Afaceri	Agricultura	Economie	Management	Marketing	Protectia muncii
	Transporturi

Management

Index » business » Management
» Psihologia clientului

Psihologia clientului

 

Piramida lui Maslow.

Trebuintele fiziologice (foame, somn, adapost, bunastare fiziologica, trebuinte sexuale) - actioneaza imperios in conduita umana pentru ca de ele este legata conduita. Primele sunt indispensabile in supravietuirea individului, iar cele sexuale pentru supravietuirea speciei. Ele sunt asociate omului ca specie.

Trebuintele de securitate - fiecare om resimte nevoia de a avea un loc al sau, un anumit statut social, siguranta veniturilor. Aceste nevoi tin de instinctul de conservare al individului.

Trebuintele de afectivitate - sunt specifice omului care nu poate trai in afara societatii, are nevoie de prezenta fizica si psihica a celorlalti. Importanta prezentei fizice reiese cel mai bine in cazul catastrofelor. Omul simte nevoia sa fie acceptat in diferite grupuri.

Trebuintele de stima - sunt trebuintele legate de afirmarea individuala si dezvoltarea propriei personalitati. Individul are nevoie sa fie recunoscut, apreciat sI respactat de cei din jur.

Trebuintele de autorealizare - se refera la realizarea profesionala si pozitia sociala ocupata. Acestea sunt cele mai inalte aspiratii umane.

Este important de retinut ca fiecare tip de trebuinte apar numai pe masura ce trebuintele de pe nivelul imediat inferior sunt satisfacute. Spre exemplu fara satisfacerea necesitatilor fiziologice nu se pune problema ca o persoana sa manifeste necesitati de realizare profesionala sau de recunoastere sociala.

Din motive practice in cursurile de vanzari motivatiile care stau la baza nevoilor sunt structurate in 6 categorii:

Siguranta - a fi ferit de suferinta, de grija, de frica. Riscurile, incertitudinea, necunoscutul il nelinistesc pe cumparator. El incearca sa-si ia toate masurile de protectie, sa se asigure de calitatea produsului. Adesea aceasta nevoie se manifesta prin fidelitatea fata de marca.

Afectivitate - dorinta de a fi apreciat, de a seduce, de a-si afirma virilitatea sau feminitatea. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, impotriva logici celei mai elementare. Dragostea, ura, dispretul se transmit cu cea mai mare usurinta si fara mult discernamant, de la persoana la firma, de la firma la produs, de la tara la persoana, de la apartenenta politica la produs etc. Ati cumpara un produs numai pentru a fi pe placul cuiva sau pentru a fi usor acceptat intr-un grup este o manifestare a acestei nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate, exploatata indirect de vanzatori, este ca nu mai intrati intr-un magazin in care v-ati simtit inselat, sau invers, ca reveniti adesea intr-un loc unde ati fost placul impresionat.

Confortul - comoditatea, placerea, bunastarea in general, materiale sau spirituale nu mai au nevoie de explicatii.

Orgoliul - este campul de bataie preferat de agentii vanzatori, care le permite cele mai mari posibilitati de manevra. Orgoliul propriu, mandria, vanitatea clientului, dorinta sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, daca sunt speculate cu abilitate por deveni arme de temut in mainile agentilor de vanzare de elita. O fraza aparent inofensiva, strecurata cu abilitate, poate insemna mai mult decat toate calitatile produsului la un loc.

Noutatea - curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura umana, cu diferente foarte mari de la un individ la altul.

Banii - interesul, dorinta de a face economii, de a castiga, teama de a pierde sunt mereu mai mari decat ar vrea fiecare sa se creada despre el. De aceea cand un client va spune: "Nu conteaza cat costa, eu vreau produsul sa .", nu-l luati intotdeauna in serios.

TIPURI DE CLIENTI

Personalitatea este factorul decisiv in structurarea tipurilor de clienti.

PERSONALITATEA se defineste ca fiind suma trasaturilor de caracter, a atitudinilor si a obiceiurilor unei persoane.

Desi este greu de determinat cum anume poate fi influentat comportamentul de cumparare de personalitatea clientului potential, este un fapt general recunoscut ca perceptia, atitu­dinea si credinta sunt clar influentate de aceasta.

O cale foarte buna pentru a examina personalitatea clientului potential este anali­zarea PERCEPTIEI DE SINE. Conform acestei teorii, cumparatori potentiali percep 4 imagini despre sine:

Imaginea reala - asa cum sunt oamenii in realitate.

Imaginea subiectiva - asa cum oamenii se vad pe ei

insisi.

Imaginea ideala - asa cum oamenii vor sa fie.

Imaginea in oglinda - asa cum oamenii cred ca ii vad ceilalti.

Agentul de vanzari trebuie sa determine imaginea reala ca fiind cheia intelegerii atitudinii clientului potential fata de cumpararea unui anumit produs/serviciu.

De exemplu, daca o persoana este aparent nemultumita de imaginea subiectiva, ar fi nimerit ca prezen­tarea agentului de vanzari sa se adreseze imaginii ideale.

Succesul in afaceri este in mod frecvent legat de gradul in care agentul de vanzari cunoaste perceptia de sine a cumparatorului si nu neaparat de imaginea reala a acestuia.

TRASATURI DE BAZA PENTRU IDENTIFICAREA PERSONALITATII:

Obiectivul acestui gen de analiza este recunoasterea genului de personalitate a poten­tialilor clienti si alegerea celui mai nimerit mod de prezentare a produ­su­lui.

Iata cateva moduri de abordare a fiecarui stil in parte:

GANDITORUL: Acest gen de persoane pun mare accent pe logica, pe analiza sistematica, deci prezentarea trebuie sa fie precisa, bazata pe fapte si cifre. Materialul trebuie prezentat intr-o maniera logica. Un mod eficient de incheiere a sedintei de vanzari ar putea fi: "Mai reflectati, mai trec maine pe la dvs."

INTUITIVUL: Acest gen de persoana pune mare accent pe idei, inovatii, concepte, teorii sI pe gandirea vizionara.

Important este sa se integreze prezentarea de vanzari in gandirea de ansamblu a cumparatorului din aceasta categorie. Cand se face prezentarea unui astfel de client trebuie avut in vedere sa nu existe o limita stransa de timp. In incheierea sedintei de vanzari trebuie subliniata nevoia de a actiona intr-o anume perioada de timp, deoarece altfel vanzarea are mari sanse sa ramana nefinalizata.

SENZITIVUL: Acest gen de persoana pune mare accent pe valorile umane si are o mare sensibilitate la nevoile oamenilor. Acestor gen de clienti le place intotdeauna sa aiba o mica discutie amicala inainte de prezentarea propriu - zisa, un fel de introducere mai lunga. Este, de asemenea, foarte nimerit ca tonul conversatiei sa fie tot timpul amical.

Acestui gen de client ii sunt mult mai la indemana intalnirile in alte locuri decat propriul birou, ca de exemplu in restaurante, baruri etc. Este evident ca acestui gen de client i se potriveste mai bine stilul neoficial de a face afaceri. Si aceasta categorie de clienti trebuie impinsi sa ia o decizie, amanarea fiind pentru ei a doua natura.

RATIONALUL: Acest gen de client pune mare accent pe actiune. Prezentarea trebuie sa fie scurta si la obiect. Folosirea graficelor, a esantioanelor pentru a vizualiza prezentarea este foarte indicata. Cu o asemenea persoana, comunicarea verbala este mult mai eficienta decat comunicarea scrisa. Este intotdeauna nimerit sa se sublinieze eficienta afacerii si schitarea imediata a unui plan de actiune.

Amanarea sau intarzierea sunt cuvinte pa care un rational nici nu vrea sa le auda pronuntate. De aceea este bine ca prezentarea sa fie bine structurata, dar condensata sI sa contina intotdeauna mai multe variante. Dandu-i posibilitatea de a alege varianta optima, rationalului ii ramane intacta puterea de decizie, ceea ce il satisface pe deplin. Nimic nu poate fi mai neindicat pentru un rational decat o prezentare lunga si/sau neconsistenta.

Acestor persoane le place sa fie considerati drept foarte ocupati, sI tratati ca atare, desi nu este intotdeauna cazul. Cuvintele cheie pentru un rational sunt ACUM si AICI.

Sunt foarte rare cazurile cand un anumit stil din cele patru prezentate poate caracteriza fidel o persoana. In general personalitatea interlocutorului reprezinta o combinatie de genuri, dar intotdeauna poate fi identificat stilul dominant.