FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

Definitia calitatii

Calitate = clienti satisfacuti

Cand sunt clientii satisfacuti ?

Depinde de balanta dintre experienta si asteptarii:

daca experienta > asteptari: foarte satisfacuti

daca experienta = asteptari: satisfacuti,

dar situatia este considerata ca fiind normala

daca experienta < asteptari: nesatisfacuti

Asteptari: niveluri diferite (de exemplu: excursie cu autocarul)

de baza: nevoi esentiale, de exemplu confortul si siguranta transportului

asteptate: bazate pe experienta anterioara, de exemplu existenta bauturilor si a toaletei in autocar

dorite: fara a fi luate de bune, de exemplu schimbarile efectuate in programul vizitelor conform preferintelor

neasteptate: surprizele, incantarea clientilor, de exemplu sampania oferita cu anumite ocazii

Asteptarile sunt influentate de:

Informatiile acumulate prin:

- experienta anterioara proprie

- experiente ale prietenilor si rudelor

- literatura promotionala

- articole din presa etc.

Nivelul preturilor

Experienta: Numai opinia turistului conteaza !

Calitatea nu este egala cu luxul !

1.2 Importanta calitatii in turism.

Productie mai mult sau mai putin intangibila

Procese si activitati umane mai mult decat lucruri

Problema resurselor umane in turism

Productie variabila, non-standard

Interactiunea dintre furnizori si clienti : productia si consumul sunt cel putin in parte procese simultane.

Consumatorii participa adesea la procesul de productie.

Cerintele si asteptarile in ceea ce priveste calitatea difera in functie de tipul de vacanta, segmente ale clientelei -  sunt intr-adevar foarte personale.

Oferta complexa de servicii individuale: cazare, restauratie, atractii, mediu inconjurator, locuitori, servicii de asistenta, informatii etc.

Experienta vacantei este un pachet complet !

Nu pot fi controlati toti factorii care determina satisfactia clientilor: vremea, grevele etc.

Ca un rezultat al tuturor acestor lucruri:

Calitatea in turism si in industria hoteliera este mult mai greu de atins decat in alte sectoare !

Necesitatea managementului calitatii

Schimbari in ceea ce priveste cererea

- nevoi si dorinte schimbatoare

- consumatori mai critici si cu cerinte mai mari

Schimbari in ceea ce priveste oferta

- globalizarea: cadru de referinta mondial, cresterea ofertei si a competitivitatii piata mondiala 

- presiunea cresterii mediului competitiv: investitii greoaie, produse noi, servicii imbunatatite, reducerea costurilor

- calitatea ca factor de diferentiere contra uniformitate

O experienta pozitiva

- conduce la recomandari pozitive: cel mai important factor care influenteaza alegerea destinatiei

- sanse mai mari pentru repetarea vizitelor

- performanta financiara: atragerea de noi clienti este de 5-10 ori mai costisitoare decat pastrarea clientilor existenti

- evitarea cheltuielilor cu rezolvarea reclamatiilor: rambursari, administratie

- o morala mai buna a angajatilor

Efecte externe pozitive:

- Beneficii pentru populatia locala

- Venituri din taxe pentru administratiile locale

1.4 Analiza nivelului calitatii efectuata de conducere/ clienti 

Analiza nivelului calitatii efectuata de catre conducere:

Ne tinem promisiunile ?

Avem contacte regulate cu clientii nostri ?

Clientii sunt de obicei satisfacuti ?

Avem un program de pregatire pentru conducere si personal ?

Avem un sistem de salarizare corect ?

Avem obiective clare ?

Avem parteneri sau furnizori buni ?

Avem o imagine buna ?

Avem o buna comunicare ?

Avem un control al consumului nostru, al utilizarii energiei etc. ?

Este pretul nostru bun ?

Metode de realizare a feedback-ului clientilor

Carduri pentru comentarii

Plangeri

Puncte de vedere ale clientilor, angajatilor sau furnizorilor

Formatori de opinie

Numere de telefon fara taxa, cutie de sugestii

Feedback angajati

Observatii ale conducerii

Interactiune management - clienti

Interactiune management - angajati

"Clientul misterios"

Determinarea nivelului de calitate:

Exemplu de criterii de evaluare pentru conferirea etichetei de calitate pentru structuri de cazare cu restaurant propriu (Anglia)

Premisa: Toate componentele pachetului de servicii trebuie sa fie de o calitate echivalenta pentru a constitui un lant valoric.

Sosire, servicii pentru oaspeti (rezervari, primire, informatii pentru clienti)

Spatii publice si pentru servirea mesei - confortul oaspetilor

Dormitoare - confortul oaspetilor

Bai si grupuri sanitare - confortul oaspetilor

Bucatarie - satisfactia oaspetilor

Curatenie si intretinere generala

Cerinte generale (aspectul exterior, terenuri si gradina, siguranta si securitate)

Alte facilitati (receptie, shop, bar/ restaurant etc.)

1.5 Dezvoltarea calitatii

Actiuni prioritare

Analiza importantei diferitelor caracteristici

Analiza punctajelor satisfacatoare ale diferitelor caracteristici

Dezvoltarea caracteristicilor (factorii de succes si zonele cu probleme) prin matricea importanta/ satisfactie

Atentie acordata grupurilor si segmentelor de clienti importanti (VIP)

Stimularea constientizarii calitatii si a educatiei:

- importanta management-ului calitatii

- rezultatele audit-ului calitatii

- principalele aspecte ale strategiei calitatii

Actiuni de imbunatatire, bazate pe prioritati

Comunicare: interna si externa

Calitatea ca parte a strategiei in turism

Accent pe imbunatatirea continua si piedici

Problema structurala:

ISO 9001/2000

Standarde de calitate

Monitorizare continua a satisfactiei clientilor

Concluzii

Clientii sunt din ce in ce mai experimentati si vor avea pretentii din ce in ce mai mari in viitor

Nivelul competitiei creste

Satisfacerea clientilor va fi mai dificila, dar si mai importanta

Nu exista drum usor spre imbunatatirea calitatii

Procesul nu se termina niciodata