Calitatea perceputa de client

Calitatea perceputa de client

Caracteristici:

Subiective - tin de perceptia clientului

Obiective - se manifesta in tp utlz produsului (tehnici functionale: masa, greutate . )

Philip Crosby specialist calitolog am. "gradul de conformitate ce necesitatile clientului"

Joseph Juran prof. am. de orig rom. "calitatea este aptitudinea pentru utilizare"

Cele 2 def. pun accente pe stabilirea nevoilor si satisfacerea clientului.

Succesul in afaceri depinde de:

calitatea perceputa de client

reactiile sale in timp (feedback ul provenit de la clienti)

asteptarile clientilor (depasirea lor prin aparitia unor produse cu caracteristici imbunatatite)

modificari datorate de factori obiectivi si subiectivi asupra produsului

influenta clientilor nesatisfacuti (calitatea slaba a produselor ~10 clienti)

mentinerea clientilor fideli, permanenti (de nr lor depinde succesul firmei)

atragerea clientilor potentiali

depasirea asteptarilor clientilor

Clientii permanenti reprez cel mai imp bun al firmeipt ca asigura supravietuirea firmei in lupta concurentiala.

Promovarea conceptului de "calitate perceputa de client" permite:

cresterea profitului (ai volum de desfacere mare, ai si venit mare)

cresterea procentului clientilor fideli

reducerea costurilor prin micsorarea pierderilor datorate noncalitatii

cresterea numarului de actionari

cresterea gradului de implicare si satisfacere a clientilor interni - angajati, muncitori

scaderea fluctuatiei angajatilor

Modalitati de abordare a calitatii A si Z

Calitatea in abordarea A

- este cea clasica, invechita, cea care supradimensioneaza functia tehnica

- psp intarirea controlului ethnic incepand cu receptia mat p pana la produsul finit

- are rol de depistarea defectelor si cauta vinovatii ("politisti ai calitatii")

- psp separarea in doua categorii a personalului: cei ce produc si cei ce controleaza

Cel ce produce se fereste de cel care controleaza si piede timp in loc sa si faca treaba p z

Serviciul productie urmareste realizarea cantitatilor planificate la timp si la costuri reduse. Totusi face in asa fel incat sa evite controlul pt a si trece produsele.

Calitatea in abordarea Z (noua abordare TQM)

se bazeaza pe principii:

# prima responsabilitate in domeniul calitatii revine conducerii la varf

# participarea intregului personal (conform ISO9000 este unul dintre principiile calitatii)

# generalizarea autocontrolului (se renunta la principiul "cei ce produc si cei ce controleaza"in favoarea "cei ce produc si controleaza")

# prioritatea calitatii prin controlul activitatilor incepand cu cercetare de mk si terminand cu vz catre clienti (inainte de produsul finit trebuie sa controleze produsele, activitatea de mk . )

Strategii manageriale pt calitate

Presedintele unei companii americane afirma ca schimbarea in ec de pta este o certitudine si trebuie sa invatam sa conducem schimbarea, altfel, trebuie sa schimbam conducerea.

Tipuri de strategii:

1. strategia inovatiei

sa descoperi ceva nou inaintea concurentei

avantaje pe t s

chelt ridicate (laborator, cercetari pta . )

se atenueaza efectulcand nu e sustinuta strategia

2. strategia imbunatatirii continue sau a pasilor marunti - Kaizen

reguli:

recunoasterea greselii si remedierea ei de catre cei implicate

evitarea conflictului manageri-angajati (san u existe relatie antagonista)

prioritate activitatilor orientate spre proces, fata de activitatile orientate spre rezultatul final, adica spre profit (inainte de aceasta trebuie sa se controleze bine activitatile indreptate spre proces)

promovarea sistemului deschis de management orientat pe cresterea calitatii activitatii

eforturi continue pt mentinerea rezultatelor si ridicarea niveluli caliativ

stagnarea in asteptarea unei noi inovatii determina pierderea avantajelor

Combinarea celor 2 reprezinta cea mai buna strategie: inovatie + Kaizen.

Fig 1 strategia inovatiei

Fig 2 strategia imbunatatirii continue

Fig 3 strategia mentinerii

A B strategia inovatiei theoretic

A C strategia inovatiei practice

Fig 4 strategie combinata

Evolutia modului de organizare a calitatii in intreprindere

Se disting 5 etape:

1. inspectia
2. controlul statistic
3. asigurarea calitatii
4. sist de management al calitatii
5. managementul calitatii totale

1. INSPECTIA 1900

Particularitati:

separarea personalului: executanti si inspectori de calitate

accentual se punea pe controlul produsului finit: produse conforme si neconforme

rol pasiv de depistare a greselilor

implicare redusa a personalului

inspectorii calitatii si sefii de echipa.

2. CONTROLUL STATISTIC 1930, deceniul3

control prin sondaj

accent pus pe controlol procesului tehnologic

identificarea cauzelor defectelor

conceptul cheie: limita calitatii acceptabile (AQL)

scopul: reglarea procesului de obtinere pt cresterea calitatii

implicare redusa a personalului (CTCisti, ingineri ai calitatii)

promotorii acestui sistem: Shewart si Deming

3. ASIGURAREA CALITATII 1960, deceniul6 SUA

Functii:

construirea calitatii si apoi verificarea produsului - SUA

instruirea, motivarea personalului si imbunatatire continua a calitatii - Kaizen, Japonia

garantarea calitatii - tari europene

organizarea activitatilor intr un system - formarea lantului calitatii: cercetare, proiectare, aprovizionare, productie, control al calitatii, flux vanzare, servicii post vanzare etc.

accent pus pe prevenirea defectelor

concepte cheie: prevenire si incredere

sintagma " a avea si a da incredere" conducerii si clientului

implicarea personalului, toti angajatii "calitatea este problema tuturor si fiecaruia"

reglementare: standardele ISO9000-2000

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 1980 SMQ

reglementare internationala ISO 9000-2000

obiectivul imbunatatirii performantelor organizaii

politica calitatii acestui sistem e orientarea catre imbunatatirea continua - Kaizen

conceptele cheie: abordarea procesuala si tinerea sub control a calitatii intr o firma

metodele de lucru: reluarea activitatilor din ciclul lui Deming (PEVA)

o       planifica

o       executa

o       verifica

o       actioneaza

gradul de implicre este total: al angajatilor si subordonatilor din amonte (furnizori) si din aval (distribuitori, comercianti)

se constituie intr o punte de trecere de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale (TQM)

in ISO 9000 se arata ca atat sistemul de management al calitatii cat si modelele de excelenta adica TQM au la baza unele principii comune

se aplica in toate tipurile de organizatii (producatoare de marfuri, prestatori de servicii)

faciliteaza intelegerea mutuala intre parteneri de afaceri (interni si externi)

noile standarde simplifica terminologia referitoare la calitate, caracteristicile calitatii, clienti .