MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

Principiile, componenta, caracteristicile calitatii si managementului calitatii serviciilor

In domeniul serviciilor este dificil de atins o calitate uniforma, din cauza ca intervin o multime de factori care pot determina erori in activitatea de servire.

Calitatea serviciilor este legata de toate etapele prestatiei, incepand cu comanda initiala, pana la vanzare (prestarea acoperitoare) si perioada urmatoare acesteia.

Calitatea in servicii mai poate fi definita drept conformitatea cu exigentele clientului sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (si de utilitate) al procesului fata de calitatea elementelor folosite.

Calitatea in domeniul serviciilor are doua componente:

- calitatea procesului servirii;

nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit.

Calitatea cea mai buna este aceea care, intr-o situatie data (inclusiv de tarif), satisface clientul.

Caracteristica principala a calitatii serviciilor este aceea de a fi intotdeauna relativa, relativa la loc, timp, context, prestator, prestatia propriu-zisa, natura si competenta serviciului si, mai ales, relativ la receptor (la starea sa obiectiva si subiectiva, generala si imediata, la motivatie etc.).

Contractul economic este un document fundamentat juridic si incheiat intre doua parti:

Contractantul (sau "prima parte") - de regula o organizatie sau firma ca persoana juridica;

Cumparatorul (sau "secunda parte") - de regula o organizatie sau firma ca persoana juridica sau o persoana fizica.

Prin contract, cele doua parti se angajeaza sa presteze, respectiv sa achizitioneze un serviciu cu respectarea tuturor conditiilor contractuale mentionate mai jos:

- tipul si cantitatea (sau durata) serviciului de prestat/achizitionat;

- calitatea serviciului de prestat/achizitionat (fie prin caracteristici mentionate ca atare, fie cu referire la un anumit "referential", un standard, o norma, un caiet de sarcini etc.);

tariful (negociat) al serviciului de prestat/achizitionat;

termenul de livrare a serviciului;

conditiile de livrare a serviciului;

conditiile de plata a serviciului;

Dupa prestarea/livrarea serviciului, organizatia prestatoare primeste de la client nu numai plata/contravaloarea acestuia, ci si o anumita reactie ca, de exemplu:

"serviciul prestat m-a multumit/satisfacut - partial sau integral - pentru urmatoarele motive . ";

"serviciul prestat nu m-a multumit/satisfacut pentru ca . " ("reclamatie");

"serviciul prestat ar putea fi si mai bun daca veti tine cont de urmatoarele sugestii si propuneri . ".

Ipostazele calitatii serviciilor

Se pot pune astfel in evidenta cel putin trei ipostaze ale calitatii serviciului respectiv.

I. Calitatea ceruta si asteptata de client ("necesitati", "cerinte"). Acesta rezulta din necesitatile si cerintele clientului in legatura cu un anumit serviciu.

II. Calitatea furnizata de proiectare ("specificatii"). Proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de catre prestator, fie de catre o alta firma specializata in proiectarea anumitor tipuri de produse sau servicii.

III. Calitatea reprezentata de conformitatea serviciului realizat cu proiectul sau ("calitatea realizata")

Nivelurile calitatii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor se pot identifica trei niveluri ale calitatii

In fata unei concurente tot mai acerbe si a evolutiilor rapide care caracterizeaza contextul economic actual, este de preferat sa se actioneze pentru obtinerea "calitatii care satisface".

In consecinta, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie sa tina seama de urmatoarele elemente:

Un raspuns complet la nevoile clientului (explicite si implicite);

O anumita diferentiere fata de concurenta care sa fie perceptibila pentru client;

O adaptare si o anticipare permanenta la nevoile clientului;

O permanenta fiabilitate a prestarilor.

Literatura de specialitate occidentala, de marketingul afacerilor, este plina de lectii despre "cum sa zambesti clientului" si o serie de alte detalii carora la noi nu li se acorda suficienta atentie.

Un client care calca pragul unitatii de servicii trebuie nu numai primit ("acceptat"), ci intampinat: a intampina inseamna a recunoaste pe cineva ca client al firmei, in sensul ca va fi servit la calitatea cea mai inalta; inseamna a-i acorda atentia cuvenita, incercand de la inceput sa-l cunoastem (si sa-l intuim in profunzime) cat mai bine.

Una din cele mai necesare si mai directe cai de analiza a calitatii, care sta la baza masurilor de calitate, este centralizarea verdictului clientilor insisi, referitor la calitate.

In afara conceptiilor despre calitate ale clientului culese in mod special (din initiativa firmei), trebuie data o atentie speciala perceptiilor negative care se anunta singure (din initiativa clientilor): sesizarilor si reclamatiilor

O alta forma de analiza aplicabila si pentru calitate este desigur cunoscuta analiza diagnostic, a punctelor slabe si a punctelor forte.

In ceea ce priveste factorul uman, reprezentat in special de personalul de contact, mai putem sa aratam ca o tehnica fundamentala de actiune pentru calitate este motivarea personalului.

Bibliografie

Ionescu, S. , Managementul serviciilor, Bucuresti, Editura INID, 2000;

Cristescu, I., Econonia serviciilor, Resita, Editura Universitatii Eftimie Murgu, 1996;

Coates, C., Management total, Bucuresti, Editura Teora, 1999;

Hofstede, G., Cultura organizationala, Bucuresti, Editura Economica, 1995;

Farris, P.W.; Reibstein, D.J., Consumer prices and advertising, 2005;

Gueren, N., Psihologia consumatorului, Polirom, Bucuresti, 2005;

Hoffman, D.; Bateson, G., Essentials of Services Marketing, The Dryden Press, 2002.

Kotler, P.; Armstrong, G., Principles of Marketing, Prentice Hall, New Jersey, 1999;

Eiglier, P. Servuction, Paris, editura Mc Graw Hill, 1987;

Marder, E., Comportamentul Consumatorilor, Teora, Bucuresti, 2002;

Mihut, I.; Pop.M., Consumatorul si managementul ofertei, Dacia, Cluj-Napoca, 1996;

Plaias, I., Comportamentul Consumatorului, Intelcredo, Deva, 1997;

Nollet, J., Le service, Quebec, editura De Boock, 1992;

Maria Ioncica, Economia serviciilor , Bucuresti, Editura Economica , 2005

Ion Plumb, Reingineria serviciilor, Bucuresti, Editura Economica , 2005

Ioan Achim Moise, Managementul serviciilor, Cluj-Napoca, Editura Risoprint 2005

On Angela, Managementul serviciilor, Tg. Mures,Editura Univ. "Petru Maior" 2002