Initierea Relatiei - vanzator - client

Initierea Relatiei - vanzator - client

Pentru a initia o relatie de succes intre client si vanzator, un fenomen foarte important trebuie avut in vedere si acesta este dilema 'Papucii' clientului.

Ca rezultat al prospectarii a peste 30 000 de profesionisti in vanzari, dintr-o arie larga de discipline si influente de cultura, am determinat factorul 'Papucii' clientului ca fiind situatia in care vanzatorii au tendinta sa judece un mesaj al clientului asa cum acest mesaj are impact asupra lor si nu cum este el perceput de client. Cu alte cuvinte acest factor este in orice moment orientarea perceptiva a vanzatorului spre sine iar informatia cu care are de a face va fi perceputa dupa efectul ei asupra lui insusi.

In general, din trei situatii, in doua perceptia vanzatorului este orientata spre sine.

Un alt mod de a vedea problema este ca vanzatorul are tendinta de a filtra mesajul clientului prin realitatea proprie, prin propria sa gandire si sa trateze mesajul clientului asa cum acest mesaj are impact asupra valorilor si nevoilor proprii si nu asupra celor ale clientului. Aceasta fund situatia, vanzatorul ar putea spune: 'Ce efect vor avea asupra mea cele spuse de ?'

Reactia auto-orientata, Raspunsul analizat

Din pacate aceasta orientare spre sine limiteaza strict abilitatea vanzatorului de a receptiona problemele, grijile si cerintele clientului din punctul acestuia de vedere. Acest lucru duce la o tranzactie fara finalitate care poate avea efecte negative asupra relatiei cu clientul. Aceasta tranzactie scoate in evidenta ca daca vanzatorul este atat de inclinat spre propria realitate sau astfel spus asupra a ceea ce-l intereseaza pe el in loc sa fie orientat spre ceea ce-l intereseaza pe client, atunci prima actiune de comportament va fi o reactie orientata spre sine in loc de un raspuns orientat spre cel din fata sa. De multe ori aceasta lipsa de sensibilitate si intelegere fata de problemele si nevoile clientului duce la reactii ostile si critice.

REACTIE RASPUNS

Orientare spre interior Orientare spre exterior

Reactii orientate spre sine

Comportamentul agresiv reprezinta o rectie orientata spre sine la obiectiile sau cerintele clientului. Acest comportament este insistent, dictator si directiv, exprima o opinie sau propunere, o solutie fara a se lua in considerare toate datele. Comportamentul critic reflecta orientarea spre propria realitate si acest lucru il face pe client sa se simta neimplicat si neluat in seama.

Exemple de comportament agresiv:

- Ignorarea existentei unei probleme in activitatea clientului, deoarece pune la indoiala capacitated de intelegere a situatiei.

- Furnizarea unui rdspuns prematur inainte de a asculta in intregime mesajul clientului.

- Propunerea unei solutii inainte de a intelege corect problema.

Desi acest tip de comportament poate fi bine intentional, el poate duce la solutii eronate date clientului, care nu suplinesc cerintele si nici nu rezolva problema. Cu alte cuvinte, daca vanzatorul nu intelege corect problema, raspunsul poate fi incorect si poate sa nu fie folositor in rezolvarea problemei. In plus, comportamentul critic il face pe client sa se simta supravegheat si condus. Ca rezultat, clientul nu are un rol activ in detectarea problemei si propunerea solutiei. Deci clientul are o mica contribute in gasirea solutiei si nu este neaparat implicat in rezolvarea problemei.

Un alt tip de comportament agresiv este si prin expresii directive, ca de exemplu:

- Sunt sigur ca sunteti de acord cu superioritatea solutiei propuse.

- Nu credeti ca ideea noastra a si rezolvat problema ?

Expresiile directive, care de obicei sunt mascate in intrebari, il fac pe client sa se simta pus la punct si prins in capcana. Acesta lipsa de corectitudine, de comunicare directa si clara poate da clientului senzatia ca este manipulat. O data instalat acest sentiment, relatia se deterioreaza rapid.

Comportamentul agresiv este cel care reflecta o anumita doza de nerabdare si nesiguranta si se poate manifesta printr-o stare de iritare, suparare, nervozitate sau comportament agresiv.

El se poate manifesta printr-un ton ridicat, acuzator, blamant sau insinuant, sarcastic sau critic sau printr-o expunere vehementa a argumentelor. Exemple de astfel de comportament ar fi:

- Se pare ca excludeti din start orice alta posibilitate.

- Am impresia ca d-vostra v-ati format deja o idee.

- Nu ma acuzati pe mine. Eu nu am nici un amestec.

Comportamentul agresiv, cum ar fi amenintarea clientului, duce la marginalizarea lui, la o stare de inhibitie care il retine de a-si exprima propria parere. Clientul se poate simti jignit de aceste forme de ostilitate si poate fi sovaitor in continuarea conversatiei. Agresivitatea, in formele mentionate anterior provoaca o stare de confuzie, nervozitate si defensiva.

O alta forma de agresivitate se poate manifesta printr-o interogare continua si severa. Investigarea persistenta are loc atunci cand vanzatorul pune intrebari neintrerupt fara a asculta ce spune clientul si fara a se convinge ca acesta a inteles cele spuse. Investigarea continua, fara a asculta raspunsul poate fi privita ca o atitudine interogativa si aroganta.

De asemenea il face pe client sa actioneze defensiv, cu lipsa de incredere deoarece clientul a furnizat o cantitate apreciabila de informatii fara a primi nimic in schimb. Ca rezultat al acestui dezechilibru clientul se simte vulnerabil, retine informatii si actioneaza intr-un mod prevazator.

Cateva exemple:

- Vreti sa spuneti ca firma pe care o reprezint nu este capabila de performante?

- Puneti la indoiala capacitatea firmei noastre de a rezolva cele promise?

Investigarea severa este un comportament agresiv, egoist, care marginalizeaza clientul. Punand clientul la punct intr-o maniera agresiva, este inevitabil ca ralatia va fi rapid deteriorata. Comportamentul de tip agresiv este o manifestare a intereselor vanzatorului pentru propria realitate mai mult decat pentru cea a clientului.

Acest comportament este manifestarea externa a nesigurantei, incertitudinii, nervozitatii si nerabdarii vanzatorului. Desi aceste reactii sunt manifestari naturale ale sentimentelor vanzatorului, ele afecteaza nefavorabil relatia cu clientul. Acestea au tendinta de a scurt-circuita tranzactia si de a o limita la o confruntare si nu la o intalnire fructuoasa. In loc de a rezolva problemele, sunt create premize pentru noi probleme in relatia cu clientul.

Rezolvarea problemelor cu ajutorul creativitatii

Activitatea primordiala intr-o vanzare profesionala este identificarea problemelor clientului si prezentarea unei solutii compatibile.

Problema.

O problema, prin definitie este golul existent intre situatia ideala si cea actuala, ceea ce ar trebui sa fie fata de ceea ce este. In cazul relatiei vanzator-client, o problema poate fi definita prin golul existent intre pozitia actuala si pozitia pe care s-ar putea situa daca nu ar exista problema.

Creativitatea.

Creativitatea este prin definitie activitatea de a gasi ceva care sa umple golul si sa rezolve problema. In cazul relatiei vanzator-client, creativitatea reprezinta un plan, o idee sau o actiune pe care vanzatorul o foloseste pentru a umple golul.

In relatia vanzator-client, vanzatorul are responsabilitatea de a identifica problema si a genera o solutie care sa inchida golul. Cu parere de rau, realitatea proprie in care orientarea vanzatorului este spre sine, are drept comportament si actiune o reactie orientata egoist (spre sine), in loc de un raspuns oriental altruist (spre client). Aceasta reactie de multe ori se manifesta printr-un comportament agresiv despre care s-a dicutat anterior si nu se materializeaza in solutionarea problemei.

Perceptia subiectiva

Daca vanzatorul este adancit intr-o perceptie subiectiva, in care vede lucrurile si judeca ceea ce se intimpla numai prin prisma sa, atunci, acuratetea perceptiei in legatura cu problema clientului este sever afectata negativ. Aceasta intelegere incompleta si lipsita de acuratete a problemei, va limita creativitatea vanzatorului de a genera un plan sau o solutie care sa rezolve problema.

Vanzator - Client

Perceptia obiectiva

Perceptia obiectiva, opusul celei subiective, este modul in care vanzatorul vede lucrurile nu numai in masura in care il afecteaza pe el, dar si pe client. Daca vanzatorul este capabil sa-si reduca propria realitate si sa o ia in considerare pe cea a clientului, printr-o perceptie obiectiva, atunci acuratetea perceptuala este mult mai mare. Va fi o ocazie mult mai buna sa se realizeze si sa se prezinte solutii care sa raspunda cerintelor clientului. Gradul de acuratete cu care vanzatorul percepe problemele clientului depinde de cat de usor este el capabil sa se detaseze de consecintele celor afirmate .

Cum sa depasesti tendinta de a te situa in propria realitate

Este destul de greu uneori pentru profesionistul in vanzari sa evite situarea in propria realitate si sa raspunda clientului intr-un mod atent si eficient.Asta se intampla atunci cand clientul, din diverse motive, adopta o pozitie critica sau ostila. In aceasta privinta, vanzatorul profesionist, nu poate totdeauna sa isi dea seama daca sentimentele proprii au fost afectate sau nu; oricum el are abilitatea necesara sa decida asupra cursului urmator al actiunii.

Constientizarea existentei si a efectului dilemei 'Papucii clientului' este primul pas in implementarea si utilizarea lui. Acest lucru permite vanzatorului profesionist sa-si modifice procesu! de gandire si sa actioneze in favoarea clientului. Al doilea pas in depasirea cu succes a situatiei este asumarea rolului de conducator in cadrul relatiei prin manifestarea intelegerii fata de client.

Asumarea unui rol intelegator, printr-un comportament de ascultare / intelegere, identiflcare si raspuns, in locul unui rol agresiv, are ca efect modelarea comportamentului vanzatorului profesionist si acceptarea lui de catre client. Daca intr-adevar vanzatorul profesionist alege aceasta cale de a investi in relatia cu clientul, atunci atentia afacerii se muta de la caracterul oriental spre propria realitate.

Procesul de Initiere

'Toate problemele mele sunt rezolvate in prezent'

'Pretul dumneavoastra este foarte ridicat'

'Nu vreau sa mai fac afaceri cu firma d-voastra. Am fost dezamagit in trecut'

'Trebuie sa discut si cu asociatii mei"

Obiectii de genul celor de mai sus sunt cele obisnuite in profesia de vanzator si rezolvarea acestor obiectii este probabil partea cea mai grea a unei vanzari. Vanzatorilor nu prea le plac obiectiile deoarece la comentarii cat de cat negative din partea clientilor, an tendinta de a reactiona ca la un refuz. Ca rezultat, multi vanzatori reactioneaza la obiectii ca la un comportament nedorit din partea clientului. Obiectiile, pot fi de fapt manifestari ale interesului, semnale de cumparare si o ocazie de a explora mai adanc nevoile clientului. Reactiile vazute initial ca negative, nu sunt neaparat refuzuri, aceste reactii pot insemna ca :

clientul are nevoie de mai multe informatii,

este agitat ca trebuie sa ia o hotarare de a cumpara ceva, chiar daca este in avantajul lui.

Obiectiile pot de asemenea sa apara din probleme adiacente. O dezamagire, presiunea activitatii, intreruperi frecvente si nedorite, dificultati personale, comportament iritant din partea vanzatorilor dinainte, pot naste o frustrare temporara care se descarca asupra celui prezent.

Rezolvarea obiectiilor necesita o mare concentrare emotionala mai ales in cazul in care vanzatorul este implicat in relatie cu trup si suflet. Din pacate sint situatii cand vanzatorul foloseste comportamente disfunctionale, neproductive, ostile, care dau un caracter ultimativ relatiei. Cu scopul de a evita scurtcircuitarea tranzactiei, vanzatorii pot face aprecieri constiente cu privire la modul cum vor rezolva obiectiile. Cand esti confruntat cu situatii de stres si rezistenta, exista un instrument care capaciteaza vanzatorul sa rezolve obiectiile intr-o maniera benefica si folositoare.

Conceptul, cunoscut sub numele de Proces de initiere, este format din trei etape: Ascultare, Identificare si Raspuns si este o metoda sensibila de a depasi productiv o obiectie.

Ascultarea:

Primul pas in Procesul de initiere este ascultarea empatica, atenta si necritica. Cand o persoana este confruntata cu o obiectie sau intalneste o obiectie, prima conditie este sa stie sa asculte acea obiectie. Doar ascultand, se demonstreaza interes, sensibilitate si grija.

Cand asculti, este foarte important sa fii relaxat, sa te abtii de la atitudini critice, evaluatoare sau moralizatoare. Intelegerea, acceptarea si caldura pot crea un climat de siguranta in care clientul poate sa se exprime intrutotul. Clientului trebuie sa i se acorde timp suficient pentru a-si exprima gandurile fara a fi intrerupt. O scurta pauza nu inseamna intotdeauna ca a terminat expunerea. Ascultarea atenta cere concentrare si o incercare sincera de a intelege grijile clientului. Linistea si rabdarea acorda clientului timpul necesar sa-si exprime gandurile si sentimentele fara a fi supus presiunii.

Pentru a asculta atent trebuie sa fii concentrat asupra celor spuse. Presupuneri despre ceea ce clientul are de gand sa spuna, poate deforma cele auzite de vanzator. De asemenea, pregatind prematur un raspuns, poti pierde din ascultare. Daca un vanzator are alte preocupari sau este cu gandul in alta parte, este foarte greu sa receptioneze informatiile cu acuratete. Vanzatorul poate pierde astfel aspecte importante sau elemente vitale din informatii.

Ascultarea reprezinta neglijarea problemelor proprii sau a programului personal in folosul acordarii intregii atentii problemelor clientului. Trebuie sa fii deschis catre client fara a deforma procesul de ascultare cu idei preconcepute despre ceea ce se spune si cum se spune, pentru a nu risca sa depreciezi relatia.

Este probabil ca un conflict sa se nasca si in momentul in care, vanzatorul prefera sa nu-1 asculte pe client inainte de a face o prezentare. Ascultarea non-critica demonstreaza inclinare spre obiectiile clientului fara reactii si critici dinainte stabilite. In confruntarea cu o obiectie, este important sa ramai calm. Lipsa de calm poate demobiliza si poate diminua abilitatea cuiva de a gandi clar si de a intelege pe de-a intregul obiectia. Este posibil sa devii foarte preocupat de un anumit aspect al obiectiei si sa nu receptionezi intregul mesaj comunicat. Vanzatorul trebuie sa adopte o atitudine non-critica inainte de a se decide a raspunde obiectiei. Altfel, lucreaza cu informatii eronate sau deformate.

Ascultarea este cea mai buna cale de a arata interes pentru obiectiile clientului. Ascultarea il constientizeaza pe client ca grijile lui sunt mult mai importante decat ale vanzatorului. Ascultarea activa este incercarea vanzatorului de a lua in considerare toata gama de nevoi si cerinte, atat personale cat si profesionale. Ascultand cu empatie, se arata interes, senzitivitate si grija. Clientii care se simt ascultati si intelesi sunt mult mai tentati sa asculte la randul lor. In multe situatii ascultarea activa este tot ceea ce este necesar pentru a rezolva obiectia si a imbunatati situatia tranzactiei.

Ascultarea implica atentie non-critica si nedisipata la mesajul clientului. Aprobarea merge mai departe, prin anumite cai de validare, sustinere si sumarizare. Ascultarea arata interes, intelegere si ingrijorare

Constientizarea ascultarii ia forma unei declaratii de sustinere, o reafirmare a situatiei, sau a unor gesturi pozitive nonverbale, cum ar fi o inclinare a capului, sau o expresie de interes a fetei. A arata ca asculti este un mod de a arata sensibilitate fata de o alta persoana. Demonstreaza tendinta de a trece prin aceleasi senzatii si a avea aceleasi sentimente.

Aprobarea verbala este prima manifestare de intelegere pentru ceea ce iI framanta pe client. Cateva exemple ar putca fi:

- ma framanta faptul ca ganditi in acest mod.

- sunt de acord cu dv. pretul este un aspect important.

- inteleg retinerea dv. de a lucra cu o fir ma care v-a dezamagit.

- de ce nu aveti incredere intr-ofirma inainte de a colabora cu ea ?

Aprobarea verbala poate lua si forma unei simple afirmatii cum ar fi:

- mi se pare normal

- desigur

- inteleg

Aprobare non-verbala poate fi considerat orice gest potrivit situatiei, gest de sustinere, cum ar fi o aplecare inainte, un bun contact vizual , o expresie a fetei care denota interes. Caracteristici comune acestor exemple sunt interesul si dorinta de ajuta. Grija in multe situatii poate elimina jena si o aprobare autentica si sincera poate anula un argument. Aprobarea, mai ales cand ai de a face cu o situatie dificila, are un efect de calmare.

Nu orice obiectie necesita un raspuns. Cateodata tot ceea ce este necesar este sa il faci pe client constient ca ai auzit si esti interesat. Aprobarea demonstreaza intelegere si implicare in cel mai natural mod. In plus, aprobarea ajuta la reculegere si iti ofera momente de liniste si posibilitatea de a trece la al doilea pas din Procesul de Initiere si anume Identificarea.

Identificarea:

Dupa ascultarea obiectiei clientului, vanzatorul poate incepe explorarea cauzelor obiectiei. Acest pas genereaza noi informatii in legatura cu obiectia. Este un efort sincer din partea vanzatorului de a identiflca si intelege problemele specifice care genereaza rezistenta clientului, lipsa de intelegere, sau retinerea de a lua o decizie in favoarea vanzatorului. Inainte ca vanzatorul sa raspunda la ceea ce el crede ca ar fi spus clientul, el trebuie sa fie sigur ca a inteles exact ceea ce clientul a vrut sa spuna.

In plus, pentru a favoriza culegerea unor informatii strict necesare, identificarea arata interes, dorinta de intelegere a complexitatii problemei cit mai corect posibil. Partea de explorare se manifesta printr-un comportament adecvat, prin intrebari, reevaluari, clarificari, sau verificari ale observatiilor sau presupunerilor. Una din caile de succes in rezolvarea obiectiilor este abilitatea de a identifica si a trata adevarata obiectie, care poate fi sau nu, cea relatata de client.

Experienta arata ca vanzatorii in mod normal trebuie sa trateze obiectii in legatura cu pretul, in mod frecvent, mai ales la inceputul vizitei la client. De fapt, prima lege a vanzarilor afirma ca: Pretul devine cu atat mai important cu cat relatia scade. Deseori, in relatia de vanzare, pretui este folosit ca un motiv de a nu lua in calcul un anumit ofertant, cata vreme motivul real este ca clientului ii place intrecerea intre vanzatorii profesionisti si se bucura de atentia si de cadrul placut creat de vanzator. In asemenea cazuri, obiectia de pret este folosita pentru ca clientul nu se simte apt pentru a scoate in evidenta adevarata obiectie. De vreme ce este foarte important sa determini cat mai repede motivul pentru care clientul este circumspect, momentul de explorare este folosit pentru a descoperi daca pretul este sau nu adevarata obiectie.

'Sunt de acord cu dv. ca pretui este un factor important. Daca inteleg bine in cazul in care pretul ar fi mai mic sau egal cu al competitorilor as beneficia de dreptul de a face afaceri cu dv.'

Aceasta declaratie aproba faptul ca pretul este un factor important in luarea unei decizii, iar intrebarile in legatura cu pretul sunt adevarata problema a clientului. Partea de explorare trebuie sa fie echilibrata cu o doza proportionala de incuvintare pentru a evita posibilitatea de a fi interogativ sau critic. In mod frecvent, clientul va evita intrebarea spunand:

'Ei bine, nu stiu, sunt si alte consideratii, dar pretul este un factor important in tranzactia de vanzare'

In incercarea de a descoperii adevarata obiectie, este necesara o noua clarificare.

'Se pare ca pe langa pret sunt si alti factori care va opresc sa luati o decizie in favoarea propriilor interese. Deoarece sunteti pe cale sa luati o decizie, ati putea sa-mi faceti cunoscuti si ceilalti factori? '

Un alt exemplu in partea de identificare, poate fi reperat si in raspunsul la:

'Trebuie sa mai reflectez'.

Aceasta obiectie este deseori folosita cand clientul este refractar la prezentarea facuta de vanzator. Clientul poate spune:

'Trebuie sa mai discut aceasta problema si cu altii. Nu sunt singurul implicat in luarea deciziei si doresc ca asociatii mei sa auda despre ce este vorba si sa-mi comunice care este decizia lor'

Un mod potrivit de a explora aceste obiectii ar fi:

'Inteleg dorinta dv. de a discuta si cu asociatii dv. Mi se pare normal. Oricum, la o analiza finala, puterea de decizie va apartine. Pe baza celor expuse, ce parere aveti despre propunerea mea? O veti recomanda spre adoptare asociatilor dv. ? '

Cheia folosirii explorarii este ca ea sa fie precedata de o incuviintare. Aprobarea sincera si autentica face mult mai usor drumul clientului de a raspunde la intrebari. Nimic nu este mai daunator procesului de rezolvare a obiectiilor decat folosirea excesiva a investigatiilor critice si a intrebarilor directive. Din pacate, cand soseste momentul explorarii, unii vanzatori folosesc stilul 'dalta si ciocanul' Ei reusesc sa sparga carapacea dar esueaza in cursul actiunii. De asemenea stilul inchizitor poate scoate la iveala informatiile dorite, dar pot distruge sansa pentru alte tranzactii.

Cateodata trebuiesc cautate si alte informatii pentru a continua explorarea unei obiectii. De exemplu clientul poate ridica si obiectii legate de calitate

'Am auzit cdfirma dv. are probleme cu calitatea si nu vrem sa lucram cu cineva care nu poate sa ne ofere permanent produse de buna calitate '

Vanzatorul poate cere informatii suplimentare inainte de a raspunde obiectiei:

'Inteleg interesul dv in legatura cu calitatea, si nici eu, la fel ca dv. nu as colabora cu o flrma ale carei produse sunt de slaba calitate. Mi-ati fi de mare folos daca mi-ati spune de unde aveti aceste informatii si in legdtura cu ce produs au fost probleme de calitate'

O data obtinute aceste informatii suplimentare, vanzatorul poate trece la al doilea pas in explorare:

'Este adevdrat, am avut mid probleme cu calitatea la un moment dat. Va pot demonstra ca vechile problemele nu mai sunt actuale, si in acest caz ati putea sa ne luati in considerare ca posibili parteneri? '

Cheia in acest caz este sa aprobi obiectia, sa informezi clientul de imbunatatirea situatiei si sa obtii o promisiune de la client ca va reconsidera oferta acum cand situatia generala s-a imbunatatit. Pasul de identificare este o tentativa de gasire, clarificare si verificare a situatiei care il face pe client refractar in luarea unei decizii. Este o verificare nevinovata a nevoilor, dorintelor si motivatiilor clientului. Explorarea garanteaza o intelegere directa si corecta a situatiei, demonstreaza implicare, asigura o prezentare potrivita si pregateste clientul pentru a privi prezentarea intr-o maniera potrivita.

Raspunsul:

Pasul final in ordinea rezolvarii obiectiilor este Raspunsul. Raspunsul este concluzia logica in jocul ascultarii, constientizarii si identificarii. In Procesul de initiere, raspunsul este replica potrivita la obiectia clientului: o recomandare, o alternative, o solutie sau o actiune pentru viitor, aspecte care ar rezolva problema clientului si ar asigura incheierea tranzactiei.

In cazul obiectiei de pret, raspunsul poate fi considerat o explicatie cum ca valoarea produsului este mult mai importanta decat o reducere de pret. In cazul problemelor de livrare la timp sau calitate slaba, raspunsul poate consta intr-o explicatie a actiunilor corective intreprinse pentru rezolvarea problemei si evitarea repetarii lor. Cand clientul incearca o amanare a deciziei de tipul: 'Trebuie sa discut cu asociatii mei', raspunsul ar fi ca clientul sa recomande oferta asociatilor lui.

In pasul de Raspuns este important sa impartasesti informatii sau sa propui o actiune corecta, potrivita si la obiect. Raspunsul trebuie sa ia in considerare toate informatiile primite in timpul celor doi pasi precedenti ai Procesului de initiere si sa trateze direct obiectia care a fost avansata.

Raspunsul este pasul din cadrul Procesului de initiere care asigura rezolvarea obiectiei. Raspunsul urmeaza dupa o ascultare si o identificare necesara si suficienta pentru a aduce finalitate rezolvarii obiectiei. Este cazul normal al dinamicii create de pasii Ascultare si Identificare. Raspunsul este efortul pe care il face vanzatorul de a scoate in evidenta valoarea celor oferite. In Raspuns vanzatorul furnizeaza toate datele necesare unui raspuns la intrebarile clientului, explica motive, corecteaza situatii, impartaseste ganduri asupra actiunilor urmatoare si asteapta confirmarea incheierii tranzactiei.

Rezolvarea obiectiilor nu trebuie sa fie o activitate stresanta pentru un vanzator. Obiectiile sunt reactii normale care apar de fiecare data cand trebuie luate decizii. Obiectia este o oportunitate.

Procesul de Initiere (AIR), Ascultare, Identificare si Raspuns, creeaza o tranzactie bilaterala, pozitiva si o incercare sincera a vanzatorului de a intelege punctul de vedere al clientului. Reprezinta un efort al vanzatorului de a-si modela comportamentul in functie de client. Procesul de Initiere (AIR) este o combinatie de sensibilitate si control emotional care poate imprastia stresul, tensiunea si supararea.

Cerinte in orientarea personala

Cerinte, valori, motivatii

Daca un vanzator ar avea la indemana o cartoteca cu adevaratele cerinte, valori si motivatii ale clientilor cu care are relatii de afaceri, ar vinde mult mai mult si ar face mult mai putine greseli. Cerintele, valorile si motivatiile sunt caracteristicile personale cele mai importante intr-un proces de vanzare. Daca vanzatorul profesionist nu da atentie acestor trei elemente dinamice din cadrul relatiei vanzator-client, el ignora clientul ca individ. Personalitate clientului modeleaza directia si cursul tranzactiei.

Cerintele:

Asigura impulsul comportamentului. Cerintele sunt acele lucruri pe care o persoana le doreste, de care are nevoie urgenta. Cerintele servesc de multe ori in orientarea actiunii unei persoane pentru a realiza o anumita conditie fizica sau psihica.

Valorile:

Sunt anumite standarde sau principii care orienteaza sau limiteaza comportamentul unei persoane. Valorile includ: " As dori sa..:', ,,Nu as vrea sa..:', ,,Mi-ar place sa..:', etc. Valorile fixeaza granitele, limiteaza directiile in care cerintele sunt exprimate.

Motivatiile:

Sunt predispozitii sau impulsuri care servesc drept constrangeri sau porniri de a actiona intr-un anumit mod. Motivatiile sunt bazate pe cerinte si sunt orientate de catre valori.

Daca clientul vede posibilitatea de a-si indeplini cerintele (incredere, siguranta, etc.) in relatia cu vanzatorul , datorita abilitatii acestuia de a crea o legatura apropiata, valori cum ar fi 'reducerea de pret', "conditii mai atractive de vanzare', devin secundare sau de o importanta mai redusa. Unele dintre cele mai evidente si mai comune probleme in relatia client-vanzator, cum ar fi pretul, calitatea, serviciile, livrarea, etc. pot deveni subordonate altor factori existenti intre client si vanzator.

De exemplu, frecvent, clientul va prefera sa colaboreze cu un vanzator ale carui preturi sunt mai mari, calitatea adecvata si serviciile medii avand posibilitati de imbunatatire. In acest caz clientul alege sa colaboreze cu ofertantul deoarece cerintele lui sunt rezolvate. Personalitatea sau solicitudinea vanzatorului fata de client ca persoana, poate satisface necesitatea lui de a fi tratat amical.

Clientul poate fi in siguranta cand colaboreaza cu cineva cunoscut si prefera sa nu riste cu unul necunoscut. Se poate intampla ca clientul sa se simta mult mai puternic colaborand cu o firma locala mai mica, de care depinde in afaceri, decat sa colaboreze cu o firma mare, de nivel national care a realizat deja o pozitie.

Clientii contribuie cu diferite motivatii in activitatea lor. Intre limitele determinate de valorile lor, clientii pot face alegeri bazate pe cerintele lor care pot valora decisiv in balanta deciziei. Din aceste motive este foarte important ca vanzatorul profesionist sa inteleaga nevoile clientului in cadrul relatiei de afaceri. Daca vanzatorul nu reuseste in incercarea de a-1 intelege pe client este ca si cum ar juca golf pe timp de ceata, ar putea reusi o lovitura lunga dar fara a avea posibilitatea sa vada unde cade mingea. Numai cand vanzatorul profesionist intelege aceste cerinte, el poate adopta un anumit comportament si realiza o strategic de vanzare care va influenta clientul intr-o maniera pozitiva.

Desi cerintele, valorile si motivatiile se schimba, profesionistul in vanzari poate realiza un stil de raspuns care sa se potriveasca cel mai bine la realitatea curenta a clientului observand si studiind obiceiurile lui. Este foarte important de inteles ca daca cerintele, motivatiile si sistemul de valori ale clientului sunt diferite de cele ale vanzatorului, o relatie fructuoasa pentru amandoi poate fi totusi realizata. Fiecare tip de personalitate a clientului poate imbogati performanta vanzatorului daca el este deschis acestei posibilitati. Cu intelegerea cerintelor, valorilor si motivatiilor clientului, vanzatorul profesionist poate influenta pozitiv relatia cu clientul si transforma relatia intr-un real sir de interactiuni pe termen lung.

In limitele valorilor clientului, comportamentul lui este puternic motivat de cerinte. In mod ideal vanzatorul va fi permanent ancorat in comportamentul si cerintele clientului pentru a intelege motivele si motivatiile lui in alegerea unui actiuni. O solutie utila in identificarea comportamentului si cerintelor clientilor, este integrarea lor in patru tipuri de personalitati de client: Analitic (Security), Afectiv (Affiliation), Agresiv (Power ) si Activ (Actualization). Fiecare tip de client aduce valori, cerinte si motivatii relatiei de vanzare si multe din acestea le exprima in comportamentul fata de vanzator.

Cerintele clientului de tip Analitic

Acest tip de   client doreste ordine si previziune. Cu alte cuvinte are nevoie de incredere in vanzator si in abilitatea in afaceri a firmei pe care o reprezinta, sa aiba la indemana vanzatorul pentru a discuta problemele, sa fie informat asupra cursului afacerii si asupra eventualelor schimbari, sa stie ca este singura persoana cu care se ia legatura. El trebuie sa se stie competitiv pe piata, sa fie sigur de continuitatea aprovizionarii, si sa i se asigure servicii de calitate. Clientul de acest tip doreste un profit mai mic dar sigur si sa aiba siguranta afacerii. El trebuie sa stie ca problemele dificile vor fi rezolvate usor si nu va fi pus in fata situatiei de a lua decizii rapide si dificile.

Comportamentul clientului Analitic

El actioneaza cu atentie, este indecis si se teme de erori. Evita riscul, este refractar la schimbari, are nevoie de siguranta si garantii si admite rareori greseli. El mentine o atitudine rezervata fata de noii vanzatori, vrea sa aiba siguranta colaborarii cu vanzatorul si cu firma pe care o reprezinta, doreste sa fie singura persoana cu care se ia legatura si cere raspuns la fiecare problema. El actioneaza melodic, calm, isi rezerva timp pentru toate aspectele problemei. Solicita si opinia altora, nu se amesteca in discutii contradictorii si prefera o sursa sigura uneia mai putin sigura. El este refractar in a lua decizii fara incuviintarea celor mai mari in functie, se acopera cu acte si hartii justificative, se supune regulilor si regulamentelor, firmei si lantului decizional si cere vanzatorului sa faca cunoscuta tranzactia si colaboratorilor lui.

Cerintele clientului de tip Afectiv

Acest tip de client are nevoie de caldura, armonie, relatii inter-personale, atat in cadrul cat si in afara organizatiei. Mai exact el trebuie sa fie acceptat de colegi, sa aiba relatii de prietenie cu cei din jur si sa se faca placut tuturor. Doreste sa aiba atat el cat si colegii lui o relatie cat mai stransa cu vanzatorul. Ii place sa fie inclus in toate   activitatile legate de serviciu si sa fie vesnic in mijlocul colegilor.

Comportamentul clientului Afectiv

Acest tip de client este foarte cooperant si obisnuit, are prieteni vechi si apropiati, ii place sa se distreze, ia parte la activitatile comunitatii si face parte din asociatii, societati, consilii, cluburi etc. Ii place sa-si includa colegii in procesul de decizie, asculta opiniile lor, este interesat de   relatiile vanzatorului cu ei. El nu joaca necinstit cu competitorii, are mai multi furnizori decat are nevoie, se intelege bine cu toti, dezvolta o relatie de serviciu stransa cu colaboratorii si are incredere in ei datorita relatiilor personale realizate.

Cerintele clientului de tip Agresiv

Clientul de acest tip are nevoie de recunoastere din exterior, de putere si dominatie. Mai exact, are nevoie de titluri si pozitie, ceremonie si protocol, aplauze, recompense si victorii, ii plac ceremoniile publice de recunoastere a meritelor proprii, sa se bucure de onoruri si sa aiba o imagine pozitiva in ochii celor din organizatie. Ii plac promovarile, recompensele si abia asteapta sa fie cautat pentru sfaturi si solutii.

Comportamentul clientului Agresiv

Acest tip de client domina conversatia, atrage discutia asupra lui si ii trateaza pe ceilalti cu aroganta si uneori intr-un mod temperamental. Isi trateaza subalternii intr-o maniera autoritara, isi asuma meritele altora, fapt care instraineaza asociatii care nu-i mai acorda sprijin. Este agresiv si bataios, isi asuma riscuri, a laudaros, cauta provocari, rezolva probleme si este dispus a primi recompense. Ii fac placere simbolurile succesului, un birou modern, isi fixeaza intalniri intr-o maniera formala si uneori isi doreste vizita oamenilor importanti din firmele cu care colaboreaza. Ii place sa fie invitat la cluburile si restaurantele cele mai renumite si depaseste standardele pentru a se face remarcat.

Cerintele clientului de tip Activ

Clientul de acest tip are nevoie de onestitate, sinceritate si incredere, ii place sa actioneze dupa propriile standarde de performanta. Mai exact, el are nevoie de sarcini continue si ocazii de experimentare, are nevoie de libertate de expresie si de autodepasire, ii place sa-si evalueze propriul potential si sa se autoconduca, nu sa fie condus de altii. El are o mare incredere in fortele proprii, ii place sa fie deschis si sa-si aduca contributia la imbunatatirea performantei altora.

Comportamentul clientului Activ

Acest tip de client este receptiv la idei noi, ii place sa discute ideile cu altii, sa fie mereu in mijlocul evenimentelor. El cere cinste, isi asuma riscuri, accepta consecintele si creeaza in jur un mediu placut. Nu raspunde la practici de manipulare, se orienteaza asupra a ceea ce aduce produsul si serviciile vanzatorului bun in activitatea firmei proprii.

Sumar

Cerintele, valorile si motivatiile sunt elementele motrice in comportamentui uman. Daca vanzatorul este inclinat sa ia in considerare comportamentui clientului, este util pentru el sa inteleaga si sa prevada acest comportament.

Cerintele orientate de valori, sunt baza motivarilor exprimate in comportament. Cunoasterea comportamentului si a cerintelor, asocial cu cele patru tipuri specifice de personalitate, Activ, Agresiv, Afectiv si Analitic, este de mare ajutor in intelegerea si prevederea comportamentului clientului. Acesta, in schimb permite vanzatorului sa pregateasca un contact efectiv si product!v cu personalitatea individuala a clientului.

Procesul de Prezentare

Procesul de Prezentare este vehiculul cu care se livreaza planul de vanzare. Procesul de Prezentare este faza in care vanzatorul profesionist spera sa culeaga roadele investitiei facute in procesul de explorare. Procesul de explorare identifica golul dintre performantele realizate si cele dorite. Acum, constient de existenta unei probleme, clientul doreste sa rezolve aceasta problema, sa fie satisfacut, si este mult mai receptiv la solutiile vanzatorului. In procesul de prezentare, vanzatorul prezinta un program pregatit sa inchida golul identificat in procesul de explorare. Procesul de prezentare este pasul logic care urmeaza in efortul vanzatorului profesionist de a face o propunere de vanzare intr-o maniera curata, profesionala si usor de inteles.

Procesul de prezentare este format din cinci pasi care ajuta clientul sa ajunga la un moment decizional in vanzare. Acesti pasi sunt: .

- Contactul pozitiv

- Propunerea

- Solutia

- Recapitularea

- Incheierea

Primul pas in procesul de prezentare este crearea unui contact pozitiv cu clientul. Acesta restabileste climatul de incredere si acceptare si este realizat printr-un salut prietenos si profesional, o conversatie pe teme de interes comun, altele decat cele legate de afacere. Contactul pozitiv este prima legatura inter-personala in cadrul vizitei si ajuta la trecerea peste barierele convenientei si atrage atentia clientului.

Propunerea

Propunerea este al doilea pas din cadrul procesului de prezentare. Creaza interes si buna dispozitie. In aceasta faza incep discutiile legate de afacerea propriu - zisa si este pusa temelia pentru pasul 3, solutia. In cadrul propunerii, vanzatorul aminteste elementele problemei identificate in procesul de explorare dupa care face o declaratie directa promitand rezolvarea problemei si inchiderea golului: De exemplu:

'Dupa cum va aduceti aminte, la ultima noastra intalnire am discutat despre problema pe care o aveati cu livrarile la timp. Dupa o evaluare a situatiei, veti fi bucuros sa stiti ca am pregatit o solutie care sa rezolve problema si sa economiseasca fondurile firmei d - voastra. '

Prin reamintirea problemei si promisiunea oferirii unei solutii, vanzatorul creeaza o stare de anticipare si asteptare. Acest pas, propunerea, este desemnat sa asigure interesul clientului si il pregateste sa fie interesat de solutia vanzatorului.

Solutia

Solutia este miezul procesului de prezentare. In acest moment, vanzatorul spune clientului care este solutia, cum functioneaza si ceea ce este mai important, ce beneficii va aduce solutia.

Acest pas este asa cum am mai spus, miezul procesului de prezentare. In cadrul lui, modul de expunere al declaratiei de vanzare se bazeaza pe   discutii despre caracteristicile, avantajele si beneficiile solutiei (program, produs, servicii) prezentate.

Caracteristicile sunt aspectele tangibile ale solutiei, lucruri ce pot fi atinse, vazute, gustate sau simtite. O caracteristica este un aspect fizic sau o realitate obiectiva a produsului, ideii, programului sau sistemului. De exemplu cateva caracteristici ale unei tamplarii pot fi:

- Cerficient de izolare de 1,5 W/mpK

- Profilul este din PVC

Avantajele sunt performance realizate de caracteristicile prezentate. Un avantaj descrie ce realizeaza o caracteristica si este deseori exprimat printr-un adjectiv. De exemplu, avantajele unei tamplarii pot fi:

- Buna izolare

- Intretinere usoara, durata mare de viata

Beneficiile:

Sunt cele mai importante efecte ale produsului pentru potentialul client. Beneficiul este eel care inchide golul. Beneficiile sunt urmarile pozitive atat pentru companie (cresterea vanzarilor, a profitului, a productivitatii) cat si pentru client ca individ (realizarea sarcinilor, recunoasterea meritelor, eliberarea de stres). Declaratia de beneficii este combinata cu caracteristici si avantaje intr-un format logic si usor de inteles. De exemplu solutia pentru o tamplarie ar fi: economie de energie, garantie.

Recapitularea

Recapituiarea reprezinta in cadrul procesului de prezentare pasul in care se reiau toate beneficiile si se prezinta clientului inainte de a solicita o decizie din partea lui. Recapitularea reprezinta o punte intre solutie si incheiere si poate lua una din urmatoarele doua forme:

Se revede problema, solutia si se recapituleaza beneficiile.

Se trece direct la recapitularea beneficiilor.

Scopul acestui pas trebuie legat direct de semnalele de cumparare. Acestea sunt orice raspunsuri pozitive, verbale sau non-verbale care exprima aprobare, interes sau implicare in programul vanzatorului. Exemple de semnale de cumparare ar fi:

'Da, cred ca am nevoie de asta';

'Da, va inteleg'

'Inainte de a-mi prezenta preturile, dati-mi voie sa-mi consult asociatul';

'Care ar fi programul d-voastra de aprovizionare?'

Daca semnalele de cumparare sunt numeroase si pozitive, recapituiarea poate fi scurtata sau chiar omisa si se trece direct la incheierea afacerii.

Intrebari de control

Procesu! de prezentare devine un dialog in momentul in care se folosesc intrebarile de control. Intrebarile de control sunt o invitatie facuta clientului de a participa activ la prezentare in loc de a asista pasiv la ea. Pe scurt, sunt trei tipuri de intrebari de control.

- Intrebari deschise

- Intrebari inchise

- Pauze prelungite

Intrebarile deschise

Testeaza intelegerea clientului. Sunt folosite pentru a solicita un feed-back mai amplu in legatura cu nivelul de intelegere al clientului. Acestea cer raspunsuri diferite decat Da sau Nu, raspunsuri mai dezvoltate.

Cand sunt folosite corect intrebarile deschise:

1) Se realizeaza implicarea clientului.

2) Se determina nivelul de intelegere al clientului.

3) Se scot la iveala obiectiile.

Iata cateva exemple de intrebari deschise:

,,Care este opinia d-voastra despre aceasta tamplarie ?'

,,Ce parere aveti despre aceasta oferta ?'

,,Ce credeti d-voastra despre aceasta idee ?'

Intrebarile inchise

Testeaza reactia clientului la beneficiile prezentate. Sunt folosite pentru solicitarea unor raspunsuri de tip 'Da' sau 'Nu', si il obliga pe client sa accepte sau sa respinga beneficiul prezentat. Ele prezinta un grad mai mare de risc, de aceea trebuiesc folosite selectiv, mai ales in cadrul solutiei si al recapitularii.

Iata cateva exemple de intrebari inchise:

,,Credeti ca rezolvam problema cu aceasta solutie ?'

,,Acest program ofera solutia ceruta ?'

,,Pana in acest moment ideea vi se pare corecta ?'

Pauza prelungita

Cere un raspuns prin aceea ca ofera posibilitatea de a furniza informatii sau a pune intrebari din proprie initiativa. Se foloseste la aflarea concluziei cand se ofera beneficiul cheie. Pauza prelungita necesita rabdare si liniste din partea vanzatorului pentru a astepta raspunsul clientului la cele spuse.

Intrebarile deschise, inchise si pauza prelungita sunt considerate intrebari de control si invita clientul sa adopte o pozitie activa in cadrul afacerii si sa impartaseasca vanzatorului concluziile lui.

Incheierea

Ultimul pas al procesului de prezentare este incheierea. Incheierea este momentul deciziei. Acest pas confera finalitate tranzactiei prin invitarea clientului de a face un pas spre punerea planului in aplicare.

Incheierea se poate realiza in mai multe moduri:

. Incheierea directa: 'Putem incepe cu o comanda chiar azi?'

. Incheierea indirecta:'Am putea pune pe hartie chiar acum   avantajele acestei solutii'

. Incheierea orientativa: 'Dupa evaluarea alternativelor, am putea urma acest curs al actiunii? '

. Incheierea la alegere: 'Preferati sa incepem chiar azi sau amanam pe saptamana urmatoare?'

. Incheierea benefica: 'Putem incepe sa crestem beneficiile familiei d-voastrd de azi?'

. Incheierea pasul urmator: 'De vreme ce nu putem lua o decizie azi, care credeti ca ar fi pasul urmator?'

Incheierea trebuie sa fie decisiva din partea vanzatorului profesionist si cere rabdare si energie, in asteptarea deciziei clientului. Este un comportament de actiune al vanzatorului. Intentia de a incheia afacerea si a obtine decizia clientului este scopul acestui ultim pas al Procesului de Prezentare.

Recapitulare

Sunt cinci pasi in Procesul de Prczentare.

ContactuI Pozitiv implica salutul adresat clientului intr-o maniera profesionala si initierea unei conversatii fara legatura cu afacerile, dar de interes comun.

Propunerea este pasul in care vanzatorul reaminteste problema si face o declaratie de inchidere a golului, rezolvand problema clientului.

Solutia este formata din expunerea catre client a programului, cum functioneaza si ceea ce este cel mai important, care sunt beneficiile care vor inchide golul.

Recapitularea este pasul in care vanzatorul face o expunere asupra beneficiilor, inainte de a solicita o decizie din partea clientului.

Incheierea este momentul in care vanzatorul care clientului sa faca un angajament asupra programului sau solutiei propuse.

Intrebarile de control sunt folosite pentru a testa intelegerea si acceptarea de catre client, pe parcursul a trei dintre pasii procesului de prezentare: Propunerea, Solutia, Recapitularea. Intrebarile de control transforma monologul vanzatorului intr-un dialog in care clientul are contributia sa.

Procesul de prezentare include 5 pasi care conduc vanzatorul spre o concluzie profesionala, logica si completa. Procesul de explorare defineste cerintele clientului si stabileste golul. Prin folosirea procesului de prezentare, vanzatorul profesionist, este capabil sa-si prezinte produsul, serviciile sau programul intr-o maniera care ii confera vanzatorului avantaj asupra competitorilor.

Procesul de explorare

'Pot sa va dau cateva amanunte despre produsul nostru? '

'Va rog sa cititi aceasta brosura legata de serviciile noastre si am sa revin peste o saptamana sa discutam.'

,,Am ceva pentru d-voastra.'

Aceste declaratii reprezinta un mod nepotrivit de a realiza o situatie de vanzare. De asemenea reprezinta o tehnica lipsita de profesionalism cu o sansa redusa de succes. Acest mod de abordare este neproductiv deoarece inainte de a prezenta un produs sau un serviciu unui client este important ca un vanzator profesionist sa:

Identifice problemele specifice ale clientului in legatura cu necesitdtile lui.

Determine daca aceste necesitati sunt satisfacute si in ce masura

Caute o posibilitate sa devina o sursa care sa raspunda acestor necesitati.

Procesul de explorare este faza de diagnosticare a relatiei client-vanzator. Este un mod unic si autentic de a initia o relatie cu clientul. In cadrul procesului de explorare vanzatorul stabileste o atmosfera de incredere, credibilitate in legatura cu clientul, creaza un climat de acceptare, deschidere si dorinta de comunicare.

Procesul de explorare este strategia cheie folosita la inceputul relatiei si aseaza vanzatorul pe pozitia de consultant. El il ajuta vanzatorul profesionist sa realizeze o perceptie corecta a elementelor importante in procesul de luare a deciziei si sa evite munca pe ghicite.

De fapt procesul de explorare este o unealta specifica de identificare a problemelor: golul existent intre situatia ideala si cea actuala, sau golul existent intre ceea ce ar putea fi si ceea ce este. Acest gol reprezinta zona de interes a clientului.

Procesul de explorare este format din cinci tipuri cheie de intrebari menite sa orienteze vanzatorul spre identificarea necesitatilor clientului. Aceste cinci tipuri de intrebari sunt: Generale, Orientate, Edificatoare, de Incheiere si Extensive. Aceste cinci tipuri de intrebari pot fi folosite pe parcursul mai multor vizite sau pe parcursul unei singure vizite in functie de deschiderea si increderea dintre client si vanzator. Prin aceste intrebari vanzatorul profesionist identifica problema si cauta ocazia de a rezolva aceasta problema.

Intrebarile Generale

Procesul de explorare incepe cu contactul pozitiv pe care vanzatorul il face cu clientul intr-o maniera prietenoasa si profesionala. Aceasta se realizeaza printr-un salut corect, potrivit situatiei si o conversatie creata in jurul unui subiect de interes comun. O data ce au fost stabilite un climat pozitiv si un raport personal, vanzatorul profesionist incepe procesul de explorare cu intrebari generale.

Intrebarile Orientate

In continuarea discutiei, intrebarile orientate exploreaza mai adanc si mai specific necesitatile exprimate. Clientul este solicitat sa insire aspecte care il ingrijoreaza si sa furnizeze informatii mai amanuntite. De exemplu:

'Care sunt   necazurile d-voastra in legatura cu tamplaria veche?'

' Care sunt aspectele care trebuiesc sa le rezolve tamplaria noua? '

Raspunzand la intrebarile de acest gen, clientul specifiea care sunt necesitatile cele mai importante si adauga detalii.

Daca clientul raspunde pe scurt, in stilul:

'Ma intereseaza serviciile, calitatea si pretul;'

este necesar ca clientul sa extinda explicatiile pentru a fi mai bine inteles de catre vanzator.

Intrebarile orientate sunt folosite pentru a stabili ce considera clientul ca ar fi ideal sau i-ar oferi o satisfactie de 100%. Clientul este solicitat sa expuna problemele pe care le considera importante de rezolvat pentru a realiza performante optime.

In momentul in care clientul a terminat raspunsurile la intrebarile orientate iar vanzatorul profesionist a ascultat si a demonstrat intelegerea situatiei, urmatorul pas este stabilirea posibilitatii existentei unei probleme. De multe ori clientul va da semne ca nevoile lui au fost identificate in timpul raspunsurilor la intrebarile generale si orientate. Oricum, daca existenta unei probleme nu a fost inca identificata in raspunsurile clientului, pasul urmator sunt intrebarile edificatoare.

Intrebarile edificatoare

Scopul intrebarilor de acest gen este de a demonstra existenta unei 'gauri negre' intre nivelul performantei ideale, conturat in raspunsurile la intrebarile orientate si nivelul performantei actuate.

De exemplu:

'Sunt problemele pe care le-ati evidentiat rezolvate, sau exista un gol intre

rezultatele dorite si cele realizate?'

'Sunt acesti factori pe care i-ati subliniat de actualitate si impiedica realizarea

unor performante optime?'

Intrebarile de acest gen sunt o tentativa din partea vanzatorului de a localiza o problema sau un gol intre ceea ce ar putea fi si ceea ce este si de a determina in ce domeniu clientul realizeaza rezultate sub 100%. O alta posibilitate de a defini un gol este sa creezi ocazia de a studia programul clientului. Aceasta permite vanzatorului sa identifice un gol diferit de al clientului si apoi sa prezinte rezultatele intr-un mod folositor. In acest caz, vanzatorul poate sa observe sistemul clientului in asa fel incat in urma intelegerii la prima vedere a situatiei sa poata contura un gol (o problema).

De exemplu:

- 'Avand posibilitatea sa inteleg mai in amanunt care sunt asteptarile dumnevoastra, am identifcat o problema intre performanta actuala si cea ideala'

O data ce problema a fost identificata, fie ca urmare a unui raspuns involuntar in timpul raspunsurilor la intrebarile de tip generale sau orientate, fie ca urmare a raspunsurilor clientului la intrebarile edificatoare, vanzatorul procedeaza la pasul urmator din cadrul Procesului de Explorare.

Intrebarile de Inchidere

Aceste intrebari se pun cand clientul este constient de problema existenta. Identificarea unei probleme ajuta clientul la constientizarea diferentei intre ceea ce este de dorit si ceea ce realizeaza in mod curent. Momentul de insatisfactie, incompetenta si lipsa de finalitate, creeaza un vid care necesita folosirea intrebarilor de inchidere. O intrebare de acest gen este o cerere de prezentare a unei solutii care sa reduca, sa inchida sau sa umple golul..

Cateva exemple cu intrebari de inchidere:

'Este o diferenta intre rezultatele optime si cele realizate de d-voastra. Imi

permiteti sa va prezint o solutie care sa elimine aceasta problema ?'

'Imi acordati sansa de a propune o idee care sa inchida golul ?'

Intrebarile de acest gen mentin in mintea clientului ideea ca maine va fi mai bine si il asigura ca vanzatorul este pregatit sa ofere un plan, un program, produs sau serviciu care sa raspunda necesitatilor clientului. Acest tip de intrebari pregatesc clientul pentru o mai buna receptare a solutiei ce urmeaza a fi prezentata.

Recapitulare

Sa incepi o relatie cu un nou client prin prezentarea unui produs, program sau serviciu, este prematur. Atat clientul cat si vanzatorul, trebuie sa petreaca un timp pregatind o astfel de prezentare. Mai intai trebuie sa initiem relatia, sa intelegem problerna, sa constientizam clientul de existenta lui. O data parcursi acesti pasi, vanzatorul poate oferi satisfactia pe care programul, produsul sau serviciile sale o asigura si ofera clientului posibilitatea incheierii unei afaceri.

Procesul de Explorare creeaza o constientizare ca ceva este discordant sau incomplet in legatura cu rezultatele dorite. El sensibilizeaza clientul la diferenta intre ceea ce ar trebui si ceea ce este, lucru ce creaza o doza de frustrare si stress in legatura cu situatia clientului. O data cu aflarea problemei, clientul devine mai receptiv la solutia vanzatorului.

In plus, ca o unealta pentru a aborda noi clienti, Procesul de Explorare reprezinta un mecanism de a reconstrui relatii intrerupte si un mod de reactivare a unitatilor in care au fost inregistrate esecuri in trecut.

Procesul de Explorare adauga ceva in plus relatiei vanzator-client si ajuta vanzatorul profesionist sa asigure o intelegere exacta a problemelor clientului. El aseaza vanzatorul pe pozitia unui sfatuitor si consultant si creeaza ocazia de trecere la Procesul de Prezentare.