Rolul comunicarii in managementul conflictelor

Rolul comunicarii in managementul conflictelor

Acest capitol isi propune identificarea unor anumite comportamente de comunicare utilizate in situatii conflictuale, ce sunt considerate ca fiind "obiceiuri" bune sau rele ori anumite comportamente invatate, dunumite modele.

Conflictul si comunicarea sunt intr-o relatie de interdependenta, acolo unde se iveste un conflict, cu siguranta va exista si comunicare. Comunicarea are un rol dual in ceea ce priveste managementul conflictelor. Daca intr-un capitol anterior includeam comunicarea printre sursele conflictului, in acest capitol vom vorbi despre celalalt sens al comunicarii, cel de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, care presupun abilitati de comunicare.

Comunicarea poate imbraca mai multe forme:

comunicarea verbala sau orala, unde este utilizat limbajul verbal;

comunicarea paraverbala, care include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scaderea tonului, volumul, folosirea pauzelor si calitatea vorbirii;

comunicarea non-verbala ("body language" - limbajul corpului), care cuprinde mimica, fizionomia in miscare, gesturile, chiar si tacerea.

In functie de nivelurile intre care poate circula comunicarea, avem:

comunicarea pe verticala (de sus in jos - ordinele, regulamentele venite de la conducere sau superior si care trebuie puse in practica de catre cai carora li se adreseaza; sau chiar de jos in sus, desi mai rar decat situatiile anterioare - ca feedback sau pentru exprimarea anumitor nemultumiri sau pentru diferite solicitari)

comunicarea pe orizontala, intre departamentele aceleiasi organizatii sau institutii ori chiar intre indivizii din organizatie.

Tot aici, putem identifica si cele doua forme de comunicare: cea formala si cea informala. Nu vom insista mai mult asupra acestora, intrucat au fost studiate la o alta materie. In schimb, vom studia cateva optiuni de comunicare in situatiile conflictuale, si anume:

Comunicarea non - asertiva (timida)

Comunicarea agresiva

Comunicarea pasiv - agresiva

Comunicarea asertiva

Comunicarea non - asertiva este acea abilitate de a evita conflictul sau de a se acomoda dorintelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea actiunilor verbale sau non-verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel incat interesul pentru proprille nevoi, drepturi sau obiective va scadea.

Aceasta optiune de a comunica in situatiile conflictuale poate imbraca doua forme: evitarea sau acomodarea. Cum recunoastem indivizii care utilizeaza acest tip de comunicare? Sunt indecisi; evita contactul cu ochii partenerului ("no eye contact"); se scuza repede, chiar parasesc incaperea; devin evazivi; iar intr-un grup de persoane ei prefera evitarea conflictului sau daca s-a declansat deja conflictul, atunci prefera sa-l solutioneze rapid. Va fi in final o situatie de LOSE-LOSE; cand o parte se acomodeaza, celalalt are doar pentru o perioada scurta de timp impresia ca a castigat, dar in schimb, adversarul care va pierde, va alege sa paraseasca relatia; iar pe termen lung ambii vor pierde.

Comunicarea agresiva se refera la abilitatea de a ne impune dorinta fata de o alta persoana, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale intr-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intentia de a produce injurii, suferinta sau durere altor persoane. Este sinonima cu "conflictul", deoarece de la forme usoare de injurii verbale se poate ajunge la batai sau chiar violuri/omoruri violente.

Cum ii recunoastem? Isi ofenseaza partenerii prin ignoranta; nu asculta ("poor listeners"); contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; incearca sa-si domine partenerul vorbind tare, invinovatind, intimidand si utilizand sarcasmul si lovitura sub centura. Daca la inceput nu folosesc agresiunea fizica, ei vor recurge imediat la violenta fizica, in cazul in care vor fi provocati. In final, vom avea de-a face cu o situatie de LOSE-LOSE, deoarece in timp, celalalt va renunta la relatia cu un "agresiv".

Comunicarea agresiva poate lua doua forme:

Comunicarea agresiva non-verbala (violenta fizica)

Comunicarea agresiva verbala

Comunicarea agresiva non-verbala (violenta fizica)

Potrivit unor cercetatori americani (Bograds), analizand violenta domestica, au ajuns la concluzia ca sotiile sunt cele care sufera mai multe injurii fizice decat sotii in familie; 50% din victimele cazurilor de omoruri ale femeilor din Statele Unite ale Americii sunt provocate de catre sotii lor, prietenii, concubinii sau fostii soti.

Din alte cercetari (Margolin) rezulta ca, motivul pentru care femeile sunt in cea mai mare parte victime ale violentei domestice, este cel al aplicarii sanctiunilor pentru violenta; astfel incat violentele provocate de catre agresori - femei sunt mai drastice decat cele aplicabile agresorilor de sex opus; ceea ce da celor din urma o mai mare incredere si se incurajeaza pe aceasta cale violenta barbatilor. Sanctiunile la care am facut referire nu sunt doar cele de natura contraventionala sau penala, ci mai degraba de ordin social - pierderea sau degradarea statutului social, umilinta publica sau chiar teama de razbunare a membrilor familiei sau chiar a victimei insasi.

Cazul care constituie exceptie de la agresiunea fizica este auto-apararea. Nu insistam cu privire la acest aspect, intrucat de conditiile care trebuie intrunite pentru ca o persoana sa fie in auto-aparare se ocupa alt domeniu de studiu - cel al dreptului penal.

Comunicarea agresiva verbala este predispozitia unei persoane de a ataca conceptele alteia, urmarind astfel sa-i cauzeze o durere psihologica sau o suparare. Aceasta sintagma este sinonima cu "abuzul psihologic"; se extinde de la notiunea potrivit careia un individ isi urmareste atingerea propriilor interese sau satisfacerea propriilor nevoi, pe costul altora.

Astfel de persoane se caracterizeaza prin utilizarea amenintarilor, a ridiculizarilor si a atacurilor la persoana; poate incluzand si mesaje non-verbale, ca ridicarea tonului, tipete, urlete etc.

Stereotipurile joaca un rol important in comunicarea agresiv-verbala, intrucat acestea distorsioneaza perceptia reala; ne impiedica sa privim anumiti indivizi asa cum sunt ei in realitate; iar nu ca parte a unui grup (stereotipul = impresia formata depsre anumite grupuri de persoane si identificarea lor ca facand parte dintr-un grup anume, spre exemplu politia, profesorii, instalatorii etc).

Este cunoscut faptul ca stereotipurile, la prima impresie, constituie bariere in cunoasterea si inter-relationarea dintre indivizi; insa cu ajutorul comunicarii si consecvent a cunoasterii, aceste bariere pot fi depasite (exista tendinta de a ne imagina ca medicii sunt barbati; iar asistentele femei - de unde si termenul in engleza "nurse"; secretarele femei, iar directorii barbati - exprimarea unanim acceptata ca fiind corecta din punct de vedere gramatical - "d-na director").

Cazurile in care se utilizeaza agresiunea verbala sunt:

atunci cand unele persoane ne amintesc de altele, cu care anterior am avut un conflict sau care ne-au cauzat in trecut vreo suferinta;

in lipsa unui contra-argument solid;

cand sunt urmate anumite modele, precum din show-urile TV, precum Bundy, Seinfeld sau Vacanta Mare.

Poate lua diferite forme:

atac la caracterul sau capacitatea persoanelor;

atac la trecutul sau backround-ul unei persoane;

ridiculizare;

aratarea degetului mijlociu;

predictii negative.

Comunicarea pasiv - agresiva imprumuta tehnici atat de la comunicarea non-asertiva, cat si de la tipurile agresive. Indivizii care prefera acest tip de comunicare nu urmaresc deschis, direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, facand uz de mijloace ascunse; ei spioneaza, santajeaza, imprastie zvonuri false, dezvaluie anumite secrete ascunse, incurajeaza atacuri ale persoanelor din afara grupului. Un exemplu, in acest sens, il poate constitui situatia colegului care paraste la superior.

Comunicarea asertiva

Termenul de "asertivitate" a devenit popular in anii '70, cand in timpul unor programe de training, participantii au fost invatati sa zica "NU" in simularile unor confruntari inter-personale. Acest tip de comunicare se intalneste cel mai des la stilurile de compromis si la cel de colaborare si se refera la abilitatea de a vorbi si de a sustine deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fara ca alte persoane sa aiba de suferit. Indivizii care utilizeaza acest tip de comunicare sunt comunicativi, precisi, le place sa-i impresioneze pe ceilalti si sunt flexibili in raspunsuri/feedback-uri.

Ne punem intrebarea care dintre cele patru optiuni de comunicare este mai buna sau chiar ideala? Credem ca fiecare dintre optiuni pot fi utilizate, cat mai flexibil, in functie trei factori:

de ocazie ( ne referim aici la timp - momentul potrivit pentru a opta pentru un tip de comunicare sau altul si spatiul sau locatia - daca e in public sau intr-un loc mai retras);

de cealalta persoana - cat de apropiati suntem de persoana respectiva, ce relatie avem cu ea (pe membrii familiei - frati, surori, parinti sau bunici, pe prieteni ii tratam diferit fata de superiorii de la locul de munca sau chiar colegi ori subordonati; sau clienti - cetatenii, in cazul institutiilor publice);

de propriile nevoi - cum le prioritizam; deoarece nu toate constituie o situatie de viata sau moarte.

Situatii potrivite pentru a utiliza un tip anume de comunicare

Putem utiliza comunicarea asertiva:

cand conflictul este important pentru mine;

cand "m-as uri" mai tarziu pentru ca nu am spus ceea ce am simtit la un moment dat;

cand o relatie pe termen lung cu partenerul e importanta pentru mine;

cand cealalta parte poate rezista asertivitatii mele si nu reactioneaza agresiv sau pasiv - agresiv;

cand celalalt ar profita de situatie; daca as permite;

cand este posibila solutia de WIN-WIN

Comunicarea non-asertiva este utila atunci cand:

consider ca s-ar putea sa nu am dreptate sau cand nu sunt sigur pe mine;

s-a intamplat ceva ce e mai important pentru celalalt decat ar fi pentru mine;

o relatie pe termen lung cu partenerul prezinta importanta.

Folosim comunicarea agresiva in cazul in care am epuizat toate celelalte optiuni de comunicare si siguranta mea fizica sau psihica sau a unor persoane apropiate este pusa in pericol (cazul de auto-aparare).

Asadar, comunicarea este un proces cu care ne confruntam zi de zi, iar conflictul este un ingredient al vietii noastre cotidiene, in care unii indivizi par doar sa provoace conflicte, altii le mai si rezolva; astfel incat atunci cand conflictul devine foarte intens, cand escaladeaza, "acesta arde precum un foc toate bunele intentii ale partenerilor in comunicare" (J.Z. Rubin, D.G. Pruitt si S.H. Kim, 1994).