MANAGEMENTUL PROMOVARII PRODUSULUI TURISTIC IN

S.C. "ARO-PALACE"S.A.

STUDIU DE CAZ - HOTEL CAPITOL

INTRODUCERE

Turismul are statutul unei componente distincte a economiei nationale, cu o activitate bine determinata si cu atributii precise, avand o organizare distincta.

Organizarea si conducerea activitatii de turism necesita, astfel, un proces de ordonare a componentelor aparatului turistic asa incat sa se asigure functionarea ansamblului si obtinerea unui profit. Se urmareste sincronizarea si corelarea acestui domeniu cu celelalte ramuri si activitati, precum si stabilirea unor atributii astfel incat sa se asigure desfasurarea activitatii turistice.

Turismul reprezinta un fenomen economico-social specific civilizatiei moderne, puternic ancorat in viata societatii si, ca atare, influentat de evolutia ei. Adresandu-se unor segmente largi si raspunzand pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaseaza prin mult dinamism, atat la nivel national, cat si international. De asemenea, prin caracterul sau de masa si continutul complex, turismul antreneaza un vast potential material si uman cu implicatii importante asupra evolutiei economice a societatii si asupra relatiilor internationale.

Prin natura sa, turismul se integreaza in sfera tertiarului iar apartenenta la aceasta sfera deriva din insusi continutul activitatii care sa ia forma unei suite de prestatii. Activitatea are un continut complex, iar produsul turistic este in fapt unitatea organica a efectelor resurselor bunurilor si serviciilor.

Apartenenta turismului la ramura prestarilor de servicii este pusa in evidenta si din modul in care se realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigentele consumatorului turist.

In capitolul I este prezentata piata in care intreprinderea de turism actioneaza cu oferta turistica prin actiunea cererii turistice care este foarte elastica si supusa unei permanente fluctuatii continuand cu rolul planificarii in activitatea turistica care se realizeaza pe baza unor actiuni si coordonate specifice si terminand cu oportunitatile formelor de turism practicate in tara noastra.

Capitolul II incepe cu prezentarea cadrului natural si istoric in care isi desfasoara activitatea S.C. Aro-Palace S.A. si continua cu descrierea societatii incluzand forma juridica, obiectul de activitate, baza materiala, structura organizatorica, preturile si tarifele practicate si nu in ultimul rand factorii de influenta ai cererii si ofertei in turism.

Capitolul III se ocupa cu prezentarea ciclului de viata a produselor turistice precum si modalitatile de promovare a acestora terminandu-se cu o analiza a activitatii societatii S.C. Aro-Palace S.A. care include indicatori ai activitatii de prestatii hoteliere, de alimentatie publica, ponderea serviciilor prestate in cifra de afaceri precum si indicatorii utilizarii capacitatii de cazare, ultimele doua analize fiind exemplificate pe Hotel Capitol.

In capitolul IV cel mai important, sunt prezentate masurile specifice de promovare a produsului turistic incluzand directii, modalitati si mijloace, continuand cu fundamentarea unui program de marketing cu aplicatie pe Complexul Capitol alcatuit din: etapa de cercetare incluzand pietele pe care va fi lansata campania publicitara; stabilirea obiectivelor promovarii cuprinde imbunatatirea imaginii Complexului Capitol, informarea si convingerea clientilor potentiali, sustinerea intermediarilor; strategia de promovare; intocmirea bugetului prin alocarea fondurilor intre componentele ce alcatuiesc continutul politicii promotionale a campaniei; planul detaliat de actiune a campaniei promotionale pe perioade si etape; coordonarea activitatii programului prin folosirea metodei drumului critic cu varianta PERT; eficienta programului de marketing si terminand cu portofoliile de activitati necesare deciziei manageriale.

Ca o concluzie a celor prezentate in cele patru capitole, incheierea vine sa completeze deficientele inregistrate in activitatea de promovare a produsului turistic cu unele propuneri noi legate de aceasta.

Capitolul I

MEDIUL SI PIATA IN CARE INTREPRINDEREA DE TURISM ACTIONEAZA

Mediul extern al intreprinderii de turism

Ca agent economic avand un anumit profil de activitate, intreprinderea functioneaza in contextul determinat de mediul extern. Intreprinderea este un sistem deschis, fiind influentata direct de alte intreprinderi si indirect de factorii economici, tehnici, sociali, politici, juridici, geografici ai mediului in care actioneaza. Astfel, firma preia din mediul extern materii prime, materiale, combustibili, energie, utilaje, forta de munca, tehnologii noi, resurse financiare, metode si tehnici de management din care rezulta produse si servicii pe care le transfera aceluiasi mediu. In aceste conditii, mediul reprezinta pentru fiecare intreprindere "oportunitati si primejdii".

Fara o cunoastere a fizionomiei si mecanismului de functionare a mediului, pe de-o parte, si o buna organizare si orientare a activitatii intreprinderii, pe de alta parte, rezultatele obtinute vor fi aleatorii si fara perspectiva.

Intre agent si mediul sau extern se creaza astfel un sistem de relatii care marcheaza in mod evident intreaga sa activitate de marketing si management. Interpretand raportul dintre aceasta activitate si mediul extern al intreprinderii in viziunea teoriei generale a sistemelor, intreprinderea ni se infatiseaza ca un sistem de tip evolutionist deschis, capabil de perfectionare printr-un proces de adaptare continua .

Intre componentele unui astfel de sistem, mediul ocupa un loc principal. Intradevar, obiectivele sistemului-intreprindere, intrarile (stimulii) in sistem, raspunsurile (iesirile) din sistem, controlul, toate au ca punct de plecare sau referinta mediul in care functioneaza agentul. Privite static, la un moment dat, componentele mediului se gasesc in anumite raporturi care reflecta natura societatii, stadiul de dezvoltare atins. Aceste raporturi se modifica continuu, intrucat mediul in care functioneaza fiecare intreprindere, este dinamic. Componentele mediului evolueaza in acelasi ritm, diferentele de amplitudine dintre aceste ritmuri dand nastere uneia din cele trei forme de manifestare a mediului : mediul stabil, instabil si turbulent.

Intreprinderile de turism romanesti se confrunta in prezent cu un mediu turbulent. Nu sunt singurele pentru ca amplificarea disensiunilor intre state si mai ales in interiorul acestora, situatia de criza economica si sociala marcheaza activitatea si altor firme din lume.

Raportarea eficienta la schimbarile mediului necesita o atenta cunoastere a componentelor sale, a interactiunilor dintre acestea, precum si a impactului lor asupra activitatii intreprinderilor.

Mediul extern este constituit din "organizatii externe" care influenteaza direct activitatea unei firme, cum ar fi consumatorii, furnizorii, competitorii, institutii financiare, uniuni sindicale, mass-media, organizatii guvernamentale si factori externi economici, politici, tehnici si tehnologici, demografici, socio-culturali, naturali, de management care influenteaza direct si indirect activitatea intreprinderilor.

Agentii mediului nu actioneaza cu aceeasi intensitate, in aceeasi masura asupra activitatii intreprinderii. Cu unii dintre ei, intreprinderea intra in legaturi directe, impuse de necesitatea realizarii obiectului sau de activitate, influentele fiind de regula reciproce, acestea formand "micromediul intreprinderii", cu altii relatiile sunt mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori indirecta, acesti agenti formand "macromediul intreprinderii".

Piata in care intreprinderea de turism actioneaza, adica, "piata turistica reprezinta sfera economica de influenta a ofertei turistice, materializata prin productia turistica si cererea turistica materializata prin consum"

In comparatie cu piata marfurilor, piata turistica are urmatoarele particularitati:

oferta intreprinderii de turism este formata dintr o combinatie de prestatii materiale si servicii, serviciile avand un rol important

locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu si cu locul de formare a cererii

activitatea intreprinderii de servicii turistice este conditionata de prezenta clientelei

oferta turistica este perceputa de cerere sub forma unei imagini formate din cumularea tuturor informatiilor primite direct sau indirect, de catre fiecare turist potential;

cererea turistica si oferta turistica, componente ale pietei turistice se manifesta diferit si anume: cererea turistica este foarte elastica si supusa unei permanente fluctuatii datorate influentei unor multitudini de factori politici, economici, sociali, conjuncturali, etc. iar oferta turistica este rigida, neelastica in timp si spatiu, nu poate fi stocata sau transformata, consumul hotarandu-se in acelasi areal geografic.

Se poate aprecia faptul ca piata intreprinderii turistice, prezinta din punct de vedere geografic doua componente:

- una locala in cadrul careia se confrunta oferta cu cererea din perimetrul in care este amplasata intreprinderea;

- alta nationala si internationala in cadrul careia se confrunta oferta cu cererea provenita din alte zone.

In practica, cererea turistica este permanent confruntata cu cea a ofertei turistice (privita ca "totalitatea capacitatilor de productie puse in actiune pentru a oferi un anumit produs turistic pe piata") ambele contribuind impreuna cu alte elemente la constituirea pietei turistice .

Astfel, privita in amploarea, dar mai ales in complexitatea sa, piata turistica include o multime de elemente constitutive din care permanent trebuie luate in considerare: oferta de produse turistice, cererea de produse turistice, actele normative in vigoare, canalele de distributie a produselor turistice, mijloacele de informare, mijloacele de transport, concurenta de produse turistice si mediul ca element de baza al pietei turistice.

Oferta turistica- reprezinta ansamblul atractiilor care pot determina vizitarea anumitor zone de catre turisti, impreuna cu capacitatea organizatorica a retelei de a satisface in anumite conditii cererea populatiei. In cadrul conceptului de oferta se includ atat elementele de atractie, cat si cele destinate sa valorifice aceste elemente, ele reprezentand o componenta a produsului turistic fara de care celelalte elemente nu pot exista.

Oferta turistica este formata din doua grupuri de elemente

elemente de atractivitate existente la un moment dat numai potential

oferta de servicii prin intermediul careia acestea sunt puse in valoare si impreuna cu care formeaza oferta reala.

Primul grup de elemente din structura ofertei nu are aceeasi valoare turistica in cursul anului, pentru ca, asociindu-se cu conditiile de clima prezinta o anumita variabilitate in timp determinand in ansamblu sezonalitatea ofertei, mai pronuntata in unele cazuri (litoral), mai atenuat in altele (statiuni balneoclimaterice).

Al doilea grup de elemente contine o parte variabila in anumite limite (personalul din unitatea de turism, desfacerile din alimentatie publica) si o alta parte (baza tehnico-materiala, infrastructura) care este fixa, rigida si practic nu poate fi deplasata in spatiu pentru a intalni cererea. Din aceasta cauza, consumul ofertei se realizeaza la locul amplasarii acesteia si numai elemente anumite ale ofertei (produse nealimentare achizitionate de turisti, suveniruri, cadouri) sunt destinate consumului in zonele de origine.

Notiunea de consum in cazul elementelor de oferta turistica este cu totul alta decat in cazul ofertei de marfuri.

Oferta turistica nu poate fi stocata, ca urmare aceasta se consuma prin simpla prezenta a turistului in mediul natal. Elementele ofertei turistice satisfac un numar mare de nevoi, fiind diferite ca mod de prezentare, fiecare element constituindu-se de fapt intr-o oferta separata. Unele din acestea sunt create de mana omului, altele sunt naturale, unele isi sporesc valoarea in timp, in special cele istorice devenind tot mai atractive, interventia omului fiind de conservare si innobilare, altele - baza tehnico-materiala si infrastructura - se uzeaza fizic si moral, trebuie sa fie produse si reproduse in permanenta.

Referitor la cealalta categorie a pietei turistice, cererea turistica poate fi definita ca un cerc de nevoi de ordin superior ceea ce face ca sa fie extrem de elastica la actiunea factorilor de influenta din mediul extern. Elasticitatea ridicata a cererii turistice se manifesta atat direct, cat si incrucisat, cand modificarea preturilor la unele marfuri mai putin elastice afecteaza, in anumite limite, cererea turistica, amanand satisfacerea nevoilor de ordin turistic .

Datorita caracterului rigid al ofertei, satisfacerea nevoilor de acest gen determina migrarea turistilor in zone de existenta a produsului turistic, imprimand cererii un grad ridicat de mobilitate si un caracter eterogen.

In functie de natura activitatii desfasurate, in cadrul pietei turistice, agentii economici se impart in doua grupe distincte: agenti prestatori directi de servicii turistice si agenti care au ca obiect de activitate promovarea si comercializarea de aranjamente turistice in tara si strainatate, avand rolul de intermediar intre agentii economici prestatori directi de servicii si turisti. Astfel principalii agenti economici prestatori de servicii in totalitate turistice sunt

agenti prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferata, rutier, aerian, naval national si international, inclusiv transport turistic pe cablu in zonele montane

agenti prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si statiuni, pe trasee turistice

agenti prestatori de servicii de tratament in cadrul statiunilor balnear turistice sau localitati cu dotari balneare

agenti prestatori de servicii de agrement divertisment sportiv, cultural

agenti prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agentii de turism unele servicii financiar-bancare, servicii de asigurare, servicii de vize, rezervari, inchirieri.

Agentii de turism, cu rol intermediar intre agenti economici prestatori directi de servicii si turisti se clasifica in

agenti touroperatori specializati numai in organizarea de aranjamente turistice pe care le comercializeaza pe baza de contracte prin intermediul altor agentii de turism

agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori (similar cu agentiile de voiaj din strainatate),

agentii cu activitate mixta de touroperatori si de vanzare directa catre turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor touroperatori.

Turismul, prin activitatea si serviciile pe care le realizeaza este o sursa aducatoare de venituri pentru bugetul economiei romanesti cu conditia ca acesta sa fie realizat in conditii optime, tinand cont de faptul ca pozitia geografica pe care o ocupa tara noastra creeaza multe posibilitati de practicare a unui turism modern si de calitate.

1.2 Rolul planificarii in dezvoltarea durabila a turismului

Procesul de tranzitie la mecanismele economiei de piata nu se poate derula practic si presupune realizarea unei planificari in timp si spatiu.

Spre deosebire de trecutul apropiat aceasta planificare macroeconomica trebuie sa treaca de la un caracter centralist-birocratic rupt de realitate, la unul orientativ-strategic.

In ultimii patruzeci de ani rolul statului si a parghiilor sale era hotarator, dar strategiile elaborate nu erau in concordanta cu cerintele pietei interne si internationale. In acest sens dezvoltarea turismului romanesc s-a facut fara a se tine seama de parghia cerere-oferta si de tendintele de evolutie a pietei turistice.

Dar experienta multor tari ale lumii a demonstrat ca, pe termen lung, o abordare planificata a dezvoltarii turistice poate aduce beneficii si poate satisface diferitele categorii de turisti. Acele tari care nu si-au dezvoltat o activitate turistica pe baza planificarii sunt afectate adesea de probleme sociale si ecologice si nu pot, practic, sa concureze cu destinatiile turistice planificate ale lumii. Acestea insa se pot "reamenaja" in timp, pe baza unei abordari planificate si a unor investitii financiare. Pentru acele tari care sunt deja dezvoltate din punct de vedere turistic, planificarea este adesea necesara pentru revitalizarea acestui sector si mentinerea viabilitatii sale in viitor.

In cadrul planificarii se au in vedere doua cerinte importante si anume:

turismul trebuie planificat la nivel national. La acest nivel planificarea are in vedere: politicile de amenajare turistica, structura planurilor, nivelurile serviciilor, factorii institutionali si toate celelalte elemente necesare dezvoltarii si gestionarii activitatii turistice.

in cadrul programului de dezvoltare la nivel national trebuie realizate planuri mai detaliate, pentru dezvoltarea atractiilor turistice a statiunilor, pentru dezvoltarea turismului rural si a celorlalte forme de turism.

Faptul ca tara noastra detine 2,3% din sosirile europene si doar 0,069% din incasari releva o structura simpla a activitatii turistice, cu servicii de baza tarifate la niveluri scazute, fara oferta suplimentara diversificata, atat specifica, cat si conexa. Pe fondul tendintei tot mai accentuate a ofertelor integrate complexe, realizata in mod variat de un numar redus de firme furnizoare, in Romania exista o separare a serviciilor de cazare, alimentatie publica, transport, schimb valutar si desfacerea de marfuri, ceea ce ingreuneaza coordonarea .

De aceea, in etapa de tranzitie a Romaniei la economia de piata, turismul trebuie regandit din perspectiva planificarii.

Coordonatele unei planificari la nivel national se refera la:

stabilirea tuturor politicilor si obiectivelor de amenajare turistica: determinarea obiectivului turistic principal care trebuie indeplinit, precum si modul in care pot fi realizate toate celelalte obiective;

dezvoltarea durabila a turismului astfel incat resursele sale naturale si culturale sa fie protejate si conservate in timp;

integrarea turistica in modelele generale de dezvoltare ale tariilor si regiunilor, precum si stabilirea unui circuit inchis intre turism si alte sectoare economice;

crearea unei baze "rationale" pentru luarea deciziilor de dezvoltare turistica, atat din partea sectorului public, cat si a celui privat;

realizarea unei dezvoltarii coordonate a tuturor elementelor sectorului turistic: atractii turistice, echipamente si servicii aferente activitatii turistice;

optimizarea si echilibrarea avantajelor economice, ecologice si sociale ale turismului, cu o distributie egala a acestor avantaje pentru societate;

stabilirea liniilor directoare si a standardelor pentru pregatirea minutioasa a planurilor de dezvoltare turistica specifica fiecarui areal in parte;

crearea proiectului pentru o coordonare efectiva a activitatilor sectorului public si privat, precum si a unui proiect de investitii pentru o dezvoltare durabila a turismului.

Conceptul dezvoltarii durabile a capatat o importanta internationala

inca de la inceputul anilor '80 si a fost readusa in atentie prin Agenda 21(Rio de Janeiro 1992).

Procesul de tranzitie la economia de piata, lucru valabil si pentru Romania, arata ca industria turistica trebuie regandita din pespectiva etapizarii dezvoltarii si unde planificarea isi poate aduce contributia prin trei domenii principale :

economic prin identificarea, valorificarea si cresterea gradului de exploatare a resurselor turistice;

social prin permanentizarea populatiei rezidentiale, cresterea gradului de ocupare a fortei de munca, cu reluarea unor vechi ocupatii traditionale si atragerea populatiei in practicarea turismului;

ecologic prin evitarea degradarii, poluarii mediului si asigurarea unei exploatari echilibrate pe termen lung, a resurselor turistice, cu reducerea formelor de poluare si intensitatii de manifestare a acestora.

Avand in vedere experienta internationala si mai ales cea europeana, planificarea durabila presupune:

prognoze pe termen lung, globale, structurate pe forme de turism, in concordanta cu tendintele pietei externe;

planuri concrete realizabile pe termen mediu (4-5 ani) sau scurt (1-3 ani) si care pot fi elaborate la nivel regional si local pe forme de turism.

Expansiunea sectorului privat in turism este benefica pentru cresterea calitatii serviciilor turistice. Agentii economici particulari pot indeplini cateva atributii importante si anume:

enuntarea problemelor dificile (impozite, TVA, circulatia terenurilor, etc.);

realizarea propunerilor de imbunatatire a activitatilor turistice pe care le inainteaza organismelor guvernamentale;

derularea si sustinerea programelor de cercetare sau de pregatire profesionala, destinate societatilor turistice din teritoriu;

asigurarea de reprezentanti, experti pentru comisiile si organismele guvernamentale atunci cand se pun la punct planurile de dezvoltare sau legislatie;

sponsorizare de reuniuni, colocvii pe teme de turism sau alte evenimente speciale;

participarea la realizarea planurilor de planificare si dezvoltare regionala si locala.

In general, micile intreprinderi de turism au o mai mare capacitate de adaptare la dificultatile economice generale sau socurile exterioare de unde rezulta ca in procesul de planificare si dezvoltare a industriei turistice este necesara o buna colaborare intre institutiile guvernamentale si agentii economici de turism particular.

Asigurarea continuitatii de investitii in turism permite mentinerea unor structuri si servicii turistice competitive si care contribuie la:

conservarea resurselor turistice naturale si antropice in scopul unei utilizari indelungate;

cresterea nivelului de trai si al viabilitatii comunitatilor urbane si rurale;

diminuarea problemelor legate de formele de poluare, determinate in mod deosebit de sectorul extractiv si cel industrial.

Turismul nu va deveni o activitate durabila daca nu este sprijinit de un sistem de investitii interne si externe.

Guvernul trebuie sa asigure o gama de stimulente in vederea atragerii investitiilor, mai ales in sectorul privat. Dintre acestea pot fi mentionate urmatoarele :

facilitati in concesionarea sau cumpararea de terenuri pentru noi investitii in structuri turistice de agrement-divertisment noi la preturi acceptabile;

asigurarea unei infrastructuri complementare obiectivului turistic, la nivel regional, local, cat mai bune, care absolva investitorul de cheltuieli suplimentare (drumuri, alimentare cu apa, gaze, electricitate, canalizare, etc.);

reducerea taxelor vamale a bunurilor importate necesare pentru punerea in functiune a structurilor turistice, de modernizare a serviciilor turistice (echipament tehnico-sanitar, instalatii frigorifice);

reducerea totala sau partiala pentru un numar de ani (5-10) a impozitelor pe profit sau pentru terenurile si cladirile detinute de agentii economici de turism, modificarea ratei de amortizare, deoarece activitatile turistice se cer modernizate in conformitate cu cerintele internationale;

acordarea de credite, cu dobanzi reduse , cu perioade mai lungi de rambursare, deoarece profiturile din turism nu sunt constante; acordarea de subventii pentru sectorul privat si garantarea de catre stat a unor impumuturi efectuate de agentii privati;

asigurarea repatrierii capitalului profiturilor, devidendelor dobanzilor incasate de investitorii straini dupa plata impozitelor datorate;

protejarea investitiilor straine si romanesti contra actiunilor de nationalizare.

Aceste facilitati pot sprijini anumite proiecte care permit realizarea unor lanturi hoteliere, modernizarea unor importante hoteluri, dezvoltarea unor noi forme de turism sau servicii turistice deosebite.

Adoptarea noii legislatii privind investitorii straini si romani va fi favorabila si pentru industria turistica romaneasca si va asigura revigorarea activitatilor turistice.

Industria turistica este deosebit de sensibila fata de contextul general (extern si intern) al dezvoltarii economiei nationale in relatie directa cu toate dezechilibrele care pot apare in timp si spatiu ca raspuns la incercarile de adaptare la mecanismele economiei de piata.

1.3 Oportunitatile formelor de turism din Romania

Practica a dovedit ca turismul romanesc a cunoscut pana in prezent o dezvoltare conjuncturala si extensiva fara o conceptie unitara, cuprinzand toate categoriile de resurse si adresandu-se, in aceeasi masura, turismului intern si celui international. Aceasta conceptie a condus pe de-o parte, la faramitarea investitiilor la nivel teritorial, realizandu-se, totodata, produse turistice (montane, balneoturistice, culturale etc.) incomplete si mai ales necompetitive pe piata externa, iar pe de alta parte, obiective turistice si zone cu un potential turistic reprezentativ sau cu valoare de unicat au fost lasate in afara turismului.

Principalele categorii de resurse turistice din Romania genereaza si formele de baza ale turimului romanesc: turism montan (odihna, sporturi de iarna, drumetie, speoturism, alpinism, cunoastere stiintifica etc.); balnear (cura balneara, climatism, odihna); de litoral (odihna, balneo-medical, agrement, sportiv); vanatoare si pescuit; turism sportiv si de agrement; turism cultural (de cunoastere, educativ-instructiv); de afaceri, stiintific, de congrese etc.

In activitatea turistica interna si internationala se practica un numar de tipuri de turism determinate de modalitatile de satisfacere a nevoii de turism, de conditiile echilibrarii cererii si ofertei.

In raport cu locul de provenienta al turistilor se distinge:

- turism intern sau national - practicat de populatia unei tari in interiorul granitelor nationale;

- turism international - deplasarea turistilor in afara granitelor tarii lor de resedinta.

In functie de orientarea fluxurilor turistice, turismul international se subdivide in:

- turism emitator - cuprinde plecarile turistilor autohtoni peste granita;

- turism receptor - sosirile de turisti din alte tari pentru petrecerea vacantei in tara primitoare.

Un alt criteriu de grupare a formelor de turism este modalitatea de angajare a prestatiei turistice. Din acest punct de vedere turismul poate fi:

- turism organizat - angajarea anticipata a prestatiei, respectiv a tuturor servicilor legate de deplasare si sejur;

- turism neorganizat sau turismul pe cont propriu - nu presupune angajarea prealabila a unor prestatii turistice;

- turismul semiorganizat sau turismul mixt - presupune combinarea elementelor specifice formelor organizate si neorganizate, o parte a serviciilor putand fi angajate in prealabil, iar altele direct, pe parcursul realizarii calatoriei.

Dupa gradul de mobilitate a turistului se disting:

- turismul de sejur - presupune ramanerea turistului in aceeasi localitate o perioada mai lunga de timp;

- turismul itinerant sau turismul de circulatie in care programul unui turist cuprinde vizitarea multor locuri sau chiar aceeasi localitate.

La randul lui turismul de sejur poate fi subdivizat in :

turism de sejur lung sau rezidential - cand timpul de ramanere intr-o localitate depaseste o luna de zile;

turism de sejur mediu - perioada de ramanere intr-o statiune nu depaseste 30 de zile;

turism de sejur scurt - vizeaza in principal formele turismului ocazional sau deplasarile la sfarsit de saptamana.

Din punct de vedere al periodicitatii sau frecventei de manifestare se distinge:

- turism continuu - practicat de-a lungul intregului an;

- turism sezonier - desfasurat in anumite perioade ale anului.

Din punct de vedere al turismului sezonier distingem:

turism de iarna;

turism de vara;

turism de circumstanta (ocazional).

Folosind drept criteriu de clasificare tipul de mijloc de transport utilizat inefectuarea calatoriei distingem:

- drumetia;

- turismul feroviar;

- turismul rutier;

- turismul naval;

- turismul aerian.

In functie de obiectivul urmarit de turist in realizarea calatoriei, turismul poate fi:

- turism de odihna;

- turism de tratament sau cura balneo - medicala;

- turism de agrement: specific turistilor dornici de distractii, de cunoastere a cat mai multor locuri, oameni, obiceiuri, etc;

- turism sportiv;

- turism cultural;

- turism tehnico - stiintific (se adreseaza specialistilor);

- turism de afaceri: priveste calatoriile in interes oficial, comercial sau de alta natura, participarile la targuri sau expozitii, aceste deplasari sunt asimilate deoarece presupun consumul de servicii specifice - masa si cazare - si sunt finalizate, in cele mai multe cazuri, prin vizitarea unor obiective turistice;

- turism de congrese.

Formele de turism se pot grupa si in functie de caracteristicile social - economice ale cererii:

- turism particular sau turism pe cont propriu;

- turism social - prezinta o forma particulara: turismul de tineret.

Caracterul social sau particular al turismului, raportul dintre aceste forme influenteaza asupra dimensiunilor circulatiei turistice si implicit asupra gradului de utilizare a resurselor umane si materiale aferente acestui sector, asupra eficientei valorificarii potentialului turistic .

Optiunea turistilor pentru o forma sau alta este rezultatul actiunii factorilor obiectivi si subiectivi ce influenteaza dezvoltarea de ansamblu a circulatiei turistice si care se manifesta diferit in raport cu fiecare forma de turism.

In conditiile prezente si viitoare ale dezvoltarii Romaniei, valorificarea superioara a resurselor turistice se impune ca in orice domeniu economic.

Valorificarea resurselor turistice si dezvoltarea turismului trebuie sa fie organic corelate cu prevederile generale ale sistematizarii complexe a teritoriului, care asigura o dezvoltare armonioasa a tuturor sectoarelor economice si o imbinare a criteriilor de eficienta economica cu cele de ordin social.

Inceputurile turismului montan dateaza de la sfarsitul secolului XIX, cand iau fiinta diferite asociatii de turism. Asociatia Transilvaneana Carpatina, la Sibiu (1880), Cercul excursionistilor, la Bucuresti (1891), primele cabane in Cindei, Fagaras si Bucegi, se pun bazele primei statiuni montane din tara (Paltinis, la 1450 m etc.). Ulterior, turismul montan a cunoscut o dezvoltare sustinuta, pe langa cabanele initiale s-au conturat complexe si microstatiuni turistice montane, unele dintre ele devenind statiuni montane recunoscute, apreciate si peste hotare.

Din analiza gradului de echipare tehnica a masivelor montane (cazare, partii de schi si mijloace de transport pe cablu, accesibilitate, poteci marcate etc.), precum si a circulatiei turistice, rezulta urmatoarele :

- dotarea necorespunzatoare din punct de vedere tehnic: din totalul de 60 de masive analizate, circa 20 dispun de o anumita echipare tehnica, iar numai 13 au o dotare mai buna (Postavaru, Bucegi, Garbova, Cindrel, Semenic, Ceahlau, Muntele Mic, Tarcau, Fagaras, Rodna etc); turismul montan in anul 1994 detinea 7,0% din locurile de cazare ale tarii; cele circa 150 de cabane cu 5500 de locuri nu acopera spatiul montan, iar din punct de vedere tehnic sunt, in general, necorespunzatoare: echiparea tehnica, in acelasi an, cuprindea: 61 teleferice - telecabine, telescaun si teschiuri - ce insumau 62 km lungime (fata de 3696 teleferice in Austria, 3033 in Franta, 1534 in Elvetia, 1200 in Cehia si Slovacia)etc. si aproape 80 km de partii amenajate (fata de 9500 km in Austria si 2500 km in Franta de aici si ponderea redusa, in anul 1994, a numarului de turisti (12,0%) si turisti straini (9%) fata de total tara. Structurile turistice; dintre acestea, numai 4 statiuni (Poiana Brasov, Sinaia, Predeal si Busteni) si 3 complexe turistice (Durau, Semenic si Borsa) prezinta dotari adecvate turismului international;

- neconcordanta intre valoarea si complexitatea potentialului turistic montan si gradul de inzestrare tehnica (masivele Postavarul si Garbova au cea mai buna amenajare pentru turism, in comparatie cu Parang, Rodna, Fagaras etc. cu cele mai complexe resurse turistice, dar cu o slaba dotare tehnica);

- echiparea diferentiata, cu mari discrepante, a masivelor montane: doar trei (Bucegi, Postavaru si Garbova) detineau, in 1994, peste 75% din capacitatea da cazare, peste 70% din mijloacele de transport pe cablu si peste 90% din partiile amenajate; mai pregnant apare faptul ca peste 80% din statiile de cazare cu confort superior se concentreaza tot aici, restul muntilor detin cabane si vile de confort redus (exceptie Semenic, Ceahlau si Rodna);

- necorelatie intre capacitatea de cazare, lungimea si capacitatea partiilor de schi, realizandu-se valori reduse (de pana la 5 m/loc cazare) chiar in statiunile montane din Bucegi si Postavaru, fata de 6-6,5 m/loc cazare pe plan mondial (si chiar 8-8,5 m/loc cazare in statiunile cu pondere mare a turismului la sfarsit de saptamana); aceeasi necorelatie se observa si intre spatiile de cazare si capacitatea orara a tuturor mijloacelor si dotarilor pentru sporturi de iarna (partii, teleferice), indicele respectiv fiind cu mult sub media internationala;

- masivele montane sunt, in general, acoperite cu o retea densa de poteci turistice (peste 11.000 km lungime), dar se impune verificarea, completarea, intretinerea si chiar reducerea acestora in unele masive, din necesitatea de a proteja si conserva mediul natural (Retezat, Parang, Ceahlau etc.).

Analizele realizate mai sus evidentiaza cu claritate ca lantul carpatic romanesc dispune de un potential turistic deosebit de complex si cu reale posibilitati de utilizare in turism, dar insuficient valorificat.

Factorii naturali de cura din Romania au fost utilizati pentru tratament de aproape doua mii de ani, prin descoperirea si folosirea in scopuri terapeutice a apelor minerale de la Baile Herculane de catre daci si romani. Ulterior s-au dezvoltat si alte statiuni balneare ca: Baile Felix si Vatra Dornei, apoi Calimanesti-Caciulata, care au capatat faima internationala inca din secolele trecute.

Romania dispune in prezent de peste 150 de statiuni si localitati cu factori naturali de cura. In multe dintre ele s-au construit moderne hoteluri de cura si complexe sanatoriale, in care serviciile de cazare, masa, diagnostic si tratament sunt oferite in cadrul aceleiasi cladiri (Baile Felix, Baile Herculane, Sovata, Covasna, Calimanesti-Caciulata, Mangalia etc.).

Statiunile balneoclimaterice dispun si de o larga gama de proceduri terapeutice pe masura varietatii factorilor de cura, ca si de baze de tratament moderne si complexe, care satisfac cerintele turismului intern si international[10].

Din analiza modului de valorificare a factorilor naturali de cura s-au desprins urmatoarele:

- folosirea cu precadere a surselor de ape minerale si, local, a namolului;

- utilizarea preponderenta a apelor minerale pe profilul statiunilor balneare si deci, partiala, fata de polivalenta terapeutica a acestor ape;

- dezvoltarea statiunilor balneare traditionale si cu factori curativi reprezentativi, paralel cu statiuni de importanta locala, fara o fundamentare hidrologica (rezerve) si balneomedicala;

- utilizarea incompleta a factorilor de cura traditionala sau recent pusi in evidenta, folosirea mai redusa a noilor produse medicale realizate pe baza factorilor naturali de cura etc.

Cu toata bogatia, varietatea si valoarea terapeutica a factorilor naturali de cura din Romania, ca si eficienta lor incontestabila si unanim recunoscute pe plan international, valorificarea acestora in balneoturism este sub posibilitati.

Ca urmare, activitatea balneara din tara noastra se concentreaza in circa 19 statiuni de interes general, din care 10 corespund, in parte, turismului international prin echiparea turistica si tehnico - medicala (Baile Felix, Baile Herculane, Sovata, Covasna, Slanic - Moldova, Vatra Dornei, Buzias, Calimanesti - Caciulata, Eforie Nord si Mangalia).

Turismul pe litoralul romanesc a aparut intr-un cadru organizat in a doua parte a secolului 19, dar a capatat o mare amploare dupa 1956, cand a inceput realizarea unor mari complexe hoteliere, in baza unui plan general de sistematizare. Conditiile naturale deosebit de favorabile pentru practicarea unui turism complex au permis construirea in cele 12 statiuni a unei puternice baze materiale, de cazare, tratament, alimentatie publica, agrement, comert general etc., litoralul romanesc fiind considerat prima zona turistica din tara, cu toate ca, prin specificul sau, activitatea de turism se caracterizeaza printr-o accentuata sezonalitate.

Astfel, capacitatea sa de cazare era, in 2000 de 156.535 de locuri, reprezentand 45% din spatiile de cazare ale tarii, cele 12 statiuni avand peste 260 de hoteluri si 300 de unitati de alimentatie publica.

Cu toate acestea, potentialul turistic al litoralului este suficient valorificat, mai ales resursele balneare de mare valoare terapeutica: apele termo - minerale, namolurile sapropelice si de turba (de altfel baza de cazare pentru cura balneara reprezinta numai 12,1% din spatiile litoralului).

Fata de valoarea de exceptie a Deltei Dunarii, echiparea tehnica, dar mai ales circulatia turistica organizata sunt foarte reduse, deci si valorificarea turistica este sub posibilitati. Subliniem ca nu este vorba despre realizarea unei aglomerari de spatii de cazare pe uscat, ci de dotare cu hidrobuze, barci, vase dormitor etc., ambarcatiuni moderne, silentioase si nepoluante, corespunzatoare unui turism itinerant si ecosistemului deltaic.

Spatiile de cazare insumau, in 2001, peste 2900 de locuri din care numai 36,5% in Delta propriu-zisa. Delta Dunarii a fost vizitata in acelasi an de peste 250 mii de turisti, dintre care peste 26 mii au fost straini .

In pespectiva, in conditiile amenajarii complexe a Deltei Dunarii, echiparea pentru turism se va dezvolta prin realizarea unor popasuri turistice si cabane, pontoane si debarcadere, dotarea cu ambarcatiuni adecvate, diversificarea prestatiilor turistice etc., ceea ce va conduce la o mai buna valorificare in turism a acestui potential turistic de marca, unicat european - dar supus protejarii in cadrul Rezervatiei Biosferei "Delta Dunarii".

Resursele turistice antropice sunt valorificate, in general, prin turismul itinerant, cu valente culturale si de cunoastere.

Este greu de precizat stadiul si nivelul unei astfel de valorificari, deoarece valorile cultural-istorice sunt raspandite pe intreg teritoriul tarii, iar baza de cazare se afla, de regula in centre urbane sau pe artere rutiere, inregistrandu-se in statistici atat circulatia de interes general, sau de tranzit, cat si cea turistica, fiind greu de precizat tranzitul si scopul calatoriei. De aceea, consideram ca, prin circulatia turistica internationala, se exprima mai bine valoarea ca si valorificara resurselor turistice antropice. Din aceasta analiza rezulta urmatoarele :

- baza de cazare pentru turismul international din alte localitati decat statiunile balneare, montane sau de pe litoral si care raspunde cerintelor mai sus amintite reprezenta, in anul 2000, circa 70% din totalul locurilor din aceste localitati, adica 7,5% fata de total tara, ceea ce exprima importanta care se acorda acestor resurse;

- circulatia turistica internationala aferenta acestei forme de turism reprezenta in acelasi an 55% din total tara in care ponderea o detin turistii din tarile dezvoltate (65,5% din total tara), ceea ce reflecta, cu claritate, locul potentialului cultural-istoric in cadrul ofertei romanesti pentru strainatate;

- obiectivele cultural-istorice cu valoare de unicat reprezinta o atractie deosebita pentru turistii straini, realizand o intensa circulatie turistica (Suceava, Neamt, Sibiu, Brasov etc.);

- turismul international de factura culturala si de cunoastere este axat pe principalele artere rutiere internationale;

- valorificarea sub posibilitati a acestui potential turistic, in actuala organizare, in care orasul Bucuresti este centrul de dispersie a programelor turistice care se deruleaza in tara.

Valorificarea potentialului turistic si dezvoltarea teritoriala a turismului, respectiv implantarea unor obictive turistice, realizarea unor programe si trasee turistice nu pot fi rezolvate decat in stransa interdependenta cu mediul inconjurator in care se dezvolta activitatea turistica. Ca atare, dezvoltarea activitatii de turism trebuie sa se faca in concordanta cu legile privind protectia mediului inconjurator, a apelor, fondul funciar si forestier, urmarind apararea si pastrarea cat mai intacta a conditiilor naturale si a integritatii mediului ambiant in teritoriile de interes turistic. Se au in vedere, in acest sens, urmatoarele:

- conservarea, protejarea si ameliorarea mediului inconjurator in zonele, statiunile, centrele, localitatile si obiectivele integrate in circuitul turistic;

- amenajarea, exploatarea rationala si conservarea mediului inconjurator in teritoriile turistice valorificate incomplet, in concordanta cu perspectivele de dezvoltare turistica, in asa fel incat sa satisfaca si cerintele unor fluxuri viitoare;

- controlul efectelor activitatii turistice in vederea preintampinarii degradarii mediului inconjurator si a resurselor turistice etc.

Protejarea mediului inconjurator si a resurselor turistice este strans legata de activitatea de amenajare turistica si impreuna urmaresc, in contextul sistematizarii teritoriului, printre altele, si urmatoarele aspecte:

- utilizarea rationala a resurselor turistice naturale si evitarea degradarii acestora;

- amenajarea, protejarea si conservarea monumentelor naturii, a vestigiilor istorice, a arhitecturii traditionale etc., pentru evitarea distrugerii sau degradarii lor inevitabile si integrarea in circuitul turistic.

Degradarea mediului inconjurator si a potentialului turistic este generata de activitatea turistica, printr-o echipare necorespunzatoare sau circulatie turistica necontrolata, cat si in urma proceselor de industrializare, de chimizare a agriculturii, de urbanizare etc. Astfel, potentialul turistic al tarii noastre este, in cea mai mare parte, in afara pericolului de poluare si de degradare, fiind necesare, in continuare, masuri pentru a i se pastra aceasta calitate. De aceea, protejarea si conservarea mediului inconjurator si a potentialului turistic al tarii se inscrie ca o problema majora in activitatea economica de turism, ocupand un loc bine definit in cadrul amenajarilor pentru turism, in conditiile durabilitatii.

Capitolul II

PREZENTAREA S.C. ARO PALACE S.A. SI A HOTELULUI CAPITOL

2.1 Date specifice activitatii in turism

Prin insasi pozitia sa, in partea centrala a Romaniei, in interiorul marii curburi a muntilor Carpati, pe cursul mijlociu al Oltului, judetul Brasov este o adevarata placa turnanta a turismului (non-stop).

Brasovul este o zona turistica in care pitorescul natural este completat cu urmele unui bogat trecut istoric si dotat cu baza materiala pentru practicarea turismului, demna de invidiat.

Orasul este atestat documentar la 1234 sub numele de Coron, la 1252 sub cel de Barasu, in 1288 sub denumirea de Brasso, iar in 1294 capata denumirea de Brasov. In secolul al-XIV-lea va lua numele de orasul Coroanei (Civitas Coronensis, cum o spun documentele vremii redactate in limba latina sau Kronstat, cum i-au spus colonisti sasi) fiindca este un oras liber care depinde numai de coroana, de rege.

Astfel ia nastere un puternic centru comercial unde se incheiau tranzactii cu textile, cu unelte si podoabe de metal facute de mestesugarii transilvaneni, cu cereale si vite aduse din tarile romane, precum si cu o serie de marfuri orientale (covoare, matasuri, mirodenii) care in mare parte erau reexpediate spre centrul si apusul Europei. Pana in a doua jumatate a secolului al-XV-lea Brasovul a detinut un rol economic insemnat, fapt care explica si privilegile ce i-au fost acordate de autoritatile locale si de domnitorii Tarii Romanesti.

La inceputul secolului al-XVI-lea, Brasovul era cel mai populat Centru urban din Transilvania, avand intre 8000 si 9000 de locuitori. Orasul era inconjurat de puternice ziduri de aparare prevazute cu numeroase turnuri si cu 32 bastioane. El avea 14 biserici si capele, o primarie (Casa Sfatului), un han, o casa de comert, doua bai publice, trei spitale, un local pentru vama, o biblioteca, numeroase ateliere si pravalii.

Intre 1556-1583, Diaconul Coresi venit de le Targoviste a tiparit la Brasov numeroase carti, adevarate monumente de limba veche romaneasca. In Scheii Brasovului, Diaconu Coresi, tipareste un numar de 35 de carti dintre care 9 in limba romana, 3 bilingve (romana si slavona) si 23 in limba slavona.

La inceputul secolului al-XVII-lea, in Scheii Brasovului ia nastere prima Cronica romaneasca din Transilvania, inspirata din scrierile vechi.

In cladirea Sfatului in luna mai 1848 are loc intrunirea revolutionarilor din tariile romane, care au elaborat un adevarat program de actiune ce prevede printre altele: abolirea privilegiilor feudale, improprietarirea taranilor "fara nici o rascumparare" precum si unirea Moldovei si a Valahiei intru-un singur "stat neatarnat romanesc".

Orasul ne dezvaluie adevarata sa istorie prin monumentele care se afla aproape la tot pasul, adevarate vestigii ale trecutului care au rezistat vicisitudinilor unor vremuri pline de framantari.

Complexul muzeal din Scheii Brasovului este alcatuit din patru unitati distincte si anume:

Muzeul Primei Scoli Romanesti;

Biserica Sf. Nicolae;

Biblioteca;

Arhiva.

MUZEUL PRIMEI SCOLI ROMANESTI. In curtea bisericii Sf. Nicolae se afla cladirea in care a functionat vechea scoala romaneasca considerata drept prima scoala de acest fel atestata documentar pe teritoriul tarii noastre. Zidirea scolii a inceput la 1495. Exista insa indicii ca scoala functiona mai demult. In 1570 Diaconul Oprea sustinea necesitatea constructiei unor noi cladiri pentru scoala. In 1760-1761 vechiul local de scoala este refacut in stil baroc. Cu acest prilej i se inalta si etajul. In aceasta forma se prezinta si astazi.

BISERICA SF. NICOLAE Documente vorbesc despre existenta la 1292 a unei cruci de lemn pe locul bisericii de astazi. Lucrarile de constructie a bisericii de piatra incep la 1495 din initiativa lui Vlad Calugarul si Neagoe Basarab, cu contributia localnicilor, tinda si pictura s-au realizat cu sprijinu domnitorului muntean Petru Cercel, lucrarile fiind terminate de domnitorul moldovean Aron Tiranul in 1594. Mihai Viteazul face importante danii bisericii. In pronaos se afla o interesanta fresca murala datorata lui Costin Petrescu, care-l infatiseaza pe Mihai Viteazu intampinat de judele Brasovului in 1599.

BIBLIOTECA. In Scheii Brasovului a functionat una din cele mai vechi biblioteci romanesti din Transilvania, care cuprinde un inestimabil fond de carti vechi, unele cu valoare de unicat.

ARHIVA. Complexul Muzeal cuprinde peste 100.000 de documente, repartizate pe diferite fonduri, organizate stintific. Se pastreaza 80 de hrisoave foarte importante, renumite

si carti domnesti, printre care unele de la Neagoe Basarab, Serban Cantacuzino, Nicolae Mavrocordat. Tot aici se afla manuscrise si alte documente lagate de activitatea unor personalitati ca: Aton Pann, George Baritiu, Iacob Muresianu, Gheorghe Dima.

In BISERICA NEAGRA se pastreaza una dintre cele mai valoroase colectii de covoare amatolice din Europa, unele provin din donatii ale negustorilor, demnitarilor, diferitilor oaspeti veniti in Brasov. Numarul lor se ridica in prezent la 119, cele mai multe datand din sec.XVII-XVIII. Tot aici se afla si o colectie de broderii, unele provenind din Italia si din Orient. In biserica se afla o orga construita la 1839, una din cele mai mari din SE Europei, care este renumita pentru sonoritate si o acustica de o rara frumusete, conceputa cu 4000 tuburi, 74 registre si 4 claviaturi. Poate asta explica faptul ca si la ora actuala se tin concerte de muzica clasica si preclasica. Biserica Neagra a fost construita intre anii 1385-1477.

PIATA SFATULUI. In mijlocul ei. Peste acoperisul unei cladiri, in obisnuitul stil al orasului, se ridica un turn inalt de 58 m, numit in trecut, "Turnul Trompetilor", din inaltimea caruia se facea paya cetatii si se suna alarma cand ostile vrasmase apareau la orizont. Turnul nu facea parte din cladire, cum se pare. De altfel, nici cladirea "Sfatului celor 1002 barbati" nu arata asa cum o vedem astazi, caci a fost refacuta dupa marele incendiu din 1689.

CASA SFATULUI construita in secolul XV, distrusa de marele incendiu din 1689, refacuta in secolul XVIII in stil baroc. Prin 1523, in turnul Casei Sfatului este instalat un ceas de catre mesterul Geogius din Sighisoara.

CASA NEGUSTORILOR. Constructie in stilul Renasterii a fost cladita intre anii 1541-1547 de Apolonia, sotia lui Lukas Hirscher - judele orasului si a costat 8.000 de florini, pretul a 1.000 de boi. Purta acest nume deoarece aici se afla hala comerciala. Amai fost denumita si Casa Hirscher - dupa numele judelui orasului, precum si Podul Batausilor.

Astazi, cladirea adaposteste RESTAURANTUL SI CRAMA "CERBUL CARPATIN", care reconstituie atmosfera epocilor trecute.

BASTIONUL FIERARILOR (Str. George Baritiu). Acest bastion la 1529 a fost conceput in forma de pentagon. Cladirea adaposteste. In prezent arhivele statului, filiala Brasov. Aceasta institutie brasoveana dispune de circa 300 de fonduri si colectii arhivistice si de o biblioteca documentara cu peste 40.000 de volume, un fond documentar bogat in marfuri istorice. Printre ele se afla si scrisoarea lui Neacsu Lupu din Cimpulung, trimisa in anul 1521, unuia din conducatorii cetatii, pana astazi cea mai veche scrisoare in limba romana, care poarta o data.

CETATEA. Obiectiv de arhitectura militara, construita in 1524. Astazi adaposteste un vestit restaurant, o adevarata citadela a confortului si bunului gust.

POARTA ECATERINEI. Vechea poarta iesea in afara zidurilor cetatii si dispunea de galerii din lemn etajate. Zidurile care alcatuiesc aceasta poarta au fost demolate in 1827. In prezent se mai pastreaza turnul din exterior, impropriu denumit "Poarta Ecaterinei". Turnul Ecaterinei, costruit in 1559, avand in cele patru colturi alte turnuri mici, simbol al puterii de decizie a autoritatii locale, iar sub el, o poarta, deasupra careia apare vechea stema a cetatii. Turnul Ecaterinei se numea, de fapt, "Poarta Valahilor" si pana in secolul XIX era poarta principala dinspre Schei, a Cetatii.

POARTA SCHEI. Un arc de triumf, inaltat la 1827 in stil brandenburghez.

TURNUL NEGRU si TURNUL ALB. Dateaza din anul 1494, ridicate in scop de aparare a cetatii, pe versantul calcaros al Dealului Warthe.

LICEUL ANDREI SAGUNA. In 1846, la cererea lui Ioan Popazu, arhitectul Stefan Emilian intocmeste proiectele pentru un nou local de scoala la Brasov si decomitetele parohiale. O placa memoriala aminteste de Aurel Vlaicu, care la 8 octombrie 1909, in acest liceu, genialul pioner al aviatiei romanesti a prezentat modelul masinii de zburat. Aici, la, Liceul Saguna, in sala de festivitati a avut loc la 27 februarie - 11 martie 1882, primul spectacol cu opereta romaneasca "Crai Nou" pe versuri de V.Alecsandri, sub bagheta autorului, compozitorul Ciprian Porumbescu dateaza din secolul al-XVI-lea. Este cel mai bine pastrat dintre toate si este considerat de specialisti ca o constructie unica, de acest gen, in tara noastra.

In Piata Sfatului Nr.25 se afla casa muzeu a familiei Muresenilor. Decenii de-a randul, aici a fost adevaratul sediu al redactiei ziarului "Gazeta Transilvaniei". Pe aici au trecut George Baritiu, Vasile Alecsandri, legendarul Badea Cartan, numeroase alte figuri din trecutul culturii noastre.

BRASOVUL se poate mandri cu o istorie de aproape 800 ani.

Din punct de vedere turistic are o traditie veche, dezvoltandu-se in secolul XX ca una din cele mai importante zone turistice internationale ale tarii.

2.2 Profilul de activitate si sistemul din care face parte S.C. Aro-Palace S.A.

2.2.1 Forma juridica si obiectul de activitate

Societatea Comerciala ARO-PALACE S.A. persoana juridica romana, are sediul in Brasov, str.Muresenilor nr.12 avand ca obiect de activitate sfera turismului si alimentatiei publice.

In baza HCM 330/1971 a fost infintat ONT BRASOV care avea in subordine toate hotelurile din Brasov si Poiana Brasov precum si cele mai multe din restaurante.

In baza LEGII 15/1990 privind reorganizarea unitatilor economice de stat sub forma de Regii Autonome si Societati Comerciale a fost emis HGR 1041/1990 prin care ONT BRASOV a fost divizat in doua societati comerciale: S.C. POIANA S.A. din Poiana Brasov si S.C. POSTAVARUL S.A. TURISM care si-a schimbat denumirea in SC. ARO-PALACE S.A. in 26.01.2000.

S.C. ARO-PALACE S.A. este societate pe actiuni, cu personalitate juridica, ce se organizeaza si fuctioneaza in conformitate cu statutul societatii, anexat la actul legal de infiintare.

Perioada de tranzitie pe care o strabate Romania are pentru prestatorii de servicii in turism si alimentatie publica conotatii specifice:

reducerea veniturilor nete ale populatiei comparativ cu 1989 si reorientarea structurii cheltuielilor au condus la o scadere dramatica a cererii interne;

reducerea activitatii industriale fata de aceeasi perioada a limitat cererea pentru turismul de afaceri;

decapitalizarea accentuata a societatiilor comerciale, imposibilitatea mobilizarilor de resurse pentru modernizare a diminuat calitatea ofertei specifice de servicii;

stabilitatea economico-sociala redusa a condus la scaderea atractivitatii ofertei de turism.

In plus elemente conjuncturale specifice mediului economic in care opereaza unitatile din cadrul S.C. ARO-PALACE S.A. (calitati de cazare si alimentatie publica in excedent reportate la populatia municipiului precum si concurenta exercitata de oferta unor unitati similare din Poiana Brasov), adancit criza economica pe care o strabate S.C. ARO-PALACE S.A. in general, cat si fiecare unitate in parte.

In conformitate cu statutul societatii comerciale, referitor la obiectul de activitate se prevad urmatoarele:

prestari servicii si desfaceri de marfuri pe valuta si in lei;

promovarea si contractarea externa a programelor turistice si derularea lor;

organizarea si comercializarea programelor de excursii, odihna si tratament balnear in tara si peste hotare pentru cetateni romani;

transport turistic.

Prin cererea de inscriere de mentiuni nr. M 35/13.01.1993 au fost aduse completari la obiectul de activitate al societatii. Acestea ar putea fi grupate astfel:

a)      cultura legumelor, bostanoaselor, ciupercilor, a florilor si plantelor ornamentale;

b)      cresterea porcilor, prefabricarea carnii precum si alte activitati legate de preparare (ex. Inghetata, produse de panificatie si patiserie);

c)      diverse lucrari, ca cele de tamplarie si dulgherie, de pardosire si placare pereti, de vopsire, zugravire si montari geamuri, alte lucrari de finisare a cladirilor precum si intretinerea si repararea cladirilor;

d)      activitati de comert cum ar fi comert cu amanuntul al carnii si produselor din carne; comert cu amanuntul al bauturilor; comert cu amanuntul al mobilei si al articolelor de iluminat; comert cu amanuntul al bauturilor de ocazii vandute prin magazin; alte tipuri de comert cu amanuntul care nu se efectueaza prin magazine precum si actiuni de import-export, reprezentante comerciale;

e)      unitati care desfasoara activitati de prestari de servicii, cum ar fi hoteluri si moteluri cu restaurant, restaurante, cafenele si baruri cu spectacol;

f)        servicii cum ar fi transporturi terestre de calatori, ocazionale, transporturi rutiere de marfuri, depozitari, alte activitati anexe transporturilor terestre - parcarea autovehiculelor, activitati ale agentiilor de turism si asistenta turistica, activitatea de telegrafie, telex, spalarea, curatirea si vopsirea textilelor si a blanurilor, coafura si alte activitati de infrumusetare, forme de invatamant (calificare, recalificare, perfectionare).

2.2.2 Baza materiala si structura organizatorica

Impusa tot mai pregnant pe plan intern si extern ca o prezenta de incontestabila valoare S.C. ARO-PALACE S.A. Brasov, prin unitatile sale asigura servicii hoteliere si de alimentatie publica la un standard ridicat de buna calitate, bucurandu-se de un viu interes si admiratie din partea turistilor de pretutindeni.

Societatea dispune de o puternica baza materiala, in principal hoteluri si restaurante care pot satisface unele dintre cele mai exigente gusturi din partea tuturor categoriilor de turisti.

Prin structura sa, societatea dispune de urmatoarele unitati:

COMPLEXUL ARO PALACE de 5 stele si 4 stele.

Situat in centrul Brasovului pe B-dul Eroilor nr. 27. Dispune de o suprafata de teren de cca. 9.219 mp. si are in componenta unitatile: Hotel Aro Palace; Restaurant Aro Palace; Bar de noapte Aro Palace; Cofetaria Aro Palace; Laborator cofetarie Aro Palace; Spalatoria Aro Palace; Agentia de turism Aro; Depozit alimentar Aro Palace; Atelier Aro Palace; Hotel Aro Sport. Capacitatea de cazare a Complexului Aro Palace este de 624 de locuri repartizate astfel (vezi tabelul 2.1):

Tabelul 2.1 Capacitate de cazare

Sursa: Planul tehnologic al S.C. Aro-Palace S.A.

Capacitatea de cazare a Hotelului Aro Palace este repartizata astfel: 15 apartamente, 262 camere duble si 30 camere single. Camerele sunt mobilate cu gust posedand tot confortul impus de un hotel de 4 stele (room-bar, TV, circuit video, TV satelit, telefon, radio, room-service).

Clasificarea unitatilor componente ale Complexului Aro Palace conform Normelor privind clasificarea unitatilor cu activitate hoteliera si alimentatie publica pentru turism, aprobate cu Ordin M.T.C. nr. 611/28.01.1991: Hotel Aro Palace: 4 stele si Hotel Aro Sport: 1 stea.

Hotel Aro Palace, pe langa camere mai ofera si alte servicii: casa de comenzi (produse de cofetarie si patiserie), frizerie si coafura, agentie de turism, spalatorie si curatatorie, magazin de suveniruri, garaj subteran, parcare pazita, piscina la etajul IX (in prezent inca in stare de nefunctionare), sali de conferinte, centru SPA.

Hotel Aro Sport nu ofera in afara de cazare alte servicii.

2. COMPLEXUL CAPITOL- de 3 stele

Situat in centrul comercial-istoric al Brasovului pe B-dul Eroilor nr. 19.

Complexul Capitol functioneaza din 1973, fiind construit datorita cererilor de cazare din ce in ce mai mari venite din partea turistilor, hotelurile Aro Palace si Coroana nemaiputand face fata numarului acestora.

Inconjurat practic de toate institutiile si organismele importante: Primaria Municipiului Brasov, Consiliul Judetean, Muzeul de Arta, o serie de banci (Banca Comerciala Romana, Banca ABN Amro, City Bank), o multime de magazine, baruri, restaurante, complexul este o invitatie pentru turistul grabit, obisnuit cu ritmul alert al marilor orase.

Hotel Capitol clasificat la categoria 3 stele, ofera 366 de locuri in 183 de camere, avand urmatoarea structura (vezi tabelul 2.2):

Tabelul 2.2 Capacitate de cazare

Sursa: Planul tehnologic al S.C. Aro-Palace S.A.

In fata hotelului si al restaurantului exista firma luminoasa si parcare auto; totodata mai exista si o rampa pentru accesul invalizilor; nu lipseste nici insemnul distinctiv reprezentand categoria unitatii.

Hotelul Capitol este dispus pe 6 nivele si anume:

subsolul adaposteste centrala termica si magazia pentru lenjerie;

parterul cuprinde holul de primire si receptia, camera de bagaje, centrala telefonica, terasa, un hoch-parter miniaturizat adaposteste biroul directorului de hotel si al sefilor de receptie;

mezanin-ul cuprinde restaurantul cu cele 3 saloane, bar de zi, bufet, bucataria, biroul sefului de restaurant, alte oficii, etc.

etajele I, II, III, VI, V si VI accesibile printr-o spectaculoasa scara larga, adapostesc spatiile de cazare confortabile, cochete, mobilate in stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru petrecerea unui sejur cat mai placut (televizor color prin cablu, telefon international, frigider, room-bar). La fiecare nivel se afla 31 de camere, numerotate de la 1-31 (ex.101-131); etajele II, III si IV dispun de cate doua suite pe fiecare nivel; cate doua oficii pentru cameriste; la etajul I se afla o camera pentru room-service si alta pentru room-bar.

Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte

Mobilierul , lenjeria si celelalte dotari corespund din punct de vedere calitativ si cantitativ, unitare ca stil si asortate coloristic in acelasi spatiu.

In holul de primire sunt amplasate urmatoarele:

- serviciul de primire;

spatiul pentru pastrarea valorilor clientilor;

grup sanitar;

telefon public;

instalatie moderna de supraveghere a etajelor in caz de incendiu, amplasata

in receptia hotelului;

pardoseli din marmura acoperite cu mochete ce atenueaza zgomotul;

fotolii;

mese de hol;

corpuri de iluminat (aplice si neoane);

canapele;

aparate de lustruit pantofii (2 bucati).

Dotarea holurilor si coridoarelor:

pardoselile sunt acoperite cu mocheta;

fotolii;

mese joase/masute

instalatie moderna in caz de incendiu.

Dotarea camerelor:

mocheta pe toata suprafata spatiului;

2 paturi (sau 1 pat matrimonial) cu saltea de tip relaxa fiecare;

noptiere - 2/camera;

demifotolii - 2/camera;

dulap de haine compartimentat pentru haine si lenjerie cu 4 umerase pentru fiecare persoana;

masuta;

cuier;

pled de calitate;

cearceaf pentru pat;

perna mare;

fata de perna;

cuvertura pentru pat;

lampa de birou pe noptierele de langa capatul patului;

sursa de lumina - alice;

perdele si draperii;

scrumiera;

vaza;

pahare - 2 bucati

trusa de cusut;

suport televizor;

oglinda mare;

televizor, telefon, frigider.

Grupurile sanitare din camere au pardoseli placate cu gresie de buna calitate, iar peretii sunt placati cu faianta pana la inaltimea de 1,80 m. Din punct de vedere al dotarii au:

sistem de aerisire;

sistem de iluminat - neon;

prosoape plusate pentru fata;

prosoape plusate pentru baie;

sapun lichid, sampon, servetel;

pahare de apa fara picior - 2 bucati;

oglinda de ghiuveta;

suport toaleta;

suport prosoape;

cos de gunoi WC din PVC;

perie WC

priza (pentru aparate de ras).

La intrarea in unitate si pe holurile unitatii sunt amlasate scrumiere cu picior.

Curatenia se efectueaza zilnic si ori de cate ori este nevoie, atat in camerele utilizate, cat si in spatiile de folosinta comuna.

Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa plecarea turistului, iar pentru sejururi mai lungi - lenjeria la 3 zile, prosoapele la 2 zile sau de cate ori este nevoie.

In spatiile de cazare exista mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limbile romana si engleza cu informatii utile pentru turisti, referitoare la modul de utilizare a telefonului, tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice, lista serviciilor suplimentare cu/fara plata tarifelor, cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in camera, informatii privind localitatea - obiective, etc.

Cel de-al doilea serviciu de baza este reprezentat prin Restaurantul Capitol de categoria I cu urmatoarea structura:

Salon clasic cu 180 de locuri (pentru organizarea de banchete, nunti, baluri sau orice fel de mese organizate);

Salon de conferinte, sedinte si receptii cu o capacitate de 90 locuri,

Salon de mic-dejun cu 130 locuri, care mai este folosit pentru cununii, botezuri,

Salon de protocol cu 16 locuri;

Alimentatia publica reprezinta una din laturile importante ale servirii turistice, incadrandu-se in categoria serviciilor de baza.

Serviciul de alimentatie publica are rolul de a asigura ansamblul conditilor pentru ca turistul, aflat temporar in afara resedintei permanente sa-si poata procura hrana necesara. Structura tipologica a retelei de unitati de alimentatie trebuie sa raspunda nevoilor de hrana si divertisment, sa il poata servi pe turist in orice imprejurare .

In restaurant pardoseala este din marmura, peretii cu zugraveli moderne. Perdelele si draperiile sunt din material de calitate, mobilierul uniform ca stil si confort - toate creeaza un cadru si o ambianta placuta. La acestea se adauga si fetele de masa confectionate dintr-un material textil de calitate superioara - damasc alb - si servetele de masa - ancare - realizate din acelasi material ca si fetele de masa.

Listele de meniu existente in unitate au un aspect placut in concordanta cu designul restaurantului si contin mancaruri cu sau fara specific, bauturi, aperitive, cafea si tigari, dulciuri.

Persoanele de servire este alcatuit din ospatari cu un inalt nivel de calificare; acestia poarta uniforme specifice locului de munca.

Tonalitatea muzicii in saloanele de consumare a mesei este difuzata de o formatie de muzica astfel incat sa nu deranjeze persoanele cazate in hotel.

In cadrul restaurantului se organizeaza si mese festive: banchete, reuniuni interne intre membrii unei organizatii, intalniri de afaceri, cursuri de formare, manifestari cu caracter privat - nunti, botezuri, etc.

Restaurantul este un loc ideal pentru acest gen de manifestari, deoarece pa langa serviciile specifice - inchirieri de sali - ofera un ansamblu de prestatii tipic hoteliere care la completeaza pe cele dinainte si alcatuiesc impreuna un produs coerent.

In sfera servicilor suplimentare se inscriu urmatoarele:

a) cu plata: - inchirierea de jocuri disractive;

- inchirierea de umbrele;

- rezervarea de locuri de cazare in alte hoteluri din alte localitati;

- convorbiri telefonice locale, interurbane si internationale;

- desfacerea de marfuri alimentare si nealimentare;

- fax;

- spalatul si calcatul lenjeriei clientului;

- reparatul lenjeriei clientului;

- curatatul si lustruitul incaltamintei, etc.

b) fara plata:- furnizarea de informatii;

- transmiterea de mesaje;

- sortarea si distribuirea corespondentei;

- rezervarea de spatii de cazare la hotelurile din Brasov;

- rezervarea de mese la restaurantul hotelului sau la alte restaurante din oras;

- rezervarea de bilete pentru spectacole;

- rezervarea de bilete pentru tren;

- pastrarea obiectelor de valoare in seiful hotelului;

- pastrarea obiectelor uitate de clienti;

- comenzi de treziri;

- comenzi de taxi;

curierat, transport bagaje.

3. COMPLEXUL COROANA - de 2 stele

Amplasat in centrul istoric al Brasovului pe Str. Republicii nr. 62.

Stilul arhitecturii inceputului de secol XX confera o nota aparte spatiilor de cazare avand la dispozitie foarte mult spatiu si eleganta. Este cel mai vechi edificiu al turismului brasovean datand din 1910, amplasat intr-o veche si pitoreasca zona comerciala.

Dispune de 152 locuri structurate in 2 apartamente, 2 garsoniere, 69 de camere duble toate mobilate cochet, dotate cu telefon, televizor, frigider, radio.

In cadrul complexului functioneaza si Agentia de turism Coroana.

Restaurantul Coroana prezinta meniuri diversificate din bucataria traditionala romaneasca si bucataria internationala. Personalul de servire este gata sa onoreze cele mai exigente gusturi a celui care alege aceasta unitate. Restaurantul este structurat in urmatoarele:

Restaurant cu 230 de locuri;

Salon pentru mic-dejun cu 80 de locuri;

Sala de conferinte si receptii.

Servicii suplimentare: receptii, banchete, cocktail-uri, servicii de comisionerat, diverse prestatii turistice.

Hotel Postavarul - de 1 stea, se afla langa hotelul Coroana, fiind alcatuit din 105 locuri de cazare si un salon specializat in servirea de pizza, dispunand de 60 de locuri.

4. COMPLEXUL TURISTIC "CERBUL CARPATIN"- categoria I cu specific.

Situat in Piata Sfatului este un monument de arhitectura din secolul XVI construit intre anii 1541-1547 purta denumirea de "Casa Hirscher". Azi, incearca sa reconstituie atmosfera unor vremuri de mult trecute. Subsolul aaposteste pivnita si sali pentru degustari de vinuri, parterul are o vestita crama cu specific national, un bar de zi, o bodega, etajul este amenajat cu doua saloane de restaurant. Meniurile cu specific national si local, vinurile din cele mai renumite podgorii ale Romaniei, dar mai ales programele artistice

sustinute de dansuri romanesti asigura Cramei un renume in randul vizitatorilor romani si straini.

Structura complexului se prezinta in felul urmator:

Restaurant clasic cu doua saloane insumand 246 locuri;

Crama cu specific national cu 246 locuri

5. COMPLEXUL TURISTIC "CETATE" - categoria I cu specific.

Situat intr-o cladire construita cu peste trei secole in urma pe dealul Cetatuia, care ofera o splendida panorama asupra orasului si a masivului Tampa, pe de-o parte si asupra unei parti a Tarii Birsei, este alcatuit dintr-o complexitate de saloane:

Salonul Medieval cu 140 locuri;

Salonul Transilvanean cu 110 locuri;

Terase cu 160 locuri;

Cetatea de altadata care adapostea arme de epoca, astazi este o citadela a bucuriei si a petrecerii prin atmosfera deosebit de placuta si prin programul select cu muzica de camera.

Cei de fire mai romantica pot poposi in Salonul Medieval, celor care agreaza stilul rustic "Cetatea" le ofera delicioase preparate in Salonul Transilvanean, iar cei mai tineri pot alege intre discoteca, sau bar de zi. Amatorii de vinuri bune au la dispozitie vinoteca, iar pentru a gusta prajiturile preparate la laboratorul "Cetate" va sta la dispozitie cofetaria cu cea mai frumoasa terasa de vara din oras.

6. RESTAURANT "PANORAMIC"

Indestructibil integrata in peisajul brasovean, Tampa adaposteste cu veacuri in urma o cetate puternica, numita Brasovia. In zilele noastre adaposteste Restaurantul Panoramic situat la 900 m altitudine si la 375 m inaltime fata de oras, accesul facandu-se cu telecabina. Odata ajuns la aceasta unitate, turistul va privi fascinat panorama asupra orasului si a imprejurimilor.

Dispune de 300 locuri structurate in felul urmator:

Restaurant cu 260 locuri;

Terasa cu 40 locuri.

S.C. ARO-PALACE S.A. se preocupa in permanenta de ridicarea la standardele internationale a serviciilor turistice, a calitatii prestatilor in toate unitatile sale, pastrandu-si in felul acesta prestigiul de care se bucura, ca fiind una din societatile reprezentative pentru turismul romanesc.

Organigrama compartimentului de receptie se prezinta in felul urmator:

Persoanele care isi desfasoara activitatea in acest spatiu sunt:

2 sefi de receptie;

7 receptioneri.

Din sectorul de receptie si direct subordonat ei, face parte si serviciul de hol reprezentat de:

4 comisioneri.

Cum din structura unui Front-Office ideal trebuie sa faca parte: concierge, receptia propriu-zisa, caseria, rezervarile (actualmente contopite la nivelul comptoirului si respectiv si biroul directorului de hotel si a sefului de receptie). Asadar este vorba de un total de 13 lucratori, adica 10% din totalul lucratorilor existenti, ceea ce inseamna o depasire a procentului de 9,6% prevazut de standardele internationale.

Grafic aceasta organigrama se prezinta in felul urmator (vezi figura 2.1):

	DIRECTOR HOTEL

SEF RECEPTIE

Figura 2.1 Organigrama compartimentului de receptie

Daca aceasta organigrama nu corespunde integral notiunii de Front-Office propus de standardele internationale mai sus amintite, neexistand o specializare pe functiile de concierge, caserie, rezervare, lucratorii efectuand atributiile tuturor acestor sectoare. O ameliorare in acest sens este de dorit, organigrama conforma normelor hoteliere pentru o unitate de capacitatea si categoria Hotelului Capitol aratand astfel (vezi figura 2.2):

SUPRAVEGHETOARE LIFT

CURIERI COMISIONERI

Figura 2.2 Organigrama conforma normelor hoteliere pentru o unitate de 3*.

Descrierea functiilor:

DIRECTOR DE HOTEL:

Cerinte:

este un post foarte activ necesitand o prezenta excelenta, o personalitate puternica si inteligenta practica.

Abilitati:

echilibru emotional;

spirit organizatoric;

capacitate decizionala.

Sef direct:

directorul general.

Sumarul functiei:

- conform standardelor internationale, directorul de prestatii hoteliere (de cazare) este functia al carei specific consta in organizarea, coordonarea si controlul depertamanrului de cazare, respectiv a compartimentului de receptie si a celui de etaj;

- are in subordine directa functiile de sef de receptie si de guveranta.

Continutul functiei:

elaboreaza si face propuneri privind strategiile de dezvoltare pe termen mediu si lung ale depertamentelor de cazare;

urmareste modul de utilizare a resurselor materiale si financiare specifice;

stabileste politica de personal a departamentului;

stabileste sistemul informational si politica de rezervare a spatiilor de cazare;

intr-o activitate normala, directorul de cazare este cel care, in colaborare cu directorul general, stabileste politica de vanzare;

colaborarea cu toate depertamentele, compartimentele si sectoarele, in vederea asigurarii unor prestatii de calitate clientelei;

vinde produsul hotelier;

elaboreaza politica de fideleizare a clientelei;

contribuie la construirea si pastrarea imaginii de marca a hotelului.

SEF DE RECEPTIE:

Cerinte:

necesita o foarte buna pregatire profesionala, gestionara si comerciala, cunostinte de limbi straine;

stare generala de sanatate buna;

prezenta placuta;

inteligenta practica;

spirit de observatie;

memorie vizuala si auditiva;

cultura generala foarte buna.

Abilitati:

echilibru emotional;

spirit organizatoric;

rigurozitate disciplinara;

relatii interpersonale;

spirit de initiativa.

Sef direct:

directorul de cazare.

Sumarul functiei:

seful de receptie oragnizeaza, coordoneaza si controleaza activitatea compartimentului de receptie (Front-Office), compartiment considerat placa turnanta a hotelului;

are in subordine: receptioneri, portari-usieri, curieri, bagajisti, liftieri, lucratori rezervari, centraliste, operatori telex, fax, copiere.

Continutul functiei:

stabileste turele de lucru ale personalului in subordine;

instruieste personalul in subordine in privinta normelor, normativelor tehnologice si comportamentele specifice activitatii;

urmareste respectarea sistemului informational in ceea ce priveste corectitudinea datelor, circulatia informatiei si eficienta tehnicilor de comunicare;

urmareste o politica eficienta a vanzarii produsului hotelier prin sistemele de distributie cele mai adecvate;

stabileste modalitatile cele mai adecvate de contabilizare a serviciilor vandute clientilor, facturarea lor, incasarea contravalorii acestora;

organizarea unui sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu hotelul, serviciile acestuia, tarifele si preturile practicate, orarele de fuctionare, etc.;

asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de supraveghere a circulatiei in spatiile comune si interzicere a accesului persoanelor care nu sunt clienti in aria spatiilor de cazare;

colaboreaza cu etajul in vederea inchirierii judicioase a spatiilor de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;

rezolva reclamatiile si plangerile clientilor;

intampina clientela VIP si clientela casei;

organizeaza actiuni de sondare a opiniei clientelei despre calitatea serviciilor si comunica rezultatul acestora sefului direct si personalului in subordine, eventual vizat.

NIGHT-AUDITOR:

Cerinte:

stare generala de sanatate foarte buna, fiind un serviciu care se efectueaza numai in timpul noptii si care presupune rezistenta fizica;

buna pregatire profesionala, cunoasterea limbilor straine;

spirit de observatie;

memorie vizuala si auditiva.

Abilitati:

spirit organizatoric;

autoritate;

rigurozitate disciplinara;

spirit de initiativa.

Sef direct:

seful de receptie.

Sumarul functiei:

raspunde practic de toata activitatea hotelului in timpul noptii, de mentinerea ordinii si asigurarea securitatii clientelei;

are in subordine: curieri, comisioneri, bagajisti, centraliste, lucratori room-service, etc.

Continutul functiei:

rezolva probleme ale clientilor in timpul noptii;

aduce la zi si inchide conturile clientilor;

controleaza conturile;

incheie raportul de gestiune si de activitate al zilei.

RECEPTIONER:

Cerinte:

stare generala de sanatate buna;

aspect fizic placut;

vorbire clara;

personalitate placuta, preferabil extravertita;

naturalete, bun simt;

volubilitate, persuasiune;

spirit de obervatie;

memorie vizuala si auditiva;

cultura generala buna.

Pregatire:

studii liceale cu bacalaureat si calificare;

informatica, stenodactilografie.

Abilitati:

echilibru emotional;

capacitate de a lucra nesupravegheat;

capacitate de a depasi stresul.

Sumarul functiei:

efectuarea operatiunilor legate de primire, sejurul si plecarea clientilor lucrand in echipa pentru a mentine reputatia hotelului.

Continutul functiei:

pregateste primirea clientilor, colaborand cu rezervarile, etajul, restaurantul, holul, etc.;

primeste clientii, le ureaza bun venit, le repartizeaza camerele;

inregistreaza datele statistice, operative si contabile specifice receptiei in conformitate cu reglementarile legale;

efectueaza operatiuni de casa, incheie factura, o prezinta clientului, incaseaza contravaloarea serviciilor de care acesta a beneficiat;

efectueaza servicii suplimentare specifice:

o       furnizarea de informatii;

o       pastrarea obiectelor de valoare;

o       sortarea si distribuirea corespondentei;

o       rezervarea de locuri de cazare la alte hoteluri, de mese la restaurante;

o       vanzarea de articole specifice receptiei;

o       inchirierea de obiecte specifice receptiei.

transmite compartimentelor si sectoarelor interesate comenzile pentru serviciile suplimentare care nu se realizeaza la receptie;

promoveaza toate serviciile hoteliere prin informare, recomandare, sugestii, etc.;

asigura securitatea clientului;

efectueaza diferite lucrari de secretariat;

rezolva situatii particulare si reclamatiile clientilor;

comunica direct sefului opiniile clientelei legate de activitatea hotelului;

efectueaza alte activitati profesionale dictate de seful direct sau de catre directorul de prestari hoteliere.

LUCRATOR CONCIERGE:

Cerinte:

buna pregatire profesionala, cunostinte serioase de limbi straine de circulatie internationala;

prezenta placuta;

spirit de observatie;

memorie vizuala si auditiva.

Abilitati:

spirit de initiativa;

relatii interpersonale;

persuasiune.

Sumarul functiei:

efectueaza serviciile suplimentare cu specific de receptie, gestioneaza cheile camerei, asigura relatia clientului cu intregul hotel;

are in subordine personalul de hol: curieri, comisioneri, bagajisti, liftieri.

Continutul functiei:

preda si preia cheile camerelor;

furnizeaza informatii asigurandu-se ca poate da un raspuns corect clientului;

sorteaza si distribuie corespondenta;

transmite mesaje;

rezolva solicitarile clientilor, eventualele reclamatii;

controleaza si dirijeaza activitatea personalului de hol;

supravegheaza sosirile si plecarile turistilor.

CASIER:

Cerinte:

buna pregatire profesionala, gestionara, contabila, cunostinte de limbi straine;

prezenta placuta;

spirit de observatie;

memorie vizuala si auditiva;

atentie distributiva.

Abilitati:

relatii interpersonale;

capacitatea de a lua decizii.

Sumarul functiei:

efectuarea operatiunilor de casa.

Continutul functiei:

deschiderea contului clientului;

inregistrarea contravalorii tuturor serviciilor cu plata efectuate clientului;

incasarea contravalorii acestor servicii respectand reglementarile creditului hotelier;

intocmirea statisticilor legate de nivelul consumurilor pe zi/turist, sectii, compartimente, departamente;

urmarirea volumului incasarilor in numerar, cec, dispozitii de plata, etc.

LUCRATOR REZERVARI:

Cerinte:

stare generala de sanatate buna;

aspect fizic placut;

vorbire clara;

volubilitate;

persuasiune;

memorie vizuala si auditiva;

atentie concentrata si distributiva;

meticulozitate.

Pregatire:

liceul cu bacalaureat si calificare;

informatica, stenodactilografie, birotica.

Experienta:

munca in cadrul compartimentului de receptie, referinte bune;

cunoasterea acel putin doua limbi straine de circulatie internationala.

Abilitati:

capacitatea de a lucra nesupravegheat;

capacitatea de a depasi stresul.

Sumarul functiei: 

realizeaza politica de inchiriere anticipata a spatiilor hotelului in vederea optimizarii gradului de ocupare a capacitatii de cazare.

Continutul functiei:

tine evidenta agentilor de distributie a vanzarilor (agentii tour-operatoare, agentii de voiaj, ministere, asociatii, firme, etc.;

elaboreaza planingul ocuparii spatiilor pe termen scurt si mediu;

receptioneaza comenzile de rezervare, le integreaza si le rezolva;

indosariaza comenzile acceptate si le comunica receptiei si celorlalte sectoare interesate;

rezolva corespondenta specifica rezervarilor;

colaboreaza cu toate sectoarele si compartimentele interesat in vederea rezolvarii cererilor clientelei.

8) CURIER-BAGAJIST:

Cerinte:

stare generala de sanatate foarte buna;

aspect fizic placut;

personalitate placuta;

bun simt;

spirit de observatie;

memorie vizuala si auditiva.

Pregatire:

studii liceale.

Experienta:

cunoasterea a cel putin unei limbi de circulatie internationala.

Abilitati:

echilibru emotional.

Sumarul functiei:

preia clientul de la intrarea in hotel, il conduce la receptie;

transporta bagajele clientilor;

pastreaza bagajele clientilor;

insotesc clientii in camera, le explica facilitatile si functionalitatea datoriilor acesteia;

furnizeaza informatii;

transmite mesaje;

face comisioane in hotel si in afara acestuia;

asigura impreuna cu alte categorii de personal curatenia si intretinerea holului de primire si receptie si a spatiilor anexe;

efectueaza alte activitati profesionale solicitate de seful direct sau functiile ierarhice superioare acestuia.

9) LIFTIER:

Cerinte:

stare generala de sanatate foarte buna;

aspect fizic placut;

bun simt;

memorie vizuala si auditiva;

spirit de observatie.

Pregatire:

studii gimnaziale.

Experienta:

posibilitatea de a intelege notiunile profesionale in limitele de circulatie internationala.

Sumarul functiei:

Insotirea clientilor in timpul circulatiei cu ascensorul, pentru a prevenii disconfortul acestora.

Continutul functiei:

asigura protocolul transportului clientelei cu liftul;

asigura corecta functionare a liftului;

supravegheaza circulatia persoanelor pe etaje;

efectueaza servicii suplimentare:

o       curierat-comisionerat;

o       transmitere de mesaje;

o       furnizare de informatii.

ajuta cand este cazul, la pregatirea spatiilor de cazare pentru receptie (in turele 2 si 3);

asigura intretinerea si curatenia liftului si a spatiilor adiacente;

efectueaza alte activitati solicitate de seful direct si functiile superioare acestuia.

In continuare voi prezenta organigrama S.C. Aro-Palace S.A.

2.2.3 Modernizarea Complexului Aro Palace

Datorita faptului ca in ultimii 15 ani nu s-au facut investitii majore in baza materiala a societatii si datorita faptului ca pe piata au aparut tot mai multe hoteluri si pensiuni private cu dotari moderne, pentru a nu pierde teren in fata acestora, in sedinta Adunarii Generale a Actionarilor din luna august 2005 s-a analizat amanuntit iar apoi s-a supus aprobarii necesitatea modernizarii Complexului Aro-Palace, fiind o modalitate concreta de asigurare a succesului managerial.

Conform hotararii Adunarii Generale a Actionarilor in luna martie 2005 s-a aprobat modernizarea Complexului Aro-Palace in doua etape :

- in prima etapa modernizarea corpului de cazare format din 189 camere, care in final va avea 197 camere, construirea unei centrale termice proprii , modernizarea holului de primire/receptie

- in cea de-a doua etapa supraetajarea holului de primire/receptie pentru amenajarea unui centru de conferinte de aprox. 600 persoane, construirea unei zone de agrement cu piscina, sala de fitness, sauna, sali de masaj, vestiare, in subteranul spatiului verde si a fantanii arteziene din fata corpului de cazare.

A urmat etapa alegerii unui antreprenor in baza caietelor de sarcini emise,iar dupa o analiza amanuntita, toate aceste lucrari de modernizare au fost preluate de un antreprenor general PRESCON BRASOV , conform contractului de antrepriza generala semnat cu SC ARO-PALACE SA.

Modernizarea Hotelului Aro-Palace-aripa noua cu incadrarea in criteriile de clasificare interne si internationale la categoria de patru stele, pentru a asigura un grad corespunzator normelor internationale s-au prevazut urmatoarele instalatii necesare:

- instalatie de aer conditionat,

- ventilatie mecanica de evacuare pentru grupurile sanitare,

- statie de producere continua apa rece 7/12 grade Celsius,

- alimentare continua agent termic apa calda 70/90 grade Celsius,

- masuri ultramoderne impotriva incendiilor,

- masuri impotriva zgomotelor,

- un sistem de televiziune cu circuit inchis,

- o retea de camere de luat vederi amplsate in holul hotelului, pe fiecare etaj, pe usile de acces de la fiecare etaj, la subsol, la intrarea/iesirea de serviciu, in lifturi, in sala de conferinte, etc.

Pentru realizarea acestor lucrari de investitii pe langa fondurile proprii si lichiditatile existente s-a apelat si la un imprumut bancar de la Banca Comerciala Romana.

In sedinta Adunarii Generale a Actionarilor din martie 2004 s-a aprobat constituirea de noi fonduri necesare finalizarii acestui proiect.

2.2.4 Preturi si tarife practicate

Se stie, tarifele sunt proprii servicilor. Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii, careia i se asociaza un pret global. Astfel de produse sunt pensiunea completa si demi-pensiunea, ultima, pe langa cazare si mic dejun, incluzand una dintre mesele principale. In cazul formulei "bed & breakfast"( B&B = cazare cu mic dejun), ca si al serviciului de cazare, contravaluarea este desemnata prin tarif. Pentru preparate culinare si bauturi se utilizeaza notiunea de pret.

Teoria marketingului identifica trei, uneori chiar o a patra orientare strategica pentru stabilirea nivelului de pret .

orientarea dupa costuri;

orientarea dupa concurenta;

orientarea dupa cerere;

orientarea dupa diferitele reglementari guvernamentale si legislative.

De regula, pe pietele bunurilor si serviciilor de consum scaderea preturilor si tarifelor garanteaza cresterea vanzarilor, potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar. Reducerea accentuata a tarifelor de cazare poate genera suspiciune din partea clientilor, chiar la un hotel de categorie medesta.

In cazul in care un hotel celebru si-ar reduce tarifele la jumatate, hotelul ar fi in pericol sa ramana gol deoarece clientii obisnuiti ai hotelului s-ar reorienta catre un alt hotel, sa zicem mai costisitor, pe care le percep conforme statusului si bugetului lor iar ceilalti clienti potentiali ar fi in continuare inhibati de luxul si celebritatea hotelului, caruia nici macar nu-i vor trece pragul.

Diferentierea tarifelor pe tipuri de camere, regim de ocupare, categorii de clientela (pe cont propriu sau prin intermediari, din care individuali si grupuri) si perioade de timp (sezon-extrasezon, week-end) genereaza un sistem de tarife. Potrivit Howath Intl., reducerea medie aplicata tarifului afisat in week-end este de 29,2% la scara mondiala si de 28% in Europa. La hotelurile din Bucuresti care utilizeaza tarife de week-end, reducerea este de 10-20%.

La S.C. ARO-PALACE S.A. Brasov se practica sistemul de tarife nediferentiate romani-straini. S-au practicat in decursul timpului si tarife de week-end, ultima data in anul 1997. Spre exemplu voi prezenta tarifele de cazare valabile din data de 29/12/2007 aprobate de conducerea societatii pentru unitatiile sale, si anume (vezi tabelul 2.3):

TARIFE DE CAZARE

Tabelul 2.3 lei / zi

BAREMURI MIC DEJUN (INCLUS IN CAZARE)

Chirie sali (ARO PALACE)

- lei/zi-

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A

In functie de politica adoptata, tarifele afisate (platite de clientii sositi pe cont propriu) pot fi diferentiate si dupa etaj, vedere, suprafata, mobilier etc. In primul rand, este cazul hotelurilor vechi, ale caror camere prezinta suprafete foarte diferentiate. Desi restrangerea numarului de tarife practicate inlesneste gestiunea camerelor, ea poate determina nemultumiri din partea clientilor, precum si atribuirea preferentiala a camerelor, dupa criterii exterioare. De exemplu, situatia atribuirii la doua familii, care calatoresc impreuna si, deci, se viziteaza in camere, a doua spatii de cazare cu aceeasi structura (pat matrimonial, cada, TV), dintre care unul situat la etajul I, deasupra restaurantului (afectat de zgomotul muzicii), cu vedere in spatele hotelului (de unde riscul de a venii mirosuri de mancare cand este deschis geamul) si cu mobilierul uzat, iar celalalt situat la un etaj superior, cu vedere spre munte si cu un mobilier placut, genereaza nemultumiri sigure atata timp cat tariful de inchiriere nu este diferentiat.

De regula, tarifele de cazare afisate ("rack rate" sau "standard rate") reprezinta pretul inchirierii unei camere. Pentru o camera dubla, tarifele pot fi diferentiate, dupa cum inchirierea se face la una sau doua persoane. Aceasta diferenta este menita sa acopere si pretul micului dejun servit suplimentar (daca micul dejun este inclus in tariful de cazare).

In cadrul voiajelor globale oferite prin agentiile de voiaj (sejururi, circuite turistice), pretul platit cu anticipatie de catre turist reprezinta, de obicei, inchirierea unui loc de cazare intr-o camera dubla. Dupa dorinta, odata cu plata intregului pret al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii in regim single (singur in camera). La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu caracter preferential si confidential, negociere intre hotelier si agentul de voiaj.

In continuare voi prezenta un exemplu de tarif contractual aprobat de S.C. ARO-PALACE S.A. pentru Agentia de turism "Coroana"(apartinand societatii), pentru grupuri de turisti romani respectiv strani (vezi tabelul 2.4):

TARIFE CONTRACTUALE PENTRU GRUPURI

Tabelul 2.4 Tarife contractuale pentru grupuri (preturile sunt inEuro

S.C. ARO-PALACE S.A. are incheiate contracte privind cazarea in spatiile sale cu o serie de firme din tara precum si filiale ale firmelor din strainatate in Romania dintre care voi prezenta o parte, deoarece acestea sunt in numar foarte mare, si anume (vezi tabelul 2.5):

Tabelul 2.5 Situatia agentiilor

-Tarifele sunt valabile din 2005si sunt pentru cetateni straini (in Euro)-

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A.

D loc in camera dubla;

S single;

M valoare masa.

In cazul firmelor enumerate pentru cetateni romani se practica alte tarife mai reduse, ca de exemlu la Hotel Capitol:

loc in camera dubla - 30 Euro/pers.;

camera single  - 60 Euro/pers.

In cazul organizarii de conferinte, tariful de cazare poate face parte din pretul global aferent participarii la manifestare a unei persoane.

Dintre criterile si factorii care stau la baza strategiei de preturi (tarife) in activitatea de cazare fac parte criteriile economice, factorii cererii si reglementarile legale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului si rentabilitatii, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientela, nivelul anterior al tarifelor, situatia economica generala, impactul inflationist asupra costurilor, evolutia cursului de schimb, conditiile de plata etc. In conditiile stabilirii pretului (tarifului) in functie de conditiile pietei, masura acoperirii costurilor efective constituie un barometru al utilizarii efective a resurselor.

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fata de tarife. Pentru oamenii de afaceri, motivatia voiajului si sederii la hotel este hotaratoare: daca au venit sa incheie un contract de cumparare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparatie cu suma totala a contractului pe care il examineaza; daca au venit sa vanda si este vorba despre un produs de referinta, scump, oamenii de afaceri nu-si vor pune in pericol imaginea lor si a produsului pe care il reprezinta cazandu-se la un hotel ieftin; in fine, o anume sensibilitate la pret poate fi caracteristica vanzarii unor produse de mai mica importanta, de catre agenti de vanzari care calatoresc mare parte a timpului.

In Romania reglementarile legale se concretizeaza prin sistemul tarifar al prestatilor de cazare, asa cum a fost legiferat in ultimii ani prin ordin al ministrului turismului. Anual, ministrul turismului stabilea limita maxima a tarifului de cazare (lei/zi/camera), fara micul dejun, pentru fiecare tip de unitate cu activitate hoteliera, fiecare categorie de incadrare si fiecare tip de camera. Incepand cu 1996, unitatile cu activitate hoteliera de categoriile 4*- 5* au putut sa-si stabileasca liber tarifele . Pentru unitatile de categoriile 1*- 3*, tarifele stabilite de catre societatile comerciale potrivit prevederilor ordinului ministrului turismului, puteau fi recalculate, cel mult o data pe luna, corespunzator ratei inflatiei pe economie.

Tarifele astfel stabilite erau denumite tarife maximale si erau platite de catre turistii straini sositi pe cont propriu. In afara tarifelor maximale, se stabileau tarife speciale, care aveau in vedere "asigurarea accesului la turism al cetatenilor romani"(prin reduceri de pana la 70% din tariful maximal la unitatile de 3* si de 75% la unitatile de 1*- 2*) si acordarea de inlesniri pentru alte categorii de clienti, precum si tarife contractuale, pentru turismul organizat.

In conditile desfasurarii anumitor actiuni in orasul Brasov, S.C. ARO-PALACE S.A. incheie anumite conventii cu diferite fundatii, societati comerciale, asociatii etc. Spre exemplu voi prezenta o astfel de conventie ce s-a incheiat in anul 2004, si anume:

CONVENTIE

Incheiata astazi 13.11.2004

Intre:

S.C. ARO-PALACE S.A., cu sediul in Brasov, str. Muresenilor nr. 12, reprezentata de domnul NICOLAE ALBU- Director General

si

Fundatia Bridge cu sediul in Brasov, str. Crangului nr.6, reprezentata de Voineag Marius- Vicepresedinte.

Partile au convenit urmatoarele:

S.C. ARO-PALACE S.A., ofera servicii de cazare si masa in perioada 16-19.11.2004:

Cazare fara mic dejun

Hotel Aro Palace, patru stele

Loc in camera dubla 35 EURO/zi

Single 55 EURO/zi

Hotel Capitol, trei stele

Loc in camera dubla 30 EURO/zi

Single 60 EURO/zi

Hotel Coroana, doua stele

Loc in camera dubla 20 EURO/zi

Single  40 EURO/zi

Hotel Postavarul, o stea

Loc in camera dubla 8 EURO/zi

Single  10 EURO/zi

Hotel Aro Sport, o stea

Loc in camera dubla 5 EURO/zi

Single 9 EUR/zi

Plata se va face de catre fiecare participant in parte, in baza tichetului eliberat de organizator.

Chirie sali (ARO PALACE)

- lei -

Sursa: S.C Aro-Palace S.A

2.3 Factorii de influenta ai cererii si ofertei in turism

Activitatea turistica a fost influentata negativ de o serie de factori obiectivi si conjuncturali printre care influente de natura economica, reflectarea tuturor fenomenelor negative din economie in activitatea specifica acestui domeniu.

Printre principalele tensiuni de aceasta natura putem enumera: scaderea veniturilor reale ale populatiei, amplificarea inflatiei si somajului provocand scaderea accentuata a nivelului calitatii vietii; criza financiar - valutara care afecteaza acumularile de capital si posibilitatile investitionale; nivel scazut de dotare a populatiei cu autoturisme proprietate personala, recesiunea economica mondiala resimtita cu precadere in cazul sosirilor de turisti straini, investitiile reduse de capital strain si autohton .

In activitatea pe care o desfasoara S.C. ARO-PALACE S.A. intalnim doua categorii de factori care influenteaza cererea si oferta turistica si anume:

factori de influenta cu caracter general;

factori de influenta specifici.

Dintre factorii de influenta cu caracter general putem enumera:

Influente de natura financiara se refera la: blocajul bancar care duce la modalitati anevoioase de efectuare a decontarilor, agentii de turism fiind lipsiti de fondurile necesare derularii activitatii lor; practicarea unor dobanzi bancare foarte mari indiferent de tipul creditelor; lipsa capitalului valutar la banci si la oficiile de schimb valutar; lipsa fondurilor pentru publicitate si promovare externa.

Influenta de natura socio - demografic determinate de: modificari in modelele comportamentale ale populatiei, in sensul antrenarii mai puternice a acestora in activitati lucrative (al doilea salariu, reducerea timpului liber, agricultura), "amanarea sau chiar anularea intentiei de cumparare a serviciilor turistice; degradarea simtului real al notiunii de turism", pentru unele categorii sociale in ce priveste excursiile externe (folosite in scopuri naturistice), fapt ce a dus la neacordarea vizelor de intrare in mai multe tari occidentale pentru turistii romani; existenta unor mantalitati depasite ale populatiei, in ceea ce priveste necesitatea si modalitatile de practicare a turismului.

Influente de natura politica determinate de: regimul vizelor aplicat in mod restrictiv de catre multe tari pentru turistii romani; lipsa unor acorduri turistice bi si multilaterale cu tari emitatoare de turisti si a unor actiuni de cooperare cu tarile turistice dezvoltate; instabilitatea politica si economica interna care a dus la degradarea imaginii Romaniei in lume.

Factorii legislativi printre care amintim: terist, agentii de voiaj, touroperatori, prestatori de servicii etc.; absenta masurilor legislative care sa faciliteze decontarile intre agentii economici sau intre acestia si banci, in vederea eliminarii blocajelor financiare; tensiuni aparute in domeniul privatizarii, dotarea imperfectiunii actelor normative emise in prima parte a reformei acesteia, aplicarea unor masuri legislative fara protectie sociala reala a turistilor.

Influente de natura ecologica, care contribuie la diminuarea si, uneori, la anularea atractivitatii ofertelor turistice, rezultate atat din activitatea general - economica, cat si din cea turistica si care sunt determinate de activitati de costructii, fara masuri de protectie sau refacere a mediului, amplasarea neadecvata a unor unitati economice poluante in zone, localitati sau de-a lungul traseelor turistice, exploatarea nestiintifica si nerationala a unor substante minerale terapeutice; educatia ecologica deficitara a populatiei.

Factori organizatorici si promotionali: nerespectarea principiului teritorialitatii in organizarea turismului, care nu poate asigura un cadru concurential adecvat si nici personalizarea ofertei turistice; inexistenta unor actiuni clare de promovare a vanzarilor serviciilor turistice atat la nivel central si teritorial cat si la nivelul agentilor economici.

Datorita ritmului inegal de activitate al diferitelor segmente, intarzierii unor actiuni si altor aspecte, au aparut si unele disfunctionalitati :

Consiliul Consultativ, creat in scopul sprijinirii activitatii de turism, a functionat sporadic;

intarzierea aparitiei Legii turismului care sa reglementeze intreaga activitate din domeniul turismului;

ritmul lent al realizarii privatizarii prin vanzare de actiuni datorat: lipsei legislatiei la nivel national si a metodologiei de aplicare , inclusiv a unui sistem de facilitati pentru salariatii societatilor si cetatenilor romani; imposibilitatea transformarii certificatelor de proprietate in actiuni; dificultatea realizarii operative si corecte a evoluarii patrimoniului societatilor comerciale din turism;

lipsa unor prevederi specifice privind evaluarea terenurilor cu destinatie turistica (H.G.R. 834/1991), precum metodologia greoaie pentru efectuarea evaluarii acestora;

lipsa din legislatia romana a unor reglementari (Legea cadastrului, Legea urbanizarii, Legea exproprierii terenurilor), ceea ce face dificila realizarea de noi investitii in turism;

intarzierea reglementarii regimului juridic al repartitiilor bunurilor preluate in mod abuziv (circa 35% din patrimoniul societatilor comerciale se afla in aceasta situatie in turism);

intarzierea eliberarii titlurilor de proprietate pe terenuri si imobile din patrimoniu pune societatile comerciale, posibile partenere, in imposibilitate de a prezenta dovada proprietatii, avand drept consecinta fie stoparea tratativelor, fie retragerea pertenerului strain;

exprimarea exclusiv in lei a valorii activelor si in consecinta necesitatea unor reevaluari repetate;

lipsa unui sistem coerent de facilitati de ordin economic, financiar, fiscal, care sa stimuleze investirea de capital autohton si strain in turism.

Ca prioritati de management se impun urmatoarele :

Accelerarea si finalizarea reformei in turism necesita urmatoarele:

implicarea mai activa a statului in sprijinirea si corelarea desfasurarii acesteia, inclusiv privind celelalte sectoare economice implicate in activitati turistice;

reconsiderarea permanenta a strategiei de dezvoltare a turismului in corelare cu noul cadru institutional creat si cu evolutia reformei pe plan economic si social; elaborarea si promovarea unor orientari strategice structurale in concordanta cu etapele acesteia;

reorganizarea sistemului de pregatire manageriala, profesionala a personalului din turism;

infiintarea in subordinea Ministerului Turismului, a Ministerului pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale iar in 28 oct.2008 s-a infiintat Federatia Asociatiilor de Promovare Turistica ( FAPT ).

2. Privatizarea, componenta principala a procesului de reforma prezinta urmatoarele directii:

vanzarea de actiuni aferente capitalului social catre persoane fizice sau juridice romane sau straine, licitatii deschise cu publicitate internationala;

organizarea de licitatii pentru vanzarea de active;

constituirea de societati mixte prin atragerea de capital strain si autohton;

corelarea permanenta a unor defectiuni aparute in aplicarea formelor de privetizare realizate pana in prezent, in special, privind locatia de gestiune;

crearea unui sistem de facilitati financiar - bancare si fiscale pentru stimularea privatizarii.

3. Imbunatatirea cadrului legislativ cu urmatoarele:

promovarea spre aprobare a Legii turismului;

promovarea de urgenta a Legii privind asigurarile sociale pentru sanatate care sa prevada includerea in sistemul asigurarilor sociale pentru sanatate si a tratamentului balnear realizat in statiuni; avizarea Proiectului Legii sa se faca si de catre Ministerul Turismului;

elaborarea unor propuneri de reglementari in vederea accelerarii ritmului de atribuire a titlurilor de proprietate asupra terenurilor cu functiune turistica;

modificarea si completarea Legii privatizarii societatilor comerciale (Legea 58/1991), si a Normelor de aplicare a acesteia, in sensul :

a) prevederii, posibilitatii, vanzarii de actiuni (si cumpararii) si pentru unele active in cadrul societatii comerciale si nu numai pe ansamblul societatii;

b) stabilirea cu caracter de urgenta a modalitatii transformarii certificatelor de proprietate in actiuni si acordarea unor facilitati (reducerea cu 5% a pretului ofertei actiunilor) in cazul cumpararii acestora de catre salariatii societatiilor comerciale in domeniul turismului;

c) stabilirea si publicarea modalitatilor si prioritatilor din domeniul turismului privind acordarea de credite de catre Fondul Proprietatii de Stat persoanelor juridice cu capital privat romanesc, pentru cumpararea de actiuni ale societatilor comerciale;

d) in cazul cumpararii de active in turism de catre salariati, acestea sa se vanda fara limitarea la 30% din capitalul societatii, prin folosirea certificatelor de proprietate;

garantarea prin lege a dreptului de proprietar (fara indiviziune si prin despagubiri) asupra investitiilor realizate prin asociere;

reglementarea posibilitatii utilizarii unei cote din profitul brut pentru majorarea capitalului social;

modificarea actului legislatii referitoare la impozitul de profit, in sensul:

a) scutirii totale de impozit pentru profitul folisit pentru dezvoltare (lunar, si nu anual);

b) pentru dezvoltare sa se foloseasca 50% din profitul brut, si ce ramane sa se impoziteze.

Dintre factorii de influenta specifici putem enumera:

Sezonalitatea cererii si consumul turistic

Din cauza actiunii unor factori specifici, cererea turistica are un pronuntat caracter sezonier. Acesta se manifesta printr o presiune puternica asupra ofertei in perioada de sezon si printr o depresiune in perioada de extrasezon.

Caracterul variabil al cererii, nivelul relativ constant al unor elemente din structura ofertei, pune cele doua laturi corelative de piata in situatii diferite una fata de cealalta, aceasta particularizand evolutia raportului dintre ele in decursul unui an calendaristic, oferta putand fi mai mare decat cererea, situatia in care gradul de ocupare al capacitatii de cazare este redus, fiind perioada de pre si post sezon, poate fi egala cu cererea, situatie in care gradul de ocupare a capacitatii de cazare este de 100% fiind situatia de echilibru din cadrul pietei turistice sau poate fi mai mica decat cererea, situatie in care capacitatea de cazare este depasita, fiind o situatie de "penurie", iar piata este a prestatorului de servicii turistice care isi desfasoara activitatea in sezon plin.

Deoarece situatia de echilibru este mai mult teoretica se poate afirma ca raportul cerere oferta se afla intr un permanent dezechilibru. Tendinta spre echilibrare trebuie sa prezinte obiectivul fundamental al tuturor actiunilor initiate de organizatiile de turism.

Sezonalitatea este acea stare de evolutie temporala caracterizata printr-o perioada de varf a activitatii unui domeniu apartinator activitatii economice[19].

Oferta turismului are doua trasaturi caracteristice, care-l situeaza intr-o zona separata de alte industrii si anume: Prima caracteristica este aceea ca oferta este relativ inflexibila. De exemplu, daca un hotel cum ar fi Capitol care are 183 de camere, practic, este imposibil sa schimbe volumul prestatiilor de cazare de la o zi la alta, ca in productia altor bunuri economice (hotelul sa aiba 173 sau 193 camere).

A doua caracteristica este aceea ca in mod obiectiv este incapabila industria turistica sa-si stocheze produsele. Ce s-a produs trebuie consumat aproape imediat. Produsul turistic (o camera de hotel neocupata) are o valoare economica egala cu zero, atata vreme cat este nefolosit. Relatia dintre oferta si productia serviciilor turistice, pe de o parte, si cererea, respectiv consumul turistic, pe de alta parte, este directa si de aici rezulta dezechilibrul temporal frecvent dintre aceste marimi, repercutat economic negativ: un randament scazut al capitalului, somaj temporar, concedii fara palta, etc. Din nefericire, este greu de mentinut un grad de ocupare cat mai aproape de 100% pe parcursul unui an intreg tocmai datorita sezonalitatii cererii.

Influenta preturilor si tarifelor se manifesta asupra:

produsului turistic, in ansamblul sau;

componentelor sale luate separat sau in conexiune, respectiv, cazare, masa;

pietei interne sau/si internationale.

In cazul S.C. Aro-Palace S.A. avem de-a face cu practicarea unor preturi si tarife ridicate, care limiteaza accesul la serviciile turistice si se reflecta in reducerea numarului de turisti si/sau a duratei medii a sejurului. Se impune adoptarea unei politici de preturi si tarife fundamentate stiintific, care sa reflecte calitatea prestatiilor si sa realizeze diferentieri sezoniere, zonale, etc. O politica tarifara stiintifica trebuie sa practice un sistem de facilitati menite sa sporeasca atractivitatea produselor turistice oferite, iar prin nivelul lor, tarifele trebuie sa asigure stabilitatea fluxurilor turistice, un coeficient ridicat de utilizare a capacitatiilor, respectiv, o rentabilitate sporita a intregii activitati de turism.

Oferta turistica in cazul S.C. Aro-Palace S.A. alcatuita din dotari si echipamente sau baza tehnico-materiala, influenteaza uneori decisiv activitatea de turism. Astfel, bogatia de valori naturale - relief, clima, peisaj, istorice, de civilizatie si cultura de care dispune orasul Brasov, precum si gradul lor de amenajare exercita o mare forta de atractie asupra fluxurilor turistice, determinand volumul circulatiei turistice, structura acesteia si directiile de orientare.

Capitolul III

MARKETINGUL DESTINATIEI TURISTICE CU STUDIU DE CAZ LA HOTEL CAPITOL

Marketingul destinatiei constituie esenta marketingului turistic, intrucat destinatia este locul unde se face unirea tuturor sectoarelor din cadrul industriei turistice (transport, cazare, masa, agrement etc.).

Destinatia este "sine qua non-ul" turismului. Ea este in acelasi timp un element complex si specific turismului. Complexitatea ei consta in faptul ca :

w Reprezinta unul sau mai multe produse turistice, respectiv o entitate (ex. Romania), dar un ansamblu de firme de turism cu activitatile (cazare, transport, agrement etc.) din aria ei geografica;

w Este atat o entitate fizica localizata geografic, cat si o entitate socio - culturala intangibila ce cuprinde istoria, poporul, traditiile si modul ei de viata;

w Este ceea ce gandeste turistul ca exista, respectiv un concept mental al potentialilor turisti;

w Poate fi influentata de evenimente economice curente din interiorul sau din afara granitelor ei, de evenimente istorice, dar si de legende, mituri etc.

Ca orice alta activitate de marketing, si marketingul destinatiei turistice necesita o planificare.

Procesul de planificare a marketingului destinatiilor turistice cuprinde urmatoarele etape :

• evaluarea dimensiunilor pietei turistice existente si previziunea dezvoltarii ei. Pentru aceasta, marketerul trebuie sa cunoasca segmentele importante care vor constitui piata (cine sunt sau cine vor fi turistii), motivele probabile pentru care vin si ce vor face odata ajunsi la destinatie. Pentru dezvoltarea ei viitoare, marketerii trebuie sa tina cont de indicatorii urmatori: numarul total de tuirsti, numarul de nopti cazare si cheltuielile medii pe zi sau cheltuielile medii pe calatorie.
• auditul destinatiei si analiza atractivitatii ei pentru diferite piete, tinand cont de tendintele mediului. In aceasta etapa este esential pentru marketer sa decida ce trebuie si ce poate sa ofere destinatia (piata-tinta) pentru a atrage turistii. Aceasta implica raspunsul la trei intrebari:

a) "Ce resurse exista acolo

O destinatie este alcatuita din resurse naturale, resurse socio - culturale, infrastructura, resurse antropice.

b) "Ce se asteapta sau ce se gandeste sa fie acolo?" - imaginea destinatiei.

Pentru a determina imaginea destinatiei, marketerul trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:

"Care este imaginea destinatiei percepute de consumator sau de potentialul consumator

"Este imaginea favorabila

"Difera imaginea destinatiei respective de imaginea destinatiilor competitive, si prin ce

"Cum poate fi influentata aceasta imagine

c) "Cum este reprezentat ceea ce este acolo

Repezentarea este de o importanta covarsitoare pentru o destinatie. Ea acopera toate modurile prin care un loc este deschis (carti, film, poezie, arta, muzica, elemente apartinand atat culturii inalte, televiziune etc.)

Destinatia uneori poate fi un produs al unei legende, atractivitatea in acest caz fiind mai mare decat cea data de elemente actuale ale ei.

• dezvoltarea obiectivelor strategice si a marketingului-mix.

Urmatoarea etapa in marketingul destinatiei o contituie formularea strategiei si implementarea mixului de marketing.

Pentru majoritatea marketerilor, primul "imput" in mixul de marketing este promovarea destinatiei. Dupa identificarea segmentelor de piata si determinarea principalelor atractii pentru turisti, activitatea de marketing implica in mod primordial comunicatia, respectiv legatura turistilor cu destinatia.

• infiintarea unei firme pentru implementarea obiectivelor.
• desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice, respectiv valorificarea destinatiei si evaluarea rezultatelor.

Important pentru marketeri in analiza destinatiei este si cunoasterea etapei ciclului de viata al acesteia.

3.1 Produsele turistice: ciclu de viata

Produsul turistic prezinta o structura ampla, care il delimiteaza net de produsul altor ramuri.

Unii autori inteleg prin produs turistic "un manunchi de elemente materiale si imateriale oferite consumului si care ar trebui sa aduca unele foloase cumparatorului, adica sa-l satisfaca" , sau considera produsul turistic ca "un amalgan de elemente tangibile si intangibile, concentrate intr-o activitate specifica si cu o destinatie specifica" .

Aprecieri similare se intalnesc si la specialistii romani din domeniul marketingului turistic. Dupa acestia, "produsul turistic nu inseamna un obiect singular, ci o suma, un evantai de obiecte si servicii oferite consumatorului intr-o ambianta definita" .

Serviciile care dau continut produsului turistic (denumite servicii turistice se constituie intr-un conglomerat sau o combinatie de cel putin cinci tipuri de baza, total diferite ca natura: serviciile de transport, de cazare, de alimentatie, de tratament si de agrement. Fara discutie ca nu intotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor cinci tipuri de servicii.

In afara acestor servicii (care pot fi considerate de baza), produsul turistic presupune si prestarea unor servicii suplimentare, cum ar fi: serviciile de informare, de intermediere (rezervari de locuri in mijloace de transport, hoteluri), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri ( pe timpul sejurului in strainatate), de supraveghere a copiilor etc.(vezi figura 3.1).

Figura 3.1 Model de structurare a serviciilor turistice

Sursa: V. Gherasim, I. Cetina - Marketingul serviciilor, Ed.Expert, Bucuresti, 1994, p.126.)

Analizand tipologia produsului turistic si tendintele manifestate pe plan mondial, rezulta ca pe piata turistica se comercializeaza produsele clasice, relativ standardizate, concomitent cu unele produse turistice noi.

Produsele turistice clasice concretizeaza cea mai mare parte a cererii turistice si sunt reprezentate de turismul montan si sporturi de iarna, turismul de litoral, turismul balnear, turismul rural, turismul de week-end si micile vacante, turismul de afaceri, congrese stiintifice si turismul cultural etc.

Produsele turistice noi se refera la reorientarile privind raportul turism - mediu natural. Aceasta problema preocupa tot mai mult factorii de raspundere din domeniul turismului. Cunoscute sub denumirea de produse turistice ale naturii, aceasta categorie de produse pune problema primirii turistilor in spatii naturale, fara a distruge natura.

Ca forme principale de produse turistice ale naturii se pot mentiona:

turismul in natura, activ, cu plimbari usoare pe teren nu prea denivelat;

turismul in natura contemplativ;

turismul in natura cu o componenta sportiva dezvoltata;

parcurile nationale;

rezervatiile naturale.

La fel ca organismele vii, produsele turistice se nasc, cresc, se maturizeaza, iar apoi mor (dispar).

Plecandu-se de la sensul general al notiunii de ciclu de viata al unui produs, prin ciclu de viata al unui produs turistic ar trebui sa intelegem timpul scurs din momentul aparitiei lui (chiar ca idee pana in momentul disparitiei acestuia de pe piata), el fiind constituit din: a) ciclul inovational si de productie (care include in structura sa fazele de cercetare fundamentala si aplicativa care conduc la ideea si la conceptul de produs, de proiectare si de productie propriu - zisa) si b) ciclul de viata comerciala (care exprima evolutia vanzarilor sau a profitului de la lansarea si pana la retragerea lui de pe piata).

Indiferent de formele particulare pe care le imbraca, ciclul de viata al unui produs turistic, apreciat prin intermediul vanzarilor si profitului la nivelul unei anumite firme, se poate reprezenta grafic prin curbe de felul celor din figura 3.2.

Vanzari

Profit

Lansare Crestere Maturitate Declin Timp

Figura 3.2 Ciclul de viata al produsului turistic

a) Lansarea:

Acesta este momentul aducerii produsului pe piata (conceperea, pregatirea fabricatiei etc. fiind momente care tin de viata lui fizica).

Produsul turistic in aceasta faza este prin definitie nou, atat pentru firma care il lanseaza, cat si pentru clientela (cel putin din punctul de vedere al unei caracteristici sau al unuia din ansamblul serviciilor din care este constituit. In al doilea rand, produsul este putin cunoscut de clientela potentiala si de intermediari, ridicand probleme chiar si pentru producatorul lui. In al treilea rand costurile ating acum cel mai inalt nivel, rata esecului si nivelul riscului sunt foarte ridicate in aceasta faza .

Volumul vanzarilor este foarte coborat (cel putin in prima parte a lansarii), iar evolutia lor lenta.

Actiunile promotionale prilejuite de lansare sunt de amploare, prin intermediul lor asigurandu-se informarea clientelei si distribuitorilor despre existenta lui, incitarea la cumparare, convingerea populatiei asupra oportunitatii consumului, atragerea intermediarilor in vederea obtinerii sprijinului patrunderii pe piata turismului.

Pretul produsului se poate ridica fie la niveluri inalte (pentru a permite recuperarea costurilor mari, de toate genurile, care caracterizeaza faza), fie la niveluri coborate (pentru a sprijini patrunderea lui mai rapida pe piata).

Reteaua de distributie poate fi de dimensiuni mai restranse (ca si nivelul cererii), iar profitul firmei, daca nu va inregistra valori negative sau nule va fi coborat.

Luand in considerare marimea preturilor practicate de firma si nivelul cheltuielilor promotionale, sunt de remarcat strategiile promotionale sugerate in tabelul 3.1 .

Tabelul 3.1 Tipuri de strategii de lansare

		PRETURI
		MARI	MICI
CHELTUIELI	MARI	Strategia smantanirii Rapide	Strategia penetrarii Rapide
PROMOTIONALE	MICI	Strategia smantanirii Progresive	Strategia penetrarii Progresive

Sursa: T. Gherasim, D. Gherasim - Marketing turistic, Ed. Economica, Bucuresti, 1999, p. 47

1) Strategia smantanirii rapide se caracterizeaza prin practicarea unor campanii promotionale intense, sustinute de cheltuieli mari, si a unor preturi ridicate , vizand, realizarea de profituri maxime in timp minim.

2) Strategia smantanirii progresive, presupune practicarea unor preturi de lansare de asemenea mari si a unei campanii promotionale mai lejere, ea urmarind maximizarea profitului mai ales pe seama diferentei intre preturi si costuri, fiind recomandata in cazul unor produse turistice care desi noi, sunt relativ bine cunoscute de populatie, concurenta nepunand nici un fel de probleme.

3) Strategia penetrarii rapide, bazandu-se pe preturi mici si pe efort promotional masiv, prezinta avantajul ca permite scurgerea la minimum a fazei de lansare, fiind recomandata in cazul unei concurente puternice.

4) Strategia penetrarii progresive, caracterizata prin preturi si cheltuieli promotionale mici, se impune cand produsul turistic nou este relativ cunoscut, piata este in extindere iar elasticitatea cerere - pret este foarte puternica.

b) Cresterea:

Odata cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali si solicitat deja de clientii a caror nevoie s-a manifestat cel mai intens, produsul turistic intra in faza de crestere, constituita din doua subfaze: cea de crestere accelerata, care se realizeaza in prima parte (pana cand vanzarile ating primul punct de inflexiune de pe curba care marcheaza ciclul de viata), dupa care se intra in cea de crestere franta (in care ritmul devine din ce in ce mai mic).

Produsul turistic in aceasta faza devine din ce in ce mai cunoscut si mai atragator, dovedindu-si tot mai evident valentele. In acelasi timp, el este supus unor perfectionari succesive, firmele furnizoare acumuland experienta si inlaturand deficientele inerente inceputurilor, accentul punandu-se deci pe autoconcurenta.

In aceasta etapa vanzarile inregistreaza niveluri din ce in ce mai inalte, cumparatorii multumiti recomandand produsul turistic nou si altora (rudelelor, prietenilor, colegilor, etc.).

Concurenta fie ca nu exista inca, fie ca nu a avut suficient timp pentru a reactiona la aducerea pe piata turistica a noului produs, nepunand deci probleme deosebite firmei (motiv pentru care vanzarile evolueaza in sens crescator).

Pretul noului produs, daca lansarea s-a bazat pe o strategie a smantanirii, se va inscrie intr-o tendinta de scadere, lucru care, potrivit legii cererii, va stimula cererea, permitand extinderea pietii.

Publicitatea se impune a fi sustinuta la un nivel superior pentru a sprijini cresterea. Chiar daca cheltuielile efectuate in acest scop sunt insemnate (situandu-se la nivelul celor din faza de lansare sau chiar deasupra lor), datorita faptului ca se raporteaza la un volum de prestatii din ce in ce mai mare, pe unitate de prestatie capata caracter regresiv.

Reteaua de distributie, pentru a face fata cererii in crestere si pentru a favoriza inviorarea vanzarilor, va fi in extindere.

Profitul, chiar daca preturile se afla in regres, va cunoaste o crestere evidenta.

Pentru a ne de mai usor seama cum poate creste profitul total al unei firme de turism atunci cand pretul prestatiilor scade, vom pleca de la relatia (de principiu) utilizata in calculul profitului total, care se prezinta in felul urmator :

P = Q (p - c) unde, P = profitul total al firmei;

Q = volumul total de prestatie;

p = pretul mediu unitar al

perstatiei turistice;

c = costul mediu unitar prestatiei.

Din formula de sus rezilta ca marimea profitului este dependenta de:

volumul de prestatie (Q)

diferenta intre pretul si costul prestatiei (p - c).

Reducandu-se pretul, profitul va creste mai ales pe seama volumului Q de prestatie, acesta sporind ca efect al legii cererii (intre pret si cerere existand un raport invers proportional). Foarte important este ca micsorarea de pret sa fie stimulativa si sa nu fie asociata de clientela cu reducerea calitatii serviciilor (ceea ce ar determina diminuarea cererii).

La prima vedere, micsorarea de pret ar trebui sa conduca la micsorarea profitului total pe cea de-a doua cale (prin intermediul diferentei intre pret si costul unitar). In realitate insa, daca reducerea costului unitar (ca efect al cresterii volumului de prestatii, al regresivitatii costurilor unitare si al degresivitatii costurilor totale in raport cu (Q) este mai pronuntata decat cea a pretului, diferenta (p - c) intre pret si cost se va mari, profitul total crescand si el.

c) Maturitatea:

Principala caracteristica a acestei faze este aceea ca vanzarile si profitul ating nivelurile maxime, ele inregistrand totodata o slabire accentuata a ritmurilor de crestere. Se apreciaza ca, in general, majoritatea produselor aflate pe piata se afla in faza de maturitate, ea acoperind si cea mai mare parte din durata lor de viata comerciala.

Produsul ajunge in stadiul in care este foarte bine cunoscut de consumatori, cat si de concurenta. Pentru a se mentine pe piata intr-o pozitie favorabila, firma va trebui sa-i aduca unele perfectionari.

In aceasta faza concurenta, avand posibilitatea sa intre in posesia unui volum mare de informatii privind produsul si clientii lui, va cunoaste cel mai intens grad de manifestare.

Pretul produsului se va situa la un nivel comparabil cu cel al concurentei, firma fiind multumita de pozitia pe care a dobindit-o pe piata.

Pentru pastrarea imaginii favorabile de care produsul se bucura deja in randul clientilor, publicitatea va fi antrenata la un nivel destul de ridicat.

In figura 3.3 vom prezenta cele trei subfaze ale maturitatii produsului turistic:

Vanzari

Maturitate Maturitate Maturitate timp

in crestere stabila in declin

Figura 3.3 Tipuri de maturitate

Maturitatea in crestere este subfaza maturitatii in care tendinta de

crestere a volumului de vanzari se mai mentine cat de cat, spre produsul turistic fiind atrasi ultimii clienti potentiali.

Maturitatea stabila este stadiul care marcheaza varful de vanzari pe piata, ea fiind delimitata de momentul in care cresterea a incetat sa se mai manifeste si cel in care incepe sa scada cererea.

Maturitatea in declin este cel de-al treilea stadiu al fazei de maturitate in care se manifesta pregatirea declinului. Volumul vanzarilor, in urma saturarii pietei sau atragerii primilor clienti de catre firmele concurente, incepe sa scada foarte usor.

d) Declinul:

In mod inevitabil, produsul turistic, dupa ce a trecut prin toate celelalte faze, va intra, mai degraba sau mai tarziu, si in faza de declin.

Cauzele care conduc produsele turistice spre aceasta faza sunt cele generale si anume:

aparitia pe piata turistica a unor produse noi care sunt fie mai bune sub aspect calitativ (mai bogate in servicii de baza sau auxiliare, mai placut oferite, utilizand echipamente mai moderne etc), fie mai ieftine, fie si mai bune si mai ieftine;

restrangerea cererii ca dovada a scaderii veniturilor populatiei, micsorarii populatiei, scumpirii sensibile a produselor indispensabile oamenilor etc.;

schimbarea gusturilor consumatorilor de turism;

saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul in cauza (stingerea unei boli) etc.

Produsul turistic intrat in faza de declin se caracterizeaza in primul rand printr-un grad avansat de uzura morala, firma care-l furnizeaza pierzand teren fata de concurenta si fata de exigentele consumatorilor.

Concurenta de piata, din tara si din afara, atinge intensitatea maxima.

Pretul practicat in aceasta faza se afla la un nivel coborat, in felul acesta incercandu-se prelungirea duratei de viata a produsului.

Publicitatea fie ca nu mai poate face fata dificultatilor, fie ca se impune a fi revigorata.

Distributia isi restrange aria de extindere, renuntandu-se treptat la unele circuite.

Pentru firma al carei produs turistic a intrat in faza de declin posibile urmatoarele solutii de adoptat :

pastrarea pe piata a produsului in conditii de rentabilitate inca acceptabila (asigurara prin reducerea unor cheltuieli - de publicitate, de distributie, etc. - prin reducerea unor servicii si renuntarea la altele);

relansarea produsului printr-un efort tehnic (renovarea spatiilor de cazare, de servit masa, de agrement, schimbarea mijloacelor de transport), organizational (schimbarea rutelor), de calificare (recrutarea personalului), promotional (concepandu-se noi spoturi publicitare, noi solutii de promovare a vanzarilor) si de alta natura (comparabil cu cel necesitat de lansarea pe piata a noilor produse);

abandonul progresiv, care presupune retragerea , pas cu pas, de pe unele segmente de piata (in primul rand de pe cele nerentabile sau pe care pretentiile clientilor sunt foarte greu de satisfacut);

abandonul total, care este echivalent cu incetarea productiei.

Datorita eterogenitatii compozitiei produsului turistic, preintampinarea declinului si prelungirea duratei lui de viata sunt mai usor de realizat decat in cazul produselor materiale.

Insusi abandonul unui produs turistic nu este o operatiune cu niste consecinte catastrofale (cu exceptia cazurilor cand se impune abandonat obiectivul turistic - ceea ce se intampla foarte rar), firma putandu-se oricand reprofila cu cheltuieli minime.

3.2 Submixul promovarii serviciilor turistice

Deoarece in sistemul relatiilor cu mediul, cu piata, eforturile intreprinderii nu se pot limita la producerea si distribuirea de bunuri si servicii, ci ele implica totodata o permanenta si complexa comunicare cu mediul extern, cu piata, care presupune o informare atenta a consumatorilor potentiali si a intermediarilor, actiuni specifice de influentare a comportamentului de cumparare si de consum, de sprijinire a procesului de vanzare. Continutul politicii promotionale il formeaza urmatoarele categorii de activitati promotionale: publicitatea; promovarea vanzarilor; relatiile publice; utilizarea marcilor; manifestarile promotionale; fortele de vanzare.

Fiecare submix promotional este specific sau optim pentru un anumit produs sau serviciu turistic. Submixul trebuie proiectat, planificat cu atentie pentru a se potrivi naturii produsului sau serviciului si, in special, caracteristicilor de intereselor de piata . Ratiunea selectarii fiecarui element al acestui submix promotional pentru organizarea si desfasurarea campaniei promotionale este aceea a incercarii firmei de a comunica prin cele mai potrivite mijloace cu proprii ei salariati, cu furnizorii, mediile financiare si celelalte puteri publice, cu clientii.

Necesitatea unei activitati promotionale este justificata, in primul rand, de necesitatea sporirii eficientei economice a activitatii pe piata, ceea ce in conditiile modificarilor ce se produc in sfera pietei, determina mai mult ca oricand fundamentarea corecta a deciziilor, executarea si controlul fiecarei actiuni de marketing. In al doilea rand, ea devine tot mai important pentru atenuarea si eliminarea dificultatilor de orientare si integrare a mijloacelor de marketing in efortul economic general. Exigentele impuse de coordonarea eficienta a resurselor si eforturilor intr-o anumita perspectiva, ca si gasirea unor cai adecvate de minimizare si eliminare a neintelegerilor si ambiguitatilor fac necesara, in al treilea rand, exigenta programelor de marketing riguros fundamentate care sa asigure colaborarea stransa a tuturor factorilor implicati in anumite actiuni de marketing, indiferent de modul prezentarii lor in structurile organizatorice ale intreprinderii. Concret, directiile in care trebuie sa actioneze ar fi urmatoarele: constituirea unei puternice presiuni publicitare, in favoarea serviciilor oferite de Complexul Capitol prin diferite activitati pe care le voi enumera imediat, organizarea unor manifestari, concursuri etc. pentru popularizarea marcii Complexului Capitol si desigur distribuirea de materiale de reclama din partea Complexului Capitol.

Campania promotionala pentru Complexul Capitol pentru o comunicare eficienta va tine cont de urmatoarele:

imaginea inca neconturata clar a firmei va impune ca sistemul informational de la sursa sa primeze detalii sustinute de evidente;

codificarea si alegerea canalului mass-media va avea in vedere caracteristicile demografice, motivatiile, interesul consumatorilor de pe o anumita piata sau segment de piata;

atentie sporita se va acorda informatiilor in sens invers care vor releva masura in care mesajul a fost acceptat si vor indica modalitatea de schimbare a formei mesajului pentru ca aceasta sa devina acceptabila.

In continuare voi prezenta componentele ce alcatuiesc continutul politicii promotionale a firmei pe parcursul campaniei organizate, avand ca punct de plecare asigurarea unei comunicari efective intre intreprindere si mediul in care activeaza.

PUBLICITATEA

In campania promotionala realizata, Complexul Capitol va beneficia de publicitatea de produs, publicitate de marca si publicitate institutionala, deoarece toate aceste trei forme de publicitate servesc scopurilor promotionale propuse si anume de stimulare a cererii, dar interactionata numai pe anumite segmente de consumatori in scopul informarii sau reamintirii, de intalnire a marcii si de inducere a unei atitudini favorabile, de atasament fata de firma Capitol si de oferta sa.

Dupa aria grafica de raspandire a mesajelor difuzate, publicitatea acestei companii este internationala, adresandu-se pe plan mondial atat consumatorilor (turisti), cat si intermediarilor. In legatura cu tipul mesajelor difuzate, publicitatea va fi, atat de natura faptica, cat si de natura emotionala, iar dupa efectul intentionat se vizeaza o influentare intarziata. Publicitatea in cadrul campaniei promotionale trebuie sa aiba drept obiect un produs turistic de cea mai buna calitate pentru ca obiectivele strategiei de marketing sa poata fi eficace. Astfel, investitia pe care S.C. Aro-Palace S.A. o va face se va dovedi o pierdere nejustificata. Tipurile de publicitate ce urmeaza a fi prezentate in continuare au fost alese pe baza caracteristicilor pietei straine, a studiului psihologiei consumatorului, a studiului comportamentului de cumparare a turistilor, pe baza obictivelor firmei si a disponibilitatilor financiare si organizatorice.

PUBLICITATEA PRIN PRESA PERIODICA

Am ales acest tip de publicitate datorita faptului ca, prin obiectivele politicii de promovare, aceasta constituie cel mai potrivit canal media pentru o difuzare pe piata nationala (pentru intermediari) si pe piata internationala (turisti si intermediari).

Momentul aparitiei fiind saptamanal, bilunar si lunar permite o lectura mai lenta si isi pastreaza actualitatea un timp mai indelungat. Mai mult, acest tip de publicitate permite delimitarea difuzarii, tinand cont de structura cititorilor pe anumite grupe de varsta: a doua (oameni de afaceri) si a treia. Un alt avantaj il reprezinta calitatea reproducerilor si utilizarea culorilor, ceea ce va permite realizarea unor ilustratii expresive, capabile sa capteze atentia si sa trezeasca interesul.

Titlul va fi scurt urmat de subtitlu reprezentand numele hotelului. Textul va fi, atat informativ pentru evitarea oricaror deceptii, concret, concis, nelasand loc interpretarilor.

Limbajul va fi precis, usor de inteles si sugestiv. Sloganul va include numele hotelului intr-o forma scurta si usor de retinut.

Caracterul scrisului va produce un efect senzorial care se va reflecta in anumite sentimente. Destinatia acestui produs turistic reclama folosirea unor caractere si forme curbe, joase care sa induca o impresie de liniste, dulceata, armonie.

Anunturile publicitare se vor edita in reviste periodice: saptamanale, bilunare si lunare (vor avea o prezentare mai luxoasa in tiraje mai limitate) cu caracter economic pentru oamenii de afaceri, medical pentru persoanele de varsta a treia, turistic pentru tour-operatori, turisti, agentii din tara si strainatate. Anunturile vor ocupa de preferinta prima sau ultima parte a publicatiei, iar materialele informative si de sinteza (interviuri, reportaje, articole publicitare) care nu se platesc in interiorul acestor publicatii sau al altora in domeniul turismului.

PUBLICITATEA PRIN RADIO-TV

Nu a fost selectionata printre mediile publicitare ce vor sustine campania datorita posibilitatii determinarii segmentelor de consumatori vizate, cat si datorita pretului foarte ridicat pe piata externa. Pe viitor, cresterea puterii economice si consolidarea imaginii Complexului Capitol vor permite difuzarea prin canalele de televiziune nationale de stat si private ca produs turistic de lux.

PUBLICITATEA PRIN CINEMATOGRAFIE

Nu va fi folosit din aceleasi considerente ca si publicitatea prin radio si televiziune.

AFISAJUL

Va fi folosit in campanie pe pietele straine, inchiriindu-se spatii pe toata durata campaniei si amplasat in urmatoarele zone ale acestor piete: in apropierea gradinilor, targurilor internationale, in gari, aeroporturi internationale. Se va avea in vedere vizibilitatea locului de afisaj ce trebuie sa fie situat in campul vizual normal, la o inaltime de cel putin 1,50 m de sol, luminarea amplasamentului. In gari si aeroporturi se vor utiliza spatii mari in numar mic pentru ca trecatorii se reinoiesc continuu si spatii mici in numar mai mare in locuri unde trecatorii raman aproximativ aceeasi. Afisul trebuie sa reprezinte un tot indisolubil de cuvinte, forme si culori care sa fie aproape imediat zarit, inteles, memorat.

PUBLICITATE PRIN TIPARITURI

Pentru aceasta campanie publicitara vor fi editate: cataloage, pliante, prospecte, brosuri, agende, calendare.

Catalogul va fi folosit ca instrument pentru prezentarea activitatii firmei. Variantele de catalog cele mai potrivite sunt:

a)        CATALOGUL DE PROSPECTARE: indeplineste rolul de vitrina, prezentandu-se oferta Complexului Capitol pusa la dispozitia agentilor economici, intermediarilor (agentii de turism sau voiaj din tara si strainatate) si consumatorilor prin corespondenta cu acestia.

b)        CATALOGUL DE LUCRU: cuprinde o descriere mai amanuntita a serviciilor oferite spre vanzare, fiind foarte util in actiunile de incheiere a contractelor si de angajare a bazei materiale.

c)        CATALOGUL DE PRESTIGIU al Hotelului Capitol este o publicatie de lux destinata sa atraga si sa sugereze pozitia si prestigiul firmei. El se va distribui unei clientele alese, intermediarilor si liderilor de opinie pentru a intretine activitatea de relatii publice si se va referi la produsele si serviciile de cea mai inalta calitate.

d)        PROSPECTUL, PLIANTUL SI BROSURA: vor fi folosite pe scara larga pentru stimularea interesului cititorului prin originalitatea si calitatea ilustratiei, textului si impactului sloganului. Ideala este materializarea acestui interes prin actul de cumparare.

e)        AGENDELE SI CALENDARELE: sunt folosite cu ocazia unor evenimente avand semnificatia de cadouri publicitare.

PUBLICITATEA DIRECTA: PRIN SCRISORI

Va fi folosita cu consecventa de firma nu numai pe perioada campaniei publicitare ci, daca este posibil, totdeauna. Formarea unei banci de date pe calculator cu datele aniversare si evenimentele marcante din viata firmelor intermediare (agentii de voiaj), a oamenilor de afaceri importanti, a liderilor de opinie care au vizitat Complexul Capitol va usura si eficientiza folosirea acestei modalitati de comunicare personala si directa.

Acest gen de publicitate, avand ca obiective: informarea si atragerea clientilor potentiali, utilizeaza ca suporturi de comunicare: expedierea de scrisori personale la sediul agentiilor de voiaj sau la domiciliu clientilor, transmiterea unor brosuri, prospecte sau distribuirea de pliante in holul hotelului, garii, aeroporturi, in strainatate, contacte telefonice.

PUBLICITATEA PRIN INTERNET

Se vor reinnoi permanent informatiile cu privire la S.C. Aro-Palace S.A. in general totul intr-o forma cat mai atractiva privirii omului. Se va asigura o informare corecta asupra tuturor serviciilor oferite de S.C. Aro-Palace S.A. si de asemenea va fi asigurata o baza de date care sa cuprinda absolut toate celelalte informatii posibile a fi cerute de catre potentialii clienti.

Forma prezentarii va trebui sa fie cat mai atractiva.

Culorile folosite in realizarea grafica prezinta o foarte mare importanta fiind necesar sa tina seama nu numai de imbinarea lor armonioasa ci si de considerente ale simbolismului traditional.

PUBLICITATEA GRATUITA

Desi nu angajeaza financiar firma, va fi un mijloc promotional folosit, deoarece acest gen de publicitate este mai bine acceptat, dupa parerea specialistilor, atat de catre agentii economici, cat si de consumatori pentru ca lasa impresia de autoritate si impartialitate . Acest tip de publicitate consta in informatii cu caracter de noutate referitoare la produsele si serviciile oferite de firma, difuzate de presa, la radio sau TV prin interviuri luate factorilor de decizie a firmei sau semnate de specialisti care nu au legatura cu firma.

PROMOVAREA VANZARILOR

Institutul de Promovare a Vanzarilor din Marea Britanie defineste promovarea vanzarilor drept acea gama de tehnici folosite pentru a realiza sau a lansa marfa pe piata intr-o modalitate ce consta in adaugarea de valoare marfurilor si serviciilor .

Programul companiei publicitare, ce formeaza subiectul acestei lucrari, acorda promovarii vanzarilor rolul de sustinere a actiunilor publicitare. Dintre tehnicile de promovare utilizate, prima este aceea de REDUCERE A TARIFELOR in perioadele cu cerere redusa, scontandu-se pe un efect psihologic cert, fiind considerata ca un act de bunavointa din partea firmei si ca dovada ca detine o pozittie solida in cadrul pietei care ii ofera posibilitatea sa manevreze cu suplete politica in domeniul preturilor. De asemenea, aceasta politica este pusa in aplicare in conditiile contractuale cu agentiile de voiaj sau de turism in cazul unei eficiente activitati de vanzare a unui numar mare de vacante pe o perioada mai lunga. Folosirea acestei politici trebuie sa se desfasoare in limite foarte precise pentru a nu afecta sau compromite imaginea sau prestigiul intreprinderii prin posibile asociatii cu situatii de faliment. Fiind vorba de un produs de lux, cu cat pretul va fi mai ridicat cu atat este mai probabil ca potentialul client sa creada intr-un produs turistic superior calitativ .

VANZARILE GRUPATE reprezinta o alta forma de promovare utilizata , ce ia forma unor pachete complete de servicii, oferite la un pret inferior celui la care acestea pot fi obtinute apelandu-se la fiecare serviciu in parte. Se poate corela in perioadele cu cerere redusa cu actiunile de reducere a tarifelor.

CONCURSURILE PUBLICITARE vor fi organizate in cadrul campaniei publicitare pentru stimularea angajatilor. Aceste concursuri pot fi organizate cu ocazia expozitiilor gastronomice cu specific national (romanesc, italian, frantuzesc, englezesc) in functie de grupul turistic cel mai numeros, avand derpt scop inducerea unui efect psihologic favorabil din partea clientilor.

PUBLICITATEA LA LOCUL VANZARII se va realiza cu ajutorul urmatoarelor suporturi: vitrine, panouri, etichete ce vor usura orientarea turistilor in interiorul Complexului Capitol.

CADOURILE PROMOTIONALE privesc facilitatile sau favoruile pe care vanzatorul intelege sa le acorde cumparatorului, oferind prime, obiecte sau servicii - cuprinse in pretul de vanzare al produsului turistic. Cadourile promotionale vor fi oferite pe intreaga durata a campaniei atat cu ocazia unor evenimente speciale din partea firmei, agentilor intermediari si chiar a clientilor, cat si in mod curent. Aceste cadouri (brelocuri, scrumiere, pixuri, brichete, dopuri ermetice, calendare, agende, mingi de tenis, tiparituri si variate decoratiuni de birou purtand sigla Complexului Capitol) urmaresc sa obtina simpatia si adeziunea turistilor si sa pastreze fidelitatea acestora.

RELATIILE PUBLICE

Relatiile publice ocupa un rol important in sistemul comunicational al firmei, ele implica din partea firmei, cultivarea unor contacte directe realizate consecvent si sistematic cu diferite categorii de public, cu conducerea altor intreprinderi din tara si strainatate, cu mass-media, cu reprezentanti ai puterii publice sau cu lideri de opinie in scopul obtinerii sprijinului acestora in efortul de pastrare a intereselor intreprinderii . Activitatea de relatii publice evolueaza in stransa interconditionare cu celelalte mijloace si tehnici promotionale integrate in programul promotional intocmit, obiectivul principal fiind acela al instaurarii in randul unei cat mai mari parti a publicului a unui climat de incredere fata de firma. Pe langa acest obiectiv sunt vizate si altele:

sustinerea campaniei publicitare si intarirea mesajelor trasmise;

crearea stirilor despre firma inainte ca publicitatea sa o faca;

influentarea liderilor de opinie.

Mijloacele utilizate in activitatea de relatii publice de catre firma sunt:

editarea de brosuri si jurnale ale firmei;

acordarea de interviuri;

crearea si difuzarea de filme;

initierea si sustinerea unor actiuni filantropice, de caritate;

participarea la diverse manifestari in interes public.

Tehnicile specifice relatiilor publice sunt grupate in 3 categorii:

A)     TEHNICI DE PRIMIRE prin care se asigura conditiile de organizare si

desfasurare a unor manifestari cu rol de informare si stabilire de contacte intre specialisti (furnizori, intermediari) si reprezentantii mass-mediei.

B)      TEHNICI UTILIZATE IN RELATIILE CU MASS-MEDIA se propun

stabilirea si initierea contactelor si mijloacelor mass-media, cat si elaborarea si difuzarea diferitelor forme de comunicare prin intermediul acestora, in scopul sensibilizarii publicului si a promovarii imaginii si prestigiului firmei.

C)     TEHNICILE LEGATE DE EVOCAREA UNOR EVENIMENTE SPECIALE au rolul de a cultiva, in multiple planuri, contactele umane. Ele vor fi atat cele naturale (aniversarea firmei, Anul Nou, Craciunul), cat si create de catre firma, ce reclama prezenta reprezentantilor mass-media, ai furnizorilor, intermediarilor, liderilor de opinie.

Alegerea tehnicilor va fi determinata de categoria de public careia i se adreseaza:

public intern ce cuprinde toate categoriile de personal angajate in activitatea proprie a firmei si urmaresc crearea unui climat favorabil de munca, a unei colaborari permanente necesare desfasurarii unei activitati performante;

publicul extern format din consumatori, agenti economici (furnizori si intermediarii firmei), institutiile financiare si cele ale puterii publice si asociatiile profesionale.

UTILIZAREA MARCILOR

Emblema de marca a Complexului Capitol are toate calitatile (perceptibilitatea ridicata, omogenitate, distinctie, putere de evocare, personalitate, capacitate de memorizare) pentru a contribui la individualizarea si diferentierea sa de alte produse turistice.

Crearea marcii de servicii evidentiaza servicii executate in conditii precis determinate de calitate.

MANIFESTARILE PROMOTIONALE

Participarea la manifestarile cu caracter expozitional se realizeaza prin organizarea de pavilioane cu standuri proprii la targuri, expozitii si saloane (nationale si internationale), organizarea unor expozitii itinerante. Acestea au devenit veritabile si puternice medii de comunicatie insumand intreg ansamblul mijloacelor promotionale.

Prezenta firmei la asemenea manifestari permite desfasurarea unor actiuni promotionale diverse cum sunt: distribuirea de prospecte si pliante, organizarea de demonstratii ale functionarii si utilizarii produselor, conferinte, filme publicitare, cocktailuri etc.

Programul campaniei promotionale va include participarea la manifestari de acest gen, in scopul stabilirii unui numar maxim de contracte cu agentii pietei intr-un interval de timp scurt, prezentarii serviciilor sale, evaluarii locului sau pe piata concurentei si obtinerea de informatii despre aceasta, crearii unui portofoliu de comenzi imediate si de perspectiva, largirii dialogului cu agentii pietei, cultivarii marimii firmei in randul clientilor potentiali.

FORTELE DE VANZARE

Fortele de vanzare cuprind un grup de reprezentanti ai firmei investiti cu multiple competente avand un dublu rol: de crestere a cifrei de afaceri pe de o parte si de prospectare si intretinere a dialogului in cadrul pietei, pe de alta parte.

Fortele de vanzare vizeaza actele de vanzare, identificarea pietelor potentiale, definirea profilului clientilor si localizarea lor geografica, prospectarea pietei, negocierea ofertei, incheierea de contracte.

In calitatea sa de canal de circulatie, forta de vanzare prezinta urmatoarele avantaje:

comunicatia este personala, adaptabila la nevoile, cerintele si reactiile clientului;

mesajul comunicat are un impact mai mare;

reprezentantul fortei de vanzare urmareste procesul comunicarii pana la vanzarea finala.

Alaturi de obiectivele comerciale si promotionale cu care este investita, forta de vanzare personifica totodata o intreaga serie de atribute purtatoare ale imaginii firmei. Atat reprezentantii fortelor de vanzare, cat si intregul personal al firmei prin intregul lor comportament verbal si nonverbal, promoveaza, marca sub care se vinde produsul turistic.

Specialistii in propaganda comerciala apreciaza ca este suficient ca un mesaj publicitar sa fie tradus pentru a fi distrus . Pentru oamenii de afaceri cu nu grad mai ridicat de instruire anuntul publicitar poate si mai concis, dar, foarte expresiv, usor de recunoscut si interpretat. Timpul liber este o componenta importanta a omului modern, Hotelul Capitol poate fi prezentat ca o destinatie de vacanta si ca o destinatie placuta si relaxanta pentru omul de afaceri.

Elaborarea grafica a anunturilor va cuprinde simbolul marcii Complexului Capitol pentru formarea comportamentului de cumparare mai intai, iar, apoi, pentru a cultiva sentimentele de fidelitate.

Oamenii acorda atentie mesajelor cu care sunt deja de acord, remarca, in primul rand, acele parti a unor mesaje complexe sau ambigue care se potrivesc ideilor lor preconceptuale si se bazeaza, in opiniile despre lume pe ceea ce cred rudele si prietenii de incredere . Mai mult, ei dezvolta simpatii si antipatii irationale asupra produselor pe care le-au incercat intamplator.

Publicitatea destinata altor tari trebuie sa tina seama de caracteristicile fiecarei piete. Ideile cumparatorului despre frumusete, sinceritate, lux, curaj, vulgaritate, difera sensibil de la tara la tara .

3.3 Analiza activitatii societatii S.C. ARO-PALACE S.A.

3.3.1 Indicatori ai activitatii de prestatii hoteliere

Tabelul 3.2 Indicatori ai activitatii de prestatii hoteliere

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A

Din datele de mai sus, daca analizam numai pe baza indicatorilor de sinteza care nu sunt influentati de inflatie, se pot trage urmatoarele concluzii:

rata profitului a inregistrat o scadere de la 38,94% in anul 5 la 20,89% in 2006, apoi o crestere la 25,70% in 2007;

cheltuieli la 1000 lei venituri din exploatare au crescut de la 611lei/1000 in 2005, la 672lei/1000 in 2006, apoi la 781lei/1000 in anul 2007, situatie nefavorabila pentru societate;

profitul si rata profitului a scazut in anul 2006 datorita cresterii cheltuielilor, apoi in anul 2007 pe fondul scaderii cheltuielilor s-a realizat o crestere a profitului si ratei acestuia;

coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare a scazut de la 44,46% in 2005 la 35,31% in 2006 si a crescut la 36,58% in 2007 ;

Studiile internationale arata ca in general pe fundalul recesiunii economice, tensiunile politice si militare si sub influenta parcului hotelier prin construirea de noi hoteluri in ultimii ani, gradul de ocupare a inregistrat niveluri relativ scazute astfel (vezi tabelul 3.3 si tabelul 3.4):

Tabelul 3.3 Gradul de ocupare la scara mondiala %

Sursa: Anuarul statistic pe anul 2005

Tabelul 3.4 Romania - Gradul de ocupare pe categorii (%)

Sursa: Anuarul statistic pe anul 2005

La hoteluri din zona montana din Romania, gradul de ocupare este de 48,7%. Rezulta ca S.C. Aro-Palace S.A. se afla putin sub medie cu gradul de ocupare realizat in anul 2006 de 47,38%.

3.3.2 Indicatori ai activitatii de alimentatie publica

Din datele de mai sus se observa ca in anul 2005 s-a obtinut o rata a profitului de 3,34%, ca apoi in anul 2006 sa avem de-a face cu o scadere a ratei profitului la 0,97%, iar in anul 2007 rata profitului sa fie negativa de -8,68%.

Trebuie sa mentionam de asemenea ca la cheltuielile pentru exploatare aferente alimentatiei publice nu s-a repartizat cota parte a cheltuielilor cu transportul (aprox. 80%). In aceste conditii s-ar fi inregistrat pierdere la activitatea de alimentatie publica.

Profitabilitatea foarte scazuta in alimentatie trage in jos profitabilitatea pe societate. Putem considera ca este un moment de conjunctura si de impact, poate si de psihoza (vis-à-vis de restaurantele mari) dar, nu trebuie sa uitam concurenta pentru ca daca in hotelarie societatea inca detine monopolul, in alimentatie au aparut foarte multe restaurante mici cu specific etc. Poate ca acest fenomen ar trebui studiat si, printr-o mai mare flexibilitate in politica de preturi si tarife sa reuseasca un rulaj mai mare.

3.3.3 Ponderea serviciilor prestate in cifra de afaceri la Hotel Capitol

Pentru a determina ponderea serviciilor prestate urmam drumul invers al evolutiei fenomenului; in acest cadru se are in vedere dinamica activitatii de productie si comercializare, precum si modul in care se formeaza si respecta proportionalitatea interna.

Pentru a dimensiona activitatea de productie si comercializare, se recomanda utilizarea unui sistem de indicatori valorici, care fiecare prin continutul lor si modul de determinare, avand putere informationala, caracterizeaza anumite aspecte ale activitatii firmei.

Cifra de afaceri reprezinta suma totala a veniturilor din operatiuni comerciale efectuate de unitatea turistica: vanzare de marfuri, produse si servicii intr-o perioada de timp determinata.

Analiza dinamicii si structurii cifrei de afaceri urmareste evolutia pe total si pe elemente componente fata de perioada precedenta, precum si modificarile ce au avut loc in structura respectiva. Deasemenea, pe baza analizei se pot determina si cauzele care au determinat evolutia cifrei de afaceri si modificarile structurale, in vederea stabilirii masurilor corespunzatoare pentru reglarea activitatii (vezi tabelul 3.6).

Tabelul 3.6 Valoarea si structura cifrei de afaceri (mii lei

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A

Se constata ca veniturile totale in cifre relative au inregistrat cresteri fata de perioada precedenta (vezi figura 3.4, figura 3.5, figura 3.6, figura 3.7).

s

Figura 3.4 Evolutia veniturilor din cazare

s

Figura 3.5 Evolutia veniturilor din alimentatie

s

Figura 3.6 Evolutia veniturilor din alte servicii

s

Figura 3.7 Evolutia veniturilor cifrei de afaceri

In figurile de mai sus am reprezentat grafic evolutia si dinamica fiecarei categorii de venit si a cifrei de afaceri.

Cauzele care au determinet cresterea veniturilor din activitatea firmei sunt puse in principal pe seama cresterii tarifelor la cazare si servicii dar si cresterii preturilor in alimentatie. Evolutia cifrei de afaceri se inscrie pe o linie ascendenta, unitatea dispunand de un potential ce ii permite sa-si consolideze pozitia pe piata.

In continuare vom incerca sa determinam care din produsele sau serviciile oferite de complex, in ansamblu, sunt mai solicitate, care este contributia lor la formarea veniturilor, care sunt mai rentabile (vezi tabelul 3.7).

Tabelul 3.7 Ponderea serviciilor prestate in cifra de afaceri (mii lei)

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A.

O imagine relevanta cu privire la ponderea veniturilor pe categorii de activitati in total venituri este prezentata mai jos (vezi figura 3.8, figura 3.9, figura 3.10):

Figura 3.8 Ponderea veniturilor pe categorii de activitate in total venit in anul 2005

Figura 3.9 Ponderea veniturilor pe categorii de activitate in total venit in anul 2004

Figura 3.10 Ponderea veniturilor pe categorii de activitate in total venit in anul 2004

Dupa cum se observa, ponderea veniturilor in activitatea de cazare a inregistrat o usoara crestere de 3 procente (de la 65% la 68%) intre anii 2005 si 2006 si de 2 procente intre anii 2006 si 2007; activitatea de alimentatie a inregistrat o usoara descrestere in ponderea veniturilor totale cu 2 procente la fiecare an: de la 33% in anul 2005 la 31% in 2006, ajungand la 29% in anul 2007. Ponderea veniturilor din serviciile suplimentare s-a mentinut in general la 1 procent diferenta. Aceasta scadere se poate datora cresterii tarifelor la serviciile suplimentare in comparatie cu tarifele de cazare si preturile in alimentatie, clientii preferand sa renunte la acest tip de servicii, sa gaseasca alte modalitati de satisfacere sau sa apeleze la alte unitati unde tarifele sunt mai accesibile.

3.3.4 Indicatorii utilizarii capacitatii de cazare

In structura serviciilor turistice, cazarea ocupa primul loc in volumul total al realizarilor economice. Capacitatea de cazare ramane elementul cel mai caracteristic bazei materiale a turismului si pentru considerentul ca celelalte elemente indeplinesc functii mult mai eterogene si participa cu ponderi oscilante in incasarile provenite din activitatea turistica.

In continuare voi prezenta structura lunara a numarului de turisti pe anii 2005, 2006 si 2007 (vezi tabelul 3.8, tabelul 3.9 si figura 3.11).

Tabelul 3.8 Structura lunara a numarului de turisti

Sursa: Hotel Capitol

Tabelul 3.9 Structura lunara a numarului de turisti pe categorii dupa criteriul cetateniei

Sursa: Hotel Capitol

s

Figura 3.11 Evolutia numarului de turisti pe categorii dupa criteriul cetateniei

Cel mai reprezentativ indicator de apreciere a eficientei activitatii de cazare este "coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare" (CUC), calculat ca raport intre capacitatea de cazare efectiv ocupata la un moment dat sau intr-o perioada data, exprimata in numarul innoptarilor sau numar zile-turist (NZT) si capacitatea de cazare maxim disponibila (numar de locuri inmultit cu numarul de zile calendaristice de functionare) dupa formula (vezi tabelul 3.9):

CUC = (NZT/C_max)

unde, NZT = numar zile-turist,

C_max = capacitatea maxim disponibila

Tabelul 3.10 Structura lunara a numarului de innoptari

s Sursa: Hotel Capitol

Figura 3.12 Evolutia lunara a numarului de innoptari

In continuare sunt prezentati indicatorii utilizarii capacitatii de cazare pe ani:

Tabelul 3.11 Indicatorii utilizarii capacitatii de cazare in anul 2005

Sursa: Hotel Capitol

Numarul total de locuri puse la dispozitie a fost C_max = 134.320, iar totalul zile-turist NZT = 41.333 rezultand un coeficient de utilizare a capacitatii de cazare CUC = 30,77%. Cea mai mare valoare NZT a fost atinsa in luna august cand s-a inregistrat un coeficient de utilizare a capacitatii de 51,27% fiind unul din cei mai mari coeficienti din acest an.

Tabelul 3.12 Indicatorii utilizarii capacitatii de cazare in anul 2006

Numarul total de locuri puse la dispozitie a fost C_max = 134.320, iar totalul zile-turist NZT = 29.720 rezultand un coeficient de utilizare a capacitatii de cazare CUC = 22,12%.

Cea mai mare valoare a NZT a fost atinsa in luna august cand s-a inregistrat un coeficient de utilizare a capacitatii de 38,74% fiind unul din cei mai mari coeficienti din acest an.

Tabelul 3.13 Indicatorii utilizarii capacitatii de cazare in anul 2007

Sursa: Hotel Capitol

Numarul total de locuri puse la dispozitie a fost C_max = 133.956, iar totalul zile-turist NZT = 29.513 rezultand un coeficient de utilizare a capacitatii de cazare CUC = 22,03%.

Cea mai mare valoare a NZT a fost atinsa in luna iulie cand s-a inregistrat un coeficient de utilizare a capacitatii de 40,03% fiind unul din cei mai mari coeficienti din acest an.

Ca o concluzie la analiza coeficientului de utilizare a capacitatii de cazare pe anii analizati putem spune ca sezonul de vara reprezinta perioada cu cele mai bune rezultate din an.

Tabelul 3.14 Evolutia indicatorilor utilizarii capacitatii de cazare in perioada 2004 - 2006 la Hotel Capitol

Sursa: Hotel Capitol

Numarul de locuri puse la dispozitie in primii doi ani supusi analizei sunt la fel (C_{max 2004} = C_{max 2005} = 134.320) dupa care se inregistreaza o diferenta de 364 de locuri/an intre anii precedenti si anul 2006 (C_max = 133.956) rezultand un coeficient de utilizare a capacitatii de cazare pe anul 2005 de 30,77% si care va descreste in anii urmatori la 22,12% pe anul 2005 respectiv la 22,03% pe anul 2006.

Cea mai mare valoare a NZT a fost atinsa in anul 2004 fiind cu 11.613 mai mare fata de anul 2005, si cu 11.820 fata de anul 2006 rezultand o scadere a numarului de zile-turist.

a)      Incasarea medie pe turist volumul incasarilor/numarul turistilor

Tabelul 3.15 Incasarea medie pe turist (mii lei)

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A.

Indicatorul cunoaste o crestere continua in care volumul incasarilor creste invers proportional cu numarul turistilor

b) Cheltuiala medie pe turist: volumul cheltuielilor/numarul turistilor

Tabelul 3.16 Cheltuiala medie pe turist (mii lei)

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A

Cheltuiala medie pe turist cunoaste o crestere continua in care volumul cheltuielilor creste invers proportional cu numarul turistilor, situatie similara cu cea a incasarilor.

c)      Profitul mediu pe turist incasarea medie pe turist - cheltuiala medie pe turist

Tabelul 3.17 Profitul mediu pe turist (mii lei)

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A.

Profitul mediu pe turist calculat ca diferenta intre incasarea medie pe turist si cheltuiala medie pe turist cunoaste o evolutie crescatoare de-a lungul celor trei ani.

d)      Durata medie a sederii numar innoptari/numar clienti

Tabelul 3.18 Durata medie a sederii

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A.

Se constata ca durata medie a sederii si-a pastrat valoarea in cei trei ani la 0,76 nopti.

e)      Indicele de frecventare numar innoptari/numar camere ocupate

- exprima numarul mediu de ocupanti ai unei camere

Tabelul 3.19 Indicele de frecventare

Sursa: S.C. Aro-Palace S.A

Se constata ca in perioada celor trei ani indicele de frecventare a inregistrat mici oscilatii.

Capitolul IV

MANAGEMENTUL PROMOVARII PRODUSULUI TURISTIC

LA HOTEL CAPITOL

4.1 Masuri specifice de promovare a produsului turistic in Hotelul "CAPITOL"

Prin promovarea turistica intelegem, asadar, procesul complex de legaturi create intre produsul turistic si consumatorul lui potential, proces care, folosind instrumente specifice, cum sunt reclama, relatiile publice si promovarea vanzarilor, urmareste sa determine cumpararea produsului turistic de catre consumatorul turistic potential .

Pusa in situatia de a actiona intre un produs cu caracteristici atat de complexe si in permanenta evolutie - cum este produsul turistic - si un consumator cu o motivatie atat de labila si cu o elasticitate a cererii atat de mare - cum este consumatorul turistic, in conditiile unei piete intr-un proces de continua transformare - cum este piata turistica - promovarea turistica a fost nevoita sa inregistreze ea insasi schimbari esentiale de-a lungul diverselor ei perioade de existenta. Astazi s-a ajuns la concluzia ca existenta unor excelente servicii turistice, a celor mai largi facilitati de viza, vamale etc., nu mai reprezinta o garantie a succesului produselor turistice pe piata. Ca urmare, promovarea turistica a trebuit sa recurga la noi conceptii, tehnici si metode de promovare care, plecand de la motivatia individuala, urmaresc sa-l determine pe consumatorul potential sa cumpere produsul turistic respectiv.

Promovarea in marketing urmareste depasirea unui nivel al vanzarilor prin atragerea cumparatorilor potentiali de catre punctele de vanzare, informarea, convingerea, formarea si mentinerea unei clientele atasate de produs si de societatea comerciala producatoare .

Actiunea de promovare se desfasoara pe doua directii principale:

promovarea produselor;

promovarea vanzarilor, in cadrul careia un loc important il ocupa reclama comerciala, publicitatea, activitatea de relatii publice si cointeresarea cumparatorilor.

Prin strategie promotionala intelegem alegerea cailor de informare si de convingere utilizate, prin care clientela turistica este determinata sa ia decizii de cumparare. Are drept componente principale: promovarea vanzarilor, care consta in stimularea vanzarii

produsului catre consumatori, relatiile publice, care au ca obiect sustinerea unui dialog continuu intre intreprinderi si diferitele categorii de consumatori, dialog desfaturat intr-un spirit de simpatie, intelegere, cordialitate si publicitate, care urmareste sa creeze o imagine favorabila produsului turistic si sa impinga turistii actuali si potentiali catre acesta. Activitatile de distributie si ale personalului din vanzare reprezinta de asemenea, elemente ale complexului promotional in turism[40].

Instrumentele principale ale promovarii sunt: reclama, relatiile publice si promovarea vanzarilor. Fiecare dintre aceste instrumente are o functionalitate proprie si recurge la mijloace si metode specifice de actiune.

Astfel, reclama se adreseaza direct consumatorului turistic potential. Ea are urmatoarele functiuni: atentionare, informare, trezirea interesului si garantarea lui pana la incitare si determinarea cumpararii. Reclama se realizeaza prin intermediul mediilor publicitare :

posta directa;

presa generala si specializata;

cinematograful;

afise, pancarte;

radioul si televiziunea.

Scopul activitatii de reclama este acela de a trasmite unele idei asupra produsului turistic promovat. Cum, insa, atitudinea si comportamentul consumatorului se schimba treptat, rezulta ca o singura transmitere a mesajului nu poate fi suficienta pentru a-l determina sa cumpere produsul turistic oferit. Vor fi, asadar, necesare mai multe mesaje pentru a ne putea atinge obiectivul, respectiv pentru a determina trecerea consumatorului potential de la atitudinea de completa ignoranta in legatura cu produsul nostru, la cea de perceptie a existentei unui produs ce poate corespunde dorintelor si necesitatilor lui, apoi la cea de intelegere a utilitatii acelui produs pentru consumatorul in cauza, la convingerea asupra valorii avantajelor si utilitatii produsului nostru turistic comparativ cu altele si, in final, la decizia de cumparare a produsului nostru comunicat prin mesaj.

O reclama neidentificabila, din care nu se poate retine nimic, nici tara, nici statiunea, si care nu are nici o valoare promotionala campaniile folosind mijloace conventionale ca cele mentionate anterior, care nu urmaresc un plan de marketing precis si coerent, nu au nici o valoare. De aceea, politica reclamei nu poate fi fixata dinafara. Ea nu poate fi stabilita pe baza unor tipare fixe si stramte. Singura cale de ales in aceasta directie este cea a unei politici de reclama care se inspira din necesitatile reale ale turismului din fiecare tara sau zona in parte.

La randul ei, promovarea vanzarilor are rolul de a "impinge" produsul turistic, prin canalele de distributie, catre consumator. Indiferent de formele ei, promovarea vanzarilor porneste de la motivatia turistica.

Promovarea directa a vanzarilor are loc atunci cand desfacerea produsului turistic se face de catre producator direct catre consumator (fara intermedierea grosistilor sau detailistilor) si, in acest caz, promovarea vanzarilor capata caracterul unei adevarate reclame. Pot exista situatii (si in practica organizatiilor de turism romanesti - aceasta este calea utilizata) cand promovarea foloseste canale semidirecte, adica se efectueaza fie prin sistemul grosistilor, fie prin cel al detailistilor, in functie de importanta acordata unuia sau altuia din cele doua canale de distributie. In sfarsit, o a treia forma de promovare este cea cunoscuta sub numele de promovare conventionala a vanzarilor si, in care caz, se considera utila folosirea ambelor canale de distributie (atat cel al grosistilor, cat si cel al detailistilor) .

Ceea ce distinge promovarea vanzarilor de reclama este faptul ca, in timp ce reclama reprezinta o actiune pe termen lung, urmarind crearea unei anumite reputatii a producatorului, promovarea vanzarilor se multumeste sa sprijine efectiv si imediat actiunile de vanzare, preocupandu-se mai putin de problemele reputatiei firmei.

In sfarsit, relatiile publice, ca cel de al treilea instrument de promovare, au rolul de a crea si intretine o atmosfera favorabila actiunilor de reclama si promovare a vanzarilor, descrise mai sus.

Relatiile cu publicul vizeaza transmiterea de informatii despre produse si societatea comerciala unor indivizi si organisme care ii pot influenta pe altii sa cumpere (editori, reporteri, lideri de opinie si altii).

Relatiile cu publicul reprezinta un ansamblu de activitati care trebuie sa se bucure de atentia deosebita a managerului general si a echipei manageriale, fiind considerat ca unul din cele mai importante instrumente ale managementului activitatii de marketing si de vanzari .

In eforturile lor de promovare a vanzarilor, relatiile publice cladesc imaginea intreprinderii sau organizatiei, furnizand date si informatii care subliniaza reputatia producatorului si, ca urmare a acesteia, garantia calitatii produselor sau serviciilor lui, a corectitudinii preturilor practicate de el etc.

Activitatea de relatii publice nu poate fi decat una realista si etica, intrucat numai in acest fel ea poate da randamentul scontat.

Printre pricipalele mijloace folosite in domeniul relatiilor cu publicul se afla:

publicitatea cu folosirea mijloacelor proprii (publicatii periodice si neperiodice);

publicitatea prin intermediul mijloacelor de masa - presa, filme, radio, televiziune;

propaganda, inclusiv reclama si investigatiile;

documentarea (intregul sistem informational);

studierea si aprecierea opiniei publice, inclusiv a pietei (marketing).

In schema redata de figura 4.1 este prezentata o varianta de organizare a activitatii de relatii cu publicul.

Figura 4.1 Organizarea activitatii de relatii publice la o societate comerciala

(Sursa: I. Petrescu, Ghe. Seghete - Fundamentele practicii manageriale, Ed. Maiko, Bucuresti, 1994, p. 463.)

Admitand principiul ca intreprinderea turistica trebuie sa-si orienteze eforturile in functie de nevoile si gusturile turistilor, este necesar sa se descopere motivatiile profunde care explica obiceiurile si comportamentul de cumparare.

Daca incercam sa schitam in mod sintetic directiile unei strategii promotionale romanesti, putem desprinde urmatoarele aspecte mai importante :

- Actiunile promotionale sa impuna pe toate pietele externe o imagine sugestiva a turismului romanesc, care sa sintetizeze o multitudine de caracteristici sociale, culturale si psihologice, specifice poporului nostru. Asadar, sa redea imaginea de ansamblu a tarii noastre, sa surprinda esenta trasaturilor tarii noastre;

- Sa se formeze o imagine atragatoare in ceea ce priveste produsele reprezentative ale ofertei noastre turistice (litoral, statiuni balneare, zona monumentelor de arta - Suceava, "Dracula" etc.), avandu-se in vedere metoda unei creatii publicitare specifice marketingului, pornindu-se de la cercetarea calitativa a pietei turistice si de la modelul de comportament al turistului;

- Sa fie evidentiat atributul de unicitate a ofertei turistice romanesti, care are un caracter omogen, dar poate oferi si o eterogenitate interesanta. In acest sens, se vor accentua particularitatile ofertei noastre reflectate printr-un relief divers, intr-un mediu natural nepoluat, prin neaglomerarea si multitudinea elementelor de cultura: folclor, monumente, obiceiuri, traditii!;

- In lansarea campaniilor promotionale sa se puna un accent deosebit pe elementul de noutate al ofertei, care sugereaza dinamismul turismului nostru. Asa, de pilda, sa se anunte elemente noi ale acesteia: posibilitatea practicarii turismului calare, a tratamentelor balneare asociate cu conditiile de vacanta, prezentarea unor expozitii de pictura naiva, produsul turistic "Dracula" etc. Totodata, clientela sa fie informata asupra diversificarii serviciilor si divertismentelor, asupra imbogatirii continutului programelor turistice, pentru a intineri imaginea ofertei noastre;

- In actiunile promotionale se va populariza imaginea de multilateralitate a ofertei noastre, care poate sa satisfaca o gama vasta de preferinte si motivatii. De aceea campaniile initiate vor viza segmente diferite de turisti, de la categoriile cu venituri medii si scazute la cele cu venituri ridicate. Exemplu, in politica publicitara este necesar sa se realizeze o diversificare a mesajelor, in functie de piata externa si de segmentele acesteia, sa se extinda publicitatea prin editiile nationale ale unor reviste de prestigiu, care au dat cele mai bune rezultate la cupoanele de mesaj, precum si in editiile regionale ale prestigioaselor publicatii internationale: "Travel Trade gazette", "National Geografic Magazin". Totodata se va informa clientela despre strategia de preturi aplicata, care va diferentia in mod evident nivelurile de servicii oferite turistilor;

- Strategia promotionala a preturilor si serviciilor va fi adoptata specificului fiecarei piete externe (engleza, germana, franceza etc.), iar in cadrul acesteia se va avea in vedere "segmentarea" turistilor, in functie de variabilele sociologice, economice, psihologice si geografice.

In politica de promovare sa se utilizeze o gama mult mai cuprinzatoare de mijloace promotionale, de la tehnicile de informare (reuniunile audio-vizuale, publicitatea la locul de vanzare, standurile de vanzare cu obiecte de artizanat, expozitiile cu literatura turistica romaneasca) la cele de stimulare (vanzarile grupate, concursurile etc.). In acest fel se vor accelera modificarile la nivelul de comportament al consumatorilor, se va mari circulatia turistica si, implicit, se vor majora incasarile valutare;

- Sa se acorde o importanta mai mare aplicarii tehnicilor de relatii publice (mese rotunde, conferinte de presa, filme speciale, reportaje fotografice, tehnicile de primiri etc.), deoarece relatiile publice in turism se contureaza ca un concept cu caracter lucrativ-comercial, de mare eficacitate sociala si inalt grad de informare, cu functii de negociere permanenta si dialog deschis, care reprezinta un mijloc ideal de a fixa imaginea tarii noastre in exterior;

- Personalul din vanzare al agentiilor de turism si cel care activeaza pe pietele externe (reprezentantii ministerului sau ai unor unitati turistice) sa fie specializat in cadrul unor programe bine concepute, care sa asigure o pregatire corespunzatoare. Astfel, aceste categorii de personal trebuie sa dobandeasca informatii precise referitoare la cerintele si motivatiile diferitelor categorii de turisti, sa cunoasca un numar important de produse si clienti, sa aiba cunostinte de marketing pentru a prospecta piata si a influenta conducerea in vederea modelarii ofertei in functie de cerintele turistilor, sa stabileasca relatii pe termen lung, ceea ce necesita un orizont de prognoza in legatura cu dezvoltarea gamei de servicii a ofertei romanesti. De asemenea este indicat ca personalul din vanzare sa fie in masura sa evalueze elementele unor produse turistice, comparativ cu ofertele turistice semnificative ale altor tari, luand in considerare tendintele si caracteristicile cererii turistice internationale. Desigur ca va cunoaste politica firmelor concurente, pentru a fi in masura sa prezinte produsele noastre intr-un mod cat mai convingator;

- Este necesar sa se accentueze colaborarea cu institutiile ce au sarcini in acest domeniu (Camera de Comert, Ministerul Turismului, oficiile diplomatice romanesti acreditate in strainatate, Tarom, Ministerul pentru Intreprinderi Mici si Mijlocii, Comert, Turism si Profesii Liberale, Federatia Asociatiilor de Promovare Turistica ( FAPT ) etc.), sprijinindu-se reciproc in realizarea unor actiuni promotionale;

- Un rol principal trebuie sa-l detina productia de filme, pentru a se ajunge la posibilitatea de a prezenta principalele noastre oferte turistice. Se va urmari de asemenea realizarea de filme turistice in coparticipare cu alte tari, filme si studiouri, pe teme ce infatiseaza produsul nostru. (statiuni balneare, montane, maritime, rent-a-car, package-tour, fly-driver etc.);

- Sa se acorde o atentie deosebita ziaristilor straini care ne viziteaza si, prin forta cuvantului lor, sunt leaderi de opinie in tara lor. Sa se organizeze concursuri cu ziaristi straini pentru prezentarea turistica a tarii noastre. Un astfel de concurs poate avea o participare internationala, daca se realizeaza prin intermediul Federatiei Internationale a Scriitorilor si Ziaristilor din Turism (FIJET). Desigur ca, pentru cele mai bune carti (ghiduri, albume, jurnale de calatorie, cataloguri turistice) realizate despre Romania, cat si pentru cele mai izbutite articole publicate de ziaristi straini despre turismul romanesc in unele cotidiene, saptamanale sau reviste din diverse tari.("Le Figaro", "Corriere de la Serra", "New-York Times"), sa se acorde anumite stimulente.

- In vederea organizarii si proiectarii subsistemului de distributie - ca o parghie importanta a activitatii promotionale - pe o piata externa, unitatea turistica (minister, centrala) va analiza influentele unor factori multipli: categoriile de turisti, natura produsului turistic, caracteristicile intermediarilor de distributie, strategia concurentei, potentialul unitatilor turistice etc. Totodata, colaborarea cu o firma partenera care are organizata o retea de distributie pe o anumita piata externa necesita o analiza judicioasa a specializarii acesteia, a politicii promotionale utilizate, a notorietatii si popularitatii de care se bucura in randul populatiei, a importantei pe care o acorda promovarii produsului romanesc, comparativ cu angajamentele sale generale.

In sfarsit, am schitat directiile de dezvoltare a produsului turistic romanesc, stabilind caracteristicile unei strategii operationale, a carui aplicare va contribui in mare masura la imbunatatirea substantiala a calitatii serviciilor turistice oferite clientelei interne si externe.

4.2 Fundamentarea unui program de marketing la

Complexul Capitol

Programul de marketing constituie un plan desfasurat al unei activitati complexe de marketing, alcatuit dintr-un ansamblu coerent de actiuni practice, conducand la atingerea unui obiectiv sau a unui set de obiective, actiuni esalonate in timp cu indicarea responsabilitatilor, a resurselor umane, materiale si financiare implicate in desfasurarea fiecaruia in parte si a activitatii pe ansamblu[45]. Printr-un asemenea continut programul indica unde doreste sa ajunga o intreprindere si cum intentioneaza sa ajunga acolo (sub aspectul cantitatii si calitatii efortului implicat) .

Tinand cont de caracterul aleator sau nedeterminat al conditiilor viitoare, programul va fi conceput suficient de suplu pentru a putea fi corectat la nevoie. Totodata, evolutia executarii programului va trebui controlata in permanenta, astfel incat sa fie posibila adaptarea operativa a solutiilor la noile imprejurari aparute.

Etapele elaborarii oricarui program de marketing sunt: cercetarea complexa a conditiilor care determina adoptarea programului, alegerea obiectivelor programului, stabilirea planului de actiune, intocmirea bugetului si adoptarea programului de marketing.

4.2.1 Etapele procesului de luare a deciziei

Etapa de cercetare cuprinde:

a) delimitarea pietelor si segmentelor de piata vizate prin comparatie, studierea legislatiei in domeniul promovarii pentru fiecare tara;

b) elaborarea mixului promotional potrivit tipului de produs turistic oferit si segmentelor de piata vizate;

c) pornind de la optiunea strategica a firmei de a atrage o anumita categorie de clienti si nu un numar cat mai mare de consumatori, categorie dornica sa valorifice conditiile speciale de tratament existente aici, campania se va orienta numai catre piata externa, pe plan intern concentrandu-se asupra tour-operatorilor cu care are incheiate contracte de colaborare.

Segmentele de consumatori vizate in desfasurarea acestei campanii au venituri medii si superioare. O alta categorie o formeaza personalitatile marcante ale vietii sociale, culturale (de ex.: interpreti, impresari, ziaristi, reporteri TV si radio prezenti la Festivalul International de Muzica Usoara CERBUL DE AUR).

Voi prezenta in continuare pietele pe care va fi lansata campania publicitara:

Belgia constituie tara cu o dezvoltare inegala, ca urmare a dezechilibrului dintre Flandra, puternic industrializata si Valonia mai putin bogata. Populatie: 9.947.000 locuitori, circa 56% pleaca in vacante, majoritatea petrec sejurul in strainatate. Turismul individual este puternic dezvoltat. In primele 9 luni ale anului 1997 ne-au vizitat tara 10.026 turisti belgieni;

Marea Britanie 59% din cei peste 57 mil. locuitori pleaca in vacanta. Tendinte referitoare la piata Britanica: cresterea puterii de cumparare (cu 10% in ultimii 3 ani) sensibilitatea deosebita la primirea facuta in tara de destinatie si la comfortul spatiilor de cazare.

Tour-operatori britanici: THOMSON HOLIDAYS, ETERPRISE, componenta a grupului Owners Abroad, CRYSTAL HOLIDAYS, NELSON, INGHAMS.

Legislatie: CARTEA VERDE a guvernului Mari Britanii privind directivele C.E.E. referitoare la vacantele organizate, propune sa fie considerata CRIMINAL OFFENCE orice brosura a tour-operatorului care nu da informatii detaliate privind vacantele in diferite tari ce apar in brosura, orice informatie incorecta privind viza, asigurarile, asistenta medicala;

Grecia este tara in care 48% din 9.980.000 locuitori pleaca anual in vacanta. Ponderea plecarilor in vacanta in strainatate este de 14,5% din totalul populatiei (23.256 turisti greci au sosit in primele 9 luni ale anului 1997);

Italia reprezinta o importanta sursa de vizitatori straini pentru numeroasele tari turistice receptoare, avand in vedere faptul ca cca. 55% din totalul de 57.504.000 locuitori pleaca anual in vacanta. Tendinte: context economic favorabil turismului, efectuarea unor cheltuieli importante pentru calatorii si produse de lux, existenta unei clientele individuale care doreste imbogatirea cunostintelor culturale (43.132 turisti italieni au sosit in primele 9 luni ale anului 1997);

Germania prin reunificarea din octombrie 1989 s-a creat statul unitar german, care din punct de vedere turistic reprezinta una din cele mai importante piete emitente de turisti din Europa. Astfel, in 1996, din cei 62,4 mil. locuitori ai Germaniei in varsta de peste 14 ani (49 mil. in fosta R.F.G. si 13,4 mil. in fosta R.D.G.), peste 68%, respectiv 43,2 mil. au calatorit in strainatate.

Populatie: 77 mil. locuitori din care: 61 mil. R.F.G. si 16 mil. R.D.G.

Cetatenii din fosta R.D.G. avand venituri mai ridicate au reprezentat 78% din numarul celor plecati in calatorii peste granite (33,4 mil. persoane) (147.552 turisti germani ne-au vizitat tara in 2005);

Danemarca procentajul plecarilor in vacanta reprezinta 64% in 1997, din ansamblul populatiei (5.135.400 locuitori) numai 23% din populatia daneza efectueaza calatorii in strainatate. Tendintele care se constata in prezent: situatia economica buna a populatiei francofile, dar anglofona care este foarte sensibila la primirea intr-o tara si la mediul inconjurator.

d) Elaborarea mixului promotional se realizeaza pe baza: caracteristicilor si intereselor pietii (a segmentelor de consumator vizate), naturii produsului turistic, disponibilitatilor financiare ale intreprinderii, obiectivelor campaniei.

Selectarea elementelor care il compun a fost argumentata in capitolul III. Fiecare element functioneaza in stransa corelatie cu celelalte: acest angrenaj fiind absolut necesar intr-o buna derulare in timp a campaniei.

Campania promotionala imbina piesele campaniei publicitare, ale campaniei de promovare a vanzatorilor, campaniei de relatii publice, de manifestari promotionale intr-un tot al carui sincronizare pe toata durata campaniei trebuie programate chiar de la inceput.

4.2.2 Stabilirea obiectivelor promovarii

Obiectivele programului de promovare sunt urmatoarele trei:

Imbunatatirea imaginii Complexului Capitol - obiectivul fundamental.

Informarea si convingerea clientilor potentiali.

Sustinerea intermediarilor.

Principalul obiectiv si cel mai important de atins prin acest program il constituie imbunatatirea imaginii Complexului Capitol pe piata externa. El va fi atins cu ajutorul tehnicilor si mijloacelor publicitare selectate printr-o campanie publicitara sustinuta de cele 6 piete straine alese si prin participarea la manifestari expozitionale si cu caracter caritabil ce vor avea loc in spatiul vest-european.

Asa cum isi doreste fiecare firma si Complexul Capitol vrea sa se prezinte in cea mai favorabila lumina posibila sa aspire incredere clientilor efectivi sau potentiali si partenerilor de afaceri.

Un dicton anglo-saxon afirma ca o imagine valoreaza cat o mie de cuvinte si iata avantajele construirii unei imagini favorabile:

determina clientii potentiali sa gandeasca favorabil despre firma, in acest fel crescand sansele de vanzare pe termen lung;

inspira incredere comunitatii financiare pentru un acces mai usor la fondurile pe termen scurt si mediu;

atrage furnizorii care pot ajuta firma la imbunatatirea calitatii si variatiei produsului turistic (mai ales cei din alimentatia publica);

recruteaza angajati pentru firma (forte de vanzare si specialisti onorati sa lucreze pentru firma);

inspira incredere intermediarilor in firma si calitatea produselor sale;

incurajeaza fortele de vanzare si angajati sa aiba o parere buna despre companie si produsul sau.

Al doilea obiectiv consta in informarea si convingerea clientilor vizati. Este de preferat utilizarea mijloacelor si tehnicilor publicitare decat atragerea clientului prin reducerea preturilor care, de altfel induc impresia unei slabe calitati a produsului turistic.

Cel de-al treilea obiectiv vizeaza sustinerea prin mijloace si actiuni promotionale a partenerilor de afaceri (agentii de turism, tour-operatori) si a fortelor de vanzare care au o influenta directa foarte mare asupra clientilor potentiali. Aceasta se va materializa printr-un efort mai mare al acestuia de a creste vanzarile. Pentru aceasta, in pliantele, brosurile si filmele publicitare se vor folosi fotografia si numele fortei de vanzare celei mai eficiente pentru a-i oferi acesteia un suport motivational tangibil.

Strategia de promovare

Alegerea strategiei promotionale in ansamblu si a optiunilor strategice deviate s-a realizat pe baza cunoasterii mediului economico-social, concurential, pietei si mecanismelor acesteia, a comportamentelor de consum, specificului si efectelor pe care le poate avea utilizarea diferitelor instrumente promotionale. Strategia acestei campanii este cea a calitatii produsului turistic, pe baza careia se va putea desfasura promovarea imaginii globale a Complexului Capitol. Strategiile derivate vizeaza promovarea produsului turistic in randul segmentului de turisti pe de o parte si stimularea agentiilor de voiaj si fortelor de vanzare, pe de alta parte. Aceasta abordare strategica vizeaza eficientizarea activitatii promotionale a Complexului Capitol in urmatorii ani incercand, in principal, cucerirea unor clientele selecte in cele 6 tari alese (pentru aceasta campanie publicitara) si de pe tot mapamondul in general, adoptand o pozitie ofensiva.

Strategia va fi concentrata asupra populatiei cu venituri medii si mari si asupra personalitatilor vietii politice, culturale, sociale, sportive. Va fi folosita atat strategia PULL care urmareste prin campania promotionala (in cele 6 tari alese) sa creeze cerere pe piata cat si strategia PUSH realizata prin tehnici de promovare ce ajung prin anumite mijloace sau forte de vanzare la consumatorul potential.

4.2.4 Intocmirea bugetului

Dupa stabilirea obiectivelor si strategiilor de promovare, urmeaza determinarea bugetului total de promovare si alocare a fondurilor intre componentele promotionale folosite in desfasurarea campaniei. Cele mai utilizate modalitati de stabilire a bugetelor promotionale sunt:

a) stabilirea unui procent din cifra de afaceri;

b) tot ceea ce intreprinderea isi poate permite sa aloce;

c) comparatia cu bugetele concurentilor;

d) in functie de obiectivele propuse;

Pentru campania de promovare elaborata s-a ales ca modalitate de stabilire a bugetului de catre conducerea intreprinderii metoda penultima amintita, cea a alocarii bugetului promotional in functie de obiectivele propuse. Pentru aceasta, alaturi de alocarea a 0,8% din volumul incasarilor conform Hotararii Guvernului nr. 414/1991 se va adauga suma suplimentara necesara din profitul impozitat.

Este necesara evaluarea riguroasa a cheltuielilor necesare atingerii fiecarui obiectiv de comunicatie al intreprinderii pentru alocarea fondurilor intre mijloacele promotionale. Iata alocarea fondurilor si cifrele relative intre componentele ce alcatuiesc continutul politicii promotionale a campaniei:

1. CAMPANIA PUBLICITARA

31 % din fondurile distribuite astfel pe cele sase piete turistice alese (distributia se realizeaza in functie de numarul de locuitori ai tarii respective).

- BELGIA: 9.947.000 locuitori 3 %

- MAREA BRITANIE: 57.000.000 locuitori 8 %

- GRECIA: 9.980.000 locuitori 3 %

- ITALIA: 57.504.000 locuitori 9 %

- GERMANIA: 77.000.000 locuitori 11 %

- DANEMARCA: 5.135.400 locuitori 1 %

- Publicitate prin presa periodica 16 %

- Afisaje, panouri, insemne luminoase 11 %

- Cataloage, albume 1,5%

- Prospecte, pliante, brosuri 3 %

- Agende si calendare 1 %

- Publicitate directa (MAILING) 1,5%

- Mijloace publicitare 31 %

2.MANIFESTARI PROMOTIONALE 16 %

3. PROMOVAREA VANZARILOR 12 %

- din care: - concursuri publicitare 2 %

- promovarea la locul vanzarii 5 %

- cadouri promotionale 5 %

4. RELATIILE PUBLICE 18 %

5. FORTELE DE VANZARE 23 %

4.2.5 Planul detaliat de actiune a campaniei promotionale

Perioada de desfasurare: 1 septembrie 2006 - 1 septembrie 2007

Argumente:

1. Turistii straini pregatesc programul de vacanta cu un an inainte.

2. Pana la 1 septembrie se va aplica strategia de produs absolut necesara astfel incat calitatea produsului turistic promovat sa fie reala.

Daca produsul turistic al Complexului Capitol nu devine competitiv pe plan international campania promotionala nu este operationala si ar insemna o pierdere financiara nejustificata.

In perioada premergatoare 1 august - 1 septembrie are loc:

a) alegerea temei si crearea conceptului mesajului;

b) adoptarea unor formulari definitive al mesajelor precedate de testari prealabile.

Prestarea are ca obiectiv obtinerea de informatii asupra eficacitatii creatiei publicitare si se va realiza pe baza anchetelor. Lansarea campaniei pe piata occidentala unde sistemele de ierarhizare a valorilor sunt aproximativ aceleasi permit o singura prestare, rezultatele fiind valabile pentru penetrarea pe toate cele 6 piete considerate.

Anchetele se vor realiza prin FOLDER-TEST si SPLIT-RUN-TEST.

TEMELE CAMPANIEI PUBLICITARE VOR FI :

- SANATATEA - bunul cel mai de pret

- RELAXAREA - intr-o oaza a linistii si armoniei pentru turismul de afaceri avand ca numitor comun CALITATEA IREPROSABILA A PRODUSULUI TURISTIC.

c) lansarea comenzilor pentru materialele publicitare folosite (pliante, brosuri, albume, carti de vizita, prospecte, afise, panouri, cataloage, cadouri promotionale inscriptionate cu sigla firmei, filme publicitare) editurilor, agentiilor de publicitate.

d) transmiterea materialelor publicitare la punctele de difuzare (agentii de voiaj, gari, aeroporturi).

In perioada 1 septembrie 2006 - 1 septembrie 2007 derularea campaniei promotionale va fi compusa din:

CAMPANIA DE PUBLICITATE pe piata Marii Britanii, Greciei, Italiei, Belgiei, Danemarcei, Germaniei in perioadele:

1 septembrie 2006 - 1 octombrie 2006

15 ianuarie 2007 - 1 martie 2007

15 aprilie 2007 - 1 iunie 2007

Prima perioada a fost astfel aleasa incat sa poata intra in operatiunile programului de vacante pentru urmatorul an al potentialilor turisti.

Cea de-a doua perioada a fost aleasa astfel incat sa intareasca prima parte a campaniei si sa pregateasca primavara anului 2007.

A treia parte a campaniei va pregati si intari motivational turistii pentru vara anului 2007.

Campania publicitara urmareste atragerea liderilor de opinie din fiecare societate prin schimbarile in sens favorabil a nivelului cognitiv, afectiv si final, comportamental (C.A.B.) . Aceasta schimbare va surveni in ajutorul fortelor de vanzare si al agentiilor de turism care comercializeaza produsul turistic. Se vor tipari reviste de publicitate specializate destinate agentiilor de voiaj in strainatate.

Argumentele alegerii media mix-ului au fost prezentate intr-un capitol anterior . Creatia publicitara pentru canalele mass media alese va fi grefata pe tema acestei campanii: SANATATEA - bunul cel mai de pret si RELAXAREA - intr-o oaza a linistii si armoniei pentru turismul de afaceri, parcurgand etapele urmatoare:

Alegerea axului psihologic - elementul motor va fi bazat pe motivatiile ce alcatuiesc tema si care vor corespunde urmatoarelor criterii:

1. Criteriul universalitatii;

2. Criteriul fortei;

3. Criteriul inlocuitatii;

4. Criteriul polivalentei.

Stabilirea elementului motor al alegerii axului cu scopul declansarii cumpararii in favoarea produsului turistic oferit de Capitol.

Elaborarea schemelor de transmisie adica a ansamblului cuvintelor, reprezentarilor si sunetelor care combinate intr-un anunt, comunica cumparatorului potential conceptul de evocare cu suficienta viteza si forta pentru a depasi obstacolele perceptiei publicitare.

Mesajele publicitare astfel create vor trebuie plasate in canalele mass-media alese la timpul si intensitatea optima.

CAMPANIA DE PUBLICITATE SI AFISAJ vizeaza pe de o parte, consumatorii potentiali: oamenii de afaceri, turisti veniti la tratament, pe de alta parte, agentiile de voiaj din tara si strainatate, stimularea fortelor de vanzare si a angajatilor prin cuprinderea acestora in grafica afiselor si panourilor publicitare. Alegerea revistelor va urmari un grad inalt de acoperire, adica numarul de persoane din segmentul de piata vizat expus la mesajul publicitar si o frecventa optima a acestuia (numarul de expuneri la un mesaj pe o persoana. Astfel de informatii se pot obtine prin presa, deoarece fiecare furnizor publica date care atesta cate persoane beneficiaza de informatiile revistelor editate (si care depaseste desigur tirajul). Prin inmultirea numarului de persoane expuse cu frecventa de aparitie a mesajului se va obtine numarul total de expuneri la un mesaj / persoana.

In Romania se va edita lunar revista Complexului Capitol pentru specialistii in turism, pentru informarea agentiilor de voiaj romanesti in strainatate (cu textul in limbi straine) pentru asigurarea informarii la zi asupra noutatilor, a activitatii si situatiei pe piata. Vor fi alese revistele de specialitate editate in marile orase, unde nivelul de cultura este mai ridicat (fapt vizat prin specificul revistei) si numarul liderilor de opinie este mai mare:

In Marea Britanie la: Londra, Glasgow, Manchester, Birgmingham, Belfast;

- In Belgia la: Bruxelles, Anvers, Gand, Liege;

- In Germania la: Frankfurt, München, Hamburg, Köln, Bonn, Berlin, Leipzig, Dortmund;

- In Italia la: Milano, Torino, Florenta, Roma, Napoli;

- In Danemarca la: Copenhaga si Arnos;

- In Grecia la: Atena si Salonic.

In aceste orase vor fi expuse panouri, afise, reclame luminoase in aeroporturi, gari, in apropierea spitalelor si clinicilor. Campania publicitara isi va concentra marea majoritate a fondurilor la inceputul campaniei publicitare pentru un efect BLITZ care sa surprinda placut si sa conduca la inscrierea produsului turistic in programul de vacante al persoanelor ce au nevoie de tratament pentru anul viitor si la noi contracte cu marii tour-operatori ai acestor orase (Thomson Holidays, Enterprise, Crystal Holidays, Nelson, In Ghams din Marea Britanie) s.a.

Grafica, sloganul, textul se vor schimba ca forma si nu ca esenta:

- dupa 3 anunturi publicitare, in revistele saptamanale;

- dupa 2 anunturi, in revistele bilunare;

- dupa 2 saptamani, in cazul afiselor si a panourilor din apropierea spitalelor si clinicilor si 4 saptamani in cazul celor amplasate la vama, aeroporturi, gari.

CAMPANIA DE PUBLICITATE DIRECTA (MAILING)

Se va desfasura pe toata perioada vizata, fara intrerupere (1 septembrie 2006 - 1 septembrie 2007), dar cu intensitate diferita. Astfel, in ajunul Sarbatorilor de Craciun, Anul Nou, de Pasti se vor trimite scrisori fostilor clienti, lideri de opinie (care vor beneficia cu ajutorul evidentelor tinute pe calculator de felicitari din partea firmei cu ocazia aniversarilor). Pliante, brosuri se vor trimite potentialilor clienti. Alaturi de acestea, agentiile de voiaj vor primi cadouri promotionale constand in scrumiere, calendare de perete, agende, pixuri, purtand sigla Complexului Capitol.

Spre deosebire de campania de presa si afisaje, publicitatea prin corespondenta va cuprinde nu numai tarile vizate de prima, ci intreaga Europa, SUA, Canada, America de Sud, Asia, Australia. Contractul permanent cu tour-operatorii straini si romani va fi mentinut prin telefon, telex, fax si relatii publice.

In cazul in care fondurile, ce vor fi alocate, se vor dovedi insuficiente se vor oferi sejururi in schimbul contravalorii unor publicatii.

In timpul campaniei promotionale, publicitatea gratuita nu va fi neglijata fructificandu-se orice prilej oferit de mass-media din tara sau strainatate pentru a pune in valoare calea ireprosabila a serviciilor, ambianta deosebita, diversitatea gastronomica, posibilitatile variate de petrecere a timpului liber, excursii in imprejurimile Brasovului.

CAMPANIA DE PROMOVARE A VANZARILOR va consta in:

- reducerea preturilor: pe perioada extrasezonului turistic

- vanzari grupate: pachete de servicii sub forma vacantelor in strainatate, in aer liber, drumetii montane.

- concursuri publicitare: in scopuri stimularii fortelor de vanzare si angajare:

concursuri gastronomice cu un anumit specific national in functie de numarul de turisti de o anumita nationalitate care, in momentul respectiv sunt, cei mai numerosi sau in cazul vizitarii Complexului de anumite personalitati;

concursuri dotate cu premii in ceea ce priveste: promovarea la locul vanzarii si optimizarea rezultatelor muncii fortelor de vanzare. Toate aceste concursuri vor avea loc lunar.

- publicitatea la locul vanzarii: se va realiza prin: vitrine, panouri, etichete, foi volante amplasate in hoteluri;

- cadouri promotionale: vor fi oferite: clientilor, agentiilor straine si romanesti cu ocazia:

sarbatorilor de Craciun, Anul Nou, de Pasti;

la toate targurile si expozitiile la care va participa;

clientul 100 de la inceputul campaniei:

- femei: un buchet foarte frumos de flori, un parfum purtand sigla Capitol;

- barbati: trusa de stilouri cu sigla Capitol;

clientul 1000 de la inceputul campaniei; o invitatie la un concert al Teatrului Muzical purtand sigla Capitol,patru zile de sejur gratuite cu servicii complete.

- cadouri promotionale vor primi: fiecare client odata cu cheia de la receptie:

femei: o mostra de parfum Capitol purtand sigla Capitol;

barbati: brelog, agende sau brichete purtand sigla Capitol;

copii: un tricou imprimat purtand sigla Capitol sau o minge de tenis imprimata cu acest insemn.

- fiecare angajat al firmei va primi cadouri promotionale cu ocazia aniversarii zilei de nastere.

CAMPANIA DE RELATII PUBLICE

Se va desfasura permanent, pe tot parcursul campaniei promotionale fiind conditionata si conditionand la randu-i celelalte componente ale politicii promotionale.

OBIECTIVE:

• crearea unui climat de incredere fata de firma;
• influentarea liderilor de opinie.

Va consta in:

- la inceputul campaniei: 1 septembrie 2006, se va organiza o conferinta de presa la care vor fi invitati furnizorii de materii prime, agentiile de voiaj partenere, liderii de opinie ai vietii politice, culturale, sociale, ziaristii;

- cu ocazia concursurilor se vor invita reprezentantii mass-media, se vor acorda interviuri de catre conducere;

- lunar se vor organiza seri de informare turistica a agentiilor de voiaj din cele 6 tari in care se va lansa campania publicitara si in alte state europene partenere de afaceri unde se vor difuza filme publicitare, brosuri, jurnale, cataloage.

CAMPANIA DE MANIFESTARI EXPOZITIONALE

In ultima vreme, organizarea manifestarilor de genul targurilor si expozitiilor pe teme de turism a devenit frecventa si de mare amploare, aceasta deoarece, este lucrul demonstrat, in momentele de criza ale turismului, acest barometru al sanatatii economice internationale (cum il defineste un ziarist de la Financial Times, intr-un articol din 1972), targurile, expozitiile, saloanele turistice, reprezinta elementul util pentru relansarea pietei turistice internationale. Calendarul manifestarilor expozitionale prezentat mai jos cuprinde targurile si expozitiile cele mai importante pe teme de turism de tratament, urban, de afaceri si nu toata gama de manifestari de acest gen. Dintre acestea firma are posibilitatea sa aleaga in cazul suprapunerii perioadelor a doua manifestari. Participarea la aceste manifestari este foarte importanta pentru intarirea contractelor cu tour-operatorii de pe intreg mapamondul, pentru atragerea de noi segmente de noi clienti printr-o activitate de relatii publice si publicitate ce presupune utilizarea marcilor in difuzarea tuturor materialelor publicitare: firme publicitare, pliante, ghiduri turistice, albume, cadouri promotionale la standul propriu sau cu ocazia conferintelor, cocktailurilor.

CALENDARUL MANIFESTARILOR PROMOTIONALE. TARGURI SI EXPOZITII

TARGURI SI EXPOZITII DE PRIMAVARA

I.T.B. (INTERNATIONALE TOURISMUS BORSE), Berlin, organizat anual din 1967, este recunoscut ca cea mai mare si mai importanta piata internationala a sectorului turistic, adresandu-se specialistilor din Europa si chiar din lume.

TARGUL INTERNATIONAL DE TURISM SI CALATORII, Göteborg - Suedia, este manifestarea expozitionala de cea mai mare anvergura din Peninsula Scandinava la care participa autoritati de turism cu pavilioane nationale, tour-operatori, agentii de voiaj, companii, hoteluri independente si lanturi hoteliere, agentii de publicitate, edituri etc.

EXPOVACACIONES, Bilbao, este cea mai interesanta si mai serioasa manifestare dintre saloanele si targurile organizate in Spania.

EXPOVALENTE, Bari, organizata anual din 1966.

SALON DES VACANCES, TOURISME ET LOISIR, Bruxelles, desfasurat anual din 1958: unul din cele mai importante saloane de turism organizate pentru marele public.

TARGURI SI EXPOZITII DE PRIMAVARA - VARA

FIERE DI BOLOGNA (TOURMONDO SHOW), Bologna, are loc anual din 1985, este destinat promovarii si informarii in domeniul timpului liber si al turismului international, constituie cea mai buna ocazie de a intalni clientela regiunii cu cel mai mare venit pe cap de locuitor.

FOIRE INTERNATIONALE DE LUXEMBURG, Luxemburg, are loc anual din 1948, este destinat publicului.

TARGURI SI EXPOZITII DE TOAMNA

TARGUL INTERNATIONAL DE TURISM - Bucuresti

WORLD TRAVEL MARKET, Olympia - Londra, organizat anual din 1980, deschis numai specialistilor, una dintre cele mai importante manifestari din lume.

INTERNATIONAL BRUSSELS TRAVEL&FAIR; Bruxelles, organizat anual din 1976, manifestare favorabila relatiilor publice si mai putin semnarii de contracte, pentru specialisti (organizatori de voiaje, agentii de voiaj, hotelieri, transportori, asociatii).

TOURISTIK, Viena, creat in 1990, are drept obiectiv prezentarea ofertei turistice pentru sezonul de iarna, destinatii indepartate si turism urban.

PHILOXENIA - INTERNATIONAL EXHIBITION OF TOURISM, organizata anual la HELEXPO si Oficiul National de Turism din Grecia, incepand din 1985.

TARGURI SI EXPOZITII DE IARNA

SALONUL C.M.T., Stuttgart, inaugurat in 1969, se organizeaza anual, orasul Stuttgart este situat in Landul Baden-Württemberg unde veniturile pe locuitor sunt cele mai ridicate.

FITUS, Madrid(Feria Internacional de Torismo), organizat anual din 1980, reprezinta manifestarea care permite contractarea profesionistilor turismului hispanic si din America de Sud.

SALONUL MONDIAL DU TOURISME ET DES VOYAGES, se desfasoara anual din 1975, in Parcul destinat expozitiilor de la Porte de Versailles.

4. SALON DES VACANCES, Anvers, organizat anual din 1979.

TARGURI SI EXPOZITII DE IARNA-PRIMAVARA

C.B.R., München, cu o periodicitate anuala din 1970, acest targ se adreseaza specialistilor si publicului. Populatia din acest oras are venituri mari.

REISEN (INTERNATIONALE AUSSTELLUNG TOURISMUS - CARAVAN AUTO), Hamburg, inaugurat in 1978, vizitatorii au o mare putere de cumparare, orasul Hamburg are o populatie de 3 mil. de locuitori si venituri pe cap de locuitor cel mai mare din intreaga Germanie. Populatia prefera sejururi lungi.

SALONUL: BURSA INTERNATIONALA DE TURISM (B.I.T.), Milano, organizat anual din 1981, participa institutii, agentii, tour-operatori, lanturi hoteliere, statiuni termale, centre de congres, prestari de servicii turistice.

TOURF, Salzburg, organizat anual din 1986 este apreciat drept cea mai buna manifestare din Austria.

4.2.6 Coordonarea activitatii programului

O buna coordonare inseamna ca fiecare actiune promotionala sa le intareasca pe celelalte, fiind planificata la timpul potrivit pentru a obtine maximul de efect si pentru a impinge campania mai departe. Pentru coordonarea activitatilor care alcatuiesc programul de marketing voi recurge la folosirea metodei drumului critic cu varianta acesteia PERT (Program Evaluation Review Technique)(vezi tabelul 4.1).

Tabelul 4.1 Metoda drumului critic cu varianta PERT

Punerea in aplicare a acestui program de marketing va fi insotita de un CONTROL riguros atat al intocmirii planului de actiune cat si al executarii programului, de REVIZIA DE MARKETING a carei necesitate decurge din aparitia unor noi conditii in interiorul intreprinderii, cat si in mediul extern si care reclama modificari uneori radicale in continutul si orientarea programului de marketing.

4.2.7 Eficienta programului de marketing

Este data de gradul in care au fost realizate obiectivele stabilite initial, unul dintre indicatorii economico-financiari ce vor reflecta eficienta programului fiind cota de piata. Calea obisnuita prin care se determina eficienta unui program de marketing este cea a analizei comparativa a cheltuielilor cu vanzare in urma careia se comensureaza efortul depus si efortul obtinut.

Pentru determinarea eficientei campaniei promotionale ce urmeaza a se desfasura vor fi folosite metode specifice evaluarii celorlalte actiuni promotionale.

In domeniul publicitatii se vor folosi tehnici de control al actiunilor, utilizate atat inainte, cat si dupa desfasurarea lor. Inaintea declansarii campaniei publicitare se vor desfasura actiuni de prestare a anunturilor publicitare in vederea obtinerii de informatii asupra eficientei creatiei publicitare.

In campania publicitara se vor folosi tehnici de pretestare bazate pe anchete, ce presupun investigarea persoanelor constituite in esantioane distincte prin intermediul: FOLDER-TEST-ului si SPLIT-RUN-TEST-ului, reprezentate in lucrarea de fata.

Procesul de post-testare are scopul de a compara rezultatele campaniei de publicitate in raport cu obiectivele urmarite si obtinerea de informatii necesare fundamentarii actiunilor viitoare. Tehnicile care vor fi folosite sunt:

- masurarea efectelor publicitatii asupra vanzarilor - bazata pe utilizarea experimentelor de marketing;

- tehnica Starch, pentru masurarea gradului de lectura si memorizare a anunturilor publicitare inserate intr-o publicatie;

- tehnica Gallup - Robinson, pentru evaluarea gradului de memorizare a unui anunt publicitar inserat intr-o publicatie.

Practica intreprinderilor cu o bogata activitate promotionala pune in evidenta tendinta neta de a deplasa actiunile de control si evaluare a efectelor publicitatii spre operatiunile de prestare, intrucat acestea pot furniza informatii inainte ca o investitie in acest domeniu sa fie efectuata.

Metodele ce vor fi utilizate pentru controlul si evaluarea celorlalte actiuni promotionale sunt:

- analiza vanzarilor (comenzilor);

- analiza informatiilor in cadrul panelurilor de consumatori;

- analiza informatiilor detinute in cadrul sondajelor efectuate in randul consumatorilor;

- studiile experimentale;

Dintre aceste metode alaturi de analiza vanzarilor care prezinta si limite, deoarece uneori este dificila izolarea efectului promotional de cel datorat altor actiuni de marketing, studiile experimentale vor ocupa un loc aparte datorita avantajului obtinerii de informatii asupra efectelor probabile ale actiunilor promotionale inainte de realizarea lor pe scara larga.

4.3 Portofoliile de activitati necesare deciziei manageriale

Portofoliile unei firme sunt formate din totalitatea activitatilor si produselor sale. El face legatura intre strategia generala a firmei si strategiile subunitatilor acesteia. Firma trebuie: (1) sa analizeze structura portofoliului sau actual si sa stabileasca daca este necesar sau nu sa faca investitii mai multe ori mai putine si (2) sa elaboreze strategii de dezvoltare, in vederea adaugarii unor produse sau activitati noi la portofoliu .

Analiza portofoliului ii ajuta pe manageri sa evalueze activitatile pe care firma le desfasoara, in dorinta lor de a aloca resurse sporite activitatilor profitabile si de a renunta, partial sau total la cele mai slabe.

In primul rand, conducerea trebuie sa identifice principalele activitati pe care firma le desfasoara. Acestea sunt realizate de unitatile strategice de activitate. O unitate strategica de activitate - pe scurt USA - este o diviziune a firmei care are o misiune si obiective separate, pentru care se poate face o planificare independenta de cea a celorlalte diviziuni. USA poate fi o divizie, o linie de produs realizata de catre o divizie sau, uneori, un singur produs sau o marca a firmei respective .

In al doilea rand, conducerea trebuie sa evolueze atractivitatea diferitelor USA si sa stabileasca marimea sprijinului care merita a fi acordat fiecareia. Conducerea arunca o privire asupra tuturor activitatilor sau produselor realizate de firma si hotaraste masura in care fiecare USA trebuie sa contribuie la rezultatele firmei si sa fie sprijinita. Exista firme care folosesc metode stintifice de planificare a portofoliului.

Prin planificare strategica se urmareste identificarea modalitatilor in care firma sa-si poata utiliza cu maxima eficienta atuurile pentru a valorifica ocaziile favorabile ivite in cadrul mediului sau. Astfel, majoritatea metodelor standard de analiza a portofoliului contribuie la evaluarea fiecarei USA sub doua aspecte importante: atractivitatea pietei sau domeniului in care opereaza si soliditatea pozitiei ocupate de USA pe piata sau in domeniul respectiv. Cele mai cunoscute metode de planificare a portofoliului sunt creatia unei firme de consultanta manageriala, Boston Consulting Group si a companiilor General Electic si Shell.

Folosind metoda Boston Consulting Group (BCG) voi prezenta cum o firma isi clasifica toate USA in functie de pozitia pe care o detine in cadrul matricei cresteri cotei de piata prezentata in figura urmatoare si care va constitui model pentru analiza unor pachete de servicii pe piata turistica prezentate in cadru S.C. Aro-Palace S.A.

Cota relativa de piata

Piata mare Piata mica

Ritm mare  Ritm de crestere

Pietre de moara (dogs)

Vaci de muls (cash cows)

a pietei

Ritm mic

Figura 4.1 Clasificarea produselor dupa metoda Boston Consulting Group

Sursa: P.Kotler, G.Armstrong, J.Sanders, V.Wong - Principiile Marketingului, Ed. Europeana, Bucuresti, 1999)

In continuare voi prezenta cele sapte pachete de servicii:

Adresa:  AGENTIA DE TURISM

Bd. Eroilor nr.9, Hotel Aro Palace ARO PALACE

2200 Brasov Romania

Tel:  0040 - ( 02 68)

Fax:  0040 - ( 02 68) 475228

e-mail: arobv deuroconsult.ro

1) Pachet de servicii Week-end Brasov - Intensiv

Hotel Capitol -

-preturile sunt in Euro-

Nota:

Cina festiva se poate servi la unul din urmatoarele restaurante: Capitol, Cetate, Crama Cerbul Carpatin, Bar de Noapte Aro.

Supliment camera single 20 Euro

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

2) Pachet de servicii - Intensiv Cultural

Se organizeaza excursii pentru vizitarea manastirilor din nordul Moldovei cu urmatorul traseu:

Ziua 1 - plecare din Brasov pe ruta Tg. Secuiesc-Bacau-Piatra Neamt-Campulung Moldovenesc. In drum se viziteaza manastirile Neamt, Agapia, Varatec. Cazare la Hotel Zimbrul - Campulung Moldovenesc;

Ziua 2 - micul dejun dupa care se pleaca pentru vizitarea manastirilor Moldovita, Sucevita, Putna; cazare la Hotel Zimbrul;

Ziua 3 - micul dejun dupa care se pleaca pentru vizitarea manastirilor Voronet, Dragomirna, Arbore; cazare la Hotel Zimbrul;

Ziua 4 - micul dejun dupa care se pleaca spre Brasov pe traseul Vatra Dornei-Bicaz (pe malul lacului)-Gheorgheni-Miercurea Ciuc-Brasov.

Pretul Pachetului este de 265 Euro/pers. si include transport cu microbus Peugeot (aer conditionat), sofer, ghid vorbitor de limba engleza (perfect) si germana (mediu), cazare cu mic dejun la Hotel Zimbrul (trei stele)-Campulung Moldovenesc.

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

3) Pachet de servicii - Intensiv Brasov dintr-o privire

Pretul Pachetului este de 265euro/pers. Transportul se face cu microbus Mercedes (cu aer conditionat), sofer, ghid; cazare cu mic dejun la Hotel Capitol (trei stele) din Brasov.

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

4) Pachet de servicii - Sportiv-Distractiv

Program de 8 zile la ski, transfer din aeroport, cazare in Brasov, Hotel Capitol, Ski in Poiana Brasov (zilnic), calatorii

ZIUA 1 Transfer de la Aeroportul Otopeni la hotel;

Cazare;

Cina.

ZIUA 2 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski - prima zi;

Pranzul in Poiana Brasov;

Excursie la Bran;

Cina festiva in Crama "Cerbul Carpatin".

ZIUA 3 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski;

Pranzul la Sura Dacilor;

Ski;

Cina la Hotel Capitol.

ZIUA 4 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski;

Pranzul la Cabana Haiducilor;

Ski;

Cina la Hotel Capitol.

ZIUA 5 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski;

Pranzul la Cabana Haiducilor;

Turul poienii, cumparaturi;

Cina festiva la Restaurant Aro Palace.

ZIUA 6 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski;

Pranzul la Sura Dacilor;

Ski;

Cina la Hotel Capitol.

ZIUA 7 Micul dejun;

Transfer in Poiana Brasov, ski;

Pranzul la Cabana Haiducilor;

Ski;

Cina festiva la Restaurant "Cetate".

ZIUA 8 Micul dejun;

Vizitarea Castelului Peles din Sinaia;

Plecare catre Aeroportul Otopeni.

Pretul: 490 Euro/pax - minimum 15 pax

Supliment camera single: 126 Euro

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

5) Pachet de servicii - Cultural

Program cultural - 9 zile

Bucuresti-Brasov-Sibiu-Cluj-Bistrita-Suceava-PiatraNeamt-Brasov-Bucuresti

ZIUA 1 Transfer de la Otopeni la hotel;

Cazare in Hotel Capitol;

Cina.

ZIUA 2 Micul dejun;

Excursie la Bran;

Pranzul intr-un restaurant cu specific romanesc;

Turul orasului Brasov;

Cina festiva in Crama "Cerbul Carpatin".

ZIUA 3 Micul dejun;

Plecare la Sibiu; vizitarea Manastirii Sambata;

Pranzul in orasul Sibiu;

Turul orasului cu vizitarea muzeului, cumparaturi;

Cazarea si cina la Hotel "Imparatul Romanilor".

ZIUA 4 Micul dejun;

Plecare la Cluj;

Turul orasului, cumparaturi;

Cazarea si cina la Hotel Transilvania.

ZIUA 5 Micul dejun;

Plecare la Bistrita;

Turul orasului, cumparaturi;

Cazarea si cina la Hotel "Castelul Dracula".

ZIUA 6 Micul dejun;

Plecare la Suceava;

Vizitarea manastirilor Voronet si Gura Humorului;

Cazarea si cina la Hotel Bucovina.

ZIUA 7 Micul dejun;

Vizitarea manastirilor Moldovita, Sucevita si Putna;

Plecare la Piatra Neamt;

Cazarea si cina la Hotel Ceahlaul.

ZIUA 8 Micul dejun;

Vizitarea manastirilor Agapia si Varatec;

Plecare la Brasov;

Cazarea la Hotel Capitol;

Cina festiva la Restaurant "Cetate".

ZIUA 9 Micul dejun;

Plecare catre Aeroportul Otopeni cu vizitarea Castelului Peles din Sinaia

Pretul: 520 Euro/pax - minimum 15 pax

Supliment camera single: 105 Euro

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

6) Pachet de servicii - Transilvania Medievala

Turul Transilvaniei Medievale - 9 zile

ZIUA 1 Transfer de la Aeroportul Otopeni la hotel;

Cazarea la Hotel Bucuresti;

Pranzul la Restaurant Bucuresti;

Timp liber;

Cina la Restaurant Bucuresti.

ZIUA 2 Micul dejun;

Vizita la Casa Parlamentului;

Turul orasului Bucuresti;

Pranzul la Restaurant Bucuresti;

Vizita la Muzeu;

Cina la Restaurantul Hanul lui Manuc;

Cazarea la Hotel Bucuresti.

ZIUA 3 Micul dejun;

Plecare la Brasov;

Cazarea la Hotel Capitol;

Pranzul la Restaurant Capitol;

Timp liber;

Cina la Restaurant Capitol.

ZIUA 4 Micul dejun;

Vizitarea Castelului Dracula la Bran;

Pranzul;

Timp liber pentru cumparaturi;

Cina la Restaurant "Cetate";

Cazarea la Hotel Capitol.

ZIUA 5 Micul dejun;

Excursie la Poiana Brasov;

Pranzul la Sura Dacilor;

Cina la Night Club Aro Palace;

Cazarea la Hotel Capitol.

ZIUA 6 Micul dejun;

Vizitarea Castelului Peles;

Pranzul la Restaurant Economat din Sinaia;

Timp liber pentru cumparaturi;

Cina la Restaurant Aro Palace;

Cazarea la Hotel Capitol.

ZIUA 7 Micul dejun;

Vizitarea orasului cetate Sighisoara;

Pranzul in Cetatea Sighisoarei;

Intoarcere la Brasov;

Cina in Crama "Cerbul Carpatin";

Cazarea la Hotel Capitol.

ZIUA 8 Micul dejun;

Turul orasului Brasov;

Pranzul la Restaurant Capitol;

Timp liber pentru cumparaturi;

Cina la Restaurant Capitol;

Cazarea la Hotel Capitol.

ZIUA 9 Micul dejun;

Transfer la Aeroportul Otopeni.

Pretul: 825 Euro/pax - minimum 15 pax

Supliment camera single:  225 Euro

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

7) Pachet de servicii - Brasov Neptun

Munte & mare - 12 zile

Transfer din/la aeroport, cazare in Brasov (5 zile), Neptun (6 zile)

ZIUA 1 Transfer din Aeroportul Otopeni in Brasov;

Cazarea la Hotel Capitol;

Cina la Restaurant Capitol.

ZIUA 2 Micul dejun;

Excursie la Bran;

Pranzul la Restaurant "Cetate";

Turul orasului Brasov;

Cina festiva la Crama "Cerbul Carpatin".

ZIUA 3 Micul dejun;

Vizitarea Castelului Peles;

Cina la Restaurant Capitol.

ZIUA 4 Micul dejun;

Excursie la Sibiu (Fagaras, Sambata);

Cina la Restaurant Capitol.

ZIUA 5 Micul dejun;

Turul orasului pentru cumparaturi;

Cina festiva la Night Club Aro Palace.

ZIUA 6 Micul dejun;

Plecare la Neptun;

Cazarea si cina la Hotel Neptun.

ZIUA 7 Micul dejun;

Plaja sau plimbare cu barca pe mare;

Cina festiva la restaurantul hotelului.

ZIUA 8 Micul dejun;

Plaja sau plimbari cu barca pe mare;

Excursie la Adamclisi;

Cina la restaurantul hotelului.

ZIUA 9 Micul dejun;

Turul orasului Constanta si cumparaturi;

Cina la restaurantul hotelului.

ZIUA 10 Micul dejun;

Plaja sau plimbari cu barca pe mare;

Cina la restaurantul hotelului.

ZIUA 11 Micul dejun;

Plaja sau plimbari cu barca pe mare;

Cina la restaurantul hotelului.

ZIUA 12 Micul dejun;

Transfer la Aeroportul Otopeni.

Pretul: 630 Euro/pax - minimum 15 pax

Supliment camera single:  125 Euro

Plata se face in numerar la cursul zilei la Agentia de Turism Aro Palace.

Pachete de servicii pentru turisti

Conform metodei Boston Consulting Group cele sapte pachete de servicii ale S.C. Aro-Palace S.A. au fost plasate astfel:

Cota relativa de piata

Piata mare Piata mica

Ritm mare

Ritm de

Transilvania - Medievala

(peste 60 ani)