Evolutia managementului calitatii

EVOLUTIA MANAGEMENTULUI CALITATII

Conceptul de calitate a fost definit inca din cele mai vechi timpuri. Stramosii nostri stiau, la fel de bine ca si noi, cat de importanta este calitatea, astfel ca aspecte legate de metrologie, control, s.a.m.d. isi au originile cu multe secole in urma.

Conditiile de afaceri din trecut s-au bazat pe o abordare simplista a calitatii care pleaca de la inspectia produsului, la controlul de calitate si la incorporarea costurilor interne cu o slaba calitate in pretul de vanzare.

Secolul XX a provocat schimbari extrem de rapide in productia de bunuri si servicii, largind aria de cuprindere a notiunii de calitate. Astfel au aparut concepte cum ar fi: controlul calitatii, imbunatatirea continua a calitatii, prevenirea defectelor, controlul statistic al proceselor, analiza costurilor calitatii, nivelul zero de defecte, controlul calitatii totale, cercurile calitatii, auditul calitatii, asigurarea calitatii, benchmarketing competitiv s.a.m.d.

Fundamentele teoretice ale managementului calitatii au fost definite pe baza cercetatorilor si lucrarilor elaborate de oameni de stiinta incepand mai ales cu anii '50.

Conform standardului ISO 8402 managementul calitatii reprezinta "ansamblul activitatilor functiei generale de management, care determina politica privind calitatea, obiectivele si responsabilitatile si le implementeaza prin mijloace cum ar fi planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii, in cadrul sistemului calitatii".

In prezent, managementul calitatii constituie obiectivul major al dezvoltarii intreprinderilor. In acest sens in anul 1988, s-a constituit Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (European Foundation for Quality Management - E.F.Q.M.), prin participarea a 14 mari intreprinderi industriale occidentale. Aceasta fundatie urmareste consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, pe seama imbunatatirii calitatii produselor, serviciilor si proceselor.

Importanta managementului calitatii rezulta din urmatoarele considerente:

in primul rand, pentru o intreprindere, a realiza si mentine calitatea dorita de client, in conditii de eficienta, reprezinta o necesitate in afaceri. Realizarea acestui deziderat este conditionatat de utilizarea planificata si eficienta a resurselor umane, materiale si financiare de care dispune.

in al doilea rand, clientul doreste sa aibe incredere in capacitatea intreprinderii de a-i furniza calitatea ceruta si de a mentine aceasta calitate. Pentru castigarea acestei increderi intreprinderea trebuie sa fie in masura sa demonstreze ca are implementat un sistem al calitatii eficient.

In afara acestor doua aspecte, intreprinderea trebuie sa ia tot mai mult in considerare cerintele societatii, concretizate in reglementari si alte restrictii, care vizeaza protectia vietii si sanatatii individului si protectia mediului inconjurator.

Evolutia conceptului calitate constituie o caracteristica deosebita a celei de-a doua jumatati a secolului al XX-lea. Principiul gestiuni calitatii trece in aceasta perioada, atat in planul conceptiei, cat si in cel al realizarii, prin trei faze distincte si anume:

controlul calitatii

asigurarea calitatii

managementul calitatii totale.

In cadrul controlului calitatii, calitatea se obtine doar printr-un control final, toata atentia fiind concentrata asupra produsului finit si nu asupra modului de obtinere a acestuia. Utilizarea metodelor statistice de control se gaseste intr-o faza incipienta sau, in majoritatea cazurilor, este chiar inexistenta.

Realizarea unui anumit nivel de calitate implica dirijarea tuturor produselor finite spre compartimentul de control al calitatii, acesta din urma avand rolul sa dejoace toate incercarile care ar permite trecerea mai departe a unui produs neconform specificatiilor. Din dorinta executantilor de a realiza, cu orice pret, o cantitate cat mai mare de produse (pentru a-si asigura venituri cat mai mari) si din actiunile de depistare a neconformitatilor de catre controlori, ia nastere o situatie conflictuala intre cele doua categorii de angajati, rolul de arbitru revenind conducerii intreprinderii.

Caracterul dinamic al calitatii a inregistrat in ani '60-'70 trecerea de la notiunea de control la cea de asigurare a calitatii. Aceasta etapa presupune integrarea controlului in productie si in proiectarea produselor.

Spre deosebire de etapa precedenta, asigurarea calitatii face apel la tehniciile de control statistic, iar specialistii formati pentru acest domeniu de activitate isi aduc in permanenta contributia la buna desfasurare a activitatii productive. Se trece de la calitatea produsului la calitatea procedeului de obtinere a acestuia, introducandu-se totodata si notiunea de prevenire.

Prin toate actiunile prezentate mai sus, defectele care apar sunt detectate chiar in locul in care au fost generate, asadar, costurile legate de aparitia produselor neconforme sunt cu mult mai mici.

Intr-o intreprindere, raporturile dintre compartimentele "Productie" si "Control al calitatii" sunt total diferite fata de etapa precedenta, iar repartizarea intre ele a responsabilitatilor este modificata. Astfel , "Productia" ramane singura responsabila de calitatea produselor realizate, controalele intermediare si finale fiindu-i transferate in totalitate. Metodele statistice sunt folosite pe scara larga, controlorii de calitate sunt din ce in ce mai putin numerosi, fiecare componenta a procesului de productie autoevaluand calitatea realizata.

Spre deosebire de compartimentul "Productie", cel de "Calitate" este responsabil de definirea metodelor de control pe care "Productia" trebuie sa le aplice, fixeaza obiectivele de calitate care trebuie atinse, asigura in mod continuu evaluarea calitatii si fiabilitatii produselor livrate. Compartimentul "Calitate" reprezinta interfata intre producator si beneficiar, necesara cunoasterii si satisfacerii nevoilor acestora.

Asigurarea calitatii concentreaza specialisti de varf din domenii foarte variate, precum statistica si modelarea matematica, fiabilitatea, analiza metrologica, fizico-chimica a defectiunilor etc., dispunand pentru aceste scopuri de echipamente de testare si de sisteme adecvate de prelucrare a datelor.

Odata cu inceputul anilor '80, pe masura ce pietele lumii au fost invadate de produsele japoneze, lumea industriala occidentala a ajuns la concluzia ca inalta competitivitate a acestor produse se datoreaza unui nou mod de abordare a calitatii. Calitatea totala aplicata pentru prima oara in Japonia -reprezinta un ansamblu de preocupari si metode reunite la nivelul intreprinderii astfel incat sa se obtina o generalizare a activitatilor performante in toate domeniile, pentru toate legaturile functionale si operationale.

Calitatea totala, aplicata la nivelul unei intreprinderi presupune functionarea concomitenta a urmatoarelor principii:

q      toate compartimentele sunt implicate in obtinerea calitatii produselor si/sau a serviciilor;

q      toate compartimentele trebuie sa faca apel la orice resursa disponibila pentru a ameliora calitatea, apelandu-se in principal la prevenirea si nu la remedierea eventualelor erori;

q      fiecare angajat reprezinta un agent al asigurarii calitatii si aceasta fara sa se faca vreo deosebire ierarhica;

q      fiecare compartiment este implicat in realizarea calitatii pe toata durata ciclului de fabricatie. Din faza de conceptie si pana in cea de vanzare, fiecare veriga intermediara trebuie sa-si indeplineasca cu seriozitate rolul incredintat, avand drept scop final satisfacerea completa a cerintelor clientilor. De asemenea, odata produsul vandut fiind, compartimentele de conceptie si productie trebuie sa culeaga informatii de la utilizatori cu privire la cauzele defectarilor si sa treaca la remedierea acestora. Rezulta, asadar, ca nivelul de calitate este asigurat printr-o mobilizare permanenta a tuturor compartimentelor dintr-o intreprindere, pe toata durata de realizare a produsului considerat.

Dinamica notiuni de calitate - care a condus in timp la schimbari de atitudine, modificari ale relatiilor interumane, ale organizarii intreprinderii -poate fi studiata in figura 1.2.1.

Nivelul

de perfor- componenta sociala

formanta

componenta economica

1950 1960 1970 1980 1990 Timp

figura 1.2.1.

Se observa doua componente fundamentale ale dinamicii calitatii si anume:

componenta economica, rezultata in urma mobilizarii inteligentei si creativitatii tuturor colaboratorilor in jurul unui mare proiect al intreprinderii si care consta in reducerea costurilor legate de asigurarea unui anumit nivel al calitatii, precum si in imbunatatirea imaginii intreprinderii;

componenta sociala, rezulta din participarea tuturor angajatilor intreprinderii, din posibilitatea acestora de exprimare si de a avea initiativa. Aceasta ultima componenta a condus la aparitia unui nou stil de conducere, de tip participativ.

Managementul participativ acorda fiecarui angajat dintr-o intreprindere urmatoarele posibilitati:

sa-si exprime propriile idei;

sa cunoasca ideile celorlalti membrii ai colectivului in ceea ce priveste problema data;

sa influenteze elaborarea, conceptia, realizarea unui proiect sau adoptarea unei decizii.

Obiectivele acestui tip de conducere sunt urmatoarele:

sa se ia cele mai bune decizii;

toate deciziile sa fie mai intai discutate si apoi aplicate;

sa dezvolte responsabilitatea fiecaruia, exprimarea individuala, spiritul de echipa;

sa asigure o cat mai mare adeziune la deciziile luate.