 |
|
 |  |
|
|
| |
 | Alimentatie | Asistenta sociala | Frumusete | Medicina | Medicina veterinara | Retete |
Actul medical, unitate de baza a activitatii medicale
- Actul medical este astazi mult mai putin un loc de exercitarea puterii si mai mult cel al unei relatii contractuale intre medic si pacient.Informarea acestuia din urma ocupa aici un loc major.
- Actul medical ar trebui sa se deruleaza tinind cont de obiectivele medicului si cele ale bolnavului care nu sunt neaparat convergente.
_ Functionarea in retea este un mijloc strategic care permite progresul sanatatii comunitare.
OBIECTIVE SPECIFICE
Daca actul medical ar fu un act al puterii la vindecatori si prin carcaterul sau unic si magic , un fapt incontrolabil , nu acelasi lucru este si pentru practica medicala actuala. Acesta este impartita cu gija in acte tehnice , asta pentru fiecare grup profesional. Aceasta focalizare permite numirea continutului practicii si atribuirea unei valori fixe fiecaruia . In aceasta grija a masurii in practica ingrijirii , nu este mentionat tot ce apartine de serviciu si care este greu de aratat. Notiunea de contract arata in mod esential modificarea locului respectiv al partenerilor. Relatia unidimensionala de putere face loc unei realatii contractuale intre cele doua parti. Fiecare are datorii si respectiv drepturi : dupa cum precizeaza Codul de deontologie ,informarea este unul dintre drepturile fundamentale ale bolnavului, aceasta informare respecta pina la capat libera alegere a ingrijirii . Este recunoscut bolnavului libertatea de a face apel la ingrijirile propuse sau nu. Este datoria absoluta a medicului sa furnizeze toate informatiile necesare pentru ca deciziile sa poata fi luate in plina cunostiinta si constienta. Notiunea de obiectiv acopera orice alt lucru. Anumite obiective sunt comune ambilor parteneri si decurg din orientarea aleasa de bolnav in urma informatiei date de catre medic. Jurisprudenta pune in evidenta temacitatea de care trebuie sa dea dovada doctorul cand exista un refuz de ingrijire pentru a nu se inclina prea usor in fata alegerii pacientului . Face parte din obligatiile incitarea bolnavului sa nu persiste in a refuza tratamentul.
OBIECTIVELE REGRUPEAZA :
- obiectivele bolavului,
- obiectivele medicului in termeni de proiect terapeutic si relational,
- obiective comune , explicite sau tacite.
Se observa ca ceea ce este pus la comun si face obiectivul unui acord nu acopera in totalitate obiectivele.
In propunerea de a considera pacientul ca un client exista o luare in calcul largita a nevoilor si asteptarilor pacientului , cat si un demers activ si voluntar el medicul pentru a cunoaste obiectivele proprii ale pacientului si a-i raspunde.
Pentru a rezuma , am putea spune ca notiunea de obiectiv permite sa
dam un loc si un raspuns obiectivelor personale ale pacientului , in afara obligatiei de ingrijire(asistenta) medicala.
Largirea strategiei
Strategia mareste si mai mult cimpul de actiune ,inlocuind cei doi parteneri nu doar intr-o simpla relatie ..directionala ci in contextul mai larg al sistemului de asistenta medicala , propus in unitatea de timp,de loc , de cultura. Deciziile sunt discentrate la un alt nivel cu instantele responsabile care au datoria de a explica orientarile lor practicienilor si beneficiarilor serviciilor meedicale.S-ar putea zice ca aceste instante au drept clienti medici si pacienti . Este vorba de deciziile care guverneaza grupuri de personal medical, de exemplu spitalele, dar si deciziile de sanatate publica ,ajutor umanitar , etc. Fiecare nivel presupune un instrument de evaluare adaptat.Totul functionand ca un lant,satisfacerea pacientului presupune respectarea contractului initial. Acesta este sub dependenta juridicva in ultima instanta,obiectivelepot fi subdependenta unui acord informal dar sub responsabilitatea medicului,strategia se elaboreaza intre specialisti din domeniile respective cu necesitatea(obligatia) unei informari adecvate. Ea presupune o anticipare de-a lungul imperativelor si evenimentelor.Vom intelege mai bine de ce functionarea in retea care permite asumarea nu pe verticala ci pe orizontala a unui mare numar de situatii este cu sihuranta organizarea cea mai adecvata , care respecta in acelasi timp schimbarile interdisiplinare si care permit o performanta operationala pe teren, atat temporala cat si topografica.Motivele consultatiei s-au schimbat mult, medicii sunt astazi solicitati de stresul muncii , consecintele somajului , o viata de zi cu zi grea din cauza singuratatii,dependentei , violentei. Este evident faptul ca deciziile si raspunsurile nu pot fi singurul fapt al alegerilor si responsabilitatii individuale ale medicului. Cu siguranta, formarea medicala ofera posibilitati de sensibilizare dar pe teren , cele mai operationale sunt retelele care aranjeaza , locuri de intilnire si de cautare a solutiilor, sustinerea pentru profesionisti in eforturile lor , deschiderea spre intelegerea globala a situatiilor intilnite.
Conceptul de sanatate comunitara se sprijina pe teserea acestor retele si complemeritatea abordarilor structurilor si indivizilor pe care le ofera.
Ar parea mai mult decat logic ca in epoca internetului sa putem crea deasemnea retele de sanatate (similar autostrazilor).Aceste retele insa nu sunt pentru niste mici drumuri de tara.
A vorbi despre obiectiv
Obiectivul specific al medicului trebuie sa fie dublat de cunoasterea si luarea in calcul a asteptarilor si motivatiilor pacientului,
- Bolnavul ,informat intr-un mod precis si incurajat , devine un partener activ. Medicul ii va intari motivatiile si ii va inlatura rezistenta pentru ca el sa adere mai bine la proiectul terapeutic elaborat impreuna cu el.
- Construirea proiectului terapeutic reuneste contractul , obiectivele si strategis.Strategia poate defini ,etapele care imparte obiectivele si pune in valoare rezultatele partiale.
Definirea obiectivului
Vom vorbi despre obiectiv cu scopul de la elucidarea evolutiei relatiei in cursul diferentelor /consultatii , de a permite medicului sa construiasca si mai bine proiectul sau de preluare a pacientului da a-l ajuta sa repereze diferitele miza si motivatii ale bolnavului si in sfarsit , sa evalueze cu mai multa justete si distanta impactul sau terapeutic.
1. Care este obiectivul medicului
Sa ingrijeasca bine inteles : dar, daca asta este evident in urgenta si nu sufera in acest moment de nici un fel de digresiune, lucrurile sunt mai putin clare in urmarirea pacientului.
Ce este atunci in ingrijire ?
Exista urmarirea , a nu se confunda cu rutina care nu face sa slabim vigilenta si sa ocultam anumite semne patologice.
- Exista rezultatul , dar rezultatul biologic , nu este totdeauna rezultatul clinic si mai ales foarte rar se suprapune cu rezultatul asa cum este el trait de pacient , in mod subiectiv . La fel anumite diferente individuale fac ca un medicament sa actioneze intr-o anumita doza la unii si cu totul diferit la altul.
- Exista un sfarsit relatia ,increderea si toata importanta efectului placebo pe care noi o cunoastem mai bine azi.
2. Care este obiectivul bolavului.
El poate fi marturisit : scapati-ma de durere, de nelinisti. Dar uneori mai suntem confruntati cu o cerinta de tip ' magic' a bolnavului care ar dori ca totul sa se volatilizeze dupa ce l-ati consultat , fara consecintele neplacute pe care le pot provoca anumite tratamente. Este credinta ca medicul poate indeparta moartea. Noi stim ca uneori boala poate aduce pacientului anumite beneficii secundare ' a se plange pentru a exista', ! a fi bolnav pentru ca cineva sa se ocupe de tine' sau ca ea (boala) este un raspunsd la o problema pe care el nu poate sau nu vrea sa o rezolve (itele).
3. Cum sa descurcam mizele si ce sa spunem despre obiective?
Trebuie mai intii sa ne facem timp sa chestionam pacientul asupra motivatiilor sale : Care ar fi pentru dvs consecintele . ..? Ce vi se pare important ? Ce vor conveni mai mult ca forma de tratament ? Ramane apoi sa evaluam evidenta in timp,obiectivul final de atins, eventual fractionarile posturile ale acestui obiectiv , astfel spus etapele de trecut .Acest lucru este foarte important in afectiunile cronice.
ATINGEREA OBIECTIVELOR
Exista cateva opuncte esentiale pentru a ajunge aici:
- sa le formulam intr-o maniera precisa : sa ne oprim la un singur obiectiv pe consultatie si bineinteles sa ne informam despre ceeace urmeaza :
- sa le formulam intr-un mod pozitiv pentru a stimula motivarea si actiunea ,
- sa verificam implicarea subiectului care trebuie sa fie actor : ' vreau . .
- Actiunea trebuie sa fie explicata printr-un verb si bineinteles completata cu un complement care informeaza despre scopul , care trebuie sa fie concret ' masurabilul si vizibilul ' ca si cum ar fi vorba de un film video'.
Notiunea de obiectiv dezvoltata participarea activa dezvoltata ,participarea activa a bolnavului un bolnav care trebuie sa se defineasca mai mult ca un partener, decat ca un subiect pasiv , decat ca un subiect pasiv, luat in grija in totalitate.
Noi stim ca aceasta parte activa este un criteriu de ameliorarea a resusitei tratamentului. Cautarea preciziei si a concretului fac ca obiectivul sa treaca de la mirajul sau, dorita vaga abia formulata , la o succesiune de reprezentari concrete ,cu detalii tangibile ancorate in realitate. Trecerea de la acest imaginar la real este atunci usor de trecut. Multe sabotaje se sprijina pe ' neclarul artistic' pe care subiectul il lasa sa planeze si pe care tocmai trebuie sa-l gonim printr-o organizare foarte structurata a intrebarilor.
Extras din 50 de ani de exercitare a medicilor din Franta.Cariere si practici ale medicilor francezi. Este vorba despre sfaturile date in 1920 de un practician unui tanar inlocuitor la inceputul carierei :
Intr-o reteta trebuie gargarisime ceva de genul asta pentru durere. Dupa asta trebuie folosita o formula magistrala , pentru ca framacistii isi iubesc mult meseria, le place sa faca leacuri,drept urmare trebuie o specialitate si apoi ceva ce nu costa nimic : un laxativ'
Ilustrarea notiunilor de contact , obiectiv , strategie , evaluare printr-un exemplu comentat. Sa luam ca exemplu preluarea in ingrijirea a unui pacient cu exces ponderal. Este evident faptul ca abordarea va fi diferita dupa urmatoarele criterii fara asta este vorba de :
- o obezitate , cu un indice de masa corporala (ICM) mai mare de 30,
-exces,
- de prelucrarea in ingrijire a unei complicatii (HTA, gonartroza . ),
- de o consultatie personala sau pentru o terta persoana ( de exemplu : un copil).
A lucra asuopra obiectivului necesita cererea in prealabil a datelor asupra carora vom actiona . Este deci esential, pentru a castiga timp sa acordam timpul necesar culegerii informatiilor daca vrem sa evitam riscul de a ne pierde pe un drum de garaj. Sa ne imaginam cazul doamnei A, 35 ani , casatorita , doi copii de 10 si 15 ani, secretara contabila intr-o intreprindere si a carei obezitate legata de a doua sarcina. Sa trecem peste tot ceeace se face in orice consultatie( examen clinic) pentru a dezvolta ceva mai mult ceace permite cernerea obiectivelor si construirea unui proiect terapeutic . In ceeace ce priveste obiectivele , trebuie sa fie clar ca nu ne aflam in prezenta unui singur , ci a mai multor obiective. Este important sa le identificam apoi sa le asezam in serie, pentru a stabili prioritatile si a efectua alegerile.
Definirea obiectivelor
Putem pentru a incepe sa le clasam in diferite grupe :
a. obiectivele pacientului,
b. obiectivele medicului,
c. obiectivele comune,
d. obiectivele antagoniste
Sa examinam unul dupa altul pe fiecare dintre aceste obiective.
a. in privinta continutului cererii pacientului , sa presupunem ca preocuparile dnei A, sunt mai ales estetice, ea a incercat deja regimul dar a esuat , ea vrea un regim inchegat , serios si o sustinere , ea ar vrea rezultate rapide.
b. in fata, se poate ca obiectivul fixat de medic sa fie mai ales o pierdere de greutate regulata si progresiva , un regim echilibrat si putin restrictiv pentru a evita un esec si fenomenul yoyo.
c. se vede ca obiectivul comun care este pierderea de greutate nu acopera acceiasi realitate. Doctorul acorda putina importanta grijii estetice , el integreaza esceurile frecvente in aceste situatii , opteaza pentru o atitudine serioasa si o sustinere (un sprijin).
d. Obiectivele antagoniste se regrupeaza in jurul timpului. Daca medicul face acum propunerea sa , el dezvolta rezistenta oscura din partea pacientului , care poate contine esecul pe care el ar vrea sa-l evite cu tot dinadinsul.
Obtinerea adeziunii subiectului
Prima etapa : intarirea motivatiei
Este important sa te sprijini pe motivatia persoanei si sa o intaresti. Nu e foarte complicat , este suficient sa acorzi putin timp unui dialog despre dorinta estetica. Sa pui cateva intrebari despre viitor,anticipand pierderea de greutate care va veni ,pentru a-I permite medicului sa identifice ce doreste ea sa obtina ca beneficiu pe plan esteticii corpului sau; sa poata purta panataloni sau cutare rochie sa aiba din placerea cand se priveste in oglinda , sa se simta seducatoare . .
Faptul de a-I fi acordat pacientei acest timp pentru a vorbi are mai multe functii: a da importanta acestei motivatii, sa o ancorezi in realul accesibilului prin exemplele pe care le da, sa o ajutati sa realizeze o reprezentare reusita a obiectivului sau,sa-I intaresti entuziasmul si motivatia prin vizualizarea beneficiilor. Dar sa-I si creati un sentiment de disponibilitate si sa-I intariti increderea in dumneavoastra. Trebuie sa stiti ca tot ce cistigati acum , este cistigat pentru toate consultatiile viitoare , caci ati castigat in primul rand credit. Ganditi-va sa notati toate informatiile furnizate in timpul acestei consultatii pentru a stimula motivatia pentru consultatiile viitoare amintandu-I una dintre ele, veti fae ca pacienta sa retraiasca placerea de a fi ascultata. Cateva minute de ascultare pot sa aduca numai beneficii. Pot fi exprimate mai multe motivatii care pot fi simulate : este bine sa o selectionati pe cea principala.
A doua etapa : inlaturarea reticentelor (opozitiilor).
Aceasta etapa e posibil sa nu poata fi realizata decat in cursul unei a doua consultatii , nu este vorba de o reticenta care ar veni imediat sa blocheze propunerea dvs.Retinerile pot fi de natura interna: subiectul nu este de acord sau nu se smte capabil, sau se refera la o experienta neplacuta. Acelasi scenariu de explorare prin cateva intrebari :
Ce v-ar impiedica sa . . .?
Ce obstacole credeti ca ati putea intalni . ..?
E posibil sa existe sabotaje externe , continua cu colegii la ora 12 ,un barbat solid care devoreaza tot si caruia ii trebuie minare consistenta , perioada de bilant contabil de sfarsit de an in timpul careia exista ataita presiune si stres incat e pereferabil sa amini cu cateva sapatamani inceputul demersului. Reticentele pot fi legate de propunerile dvs si aici veti castiga timp si energie daca nu veti cauta sa treceti peste asta in forta sau sa convingeti dintr-o data din contra incepeti prin a lasa sa-si exprime liber obiectiunile. O smecherie : cand propunerea dvs declanseaza o obiectiune nu rasoundeti printr-o alta obiectiune , care este refklexul cel mai comun,ci sistematic printr-o intrebare care sa va permita sa contimnuati explorarea. Continati cu intrebarile pana cand persoana respectiva isi exprima teama care se afla in spatele obiectiilor sale. O obiectiune ascunde aproape mereu o frica. Cand reticentele au fost identificate este posibil sa cautati impreuna antidoturile sau mijloacelor de a contura sau limita, aceasta munca de reflexie poate fi facuta doar de pacient lundu-si precautia de a cauta solutii care au fost gasite si care au avut eficienta. Tot asa cum am avut gija sa inlaturam reticentele tot asa vom fi interesati sa reperam metodele de ajutor , elementele care pot facilita demersurile si resursele pe care ne vom putea baza (de ex: sustinerea binevoitoare a sotului , un anotimp favorabil . .).
Punerea bazei proiectului terapeutic
Exemplele precente ne permit sa recapitulam elementele care autorizeaza construirea proiectului terapeutic.
1. Munca asupra obiectivelor pacientului
- culegerea elememtelor de context
moment de viata si mediu (prezenta unui adolescent de 15 ani),
- repercursiuni asupra relatiilor,
- modificari psihologice , etc,
Munca in jurul obiectivelor
stimularea exprimarilor
disocierea obiectivelor pozitive , realiste,esentiale
identificarea obiectivelor toxice,contraindicata,
intarirea implicarii personale:
formularea cu 'eu' ,utilizarea unui verb de actiune,insistenta asupra beneficiilor,
fixarea unui cadru care concretizeaza la nivelul timpului si a mijloacelor.
Reperarea retincentelor si sabotajelor interne si/sau externe
Sprijinul pe fortele pozitive:motivatii, resursele personale, ajutoare,anticiparea beneficiilor.
2. Luarea in calcul a obiectivelor medicului
preluarea din punct de vedere medical a supraponderalului
complicatii medicale,
prescrierea reducerii aporturilorntari alimentari,
exercitii fizice,
urmarirea regulata control ( carnet alimentar si ritm al consultatiilor)
Preocupari de sanatate publica
Prevenirea complicatiilor
Actiune prin intermediul educarii mamei asupra prevenirii tulburarilor de comportament alimentar la copil si adolescent.
Se intimpla ca medicul sa nu fie solicitat direct de persoana supraponderala ci de tratamentul unei dintre comlicatiile sau patologiile asociate (HTA,diabet , hiperlipidemie, apnee de somn, artroza . ..) si sa fie nevoie de o etapa prealabila de sensibilizare cu problema greutatii. Aceeasi absenta a motivatiei poate exista in cazurile de obezitate a copilului cand exista constientizarea problemei. Dar medicul poate avea deasemenea reticente.Ele pot fi:
a nu lua in serios motivatia clientului,
a nu se interesa decat de complicatiile ' serioase ',
a nu obtine decat putina multumire prin preluarea cazului,
obligatia de a efectua o preluare a cazului in timp.
Construirea
proiectului terapeutic reuneste contract ,obiectivitate si strategie.
3.Proiectul terapeutic
Stabilirea contractelor punctuale cand obiectivul este fixat,contractul vine sa regleze aspectele concrete proprii unei perioade:
- el permite multumirea (satisfacerea ) subiectului prin mini- reusite,
- el favorizeaza implicarea si responsabilitatea pacientului care este considerat ca un partener adevarat,
- el il determina pe subiect sa treaca la actiune.
Aceste contracte punctuale pot fi:
sa se angajeze sa manaince de 3 ori pe zi,
sa manace cu televizorul inchis,
sa se angajeze sa tina un carnet alimentar,
sau sa faca cumpraturile cu stomacul plin.
Determinarea , alegerea si supravegherea respectarii obiectivelor.
Alegerea strategiei pentru persoana pentru familie.
Este vorba de includerea contractelor si obiectivelor intr-o viziune si o dinamica mai globala tinand cont de alte imperative (familiare , scolare, de sanatate publica)
Fidelizarea clientului se bazeaza inainte de toate pe satisfacerea sa
Aceasta grija de a raspunde nevoilor si asteptarilor preia locul important in prestatia de serviciu pe care o ofera medicul.
Elementele satisfacerii clientului
Ascultarea care o va face pe pacienta sa spuna : ' Am fost ascultata.Am fost luata in serios'.
Discutia :
A existat o discutie in jurul obiectivelor, uneori clarificare sau negociere.
Interlocutorul a fost considerat drept un partener activ , respectat in deosebirile sale si punctul sau de vedere. Pentru ca si el a fost ascultat , a putut , la randul sa , sa asculte argumentele ,medicului . Se zice ca este vorba de o relatie cistigator/cistigfator ale carei consecinte sunt valorizarea reciproca si asumarea de catre subiect a starii sale. Aceasta relatie include responsabilitatile respective si favorizeza raportul de la adult la adult. Cand subiectul intalneste o dificultate este esential sa se vorbeasca despre asta si poate exista o cautare de solutii. Obstacolul este tratat ca o informatie ce nu a fost data dinainte .Nu exista nici culpabilitate pentru pacient , nici sentiment de neputinta pentru medic ci doar cautarea unei actiuni comune . Aceste momente ofera sa treaca de a face o munca pedagicica , de a recomanda lecturi.
Contractul :
cateva exemple au fost date inainte . Pentru dna A , ar putea fi faptul de a se ocupa de tinutele sale vestimentare.
Reteaua medicala se poate sprijini pe :
o dieteticiana,
un club de sport,
un cerc de ' weight watchers'
un serviciu specializat
un centru de estetica.
Urmarirea comporta;
intilniri regulate lunar,
o urmarire telefonica.
Satisfactia clientului genereaza placerea medicului.Un percept budist spune: ' A servi si a fi servit sunt pliurile aceleasi haine.'
Planul unui contract despre obiectiv
obiectivele sunt unelte pentru a trece peste etapele necesare pentru atingerea scopului , a rezultatului.
1.Definirea obiectivelor
cel al medicului
cel al clientului
Ele pot fi diferite.
2. Divizarea obiectivului pe serii de etape necesare pentru a-l atinge.Punerea in valoare a evolutiei
3. Favorizarea unei complicatii personale, determinarea subiectivului de a vorbi la persoana a I-a.
4. A cere o formulare pozitiva a obiectivului
Exemplu:
a scrie o fraza scurta punind acentul pe actiune.
5. A fi precis : precizia favorizeaza confruntarea ce realul Sabotajele exista uneori in generalitati si fler.
6. A raspunde diferitelor intrebari:
cine
ce
cand
unde
in ce conditii?,
la ce nivel de dificultate ?
cu ce mijloace ?
actorii
actiunile
ragazul
locul
gradul
contextul
obstacolele
resursele si ajutoarele
7.Organizarea logica a acestor etape.
8.Stabilirea in detalii precise a ceea ce veti realiza in fiecare etapa.
9.Concretizarea rezultatului dorit:
asteptari,
efecte,
beneficii
viitor
10. Reperarea interferentelor cu ceilalti
ajutoarele,
sabotajele exterioare si interioare
A-i ajuta sa-si puna intrebarea :
Ce ma impiedica sa . . . !
Antidoturile.
11.Intarirea satisfactiei finale a recompensei, vizualizarea rezultatului reusit.Punerea in valoare a resurselor si a capacitatilor pe care subiectul s-a putut sprijin.
Este vorba de implicarea bolnavului intr-o participarea activa pentru a depasi diferitele etape si a-l determina sa devina partenerul unui ' contract'.
Reacapitularea catorva definitii
Contract :
1.Conventie prin care una sau mai multe persoane se obliga catre una sau multe ' altele' sa dea, sa faca sau sa nu faca ceva'.Dupa Codul civil : pact,schimb,promisiune.
2. Actul care inregistereaza aceasta conventie.
Obiectiv:
Scop de atins , punct spre care este dirijata o actiune strategica sau tactica. In sens figurat : scop precis pe care actiunea si-l propune.
Strategie guvernare militara se opune tacticii . Arta de a face o armata sa evolueaze pe teatrul de operatiuni pina in momentul in care ea intra in contact cu dusmanul.
In sensul figurat : ansamblul de actiuni coordonate , de manevre in vedrea vuctoriei.
Tactica : arta de a aranja , de a coordona .Arta de a combina in lupta toate mijloacele militare.Ansamblul mijloacelor coordonate pe care le folosium pentru a ajunge la un rezultat.
Evaluarea: A face o apreciere asupra valorii , pretului , fixare aproximativa.
Cabinetul medical, spatiu, timp al tranzactiei
Cadrul , influenta locurilor
- Actul medical nu poate fi izolat de contextul sau.
- Locurile dvs vorbesc despre dvs pacientul va descopera in el.Cabinetele dvs trtebuie sa dea o imagine pozitiva despre dvs si care sa fie la fel cu propria imagine pe care o aveti despre dvs insiva si despre actul medical pe care il exercitati.
- Clientul trebuie sa poata sa se adasteze locurile. Un cabinet nu se rezuma la un birou. Sala de asteptare nu este o sala de trecere, ea are propria sa functie.
- Locurile influenteaza cuvintele care se spun acolo.Ele elibereaza , favorizeza sau constrang anumite cuvinte.Anumite locuri sunt cele mai bune soluri(raditoare) pentru comunicare.Pentru a-l determina pe celalat sa se simta in largul sau,nimic nu este mai bun decat a fi tu insuti.
- Vizita este fereastra deschisa pentru trecerea celuluilalt.
Inflenta mediului
Imi vine in minte amintirea primei mele asocitate care, mergand la Clermont _ Ferrand sa se inscrie la Facultatea de Litere si vazand ce coada mare era la ghiseu, sfarseste prin a se insrcie la Medicina unde nu era nimeni? Era in anii 1960 , dar iata o vocatie ' circumstantiala'(ea este tot medic , fericita de acest lucru si pediatru acum).Daca se intimpla rar ca circumstantele exterioare sa intervina in asa fel (atat de mult) pentru a rasturna cursul natural al lucrurilor , ele intervin deseori pentru a-l modifica. Ne amintim cu totii despre un loc, un obiect , un monument care a permis o anumita intilnire, conversatie , eveniment sau din contra, a avut un efect de blocaj, de cenzura .Locurile ca si minutele (timpul) pun in lumina sau sting posibilitatile in mers. E.T.Hall inventa in anii 70 Proxemia ? Era un etnolog care se interesa de problemele coexistentei etnice,in special indienii din
- el a intarit munca asupra lui cum mai degraba decat asupra lui de ce,
- el a deschis spre lumea inconjuratoare , umanul inchis pina atunci , in lumea realtiei interpretative,
- el ne-a deschis spre lumea simbolica a locurilor si minutelor , staersa de o stiinta planificatoare. Aplicatiile practice ale teoriei sale se refera la fel de bine la negarile internationale sau comerciale , viata muncii , domeniul sanatatii . Acest capitol este inspirat din lucrarile sale si datoreaza mult , faptelor relevate de anchete diverse depre perceptia medicului de catre public.
Spatiu , timp si comunicare in medicina.
Fie pe timpul grecilor , fie in alte civilizatii , locul este elementul de baza al ingrijirii.Sanctuar , loc dedicat unei dividitati sau simplu cerc magic desemnat pe sol,tratamentul este totdeauna strans legat de un loc si un moment. In ' telesforos' al lui Epidural, pacientul trebuia sa doarma impreuna cu altii intr-o sala mare rotunda si ajungea la preot printr-un culoar subteran lung , la fundul caruia curgea un izor. El nu trabuia sa vorbeasca cu nimeni in timpul diminetii si isi ducea visul sau preotului care, pe parcursul traseului , prin niste orificiii care permiteau circulatia aerului , sufla la trecerea sa numele sau spunindu-I ca vi vindecat . Bolnavul era astfel , prin acest traseu, pus in conditia de a vorbi, de a intelege , de a vindeca. Locul si timpul erau mestesugit amestecate. Lumea pare schimbata dar aceste legaturi obscure intre lucruri, momente si noi ramane. Corpul este locul prezentei noastre in lume. Acest corp nu , poate fi conceput fara legatura cu mediul, pe cand medicina ar fi dorit uneori ca noi sa I-l dam , sa facem un tur si sa-l luam inapoi la iesire ca si pe o masina lasata in garaj pentru reparatie.Umanizarea ingrijirilor medicale nu inseamna crearea unui confort ci acceptarea acestui joc permenent al nostru ce ceilalti , lucruri , timp, intr-o realitate si o simbolistica strans legate.
Actul medical ale caror roluri principale si le asuma medicul si bolnavul , se joaca in teatrul vietii. La teatru noi admiram regia si decorul care au permis actorilor sa faca sa tisneasca forta textului si finenta sa. Ne minunam de unitatea de timp si de loc, bogatia si forta teatrului clasic, Dar , asa cum uneori actorul ametit de nobletea si bogatia rolului sau , discursului sau , considera neglijabila punerea in scena sau decorul medicului poate considera ca obiectul artei sale (probleme ,angoase,durei) face neglijabil tot ceeace nu concura direct la sensul sau.in acest capitol vom arata importanta mediului in cursul actului medical.
Cabinetul medical,loc al tranzactiei.
De ce acest cuvant de tranzatie mai mult decat cele de relatie sau chiar de comunicare ? Pentru ca demersul nostru aici fara a nega celelalte dimensiuni ale activitatii medicului, este studiul tranzitiei adica schimbul bunurilor intre un cumparator der sanatate si vinzatorul sau. Contra cost , clientul vine sa-si furnizeze sanatate , sub forma de sfaturi , ingrijire , prescriptii. In afaceri , locul tranzactiei este totdeauna important . Nu cunosc nici o tranzactie comerciala de o oarecare importanta pentru care locul sa nu fi dat nastere la o reflexie serioasa. Biroul unuia , biroul celuilalt , loc neutru,restaurant , calatorie !! totul este gandit ,fara sa mai vorbim de pozitia mesei de intilnire si bineinteles toate acestea sunt si mai clare in politica. In general o ' firma' stie ca, fara o luna amplasarea , calitatea sa este insuficienta>politica de marketing de la Mac Donald se rezuma in 3 puncte : mai intai un loc bun, apoi un loc bun , in sfarsit un loc bun !!!
Acum ca v-ati instalat , ramane sa interveniti asupra amenajarii locatiei , ceeace ce este esential. Predecesorii nostrii stiau deja bine ca atunci cand cumperi clientela unui confrate, mai mult decat notorietatea sa si clientela sa. Ei cumparau un loc. Acest loc avea valoare prin simbolistica sa prin situatia sa . . comoditatea sa dar si prin obiceiul traseului care ducea spre cabinetul cu opririle sale (cafenele, negustoriei ,locuri umbroase . ..) sala de asteptare sau culoarele. Fiecare avea obiceurile sale, nascute din diverse motive.
Primirea mai mult decat diagnosticul.
Amplasarea si amenjarea merg mina in mina.Tot asa cum intr-un restaurant, fetele de masa frumoase , lumina adecvata , asistenta agreabila , masa bine situata , primirea politicoasa ne creaza deja pofta de minare si dispozitie pentru aprecierea felurilor , ambianta generala a cabinetului medical , a acestui serviciu primitor va face bolnavul increzator si capabil sa exprime tulburarile sale si de a se ingriji ( dorinta care nu este din nastere). Si tot asa cum apoi, noi amestecam locul si felurile de mincare intr-o singura amintire placuta , bolnavul amesteca calittatea serviciului , sala de asteptare placuta , atentia personalului , amabilitatea dvs , punctualitate dvs, puterea de a asculta , diagnosticul bun , intr-o satisfactie globala. Studierea unui cabinet medical din unghiul ' capitolului sau de transactive ' este destul de derutarit la inceput. Vom intra la dvs ca orice alt pacient si va vom observa din trei unghiuri de vedere.
Perspectiva pacientului - client
1. Ce imagine mi-as putea face despre dvs dupa locatie ?
2. Care sunt posibilitatile mele de a-mi insusi spatiul, de a ma simti aici cam ca la mine acasa ?
3. Acest spatiu favorizeza schimbul ?
Acum , noi va propunem sa jucam pe ' Candidatul ' sau noul client si sa urmarium traseul unui pacient care intra la noi, de la intrare pina la iesire. Din comoditate , noi vom scrie cu litere italice, etapele si reflexiile acestui Candid care vine la dvs , cu toate simturile treze.Inainte de a citi , inchideti ochii pentru a incerca sa vizualizati acest parcurs si acum sa-l reluam impreuna.
SOSIREA
Sosirea cu masina , pracarea , transport in comun
Ce tip de cartier , cladire sau casa?
Placuta : veche, moderata, intretinuta , distrusa.
- deschiderea automata, zgomot, al soneriei sau clopotei, gasirea drumului spre sala de asteptare, sageti, indicatii pe usa , erori posibile . . ..??????
- sau secretara , figura placuta , zambet , cuvinte de intimpinare ? Care sunt primele mele imagini : figuri, dusumele , pereti, ambianta. Ansamblul este deschis , agreabil ?
SALA DE ASTEPTARE
Luminarea, deschiderea spre exterior, curatenia, starea locurilor de sedere si spatiul dintre ele , cuiere , decorarea peretilor.
Lectura :
actualitati , varietate, starea revistelor.
Este un loc placut .Putem sa ne destindem aici, sa reflectam , sa ne plimbam privirea pe pereti ?
Care este gradul de functionalitate si de intimitate ? Nu se simtim jenati de faptul ca auzim conversatiile doctorului din biroul sa (confidentialitatea ?).
TOALETA
Cu indicatoare, suficiente ca munca , curate ? sapun lichid , hartie suficienta , organizare pentru copii , oglizi , iluminare care sa indice ca este ocupat sau nu . . ?
SALA DE ASTEPTARE , REFLECTARE A PROPRIEI DVS. PERSOANE.
In acest moment , inainte de sosirea medicului dvs , ce idee isi face deja despre medicul pe care il asteapta pacientul dvs ' Candidul ' nostru ? Ce imagine poate el sa-si faca despre cel caruia ii da incredinta sanatatea sa ? O sala de asteptare cu reviste vechi si rupte , un PIF de anul trecut si o revista rupta din sezonul trecut, vor da imaginea unui medic prea putin generos , zgarcit (reputatie generala a medicilor , trebuie sa o stim ! ) sau nu prea modern , prea putin interesat de actualitate. O sala de asteptare inconfortabila ,prost luminata , cu toalete intr-o stare limita, vor da imaginea unui medic prea putin practic , departe de realitatile cotidiene sau cam dispretuitor cu clientela sa. Cea ce poate ca nu este decat lipsa de grija va putea fi interpretat foarte diferit.Toaletele, spatiu acum din ce in ce mai amenajate pentru confort(clienti dvs , merg pe autostrazi unde gasesc incalzitoare pentru biberoane, masa de infasat , toalete pentru barbati si femei nu mai suporta mediocritatea de odinuoara . Un décor foarte functional , cu sonerie automata , sageti de tot felul , indicatii , panouri , evoca medicul debutant sau standard sau organizat dau creaza o impresie diferita de primirea cu secretara sau o sala de asteptare de tip salon. O sala de asteptare burdusita de afise despre preventia cancerului si diverselor boli indice o imagine despre medicina si medic.
O sala de asteptare uimitoare.
Cand intra in sala de asteptare , impins de vocea blinda a secretarei , el se opri , surprins. O bancheta cu nivel variabil , tinind cont de inaltimea diferita a pacientilor in special a copiilor , imbracarea cei trei pereti principali. Din lemn culoarea acaju , ea era acoperita cu pernute patrate in desenul geometric care aratau locurile unde sa te asezi , ameliorarea confortul si inveseleau incaperea cu culorile lor vii. Asezandu-se . el remarca in dreapta fiecarui loc, manute rabatabile care ieseau la o simpla apasare. Asta ii aminteste de uNiversitate si se intreaba daca clientela acestui doctor era in special studenteasca pentru ca a s-a prevazut ocuparea timpului de asteptare cu revizuirea cursurilor. O alta ipoteza ar fi ca pacientii , uneori uituci in fata medicului sa poata avea posibilitatea sa-si voteze grijile inainte de consultatie. Aceasta a doua posibilitate ar fi cea buna se gandi el vazand o caseta de creioane si carnetele cum se pot vedea pe marile suprafete. In fond , menajerele puteau sa se serveasca de ele pentru a-si nota cumparaturile , ideile cele mai bune venindu-ne (se stie nu in momentul in care le faci- executi). Pe peretele liber, o biblioteca dintr-un lemn mai deschis la culoare era plin de carti si nu raft mai mare avea reviste. El se aproprie , doua nivele erau consacrate medicnii : pe cotor, sub titlu , era mentionata tema principala : colsterol, alergie , dureri de spate . .., un alt raft avea carti aparent mai psihologice sau pedagocice, majoritatea refieritoare la copii , mai multe dintre aceste lucrari erau de F DALTO. Doua alte rafturi erau destinate agrementului: istorie, geografie, animale se gaseau in numar mai mare impreuna cu cele de stiinta. El se duse sa ia una, cand zari doua caiete spiralate: primul era un repertuar cu adrese utile si in special asociatii ale bonavilor. Fu mirat de numarul mare si de varietatea lor. Celalalt caiet era un soi de carte de aur unde puteai nota cerinte si sugestii. El se amuza ca vazu in mijlocul propunerilor cateva farse si desene ale copiilor. Lunf o revista , vazu inscriptia : daca va intereseaza un articol cereti-I o fotocopue secretarei . Se aseza si atunci vazu un tablou mare jumatate figuranti , jumatate abstract verde si albastru ca o poienita sau o casacada, el evada spre satul de unde venea,inchise ochii , apoi incerca sa si-l imagineze pe medicul care a conceput un asemenea loc.
Regasiti cumva imaginea pe care vreti sa o oferiti , aveti surprize ? Ce amenajare este posibila ? Putem sa ne simtim in largul nostru ?
Daca calitatea lecturilor oferite traduce respectul pentru confortul bolnavului dvs , generozitatea dvs , ea inseamna si polii dvs de interes. Viata cailor ferate, o revista de navigatie sau de informatica arata un interes pentru aceste subiecte . Pacientul se intreaba de ce, adopta putin din ceea ce presupune a fi pasiunea dvs, In plus , el se poate identifica cu dvs in acelasi interes . Cu siguranta nu putem avea VIATA CF pentru ceferesti, PELERINUL pentru catolici , CERCETAREA pentru oamenii de stiinta, dar o anumita variabilele de-a lungul timpului si in orice caz, un nr suficient de lecturi este necesar. Si daca o revista dispare cu atat mai bine ! ea va continua sa vorbeasca despre dvs la un bolnav acasa. Am vazut sali de asteptare cu fotolii prevazute cu huse de plastic pentru clienti, huse ce se dadeau la o parte duminica pentru familie. Daca aceasta epoca este revoluata, ramane deseori ceva din aceasta imagine a clientului care distruge totul , care deranjeaza , care consuma (curent electric , hartie igienica ) si de care trebuie sa ne protejam pentru ca in plus , el are si copii care murdaresc, etc.
Ce schimb este indus ? la alegere ? nu veti mai avea decat pe cei cu tarif sindical - asezativa si nu deranjati- sunteti la dvs acasa , nu ezitati sa cereti ceva- simtitit-va in largul dvs atata timp cit asteptati- medicina este un lucru serios - foarte bine ca aveti copii . .. Pornind de la aceste prime impresii, pacientul va modifia, va modulas cererea sa, va va aborda in mod diferit in functie de ceeace isi imagineaza deja despre dvs , a capacitatilor dvs de dialog.
CANDIDUL ( personajul lui Voltaire)in cabinetul de consultatie.
Dar sa completam acum prin consultatie (vazuta tot sub acest aspect) si sa-l urmarim pe Cadidul nostru.
CONSULTATIA
Cum ajunge medicul in sala de asteptare, intrare directa sau capul bagat pe usa intredeschisa, intrare brusca si treaariti sau calma ? privire pe furis , circulara ? fata zambitoare , preocupata , distrata ? Ce spune el: urmatorul dna sau dl X ? care este tonul vocii ? saluta pe alte persoane in trecere ? Va ridicati,cum va conduce la biroul sau ? la sosirea in biroul va aratsa un loc de asezat sau pur si simplu se aseaza direct ? eventusl va ajuta la palton ? Iata -va asezata sau asezat. Care este pozitia sa, care sunt primele sale cuvinte ? pare disponibil sa aiba timp sau este pe ace ? Ce vedeti, in ce cadru apare: marirea biroului,aranjamentul, diverse obiecte medicale , familiare, decorarea peretilor, biblioteca , lumina , calculator. Cum stati asezat? Calitatea scaunului , inaltimea , distanta de birou. In total cum va apare decorul in ansamblul ? alura foarte medicala , fuinctionala , curata sau o anumita tusa intima persoanala ! . ..
Acum , dupa aceasta sosire , dupa asteptare (vom vedea in capitolul Timp ' incidenta duratei ) , dupa sosirea in birou si primul minut ce idee generala ,intima isi face pacientul despre dvs ? Mai degraba si fara o ordine de valoare , un om de stiinta , un tenician , un realist , un umanist, un comerciant , un burghez , un filozof ? Bineinteles , aceasta apreciere inca deabia formata despre medic (dvs in aceasta imprejurare ) , aceasta idee preconceputa se poate modifica complet , acest medic care neglijeaza sala sa de asteptare , poate sa se dovedeaasca grijiliu in ceace ce priviste confortul dvs per masa de examinare , atent cu gesturile si cuvintele sale , plin de caldura , Dar paradoxurille nu sunt regula.
Acomodarea cu locul si posibilitatile de comunicare. Ce fel de acomodare cu locurile este posibila ? Acomodarea cu universul dvs prin citeva puncte personale - se stie efectul fericit pentru alte mame de a vedea desene de la sarbatoarea mamelor in spatele unui birou de doctor, ca si cum acestea l-a face pe acesta din urma acesibilul ,cumva normalul. Uneori , bolnavul se aproprie mai mult de birou si chiar ia sau atinge un obiect care este pus acolo, uneori spre agasarea medicului. Ceeace este deseori interpretat ca u semn de lipsa de reryinere , este de fapt desori o acomodare cu spatiul mai larga si mai destinsa. A propune pur si simplu din gesturi alegerea unui din mai multe scaune, mai degraba decat sa desemnam unul, a permite sa vorbeasca in picioare (desori , luati loc va rog, curtenitor poate bloca o persoana care nu vorbeste in decat miscandu-se ). Un cuier , o oglinda pentru a rearamja parul permit de asemenea o urma de acasa de a te simti in largul tau. Sa ne gandim bine, pediatrii sunt deseori modele in materie caci ei nu ar putea sa ingrijeasca copii fara sa creeze un spatiu propriu . La Toulousse , ducandu-l pe unul din fii mei la pediatru , eu am fost sursprins sa vad ca el lasa usa deschisa ,in asa fel incat chiar in timpul examinarii altor copii intrau si ieseau ca la ei acasa. Cu siguranta , chiar acesti copii , dupa acest soi de invatare erau mai usor de examinat , fara frica. Din cele 3 puncte evocate apropos de conditiile de fidelizare , acomodarea este cu siguranta cea mai determinanta : si revin decat acolo unde am fost bine primit , acolo unde mi-am luat reperele.
Ce tip de comunicare favorizeaza locatia dvs , ce limbaj , ce cuvinte , ce cobfidente , ce riseste , ce angoasa , ce lacrimi. O anecdota (adevarata) ar pune in lumina cuvintelor noastre : un tanar suferind de scurgere uretrala isi face rezervare la telefon.El ajunge intr-un cabinet foarte ' select' , secretara de ' clasa' , mobilier de stil medic ' distins' (ghilimele sunt ale sale) si declara ca a venit sa-si controleze tensiunea !.Intelegeti ,mi-a spus ,intr-un asemenea loc , nu puteam arata . ..' este un exemplu extrem, medicul nu e deloc vinovat , el este amabil dar locul a blocat discursul si acelasi locuri , din contra favorizeza pe altii. Acest exemplu pare sa arate pe invesr pentru unele sau unii zadarnicia cuvintelor. Fiecare loc are stilul sau si in orice caz, nu putem face nimic si daca bolnavului nu-I place, usa este deschisa si este bine sa , atat timp cat exista libera alegere. Sa amintim pur si simplu ca raspuns ca scopul nostru este tocmai acela de a repera acest stil care este al dvs si ca el induce un anumit raport mai definit decat s-ar putea crede. Exemplul nostru este dovada.
Interpretarea pacientului nu este nici justa, nici falsa , ea exista.
Candid la sfarsitul consultatiei .
Sfarsitul consultatiei
Va ajuta el sa puneti paltonul fara graba ? va conduce , va soune cateva cuvinte la plecare , va ajuta eventual la deshiderea usii, tine usa destul timp , cheama acesorul ? sau ( mai putin bine) paltonul este inapoiat prea devreme, in genul gardorobiera care se grabeste, aveti dreptul la un la revedere, pe furate cu privirea deja aiurea ,inghitit de secretara sau de un alt bolnav. Daca consultatia medicala s-a terminat la iesirea din birou , schimbul , comunicarea nu inceteaza odata cu usa cabinetului medical s-a inchis. Amintiti-va de acele note de plata prea mult asteptate dupa o masa excelenta , ele va fac sa ezitati sa reveniti. Un serviciu trebuie sa fie complet si persoana care a avut incredere in dvs si care va plateste onorariul are dreptul la consideratia dvs pina in pragul usii. Acest traseu prin prisma lui candide , aceste etape pe care tocmai le-ati citit , facindu legatura cu voi , retraiti-le linistit, inchideti ochii si retraiti-le linistit : inchideti ochii si la programare pina la iesirea de la doctor ( deci de la dvs), urmarile Duminica puteti sa va asezati timp de 30 minute in sala dvs de asteptare, in biroul dvs in locul bolnavului privind ceea ce el vede , pentru a intelege mai bine ce smte el. La finalul acestei calatorii putem definii cabinetul ideal ? Bineinteles , NU ! Cu atat mai mult cu cat factorul timp vine sa se intrepatrunda si sa modifice un anumit numar de date.
PROPUNERI
Este vorba doar la acest stadiu de a trage cateva propuneri de actiune.
1. Sa redam clientului , prin amenajarea spatilui , o parte din banii pe care el va face sa-I cistigati. Putem vorbi despre respect despre convivialitate , despre comert sau chiar mercantilism , dar este esemtial in epoca noastra. Cateva repere : sala de asteptare care sa faca uitata asteptarea , zugraveala proaspata , mobilier confortabil , toaleta adoptata , reviste variate si recente.
2. Sa admitem ca locurile au limbajul lor ca si cuvintele si necesita si ele deci o igiena , o adaptare , o finete . Nu se spun acelasi lucruri medicului dupa locuri, ambianta.
3. Sa permitem clinetului sa cunoasca stilul medicului , si sa stiu ce ofer , dar si ce da.
4. A permite adaptarea la spatii sursa de confort , de monitorizare si fidelizare. Cateva repere : o sala de asteptare nu prea uniforma care sa permita o alegere cu privirea , cu postere sau tablouri care plac , o posibilitate de alegere a lecturii , oferind un spatiu de curtoazie sau de vis sau de destindere , nu birou (incapere) cu mai multe scaune pentru a-ti putea vorbi in picioare sau sa gesticulezi , un birou (mobilier ) cu citeva obiecte nemedicale permitand sa adopte universul conversatiei , desene , postere , tablouri , obiecte.
5. A medita asupra acestui dicton amuzant : nu ai niciodata o a doua sansa de a face prima impresie buna ! In consecinta , sa-ti amintesti ca pacientul vostru este clientul dvs de indata ce v-a trecut pragul si ca a-l recunoaste , a-l saluta inainte de consultatie sau in orice caz a-l face sa simta ca exista , este foarte natural.
6. A sti sa faci sa coexiste medicina si medicul pentru a permite pacientului varietatea apropierii. In anumite cabinete medicale , medicinas este vedeta , afise de preventie , material abundent informatica , pereti albi lacuiti tip clinica , birou impersonal , bluze albe . . Poate exista o alegere dar, daca accentul este clar pus pe patologie , digresiunile sunt putin acceptabile, confidentele , posibile dar ingreunate. Lipseste putin medicul din spatele medicinei , omul din spatele medicului , viata din spatele omului . Veti putea bineinteles sa inversati exemplul cu usurinta . Cand sala de examinare , cum se intimpla des acum , este separata , partajul este mai usor. Pe baza acestor consideratii , cabinetul dvs apare drept scena majora a actelor dvs medicale. Trebuie sa intelegem importanta organizarii sale , spatiu , decoratie , stil in imaginea pe care o oferiti si pe care o lasati si care depaseste mult calitatea ingrijirilor dvs. Totul este comunicare , am vazut in introducre , rolul dvs este sa jucati pe acest registru care va apatine, fara refuz nici macarada in respectul sistemului dvs de valori dar si a lucrurilor pe care si le doresc clientii dvs.
Vizita sau cealalta versiune a bolnavului.
Daca bolnavul va face o ' vizita' si va descopera prin intermediul locatiei dvs intr-un fel de efect oglinda, vizita este un drept de a intra intr-un univesr personal intim, Deseori vizita ne face sa intelegem mai bine cuvintele spuse putin odinioara. Deasemenea este uimitor sa vezi vizita deseori inlaturata, discreditata si chiar considerata anacronica pe motiv ca medicul nu ar avea acolo tot materialul . Cu siguranta el nu are cu el mai ales specialistul daca mai accepta vizitele toate ' instrumentele ' sale dar aceasta dezgolire elibereaza ' instrumentele interne ' si pot spune , in special observatia. A vedea bolnavul in camera sa, a scrie reteta in sufragerie , a te spala pe miini in baie , a bea un pahar cu apa in bucatarie . . . Ce de informatii care va vor ajuta sa-l ingrijiti mai bine. Aceste locuri ne arata curatenie sau invers , ordine sau dezordinea dar si ierarhia familiala , puterile interner si radacinile : specificul , obieceurile vechi . . Veti descoperi acolo gusturi , hobby -uri , pasiuni. Ce de informatii pentru a gasi apoi cuvinte exacte , exemple , stractura discursului . .. Am putea spune raspicat ca medicina generala , fara sa stie de cele mai multe ori, isi datoreaza eficienta si specificul exercitiului vizitei. In lipsa slefuirii comunicarii dvs (verbala sau de urgenta), puteti asculta discursul lucrurilor a carei bogatie este subestimata. Astfel ne dam seama mai bine ca lucrurile si cuvintele , spatiul locurilor si cel al discursului traiesc inlantuite , Bogatia dvs este de a se folosi de ele dupa momentul care le reuneste.
Cabinetul dvs , loc de viata si de reicarcare (mijloace de viata).
In urma cu mult timp, unul din pionierii comunicatiei sounea: nu comunicam bine cu altii decat tot atat cit comunicam cu noi insine. Am vazut sensul etimologiei al lui a fideliza , al cuvantului clientela. In toate cazurile, exista o miscare de adeziune si cum sa le liosesti de un medic pe care il simti ca nu e in regula cu propria sa persoana. Aceasta usurinta poate sa dispara pur si simplu prin oboseala foarte naturala . De aceea cabinetul dvs trebuie sa fie intergat , nu numai ca loc al tranzactiei cu pacientul ci si ca loc al tranzactiei cu dvs insiva , este ceea ce voi numi un loc de reincarcare. Pina aici ne-am centrat intr-adevar , pe bunastarea pacientului creiand un spatiu care sa elibereze limbajul . Dar prentru dvs , ce este el ? Propriul dvs cabinet va convine ? Sunteti acolo cu adevarat dvs insiva la maximul capacitatii dvs ? Muncind la intlnirile cu scriitori , am fost surprins de atentia pe care o dau conditiei lor de munca. Mediul sonor , peisajul urban sau natura , lumina , calitatea materialului de scris . .Total este organizat pentru un randament dar si pentru placerea de a muncii .Placerea de a muncii , concentratia , gandul
Dar dvs ?
In ceace va primeste , sunteti sensibil la acest spatiu , sunteti gelos de felul cum este spatiul inconjurator , va simtiti bine in cabinetul dvs ? . In gusturile dvs , alegerea culorilor , a mobilei, a obiectelor preferate , a luminii ambiente ? In mintea dvs ? va aflati intr-un spatiu care va stimuleaza , va destinde , va incarca bateriile ? Orice incarcare este senzoriala . Dupa un bolnav dificil , sa te joci cu un obiect , sa arunci o privire pe fereastra sau un tablou , sa asculti o piesa muzicala sau chiar sa te intinzi si sa inchizi ochii , totul poate fu bun.
' Peretii nostri ne slefuiesc(modifica ) '
Am vorbit despre incarcarea bateriilor dar trebuie sa vorbim si despre conditiile de desfasurare cu gandiurea deschisa. Meseria dvs se poate desfasura in acest spatiu ? Cand cautam o idee , cautam punctul de orizont , obiectul , spatiul gol care o va face sa vina: A reflecta necesita un cadru.
Copilul si mai mult adolescentul creaza pentru a trai un mediu care ii trimite mesaje de personalitate care il afirma si il diferentiaza.
Pentru medic mediul ii permite sa se regaseasca , sa mediteze , sa se destinda. . . Acest birou al debutului dvs va mai convine ? Poate cuvintele dvs s-au rotunjit , competenta dvs s-a slefuit si acest birou metalic cu unghiuri ascutite si sticla fumurie nu se potriveste ca atingere , suport de scris, spatiu intre bolnav si dvs. Poate ca aceste fotografii de familie pe birou sunt acum inutile. Poate ca aveti nevoie de mai multe semne personale( cupe, obiecte personale, fotografii , amintiri de vacanta , cadouri de aniversare . .. ) in acest moment mai dificil.
Semne ale dvs semne de viata
Nu vom merge mai departe asupra acestui subiect desori prost perceput . Intr-adevar experienta mi-a aratat ca trebuie mult timp pentru a permite cuiva sa sesizeze alchimia dintre el si locurile sale . Churchill spunea:
' Noi construim peretii , dar peretii nostri ne fasoneaza pe noi'.
Daca recunoastem destul de usor legatura dintre locuri si fiinte in problemele sociale , ale periferiei de exemplu ; cand este vorba de noi insine , o uitam. Cadrul de munca este considerat deseori ca un simplu décor ce se poate schimba, caruia putem sa-I acordam dupa gust , mai multa sau mau putina importanta. Loc de aratat , loc de dialog , loc de revigorare, acestui ' cabinet medical ' aceiasi grija ca si propriei case. Atentie, spatiile noatre ne dau masura noastra.
Factorul timp.
- Timpul dinainte de comunicare trebuie integrat in dinamica schimbului. Timpul fiind inainte de toate o notiune subiectiva , terbuie ca timpul de asteptare a pacientului sa ramana in limite rezonabile. Orice intarziere exceptionala trebuie anuntata raspicat.
- Ritmul consultatiei trebuie integrat in ritmul pacientului .in final medicul cistiga timp ramanand in aceeasi faza cu el si resoectand etapele.
- O consultatie este un moment inscris intr-o durata.
' Omul este o sinteza care se sprijina in acelasi timp pe spatiu si pe timp. ' G Bachelard.
Cei 3 timpi ai fiecaruia
Timpul se deschide diferit pentru fiecare . El nu este acelasi pentru matematician, filozof , poet sau competitor sportiv, pentru parizian sau indianul din Amazonie. ,etc. Dar pur si simplu , din comoditate consideram ca pentru fiecare dintre noi , zilnic , timpul se declina pe 3 axe :
- timpul orolopgiului, ceasurilor, orarelor : timpul social,
- timpul senzatiei , intimitatii, nemasurabilului : timpul trait,
- timpul reprezentat , imaginea timpului : timpul gandit.
Cu siguranta , noi nu vom epuiza natiunea timp, dar aveam aici o schema buna de lucru pentru subiectul nostru. Majoritatea problemelor noatre de comunicare legate de timp vin intr-adevar din aceea ca daca timpul masurat este acelasi pentru toti, timpul trait si timpul gandit difera la fiecare dintre noi. Putem sa ne punem usor de acord aspura orei exacte sau chiar a unui timp de asteptare ( de ex 15 minute) dar nu este posibil sa stim cum a fost resimtit acest timp. Aceasta resimtire placuta sau neplacuta , enervata sau destinsa , a lungit sau a contractat timpul. Si mai mult imaginea timpului vietii , timpul care trece , intervenit de asemenea in aceasta traire senzoriala. Este inutil aici sa proslavim obiectivitatea timpului orologice, este vorba de orice altceva . Timpul lungit nu este trait ca timpul in picioare, timpul de asteptare ca cel al satisfactiei , timpul durerii ca cel zilnic etc. Marea dificultate a noastra ( mai mult decat refuzul nostru caci dorinta este prezenta ) de a iesi din modul de a fi in lume . Raportarea la timp este o caracteristica a civilizatiei , a societatii , a individului. HALL in ' Dimensiunea ascunsa ' mai ales in ' Dansul vietii ' arata ca numeroase schimburi internationale se izbesc de o perceptie diferita a timpului. Incetineala sau graba (numite astfel de celalalt) notiunea de ragaz , orar, scadenta sunt capcane permanente , sursa de conflicte sau neincredere. O ora de intirziere in Orient este dupa ei social, foarte acceptabila dar la noi nu.
Pentru evitarea unei reflexii abstracte care ar risca sa ne indeparteze de tema cartii noastre , am ales sa studiem incidenta lui asuora unei consultatii:
mai precis , inainte in timpul si dupa consultatie , vom vedea apoi cum stilul nostru de a ne raporta la timp intervine in schimbul nostru.
Inainte de consultatie ,timpul fiecaruia
Pentru bolnav, ' consultatia' nu demareaza odata de sosirea in cabinetul dvs. Dar inainte de asta un anumit numar de secvente s-au derulat: timpul deciziei ( timpul discretiei, interventia presanta sau amicala a anturajului ), programarea la telefon ( dificultate de a va contacta , de a obtine o ora convenabila , cerere catre functionar de a obtine o libera trecere . .) ,traseu (transport in comun, masina , parcare , insotiror). Apoi vine timpul petrecut in sala de asteptare. Bolnavul pe care tocmai l-ati introdus in biroul dvs, v-a consacrat deja mult timp , cum sa te miri ca el cere atunci un minimum . Pe alocuri , tot acest timp , aceste eventuale dificultati , au creat , pe langa cererea medicala pura , o ambianta , o asteptare.
Si pentru medic un oarecare timp a precedat acest bolnav si stiti ca uneori el va suferi de agresare provocata de bolavul precedent sau de intarzierea de care el este responsabil. Comunicarea nu este chiar asa usoara caci pentru el, dvs reprezentati totalitatea vietii sale medicale si pentru dvs el este unul printre atatia altii. Este poate necesar sa face break , sa acordati aceste gratificatii diverse proprii fiecaruia , pentru a regasi prospetimea si capacitatea de ascultare.
Timpul in sala de asteptare.
Permiteti-mi aceasta anecdota reala, usor provocatoare : un medic(german , va asigur) a atacat in justitie pe unul dintre clientii sai care si-a oprit din onortariile cerute o suma forfetara corespunzatoare pentru el cu asteptare. Cu tot cu pgrogramare el a asteptat 1 ora si jumatate , El si-a oprit atunci din onorariu , o ora de timp pe care a evaluat-o in cost la jumatatea pretului cerut. Tribunalul a respins cererea medicului , dand dreptate pacientului . El a considerat ca acest medic nu avea ca specialitate urgenta si ca bolnavul nu era raspunzator de proasta sa organizare. O intirziere de 30 de minute parea acceptabila dar nu mai mult parea acceptabila dar nu mai mult. Este adevarat ca primele experiente de ingirjire pentru tinerii medici sa fac la spital cu bolnavi disponibili in orice moment : aici , timpul propriu nu este decat foarte putin aparent si nu este decat foarte putin aparent si nu este pus in balanta. Dar sa notam pe alocuri ca in aceste anchete un bolnav in ambulator cu programare accepta cu greu mai mult de 30 minute intarziere. Exista consultatii fara sau cu programare, Dar chiar daca este ' normal ' sa astepti uneori peste o ora in primul caz, dar ce se intimpla cu capacitatea de expresie a unei persoane care si-a tocat 90 minute intr-o sala de asteptare (in fapt arhiplina si foarte des , am vazut-o, putin primitoare sau prost echipata pentru steptare : reviste vechi, putine , fara carti, un singur WC , fara aerisire). La iesirea din acest purgatoriu el se cenzureaza pentru a evita sa-I faca pe altii sa astepte sau isi ia revansa luindu-I timpul sau chiar si-a pierdut in parte scopul venirii sale. In toate aceste cazuri , acest timp de asteptare trebuie integrat in grija dvs pentru pacient. Prealabil schimbului , el creaza in parte calitatea sa : daca e prea lung am notat inconvenientele sale, daca e prea scurt poate deasemnea deranj exprimarea care nu s-a concentrat pe scopul sau. Prea lung , el necesita remontarea energiei necesare schimbului, prea scurt , el necesita un preludiu mai suplu. A face aluzie la o asteptare lunga , va permite scuza pe linga pacient si va preceda plangerea sa. Sa notam ca foarte des daca clientul dvs se plinge de asteptare sau intarziere , el este destul de prost primit . Se intimpla rar ca medicul sa recunoasca simplu partea penibila cu siguranta , se zice ca bolnavilor le place sa astepte ca bolnavilor le place sa astepte si prefera cabinetele pline , dar nu cumva eliminati astfel pe alti pacienti mai putin conditionati si care aduc propesmiea si calitatea lor ? un medic epuizat a creat deseori raul care il roade ! exista si cazuri intirzierilor exceptionale . In acest caz , este necesar, sa-I prevenim pe cei care asteapta , chiar daca timpul de asteptare este greu de apreciat. Daca noi cerem aceasta informatie in gari , in aeroporturi unde intarzierile sunt afisate , de ce sa refuzam asta clientilor , pacientilor care si ei asteapta. Ei pot astfel sa se organizeze in consecinta , sa redeschimda o revista , sa plece , sa iasa sa fumeze o tigara sau sa ia o cafea , sa-si prevenim la ei acasa sau la serviciu. Aceiasi persoana care la munca sa trebuie sa fie rapid si punctual , nu-I face pe altii sa astepte sau merge de mai multe ori sa ceara scuze in fata unui client pentru intrzierea directorului sau, trebuie pentru ca este bolnav , sa astepte fara reper si fara sa se planga. Trebuie sa prevedem pentru a stapini situatia. Muna mea cu delegatii medicali mi-a aratat mare dificultate de a trai un timp de asteptare absolut aleatoriu. Noi vom evita astfel un cuplu facil despre accelrearea timpul , recunopscand ca acest timp social intervine in obieceiurile noastre zilnice si raportul cu timpul si asteptarea s-a modificat total. Gestionarea , manipularea timpului are mult de-a face cu puterea.
Timpul in perioada consultatie
Foarte des, la seminarul de comunicare cu confratii dvs, timpul consultatiei este un subiect foarte sensibil si sunt trimis la ministrul sanatatii sau la dracu ? (cewea ce unii e cam acelasi lucru !) Sa lasam durata consultatiei , prea personal , complex si pasional. Sa degajam doar citeva randuri de reflexie . Consultatia trebuie saaspandeasca citorva nevoi de baza de tipul : ea sau el ne-a ascultat bine , m-a lasat sa vorbesc , m-a examinat bine, a inteles problema mea, a raspuns la intrebarie mele , mi-a propus o solutie si mijloace de actiune.
Timpul orologiului conteaza outin pentru cel care a obtinut satisfactie pe aceste puncte.
Cele 3 secvente ale consultatie clasice:
- bolnavul prezinta doleanta sa,
- medicul ia cunostiinta de la ea,
el cauta o solutie.
Actul medical nu mai este ca in prima sa definitie , triada : diagnostic - terapie - pronostic, ci un ansamblu de informatii care conduc spre o decizie ce trebuie impartasita.
Daca pacientul este beneficiarul actului medical, clientul este acela care il defineste , care il construieste cu prestatorul. Doua griji sunt atunci pe prim plan :
- respectarea si izolarea etapelor ,
- a fi in ritm , pe faza cu pacientul.
Respectarea etapelor :
La fel ca la restaurant , este bine sa nu ne vedem , de indata ce s-a servit entre-ul , sa servim felul principal , este util sa marcam secventele - ascultare, dialog, examen - prin citeva clipe de oprire sau intr-un alt mod pe care il alegeti dvs . Astfel , cand bolnavul isi va renumera consultatia , el va avea impresia ca nu I-a lipsit nimic. Pe alocuri , fiecare etapa are ' timing-ul sau propice cu variabilele sale, bineinteles. Cand medicul este grabit , el are tendinta sa accelereze la inceput (intrebari in timpul dezbracatului ) sa frineze la mijloc in timpul examinarii si sa accelereze mai ales la final printr-o reteta data in graba. Pr plan medical asta este discutabil , pe planurile comuncarii este neagativ. Un bolnav , mai ales daca a asteptat , trebuie sa se simta bine primit : sa-l instalezi va ia maximum 30 secunde , va fi usor apoi sa accelerati.Pacientul nu vag fi vrut atunci impresia ca vreti sa-l ' expediati ' (cuvintul bolnav , frevent in ciuda tuturor ') La fel, a incetinii pe final, caci el se va servi de reteta (familia va intreba : ce ti-a zis ? si nu ' ce ti-a facut ? '( este esential.
O consultatie se negociaza ca un viraj : a frina la inceput , a accelera la mijloc si a rula normal la sfarsit !
A fi pe faza : este util sa integrezi o dinamica proproe schimbului , in armonie cu modul in care persoana isi traieste viata de zi cu zi. Dincolo de particularitatile datorate virstei, folosirea personala familiaritatea raportului profund cu timpul, ne poate scapa. Impactul profesional trebuie integrat. Meseria noastra influenteaza considerabilul raportul nostru cu timpul si modeleaza in parte timpul social. Un medic , un brutar , un specialist in marketing , un cercetator dezvolta raporturi diferite cu timpul. Un expert contabil platit cu ora , extrtem de punctual cu munca si grijiliu cu rentabilitatea timpului sau( pentru el si clientul sau) un informatician de sisteme din ce in ce mai rapide au un raport cu timpul foarte specific pe care este de dorit sa-l integram . A arata grija lor pentru ' perspectiva timp' nu inseamna a demisiona sau a se zdrobi , inseamna a recunoaste celuilalt validitatea raportului sau cu timpul. Paradoxal el ii va fi mai usor sa explice bolnavului hazardul aminarii in materie de vindecare , dar integrandu-le ca pe o data a problemei ce trebuie rezolvata. Un client care are obiceiul sa lucreze pe termen lung , va va gasi lipsit de idei daca ramaneti la preocuparea sa de moment. Dati unui cadru cu functie bancara , curba tesiunii sale arteriale cu un plan previzional de amortizoare (daca pot spune ! ) si asta ii va spune ceva. Eara uzual sa tratezi comerciantul cu injectii , convins de rapiditatea si eficacitatea acestui mijloc. Aceste propuneri strategice amicale nu raman fara beneficii pentru dvs, cunoasterea limbajului timp al celulilalt , duce la evitarea reluarilor , a neintelegerilor permite sa fim mai eficienti , sa variem monotonia propriilor noastre cuvinte si inchistarea stilului nostru. A fi in rit, : metodele de comunicare pun desori pe prim plan sincronizarea . Este vorba sa fii in acord fizic cu celalalt (un soi de mimetism natural ). Daca ne marginim la subiectul nostru, consultatia, se revine la urmarirea pacientului in vizitele si incetinirile sale, sa ne mulam pe posibilitatile sale si dinamica sa de schimb. Intrebarile puse in timpul dezbracarii , trebuie sa fie repetate si departe de a ne face sa castigam timp, ne vor face sa-l pierdem. Sa stim sa acceptam citeva taceri necesare, sa provocam in momentul in care bolnavul se gandeste sa insoteasca cu o voce mai vioaie timpul unui sfarsit de fraza. Nu este vorba de o supunere la ritmul celuilalt , ci o alunecare pentru apoi sa-l modicific cdaca a fi necesar. Pe de ALTA PARTE A FI PREZENT IN PRIVIRE SI ATITUDINE , DA O TRAIRE POZITIVA A TIMPULUI SA NOTAM AICI ,din nou , ca timpul calculatorului nu trebuie sa fie un fel de timp mort, de timp exckus , de timp pentru medic ci trebuie sa fie inapoiat bolnavului ca un timp viu, un timp al lui, un rimp pentru memoria sa. Timp calitate= timp prezenta.
La spital, aceleasi 30 de secunde de trecere a medicului vor fi traite foarte diferit dupa felul cum intras deschis , priveste atent bolnavul si iese linistit sau pe jumatate - medic, leaga caoul sau bustul prin deschizatura usii. ' El mi-a consacrat din timpul sau' fraza fericita a bolnavului . Daca nu putem acorda deseori acest timp asteptat ( si uneori nevrotic sau fantasnegic) , sa incercam sa dam timpul acordat o traire pozitiva.
Dupa consultatie
Actiunea dvs nu se opreste in pragul usii. Si aici notiunea de client alaturata celei de pacient aduce o alta valoare (sens) lui ' dupa ' aceea.
Vis a vis de pacient , medicul si-a facut treaba si sub rezerva de a fi prevazut sa-l revada (pentru control, rezultatele examenelor) rolul sau s-a terminat.
Vis a vis de client , adica tocmai de un individ cu care timoul tranzactiei nu este decat un element de timp general si durabil , este o etapa. Fie ca este prima data sau intr-un context de fidelitate clientul se inscrie intr-o durata si nu intr-un moment. Ne aflam chiar in miezul difelizarii abordate de aceasta carte. Batranii souneau ca un bolnav nu ar trebui nicidata sa plece fara sa stie cand va reveni , fie ca a doua zi , fie peste 5 ani , chiar si aici , in spatele acestui marketing cuminte , s-ar ivi grija integrarii actului punctual intr-o durata.
Timp de ceva vreme , ramaneti intr-adevar ' prezent'.
Prin :
- tulburarile sale , bineinteles ( cu cit se simpte mai bine , cu atat mai repede va uita , nu este o meserie in care totdeauna ti se multumeste !,
- conversatiile legate de subiect,
- reteta si alte documente (noi va cerem sa va duceti la capitolul suporturi de comunicare unde rolul lor este tratat larg,
- sau , intr-un mod mai direct eventualele examinari, telefonul si vestile , o date programare facuta. Dar in lipsa acesor ultimile popasuri , aratat-ii pacientului ca la dvs el este binevenit , ca va gasi la raspuns
asteptarile sale ca sunteti la dispozitia sa pentru informatii de care va avea nevoie. Sa stiti sa-I dati , daca este nou, modul dvs de lucru , tot atatea posibilitati de adaptare mentala. Foarte des, bolnavul crede ca persoana lui nu-l intereseaza pe medic. Acesta notiune repetata ' el m-a expediat , nu vine totdeauna dintr-un timp scurt ci tocmai din sensul exact a lui expedia : a expedia o scrisoare , a se debarasa , a scapa de el ( a concedia). Faceti referinta la experientele dvs de client. De ce revine in anumite magazine unde totusi nu au cumparat nimic?. Si dece nu revenim in altele unde totusi au cumparat ?
La sfarsitul consultatiei intrebarea ' l-am ingrijit bine ? trebuie sa fie completata (in subtitlu daca vreti : ' l-am satisfacut ?' ' Mi-am meritat onorariul ?' A satisface nu este totdeauna posibil cu exactitate , exista cereri proaste , asteptarile nevrotice, etica, dar raman 90 % de indivizi responsabili cu care este posibil sa stabilesti o legatura care sa integreze toti parametrii schimbului. Intr-e intreprindere , se vorbeste de urmarirea clientelei . Meseria noastra interzice chemarea sau alte intreprinderi de difuzare. De aceea doar in acest moment al consultatiei dvs veti arata aceasta prezenta in timp. Cum bolnavul ' pune mina ' pe noi si ne defineste drept medicul ' sau ' . Nu vi s-a intimplat sa auziti vorbind-se de cineva care isi zice pacientul dvs si de care nu va amintiti de loc? . El v-a vazut o data sau de doua ori poate pentru nimicuri dar I-ati transmis ceva din dvs care a stiut sa-l retina.
Timpul schimbului ; este cel al ingrijirii, cel al relatiei in dimensiunea sa profunda , dar este si cel al unei tranzactii, al unui schimb de bunuri : sanatate contra renumeratie. Plata prin onorarii , afirmatia mereu puternica a notiunii de libera alegere nu se pot face fara a integra sub pedeapsa de escraberie aspectul clientela. Acest cuvint exista din totdeauna si reprezinta exact aspect de serviciu si de altfel am avea noi dreptul sa vindem clientela noastra daca nu am avea decat pacienti? Dar mai placut , exista aici un loc pentru seductie , pentru placerea de a provoca dorinta de a reveni , jocul , el nu va merge la altul ' satisfactia unei adecvate clientele '.
Dati bolnavului dvs sansa de a fi ingrijit de catre dvs !
Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate
