Subiecte TQM

Subiecte TQM

pag 18 - Carta Europeana a fost semnata la sfarsitul conventiei europene a calitatii de catre reprezentantii mai multor organizatii europene importante in domeniul calitatii care au facut un pas important spre amortizarea abordarilor in domeniul calitatii. Din acest document rezulta ca intr-o economie globala calitatea este cheia competitivitatii companiilor europene si statueaza obligatia semnatarilor sa lucreze spre obiectivul comun al promovarii calitatii in toate tarile UE

pag 29 - Etapele de maturizare a functiei calitatii, in viziunea lui Philip Crosby

pag 32 - Conceptul de calitate - este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerintele iso 9000/2000

( nu se exprima printr-o singura caracteristica ci printr-un ansamblu de caracteristici, calitatea nu este de sine statatoare ea nu exista numai in relatia cu cu nevoile clientilor, este o variabila continua

pag 41 - Nivelul de excelenta in calitate- este capacitatea, aptitudinea arta de a face bine toate lucrurile si mai ales detaliile. Pentru a se atinge acest nivel este necesar ca intreprinderea sa-si stabileasca ca obiectiv zero defecte, trebuiesc atinse urmatoarele performanteȘ 0 rebuturi, remedieri stoc amanari intarzieri de plati defectari reclamatii etc. aceste zerouri trebuie sa aduca zero pierderi de client si la obtinerea premiilor de excelenta.

pag 43 - Inspectia calitatii aparuta la inceputul sec XX cand s-au impus teoriile lui taulor in intreprinderile producatoare de bunuri concretizate in specializari adanci ale unitatilor functionale respective diviziunea muncii prin separarea celor care executau de cei care controlau. Accentual era pus pe verificarea produsului finit pe identificarea produselor necorespunzatoare si separarea lor de cele conforme cu specificatiile din documentatia tehnologica . capetele cheie promovate de aceasta etapa erau cresterea randamentului si diviziunea muncii. Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru. Gradul de implicare a personalului era redus numai sefii de echipa respective inspectorii calitatii

pag 44 - Sistemul de management al calitatii constitue obiectul standardelor international in domeniul calitatii din seria iso 9000 varianta anului 2000 si face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii toatale. In sustinerea acestei idei este referirea care precizeaza: atat sistemul de management al calitatii cat si metode de excelenta au la baza unele principia commune.. cheile cheie sunt abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii. Metodele si procedeel de lucru sunt circumscrise in ciclul lui demin: planifica-execiuta-verifica-actioneaza. Gradul de implicare a organizatiei este total precum si a colaboratorilor din aval si amonte de organizatia care a implementat sistemul calitatii

pag 46 - Principiile de baza ale TQM concentrarea asupra clientului , imbunatatirea continua a calitatii, prevenirea defectelor, responsabilitate universal pentru calitate ( a tuturor angajatilor) conceptele cheie ale TQM sunt: excelenta depasirea clientilor zero defecte

pag 48 - Abordarea calitatii in A si Z. in practica economica sunt doua modalitati diferite de abordare a problemei calitatii care sunt diametral opuse denumite A si Z

abordarea A este considerate o functie tehnica fiind incredintata unor specialist care se limiteaza la controlul receptiei materii prime a pieselor la controlul pe fluxul tehnologic si la controlul calitativ al produselor finite. In aceasta abordare specialistii cauta vinovatii ce incalca procedurile si normele stabilite

abordarea Z reprezinta o noua filozofie de conducere a intreprinderii concretizata intr-o strategie in care prima responsabilitate revine conducerii de la varf. Abordarea preconizeaza o gestiune participative din partea angajatilor si generalizarea autocontrolului. Calitatea nu este cautata in produse ci este intalnita pestetot in organizatie

pag 64 - Cerintele calitatii ?? cercurile calitatii- reprezinta o forma specifica de motivare a personalului pentru calitate pentru ca au la baza unuele dintre principiile conducerii participative . personalului este sensibilizat de importanta acordata participarii sale l aimbunatatirea performantei organizatiei. , aceasta participare include si mecanismele de recunoastere a rezultatelor otinute( conducerea considera factorul uman deosebit de important, aspectele rationale si cele tehnice ale conducerii calitatii nu vor avea nici o utilitate daca personalul de la toate nivelurile ierarhice nu sunt convins de necesitatea angajarii sale in procesul de ameliorare a calitatii. Se poate considera extinderea numarului cercurilor rep o cale de participare a intregului personal la acest process de imbunatatire a calitatii. Cercurile calitatii nu sunt decat o piatra in edificiul gestiunii generale

pag 65 - Pregatirea si instruirea personalului pentru a face fata competitiei mondiale instruirea in domeniul calitatii a devenit o necessitate. . acesta presupune aplicare a trei postulate: MUNCA ESTE INEVITABILA , este in acelasi timp o nevoie si o necessitate. . nici o societate nu poate fuunctiona fara munca indifferent de modalitatile de impartire a rezultatelor. FIECARE OM ARE DREPTUL SI IBLIGATIA SA ISI IMBUNATATEASCA ACTIVITATEA acesta presupune obligatia de de a se instrui informa exprima de a fi auzit si ascultat, de a formula sugestii etc. INSTRUIEREA ESTE INEVITABILA IN FATA EVOLUTIEI EXPONENTIALE A TEHNICILOR. Instruirea trebuie sa sa insoteasca schimbarile in profesie multiplicarea tehnologiilor multitudinea modellelor. Ea preocupa toate treptele ierarhice si toate activitatii lumii economice

pag 84 - Principii de baza ale politicii calitatii 1- realizarea si imbunatatirea continua a calitatii produselor, tinand seama de cerintele referitoare la calitate 2-imbuntatirea continua a calitatii produselor astfel incat sa poata fi satisfacuta in permanenta nevoile exprimate sau implicite ale clientilor si altor parti 3- a da incredere propriei conduceri si celorlalti angajati 4- a da incredere clientilor si celorlalte parti interesate 5 - a da incredere ca cerintele referitoare la sistemul calitatii sunt satisfacute

pag 91 - Trasaturi ce diferentiaza inovatia de Kaizen (tabelul 6)

INOVATIE  KAIZEN

Creativitate  capacitate de adaptare

Individualitate  lucru in echipa

Orientare spre specializare  polivalenta

Tinderea spre progrese mari in timp scurt tinderea spre imbunatatiri detailate

Orientre spre tehnologie  orientare spre colaboratori si cordon

Informatii secrete si interne  info publice si commune

Orientare pur functional  orientare interfunctionala

Permanenta cautare de noi tehnologi  construieste pe tehnologii déjà existente

Corp de conducere si de colaboratori organizare interfunctionala

Feedback limitat  feedback intensive uprinzator

pag 108 - QVTLRA

realizarea calitatii totale consta in depasirea asteptarii clientilor la toate componentele ei:

Q calitate V volum T termen de livrare L locul R relatii A administratie

pag 112 - Principii generale ale managementului calitatii- pentru obtinerea unor performante superioare au fost identificate 8 principii:

orientarea catre client: organizatii sunt dependente de clientii lor de acee trebuie sa cunosca necesitatile acestora si sa le depaseasca

implicarea personalului- pers de la toate niv trebuie sa se daruiasca totsl realizarii obiectivelor org

abordarea procesuala toate activitatile si resursele sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri si interdependentele dintre procese

leadership conducerea trebuie sa stabileasca unitatea dintre obiectivele propuse si orientarile org

abordarea sistematica a managementului-identificarea si conducerea principalelor activitati referitoare la calitate trebuie sa fie integrate si corelate intrun sistem coerent

pag 113 - Principalele obiective ale sistemului calitatii poate ajuta organizatiei la sporirea satisfacerii clientilor lor, ele pot fi specificate in contracte sau determinate de organizatia insasi , insa clientul esete cel care determina in ultima instanta acceptarea produsului. Sistemul de management al calitatii incurajeaa org sa analizeze cerintele clientilor sa stabileasca procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pt client obiective: sa dea incredere conducerii/ sa ofere incredere cumparatorului pt prev calitatii contractuale/ prevenirea noncalitatii si supra calitatii/ aplicarea simulata a unui pachet de proceduri in fazele ciclului de productie/ instrument eficient in relatiile contractuale

pag 117 - Documentatia sistemului de management al calitatii- elaborarea documentelor nu este un scop in sine dar o activitate ce adauga valoare, utilizarea ei contribuie la: realizarea conformitatii la cerintelke clientilor si imbunatatirea calitatii/ oferirea unei instruiri adecvate personalului/ asigurarea repetabilitatii/ furnizarea de dovezi obiective/ evaluarea eficacitatii si a adecvarii continue a sistemului de management al calitatii. Documente necesare pt implimentarea sist de managem a Q: declaratia politicii calitatii/ manualul calitatii/ procedurile operationale/ documente pentru planificare/ inregistrarile

pag 124 - Tipuri de audit tipuri de audit dupa scopul urmarit: audituri interne ale calitatii pt evaluarea actiunilor corective sau de imbunatatire, audituri externe , secunda parte, efectuate de clientii intreprinderii prin auditori proprii, terta parte efectuate de un organism neutru la cererea intreprinderii/ audituri dupa obiect: auditul calitatii produsului sau serviciului, auditul calitatii procesului de obtinere a prod sau serv, auditul sist calitatii.primul urmareste evaluarea conformitatii caract de cal cu cerintele clientului sau specificatiile din doc de referinta

pag 131 - Certificarea si acreditarea

certificarea conformitatii- reprezinta actiunea unei terte parti care dovedeste existenta increderii ca un produs proces sau serviciu este in conformitate cu un standard sau document normativ . certificarea se face pe trei domenii : certificarea produselor si serviciilor care atesta proprietatile, certificarea sitemelor calitatii prin care se atesta conformitatea a iso 9000, certificarea personalului prin care se atesta competenta personalului fata de criteriile stabilite/ acreditarea reprezinta recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare. Cadrul unitar al procesului de creditare europene se numeste EN seria 45000. Ele sunt obligatorii in toate tarile UE si ale asoc europene a liberului schimb

pag 132 - Modalitati de certificare 1 certificare obligatorie , ce se face pt produsele din domeniul reglementat adica cele care fac obiectul unor reglementari obligatorii pe plan national au european. , aici sunt incadrate produsele ce pot afecta viata oamenilor animalelor sau mediului 2 certificare voluntara se face pt celelalte produse din domeniul reglementat care nu fac obiectul unor reglementari speciale pt a fi puse pe piata. Avantajele certificarii prod/serv sunt deosebite de importante pt producatori deoarece contribuie la promovarea lor si simplifica relatia client-furnizor.

pag 136 - Organisme de certificare in 1998 s-a creat cadrul legal pt activitati de acreditare si certificare a conformitatii precum si pentru activitatea de standardizare. Organismele infiintate pe baza aces a acestor reglementari au fostȘ asociatia retelei nationale de acreditare RENAR si asociatia romana de standardizare ASRO. Acestea sunt pers juridice de drept privat de interes public . activ RENAR: contribuie la cresterea competitivitatii, promovarea liberei circulatii a prod/serv sa confere incredere in competenta tehnica , sa promoveze protectia vietii sanatatii si sigurantei pers fizice

pag 141 - Calitatea totala- reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intro strategie glolbala pusa in aplicare de orice organizatie pt a imbunatati calitatea produselor/ serv sale. Are scopul de a satisface cerintele si asteptarile clientilor / asigurarea rentabilitatii organizatiei , aplicarea aceleasi filozofii pt toti angajatii. Zero defecte

pag 145 - Obiectivele calitatii totale:diminuarea pana la eliminare a noncalitatii si a supracalitatii in scopul depasirii asteptarilor clientilor.. unele dintre cauzele noncalitatii se regasesc printre elementele componente ale calitatii totale si anume exigentele termenilor precum si cele referitoare la volum si loc, dar mai ales cost., pt a nu depasi fondurile alocate. . de aceea conceptul de calitate totala isi propune drept principal scop realizarea simultana a calitatii in corelatie cu celelalte caracteristici pt a depasi asteptarile clientului. Calitatea toatala in esenta este: satisfacerea clientului concomitent cu cresterea productivitatii, o mi mare implicare si motivare a personalului, instruire continua costuri reduse rezultate solide

pag 159 - Principiile de baza pentru succesul calitatii totale

1 calitatea reprezinta un proces in care este implicata intreaga companie. Ceea ce diferentiaza companiile in ziua de azi este disciplina si procesele de lucru clare pe care oamenii din organizatie le inteleg si la care sunt partasi.

2 calitatea reprezinta ceea ce utilizatorul final sustine ca este

3calitatea si costul reprezinta o suma si nu o diferenta-. Costul calitatii devine cel mai bun realizator de profit pentru investitia facuta

4 calitatea solicita o credinta in ea fara rezerve atat la nivel de individ cat si la nivel de echipa

5 calitatea reprezinta un mod de conducere

6 calitatea si introducerea noului sunt dependente una de cealalta, cheia introd noilor produse este calitatea

7 calitatea reprezinta o notiune de etica

8calitatea ce imbunatatirea permanenta

9 calitatea trebuie sa reprezinte calea spre productivitate care actionaza cel mai mult asupra costului si care necesita cel mai mic capital

10 calitatea cere un sistem total cuplat cu clientii si furnizorii

Componentele principale care stau la baza unui prog de Q totala: strategia dezvoltarii/ planificarea actunilor/ activitati operative

pag 165 - Conceptul de produs total- reprezinta ansamblul de activitati concretizate in bunuri/servicii pe care le realizeaza un agent economic sau social individual sau colectiv pe toate fazele ciclului de viata inclusiv efectele acestora asupra mediului si sanatatii oamenilor. Produs-total este un concept deosebit de complex care poate fi operationalizat prin divizarea sa pana ce ajunge la o gama concreta de subproduse si efecte generate in lant.. de ex produsul total al unei fabrici de incaltaminte este alcatuit din: produs finit deseuri ce pot fi valorificate si de alte intreprinderi sau integrate in mediu serviciile vanzare si reparatii efectele ergonomice si estetice si igienicosanitare asupra clientilor sai. Analiza acestui concept ne permite o intelegere mai larga si concreta a elementelor sale componente: produs utilizabil si produs neutilizabil. Ambele privite prin prisma efectelor asupra omului a activitatii lor si mai ales asupra clientului final si mediului inconjurator

pag 170 - Managementul calitatii totale TQM reprezinta o strategie puternica a intreprinderii pe termen lung care determina o imbunatatire continua a calitatii pros/serv precum si a abilitatii conducerii de a satisface nevoile clientilor si in acelasi timp sa creeze conditii de crestere a productivitatii muncii si implicit a profitului. TQM inseamna tuturor elementelor unei organizatii si a tuturor persoanelor implicate sau afecteaza calitatea prod / serv. TQM este un sistem de management practicat intro organizatie care vizeaza cooperarea permanenta a tuturor angajatilor pt imbunatatirea calitatii prod sale in scopul obtinerii satisfacerii clientilor si atragerii lor spre fidelitate si a rentabilitatii pe termen lung in acord cu exigentele socientatii. Tehnici specifice TQM ( satisfacerea neoilor frecvente ale clientilor si depasirea acestora/ atingerea unei pozitii competitive pe piata prin cresterea prod / construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajatilor

TQM este un proces si nu un program care are o metodologie aplicabila in intreprinderi producatoare de marfuri si serv. TQM este un ansamblu de activitati menite sa asigure realizarea simultana a obiectivelor prezentate mai sus prin optima utilizare a resurselor umane si financiare. Scopul principal al TQM este de a crea in organizatie un climat in care totalitatea resuselor umane si financiare sa fie utilizate creativ eficient si care sa confere personalului incredere in management. TQM reprezinta o modalitate de conducere a unei organizatii care implica strategii noi de management schimbari in cultura si infrastructura

pag 176 Conceptul TQM in viziunea lui Crosby. Crosbu se delimiteaza de ceilalti doi mari calitologi americani deming si juran prezentand conceptul sau zero defecte ca ceva practic rational si care poate fi obtinut . crosby prefera sa isi canalizeze programul pe management calitatii totale si nu pe controlul calitatii.. el defineste 4 elemente de baza ale managementului calitatii totale pe care le numeste astfel( calitatea inseamna conformitatea cu cerintele si nu cat de bun este un produs. Calitatea este obtinuta prin prevenire nu prin evaluare, , standardul de performanta a calitatii este zero defecte, calitatea se masoara prin pretul platit pentru nonconformitati si nu prin indici. Definitia sintetica a calitatii dupa Crosby este: conformitate cu cerintele.. acesta a alcatuit un program de 14 pasi in vederea imbunatatirii calitatii( sa se afirme procuparea conducerii la varf pt calitate/ sa se formeze echope de imbunatatirea calitatii cu cate un delegat din fiecare departament/ sa se masoare calitatea pt a identifica cauzele nonconformitatilor curente si potentiale/ sa se determine costul calitatii si sa se explice cum trebuie sa se foloseasca ca un instrument al managementului/ cresterea receptivitatii si preocuparea tuturor angajatilor pt calitate / sas e ia masuri pt ptoblemele aparute la pasii precedenti/ sa se planifice un program zero defecte/ antrenarea activa a supervizorilor/ organizarea unei zile 0 defecte/ stabilirea obiectivelor si incurajarea personalului sa-si stab performantele/ incurajarea personalului sa comunice dificultatile/ recunoasterea si aprecierea ceor care au participat la program/ stab unor consilii cu probleme de calitate cu care sa se comunice regulat/ sa se repete intregul program pt a sublinia ca prog pt imbunatatirea Q nu ajung niciodata la final ele sunt o calatorie si nu o destinatie.

pag 190 - Factorii critici de success

factorii critici ai succesului reprezinta probleme vitale ce trebuie sa fie rezolvate pentru caun proces nou sa reuseasca asa cum este TQM. Acesti factori sunt( implicarea si angajarea conducerii organizatiei- conducerea trebuie sa se implice direct si indirect in toate activitatile companiei din dom calitatii precum pregairea si motivarea personalului pt realizarea unei culturi adecvate orga unui flux informational pt tinerea sub control a tuturor activitatilor / cultura de sprijin a organizatiei- o cultura ce nu sustine TQM va distruge incet dar sigur procesul calitatii/ pregatirea structurata pe 3 module/ comunicarea cu clientul comunicare continua prin modalitati si tehnici diferite cunoscute de la marketing)

pag 217 - Un model posibil al TQM (Thomas Berry)a conceput un model sub forma a 5 cercuri concentrice in care a cuprins 15 activitati intro succesiune logica sugerata de evolutia in timp a cresterii nr de inele anuale a unui trunc de copac. Fiecare cerc cuprinde activitati ce se pot desfasura in 6-10 luni in cadrul procesului general de TQM . durata este ingluentata de gradul deimplicare a conducerii marimea resurselor marimea organizatiei complexitatea mediului si a culturii org mod de realizare a diferitelor etape de tqm. Stabilirea necesitatii de imbunatatire a calitatii rep punctul central al modelului de la care se pleaca . feedbackul clientului este redat sub forma unei raze din cercul 2 spre exterior semnificand importanta cunoasterii permanente a reactiei consumatorilor. Sageata in timp semnifica necesitatea acordari unei perioade de timp pt desf in bune conditii a a activitatilor din cele 5 cercuri.

pag 221 - Testarea TQM pe un esantion de proba- utilizarea testului- pilot este necesara la organizatiile mari de 600 de angajati . la cele mici se poate trece direct printro pregatire adecvata. Avantajele tetsului pilot: concentrarea pe o parte a organizatiei, corectare rapida a greselilor evaluare usoara a rezultatelor, stimularea usoara a angajatilor, succesele inregistrate pot fi model pt alte departamente.

pag 242 - Echipele de imbunatatire a calitatii. Dupa cum se stie kaizen inseamna imbunatatirea continua a calitatii adoptata de angajatii unei org astfel incat acestia isi indeplinesc sarcinile de serv mai bine pe zi ce trece. Echipele kaizen rep un sistem japonez care urmareste generarea si punerea in aplicare a ideilor angajatilor. Culegerea acestor idei a ajutat companiile sa isi imbunatateasca calitatea si productivitatea iar reducerea preturilor a dus la cresterea actiunilor pe piata. Esenta acestei filozofii este incurajarea tututror angajatilor in principal a muncitorilor de a face imbunatatiri continue. Un moment inportant in TQM este formarea echipelor de imbunatatire a calitatii in componenta carora trebuie atrase persoane care au cunostinte solide si experienta in solutionarea problemelor pt care s-a construit echipa. Membri trebuie sa aiba legatura directa cu domeniul de actionare a echipei.liderul isi asuma raspundere pt selectarea si pregatirea membrilor si trebuie sa se preocupe de managementul echipei. Acesta va initia membri echipei la inceputul fiecarui proiect cu tehnicile si metodele folosite pt solutionarea problemei. La fiecare sedinta se intocmeste un document ce consemneaza deciziile si planurile de actiune. Acesta constiutue o parte importanta a sistemului de comunicare

pag 246 - Modalitati de sprijinire a echipei de imbunatatire a calitatii (15.3) conducerea organizatiei trebuie sa sprijine permanent echipa stfel incat ea reprezinta o adevarata investitie care necesita cheltuieli dar de la care se asteapta si beneficii. Printre cele mai frecvente modalitati de sprojinire a echipei se regasesc: (pregatirea membrilor echipei prin cursuri adecvate, liderul ales din randul expertilor bine pregatiti, facilitorii se aleg dintre specialistii organizatiei cu o pregatire peste niv echipei, sprijinirea diagnosticarii cu ajutorul specialistilor, vizite periodice ale conducerii la sedintele de lucru, sarbatorirea si aprecierea benefice pt sprijinirea moralului, sprijinul financiar pt implementarea proiectului, acordarea timpului necesar , interetie limitata a conducerii in sugerarea solutiilor.) . conducere poate emite idei dor intr-o maniera nondirectionala. . recuperarea investitiei trebuie calculata pe termen lung , avantajele pe termen lung vor fi un beneficiu competitiv puternic

pag 247 - Cercurile calitatii. Reguli de functionare (15.5) sunt grupe mici de angajati care presteaza o activitate similara si care se intalnesc voluntar regulat in timpul prog de lucru sub conducerea unui supervisor pt a identifica analiza si rezolva problemele care survin in munca lor pt a oferi recomandari conducerii. In Jp aceste cercuri au fost si sunt considerate o parte esential aa proceselor calitative in timp ce in tarile de vest ele nu au aceeasi apreciere

pag 279 - Casa Calitatii o cerinta de baza a afacerilor din acest mileniu o reprezinta cresterea capacitatii intreprinderii de a colecta masura si analiza cu ajutorul unui sist info bine pus la punct ca re fundamenteze luarea deciziilor. Sistemul info trebuie sa faca legatura intre performanta calitatii serv si rezultatele afacerii . sunt doua modalitati de abordare a performantei calitatii serviciilorL reactiva- dupa executarea serviciului si proactiva- bazata pe prevenire inaintea executarii serviciului, in prezent multe org se bazeaza numai pe masuri reactive. Nr de erori la 100 de tranzactii , nr de reclamatii intr-o periaoda de timp. Abordarile proactive reprezinta indicatori de performanta bazati pe prevederea viitorului si pe prevenire. Pentru stabilirea satisfactiei clientuluii trebuie sa se identifice si sa se clasifice caracteristicile de calitate in tangibile si intangibile. PRIMUL INSTRUMENT SOLOSIT LA INCMIREA UNOR LISTE DE CATRE ANGAJATI SI MANAGERI CU CARACTERISTICI PE CARE ACESTI LE CONSIDERA CA FAC PARTE DIN SATISFACTIA CLIENTULUI. Alt instrument de analiza si definire a caracteristicilor de calitate apreciat de cleint este CASA CALITATII. Aceasta este o matrice in care fiecare rand reprezinta o cerinta sau o necesitate a clientului iar fiecare coloana reprezinta o cerinta tehnica din punctul de vedere al organizatiei. Cerintele clientului seunt considerata CE-uri iar cum va indeplini organizatia dpdv tehnic aceste dorinte le numim CUM-uri. Deci casa calitatii este o punte intre CE si CUM. Punctele de intersectie intre randuri si coloane identifica caracteristicile de calitate cerute de client. Casa calitatii ajut a la corelarea functiei de marketing cu functiile tehnice si operative

pag 281 - Instrumente de evaluare metodele de evaluare a calitatii serv ajuta la determinarea legaturii cauza-efect. Prevederii performantelor viitoare planificarea actiunilor corective. O parte din aceste metode sunt adecvate personalului de contact altele pt conducerea intreprinderii sau serviciilor de consultanta. Obiectivele evlauarii calitati sunt( cresterea satisfactiei clientuluo, integritatea analizei, luarea deciziilor corecte imbunatatirea prestarii serviciului) instrumentele de masurare si analoiza sunt( diagrama cauza-efect. Lista de verificare, histrograme, diagrame pareto, diagrama de orientare, diagrama in puncte, diagrama flux pt proces, control static proces, esantionare si testari statistice managementul timpilor de asteptare feedbackul de la clienti si angajati benchmarking metode de interconectare simple si complexe)

pag 285 - Insemne ale calitatii in turism

stelele - toate unitatile de cazare turistica incepand cu hotelurile vilele si pensiunile camerele de inchiriat etc trebuie sa fie marcate cu numarul de stele sau margarete conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de oficiul de autorizare si control in turism( cele mai imp criterii, luminozitatea firmei frecventa schimbarii lenjeriei in pat numarul serv suplimentare, nr locurilor de paracre, suprafata hotelului climatizarea suprafata minima a camerelor dimensiunea paturilor etc

margarete- calitatea pensiunilor turistice rurale e marcata cu margarete( mobilier mese servite cuvertura tv radio apa calda bucatarie)

delfini- 1,2,3 determina calitatea plajei dupa( calitatea nisipului grosimea stratului de nisip existenta dusurilor a cabinelor de schimb, frecventa curatarii apei grupuri sanitare prim ajutor etc)

categoriile- pt restaurantele de lux baruri fastfood cofetari patiserii etc

pag 371 - Costurile calitatii dificultatea determinarii costurilor calitatii consta in : sistemele contabile nu sunt concepute pt determinarea acestor costuri, o parte a costurilor pt Q nu sunt cuantificabile, decalajul intre momentul aparitiei si cel al identificarii deficientelor, decalaj intre momentul actiunii preventive care necesita cheltuieli si efectele lor care se pot sesiza dupa luni sau ani. . desi exista asemene cauza obiective si subiective exista nevoia cunosterii costului calitatii, de aceea ele trebuies estimate si calculate intr-un sistem contabil adecvat promovat de conducerile intreprinderilor. Conducerea unei baze de date privind costurile calitatii trebuie sa reprezinte o preocupare a sectorului financiar-contabi

pag 381 - Diagrama cauza-efect (80/20)

este o reprezentare grafica a relatiilor multiple si sistematice dintre un obiectiv fixat si cauzele cu care se afla in legatura. Se aplica in domenii diferite precum( identificarea cauzelor nerealizarii calitatii de conformitate, cauzele scaderii volumului de vanzari si a ratelor de profit, cauzele cresterii nr de reclamatii, stabilirea relatiilor dintre proprietatii unei marfuri) utilitatea diagramei este eficienta atunci cand se stabileste clar efectul obiectivul de realizat ca urmare a unor activitati deprinse. Stabilirea cauzelor care determina influeta rezultatul unor activitati se regasesc de regula in categoria celor 6M , materii prime masini muncitori metode masurare si mediu