G H I D U L

MANAGERULUI ANTIFRAUDA

CUPRINS

1.INTRODUCERE

2.PREZENTARE DEPARTAMENT ANTI FRAUDA. RELATIA CU CELELALTE DEPARTAMENTE DIN CADRUL PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA

3.ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI REGIONAL ANTI-FRAUDA

4.ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI ANTI-FRAUDA

5.COMUNICAREA

6.DEFINITIA FRAUDEI

7.TIPURI DE FRAUDE. DEFINITII

Third-party issues / acordarea de imprumuturicredite catre in favoarea tertilor;

Forgery / emiterea de contracte fictive;

Manipulation / manipularea sau insusirea numerarului alocat prin inselaciune;

Withheld banking / frauda bancara;

Withheld collections / insusirea ratelor colectate;

Float misuse / insusirea numerarului alocat prin incalcarea procedurilor [p1] 

Fictitious incidents / incidente fictive.

8.INFRACTIUNI

8.1.Infractiuni contra proprietatiipatrimoniului

8.2.Infractiuni contra credibilitatii documentelorde fals

8.3.Alte fapte cu caracter contraventional care pot fi savarsite de reprezentantii / angajatii ProvidentInfractiuni impotriva proprietatii referitoare la activitatile Provident

9.VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE ASUPRA REPREZENTANTILOR SAU PERSONALULUI OPERATIONAL (FLOAT CHECK);

9.1.Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK

10.REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

10.1. Obiectivele vizitelor

10.2. Responsabilitatile Managerului Regional Anti-Frauda

10.3. Responsabilitatile Managerului Anti-Frauda

10.4. Pregatirea pentru vizitevizitelor

10.5.Vizita - ce sa cautatipuncte de interes

10.6.Incheierea vizitei

10.7. Intrebari de adresat clientilor vizitati

10.8. Documentarea, codificarea vizitelor de securitate

10.9 Raportarea vizitelor efectuate - aplicatia SIM

RAPORTUL DE SECURITATE

11.1.Raportul disciplinar de incalcare de procedura (PBR Report)

11.2.Raportul de deficit

A) Descoperirea unei fraude - programul de masuri

B) Responsabilitatile Managerului Antifrauda

C) Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

D) Intocmirea raportului de deficit

E) Suspendarea reprezentantului, ridicarea numerarului alocat acestuia si a

colectarilor

F) Verificarea de siguranta (Security Check)

G) Inregistrarea deficitului in baza de date FOCUS

H) Gestionarea diferitelor tipuri de contracteturi fictive sau in favoareacatre tertilor

I) Calcularea valorii fraudei

J) Continutul dosarului de deficit

K) Intervievarea fFaptuitorului - Managementul Dialogului

L) Progresul raportului

11.3. INVESTIGAREA ATACULUI AGRESIUNII SI ALTORE INCIDENTE

A) Responsibilitatile Managerului Antif-Frauda

B) Responsibilitatile Managerului Regional Antif-Frauda

C) Procedura

D) Pierderea banilor de depus la bancanumerarului alocat si/sau a colectarilor, inaintea depunerii lor la banca

E) Prevenire

F) InterogatoriulInterviul Cognitiv (interogarea intervievarea victimelor)

G) Interogarea Intervievarea si tratamentul aplicat suspectilor

H) Luarea notitelor

12. IMPLICAREA POLITIEI

12.1. In generalNotiuni generale

12.2. Stabilirea contactului cu Politia

Informatii generale cu privire la companie si la sistemul de soldare al acesteia

Copiile declaratiilor

Pastrarea legaturii

Pregatirea unui dosar ladosarului pentru politie

Inmanarea dosarului catre Politie

Reprezentarea cCompaniei in la tribunal

Consultarea unui Director Juridicdepartamentului juridic

DEPARTAMENTUL DE RECUPERARE A DATORIILOR

Cooperarea cu Departamentul Anti-Fraudade recuperare a datoriilor

Inaintarea cazurilor de frauda catre departamentul de Recuperare a Datoriilor

PREVENIREA FRAUDEI

GLOSAR DE TERMENI

16.ANEXE

INTRODUCERE

Acest manual se bazeaza pe Politica Companiei si pe Procedurile Operationale si a fost elaborat in vederea prezentariioferirii de referinte rapide Managerilor Regionali Antifrauda si Managerilor Antifrauda pe durata desfasurarii atributiilor lor.

Manualul va acorda sprijin la identificarea unei abordari standard si consistente pentru abordarea oricarui tip de situatie care prezinta un risc de frauda potential sau cunoscut, precum si abordarea cazurilor de frauda prin utilizarea celor mai bune practici. ('best practice').

Pe durata activitatii de lucru a unui Manager Antifrauda, se vor obtine informatii/probe care vor indica posibilitatea sau certitudineasiguranta comiterii unei fraude.

Modul de elaborare al manualului a fost realizat astfel incat sectiunea care se aplica nevoilor dvs. sa poata fi referentiata in orice moment si/sau copiata in vederea[p2]  utilizarii, atunci cand se abordeaza fraude potentiale sau reale, fiind de un real folos la raportarea fraudelor catre autoritatile compentente.

Prin folosirea constanta a referintelor informatiilor cuprinse in acest Manual, se asteapta ca activitatea de antifrauda care trebuie realizata la nivel superior, sa fie intotdeauna abordata intr-o maniera profesionala amanuntita. Munca de calitate care utilizeaza metode sistematice de abordare va garanta faptul ca, atunci cand s-a realizat o investigatie potential delicata, Managerul Antifrauda, managementul pe linie de serviciu si Field Security [p3] vor sti ca s-au realizat toate actiunile posibile pentru a se asigura ca orice constatare este clara, iar integritatea functiei de Antifrauda a fost pastratarolul departamentului antifrauda a fost indeplinit.

In cele mai multe cazuri, limba utilizata este cea care-i avantajeaza pe cei care nu lucreaza pentru companie, incercandu-se evitarea utilizarii jargonului.

Prin adoptarea acestei practici, speram sa realizam si ulterior sa mentinem o relatie amiabila cu autoritatile relevante, ceea ce nu poate decat sa intareasca sansele unei urmariri de succesmareasca sansele tragerii la raspundere penala sau civila a celor care fraudeaza compania.

Frauda poate fi prevenita - urmarirea reusitaprobarea vinovatiei si pedepsirea faptuitorilor va ajuta la impiedicarea fraudelor.

PREZENTAREA DEPARTAMENTULUI ANTI FRAUDA. RELATIA CU CELELALTE DEPARTAMENTE DIN CADRUL PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA

Aceste pagini constituie un ghid menit sa sprijine Managerul Antifrauda (Security Manager) la inceputul activitatii sale in cadrul Provident Financial Romania si explica modul practic in care se pregateste efectuarea verificarilor, extragerea datelor din administratie, analizarea si compararea acestora, precum si desfasurarea controlului propriu-zis.

In cazul in care se constata incalcari de procedura, potentiale fraude sau evenimente in care au fost implicati angajati sau reprezentanti ai companiei, Managerul Antif Frauda are obligatia de a efectua verificari pentru a determina cu precizie conditiile in care s-a produs frauda sau evenimentul, intinderea prejudiciului, vinovatii si de a propune luarea de masuri pentru sanctionarea sau incetarea activitatii acestora. Dar, inainte de a investiga un eveniment, Managerul Antif Frauda are datoria de a preveni producerea acestuia sau de a-l descoperi intr-o faza incipienta.

Echipa Departamentului Antif Frauda este compusa, ierarhic, din Managerul National Antifrauda (National Security Manager , care coordoneaza activitatea departamentului la nivel national, Managerul Regional Antifrauda (Regional Security Manager , care raspunde de o arie ce urmeaza a fi determinata pe masura ce se dezvolta compania din punct de vedere teritorial si Managerul Antifrauda (Security Manager , a carui zona de responsabilitate corespunde, in principiu, celei pe care s-a dezvoltat o sucursalafiliala.

Departamentele cu care Managerul Antif Frauda interrelationeaza cel mai frecvent sunt Departamentul Administrativ, de unde extrage obtine informatii si documente pe baza carora efectueaza verificari pe teren si Departamentul Operatiuni, a carui activitate o monitorizeaza cu precadere.

Principalul rol al Departamentului Antif Frauda este sprijinirea activitatii Departamentului Operatiuni, pentru ca aceasta sa se desfasoare in conditii cat mai sigure si pentru a limita pierderile cauzate de o conduita frauduloasa sau contrara procedurilor si politicilor companiei.

Departamentul Achizitii ofera suportul logistic necesar desfasurarii in conditii cat mai bune a activitatii.

Departamentul Recuperare Debite desfasoara proceduri proprii in scopul recuperarii debitelor de la clientii rau platnici, precum si de la agentii fraudulosi care nu au compensat deficitele generate.

Cu celelalte departamente interactionam mai rar, dar toate sunt indispensabile desfasurarii activitatii noastre. Acestea sunt:

Departamentul de Resurse Umane

Departamentul Financiar

Departamentul de Training si Dezvoltare

Departamentul de Marketing

Departamentul de Comunicare si Relatii Publice

Call Center

ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI ANTI-FRAUDA

Scopul principal al activitatii unui Manager Antif-Frauda este sa-l sprijine pe Managerul Regional Antif-Frauda in asigurarea unei operatiuni eficiente din perspectivae costurilor in vederea prevenirii, descoperirii si stoparii fraudelor personalului si reprezentantilor.

Acest lucru va fi realizat prin executarea urmatoarelor sarcini principale:

Compararea datelor cu ocazia vizitarii clientilor, verificarea conformitatii si exactitatii contractelor de imprumut.

Cercetarea reclamatiilor clientilor, acestea constituind un eveniment de securitate, efectuarea vizitelor in termen de 10 zile lucratoare, iar in cazul reclamatiilor gravedeosebite, in termen de 3 zile lucratoare, documentarea rezultatelor cercetarii.

Verificarea documentelor si numerarului alocat personalului operational si reprezentantilor.

Prevenirea, depistarea si stoparea fraudelor comise de angajati.

In cazul unui potential deficit declansareaeaza verificariiea de siguranta siManagerul Antifrauda redacteaza si expediaza, prin fax, la adresa Biroului Central, raportul necesar pana a doua zi, la orele 16.00.

Efectuareaeaza audierilore necesare in procesul de investigare, colectareaeaza documentelore necesare pentrula intocmirea dosarului de deficit (contractul de credit, lista de plati, copiile chitantelor, alte documente de lichidare)

Redactarea raportului privind rezultatele verificarilor de securitate:

- Raportul de deficit se redacteaza de catre Managerul Antifrauda, daca exista banuiala in urma descoperirii

unei fraude premeditate in urma careia societatea a inregistrat pierderi materiale

efective.

- Raportul de incident se redacteaza atunci cand societatea a inregistrat o pierdere materiala, dar nu exista elemente care sa indice caracterul premeditat al incidentului, sau daca societatea sau angajatii invoca un caz fortuit, amenintator, neprevazut.

- Raport de Incalcare de Procedura disciplinar (Procedure Breaking Report) se redacteaza la adresa unui reprezentant sau membru al personalului companieiangajat pentru nerespectarea procedurilor de lucru, a controlului de creante, cat si in cazul unor abateri mai mici, ale caror pagube nu depasesc suma de 100 RON.

Pentru prevenirea altor fraude si reducerea riscurilor, observatiile sesizate pe teren le discuta cu RSM-ul, cu Managerul Regional de Operatiuni si cu Managerul Zonal de Operatiuni, precum si cu reprezentantii.

Supravegherea securitatiiea persoanelor si a integritatii informatiilor diin birourile de filiala, camerele de interviu si cele de decontare.

Sustine activitatea RSM-ului la derularea Auditurilor Interne in filiale.

ROLUL SI RESPONSABILITATILE MANAGERULUI REGIONAL ANTI-FRAUDA

Rolul Managerului Regional Antif-Frauda implica:

Consiliere in probleme de securitate, politici si proceduri interne

Orientarea si supravegherea profesionala a Managerilor Antifrauda

Controlul Managerilor Antifrauda asupra documentarii controalelor efectuate

Asigurarea ca vizitele generate pentru zona sa de responsabilitate, sunt realizate in mod satisfacator si dupa cum au fost programate, de catre Managerii Antifrauda.

Supravegherea solutionarii reclamatiilor in termen de 10 zile lucratoare a sesizarilor primite de la departamentulivizia de reclamatii, iar a celor deosebite in termen de 3 zile lucratoare, revizuirea rezultatelor cercetarii si formularea de raspuns cu recomandari catre divizie.

Gestionarea si supravegherea investigatiilor asupra deficitelor.

In cazurile deosebite (valori de peste 20000 RON, cu implicarea Managerului National Antifrauda, a sefului de birou sau directorului regional) participa la derularea investigatiilor de securitate.

Supravegheaza procesul redactarii rapoartelor, verifica procesele-verbale?

Redacteaza, intocmeste documentatia ce urmeaza a fi predata politiei, redacteaza plangerea penala si ajuta la derularea procedurii

Verifica existenta documentelor necesare procedurii notariale, preda documentatia la Departamentul de Recuperare a debitelor.

Participa in calitate de specialist la elaborarea politicilor si procedurilor companiei.

Supravegheaza securitatea persoanelor si a integritatii informatiilor in fiecare Branch, Interview Rooom sau Pay-in Room aflate in aria sa de responsabilitate, transmite observatiile spre conducatorii regionali.

Efectuarea de audituri interne la sediul filialelor, cu implicarea Managerilor Antifrauda;

Organizeaza conferinte, intalniri, sedinte regionale cu privire la prevenirea, descoperirea si stoparea fraudelor.

Fiecare dintre rolurile Managerilor Antif-Frauda si Mangerilor Regionali Antif-Frauda va fi abordat in modmai detaliat in cadrul sectiunii respective a acestui manual.

COMUNICAREA

Comunicarea este un proces care ne permite sa aflam lucruri despre alte persoane prin impartasirea experientelor si a schimbului de informatii.

Pentru a fi eficienti la locul de munca, Managerii Anti-Frauda au nevoie de informatii specifice care-i vor ajuta la identificarea zonelor de risc, in care exista posibilitatea sau siguranta comiterii de fraude.

Oricarui membru al personalului care a obtinut informatii despre o frauda pe durata desfasurarii activitatii i se solicita in mod obligatoriu sa comunice fara intarziere aceste constatari superiorului sau si managerului antifrauda.

Retinerea deliberata de informatii valoroase privind un reprezentant fraudulos sau un membru al personalului de catre orice angajat va fi tratata cu suspiciune si poate duce la suportarea de actiuni disciplinare sau concediere.

Doar printr-o abordare standard si sustinuta in vederea schimbului de informatii intre toate departamentele, privind neglijenta in serviciu a reprezentantilor / personalului, putem sa ne realizam unul dintre obiectivele dorite, si anume detectarea fraudelor in faza incipienta si sa prevenim consecintele oricarei activitati frauduloase.

DEFINITIA FRAUDEI

Compania a stabilit, utilizeaza si dezvolta sisteme de prevenire si detectare a fraudelor savarsite de reprezentanti sau personalul operational.

Frauda este considerata a fi orice incalcare intentionata a legilor nationale sau a procedurilor si politicilor interne ale companiei, savarsita prin inducere in eroare sau prin folosirea ilegala a datelor si/sau a informatiilor, de catre personalul companiei, reprezentanti, clienti, furnizori sau alte persoane in scopul obtinerii in mod direct sau indirect a unui castig material sau beneficiu in nume propriu sau in numele altei persoane, precum si/sau producerii unei pagube, deficit companiei. Tentativa de comitere a unei fraude poate constitui un act infractional, chiar daca nu a rezultat in pierderea de bani sau bunuri.

Reprezentantilor sau personalului operational le este interzis sa isi insuseasca sau sa realizeze in mod fraudulos operatii cu banii companiei, ai clientilor sau ai altor membri ai personalului companiei. Orice incalcare procedurala, actiune de sustragere, tentativa de fraudare sau operatiuni frauduloase vor avea drept urmare demiterea imediata a personalului sau incetarea colaborarii cu reprezentantul, indiferent de valoarea deficitului. De asemenea, compania va informa organele de cercetare penala si va initia procedurile legale.

TIPURI DE FRAUDE. DEFINITII

Exista 7 tipuri principale de fraude care pot fi savarsite de reprezentanti sau de personalul companiei:

Third-party issues / I Acordarea de imprumuturi catre in favoarea tertilor;

Forgery / CFalsul sau Emiterea de contracte fictive;

Manipulation / Manipularea sau iInselarea clientului prin insusirea banilornumerarului alocat prin inselaciune;

Withheld banking / Frauda bancara;

Withheld collections / Insusirea ratelor colectate;

Float misuse / Insusirea numerarului alocat prin delapidare;

Fictitious incidents / Incidente fictive.

Activitatea frauduloasa poate sa contina unul sau mai multe tipuri de fraude din cele enumerate mai sus.

ACORDAREA DE CREDITE CATREIMPRUMUTURI IN FAVOAREA TERTILOR / THIRD - PARTY ISSUE

Frauda de tipul "acordare de credite imprumuturicatre in favoarea tertilor" (third-party issue) este savarsita de reprezentanti sau personalul operational prin insusirea totala sau partiala a valorii unui contract de credit, in numerar sau in bunuri, dar caind contractul de credit imprumut nu este emis pe numele ori in contul sau, ci folosind datele personale ale unei alte persoane reale.

Titularul contractului poate sa stie sau nu ca a fost emis un contract de credit pe numele sau.

sau

Partea terta inregistrata ca si cum ar fi primit creditul poate exista sau nu, iar daca aceasta parte exista intr-adevar, aceasta poate sti sau nu faptul ca creditul a fost incarcat pe contul ei.

Complicitatea cu clientul (valoare retinuta integral)

Este situatia in care un client nou sau deja existent ii permite unui reprezentant sau membru al personalului sa aiba un credit pe numele acestuiaora. Clientul va semna un contractul de credit, reprezentand dovada ca a primit bani in numerar din partea Companiei. Desi clientul a semneazat pentru a confirma ca a primit creditul, TOTI banii vor fisunt retinuti de catre reprezentant sau membru din personalul operational.

Complicitatea cu clientul (valoare retinuta partial)

Aceasta situatie este similara cu cea de mai sus; cu toate acestea, in acest caz, clientul va semna un contract de credit de numerar prin care confirma primirea unei sume specifice de creditare, dar in realitate va primi numai doar PARTIAL suma specificata, iar restul urmand a fi retinuta sau transferata reprezentantului sau membrului din personal implicat.

In ambele tipuri de frauda de mai sus, autorul fraudei va utiliza metoda cea mai potrivita pe care o simte ca-l va ajuta sa obtina banii prin intermediul clientului.  Autorul fraudei va profita de relatia stransa cu clientii fie pentru a-i convinge, fie pentru a-i presa sa semneze contractul.

Una dintre variantele folosite de catre rReprezentanti este dificultatea financiara temporara in care se afla si/sau scuza ca societatea nu le permite sa-si faca un contract de credit de baniimprumut, ca urmare fiind nevoiti sa depinda de un "prieten si client" pentru a obtine bani in numele lor. Desi clientul implicat se simte asadar fie "special", fie amenintat, in functie de circumstante, in cunostinta de cauza conspira cu reprezentantul sau membrul din personal pentru a facilita obtinerea de bani de la companie.

In cazul in care, ulterior, clientii sunt vizitati si chestionati in cadrul unei verificari de rutina, exista probabilitatea ca acestia savor declarea cu buna stiinta ca toti banii eliberati sunt pentru uzul personal si ca tot imprumutul alocat a fost retinut de catre ei.

Cercetarea creditelor acordate catre terte in favoarea tertelor persoane.

In cazul acestui tip de frauda se vor cerceta:

- unde a avut loc incheierea contractului, daca respectivul client a primit o copie odata cu semnarea contractului, daca semnatarul a fost clientul insusi, si daca in momentul semnarii contractului clientul a primit intreaga suma de bani.

- cine au fost persoanele prezente la incheierea contractului.

- prin ce mijloace l-a indemnat reprezentantul pe client sa ia creditul.

- daca clientul a semnat documentele cunoscand continutul acestora

- daca a beneficiat de informatii complete despre credit, la ce isi aminteste din cele spuse de reprezentant

- cine si unde a platit ratele scadente, daca a primit chitantae pentru rataele platitae.

- daca altcineva a platit ratele scadente, de ce tocmai acea persoana a efectuat plata, cine detinea carnetul de evidenta platilor

- daca acel client a primit vreo scrisoare de bun venit din partea societatii, la ce data, si unde este scrisoarea acum

- daca a fost contactat personal din partea societatii, iar in cadrul discutiilor purtate a semnalat faptul ca nu el a utilizat creditul, iar daca nu, de ce nu.

In cadrul intervievarii clientuluicercetarii, clientul trebuie sa dea o declaratietrebuie stabilit cu exactitate daca acesta daca isi asuma creditul primita semnat sau nu contractul de imprumut

Daca clientul recunoaste ca a semnat contractul, atunci acesta va fi informat ca imprumutul ii este opozabil este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate prin contract si i se va cere sa precizeze in scris conditiile in care a fost acordat imprumutul, respectiv beneficiarul acestuia.

- Daca clientul afirma ca nu a semnat contractul, se va determina modul in care reprezentantul a ajuns in posesia datelor personale ale acestuia. Se va completa, de asemenea, o nota informativa catre Provident.

sau in care sa prezinte cauzele pentru care nu isi asuma creditul, desi el insusi a semnat pentru luarea acestuia. Dupa declaratia de asumare a creditului clientul trebuie sa mai dea si o declaratie de recunoastere a datoriilor existente.[p4] 

Falsul sau Emiterea contractelor fictive

Falsul utilizand detaliile contului curent al clientului

Aceasta metoda de fraudare a companiei are ca rezultat obtinerea de catre reprezentant sau membru al personalului operational de bani de la companie prin completarea unui contract de imprumut de numerar care face referinta la detaliile de cont ale unui anume client existent si apoi falsificarea semnaturii acestuia pe documentele aferente contractului. Autorul falsului poate solicita altei parti sa falsifice semnatura clientului in locul lui.

Banii pot fi obtinuti fara a fi nevoie de vizitarea domiciliului clientului, prin extragerea banilor din numerarul alocat saptamanal. Clientul nu are cunostinta de creditul emis pe numele ei/lui. Carnetul de plati va fi retinut de catre reprezentant, iar rata saptamanala este achitata de catre reprezentant sau membrul personalului operational.

Exista 2 riscuri principale la comiterea acestui tip de frauda. Acestea sunt dupa cum urmeaza:

Riscul 1. In fiecare saptamana, se verifica, la intamplare, contractele de creditare emise in ultima saptamana anterioaraa si se compara semnatura fiecarui client cu specimenul de semnatura din Fisa Informatii Clienti corespunzatoare.[p5] 

Riscul 2. Ca parte integranta a Politicii Companiei, pe langa o copie a contractului completat retinut de catre client la momentul semnarii, se transmite clientului, in termen de 7 zile de la semnarea contractului, o Scrisoare de bun venit (FC539), care contine detalii ale contractului de credit de numerar. Primirea acestei scrisori va avertiza clientul ca trebuiesi-l poate determina sa contacteze compania.

Scrisoarea de bun venit ar putea sa fie interceptata de catre autorul fraudei sau, la interpelarea acestuia de catre client, sa fie explicata ca reprezentand o eroare administrativa si sa se ofere sa rezolve el situatia pentru client, pentru a se asigura ca respectivul clientul nu va pune intrebari altor membri ai personalului privind motivul primirii documentului.

Falsul utilizand detalii de cont fictiv

Reprezinta un caz similar cu utilizarea detaliilor unui client existent, diferenta fundamentala fiind aceea ca "clientul" nu exista, iar informatiile despre nume, prenume, data nasterii, adresa sunt false.

Procedura de creare a unui cont fictiv de client este aceea prin care un reprezentant/membru al personalului obtine bani din companie prin completarea unei cereri de creditare si a unui contract de creditare, folosind detalii false. Aceste documente sunt apoi aduse la sediu si se inregistreaza un cont nou in FOCUS.

Riscurile comiterii acestui tip de frauda sunt

Riscul 1. 40% dintre toti noii clienti recrutati vor fi supusi unei vizite de confirmare de catre un membru al personalului pentru a se confirma existenta acestora, a se confirma ca au primit valoarea creditului si in vederea obtinerii unui specimen de semnatura din partea clientului.[p6] 

Riscul 2. Scrisoarea de bun venit (FC539) explicata mai sus este trimisa clientului in termen de 7 zile de la semnarea contractului de credit. Scrisoarea care nu-si gaseste destinatarul va fi trimisa inapoi la oficiul postal sau direct la sucursala. Oficiile postale pot face greseli, dar o scrisoare de tip FC539 returnata ar putea fi indiciul unui cont fictiv.

Cercetarea creditelor fictive

In cazul acestor abuzuri se vor cerceta:

daca datele, adresele din contract, din formularul de evidenta a clientilor sunt reale. Atat in cazul persoanelor neimplicate, cat si implicate, acestea trebuie sa dea o declaratie in care sa specifice daca semnaturile de pe contractul de credit si actele aditionale le apartin. Se recomanda ca in procesul-verbal, in declaratie sa fie cel putin doua specimene de semnatura de la acelasi client

daca datele privind adresa de domiciliu, de serviciu sunt reale (se vor cere declaratii de la persoanele gasite la adresa mentionata)

cum a ajuns angajatul in posesia datelor reale

veridicitatea numerelor de telefon, identitatea persoanelor care raspund la apeluri

Manipularea sau Insusirea banilor prin inselaciune

Insusirea banilor prin inselaciune are loc atunci cand un reprezentant / membru al personalului utilizeaza fondurile companiei prin incalcarea regulilor si reglementarilor acesteia.

Un exemplu de astfel de inselaciune ar fi cazul in care un reprezentant ii solicita unui client sa semneze un contract de credit, dar, in acelasi timp, nu ii livreaza banii acestuia, explicand ca banii vor fi inmanati la vizita urmatoare. Desi clientul isi va primi imprumutul cu intarziere, este foarte probabil ca acesta sa fie finantat din numerarul alocat reprezentantului pentru urmatoarea saptamana fiscala (contabila).

Clientul care nu a citit termenii contractului de credit este gata sa accepte o astfel de situatie, iar posibilitatea ca acesta sa incerce sa contacteze Call-center-ul Provident este rara.

Operatiuni bancare retinute

Reprezentantii si personalul operational trebuie sa depuna la banca, saptamanal, respectand procedurile stabilile, banii companiei care nu sunt necesari pentru a finanta contracte de imprumut.

Fiecarui Reprezentant i se furnizeaza cecuri de depunere pentru a i se permite depunerea banilor companiei. Fiecare foaie de depunere are un numar unic si contine 3 contramarci (in cazul Unicredit, iar in cazul BRD contine 2 contramarci), care sunt autocopiative. Suma de bani care se depune se scrie pe contramarca de la suprafata, atit in cifre, cat si-n litere si se preda la banca. Banca stampileaza pe fiecare contramarca, iar una este oprita pentru sustinerea tranzactiei. Dintre cele 2 contramarci ramase, una este retinuta de catre banca, iar cealalta fiind transmisa companiei de catre banca odata cu extrasul de cont care atesta tranferul de bani. Reprezentantul pastreaza o contramarca si o preda in Departamentul Administrativ utilizand-o ca parte a propriei soldari saptamanale. De asemenea Banca va tipari o chitanta computerizata, care va fi transmisa Reprezentantului, apoi utilizata de acesta in soldarea saptamanala de mai sus.

Saptamanal, se desfasoara o reconciliere cu Central Functions Bank Dept din Marea Britanie, care verica toti Reprezentantii Provident si operatiunile bancare din sedii, cu creditele primite in aceeasi perioada de la banca corespunzatoare, iar in cazul in care se constata discrepante pe durata acestei reconcilieri, se va formula o investigare catre biroul si/sau banca relevanta daca este cazul.

Cu toate acestea, ca si in cazul altor sisteme centrale, exista o intarziere de doua saptamani intre primirea fiecarui disc extras din computerul Provident si momentul armonizarii. Cel care comite o frauda de operatiuni bancare are, asadar, 2 sau 3 saptamani pentru a frauda compania inainte ca discrepanta sa fie investigata.

Tipul de investigare care poate indica faptul ca se intampla o activitate frauduloasa se incadreaza in categoria urmatoare:

Exista o discrepanta in valoarea banilor inregistrata ca depusa in fisa de control operatiuni bancare si suma de bani creditata de banca respectiva in aceeasi fisa de control operatiuni bancare. In cazul in care nu este o eroare a bancii pe durata transferului de numerar, este probabil ca reprezentantul sa fi folosit o foaie de depunere falsa pentru balansarea sa saptamanala in Administratie.

Incasari retinute

La o saptamana de la semnarea unui contract de credit, Administratia emite un Carnet de plati, continand detaliile creditului acordat, carnet care i se inmaneaza clientului prin intermediul reprezentantului.

Procedura privind primirea platilor de la clienti este aceea prin care, atunci cand se primeste o plata, se emite o chitanta drept dovada platii, iar valoarea acesteia este inregistrata/scazuta din soldul inregistrat in carnetul de plati, langa ea inregistrandu-se noua balanta redusa. Intrarea in carnet va fi insotita de data incasarii si va fi vizata de persoana care o inregistreaza.

Valoarea platii ar trebui inscrisa apoi in lista de colectare a saptamanii. Lista de colectare este folosita la birou pentru a introduce platile in baza de date (FOCUS). Politica Companiei este ca listele de incasari sa ramana la birou.

Se considera rata colectata retinuta daca un client al societatii a predat angajatului suma scadenta datorata, dar acesta retine suma totala sau o parte din ea, nu o transmite firmei, nu o preda cu ocazia decontarii, ci dispune de bani ca si cum ar fi ai lui.

Aceasta abatere poate fi descoperita prin urmarirea si verificarea chitantelor, cu ocazia vizitelor la domiciliul clientului, unde trebuie sa ne convingem daca angajatii respecta regimul eliberarii chitantelor si daca s-a eliberat o chitanta clientului pentru suma incasata.

Retinerea ratelor scadente platite poate fi comisa combinat, abuzand de regimul de eliberare a chitantelor. Angajatul va putea dovedi primirea banilor din partea clientului, dar va incerca sa evite eliberarea de chitanta (pentru ca va trebui sa o deconteze), de aceea va incerca sa treaca suma preluata ori numai in Carnetul de evidenta a platilor, ori va elibera o chitanta neautorizata de firma, sau preia suma trecand-o pe o coala de hartie.

Daca angajatul rau intentionat va elibera totusi o chitanta, nu o va deconta societatii noastre. Acest tip de inselaciune se mascheaza prin anuntarea pierderii chitantierului ori prin manipularea datelor inscrise in el.

Procedurile Companiei si contractele de agentie semnate de Reprezentanti stipuleaza clar ca toti banii incasati de la clientii platitori intr-o saptamana anume vor fi inregistrati corect in documentele corespunzatoare si platiti companiei sau justificati fara intarziere, in aceeasi saptamana.

Cercetarea incidentelor cu retinerea, insusirea sumelor colectate:

La asemenea abuzuri se va verifica:

existenta in posesia clientului a carnetului de evidenta a platilor, chitantelor, sau a celorlalte acte ce dovedesc plata sumelor datorate (nota de predare-primire etc.);

se verifica soldul inscris in carnetul de plati fata de soldul existent in FOCUS;

- se verifica declaratiile clientului si reprezentantului privind incasarea ratelor si orarul de plati saptamanal.

Delapidare a numerar ului alocat

Se vor verifica sumele operationale si gestionarea corecta a acestora aflate la reprezentanti sau personalul operational care se ocupa de distribuirea si colectarea sumelor de credit scadente, cat si documentarea financiara corecta a plasarii si colectarii sumelor.

In vederea deservirii continue si prompte a clientilor, angajatii vor dispune de lichiditati operationale. Cuantumul sumei disponibile este prevazut in lista de autorizare alocare numerar si vizat de un Manager Zonal de Operatiuni.

Sumele operationale sunt eliberate de catre superiorul direct al angajatului sau de administratie, sau pot fi retinute din incasarile din saptamana anterioara (din sumele colectate, sume operationale neutilizate), in limita plafonului autorizat.

Suma operationala constituie proprietatea societatii, de care reprezentantul / angajatul trebuie sa dea socoteala in momentul verificarii.

Daca reprezentantul /angajatul nu se prezinta la data decontarii saptamanale, sau daca nu poate deconta o parte ori toata suma operationala, trebuie demarata verificarea de securitate in aria sa de activitate. In aceasta situatie, pentru a preveni producerea de alte pierderi, se va propune suspendarea din functie a reprezentantul /angajatului.

Verificarea sumei operationale se va efectua si in afara zilelor de decontare de catre Managerul Antifrauda sau de catre Managerul de Dezvoltare asupra reprezentantilor din sectiunea sa. Cu ocazia verificarii sumei operationale se va intocmi un formular de verificare a numerarului, in care se vor nota sumele controlate, contractele, filele cec, cat si data, locul verificarii. Formularul de verificare va fi semnat atat de catre persoana de control, cat si de cea controlata. Daca reprezentantul sau membrul personalului operational nu poate da socoteala de o parte sau toti banii, cecurile sau contractele care figureaza ca fiind incheiate de acesta, se va incheia un document de intervievare separat in acest sens.

Documentul de intervievare va detalia motivul lipsurilor, cauzele care au putut duce la crearea acestora, imprejurarile, cat si mentiunea daca suma de bani lipsa a fost luata din fondul operational sau cel colectat de la debitori, lista clientilor ai caror bani colectati si i-a insusit.

De asemenea, se incheie un proces-verbal de predare-primire a documentelor , precum si a numerarului alocat sau/si incasat de la clienti

Cercetarea insusirii de fonduri operationale

La astfel de abuzuri se va cerceta:

valoarea exacta a sumei lipsa.

de ce angajatul nu poate deconta suma lipsa.

cand s-a produs lipsa si care a fost cauza producerii acesteia.

daca angajatul a depus vreo declaratie in acest sens, data exacta a acesteia; daca si-a anuntat superiorul ori departamentul de securitate

daca suma lipseste din banii colectati sau din fondurile operationale

daca banii lipsesc din suma ratelor colectate, ale caror clienti le-a insusit banii

lista plasamentelor de credit operate in saptamana decontului si daca predarea banilor a avut loc

daca au fost eliberate chitante privind operatiunile cu lichiditati in saptamana decontului.

Incidente fictive

Un Reprezentant sau membru al personalului poate comite o frauda prin raportarea unui incident fictiv de pierdere de bani.

Politica Companiei stipuleaza ca toti membrii personalului si reprezentantii care raporteaza pierderi de numerar sa fie intervievati de catre Departamentul Antifrauda ca procedura standard.

Pe durata unei saptamani obisnuite de lucru sau in timpul desfasurarii activitatilor specifice unui reprezentant, este posibil ca acestia sa aiba asupra lor sume destul de mari de bani, pentru un timp scurt, inainte de distribuirea acestora sau depunerea lor la banca. Cu toate ca in procedurile si instructiunile companiei se specifica faptul ca depunerea banilor la banca trebuie realizata cat de repede posibil, pot avea loc incidente de tipul talhariilor, furtului din buzunare in mijloacele de transport in comun, spargerea autovehiculului personal sau intrarea prin efractie, care pot duce la pierderi partiale sau totale de bani.

In unele situatii, compania si politia pot suspecta ca incidental este fals, dar nu pot demonstra. Daca se intampla astfel, managerul departamentului respectiv trebuie consultat, fiind necesara discutarea deciziei privind activitatea viitoare a reprezentantului sau a membrului din personal cu Managerul de Operatiuni superior acestuia.

INFRACTIUNI

Infractiuni care pot fi savarsite de reprezentantii sau angajatii PROVIDENT in activitatea de acordare de imprumuturi.

A. Infractiuni contra PATRIMONIULUI :

1.Abuzul de incredere

Insusirea banilor pe care reprezentantii ii detin este cea mai frecventa infractiune in cadrul companiei.

Exemple de acest gen sunt:

incasari/colectari retinute,

numerar pastrat retinut sau nedecontarea soldului inainte de termen clientului.

Abuzul de incredere se defineste ca fiind actiune prin care o persoana(in cazul nostru reprezentantul ) isi insuseste un bun mobil (respectiv sume de bani) pe care il detine cu orice titlu sau dispune de acest bun pe nedrept ori refuza sa-l restituie. Ceea ce diferentiaza furtul de abuzul de incredere este ca bunul mobil (banii) se afla in posesia autorului (reprezentantului) fara ca acesta sa desfasoare o activitate specifica in vederea obtinerii acestui bun mobil(bani).Exemplu: reprezentantul primeste banii de la DM si ii foloseste in interes personal, el nu desfasoara activitati specifice sa sustraga bunul mobil(banii) de la vreun reprezentant al companiei.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art. 213 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni la 4 ani sau amenda.

Important: pentru aceasta infractiune este necesara plangerea prealabila a partii vatamate (companiei) si se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

2.Furtul

Furt se defineste ca fiind actiunea de luare a unui bun mobil (bani) din posesia sau detentia altuia ,fara consimtamantul acestuia, in scopul de a si-l insusi pe nedrept. Aici trebuie observata diferenta intre furt si abuz de incredere, la abuz de incredere bunul mobil(banii) se afla la faptuitor si acesta il foloseste cum vrea, pe cand la furt ia bunul mobil(banii) din posesia altei persoane.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art 208 si pedepsita cu inchisoare de la 1 la 12 ani. Aceasta infractiune are si forme agravante la care pedeapsa poate sa ajunga pana la 15 ani inchisoare.Exemplu:furtul savarsit de 2 sau mai multe persoane, de o persoana avand asupra sa o arma sau o substanta narcotica, o persoana mascata, intr-un loc public, in timpul noptii, prin efractie (spargerea unei usi) escaladare sau prin folosirea fara drept a unei chei adevarate sau unei chei mincinoase (fabricata).

Important: pentru aceasta infractiune nu este necesara plangerea prealabila a partii vatamate (companiei) si nu se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

3.Inselaciunea

Inselaciunea este acea fapta pedepsita de lege prin care o persoana induce in eroare o alta persoana , prin prezentarea ca adevarata a unei fapte mincinoase sau ca mincinoasa a unei fapte adevarate, in scopul de a obtine pentru sine sau pentru altul un folos material injust si prin aceasta actine trebuie sa fie creat un prejudiciu (paguba) .

Inselaciune mai poate fi savarsita si prin inducerea sau mentinerea in eroare a unei persoane cu prilejul incheierii sau executarii unui contract, savarsita in asa fel incat, fara aceasta eroare, cel inselat nu ar fi incheiat sau executat contractul in conditiile stipulate.

O persoana care instiga la savarsirea unei asemenea fapte primeste conform legii aceasi pedeapsa ca si cel care o savarseste.

Bunurile (banii) obtinute prin aceste mijloace se considera ilegale si se confisca.

Un exemplu adecvat al acestui tip de infractiune este imprumutul catre terti, caz in care autorul infractiunii obtine bani de la companie convingand o alta parte sa semneze contractul de credit si permitand inregistrarea contului pe numele celeilalte parti. La emiterea unui contract de credit pe numele unei terte persoane, fara cunostinta acestuia, iar semnatura clientului pe contract este falsificata, infractiunea va fi concurenta cu falsul.

Inselaciune se poate savarsi si cu ajutorul sau prin intermediul PC-ului. Aceasta infractiune este comisa atunci cand o persoana neautorizata influenteaza procesarea automata a datelor, strange si transmite informatii, le modifica, le sterge sau creaza intrari noi prin intermediul unui PC fara autorizare.

Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art 215 si pedepsita cu inchisoare de la 6 luni la 15 ani.

Important: pentru aceasta infractiune nu se inlatura raspunderea penala a faptei daca cele doua parti se impaca.

4.Delapidarea

Reprezinta fapta angajatului care isi insuseste sau foloseste in interesul sau ori pentru altul banii, bunuri sau alte valori pe care le gestioneaza sau le administreaza.

Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art 215¹ si pedepsita cu inchisoare de la 1 la 15 ani.

B.Infractiuni de falsimpotriva credibilitatii documentelor?

1. Falsul in inscrisuri sub semnatura privata

Se considera fals in inscrisuri sub semnatura privata atunci cand o persoana modifica scrisul prin contrafacere sau prin alterare pe un document sub semnatura privata(contract,cerere) si foloseste acel document pentru sine sau il incredinteaza spre folosire altei persoane in vederea producerii unei consecinte juridice.

Asa cum s-a explicat mai devreme, obtinerea de bunuri prin inselaciune poate fi complice cu falsul. Falsul inseamna realizarea unui document care nu reflecta realitatea, de exemplu semnarea unui contract cu numele clientului, modificarea cifrelor din contract astfel incat o suma pentru care clientul a semnat apare ca 1000 RON in loc 700 RON, sau modificarea cifrelor pe o foaie de depunere, din 300 RON in 800 RON. De asemenea, falsul cuprinde si actiunea de a crea detalii despre clienti falsi in FOCUS.

Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 290 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni la 2 ani sau cu amenda.

2.Uzul de fals

Persoana care foloseste un document falsificat (dupa metodele aratate mai sus) stiind ca este falsificat in scopul producerii de consecinte juridice savarseste infractiunea de uz de fals.

Aceasta infractiune este prevazuta de Codul penal la art. 291 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni la 2 ani sau cu amenda.

3. Falsul privind identitatea

Prezentarea sub o identitate falsa ori atribuirea unei asemenea identitati altei persoane pentru a induce in eroare sau a mentine in eroare o institutie(PROVIDENT) in vederea producerii unei consecinte juridice , pentru sine sau pentru altul reprezinta infractiunea de fals privind identitatea.

Aceasta infractiune este comisa atunci cand o persoana se foloseste de un act de identitate apartinand unui tert, pe care l-a furat sau si l-a insusit in prealabil. O sanctiune penala asemanatoare va fi aplicata acelora care isi transmit actele de identitate altora.

Aceasta infractiune este prevazuta de codul penal la art 293 si pedepsita cu inchisoare de la 3 luni la 3 ani .

C. Alte FAPTE CU CARACTER CONTRAVENTIONAL CARE POT FI SAVARSITE DE REPREZENTANTI /ANGAJATI Provident

- Nerespectarea prevederilor Legii 677/2001 privind protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date.

Prezenta lege are ca scop garantarea si protejarea drepturilor si libertatilor fundamentale ale persoanelor fizice, in special a dreptului la viata intima, familiala si privata, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

Prezenta lege se aplica prelucrarilor de date cu caracter personal, efectuate, in tot sau in parte, prin mijloace automate, precum si prelucrarii prin alte mijloace decat cele automate a datelor cu caracter personal care fac parte dintr-un sistem de evidenta sau care sunt destinate sa fie incluse intr-un asemenea sistem.

Neindeplinirea obligatiilor privind aplicarea masurilor de securitate si de pastrare a confidentialitatii prelucrarilor, , constituie contraventie, daca nu este savarsita in astfel de conditii incat sa constituie infractiune, si se sanctioneaza cu amenda de la 1.500 lei la 50.000 lei.

Aici trebuie avut in vedere activitatea persoanelor din cadrul companiei care folosesc datele personale ale clientilor (fotocopii CI, Pasaport, Permis conducere etc.adeverinte de venit, alte acte doveditoare ale resedintei) si modul in care acestea sunt folosite - respectiv e este interzisa folosirea datelor personale ale clientilor in interesul personal al unor angajati ai companiei.

VERIFICAREA DOCUMENTELOR SI NUMERARULUI AFLATE ASUPRA DM / REPREZENTANT (FLOAT CHECK)

Float Check inseamna verificarea inopinata a banilor numerarului si a documentelor companiei pe care le are un DM/reprezentant asupra sa la un moment dat.

Float Control Form este documentul pe baza caruia se efectueaza controlul, in care se trece valoarea cecului incasat/neincasat de reprezentant, valoarea cumulata a ratelor incasate precum si documentele justificative (contracte, chitante, cecuri de retragere sau de depunere, extras din borderoul de plati pentru agent, chitanta si factura aferenta eventalului comision incasat, formular de restituire a soldurilor negative, proces-verbal - daca este cazul).

Etape:

SM-ulManagerul Antifrauda ridica de la administratie o copie a Float Allocation Form, document din care reiese valoarea numerarului alocat reprezentantului ce urmeaza a fi verificat, precum si a contractelor care au fost deja predate la administratie; Daca este nevoie sa se desfasoare o vizita de verificare numerar, cu date vechi sau fara date disponibile, atunci confirmarea numerarului detinut de reprezentanti ar trebui obtinuta de la birou cat de repede posibil dupa terminarea verificarii de numerar. Acest lucru se poate realiza telefonic.

Managerul Antifrauda SM-ul se deplaseaza la resedinta reprezentantului, fara a-l anunta in prealabil. Daca acesta este plecat pe teren, Managerul Antifrauda SM-ul il suna, il intreaba unde este si se deplaseaza la adresa respectiva pentru a se intalni, apoi merg impreuna la reprezentant acasa, unde se va desfasura controlul.

Managerul Antifrauda SM-ul completeaza Float Control Form, verifica banii aflati asupra reprezentantului, aferenti cecului primit de la administratie si ratelor incasate de la clienti, precum si urmatoarele documente:

cecul primit de la administratie, daca a fost sau nu incasat;

chitantierele - insumeaza suma inscrisa pe chitantele deja completate cu ocazia incasarii ratelor, verifica modul de completare, precum si existenta tuturor chitantelor in chitantier, investigheaza motivele existentei unor eventuale chitante anulate si daca este respectata procedura de anulare a chitantelor;

lista de colectare (CLIP) - documentul pe care fiecare reprezentant il primeste de la administratie in fiecare saptamana si care cuprinde date despre toti clientii din agentie ce urmeaza a fi vizitati pentru a li se incasa ratele, precum si date privind situatia financiara a acestora. Reprezentantul are obligatia de a inscrie pe CLIP valoarea ratei achitate de client la resedinta acestuia, in momentul in care emite si chitanta. Managerul Antifrauda verifica daca toate ratele incasate de la clienti au fost inscrise in CLIP si daca suma lor este aceiasi cu suma chitantelor emise in saptamana curenta.

contractele de imprumut incheiate. Pe verso-ul formularului de verificare a numerarului FCF se noteaza numele clientului, CNP, adresa, numar de telefon. Clientul respectiv va fi vizitat obligatoriu in cursul saptamanii imediat urmatoare celei in care a fost incheiat contractul si va fi raportat ca PFV - Post Float Visit;

Extras din borderoul de plati pentru agent - reprezinta documentul de soldare saptamanala a reprezentantului, in care este trecuta si valoarea comisionului cuvenit pentru activitatea desfasurata, comision pe care reprezentantul poate sa si-l retina din colectari, cu conditia semnarii rubricii corespunzatoare din EBPA, precum si a emiterii unei chitante si a unei facturi fiscale . Valoarea acestuia trebuie luata in calcul in momentul completarii FCF;

Proces-verbal, daca este cazul. Orice transfer de documente sau bani intre AM/DM, DM/reprezentant, AM/reprezentant reprezentanti si/sau personalul operational trebuie insotit de incheierea unui proces-verbal prin care se face dovada acestui transfer.

Daca in urma completarii Float Control Form apar diferente intre numerar si documentele justificative, este posibil ca reprezentantul sa fi amestecat banii personali cu cei ai companiei (incalcare de procedura), sa fi incasat rate de la clienti fara sa emita chitanta (posibil frauda), sa fi folosit banii companiei in interes personal etc. In aceste situatii reprezentantul este suspendat, Managerul Antifrauda SM-ul completeaza un proces-verbal pe baza caruia ridica de la reprezentant banii si documentele companiei; un exemplar din proces-verbal ramane la reprezentant. Ulterior, Managerul Antifrauda SM-ul informeaza Managerul Regional AntifraudaRSM, AM, DM completeaza un raport si face verificari pentru clarificarea situatiei. Daca Managerul Regional Antifrauda RSM-ul decide, se declanseaza procedura de security checkverificare de siguranta antifrauda.

Criterii pentru initierea efectuarea unui FLOAT CHECK

Frecventa in timp- ultima data cand a fost efectuat o verificare a documentelor si numerarului alocatun Float Check respectivului agent.

Numarul mare de clienti in agentie.

In scopul cunoasteriiea noilor agenti.

Atunci cind exista suspiciuni - informatii primate de la DMiprimite.

Zona clientilor prezinta risc ridicat de fraudare sau pentru siguranta personala(ex Jilava)

Numarul de agenti dintr-o sectiune: cu cat sunt mai multi, cu atat scade nivelul controlului exercitat de Managerul de Dezvoltare asupra acestora.per DM

Cupluri casatorite sau rude.

Gradul de performanta al reprezentantilor.

Calitatea clientilor (mispayments)

Statutul financiar al imprumutului propriu agentului - arierate in imprumutul clientului sau al unei rude.

Reprezentantul nu are un loc de munca,castiga un comision mic sau nu a obtinut autorizarea PFA,desi are un numar mare de clienti.

Reprezentantii carora li se aloca numerar pentru emiterea de imprumuturi, precum si cei care au dreptul sa retina numerarul alocat vor fi vizitati mai des.

REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

Vizitele la clienti pot fi generate de UKDepartamentul de Analiza Fraudelor, pot avea loc in urma analizei locale sau pentru lamurirea unor aspecte legate de eventuale incidente.

Vizite generate

- AFP (Agent Fraud Package) este un sistem de detectie a fraudelor, care are la baza date cunoscute din perspectiva fraudelor anterioare, ale caror tendinte au fost analizate. De aici a rezultat o formula pe baza careia se pot evalua performantele reprezentantului. AFP utilizeaza atat statistici, ca retele neurale, pentru a emite decizii in cunostinta de cauza privind reprezentantii, cat si profilele de client.

EXCEPTIONS. Analiza exceptionala identifica reprezentantii cu grad ridicat de risc si acei clienti al caror profil de cont face ca "rezultatele" unui anumneit reprezentant sa fie exceptionale. Acestia sunt comparati cu alti reprezentanti atat din cadrul companiei cat si din propria sucursala. Raportul contine zone care includ:

ND

Soldarea medie a agentiilor

Valoarea totala a fraudelor

Valoarea medie a fraudelor

Numarul fraudelor

AGENT FLOAT CHECK - vizita pentru verificarea documentelor si a numerarului alocat reprezentantului.

USL - Undelivered Security Letter - vizita pentru confirmarea resedintei clientului.

ID CHECK - vizita pentru verificarea identitatii si confirmarea calitatii de client.

Vizitele generate AFP, Exceptii Verificarile numerar si vizitele USL sunt transmise in sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze perfomanta echipei din subordione si sa inregistreze rezultatele vizitelor, care sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele transmise si intoarse.[p7] 

Analiza locala vizite efectuate in urma examinarii datelor referitoare la clienti si reprezentanti, a informatiilor primite de la AM/DM sau administratie precum si pe baza unor criterii cum ar fi: numarul de clienti dintr-o agentie, performanta excesiva a reprezentantului, clienti care au acelasi angajator, adeverinte de venit de la angajatori diferiti, dar care au acelasi sablon etc.

Sistemul SVR (Raport de vizitare anti-frauda sau Security Visitation Report)

Vizitele produse din AFP, Exceptii si Numerar pastrat, sunt transmise in sistemul SVR din computerele managerilor regionali antifrauda, prin intermediul aplicatiei SIM. Sistemul permite fiecarui RSM sa monitorizeze perfomanta echipei din subordone si sa inregistreze rezulatele vizitelor, care sunt ulterior transmise la Sediul Central, unde se stocheaza toate vizitele transmise si intoarse.

Incidente in aceste situatii se contacteaza/viziteaza clientul pentru a se stabili daca prezinta pericolevalua gradul de risc asupra sigurantei personale a reprezentantului sau angajatului care poate interveni pentru siguranta DM/reprezentant vizitareala vizitarea unui anumit client posibil agresiv.

Etapele vizitei:

Se identifica acei clienti care urmeaza a fi vizitati;

Din baza de date FOCUS Sse genereaza in Aadministratie un AFP CONTACT Contact Report pentru fiecare client. Acest document ofera informatii detaliate despre client, cum ar fi nume, adresa de domiciliu si adresa de incasare, CNP, data nasterii, locul de munca, numar de telefon, istoric de plata, ID-ul denumarul unic de identificare al clientului in FOCUS, agentia din care face parte etc.

Se localizeaza adresele clientilor ce urmeaza a fi vizitati si se identifica cel mai eficient traseul optim;

Se efectueaza deplasarea la fiecare adresa. Dupa fiecare vizita, se introduce rezultatul acesteiasalveaza datele clientului vizitat si rezolutia vizitei pe folosind aplicatia SIM instalata pe telefonul mobil de serviciu.

La terminarea activitatii, se expediaza catre UK toate rezultatele vizitelor/verificarilor salvate efectuate in ziua respectiva, cu ajutorul aplicatiei SIM.

Documente care se verifica:

Carnetul de plati (payment card). Se compara soldul de pe acesta cu cel de pe AFP Contact Report. Daca exista discrepante mai mari de 10 RON, carnetul de plati se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce in administratie. Pe verso-ul exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Pana la emiterea unui alt carnet de plati, reprezentantul va inregistra ratele platite de client pe procesul-verbal. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt greseli matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client, SM-ul corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe DM

Chitantele. Se verifica daca reprezentantul a emis chitanta pentru fiecare plata efectuata de client si se compara cu valorile din carnetul de plati, depistandu-se si eventualele erori matematice.

Contractul de imprumut. Se verifica obligatoriu pentru clientii PFV (Post Float Visit), acestia neavand inca un carnet de plati si, probabil, inca nu au platit prima rata, deci nu au nici chitanta. Pentru clientii mai vechi, se verifica si contractul daca e necesar pentru lamurirea unor aspecte.

Buletinul sau cartea de identitate. Se verifica obligatoriu in cazul ID Visits si cand se considera ca este necesar, de exemplu daca exista suspiciuni in ceea ce priveste identitatea clientului sau datele trecute in contract.

Cu ocazia vizitelor efectuate la client se urmareste:

obtinerea confirmarii faptului ca acel client exista, a semnat contractul de imprumut, a primit intr-o singura transa intreaga suma pe care a solicitat-o, este in posesia contractului, carnetului de plati, chitantelor. Daca e necesar, se poate compara semnatura de pe contract a clientului cu o semnatura de pe un alt document oficial prezentat de client;

confirmarea faptului ca ratele se incaseaza de la adresa unde locuieste clientul;

confirmarea faptului ca banii au fost pentru folosinta clientului si nu pentru o terta persoana;

identificarea situatiilor in care reprezentantul a incasat rate in avans, fara a emite chitanta pentru intreaga suma.

Daca exista probe ca reprezentantul a comis o frauda, SM-ul va merge la acesta , va face un float check si ii va retine banii si documentele companiei, pe baza de proces-verbal. Totodata, reprezentantul va completa o declaratie in care isi va recunoaste greseala va da detalii privind modul in care a procedat si, daca este cazul, va acoperi deficitul sau se va stabili modalitatea si termenul in care va face acest lucru.

Daca reprezentantul are comision de incasat, acesta isi va da in scris acordul ca din comision sa-i fie retinuta suma necesara pentru a acoperi deficitul creat. Ulterior, SM-ul va informa RSM, AM, DM, va completa un raport - Deficit Report - si va intocmi dosarul de deficit, daca este cazul, urmarind modul in care se desfasoara security check-ul.

REALIZAREA VIZITELOR LA CLIENTI

Obiectivele vizitelor

De a vedea Clientul in propria casa si de a confirma ca acesta domiciliaza la adresa listata din FOCUS

Asigurarea ca Clientul detine un Carnet de Plati pe numele detinatorului de cont. In cazul in care Clietul nu poate prezenta carnetul de plati, vizita va stabili unde se afla carnetul si motivul

De a stabili daca Clientul isi cunoaste plata saptamanala

De a confirma ca un Client a primit imprumutul in intregime la momentul in care s-a semnat acordarea acestuia si ca imprumutul este pentru uzul personal al Clientului

De a verifica daca Clientul a semnat personal pentru acordarea imprumutului la domiciliul propriu

Responsabilitatile Managerului Antif-Frauda

Sa realizeze vizite la clienti in conformitate cu prioritatile stabilite (verificarea de sigurantacecul de agentie, AFP, vizite de verificareUSL, ID checks, UPCA s.a.)

Asigurarea ca nu exista vizite restante care trebuiau sa fie realizate intr-o anumita perioada de timp. Orice intarziere privind vizitele trebuie rezolvata in termen de maxim 2 saptamani

Planificarea rundelorOptimizarea traseului de vizitare in avans, astfel incat sa se minimizeze cheltuielile de deplasare si sa se ajunga la costuri eficiente

Reportarea zilnica la RSM (telefonic)Sa raporteze Managerului Regional Antifrauda activitatea sa, zilnic, prin telefon.

Inregistrarea tuturor vizitele realizate in SVR-uridocumentele de raportare a vizitelor si inaintarea periodica a acestor rapoarte impreuna cu un Raport Saptamanal catre RSM si Security Clerk.RSM

Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

Asigurarea ca Managerii Antif-Frauda isi realizeaza la timp toate vizitele programate

Delegarea managerilor antif-frauda in alte zone in afara localitatii desemnate, unde este nevoie de sprijin cu vizitele prioritare (verificarea agentiei, AFP, vizite de verificare, UPCA s.a.)de siguranta, vizite generate, s.a)

Desfasurarea de vizite la clienti impreuna cu managerii antif-frauda atunci cand se viziteaza o sucursala pentru a se asigura ca se foloseste abordarea "celor mai bune practici" atunci cand se viziteaza un client. Un alt obiectiv al vizitelor impreuna cu managerii antifraudainsotite este identificarea posibilelor puncte slabe in munca managerilor anti-fraudaacestora si de a sugera metode de imbunatatire

Asigurarea ca toate vizitele realizate de catre managerii antif-frauda sunt introduse de catre acestia in documentele de raportare a vizitelor rapoartele SVR si primite la timp impreuna cu Rapoartele Saptamanale

Completarea documentele de raportare a vizitelor rapoartelor SVR prin selectarea categoriilor potrivite din rubrica "For RSM use/Pentru uzul RSM" si apoi inregistrarea rezultatelor in sistemul computerizat SVR. Rezultatele vizitelor trebuie trimise la Bradford prin e-mail, nu mai tarziu de joi in aceeasi saptamana

NB: Rezultatele vizitelor AFP care nu sunt trimise la Bradfordraportate prin SIM, la timp vor fi clasificate ca restante.

Pregatirea pentru vizite (inclusiv vizitele AFP)

La primirea de SVR-uri (numai AFP)vizite generate, SM-iimanagerii antifrauda sunt responsabili de obtinerea de informatii actualizate privind clientii selectati pentru vizite si apoi vizitarea acelor clienti, la adresa de domiciliu, pentru a se asigura ca acordarea de credite care a avut loc este de buna credinta (bona-fide) si datele clientilor care au primit creditul sunt conforme cu inregistrarile din FOCUS.

Asigurati-va ca detineti un AFP Contact Report pentru fiecare client care urmeaza sa fie vizitat. Atunci cand in AFP Contact Report, clientul este inregistrat cu doua adrese, una de domiciliu, iar cealalta de resedinta, vizitarea acestuia se face la adresa de INCASARE si NU la adresa de DOMICILIU.

Inainte de a bate la usa, analizati datele din raport pentru a va familiariza cu orice detalii privind profilul si contul clientului care v-ar putea ajuta in primele etape ale investigatiei. De exemplu, sexul si varsta clientului, comportamentul de plata, stadiul de restantavaloarea restantelor (daca este cazul).

Vizita - Ce sa cautati puncte de interes

Vizita de verificare antifr-rauda este unul dintre instrumentele eficiente pentru detectarea fraudelor. Asadar, este extrem de important ca vizitele realizate sa aiba o calitate superioara, iar informatiile obtinute in cursul discutiei cu clientul sa fie indeajuns de detaliate astfel incat SM-ulmanagerul antifrauda sa evalueze vizita ca fiind in regula sau nu.

Cu toate acestea, de la introducerea Agent Fraud Package (a vizitelor generate), s-a realizat un numar de vizite la clientii care aparent au dat raspunsuri satisfacatoare la orice intrebare pusa, iar ulterior clientii s-au dovedit a fi implicati in comisterea fraudelor prin terti.

Asadar, este posibil sa fie nevoie de mai mult de o vizita la anumiti clienti pentru expunerea fraaudelor de acest tip, dar cu evidenta statistica AFP ca baza a vizitei, se poate ajunge la o buna tehnica de investigare si observare in descoperirea unei fraude in stadiu timpuriu, care nu ar fi fost descoperita decat mult mai tarziu.

Mai jos sunt detaliate informatii ajutatoare privind vizitele la clienti, care, daca sunt respectate, ar trebui sa asigure intotdeauna realizarea "calitatii" vizitei.

In primul rand, trebuie sa stabiliti cu cine discutati, intrucat contul unui anume client nu trebuie discutat decat cu titularul de cont.

Prezentati-va ca venind din partea Provident (daca sunteti insotit de un alt membru al personalului, prezentati-l si pe el).

Nu exista o abordare standard recomandata atunci cand va prezentati unui client inainte de realizarea investigatiei. Este imperativ sa nu va prezentati ca venind din partea altei companii sau organizatii, totusi, nu este cazul nici sa va prezentati ca fiind un membru al departamentului antif-frauda. Este posibil ca, datorita propriei experiente si din discutiile si sugestiile RSM-ului lor si ale colegilor, fiecare SM sa-si creeze propriul stil de reusita de prezentare si discutie, care sa fie destul de flexibil pentru a aborda situatii diverse.

Totusi, indiferent ce metoda de prezentare si discutie ulterior se adopta ulterior, este important ca instructiunile cuprinse in aceasta sectiune sa fie urmate cat de mult posibil pentru a se ajunge la cel mai bun rezultat.

Explicati-i clientului ca ati dori sa discutati 5 -10 minute intrucat aveti nevoie sa obtineti niste informatii privind serviciile pe care Clientul le primeste din partea Companiei si daca puteti sau nu sa-i fiti de ajutor in orice fel.

Cand clientul a inteles motivul vizitei dvs., intrebati-l daca puteti vedea Carnetul de Plati. Daca acesta nu poate arata Carnetul de Plati, este extrem de important sa stabiliti unde se afla acesta si de ce. Daca Clientul va prezinta Carnetul de Plati, atunci aveti de facut urmatoarele:

Asigurati-va ca intrarile de credit sunt in concordanta cu GENE printratele inscrise in Carnetul de plati sunt in concordanta cu cele inregistrate in FOCUS, comparandu-l cu AFP Contact Report. Cautati insemnari sau coduri pe oricare din paginile carnetului de plati. Acestea pot fi de genul bifarilor, cruciulitelor, asteriscuri, REPREZENTANTI nume sau numere etc.

Consultati pagina urmatoare pentru subiectele recomandate a fi cuprinse in conversatia cu clientul; este posibil sa fie nevoie sa adoptati abordarea de management de dialog la intervievare daca raspunsurile clientilor vi se par suspicioase.

Incheierea vizitei

Cautati discrepante. Obtineti cat de multe informatii posibil privind relatia clientului cu reprezentantul. Notati toate aspectele asupra carora ati putea dori sa reveniti. 

Retrageti carnetul de plati daca exista discrepante mai mari de 10 RON Carnetul de plati se ridica pe baza de proces-verbal si se aduce in Administratie. Pe verso-ul exemplarului de proces-verbal care ramane la client, se trece soldul din carnetul de plati, chiar daca valoarea acestuia e gresita. Rugati-l pe client sa-i aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea opusa pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe chitanta in carnet.. Pentru diferente mai mici de 10 RON, daca se constata ca sunt greseli matematice in urma compararii cu chitantele prezentate de client, Managerul Antifrauda corecteaza soldul, atentioneaza pe reprezentant si informeaza pe Managerul de Dezvoltare;

Obtineti carnetul de plati si informati clientul asupra perioadei in care va fi retinut (daca se inspecteaza soldarea). Puteti stabili sa retrageti dvs. carnetul daca credeti ca este nevoie de o a doua vizita.

. Taiati o chitanta pentru carnet si inregistrati soldul pe partea opusa. Rugati-l pe client sa-i aminteasca Reprezentantului sa introduca platile ulterioare pe partea opusa pana la reprimirea carnetului si apoi sa treaca toate intrarile de pe chitanta in carnet. Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca clientul[p8]  poate reflecta asupra ceea ce s-a discutat.

Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in documentele de raportare a vizitelor cu observatiile corespunzatoare facute in document, apoi transmise Managerului Regional Antifrauda care le va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.

Lasati un numar de telefon de contact daca credeti ca clientul poate reflecta asupra ceea ce s-a discutat.

Rezultatele vizitelor ar trebui inregistrate in SVR-uri cu observatiile corespunzatoare facute in document, apoi transmise Managerului Regional Anti-Frauda care le va coda, contrasemna si discuta zilnic cu dvs.

Orice SVR (numai AFP)vizita generata care nu este raportata transmis la timp va fi inregistrat ca restant, ceea ce va influenta nivelul realizat al vizitelor.

Intrebari de pus la vizitarea unui client (AFP & altele)

Serviciul pe care vi l-am oferit ultima data este corespunzator?

Ati primit imprumutul in ziua in care l-ati solicitat?

Unde ati semnat contractul de credit? (la domiciliul clientului)

Uneori, Reprezentantii gresesc la completarea contractelor de credit. Vi s-a cerut sa semnati vreun contract suplimentar?

Primim notificari de la clienti si anume ca li se cere sa semneze multe documente. Ce alte documente ati semnat pentru imprumut?

Trebuie sa verific ca acordarea a fost inregistrata in sistemul nostrum cu data corecta. Va mai amintiti cand ati luat ultimul imprumut de la noi?

Trebuie sa ma asigur ca am inregistrat detaliile financiare corecte ale imprumutului. Ati putea spune suma ultimului dvs. imprumut??

Daca nu va deranjeaza intrebarea, care a fost scopul imprumutului?

Cand ati semnat contractul, ce informatii continea?

V-a specificat Reprezentantul ca unele detalii vor fi introduse in contract mai tarziu?

Ce documente ati primit in ziua in care vi s-a acordat imprumutul?

Ce documente ati primit de atunci?

Uneori Agentii nu au bani suficienti la ei pentru a acorda un imprumut- Sometimes Agents have insufficient amount of money on them to issue a loan. Vi s-a platit imprumutul intr-o singura transa sau a trebuit sa asteptati inca o transa?

La ultima acordare, vi s-a solicitat sa faceti o plata la noul imprumut la data acordarii?

Daca un client plateste lunar, i s-a cerut sa plateasca la trei saptamani?

Ce plata ati platit saptamana trecuta?

Cat ar trebui sa platiti?

Cand ati ratat o plata ultima data?

Puteti explica ce inseamna aceasta nota/insemnare/notita in susul paginii?

De cat timp il cunoasteti pe Reprezentant?

Am putea imbunatati cumva serviciul pe care vi-l oferim?

Ati dori sa discutam despre ceva in mod special?

SAU

INTREBARI DE ADRESAT CLIENTILOR VIZITATI

A.Referitoare la acordarea contractului

Aa) Intrebari obligatorii:

- Cum ati aflat despre Provident?

- Cum v-ati decis sa aplicati pentru un imprumut Provident?

- Ce valoare are imprumutul pentru care ati aplicat?

- Cand, unde si de la cine ati primit imprumutul?

- Cand ati efectuat ultima plata?

- Ati primit contravaloarea imprumutului intr-o singura transa sau in mai multe?

- Imi puteti arata cardul de plati?

Ab) Intrebari detaliate. Recomandari.

- Cand v-ati intalnit cu reprezentantul nostru?

- Ce documente v-a cerut reprezentantul pentru a primi imprumutul?

Primim notificari de la clienti si anumeClientii ne informeaza ca li se cere sa semneze multe documente. Cate si ce tip de documente ati semnat pentru imprumut?

- Cat timp a petrecut reprezentantul in casa dumneavoastra?

- Considerati ca ati primit suficiente informatii de la reprezentantul nostru?

- V-a raspuns intrebarilor pe care i le-ati adresat? Aveti alte intrebari acum?

B. INTREBARI REFERITOARE LA PLATA RATELOR

- Cine efectueaza plata saptamanala a ratelor? Dumneavoastra sau un alt membru al familiei?

- Care este suma pe care o mai aveti de achitat?

- Cand veti termina de achitat imprumutul?

- Ce valoare are rata saptamanala?

- Cunoasteti situatia restantelor dumneavoastra? Ce valoare au acestea?

- Cand este ultima saptamana in care nu ati platit rata?

- In ce zi si la ce ora va intalniti cu reprezentantul pentru plata ratei? Unde?

- De ce platiti ratele lunar (sau in alt orar decat saptamanal)? Cum instiintati reprezentantul sa vina sa va colecteze rata?

- Primiti chitanta pentru sumele platite?

- Unde pastrati carnetuldul de plati? Reprezentantul il completeaza la fiecare plata?

C. INTREBARI DESPRE REPREZENTANT

- Cum ati cunoscut reprezentantul? Il stiati dinainte de a deveni clientul nostru?

- Aveti o relatie buna cu reprezentantul?

- Sunt aspecte care va deranjeaza in colaborarea cu reprezentantul nostru?

- Unde are loc plata ratelor (atunci cand nu are loc la resedinta clientului) ?

Documentarea, codificarea vizitelor de securitate:

In functie de natura lor, vizitele la domiciliul clientilor trebuie documentate de catre Managerii Antifrauda pe diferite formulare (raport de vizitare, formularaie de control USL etc). Cu ocazia acestor vizite se vor verifica intotdeauna datele cele mai actuale, aflate in vigoare.

Referentul de securitateManagerul Antifrauda raspunde de completarea formularelor cu date reale si actuale.

Managerul Regional Antifrauda raspunde de controlul veridicitatii datelor si calitatii activitatii depuse de Managerul Antifrauda.

In cazul depistarii unui abuz, Managerul Antifrauda este obligat sa inceapa cercetarile de rigoare si sa-l anunte pe Managerul Regional Antifrauda.

Pe baza vizitelor zilnice efectuate, raportul saptamanal centralizator urmeaza a fi completat de catre Managerul Antifrauda inainte de sedintele saptamanale. Sarcina Managerului Antifrauda este centralizarea datelor in raportul saptamanal centralizator. In acest raport, la rubrica tipuri de vizite va fi mentionat numarul vizitelor, iar in cadrul acestuia numarul clientilor efectiv contactati la domiciliu.

Vizita inseamna ca Managerul AntifraudaSM-ul il contacteaza pe client la adresa sau resedinta acestuia.

Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul il cauta pe client la domiciliul sau resedinta acestuia, si se intalneste cu persoana pe care o poate identifica cu certitudine, ca fiind clientul in cauza.

In cadrul verificarii documentelor si numerarului alocat reprezentantuluifloat, vizita este consta in contactarea reprezentantului la adresa, resedinta sa de catre Managerul AntifraudaSM

Vizita vizata este aceea cand Managerul Antifrauda SM-ul se intalneste personal cu reprezentantul (angajatul) contactat care semneaza documentulprocesul-verbal de verificarea float.numerarului si documentelor.

Vizita efectuata se va codifica conform rezultatului acesteia:

IO (In Order) - In regula. V-ati intalnit personal cu clientul care va prezinta carnetul de plati, toate detaliile au fost verificate si nu sunt discrepante

U (Unsatisfactory) - Nesatisfacator. V-ati intalnit personal cu clientul, este certaaveti banuieli privind savarsirea unei fraude in care clientul ar putea fi partial sau complet implicat.Se utilizeaza si in cazul unor posibile retineri din sumele colectate.

Q (Questionable) - Indoielnic V-ati intalnit personal cu clientul, aveti banuieli privind comiterea unei fraude, dar aveti nevoie de dovezi sau confirmari suplimentare pentru justificarea banuielii, ori daca documentatia necesara nu este accesibila fundamentarii invinuirii. Clientul nu ofera raspunsuri corespunzatoare si nu poate arata carnetul de plati

FRD (Fraudulent) - Frauda. Exista un raport initial de notificare a fraudei/deficituluiprivind abuzul comis. Este cert ca acest client este implicat in abuzul frauda semnalata. Acest cod se va folosi numai in cazul in care banuielile sunt solid fundamentate. Codul mai poate fi utilizat si in cazul in care un client este de negasit sau vizitarea nu poate fi indeplinita, dar aveti indicii privind comiterea abuzuluifraudei

NS (Not Seen) - NevizatClientul nu a fost vazut SM-ul a incercat indeplinirea vizitei, dar nu a reusit sa se intalneasca personal cu clientul. NU constituie vizita vizata nici Ssituatia in care SM-ul a reusit sa verifice documente privind imprumutulcreditul, la domiciliul sau resedinta acestuia, prin intermediul rudelor sau colocatarilor, constituie vizita efectuata

NV (Not visited) - Nu s-a incercat efectuarea viziteiVizita neefectuata. Nu a avut loc vizitarea clientuluireo vizita

NFC (Not for Completion) - Vizita nu este necesara. Vizita nu a fost demarata efectuata din varii motive. deoarece clientul areeste UTR sau imprumutul a fost achitat integralcreditul

luat s-a stins, dosarul clientului a fost clasat, astfel ca vizita nu mai poate fi efectuata.

SAU

NFC( NO FURTHER CUSTOMER) - Vizita nu mai este necesara, contractul de credit imprumut a ajuns la finalitate prin achitarea integrala a ratelor.

NFA (No Float Allocated) No further agent Reprezentantul este suspendat sau colaborarea cu acesta a incetat. Reprezentantul nu mai are numerar alocat in posesie.

Coduri utilizate la vizitele generate AFP, EXC:

IO - In Order - Totul este in regula, intalnirea cu clientul a avut loc.

U - Unsatisfactory - Banuit de frauda, intalnirea cu clientul a avut loc.

Q - Questionable - Ambiguu, intalnirea cu clientul a avut loc

NS - Not seen - Nevizat, intalnirea cu clientul NU a avut loc

FRD - Fraudulent - Invinuit de frauda, se cunosc imprejurarile fraudei

NFC - Not For Completion - Vizita nu este necesara.

Float

IO - In Order - Totul este in regula, intalnirea cu reprezentantul a avut loc.

U - Unsatisfactory - Banuit de frauda, intalnirea cu reprezentantul a avut loc

Q - Questionable - Indoielnic, intalnirea cu reprezentantul a avut loc

NS - Not seen - Nevizat, intalnirea cu reprezentantul NU a avut loc

NFA - No Float Allocated- Nu dispune de Float, intalnirea cu reprezentantul NU a avut loc

NV - Not visited - Reprezentant nevizitat

Coduri pentru rezolutia vizitelor IDde verificarea identitatii (ID visits):

AE  - Agent Admin Error - Eroare de inregistrare a reprezentantului

SE - Staff Admin Error - Eroare de inregistrare a angajatuluifunctionarului administrativ

U - Unsatisfactory - Exista certitudinea unei fraude in care clientul poate fi total sau  partial implicat Insuficient /informatia obtinuta/

FRD - Fraudulent - Exista certitudinea unei fraude in care clientul este implicat, iar anterior a fost intocmit un raport initial de notificare a fraudei/deficitului.Banuit de frauda

NFC - Not For Completion - Vizita imposibila de efectuatVizita nu este necesara, nu a fost efectuata deoarece clientul a achitat integral imprumutul.

IO - In Order - Totul este in regula

ISS CODES - for USL Letters

Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS, in functie de comentariul pe care il face postasul pe plicul care este returnat.

Phone Call (destinatarul primeste scrisoarea, dar ne informeaza prin intermediul Call-Center ca nu este clientul nostru ori ceva este in neregula cu contractul)

Addressee Not Known (destinatarul nu exista la adresa respectiva)

Addressee Has Moved (destinatarul a locuit dar s-a mutat de la aceea adresa)

Incorrect Address (adresa destinatarului nu a fost scrisa corect pe plic)

Addressee refused to receive letter (destinatarul a refuzat sa primeasca scrisoarea)

Addressee is Dead (destinatarul este decedat)

No information available ( pe plic nu exista nici o explicatie a returnarii scrisorii)

Duplicate (scrisoarea s-a intors a doua oara)

Response from Branches:

Sunt codurile introduse de Security Assistant in ISS in functie de rezolutia data de functionarul administrativ in urma verificarii corectitudinii adreselor

Reposted ( cand exista discrepante intre datele existente pe scrisoarea expediata catre client si datele existente pe contract / cererea de creditare ori in FOCUS, se corecteaza informatiile de catre un Admin clerk, iar scrisoarea se reexpediaza)

Passed to SM ( cind nu exista nici o discrepanta intre datele existente pe documentele de mai sus, se trimite scrisoarea catre SM in scopul investigarii motivelor pt care aceasta nu a ajuns la destinatar)

USL CODES

Sunt codurile stabilite de Managerul Antifrauda in urma efectuarii vizitei la domiciliul/resedinta clientului, evidentiate in USL Control Form:

Incorrect address in system/ FOCUS (adresa este incorect inregistrata in FOCUS de catre Admin)

UTR (clientul este de negasit)

Representative's Fraud (in urma vizitei se descopera o frauda a reprezentantului)

Customer's Fraud (se descopera o frauda clientului prin prezentarea unor documente false drept dovada a resedintei)

Correct Address- delivered personally (adresa este corecta, iar SM-ul inmineaza scrisoarea clientului)

Other

Customer has changed address- resent (Write new address in Form) (clientul s-a mutat la o adresa cunoscuta care se inscrie in formularul de control, iar scrisoarea se reexpediaza la aceasta noua adresa. In cazul in care SM-ul intalneste clientul la noua adresa si totul este in regula, trebuie sa instiinteze Admin despre noua adresa prin intermediul unui CAF)

Coduri USL:

- Adresa gresita in Focus

- Destinatar mutat la o adresa necunoscuta

- Frauda reprezentant

- Frauda client

Corectare adresa - Scrisoarea a fost inmanata personal

- Altele

- Client mutat la alta adresa - de reexpediat

Raporatea vizitelor efectuate folosind aplicatia SIM

Dupa efectuarea vizitelor rezultatele acestora sunt transmise de catre referentii de securitateManagerii Antifrauda cu ajutorul telefonului mobil prin sistemul SIM catre centrul din Anglia. In cursul inregistrarii si transmiterii rezultatelor vizitei Managerii Antifrauda referentii de securitate trebuie sa procedeze conform prescriptiilor cuprinse in manualul de utilizare SIM. Manualul serveste drept indrumar pentru modalitatea si continutul utilizarii.

Daca se ivesc probleme in cursul inregistrarii, respectiv transmiterii, Managerii Antifrauda referentii de securitate trebuie sa anunte Administratia Directiei de SecuritateFunctionarul Antifrauda in vederea solutionarii problemei. Daca nu se reuseste rezolvarea problemei, cu aprobare Managerii Antifrauda referentul de securitate pot transmite raportul a doua zi dimineata (fiind impiedicat de obicei din cauza supraaglomerarii retelei), respectiv dupa solutionarea problemei.

Transmiterea raportului de vizita a doua zi se aproba pentru Managerii AntifraudaSM numai in cazul in care aceasta a fost semnalata catre Administratia AntifraudaDirectiei de Securitate. Orice problema legata de sistem trebuie raportata imediat.

Referentul de securitateManagerul Antifrauda poate primi mesaj de eroare si in cazul in care confunda diferitele genuri de vizita si le inregistreaza la loc necorespunzator pe telefonul sau. In acest caz serverul (Provident 1) trimite un mesaj cu specificarea erorii. Si inn acest caz trebuie avertizata de asemenea Functionarul Antifrauda Administratia Directiei de Securitate.

Directorii Regionali de SecuritateManagerul Regional Antifrauda verifica saptamanal rapoartele trimise de unu-doi referenti de securitate Manageri Antifrauda prin pagina Intranet SIM. Verificarea este inregistrata in dosarul RSM de evidenta verificarilor. Se compara datele cuprinse in raportul saptamanal al referentului de securitateManagerului Antifrauda cu cele ale vizitelor efectuate si inregistrate in sistem. In caz de neconcordante se consulta cu Managerul Antifrauda.

referentul de securitate.

Administratia Directiei de SecuritateFunctionarul antifrauda urmareste de asemenea permanent pagina Intranet unde sunt vizualizate vizitele referentilor de securitateManagerilor Antifrauda. Daca Managerul Antifrauda referentul de securitate trimite fara aprobare numai a doua zi raportul vizitei efectuate, este anuntat Managerul Regional Antifrauda Directorul Regional de Securitate care impreuna cu cel avizat elucideaza cauza intarzierii.

RAPOARTE DE SECURITATE

Raportul pentru incalcare de proceduradisciplinar (PBR Report)

Raportul pentru incalcare de procedura se intocmeste de catre Managerul antifrauda la descoperirea incalcarilor de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre personalul companiei.

Provident Financial Romania IFN SA isi desfasoara activitatea potrivit legislatiei in vigoare si in conformitate cu cele mai inalte standarde profesionale si de afaceri si, in concordanta cu acestea, este necesar ca si reprezentantii si angajatii sa respecte legea si sa aplice aceleasi principii de afaceri.

Raportul disciplinar se intocmeste de catre Managerul antifrauda la descoperirea incalcarilor de procedura savarsite de reprezentanti sau de catre personalul companieiAtat reprezentantii, cat si angajatii sunt informati/instruiti despre politicile si procedurile companiei a caror nerespectare ii expune unor riscuri cu consecinte grave in cazul incalcarii legii

Nerespectarea situatiilor subliniate este considerata o abatere deosebit de grava si va avea drept urmare incheierea imediata a colaborarii cu reprezentantii. Aceeasi consecinta o va avea nerespectarea in mod repetat a celorlalte recomandari

Astfel, referitor la acordarea imprumutului:

Reprezentantul va trebui sa verifice identitatea clientului pe baza actului de identitate in original.

Reprezentantul va incheia contractul de credit la adresa la care clientul isi dovedeste resedinta.

Reprezentantul va specifica adresa de incasare a clientului pe contractul de credit.

Reprezentantul va completa rubricile din contractul de credit corect si in totalitate.

Reprezentantul nu va inscrie date fictive pe documentele Provident.

Reprezentantul va avea grija astfel incat contractul de credit sa fie semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.

Reprezentantul nu va acorda un imprumut daca detine informatii ca banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.

Reprezentantul va raporta catre administratie orice schimbare survenita in datele clientului.

Reprezentantul va acorda contracte de credit doar persoanelor cetateni romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70 de ani.

Reprezentantul va inmana intreaga suma specificata in contract clientului, in momentul incheierii contractului.

Orice transfer de bani sau documente trebuie sa fie insotit de un proces verbal de predare primire.

Reprezentantul nu isi va face insemnari proprii despre clientii sai si nu va folosi datele personale ale acestora in interes personal.

Referitor la incasarea ratelor

Reprezentantul nu va efectua vizite in stare de ebrietate la clienti si va avea intotdeauna un comportament corespunzator reputatiei Provident.

Incasarea ratelor de la clienti se va face intotdeauna la adresa de incasare mentionata in contractul clientilor.

Reprezentantul va emite chitanta pentru intreaga suma incasata de la client.

Reprezentantul va completa suma incasata in carnetul de plati al clientului si va calcula corect soldul ramas de plata.

Reprezentantul va distribui carnetele de plati pentru contractele noi in aceeasi saptamana in care le va primi de la administratie. Reprezentantul nu va pastra carnetele de plati asupra sa.

Reprezentantul va trebui sa aiba asupra sa lista de incasari (CLIP) atunci cand merge sa incaseze. Reprezentantul va trebui sa inscrie suma incasata in rubrica corespunzatoare din lista de incasari.

Reprezentantul nu va efectua incasari in alta agentie fara acordul administratiei sau managerului de dezvoltare.

Reprezentantul nu va incasa rata saptamanala de la un client in decurs de 7 (sapte) zile de la emiterea imprumutului, fara aprobare.

Recomandari privind folosirea numerarului

Reprezentantul nu va folosi in interes personal banii proveniti din numerarul alocat si din incasari.

Reprezentantul va depune la banca toti banii incasati. (Mai putin comisionul aferent pentru agentii cu licenta P.F.A.)

Reprezentantul va accepta efectuarea verificarii numerarului si documentelor Provident. Reprezentantul va prezenta toate documentele precum si toti banii proveniti din alocarea de numerar si din incasari la momentul verificarii.

Reprezentantul va efectua soldarea saptamanal.

Reprezentantul care a contractat un imprumut de la Provident nu va avea restante.

DM-ul sau agentul nu poate refuza efectuarea verificarii numerarului si documentelor. (ora 9). DM-ul sau agentul trebuie sa prezinte toate documentele si toti banii (proveniti din alocarea de numerar si din colectari) la efectuarea verificarii de numerar si a documentelor.

Colectarea se face intotdeauna la adresa de colectare.

Agentul nu are voie sa efectueze vizítele la clienti in stare de ebrietate.

Agentul trebuie sa emita chitanta pentru intreaga suma colectata de la client. In cazul in care agentul emite chitanta pentru o suma mai mica decat valoarea colectata, se intrerupe colaborarea.

Agentul trebuie sa completeze suma incasata in carnetul de plati al clientului si sa calculeze cu corectitudine soldul ramas de plata. (Daca in cazul mai multor clienti din aceeasi agentie se constata multiple discrepante datorate greselilor de scadere sau omiterii inscrierii ratelor colectate in carnetele de plati se intocmeste P.B.R.)

Agentul trebuie sa distribuie in aceeasi saptamana carnetele de plati emise de Administratie pentru contractele noi. Agentul nu are voie sa le pastreze asupra sa.

Agentul trebuie sa aiba lista de colectari ( CLIP-ul ) atunci cand merge la colectari. Agentul trebuie sa inscrie suma colectata, in rubrica adecvata din CLIP, in momentul colectarii.

Agentul nu are voie sa efectueze colectari in alta agentie fara acordul Administratiei sau DM-ului.

DM-ul sau agentul nu are voie sa incaseze rata saptamanala de la un client in decurs de 7 zile de la emiterea imprumutului fara aprobare.

DM-ul sau agentul nu are voie sa amestece banii personali cu banii proveniti din numerarul alocat Provident si/sau din colectari.

DM-ul sau agentul nu are voie sa foloseasca banii proveniti din numerarul alocat si/sau din colectari in interes personal.

Agentul trebuie sa depuna la banca toti banii colectati ( mai putin comisionul aferent pentru agentii cu PFA ).

Agentii trebuie sa efectueze soldarea saptamanal.

DM-ii trebuie sa verifice documentele de balansare ale agentilor.

Contractul de credit se incheie la adresa la care clientul isi dovedeste resedinta/domiciliul.

Adresa de colectare trebuie prevazuta pe contractul de credit.

Contractul de creditare trebuie semnat de titularul creditului si nu de o terta persoana.

Contractul de credit se acorda numai cetatenilor romani, cu varsta cuprinsa intre 21 si 70 de ani.

DM-ul sau agentul independent nu are voie sa acorde un imprumut daca detine informatii ca banii sunt pentru folosinta unei terte persoane.

DM-ul sau agentul nu are voie sa inscrie date fictive pe documentele Provident.

Rubricile din contract trebuie completate corect si in totalitate.

Agentul trebuie sa verifice identitatea clientului pe baza actului de identitate in original.

DM-ul sau agentul independent trebuie sa inmaneze toti banii clientului in momentul incheierii contractului.

Orice transfer de bani sau documente intre staff-ul OPS/agentitrebuie sa fie insotit de proces verbal de predare-primire.

DM/Agentul e obligat sa raporteze schimbarile survenite in datele clientului catre Administratie.

Agentul nu are voie sa-si faca insemnari proprii despre clientii sai, iar datele personale ale acestora nu are voie sa le foloseasca in interes personal.

Functionarul administrativ trebuie sa inregistreze in Float Allocation Form toate cecurile ridicare numerar care au fost predate DM-ilor sau agentilor independenti.

Agentul nu are voie sa aiba arierate.

Aceasta lista nu are caracter exclusiv. Daca se incalca o alta regula nespecificata mai sus, se aplica totusi masurile coercitive corespunzatoare.

La intocmirea rapoartelor pentru incalcarea procedurilor se folosesc urmatoarele coduri de identificare (How found codes)

Security Visit- AFP (folosit pt vizite generate - AFP sau EXC - efectuate de catre SM ; a nu se confunda cu AFP Contact Report )

Security Visit- New Customer (cod dat in urma post float visits)

Security Visit- USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)

Security Visit- CSV Conformation (n/a)

Security Visit- ID Verification (folosit in urma unui ID Check)

Security Visit- Exception Report ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor discrepante identificate in raportul de exceptii)

Security Confidential Line (n/a)

Staff Visit- New Customer (cod dat in urma post float visits)

Staff Visit- USL (n/a)

Staff Visit- CSV Conformation (n/a)

Staff Visit- ID Verification (n/a)

Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de catre SM la nivel de filiala)

Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)

Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)

Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)

Signature Checking (n/a)

Payment Book Checking (incalcare de procedura descoperita in urma verificarii carnetului de plati)

New/ Deputy Agent (vizite prin care se verifica un agent nou sau un agent care inlocuieste pe altul indisponibil sau in concediu)

Information Received (vizite efectuate pentru a verifica anumite informatii primite de la angajati, colaboratori sau terti)

Audit (vizite efectuate pentru a verifica informatii obtinute dupa efectuarea auditului intern de catre NSM / RSM )

Security- Collection Check

Other

RAPORT DE NOTIFICARE DEFICIT/INCIDENT

Scopul raportului de nNotificare Deficit/Incident este informarea asupra riscurilor de frauda potentiale/cunoscute ale Personalului/Reprezentantilor si asupra masurilor de luat pentru investigarea/corectarea problemei.

Formularele de notificare se impart in trei categorii:

Primul formular informativ asupra derularii investigatiei

Rapoarte provizorii informative privind progresul investigatiei

Raport final informand asupra rezultatelor investigatiei

Investigatiile desfasurate de catre Departamentul Antif-Frauda au scopul de a identifica zonele de risc in care exista o probabilitatea sau siguranta comiterii de fraude. Investigatiile pot fi demarate in urmatoarele situatii:

La solicitarea Managementului Competent / Field Management

Suspiciunea rezultata in urma unui incident /soldat cu pierderea sau furtul numerarului

Rezultatele obtinute in urma vizitelor

Discrepante la verificarea numerarului alocat

Reclamatiile clientilor

Suspiciunea sau descoperirea unor indicatori de frauda

Formularele de notificare ar trebui sa contina numai informatii relevante concise.

Rapoartele ar trebui distribuite catre:

Managerul Regional Antifrauda

Managerul National Antifrauda

Departamentul Antifrauda din Teritoriu Field Security Department

Seful Antifrauda pentru Divizia Internationala

Managerul Regional de Operatiuni

Managerul de Operatiuni

Directorul de Operatiuni

Presedintele

Functionarul Antifrauda

O tara anume poate avea propria politica privind distribuirea rapoartelor, in functie de valoarea fraudei sau statutul inculpatului, aceste putand fi trimise sau nu anumitor persoane mai sus mentionate

La intocmirea rapoartelor de notificare a deficitului se folosesc urmatoarele coduri de identificare

Security Visit - AFP (folosit pt vizite generate - AFP sau EXC - efectuate de catre SM ; a nu se confunda cu AFP Contact Report )

Security Visit - New Customer (cod dat in urma post float visits)

Security Visit - USL (folosit in urma unei vizite generate USL=Undelivered Security Letter)

Security Visit - Float Check (folosit in urma unei verificari a documentelor si numerarului alocat)

Security Visit - CSV Confirmation (n/a)

Security Visit - ID Verification (folosit in urma unei vizite de verificare a conformitatii datelor personale ID Check

Security Visit - Exception Report ( folosit pt vizitele efectuate in scopul clarificarii unor discrepante identificate in raportul de exceptii)

Security Confidential Line (n/a)

Staff Visit Arrears (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational pt recuperarea restantelor)

Staff Visit - New Customer (folosit in urma vizitelor efectuate de personalul operational noilor clienti din sectiune)

Staff Visit - USL (n/a)

Staff Visit - Float Check (folosit in urma vizitelor personalului operational pt verificarea documentelor si numerarului detinut de reprezentanti)

Staff Visit - CSV Conformation (n/a)

Staff Visit - ID Verification (n/a)

Analysis Central (informatiile sunt prelucrate si analizate la nivel national)

Analysis Local (vizitele sunt efectuate in urma prelucrarii si analizei diferitor informatii de catre SM la nivel de filiala)

Arrears Letter Query (intrebari in urma scrisorilor de arierat)

Customer Query (intrebari venite din partea clientilor)

Banking Query

Signature Checking

Payment Book Checking

Common Collections

Failed to pay-in

Paid in short

New/Deputy Agent

Information received

Incident

Admission

High Risk

Security Visit - VSA

Security Visit - Rep inv

DESCOPERIREA UNEI FRAUDE - PROGRAMUL DE MASURI

Programul de masuri cu privire la fraude este definit ca:

'asigurarea ca, din momentul descoperirii fraudei, se vor desfasura toate procedurile necesare intr-o maniera controlata, consistenta pana la incheierea tuturor activitatilor aferente fraudei'.

Responsabilitatile Managerului AntiFraudaAntifrauda

Contactarea telefonica a Managerului Regional Antifrauda, imediat dupa descoperirea unei fraude potentiale sau cunoscute;

Pregatirea unui raport de deficit ori de cate ori se constata o activitate frauduloasa, apoi inaintarea acestora catre Managerului Regional Antifrauda. Vor trebui elaborate rapoarte de progres pe durata derularii investigarii fraudei.

Realizarea completa a Verificarii de siguranta antifrauda la constatarea sau suspiciunea de comitere de frauda. Toti clientii trebuie vizitati, iar conturile acestora verificate in termen de 2 saptamani de la demararea investigatiei

Pregatirea documentatiei necesare cu ajutorul careia se poate monitoriza progresul investigatiei si se stabileste extinderea fraudei

Strangerea tuturor probelor aferente cazului intr-un dosar de deficit si depozitarea acestuia intr-un loc sigur pentru referinte viitoare. Aceste documente vor fi necesare pentru uzul ulterior in fata organelor de cercetare penala sau instantelor judecatoresti.

Intervievarea faptuitorilor cu sprijinul altui SM, RSM sau Manager de Performanta. Investigatiile trebuie conduse respectandu-se regulile Managementului Conversational/de Dialog

Responsabilitatile Managerului Regional Antifrauda

In functie de extinderea fraudei si riscul implicat, se va contacta Managerul National Antifrauda (NSM) imediat ce se primesc informatii despre o frauda posibila sau sigura.

Transmiterea de Rapoarte de Deficit impreuna cu actualizarile acestor rapoarte tuturor celor interesati, listati anterior. Distribuirea acestor rapoarte este reglementata printr-o politica interna.

Asigurarea ca Managerii Antifrauda realizeaza Verificarile Antifrauda in termen de 2 saptamani de la demararea acestora. In cazul fraudelor extinse si a agentiilor mari, de ex. 100/150 clienti, se va delega un alt SM pentru sprijin

Monitorizarea pregatirii dosarelor reprezentantilor fraudulosi si asigurarea ca Managerii Antifrauda le actualizeaza in permanenta, toate informatiile fiind completate corect

Acorda sprijinSuport la prezentarea dosarelor de frauda catre institutiile statuluila politie si catre Departamentul de Recuperare a datoriilor

Intervievarea suspectilor de frauda ori de cate ori Managerul National Antifrauda (NSM) solicita aceasta. In cazul implicarii personalului si a fraudelor extinse, este imperativa prezenta unui Manager Regional Antifrauda pe durata investigatiei

Pregatirea unei analize a fraudelor la solicitarea Managerului National Antifrauda (NSM)

Intocmirea raportului de deficit

Managerul Regional Antifrauda sau Managerul National Antifrauda (in functie de extinderea fraudei) trebuie contactati imediat ce frauda a fost descoperita. Trebuie oferite cat mai multe informatii la raportarea fraudei si folosit raportul de intretinere verificare de siguranta fraud checklist lista de verificari fraude??? in vederea acordarii de ajutor in gestionarea fraudei pana la finalizare.

Daca se cunoaste faptul ca un membru al personalului este implicat intr-o activitate frauduloasa, atunci Directorul de Operatiuni/Presedintele trebuie notificati imediat.

Trebuie completat un formular de notificare deficit/incident si transmis TUTUROR persoanelor competente listate anterior. Informatiile solicitate in stadiul initial de contactdin raportul initial de informare ar trebui sa contina cel putin urmatoarele datereferinte:

Detalii sucursala/locatie si personal/reprezentant

Numele managerului direct

Data descoperirii/numarul saptamanii

Persoana care a descoperit frauda

Modul in care a fost descoperita frauda

Valoarea curenta si estimata a fraudei

Tipul de frauda

Detalii despre clientii implicati - client si numar contract, valori

Actiune in progres - verificarea de siguranta anti-frauda etc.

Stadiul current al faptuitorului - suspendat, intervievat, UTR etc.

Suportul si informatiie necesare din partea Departamentului Antifrauda

Trebuie creat un dosar de frauda deficit si toate documentele relevante trebuie introduse in dosar.

Suspendarea reprezentantului, Rretinerea numerarului alocatpastrat neutilizat acestuia si a incasarilor colectarilor

Atunci cand exista o siguranta ca s-a comis o fraudacertitudinea comiterii unei fraude, se recomanda vizitarea rReprezentantilorieprezentantului/angajatuluimembrilor din personal care a comis frauda, iar numerarul pastrat alocat neutilizat, incasarile si toate documentele companiei sa fie retinute. Se recomanda ca vizita sa fie condusa de managerul direct corespunzator si/sau de un manager antifrauda daca i se solicita sprijinul.

Suspendarea sau concedierea unui reprezentant/membru al personaluluiangajat trebuie efectuate in conformitate cu Procedurile Operationale ale Companiei.

Verificarea de siguranta antifrauda (Security Check)Verificarea anti-frauda

Inainte de realizarea efectiva a unei Verificari de siguranta antifrauda, clientii trebuie informati asupra situatiei. Daca acestia cunosc faptul ca reprezentantul nu mai face parte din companie, este posibil sa ne comunice mai multe despre starea agentiei si in special despre conturile lor atat timp cat reprezentantul nu mai detine o pozitie puternica incat sa-i influenteze.

Trebuie demarata o vVerificarede siguranta a Antifrauda exhaustiva completa imediat ce frauda a fost descoperita sau exista o susceptibilitate suspiciune de frauda. Aceasta verificare ar trebuie terminata in termen de 2 saptamani lucratoarefiscale (de lucru de la demarare.

La realizarea acestei verificari se recomanda utilizarea celei mai recente liste de incasariutilizeaza lista tuturor clientilor din agentie, insotita de AFP Contact Report) in care se vor mentiona faptul ca clientii au fost vizitati. Aceste documente trebuie retinute pana la finalizarea situatiei de frauda.la incheierea investigatiilor fraudei

In cazul lipsei carnetului de plata, trebuie sa existe semnatura clientului privind acordul asupra soldului, pe documentele de verificare (AFP Contact Report)arii. Toate aceste documentea trebuie pastrate in dosarul de deficit si se va emiteacorda un nou carnet de plata pentru fiecare client caruia i-a fost retinut..

Daca un client face o declaratie, aceasta trebuie inregistrata in forma scrisa si obtinuta semnatura clientulu, iar la final trebuie sa poarte semnatura clientului.

Documentele de verificareSVR-urile si raportul de intretinere verificare anti-fraudade siguranta trebuie completate pentru toti clientii vizitati. La terminare, raportul de intretinere verificare de siguranta raportul de verificare anti-frauda trebuie inaintat la departamentul administrativ.

Soldare prin FOCUSInregistrarea deficitului in baza de date FOCUS

Incasarile retinute si soldul total pentru fiecare contract fictivtotalul platibil al oricaror acordurile de imprumut catre terti, mai putin platile deja realizate reprezinta deficite dovedite sau total deficit lipsuri dovedite sau lipsuri totale proven shorts or total shorts dar in cazul in care reprezentantul nu poate compensa acest deficit in totalitate pana la urmatoarea soldare, atunci acestea trebuie inregistrate ca deficit nedovedit si introduse ca atare in lipsuri nedovedite raportul de intretinere verificare de siguranta si apoi in FOCUS.

si introduse ca atare in declaratia de verificare si FOCUS.

In cazul in care se identifica un cont excedentaroverpaid, acesta trebuie inregistrat in SC/ PSC ca excedent dovedit sau ca total excedent proven over or total over pentru reprezentantii care lucreaza inca in companie si ca excedent nedovedit unproven over pentru reprezentantii care au demisionat sau au fost concediati. Suma de bani platita in avans in cont va fi automat returnata reprezentantului la urmatoarea soldare pay-in cand va fi inregistrata ca dovedit/total excedent proven/ total over in SC/ PSC.

Pentru a calcula valoarea deficitului unui reprezentant anume, trebuie dedus totalul tuturor excedentelor dovedite din totalul tuturor deficitelor dovedite."overs"-urilor nedovedite din totalul tuturor lipsurilor nedovedite.

Managerul Regional Antifrauda este responsabil de realizarea corecta si autorizarea verificarii antifrauda.

Gestionarea diferitelor tipuri de conturi contracte fictive sau imprumuturilor catre in favoarea terti lor

Din cauza intrebarilor constante privind modalitatea de a indeparta administra corect conturileimprumuturile catre tertiin favoarea tertilor din inregistrate in FOCUS, am decis sa va oferim cateva indicii pentru gestionarea acestor cazuri dificile.

In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar reprezentantul nu a inmanatreusit sa livreze banii catre client, contul trebuie scos din FOCUS folosind raportul SC/ PSC[c9]  obligatia de restituire a imprumutului revine reprezentantului, suma totala de plata constituindu-se deficit in contul acestuia Reprezentantul va trebui sa ramburseze compenseze deficitul, iar clientului i se va acorda un imprumut nou daca va dori acest lucru.

In cazul in care un client a semnat un contract de credit, dar i-a permis reprezentantului sa pastreze banii, , atunci acesta va fi informat ca imprumutul ii este opozabil si este responsabil pe deplin de indeplinirea obligatiilor asumate prin contract contul trebuie sters din FOCUS iar rReprezentantul va fi tras la raspundere pentru frauda, se va intocmi un raport de notificare a deficitului (valoarea acestuia este suma totala de plata a imprumutului) si i se va cere sa-l compenseze Reprezentantul va trebui sa ramburseze T.A.P (suma totala platibila) chiar daca clientul a primit o mica suma de bani sau un cadou ca rasplata pentru ca a permis inregistrarea contului pe numele sau.

In cazurile in care un reprezentant a delegat o alta persoana sa obtina semnatura clientului pe contractul de credit, se vor stabili , contul trebuie sters din FOCUS. Reprezentantul va fi responsabil cu rambursarea deficitului indiferent de persoana care a primit de fapt banii, reprezentantul sau un tert.conditiile de acordare a imprumutului, respectiv cine a semnat contractul si cine a beneficiat de valoarea acestuia.

In situatia in care un client a permis semnarea unui contract in numele sau si cu buna stiinta a permis reprezentantului sau altei persoanei sa pastreze 50% din numerar, doar valoarea TAP acumulata reprezentantului se va scoate din FOCUS si se va aloca reprezentantului ca deficit. Clientul va fi responsabil pentru rambursarea restului de 50% din credit.

In cazul complicitatii reprezentantului cu clientul, cand clientul a semnat un contract de credit special, a primit suma stipulata in contract, apoi, cu buna stiinta a inmanat suma intreaga/partiala reprezentantului sau altei persoane, clientul este responsabil de rambursarea creditului. Un nou reprezentant desemnat si Managerii de Performanta trebui sa viziteze clientul saptamanal, iar platile trebuie colectate pana la achitarea totala a imprumutului.OK

Un cont catre terti creat de catre un reprezentant care a folosit detaliile unui client current si i-a falsificat semnatura pe contractul de credit trebuie scos din FOCUS. Clientul trebuie vizitat, in prealabil obtinandu-se o declaratie relevanta. FICTIV

Daca un client anume nu poate fi gasit in adresa listata in FOCUS, se recomanda obtinerea unei declaratii relevante de la o persoana care locuieste in acelasi domiciliu (e posibil ca acestia sa nu fie de acord cu asta). Creditul trebuie clasificat ca fictive, suma de plata scoasa din FOCUS si adaugata deficitului reprezentantului. FICTIV

Calcularea valorii deficituluifraudei

Trebuie stabilita cu exactitate suma totala retinuta din incasaricompletat un Scadentar de Incasari Furate si/ completata lista cu contractele acordate catre terti si lista contracte fictive (Third-party/Fictitious/Not confirmed agreements)sau Imprumuturi catre terti si/saz acordari fictive de credite. In dosarul reprezentantului trebuie creat si pastrat sumar al deficitului (Summary Deficit) un scadentar aditional care sa prezinte modul de constituire a prejudiciuluirezume valorile fraudelor si sa precizeze pierderea totala. Toate aceste informatii trebuie introduse in formularul de notificare deficite/incidente

N.B. In cazurile in care au fost facute plati in conturi catre terti/fictive, trebuie stabilit calculate soldul total ramas de plata.net restant si soldul TAP restant.

Daca un cont catre terti a fost impartit cu un client/alta persoana, trebuie stabilita suma de bani insusita de reprezentant din cuantumul imprumutului calculata valoarea creditului luat de reprezentant si suma de rambursat aferenta acesteia care este opozabila TAP acumulat reprezentantului.

Retragerea si Retinerea Documentelor . Continutul dosarului de deficit

Toata documentatia de profil cu privire la fraude trebuie obtinuta cit de repede posibil si depusa intr-un loc sigur.

Documentele pot fi solicitate in actiuni ale politiei/instantei sau folosite ca sprijin in demersurile legale catre aceste organe ale statului.

Trebuie avut in vedere ca durata de timp dinte rapoartarea unei fraude si o posibila actionare in instanta se poate intinde pe 2 ani.

Documentele care trebuie retrase si retinute in toate aceste cazuri sunt:

Lista de verificare Fraudeintretinere verificare de siguranta in care sunt cuprinsi toti clientii din agentie in momentul detectarii fraudei;

Rapoarte de notificare deficite/incidente cu toate actualizarile

Dosarul reprezentantului;

Sumarul de vanzari s?

Raportul cu informatiile clientIstoricul platilor acordateului

O copie a Verificarii Anti-Fraudade siguranta antifrauda completata

Carnetele de Plata (pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara stiinta lor

Orice Liste de Incasari din la birou (office payments) cu referire la acea persoana. Acestea trebuie sa contina orice Liste de Incasari despre orice agentie in care faptuitorul ar fi putut actiona ca loctiitor pe durata unei activitati frauduloase. Aceasta se aplica numai situatiilor de incasari retinute.

Fisa informatii Client (pentru acei clienti care au fost implicati in fraduda cu sau fara buna stiinta)stiinta lor)

Contracte de credit in original(pentru acei clienti care au fost implicati in frauda cu sau fara stiinta lor In arhiva filialei se pastreaza o copie a tuturor documentelor anexate la contractul de imprumut. Managerul Antifrauda atesta conformitatea cu originalul, dateaza si semneaza copia contractului de imprumut.

Note de investigareDocumente de intervievare semnate de reprezentant

Declaratia reprezentantului prin care se recunoaste si isi asuma raspunderea pentru frauda

Declaratia reprezentantului privind acordarile fictive de credtimprumuturii (daca este cazul)

Declaratiile clientulilor.ui

Declaratia reprezentantului privind rambursarea esalonata a deficitului si datelor.

Un scadentar al acordarilor de credit fictive si catre tertiLista contractelor de imprumut fictive, in favoarea tertilor sau neconfirmate.

Un scadentar alUn sumar al incasarilor retinute, cu documentele care probeaza acest tip de frauda (copii chitante, istoric de plati din FOCUS, verificarile de siguranta pentru reglarea soldului clientilor implicati, etc.)

Incasari Saptamanale Reprezentant

Sumare Numerar Zilnic - in caz de numerar pastrat furat/deturnat

Notificarea politiei

N.B. Se vor face fotocopii ale carnetelor (in cazurile de incasari retinute) pentru uzul politiei si se vor retine originalele pentru dosarele noastre. Pentru acesti clienti se vor emite carnete noi.

Intervievarea Faptuitorului - Managementul Dialogului

Pregatirea

Daca autorul fraudei este un membru al personalului, pregatirile pentru un interviu vor fi realizate impreuna cu Presedintele/ Directorul de Operatiuni/ Directorul Anti-FraudaManagerul National Antifrauda / Managementul Superior si va depinde de persoana sau persoanele implicate in frauda, tipul fraudei si de facilitatile necesare/disponibile. Daca se stie ca faptuitorul este un rReprezentant, realizati urmatoarele:

Stabiliti o intalnire cu rReprezentantul la birou fara a divulga natura intrevederii daca se poate.

Asigurati-va ca exista un f Formular de pre-intervievare Promissory Note (nu este disponibil in toate tarile) pentru luarea de notite in timpul interviului, in cazul in care nu a fost deja completat in prealabil.

Asigurati-va ca un manager anti frauda va fi disponibil sa insoteasca Reprezentantul acasa in urma interviului daca este necesara retragerea documentatiei si/sau a numerarului pastrat.

Interviul ar trebuie conduos de un Manager Regional Antif-Frauda si un Manager Anti-Ffrauda Field Manager sau doi Manageri Antif-Frauda.

Inainte de intervievarea faptuitorului, consultati instructiunile din paginile urmatoare.

Descrierea Managementului Dialogului

Planificare si& pPregatire 

Atentie daca exista probe de suspectare a infractiunii

Spuneti-i celui intervievat ce drepturi are

Luati pozitie si explicati

Conformati-va cu cele mai bune practici de intervievare

Explicati motivele, practicile si prezentarea de baza

B.O.Q. - Descrieti versiunea dvs. asupra evenimentelor care au dus la acest interviu

Agenda Suspectului

Apoi dezvoltati fiecare actiune si subactiunedefalcand pe sectiuni, folosind

iIntrebari deschise - si revizuiti informatiile

obtinute in fiecare sectiune inainte de a trece la sectiunea urmatoare

Revizuiti Agenda Suspectului Nu mentionati discrepante in acest stadiustadiu.

Agenda celui care intervieveaza

Zona de intrebari si investigare necuprinsa in Agenda Suspectului - zonele despre care DVS. doriti sa discutati

Reviziti fiecare zona inainte de a trece la urmatoarea,

Nu scoateti in evidenta discrepantele in acest stadiu

3. Discrepante Toate discrepantele trebuie sustinute prin probe

Aspecte de demonstrat

Aparari

Incheiere Terminati interviul profesionist "Altceva de corectat

modificat sau adaugat?",

La final, EVALUATI interviul in trei parti

1. Interviul

2. Intreaga investigatie

3. Performanta dvs.

Explicarea Managementului Dialogului

Managementului Dialogului este recunoscut in Marea Britanie ca metoda de iInstruire Nationala a Politiei nationale prin care se intervieveaza suspectii si martorii care nu vor sa marturiseasca.

Managementului Dialogului, ca si Interviul Cognitiv, se aplica folosind modelul P.E.A.C.E. Model.

Planning - Planificare

Ca orice interviu care trebuie conduos, este nevoie planificare detaliata si pregatire. Nu uitati - Nereusita planificarii = planificarea nereusitei

Engage and Explain Luati pozitie si Explicati

Toate interviurile trebuie sa inceapa de undeva. Prima impresie a celui care tine interviul este foarte importanta si deseori tine cel mai mult. Daca cel intervievat este suspect, atunci interviul trebuie conduos dupa anumite legi nationale si Codul de practici. Cu toate acestea, la toate interviurile - Fiti Profesionisti

Fiti politicosi. Politetea nu costa bani.

Folositi un limbaj adecvat si evitati sa trageti concluziiemiteti judecati

Ganditi-va la starea de buna dispozitie a celui intervievat pe durata interviului.

Explicati motivele, practicile si prezentarea de baza a interviului.

Cereti-i celui intervievat sa vorbeasca rar intrucat se vor lua notite.

AccountAccount Expunerea

Puneti intrebari deschiseea cunoscuta drept "Intrebarea deschisa" pentru a obtine Agenda Suspectului.

Redati intervievatului proprietatea asupra raspunsului prin repetarea acestuia, pentru a va asigura ca ati inteles in totalitate ceea ce s-a spus.

Impartiti expunerea in mai multe parti, scopul fiecareia fiind obtinerea mai multor detalii.

Nu uitati sa folositi intrebari deschise pentru explicarea sectiunii alese.

Inainte de a trece la sectiunea urmatoare, sintetizati informatiile primite.

Nu explorati zone sau subiecte neacoperite de catre suspect.

Treceti apoi la Agenda celui care ia interviul, punand intrebari asupra si testand zonele neacoperite de catre suspect - de exemplu zonele care nu sunt mentionate de suspect si despre care ati dori sa discutati.

Numai si numai dupa aceasta treci la discrepante, aspecte de investigat si moduri de aparare si

nu uitati - faceti invitatii lade discutie asupra discrepantelor - nu provocati!

Closure Incheiere

Dupa ce ati conduos interviul intr-o maniera structurata, incheiati in acelasi mod, verificand daca ati inteles si permitandu-i celui intervievat sa va corecteze, sa modifice sau sa faca adaugiri asupra aspectelor dorite.

Faceti referinte la notite si asigurati-va ca fiecare pagina este semnata si toate modificarile vizate.

Cereti declaratii adecvate intervievatului si asigurati-va ca le semneaza.

Evaluation - Evalure

Evaluarea este evolutiva si trebuie realizata dupa fiecare interviu pentru zonele urmatoare

Informatiile obtinute de la persoana intervievata

Intreaga investigatie din perspectiva acelui interviu

Nu in ultimul rand, dar cel mai important - performanta dvs.

Managementul Dialogului - model de interviu 1

Data: 27.03.01  J.N.

Locul desfasurarii: Provident Polonia S.A., biroul din Gdansk

Participanti: Janina Nowak, Reprezentant, Strada 5 Groove, Gdansk, ID:PB34216721

Manager Anti-Frauda, Arkadiusz Bobinski

Manager Anti-Frauda, Bogdan Synowiecki

Ora de incepere: 15:30

A.B. Numele meu este Arkadiusz Bobinski si sunt Manager Antif-Frauda. V-am invitat aici pentru a discuta despre doamna Kowalska, care spune ca ii refinantati unul din imprumuturile pe care le-a facut, sunt interesat de un alt imprumut si de carnetul de plati al doamnei Kowalska. In carnetul clientului scrie ca ati colectat £10 dar in realitate ati platit doar £5 companiei.

Nu sunteti arestata, doar avem nevoie de niste informatii de la dumneavoastra. Intelegeti?.

J.N. Da, inteleg.

A.B. Interviul va dura aproximativ 1h - 1,5h. Aveti timp sa stati cu noi de vorba, domnisoara Nowak?

J.N. Da, am.

A.B. Vom nota ceea ce se discuta, si de aceea va vom ruga sa vorbiti rar si clar. De asemenea, as dori sa ne dati informatia de buna voie. Intelegeti toate acestea, domnisoara Nowak?.

J.N. Da, inteleg..

A.B. Deci, spuneti-mi va rog totul despre doamna Kowalska .

J.N. Doamna Kowalska are 5 imprumuturi pe care le plateste. Toata familia a luat imprumuturi pentru ea, dar nici unul nu este al meu. Cat despre cei £5 care lipsesc din unul dintre conturile ei, eu cred ca este o greseala de computer. Si in plus, am 250 de clienti in agentie, cum credeti ca imi pot aminti toate platile din atatea carnete.

A.B. Deci faptul ca tu colectezi de la 250 de clienti si cei £5 care lipsesc din contul doamnei Kowalska este doar o eroare de calculator?.

J.N. Nu stiu eu prea multe despre calculatoare, dar sunt convinsa ca se strica tot timpul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

A.B. Spuneti-mi va rog, domnisoara, de cat timp lucrati pentru companie si de cat timp o cunoasteti pe doamna Kowalska?

J.N. Lucrez pentru Provident de aproape un an, iar pe doamna Kowalska o cunosc de 3 luni, de cand mi-a fost transferata . ..

A.B. Si cate imprumuturi i-ati dat doamnei Kowalska si familiei ei?

J.N. Trei. Unul doamnei Kowalska, unul sotului ei si unul fiului ei mai mare..

A.B. Deci ati cunoscut-o pe doamna Kowalska acum 3 luni cand v-a fost transferata. De atunci ati oferit 3 imprumuturi la acea adresa. Este corect?.

J.N. Da, este corect.

A.B. Spuneti-mi mai multe despre aceste 2 imprumuturi pe care doamna Kowalska le-a obtinut in numele membrilor familiei ei. Cum au fost ele oferite?.

J.N. Imprumutul domnului Kowalski a fost oferit acum o luna, clientul a semnat un contract si a primit toti banii. Domnul Kowalski i-a dat toti banii sotiei lui, cred. Cam acum doua saptamani, tanarul Kowalski m-a sunat si mi-a cerut un imprumut. Am mers sa-l vizitez a doua zi, a semnat un contract de imprumut si a primit £250 in numerar. Banuiesc ca i-a oferit banii mamei sale. Pana la urma sunt in familie..

A.B. Si asta este un lucru bun, domnisoara Nowak. Deci si domnul Kowalski si fiul sau au semnat fiecare pentru cate un imprumut si au primit toti banii. Corect?.

J.N. Da, exact asa s-a intamplat

A.B. Avem o declaratie de la tanarul Kowalski, care spune ca el nu a semnat niciodata nici un contract cu Provident. Cum explicati acest lucru?.

J.N. Ba a semnat contractul. Cred ca nu are o memorie foarte buna.

A.B. Deci, a semnat acordul de imprumut si apoi a uitat de el. Corect?

J.N. Cred ca da . . .

A.B. Deci spuneti ca nu este absolut nici o problema cu carnetul doamnei Kowalska si ca nu ii refinantati pe nici unul din membrii familiei sale

J.N. V-am spus deja ca nu! .

A.B. Bun . Atunci cum explicati faptul ca ati colectat £10 de la doamna Kowalska, dar ati trecut pe lista de incasari doar £5?.

J.N. Atunci probabil ca am colectat £5 de la doamna Kowalska . .

A.B. ..Liniste.Am deranjat-o pe doamna Kowalska cu o vizita si ea spune ca v-a dat £10. Deci, ce vreti sa spuneti?

J.N. Nu stiu..

A.B. Am vorbit cu doamna Kowalska despre imprumutul facut de fiul ei si a spus ca a falsificat semnatura fiului ei pe contract si ca dumneavoastra i-ati obtinut imprumutul. Cum explicati acest lucru?..

J.N. Nu stiu..

A.B..Liniste

J.N. OK., Am avut o problema cu masina si pentru ca doamna Kowalska este o persoana speciala si cinstita, am rugat-o sa ma ajute in aceasa privinta .

A.B. Bun Deci ati avut o problema cu masina. Cati bani ati cheltuit ca sa va reparati masina?.

J.N. £500

A.B. A fost o reparatie destul de scumpa. Cum ai facut rost de diferenta de £250 .

J.N. Asta e problema mea .

A.B.Liniste

J.N. OK., Mai am un imprumut. Doamna Osrowska l-a contractat pentru mine.. ..

A.B. Deci mai aveti un imprumut. Doamna Ostrowska l-a luat pentru dumneavoastra. Corect? ..

J.N. Da, este corect

A.B. Mai sunt si alte imprumuturi in agentie pe care le platiti dumneavoastra?

J.N. Nu! Acestea sunt singurele.

A.B. Doamna Nowak, spuneti-mi va rog cCare este politica firmei in ceea ce priveste imprumuturile catre terte persoane?

J.N. Stiu ca nu este voie, dar aveam probleme financiare. Promit sa returnez banii pentru ambele imprumuturi . . .

A.B. Si cum veti face acest lucru?.

J.N. Planuiesc sa platesc din comisionul meu sau poate ma va ajuta familia.

A.B. Bine, doamna Nowak, vom vorbi despre acest lucru mai tarziu. Acum cititi va rog notitele luate. Daca mai doriti sa adaugati si altceva sa stergeti sau sa schimbati, spuneti-mi va rog. Cand terminati de citit, va rog sa semnati notitele si sa scrieti ca sunteti de acord cu tot ceea ce s-a spus si s-a scris

J.N. "Sunt de acord ca acest proces verbal este in conformitate cu ceea ce s-a spus."

Sfarsitul anchetei: 17:00  Semnat: J.N.

A.B.

Stabilirea fraudei

Este foarte important sa se obtina cat mai multea informatiie in timpul acestei interogari initiale. Este posibil ca agentul sa fie difi cil si sa nu coopereze, totusi, urmatoarele trebuie stabilite (daca acest lucru este posibil):

La ce se extinde fraudaCare este extinderea fraudei Pastreaza toate dovezile unde sa nu fie la vedereDovezile obtinute nu le tine la vedere, astfel incat Agentul sa nu stie in ce masura se stie despre activitatea frauduloasa sub investigare.

Motivele pentru care s-a intamplat aceasta frauda? Probleme financiare, santaj etc.

Cum s-a intamplat frauda? Complot, erori in timpul verificarilor de siguranta aAntif-Frauda etc. Pe ce perioada de timp? Data de inceput este relevanta pentru recuperarea documentelor.

Are Agentul frauda documentata?

Cine altcineva mai este implicat(a) in frauda? Clienti, alti Reprezentanti, angajati?

Cunoaste Agentul alte activitati frauduloase care se intampla?

Care sunt propunerile de plata a banilor care lipsesccompensare a deficitului? Poate Agentul plati acum suma lipsa? Daca nu, atunci cand si in ce fel?

NB: Daca agentul marturiseste faptul ca a fraudat compania, la sfarsitul interviului un Manager Antif-Frauda trebuie sa se asigure ca Agentul da doua declaratii. Una care reprezinta asumarea vinei si una care listeaza returnarea sumeicuprinde angajamentul de plata al sumei care lipseste impreuna cu datele in care se vor face platile (orarul platilor)

Actiunile care trebuie luate dupa interogare

La finalul interogarii, trebuie sa se mentioneze clar care sunt pasii urmatori care trebuie facuti de ex: vizitarea tuturor clientilor. Trebuie de asemenea sa evidentiem faptul ca compania trebuie sa se colecteze toata documentatiatoate documentele si banii aflati in posesia Agentului.

Nota: O chitanta trebuie completata in dublu exemplar pentru banii colectati de la Agent si trebuie semnata de catre acesta si de catre persoana care primeste banii. Agentului trebuie sa i se dea o copie iar cea de a doua copie trebuie completata de catre administrativ.

Tuturor angajatilor nominalizati sa contacteze agentul si/sau sa colecteze suma trebuie, sa li se aminteasca/sa li se aduca la cunostinta natura mai deosebita a situatiei si ca trebuie sa informeze compania in legatura cu orice schimbare/rasturnare de situatie.

Progresul raportului

Este important sa se completeze rapoarte la intervale regulate catre departamentul Antif-Frauda si catre toti managerii relevanti pentru a li se aduce la cunostiinta cele mai recente schimbari petrecute in timpul investigatiilor. Acest lucru se face prin formularul de notificare deficit/incident. Valoarea fraudei poate sa se schimbe semnificativ intr-un timp extrem de scurt iar acest lucru se poate afla din informatiile primite prin intermediul vizitelor la client si de aceea este necesar sa ne asiguram ca schimbarile cele mai recente sunt imediat analizate.

Daca in timpul investigatiei se descopera si alte informatii legate de frauda, Managerul Regional Antif-Frauda va determina importanta si necesitatea analizei lor.

Schimbari semnificative pot insemna: o mare crestere a valorii fraudei, acuzarea altor reprezentanti, sau angajati, contactarea de catre avocati, decizia de a implica Politia.

Orice schimbare semnificativa trebuie raportata prin telefon.

INVESTIGAREA ATACULUI AGRESIUNII SI ALTORE INCIDENTE

Responsibilitatile Manager ului Antif-Frauda

Sa contacteze RSM prin telefon imediat dupa ce s-a primit informatia cu privire la atac, pierderea banilor sau orice alt incident.

Sa completeze raportul asupra incidentului (daca nu e deja pregatit de catre alti angajati) si sa-l trimita RSM-ului fara intarziere.

Sa ceara parerea angajatilor in plan local in legatura cu persoanele implicate in incident si apoi sa conduca o investigatie completa asupra faptei.

Impreuna cu RSM sau orice alt SM sa conduca un interviuogatoriu cognitiv cu victima incidentului si sa decida daca incidentul este adevarat sau nu.

Sa contacteze politia si sa le ceara parerea in vederea stabilirii validitatii incidentului si sa stabileasca daca persoana le este cunoscuta si daca aceasta situatie a fost deja raportata de catre agent/angajat. Persoana care a raportat cazul la politie trebuie sa prezinte un certificat de la politie ca si confirmare a declaratiei date.

Sa isi asumeinitieze verificarea Anti-Fraudade siguranta antifrauda la scara largaasupra agentiei, in cazul in care exista vreo indoiala asupra validitatii incidentului.

Responsibilitatile Manager ului Regional Antif-Frauda

Dupa primirea informatiilor in legatura cu incidentul, pierderea banilor sau cu atacul, sa contacteze NSM imediat.

Sa trimita rapoarte asupra incidentului impreuna cu orice noutati care apar pe parcurs catre NSM si catre toate persoanele interesate. (vezi sectiunea Raport Notificare Deficit/Incident)

Sa conduca investigatii complete de fiecare data cand se raporteaza un incident si sa ceara parerea angajatilor in plan local si a politiei in legatura cu persoana implicata in incident si in legatura cu circumstantele.

Sa se asigure ca victimele sunt interogate intr-un mod profesionist respectand regulile Interviuluiogatoriului Cognitiv. Daca RSM nu poate participa la interviu, atunci trebuie condus de doi SM-i.

Daca exista dubii in legatura cu validitatea incidentului, sa consulte managerul relevant (ROM) si sa discute cu acesta viitorul optiunile privind continuarea colaborarii cu reprezentantulAgentului/angajatului

Procedur a

Toate incidentele trebuie raportate imediat acelorasi persoane care sunt listate in sectiunea Raport Deficit/incident.persoanelor aflate pe lista de distributie. Managerul de cComunicare si Managerul de HR resurse umane trebuie sa se asigure ca se pastreaza aceste rapoarte si de asemenea sa se asigure ca in cazul in care exista o vatamare, Compania si-a indeplinit obligatiile de sanatate si siguranta personala

Victimele incidentelor sunt de obicei vizitate de catre managerul relevant, iar RSM/SM completeaza r"Raportul de incident . Acest lucru trebuie indeplinit cat mai curand posibil.

In paralel cu acest lucru, toate incidentele sunt investigate de catre Departamentul Antif-Frauda pentru a se stabili faptul ca profilul victimei si toate circumstantele sunt credibile. Departamentul Antif-Frauda va conduce investigatii in toate situatiile.

Orice suspiciune sau preocupare trebuie comunicata managementului superior cat mai repede posibil.

Pierderea numerarului alocat si/sau a colectarilor, inaintea depunerii lor la bancabanilor de depus la banca

De fiecare data cand se neglijeaza o procedura bancara de catre un reprezentant/angajat si cand banii care trebuiau depusi la banca au fost pierduti sau furati, Managerul Antifrauda trebuie sa intervieveze reprezentantul/angajatul si sa se asigure ca acesta a respectat toate masurile de diminuare a riscului pe timpul deplasarii la si de la banca Managerul Antifrauda trebuie sa evalueze daca agentul/angajatul va fi facut responsabil de pierderea banilor iar apoi sa i se ceara sa plateasca compenseze prejudiciul astfel creatsuma companiei in timp util.. Reprezentantul sau angajatul trebuie sa completeze si semneze formularul de intervievare in care sa isi asume responsabilitatea asupra prejudiciului si sa ateste disponibilitatea compensarii lui conform unui orar de plati stabilit de comun acord.

Prevenire

Cu referire la brosura "Siguranta Personala"

Interogatoriul Interviul Cognitiv (interogarea intervievarea victimelor)

Interogatoriul Interviul cCognitiv introdus in Statele Unite de catre profesorul Geiselman si Fisher reprezinta pana in prezent una dintre cele mai importante dezvoltari in domeniul interogarii suspectilor. Cartea lor a avut un impact major in acest domeniu, asa ca stilul de interogare cognitiv este foarte folosit acum de catre politia din UK.

Interogatoriul este bazat pe modelul P.E.A.C.E. Model, acronim pentru (Planning and Preparation, Engage and Explain, Account, Closure, Evaluation)

Planificare si Pregatire, Luarea pozitiei si Explicare, Expunere, Incheiere, Evaluare

Interogatoriul este condus prin adresarea de intrebari deschise cum ar fi: Cine Ce Unde? Cand? si Cum? Persoana care interogheaza poate sa inceapa cu "Va rog Spuneti-mi"

Pregatire

Sa stabileasca inainte de interviu:

A existat vreun martor? Este martorul in legatura directa cu victima?

Au mai existat pierderi inainte?

Exista vreun motiv de suspiciune?

A fost comportamentul si performanta victimei normala pana la data evenimentului?

Este valoarea pierderii realista, colectarile sunt la un nivel "normal"

Daca vorbim despre numerarul in pastrare, cand a fost verificat acesta ultima data si cum?

Examinati documentatia folosita pentru a explica pierderea, cum a fost obtinut un sold?

Sunt listele de incasari intacte?

Ce documentatie exista/s-a pierdut?

S-a pierdut vreun carnet de client? Verifica soldul, plata saptamanala, contractul si ultima plata obtinuta de la client.

S-a emis vreun imprumut in numerar? Verifica data la care clientul a facut cererea de emitere si cand si sub ce forma a primit banii.

Viziteaza locatia incidentului, intreaba daca stie cineva ceva. Viziteaza ultimii doi sau trei clienti pe care i-a vizitat reprezentantul inainte de atac. (uneori, e posibil sa faci acest lucru dupa interogatoriu).

Viziteaza clientul de la care Agentul a dat telefon la Politie. Care a fost comportamentul Agentului? Fii atent indeosebi la ore.

Viziteaza clientii care au platit sume mari si confirma cu acestia.

Acolo unde listele de incasari au fost luate, ia legatura cu Managerul de Zona (AM) ca sa te asiguri ca toate aceste colectari sunt verificate cat mai curand posibil de catre DM prin vizite la domiciliul clientilor. Uita-te la ultima plata de pe carnete.

Planifica aspectele pe care vrei sa le acoperi in timpul interogatoriului, acum ca ai adunate toate faptele si dovezile.

Desfasoara interogatoriul folosind urmatoarele puncte de referinta:

Schita Interogatoriului Cognitiv

Planificare & Pregatire Ii ceri sa retraiasca experienta

Controleaza nervozitatea

Verifica orele

Roaga-I sa nu denatureze

Ia pozitie si Explica Sa ofere informatia

Sa vorbeasca incet si clar

La ce ora? Sa explice de ce se iau notite

CCum era vremea  Ce facea in astfel de ocazii L a ce se gandea Assisted Reinstatement Daca esti nesigur de ceva, nu te abtine Assisted Reinstatement L a ce se gandea 

Cum se simtea

Va trebui sa retraiasca evenimentele  Ce facea  in mai multe ocazii

Redati proprietatea asupra raspunsului

B.O.Q. - Ce s-a intamplat mai departe

Descrierea martorului sau Desfasurarea Evenimentelor

Tacerea adecvata

Schita Planului

Dezvoltarea descrierii martorului pe etape aleasa de catre tine (cel putin 3 evenimente - unul dintre ele in ordine inversa)

nici o interogare inainte de acest punct

Redobandirea focusului - acum poti sa pui intrebari in detaliu.

Apoi, revizuieste explicatia martorului prin intermediul notitelor, inainte sa obtii declaratia.

Ca referinta - ghidul interogatoriului cognitiv

Introducere

Controlul anxietatii

Dezvoltarea raportului

Oferirea informatiei in mod proactiv

Cererea informatiei detaliate. Nu schimba nimic.

Sa nu existe tentatia sa inventeze

Concentrare intensa

Descrierea cu final deschis

Recrearea contextului general

Cererea unei descrieri

Fara intreruperi

Folosirea tacerii in mod eficient si atunci cand este necesar

Concentrare pe reamintirea imaginilor mentale.

Cercetarea amanuntita a codurilor de memorare

Incurajarea martorilor oculari sa se concentreze

Recreerea contextului

Inchiderea ochilor martorului ocular sau concentrarea intr-un punct fix.

Folosirea intrebarilor care cer raspuns detaliat

Cererea de detalii amanuntite

Fara intreruperi

Notite detaliate

Folositi tacerea

Verifica si reverifica imaginile folosindu-te de intrebari neutre

Daca exista minciuni, le va fi din ce in ce mai greu sa spuna o minciuna despre o minciuna

Observa-le comportamentul

Verifica in detaliu codurile de concepte

Revizuirea

Verifica din nou cu martorul ocular notitele luate folosindu-ti propriile cuvinte (acolo unde e posibil)

Vorbeste incet

Spune-i martorului ocular sa te opreasca daca remarca anumite erori sau daca intervine o informatie noua

Daca se descopera noi piste de investigatie, verifica in amanunt imaginile/conceptele

Transformarea notitelor intr-o declaratie scrisa acolo unde se poate

Finalitate

Multumeste-i martorului

Aminteste-i sa te sune in cazul in care apar informatii noi.

Creeaza o impresie pozitiva care sa ramana asa si dupa interogatoriu

Ghid introductiv

Trebuie folosita o abordare intelegatoare atunci cand se discuta cu victima oricarui tip de asalt chiar si atunci cand se banuieste ca reactia victimei nu pare sa fie sincera.

Acest ghid reprezinta doar un reper, el nefiind un document care sa fie citit martorilor.

Introducerea formala sau informala.

Sa tina sub control anxietatea si sa infrunte orice temere pe care o poate avea martorul (de ex constrangerile timpului).

Sa inceapa o conversatie. Sa lase deoparte formalitatea, sa il faca pe martor sa se relaxeze.

Sa i se spuna martorului ca trebuie sa ofere informatiile de bunavoie si ca nu trebuie sa astepte sa i se puna intrebari.

Sa i se spuna martorului ca informatia necesara trebuie sa fie in detaliu si ca nu trebuie sa se omita absolut nimic, indiferent de cat de neinsemnat poate parea acel lucru.

Daca martorul nu este foarte sigur de anumite fapte, atunci acesta ar trebui sa mentioneze acest lucru.

Sa i se spuna martorului ca va trebui sa se puna din nou in situatia descrisa si sa o si retraiasca.

Sa i se spuna martorului ca trebuie sa vorbeasca rar, ca sa se poata lua notite din ceea ce se discuta.

Sa i se spuna martorului ca va trebui sa repovesteasca evenimentul in mai multe ocazii si ca trebuie sa lase deoparte orice temeri cu privire la faptul ca s-ar putea sa nu fie crezut.

Daca are intrebari, martorului nu ar trebui sa ii fie teama sa intrebe, in acest fel debarasandu-se de orice alte distrageri.

Martorul trebuie tratat cu respect si sa i se recunoasca intotdeauna importanta marturiei.

Pentru un model de investigatie, verificati pagina urmatoare.

Investigatia Intervievarea cognitiva - model

Data: 27.03.01  1 A.B

Locul desfasurarii: Provident Polonia S.A., biroul din Gdansk

Participanti: Reprezentantul, Jan Nowak, Strada 5 Groove, Gdansk, ID: PB 34216721

Managerul Anti-Frauda, Arkadiusz Bobinski

Managerul Anti-Frauda, Bogdan Synowiecki

Ora inceperii: 15:30

A.B. Numele meu este Arkadiusz Bobinski si sunt Manager Anti-Frauda. V-am chemat aici ca sa discutam despre incidentul care s-a intamplat ieri. Discutia va dura aproximativ 1h/1,5h. Aveti destul timp, domnule Nowak?..

J.N. Da, am..

A.B. As dori sa retraiti mental ceea ce s-a intamplat si sa incercati sa imi dati toate detaliile, fara sa lasati la o parte sau sa modificati nici un detaliu. Vi se va cere sa treceti prin anumite lucruri din nou ca sa ne asiguram ca avem totul in ordine. Daca un sunteti siguri de anumite lucruri, va rugam sa ne spuneti. Ca sa ne fie mai usor, vom lua notite din ceea ce se va discuta. De aceea va rugam sa vorbiti rar si cat se poate de clar. De asemenea, am dori sa ne oferiti dumneavoastra informatia de bunavoie. Intelegeti toate aceste lucruri, domnule Nowak?

J.N. Yes I do

A.B. Va rog, faceti-va comod, relaxati-va si sa ne intoarcem la ziua de ieri, la momentul in care v-ati inceput incasarile. Puteti sa ne povestiti si sa ne descrieti daca va este mai usor..

Spune-ti-mi deci domnule Nowak, pe la ce ora v-ati inceput incasarile ieri, cum era vremea si la ce va gandeati?.

J.N. Ieri, a fost miercuri, deci am am plecat de acasa pe la ora 4 dupa amiaza. Este o zi innorata , si ma gandesc la incasarile pe care trebuie sa le fac de la toti clientii mei de azi..

A.B. Bun, deci este o zi innorata si plecati de acasa pe la ora 4pm. Va ganditi la vizitele pe care trebuie sa le faceti clientilor si la incasarea platilor. Spuneti-mi mai departe..

J.N. Am cam 30 de clienti de vizitat azi. Prima este doamna Cybulska si colectez £10 de la ea, apoi merg la doamna..apoi la domnul apoi..

Cam pe la ora 7 seara merg sa o vizitez pe doamna Ostrowska sa ii dau un imprumut de £300, dar din pacate nu e nimeni acasa cand sun la usa. Apoi merg la doamna Kropidlowski si primesc £10 si £5 de la fiul ei. Apoi, pe cand plecam de la domnul Kropidlowski, cineva ma arunca la pamant, imi spune sa nu scot un cuvant si sa nu ma misc. Atacatorul imi fura geanta si imi spune sa nu ma misc pentru inca un minut. Fuge. Fiindu-mi frica sa ma misc, raman acolo intins, in afara apartamentului timp de 2 minute, apoi ma ridic si sun la politie care a ajuns cam in 10 minute.

A.B. Bine Acum, puteti sa ne intoarcem putin la momentul cand l-ati vizitat pe domnul Kropidlowski si sa imi spuneti cati bani aveati cu dumneavoastra in acel moment?

J.N. Il vizitez pe domnul Kropidlowski si colectez £10 de la el si £5 de la fiul sau, care imi spune ca nu imi poate da toata suma de £10 deoarece l-a imprumutat pe prietenul sau cu £5 si ca nu i-a primit inapoi la timp. In acel moment aveam cu mine aproximativ £500. Apoi parasesc apartamentul si chiar afara sunt atacat..

A.B. Bun! Deci nu ati colectat toata suma de £10 de la fiul domnului Kropidlowski deoarece el ii imprumutase prietenului sau £5. Este corect?

A.B

2 A.B.

J.N. Corect.

A.B. Acum, imi puteti descrie va rog in detaliu scena imediat de dupa incident?..

J.N. Ma ridic, nu vad pe nimeni in jur, imi verific buzunarele sa vad ce altceva lipseste. Apoi imi scot mobilul si sun la politie, care ajunge in 10 minute. . . . .

AB. Bun! Deci ti-ai folosit mobilul ca sa suni la politie. Este corect?

J.N. Da, asa este

A.B. Vreau sa va concentrati. Inchideti va rog ochii. Incepand cu momentul de dinainte de atac, descrieti-mi va rog in ordine inversa tot ceea ce s-a intamplat inainte de accident. Deci, sunteti atacat, ce se intampla inainte de asta

J.B. Inainte de incident parasesc apartamentul doamnei Ostrowska, apoi il vizitez pe domnul Kropidlowski si primesc plata de la el si de la fiul sau, inainte de asta . . . . nu imi mai amintesc . . ..

A.B. Liniste. Minunat domnule Nowak. Spuneti-mi acum, pe care client l-ati vizitat mai intai, pe domnul Kropidlowski sau pe doamna Ostrowska?

J.B. Cred ca pe doamna Ostrowska

A.B.Sunteti sigur?.

J.N.Da, asa cred

A.B. Liniste verificand notitele).Domnule Nowak am vizitat cativa clienti din agentie, incluzandu-l si pe domnul Kropidlowski si pe doamna Ostrowska. Am descoperit ca v-ati reprogramat cateva dintre vizitele de vineri pentru miercuri, si din acest motiv fiul domnului Kropidlowski nu a putut plati suma intreaga de £10. Ati vizitat-o pe doamna Ostrowska doar ca sa ii spuneti ca nu aveti destui bani ca sa ii dati un imprumut. Domnul Kropidlowski a fost intr-adevar, asa cum ati mentionat, ultimul client care trebuia vizitat. El a parasit apartamentul la un minut dupa dumneavoastra si v-a observat in statia de autobuz din apropiere, vorbind cu un om. Noi am contactat politia si ei au dat de urma apelului dumneavoastra. Se pare ca nu au fost sunati de pe mobilul dumneavoastra. Cum explicati toate acestea?

J.N.Liniste

A.B. Domnule Nowak, va rugam, nu va nelinistiti si spuneti-mi, ce s-a intamplat in realitate?..

J.N. .Liniste

A.B. Ati dori poate sa cititi notitele, domnule Nowak?.

J.N..Liniste.

Eu, Arkadiusz Bobinski am fost prezent impreuna cu Bogdan Synowiecki in timpul anchetei cu Jan Nowak. Jan Nowak a refuzat sa citeasca si sa semneze notitele. In consecinta am semnat fiecare pagina pentru a certifica acuratetea.

Sfarsitul intalnirii: 17.00  A.B (semnatura)

B.S (semnatura)

Evaluare

Revizuieste-ti notitele - exista vreo nepotrivire? Sunt semnate de catre tine si de catre suspect?

Ce altceva mai trebuie facut cu privire la interogatoriu?

Discuta despre parerile tale cu altcineva, cauta o a doua parere.

Mai este nevoie de inca un interogatoriu? A fost marturia credibila?

Planuieste urmatorii pasi, care pot fi monitorizarea Reprezentantului si o verificare ulterioara anti-frauda, asigura-te ca se editeaza un formular de deficit/incident.

Intervogareaievarea si tratamentul aplicat suspectilor

Pe parcursul investigatiei, persoana care conduce investigatia trebuie sa fie:

Rationala

Responsabila

Corecta

Urmatoarele pot fi vazute ca fiind inhibante si deci trebuie evitate:

Inhibatia poate veni din:

O proportie de 3 anchetatori la 1 suspect

Tipatul sau injuriile adresate suspectului

Intreruperea suspectului inainte ca acesta sa dea raspunsul complet

Adresarea aceleasi intrebari tot timpul

Mersul in spatele suspectului in timpul interogarii

Doi anchetatori care pun intrebari alternative, fara a da suspectului timp sa se gandeasca.

Stimulenti:

Sa spui "Daca imi spui adevarul, nu te vom da in judecata"

Sa spui "Este strict in interesul tau sa imi povestesti ceea ce ai facut"

Asumarea vinei

Sa demonstrezi prin ceea ce spui ca ai decis deja ca interogatul este vinovat.

Sa minti suspectul

"Avem un client care ne-a spus ca ati luat un imprumut in numele ei" cand de fapt nu ai acea marturie.

Luarea notitelor

Este esential sa iei notite pe parcursul interogarii - cine isi poate aminti tot ceea ce s-a spus in ultima ora

Noteaza toate intrebarile si raspunsurile. Un anchetator poate sa puna intrebarile iar celalalt sa ia notite.

Pentru a te asigura de admiterea notitelor ca probe, ele trebuie luate exact in momentul in care intrebarile au fost adresate. Acest lucru poate sa ingreuneze tot procesul, insa asigura admiterea notitelor ca probe.

Notitele trebuie sa cuprinda la inceput:

Data anchetei

Ora inceperii

Locul desfasurarii

Participantii

Intervievatilor trebuie sa li se explice motivele, rutinele si motivul pe scurt al discutiei, de ex: "Am descoperit cateva discrepante in agentia dumneavoastra si am dori sa auzim o explicatie in legatura cu acestea".

Spuneti-i intervievatului ca nu este sub arest. Asigurati-va ca intelege acest aspect.

La inceputul discutiei, Reprezentantul trebuie sa isi spuna numele complet, adresa, numarul de identificare si sa spuna cand a inceput colaborarea cu compania.

Noteaza tot ceea ce spun intervievatul si anchetatorul intervievatorul, cuvant cu cuvant. Nu lasati sa va scape nimic.

Daca raspunsul e scurt, deseneaza o linie pana la sfarsitul paragrafului.

Nu trebuie sa ramana nici un rand liber intre intrebari si raspunsuri - acest lucru ar putea conduce la acuzatii de introducere de raspunsuri incriminatorii.

La sfarsitul interogariiviului, intreaba-l pe cel care a luat notite daca mai are intrebari de adresat sau nu.

Fiecare pagina de notite trebuie sa fie numerotata.

Sa noteze ora la care s-a terminat interogatoriul.

Sa invite suspectul sa citeasca notitele si sa confirme acuratetea a tot ceea ce s-a spus si notat.

Sa se asigure ca persoana interogatavievata poate citi scrisul de mana. Roaga-l sa citeasca cateva randuri cu voce tare.

Orice schimbare sau corectare trebuie initiate de catre suspect.

Suspectul trebuie rugat sa adauge pe verso urmatoarele: "Sunt de acord ca acest process verbal este in deplina concordanta cu ceea ce s-a spus" si sa semneze pe verso.

Roaga-l pe suspect sa semneze fiecare pagina in partea de sus, de jos si sub ultimul paragraf.

Aceste foi trebuie semnate si de catre unul dintre interogatorivievatori

Daca suspectul nu este de acord sa semneze notitele, atunci persoana cu cea mai inalta functie trebuie sa semneze documentul in felul urmator: "Eu A.B. am fost present impreuna cu C.D. in timpul interogarii domnului E.F. E.F. a citit notitele si a fost de acord cu ele, dar a refuzat sa le semneze. Din acest motiv am semnat fiecare pagina pentru a certifica faptul ca informatia este corecta".

Nu inserta absolut nimic dupa ce suspectul a semnat notitele.

Multumeste-I interogatului pentru participare si fotocopiaza notitele in cazul in care acesta doreste sa pastreze o copie.

IMPLICAREA POLITIEI

In general:

O data ce investigatia a progresat pana la punctul in care valoarea fraudei poate fi precizata cu certitudine, politia trebuie anuntata. Cu toate acestea prin raportarea situatiei, nu trebuie intarziat tot procesul, prin faptul ca asteptam sa ni se verifice rezultatele.

In toate cazurile de probleme raportate dar care nu existaincidente fictive, imprumuturi catre tertein favoarea tertelor persoane, incasarile nepredate retinute,sau furtul sau pierderea numerarului pastratalocat, trebuie deschis un dosar ladepusa o plingere penala la organele abilitate ale statului politie. Acest dosar trebuie sa contina toate documentele relevante / declaratiilenotitele din timpul interogatoriului etc.

inainte de a merge la Politie, trebuie scrisa o declaratie concisa despre frauda comisa.

Stabilirea contactului cu Politia

La intalnirea initiala cu Politia, trebuie sa se stabileasca clar faptul ca suntem o companie care adopta o politica de a pune la dispozitie orice tip de asistenta care ii ajuta in investigatie.

Sa colecteze retina numele persoanei de contact/al ofiteruluifunctionarului public, numarul de dosar si adresa completa a sectiei de Politie la care a fost raportat evenimentul. Persoana care raporteaza situatia trebuie sa explice cine este, cu ce se ocupa si ce tip de frauda se denunta.

In timpul discutiei initiale cu politia sau dupa aceasta discutie, cand se da o declaratie completa asupra cazului, se poate sa fii rugat sa prezinti pe scurt compania si sa explici sistemul de soldare pe care il adopta.

Mergi la pagina urmatoare

Informatii generale cu privire la companie si la sistemul de soldare al acesteia

International Home Credit DivisionInternational Personal Finance deriva din Provident Financial Plc, o companie cu sediul central in Marea BritanieUK si care a fost prezenta pe piata de mai bine de 100 de ani. Compania si-a folosit cunostiintele si experienta in domeniul financiar pentru a se extinde international cu produsele modificate astfel incat sa vina in intampinarea cererilor de pe piata locala.

Compania opereaza in concordanta cu politicile sale care guverneaza toate activitatile sale.

Cererile de credit sunt inmanate Agentilorcompletate de reprezentanti la domiciliul clientilor. Dupa ce s-a facut o analiza a creditului care poate fi oferit, clientului i se ofera un anumit produs si dupa ce se semneaza un contract de imprumut, acesta primeste imprumutul.

Incasarile - de obicei au loc la domiciliul clientilor, saptamanal.

Reprezentantului i se cere sa inregistreze pe loc toate platile pe carnetele de plata ale clientilor si pe lista saptamanala de incasare si sa emita o chitanta drept dovada a platii O chitanta poate fi oferita daca nu exista aceste carnete. Compania cere ca aceste chitante sa fie trecute pe carnetul clientului cat mai curand posibil.

Platile care sunt inregistrate de catre Reprezentant pe lista de incasare sunt procesate electronic in fiecare saptamana prin procedura denumita "Reprezentant Pay In".soldarea reprezentantului Valoarea platilor inregistrate de catre un Reprezentant pe lista de incasare este confirmata cu "Incasari Saptamanale" ("AWR" sau documentul "Reprezentant Pay-In)Extrasul din Borderoul de Plati al Agentului (cunoscut si drept, Formular de Soldare) care reprezintainsumeaza documentele trimise si semnate de catre Reprezentant, detailand totalul incasarilor si platilor, care le justifica banii depusi la banca.

Banii colectati de catre agenti sunt depusi la banca saptamanal.

Compensatiile Agentilor sunt bazateRemuneratia reprezentantilor se bazeaza pe performanta, iar comisionul platit provine din numarul de imprumuturi emise de catre un Reprezentant si procent din valoarea incasarilor saptamanale.

Copiile declaratiilor

Dupa ce declaratiile au fost date Politiei, trebuie intotdeauna sa ceri o copie care sa ramana la noi in pastrare. Aceata un poate fi asigurata.Atunci cand se acorda declaratii in fata organelor de cercetare ale politiei, trebuie sa le cerem acestora eliberarea unei copii a declaratiei, in scopul pastrarii ei la dosarul respectiv. Exista posibilitatea unui refuz din partea Politiei.

Pastrarea legaturii

Este esential ca o data ce am contactat politia sa si pastram legatura cu acestia la un interval regulat pentru a sti in orice moment care este situatia.

Pregatirea unui dosar la politie

Pregatirea unui dosar la politie se centreaza pe prezentarea unui caz solid din punctul de vedere al companiei. Orice alte documente trebuie pastrate ca dovezi.

Pregatirea dosarului Reprezentantului

Obtinerea tuturor informatiilor relevante cu privire la dDatele cClientului si contractele de imprumut.

Sa pregateasca notitele in original luate in timpul interogatoriilor cu suspectul.

Sa obtina copiile in original ale documentelor pe care le-a semnat suspectul si care atesta responsabilitatile.

Daca Reprezentantul a platit partial sau nu a venit la birou pentru soldare, sa pregateasca fisa de alocare numerar a float allocation sheet formularul de alocare de numerar si un AWRformular de soldare, cu suma lipsadeficitul sau excedentul inregistrata acolo.

Doar pentru o saptamana, obtine AWRformularul de soldare, listele de incasare, toate acordurile, foile de depunere si toate documentele folosite in aflarea soldului . Rreprezentantului in acea saptamana pentru a afla intregul sistem de soldare. (Acest lucru este foarte posibil sa nu fie cerut de catre politie)

Pentru incasarile retinute si situatiile care le privesc pe tertele persoane, se obtine cardulnetul de plati al clientului.

8. Pentru a dovedi un caz in care incasarile au fost retinute de catre rReprezentant, urmatoarele sunt necesare:

Cardul de Plati al clientului

Listele de Incasare Lista de colectare

Print-uri pentru fiecare client pentru a dovedi faptul ca valorile din FOCUS sunt transpunerea corecta a listelor de incasare.

9. Detalierea plangerii:

Introducerea standard

Faptul ca suspectul a fost un Reprezentant al Companiei

O dovada a celei mai recente plati inregistrata inaintea descoperirii fraudei.

Detalii despre felul in care frauda a fost descoperita

Sa inregistreze corect detaliile tuturor interogatoriilor cu suspectul cu privire la notitele luate in timpul interogatoriului, declaratii luate, etc

Sa exemplifice situatii de frauda de ex: imprumuturi catre in favoarea tertelor persoane/ sume colectate nepredate

Acolo unde nu e posibil sa se aduca aceste documente, sa se faca referire clara la ele si sa se explice care este motivul (daca acest lucru se stie)

Valoarea totala a imprumuturilor frauduloase/a incasarilor nepredate retinute si a sumelor nete ce se constituie deficit.

10. Sa pregateasca sumarul fraudelor pentru toate persoanele implicate, situatiile neadevarate si incasarile nepredate.

Pentru incasarile nepredateretinute, sumarul trebuie sa contina urmatoarele: numele si numarul clientului, adresa, soldul curent in carnetul de plati, soldul curent in FOCUS, diferenta dintre carnet si FOCUS, care ar trebui sa reprezinte fie ceea ce lipseste, fie ceea ce este in plus (aceste informatii sunt cuprinse in verificarea de siguranta prin care functionarul administrativ corecteaza soldul clientilor catre au fost fraudati).

Pentru situatii neadevarate fictive si contracte cu peroane tertein favoarea tertilor, este nevoie de urmatoarele: numele si numarul clientului, numarul contractului adresa clientului, valoarea raportata, costul imprumutului, T.A.P (suma totala de plata (de asemenea regasite in verificarea de siguranta)atit)

11. O fisa aditionala care rezuma toti indicatorii de frauda si care mentioneaza suma totala pierduta trebuie completata si pastrata in dosarul de la Politie.

12. Sa pregateasca o singura pagina précis? a fraudeiun sumar al deficitului care poate ajuta o persoana din afara sa inteleaga despre ce este vorba.

13. Sa pastreze toate documentele colectate in timpul investigatiei, dar care nu au fost folosite in pregatirea cazului de catre Companie.

Inmanarea dosarul catre Politie

Inainte de inaintarea dosarului la Politie, documentele trebuie fotocopiate si stocate in birou pentru orice eventualiate. Managerul Anti-Frauda trebuie sa aiba aceste documente pe care sa le inmaneze politiei, fie in original, fie copiile acestora.

Reprezentarea Companiei in tribunal

Inca de la inceputul pregatirilor pentru caz si dupa ce l-au transmis Politiei, fiecare RSM/ SM poarta responsabilitatea desfasurarii fiecarei etape a cazului, incluzand reprezentarea Companiei in tribunal.

Persoanele care reprezinta Compania la tribunal vor primi o autorizare scrisa in legatura cu cazul (daca acest lucru este necesar).

Fiecare SM este responsabil de monitorizarea modului in care progreseaza cazul de care se ocupa.

Consultarea unui Director Juridic

Toate cererile din partea politiei sau din partea unui birou de avocatura trebuie discutate cu RSM si cu Directorul Juridic.

Daca este necesar, puteti contacta RSM si un Directorul Juridic inainte de a oferi dovezile la tribunal.

DEPARTAMENTUL DE RECUPERARE A DATORIILOR

In lumina unei dezvoltari dinamice a Diviziei Internationale de Credit la DomiciliuInternational Personal Finance si a unui numar crescand de clienti care nu platesc si de agenti care comit fraude, s-a considerat ca va fi necesara organizarea unei Unitatiunui departament de rRecuperare a dDatoriilor cUn asemenea departament exista deja in Provident Polonia SA care se concentreaza asupra a doua tipuri de datorii.

In primul rand, Departamentul doreste ia actiune in ceea ce priveste clientii care nu platesc, care un nu pot plati contractul de imprumut iar conturile lor au fost scoase din FOCUS.

In al doilea rand, Unitatea Departamentul de RRecuperare a DDeficitului, care la randul ei face parte din Departamentul de Recuperare a Datoriilor se ocupa de reprezentantii fraudulosi care au incalcat politicile si procedurile companiei.

Cooperarea cu Departamentul Anti-Frauda

In toate cazurile de frauda, Ddepartamentul de Recuperare a Datoriilor coopereaza cu departamentul antifAnti-Frauda, fapt esential in reducerea comportamentelor criminale a persoanelor care comit fraude. 

Angajatii din cadrul departamentului antifAnti-Frauda trimite citatia tuturor autoritatilor relevante impreuna cu toate dovezile existente in timp ce Unitatea departamentul de rRecuperare a dDeficitului participa la toate procedeele penale ca sa observe cum decurge cazul. Daca acest fapt nu favorizeaza Compania, angajatii din cadrul departamentului de Recuperare a Datoriilor vora incerca sa manipuleze toate actiunile urmatoare.

Dupa ce se strang toate dovezile de la Managerii Anti-Frauda locali, departamentul de rRecuperare a Fraudei deficitelor, va sustine deficitul efectiv in management si va deschide un proces civil pentru a recupera datoriile catre Companie.

Inaintarea cazurilor de frauda catre departamentul de Recuperare a Datoriilor

Este foarte important ca toata documentatia necesara pentru a deschide un proces civil impotriva faptasului este bine pregatita, exacta si completa atunci cand este trimisa departamentului antifAnti-Frauda.

Dosarele agentilor fraudulosi trebuie trimise departamentului de Recuperare a Datoriilor doar atunci cand:

Verificarea de siguranta Aanti-Ffrauda a agentiei este completa

Toate activitatile legate de caz sunt finalizate si deficitul produs de faptas este confirmat.

Politia a fost informata

Persoana responsabila de a livra toate dosarele in timp util catre departamentul de rRecuperare a dDatoriilor este RSM

Departamentul de Recuperare a Fraudei poate sa isi asume procedeele civile impotriva unui Reprezentant fraudulos pe langa actiunea criminala i.e. instituirea, suspendarea si incetarea sau completarea investigatiei politiei.

PREVENIREA FRAUDEI

Ajungand la finalul acestui manual, este foarte important sa mentionam faptul ca fraudele pot fi prevenite intr-o anumita masura. Prevenirea se afla in mainile tuturor angajatilor Companiei si din acest motiv este absolut necesar sa se organizeze intalniri si seminarii la intervale regulate in plan local pentru a se discuta probleme legate de securitate.

Managerii isi pot controla mai mult agentii, (cei care produc cele mai mari daune companiei) doar atunci cand sunt bine instruiti si cunosc foarte bine toate problemele legate de frauda.

Managerii Regionali Antif-Frauda si Managerii Antif-Frauda trebuie sa fie activi in cadrul sedintelor si seminariilor la 2 niveluri.

Nivelul de management (ROM, AM, DM, RSM, SM)

Nivelul Reprezentantului (Reprezentanti, DM, SM)

Amintiti-va! Doar prin colaborarea si prin combinarea eforturilor tuturor departamentelor putem obtine acea Sinergie prin intermediul careia speram sa putem evita acele consecinte nedorite ale abaterilor de la indatoririle de serviciu si care pot duce la activitati frauduloase.

GLOSAR DE TERMENI

AFP  Sistemul computerizat de statistici care verifica la intervale regulate toate conturile pentru a identifica indicatorii de frauda. Se vor efectua vizite la domiciliul clientilor selectati in timpul acestui proces.

REPREZENTANT Persoana care isi ofera serviciile clientilor si care a semnat un contract de agentie.

AGENCY Un anumit numar de clienti carora Provident le ofera servicii prin intermediul unui Reprezentant.

AWRS Reprezentants Weekly Return Summary - un document de contabilitate completat de catre Reprezentant in fiecare saptamana.

FOCUS Branch Information System. Sistem de computere folosit in fiecare locatie care reprezinta o parte din sistemul de contabilitate al companiei.

CENTRAL FUNCTIONS Sediul central al Companiei situate in Bradford, UK.Marea Britanie

LISTA DE INCASARI O lista printata care detaliaza fiecare client dintr-o agentie impreuna cu suma datorata in acea saptamana.

CASH LOAN Tip de credit sub forma de numerar oferit de catre un Reprezentant unui client.

DAILY FLOATFloat Allocation Form - Formularul alocare de numerar este d Un documentul pe care il semneaza Reprezentantul in momentul in care primeste cec-ul ??? cecul de retragere de numerar de la banca.

Formular sumar Este folosita in contractile de imprumut

ESR Early Rebate Settlement (Decontare inainte de termen) - atunci cand un client deconteaza achita integral mai devreme, si sunt indreptatiti la o reducere a costurilor totale,la o suma pe care o livreaza Reprezentantul.

FC Welcome Letter sauCodul pentru Scrisoarea de bun-venit pe care fiecare client trebuie sa o primeasca in primele 7 zile de la contractarea imprumutului.

ND  "New Door" - un client nou, la o adresa noua, inregistrat in FOCUS

PAY-IN Atunci cand incasarile repezentantilor sunt contabilizate saptamanal

PAYMENT CARD Acesta este carnetul de plati detinut de clienti in care Reprezentantul inregistreaza detaliile platilor primite de la acesti clienti.

PU/ PAID UP Un client care si-a onorat datoria in totalitate

PUR Paid Up Renewed - Client care si-a onorat datoria in totalitate si apoi a contractat un alt imprumut.  

RATE O suma de bani pe care trebuie sa o plateasca clientul in fiecare saptamana.

RSM Regional Security Manager - Manager Regional Anti-Frauda

SM Security Manager - Manager Anti-Frauda; raporteaza Managerului Regional Anti-Frauda

SECTIUNE Un numar de Agentii conduse de catre un Manager de Dezvoltare

SVR Security Visitation Report - Raport de Vizita la Domiciliu - un raport in care SM-ul inregistreaza rezultatele

TAP Valoarea totala de plata (valoarea contractului plus costul serviciilor).