TIPOLOGIA SERVICIILOR

TIPOLOGIA SERVICIILOR

Eterogenitatea cu totul deosebita a activitatilor de servicii impune ca o necesitate obiectiva, clasificarea lor dupa diferite criterii statistice si/sau economice in scopul evidentierii particularitatilor in gestiunea resurselor umane si managementul activitatilor pentru diferite categorii de servicii.

1. Clasificari statistice ale serviciilor

Avand in vedere eterogenitatea serviciilor apare extrem de necesara clasificarea acestora, respectiv gruparea lor in categorii omogene, cu trasaturi comune si probleme specifice privind gestiunea resurselor si conducerea proceselor de productie si comercializare, pe piata interna sau externa.

O problema importanta este armonizarea clasificarilor, respectiv asigurarea corespondentei intre doua sau mai multe clasificari realizate dupa mai multe criterii diferite, intre clasificari nationale si cele internationale.

Dar, acest lucru este destul de dificil de realizat din mai multe motive, cum ar fi:

Identificarea ramurilor de activitate intr-o tara dezvoltata poate sa nu fie potrivita pentru o tara in curs de dezvoltare;

Gradul de "autonomizare" respectiv de "externalizare" a serviciilor este diferit pe categorii de tari, dar si in interiorul acestor, ceea ce face ca multe activitati de servicii sa fie "raportate" si cuprinse in ramuri ale sectoarelor primar sau secundar;

Dificultatea ajungerii la un consens privind trasarea "frontierelor" intre servicii si bunuri. Astfel, serviciile sunt definite destul de diferit de la o tara la alta. Un exemplu in acest sens, este acela al furnizarii gazului si electricitatii, care sunt considerate servicii in SUA si bunuri in cele mai multe alte tari. Un alt caz interesant este acela al serviciilor de alimentatie publica (restaurante si café-uri) care in nomenclatorul Organizatiei Natiunilor Unite si in unele tari ca Franta de exemplu, sunt considerate servicii, pe cand in SUA, de pilda, sunt asimilate industriei alimentare;

Chiar in cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsita de dificultati. Asa de exemplu, serviciul de transport poate fi furnizat fie de intreprinderi specializate, fie de societati cu alt obiect principal de activitate cum ar fi: comert, turim;

In aceste conditii, in ultimii 20-25 de ani s-au depus eforturi mari in scopul armonizarii clasificarilor, atat de catre specialisti, firme interesate cat si de catre organisme internationale, cum ar fi cele aflate sub egida ONU sau a Consiliului Uniunii Europene.

Eforturile in sensul celor mai sus sunt cu atat mai necesare pentru tarile cu economii in tranzitie, cum este si tara noastra, fiind necesara adaptarea si armonizarea clasificarilor nationale cu cele ale tarilor cu o economie de piata stabila si dezvoltata.

Avand in vedere criteriile de structurare utilizate, clasificarile statistice pot fi: pe produse, pe activitati, pe ocupatii etc.

Clasificarile pe produse grupeaza rezultatele productiei in conformitate cu caracteristicile lor in scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor si structurii productiei, comertului sau consumului.

Caracteristicile folosite pentru clasificarea serviciilor pot fi: originea produsului (exemplu, servicii de arhitecti), natura produsului (de pilda, servicii bancare) sau destinatia produsului (servicii pentru constructii, de exemplu).

Clasificarile pe activitati se refera la gruparea unitatilor de productie in conformitate cu activitatile pe care o execrita, in scopul de a realiza statistici asupra output-urilor (iesilor) sau input-urilor (intrarilor) de factori de productie: capital, munca etc.

Dupa modelul clasificarilor internationale CITI -Rev.3 (Clasificarea Internationala tip pe Industrii) si NACE (Nomenclatorul Activitatilor din Comunitatea Europeana) in anul 1992 a fost elaborata si in tara noastra o noua Clasificare a Activitatilor din Economia Nationala (CAEN), a carei utilizare a devenit obligatorie incepand cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele juridice si fizice care isi desfasoara activitatea pe teritoriul Romaniei.

Elaborarea CAEN a fost dictata, pe de o parte, de necesitatea adaptarii evidentelor statistice la cerintele economiei de piata, iar pe de alta parte, de exigentele referitoare la integrarea Romaniei in structurile europene si euroatlantice, una dintre conditiile acestei integrari fiind asigurarea comparabilitatii datelor statistice si realizarea unor schimburi eficiente de informatii.

De asemenea, CAEN este compatibila cu alte clasificari noi, ce au corespondent si in clasificari internationale similare, cum ar fi: Clasificarea produselor si serviciilor asociate activitatilor (CPSA) derivata din CAEN si Nomenclatorul roman al produselor industriale (PRODROM) derivat din CPSA (Clasificarea produselor si serviciilor asociate activitatilor).

Ca si clasificarile internationale, dupa modelul carora a fost elaborata CAEN este o clasificare de tip arborescent cuprinzand sectiuni (codificare cu 1 litera), subsectiuni (codificate cu 2 litere), diviziuni (codificate cu 2 litere), grupe (codificate cu 3 cifre) si clase (codificate cu 4 cifre).

Clasificarea serviciilor, in functie de nivelul unu de agregare cuprinde urmatoarele categorii:

G. Comert cu ridicata si cu amanuntul, repararea autovehiculelor, motocicletelor si a bunurilor personale si de uz gospodaresc

H. Hoteluri si restaurante

I. Transport, depozitare si comunicatii

J. Intermedieri financiare

K. Tranzactii imobiliare, inchirieri si acticvitati de servicii prestare in principal intreprinderilor

L. Administratie publica si aparare; asigurari sociale din sistemul public

M. Invatamant

N. Sanatate si asistenta sociala

O. Ale activitati de servicii colective, sociale si personale

P. Activitati ale personalului angajat in gospodarii particulare

Q. Activitati ale organizatiilor si organismelor extrateritoriale

Fiecare sectiune are una sau mai multe subsectiuni. Vom exemplifica cu sectiunea K, sectiune care inregistreaza in ultimele decenii unele dintre cele mai ridicate ritmuri de crestere.

Aceasta sectiune cuprinde urmatoarele diviziuni:

70. Tranzactii imobiliare

71. Inchirierea masinilor si echipamentelor, fara operator si a bunurilor persoale si gospodaresti

72. Informatica si activitati conexe

73. Cercetare-dezvoltare

74. Alte activitati de servicii prestate in principal intreperinderilor.

Astfel, de exemplu, diviziunea 74 cuprinde o gama foarte larga de activitati clasificate in 8 grupe si 16 clase.

Grupele respective si principalul lor continut se prezinta astfel:

741. Activitati juridice, contabilitate si revizie contabila, consultatii in domeniul fiscal, activitati de studii de piata si de sondaj, consultatii pentru afaceri si management.

742. Activitati de arhitectura, inginerie si legate de acestea servicii de consultanta tehnica

743. Activitati de testari si analize tehnice

744. Publicitate

745. Selectia si plasarea fortei de munca

746. Activitati de investigare si protectie a bunurilor si persoanelor

747. Activitati de intretinere si curatare a cladirilor

748. Alte activitati de servicii prestate in principal intreprinderilor.

In inchiere, trebuie mentionat ca este necesara actualizarea periodica a acestor clasificari, pentru a se adapta caracterul deosebit de dinamic al sectorului serviciilor, sector care se imbogateste permanent cu noi tipuri de activitati.

2. Categorii de servicii

Clasificarile statistice, nationale si internationale ale serviciilor sunt importante deoarece permit reflectarea stadiului dezvoltarii lor economice, inclusiv prin comparatii la nivelul tarilor sau pe categorii de tari, dar mai importanta din punct de vedere al implicatiilor asupra masurilor de politica economica este desprinderea unor categorii de servicii dupa criterii specifice.

O prima grupare a serviciilor, dupa sursele lor de procurare, le imparte in servicii marfa (market sau de piata) si ne-marfa (non-market). Serviciile marfa sunt cele procurate prin acte de vanzare-cumparare, prin intermediul pietei, iar cele ne-marfa ocolesc relatiile de piata. In aceasta a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar si cele furnizate de organizatii private non-profit sau pe care si le fac oamenii ei insisi (self-service).

Este vorba in primul rand de servicii publice colective, asigurand prestatii in beneficiul general al colectivitatii (armata, politia, justitia etc).

De alte servicii publice beneficiaza direct indivizii (scoala, ocrotirea sanatatii, asistenta sociala etc.). Consumul acestor servicii este "socializat" adica este decis de colectivitate, consumatorul neavand posibilitatea unei alegeri directe si reale. Chiar in cazul serviciilor publice care revin direct consumatorilor, rolul individului se limiteaza la a plati, obligatoriu (impozite, taxe, accize etc. la bugetul statului) si a consuma aproape obligatoriu. "Colectivitatea ia deciziile, ea fixeaza nivelul prestatiilor si maniera de a le repartiza intre cetateni".

Referitor la serviciile non-market prestate de organizatii sau institutii non-profit este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale.

In ceea ce priveste raporturile intre "self-service" si serviciile de piata, relatiile sunt complexe, fiind influentate de o serie de factori cum ar fi: aparitia de bunuri si echipamente performante care "ajuta" indivizii si familiile in "autoproductia" de servicii, evolutia puterii de cumparare a populatiei, schimbarile de ordin social etc.

Legata de aceasta clasificare, dar fara sa se suprapuna intru totul, este si structurarea serviciilor dupa natura nevoilor satisfacute in servicii private si servicii publice.

Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activitati organizate, autorizate de o autoritate administrativa centrala sau locala, pentru satisfacerea de nevoi sociale in interes public.

Impartirea in "privat" si "public" vizeaza, de asemenea, natura prestatorilor, serviciilor private fiind furnizate de societati sau organizatii private, iar cele publice fiind oferite de institutii, organisme sau organizatii publice.

Aceste doua categorii nu se suprapun intotdeauna, dupa cum structurarea in servicii private si publice, nu se suprapune neaparat, asa cum s-a aratat de la inceput, peste clasificarea serviciilor in market si non-market. Asa de exemplu, transportul "public" poate fi realizat si de societati private si este in cea mai mare parte un serviciu de piata (cu plata). In aceeasi situatie se afla si alte servicii publice, cum ar fi cele de posta si telecomunicatiile, de distributie a apei, electricitatii si gazului, de salubritate.

Conceptiile neoliberale care par sa castige din ce in ce mai mult teren in prezent, sustin ca privatizarea unui numar cat mai mare de servicii publice (incepand cu transporturile, posta si telecomunicatiile si sfarsind cu invatamantul, sanatatea s.a.) ar conduce la cresterea eficientei acestor activitati si a calitatii prestatiilor.

Astfel, un mare numar de servicii sunt publice in toate tarile cu economie de piata pentru ca exista intr-un anumit fel o gestiune publica "naturala" in opozitie cu o gestiune publica "institutionala".

Pentru alte domenii se impune "coexistenta" serviciilor private cu cele publice (de exemplu in invatamant, sanatate etc.), cele din urma asigurand accesul la astfel de servicii si unor categorii sociale cu posibilitati materiale mai reduse.

Serviciile publice prezinta o serie de particularitati care isi pun amprenta asupra managementului resurselor materiale sau umane, relatiilor intre prestatori si clienti, modului de evaluare a rezultatelor etc.

La multe dintre aceste servicii oamenii apeleaza din obligatie si nu din placere (servicii de sanatate, de asigurari, invatamant obligatoriu etc.) sau in imprejurari nefericite (servicii de asistenta sociala, juridica s.a.). In plus, multe servicii publice se afla, de fapt, in pozitia de monopoluri fata de consumatorii lor. Aceste caracteristici determina ca serviciile publice sa fie, in general, "nepopulare" (nimanui nu-i place sa fie in pozitia de a cere sa fie scos din impas), iar pe de alta parte sunt prestate de oameni care stiu ca se afla in situatie de monopol. In aceste conditii, managerii serviciilor publice sunt dezavantajati fata de cei ai serviciilor private din punct de vedere al atitudinii consumatorilor si perceptiei serviciilor. Mai mult decat atat, unele din serviciile publice sunt "prestate" chiar impotriva vointei "clientilor" lor (inchisori).

Astfel, daca in cazul serviciilor private de piata, scopul intreprinzatorilor este de a identifica nevoile, dorintele, preferintele si in final cererile consumatorilor si potentialilor consumatori si de a actiona pentru a satisface si stimula aceste cereri, in cazul unor servicii publice scopul este de a diminua cererea si de a rationaliza oferta.

Exemple in acest sens sunt serviciile de asistenta sociala, de asigurare a ordinii publice, de refacere a sanatatii s.a. Bineinteles, in aceste cazuri trebuie actionat asupra factorilor care determina oamenii sa ajunga in astfel de situatii si care sunt in primul rand de natura economica, dar tin de asemenea de lipsa de educatie, religie etc.

In acelasi scop, al eficientizarii activitatii, unele organizatii publice, aflate din ce in ce mai mult in concurenta cu sectorul privat utilizeaza formula contractarii externe (externalizarii), respectiv furnizarii unor servicii de catre companii private.

Un astfel de exemplu ar fi in spitale, apelarea la servicii de catering si curatenie prestate de firme private. Aceasta solutie implica probleme noi pentru management, legate de negocierea si incheierea contractelor, precizarea clauzelor si specificatiilor pentru a raspunde atat constrangerilor financiare cat si exigentelor privind calitatea serviciilor.

Implicatii deosebite asupra organizarii, finantarii, gestiunii resurselor tehnicilor de marketing, tendintelor de evolutie etc. o au si categoriile de servicii structurate dupa beneficiarul (utilizatorul) acestora.

O prima clasificare, dupa acest criteriu, imparte serviciile in intermediare si finale.

Serviciile intermediare (de productie, de afaceri, pentru intreprinderi sau agenti economici si sociali) sunt activitati care folosesc pentru productia bunurilor sau a altor servicii. Intra in aceasta categorie: stocajul, transporturile, distributia, asigurarile si reasigurarile, finantele, telecomunicatiile dar si serviciile juridice, contabile, de formare si perfectionare profesionala etc.

Este de mentionat ca o parte importanta a valorii a numeroase bunuri (ajungand pana la 80%) este reprezentata de servicii.

Serviciile finale (de consum, pentru populatie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei, fiind un element constitutiv al calitatii vietii acesteia. Sunt cuprinse aici servicii marfa ca: turism, alimentatiei publica, spectacole s.a., precum si servicii ne-marfa cum ar fi cele furnizate de armata, politie, pompieri etc.

Dupa natura nevoilor satisfacute si modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la randul lor:

a)     servicii pentru consumul individual al populatiei, obtinute prin cumparare in cadrul relatiilor de piata sau prin "self-service";

b)     servicii publice, care sunt finantate prin redistribuirea veniturilor "socializate" la nivelul bugetelor centrale sau locale si se adreseaza unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter atat individual cat si social). Astfel, aceste servicii pot fi colective (vizand intreaga colectivitate) cum ar fi: armata, politia, protectia mediului etc. sau individualizate (personalizate): invatamant, sanatate, cultura s.a.

Tot criteriul reprezentat de beneficiarul direct al serviciilor sta si la baza clasificarii prezentate in figura nr. 1, clasificare, care in opinia lui Pierre Eiglier si Eric Langeard este esentializata pentru a intelege natura activitatii de servicii:

Lucruri

Persoane

				ingrijirea sanatatii transportul de persoane salon de frumusete sala de gimnastica salon de coafura restaurant		transport de marfuri intretinere si repararea echipamentelor paza curatatorii chimice servicii de zootehnice

 

Actiuni tangibile

 

Figura nr. 1. Clasificarea serviciilor dupa beneficiarul lor direct si natura activitatii de servicii.

O clasificare a serviciilor dupa criteriul functiei economice indeplinite de acestea, functii care deriva din circuitul productiei sau sferele reproductiei sociale. Dupa acest criteriu serviciile pot fi:

a) de distributie: transport, comunicatii, comert cu ridicata si cu amanuntul

b) de productie (de afaceri): banci, asigurari, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare;

c) sociale (colective): sanatate, educatie, posta, servicii publice non-profit;

d) personale: casnice, hoteluri si restaurante, case de comenzi, reparatii, ingrijire personala.

Natura efectelor activitatilor de servicii reprezinta un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a acestora. Conform acestui criteriu serviciile pot fi: nemateriale sau materiale

Serviciile nemateriale (adevaratele "servicii") nu se concretizeaza in bunuri materiale si nici in transformari de natura materiala, ele contribuind, de regula, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

Serviciile materiale sunt cele incorporate in bunuri, dar si cele care vizeaza direct productia materiala, cum ar fi: transportul, distributia, repararea si intretinerea echipamentelor industriale si casnice etc.

Efectele dar si beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora in:

a)     servicii care afecteaza bunurile (transport, curatatorie, reparatii, intretinere bunuri si locuinte);

b)     servicii care afecteaza persoanele - subclasificate in servicii care vizeaza conditia fizica sau intelectuala a acestora (transportul de persoane, comunicare, educatie-invatamant, frizerie-coafura etc.)

c)     servicii care influenteaza atat conditia bunurilor cat si a persoanelor (servicii financiare)

Natura, efectele activitatilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenteaza si posibilitatile si respectiv modalitatile de comercializare a acestora.

Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate in:

a)     transferabile (comercializabile)

b)     netransferabile (ne-comercializabile).

Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanta, fie incorporate in bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de alta natura. Aceste servicii pot astfel "calatori" si trece chiar frontierele. Prin urmare, un rezident al unei tari date poate cumpara aceste servicii de la un producator instalat in strainatate (de exemplu serviciile editoriale).

Tot in legatura cu modalitatile de furnizare a serviciilor se afla si gruparea acestora in:

a)     servicii care necesita deplasarea producatorului (persoana fizica sau juridica)

b)     servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turisti, studenti etc.)

Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela in functie de raportul capital/munca in procesul de productie a serviciilor. Dupa acest criteriu se disting:

a)     servicii care se bazeaza pe personal

b)    servicii care se bazeaza pe echipamente

Dupa momentul aparitiei (in sfera vietii economice), dezvoltarii maxime sau apogeului serviciilor, exista:

a)     servicii traditionale sau vechi (arhaice)

b)    servicii moderne sau noi (avansate).

Serviciile moderne se refera la acele activitati care si-au pierdut din ponderea economica (cum ar fi unele servicii domestice sau casnice), dar serviciile traditionale (clasice) pot fi extinse si la alte activitati cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comert, transporturile, serviciile bancare s.a. ale caror inceputuri dateaza de secole sau chiar milenii.

Pe langa clasificarile prezentate exista numeroase ale posibilitati de structurare a serviciilor dupa criterii cum ar fi: motivatia de cumparare (in functie de nevoi de servicii personale sau profesionale), gradul de diferentiere si personalizare a serviciilor (servicii standard si servicii individualizate), numarul de beneficiari (prestatii ce se adreseaza consumatorilor individuali si servicii pentru grupuri) si multe altele.