Comunicarea orala eficienta

Comunicarea orala eficienta

(dupa R. Charles si C. Williame, La communication orale, Nathan, Paris, 1998)

Vom realiza in acest capitol un inventar sumar al celor mai reprezentative recomandari de eficientizare a comunicarii orale, propuse de Charles si WiIlliame.

a. Stilul oral:

- este mai eficient sa utilizezi fraze scurte si independente;

- apeleaza mai degraba la persoane, decat la idei in expozeul tau;

- utilizarea imaginilor si a metaforelor care atrag atentia permite asimilarea in mod mai eficient;

- comunicarea orala inlocuieste punctuatia prin taceri - tacerea da o anumita valoare cuvintelor, aereaza discursul .

b. Stapanirea tracului:

- nu consumati cafea ori ceai inainte de o confruntare, nu explicati anturajului dv. ce urmeaza sa spuneti ori sa faceti;

- cand v-ati auzit numele ridicati-va lent, echilibrati-va corpul, indreptati-va spre public cu calm.

c. Reformularea:

- este un instrument de ascultare si poate lua urmatoarele forme: 1. reformulare reflex, care consta in a relua tot ceea ce a fost spus cu alte cuvinte, non-evaluativ (nu adaugam, nu judecam ori interpretam) / 2. reformulare-clarificare, adica a relua esentialul din ceea ce s-a spus (aici reformularea presupune o analiza rapida) / 3. reformularea reflex invers, ce exprima implicitul enuntului emis (se reformuleaza ceea ce a ramas mai mult sau mai putin ascuns prin detalii ori digresiuni).

d. Persuasiunea:

- efectul de logica, adica recursul la o demonstratie metodica (se utilizeaza pentru a reorganiza ori a respinge argumentarea adversa); discursurile logice se bazeaza pe un rationament, o inlantuire de idei si contine termeni ce exprima relatii de tip cauza - efect;

- efectul de tactica - fara a se baza prea mult pe rationament, cel ce vorbeste poate utiliza unele tactici cum ar fi: sa para sigur pe el, sa vorbeasca cu aplomb, sa-si invoce buna credinta, sa recurga la principii. Pentru a fi convingator, locutorul poate apela la forme impersonale, pe care le va pronunta cu fermitate (trebuie, este necesar, este evident), poate invoca (propria) buna credinta punand interlocutorului o intrebare de tipul De ce credeti ca ascund adevarul? Folositi, de asemenea, expresii de tipul in principiu, practica / experienta a demostrat, insa atentie! efectul persuasiv poate fi compromis daca recurgeti la locuri comune si /sau nu va adecvati la context si interlocutor.

- jocul prin apel la emotii - consta in apersuada prin atingerea afectivitatii: cel care vorbeste arata o anumita complicitate ori forta admirativa (ne vom apropia de interlocutor prin diverite trucuri discursive de tipul noi, ca si dumneavoastra sunt pe deplin de acord cu dv etc.). Flatati! In ceea ce priveste finetea analizei dv. ma pune in situatia de a accepta

Efecte persuasive se pot obtine si folosind:

- tautologia ( sunt mai retinut pentru ca asa sunt eu);

- credo-ul sincer (stiu ca, cred, gindesc);

- focalizarea pe fapt (criza ne obliga sa luam masuri);

- sloganul, refrenul ( o societate mai dreapta, mai libera, mai fraternala);

- maximele (Nu ne putem baza decat pe propriile forte);

- contra-obiectia (Cu siguranta ne asemanam. dar);

- seriile anaforice (Oamenii careoamenii ce acesti oameni);

- dublarea termenilor ( Solutia, si inca ce solutie);

- apostrofarea audientei (Cu totii stiti ca).

e. Intrebarile.

A pune intrebari echivaleaza cu a cunoaste, a explora o situatie, a aprofunda anumite puncte. Iata o tipologie a intrebarilor:

-intrebari inchise - sunt cele limitate la raspunsuri scurte si precise, la care se poate raspunde cu da ori nu;

-intrebari <de cafea> - sunt intrebari inchise ce ofera posibilitatea de alegeri multiple, dar limitate, in sensul ca raspunsul figureaza in esantionul enuntat (Credeti ca guvernul este: foarte eficient, eficient, putin eficient sau ineficient?);

-intrebari informative - sunt inchise si permit obtinerea de informatii esentiale ( cine, ce, unde, cand);

-intrebari deschise - acopera ansamblul subiectului, raspunsul este total liber si obliga interlocutorul sa reflecteze; uneori genereaza digresiuni ori blocaje (Ce credeti despre acest film?);

-intrebari releu - permit exploatarea raspunsurilor: animatorul plaseaza intrebarea pusa altui participant (Cum apreciati aceasta solutie, domnule X?/ Cred ca este inoperanta./ Inoperanta? Este si opinia dumneavoastra, domnule H?).

f. Argumentarea.

Pentru a fi eficienti trebuie sa tinem seama de cateva recomandari, intre care mobilizarea ideilor (a) si construirea unei argumentari(b);

(a) a mobiliza ideile poate echivala cu: a enunta analogii - stabilirea de asemanari, apropieri pornind de la ideile gasite deja (Aceasta situatie e ca si cum); a gasi contraste - a cauta situatii opuse, opinii, idei antagoniste (Aceasta situatie este exact inversul); a evoca proximitati - adica a pune in valoare ceea ce se intampla in acelasi timp cu faptele analizate, a stabili un anumit paralelism (In timp ce in Etiopia oamenii mor de foame, europenii distrug cantitati importante de hrana).

(b) a construi o argumentare - prezentam sintetic planul SOSRA:

S - situatie: se descrie situatia in care se inscrie problema;

O - observatie: se aduc noi informatii, se reconsidera situatia anterioara;

S - sentiment: ne exprimam opinia fata de chestiunea in cauza, de o maniera cat mai comunicativa posibil, utilizand gesturi de deschidere, zambet etc.;

R - reflectie: se explica motivele unei anumite optiuni/solutii, se ilustreaza explicatia cu exemple ;

A - actiune: se supune deciziei grupului solutia, li se cere opinia.

Alte planuri:

AIDA - a atrage Atentia, a inspira Interesul, a declansa Dorinta, a genera Actiunea;

FOA   - Fapte, Opinii, Actiuni;

AIC   - a atrage Atentia (vezi preambulul), a inspira Interesul (vezi introducerea), a Consilia

(vezi concluzia).

Este evident ca, de fiecare data, strategia noastra de relationare va tine seama de tipurile de comportament din proximitatea noastra, de aceea enumeram succint cateva comportamente dificile.

-<tiranul>- nu este de acord, se plange, face comparatii, agreseaza verbal sau comportamental, se pozitioneaza ca acuzator; se simte singur si cauta sa obtina succes, dar acest lucru se intampla rareori.

- <conciliatorul>- aplaneaza diferentele si se apara destul de putin; este considerat slab, cel mai adesea impiedica grupul sa progreseze; se simte vulnerabil, de aceea are intotdeauna nevoie de aprobarea si de incurajarea celorlalti.

-<calculatorul>- calculeaza, interpreteaza, se situeaza intre distant si rece; nu-si exteriorizeaza sentimentele deoarece are impresia ca aceasta l-ar facea vulnerabil.

-<eschivantul>- acesta raspunde pe langa intrebare, face digresiuni, intreprinde mai multe lucruri concomitent, dar nu termina nici-unul; are nevoie de atentie si frecvent se simte singur.

-<zapacitul>- pare sa nu inteleaga, se scuza, joaca rolul distratului; se crede superior celorlalti; are nevoie sa fie incurajat si ghidat in munca sa.

Cui ne adresam?

1. Interlocutor inclinat spre actiune - cel cu picioarele pe pamant, plin de energie, apt sa ia decizii - este un decident.

Atitudinea de adoptat in acest caz: sa fii scurt si incisiv, sa utilizezi atat cat este posibil pentru a-l convinge mijloace vizuale (scheme, schite, grafice).

Discursul: aceasta persoana vorbeste in termeni de rezultate, de obiective, de performante, deci ne vom situa pe terenul practicii, concretului, prin urmare incepem cu concluziile.

2. Interlocutor inclinat spre metode - concret, prudent, procedeaza cu metoda si logica.

Atitudinea: cauta sa fii cat mai precis posibil.

Discursul: el se exprima in termeni de fapte, plan, control, organizare; analizeaza si supune probei faptelor inainte de a angaja o actiune. Deci ne vom construi discursul de o maniera logica prezentajnd cadrul general, descriind situatia actuala, cea viitoare/ rezultatul anticipat. Ii place sa-i prezinti pentru fiecare solutie avantajele si dezavantajele.

3. Interlocutorul sensibil la factorii umani - este spontan, calduros, emotiv, intelegator, sensibil si perspicace.

Atitudinea de adoptat: dispus sa sfatuiasca/ sa fie sfatuit - cooperant.

Discursul: acest tip de interlocutor vorbeste in termeni de nevoi, de motivatii, de munca in echipa, de comunicare, de sentimente. Este foarte sensibil la relatii.

4. Interlocutor indreptat spre idei - este imaginativ, plin de idei, creator.

Atitudinea de adoptat: acorda mult timp discutiei si priveste problemele din toate perspectivele.

Discursul: se exprima in termeni de concepte, inovatii, mari proiecte, ameliorari, noi mijloace si noi metode. Ii place sa construiasca planuri pe termen lung.

ANEXA 1

CATEGORIILE LUI BALES

Analiza interactiunilor se poate aplica si la fenomenele de comunicare. Bazata pe contabilizarea frecventelor de emisie si de receptie culese in timpul unor reuniuni, clasificarea adoptata de Robert Bales retine douasprezece categorii cu corespondente in trei tipuri de reactii: pozitive, neutre, negative.

In primul caz predomina destinderea si solidaritatea. Un al doilea tip de comportament este in functie de probleme de orientare, de evaluare sau de influenta: o persoana incearca sa obtina ajutor si sfaturi, dar poate, la randul ei, sa-si exprime parerea si sa participe la experienta. A treia varianta este marcata de tensiuni, de antagonisme si, in general, de un refuz al integrarii.

De aici rezulta grila:

I. Reactii pozitive 1. Solidaritate - dovedeste spirit de grup; ajuta, il pune in valoare pe celalalt.

2. Destindere - glumeste, rade, isi manifesta satisfactia

3. Acord - accepta, intelege, adera.

II. Reactii neutre, centrate pe sarcina

4. Oferirea de sugestii - indica o directie

5. Oferirea propriei opinii - face o marturisire

6. Oferirea unei orientari - furnizeaza puncte de reper.

7. Solicitarea unei orientari - doreste o privire din exterior

8. Solicitarea unei opinii - solicita o judecata

9. Solicitare de sugestii - aspira la contacte.

III. Reactii negative

10. Dezacord - refuza participarea, dezaproba

11. Tensiune - exprima jena, frustrarea, nelinistea

12. Antagonismul - se opune, denigreaza, ataca.

Prin urmare, daca vom analiza dinamica grupului tinand seama de Categoriile lui Bales, va trebui sa observam ca :1+2+3 = reactii pozitive; 4+5+6 = raspunsuri (reactii neutre); 7+8+9 = intrebari (reactii neutre); 10+11+12 = reactii negative. 6+7 = probleme de orientare; 5+8 = de evaluare; 4+9 = de influenta; 3+10 = de decizie; 2+11 = de tensiune; 1+12 = de integrare. (Dupa Gilles FERREOL, Noel FLAGEUL, Metode si tehnici de exprimare scrisa si orala, Polirom, Iasi, 1998, cap. 8 - Discutia)

ANEXA 2

SOCIOGRAMA

Printre cercetatorii care au studiat interactiunile comunicationale / dinamica grupului se afla si psihiatrul american de origine romana Jacob Levy MORENO (1892 - 1975), care a propus testul sociometric cunoscut sub numele de sociograma.

Este vorba de a aplica masura (metrum) la individul social (socius), de a stabili un tip de geografie psihologica a grupurilor, fiecare unitate sociala fiind, inainte de toate, pentru Moreno, un sistem de preferinte si de respingeri spontane. Pe scurt, metoda vizeaza sociabilitatea fiecarui individ, relatiile interpersonale pe care le are cu diversi colegi, dar si structura proprie a grupului (se cere fiecarui participant sa precizeze pe care dintre colegii ori semenii sai ii prefera, pe care ii respinge si care ii sunt indiferenti).

Notiunea cheie in sociometrie este cea de atom social, prin care trebuie inteles nu individul luat ca atare, ci reteaua de inter-relatii al carei fiecare subiect este nucleul. Din acest punct de vedere putem distinge doi vectori - centrifug si centripet. Primul corespunde sentimentelor de atractie (sau de antipatie) pe care subiectul le manifesta prin raport cu unii sau altii dintre membrii anturajului sau. Aceasta expansivitate (mai mult sau mai putin puternica, mai mult sau mai putin pozitiva ori negativa) se poate traduce in mod operational intr-un test prin emiterea unui numar variabil de alegeri si de respingeri fata de anumiti membri ai unui grup bine definit; fata de alti membri, subiectul poate sa ramana neutru, adica nici nu-l prefera, nici nu-l respinge. Daca luam in considerare si vectorul centripet, acelasi individ apare ca obiectul sentimentelor diverse care se traduc in acelasi test prin receptarea unui numar variabil de alegeri si de respingeri din partea colegilor sai, in timp ce altii raman neutri in ceea ce-l priveste.

Aceste indicatii sunt cu precadere interesante din moment ce permit degajarea statutului sociometric al indivizilor in grupul lor: anumiti subiecti primesc un numar foarte mare de alegeri, acestia sunt liderii sau favoritii, in timp ce altii nu obtin decat foarte putine alegeri - ei sunt neglijatii sau izolatii.

Cei din urma nu vor putea fi confundati nici cu solitarii, care nu emit nici o alegere, dar pot eventual sa primeasca, si nici cu respinsii sau exclusii, printre care putem distinge doua cazuri: exclusi partial, cei care primesc mai degraba respingeri decat alegeri, si exclusi complet, care primesc doar respingeri.

Testul sociometric pune in evidenta fenomene de gravitatie socio-afectiva ai caror subiecti, cei mai populari, constituie centre, in timp ce izolatii si exclusii raman la periferie (dupa Jean MAISONNEUVE, La psychologie sociale, P.U.F., Paris, 1998, cap. La sociometrie, pp. 85 -97).

Potrivit cercetatorilor G. Amado si A. Guittet, in anchete de acest tip trebuie sa se tina cont de faptul ca toti membrii grupului, care se cunosc deja, sunt intrebati ce ce persoane ar dori sa se asocieze pentru o activitate data. De exemplu, cerinta pentru un grup de studenti este Alegeti trei persoane cu care ati dori sa formati o echipa pentru activitatea de laborator. Important este ca:

- grupul sa aiba o relativa incredere in experimentator;

- scopul anchetei sa fie explicit formulat;

- ancheta sa prezinte un interes real pentru participanti;

- intrebarea sa fie definita in raport cu un scop precis.

Alegerile facute in scris sunt colectate de la fiecare individ. Ele sunt clasificate pornind de la o matrice structurata pe doua coloane, reunind pentru fiecare subiect alegerile exprimate si cele primite. Pornind de la aceasta matrice, putem incerca sa reprezentam grafic constelatiile afective din grup (vezi G. Amado, A. Guittet, Organizare si comunicare, in vol. Dinamica grupurilor. Texte de baza, coord. Pierre de Visscher, Adrian Neculau, Polirom, Iasi, 2001 - pp. 251-265).