SPECIFICUL COMUNICARII MANAGERIALE IN CADRUL COMUNICARII ORGANIZATIONALE

SPECIFICUL COMUNICARII MANAGERIALE IN CADRUL COMUNICARII ORGANIZATIONALE

1 Ce este comunicarea manageriala

Comunicarea in general este un proces in cadrul caruia se realizeaza un schimb de mesaje intre un emitator si un receptor. In cadrul acestui proces, participantii isi pot schimba rolurile, fiecare dintre acestia fiind, la un moment dat, partea activa, care transmite mesaje celuilalt. Scopul comunicarii poate fi variat, prin intermediul acestui proces urmarindu-se de la informarea receptorului pana la influentarea acestuia, in cazul unei comunicari de tip manipulativ.

In ceea ce priveste lucrarea de fata, ne vom referi la o particularizare a procesului de comunicare in mediul organizational, respectiv la comunicarea manageriala. Aceasta are o importanta fundamentala in cadrul functionarii unei organizatii si in realizarea obiectivelor grupului, vazut ca fiind componenta a organizatiei. Relatiile organizationale se bazeaza pe comunicare si de aceea reprezinta un aspect care nu trebuie neglijat, managerul trebuind sa aiba si abilitati de comunicare pentru a realiza functiile aferente postului sau. Tiberiu Zorlentan, Eugen Burdus si Gheorghita Caprarescu afirmau in acest sens ca "este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces, ci daca ei comunica bine sau nesatisfacator."[1]

Comunicarea manageriala are anumite caracteristici care o diferentiaza de celelalte tipuri de comunicare. Aceste particularitati sunt generate de scopul acestei comunicari, rolul pe care aceasta il are in cadrul organizatiei, precum si de scopul in care este realizata. Contextul organizational precum si cadrul in care este realizata influenteaza la randul lor formele pe care acest tip de comunicare le poate imbraca. Rodica Candea spunea in acest sens: "Managerul competent nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine si, la nivel de organizatie, el adopta anumite strategii de comunicare care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei"[2]. Altfel spus, comunicarea manageriala este acea comunicare ce se manifesta in cadrul organizational si care are ca finalitate realizarea obiectivelor grupului coordonat in vederea atingerii obiectivelor organizatiei in ansamblu.

Rolul si functiile comunicarii manageriale

Pentru a intelege mai bine trasaturile comunicarii manageriale, este important sa definim rolurile pe care aceasta le indeplineste si care determina forma in care acest proces de comunicare se realizeaza.

In activitatea sa, managerul trebuie sa indeplineasca una sau mai multe dintre functiile aferente postului pe care il ocupa, comunicarea fiind un instrument important in realizarea oricareia dintre acestea. Aceste functii au fost definite de autorul francez H. Fayol[3] ca fiind cele de planificare, organizare, comanda, coordonare si control.

Functia de planificare presupune stabilirea obiectivelor in ceea ce priveste obtinerea performantei, precum si a masurilor si resurselor necesare atingerii acestui scop. Aceasta functie nu se poate realiza fara comunicare, deoarece prin intermediul acesteia din urma sunt culese informatiile necesare luarii deciziilor si sunt transmise ulterior membrilor grupului aceste decizii precum si obiectivele care au fost stabilite. In cadrul acestei functii, comunicarea este folosita si in scopul antrenarii membrilor grupului in discutii vizand stabilirea strategiei, avand ca scop implicarea acestora in procesul de planificare.

Functia de organizare este cea in cadrul careia sunt stabilite modalitatile de alocare a resurselor si sunt trasate sarcinile in vederea realizarii planului definit in cadrul functiei de planificare. Comunicarea are rol important in cadrul acestei functii deoarece prin intermediul acestui proces sunt stabilite cadrul relational precum si sistemul informational care vor fi folosite dar in acelasi timp este obtinut si interpretat feedback-ul si este realizata o motivare a membrilor grupului prin intermediul obiectivelor stabilite.

In cadrul functiei de comanda comunicarea este fundamentala, deoarece prin aceasta functie sunt transmise subordonatilor directive si instrutiuni clare, acestia fiind directionati in scopul indeplinirii obiectivelor stabilite.

Coordonarea presupune ca toate activitatile realizate si resursele folosite sa concure la realizarea scopului propus si a obiectivelor stabilite. Aceasta functie, ca si cea de comanda, depinde de realizarea unei comunicari adecvate, prin intermediul careia sa se delege responsabilitatile, sa se creeze un climat propice colaborarii si sa se realizeze si motivarea subordonatilor.

Functia de control este cea in cadrul careia managerul verifica masura in care activitatile s-au desfasurat in conformitate cu standardele stabilite si daca au condus la atingerea obiectivelor propuse si realizeaza eventualele corectii necesare. Aceasta functie nu se poate desfasura fara comunicare, deoarece altfel managerul nu ar avea de unde sa obtina informatiile care ii sunt necesare pentru evaluarea situatiei si a angajatilor antrenati in indeplinirea anumitor sarcini de lucru si nici cum sa puna in aplicare masurile luate.

In cadrul fiecareia din cele cinci functii descrise de Fayol, comunicarea manageriala indeplineste un rol fundamental, nici una dintre acestea neputandu-se realiza fara apelul la comunicare, ca principal mijloc nu numai de obtinere a informatiilor necesare, ci si ca modalitate efectiva de realizare a componentelor activitatii manageriale specifice.

H. Mintzberg, in lucrarea sa "The manager's job: folklore and fact"[4] revine asupra functiilor definite de Fayol, pe care le clasifica ca facand parte din folclor si argumenteaza ca in realitate munca managerului se concretizeaza in trei tipuri de roluri in care comunicarea joaca un rol fundamental si anume: roluri interpersonale, informationale si decizionale. In opinia autorului, rolurile interpersonale sunt cele care se manifesta in corelarea managerului cu persoanele cu care intra in contact, rolurile informationale reunesc acele activitati aferente crearii si mentinerii unui sistem de informare, in timp ce rolurile decizionale sunt cele care se manifesta atunci cand managerul trebuie sa faca o anumita alegere in plan organizational.

In cadrul rolurilor interpersonale, managerul este vazut ca fiind o figura de reprezentare a organizatiei, lider sau persoana de legatura in cadrul acesteia. Acest tip de roluri se manifesta in plan comunicational prin capacitatea conducatorului de a mentine legaturi atat in cadrul organizatiei cat si in afara acesteia,  prin capacitatea sa de a-si motiva subordonatii si de a fi perceput ca reprezentant al organizatiei atunci cand comunica decizii membrilor grupului.

In ceea ce priveste rolurile informationale, conducatorul este considerat ca fiind cel care monitorizeaza si transmite informatia in cadrul grupului dar si ca un purtator de cuvant al organizatiei atunci cand informatia este comunicata in exteriorul acesteia.

Rolurile decizionale sunt cele in care conducatorul este vazut ca fiind intreprinzator, rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si negociator. In aceste ipostaze, managerul apeleaza la comunicare pentru a initia actiuni sau strategii care sa conduca la schimbare, pentru a identifica principalele perturbatii existente in desfasurarea activitatilor de lucru si adoptarea masurilor pentru corectarea acestora, pentru luarea de decizii in ceea ce priveste alocarea resurselor si implementarea acestora, precum si in conducerea unor discutii sau tratative care au ca scop atingerea obiectivelor stabilite.

Indiferent de tipul de clasificare a functiilor sau rolurilor manageriale pe care decidem sa o luam in considerare, ceea ce trebuie retinut si subliniat este faptul ca atat Fayol cat si Mintzberg considera comunicarea ca avand un rol fundamental in desfasurarea tuturor activitatilor manageriale. Fara apelul la comunicare, fie ca ne referim aici la culegerea de informatii sau la transmiterea lor, nici una dintre sarcinile sau functiile conducatorilor nu ar putea fi indeplinita, devenind evident faptul ca in desfasurarea activitatii manageriale si atingerea obiectivelor propuse, comunicarea este unul dintre mijloacele cele mai importante, daca nu chiar cel mai important.

In lumina celor prezentate in randurile precedente, putem considera comunicarea manageriala ca avand mai multe functii, care deriva din rolurile specifice pe care le desfasoara un conducator, roluri care sunt aferente unor scopuri clare pe care acest manager urmareste sa le atinga. Astfel, in realizarea rolurilor pe care le are de indeplinit, managerul va folosi, deliberat sau nu, urmatoarele functii ale comunicarii :

o       Functia de informare;

o       Functia de comanda si instruire;

o       Functia de influentare, convingere, indrumare si sfatuire;

o       Functia de integrare si mentinere.

Functia de informare a comunicarii manageriale se refera la faptul ca un conducator primeste informatii atat din exteriorul organizatiei, prin intermediul unor structuri create in acest scop dar si din interiorul organizatiei prin intermediul canalelor de comunicare formale si informale. Aceasta situatie este generata de faptul ca o organizatie interactioneaza atat cu mediul sau extern cat si cu cel intern.

Functia de comanda si instruire este cea prin intermediul careia managerul se asigura ca actiunile subordonatilor sai si cele ale grupurilor din organizatie converg in eforturile de atingere a acelorasi obiective. Deciziile si instructiunile pe care managerul le comunica subordonatilor sai au ca scop alinierea la politicile organizatiei, implementarea unor proceduri uniforme la nivelul tuturor angajatilor si realizarea sarcinilor de lucru astfel incat sa se obtina performanta.

Functia de influentare, convingere, indrumare si sfatuire este cea prin intermediul careia un conducator controleaza informatia care este vehiculata la nivelul angajatilor organizatiei, precum si comportamentul angajatilor de pe diverse niveluri ierarhice cu care se afla in relatie.

Functia de integrare si mentinere ii confera conducatorului posibilitatea de a asigura operativitatea si functionalitatea grupului pe care il conduce prin implementarea unui flux informational cursiv, folosirea optima a canalelor informationale pe care grupul le are la dispozitie, astfel incat sa se evite informatiile redundante sau suprapunerea informatiilor si printr-o verificare si sortare atenta a datelor, astfel incat acestea sa fie transmise in functie de specificul lor.

Functiile comunicarii manageriale deriva din functiile conduceriii descrise anterior, fiind de fapt manifestari in plan comunicational ale celor din urma. Acest lucru subliniaza inca o data faptul ca activitatea conducatorilor este realizata in mare parte prin intermediul comunicarii. Aceasta opinie este sustinuta si de catre Gary Johns care afirma urmatoarele: "La nivelul managerial mediu si la cel superior constatam ca intre 66 si 89% din timpul managerilor se consuma in comunicari verbale (discutii fata in fata si la telefon). Din moment ce aceste cifre exclud alte forme de comunicare (cum ar fi citirea si scrierea scrisorilor, a notelor si a rapoartelor) este evident ca obligatia de a comunica este continutul aproape exclusiv al muncii multor posturi manageriale"[6].

Formele comunicarii manageriale

Comunicarea manageriala poate imbraca forme diverse si din acest considerent este necesar ca acestea sa fie grupate in functie de criterii diverse pentru a le putea defini mai bine.In primul rand, trebuie realizata o delimitare clara intre comunicarea manageriala in interiorul organizatiei si cea in exteriorul organizatiei, deoarece se urmaresc scopuri diferite prin aceste doua dimensiuni.

a) Comunicarea manageriala externa

Comunicarea la nivel managerial cu exteriorul organizatiei se realizeaza prin intermediul diverselor contacte pe care managerul sau managerii le au cu mediul extern in diverse ocazii, acestia fiind in astfel de cazuri reprezentanti ai organizatiei. Amendamentul care trebuie sa fie adus unei astfel de comunicari consta in faptul ca de cele mai multe ori o astfel de comunicare este profund formalizata, fiind previzibila si standardizata, managerul trebuind sa se inscrie in anumite canoane de imagine stabilite de organizatie.

b) Comunicarea manageriala interna

In ceea ce priveste comunicarea manageriala interna, criteriile de definire a formelor comunicarii manageriale[7] pot fi formulate ca fiind: directia comunicarii (in cazul caruia comunicarea poate fi ascendenta, descendenta, orizontala si oblica), modul de transmitere a mesajului (comunicare scrisa, verbala si nonverbala), modul de desfasurare a comunicarii (comunicare reciproca directa, reciproca indirecta, unilaterala directa si unilaterala indirecta) si gradul de oficializare al comunicarii (comunicare formala si informala). In cele ce urmeaza vom prezenta pe scurt caracteristicile fiecarei forme de comunicare manageriale in parte, tinand cont de faptul ca toate aceste tipuri de comunicare se intalnesc in practica.

In functie de directia comunicarii

Dupa cum am mai precizat, atunci cand avem in vedere acest criteriu de clasificare, comunicarea manageriala interna poate fi clasificata ca fiind ascendenta, descendenta, orizontala si oblica.

Comunicarea descendenta este cea aferenta relatiilor ierarhice, fiind tipul de comunicare prin intermediul careia conducatorul transmite membrilor grupului deciziile, sarcinile de lucru precum si instructiunile de realizare a acestora, fiind in acelasi timp si forma de comunicare prin care un manager solicita informatii subordonatilor sai.

Comunicarea ascendenta este, in cadrul unei organizatii, cea care se realizeaza dinspre subordonati spre manager, fiind cea prin intermediul careia sunt exprimate nemultumirile, opiniile si sunt transmise rapoarte si cereri. Dat fiind ca ne referim strict la comunicarea manageriala, putem afirma ca exista o comunicare de tip ascendent intre managerii de nivel mediu dintr-o organizatie si directorul general al aceleiasi.

Comunicarea orizontala se stabileste intre persoane sau structuri organizationale aflate la acelasi nivel ierarhic, avand ca scop coordonarea activitatilor care vizeaza obiective comune. Putem identifica acest tip de comunicare ca fiind cel existent intre managerii de nivel mediu, aflati pe acelasi nivel in structura organizationala.

Comunicarea oblica este cea existenta intre managerul unui anumit departament si membrii unui alt departament si este folosita atunci cand celelalte forme de comunicare descrise nu pot fi utilizate, pentru a reduce timpii de executie ai unei anumite sarcini de lucru.

In functie de modalitatea de transmitere a mesajului

Atunci cand clasificam comunicarea manageriala in functie de modalitatea de transmitere a mesajului, vom avea ca tipologii comunicarea scrisa, verbala sau nonverbala.

Comunicarea scrisa este utilizata in proportie ridicata in cadrul organizatiilor, fiind forma in care sunt solicitate sau耠transmise rapoarte, note interne, decizii sau scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din exteriorul organizatiei. Exceptand cazurile in care acest tip de comunicare este intr-adevar necesar, se poate observa in cadrul organizatiilor o tendinta de utilizare excesiva a acestei forme de comunicare, pentru a se asigura ca exista dovezi scrise ale faptelor discutate sau ale deciziilor luate. Aceasta tendinta a organizatiilor este denumita de catre Tiberiu Zorlentan si colaboratorii sai "mitul hartiei"[8].

Comunicarea verbala este cea mai utilizata forma de comunicare in cadrul organizatiilor. Acest tip de comunicare se realizeaza prin intermediul limbajului, dar este insa subiectul parerilor si valorilor personale ale celui care comunica, fapt de care trebuie tinut cont atunci cand se decodifica mesajul. In cadrul acestui tip de comunicare, important este deci ca managerul precum si interlocutorul acestuia sa puna accent si sa isi dezvolte nu numai capacitatea de a transmite mesaje ci si pe cea de a asculta.

Comunicarea nonverbala este cea prin intermediul careia este transmis aproape 90% dintr-un mesaj, fiind un instrument care faciliteaza emiterea si descifrarea mesajelor. Acest tip de comunicare poate intra in concurenta in anumite situatii cu comunicarea verbala, in speta atunci cand este transmis un mesaj pe cale verbala si in paralel, un altul prin nonverbal. Modalitatile cele mai importante de transmitere de mesaje pe cale nonverbala sunt mimica, gestica, distanta dintre interlocutori si pozitia corpului.

In functie de modul de desfasurare a comunicarii

Pe baza acestui criteriu, putem defini comunicarea ca fiind de tip reciproc direct, reciproc indirect, unilateral direct si unilateral indirect.

Comunicarea reciproca directa este comunicarea fata in fata, considerata ca fiind cea mai eficienta, deoarece in cadrul acesteia se pot combina mesajele verbale cu cele nonverbale. Este bidimensionala si permite emitentului sa evalueze imediat in ce mod a fost receptionat mesajul sau, putand astfel sa-l repete sau sa-l reformuleze pentru a se atinge scopul urmarit. Acest tip de comunicare este folosit in discutiile directe, fata in fata, care vizeaza de obicei decizii sau probleme delicate care pot genera reactii dificile in randul subordonatilor.

Comunicarea reciproca indirecta este cea care se realizeaza prin telefon, radio sau prin intermediul televiziunii interactive. Acest tip de comunicare este caracterizat de rapiditate si este cel mai adecvat pentru transmiterea unor mesaje presante, urgente.

Comunicarea unilaterala directa este folosita in cazul transmiterii de ordine sau de mesaje care nu necesita un raspuns, fiind caracteristica din aceste considerente si sedintelor de informare.

Comunicarea unilaterala indirecta se realizeaza prin intermediul scrisorilor sau a filmelor. Interlocutorii nu sunt in contact dar in acelasi timp emitatorul nu asteapta un raspuns la cele comunicate.

In functie de gradul de oficializare

Pe baza acestui criteriu de clasificare, comunicarea manageriala poate fi de doua feluri: formala si informala.

Comunicarea formala este alcatuita din ansamblul mesajelor descendente si ascendente care circula pe canalele de comunicare ale organizatiei. Acest tip de comunicare se poate prezenta sub diverse forme: scrisa sau vorbita, directa sau indirecta, bilaterala sau multilaterala si cu toate ca este caracterizata de o anumita rigiditate ea este necesara unei bune functionari a organizatiei.

Comunicarea informala este alcatuita de zvonuri sau barfe, care sunt transmise pe alte canale decat cele institutionale. Aceasta forma de comunicare apare pe fondul unor informatii incomplete sau trunchiate si are ca scop eliminarea nesigurantei sau curiozitatii unei persoane.

In cadrul unei organizatii si in particular la nivelul comunicarii manageriale vom intalni in practica toate aceste forme ale comunicarii, fiecare dintre acestea fiind utila sau cea mai adecvata in anumite situatii particulare. Aceasta prezentare a formelor pe care le poate avea comunicarea nu este o clasificare, in urma careia sa se stabileasca cea mai eficienta forma in orice situatie, ci o definire a formelor generice in care se manifesta comunicarea la nivel managerial.

2 Stiluri de comunicare manageriala

Continutul, forma mesajului precum si canalul folosit pentru transmiterea acestuia trebuie sa fie adecvate situatiei specifice de comunicare in care se afla emitatorul, in cazul de fata, managerul. O importanta la fel de mare o are insa si felul in care este comunicat mesajul, reprezentat de stilul de comunicare, care trebuie sa fie adecvat atat scopului si obiectivelor urmarite, cat si destinatarului mesajului, canalului folosit si situatiei concrete.

Comunicarea manageriala este realizata in scopul indepliniri anumitor obiective si din acesta cauza managerul trebuie sa aiba capacitatea de a fi flexibil si sa aiba cunostintele necesare pentru a-si putea adapta stilul de comunicare fiecarei situatii concrete si fiecarui context, pentru a atinge performanta.

De-a lungul timpului, au fost realizate numeroase clasificari ale stilurilor de comunicare la nivel managerial, insa in general acestea prezinta patru categorii[9] principale de stiluri de comunicare: stilul "de blamare", cel de "informare-dirijare", cel de "convingere" si stilul de "rezolvare de probleme". N.R.F Maier, in lucrarea sa "Supervisory and executive development" , a indicat criteriile in functie de care pot fi definite stilurile de comunicare ca fiind:

o       Scopul (obiectivele) comunicarii;

o       Comportamentul de comunicare;

o       Atitudinea fata de sentimente;

o       Motivatia pentru schimbare a comportamentului;

o       Rezultatele pe care ne putem astepta sa le obtinem in urma comunicarii intr-un anumit stil.

In cele ce urmeaza, vom prezenta cele patru tipuri fundamentale de stiluri de comunicare manageriala in functie de acesti parametri, aratand in ce consta fiecare dintre acestea, care sunt caracteristicile definitorii ale fiecaruia si situatiile in care un stil de comunicare este de preferat altuia.

Stilul de comunicare de tip "blamare"

Scopul acestui stil de comunicare este de a critica, de a indica greseala, de a acuza si de a gasi un vinovat. Managerul care practica un astfel de stil de comunicare nu defineste insa concret si clar comportamentul pe care il considera ca fiind inadecvat sau greseala, ci lasa sa se inteleaga ce anume este gresit.

In ceea ce priveste comportamentul de comunicare, managerul se erijeaza in judecator, evaluand subordonatii, foloseste cuvinte cu o puternica incarcatura emotionala sau termeni absoluti cum ar fi "niciodata" sau "intotdeauna". Comunicarea este unidirectionala, managerul nedand posibilitatea de replica interlocutorului, ceea ce face ca acesta din urma sa adopte o atitudine defensiva, care in cele din urma poate duce la blocarea canalelor de comunicare pe viitor. Un astfel de stil de comunicare nu are eficienta in ceea ce priveste obtinerea unei schimbari permanente a comportamentului interlocutorului, dand rezultate doar pe termen scurt.

In planul sentimentelor, un astfel de stil de comunicare genereaza ostilitate, dorinta de aparare a interlocutorului, acesta putandu-se simti chiar si jignit de atitudinea managerului. Fiecare dintre participantii la o astfel de comunicare neaga sentimentele celuilalt, impunandu-se ca discutia sa fie una rationala, ceea ce nu se poate realiza dat fiind ca acest stil de comunicare genereaza sentimente de manie sau resentiment si dorinta de razbunare sau aparare.

Motivarea, in cazul unui astfel de stil de comunicare, se bazeaza pe acceptarea de catre interlocutor a judecatii managerului sau pe reactia la amenintarea pe care acesta o formuleaza sau o lasa sa se inteleaga. Trebuie sa se sublinieze insa ca, pentru ca aceasta motivare sa fie eficace, interlocutorul trebuie sa perceapa actiunea care este asteptata din partea sa ca fiind in interesul si spre binele sau.

Ca urmare a folosirii stilului de comunicare de stil "blamare" este probabil ca actiunea solicitata prin comunicare sa fie realizata, daca interlocutorul accepta acuzatia care ii este adusa si judecata managerului. Resentimentele care au fost create se vor pastra insa si vor fi reactivate la comunicarea urmatoare, iar nivelul de incredere existent este diminuat considerabil. Un alt rezultat posibil al aplicarii acestui stil de comunicare este si incercarea din partea interlocutorului de a plasa vina asupra altcuiva, in incercarea de a scapa de judecata managerului.

Acest stil de conducere este util si eficient in situatiile in care un manager trebuie sa afle cine este vinovat de o actiune anume si poate fi folosit in situatiile in care faptele sunt concludente si nici un alt stil de comunicare nu are efect. Cu toate acestea, datorita faptului ca acest stil de comunicare genereaza stari defensive si conduce la scaderea nivelului de incredere si deprecierea climatului in cadrul grupului, este recomandat ca stilul de tip "blamare" sa fie folosit cat mai putin.

Stilul de comunicare de tip "informare-dirijare"

Scopul acestui stil de comunicare este darea unor explicatii, dispozitii sau instructiuni, obiectivul urmarit fiind acela de a-i determina pe ceilalti sa faca ceea ce vrea comunicatorul. Cursul discutiei este decis dinainte, interlocutorul neavand nici un cuvant de spus in acest sens, el trebuind doar sa faca ceea ce i se cere.

Comportamentul de comunicare este caracterizat printr-o atitudine de controlare si de dominare, limbajul folosit fiind clar si precis si orientat spre sarcina care trebuie sa fie indeplinita.

Sentimentelor interlocutorului nu li se acorda atentie. Cu toate ca managerul le recunoaste intr-o anumita masura, ele sunt date la o parte, prin exprimari de genul "inteleg ca va afecteaza, dar totusi trebuie sa"[11].

In ceea ce priveste motivarea, acest stil de comunicare se refera la o sarcina care trebuie sa fie indeplinita, subintelegandu-se astfel o anumita amenintare. Se obtine impactul maxim atunci cand ambele parti implicate inteleg si accepta faptul ca nu exista alternativa. In cazul in care exista alternativa si managerul impune o anumita solutionare a situatiei, pot aparea probleme in acceptarea si implementarea solutiei, dar impactul pozitiv poate fi sporit prin oferirea unor explicatii care sa justifice alegerea facuta.

Rezultatul aplicarii unui astfel de stil de comunicare va fi o acceptare pasiva a solutiei, existand insa posibilitatea aparitiei unor resentimente sau chiar tendinta spre un sabotaj subtil al dispozitiilor managerului atunci cand situatia este ambigua. In cazul in care toate persoanele implicate inteleg insa limitele situatiei, acest stil de comunicare poate fi foarte eficient.

Stilul de comunicare de tip "convingere"

Scopul acestui stil de comunicare este obtinerea acceptarii din partea grupului a unui plan, a unei actiuni sau a implementarii unei schimbari.

Comportamentul de comunicare este caracterizat de faptul ca se urmareste convingerea interlocutorului si in acest sens se iau in considerare motivatiile acestuia. Limbajul folosit de catre conducator trebuie sa demonstreze o cunoastere deplina a situatiei si a solutiei propuse. Domina comunicarea, managerul ascultand activ si incurajand interlocutorul la realizarea unei comunicari interactive, fiind interesat de feedback. Calitatea cea mai importanta a managerului in cazul acestui stil de comunicare este capacitatea de a-si vinde ideile, insa, in acelasi timp, principala limitare a stilului de comunicare de tip "convingere" este faptul ca este foarte dificil ca o persoana sa aiba toate datele legate de o problema, sa o cunoasca sub toate aspectele sale si sa stie exact care sunt motivatiile fiecarei persoane cu care intra in contact.

Sentimentele sunt recunoscute ca fiind existente in cadrul acestui stil de comunicare, dar ele nu intra in cadrul discutiei. Se poate raspunde la sentimente, dar ele nu devin o componenta a discutiei, ceea ce diminueaza baza de intelegere reciproca.

Motivarea este obtinuta prin intermediul recompenselor tangibile sau intangibile, dar acest lucru presupune o cunoastere foarte buna atat a interlocutorului cat si a situatiei concrete. Cea mai buna motivare este obtinuta insa atunci cand interlocutorul este convins ca ceea ce i se cere sa faca este in interesul sau si ii satisface o anumita nevoie.

Rezultatul unei astfel de comunicari este ca se realizeaza actiunea solicitata, insa motivarea are efect doar pe termen scurt iar acceptarea este activa doar atata timp cat rasplata este corespunzatoare si activa.

Folosirea acestui stil de comunicare este recomandata atunci cand managerul detine informatii corecte in legatura cu posibilitatile de motivare pe care le are la dispozitie, daca incercarile anterioare de rezolvare a problemei au esuat sau in cazul in care conducatorul poate asigura obtinerea beneficiilor de catre interlocutor.

Stilul de comunicare de tip "rezolvare de probleme"

Scopul acestui stil de comunicare este rezolvarea problemelor, stabilirea intereselor comune precum si desfasurarea de actiuni in comun.

Comportamentul de comunicare este caracterizat prin punerea de intrebari care au ca scop explorarea sentimentelor si descoperirea punctelor de vedere precum si de strangerea reciproca de informatie si de impartasirea ideilor si opiniilor. Comunicarea este descriptiva, nu evaluativa, se bazeaza pe fapte si are loc in ambele sensuri, interlocutorul putand exprima opinii contrare, pune intrebari sau exprima sentimente. In cadrul acestui stil de comunicare timpul alocat comunicarii este distribuit echilibrat intre comunicatori.

Sentimentele sunt recunoscute, acceptate ca baza a comportamentului, fac parte din datele problemei si chiar sunt impartasite deschis de catre participantii la comunicare.

In ceea ce priveste motivarea, aceasta se realizeaza deoarece discutia se concentreaza asupra faptelor si nu asupra persoanelor implicate. Un factor motivational puternic este reprezentat de faptul ca interlocutorul are posibilitatea de a influenta rezultatele comunicarii, schimbarea venind din interior si nefiind impusa. Schimbarea se produce cel mai eficient in cazul in care cel care trebuie sa o puna in aplicare are un cuvant de spus in ceea ce priveste acest proces. Acest stil de comunicare este fundamentat pe intelegerea reciproca a motivatiilor.

In ceea ce priveste rezultatele, posibilitatea realizarii actiunii dorite este maxima. Singurul amendament care poate fi adus este reprezentat de faptul ca poate aparea frustrarea daca interlocutorul nu are calitatile necesare sau nu detine informatiile care sa-i permita sa se implice efectiv in procesul de comunicare.

Stilul de comunicare de tip "rezolvare de probleme" poate fi folosit cu succes atunci cand managerul doreste sa obtina o schimbare durabila de comportament, cand are nevoie de informatii de la membrii grupului pentru rezolvarea problemei sau daca doreste sa poata conta pe interlocutor in realizarea si implementarea efectiva a unui plan. Acest stil de comunicare este recomandat in formarea de oameni ca rezolvatori de probleme, beneficiile stilului de tip "rezolvare de probleme" fiind gasirea de solutii mai bune si valabile pe termen lung si formarea unor relatii de comunicare pozitive.

Analizand cele prezentate anterior in cadrul acestui capitol, precum si caracteristicile fiecarui stil de comunicare descris in parte, putem afirma ca nu exista un stil anume care sa fie eficient, indiferent de situatie. Ca si in cazul stilurilor de conducere si in ceea ce priveste definirea unui stil de comunicare propriu, managerii trebuie sa tina cont de particularitatile fiecarei situatii, de scopul urmarit, precum si de trasaturile celor care recepteaza mesajul pentru a alege metoda cea mai eficienta. Nici unul dintre stilurile de comunicare definite nu poate fi considerat ca fiind total ineficient sau ca avand eficienta mxima. Fiecare dintre acestea este cel mai adecvat unei situatii particulare si unui anumit scop. In acest sens, in definirea unui stil de comunicare, managerii trebuie sa porneasca intotdeauna de la o analiza a situatiei cu care se confrunta si a contextului comunicational pentru a alege metoda de comunicare care sa le asigure succesul in sensul ca interlocutorii vor recepta mesajul si vor actiona astfel incat scopul comunicational sa fie atins.