SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

1. Importanta Sistemului de Management al Calitatii

Succesul organizatiei in cresterea calitatii tuturor activitatilor desfasurate depinde si de abilitatea managerilor de a dezvolta relatii umane, de a recunoaste si a evalua caracteristicile si talentele individuale, de a acorda fiecarui angajat prilejul de a atinge propriul potential maxim, de a dezvolta si educa continuu intreg personalul organizatiei.
Cerintele standardelor de management din familia ISO 9000, prin respectarea carora se configureaza in organizatie un sistem de managemenet al calitatii, nu contin explicit mentiuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organizatie, proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii este un proces conditionat direct de specificul culturii organizationale, de elementele culturale preexistente la inceperea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori si norme specifice calitatii.

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitatii - o incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor oferite de acestea. Astazi, a fi apreciat ca furnizor care ofera produse/ servicii de calitate este un argument major si, uneori, chiar o conditie de supravietuire. Pe anumite piete, a avea un sistem de management al calitatii configurat in propria organizatie a devenit chiar o conditie minimala de mentinere pe piata respectiva.
Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca eficace calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in familia ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de management al calitatii dezvoltat in organizatie. Sistemul de management al calitatii configurat in organizatie, devine un mijloc prin care managementul organizatiei se asigura ca se proiecteaza, produce si livreaza produse si servicii la o calitate stabilita (cea care va satisface cerintele clientilor, precum si a tututor celor interesati de rezultatele organizatiei).

Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese din cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor (inregistrari si/ sau alte dovezi oganizationale).

Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor dar si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important. Cele opt principii ale managementului calitatii sunt un mijloc de a orienta orice companie catre telurile propuse si de a imbunatati in mod continuu performantele.

Exista doua elemente care trebuie luate in considerare pentru a incepe dezvoltarea unui sistem de management al calitatii si anume:

satisfacerea cerintelor prin oferirea de produse/servicii care sa indeplineasca asteptarile consumatorilor, in limita bugetului acestora;

oferirea produselor serviciilor in maniera cea mai consistenta, eficienta si rentabila pentru organizatia respectiva.

2. Dezvoltarea unui sistem de management al calitatii

Proiectarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii necesita foarte mult timp, efort si pricepere. In consecinta trebuie sa i se acorde foarte multa atentie si sprijin sustinut din partea conducerii la varf, concretizat prin alocarea resurselor necesare. In final succesul va fi obtinut doar printr-o munca in echipa si o conducere eficienta.

Primul pas trebuie facut in actiuni de constientizare si de educare a tuturor angajatilor de la toate nivelele de management, incepand de la cea mai inalta treapta ierarhica a organizatiei. La aceasta actiune trebuie sa se aiba in vedere faptul ca fiecare angajat trebuie sa aiba,pe langa cunostinte tehnice si profesionale, si o responsabilitate fata de calitate.

O data ce procesul de constientizare si educare a demarat, este necesar sa analizam organigrama companiei pentru a stabili forta de munca necesara, resursele financiare si echipamentele necesare implicate in dezvoltarea unui sistem de management al calitatii.

Exista un numar de etape pentru implementarea si dezvoltarea uni sistem de management al calitatii:

numirea unui reprezentant cu managementul calitatii;

implicarea totala a conducerii la varf;

formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului, din persoane care au o cultura adecvata calitatii;

stabilirea politicii si a obiectivelor calitatii;

definirea responsabilitatilor si a liniilor (canalelor) de comunicare;

stabilirea activitatilor care vor fi controlate;

elaborarea documentatiei sistemelor de management al calitatii;

auditul intern al calitatii

certificarea sistemului de management al calitatii;

revizuirea continua a calitatii

revizuirea managementului.

Pentru reusita implementarii si dezvoltarii sistemului este necesar mult timp, efort si o planificare pe termen lung. Trebuie stabilita o politica in stare sa includa obiectivele proiectului si angajamentul conducerii. Toate acestea sunt posibile prin formarea unei echipe care sa cuprinda reprezentanti din toate departamentele si functiile implicate.

Implicarea totala a conducerii la varf este esentiala pentru atragerea tuturor compartimentelor si toate functiile companiei. Sistemul poate fi dezvoltat doar atunci cand participa si colaboreaza toti cei interesati, carora trebuie sa li se dea posibilitatea  de a ajuta la dezvoltarea lui.

Cand un sistem a fost discutat, analizat si acceptat are mai multe sanse de a-si atinge obiectivele propuse decat un sistem impus.

Echipa de conducere, precum si toate persoanele implicate trebuie sa detina cunostintele clare despre conceptele sistemului de management al calitatii, trebuie sa fie entuziasmate si capabile sa-i aplice principiile si practicile in propriile departamente. Conducerea la varf trebuie sa aiba abilitatea de a-si motiva subalternii si de a asigura devotamentul lor continuu pentru dezvoltarea sistemului de management al calitatii.

Importanta standardelor internationale ale calitatii ISO 9001:2000

Standardul ISO 9001:2000, international recunoscut este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii in orice domeniu (producatorii, servicii, creatie). Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii in conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001:2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul pentru calitate si satisfactia clientului. Increderea in capacitatea de a produce 'calitate' a unei organizatii este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.

Fig. 1. ISO 9001 - Topul primelor zece sectoare de activitate Corespunzator 30 aprilie 2003 (baza de date DQS)

Principalele modificari introduse de ISO

Principalele modificari care au fost introduse de perechea de standarde ISO   9001: 2000 si ISO 9004: 2000 referitoare la sistemul de management al calitatii sunt:

O structura noua orientata catre proces si o secventa mai logica a continutului.

Un proces de imbunatatire continua ca un pas important spre intarirea sistemului de management al calitatii.

Cresterea rolului managementului de varf, incluzand:

Angajamentul din partea managementului fata de dezvoltarea si imbunatatirea sistemului de management al calitatii.

Luarea in considerare a cerintelor legale si de reglementare.

Stabilirea unor obiective masurabile la nivelul functiilor si nivelurilor relevante.

Termenul de 'excluderi admisibile' a fost introdus ca o modalitate de a acoperii un spectru larg de organizatii si activitati.

O cerinta conform careia organizatia trebuie sa monitorizeze informatiile referitoare la satisfactia si / sau insatisfactia clientului ca o metoda de masurare a performanttelor sistemului.

O reducere semnificativa a volumului de documentatie cerut.

Modificari / imbunatatiri ale terminologiei pentru o interpretare mai usoara.

Cresterea compatibilitatii cu standardul pentru sistemul de management al mediului.

Referinte specifice la principiile de management al calitatii.

Luarea in considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor interesate.

Adaugarea conceptului de autoevaluare organizationala ca un element determinant pentru imbunatatire.

Sporirea atentiei fata de disponibilitatea resurselor.

Determinarea eficacitatii instruirii.

Masuratori extinse asupra sistemului, proceselor si produsului.

Analiza datelor colectate referitoare la performanta sistemului de management al calitatii.

4. Principiile generale ale managementului calitatii

Proiectarea, implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii conform standardelor ISO 9000:2000 se sprijina pe opt principii, care sunt tot atatia facto ri cheie ai imbunatatirii continue a performantei organizatiei si deci pentru obtinerea succesului[2].

Fig. 2. Principiile SMC (Adaptare dupa SR EN ISO 9000:2000)

4.1. Orientarea catre client

Toate organizatiile sunt constiente ca depind de clientii lor si obligatiile fata de acestia sunt tratate cu toata responsabilitatea. Necesitatile lor curente si viitoare trebuie intelese, iar asteptarile implinite si chiar depasite. Satisfactia clientilor trebuie insa abordata activ si sistematic, prin chestionarea lor, organizarea de workshop-uri, analiza reclamatiilor sau alte metode. Personalul organizatiei trebuie informat in legatura cu rezultatul acestor analize.

Evaluarea satisfactiei clientului trebuie finalizata prin planuri de actiuni corective si preventive, cu responsabili, termene si resurse alocate.

Rezultate pozitive se inregistreaza in activitatea acelor organizatii, care transpun si pe plan intern principiul client - furnizor, adica participant / partener la proces.

4.2. Leadership

Echipa de conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile organizatiei. De asemenea, trebuie sa conduca prin exemplu, sa creeze si sa mentina un mediu intern in care personalul sa poata fi total implicat in realizarea obiectivelor organizatiei.

Liderul trebuie sa inteleaga si sa raspunda la mediul extern, sa ia in considerare nevoile tuturor partilor interesate (clienti, furnizori, personal, proprietari, comunitate locala, societate in ansamblu). El trebuie sa stabileasca o viziune, o politica si obiective clare, transparente pentru evolutia organizatiei si sa implementeze strategii pentru realizarea acestor tinte. Tot el trebuie sa stabileasca valorile comune la toate nivelurile organizatiei si sa construiasca increderea, sa inspire, sa incurajeze, sa indrume personalul.

Din experienta practica a rezultat ca fara stabilirea politicii si obiectivelor in domeniul calitatii, transpunerea acestora pana la nivel executiv, supravegherea continua a rezultatelor privind atingerea acestora si o "noua" imbunatatire nu este posibila transpunerea unui concept eficient de promovare a calitatii. Un factor de succes in acest sens il constituie acceptanta sporita si sensibilizarea personalului prin implicarea acestuia inca din fazele incipiente ale proiectarii SMC.

4. Implicarea personalului

Esenta unei organizatii o constituie personalul sau de la toate nivelurile. Factorului uman i se acorda un rol primordial in conceptul privind managementul calitatii.

Managementul mediu si la varf, in calitate de initiator si promotor al procesului de

transpunere a politicii in domeniul calitatii, trebuie sa-si asume raspunderea. Dar in egala

masura trebuie sa creeze cadrul pentru implicarea nivelului executiv , cel care transpune

filozofia in domeniul calitatii, in calitatea produsului. De aici nevoia pentru asigurarea prin instruire a calificarii si competentei personalului, atat in plan individual (autocontrolul, cresterea raspunderii proprii), cat si in plan colectiv (tehnici de lucru in echipa, echipe interdisciplinare pentru actiuni corective, sistem de colectare si valorificare a propunerilor de imbunatatire etc.).

La fel cum se masoara satisfactia clientilor, trebuie stabilit si gradul de satisfactie a personalului. Factori, care pot contribui la satisfactia personalului si care-l motiveaza, sunt pe langa imbunatatirea conditiilor de lucru si crearea unui climat stimulativ, imbunatatirea comunicarii interne, o remuneratie transparenta si corespunzatoare calitatii muncii prestate, recunoasterea muncii individuale, posibilitati reale de participare activa in pregatirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens etc. Toate aceste elemente converg spre constientizarea calitatii ca fiind problema personala a fiecaruia dintre angajati.

4.4. Abordare bazata pe proces

Atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci cand toate activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un process cu intrari si iesiri.

Ca orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resurse pentru a transforma intrarile in iesiri / rezultate, si sistemul de management al calitatii poate fi si trebuie abordat ca proces, in conformitate cu SR EN ISO 9001 :2001. Pentru a functiona efectiv, organizatia trebuie sa identifice sistematic, sa defineasca, sa analizeze si sa controleze multiplele procese aflate in interactiune. Deseori rezultatul unui proces constituie intrarea directa pentru un alt proces.

Partile interesate (clientii, dar nu numai) joaca un rol semnificativ in furnizarea intrarilor pentru proces. La stabilirea interactiunilor proceselor se va tine seama de resurse (materiale, masini, energie, mediu) si de informatiile necesare (metode, cerinte, date, fapte, analize, desfasurarea in timp).

Avantajele abordarii bazate pe proces in proiectarea SMC constau in reprezentarea mai clara si transparenta a fluxurilor din organizatie (identificarea interfetelor si interactiunilor), care se implica in lantul crearii plusvalorii. Efectul de recunoastere de catre personal este sporit si contribuie la cresterea acceptantei pentru indeplinirea sarcinilor convenite. Acest impuls motivant pentru personal face posibila imbunatatirea continua in vederea cresterii gradului de satisfactie a clientilor.

Tuturor proceselor li se poate aplica metodologia PDCA:

Plan / Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in

concordanta cu cerintele clientilor si cu politicile organizatiei

Do / Deruleaza, efectueaza : implementeaza procesele

Check / Controleaza, verifica : monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de

politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele

Act / Actioneaza : intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor

4.5. Abordare manageriala bazata pe sistem

Identificarea si conducerea principalelor activitati referitoare la calitate trebuie sa fie integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent. Procedandu-se astfel, creste eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea obniectivelor sale. SMC trebuie sa se adapteze la cerintele si asteptarile

mereu noi ale clientilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de productie, la mijloacele de productie, la alte elemente aflate in continua schimbare.

4.6. Imbunatatire continua

Cerinta pentru imbunatatirea continua trece ca un fir rosu prin toate cerintele din standardul SR EN ISO 9001:2001. Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei trebuie sa fie un obiectiv permanent al organizatiei.

Pentru a putea verifica aceasta cerinta este necesara stabilirea, masurarea si compararea de indicatori concreti pentru masurarea rezultatelor, ca indiciu al succesului sau insuccesului in transpunerea conceptului de calitate si al demersului managerial. Indicatorii specifici trebuie permanent, sau cel putin periodic adaptati la obiectivele calitatii. Indicatorii sunt un instrument de conducere, care trebuie detaliati la nivelul executiv, chiar al locurilor de munca, pentru deplina intelegere din partea personalului.

La intervale regulate trebuie verificat daca actiunile intreprinse sunt eficiente si eficace, daca sunt intelese si respectate de catre toti angajatii. In acest scop se folosesc rezultatele auditurilor interne, rapoartele privind costurile calitatii, evaluarea reclamatiilor etc.

Indeplinirea obiectivelor are un impact pozitiv asupra calitatii produsului, eficacitatii operationale si performantelor economico - financiare si astfel asupra satisfactiei si increderii partilor interesate. In acest sens trebuie incurajata initiativa personalului de a formula propuneri de imbunatatire. Acest criteriu poate deveni element al politicii de motivatie a personalului.

Cerinta privind imbunatatirea continua este tratata in standard separat de actiunile corective si preventive. Astfel este scoasa in evidenta importanta care i se acorda.

4.7. Abordarea luarii deciziilor pe baza de fapte

Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor obtinute de la toate locurile de munca. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza, respectiv evaluarea datelor si informatiilor obtinute de la toate locurile de munca. Se vorbeste tot mai mult de "management prin fapte" ca element de succes.

S-a dovedit de asemenea ca transparenta deciziilor contribuie in masura hotaratoare la construirea increderii.

4.8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

Intre orice organizatie si furnizorii sai exista relatii de interdependenta si reciproc avantajoase. Aceste relatii maresc capabilitatea celor doua organizatii de a crea valoare.

5. Abordarea sistemelor de management al calitatii

Implementarea, mentinerea si imbunatatirea unui sistem de management al calitatii consta in parcurgerea mai multor pasi, si anume:

a)      determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si ale altor parti interesate;

b)      stabilirea politicii si a obiectivelor in domeniul calitatii;

c)      stabilirea proceselor, resurselor si responsabilitatilor necesare pentru atingerea obiectivelor in domeniul calitatii;

d)     stabilirea si aplicarea metodelor care permit masurarea eficacitatii si eficientei fiecarui produs;

e)      determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a cauzelor acestora;

f)       stabilirea si aplicarea unui program pentru imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii.

Organizatiile ce adopta aceasta abordare creeaza incredere in capabilitatea proceselor sale si in calitatea produselor lor si creeaza o baza pentru imbunatatirea continua. O asemenea abordare conduce la cresterea satisfactiei clientilor si ale altor parti interesate, precum si la succesul organizatiei.

In fig.2. este prezentat sistemul de management al calitatii bazat pe procesele descrise in familia de standarde ISO 9000. Din aceasta reprezentare rezulta rolul deosebit pe care il au clientii si partile interesate in furnizarea elementelor de intrare si de evaluare a satisfacerii necesitatilor si asteptarilor clientilor.

Fig. Sistemul de management al calitatii bazat pe procese[3]

Sistemul de management al calitatii, ca instrument managerial de mentinere si de continua imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor, aduce reale satisfactii deoarece:

creste productivitatea muncii printr-o utilizare eficienta a personalului, a echipamentelor si a resurselor in general;

se imbunatateste imaginea organizatiei si a credibilitatii ei pe piata;

sunt stimulate comunicarea si munca in echipa - ceea ce aduce satisfactii personalului organizatiei (in principal in plan psihologic);

este constientizata in randul personalului organizatiei nevoia de a realiza produse/ servicii de calitate, dezvoltandu-se o cultura orientata spre calitate;

sunt eliminate disfunctionalitatile din cadrul proceselor din organizatie si atmosfera de lucru tensionata, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea climatului organizational, a relatiilor dintre angajati etc.

Existenta unui sistem de management al calitatii in organizatie da increderea ca produsele si serviciile satisfac cerintele cerute de client, cerintele legale si cele reglementare, ca organizatia este capabila sa se dezvolte pe piata specifica.

6. Configurarea sistemul de management al caltatii si cultura organizationala

In organizatiile in care se doreste implementarea unui sistem de management al calitatii (respectand cerintele standardelor din familia ISO 9000), este necesar sa existe un grad inalt de implicare si angajament din partea angajatilor. In plus, implementarea si ulterior mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii solicita in mare masura munca in echipa atat intre indivizi cat si intre grupuri care ar putea avea tendinta naturala de a nu coopera (cum ar fi inginerii si contabilii implicati in proiectarea unui sistem de analiza a costurilor calitatii din zona productiva).

Reusita configurarii unui sistem al calitatii este astfel direct conditionata de specificul culturii organizationale, de elementele culturale preexistente, de flexibilitatea culturii organizationale de a integra noi valori si norme specifice calitatii. Pentru aceasta, inainte de configurarea sistemului calitatii, sunt analizate:

filozofia managementului: misiunea organizatiei si obiectivele strategice; valorile, orientarile si principiile managementului aplicate in organizatie;

contextul socio-cultural in care organizatia isi desfasoara activitatea;

modul de perceptie a muncii de catre angajati: pericole la locul de munca; conficte de rol; monotonia postului; complexitatea activitatilor;

aspecte legate de organizare si situatiile de munca: structura organizatorica si organizarea muncii (determinarea si analiza grupurilor formale si informale din organizatie, modul de conlucrare dintre acestea etc.); procesul decizional (structura, continutul si personalul implicat); politica managementului de personal; analiza posturilor (sarcini, responsabilitati, autoritate si decizie, relatii organizatorice);

comportamentul organizational: motivarea muncii; stresul organizational; participarea la activitatile organizate in afara orelor de program; satisfactia in munca; intentii de cariera;

variabilele individuale si organizationale: varsta; educatia, valorile personale, statuturi si roluri etc.

satisfactia in munca: relatiile cu colegii si superiorii, managementul resurselor umane; cooperarea dintre compartimente; posibilitatea de imbogatire a cunostintelor si deprinderilor profesionale, informarea si supervizarea; conditii asociate postului.

perceptia managementului: respect; favoritisme si discriminari; lucrul in echipa; birocratia; mobilizarea personalului;

Configurarea sistemului de management al calitatii determina schimbari majore in managementul general al organizatiei. Intregul sistem de management al organizatiei este remodelat astfel incat sa poata orienta si controla organizatia catre calitate, in directia obtinerii de maximum de satisfactii pentru toti cei interesati de rezultatele organizatiei. De asemenea, valorile culturale promovate odata cu implementarea sistemului de management al calitatii sunt o consecinta a schimbarilor intervenite in cultura organizationala. Schimbarea este procesul prin care se creeaza o situatie/stare perceputa de organizatie/individ ca diferita de cea initiala. Ea presupune o succesiune de evenimente organizationale si un proces psihologic care se desfasoara in timp.

Pentru ca procesul de schimbare (ca succesiune de evenimente organizationale) sa aiba succes este necesar parcurgerea urmatorilor pasi :

Implicarea tuturor angajatilor in procesul de schimbare;

Planificarea activitatilor ce vor sustine schimbarea;

Punerea in practica a elementelor planificate;

Evaluarea rezultatelor obtinute in urma schimbarii;

Institutionalizarea schimbarii (mentinerea nevoii de a produce schimbari in sensul imbunatatirii continue a calitatii).

De asemenea, reusita procesului de schimbare (ca proces psihologic) este conditionata de modul cum este perceputa schimbarea atat la nivelul individului cat si la nivelul grupului (organizatiei), in ordine, (fig.2.4.) in plan cognitiv, in plan atitudinal si in plan actional (comportamental).

Fig. 4. Principalele elemente care concura la reusita schimbarii[4]

Succesul configurarii unui sistem de management al calitatii, ca proces de schimbare a culturii organizationale, este strans legat de modul cum personalul organizatiei raspunde la acest proces sub aspect cultural. Pentru a obtine un raspuns pozitiv este necesar ca personalul organizatiei:

sa cunoasca ce presupune la nivel individual si de grup implementarea sistemului de management al calitatii (planul cognitiv);

sa aiba o atitudine pozitiva relativ la schimbarile care le implica configurarea sistemului de management al calitatii (planul atitudinal) ;

sa dezvolte un anumit comportament individual si de grup care sa sustina implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii performant.

Pentru 'a cunoaste', personalul trebuie sa fie instruit relativ la problemele care le dezvolta implementarea sistemului de management al calitatii, la elementele prevazute in documentatia de sistem care are tangenta cu activitatea desfasurata de acesta. Astfel, personalul organizatiei:

va cunoaste si intelege ce trebuie sa se realizeze, cum, cand si unde trebuie efectuate activitatile specifice;

devine capabil sa rezolve problemele ce pot aparea in activitatile curente, utilizand schimbarea ca instrument de imbunatatire continua.

Pentru 'a crea o atitudine pozitiva' (motivare) relativ la responsabilitatile ce revin personalului prin implementarea sistemului de management al calitatii:

se pleaca de la intrebarea 'De ce trebuie sa realizez aceste activitati ?'.

se determina raspunsul (afectiv) al personalului ('Imi place/ nu-mi place pentru ca ');

se dirijeaza raspunsurile in directia dezvoltarii unei atitudini pozitive (se maximizeaza avantajele ce decurg din implementarea sistemului de management al calitatii: recunoasterea valorii proprii; clarificarea pozitiei si rolului pe care il are in organizatie; dezvoltarea spritului de echipa etc.).

Pentru 'a dezvolta un comportament (indiviual si de grup) orientat catre calitate' in randul tuturor angajatilor organizatiei:

la inceput, managerii superiori vor trimite acele mesaje (si prin propriul comportament) care sa se constituie ca exemplu de urmat de catre personalul subordonat;

in continuare, managerii vor sustine formarea in randul subordonatilor a acelor deprinderi care vin in sprijinul procesului de schimbare (de implementare a sistemului de management al calitatii) si impreuna cu echipele pe care le conduc vor analiza periodic progresele obtinute;

odata cu insusirea de catre personal a acelor comportamente care pot sustine un sistem de management al calitatii performant (sunt create automatismele comportamentale), managementul va analiza periodic si va sprijinii dezvoltarea unei culturi organizationale orientate spre calitate - baza formarii unor comportamente de grup stabil orientate catre calitate.

Datorita schimbarilor organizationale pe care le presupune, configurarea sistemului de management al calitatii este un proces de durata. Acest proces incepe prin angajarea managementului superior in directia dezvoltarii acelor comportamente individuale care sprijina schimbarea si se continua prin implicarea tuturor angajatilor, urmarindu-se dezvoltarea acelor comportamente de grup care sprijina imbunatatirea continua (fig.3).

Pentru ca, clientii organizatiei, partile interesate de rezultatele organizatiei sa beneficieze cat mai mult in urma implementarii unui sistem de management al calitatii performant, in urma dezvoltarii unei culturi organizationale orientate catre calitate, este necesar ca schimbarea sa fie planificata, participativa si negociata, caracterizata prin faptul ca:

ritmul schimbarii se poate programa rational;

se obtine acordul (compromisul) tuturor grupurilor care compun organizatia, asigurandu-se astfel suportul participativ necesar implementarii si mentinerii sistemulului calitatii;

schimbarea obtinuta este de durata (nivelul de performata, cerut de un sistem de management al calitatii eficient si eficace, este mentinut si imbunatatit prin mecanisme proprii; implicarea activa a tuturor angajatilor organizatiei asigura stabilitatea in timp a 'bunelor practici' prezentate in documentatia de sistem);

Dupa implementarea sistemului de management al calitatii, elementele culturale pe care le prespune acesta permit organizatiei o mai buna adaptare la noi conditii si asigura mentinerea si imbunatatirea continua a calitatii.

Prin implementarea si mentinerea unui sistem de management al calitatii in organizatie se formeaza o cultura organizationala puternica, o cultura in care valorile si credintele, rolurile si normele comportamentale etc. sunt subordonate ideii: ' tot ceea ce faci, sa fie de calitate !'.

Calitatea oferita de o organizatie (societate comerciala, asociatie, institutie a statului etc.) este masura satisfactiei aduse de aceasta celor interesati de rezultatele ei.