Implementarea unui program de MRC

Analiza swot Perfect Tour

Implementarea unui program de MRC

Obiective

Este cunoscut faptul ca fidelizarea clientilor este mai la indemana si mai ieftina decat atragerea de noi clienti pentru multe organizatii. Cu toate astea multe dintre agentiile de turism, de exemplu, se concentreaza mai mult pe atragerea clientilor decat pe mentinerea, fidelizarea acestora. Acesta nu este si cazul agentiei Perfect Tour .

Agentia Perfect Tour are foarte bine pus la punct un program de CRM, care mizeaza pe strategii de fidelizare a clientilor. Fidelizarea clientilor este politica de baza a acestei agentii, reprezentand o caracteristica a activitatilor desfasurate de catre Perfect Tour. Agentia este una destul de extinsa detinand filiale in cele mai importante orase ale tarii, motiv pentru care aceasta beneficiaza de echipe de profesionisti, care organizeaza functionarea agentiei la standarde performante, acordand o foarte mare importanta segmentului de management al relatiilor cu clientii. Avand in vedere faptul ca partea de management al relatiilor cu clientii este una bine organizata se pot face doar cateva completari. Daca agentia este deja una foarte bine orientata pe partea de fidelizare se mai poate incerca o orientare si pe atragerea clientilor.

Un prim obiectiv, care vine sa completeze programul de CRM , este cel de atragere al clientilor straini, mai exact corporatiile din strainatate.

60% dintre clientii agentiei Perfect Tour sunt clienti fideli, astfel ca in acest caz, un program de MRC nu poate urmari decat extinderea numarului de noi clienti. Astfel, propunem ca obiectiv modificarea raportului in ce priveste clientii, astfel ca acesta sa fie unul aproximativ egal. Mai concret, obiectivul este ca ponderea clientilor noi sa fie de 50%, deci in termen de sase luni sa fie crescut cu 10% numarul clientilor noi reprezentand corporatii din Europa.

Agentia Perfect Tour ocupa locul 34 in categoria turism in ce priveste accesarile website-ului, potrivit serviciului de monitorizare al traficului online romanesc, Trafic.ro, cu 8.714 vizitatori in ultimele sapte zile. In anul 2008 pe data de 8 decembrie s-a inregistrat un numar record de vizitatori pe zi, 12.371. Cresterea numarului de vizitatori ai site-ului reprezinta un alt obiectiv stabilit pentru perioada urmatoare, mai exact incepand cu data de 15.01.2010 se urmareste ca numarul vizitatorilor site-ului Perfect Tour sa nu fie mai mic de 10.000.

Site-ul agentiei este unul foarte complex, care ofera consumatorilor toate informatiile de care acestia au nevoie, reprezentand un punct atractic si informativ al agentiei.

In concluzie, cele doua obiective ale implementarii programului de CRM pentru agentia de turism Perfect Tour sunt:

      In termen de sase luni sa fie crescut cu 10% numarul clientilor noi reprezentand corporatii din Europa.

      Incepand cu data de 15.01.2010 se urmareste ca numarul vizitatorilor site-ului Perfect Tour sa fie de minim 10.000.

Strategii

Atragerea clientilor potentiali trebuie sa constituie o prioritate pentru agentia Perfect Tour intrucat reprezinta un capitol important in dezvoltarea firmei care are nevoie de imbunatatire. Se urmareste in primul rand atragerea corporatiilor din Europa, Prin urmare se vor aplica in acest sens o serie de strategii ofensive care urmaresc extindere pietei si cresterea cotei de piata.

Ø      Una dintre strategii poate fi participarea ca reprezentant al Romaniei la targurile si expozitiile de turism atat din tara dar mai ales din strainatate (ex: Targul Mondial de turism - World Travel Market, Targul de turism de la Berlin etc). Agentia va viza din aceasta ipostaza corporatiile straine. In acest fel se vor genera liste substantiale de organizatii care sunt interesate de produsele prezentate. Ulterior, organizatiile identificate vor fi contactate si se va evalua masura in care pot fi transformate in clienti.

Ø      Acordarea de discounturi la grupuri organizate apartinand diferitor corporatii. Pentru grupurile care depasesc 20 de personae se va oferi o reducere de 10% si de asemenea vor primi o reducere de 5% corporatiile straine care apeleaza pentru prima data la serviciile agentiei.

Ø      Oferirea unei excursii gratuite la un obiectiv din apropierea hotelului, promovandu-se astfel si turismul romanesc. Aceasa excursie va fi inclusa in pachetul turistic sub titulatura de teambuilding optional iar locatia va constitui o surpriza.

Ø      Introducerea in cadrul callcenter-ului a unei linii suplimentare internationale prin care sa poata fi contactate marile corporatii din strainatate pentru a fi informate in legatura cu ofertele agentiei. Tot in scopul de informare se va forma o baza de date cu adresele de e-mail ale corporatiilor respective si se vor trimite in mod frecvent mesaje in limba engleza cu ofertele de ultima ora ale agentiei.

In ceea ce priveste site-ul agentiei se urmareste cresterea traficului astfel incat numarul de vizitatori sa nu scada sub 10.000. In acest sens se pot face urmatoarele demersuri:

Ø      Acordarea unui discount de 5% pentru rezervarile on-line

Ø      Disponibilitatea unei variante in limba engleza a site-ului

Ø      Abordarea unei interfate mai aerisite care sa prezinte la prima vedere o informatie foarte sintetizata si isotita de mai multe imagini.

Ø      Crearea unui forum pe care vizitatorii cei mai fideli sa fie moderatori

Ø      Adaugarea unei rubrici-concurs de genul ''Poveste de vacanta'' in care clientii pot relata experintele pe care le-au trait in cadrul calatoriilor mijlocite de agentia Perfect Tour. Cel mai bun post va fi rasplatit cu un premiu.

Ø      Promovarea site-ului agentiei pe alte pagini web apartinand unor domenii conexe. Campania publicitara se va face prin toate metodele standard: banner publicitar, text-link, pop-up, pop-under, interstitial.

Program operational

Agentia Perfect Tour doreste sa-si concentreze eforturile si actiunile de marketing si pe segmentul de piata al turismului incoming pentru companiile din Europa. Este vorba de "incentive travel" (calatorii motivationale care au ca scop inchegarea sau imbunatatirea comunicarii in echipa si la care participa mai multi angajati sau parteneri ai companiilor); "rewarding travel" (un instrument de recompensare al unui angajat sau partener) si "corporate hospitality" (o metoda de intretinere a unei relatii comerciale cu clientii, furnizorii sau partenerii strategici).

Totodata se urmareste crearea unei baze de date ideala pentru a urmari in mod special problematicile referitoare la serviciul cu clientii corporatisti straini. Aceasta aplicatie isi propune sa asiste angajatul agentiei de turism in a raspunde solicitarilor clientului.

O baza de date este cu atat mai importanta cu cat poate contribui la recunoasterea si abordarea individuala a clientilor. Intelegerea valorilor si comportamentului unui client este un element esential pentru succesul oricarui tip de firma.

Astfel, pentru a satisface cerintele clientilor compania trebuie sa poata raspunde la intrebarile acestora cu rapiditate si exactitate.

Promptitudinea raspunsului la solicitarile clientilor depinde in mod esential de existenta unor informatii-client complete si exacte. Atunci cand aceste informatii-client sunt accesibile cu usurinta si disponibile, promptitudinea creste spectaculos.

Structura bazei de date creata de agentia noastra va contine urmatoarele campuri:

nume companie

localizare tara

localizare oras

nr. telefon

website, adresa e-mail

statut companie

domeniu de activitate

nr. filiale

structura departamente

nr. angajati

persoana contact resurse umane

Principalele surse de culegere a datelor despre clientii potentiali ai agentiei Perfect Tour sunt chiar acestia. Metodele prin care se obtin datele de la ei sunt prin telefon (companiile sunt contactate direct), prin posta (se trimit chestionare - alaturi de o mica prezentare a firmei si a produselor oferite), la sediul firmei.

Pentru castigarea lor, compania foloseste si mijloacele de promovare prin internet, utilizeaza direct mailing-ul catre potentialii clienti tinta si intentioneaza sa incheie parteneriate cu cat mai multe agentii care sa revanda pachetele.

Alte surse de colectare a datelor sunt topurile si clasamentele celor mai bune companii din fiecare tara in parte, internetul, paginile aurii si paginile albe.

Insa, cea mai importanta metoda de obtinere a unor date veridice despre clienti este contactul direct cu acestia. De aceea, agentia Perfect Tour va trimite cate un reprezentant in fiecare tara, agent care va participa si prezenta oferta la toate targurile nationale si internationale de profil. Cu cei interesati va stabili o noua intalnire pentru a detalia produsele oferite.

Crearea acestei baze de date ii ofera agentiei avantajul de a putea crea oferte cat mai personalizate, oferte care sa raspunda intr-un grad ridicat dorintelor clientilor corporatisti.

Avantajul unei baze de date a clientilor este faptul ca orice angajat autorizat care raspunde la telefon poate accesa pe baza de password informatiile-client din retea avand astfel posibilitatea sa raspunda imediat solicitarilor formulate evitand necesitatea recurgerii la clasica formulare "va contactam noi mai tarziu".

Baza de date a clientilor este utilizata de catre trei departamente din cadrul agentiei Perfect Tour: departamentul de CRM, departamentul de incoming si cel de marketing.

Departamentul de CRM este cel care detine baza de date a clientilor, date cu ajutorul carora se pot implementa si desfasura programele de CRM necesare agentiei. Cu cat se cunosc mai multe informatii despre clienti cu atat se pot gestiona mai facil relatiile dintre agentie si acestia.

Departamentul de incoming utilizeaza informatiile din baza de date pentru a crea si comercializa produse turistice cat mai adaptate preferintelor clientilor vizati. Informatiile despre consumatorii interesati sunt instrumente care ajuta la crearea unui produs turistic pe placul acestora.

In cadrul departamentului de marketing informatiile din baza de date ajuta la promovarea produselor si a serviciilor turistice catre clientii vizati. Promovarea se desfasoara astfel incat sa fie pe placul clientilor si sa ii atraga cat mai mult, lucru posibil doar cu ajutorul bazei de date care ofera indicii despre preferintele consumatorilor.

Eficienta gestiune a clientilor nu este importanta doar pentru firma ci si pentru clientii sai.