TIPURI DE CONSUMATORI

Una dintre explicatiile pentru dificultatea de a strange toti consumatorii intr-o singura organizatie puternica este ca, in general, toti consumatorii adopta stiluri comportamentale foarte diferite in cadrul tranzactiilor comerciale de zi cu zi.

Profesorul Thomas Willemsson ofera o schita a acestor imagini diferite ale consumatorilor, raportate la tarile din estul si cel din vestul Europei.

Este deja clar rolul essential al informarii consumatorilor in raport cu interesele lor economice, ca si importanta acestui element in cadrul strategiei generale privind o politica de protectie a consumatorilor.

Din acest punct de vedere, se pot contura urmatoarele profiluri pentru diverse tipuri de consumatori:

consumatorul pe deplin informat, care prelucreaza competent aceste informatii existente, si astfel ia decizia optima in alegerea produselor. Acest consumator este o pura abstactictiune - istoria indelungata a cercetatilor de marketing confirma aceasta realitate putin deceptionata pentru entuziasmul voluntarilor din miscarea consumatorista ;

consumatorul care cauta sa se informeze : el citeste etichetele, studiaza contractele, ia decizii in consecinta.Este si aici o doza de abstactiune, considera Willemson, pe care se bazeaza intreaga politica a Uniunii Europene .In tarile din Europa de est, o serie de studii au demonstrat ca, uneori, raspunsul consumatorului fata de mesajele publicitare a fost de 100%. Aici rolul esential al publicitatii nu este atat de a oferi informatii, cat de a promova vanzarile.

consumatorul pasiv : el arunca o privire rapida in jurul sau, priveste sumar diversele reclame care il solicita, iar apoi isi bazeaza decizia pe simpla impresie pe care I-au lasat-o acestea. Se pare ca acest consumator nu este interesat sa citeasca si textele asociate cu reclamele.

consumatorul care 'inhata' ce gaseste, fara a raspunde unei necesitati imediate.El profita de ocazia oferita pentru ca nu este sigur daca aceasta sansa se va repeta.

consumatorul irational : se bazeaza numai pe emotii, raspunde prompt mesajelor trimise, cumpara pe baza impulsului de moment, nu se gandeste sa-si faca o lista de cumparaturi.

consumatorul care nu alege : in acest caz, motivul principal in actul de consum il constituie necesitatea. Astfel de situatii le genereaza dominatia pietelor de catre un monopol, sau nivelul extrem de coborat al resurselor disponibile pentru consum.Alta cauza este lipsa de experienta in fata noilor produse existente pe piata.

Daca folosim ca criteriu de departajare resursele financiare pe care consumatorii le au la dispozitie, atunci, in mod evident, vom gasi consumatori bogati, consumatori din clasa de mijloc si consumatori saraci.

Este surprinzator sa observi cat de energic consumatorii bogati negociaza reducerea preturilor, fie pentru produse, fie pentru diverse reparatii domestice. De asemenea ei sun cei mai insistenti in a obtine despagubiri.

Directivele Europene in domeniu sau cosruit pe imaginea consumatorilor din clasa de mijloc. Willemsson citeaza in sprijinul acestor afirmatii existenta directivelor privid serviciile agentilor de voiaj, ca cele care reglementeaza proprietatea in timp partajat sau creditul pentru consum.

Consumatorul cu venituri mici este definitoriu pentru tarile din estul Europei, considera Willemsson, iar o serie de indicatori economici nu pot decat sa sustina aceasta asertiune.

Se identifica tipuri diferite de consumatori si in functie de modul in care ele reactioneaza cand sunt pusi in fata unor probleme specifice. Din acest punct de vedere se indentifica mai multe tipuri :

-activistul : el isi cunoaste drepturile precum, da in judecata firma  care i-a cauzat probleme, dar chiar si pentru el, in viata practica, exista dificultati in abordarea sistemului judecatoresc

-cel care face reclamatii: el este sigur ca Statul trebuie sa-i rezolve problema, astfel ca depune o reclamatie la autoritati.

Situatia din tarile aflate in trnzitie este dilematica : sa reclamam la vreun un inspectorat oarecare, sau sa deschidem o actiune in justitie ? In prezent cand dificultatile de accesa sistemul judecatoresc descurajeza majorotatea consumatorilor, el opteaza pentru o rezolvare administrativa a problemei sale, transferand astfel interesle personale unei organizatii a administratiei publice.

-victima pasiva, care il priveste pe agentul comercial ca pe un stapan, care ii rezolva problema printr-un act de bunavointa. Este cea mai comuna atitudine in randul consumatorilor din tarile post socialiste.

In majoritatea cazurilor, consumatorii nu ajung sa faca reclamatii. Motivele sunt numeroase. Organizatile de consumatori, sociologii, alti cercetatori ai comportamentului consumatorului au identificat o serie de astfel de cauze care explica pasivitatea consumatorului in fata pagubei pe care o sufera in cadrul actului de consum :

varsta : batranii sunt fie obisnuiti cu greutatile vietii, fie nu au putere sa continue disputa pentru rezolvarea unui litigiu de consum

sentimentul de zadarnicie- nimic nu se poate schimba, nu e nimic de facut

costul de in timp, transport sau bani, pe care il poate reclama simpla depunere a unei reclamatii 

convingerea ca nu au ce astepta de la un produs pe care l-au cumparat la un prêt redus

eficienta cu care sunt descurajati de catre vanzatorii agresivi

beneficiul ar fi prea mic in comparatie cu efortul depus pentru rezolvarea plangerii

teama de fi antrenati intr-o disputa

teama de a nu fi tratati cu ostilitate

teama de a nu fdi acuzati ca ei sunt de fapt vinovati pentru defectul prezentat, ca sunt incompetenti sau neatenti.

Sentimentul de stanjeneala pe care il resimt in fata negustorului din cartier, unde isi fac frecvent cumparaturile

Toate acestea situatii contribuie la convingerea consumatorului ca  el este in fond o victima care uneori , are si momente norocoase.

Willemsson recomanda, ca in tarile aflate in tranzitie din estul Europei, politica de protectie a consumatorului sa se adapteze la realitatile dominante de pe pietele nationale. El se refera la reglementarea comertului stradal unde multi consumatori isi fac cumparaturile, atrasi de preturile mai abordabile, sau la sprijinirea actiunilor de educare desfasurate de organizatile neguvernamentale pentru protectia consumatorului.

PROTECTIA CONSUMATORILOR SI PROTECTIONISMULUI

Reglementarile care vizeaza protectia consumatorilor pot fi folosite si pentru protectia agentilor economici, atunci cand aceste reglementari sun un instrument pentru a se impiedica libera manifestare a concurentei din partea produselor din import.Acest rol il pot juca atat lelile care isi declara in mod explicit obiectivul de protectie a consumatorilor, cat si standardele nationale pentru produsele de larg consum.

Contextul curent in care evolueaza standardizarea, spre o armonizare globala a standardelor, avand ca sursa recomandarile Comitetului International de Standardizare (ISO) sau ale Comitetului European de Standardizare(CEN), este benefic nu numai pentru producatori, ci si pentru consumatori.

Dupa cel de al doilea razboi mondial, comertul international s-a dezvoltat in ritmuri neatinse in trecut ; organizatia GATT(Acordul general pentru tarife si comert ) a evoluat in Organizatia Internationala a Comertului. Acum se vorbeste nu numai de companii internationale, dar si de globalizarea afacerilor.

In general, organizatiile de consumatori sprijina liberalizarea comertului international. Aceasta liberalizare atrage dupa ea largirea gamei de produse de consu, promovarea concurentei, reducerea preturilor.

Daca in primii ani de 'tranzitie' piata din Romania a fost de-a dreptul dominanta de importuri de bunuri de slaba calitate,ieftine, multe din ele chiar periculoase, acest lucru nu a fost rezultatul deciziei de a deschide frontierele pentru activitatile de import ; raspunzatori pentru slaba calitate oferita consumatorilor romani au fost si sunt importatorii romani.Ei au fost cei care au ales, dintre numeroasele preturi si calitati disponibile, numai acele produse care nu rareori au generat insatisfactii pentru consumatori si profituri frumoase pentru importatori. Ei au contat pe faptul ca romanii vor cumpara acum tot ce le era interzis in trecut. Si au avut dreptate.

Printre variatele argumente care sustin impunerea de bariere tarifare in calea unui comert international liber, profesorul Paul Samuelson a selectat urmatoarele :

-tarifele vamale ar pastra banii in tara ; dar cand economia  ofera o utilizare deplina a mainii de lucru, a dubla cantitatea de bani din mainile tuturor nu ar servi decat la ridicarea preturilor ;

-tarifele vamale ar permite salarii mai mari ; dar acest lucru va ridica costul vietii mai mult decat cresterea salariului, deoarece salariile reale vor scadea, pe masura ce munca devine mai putin productiva.

-tarife speciale numai pentru grupuri de interes special dar un comert liber ajuta putin pe fiecare.

-tarifele impiedica concurenta produselor straine realizate cu mana de lucru ieftina.

-tarifele constituie o sursa de venituri la bugetul statului ; dar taxa vamala este daunatoare in special pentru faptul ca absoarbe resursele financiare care nu mai sunt disponibile pentru cea mai buna utilizare economica a lor.

-tarifele ar pastra in functiune industria domestica care ar dispare in fata concurentei straine.

Comertul internatinal este o problema mult mai extinsa pentru a fi limitata la dezbaterile politicii de protectie a consumatorilor.

FEMEILE SI TINERII- in calitate de consumatori

In general femeile sunt cele care fac cumparaturile casei : alimante, detergenti, cosmetice, haine. Daca ar fi sa oferim o imagine consumatorului, aceasta ar trebui sa intiseze o femeie.

Este asadar surprinzator lipsa de implicare a femeilor din Romania in miscarea consumatorilor. Se poate usor constata faptul ca diversele grupuri organizate de consumatori sunt constituite intr-o majoritate impresionanta din barbate, pensionari energici, care isi continua uneori sub aceasta forma activitatile profesionale anterioare.

Un document realizat de organizatia internationala a consumatorilor, Consumer International, afirma faptul ca ' experienta femeilor in calitatea lor de consumatori constituie baza pentru implicarea lor crescuta in miscarea consumatorilor. Femaia poate sa aduca o privire critica asupra produselor si serviciilor oferite, ea pote, de asemenea, sa sesizeze lipsa unor servicii'. Acelasi document atrage atentia asupra faptului ca femeile sunt de doua ori consumatori : odata pentru ele insele, a doua oara pentru copiii si sotii lor.

Tinerii sunt mai usor de amagit, sunt inclinati spre decizii irationale, bazate numai pe un entuziasm de moment, pe emotii, ei urmeaza adesea formule dictate de moda si imitatie.

CLAUZE ABUZIVE IN CONTRACTE

Consumatorii intampina dificultati nu numai atunci cand trebuie sa aleaga produsul care este cel mai aproape de nevoile lor, sau cand constata ca, in consum, realitatea este diferita de promisiune, ci si cand sunt pusi in fata unor anumite conditii in care trebuie sa plateasca pentru bunurile sau servicile dobandite, pe baza unui contract scris.

Astfel de situatii se intalnesc in cazul cumparatorilor in rate, al contractelor incheiate cu diverse servicii publice, cu companiile de televiziune prin cablu, sau cu proprietatrul locuintei. In aceeasi arie se situeaza relatiile sau serviciile oferite de agentiile de turism, companiile de transport sau serviciile financiare- banci, asigurari, fonduri de investitii. Toate aceste raporturi sunt suaceptibile sa genereze clauze abuzive in contracte.

O definitie a acestui termen se gaseste intr-o Directiva a Comisiei Uniunii Europene, in care se considera o clauza contractuala este abuziva daca ea creeaza un dezechilibru semnificativ in detrimentul consumatorului. Chiar daca clientul a semnat actul contractual, o serie din clauzele continute se pot invalida in justitie, in cazul in care se dovedesc a fi abuzive.

Clauzele abusive protejeaza totdeauna interesele furnizorului si sunt, pe de alta parte, impovoratoare pentru consummator. In general aceste contracte sunt ' standardizate ' , deja redactat, situatie in care consumatorul nu are de facut altceva decat sa accepte sau sa renunte la incheierea contractului.

Dupa cum scrie Forbes, ' consumatorul nu are capacitatea de a infuenta modul cum sunt redactate elementele esentiale ale unui contract ; chiar si contractele care se negociaza il favorizeaza pe furnizor, intrucat consumatorul obisnuit rareori poseda cunostintele, experienta si abilitatea sa negocieza in mod eficient. Dezechilibrul de forte care rezulta astfel arunca asupra consumatorului multe din riscurile contractuale, atat inainte cat si dupa efectuarea achizitiei '.

Intre elementele de natura sa faca dificila pozitia consumatorului, sunt incluse si aspecte formale, precum un vocabular excesiv de profesional, culegerea cu un corp de litera foarte mic a celor mai importante prevederi, sau pur si simplu dificultati in a intelege care este exact esenta intregului text.

Forbes diferentiaza, in acest domeniu, urmatoarele probleme frecvente :

-clauze abuzive in etapa redactarii, prin termeni care stabilesc ca furnizorul este singura persoana care decide daca bunurile sunt conforme cu descrierea din contract ; existenta unui articol prin care consumatorul recunoaste ca este la curent cu stare bunului livrat ; de asemenea, clauze care ascund costurile reale, finale, consumatorul afland prea tarziu ca mai are de platit sume suplimentare pentru operatiunile de transport, instalare, sau pentru livrarea unui echipament inzestrat cu o anumita ' imbunatatire ' , pentru care nu a optat.

-clauze care se refera la modul de executare a contractului,  ca, spre exemplu : o agentie de turism isi ia libertatea sa inlocuiasca serviciul platit cu unul de calitate inferioara ; o suma de bani exorbitanta trebuie depusa inainte ca efectuarea operatiunilor contractate sa inceapa ; raspunderea pentru bunurile cu defecte este transferata de la furnizor la producator.

-clauze privind disputele :furnizorii pot sa manifeste o atentie excesiva in situatia anularii contractului, ei pot sa insereze o clauza care prelungeste contractul daca beneficiarul nu l-a denuntat in mod expres, ei pot chiar sa impuna, printr-o astfel de clauza abuziva, ca beneficiarul sa nu poata renunta la contract, chiar daca furnizorul nu-si respecta obligatiile, sau invers- pot stabili ca furnizorul poate sa realizeze contractul fara a fi obligat sa explice motivele acestui demers.

PROBLEME ALE CONSUMATORILOR SARACI

Dilema fundamentala a consumatorului cu venituri mici consta in faptul ca el este impins, de societate, sa doreasca elemente care denota un nivel de trai superior, in timp ce el duce lipsa de mijloace necesare pentru satisfacerea acestor dorinte induse de presiunea sociala.

Consumatorii cu venituri mici deja au probleme evidente din lipsa efectiva a banilor de cheltuiala ; ei insa se lupta si cu alte probleme, cum sunt :

- lipsa de informatii si de educatie pentru consumatori eficienti intr-o socoetate dominanta de o mentalitate birocratica ;

- nu au capacitatea sa realizeze comparatii intre diverse magazine, furnizori sau marci comerciale ;

- nu stiu unde se afla marile spatii comerciale ;

-ei nu sunt capabili sa primeasca discernamant sfaturile provenite de la agentii comerciali sau de laa vanzatori ;

-ei nu sunt capabili sa de-a curs anunturilor din ziare referitoare la soldari, lichidari, sau reduceri de prêt ;

' Expusi in fata publicitatii mincinoase si avanzatorilor lipsiti de scrupule, comsumatorii saraci sunt nevoiti sa cumpere marfa contrafacuta la preturi mari . . ,ei sunt usor amagiti de catre negustorul care evita propria raspundere. Cu toate ca o oarecare protectie le este oferita de catre lege, ei care sunt prea naivi, prea putin informati, prea intimidati pentru a-si cunoaste drepturile, sau pentru a fi capabili sa le exercite atunci cand le cunosc '.

POLITICA UNIUNII EUROPENE IN DOMENIUL PROTECTIEI CONSUMATORILOR

1.1Bazele, caracteristicile si instrumentele politicii Uniunii Europene de protectie a consumatorilor

In viziunea Tratatului tarilor membre ale Comunitatii Economice Europene din anul 1957, politica privind consumatorii nu a constituit o politica comuna pentru tarile membre. Intalnirea europeana la varf de la Paris din 1972 a decis ca imbunatatirea conditiilor de viata implica protectia sanatatii si a securitatii consumatorilor, precum si protectia intereselor economice. Aceasta intalnire de varf a constituit punctul de plecare a initiativelor Uniunii Europene, avand ca orientare specifica promovarea intereselor consumatorilor.

In conceptia Comunitatii Europene este esential :

-sa fie confirmate si recunoscute natura si obiectivele specifice politicii privind protectia consumatorului ;

-politica privind consumatorul trebuie considerata o politica de sine statatoare, avand drept obiectiv principal promovarea intereselor consumatorilor pe piata, cu prioritati si instrumente proprii.

Rezultatul unei asemenea politici este faptul ca :

-pentru consumator se ceeaza posibilitatea de a dispune de o alegere mai diversificata a produselor si serviciilor, intr-o piata mai competitiva.

-amortizarea conditiilor juridice privind comercializarea produselor si servicilor implica, o nivelare a prevederilor nationale in vigoare, in special in domeniul protectiei consumatorului.

In aceste conditii, in unele tari, consumatorii se confrunta cu o reducere a protectiei de care s-au bucurat inaintea acestui proces de amortizare. Institutiile Uniunii Europene au introdus principiul amortizarii minimale, potrivit acestui principiu, un stat membru al Comunitatii poata sa mentina sau sa introduca masuri mai stricte de protectie a consumatorului.

1.2 Optiunile Uniunii Europene privind protectia consumatorilor

In vederea realizarii optiunilor Uniunii Europene in asigurarea drepturilor si a protectiei consumatorilo, au fost create structuri institutionale corespunzatoare care sa raspunda de problemele consumatorilor, inclusive de artibuirea unei competente generale si orizontale in domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autoritati cu responsabilitati si initiative in domeniu si care coordoneaza actiunile intrprinse e autoritati in aplicarea altor politici.