintre principalele sensuri ale notiunii sunt urmatoarele:

satisfacera unei necesitati;

gradul de satisfacere a consumatorului;

un cost mai mic pentru o utilizare data;

conformitatea produsului sau a serviciului cu exigentele clientilor interni sau externi.

Conform STAS ISO 8402-1991, calitatea se defineste ca fiind "ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite"(ISO 8402 -standard care cuprinde definitiile principalilor termeni folositi in domeniul calitatii).

Calitatea unui produs este determinata, in general, de patru componente principale (figura 1.1.):

Figura 1.1.

Caracteristicile produselor pot fi de mai multe tipuri, dupa cum urmeaza:

caracteristici constructive, care se refera la principalii parametri ai produsului respectiv (cote de gabarit, greutati etc);

caracteristici functionale care fac referire la performantele unui produs (randament, productivitate, fiabilitate etc);

caracteristici economice - au in vedere costurile legate de realizarea unui anumit produs;

caracteristici tehnologice - vizeaza modalitatile de realizare practica a produselor analizate;

caracteristici estetice -se refera la design, gradul de finisare, incadrare in moda etc;

caracteristici ecologice -au in vedere aptitudinile produselor de a nu polua mediul inconjurator;

caracteristici ergonomice -raspund preocuparilor ca un produs sa indeplineasca cerintele operatorului uman.

Pretul reprezinta o categorie economica cu o importanta deosebita in penetrarea pe piata a produselor. Orice intreprindere trbuie sa fie in permanenta preocupata de realizarea unui pret cat mai scazut (nu in defavoarea calitatii insa), astfel incat, prin acesta, sa cucereasca un segment cat mai mare de piata.

Termenele de livrare. Respectarea cu strictete a termenelor de livrare face dovada seriozitatii unei intreprinderi, aceasta castigand increderea clientilor ei.

Serviciile oferite se refera la activitatile intreprinderii dupa vanzarea unui anumit produs. Astfel, garantiile oferite, promptitudinea interventiilor in perioada de garantie, posibilitatile de vanzare in rate, service-ul post-garantie reprezinta doar cateva modalitati prin care o intreprindere poate spori calitatea produselor realizate.

Activitati care influenteaza calitatea

Ameliorarea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor este redata sugestiv de bucla (elicea)calitatii, denumita si spirala progresului in domeniul calitatii (figura 1.2.).

.

Figura 1.2.

Prin definitia data de STAS ISO 8402-1991, bucla calitatii reprezinta "un model conceptual al activitatilor interdependente care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu in intreaga desfasurare a fazelor, incepand cu identificarea necesitatilor si pana la evaluarea satisfacerii lor"

In afara ansamblului de activitatii cuprinse in bucla sau spirala calitatii se mai regasesc si alte activitati care sunt prezente in activitatea de realizare a produselor (prelucrarea datelor, standardizare etc.), si care duc in final la indeplinirea obiectivelor de calitate propuse de firma. Nerealizarea uneia din activitatile firmei conform cu obiectivele calitatii, influenteaza calitatea produselor si deci duce la realizarea unor neconformitati in raport cu cerintele clientului.