Managementul calitatii totale

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

Mediul de afaceri de azi ridica managerilor, ca problema majora, pastrarea segmentului de piata, daca nu marirea acestuia, si faptul ca consumatorul de azi pune pe primul loc calitatea, inaintea pretului sau a fidelitatii pentru o anumita firma, astfel ca s-au pus bazele unei noi conceptii referitoare la calitate si anume managementul calitatii totale.

Managementul Calitatii Totale (MCT sau TQM- Total Quality Management) este un sistem de activitati desfasurate in scopul de a multumi clientii, a creste puterea angajatilor, a asigura rate inalte de revenire si costuri mai mici.

Conform standardul ISO 8402 managementul calitatii totale este definit ca reprezentatand un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Potrivit acestui standard, in managementul calitatii totale conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management, deci nu numai a obiectivelor calitatii. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica a conducerii de varf si de formarea si educarea permanenta a intregului personal din intreprindere.

Managementul calitatii totale adauga conceptului de management al calitatii o strategie de management global pe termen lung, principii si metode pentru a imbunatati calitatea produselor si pentru functionarea intreprinderii, prin satisfacerea deplina a clientului, prin performante, costuri si termene.

Managementul calitatii totale reprezinta o noua filozofie de management, o noua cultura de organizatie, care presupune un mod de-a organiza si implica intreaga organizatie:fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel in realizarea calitatii.

Pentru definirea managementului calitatii totale avem urmatoarele elemente cuprinse in figura 1.3.1.:

Figura 1.3.1.

Principiile de baza ale managementului calitatii totale sunt urmatoarele:

orientarea spre client

Organizatiile depind de clientii lor, de aceea trebuie sa le inteleaga necesitatile prezente si viitoare, sa satisfaca aceste necesitati.

Identificarea si satisfacerea cerintelor clientului reprezinta in managementul calitatii totale punctul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere.

Pentru a realiza acest principiu intreprinderea trebuie sa aibe in vedere:

stapanirea relatiei cu clientii;

intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientilor pentru produse, pret, fiabilitate etc.;

realizarea unui echilibru in abordarea cerintelor clientului si ale altor parti interesate;

comunicarea acestor necesitati in interiorul organizatiei;

masurarea satisfactiei clientilor.

2.) leadership

Liderii stabilesc unitatea scopurilor, a directiei si mediului intern al organizatiei. Ei creaza mediul in care personalul incepe sa se implice.

Pentru realizarea acestui principiu trebuie sa se aibe in vedere:

stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei;

stabilirea valorilor si a normelor de comportament in organizatie;

asigurarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor;

educarea si instruirea personalului;

comunicarea, antrenarea personalului.

implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile constituie esenta unei organizatii si totala lui implicare permite utilizarea abilitatilor personale in beneficiul organizatiei.

Realizarea acestui principiu are in vedere urmatoarele actiuni:

asumarea responsabilitatii pentru rezolvarea problemelor;

cautarea de oportunitati pentru crestera competentelor;

abordarea creativa a problemelor, stimularea creativitatii.

4.) abordarea proceselor

Rezultatele dorite sunt mai eficient obtinute cand activitatile si resursele legate de acestea sunt gestionate ca procese.

Realizarea acestui principiu presupune urmatoarele actiuni:

definirea proceselor in cadrul intreprinderii;

stabilirea clara a responsabilitatilor, stapanirea proceselor;

identificarea clientilor, a furnizorilor si a altor parti interesate de proces;

folosirea metodelor moderne la proiectarea proceselor si realizarea lor.

5.) abordarea sistemica a managementului

Identificarea, intelegerea si stapanirea sistemului de procese interconditionate pentru a atinge obiectivele fixate imbunatateste performantele intreprinderii.

Acest principiu presupune realizarea urmatoarelor actiuni:

intelegerea interconditionarilor dintre procese;

structurarea sistemului pentru a realiza obiectivele cat mai eficient.

imbunatatiri continue

Imbunatatirile continue trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Realizarea acestui principiu are in vedere urmatoarele actiuni:

stabilirea obiectivelor de imbunatatire;

folosirea evaluarilor periodice pentru identificarea directiilor de actiune;

instruirea fiecarui membru in ceea ce priveste imbunatatirea continua.

abordarea faptica la luarea deciziilor

Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor si informatiilor, astfel ca pentru realizarea acestui principiu se are in vedere urmatoarele actiuni:

colectarea datelor si informatiilor legate de obiectivele si functionarea intreprinderii;

utilizarea metodelor moderne de procesare a datelor.

beneficii mutuale in relatiile cu furnizorii

Capabilitatea organizatiei si a furnizorilor ei de a crea valoare este sporita prin relatii mutuale benefice.

In realizarea acestui principiu se au in vedere urmatoarele actiuni:

identificarea si selectare principalilor furnizori;

comunicare clara si deschisa;

initierea de dezvoltari si imbunatatiri comune pentru produse si procese.

Cel mai important concept de aplicare a principiilor de mai sus este integrarea: intregului sistem de management - liderii sai, angajatii, furnizorii, procesele, datele -este mai eficient in conditii de integrare totala.

Sistemul managementului calitatii are ca obiective principale stabilirea ansamblului de cerinte prescrise ale produselor/ serviciilor, masurarea performantelor fata de cerintele prescrise si dezvoltarea programului de imbunatatire a calitatii. Managementul calitatii totale se realizeaza intr-o intreprindere prin urmatoarele functii:

planificarea calitatii;

organizarea activitatiilor referitoare la calitate;

selectia si instruirea personalului;

monitorizarea calitatii in procesul de fabricatie;

controlul calitatii.

Planificarea calitatii este una dintre functiile principale ale managementului calitatii, fiind una dintre cerintele principale pentru succesul unei organizatii.

Planificarea calitatii consta din totalitatea activitatilor prin care se stabilesc principalele obiective si conditii referitoare la calitate ale firmei in vederea satisfacerii necesitatilor clientilor si prin care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective. Realizarea acestei functii implica parcurgerea unei succesiuni de pasi, astfel avem:

stabilirea obiectivelor calitatii;

identificarea clientilor, cei care vor beneficia de satisfacerea acestor obiective;

determinarea cerintelor de calitate ale clientilor;

stabilirea caracteristicilor produsului care raspund cerintelor clientilor;

elaborarea proceselor capabile sa realizeze aceste caracteristici ale produsului;

proiectarea controlului proceselor de fabricatie si transferarea proiectelor rezultate catre executantii operatiilor procesului de productie.

Planificarea calitatii poate fi catagorisita ca fiind un anamblu de planuri administrative si planuri orientate spre produs. Planurile administrative se refera la aspecte operationale si de afaceri ale firmei. Acestea incep cu elaborarea unui program de calitate general si contin o multitudine de alte activitati. In primul rand, ele necesita elaborarea unei politici in domeniul calitatii si a unui manual al calitatii, care servesc ca indrumare pentru intreaga activitate referitoare la problemele calitatii. In al doile rand, planurile trebuie sa fie proiectate avand in vedere viitoare audituri. Planurile orientate spre produs, pe de alta parte, pot include probleme functionale cum sunt: marketingul, proiectarea produselor si proceselor etc. Acestea ar incude totodata si planuri pentru inspectia de receptie, pentru controlul proceselor si incercari.

Planificarea calitatii nu trebuie confundata cu controlul calitatii, pentru ca aceasta din urma se refera la executia planurilor -la conducerea operatiilor astfel incat sa fie satisfacute cerintele de calitate. Controlul calitatii include monitorizarea operatiilor din procesul de productie astfel incat sa fie depistate diferentele dintre performantele reale obtinute in urma realizarii acelor operatii si obiectivele dorite ale calitatii.

Organizarea activitatilor referitoare la calitate

Realizarea obiectivelor intreprinderii in domeniul calitatii impune crearea unei structuri organizatorice care sa stabileasca liniile directoare ale autoritatii si responsabilitatilor, sa imbunatateasca comunicarea intre unitatile functionale si sa amelioreze productivitatea. Autoritatea confera persoanelor din conducerea intreprinderii dreptul de a avea acces la resursele necesare pentru a coordona activitatile referitoare la calitate. Responsabilitatile determina cine trebuie considerat responsabil pentru deciziile luate in domeniul calitatii. Sarcinile principale ale structurii organizatorice pentru asigurarea calitatii consta in definirea activitatilor referitoare la calitate si a relatiilor dintre acestea, atribuirea responsabilitatilor pentru fiecare dintre sarcinile de management al calitatii si divizarea sarcinilor pana la nivelul muncitorilor.

Forma specifica de organizare a activitatilor referitoare la calitate este influentata de o serie de factori, dintre care se pot mentiona marimea intreprinderii, natura produselor fabricate, canalele neformale de comunicare in intreprindere etc.

Structura organizatorica a intreprinderii este reprezentata, formalizat, printr-o organigrama care evidentiaza canalele de autoritate si responsabilitatile.

Selectia si instruirea personalului

Succesul unui program al calitatii implementat intr-o intreprindere depinde de intregul personal. Selectarea personalului pentru pozitiile-cheie, cu instruirea adecvata in controlul statistic al calitatii, conduce la implementarea mai usoara a programului calitatii.

Personalul intreprinderii trebuie sa aiba un anumit nivel de cunostinte referitoare la calitate, astfel incat salariatii sa posede capacitatea de a sugera modificari care sa conduca la imbunatatirea calitatii.

Este necesara instruirea pentru diferite categorii de salariatii ai intreprinderilor, la toate nivelurile. Managerii de varf trebuie sa fie instruiti periodic asupra misiunilor intreprinderii si a obiectivelor strategice ale acesteia. Toti angajatii trebuie sa beneficieze de o instruire asupra metodelor statistice de baza si a importantei aplicarii acestora pentru imbunatatirea calitatii. Alte subiecte ale programului de instruire pot fi: sistemul calitatii, organizarea echipelor, benchmarketing-ul, metoda analizei modului de defectare etc.

Instruirea si specializarea personalului permit salariatilor sa cunoasca mai bine produsele si procesele aplicate, iar odata cu modificarea proiectelor produselor ca urmare a schimbarii cerintelor consumatorilor, poate fi necesara reinstruirea pentru anumite categorii de muncitori.

Controlul calitatii reprezinta ansamblul activitatilor si tehnicilor operationale utilizate pentru a satisface cerintele si standardele prestabilite pentru calitatea produselor/serviciilor. Standardul ISO 8402 defineste evaluarea calitatii ca fiind examinarea sistematica a masurii in care o entitate este capabila sa satisfaca conditiile specificate. In contextul de fata, o entitate poate fi un produs, un serviciu sau un proces, o organizatie, un sistem sau orice combinatie a acestora.

Principalele activitati desfasurate in cadrul procesului managerial de control al calitatii proceselor si produselor sunt urmatoarele:

introducerea controlului calitatii prin organizarea unor "posturi de verificare a calitatii" in diferite puncte ale procesului de fabricatie;

intretinerea si etalonarea echipamentelor si instrumentelor de control al proceselor de fabricatie;

investigarea naturii defectelor si acordarea asistentei in rezolvarea problemelor calitatii in timpul procesului de fabricatie;

implementarea masurilor de control al calitatii pentru perioada de depozitare;

organizarea unui laborator de incercari-verificari-analize care sa efectueze incercarile si analizele specificate in documentatia de control;

organizarea verificarilor intermediare si interoperatii (interfazice) sau a verificarii la locul realizarii operatiei tehnologice, cand este necesar; scopul acestor verificari consta in asigurarea tinerii sub control a proceselor si prevenirea transferarii intre procese (operatii) a produselor neconforme;

efectuarea verificarii finale a calitatii produsului si a eficientei masurilor de control al calitatii; aceasta verificare este realizata, desigur, inainte ca produsul sa fie livrat;

verificarea calitatii ambalarii pentru a asigura rezistenta produsului la deteriorari posibile in cursul transportului;

analiza si incercarea produselor pentru care s-au primit reclamatii de la clienti;

receptionarea la compartimentul de control tehnic al calitatii, a informatiilor referitoare la defecte si reclamatii din parte clientilor.

Obiectivul managementului calitatii totale este acela de-a face pe fiecare angajat raspunzator pentru propria performanta si de a se angaja sa atinga calitatea intr-o maniera inalt motivata. Premiza pe care trebuie sa se bazeze un director sau un manager pentru a se inscrie pe aceasta directie este pur si simplu aceea ca oamenii nu au nevoie sa fie constransi pentru a lucra bine, ca munca inseamna o activitate naturala pe care oamenii doresc sa o realizeze, sa-si puna aptitudinile la incercare. Daca se crede in aceste lucruri, atunci ceea ce ramane sunt doar probleme tehnice.

Managementul calitatii totale este condus de catre utilizator si nu poate fi impus din afara organizatiei, cum se poate in cazul unui standard de sistem de calitate sau la controlului statistic al procesului. Aceasta inseama ca ideile pentru imbunatatire trebuie sa vina de la aceia care au stiinta si experienta metodelor si tehnicilor.

Managementul calitatii totale nu este o modalitate de a reduce cheltuielile sau de a mari productivitatea si nu terbuie sa fie utilizat in aceste scopuri. Dealtfel, un program reusit va include cu certitudine si aceste efecte. Managementul calitatii totale se refera la schimbarea atitudinii conducerii si la schimbarea aptitudinilor, astfel incat cultura organizatiei sa devina una de prevenire a deficientelor, deviza fiind "corect de prima data".