Managementul calitatii in IMM-uri: fundal teoretic

Managementul calitatii in IMM-uri: fundal teoretic

Examinarea aprofundata in literatura de specialitate privind punerea in aplicare a standardelor in IMM-uri dovedeste ca companiile mici si mijlocii beneficiaza de o mai mare certificare de la ISO 9000, decat intreprinderile mari. De exemplu, Huarng & Fenghueih a dovedit ca IMM-urile de imbunatatire a sistemului de documentare a proceselor de calitate si de evaluare a performantei constituie mai mult decat intreprinderile mai mari, iar, ca rezultat, ei beneficiaza mai mult de la certificarea ISO 9000 in domenii precum fiabilitatea produselor si performanta, procesul de fabricatie de performanta si de variatia si timpul introducerii de noi produse.

O alta constatare importanta in literatura de specialitate este ca cel mai important factor pentru punerea in aplicare cu succes a standardelor ISO 9000 este atitudinea companiei de baza a sistemului atunci cand incepe punerea in aplicare. Cu alte cuvinte, se pune accent pe gradul in care o societate de certificare solicita, in scopul de a imbunatati calitatea si performanta organizationala, si nu pur si simplu in scopul de a satisface presiunii externe. De asemenea, cercetarea a demonstrat ca alti factori importanti pentru implementarea cu succes a standardelor ISO 9000 in IMM-uri sunt: angajamentul angajatilor si comunicarea interna, modul in care companiile se folosesc de ajutor extern, gradul de educatie inainte de certificare, dezvoltarea unor planuri destul de detaliate pentru punerea in aplicare, precum si documentatia fiind adaptata la organizarea si nu la standard.

Cu toate acestea, in general, McAdam & McKeown au sustinut ca societatile mici nu sunt interesate de procedura fata de managementul calitatii., dovedind faptul ca, desi multe dintre firmele mici beneficiaza de ISO 9000, un numar tot mai mare de mici intreprinderi certificate ISO 9000 nu au inregistrat progrese in directia managementului calitatii. De asemenea, Lee & Palmer arata ca firmele mici prezinta o mai mare probabilitate sa implementeze standardele din cauze externe, mai degraba decat factori interni si ele arata o mai mica intelegere a relatiei dintre ISO 9000 si managementul calitatii. Din acest motiv, ele sunt limitate la punerea in aplicare doar a cerintelelor minime necesare pentru certificare ISO 9000, cu o intentie infima de a extinde calitatea lor de programe suplimentare.

McTeer & Dale pretind ca IMM-urile par a fi mai interesate de intreprinderi mari cu o calitate mare, dar in acelasi timp, ele nu pot fi cu usurinta in conformitate cu un sistem oficial de calitate ca de exemplu ISO 9000 sau cu standardele de gestiunea totala a calitatii.

Astfel, in timp ce companiile mari au mai multe sanse de a folosi ISO 9000 ca un precursor al managementului calitatii, IMM-urile tind sa fie multumiti de realizarile lor de la certificarea ISO 9000 si nu simt nevoia de a merge mai departe. Chiar mai mult, McAdam & McKeown sugereaza faptul ca IMM-urile pot vedea manaementul calitatii ca adaugand un anumit grad de evaluare formala, iar birocratia care poate compromite flexibilitatea lor de reactie. In cele din urma, pe aceleasi probleme, Nwankwo demonstreaza ca pe termen lung, ISO 9000 beneficiile pentru intreprinderile mici nu vor fi foarte importante, in principal din cauza saracii lor,din motive pasive de certificare, precum si dintr-o lipsa reala de constientizare a standardelor si a potentialului. Cele mai multe IMM-urile sunt in continuare pro punerii in aplicare a sistemelor de calitate, astfel incat sa ramana furnizorilor companiilor clienti mari, si au fost lente in imbunatatirea calitatii intr-un mod sistematic, in principal din cauza unor resurse financiare limitate.

Alte obstacole importante pentru adoptarea unui program oficial al managementului calitatii de catre IMM-urile sunt considerate ca punand accent pe profitabilitatea pe termen scurt, lipsa de resurse, lipsa de planificare si viziune a afacerii, interpretare gresita a practicilor de managementul calitatii, lipsa de orientare strategica, lipsa infrastructurii necesare pentru punerea in aplicare a managementului calitatii, lipsa de experienta manageriala si tehnica si de asistenta externa insuficiente.

In plus, rezultatele unui sondaj empiric realizat de Tannock indica faptul ca toate dificultatile punerii in aplicare a managementului calitatii pot fi impartite in doua domenii principale:

Management (lipsa de resurse de management pentru a organiza si a gestiona schimbarea, lipsa de acord a echipei referitoare la o viziune comuna cu privire la administrare, lipsa de intelegere si de gestionare a rolului managementului calitatii)

Informatii (lipsa de informatii legate de problemele de calitate si consecintele financiare ale acestora, lipsa de informatii relevante pentru a identifica zonele principale de imbunatatire a calitatii, lipsa de informare statistica si integritatea procesului de informatii reduse).

Mai ales in ceea ce priveste adoptarea managementului calitatii de catre IMM-uri in economiile in curs de dezvoltare, constatarile empirice indica faptul ca perceptiile managementului calitatii variaza in functie de marimea firmei de planificare si de comportament, in timp ce principalele obstacole in calea adoptarii unui program formal al managementului calitatii sunt: accentul excesiv pe profitabilitatea pe termen scurt, lipsa de resurse, lipsa de planificare a afacerii si de viziune, perceptiile gresite si a practicile ale managementului calitatii. Toate acestea au dovedit ca gestiunea totala a calitatii poate fi folosita cu succes de catre IMM-uri.

In cele din urma, in ceea ce priveste IMM-urile din industria greaca, rezultatele unei opere empirice de Spanos et al dovedeste ca IMM-urile doresc sa puna un accent mai degraba pe oferirea de produse/ servicii de inalta calitate si pe reducerea costurilor in scopul de a concura in UEM; dar in acelasi timp, ele apar mai putin capabile si / sau mai putin dispuse sa puna in aplicare schimbari in strategia de competitiv, structura si managementul proceselor decat omologii lor mai mari,

Motive principalele care atesta ca IMM-urile duc la ISO 9000 de certificare

O lista cu multe motive diferite de revizuire a fost extrasa din literatura de specialitate care acopera toate motivele posibile pentru care companiile pot exercita ISO 9000 de certificare. Societatile intervievate au fost rugate sa mentioneze care a fost masura in care fiecare dintre aceste motive a influentat decizia de a obtine certificate ISO 9000, intr-un interval de rating pe scara sase puncte (0 - Nu la toate, 1 - foarte scazute, 2 - scazut, 3 - moderat. 4 - ridicat, 5 - foarte ridicat).
Raspunsurile date de catre intreprinderile mici si mijlocii a dovedit ca motivele cele mai importante care conduc catre IMM-uri de certificare sunt:

politica de calitate a companiei;

imbunatatirea calitatii produselor finale;

imbunatatirea calitatii operatiunilor interne;

Pe de alta parte, 'presiunea pietei' si 'certificarea concurentului', care reprezinta asa-numita 'forta pentru certificare', a intrat ultima in ierarhie, avand o distanta mare fata de altele (Tabelul 1).

Aceste constatari sunt deosebit de importante, deoarece, a fost sustinut, in general, in literatura de specialitate ca, companiile mici sunt mult mai probabil sa implementeze standardele din cauze externe, mai degraba decat datorita factorilor interni, neavand nici un interes real in procedura fata de managementul calitatii. Studiul a demonstrat ca aceasta afirmatie nu este valabila pentru industria greaca, din moment ce motivele de certificare in randul IMM-urilor sunt, in principal 'interne', si rezulta din interesul companiilor proprii de imbunatatire a calitatii. De asemenea, aceste constatari sunt asemanatoare cu cele ale lui Boulter si Bendell cu privire la IMM-urile din Marea Britanie, care, de asemenea, au afirmat ca 'cel mai important factor pentru certificare a fost de imbunatatire a calitatii produselor'.
In cele din urma, comparatia dintre motivele de certificare intre IMM-uri si intreprinderile mari (folosind One-way ANOVA intre cele doua grupuri) a dovedit ca motivele de certificare cu privire la imbunatatirea relatiei companiei si de comunicare cu alte companii si factorii de certificare, ca parte a politicii de calitate a companiei sunt mult mai importante pentru IMM-uri (p = 0.016 & p = 0,023), atat timp cat nu exista nici o diferenta statistic semnificativa intre IMM-uri si intreprinderile mari in restul motivelor (tabelul 1).

Tabel 1 Cauzele Cauzele certificarii pentru IMM-uri vs. macrointreprinderi

In acest moment, este de asemenea foarte important de mentionat ca nu a existat nici o diferenta semnificativa intre IMM-uri si intreprinderile mari in ceea ce priveste interesul lor de a proceda fata de managementul calitatii, precum si in ceea ce priveste gradul certificare al managementului calitatii, care a fost urmarit ca un prim pas. Aceasta constatare vine, de asemenea, in contrast cu afirmatia facuta frecvent ca IMM-urile sunt mai putin interesate de procedura fata de managementul calitatii.

Beneficii generale ca IMM-urile a lua de la certificarea ISO 9000

De asemenea, sondajul a evaluat beneficiile globale operationale si a altor ca IMM-urile a lua de la ISO 9000 de certificare. Astfel, o lista de douazeci de beneficiile posibile pentru organizatiile certificate au fost extrase dintr-o analiza a literaturii aprofundata pe ISO 9000.Societatile intervievate si au fost rugate sa mentioneze gradul in care au asistat la fiecare dintre aceste beneficii ca urmare a certificarii ISO 9000. Raspunsurile au fost date din nou intr-un punct de 6-scara interval de rating (0 -Nu la toate, l - foarte scazute, 2 - scazut, 3 - moderat, 4 -ridicat, 5 - foarte ridicat).

Tabelul 2 beneficiile de certificare, pentru IMM-uri fata de firmele mari

. (0 -Nu la toate, l- foarte scazut, 2 - scazut, 3- Moderat.,4-ridicat, 5 - foarte ridicat).

Rezultatele s-au dovedit faptul ca cele mai importante beneficii pe care IMM-urile a lua de la ISO 9000, certificare sunt:

. imbunatatirea organizarii si functionarii interne;

. dezvoltarea unei culturi de calitate ;

. imbunatatirea calitatii produselor finale ;

Pe de alta parte, beneficiile cel mai putin semnificativ au fost legate de:

. satisfactia angajatilor si de participare ;

. cresterea productivitatii;

. cresterea vanzarilor si a profiturilor (Tabelul 2).

Scoruri scazute in aceste beneficii poate fi atribuita in vedere faptul ca standardul ISO 9000 nu necesita dovezi cu privire la orice rezultat al performantelor reale legate de performanta financiara si operationala, satisfactia clientilor si angajatilor, bunastare si satisfactie. De fapt, aceasta este in general considerata a fi o slabiciune importanta a standardelor, care nu este, de asemenea, abordata de catre standardul revizuit ISO 9001:2000.

In cele din urma, un alt rezultat important este ca nu exista diferente statistic semnificative (bazat pe rezultatele One-way ANOVA) intre beneficiile globale pe care IMM-urile si intreprinderile mari ca urmare a certificarii ISO 9000 (tabelul 2).

Odata cu certificarea ISO 9000 s-a sesizat imbunatatirea performantei IMM-urilor din principalele domenii ale managementului calitatii.

A doua parte a chestionarului, care constituie corpul principal, testeaza contributia standardelor certificate fata de managementul calitatii in IMM-uri. Din acest motiv, un instrument special de masurare care acopera urmatoarele opt categorii de baza de performanta al managementului calitatii a fost construit. Cele opt categorii sunt:

1. conducerea;

2. planificarea strategica a calitati;

3. date de calitate si de analiza;

4. gestionarea resurselor umane;

5. procesului de gestionare a managementului;

6. managementul relatiilor dintre furnizori;

7. managementul relatiilor dintre client;

8. design de produs.

Cele de mai sus opt categorii au fost descrise prin optzeci de elemente/ intrebari importante cu privire la managementul calitatii.

Din literatura de specialitate, privind Managementul Calitatii, au fost extrase modele de afaceri de excelenta si elemente de teorie din categoriile de baza.Mai mult decat atat, asigurarea calitatii a fost confirmata de cadre didactice universitare si de manageri in studii pilot si, in final de ELOT, Organizatia grec pentru Standardizare.
Companiile certificate au fost rugate sa evalueze performantele lor cu privire la elementele de mai sus, indicand gradul de practica din fiecare dintre aceste probleme, in compania lor, atat inainte cat si dupa certificare, intr-o sase puncte scara interval de rating (0 - nu la toate , l -foarte scazute, 2 -scazut 3 - moderat, 4 -ridicat, 5 - foarte ridicat).

Acest lucru a fost necesar, in scopul de a evalua semnificatia contributiei ISO 9000 la performantele IMM-urilor privind zonele managementului calitatii si de a izola problemele. Cu alte cuvinte, aceasta parte a studiului a fost folosita in scopul de a evalua punerea in aplicare a standardelor de performanta a managementului calitatii si, de asemenea, gradul de imbunatatire a elementelor specifice.

Concluzia de baza trasa din sondaj este ca dezvoltarea si certificarea unui sistem de asigurare a calitatii in conformitate cu standardul ISO 9000 poate oferi un bun prim pas spre managementul calitatii pentru IMM-uri, deoarece ofera o imbunatatire semnificativa a performantei lor in toate sectoarele managementului calitatii si in zonele examinate prin sondaj. Imbunatatiri de performanta de la certificare a managementului calitatii (diferenta dintre performanta, inainte de certificare si de performanta, dupa certificare) au fost testate pentru fiecare dintre cele 80 de elemente de masurare instrumentului, cu ajutorul Testului parametrica-T pentru probele legate. Scorurile exacte a performantelor IMM-urilor, in fiecare categorie a managementului calitatii, inainte si dupa certificarea ISO 9000, impreuna cu valorile de la testele pentru egalitatea dintre valorile lor medii, sunt prezentate in tabelul 3 si dovedesc ca performanta de la certificare este semnificativ mai mare in toate sectoarele managementului calitatii examinate de studiu.

Tabelul 3 Media de performanta a MANAGEMENTULui CALITATII inainte ṣi dupa certificarea ISO 9000 pentru IMM-uri

* (0 -Nu, deloc. 1 - scazut;. 2 - foarte moderat; 3 - moderat. 4 - ridicat; 5 - foarte ridicat).

Performanta generala a IMM-urilor inainte de certificare s-a dovedit a fi in special in domeniile: managementul resurselor umane, calitatea datelor si analiza si de gestionare a procesului de prelucrare.

Mai mult decat atat, performanta intreprinderilor mici si mijlociiinainte de certificare ISO 9000 s-a dovedit a fi statistic semnificativ mai mica decat la
categoria de gestionare a procesului de managementa a fost, de asemenea, mai mica.
(Tabelul 4).

Tabelul 4 - Media de performanta a MANAGEMENTULui CALITATII inainte de certificarea ISO 9000 pentru IMM-uri fata de firmele mari

* (0 - Nu, deloc. L - scazut; 2 - Foarte slab; 3 - moderat; 4 - ridicat, 5 = foarte ridicat).

Cu toate acestea, studiul a demonstrat ca, de asemenea, performanta dupa certificarea ISO 9000 a IMM-urilor se aproprie de, sau chiar depaseste, desi nu in mod semnificativ, performanta omologilor mai mari, in toate domeniile managementului calitatii examinate de studiu (Tabelul 5).

(0 - Nu, deloc; 1 scazut; 2 -foarte slab3 -moderat; 4 -ridicat; 5 -foarte ridicat).

Mai exact, contributia standardelor la cele mai importante performantele ale IMM-urilor a fost in categoria de gestionare a procesului de management. Acest lucru a fost mai mult sau mai putin de asteptat, deoarece standardele se refera in principal la dezvoltarea si documentarea acestor procese care afecteaza in mod direct calitatea. Astfel, in timp ce rezultatele medii in aceasta categorie, inainte de certificare, au fost mai moderate, acestea au ajuns la niveluri foarte ridicate dupa certificare. In general, metodele si tehnicile din procesul de gestionare au devenit mai preventive,mai sigure, cu controale de calitate stricte a materialelor de intrare si de controale mai stricte de calitate in timpul proceselor de productie, controlul sistematic al proceselor de business critice si definitii clare a sarcinilor si responsabilitatilor.

Aceasta constatare sprijina rezultatele unui alt sondaj empirice in companii cu si fara certificarea ISO 9000 in Australia. Pe baza rezultatelor acestui studiu, singura categorie in care nu a existat o diferenta semnificativa intre certificat de performanta si non-intreprinderi certificate, a fost 'Procesul de gestionare si control'. IMM-urile certificate cu ISO 9000 au avut un rating cu o medie mult mai mare in aceasta categorie decat cea a IMM-urilor non-certificate.

De fapt, flexibilitatea a fost singurul element in care unele companii au declarat un efect negativ, chiar de la certificarea ISO 9000. Lipsa de flexibilitate este frecvent mentionata ca o deficienta principala a punerii in aplicare standardelor.
Contributia punerii in aplicare a standardelor este, de asemenea, foarte importanta in monitorizarea si folosirea calitatii datelor, una din categoriile cu cele mai sarace performante inainte de certificare. Cu toate acestea, imbunatatirile in aceasta categorie sunt, in principal legate de monitorizarea si disponibilitatea datelor de calitate si mai putin pentru prelucrarea lor reala si de evaluare ca fapt pe baza in luarea deciziilor si imbunatatirea calitatii.

Performanta inainte si dupa de certificare ISO 9000 ale IMM-urilor

Contributia standardelor este de asemenea foarte importanta in performantele IMM-urilor in categoria ' Relatii cu Clientii de administratie ', zona cu un scor foarte scazut inainte de certificare. Probleme cu cea mai mare imbunatatiri in aceasta categorie sunt legate de reclamatiile clientilor de manipulare si de masurare a satisfactiei clientilor.

In ceea ce priveste managementul IMM-urilor in relatiile lor cu furnizorii, un rezultat pozitiv este imbunatatirea performantei companiilor in felul in care se evalueaza si se aleg furnizorii lor, precum si importanta sporita a de calitate, in comparatie cu costul si timpul, implicate in aceasta alegere. Dimpotriva, exista o imbunatatire foarte restransa in dezvoltarea de parteneriat strans, increderea reciproca si cresterea economica in paralel cu furnizorii, toate acestea fiind foarte accentuate in filozofia managementului calitatii.

S-au oferit imbunatatri mai mici in categoria Conducere. In ceea ce priveste "Strategia de Calitate" si' Design de Produs ', cu toate ca problemele individuale din aceste categorii, cum ar fi evaluarea sistematica a eficientei sistemului de management al, dezvoltarea si monitorizarea obiectivelor de imbunatatire a calitatii, autonomia departamentului de calitate, claritatea produsului si procesului "caietul de sarcini", precum si totalitatea de teste de noi produse si inspectii inainte de a intra pe piata, au aparut imbunatatiri importante.

In cele din urma, a fost foarte scazuta, de asemenea, imbunatatirea oferita in categoria 'Managementul Resurselor Umane', care a avut cea mai scazuta performanta atat inainte cat si dupa certificare. Rezultatele din aceasta categorie pot dovedi ca, desi IMM-urile tind sa isi imbunatateasca performantele in problemele legate de 'Managementul Resurselor Umane' mai mult decat intreprinderile mari (care deja au avut o performanta mai mare inainte de certificare), performanta lor este inca foarte scazuta, dupa ISO 9000. Este deosebit de scazuta performanta legata de formarea angajatilor si educatie in aspectele legate de calitate, participare si prezentare a propunerilor, evaluarea angajatilor, formare profesionala continua si a contributiei la luarea deciziilor. Pe baza acestor rezultate, managementul resurselor umane constituie cea mai dificila si exigenta categorie pentru companiile care doresc sa tinda la managementul calitatii.

Constatarea de mai sus este, de asemenea, sustinuta de rezultatele unui alt sondaj empiric in industria greaca, care a dovedit ca, desi IMM-urile tind sa renunte la stilul autoritar, ele par a avea o valoare semnificativ mai mica cu privire la aptitudinile de conducere a angajatilor lor si de ele depinde autoritatea de functionare a intreprinderilor mari.

Imbunatatiri medii de performanta pentru fiecare categorie de managementul calitatii pot fi observate clar in figura 1. Facand o comparatie intre IMM-uri si companii mari, s-a dovedit ca IMM-urile au o semnificatie mai mare in ceea ce priveste imbunatatirea performantei de certificare decat intreprinderile mari, in cele mai multe categorii ale managementului calitatii (tabelul 6). Se pare ca intreprinderile mici si mijlocii, care de obicei functioneaza mai putin formal decat cele mari, au nevoie sa faca un efort mai mare pentru a obtine certificate. Pe de alta parte, companii mari, care de obicei functioneaza mai mult formal, decat cele mai mici, sunt mai susceptibile in a avea o mai mare performanta a calitatii de management inainte de certificare si, astfel, sansa de o imbunatatire mai redusa.

Mai precis, asa cum ne arata tabelul 6, imbunatatirea performantei a fost considerabil mai mare in IMM-uri (pe baza rezultatelor de One-way ANOVA intre IMM-uri si intreprinderi mari) in urmatoarele domenii:

conducerea (nivel de semnificatie p. = 0,021)

gestionarea resurselor umane (nivel de semnificatie p. = 0.018)

managementul procesului (nivel de semnificatie p. = 0,003)

relatii furnizori (semnificatie nivel p. = 0,014)

relatii clienti (semnificatie nivel p. = 0.010).

Luand toate cele 80de aspectele ale managementului calitatii examinate de studiu, indiferent de zona managementul calitatii, precum si de extragere de cele in cazul in care IMM-urile au avut cele mai mari si cele mai mici note medii, dupa certificarea ISO 9000, vom avea o idee foarte buna despre zonele puternice si slabe al IMM-urilor cu privire la performanta de calitate dupa certificarea ISO 9000 (Tabelul 7 si Tabelul 8). Astfel, putem vedea ca IMM-urile au performante foarte ridicate de la certificare in problemele direct legate de calitatea produselor finale, adesea numite elemente solide de managementul calitatii, cum ar fi controlul calitatii proceselor si a produselor finale, inregistrarea si disponibilitatea datelor de calitate si rolul activ al departamentului de calitate. Cu toate acestea, performanta lor este mult mai mica in chestiuni care sunt mai putin direct legate de calitatea produsului final, dar ele sunt la fel de importante. Aceste aspecte includ: motivatia si participarea angajatilor pentru imbunatatirea calitatii, formare profesionala a angajatilor, metode de imbunatatire a calitatii si a tehnicilor de statistica, incurajare pentru angajati oferind sugestii si propuneri, parteneriat si suport tehnic a furnizorilor, monitorizarea sistematica a satisfactiei clientului, comparativ cu satisfactia oferita de concurenti, precum si contributia totala la comunitate.

In cele din urma, scoruri scazute, de asemenea, au fost detectate in punerea in aplicare a analizei comparative si calitatea de masurare a costurilor, care sunt foarte importante pentru imbunatatirea performantei continua.

Tabelul 7. Zece zone ale IMM-urilor cu cea mai inalta performanta de la certificare

(0 - Nu, deloc; 1 scazut; 2 -foarte slab3 -moderat; 4 -ridicat; 5 -foarte ridicat).

Tabelul 8. Cele mai mici zece domenii de performanta ale IMM-urilor, dupa certificare

Cum IMM-urile vor proceda dupa certificarea ISO 9000 depinde foarte mult de nevoile lor specifice si in cazul in care se afla acestea, dupa certificare, deoarece cercetarile empirice demonstreaza ca nu toate sunt in aceleasi directii.
Cu toate acestea, pentru ca orice schimbare organizationala sa aiba succes, organizatiile trebuie sa realizeze pe deplin prima nevoia de schimbare. Ele trebuie sa fie constientte de punctele tari, punctele slabe si limitarile in ceea ce priveste situatia lor actuala (ISO 9000), precum si de potentialul si caracteristicile lor. Este dovedit prin cercetare empirica ca intreprinderile care beneficiaza mai mult de la managementul calitatii sunt cele care incep cu certificare ISO 9000 si apoi se concentreaza pe extern (de exemplu, satisfactia clientilor, etc), precum si masurile interne (resturi, eficienta, etc) de performanta.

In general, rezultatele empirice ale sondajului in industria greaca, aliniate cu cele ale altor studii similare indica faptul ca societatile ar trebui sa se concentreze asupra elementelor managementului calitatii (conducere, participarea angajatilor si a emanciparii relatiilor cu clientii. Factori ca emanciparea angajatului, precum si angajamentul de conducere au o influenta mai mare asupra performantei managementului calitatii.

O modalitate de a identifica pasii dupa certificarea ISO 9000 este de a examina standardele deficitare in comparatie cu managementul calitatii si premiile de calitate excelenta. Pe baza acestor deficite, companiile certificate ar trebui sa continue cu problemele legate de client, sa se concentreze pe conducerea activa, implicarea angajatilor si responsabilizarea. Cu toate acestea, companiile mai mici ar trebui pur si simplu sa nu imite abordarile adoptate de catre intreprinderi mari. Aceste metode trebuie sa fie modificate, adaptate sau revizuite pentru nevoile IMM-urilor, care difera semnificativ de cele ale intreprinderilor mari. Totusi, IMM-urile au slabiciuni specifice (lipsa de resurse financiare, umane, manageriale si tehnice, etc ), care le impiedica in a pune in aplicare managementul calitatii, dar in acelasi timp, au puncte forte, de asemenea, specifice (flexibilitate mai mare, birocratia mai mica, etc) pe care se poate construi, in vederea facilitarii adoptarii managementului calitatii. De asemenea, cercetarile empirice demonstreaza ca gradul de importanta acordata multor practici a managementului calitatii variaza in functie de marimea firmei. Cu cat o firma creste si se extinde, importanta pe care o acorda diferitelor practici de a creste managementului calitatii.

Din acest motiv, Yusof si Aspinwall propun un cadru conceptual pentru managementul calitatii, conceput si adaptat special pentru IMM-uri. Modelul conceptual contine un set de instrumente 'de initiative de calitate' (SPC. de analiza comparativa. ISO 9000, calitatea de cost de masurare, cercurile de calitate, etc) care pot fi treptat adoptate pentru imbunatatirea continua a calitatii, o metodologie generala si un organism de coordonare pentru implementarea acestora.
Cerintele revizuite ISO 9000:2000 cu o serie de standarde, care au fost lansate in noiembrie 2000, par sa abordeze un mare numar din problemele mentionate mai sus si lipsa de standarde ale ISO 9000:1994. Principiile de baza pe care noile standarde se bazeaza sunt mult mai orientate spre managementului calitatii si sunt puternic influentate de criteriile de excelenta in afaceri. De fapt, ISO 9001:2000 este o imbunatatire semnificativa a versiunii anterioare. Concepte importante ale managementului calitatii, cum ar fi procesul de orientare si de ameliorare, satisfactia clientilor, precum si angajamentul de management de top sunt acum cerintele standardului, si acest lucru este de asteptat pentru a promova practicile managementului calitatii in randul firmelor certificate. Astfel, companiile vor trebui sa isi revizuiasca restructurarea si extinderea sistemelor de calitate.
Boulter si Bcndell au examinat printr-un sondaj empiric al Marea Britanie, opiniile companiilor pe calea excelentei si rezultatele au fost foarte pozitive, indicand o schimbare si tinand cont de standard. Cu toate acestea, rezultatele studiului au aratat, de asemenea, ca IMM-urile nu sunt pregatite pentru un standard revizuit si ca acestea vor avea nevoie de sprijin extern corespunzator pentru a face upgrade la noua ISO 9001:2000.