Considerente generale asupra Negocierii

1.1. Conceptul de negociere

Cuvantul "negociere" isi are originea in anii 700 i.H. El provine din latinescul "negotium" (nec: nu, otium: odihna). Starea de ne-odihna, care implica munca, dar nu cea fizica, se reprezenta prin cuvantul - "negotium"[1].

Cuvantul de origine latina "negociatio" are un prim sens de negot si afaceri bancare, iar un alt sens este acela de comert si trafic de marfuri.

Cuvantul de origine latina "negotiator" semnifica, in primul rand, negociator, om de afaceri, intreprinzator, bancher, speculator. Un al doilea sens este acela de comerciant, traficant, iar, in al treilea sens este acela de agent, intermediar.

In acest fel sensul cuvantului "negociere" s-a diversificat pe parcursul ultimilor ani. El exprima in primul rand rapoartele intre oameni ce au interese diferite si cauta sa stabileasca o situatie de non-conflict intre ei.

Complexitatea vietii social-economice si politice, diversitatea afacerilor pe care le deruleaza agentii economici fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii contemporane. Intr-un asemenea context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a relatiilor interumane, a celor economice, in particular. Ele servesc, intr-o mare masura, eforturilor de divesificare a directiilor si domeniilor afacerilor, avand rolul de a da raspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun.

Negocierea este cel mai eficient mijloc de comunicare, avand avantajul ca realizeaza, in cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea apare ca o necesitate intr-o situatie in care partile participante interactioneaza in dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila, in una sau mai multe probleme aflate in discutie.

In definirea conceptului de negociere se remarca multe deosebiri, in functie de pozitia de pe care aceasta este abordata. Desigur, in cele mai multe cazuri, negocierea este privita drept forma de comunicare al carui scop consta in rezolvarea unor probleme cu caracter civil, in general, si comercial, in special. Este sensul restrans al notiunii de negociere, cel mai des utilizat.

In sens larg, prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii, in vederea ajungerii la o intelegere. De altfel, si in Dictionarul explicativ al limbii romane[2], negocierea este definita drept "o actiune, prin care se trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale etc." sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte definitii includ in conceptul de negociere "orice forma de intalniri, discutii, consultatii sau alte legaturi directe sau indirecte" sau "folosirea informatiei si a puterii pentru a afecta comportamentul intr-o urzeala de tensiune" . Din aceasta ultima definitie, in sens larg, a negocierii observam ca negocierea apare peste tot: la serviciu, dar si in viata personala.

Dictionarul de economie politica, unde se defineste notiunea de negociere colectiva, aceasta este prezentata in sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun", in timp ce Dictionarul diplomatic defineste un asemenea concept prin prisma importantei negocierii in acest sector de activitate, respectiv "functia centrala a diplomatiei si mijlocul cel mai important si mai eficient de rezolvare pe cale pasnica a diferendelor si conflictelor internationale, independent de natura si amploarea acestora".

Ajungand la domeniul economicului, in general, a comertului, in particular, negocierile trebuie privite in sensul de "tratative, discutii purtate intre doi sau mai multi parteneri, in legatura cu un deziderat economic in comun, in vederea realizarii unor intelegeri sau tranzactii comerciale".

De fapt, negocierea porneste de la faptul ca fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreste sa si le satisfaca. Atunci cand cei doi parteneri au in vedere dorinte reciproce, negocierea se incheie relativ usor, cu succes, iar contactele pot continua. Insa atunci cand solicitarile uneia din parti sunt ignorate, rezultatele negocierii nu sunt cele asteptate. Intr-un asemenea context, este evident faptul ca negocierea poarta amprenta comportamentului uman. De altfel, in ultima instanta, scopul principal al negocierii il constituie satisfacerea unor anumite necesitati umane.

In concluzie, avand in vedere cele prezentate, negocierea poate fi definita ca fiind forma principala de comunicare, un complex de procese, de activitati, constand in contacte, intalniri, consultari sau mai multi parteneri, in vederea realizarii unei intelegeri.

Insa, "o negociere implica inegalitatea practica a pozitiilor celor care doresc sa ajunga la un consens"[4].

1.2. Principalele caracteristici ale negocierii

Indiferent de modul in care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe care este abordat, o analiza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba in vedere, in principal, urmatoarele caracteristici:

Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni, in general, intre cele doua parti, in particular. Negocierea poarta amprenta distincta a comportamentului uman. Iata de ce modul in care comportamentul uman este perceput reprezinta elementul principal ce sta la baza teoriei negocierii. De fapt, acest comportament determina rezultatul negocierilor.

Negocierea este un proces organizat, in care se doreste, pe cat posibil, evitarea confruntarilor si care presupune o permanenta competitie. In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru formal, pe baza unor proceduri si tehnici specifice.

Negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu neaparat a unei victorii. Negocierea se considera ca a avut succes atunci cand toate partile sunt castigatoare sau considera ca au invins. Aceasta presupune prezentarea propriei pozitii, dar si cunoasterea pozitiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar si ascultarea, cu atentie, a contraargumentelor, realizarea unei judecati, pe cat posibil impartiale si, in final, ajungerea la o solutie acceptabila pentru toti cei implicati in procesul de negociere.

Negocierea este, prin excelenta, un proces competitiv, partenerii urmarind atat satisfacerea unor interese comune, cat si a unora contradictorii, ce reclama o serie de eforturi prin care se urmareste evitarea confruntarii si ajungerea la solutii reciproc avantajoase. La randul ei, competitia va permite infruntarea competentelor individuale in realizarea scopului propus.

In pofida faptului ca, dincolo de caracterul competitiv al negocierii, procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, in practica sunt foarte putine cazurile in care negocierile se desfasoara usor, fara probleme. Negocierea presupune concesii reciproce si repetate, pana la atingerea echilibrului, pe care fiecare il apreciaza in functie de nevoile sale si de informatiile de care dispune.

1.3. Etapele derularii unei negocieri

Orice negociere este constituita dintr-o succesiune de cinci etape desemnate si sub denumirea de "Regula celor 5 C"[5] si constau in:

1. Contactarea interlocutorului;

2. Cunoasterea interlocutorului;

3. Convingerea interlocutorului;

4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens;

5. Consolidarea relatiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienti fideli si repetitivi.

1. Contactarea interlocutorului

Aceasta prima etapa a unei negocieri dureaza, de regula, foarte putin: intre 30 de secunde si un minut. Este o etapa foarte importanta, dar si decisiva. Intr-o perioada extrem de scurta, practic, interlocutorul iti poate percepe atat personalitatea cat si intentiile pe care le ai. De aceea este necesar sa respectam "Regula celor 4 x 20" (respectiv, primele 20 de secunde ale respiratiei, primii 20 de pasi, primele 20 de priviri si primele 20 de cuvinte utilizate).

Se recomanda[6]: privirea deschisa si primitoare, zambetul cald, prietenesc, mimica faciala destinsa, denotand mult calm si stapanire de sine, volumul, debitul, accentul, intensitatea si inflexiunea vocii, strangerea calda si asiguratoare de mana, corelata cu gestul (extrem de atent, bine pregatit si exersat al oferirii propriei carti de vizita), amplitudinea respiratiei, mimica si gesturile - perfect controlate.

2. Cunoasterea interlocutorului

Profesionisti in afaceri reusesc sa isi cunoasca, inca din primele minute ale intrevederii, interlocutorii. Este vorba nu numai de experienta, ci si, de multa stiinta, de flerul, de instinctul si chiar de perceptii. Este vorba de multa munca si perseverenta.

Experienta a demonstat ca este posibila cunoasterea cat mai rapida a interlocutorului si a intentiilor acestuia. Dar este necesara vointa de a invata, exersa si repeta, elementele multiple si complexe aferente programarii neurolingvistice, analizei tranzactionale si, in general, comunicarii interpersonale in relatiile de afaceri.

3. Convingerea interlocutorului

Cea de-a treia etapa a unei negocieri presupune aplicarea unor principii si reguli comportamentale. Si acum este importanta experienta si stiinta fiecaruia de a "juca" rolul in negociere.

Exista o multitudine de tactici, tehnici, scheme si trucuri de negociere prezentate de literatura de specialitate prin care-ti poti convinge interlocutorul. Insa, apelarea la programarea neurolingvistica si la analiza tranzactionala, va oferi unele dintre cel mai indicate mijloace recomandabil a fi utilizate in negociere.

4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite in consens

In penultima etapa a negocierii se stabilesc, de regula, printr-un contract, consideratiile partilor implicate in negociere privind punctele de vedere asupra carora s-a reusit ajungerea la consens.

In procesul de concluzionare asupra problemelor stabilite in consens este recomandabil sa nu se accepte, niciodata, o relatie contractuala bazata pe termeni "vagi", interpretabili.

5. Consolidarea relatiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura clienti fideli si repetitivi

Asigurarea unor clienti fideli si repetitivi reprezinta unul din cele mai importante obiective ale oricarui intreprinzator profesionist. Crearea unui parteneriat durabil si stabil cu viitorii parteneri de afaceri depinde de abilitatile profesionale si comunicative, depinde de castigarea increderii interlocutorilor.

1.4 Tactici si tehnici de negociere

Tacticile de negociere reprezinta acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele realizarii unui obiectiv anume. Tacticile sunt elementul flexibil, dinamic al conducerii tratativelor, ele adaptandu-se la situatiile noi aparute in diverse etape ale negocierii.

O tactica buna nu poate fi conceputa in afara unei strategii bine definite asa cum o strategie nu poate fi conceputa daca nu este insotita de tacticile corespunzatoare. Pe parcursul evoluarii procesului de negociere s-a creat o varietate larga de tactici si tehnici printre care se numara si exemplele urmatoare :

1. Tactica lui "Da.,Dar."

Secretul lui "da., dar." este acela ca permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul si nu ca pe o contrazicere directa a opiniei acestuia.

Astfel se evita utilizarea negatiei "nu" care nu lasa loc de intors si rupe comunicatia, pe cand expresia "da., dar." are trei nuante posibile: una care inseamna "da", una care inseamna "poate" si inca una care inseamna chiar "nu" oricand putandu-se continua pe varianta dorita.

2. "Piciorul-in-prag"[8] este considerata o tehnica de manipulare psihologica minora. In acest fel, pentru a determina pe cineva sa faca o concesie majora, mai intai, se pune piciorul in prag, ca usa sa ramana intredeschisa. Se cere ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natura si greu de refuzat. Abia dupa asta, se formuleaza cererea reala, avuta de la inceput in vedere.

3. "Omul bun - Omul rau" presupune existenta a cel putin doi negociatori in echipa, dintre care unul are o pozitie de neclintit, este greu de abordat, nu este predispus la concesii si aduce totdeauna o argumentare negativa asupra partenerului iar celalalt avand o pozitie total opusa fiind cooperant si intelegator. Aceasta tactica permite crearea unei presiuni asupra partenerului care l-ar face sa actioneze mai repede si mai in folosul nostru.

4. Tactica "erorilor deliberate" - are ca obiectiv dezorientarea partenerului de negocieri. Erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje in plus, fara a pune in garda partenerul. Mai exista si omisiunea sau adaugarea unor cuvinte care au fost sau nu pronuntate la masa tratativelor, astfel incat sa conduca la modificarea favorabila a unor clauze contractuale.

5. Tactica "obstatecului". In mod obisnuit, tactica ostatecului, imbraca forma santajului. "Ostatecul" nu e neaparat o persoana. Poate fi un document, o informatie, o situatie, un bun, o suma de bani sau orice altceva e suficient de important pentru a forta mana adversarului. Ideea de baza e ca ostatecul este capturat pana atunci cand adversarul plateste o recompensa sau face o concesie de genul celor pe care nu le-ar putea face in conditii normale.

Tehnica "Trantitul usii in nas"[9] - o tehnica psihologica de manipulare minora.

Conform acestei tehnici, pentru a creste sansele de a obtine de la cineva o anumita favoare, vom cere mai intai o alta favoare mult mai importanta, dar de aceeasi natura, stiind aproape sigur ca vom fi refuzati. Abia dupa refuz, cand ni s-a trantit usa in nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam in vedere de la inceput. Astfel sansele de a obtine ce vrem cresc considerabil.

7. Tactica falsei oferte. Aplicarea acestei tactici implica un anumit scenariu dupa care se joaca putin teatru. Primul act este acela in care se face o oferta atragatoare pentru a elimina concurenta si al motiva pe adversar in derularea tranzactiei. Odata ce s-a obtinut acest lucru, se gaseste un motiv pentru a modifica oferta initiala. Apoi incepe targuiala prin care se convinge partenerul sa accepte noua oferta, de regula, mult mai modesta. Pe cat posibil, partenerul amagit este pus in situatia sa nu prea mai aiba de ales.

8. "Intoxicarea" statistica. Convingerile interlocutorului pot fi mai usor zdruncinate, daca se apeleaza metodic la surse de informatii fara legatura expresa cu obiectul negocierii. In acest scop el poate fi asediat cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din presa, selectii din manuale, prospecte, brosuri, oferte, cataloage etc, care slujesc exclusiv propriului punct de vedere.

10. Tactica stresarii si tracasarii. In cadrul acestei tactici, se urmareste stabilirea rezistentei fizice si psihice a adversarului, pentru a bloca argumentarea insistenta si vicioasa.

11. Tactica mituirii. Este o tactica care se bazeaza pe slabirea rezistentei psihologice a adversarului pus in situatia sa accepte daruri mai mici sau mai mari. Adevarata mituire incepe de la pragul valoric peste care "atentia" reincepe sa fie acceptata. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lacomia, si gradul de risc la care se preteaza negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenta poate lua in considerare si faptul ca orice negociator are pretul lui.

12. Tactica presiunii timpului. Aceasta tactica se bazeaza pe ideea simpla dupa care, mai intotdeauna, exista un program de negocieri si agenda de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate si manipulate astfel incat problema delicata sa ramana la limita exprimarii timpului alocat procesului de negociere. In acest scop, se pot folosi tertipuri si manevre de ocolire si amanare.

Spre sfarsitul negocierii de obicei lucrurile incep sa se precipite. In atare conditii ritmul negocierii trebuie grabit si adversarul poate comite mai usor erori.

13. Faptul implinit

Faptul implinit este o actiune surpriza menita sa-l plaseze intr-o pozitie favorabila pe cel care a initiat-o. Consta in aceea ca intr-un anumit moment in desfasurarea negocierilor, ii sunt prezentate partenerului solutii, conditii si documente redactate in forma finala si irevocabila. Sunt lasate in suspensie doar conditiile si aspectele minore. Dupa negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, partenerului nu-i ramane altceva de facut decat sa-si exprime acordul si sa-si cheme avocatul pentru a semna contractul.

14. Tactica tolerantei. Rabdarea si toleranta sunt mai puternice decat renuntarea si amenintarea. Tactica tolerantei se bazeaza pe capacitatea de a nu reactiona, in replica, la provocarile adversarului si de a face concesii in momentele cheie.

15. Tactica reprezentantului. Se bazeaza pe ideea conform careia, negocierile pot fi conduse deschis, competent si fara riscuri, numai pana la un anumit grad de profunzime. In mandatul de negociere sunt inscrise limitele minime si maxime in care negociatorul poate lua decizii.

16. Tactica "daca.,atunci."

Formula "daca.,atunci." introduce si combina doua propozitii in care, cea de-a doua foloseste pe prima ca punct de plecare. Prima propozitie este o afirmatie precisa asupra unei ipoteze improbabile, care face ca cea de-a doua propozitie sa para si mai improbabila. Prima propozitie promite un avantaj, iar a doua cere o concesie. Posibilitatea de a face concesii aparent improbabile este capcana magica intinsa partenerului.

17. Tactica complimentarii si politetii. Aceasta tactica porneste de la premisa ca unui om politicos si amabil este mai greu sa-i refuzi o dorinta. La aceasta, se adauga faptul ca nu exista oameni cu adevarat insensibili la laude. Se poate merge si mai departe, luand ofensele drept semne de bunavointa sau deviind atacurile la persoana in atacuri la problema.

18. Tehnica parafrazei. Parafrazand, dam partenerului multumirea ca s-a facut inteles, ne acordam un supliment de timp pentru gandirea si formularea raspunsului si totodata, verificam faptul ca l-am inteles corect noi insine.

19. Tactica confidentei. Confidenta se considera de multi una dintre cele mai eficace si loiale tactici de negociere. Ea trezeste simpatie si sentimente de gratitudine fata de cel care joaca cu cartile pe fata. Totodata, confidenta este o tactica cu doua taisuri si presupune anumite limite.

20. Tehnica intrebarilor. Se bazeaza pe principiul "cel care intreaba conduce". Orice intrebare are caracterul unei cereri, iar raspunsul este o concesie. Arta de a formula intrebari si raspunsuri nu consta in a avea sau nu dreptate, ci in a sti ce si cum sa spui si ce si cum sa nu spui. Prin intrebari bine formulate, se poate prelua oricand initiativa. Se pot verifica si clarifica afirmatiile adversarului. Prin intrebari la care cunosti deja raspunsul, poti verifica daca anumite suspiciuni la atitudinea adversarului sunt intemeiate.

Negocierea este un proces complex bazat pe dialogul partilor concretizat printr-un consens. Succesul intr-o negociere este aproape intotdeauna in mana celor care stiu sa prezinte si sa convinga prin discutii.