Oferta de servicii turistice a agentiei rauni – studiu de caz

OFERTA DE SERVICII TURISTICE A AGENTIEI RAUNI – STUDIU DE CAZ

1. Obiectul de activitate, organizarea si managementul

resurselor umane

Organizarea agentiei de turism

Organizarea este un proces de grupare a resurselor si activitatilor intreprinderii, in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta. Structura organizatorica a unei agentii de turism depinde de mai multi factori, printre care putem mentiona: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numarul de angajati, competenta manageriala.

Infiintarea agentiei de turism

Agentia de Turism „RAUNI” - Iasi constituie obiectul prezentului studiu. Agentia, situata in strada Piata Unirii, nr.5, cu un spatiu util de 24m², are Licenta de Turism categoria A, nr.2272, an 2002. Brevetul de Turism nr.5255, an 2001, este detinut de Nacu Claudia (director).

Agentia de Turism a fost inmatriculata la Oficiul Registrului Comertului Iasi sub nr. J228998 si are Codul de inregistrare fiscala R1016449

Alte acte constitutive si acte de autorizare de functionare:

statutul societatii;

autorizatie sanitara de functionare;

autorizatie sanitar-veterinara.

Obiectul de activitate

Licenta de turism, mai sus mentionata, atesta faptul ca Agentia de Turism “RAUNI” Iasi are conditii materiale si capacitati profesionale de a desfasura urmatoarele activitati turistice:

tour-operator in domeniul turismului intern si international;

comercializarea catre turisti a programelor si actiunilor turistice proprii si a celor contractate cu alte agentii touroperatoare;

rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport si cura balneara, asistenta turistica (ghizi, interpreti si agenti de tuirsm), inchirieri de autoturisme, cu sau fara sofer, obtinerea de vize turistice.

Agentia de turism organizeaza doua tipuri de tour-uri:

1)     pachetul de vacanta care are ca destinatie Litoralul Marii Negre, Statiuni de odihna, Statiuni de tratament la munte si mare, pachete de cazare-masa si agrement in agroturism.

2)     tour-uri cu ghid in tara si strainatate.

Organizarea Agentiei de Turism “RAUNI”-Iasi

Agentia este condusa de Directorul general, Nacu Claudia si are in subordine urmatoarele birouri si compartimente:

A.     Biroul Turism;

B.     Compartimentul Transport;

C.     Biroul Contabilitate.

A.    Biroul Turism – principalele atributii de serviciu in compartimentele aferente sunt:

primiri de turisti straini in Romania si vacante, tratament pentru turistii romani;

trimiteri de turisti romani in strainatate;

vanzare de programe turistice;

realizare de programe la cerere si pachete de servicii pentru simpozioane, conferinte de afaceri, etc.;

intermedieri vize turistice;

asigurari medicale.

Compartimentul care se ocupa cu primirea turistilor straini in Romania are urmatoarele atributii:

contractarea spatiilor de cazare cu prestatorii interni;

contractarea serviciilor de transport auto;

realizarea de circuite turistice pentru piata externa;

studii de marketing ale produselor turistice din Romania;

contractarea si inchirierea contactelor de agrement cu partenerii externi;

derularea contractelor incheiate cu prestatorii interni si externi si urmarirea platilor si a incasarilor pe diferite perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an).

In ceea ce priveste compartimentul care se ocupa de trimiterea turistilor romani in strainatate, acesta are urmatoarele atributii:

contractarea de spatii de cazare la statiuni si hoteluri din strainatate si de programe turistice (excursii, vacante);

realizarea de programe turistice externe pentru turistii romani (individual sau grupuri);

planificarea rezervarilor pe curse de transport auto;

studiul pietei locale si corelarea pretului la excursii interne;

promovarea vanzarilor prin agentia proprie si prin alti colaboratori.

Compartimentul de vanzari are sarcinile urmatoare:

cunoasterea in detaliu a programelor turistice, serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta Agentiei de turism RAUNI;

legatura stransa cu clientela si informarea ei despre conditiile de inscriere si calitatea serviciilor oferite;

evidenta vanzarilor structurale pe destinatii si natura serviciilor oferite;

intocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumparate (chitante, documente de calatorie etc.);

efectuarea de rezervari, urmarirea deconturilor;

alte servicii.

Compartimentul programe la cerere si activitati speciale, atributii:

realizarea de materiale publicitare de prezentare a ofertei agentiei (adrese, pliante, brosuri);

pregatirea materialelor specifice participarii la targuri de turism;

alcatuirea programelor turistice la cerere si detalierea manifestarilor ocazionale (conferinte, simpozioane, activitati sportive) care presupun urmatoarele servicii:

transport auto sau aerian;

cazare si masa in hoteluri;

secretariat, xerox, fax, telefon, etc.;

ghid insotitor.

- contractarea, derularea si supravegherea programelor specifice si urmarirea eficientei lor economice.

B.    Compartimentul Transport – principalele atributii de serviciu:

exploatarea, gestionarea, intretinerea, valorificarea si restabilirea bazei materiale la parametrii optimi;

organizarea, conducerea, pregatirea si valorificarea la maxim a potentialului uman angajat;

transporturi de persoane;

transfer turistic auto;

excursii incoming, outgoing tour-operator.

Persoanele implicate in aceste activitati sunt buni profesionisti: mecanici si conducatori auto cu permis de conducere international.

Referitor la dotarea proprie cu mijloace de transport si echipamente, oferta Agentiei de turism RAUNI este urmatoarea:

trei autoturisme Dacia;

in vederea asigurarii tranportului cu autocare si microbuze se incheie contracte de prestare servicii cu societati specializate pe transport.

C.     Biroul Contabilitate – principalele atributii de serviciu:

asigurarea gestionarii si evidenta intregului patrimoniu al agentiei;

intocmirea proiectului bugetului de venituri si cheltuieli;

intocmirea situatiilor financiar-contabile;

inregistrarea tuturor documentelor specifice (chitante, facturi, ordine de plata);

intocmirea balantelor, bilanturilor pe trimestru si pe an;

stabilirea si mentinerea de contacte cu unitatile bancare si administratiile teritoriale si centrale;

umarirea platii si impozitelor legale si depunerea la timp a balantelor, bilanturilor si a altor situatii financiar-contabile si statistice;

intocmirea dosarelor de angajare a personalului si evidenta cartilor de munca;

alte atributii specifice activitatilor financiar-contabile, de personal si administrativ.

Managementul resurselor umane

Resurse umane, pregatirea si perfectionarea profesionala

Turismul presupune in primul rand contacte intre oameni, atitudini si comportament corespunzator care sa se ridice la standardele internationale ale cerintelor economiei de piata, ilustrate in calitatea serviciilor si managementul acestora.

Conceperea sistematica a unei firme – in cazul de fata, a Agentiei de Turism “RAUNI”, implica abordarea resurselor umane in stransa interdependenta cu celelalte resurse: financiare, materiale si informationale.

Eficacitatea utilizarii resurselor materiale si informationale depind intr-o mare masura hotaratoare de resursa umana, singura creatoare nu numai sub aspect economic ci si sub aspect spiritual-stiintific.

In acest sens, problemele de selectie, incadrare si pregatire a personalului sunt incredintate directoarei agentiei, doamnei Nacu Claudia, care este si managerul acesteia.

La selectia si incadrarea personalului, managerul se bazeaza pe anumite criterii de selectie si anume:

studiile atestate de certificate sau diplome

vechimea in munca

postul detinut anterior

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.

Personalul Agentiei de turism “RAUNI”

In cadrul agentiei, conform organizarii pe birouri si compartimente, este urmatoarea structura de personal:

1 manager, care este si directorul agentiei – cu atestat de limba straina si cursul de manager

2 agenti de turism – cu studii superioare sau cu atestat de agent de turism

1 economist – cu studii superioare

2 conducatori auto profesionisti, cu permis de conducere international

1-2 angajati sezonieri (in special ghizi).

In afara angajatilor sezonieri si cu statut de colaboratori, toti au:

contract de  munca normal (8h) - pe perioada nedeterminata;

contract de munca (2-4-6h) – pe durata limitata;

contract de munca partial.

Managerul (directorul):

> organizeaza, coordoneaza si conduce intreaga activitate a agentiei;

> verifica si controleaza activitatea birourilor si a compartimentelor;

> selectioneaza, incadreaza si pregateste personalul agentiei;

> centralizeaza, analizeaza, aproba si semneaza situatiile intocmite de compartimentele din subordine (necesarul de materiale, masini, aparatura electrica si electronica, aprovizionarea propriu-zisa cu piese de schimb, salarii, balante si bilanturi financiar-contabile);

> face demersuri pentru contractarea de credite;

> face propuneri de achizitii.

Agentul de turism se ocupa cu:

> studiul programelor de voiaj;

> formarea itinerariilor;

> alcatuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;

> organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de acces a turistilor, in limita atributiilor sale;

> studiul serviciilor agentiilor corespondente;

> pastrarea in fisiere structurate a informatiilor referitoare la hotelurile existente, itinerariile vizitelor si excursiilor cuprinse in oferta agentiilor corespondente, tour-urile ce se efectueaza, mersul trenurilor si cursele regulate, la instructiunile cu caracter valutar, vize, pasapoarte, asigurari.

Toate aceste sarcini se rezolva in stransa legatura cu directorul agentiei.

Economistul: indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare cat si pe cele referitoare la efectuarea contabilitatii finale:

>  gestionarea si evidenta intregului patrimoniu al agentiei;

>  intocmirea bugetului de venituri si cheltuieli;

>  inregistrarea tuturor documentelor specifice;

> alte atributii.

Instrumente si modalitati de plata

Agentia de turism RAUNI foloseste diverse instrumente si modalitati de plata, in functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat sau de care beneficiaza. Cele mai folosite modalitati de plata ale agentiei sunt: ordinele de plata, cecurile si cash (numerar).

2. OFERTA DE TURISM PE PIATA INTERNA

Nevoia de cunoastere, nevoia de aventura, nevoia de stima, nevoia de securitate, nevoia de afirmare, de afiliere la un club, nevoia de a calatori si de a vizita locuri noi, toate aceste nevoi sunt satisfacute de produsul turistic.

Ca ramura economica, turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care il si situeaza printre primele cinci domenii ale economiilor tarilor dezvoltate.

Turismul produce o multitudine de efecte pozitive in cadrul economiilor tarilor in care este practicat, dar in acelasi timp conjunctura economica are o importanta majora asupra lui.

Desfasurarea unei activitati in concordanta cu dorintele clientilor a facut ca societatea sa inregistreze in anul 2002 o cifra de afaceri de 950 milioane lei. Agentia a reusit sa se impuna pe piata prin calitatea programelor turistice oferite, numarul clientilor, si mai ales gradul de fidelizare a acestora fiind barometrul cel mai bun.

Agentia de turism ofera odihna, tratament si agrement, la munte si la mare, in toata tara sau in strainatate, in grup sau individual.

Segmentele pe care le acopera agentia pe piata interna, in momentul de fata, sunt:

Excursii interne cu microbuz sau autocar. Principalele destinatii oferite turistilor romani se concentreaza in Bucuvina, Maramures, Valea Prahovei, Delta Dunarii, Muntii Apuseni, Ceahlau, Cheile Bicazului, pe litoral si in statiuni balneo-climaterice. O atentie deosebita este acordata turismului rural, directie promovata consecvent si pentru care este pusa la punct colaborarea cu o puternica retea de pensiuni particulare;

Calatorii individuale sau in grup in orice zona a Romaniei, pe traseul si durata solicitata;

Turul orasului Iasi;

Circuitul turistic al Romaniei;

Croaziere pe Dunare; 

Excursii si tabere pentru elevi si studenti - interne (pot fi solicitate de catre turisti pe orice traseu dorit); 

Agroturism intern;

Sejururi in statiuni balneare pentru odihna si tratament;

Sejururi pe litoralul Marii Negre;

Sejururi in statiunile montane romanesti (Sinaia, Busteni, Tusnad, Borsec, etc).

Agentia de Turism RAUNI asigura o gama larga de servicii de calitate turistilor interesati, acest lucru deducandu-se si din cifra de afaceri acumulata pe parcurs:

rezervari de camere in hoteluri, locuri in restaurante, spectacole, manifestari in Iasi si in tara;

asigurari de sanatate;

informare si asistenta turistica (sunt incluse si servicii de ghid-interpret);

conferinte, simpozioane, intalniri de afaceri, lansari;

organizari de raid-uri, drumetii montane;

organizarea de cursuri pentru specializari in turism;

eliberarea de bilete de avion, vouchere de rezervare transport international, vouchere de rezervare cazare;

degustari de vinuri, mese traditionale romanesti la restaurant sau in mediul rustic;

ore de calarie si alpinism;

pescuit sportiv.

Posibilitatile Agentiei de Turism “RAUNI” sunt nelimitate, putand oferi tot ceea ce clientii isi doresc pentru ca vacanta lor sa fie una de vis.

De la caz la caz serviciile se asigura: fara masa, cu mic dejun, pranz, cina, demipensiune sau pensiune completa.

Agentia lucreaza direct, fie cu hotelurile, motelurile, sau pensiunile (societati) pe baza de contracte sau conventii, fie prin alte societati care au contracte directe cu mai multe statiuni. In baza contractelor se primesc oferte de preturi.

Excursii interne propuse

Iasi Bacau – Onesti – Brasov (cu vizitarea Bisericii Negre, a Castelului Bran si a Poienii Brasov) - Manastirea Brancoveanu din Sambata de Sus.

Transfagarasan – Manastirea Curtea de Arges – Ramnicu Valcea – Manastirea Cozia – Calimanesti – Caciulata.

Manastirea dintr-un Lemn – Manastirea Govora – Statiunea Govora – Manastirea Bistrita – Manastirea Hurez.

Manastirea Polovraci – Pestera Polovraci – Pestera Muierilor – Targu Jiu (complexul sculptural Brancusi) – Hobita (Casa memoriala Brancusi) – Manastirea Tismana.

Ramnicu Valcea – Curtea de Arges – Manastirea Namaiesti – Brasov – Comanesti – Moinesti – Bacau – Iasi.

Pret :  700.000lei/persoana (fara cazare si masa) la 45 turisti platitori

1.500.000lei/persoana (cu cazare si masa) la 45 turisti platitori

OFERTA DE TURISM PE PIATA INTERNATIONALA

Segmentele pe care le acopera agentia pe piata internationala sunt:

Excursii externe in colaborare, ca de exemplu: Venetia – Florenta – Roma – Napoli – Atena; Program special de Florii – Egipt; Marele Tur al Greciei; Austria – Germania (Croaziera Rinului); Nordul Italiei – Coasta de Azur si foarte multe altele. Agentia actioneaza ca reseller pentru alti tour-operatori din tara cu care colaboreaza.

Excursii externe cu plecari din Iasi: Iasi – Budapesta – Viena – Venetia – Rimini – Bologna – Padova – Graz – Budapesta – Iasi; Iasi – Vacante la Marea Adriatica; Iasi – Parisul-toamna, etc.

Departamentul Incoming (servicii pentru turistii straini veniti in Romania) este un alt sector de activitate caruia i se acorda o atentie deosebita.

Destinatiile si traseele propuse vizitatorilor de peste hotare se concentreaza in aceleasi zone turistice, dar, dincolo de a le prezenta musafirilor obiective binecunoscute, programele incearca sa-i calauzeasca catre sufletul poporului roman.

Oferta Agentiei de Turism RAUNI este foarte flexibila. Pe langa o variata gama de destinatii, turistii pot alege tipul de transport pe care il prefera, durata vacantei, categoria hotelului (de la cele mai simple, pana la cele de lux).

Excursii externe propuse

Ziua 1 Plecarea la ora 0⁰⁰ pe traseul Iasi – Oradea – Budapesta. Cazare la Budapesta in Hotel ^{* * *};

Ziua 2 La ora 9⁰⁰ turul orasului Budapesta cu ghid cunoscator de limba romana. Seara croaziera pe Dunare cu cina festiva;

Ziua 3 La ora 7⁰⁰ plecare spre Viena, turul orasului Viena cu ghid cunoscator de limba romana si vizitarea Palatului Schronbrun;

Ziua 4 Vizita la Lacul Balaton, seara de folclor cu cina festiva la crama Barkatakomba;

Ziua 5 Dimineata timp liber pentru vizite, cumparaturi, la ora 15⁰⁰ plecarea spre casa.

Pret: 200 USD/persoana la 45 turisti platitori

Servicii incluse in pret:

transport cu autocar ^{* * *};

4 nopti cazare cu mic dejun tip bufet suedez la hotel ^{* * *};

tur oras Budapesta cu ghid in limba romana;

tur oras Viena cu ghid in limba romana;

vizita la Palatul Schronbrun si la alte 3 obiective din Budapesta.