CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Rezultatele agentilor economici sunt conditionate atat de eficienta cu care sunt utilizate resursele economice, cat si de calitatea produselor si serviciilor oferite pe piata de catre atentii economici.

Calitatea produselor¹ reprezinta expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura in care acesta, prin sistemul caracteristicilor sale, satisface nevoia pentru care a fost creat si respecta conditiile impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta social-economica (protectia mediului si social).

A.    CONCEPTUL SI CARACTERISTICILE CALITATII

Conceptul de calitate, ca urmare a complexitatii lui, necesita a se aborda din mai multe puncte de vedere, si anume: a) in legatura cu continutul utilitatii; b) din perspectiva legaturii sale cu valoarea bunurilor (valoarea economica); c) in legatura cu interdependenta calitatea proiectului (conceptiei) - calitatea fabricatiei - calitatea produsului (serviciului).

Aprecierea calitatii unui bun sau serviciu, prin intermediul utilitatii este justificata pentru ca ambele se refera la proprietatile sale de utilizare. Desi notiunile se presupun, calitatea si utilitatea nu pot fi confundate. In timp ce utilitatea reprezinta capacitatea reala sau presupusa a unui bun de a satisface o trebuinta, in anumite conditii de loc si de timp, calitatea exprima gradul de satisfacere a nevoilor consumatorului de catre caracteristicile produsului. Daca utilitatea diferentiaza produsele de acelasi fel tinand seama de cantitatea in care acestea sunt oferite si de intensitatea nevoilor consumatorului, calitatea le ierarhizeaza in functie de dimensiunea caracteristicilor produsului. Prin urmare, societatea nu are pur si simplu nevoie de utilitati, indiferent de gradul lor de intrebuintare, ci de utilitati de calitate.

Valoarea unui bun sau serviciu este data nu numai de utilitatile sale ci si de gradul satisfacerii trebuintelor consumatorului, de calitate. Aceasta se "comanda" in procesul de conceptie-proiectare, se "creeaza" in procesul de productie si se constata (valideaza) in consum. Prin urmare, intre calitatea proiectarii, fabricatiei si a produsului exista interdependenta, care se reflecta, in practica, prin triunghiul calitatii reprezentat in figura 4.3.

Etimologic, cuvantul calitate provine de la latinescul "quales" care are intelesul de "a fi". Pornind de la aceasta semnificatie, calitatea este considerata: satisfacerea unei necesitati, conformitate (fata de specificatii, fata de un model dat), fiabilitate (capacitate de a indeplini o nevoie), mentenabilitate (siguranta exploatare), disponibilitate, reflectarea muncii firmei, s.a.

Fig. 4.3. Triunghiul calitatii

Calitatea conceptiei (C) exprima masura in care proiectul produsului asigura satisfacerea cerintelor beneficiarului (CB) si posibilitatea de folosire, la fabricarea produsului respectiv, a unor tehnologii rationale si optime din punct de vedere economic.

Calitatea fabricatiei (F) are o sfera mai larga de cuprindere, reflectand cali-tatea intregului proces de productie din care rezulta si calitatea produsului. Ea reprezinta gradul de conformitate a produsului cu caracteristicile calitative prezentate in documentatia tehnica de executie a acestuia (CC).

Calitatea produselor (P) reprezinta expresia finala a calitatii proceselor de productie, care sintetizeaza nivelul tehnic, performantele tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, economice si sociale.

Conceptul de calitate se impune abordat in contextul sistemului de relatii pe care le exprima, si anume: a) relatii cu privire la asigurarea calitatii produselor (relatii stiintifico-tehnice, relatii de aprovizionare, relatii cu privire la organizare si control); b) relatii intre producatori si consumatori cu privire la calitatea produselor (pentru producatori calitatea este factorul realizarii produselor ca valoare, pentru consumatori calitatea este realizarea produsului ca utilitate); c) relatii cu privire la calitatea produselor in procesul de utilizare a acestora.

Conceptul de calitate a evoluat de la notiunea de inspectie, controlul calitatii, asigurarea calitatii, la conceptul de management total al calitatii.

In contextul economico-social actual, calitatea este definita ca fiind ansamblul de caracteristici al unei entitati (produse si servicii) care confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite. Caracteristicile de calitate au semnificatii si ponderi diferite in definirea si precizarea marimii calitatii bunului dat.

In functie de natura si efectul pe care-l au in procesul de productie, caracte-risticile calitatii sunt:

a) Tehnice, privesc mai ales conceptia constructiva, executia tehnologica, parametrii functionali, siguranta in exploatare, longevitate si posibilitati de intretinere si reparatii, greutate specifica. Ele sunt diferentiate pe grupe de marfuri (textile, confectii, electronice etc.).

b) De disponibilitate, reflecta capacitatea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei lor de viata, capacitate (aptitudine) definita prin doua con-cepte: fiabilitate si mentenabilitate²;

c) Economice, privesc in esenta, nivelul productivitatii muncii si cheltuielile cu fabricarea, desfacerea si folosirea produselor;

d) Psiho-senzoriale si estetice, se refera la efectele de ordin estetic si orga-noleptic ale produselor;

e) Ergonomice, ecologice si sociale, care presupun aspecte calitative legate de relatia om-masina, de asigurarea securitatii muncii si a mediului natural, a sanatatii fizice si psihice a oamenilor, a echilibrului ecologic etc..

Calitatea unui produs este data de unitatea caracteristicilor sale, in interdependenta lor. De aceea, se impune tot mai mult notiunea de calitate globala.

Utilizarea caracteristicilor mentionate, pentru aprecierea calitatii produselor si serviciilor necesita stabilirea unor limite de referinta, concretizate intr-o serie de norme tehnice si/sau caiete de sarcini (specificatii tehnice).

In tarile cu economie dezvoltata, in perioada postbelica, calitatea produselor si serviciilor a capatat un dinamism fara precedent, imbunatatirea calitatii deve-nind o necesitate obiectiva.

Calitatea produselor si serviciilor se realizeaza in urma unui proces ciclic, complex, incepand de la cercetare, proiectare, pregatirea productiei, procurarea materiilor prime si a materialelor, productia propriu-zisa (prestarea), controlul proce-sului si incheind cu inspectii, analize, incercari, probe, vanzarea si service-ul.

Ciclul de activitati enumerate reincepe de fiecare data si se fundamenteaza pe o baza informationala superioara, ceea ce permite calitatii sa se inscrie pe o spirala evo-lutiva, cunoscuta in literatura de specialitate sub denumirea de "spirala calitatii" sau "spirala progresului in calitate". Aceasta se reprezinta in graficul din figura 4.4.

Semnificatia punctelor pe spirala calitatii este: cercetare stiintifica (1), proiectarea si intocmirea documentatiei tehnice (2), stabilirea tipo-dimensiunilor si a suprafetelor (3), pregatirea procesului de fabricatie (4), procurarea de materii prime si materiale (5), productia propriu-zisa (6), controlul procesului (7), inspectia si controlul final (8), analize, incercari, probe (9), vanzarea (10), service (10).

2 Fiabilitatea garanteaza performantele functionale ale produsului pe o anumita perioada de timp. Ea corespunde unei probabilitati de functionare a produsului fara defectiuni intr-o perioada data.

Mentenabilitatea ofera posibilitatea de mentinere sau restabilire a functiilor specifice fiecarui produs. Ea are un caracter probabilistic, masurand sansa ca un produs defectat sa fie repus in functiune intr-un interval de timp specificat, in conditiile existente de intretinere si reparatii.

Fig. 4.4 Spirala calitatii

Daca, inainte de 1990, calitatea produselor si serviciilor a fost obstructionata prin ignorare, abordare pasiv-regresiva s.a. In prezent, in Romania, se impune regandirea conceptului de calitate. Astfel, integrarea calitatii in produs devine o cerinta fundamentala a competitivitatii, o conditie pentru a realiza valori economice superioare. Ca urmare, se impune o adevarata revolutie in domeniul calitatii. Pentru imbunatatirea substantiala si continua a calitatii produselor romanesti, se cere a se actiona pe urmatoarele cai: a) crearea si folosirea unui cadru legislativ-institutional adecvat; b) activitate instructiv-educativa axata pe problemele imbunatatirii calitatii; c) situarea calitatii in centrul activitatii de management, atat la nivelul firmei, cat si la nivelul fiecarei ramuri si la cel al economiei nationale; d) promovarea cu consecventa a inovatiei in intreaga activitate a firmei; e) stimularea firmei si a personalului pentru imbunatatirea continua a calitatii; f) imbunatatirea si cresterea responsabilitatii in domeniul controlului tehnic de calitate.

Alinierea Romaniei la standardele calitatii in U.E. a impus mai multe directii de actiune, si anume:

a) Reglementarea activitatii de standardizare, incat sa se asigure respectarea normelor stabilite, urmarindu-se, pe de o parte, protectia vietii, a sanatatii si a mediului inconjurator, iar, pe de alta parte, inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;

b) Renuntarea la caracterul obligatoriu al standardelor; dupa 1992, prin le-gislatia adoptata, standardele au devenit, in marea lor majoritate, neobligatorii, acesta fiind un document de consens, adoptat prin libera intelegere a partilor; caracterul neobligatoriu al standardelor usureaza alinierea la practicile economiei de piata etc.³;

c) Certificarea conformitatii produselor si serviciilor care se realizeaza la IRS si care acorda dreptul de aplicare a marcii de certificare.

3 Categoriile de standarde care se elaboreaza in Romania sunt: a) standarde romane (SR), cu aplicabilitate la nivel national, sunt concepute si elaborate de comitetele tehnice de standardizare pe baza informatiilor primite de la Institutul Roman de Standardizare; b) standarde profesionale, aplicate la anumite domenii de activitate; c) standarde de firma, care se aplica la nivelul regiilor autonome, societatilor comerciale s.a..

B. INDICATORI DE MASURARE A CALITATII

Problema determinarii calitatii produselor si serviciilor este tot atat de importanta ca si productia insasi, deoarece calitatea, ca marime determinata, este tot mai mult inclusa in sistemul indicatorilor unei economii moderne.

Masurarea calitatii, in raport cu aprecierile cantitative, ridica multe probleme, de aceea, specialistii in domeniu au ajuns la concluzia ca la baza determinarii calitatii produselor trebuie sa stea mai multe principii, si anume:

a) Ierarhizarea caracteristicilor de calitate in functie de implicatiile lor in utilizarea produsului cu ajutorul STAS-urilor specifice pe produs. Orice caracteristica de calitate, indiferent de nivelul de ierarhizare pe care se afla, trebuie determinata prin doi parametri numerici, si anume: ponderea pe care aceasta o are in definirea marimii calitatii, conditionata de importanta, ce se stabileste pentru proprietatile aflate la acelasi nivel si indicele de calitate respectiv;

b) Comparabilitatea, care impune luarea in considerare a urmatoarelor: cali-tatea initiala a produsului; calitatea derivata din exigentele pietei; calitatea prescrisa intr-un document tehnic normativ; calitatea unui produs de referinta de pe piata mondiala.

Masurarea si exprimarea calitatii unui produs se face cu ajutorul indicatori-lor de calitate⁴. O larga aplicabilitate o au indicatorii urmatori:

a) Indicatorul calitatii totale (KT) sintetizeaza aportul caracteristicilor de ca-litate (tehnice, comerciale, ergonomice, ecologice etc.) in realizarea produsului si se determina cu relatia:

K_T=Σ k_i x q_i

in care: Ki - valorile caracteristicilor produsului; qi - ponderile caracteristi-cilor de calitate (Σpi = 1,100); n - caracteristicile produsului.

a)     Indicatorii partiali ai calitatii (Kc), exprima caracteristicile masurabile ale produsului (rezistenta la rupere, continutul in carbon, continutul in grasimi, s.a.).

Aprecierea performantei calitative presupune compararea cu produse etalon, apeland la un coeficient de comparare:

Kc=Cr/Ce

in care: Cr - nivelul calitativ realizat; Ce - nivelul calitativ etalon (referinta).

Unii indicatori caracterizeaza nivelul atins al calitatii produselor, altii evidentiaza evolutia calitatii lor. Marea varietate a produselor si a caracteristicilor de calitate determina existenta si a unui numar mare de indicatori, si anume: a) indicatori tehnici, caracterizeaza eficienta solutiilor constructiv-tehnologice utilizate in fabricarea, intretinerea si repararea produselor; b) indicatori economici, evidentiaza cheltuielile facute cu obtinerea produsului si eficienta economica a folosirii acestora; c) indicatori de fiabilitate, caracterizeaza insusirile de buna functionare, mentenabilitate si durabilitate, in conditiile concrete de utilizare; d) indicatori de destinatie, definesc specificul de constructie, de compozitie, de structura, etc.; e) indicatori economici, au in vedere sistemul om-produs-mediu, adica insusirile de igiena, psihologice, etc.; f) indicatori estetici, caracterizeaza expresivitatea produsului, integritatea compozitiei, functionalitatea modelului, perfectiunea executiei etc.

c) Indicatorii cumulativi ai calitatii se utilizeaza in ramurile in care se fabrica produse complexe, la care calitatea nu se poate rezuma la o singura caracteristica, iar importanta fiecarei caracteristici este diferita. Indicatorul cumulativ al calitatii (Kcu) se calculeaza cu relatia:

K_CU=ΣC_i x g_i

in care: Ci - valorile caracteristicilor calitative; gi - ponderile acordate fieca-rei caracteristici.

d) Indicatorii calitatii medii se utilizeaza pentru exprimarea sintetica a calitatii produselor pe clase de calitate. In cazul unei productii omogene, indicatorul folosit este coeficientul calitatii medii (Km):

in care: Ki- coeficientii pe clase de calitate (0, pentru calitatea extra; 1, pen-tru calitatea I-a; 2, pentru calitatea a II-a, s.a.); qi - cantitatile fizice din produsele realizate pe clase de calitate; gi - greutatea specifica a produsului de calitate "i".

In dinamica, modificarea calitatii se poate determina cu relatia:

b)    Coeficientul generalizat al calitatii (Kg), se utilizeaza la firme cu productie eterogena si se determina ca o medie aritmetica ponderata a coeficientilor calitatii medii:

c)    

_______________

⁵Indicatorii cumulativi sunt folositi atat pentru comparatii in timp cat si pentru selectarea producatorilor di-feriti ai aceluiasi produs. In cazul mijloacelor de munca, indicatorii de calitate se stabilesc pe tipuri de produse, in functie de totalitatea parametrilor tehnico-economici ai produsului respectiv. In special, la aceeasi grupa de produse prezinta importanta deosebita indicatorul de calitate ce caracterizeaza siguranta in exploatare.

f) Metoda punctajului, care presupune: stabilirea caracteristicilor calitative ale produselor; determinarea importantei fiecarei caracteristici in realizarea calitatii si acordarea, in acest sens, a unui punctaj (punctajul se acorda proportional cu nivelul performantelor calitative, de exemplu: 100 puncte pentru clasa extra, 95-99 puncte pentru clasa I-a, , sub 95 puncte pentru clasa a III-a); stabilirea coeficientului de apreciere prin punctaj, cu relatia:

in care: gi - ponderea fiecarei caracteristici calitative "i"; pi - numarul de puncte acordat caracteristicii "i".

g) Indicatorii rebuturilor, care caracterizeaza, in mod indirect, calitatea produselor. Din cadrul acestor indicatori, mentionam: valoarea productiei rebutate (Qr); procentul productiei rebutate (%Qr); pierderile valorice (Pvr); procentul pierderilor din productia rebutata (%Pi). Relatiile de calcul sunt:

in care: q'i(q''i) - cantitatea de productie rebutata definitiv (rebuturi remani-ate); ci(c'i) - costul unitar al produsului (al remedierii); qi - cantita-tea de produse fabricate corect; Sr - sumele recuperate de firma.

h) Indicatorii reclamatiilor consumatorilor, fac parte din categoria costurilor noncalitatii si se refera la: cantitatea de produse (valoarea) refuzata la receptie sau reclamata in perioada de garantie; ponderea cantitativa (valorica) a produselor refuzate sau reclamate, in totalul productiei fabricate intr-o perioada de timp data; marimea cheltuielilor necesare pentru remedierea produselor refuzate sau reclamate.

Gestiunea calitatii reprezinta un concept al gestiunii economice a firmei, care defineste ca obiectiv esential identificarea, evaluarea si compararea permanenta a costurilor si efectelor economice ale calitatii. Aceasta trebuie sa permita urmatoarele: elaborarea unor strategii corespunzatoare calitatii, unitatea de actiune a tuturor compartimentelor ce contribuie la realizarea si imbunatatirea calitatii (conceptie-proiectare-productie, control tehnic de calitate, financiar-contabil, personal-salarizare, aprovizionare-desfacere); realizarea de studii tehnico-economice privind calitatea.