NOTIUNEA DE SERVICIU PUBLIC

Sectorul serviciilor reprezinta 60-70% din productie in tarile industrializate importante[1], dar este un sector relativ neglijat intre indicatorii productiei urmariti in mod obisnuit. Ponderea fortei de munca in sectorul serviciilor ofera un ghid util al activitatii in acest sector[2], fiind evidenta diversitatea si dinamismul acestora, ca si influenta puternica asupra celorlalte sectoare economice.

"Serviciile s-au bucurat de o mai mare atentie din partea specialistilor in a doua jumatate a secolului trecut, odata cu dezvoltarea exploziva a sectorului tertiar"[3], in contextul unei cereri puternice de servicii corelata cu evolutia societatii in general si cu ridicarea nivelului de trai in special.

Etimologic, notiunea de serviciu isi are originea in cuvantul latin servitum, care are semnificatia de sclav; de aici interpretarea "de a fi in serviciul cuiva", "de a face un serviciu", sau de "a pune in serviciu", evocand ideea de "utilitate publica" sau "serviciu public"[4].

Dictionarul explicativ al limbii romane[5] retine pentru termenul "serviciu" urmatoarele explicatii:

- actiunea, faptul de a servi, munca prestata in folosul sau in interesul cuiva;

- ocupatie pe care o are cineva in calitate de angajat; indeplinirea acestei indatoriri;

- subdiviziune in administratia interna a unei institutii, intreprinderi etc. cuprinzand mai multe sectii;

- grup de obiective care alcatuiesc un tot cu destinatie speciala;

- multime ordonata in timp a regimurilor succesive ale unui sistem tehnic.

Din cele de mai sus, retinem ideea de serviciu ca actiune, faptul de a servi, munca prestata in folosul sau in interesul cuiva sau, altfel spus, serviciul "reprezinta rezultatul unor activitati desfasurate la interfata prestator-client sau al unor activitati interne ale prestatorului, in scopul satisfacerii unor necesitati ale clientului"[6], "activitati de regula, nemateriale si care se consuma o data cu producerea lor"[7].

Serviciul nu se confunda cu "prestarea serviciului", care reprezinta un ansamblu de activitati realizate de prestator ce sunt necesare furnizarii unui serviciu si nici cu "service-ul", vazut ca "un ansamblu de servicii asigurate clientilor unor produse, inainte, in timpul sau dupa vanzarea acestora"[8].

Termenului de "serviciu" ii sunt asociate, in literatura economica de specialitate, patru acceptiuni, si anume[9] :

1. service industry - se refera la intreprinderile a caror activitate nu poate fi stocabila, intangibila, activitate care transforma intrarile in rezultate specifice, care nu iau forma obiectuala, separata de producatorul-prestator de servicii si de consumatorul lor[10];

2. service products - se refera la rezultatul obtinut de industria serviciilor, dar si de alte sectoare economice;

3. service occupations - are in vedere tipul muncii lucratorilor din domeniul serviciilor, "functii", "actiuni" sau "munci" prestate in folosul cuiva, sau organisme sau subdiviziuni facand parte dintr-un ansamblu administrativ sau economic[11];

4. service functions - priveste activitatile de la nivelul economiei sau in afara acesteia.

Asadar, in sens economic, serviciile reprezinta orice functii sau sarcini prestate, pentru care exista o cerere si deci un pret determinat pe piata corespunzatoare. Uneori sunt numite si bunuri intangibile. Una dintre caracteristicile serviciilor este aceea ca sunt in general consumate odata cu productia lor. De obicei, acestea "sunt netransferabile, prevenindu-se astfel arbitrajul, in sensul ca un serviciu nu poate fi cumparat si apoi revandut la un alt pret"[12].

Asocierea dintre servicii si bunuri o regasim si in abordarea specifica prelucrarii statistice. Astfel, serviciile se cuprind in bunurile produse, care se impart in marfuri, pe de o parte, si servicii pe de alta parte. In calculele macroeconomice, serviciile se defalcheaza in servicii de piata si servicii care nu se realizeaza prin piata, si anume daca sunt prestate contra unei plati sau gratuite. Serviciile care nu se realizeaza prin piata "se evalueaza la costurile ocazionale de producere a acestora"[13].

Cu toate ca definirea serviciilor face adesea apel la bunuri, intre cei doi termeni exista cateva deosebiri fundamentale. Astfel, daca un bun poate fi deplasat in spatiu, transportat si stocat, serviciul nu poate fi nici transportat si nici mutat. In timp ce in cazul serviciului productia si consumul au loc simultan, un bun se poate consuma si in alt loc decat cel de productie. Un bun poate fi atins, vazut, mirosit, pipait, proprietati de care nu se bucura un serviciu deoarece este imaterial si intangibil.

Aceste caracteristici fac ca un bun sa poata fi analizat inainte de a fi cumparat si revandut, in timp ce serviciul este inexistent inainte de cumparare. La realizarea unui bun participa doar producatorul, cumparatorul fiind putin implicat, iar in cazul serviciului clientul participa la productie.

Pornind de la aceste elemente distinctive dintre bunuri si servicii, majoritatea specialistilor privesc serviciile ca un ansamblu de activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material[14], aspect regasit si in proiectul de Constitutie a Uniunii Europene, cu unele precizari suplimentare. Astfel, in sensul art. III-30 din proiectul de Constitutie a Uniunii Europene, sunt considerate servicii, prestarile furnizate in mod obisnuit in schimbul unei remuneratii, in masura in care nu sunt reglementate de dispozitiile referitoare la libera circulatie a marfurilor, a capitalurilor si a persoanelor.

Specialistii[15] apreciaza ca serviciile cuprind in special:

a) activitati cu caracter industrial;

b) activitati cu caracter comercial;

c) activitati artizanale;

d) activitati prestate in cadrul profesiunilor liberale.

Tinand seama de cele prezentate, putem considera ca serviciile reprezinta o activitate umana, activitate ce presupune o anumita specializare, avand rezultate utile, imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Din definitiile prezentate mai sus, se desprind urmatoarele concluzii:

- serviciul poate fi vazut ca o activitate, ca un proces sau ca un act care se rasfrange asupra unei persoane, a unui bun sau a unei informatii;

- realizarea serviciului presupune o relatie directa intre furnizor si consumator, consumatorul participand direct la prestatie;

- un serviciu presupune in general o remuneratie;

- serviciul vizeaza satisfacerea unei necesitati a clientului (consumatorului);

- prin serviciu se realizeaza "o transformare a starii initiale din lumea materiala"[16].

Din compararea serviciilor si a bunurilor au rezultat urmatoarele caracteristici specifice serviciilor: intangibilitatea, eterogenitatea sau variabilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea, standardizarea si absenta proprietatii.

a. Un serviciu este intangibil (imaterial).

Aceasta caracteristica a serviciilor exprima faptul ca "acestea nu pot fi vazute, prestate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate"[17].

Asa cum am vazut, serviciile nu sunt obiecte, ci activitati, procese sau acte, astfel ca un clientul nu are o reprezentare mentala a serviciului. El se bazeaza indeosebi pe ceea ce afirma sau promite prestatorul si pe ideea pe care si-o face despre servicii. Prestatorul  nu poate determina exact cum va percepe si evalua serviciul clientul. Promisiunea este deci o notiune cheie, iar prestatorul va trebui sa conceapa adecvat serviciul (calitatea proceselor) si sa exprime beneficiile clientului (calitatea rezultatului).

Dupa cum am precizat, un serviciu nu poate fi stocat, masurat, testat, verificat inainte de vanzare. Se spune de asemenea, ca serviciul este perisabil. Nici prestatorul, nici clientul nu se pot convinge de calitatea acestuia inainte de vanzare, respectiv cumparare.

b. Un serviciu este eterogen sau variabil.

Aceasta caracteristica este determinata de faptul ca performanta unui serviciu difera de la un agent prestator la altul, indeosebi pentru serviciile ce se bazeaza in mare parte pe interventia omului. Astfel, clientul va dispune de foarte putine elemente inainte de a cumpara pentru a compara ofertele de servicii. Va fi foarte dificil pentru prestator sa furnizeze un serviciu omogen in timp si spatiu, sa asigure continuitatea in furnizare in ceea ce priveste persoanele care sunt in contact direct cu clientul si sa ofere un serviciu ce corespunde in totalitate ofertei initiale. Cu cat serviciul este oferit in locuri sau prin intermediul unor agenti diferiti, cu atat serviciul este mai mult legat de comportamentul persoanelor si cu atat riscul de non-conformitate este mai mare.

Asadar, variabilitatea serviciilor reprezinta "imposibilitatea repetarii acestora in mod identic, de la o prestatie la alta, ele depinzand de factorul uman prestator si de variabilele timp si spatiu"[18].

c. Un serviciu este standardizat.

In literatura de specialitate se apreciaza ca "standardizarea prestarii serviciilor nu poate fi asigurata intalnind situatia personalizarii serviciilor[19], aspect ce impune "realizarea controlului calitatii serviciului prin selectarea si pregatirea personalului prestator, elaborarea cartei serviciului, masurarea gradului de satisfacere a nevoii sociale"[20].

Pentru a elimina divergentele dintre prestatorii de servicii si clientii lor datorate variabilitatii, s-au generalizat incercarile de normalizare prin introducerea cartelor contractuale de calitate a serviciilor.

d. Un serviciu este inseparabil.

Multi autori considera aceasta caracteristica drept definitorie si o inteleg ca fiind determinata de faptul ca  un serviciu este vandut si consumat simultan. Asadar, nu exista notiunea de rebut, de returnare, in domeniul serviciilor, iar clientul este in contact cu prestatorul in timpul productiei/livrarii serviciului.

Primul efect important al acestui aspect este acela ca un client poate observa tot ce se petrece in timpul actului de prestare, astfel ca satisfactia clientilor este nu numai cea mai buna operatie de masurare a calitatii serviciilor, dar si cel mai bun diagnostic pentru furnizor.

Al doilea efect important este acela ca un client joaca un rol foarte activ in prestarea serviciilor.

e. Absenta proprietatii

Aceasta caracteristica decurge din faptul ca un client al unui serviciu "isi satisface o anumita nevoie, fara insa a se realiza un transfer de proprietate intre furnizorul serviciului si el, spre deosebire de situatia ce apare in situatia cumpararii unui bun tangibil"[21].

TIPOLOGIA SERVICIILOR

In literatura de specialitate, regasim o serie de modalitati de ordonare a serviciilor publice in functie de diverse criterii precum sursa de procurare, caracter, efecte, specificitatea producerii si consumului etc.

Astfel, in functie de natura relatiilor de piata, distingem doua mari categorii:

A. Serviciile comerciale (market). Sunt acele activitati care pot face obiectul vanzarii-cumpararii pe piata si care sunt produse de unitati ale caror venituri provin in cea mai mare parte din vanzarea productiei proprii de servicii, indiferent de denumirea preturilor practicate (pret de vanzare, tarif);

B. Serviciile necomerciale sau nedestinate pietei (non-market). Sunt distribuite prin mecanisme din afara pietei si sunt considerate drept servicii rezistente la comparare. Cauzele acestui fapt pot fi identificate in:

. problemele conceptuale (spre exemplu pretul acestora nu poate fi definit);

. organizarea institutionala in legatura cu prestarea acestor servicii.

In categoria serviciilor non-market intra "serviciile colective furnizate populatiei sau unor grupe particulare de gospodarii cu titlu gratuit sau cvasigratuit de catre administratia publica si institutiile nonprofit, cum sunt serviciile de sanatate, invatamant, asistenta sociala si consumul colectiv guvernamental"[22].

O alta taxonomie a serviciilor este in functie de beneficiarul lor si arata astfel:

- servicii intermediare - sunt in general servicii care sustin productia de bunuri si nu pot fi excluse din acest proces, de exemplu: stocarea, depozitarea, transportul. Aceste servicii afecteaza bunuri;

- servicii finale - sunt destinate consumului direct al populatiei. Aceste servicii "afecteaza persoanele"[23].

In functie de localizarea geografica, serviciile pot fi:

- servicii interne - serviciile furnizate pe teritoriul unui stat;

- servicii externe - serviciile a caror furnizare se prelungeste in afara granitelor.

Functiile economice indeplinite pot reprezenta un criteriu de clasificare, in functie de care specialistii[24] identifica:

- servicii de distributie - comunicatii, transport, comert etc.;

- servicii de productie - asigurari, finante, contabilitate, cercetare-dezvoltare etc.;

- servicii sociale - aparare, justitie, educatie, sanatate etc.;

- servicii personale - asistenta personala, servicii hoteliere etc.

In anul 1948, a fost elaborata, sub indrumarea O.N.U., Clasificarea Internationala Tip Industrii a activitatilor economice (CITI). Aceasta este de tip piramidal si este structurata pe patru niveluri simbolizate cu litere si numere, pe categorii, diviziuni, grupe si clase. Potrivit acestei clasificari, serviciile sunt grupate in urmatoarele "categorii"[25]:

G. Comert cu ridicata si cu amanuntul, reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri personale casnice;

H. Hoteluri si restaurante;

I. Transporturi, depozitare si comunicatii;

J. Activitati de intermediere financiara;

K. Activitati imobiliare, de inchiriere si de servicii pentru intreprinderi;

L. Administratie publica si aparare; asigurarile sociale obligatorii;

M. Invatamant;

N. Sanatate si asistenta sociala;

O. Alte activitati colective, sociale si personale;

P. Gospodarii care folosesc personal casnic;

Q. Organizatii extrateritoriale.

Privite din perspectiva tipului de nevoi satisfacute, se pot identifica:

- servicii publice;

- servicii private.

In cazul serviciilor private se are in vedere satisfacerea unor nevoi particulare, individuale, specifice fiecarui individ sau grup, servicii pentru care utilizatorii platesc un pret, rezultat al mecanismelor pietei de cerere si oferta. Serviciile publice vizeaza satisfacerea unor interese generale ale membrilor unei colectivitati, interese a caror intindere este determinata de puterea politica. "Accesul la astfel de servicii se realizeaza - in general - gratuit, finantarea acestora provenind din resurse bugetare"[26].

Distinctia dintre serviciile publice si cele private are in vedere si modalitatile de organizare si functionare. Astfel, autorizarea infiintarii unui serviciu public se realizeaza de catre o autoritate publica. In cazul serviciilor private, acestea fiind supuse regulilor pietei, infiintarea lor reprezinta un drept al organizatiilor private.

In ceea ce priveste prestarea efectiva, serviciile private sunt furnizate de organisme private, iar cele publice indeosebi de autoritati, institutii si intreprinderi publice, insa de la sfarsitul anilor '40, sectorul privat joaca un rol din ce in ce mai important in furnizarea serviciilor publice, datorita imposibilitatii statului si colectivitatilor locale de a face fata cererii crescande de astfel de servicii.

In cele ce urmeaza vom focaliza demersul investigativ asupra serviciilor publice, scopul fiind acela de a observa evolutia acestora, principiile si regulile de functionare. Un interes deosebit vom acorda serviciilor publice locale din Romania.