Standardele de calitate si acreditarea in furnizarea serviciilor sociale

STANDARDELE DE CALITATE SI ACREDITAREA IN FURNIZAREA SERVICIILOR SOCIALE

1 Calitatea in serviciile sociale

Calitatea serviciilor a constituit un obiectiv inca de la inceputul organizarii lor, dar o abordare sistematica de evaluare, mentinere si imbunatatire a calitatii este relativ noua. Domeniul social reprezinta o zona in care calitatea serviciului este de maxima importanta. Furnizarea serviciilor pentru oamenii cu nevoi speciale implica responsabilitati bine definite in identificarea si mentinerea calitatii serviciilor oferite.

Preocuparea pentru asigurarea calitatii a fost determinata de schimbarile politice, economice si organizationale, dar, in cea mai mare parte, de cererile si asteptarile beneficiarilor acestor servicii. Nevoia de servicii croite pe nevoile beneficiarilor, insotita de o schimbare de cultura si de atitudine a personalului, dar si a managementului acestor servicii au fost unanim recunoscute. In consecinta, preocuparea pentru asigurarea calitatii a cunoscut o dezvoltare semnificativa, furnizorii constientizand nevoia de a beneficia de o abordare disciplinata si sistematica a calitatii in serviciile sociale.

CE ESTE CALITATEA?

Definitii ale calitatii

Notiunea de calitate, in termenii definirii si masurarii ei, pare sa fie simpla si complexa in acelasi timp. Iata una dintre definitiile acestui concept elaborata de British Standard 4778:

Calitate inseamna totalitatea trasaturilor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care are capacitatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Fraza indica foarte clar faptul ca definirea calitatii este de asemenea judecata din perspectiva clientului, referindu-se la modul in care serviciul sau produsul ii satisface nevoile. Specialistii in managementul calitatii gasesc diverse alte modalitati de definire a termenului. Spre exemplu, calitatea inseamna:

conformarea serviciilor cu standardele stabilite in prealabil;

satisfacerea clientului;

servicii impecabile;

a face totul perfect de la prima incercare;

imbunatatirea continua a serviciului;

a raspunde nevoilor clientului.

In orice caz, exista o multime de definitii ale calitatii, ea continuand sa fie si in prezent subiect de discutii pentru diverse grupuri de lucru.

Serviciul de calitate asa cum este perceput de beneficiar

Fiecare serviciu in domeniu social are clientii/beneficiarii sai. Pentru a defini si monitoriza calitatea serviciilor, furnizorii trebuie sa inteleaga importanta primordiala a dorintelor, nevoilor si aspiratiilor beneficiarilor acestor servicii. Parerile profesionistilor, ale managerilor si ale celor care contracteaza serviciile sunt importante, insa un punct de plecare in definirea calitatii ar trebui sa fie punctul de vedere al clientilor; ei vor fi in final cei care vor judeca ce constituie calitate in servicii, iar managerii care ignora aceste opinii compromit de fapt calitatea serviciilor.

Calitatea este un termen relativ. Spunem "produsul A este de o mai buna calitate decat produsul B". Dar ce ne face sa afirmam acest lucru? Ce factori sunt luati in considerare cand elaboram o astfel de judecata? In urma cercetarilor efectuate in diverse servicii, s-a ajuns la concluzia ca exista cativa factori care contribuie la influentarea perceptiei clientului despre calitate. Cei mai multi dintre ei nu implica costuri semnificative pentru implementare. Acestia sunt:

increderea (consistenta performantei; a-ti tine promisiunile);

capacitatea de reactie (a raspunde repede si creativ la nevoia clientului);

acces (a fi abordabil, convenabil si usor de contactat; durata asteptarii sa fie scurta);

competenta (a avea cunostintele si abilitatile necesare pentru indeplinirea serviciului respectiv);

curtoazia (a fi politicos, prietenos mai ales la primul contact personal);

comunicarea (limbaj adecvat, lipsit de termeni in jargon; ascultare adecvata);

securitatea (riscurile sa fie controlabile; asigurarea confidentialitatii);

credibilitatea (a fi onest, demn de incredere, a actiona in interesul clientului);

intelegerea (a intelege nevoile specifice ale clientului si a le trata individual).

In concluzie:

Calitatea este judecata in functie de modul in care experienta anterioara a clientului este in concordanta cu asteptarile sale;

Calitatea implica atat rezultatul, cat si procesul; clientul poate sa nu fie de acord cu rezultatul interactiunii sale cu lucratorul social, dar, daca e primit cu intelegere, curtoazie, etc., poate avea o amintire placuta, va face o evaluare pozitiva a experientei sale si va apela si cu alta ocazie la serviciul respectiv;

Calitatea e judecata in functie de modul in care sunt abordate si rezolvate problemele.

Spre exemplu, modul in care se rezolva plangerile clientilor este extrem de important. Daca ei considera ca nu au fost tratati corect si serviti cu promptitudine, nu vor mai apela la serviciile noastre.

Serviciu de calitate inseamna:

furnizarea serviciilor in conformitate cu cererea si pentru un scop stabilit de comun acord;

cererile sunt o sinteza a mai multor pareri (familie, profesionisti, etc.), dar ceea ce doreste clientul este cel mai important;

servicii de calitate sunt cele care sunt bune de prima data;

serviciile de calitate cuprind activitati proactive si de preventie; calitate nu inseamna doar sa inspectezi si sa verifici munca.

ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR

Unii lucratori in domeniul social pun sub semnul egalitatii "inspectia/controlul" si "asigurarea calitatii", dar asigurarea calitatii este o abordare mult mai larga bazata pe nevoia continua de monitorizare si crestere a calitatii. Inspectia reprezinta numai o parte din controlul calitatii, care, la randul sau, e o mica parte din procesul de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii mai include identificarea sistematica a scopului si aspiratiilor serviciului, a ceea ce inseamna calitate in acest serviciu si cum va fi ea recunoscuta si monitorizata. In plus, cuprinde standardele care se aplica si toate instrumentele care pot fi folosite pentru planificarea si implementarea procesului continuu si dinamic de crestere a calitatii.

Asemenea sarcini ar putea fi considerate caracteristici ale unei bune organizari, insa responsabilitatea asigurarii calitatii serviciului nu revine in exclusivitate managerilor. Acest lucru trebuie recunoscut de toti membrii echipei, fiecare avand rolul sau in asigurarea calitatii serviciilor pe care o organizatie le ofera.

Stabilirea unei politici de asigurarea calitatii este o dovada a implicarii organizatiei in procesul de asigurare a calitatii. Ea trebuie sa contina o definitie generala a calitatii, comuna din punctul de vedere al personalului, managerilor si clientilor. Un set de documente privind standardele, obiectivele, misiunea organizatiei si planul strategic de indeplinire a lor va oferi bazele pentru o monitorizare continua si imbunatatirea calitatii.

Pentru a furniza servicii de calitate este nevoie de stabilirea prealabila a standardelor de calitate. Ele trebuie sa fie stabilite in concordanta cu misiunea si obiectivele organizatiei. In plus, e bine sa existe un document scris referitor la accesibilitatea serviciilor.

Asigurarea calitatii implica schimbari de cultura organizationala. Fiecare membru al organizatiei, de la manager si pana la cei care furnizeaza efectiv servicii, trebuie implicat in acest proces.

Un aspect important al asigurarii calitatii este valorizarea si dezvoltarea personalului. Politici de recrutare a personalului adecvat si care sa previna pierderea oamenilor de calitate ar trebui promovate prin sisteme de recompense si training care sa asigure personalului satisfactie in munca si activitate la potential maxim.

Pentru a da o definitie, asigurarea calitatii serviciilor este un proces continuu de dezvoltare si imbunatatire organizationala, cladit pe punctele tari ale organizatiei si o buna practica, implementarea a unor noi tehnici si metode de dezvoltare mai sistematica si disciplinata a muncii (Ovretveit 1990).

Putem observa din aceasta definitie ca:

asigurarea calitatii este un proces continuu;

asigurarea calitatii se construieste pe punctele tari existente in organizatie (fiecare organizatie are deja metodele proprii de planificare, monitorizare, evaluare, insa ele trebuie, probabil, sa fie mai bine organizate);

asigurarea calitatii este parte integranta a unui bun management;

asigurarea calitatii inseamna implementarea unor noi metode si tehnici de lucru.

2 Standarde de calitate in serviciile sociale

Una din parghiile prin care asiguram calitatea serviciilor este folosirea standardelor de calitate. Standardele de calitate sunt in acelasi timp o conditie, un pas necesar pentru o finantare publica. Odata stabilite, de comun acord cu toti partenerii implicati, standardele pot fi incluse ca elemente componente ale contractului intre finantator si un furnizor de servicii la domiciliu.

Odata puse in practica ele vor putea fi revazute si imbunatatite, la anumite intervale de timp.

Ce sunt standardele

In cadrul serviciilor sociale, standardele pot fi clasificate in cel putin doua categorii : standarde profesionale si standarde de calitate. In cadrul acestui manual am stabilit ca tipul de standarde de care ne vom ocupa sunt standardele de calitate.

Standardele de lucru, profesionale, ghidurile de practica, sunt o responsabilitate a asociatiilor profesionale si a colegiilor de specialitate.

Un aspect esential al furnizarii serviciilor medicale si sociale este asigurarea calitatii acestora.

Astfel un pas important in evaluarea nivelului calitativ al serviciilor si in asigurarea calitatii este elaborarea si utilizarea unor criterii masurabile ale calitatii.

Standardele de calitate sunt puncte de referinta, cerintele minime stabilite, care trebuie respectate de catre furnizorul de servicii medicale si sociale.

Stabilirea standardelor de calitate are ca scop asigurarea unui nivel de performanta al serviciilor furnizate si sta la baza unei bune functionari procesului de furnizare de servicii.

Evaluarea standardelor de calitate a unui serviciu constituie o etapa importanta in procesul de evaluare al serviciilor de catre finantator si de autoevaluare de catre furnizorul de servicii.

FUNCTIILE STANDARDELOR

In cadrul serviciilor medicale si sociale standardele au trei functii primare:

Asigura compatibilitatea si comparabilitatea intre produse/servicii.

Compararea serviciilor medicale si sociale reprezinta un aspect important. Standardele trebuie sa fie indeajuns de generale, dar in acelasi timp cuprinzatoare pentru a permite compararea unui serviciu oferit de catre mai multe organizatii.

Pentru cei care contracareaza serviciile, standardele ofera un cadru public pentru compararea acestor servicii. Acesta ii ajuta sa directioneze in mod eficient resursele, desi aceasta depinde de tipurile de standarde adoptate si felul in care sunt folosite.

Compatibilitatea serviciilor oferite in cadrul organizatiilor cu acelasi ofera beneficiarului siguranta si sentimentul de incredere in ce priveste serviciile de care beneficiaza.

Standardele vor crea reperul prin care aceste servicii sa se poata dezvolta uniform la nivelul intregii tari bazandu-se pe aceleasi norme de calitate pe tot cuprinsul tarii (de exemplu cum va analiza C.N.A.S. cost eficienta serviciilor de ingrijire la domiciliu din Vaslui cu cele din Cluj daca nu ar exista un reper comun?)

Asigura clientul ca produsul sau serviciul e adecvat nevoilor sale.

Pentru client, standardele ofera siguranta ca un produs sau serviciu este adecvat sau un punct de plecare in a lua o decizie in alegerea intre produse/servicii diferite. A sti ca un serviciu indeplineste anumite standarde este un factor important in a lua decizia de a-l folosi. Standardele reprezinta un fel de contract colectiv cu beneficiarii si exprima ceea ce sunt ei indreptatiti sa astepte de la noi.

Creste performanta individuala si organizationala.

Adoptarea unui standard ofera echipei un punct in jurul caruia sa se concentreze, acesta fiind important pentru performanta organizationala. Imbunatatirea performantei organizationale se poate face in mai multe feluri:

Standardele stabilesc ceea ce este de asteptat (de ex.: personalul bate la usa inainte de a intra in camera).

Standardele ofera un ghid al muncii de zi cu zi; ca o consecinta, a avea standarde inseamna sa ai mai putina nevoie de supraveghere directa.

Personalul stie ce ar trebui sa se intample intr-o anumita situatie, deci va putea gasi o rezolvare proprie a unei situatii, ajungand la acelasi rezultat.

Standardele ofera un cadru pentru imbunatatirea performantei; distanta intre standard si practica sugereaza ceea ce trebuie facut pentru realizarea schimbarii. La fel, standardele care au devenit rutina vor fi schimbate astfel incat sa constituie o noua provocare.

Apartenenta la o organizatie care are standarde inalte duce la cresterea moralului personalului; dimpotriva, standardele scazute percepute de lucrator nu pot sa-l motiveze indeajuns.

ACREDITAREA SERVICIILOR SOCIALE

Acreditarea reprezinta "procesul prin care furnizorul de servicii sociale isi demonstreaza propria capacitate functionala, organizationala si administrativa in acordarea serviciilor sociale, cu conditia respectarii standardelor de calitate in vigoare, iar statul recunoaste competenta acestuia de a acorda servicii sociale" (art. 5, lit. I din Legea nr. 47/2006 privind sistemul national de asistenta sociala).

Temeiul legal:

• Ordonanta Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificarile si completarile ulterioare;
• Hotararea Guvernului nr. 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, precum si a metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale.
• Ordinul nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale si a modalitatii de evaluare a indeplinirii acestora.

Furnizorii de servicii sociale care se acrediteaza sunt:

• Publici: servicii publice de asistenta sociala/compartimente de asistenta sociala din subordinea autoritatilor locale, Directiile generale de asistenta sociala si protectia copilului judetene si ale sectoarelor municipiului Bucuresti; compartimente de asistenta sociala ale institutiilor publice.
• Privati: asociatii si fundatii; persoane fizice autorizate; cultele religioase.
  
  

Acreditarea este facuta de catre Comisia de acreditare a furnizorilor de servicii sociale judeteana, respectiv a municipiului Bucuresti.

Activitatea executiva si de secretariat a comisiei de acreditare este asigurata de directiile teritoriale.

Furnizorul de servicii sociale care doreste sa se acrediteze trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii

- este constituit sau, dupa caz, autorizat in conditiile legii si se incadreaza in prevederile art. 11 alin. (1), (2) si (3) din Ordonanta Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificarile si completarile ulterioare;
- are prevazut in actul de infiintare sau, dupa caz, in autorizatie acordarea de servicii sociale;
- scopurile si obiectivele urmarite respecta principiile fundamentale ale drepturilor omului, legislatia romaneasca si actele internationale aplicabile;
- durata de functionare prevazuta in actul de infiintare ii permite dezvoltarea serviciilor sociale pentru care solicita acreditarea;
- are capacitatea de a sustine material serviciile sociale pentru care solicita acreditarea pe o perioada de minimum 3 luni ;

- respecta sau demonstreaza ca are capacitatea de a respecta standardele generale de calitate pentru serviciile sociale.

ETAPE ALE ACREDITARII

Acreditarea serviciilor sociale, primare si specializate, asa cum sunt prezentate in Ordonanta Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificarile ulterioare.

Identificarea serviciilor sociale furnizate.

In cadrul programelor sociale derulate sunt identificate serviciile sociale pe baza clasificarii prevazute in Ordonanta Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, cu modificarile ulterioare.

Completarea cererii de acreditare.

Cererea de acreditare este completata in formatul prevazut in Anexa 1 a HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale.

Completarea fisei de descriere a serviciului pentru care se solicita acreditarea.

Se completeaza cate o fisa de descriere pentru fiecare serviciu social derulat, in formatul prevazut in Anexa 1 a HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile. Toate fisele completate in cadrul unui program/serviciu au format un dosar separat.

Completarea fisei de autoevaluare.

Se completeaza o singura fisa de autoevaluare pentru furnizor, in formatul prevazut de Ordinul nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale    si a modalitatii de evaluare a indeplinirii acestora.

Intocmirea dosarului pentru acreditare.

Dosarul depus la Directia Judeteana de Munca si Protectie Sociala contine urmatoarele documente:

Cererea de acreditare;

Fisele de descriere pentru fiecare serviciu social derulat;

Fisa de autoevaluare;

Documentele prevazute in HG 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile, respectiv:

- certificat de persoana juridica;

- incheierea judecatoreasca prin care s-a admis cererea de inscriere in Registrul asociatiilor si fundatiilor;

- certificat de inregistrare fiscala;

- regulamentul de organizare si functionare;

- organigrama;

- CV -ul persoanelor implicate in acordarea serviciilor;

- copii ale documentelor care atesta pregatirea profesionala/calificarea persoanelor implicate in acordarea serviciilor;

- ultima situatie financiara;

- un extras de cont;

- dovada privind situatia juridica a sediului unde se acorda sau urmeaza sa se acorde serviciile sociale;

- autorizatia sanitara, autorizatia sanitar-veterinara, autorizatia pentru protectia muncii, autorizatia de mediu, aviz PSI si alte autorizatii prevazute de lege;

6. Depunerea dosarului la Directia Judeteana de Munca si Protectie Sociala.

Cererea de acreditare se depune direct sau prin posta, cu confirmare de primire, la secretariatul tehnic al comisiei de acreditare in a carei raza isi are sediul furnizorul impreuna cu documentele mentionate mai sus. Procedura de acreditare se declanseaza la data depunerii si inregistrarii cererii de acreditare intr-un registru special de evidenta a cererilor de acreditare.

. Vizita de evaluare

Secretariatul tehnic al Directiei Judetene de Munca si Protectie Sociala a verificat exactitatea situatiei de fapt descrise de furnizor, realizand o evaluare de teren la sediul Asociatiei si a intocmit un raport de evaluare pe care l-a inaintat comisiei de acreditare.

Raportul de evaluare a cuprins:

• nume furnizor;
• serviciul/serviciile ce se vor acredita;
• adresa furnizorului;
• durata vizitei;
• lista persoanelor intalnite in timpul vizitei de evaluare;
• lista documentelor consultate;
• lista principiilor si standardelor de calitate (cu probleme) cercetate in timpul vizitei;
• recomandari;
• data;
• nume evaluator/evaluatori;
• semnatura.