Principiul 8: Relatii mutual benefice cu furnizorii

O organizatie si furnizorii ei sunt interdependenti si o relatie mutual benefica creste abilitatea amandoura de a crea valoare.

Abilitatea crescuta de creare a valorii de ambele parti, flexibilitatea si rapiditatea raspunsului la schimburile pietei sau ale nevoilor si asteptarilor clientilor, optimizarea costurilor si rezultatelor, sunt doar cateva dintre beneficiile unei relatii benefice cu furnizorii. Pentru aceasta trebuie stabilite relatii ce echilibreaza castigul pe termen scurt cu considerentele pe termen lung. Trebuie sa existe o comunicare clara si deschisa cu furnizorii, sa fie discutate informatiile si planurile de viitor, stabilite activitatile de imbunatatire si dezvoltare in comun. Furnizorii trebuie sa inspire, sa incurajeze si sa recunoasca imbunatatirile si realizarile organizatiei. Succesul unui parteneriat va fi determina in mare masura de angajamentul si de preocuparea permanenta pentru mentinerea si dezvoltarea relatiilor dintre organizatie si furnizori.

Poirier si Houser propun mai multe aspecte ce trebuie considerate:

Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurate de procesele si sistemele ce exista in organizatia furnizorului, inlaturand nevoia de inspectie dupa livrare.

Pretul sa nu mai fie criteriul uni de alegere al unui furnizor.

Micsorarea socurilor pana la livrarea JIT

Reducerea birocratiei datorate hartiilor prin implementarea unui sistem electronic al datelor si informatiilor.

Natura organizatiei si provocarile specifice determina modul de aplicare si implementare al acestor principii.

Exista totusi niste cerinte obligatorii pentru sistemul de management al calitatii, specificate in standardele ISO 9000 .

Din cele opt principii ale TQM general recunoscute derivǎ 12 concepte :

1. Orientarea catre client : "clientul nostru stǎpanul nostru" inseamnǎ ca tot ceea ce faci sǎ fie in folosul clientului. Acest lucru poate constitui un adevǎrat soc pentru intreprinderile care sunt orientate numai cǎtre productie, pentru cǎ se cere din partea unei firme sǎ verifice cu regularitate atitudinea clientilor. In acelasi timp include atat ideea de client intern , cat si pe cea de client extern..

2. Fǎ totul bine de prima datǎ inseamnǎ sǎ eviti sǎ refaci un lucru care nu ti-a iesit bine de prima datǎ, inseamnǎ sǎ elimini munca ineficientǎ, atat in productie cat si la nivelul conducerii.

3. Imbunǎtǎtirea continuǎ permite firmei sǎ inregistreze treptat progrese. Este mult mai usor de obtinut o imbunǎtǎtire de 5% in 100% din domenii decat o imbunǎtǎtire de 100% in 5% din domenii, aceasta este o altǎ axiomǎ folositǎ de cei din sistemul TQM

4.Calitatea este o chestiune de atitudine. Nu existǎ scurtǎturi pe drumul spre calitate. Vechile metode de control in vederea depistǎrii defectelor nu mai sunt deloc eficiente. Toatǎ lumea trebuie sǎ se implice pentru imbunǎtǎtirea calitǎtii, ceea ce inseamnǎ cǎ trebuie sǎ se schimbe atat atitudinea intregului personal cat si modul de functionare a intreprinderii.

5.Informarea personalului despre ceea ce se intampla implicǎ o mai bunǎ comunicare cu el. In general, acest lucru inseamnǎ sedinte de informare are pe echipe de lucru, unul dintre principalele elemente ale TQM.

Trebuie sǎ-ti formezi si sǎ-ti pregǎtesti angajatii, pentru cǎ mana de lucru nepregǎtitǎ face greseli. Cu cat iti instruiesti mai mult angajatii cu atat acestia pot efectua o gamǎ mai largǎ de lucrǎri, de o calitate mai bunǎ.

7. Evalueazǎ munca. Evaluǎrile vor permite sǎ ia decizii bazandu-se pe fapte si nu pe opinii. Acestea ajutǎ atat la mentinerea standardelor, cat si la mentinerea tuturor proceselor intre limitele admise.

8. Trebuie sǎ fie implicatǎ si conducerea firmei. Programul va esua in cazul in care nu este implicatǎ si conducerea. Dacǎ esti seful cel mare nu este nici o problemǎ. Dar dacǎ nu esti nu poti face nimic dacǎ nu ai aprobarea sefului.

9. Imputernicirea personalului inseamnǎ sǎ dai voie angajatilor sǎ gandeascǎ.

10. Fǎ astfel incat oamenilor sǎ le placǎ sǎ vinǎ la locul de muncǎ . Multe intreprinderi inspirǎ nesigurantǎ celor care lucreazǎ in ele. Oamenilor le este teamǎ cǎ vor fi concediati, le este teamǎ de sef, le este teamǎ sǎ nu facǎ greseli. Nu are nici un sens sǎ aplici TQM atata timp cat intreprinderea respectivǎ inspirǎ teamǎ.

11. Introdu munca in echipǎ. Lucrul in echipǎ ridicǎ foarte mult moralul salariatilor, reduce foarte mult conflictele si tensiunile interne si rezolvǎ foarte usor problemele, pentru cǎ la solutionarea lor contribuie mai multe calitǎti si cunostinte. In acelasi timp, munca in echipǎ conferǎ autoritate si responsabilitate celor de la baza structurii ierarhice si oferǎ solutii mult mai echilibrate. Totusi, mentalitatea existentǎ in multe intreprinderi respinge lucru in echipǎ, de aceea programul TQM trebuie sǎ-l incurajeze foarte activ.

12. Organizeazǎ activitatea pe procese, nu pe functii. Acest element al TQM cautǎ sǎ elimine barierele care existǎ intre diferite compartimente si se concentreazǎ doar pe satisfacerea clientului.

Implementarea in cadrul organizatiei a principiilor TQM va conduce sigur la eficienta organizatiei.

2.1.2. FUNCTIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

La nivelul conducerii superioare, cel mai important element al modului de intelegere a calitatii il reprezinta utilizarea proceselor manageriale. Pentru a le intelege, managerii superiori au considerat oportun sa recurga la analogii: sa ia in considerare, in primul rand, modul in care se realizeaza managementul financiar.

Managementul financiar este infaptuit prin utilizarea a trei procese manageriale : Planificarea financiara; Controlul financiar; Imbunatatirea financiara.

Managementul calitatii se realizeaza prin utilizarea acelorasi trei procese manageriale de Planificarea calitatii; Controlul calitatii; Imbunatatirea calitatii.

Aceste trei concepte se numesc "Trilogia Juran"[12].

In Tabelul 2.1 este prezentat pe scurt ce presupune fiecare din cele trei procese. Tabel 2.1

Cele trei procese universale ale managementului calitatii

Sursa:Juran, J.M. - Planificarea calitǎtii, Editura Teora, 2000, pag.20

Intre cele trei procese ale trilogiei calitatii exista o stransa legatura.

Activitatea initiala o reprezinta planificarea calitatii. Cei care se ocupa de intocmirea planurilor calitatii stabilesc cine sunt clientii si care sunt nevoile lor. Apoi dezvolta produse si metode care sa raspunda acelor nevoi. In cele din urma, predau proiectele personalului tehnic.

Rolul personalului de exploatare este sa administreze procesele si sa fabrice produsele. Pe masura ce operatiile au loc, reiese ca procesul nu poate avea ca rezultat 100% norma de calitate. Figura ne arata ca 20 % din munca depusa trebuie refacuta ca rezultat al deficientelor de calitate. Pierderea devine apoi permanenta , deoarece procesul de exploatare a fost proiectat astfel.

In contextul unor metode de responsabilitate conventionale, personalul de exploatare nu poate evita pierderea permanenta planificata. Ceea ce poate face, insa, este sa continue aplicarea controlului calitatii- in scopul prevenirii inrautatirii situatiei. Controlul presupune rezolvarea problemelor, precum efectul tranzitoriu.

CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ: IMPLEMENTAREA TQM IN CADRUL

SC TERMOSERV MURES SA

3.1. ANALIZA DIAGNOSTIC A SC TERMOSERV MURES SA

3.1.1. DATE GENERALE SI DE IDENTIFICARE

Denumirea : Societatea Comercialǎ de Reparatii si Servicii "Termoserv Mures" SA

Forma juridicǎ: SC Termoserv Mures SA este persoanǎ juridicǎ romanǎ , avand forma juridicǎ de societate comercialǎ pe actiuni, filialǎ a Societǎtii Comerciale Termoelectrica SA , capital integral de stat.

Nr. de inmatriculare la Oficiul Registrului Comertului: J 26/454/2003

Cod fiscal: R 15370885

Sediul social: Localitatea : Iernut

Strada: Energeticii nr.1, Cod postal: 545100

Telefon/ Fax : 0265-471296 / 0265-471288

Capital social RON : 1.461.648

Actiuni: Valoare nominalǎ: 10 RON ; Numǎr 146.164 actiuni

Structura actionariatului : actionar unic SC TERMOELECTRICA SA

Sector de activitate: Activitate principalǎ declaratǎ:

2830 si 2911- Productia generatoarelor de abur: revizii, reparatii, intretinere, modernizare, retehnologizare, investitii referitoare la generatoare de abur, motoare si turbine.

Reprezentantul legal: Interesele statului roman sunt reprezentante prin actionarul unic "Termoelectrica". Reprezentantii in Adunarea generala a actionarilor, in numǎr de 3 sunt numiti si revocati de AGA Termoelectrica SA in baza mandatului emis de Ministrul Economiei si Comertului. AGA SC Termoserv Mures SA este organul de conducere al acesteia, care decide asupra activitǎtii si politicii ei economice. SC Termoserv Mures SA este administrata de un Consiliu de Administratie care are in componentǎ 3 membri, dintre care unul este directorul general al societǎtii. Ceilalti doi membrii sunt reprezentantii actionarului.

Conducerea societǎtii este asiguratǎ de directorul general si directorii executiv.

Numǎr de angajati: 349 , din care cu studii superioare 22 persoane.

3.1.2. SCURT ISTORIC

SC Termoserv Mures SA a fost infiintata in anul 2003, prin HGR nr.273/2003, prin desprinderea din cadrul sistemului de producere a energiei electrice si termice a activitatilor (impreuna cu personalul aferent) de reparatii, intretinere, servicii, creandu-se conditiile de patrundere pe piata romaneasca si straina a unor activitati, care erau destinate inaintea aparitiei exclusiv Sistemului Energetic National.

Prin transferarea atat a activitatilor susmentionate, cat si a personalului aferent SC Termoserv Mures SA a avut sansa de a-si incepe activitatea cu personal foarte bine pregatit profesional, disciplinat caracteristic personalului din Sistemul Energetic National.

SC Termoserv Mures SA este societate comercialǎ cu capital integral de stat.

SC Termoserv Mures SA este filiala a societatii comerciale pe actiuni S.C. Termoelectrica S.A.-, unitate cu personalitate juridica, este inregistrata la Oficiul Registrului Comertului Mures si isi desfasoara activitatea in conformitate cu legile romane in vigoare.

SC Termoserv Mures SA este amplasatǎ in zona centralǎ a Transilvaniei, pe cursul mijlociu al raului Mures, la 500 m de drumul E60 care traverseazǎ Romania de la nord la sud, la o distanta de cca. 35 km vest de municipiul Tg. Mures si in apropierea orasului Iernut.

Sucursala Electrocentrale Mures din care s-a desprins Termoserv Mures functioneaza din 1963 cand s-a pus in functiune primul grup energetic. Sucursala Electrocentrale Mures are ca obiect principal de activitate producerea energiei electrice , utilizand drept combustibil gazele naturale obtinute din sursele situate in zonǎ.

3.1.3. DIAGNOSTIC COMERCIAL

3.1.3.1. PRINCIPALELE ACTIVITǍTI ALE SC TERMOSERV MURES SA

Principalele activitǎti executate de cǎtre SC Termoserv Mures SA sunt prezentate in Tabelul 4.1 .Toate lucrarile se executa « la cheie ». In plus acorda asistenta tehnica la executarea probelor impuse de cerintele de reglementare ISCIR in vederea obtinerii autorizatiei de functionare pentru cazanele noi montate sau la verificarea tehnica oficiala dupa reparatii. Pentru toate verificarile executate se emit buletine de control de catre personal autorizat ISCIR, in cadrul Laboratorului de Control Metal autorizat ISCIR si CNCAN. Toate lucrarile se executa cu personal inalt calificat si autorizat conform cu prevederilor legale in domeniu. Coordonarea lucrarilor se face de personal autorizat de Ministerul Economiei si Comertului.

Tabel 4.1

Principalele activitǎti executate de cǎtre SC Termoserv Mures SA

Pentru a executa lucrǎrile de inaltǎ specializare mai sus mentionate societatea posedǎ autorizatii si atestate necesare conform legislatiei in vigoare. In Figura 4.1 se prezintǎ ponderea principalelor activitǎti in total cifrǎ de afaceri, medie multianualǎ.

Figura 4.1 Ponderea principalelor activitǎti in total cifrǎ de afaceri

Dupǎ cum se poate observa din figura, ponderea semnificativǎ in cifra de afaceri o au lucrarile de reparatii, montare instalatii energetice si electrice, activitati care in fapt consituie si obiectul principal de activitate al firmei.

3.1.3.2. ANALIZA PIETEI SI A CLIENTILOR

Obiectivul principal al diagnosticului comercial este de a estima piata serviciilor oferite de societate si locul ei pe aceastǎ piatǎ.

Piata pe care isi desfǎsoarǎ activitatea SC Termoserv Mures SA este piatǎ serviciilor de reparatii , intretinere, revizii tehnice , modernizǎri la agregatele si instalatiile energetice.

Diversitatea serviciilor oferite si specializarea inaltǎ a angajatilor oferǎ o deschidere mare pe piatǎ, cu conditia stabilirii unor preturi competitive.

Clientul principal al societǎtii cu o pondere de cca. 90 % din cifra de afaceri este Sucursala Electrocentrale Mures.

In anul 2004 si 2005 strategia firmei s-a axat pe diversificarea pietei clientilor ,astfel s-a ajuns ca in 2005, 12% din cifra de afaceri sǎ fie realizatǎ de lucrǎri executate pentru alti agenti economici, decat clientul principal.

In Figura 4.2 se prezinta structura principalilor clienti ai SC Termoserv Mures SA pentru anul 2005.

Figura 4.2 Structura clientilor SC Termoserv Mures SA pentru anul 2005

Dupǎ cum se observǎ si din figura de mai sus la nivelul anului 2005, 88% din cifra de afaceri este realizatǎ din lucrǎri/ servicii executate pentru Electrocentrale Mures.

Personalul din departamentul de marketing este preocupat de gǎsirea unor noi piete pentru serviciile specializate pe care societatea le executǎ. In urmǎtorii ani ca tintǎ societate preconizeazǎ ca ponderea lucrǎrilor pentru alti agenti economici sa depǎseascǎ 20% din totalul cifrei de afaceri a societǎtii.

3.1.3.3. IDENTIFICAREA UNOR PIETE SI CLIENTI NOI

Studiile de piatǎ efectuate de societate au demonstrat cǎ o datǎ cu liberalizarea pietei de energie va pute obtine licentǎ de furnizarea a energiei electrice de la ANRE pentru cumpararea de pe piatǎ a energiei in vederea revanzǎrii spre alti agenti economici.

Societatea este in tratative cu SC Hidroelectrica SA pentru preluarea , in vederea modernizǎrii si repunerii in functiune a Microhidrocentralei de pe canalul artifical al raului Mures, din Tg. Mures. In acest fel societatea va putea deveni si producǎtor de energie electricǎ.

Agentii economici care produc energie electricǎ ca activitate secundarǎ: fabrici de zahǎr, combinate chimice, fabrici de prelucrare a lemnului etc. au tendinta de a-si externaliza serviciile de intretinere, exploatare ale centralelor electrice proprii. In acest context SC Termoserv Mures SA va trimite oferte de servicii la societǎtile din judet pentru a incheia contracte pe termen lung in aceste domenii. Un inceput in acest domeniu l-a avut colaborarea cu Fabrica de Zahǎr de la Ludus.

O altǎ nisǎ de piatǎ favorabilǎ societǎtii Termoserv Mures SA este piatǎ serviciilor pentru intretinere m reparare a echipamentelor aflate in garantie sau post- garantie. Societatea a avut tratative in anul 2005 cu societǎti care importǎ si livreazǎ pe piata romaneascǎ pompe, cazane, motoare electrice etc., de mare performantǎ. Contactul cu aceste societǎti care furnizeazǎ echipamente, se mentine in continuare, acestea fiind foarte multumite de serviciile prestate. Aceastǎ piatǎ poate reprezenta si o punte de lansare spre lucrǎri executate in strǎinǎtate, prin contractarea montǎrii echipamentelor prin intermediul firmelor producǎtoare.

Pentru persoane fizice societatea presteazǎ servicii de montaj, intretinere , reparatii centrale mici de apartament.

In perspectivǎ se doreste incheierea unor contracte de intretinere instalatii de ridicat: lift, ascensoare cu asociatiile de locatari.

In acest sens pentru operativitatea lucrǎrilor societatea ar trebui sǎ aibǎ un punct de lucru la Tg. Mures, unde piata acestor servicii nu este acoperitǎ in momentul de fatǎ.

Un alt domeniu de activitate incǎ neexploatat de societate este distributia diverselor produse industriale, care ar putea fi corelatǎ cu serviciile de montaj, intretinere pentru a putea oferi clientilor un serviciu complet.

3.1.3.4. PROMOVAREA SERVICIILOR

In efortul de a se face cunoscuti pe piatǎ s-a realizat o pagina web cu descrierea societǎtii si a serviciilor oferite. De asemenea personalul participǎ la manifestǎrile si simpozioanele organizate in sectorul energetic. Intalnirile directe atat cu furnizorii cat si cu clientii s-au dovedit , din experienta managerilor, cele mai eficiente. Pliante, fluturasi , calendare si alte materiale promotionale au fost oferite clientilor cat si altor persoane intalnite la targuri de specialitate in vederea unor viitoare colaborǎri.

3.1.4. ANALIZA MEDIULUI EXTERN

3.1.4.1. CONCURENTA

Concurenta este reprezentatǎ la nivelul tǎrii de cele 11 societǎti similare Termoserv Mures care au rezultat din reorganizarea "Termoelectrica". In Ardeal singura societate similarǎ se gǎseste la Deva- Mintia.

Practic pentru lucrǎrile executate cǎtre termocentralele din care s-au desprins , care reprezinta cca. 90% din venitul Termoserv-urilor nu putem vorbi de concurentǎ.

Aceasta apare numai la lucrǎrile care se liciteazǎ de pe piatǎ pentru terti.

Alti concurenti sunt:

Energomontaj Bucuresti SA care are sucursale deschise in tarǎ, cea mai apropiatǎ fiind la Oradea. Societatea are personal bine pregǎtit care a lucrat anterior in cadrul centralelor

ELCO SA care executǎ lucrǎri in statii si centrale electrice. Liciteazǎ lucrǎrile de la Electrica SA

AISE si SISE desprinse din Electrica SA se ocupǎ de intretinerea punctelor de lucru in resedintele de judet indeosebi

Societǎtile Hidroserv care nu oferǎ servicii atat de complete ca s Termoserv Mures, nu executǎ lucrǎri la instalatii sub presiune si la tempertauti , acoperǎ un segment redus de clienti. Lucreazǎ la nivel local

Cea mai agresivǎ concurentǎ este formatǎ de mici IMM-uri , farǎ autorizǎri ISCIR , ANRE etc. care nu respectǎ in totalitate legislatia in domeniu, au costuri reduse, personal nu foarte specializat si de aici preturi reduse. Intrucat multi beneficiari se uitǎ numai la pret nu si la calitatea lucrǎrilor, societǎtile mici incǎ reusesc sǎ facǎ o concurentǎ neloialǎ marilor societǎti.

3.1.4.2. FACTORII STEP

Analiza strategicǎ a mediului in care firma isi desfǎsoarǎ activitatea ne oferǎ informatii despre amenintǎrile si oportunitǎtile, care pot fi o sursǎ de profit sau pierdere, o nisǎ de piatǎ, pentru societate

Fortele caracteristice mediului extern sunt: Forte social-culturale, Forte tehnologice, Forte economice, Forte politice.

Fortele social-culturale- influenteazǎ relativ putin, tendintele care stau la baza acestei activitǎti de prestǎri de servicii. Acestea pot fi : modificǎri in stilul de viatǎ, puterea de cumparare. Aceste modificǎri se fac simtite din 1990. Segmentul de piatǎ constituit din persoanele fizice, cu venituri peste medie care executǎ pentru casele lor lucrǎri pentru instalatii electrice, gaz creste an de an, dar nu are o pondere semnificativǎ in cifra de afaceri a societǎtii Termoserv Mures SA.

Fortele tehnologice - au o pondere reprezentativǎ in serviciile de reparatii si montaj instalatii energetice. O dotare tehnicǎ modernǎ a laboratoarelor si sectiilor societǎtii pot duce la diversificarea si imbunǎtǎtirea calitǎtii serviciilor oferite pe piatǎ de cǎtre societate.

Din punct de vedere al dezvoltǎrii viitoare a societǎtii intr-o strategie pe termen mediu si lung trebuie sǎ se prevadǎ o investitie substantialǎ pentru dotarea laboratoarelor, atelierelor, inlocuirea parcului de masini uzate , cat si licente si softuri performante.

Fortele economice- influenteazǎ de asemenea strategia firmei. Politica economicǎ pe termen mediu si lung a guvernului pentru sectorul energetic, prin inchiderea termocentralelor sau mentinerea lor in proprietatea statului, liberalizarea pietei de energie electricǎ are influentǎ directǎ asupra afacerii Termoserv Mures.

Factorii politici- , legislatia si deciziile politice ca si cele economice pot deveni o amenintare pentru societǎtile comerciale din acest sector de activitate

3.1.4.3. CONCLUZII ANALIZA SWOT

Se vor analiza punctele tari si punctele slabe ale organizatiei si implicit a serviciilor oferite, precum si oportunitǎtile si amenintǎrile care derivǎ din mediul de piatǎ ( Tabelul 8 ).

Cunoasterea si identificarea punctelor tari si a oportunitǎtilor pe piatǎ permite o planificare mai riguroasǎ a activitǎtii si oferǎ sansa de a inlǎtura din timp unele situatii neprevǎzute, care influenteazǎ negativ veniturile societǎtii.

Rolul managementului este de a armoniza pǎrtile tari si oportunitǎtile incercand sǎ minimalizeze efectul amenintǎrilor si a punctelor slabe.

3.1.5. ORGANIZARE, MANAGEMENT SI RESURSE UMANE

Adunarea generalǎ a actionarilor SC Termoserv Mures SA este organul de conducere al acesteia , care decide asupra activitǎtii si asupra politicii ei economice

SC Termoserv Mures SA este administrata de un Consiliu de administratie compus din 3 membri. Analizand organigrama SC Termoserv Mures SA se constatǎ o structurǎ de tip piramidal, ce evidentiazǎ nivelurile ierarhice si structurile functionale.

Conducerea executivǎ este asiguratǎ de

DAVID STEFAN Director General 53 ani

OPREA MARIA Director Comercial Marketing 42 ani

OLAR CLAUDIU Director Economic 31 ani

TURDEAN CALIN Inginer Sef 43 ani

SC Termoserv Mures SA este organizatǎ intr-o structurǎ adaptatǎ economiei de piatǎ, in care gǎsirea unor noi piete si clienti este in centrul activitǎtii societǎtii, serviciul comercial , marketing, vizand toate componentele mix-ului de marketing ( cu rol esential in stabilirea strategiei societǎtii)

Unul din punctele tari ale societǎtii o constituie echipa de conducerea care se caracterizeazǎ prin: profesionalism, pregǎtire profesionalǎ complexǎ ( tehnicǎ, economicǎ , managerialǎ) care permite acoperirea cerintelor ridicate ale profilului societǎtii si conectarea societǎtii la economia de piatǎ, maturitatea membrilor, duplatǎ de vechimea in societate si implicit de experienta pe mǎsurǎ.

Apreciem cǎ actuala conceptie managerialǎ pune accent pe rezolvarea problemelor curente generate de mediul economic in care activeazǎ societatea , dar si gǎsirea de oportunitǎti pe piatǎ pentru promovarea unor noi servicii pentru care existǎ persona; specializat, comportament generat de mediul economico-social in care evolueazǎ majoritatea agentilor economici.

In relatiile conducerii cu subordonatii se constatǎ stilul sobru si autoritar, comportament considerat necesar in mediul preponderent muncitoresc.

Potentialul uman al societǎtii este dat de numǎrul, structura si calitatea /experientǎ personalului. Numǎrul total de angajati la data prezentei este de 349 persoane.

Personalul societǎtii este inalt calificat, bine pregǎtit profesional dispunand de autorizarile necesare lucrǎrilor specializate pe care le executǎ astfel: operatori control nedistructiv autorizati de ISCIR, CNCAN; sef unitate nuclearǎ autorizat CNCAN; instalatori de gaze autorizati de cǎtre ANRGN ; electricieni autorizati de catre ANRE; sudori autorizati ISCIR ; responsabil cu sudura autorizat

Salariile angajatilor inregistreazǎ valori peste media salariului brut pe tarǎ. Salariile sunt negociate prin Contractul colectiv de muncǎ.

Mǎrimea salariilor determinǎ preturi ridicate la serviciile executate, ceea ce creazǎ probleme in ceea ce priveste licitarea unor lucrǎri sau servicii pe piatǎ. Manopera reprezintǎ 60-70 % din valoarea lucrǎrilor ceea ce face ca gǎsirea unor lucrǎri, servicii sǎ fie greu de obtinut in concurentǎ cu IMM- uri mici, flexibile, cu personal nu atat de specializat , dar care sunt si ele abilitatea de a executa aceleasi lucrǎri.

Structura personalului pe grupe de varstǎ relevǎ o dominare a tinerilor panǎ la 40 ani imbinatǎ cu experienta si maturitatea celor din grupa 40 - 50 de ani. Ponderea personalului imbǎtranit ( grupa 50-65) are o cotǎ relativ micǎ din totalul personalului. Luand in considerarea cǎ personalul inalt specializat este cu multǎ experientǎ in domeniu, acestǎ grupǎ de varstǎ nu va crea probleme la implementarea unor eventuale noi strategii de personal.

Mentionǎm cǎ, grupa tinerilor sub 30 de ani este foarte slab reprezentatǎ cca. 4% din totalul personalului.. In strategiile de personal ale departamentului de resurse umane a societǎtii va trebui sǎ fie o preocupare permanentǎ pregǎtirea unor noi generatii de specialisti, tinandu-se seama de calificǎrile necesare specificului societatii care se obtin in timp, o datǎ cu experienta.

Racordarea viitoare a societǎtii la economia de piatǎ va necesita mǎrirea ponderii tinerilor, datoritǎ specificului muncii.

Specificul de muncǎ determinǎ o pondere redusǎ a personalului feminin de numai 12,32 %. Acesta se regǎseste in structura functionalǎ a intreprinderii.

In concluzie putem afirma cǎ structura organizatoricǎ este adecvatǎ profilului societǎtii.

Actuala conceptie managerialǎ pune accent pe rezolvarea problemelor curente generate de mediu economic in care activeazǎ socitatea si gǎsirea de oportunitǎti pe piata pentru promovarea unor noi servicii pentru care existǎ personal specializat, comportament genat de mediul economico-social in care evolueazǎ majoritatea agentilor economici. Structura personalului pe grupe de varstǎ relevǎ o dominare a maturitatii si experientei. Structura personalului prin specificul activitǎtii societǎtii este in mare mǎsurǎ muncitoreascǎ.

3.1.6. DIAGNOSTIC TEHNIC

Conducerea societǎtii are o preocupare permanentǎ pentru dezvoltarea activitǎtii de cercetare-dezvoltare prin realizarea de noi servicii care sǎ contribuie la diversificarea ofertei fǎcutǎ tertilor. Astfel, se doreste fructificarea experientei personalului si in domeniul proiectǎrii instalatiilor din domeniul energetice. Prin aceasta se doreste inchiderea cercului de oferte din domeniul serviciilor si anume :Proiectare- Executie-Mentenantǎ

Ca o situatie generalǎ a constructiilor putem spune cǎ desi majoritatea acestora au fost puse in functiune in perioada 1963-1974 starea fizicǎ a acestora este bunǎ. Toate clǎdirile au fost supuse periodic unor reparatii capitale.

Referitor la mijlocele de productie s-au constatat urmǎtoarele:

- grupa 2 formatǎ in special din utilaje de prelucrare prin aschiere a metalelor , scule si dispozitive de lǎcǎtuserie si intretinere , truse, echipamente de sudurǎ, ciocane demolatoare , ciocane rotoprecutante etc., avand o stare tehnicǎ foarte bunǎ.

- echipamentele de biroticǎ sunt moderne, din generatia 2004-2005

-echipamentele de mǎsurǎ si control sunt de asemenea relativ moderne, in mare parte fiind din generatia digitalǎ.

Pe ansamblu starea tehnicǎ a mijloacelor de productie este bunǎ.

3.2. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IMPLEMENTAT IN CADRUL SC TERMOSERV MURES SA

3.2.1. PREZENTARE GENERALA

SC Termoserv Mures SA are implementat si certificat un sistem de management al calitǎtii dupǎ SR EN ISO 9001/2001

Implementarea cu succes a unui sistem de management al calitatii depinde de mobilizarea tuturor factorilor care intervin in prestarea serviciilor, de la identificarea cerintelor clientilor pana la evaluarea satisfacerii acestora. Prin urmare, pentru implementarea unui sistem de management al calitatii in cadrul SC termoserv Mures SA, au fost parcurse urmatoarele etape:

angajarea conducerii privind implementarea sistemului de management al calitatii;

definirea politicii calitatii si a obiectivelor referitoare la calitate;

stabilirea responsabilitatilor si a competentelor decizionale privind implementarea sistemului de management al calitatii;

desemnarea reprezentantului conducerii pentru sistemul de management al calitatii;

stabilirea sistemului de comuncare interna;

elaborarea si tinerea sub control a documentatiei sistemului de management al calitatii;

managementul resurselor firmei in vederea implementarii si imbunatatirii continue a sistemului de management al calitatii;

evaluarea, analiza si imbunatatirea rezultatelor.

Rolul conducerii SC Termoserv Mures SA este deosebit de important pentru orice demers in domeniul calitatii. Fara sustinere din partea conducerii orice program de implementare a sistemului de management al calitatii va esua. Din acest motiv, conducerea trebuie sa inteleaga, in primul rand, care sunt avantajele pe care le ofera un asemenea demers, sa evalueze corect efectele posibile asupra rezultatelor activitatilor desfasurate.

Persoanele din conducerea organizatieiei au participat la cursurile de initiere in managementul calitatii si au coordonat intregul proces de implementare a sistemului de management al calitatii in unitate.

Conducerea firmei si-a demonstrate implicarea sa in implementarea si imbunatatirea permanenta a sistemului de management al calitatii, prin:

promovarea principiilor de baza ale managementului calitatii, principii care sa fie

comunicate intregului personal;

definirea politicii si a obiectivelor referitoare la calitate;

asigurarea resurselor necesare pentru implementarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii.

Pentru a putea lua o decizie corecta privind modalitatea de implementare a sistemului de management al calitatii, termenele pentru finalizarea activitatilor care trebuie desfasurate, conducerea firmei a dispus, mai intai, efectuarea unui diagnostic al calitatii. Prin diagnosticul calitatii se examineaza toate procesele din cadrul firmei si cele care intervin in relatiile sale cu clientii si cu toti partenerii, pentru evaluarea rezultatelor obtinute in domeniul calitatii.

Cu prilejul acestei analize s-a realizat si o evaluare a opiniei angajatilor privind implementarea sistemului de management al calitatii. Pentru a reusi in acest demers, este nevoie ca personalul sa-si schimbe intreaga atitudine. Este de aceea important sa se stie ce gandesc angajatii in legatura cu ceea ce urmeaza sa se faca pentru implementarea sistemului de management al calitatii.

Conducerea firmei a definit in scris politica sa in domeniul calitatii si s-a asigurat ca aceasta:

corespunde cerintelor clientilor, ale societatii in ansamblu si intereselor firmei;

include angajamentul privind implicarea sa in satisfacerea cerintelor definite si in asigurarea imbunatatirii continue a resurselor si proceselor firmei;

ofera un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate;

este comunicata, inteleasa si implementata de intreagul personal;

este analizata periodic, pentru a se asigura actualizarea sa permanenta, luand in considerare evolutia fenomenelor.

Politica firmei referitoare la calitate a fost definita in raport cu cerintele clientilor externi si interni, referitoare la competentele profesionale si sociale asteptate.

Politica in domeniul calitatii este parte componenta a politicii generale a firmei, fiind aprobata de conducerea acesteia. Ea a fost astfel elaborata incat asigurǎ compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale firmei (politica financiara, politica in domeniul resurselor umane etc.).politica a fost prelucratǎ cu tot personalul in cadrul programelor de pregǎtire profesioanalǎ. Ea est afisatǎ la toate compartimentele organizatiei.

Pe baza politicii definite s-au determinat obiectivele referitoare la calitate pana la nivelul fiecarui functiii considerate relevante in cadrul firmei.

Acestea : sunt in concordanta cu politica firmei in domeniul calitatii si cu angajamentul conducerii firmei privind imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora; asigurǎ satisfacerea cerintilor specificate referitoare la calitate.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa poata fi controlata, s-au stabilit responsabilitati, competente, termene precise, evaluandu-se, periodic, gradul lor de indeplinire.

Conducerea firmei trebuie sa se asigure ca resursele necesare pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate sunt identificate si planificate. Activitatea de planificare a calitatii trebuie documentata. Planificarea calitatii se refera la: procesele sistemului de management al calitatii; resursele necesare pentru realizarea obiectivelor calitatii; imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii.

Prin urmare, activitatea de planificare a calitatii a fost corelata cu ansamblul cerintelor referitoare la sistemul de management al calitatii firmei si sa asigure ca cerintele specificate pentru procesele si resursele firmei vor fi satisfacute. In acest scop conducerea firmei acordǎ o importanta cuvenita urmatoarelor activitati: elaborarea planurilor calitatii; identificarea si asigurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a proceselor firmei, a resurselor umane si a celorlalte resurse pentru obtinerea calitatii cerute; asigurarea compatibilitatii proceselor, procedurilor de evaluare si a documentatiei aplicabile; actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a proceselor firmei si a rezultatelor acestora; identificarea inregistrarilor referitoare la calitate.

Conducerea firmei a definit organizarea procesuala a firmei, reflectata intr-o structura organizatorica adecvata, cu stabilirea responsabilitatilor si competentelor decizionale, care sa faciliteze implementarea si imbunatatirea permanenta a sistemului de management al calitatii.

Pentru realizarea eficienta a obiectivelor stabilite prin planificare, au fost organizate corespunzatoare toate activitatile referitoare la calitate.

In cadrul functiunii calitate a firmei, regasim trei tipuri de activitati: activitati de management strategic (elaborarea politicii si a obiectivelor calitatii, la nivelul firmei); activitati de management operational (de planificare si tinere sub control in cadrul fiecarui domeniu: activitati didactice, de cercetare stiintifica, resurse umane etc.); activitati de coordonare si integrare a functiunii calitate, tinand seama de faptul ca toate activitatile sectoriale determina sau influenteaza calitatea finala.

Responsabilitatea coordonarii tuturor activitatilor de management al calitatii a fost incredintata directorului comercial- marketng , la nivelul conducerii firmei. El are rolul de a sprijini conducerea firmei in elaborarea politicii calitatii, a obiectivelor fundamentale in acest domeniu. Asigura, de asemenea, suportul tehnic necesar pentru desfasurarea activitatilor referitoare la calitate, la nivelul tuturor entitatilor functionale

Principalele documente utilizate pentru prezentarea structurii organizatorice a firmei sunt urmatoarele: ROF, fiselee de post. In toate documentele de formalizare a structurii organizatorice a firmei se regasesc responsabilitatile si competentele decizionale stabilite in domeniul calitatii.

In cazul persoanelor care conduc, desfasoara sau verifica activitati referitoare la implementarea si asigurarea conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele specificate, in fisa postului sunt integrate atributiile, responsabilitatile si competentele decizionale specifice acestor activitati.

Atributiile, responsabilitatile si competentele decizionale referitoare la calitate, precizate in manualul calitatii, sunt detaliate in procedurile documentate.

Responsabilitatea 'reprezentantul conducerii' pentru sistemul de management al calitatii firmei se refera si la reprezentarea firmei in relatiile cu partile interesate , in ceea ce priveste aspectele referitoare la acest sistem. El are acces neingradit la DG al firmei, raportand direct acestuia, constatarile pe care le face. De asemenea, are dreptul de a intrerupe desfasurarea activitatilor care nu sunt conforme cu cerintele definite, referitoare la sistemul de management al calitatii firmei.

Sistemul de management calitate implementat asigura un control eficient al factorilor organizatoric, tehnic si uman ce influenteaza calitatea serviciilor oferite, cu un impact cat mai redus posibil asupra mediului. Imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al S.C. TERMOSERV MURES S.A. este realizata prin organizarea si coordonarea a proceselor, dincolo de interfetele lor, de-a lungul intregului lant de valoare adaugata, astfel incat sa se asigure o conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001, editia 2001.

SC TERMOSERV MURES SA a identificat procesele necesare ca si succesiunea si interactiunea acestora. Pentru analiza fiecarui proces s-a aplicat metodologia cunoscuta sub numele de "Planifica - Efectueaza - Verifica - Actioneaza" (PDCA). Descrierea modului in care se realizeaza in SC TERMOSERV MURES SA managementul proceselor necesare sistemului de management calitatii si mediului in conformitate cu cerintele standardelor de referinta este detaliat intr-o procedura documentata

DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITǍTII

Pentru a realiza conformitatea cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 14001 / 1997 S.C. TERMOSERV MURES S.A., a stabilit, implementat si mentinut documentatia si inregistrarile necesare. Acolo unde cerintele legale sau ale standardului de mediu au

impus aceasta, s-au elaborat proceduri documentate separate pentru a descrie elementele esentiale de mediu si interactiunea lor .

La stabilirea documentatiei s-a avut in vedere: cerintele contractuale ale clientului sau ale altor parti interesate, cerintele de standarde, legale si de reglementare, structura organizatiei si complexitatea si interactiunile intre procese, impacturile semnificative asupra mediului.

Documentatia sistemului de management al calitatii este intocmita in conformitate cu cerintele standardelor de referinta si cuprinde: politica referitoare la calitate si mediu; obiectivele calitatii si mediului; manualul calitatii si mediului , cod: MC&M ; procedurile generale impuse de standardele de referinta; proceduri operationale, ;proiecte, instructiuni de lucru tehnice si administrative; prescriptii energetice (PE); alte norme, normative si reglementari aplicabile in activitatile desfasurate. Manualul calitatii documenteaza sistemul de management al calitǎtii este proiectat, implementat si mentinut in conformitate cu cerintele standardelor internationale de referinta. Prevederile manualului se aplica de catre toate entitatile organizatorice componente, oferind astfel increderea ca toate activitatile care influenteaza calitatea se desfasoara conform cerintelor Scopul manualului este de : a defini domeniul de aplicare al sistemului de management integrat ; a asigura pregatirea si calificarea intregului personal cu privire la cerintele sistemului de management integrat.

Intr-o procedura documentata se stabileste modul in care organizatia asigura: identificarea, difuzarea, revizuirea, retragerea si arhivarea tuturor documentelor emise. Toate documentele sunt codificate si indexate in vederea identificarii

Inaintea difuzarii, entitatile emitente verifica documentele, asigurandu-se asupra: corectitudinii si completitudinii documentelor;respectarii cerintelor standardelor, normelor si instructiunilor referite sau aplicabile;identificarii documentului, a emitentului si a functiilor care au analizat si aprobat documentul.

Intr-o procedura documentata sunt descrise responsabilitatile si modul de aplicare a cerintelor standardului privind identificarea, colectarea, indexarea, accesul, indosarierea, arhivarea, pastrarea si distrugerea inregistrarilor calitatii. Fiecare compartiment din cadrul organizatiei trateaza conform cerintelor aplicabile ale standardului, toate inregistrarile rezultate din activitatea desfasurata. Sunt emise inregistrari referitoare la: analizele periodice efectuate de conducere; studiile, instruirea, abilitatile si experienta personalului. analiza cerintelor referitoare la produs; inregistrari provenite de la furnizori; functionarea sistemului de management al calitatii si mediului; auditarea sistemului de management calitate - mediu; derularea activitatilor de aprovizionare cu produse, lucrari si servicii coordonarea, executia si controlul lucrarilor / serviciilor contractate de organizatie; verificarea periodica a aparaturii de masurare si monitorizare utilizata; analiza, verificarea, validarea proiectelor si controlul modificarilor proiectelor. Toate inregistrarile emise sunt lizibile, identificate si indexate pentru asigurarea regasirii prompte a acestora.

Inregistrarile sunt pastrate pentru demonstrarea conformitatii cu conditiile specificate si functionarea eficienta a sistemului de management al calitatii si mediului.

3.2.3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Managementul de la cel mai inalt nivel al S.C. TERMOSERV MURES S.A. s-a angajat la implementarea, mentinerea si dezvoltarea unui sistem de management calitate - mediu si la imbunatatirea continua a performantelor acestuia. Acest angajament al managementul s-a realizat prin: comunicarea in cadrul firmei a importantei satisfacerii cerintelor clientului, precum si a cerintelor legale si de reglementare relevante, stabilirea politicii in domeniul calitatii si mediului, asigurarea resurselor, prevenirea poluarii. In domeniul calitatii telul va fi intotdeauna identificarea si satisfacerea cerintelor clientului, in scopul cresterii satisfactiei acestuia.

In esenta politica sistemului de management calitate - mediu se incadreaza in strategia globala a organizatie si corespunde la impactul asupra mediului a activitatilor si serviciilor organizatiei. Politica referitoare la calitate si mediu si obiectivele ce decurg din ea, similar altor politici in afaceri, este analizata periodic pentru adecvarea continua. Politica include un angajament pentru satisfacerea cerintelor clientilor actuali si potentiali, si imbunatatirea continua a sistemului de management calitate - mediu precum si de conformitate cu legislatia de mediu si reglementarile de mediu aplicabile si de prevenire a poluarii. Politica asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor generale si specifice de calitate si mediu si este comunicata la nivelurile si pentru functiile relevante din organizatie. La stabilirea obiectivelor de mediu au fost luate in considerare prevederile legale, aspectele semnificative de mediu, procesele tehnologice de realizare si furnizare de servicii, cerintele financiare, inclusiv angajamentele de prevenire a poluarii.

Obiectivele calitatii, la stabilirea carora au fost consultati si angajatii, sunt transpuse in indicatori de performanta masurabili. Acesti indicatori se regasesc intr-o forma corespunzatoare la functiile si nivelurile ierarhiei organizationale.

Directorul a numit pe Directorul Comercial Marketing in calitate de reprezentant al managementului ce are responsabilitate si autoritate pentru : a se asigura ca procesele necesare implementarii sistemului de management calitate - mediu sunt stabilite, implementate si mentinute; raporta Directorului General despre functionarea sistemului de management calitate - mediu si posibilitatile de imbunatatire a performantelor acestuia; a asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea referitoare la cerintele clientului, respectiv la importanta conformitatii cu politica de mediu, cu legislatia si reglementarile de mediu aplicabile; sa reprezinte S.C. TERMOSERV MURES S.A. in ceea ce priveste sistemul de management calitate - mediu in relatiile cu clienti, furnizori, autoritatile de reglementare.

Managementul de la cel mai inalt nivel a stabilit si implementat procese adecvate de comunicare interna intre diferite niveluri si functii ale organizatiei referitoare la eficacitatea sistemului sistemului de management calitate.- mediu.

Semestrial sau ori de cate ori este necesar au loc analize ale sistemului de management calitate - mediu pentru a se asigura ca este in continuare corespunzator, adecvat si eficace. Aceste analize sunt concentrate pe evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si a eventualelor necesitati de schimbare in sistemul de management calitate - mediu, inclusiv politica referitoare la calitate si mediu si a obiectivelor acestora. La aceste analize participa managementul de la cel mai inalt nivel ca si alte functii cu responsabilitatii in managementul calitatii si al mediului.

3.2.4. MANAGEMENTUL RESURSELOR

Pentru a implementa, mentine si imbunatati continuu eficacitatea sistemul de management calitate - mediu si pentru a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor sale S.C. TERMOSERV MURES S.A. a determinat si furnizat resursele necesare. Aceste resurse cuprind: resurse umane, de infrastructura, cele care tin de mediul de lucru, respectiv financiare. Personalul ce influenteaza calitate produselor si serviciilor, respectiv prin activitatea sa poate avea un impact semnificativ asupra mediului, este competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitatilor si al experientei adecvate. Modul in care este obtinuta aceasta competenta ca si constientizarea de importanta conformitatii cu politica de mediu, reglementarile de mediu si consecintele posibile ale abaterilor de la procedurile de mediu este descris intr-o procedura documentata. Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. a dezvoltat factorii de motivatie ai angajatilor, constient ca implementarea si mentinerea unui sistem de management calitate - mediu eficace, depinde in mare masura, de motivatia angajatilor si utilizarea aptitudinilor lor in cadrul organizatiei.

Organizatia determina , pune la dispozitie si mentine infrastructura necesara pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului. Resursele de infrastructura necesare pentru a realiza conformitatea cu cerintele clientilor sunt: cladiri, spatii de lucru ( ateliere, laboratoare) si utilitatile asociate (energie, apa ); echipamente pentru procese ( hardware si software) ; servicii suport - sisteme de comunicare, transport. Angajarea in executia unei lucrari este conditionata si de existenta infrastructurii pe care cerintele specificate sau nespecificate ale clientului o impun.

Organizatia determina si conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului. Mediul de lucru se refera la ansamblul de conditii in care se desfasoara activitate , cum ar fi : factori fizici, sociali, psihologici, si de mediu( temperatura, scheme de recunoastere a meritelor, factori ergonomici si referitori la compozitia atmosferei).

3.2.5. REALIZAREA PRODUSULUI

Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. planifica si dezvolta procesele necesare pentru realizarea produsului sau serviciului, procese compatibile cu cerintele pentru celelalte procese ale sistemului de management calitate - mediu.

In cadrul planificarii realizarii produsului S.C. TERMOSERV MURES S.A.: determina obiectivele calitatii, cerintele de produs; determina procesele necesare realizarii produsului, documentatia in baza caruia acesta se realizeaza; aloca resursele specifice acestuia.; defineste activitatile verificare, validare, inspectie si incercare specifice produsului sau serviciului ca si criteriile de acceptare;. determina inregistrarile necesare pentru a furniza dovezi ca procesele de realizare si produsul rezultat satisfac cerintele.

Managementul S.C. TERMOSERV MURES S.A. a dezvoltat procese reciproc avantajoase in relatia cu clientul si alte cu alte parti interesate.Un prim pas in constructia acestor relatii il constituie determinarea corecta si completa a cerintelor clientului, explicite si implicite, a celor de legislatie si reglementare, aplicabile inclusiv pe mediu. Pasul urmator in dezvoltarea acestor relatii il constituie analiza cerintelor referitoare la produsul, serviciul solicitat. Analiza cerintelor se face inainte ca organizatia sa se angajeze la livrarea produsului sau realizarea serviciului. Acestea se refera in principal: la definirea cerintele produsului, serviciului; capabilitatea S.C. TERMOSERV MURES S.A. de a indeplini aceste cerinte ;identificarea si evaluarea activitatilor activitatilor asociate aspectelor de mediu semnificativ. In cadrul analizei sunt clarificate toate modificarile cerintelor clientului din contract sau comanda..

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a stabilit metode de comunicare eficace cu clientii in legatura cu informatiile despre produs, tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv a modificarilor la acestea. Feedback-ul de la client ca si modul de tratare a reclamatiilor acestuia, raspunsul la solicitarile pertinente ale partilor interesate din exterior referitor la aspectele semnificative de mediu, constituie o premisa importanta pentru perceptia clientului sau, dupa caz, a autoritatilor de reglementare de mediu.

In cadrul societǎtii, procesul de proiectare si dezvoltare este planificat, controlat si imbunatatit continuu astfel incat sa se asigure definirea clara a cerintelor clientului, legale si de reglementare aplicabile serviciilor oferite, in scopul cresterii si pe aceasta cale a satisfactiei clientului.

Produsele aprovizionate de catre SC Termoserv Mures SA sunt conforme cu cerintele de aprovizionare, iar controlul efectuat la furnizor si la produsul aprovizionat depind de efectul acestuia din urma asupra produsului final . Furnizorii produselor achizitionate care afecteaza calitate produsului final sunt selectati si evaluati pe baza capabilitatii acestora de a furniza un produs conform cu cerintele. Criteriile de selectie sunt stabilite prin documentele procedurii de achizitie si constau in: experienta in furnizarea de produse similare; certificare a sistemului de management al calitatii; recomandari de la beneficiari ai produselor furnizate.

Documentele de aprovizionare contin datele de identificare, care descriu clar, fara posibilitati de interpretare, cerintele tehnice si ale managementului calitatii si mediului dupa caz si orice alte cerinte suplimentare. Documentele de aprovizionare sunt verificate, avizate si aprobate de personal desemnat. Organizatia a stabilit si implementat inspectia la primirea produsului aprovizionat pentru a se asigura ca acesta satisface cerintele de aprovizionare specificate. Receptia produselor achizitionate este efectuata de catre comisiile de receptie numite prin decizia directorului general.

S.C. TERMOSERV MURES S.A. planifica si realizeaza productia si furnizarea de servicii in conditii controlate. Conditiile controlate includ: informatiile ce descriu caracteristicile produsului sunt disponibile personalului de executie; instructiuni de lucru documentate sunt disponibile pentru personalul de executie pentru toate procesele de executie unde ele sunt necesare ; sunt utilizate numai echipamente adecvate ; sunt efectuate toate masurarile si monitorizarile cu dispozitivele adecvate; Activitatile de eliberare, livrare si post -livrare sunt efectiv implementate; Sunt identificate operatiile si activitatile ce sunt asociate aspectelor de mediu semnificativ corespunzator politicii, obiectivelor generale si obiectivelor specifice.

In cadrul organizatiei urmatoarele procese necesita validare : sudura si control nedistructiv. Procedeele de sudura sunt executate: in baza unor tehnologii omologate conform prescriptiilor ISCIR, de catre sudori autorizati de catre ISCIR; cu echipamente corespunzatoare fiecarui procedeu. Sunt mentinute inregistrari.. Pentru compartimentul de control metal a fost elaborat manualul calitatii si proceduri documentate cu respectarea cerintelor de reglementare ISCIR.

S.C. TERMOSERV MURES S.A trateaza cu grija si atentie proprietatea clientului pe perioada in care aceasta se afla sub controlul sau sau pe perioada de utilizare. Proprietatea clientului consta in: instalatia asupra caruia se vor executa lucrarile de reparatii; bunuri puse la dispozitie pentru a fi incorporate in lucrare. Proprietatea clientului este identificata, verificata si protejata impotriva distrugerii. In situatiile de pierdere, deteriorare sau imposibilitate de utilizare a proprietatii clientului aceasta este informat prompt.

S.C. TERMOSERV MURES S.A identifica permanent monitorizarile si masurarile necesare ca si dispozitivele de masurare si monitorizare utilizate la interfata cu clientul sau autoritatile de reglementare in domeniul mediului, dupa caz, pentru a furniza dovezile conformitatii produsului cu cerintele determinate. Toate entitatile organizatorice care efectueaza inspectii si incercari utilizeaza echipamente de masurare si incercare adecvate, la care este cunoscuta precizia de masurare si in conformitate cu specificatiile clientilor. Pentru a furniza rezultatele valide cerute dispozitivele de masurare sunt: verificate metrologic la intervale specificate in reglementarile din domeniul metrologiei, identificate pentru a permite determinarea starii de etalonare, protejate atat impotriva ajustarilor care ar putea invalida rezultatul masurarii, cat si impotriva degradarilor si deteriorarilor pe timpul manipularii, intretinerii si depozitarii.

3.2.6. MASURARE, ANALIZA SI IMBUNATATIRE

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a planificat si implementat procesele: de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire pentru a demonstra conformitatea produsului si sistemului de management calitate - mediu, in scopul cresterii continue a eficacitatii acestuia. Monitorizarea si masurarea sunt aplicate cu consecventa la procesele sistemului de management calitate - mediu, la caracteristicile produsului si la perceptia clientului asupra satisfacerii cerintelor sale, dupa cum se prevede in proceduri ( documentate sau nedocumentate).

Obiectivul constant al S.C. TERMOSERV MURES S.A. este indeplinirea si chiar depasirea cerintelor clientului. Pentru aceasta sunt monitorizate informatiile referitoare la perceptia clientului, ca un factor esential in masurarea performantelor sistemului. Sursele utilizate, fara ca enumerarea sa fie restrictiva, sunt: chestionare si sondaje, comunicarea directa cu clientul, reclamatiile acestuia, studii din sectorul industrial acoperit, informatii referitoare la concurenta, rezultatele controalelor efectuate de autoritatile de reglementare in domeniul mediului .

S.C. TERMOSERV MURES S.A. foloseste procesul de audit intern ca un instrument independent de evaluare a gradului de indeplinire a cerintelor de conformitatea sistemului de management calitate mediu, respectiv a eficacitatii acestuia.

Masurarea procesele sistemului se realizeaza prin urmarirea indeplinirii obiectivelor/indicatorilor de performanta specifici stabiliti in scopul demonstrarii capabilitatii acestora de a obtine rezultatele planificate. Monitorizarile si masurarile sunt aplicate in mod regulat pe parcursul realizarii produsului / furnizarii serviciului la toate activitatile cu impact semnificativ asupra mediului.

Monitorizare caracteristicilor produsului/lucrarii/serviciului este efectuata continuu de catre personalul executant, avand rolul de a detecta la timp neconformitatile, chiar in momentul aparitiei lor, pentru a le putea inlatura imediat.

Masurarea caracteristicilor produsului/serviciului/lucrarii se realizeaza in etapele de realizare a produsului/serviciului/lucrarii prevazute de catre PCCVI ( Plan de control de calitate, verificari si incercari).

Eliberarea produsului , continuarea lucrarii/serviciului nu se produce pana cand monitorizarile si masurarile planificate nu au fost indeplinite, iar persoana desemnata a autorizat aceasta.

Verificarea calitatii si eliberarea produselor confectionate in Atelierele SC Termoserv Mures SA, se face de catre Responsabilul CTC, numit prin Decizie a Directorului General.

Identificarea si raportarea produselor / serviciilor neconforme este responsabilitatea fiecarui angajat.

S.C. TERMOSERV MURES S.A. a stabilit o procedura documentata de identificare si tinerea sub control a produsului neconform cu cerintele, pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Procesul de control are in vedere inregistrarea, analiza, izolarea (atunci cand este posibil), aplicarea corectiilor necesare si informarea functiilor implicate. In procedura sunt stabilite responsabilitatile si autoritatile relevante (inclusiv acordul clientului - atunci cand este aplicabil) pentru analiza si tratarea produsului neconform prin autorizarea utilizarii, a eliberarii sau acceptarii cu o derogare dupa fabricatie /realizarea serviciului. Produsul neconform odata corectat este supus unor reverificari pentru a demonstra conformitatea cu cerintele. Reinspectarea se face in conformitate cu planurile calitatii si / sau specificatiile tehnice aplicabile. In situatia detectarii produsului neconform dupa livrare sau dupa inceperea utilizarii amploarea corectiilor realizate este corespunzatoare efectelor sau potentialelor efecte ale neconformitatii..

In cadrul S.C. TERMOSERV MURES S.A deciziile sunt luate pe baza analizei datelor si informatiilor astfel obtinute. Analiza datelor rezultate din activitatile de monitorizare si masurare furnizeaza informatiile referitoare la: satisfactia clientului; conformitatea produsului / serviciului realizat cu cerintele; caracteristicile si tendintele proceselor si produselor, oportunitatile de actiuni corective si preventive necesare pentru imbunatatire; furnizori.

Rezultatele monitorizarilor si masurarilor furnizeaza informatiile necesare despre activitatile sau operatiilor cu impact la mediu. Aceste informatii sunt pastrate pentru a permite urmarirea performantelor de mediu, respectiv de a evalua conformitatea cu legislatia si reglementarile de mediu aplicabile. Scopul urmarit este de a demonstra adecvarea si eficacitate sistemului de management calitate - mediu si de a evalua posibilitatile de imbunatatire.

Unul din principiile de baza ale SC TERMOSERV MURES SA este ca satisfactia de durata a clientului poate fi obtinuta numai prin imbunatatire continua (permanenta) a proceselor

Imbunatatirea este un proces continuu care incepe prin a raspunde la problemele create de un produs sau serviciu (strategie reactiva) pana la crearea unui produs nou pentru a-i face placere (a multumi) clientul (strategie proactiva).

Imbunatatirea continua se realizeaza prin: adecvarea continua a politicii referitoare la calitate ajustarea continua a obiectivelor si stabilirea de noi obiective, analiza datelor ; analiza rezultatelor auditurilor interne a actiunilor corective si preventive, precum si a analizei efectuate de management.

Imbunatatirile sunt aplicate cu consecventa si in managementul mediului. Oportunitatile de imbunatatire sunt identificate. Sunt determinate cauzele neconformitatilor si sunt dezvoltate si implementate planuri pentru actiunile corective si preventive, iar performanta de mediu este permanent comparata cu obiectivele si tintele de mediu.

Determinarea si implementarea actiunilor corective este un instrument pentru imbunatatire utilizat de S.C. TERMOSERV MURES S.A. Etapele procesului: analiza (evaluarea), identificarea cauzelor primare, determinarea si punerea in aplicare a actiunilor necesare, ca si verificarea eficacitatii acestora fac obiectul unei proceduri documentate

Amploarea actiunilor corective este raportata la impactul potential asupra costurilor de productie, costurile neconformitatii, performantelor produsului, securitatea si dependabilitatea precum si satisfactia clientului. Rezultatele actiunilor intreprinse sunt documentate si sunt incluse in analiza managementului.

Cu ocazia sedintelor de analiza efectuate de management sunt determinate actiuni pentru a elimina cauzele posibilelor neconformitati in vederea prevenirii aparitiei acestora. Masurile se refera la produse / servicii, proceduri documentate, procese si la intreg sistemul de management calitate- mediu. Masurile adoptate sunt proportionale cu amploarea efectelor problemelor potentiale. Abordarea preventiva este un element cheie in managementul sistemului calitate - mediu.

3.3. TQM SI EFICIENTA ORGANIZATIEI

3.3.1. EFECTELE IMPLEMENTARII TQM

SC Termoserv Mures SA s-a infiintat ca si societate comerciala in anul 2003. Calitatea serviciilor oferite s-a aflat in centrul atentiei atat a managementului de varf cat si a intregului personal.

Managementul la varf al organizatiei a realizat ca cea mai "la indemana solutie' pentru a patrunde si ramane pe piata este managementul calitatii totale. Prin tot ceea ce a intreprins firma a incercat sa ofere mai mult din punct de vedere calitativ decat concurenta. Acest lucru s-a putut realiza numai prin aplicarea unui management total si implicarea personalului firmei.

Urmare a implementǎrii TQM s-a reusit obtinerea increderii clientilor, de exemplu un client important azi "F-ca de Zahǎr Ludus" ne-a tratat cu suspiciuni la primele lucrǎri, dar azi increderea in Termoserv Mures a crescut substantial si au declarat cǎ pentru lucrǎrile si serviciile ce pot fi executate de aceasta firma nu vor cǎuta alti executanti. Deci este un client castigat, care s-a reintors, dar trebuie mentinut. Unui client ii poti gresi o singurǎ datǎ. A doua sansǎ nu mai existǎ. Daca in anul 2003 s-a reusit ca din cifra de afaceri 1% sa reprezinte lucrari "la terti", in 2004 am ajuns la 5 % iar in 2005 procentul a fost de 12%, dupǎ cum se vede si din Figura 4.3 ( Anexe ). Fara certificarea sistemului de management la calitatii- care este prima conditie verificata de majoritatea clientilor- si fara aplicarea principiilor TQM aceste realizari nu ar fi fost posibile.

Datorita castigarii increderii clientilor, renumele Termoserv Mures se transmite si spre clienti necunoscuti nouǎ, si suntem solicitati de catre acesti necunoscuti, de fiecare datǎ fǎcandu-se precizarea cǎ au auzit de noi de la alti clienti satisfǎcuti.

Societatea executata lucrǎri la o mare diversitate de firme, toate de bunǎ calitatea , in decursul celor 3 ani de existenta numarul reclamatiilor fiind nesemnificativ.

Avand in vedere specificul activitatii - executarea unor lucrari- practic toti muncitorii sunt in contact direct cu clientii si nu de putine ori au fost felicitati de cǎtre acestia, ceea ce a generat un sentiment de mandrie de firmǎ. Deviza noastra :

"O echipa de profesionisti ..

	S.C. TERMOSERV MURES S.A..

. solutia pentru lucrari bine executate !!! "

putem spune cǎ devine zi de zi tot mai cunoscutǎ, chiar si de cǎtre membrii de familie ai angajatilor.

Considerǎm cǎ prin faptul cǎ din cele 12 termoserv-uri, societati similare noua - concurente de altfel, panǎ in prezent deja douǎ dintre ele au apelat la serviciile noastre, nu din lipsǎ de forta de muncǎ ci datoritǎ atestatelor , autorizatiilor detinute, spune tot despre firma noastrǎ. Totusi din pǎcate invidia umanǎ se manifestǎ si cu ocazia unei festivitǎti o persoanǎ imporantǎ ne-a atras atentia sǎ avem grijǎ cǎ pentru climatul existent azi in mediul de afaceri din Romania, poate suntem prea buni.

Societatea noastra atinge un domeniu foarte vast de activitate , ca urmare organismul de certificare a afirmat la o sedintǎ de inchidere a auditului ca a fost cea mai complexa certificare din istoria lor si cǎ noi suntem " compusi din 10-12 fabrici de profile total diferite", totusi permanent suntem preocupati de lǎrgirea domeniului de activitate, ca de exemplu ultimele activitati atesate de organele statului au fost organizarea de cursuri de formare profesionalǎ pentru adulti - cursuri pentru sudori electric si autogen, precum si autorizarea laboratorului de testari psihologice.

In ceea ce priveste furnizorii organizatiei , acolo unde legea permite, adicǎ pentru lucrǎri efectuate la alte firme decat SE Mures, Termoserv Mures incearcǎ sǎ- si creeze furnizori consacrati acolo unde primele furnituri au fost corespunzǎtoare( calitate, termen, pret).

Managementul organizatiei realizeaza ca, toate fondurile utilizate pentru implementarea TQM, si care nu sunt putine, trebuie considerate ca niste investitii, similar cu activele corporale sau necorporale, chiar dacǎ financiar nu se evidentiazǎ in acest fel.

Costurile pentru activitǎtile de prevenire eliminǎ necesitatea refacerii unor lucrari, de unde rezultǎ economii cateodatǎ incomensurabile.

3.3.2. INDICATORI ECONOMICI DE EFICIENTA 2003,2004,2005

Datorita implementǎrii TQM in cadrul organizatiei situatiile financiare ale firmei s-au imbunǎtǎtit an de an, cel mai reprezentativ indictator- rata pofitului- a avut o evolutie spectaculoasǎ.

Dupǎ cum se vede si in figura 4.4 ( Anexe ) de la o rata a profitului de 0,9% in 2003 am ajuns la aproape 8% in 2005.

Situatiile financiare comparative pe anii 2003, 2004, 2005 ale SC Termoserv Mures SA nu inregistreaza arierate. In anul 2004 a primit chiar o scrisoare de felicitare atorita promptitudinii cu care si-a onorat datoriile la bugetul de stat. Acest lucru pune foarte mult despre modul de abordare al afacerii la nivelul managementului societatii.

Perioada de incasare a creantelor, 30.41 zile la nivelul anului 2005, denota si ea o calitate foarte buna a lucrarilor, pentru-ca doar un client satisfacut plateste bine.

Randamentul cu care se utilizeaza activele firmei a avut la randul lui un trend ascendent ajungand in 2005 la 17,1 %, ca rezultat al cresterii productivitatii muncii pe de o parte si al inaltului profesionalism al personalului pe de alta parte, vezi Figura 4.5 ( Anexe ).

CONCLUZII

In ceea ce priveste evolutia societǎtii, avand in vedere si forma de proprietate actual , capital integral de stat, existǎ urmǎtoarele posibilitǎti:

. societatea rǎmane in continuare in domeniul privat al statului roman. In aceastǎ situatie datoritǎ unor presiuni sindicale existente, Guvernul Romaniei poate hotǎra contopirea societǎtii cu o societate de producere a energiei electrice, in aceastǎ situatie viata angajatilor va fi dulce si linistitǎ, societatea isi va pierde personalitatea juridicǎ, si ca urmare munca celor trei ani se va risipi. Dacǎ societatea ramane in actuala formǎ de organizare situatie in care existǎ numeroase posibilitǎti de dezvoltare si se impun a fi realizate urmǎtoarele:

sediu in Tg Mures.

pǎtrunderea pe piata de "certificate verzi" - energie electricǎ produsǎ in microhidrocentrale

distribuitori de produse industriale - ceea ce va asigura un venit cvasi-sigur

intǎrirea compartimentului de marketing al societǎtii , in vederea cresterii cifrei de afaceri provenitǎ din lucrǎri executate la alti clienti, in afara SE Mures

intarirea compartimentului de proiectare, deoarece munca intelectualǎ si de creatie aduce profit mare

certificarea sistemului de management al mediului;

2. societatea se privatizeazǎ, in aceastǎ situatie pot sǎ aparǎ douǎ posibilitǎti. Una dintre ele este ca viitorul proprietar sǎ fie o societate concurentǎ, atunci societatea in cel mai scurt timp va fi falimentata. Se vor pǎstra unele activitǎti deficitare in economia national( control metal, reparatii turbine, PRAM , AMC - cca. 50 de oameni).

O altǎ posibilitate ar putea fi situatia in care societatea sǎ fie cumpǎrata de un inconstient care nu are habar de specificul activitǎtilor din sistemul energetic sau cumpǎrǎtorul sǎ aibǎ alte scopuri- sǎ vandǎ terenurile, clǎdirile si utilajele. In aceste situatii societatea se va desfiinta. Sunt nenumǎrate exemple in economia romaneascǎ de astfel de privatizǎri. Firme foarte bune privatizate au fost falimentate, din diverse interese, si nu in putine situatii, din cauza unui management defectuos.

o ultimǎ posibilitate este acea ca societatea sǎ fie cumpǎratǎ de un investitor serios, dornic de a realiza profit cinstit, prin muncǎ. In aceastǎ situatie vor trebui realizate cele de mai sus ( de la punctul 1), iar viitorul societǎtii este asigurat.

Din cele de mai sus rezultǎ cǎ viitorul societǎtii este incert. Dacǎ insǎ, actionariatul si managementul sunt serioase , fǎrǎ scopuri ascune, respectǎ statutul societǎtii, forma de proprietate nu are importantǎ, iar societatea poate sǎ fie profitabilǎ, generatoare de locuri de muncǎ ceea ce noi am si demonstrat in cei 3 ani de activitatea, iar sintagma "statul este cel mai prost gospodar" ar trebui sǎ disparǎ ( statul are angajati prosti - gospodari).

BIBLIOGRAFIE SELECTIVA

Ciurea, Sorin, Nicolae Drǎgulescu, Managementul calitǎtii totale , Ed . Economicǎ

Garvin, D.A., Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York

Juran, J.M., Suprematia prin calitate. Manualul directorului de firma, Editura Teora, 2002

Juran, J.M., Planificare calitǎtii, Editura Teora,2000

Ilies, Liviu, Managementul calitǎtii totale, Editura Dacia,2003

Ion, Ionitǎ, Managementul calitǎtii sistemelor tehnico-economice, Biblioteca virtualǎ ASE Bucuresti

Kit, Sadgrove, Managementul calitǎtii totale in actiune, Rentrop & Straton, 1999

Neagu, Ghe. Management, Editura "Dimitrie Cantemir", Tg. Mures, 2005

Olaru, Marieta si colectivul, Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitǎtii, Ed. Economicǎ, 2000

Rusu, Costache (si altii), Manual de inginerie economicǎ, Bazele managementului calitǎtii, Iasi, 2002

*** Colectia revistei "Calitate si management" _2004, 2005, 2006

*** Managementul resurselor pentru piatǎ, BZT 752, The Open University, program CODECS

*** Colectia de standarde Seria SR EN ISO_ 9000 si 10000

*** Monitorul Oficial, partea I, nr.832/24.11.2003, Instructiuni privind administrarea fondului de risc pentru imprumuturi externe contractate de stat si subimprumutate unor persoane juridice, emise de MFP

*** Monitorul Oficial, partea I, nr.790/27.08.2004 _HG 1280/2004_ privind aprobarea Strategiei guvernamentale pentru sustinerea dezvoltarii intreprinderilor mici si mijlocii in perioada 2004-2008

*** Teze doctorat _ Biblioteca virtualǎ _ASE Bucuresti