Solutii privind eliminarea cauzelor insatisfactiei clientilor

Solutii privind eliminarea cauzelor insatisfactiei clientilor

Din cercetarea efectuata a rezultat ca chiar de la prima luare de contact cu banca, prin intermediul informatiilor puse la dispozitie, in ceea ce priveste oferta de produse si servicii bancare - respondentii nu sunt pe deplin satisfacuti de continutul acestora. Rezulta ca exista o serioasa lipsa de informare a clientilor datorata absentei pliantelor, brosurilor sau chiar neactualizarii paginii web a bancii.

Se constata ca exista un ecart considerabil intre ceea ce isi doresc de fapt clientii si ceea ce li se ofera, ceea ce conduce logic la concluzia ca ofertele bancilor nu tin seama de toate cerintele si asteptarile clientilor. Dar este foarte posibil sa existe anumite limitari impuse de cadrul legislativ aplicabil in vigoare sau de tehnologia informatica, reflectate in caracteristicile produselor si serviciilor bancare. Consideram ca bancile ar trebui sa tina seama de nevoile, cerintele si asteptarile clientilor inca din momentul redactarii si prezentarii informatiilor destinate acestora, dand dovada de empatie. Primul pas in castigarea unui nou client sau in fidelizarea clientilor consta in generarea increderii prin furnizarea de informatii veridice si utile.

S-a constatat ca nici modul de colectare a reactiilor si propunerilor clientilor si nici modul de solutionare a sugestiilor si reclamatiilor clientilor nu sunt la nivelul asteptarilor acestora. De aceeasi "apreciere" se bucura si pagina web a bancii. Consideram ca analiza poate fi continuata in profunzime pentru determinarea actiunilor corective necesare.

La prima vedere poate sa surprinda faptul ca atat creditele, cat si platile reprezinta serviciile folosite in cea mai mare masura de catre respondenti, dar si dorite de mai mult de jumatate dintre cei chestionati. Aceasta ne conduce la concluzia ca oferta de credite si de servicii de plati nu se suprapune integral peste cerintele si nevoile clientilor. Cu alte cuvinte, oferta bancilor privind aceste produse si servicii ar trebui sa fie mult mai nuantata, mai diversificata pentru a satisface cerintele clientilor existenti si potentiali. Bancile ar trebui sa fie constiente ca flexibilitatea, varietatea, originalitatea ofertei sunt doar cateva dintre avantajele care pot constitui atractii pentru clientii persoane fizice si pentru fidelizarea acestora.

Consideram ca sunt necesare o serie de masuri de imbunatatire pentru cresterea satisfactiei clientilor. Astfel, se pot organiza cursuri de instruire si perfectionare pe probleme de tehnologie a informatiei, de cunoastere a produselor si serviciilor vandute, dar si de management al relatiilor interumane si de castigare a increderii clientilor. Se considera ca nu sunt putine cazurile in care clientii isi aleg banca si datorita personalului acesteia si a modului in care sunt tratati si serviti. Din cercetare a rezultat ca respondentii, in proportie mare, nu sunt satisfacuti de atitudinea, comportamentul, politetea, solicitudinea, amabilitatea personalului de la ghisee si nici de durata mare de asteptare, precum si nici de timpul necesar solutionarii cererilor lor.

A rezultat ca exista insatisfactii referitoare in principal la: programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare a clientilor in interiorul bancii, la functionalitatea ghiseelor. In aceste conditii, trebuie identificate posibilitati de sporire a gradului de satisfactie a clientilor, in special in ceea ce priveste programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare in interiorul bancii si confortul de la sediul acesteia. Chiar daca imbunatatirile intreprinse in aceste directii nu vor duce la o crestere imediata si evidenta a gradului de satisfactie a clientilor, cel putin preocuparile respective vor fi percepute ca o stare de normalitate. Clientii considera normal ca banca sa aiba un program de lucru cu publicul cat mai extins, un sistem de orientare interioara eficient si un confort adecvat, cu atat mai mult cu cat persoanele fizice devin tot mai exigente, iar ofertantii sunt tot mai numerosi.

Duratele maxim acceptabile ale prestarii diferitelor servicii (incluzand duratele de asteptare si de solutionare) nu sunt stabilite de catre banci, iar duratele reale nu sunt monitorizate, desi ele sunt foarte importante pentru clienti si constituie chiar un criteriu de selectionare a unei banci in defavoarea alteia.

In timpul interactiunii cu clientii, angajatii bancii ar trebui sa noteze orice problema, idee sau dorinta transmisa de acestia.

Atitudinea angajatilor din front-office-ul unei banci (persoane prin intermediul carora clientii existenti sau cei potentiali iau contact cu institutia respectiva) este adeseori indiferenta sau chiar ostila fata de solicitarile celor care le-au trecut pragul. La unii angajati ai bancilor este vizibila lipsa placerii de-a comunica cu clientii.

Nu exista teste sau evaluari comparative ale caracteristicilor diferitelor produse si servicii bancare oferite pe piata.

Recomandarile puse in evidenta sunt pertinente, si ar putea fi implementate cu costuri relativ reduse.

Astfel, consideram ca este absolut necesara informarea completa a angajatilor bancii cu privire la produsele si serviciile oferite clientilor. Angajatii bancii informeaza clientii doar partial in legatura cu un produs sau serviciu solicitat, datorita instruirilor inexistente sau mult prea scurte, dar si datorita faptului ca aceste instruiri sunt tratate cu superficialitate. Aceasta problema poate fi rezolvata de catre conducerea bancii printr-o intensificare a instruirilor, precum si prin testarea dupa instruire a angajatilor pentru a verifica masura competentelor acestora.

Calitatea slaba a paginii web a bancii datorita neglijarii orientarii spre client, ar putea fi remediata daca site-ul ar fi structurat intr-un mod accesibil tuturor. Acest lucru nu este posibil decat prin adoptarea unei strategii referitoare la calitate orientate spre client, care va genera venituri suplimentare prin atragerea de noi clienti, precum si prin mentinerea celor existenti.

Unele proceduri utilizate de catre banci implica un mare numar de documente ce trebuie completate la ghisee, cu implicatii nefavorabile asupra duratei de solutionare a cererilor clientilor. Prin utilizarea produselor electronice pe scara mai larga, deci mai accesibile din punct de vedere tehnologic si al costurilor, acest "timp" s-ar putea reduce considerabil.

Confortul necorespunzator de la sediul bancii datorita localului mic in care banca isi desfasoara activitatea, se poate imbunatati prin reamenajarea amplasamentului ghiseelor si a casieriei, daca este posibil, sau prin schimbarea localului existent.

Clientii prefera ghiseele la care se pot realiza toate operatiunile curente, pentru a rezolva operativ problemele.

Amabilitatea angajatilor variaza intre limite relativ largi, de la o zi la alta si de la o persoana la alta.

Pentru o banca toti clientii sunt importanti, chiar daca o viziteaza o data sau de mai multe ori. Orice client trebuie sa aiba un sentiment de satisfactie, care in ultima instanta ar putea sa-l conduca la folosirea mai multor servicii si, daca o face, el ar putea deveni client fidel pe termen lung.

Unele banci din Romania au facut doar primii pasi timizi pentru instruirea personalului in managementul calitatii serviciilor bancare. Inceputurile demersului se aseamana cu primii pasi facuti, de exemplu, de Banca Irlandei si de American Express Bank.

Desi facand parte din aceeasi banca, sucursalele acesteia nu au practici de lucru uniforme si nu sunt organizate similar. Exista diferente notabile intre diferitele sucursale ale unei anumite banci, precum si intre atitudinile angajatilor unei aceleiasi banci fata de clienti, ceea ce semnifica absenta sau ineficacitatea politicilor bancii respective. Aceste aspecte sunt deosebit de importante in situatia in care clientul respectiv solicita aceleasi produse si servicii, de exemplu la sucursalele din Bucuresti si la cele din alte localitati.

Clientul trebuie sa fie sigur ca in cadrul fiecarei sucursale a bancii respective beneficiaza de aceleasi produse si servicii, sunt aplicate aceleasi proceduri si reglementari, personalul este la fel de bine instruit, sucursalele sunt organizate la fel si functioneaza in mod identic.

In concluzie, exista o fractura importanta intre "calitatea asteptata" de client, conform nevoilor si cerintelor acestuia si "calitatea perceputa" de catre client, ca urmare a achizitionarii produselor si serviciilor bancare. Cauzele sunt multiple, cea mai importanta poate fi ignorarea timp indelungat a segmentului de piata aferent persoanelor fizice si concentrarea doar asupra persoanelor juridice, care aduc, de regula, profituri mari si rapide.

In ultimii ani, bancile din Romania au inceput sa se orienteze spre segmentul de piata reprezentat de persoanele fizice. Cu toate acestea, identificarea cerintelor clientilor (existenti sau potentiali) persoane fizice se face de catre banci fie prin forte proprii, fie cu ajutorul unor firme specializate, existand astfel posibilitatea neintelegerii sau interpretarii gresite a rezultatelor studiilor de piata.

Procesul de transformare a cerintelor in produse si servicii bancare destinate acestui segment de clienti este anevoios, mai ales pentru bancile neobisnuite sa aiba clienti numerosi, dar de dimensiuni mici. Acest proces se continua firesc cu cei de prestare a serviciilor bancare (sau de vanzare a produselor bancare), proces desfasurat in conditii rareori uniforme, intrucat pot varia substantial intre sucursalele aceleiasi banci sau chiar in interiorul aceleiasi sucursale. Pentru ca procesul de prestare a serviciilor bancare sau de vanzare a produselor bancare sa decurga fara probleme pentru clienti, angajatii bancii care asigura interfata cu acestia trebuie sa fie instruiti si motivati in mod corespunzator. Atmosfera predominanta din banca ar trebui sa fie una de empatie si sa contribuie la castigarea unor clienti ocazionali pentru a deveni clienti permanenti ai bancii.

De asemenea, pentru eliminarea deficientelor si pentru imbunatatirea relatiilor dintre clienti si banca consideram importanta implementarea unui sistem de management al relatiilor cu clientii.