 |
|
 |  |
|
|
| |
 | Afaceri | Agricultura | Economie | Management | Marketing | Protectia muncii |
| Transporturi |
1 CLASIFICAREA MANIPULARILOR, REZISTENTA LA MANIPULARE
Situatiile sociale exercita un control semnificativ asupra comportamentului uman. Actiunile si reactiile individului la stimulii dintr-un anumit mediu social sunt determinate de forte si constrangeri specifice acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de asteptat daca s-ar avea in vedere doar personalitatea intima a celui in cauza chiar si aspecte care par banale, nesemnificative, pot determina schimbari semnificative in comportamentul persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cuvinte, etichete, lozinci, semne, regulamente, legi si, intr-o mare masura, prezenta celorlalti sunt factori cu o mare putere de influenta asupra individului, dirijandu-i reactiile si comportamentul uneori chiar fara ca respectivul sa-si dea seama.
Situatia sociala control personalitate
In termeni psihologici putem vorbi de manipulare atunci cand o anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile si comportamentul manipulatilor in sensul dorit de manipulator.
Manipularile pot fi clasificate in functie de diferite criterii. Utilizand drept criteriu amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie sociala avem manipulari mici, medii si mari; consecintele lor nu respecta o corespondenta stricta cu amplitudinea modificarilor initiale. Spre exemplu, schimbari mici pot avea consecinte majore si invers.
O tehnica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea denumita de specialisti 'Piciorul in usa'; aceasta porneste de la ideea ca pentru a determina oamenii sa accepte o concesie majora este convenabil sa li se prezinte mai intai o cerere nesemnificativa, dar de aceasi natura, careia aproape fiecare ii va da curs, pentru ca abia apoi sa se vina cu cererea avuta in vedere de la bun inceput.
O alta tehnica de manipulare este 'Trantitul usii in fata'. Desi total opusa ca esenta cu 'Piciorul in usa', efectele sunt aceleasi. Prin aceasta tehnica oamenii sunt determinati sa accepte o anumita concesie, prezentanduli-se in prealabil o cerere mult mai mare, de aceiasi natura, care are toate sansele sa fie refuzata. Aceasta are toate sansele sa fie acceptata deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de dinainte, pare foarte rezonabila.
In principal, tehnicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza pentru a face posibila atacarea acestuia fara ezitari si fara remuscari din partea executantilor.
Concret, metodele utilizate in propaganda de dezumanizare a inamicului constau in impunere prin mass-media a unor caricaturi oribile, a unor sloganuri agresive, a unor materiale de presa falsificate, in care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice conotatie omeneasca.
Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare minora de genul 'trucurilor electorale', spre exemplu, decat una majora, cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a transmite elevilor un bagaj de cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara in comparatie cu celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat pentru a se integra in societate. Analiza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai multor oameni, nu are doar menirea de a avertiza individul asupra presiunilor ce ii determina comportamentul si modul de gandire, dar poate oferi si solutii benefice in cazul unor situatii de criza.
Asa cum am precizat anterior, tehnicile de manipulare sunt axate pe obtinere a controlului asupra comportamentului, gandirii sau sentimentelor subiectilor, intr-o anumita situatie sociala si pe parcursul unor anumite perioade de timp. Schimbarile urmarite a fi produse in una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi focalizate precis sau pot fi parti ale unui proces deosebit de complex.
Care este cea mai buna cale de a rezista manipularilor? La prima vedere solutia ideala ar fi izolarea totala de societate, in acest fel individul putandu-se detasa de influentele exterioare. Metoda nu poate fi generalizata pentru ca omul este in primul rand o fiinta sociala. In cele ce urmeaza vom prezenta cele mai importante metode de identificare a manipularilor si cateva strategii de a rezista acestora. Literatura consacrata negocierii - fie ea comerciala, sociala sau diplomatica - abunda in retete si sfaturi privind tehnicile si tacticile cele mai eficiente de utilizat in cadrul tratativelor. Specialistii detecteaza trei cauze de natura psihologica care ii incita pe negociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri:
v teama de esec, lipsa de incredere in sine, un echilibru emotional precar;
v lipsa de incredere in oameni, o imagine negativa despre protagoniostii tranzactiei;
v inclinatie spre 'combinatii' si confuzie ce este caracteristica pentru individul care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile contradictii.
Se cuvine sa mentionam faptul ca in negocierile in care miza este mare si conflictele
de interese sunt complexe manuirea abila a stratagemelor contribuie decisiv la succesul in afaceri. Corectitudinea negociatorului, precum si alte trasaturi de personalitate vor decide pana unde se poate merge cu manipularea intr-o afacere, fiecare fixandu-si propriile limite.
Necesitatea alegerii unor strategii, tactici, tehnici si teluri adecvate scopurilor urmarite apare drept consecinta a dorintei fiecaruia dintre negociatori de a castiga cat mai mult din afacerea negociata, intr-o situatie determinata.
Fig. 1 Strategii, tactici si tehnici in negociere
Strategia, raportandu-se la domeniul negocierilor, reprezinta un ansamblu de decizii conforme la tacticile, obiectivele si actiunile proprii tratativelor aflate intr-un univers divergent si incert, caracterizat prin riscuri si dominat de impactul politic social, economic, stiintific si tehnologic.
Ea are caracter dinamic si trebuie sa se adapteze permanent la situatiile ivite pe parcursul negocierii in perspectivele derularii afacerii, a raportului obiecte-mize.
Ceea ce caracterizeaza o strategie este estimarea faptelor posibile a se produce in timpul negocierii dar mai ales in perioada de valabilitate a contractului, a afacerilor in general.
Fig. 2 Principalele componente ale actiunilor strategice
Strategiile specialistului de nisa
Aproape fiecare sector de activitate cuprinde firme care se specializeaza in servirea niselor de piata. In loc sa vizeze intreaga piata ,sau chiar segmentele mari ,aceste firme vizeaza subsegmentele. Specialistii de nisa sunt adesea firme mai mici ,cu resurse limitate. Dar si diviziile mai mici ale firmelor mai mari pot urma strategii de nisa .Firme care au cote mici din piata totala pot fi foarte profitabile pe nisele de piata .
De ce sunt profitabile nisele pe piata ? Principalul motiv e acela ca specialistul de nisa ajunge sa cunoasca grupul vizat de clienti atat de bine incat satisface nevoile acestuia mai bine decat alte firme care vand intamplator catre aceasta nisa .
In continuare vom prezenta cateva dintre strategiile folosite in negociere. Strategiile folosite in negociere pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Astfel dupa starea preponderenta - de conflict sau de cooperare - distingem:
a) strategii de negociere de orientare integrativa
b) strategii de negociere de orientare distributiva
Fig. 3 Clasificarea strategiilor folosite in negocieri
Negocierea de orientare integrativa (Win-Win)
Negociatorul recunoaste cealalta parte ca un partener legitim,caruia nu-i contesta dreptul de a-si apara interesele, chiar daca acestea vin in contradictie cu interesele sale.
Climatul de negociere este un climat de incredere reciproca, in care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce ii aproprie si evita opozitiile brutale de interese. Un astfel de spirit este evident propice gasirii unor solutii creative, caci fiecare vine sa negocieze nu cu scopul de a impune totul, ci pentru a descoperi cele mai bune situatii posibile atingerii intereselor care se manifesta chiar daca acestea sunt contradictorii.
Presuspune o alta stare de spirit,deoarece obiectivul negociatorului distributiv este de a gasi, daca nu de a impune o solutie favorabila lui, fara a tine seama de interesele partii adverse. Contrar negocierii integrative, aici problema principala este partajul; toate concesiile vin in detrimetrul unei parti dar vor constitui in final avantajele partii celeilalte.
Astfel exploatarea raportului de forte devine instrumentul principal pentru a-l determina pe adversar sa cedeze unui conflict, a unui armistitiu intr-un razboi sau continuarea razboiului prin alte mijloace. Tot ceea ce intareste o parte o slabeste pe cealalta.
Dupa modul in care sunt lansate si acceptate ofertele si comenzile se disting strategia deciziei rapide si strategia deciziei de asteptare. O insemnatate majora in alegerea strategiei optime o are in cadrul relatiilor comerciale raportul dintre parteneri de piata care poate fi de dominare, de dependenta sau de nesiguranta.
Siuatia de dominare: a pietei de catre furnizor, se caracterizeaza prin ponderea mare pe care acesta o detine in necesarul cumparatorului bazata pe o productie competitiva, determinata de costurile reduse de productie si de nivelul tehnico-calitatv superior.
Fig. 4 Raportul partenerilor pe piata
Situtia de dependenta a cumparatorului se iveste in situatia in care piata este dominata de furnizor si invers, situtia de dependentaa furnizorului este determinta de dominarea pietei de catre cumparator.
Situatia de nesiguranta este posibila mai mult pentru cumparatori si vanzatori neexperimentati care nu cunosc in profunzime fenomenele pietei pe care actioneaza, precum si in situatii de mari dereglari conjuncturale determinate de cauze de forta majora sau de evenimente fortuite. Din punctul de vedere al momentului, modului si locului de actiune distingem strategia "cand" si strategia "cum" si "unde".
1.3 Strategia "cand", "cum"si "unde"
Strategia "cand" consta in delimitarea timpului optim in care sa fie luata decizia de incheiere a tranzactiei de afaceri.
Se foloseste cu predilectie in cadrul negocierilor care contine elemente noi, dar aplicata cu grija poate schimba elemente statice in elemente dinamice.
Strategiile cuprinse in acesta categorie sunt:
Ø Abtinerea este strategia care tinde catre profilul maximal cu asumarea riscului maximal. Abtinera in luarea deciziei pentru incheierea tranzactiei de afaceri se bazeaza pe rabdare curaj, prezenta permanenta pe piata. Se proiecteaza si se aplica cu success de catre comercianti experimentati bine documentati dornici de mari castiguri, dar lipsiti de lacomie;
Ø Limita este strategia celui mai puternic cu mari posibilitati de cumparare sau de vanzare. In strategia "limitei" poate sa se spuna: "daca pana maine la ora 12 :00 nu ne acceptati propunerea de pret, care a fost judicious elaborata si argumentata de noi, ne retragem oferta". La acest ultimatum oponentul , bine documentat si experimentat, poate raspunde in modul cel mai firesc "de ce sa asteptam pana maine la ora 12:00, mai bine va retrageti oferta acum si in acest fel obtinem amandoi o economie de timp".
Fig. 5 Strategia "cand"
Ø Simulacrul se bazeza pe un set de neadevaruri cu privire la marile posibilitati pe care le are strategul in cauza, de a vinde sau de a cumpara marfa aflta in negociere.
Ø Faptul implinit este o strategie care o aplica fie furnizorul, fie cumparatorul dupa imprejurari, de regula in relatia lor comerciala traditionala.
Ø Retragerea este strategia pe care vanzatorul sau cumparatorul in cauza o aplica in faza finala a negocierilor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau.
Ø Surpriza este strategia negociatorului bine informat si rafinat care isi propune sa complice negocierile, imprimand-le o totala lipsa de fexibilitate.
Prin strategiile "cum" si "unde" se urmareste proiectarea modului si locului de luare a deciziilor capabile sa sporesca la maximum profitul.
Strategiile cuprinse in acesta categorie sunt:
o Participarea este o strategie specifica relatiilor de cooperare economica dintre state sub o diversitate de forme, interese si domenii.
Fig. 6 Strategia "cum "si "unde"
o Intersectia este prin excelenta strategia bazata pe incrucisarile si interferentele de interese. Prin proiectarea ei, negociatorul urmareste amplificarea interesului partenerului vazand cresterea profitului reciproc.
o Patura este strategia negociatorului prudent care niciodata nu actioneaza descoperit. Acesta este o strategie care se foloseste de catre comerciantii prudenti.
o Hazardarea este strategia bazata pe principiul ori castigi totul, ori pierzi totul, adica este "strategia norocului","a loteriei". Fiind opusa strategiei "patura" se practica de oamenii inclinati spre risc si care actioneza descoperit.
o Salamul taiat este o strategie rationala, bazata pe rafinament si diplomatie, negociatorul actionand in mod ponderat, etalandu-si pretentiile intr-o ordonare logica, fiecare pretentie fiind de dimensiuni mici care sa nu genereze nici un fel de soc sau de descurajare in conceptia partenerului.
o Asocierea consta in conditionarea vanzarii sau cumpararii unor produse sau sortimente de alte produse de alte produse sau sortimente, precum si din asocierea cumpararii sau vanzarii de produse cu cumpararea sau vanzarea de servicii. "Amplificarea simultana a intereselor proprii si a celor comune duce la o sporire a frecventei contactelor."( Max Ways).
o Disocierea este opusa asocierii, adica produsul este discreditat, legandu-l de persoane nepopulare sau care au cunoscut pierderi. Evident, in negociere, metoda poate fi folosita pentru discreditarea concurentei.
o Testrea reactiei consta in expunerea unor mostre create special la targuri si expozitii si observarea reactiei partenerului de afaceri.
2 TACTICI IN NEGOCIERE
Avand in vederea strategia adoptata, in procesul negocierii se apeleaza la o serie de tactici menite sa rezolve aspecte. Strategia se distinge in esenta de tactica prin faptul ca vizeza deciziile esentiale avand consecinte pe termen lung. Daca o eroare de tactica poate fi reparata, o eroare de strategie conduce de cele mai multe ori la o catastrofa.
Doua mari grupuri de tactici comerciale sunt semnificative: ofensive si defensive.
Fig.7 Tactici in negocieri
1 Tactici ofensive si defensive
Un negociator dinamic si plin de initiativa prefera tacticile ofensive[3]. De cele mai multe ori se recurge la o combinare a tacticilor in functiune de imprejurari si de pozitia adoptata de oponent. Este vadita intentia fiecarei parti de a avea initiativa in tratative, de a orienta discutiile si decizia in scopul dorit cu performanta cea mai ridicata. Dintre aceste tactici mentionam:
Suita de intrebari. Presupune o suita de trei intrebari : de tester, specifica si de atac. Prima intrebare are drept scop descoperirea punctelor slabe, care, odata aflate, simplifica problemele si permit negociatorului aflat in ofensiva trecerea directa la intrebarea de atac, care conduce la concluzia finala.
Intrebarea "Da sau Nu Continuarea discutilor, cand un partener devine ambiguu si nedecis, cand este obosit, spre sfarsitul discutiilor, devine inutila si chiar nociva. La intrebarea ultimativa "Da" sau"Nu?" se poate recurge si la inceputul negocierii, daca negociatorul este dur si se afla pe piata intr-o situtie dominanta.
Secretul lui Socrate. Socrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au dreptate; le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmativ si asa din etapa in etapa, ii aduceau spre o concluzie pe care acestia ar fi respins-o initial.
Presiuni asupra membrilor echipei oponente. La acesta tactica recurge negociatorul lipsit de o tinuta morala si fara scrupule, care profita de slabiciunea echipei adverse.
Comportarea arbitrara. Specifica celui puternic si ingamfat, care se sprijina pe o firma care detine o pozitie dominata pe piata. Acesta face un mare deserviciu firmei sale, provocand compromiterea relatiilor pe termen lung.
Propunerea contrariului. La orice propunere logica a oponentului, negociatorului in cauza propune ceva in contrast, uneori ilogica. Tactica de sicana, de tatonare si de iritare este
specifica negociatorului suspicios intentia sa fiind de a-si obosi si supara partenerul.
Tactici defensive
v Pretinsa neintelegere. Se adopta o pozitie pasiva de ascultare si de nemultumire de sine ca nu intelege. Scopul consta in a se obtine cat mai multe informatii de la partener, prin repetarea argumentelor si propunerilor sub pretextul unei vesnice neintelegeri.
v Tactica "Da , dar .". Afirmatia "Da, dar."ce poate avea variantele "da" , "poate" sau "nu". Daca se doreste sa nu se raspunda negativ sau a se amana un raspuns, negociatorul va folosi raspunsul "Da, dar.."Este genul de intrebare care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere.Nu costa nimic.
v Contraintrebarea. Se aplica in situatii critice de incordare a dezbaterilor, ca rezultat al unor intrebari dure, nediplomatice, iritante.
v Intreruperea tactica. In dorinta de a castiga timp si de a revizui pozitia la care s-a ajuns, se apleaza la o intrerupere. Acesta se aplica de regula cand cursul negocierii nu este favorabil. De cele mai multe ori, pe parcursul negocierilor se creaza un climat tensionat, ceea ce poate conduce la avantaje unilaterale.
Fig. 8 Contracararea unor tactici
Pentru amelioarea unor asemenea avantaje se pot folosi o serie de principii si de procedee, precum cele mai jos enuntate .
1. cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine
nu vorbiti niciodata de concurenta inainte de a o face clientul.
3. folositi-va de punctele dumneavoastra tari si de punctele slabe ale partenerului
4. concurentii nostrii impun respect
5. fiti atenti la ceilalti confrati care in aparenta " mai ieftini", vor prezenta un produs "sub parametrii" in raport cu asteptarile clientului .
6. comparati si argumentati pe baza unei oferte concrete .
7. folositi referinte si contra referinte
8. treziti-i concurentului indoiala asupra convingerilor sale .
9. actionati mai repede dar nu prea repede
Principiul flexibilitatii : Dialogul trebuie mentinut, chiar in conditii defavorabile.
Principiul anticiparii : Predictiile pot preveni unele situatii sau oricum ele nu apar ca o surpriza.
Obtinerea de informatii: Important este ca formularea raspunsurilor si intrebarilor se face dupa analiza completa a informatiilor rezultate din discutia cu partenerul. Avantajul apartine celui ce vorbeste putin, e rabdator si asculta atent partenerul.
Alternarea acordurilor cu dezacordurile: Pentru a stimula increderea si a fi ascultati, manifestam intelegerea fata de problemele partenerului si o eventuala atitudine similara, mentionand faptul ca situatia nostra concreta este alta, scuzandu-ne astfel.
Principiul selectarii temelor abordate : Eschivare de abordarea a unor subiecte poate fi in folosul tuturor partilor.
3 TEHNICI DE NEGOCIERE
In vederea realizarii strategiilor si tacticilor propuse se foloseste o multitudine de tehnici si procedee de negociere
Tehnica mandatului limitat, in care inflexibilitatea pozitiei urmareste scaderea «aspiratiilor» partenerului si sporirea spiritului de cooperare al acestuia.
Tehnica amplificarii concurentei prin organizarea unor negocieri simultane. Tehnica ''scurt-circuitarii'' consta in «ocolirea» unui negociator dificil.
Tehnica falselor concesii consta in «inventarea» de obiectii si obstacole mari, care apoi sunt oferite partenerului drept concesii.
Tehnica solicitarii unor variante are in vedere diferite componente ale contractului.
Tehnica de abatere a atentiei prin, amanarea luarii unei decizii, crearea de confuzie.
Tehnica negocierii in spirala consta in reluarea negocierii la un nivel superior.
Tehnica ofertei aparent atractive, prin care se declara initial o oferta, iar ulterior se solicita specificatii tehnice mult mai complicate, conditii de livrare si de plata mult mai
avantajoase etc
Tehnica faptului implinit, prin care sunt oprite livrarile de materii prime, livrarea pieselor de schimb etc si apoi se negociaza sporirea pretului de pe noua pozitie.
Tehinica ''ostatecului'', prin care sunt oferite instalitii fara piese de schimb, asistenta etc. pentru care se negociaza ulterior, separat fata de pretul discutat initial.
Tehnica alternarii negociatorului, prin introducerea in tratative a unor negociatori duri.
Tehnica actorului, prin exprimarea deliberata a unor trairi afective, de mare intesitate, urmarind obtinerea initiativei, impresionarea partenerului, exprimarea disperarii.
Tehnica ''ultimatului'' consta in avansarea de propuneri de a caror acceptare este conditionata continuarea negocierii.
Tehnici ale intrebarilor se folosesc adesea. Functia generala a intrebarilor este aceea de a obtine informatii, insa ele pot viza si urmatoarele obiective:
o Mentinerea confortului psihic: "Cum ati reusit sa realizati aceasta performanta ?"
o Evitarea unui raspuns: "Imi permiteti sa raspund la intrebarea dvs, mai tarziu ?"
o Oferirea de informatii: "Stiati ca la acest produs, firma noastra este pe locul zece ?''
o Atacarea partenerului de negociere: ''Avand in vedere extinderea dumneavoastra nu credeti ca cele afirmate se bazeaza pe o experienta nu prea bogata ?''
Tipuri de intrebari utilizate curent pe parcursul negocierilor:
De informare pentru a determina necesitatea partenerului: ''Ce capacitate de productie ar urma sa aiba utilajul pe care doriti sa-l achizitionati ?''
De evitare a unui raspuns direct: ''Acesta este o problema importanta. Imi permiteti sa revin asupra ei si ceva mai tarziu ?''
Tehnici ale raspunsurilor se intalnesc deseori. In formularea raspunsurilor la intrebarile partenerului, trebuie avute in vedere urmatoarele reguli:
v Evitarea grabei; raspunsul trebuie dat numai dupa ce s-a inteles bine intrebarea.
Nu trebuie neparat sa se raspunda direct la toate intrebarile partenerului;
v Raspunsul poate fi amanat motivand insuficienta cunoastere a problemei, lipsa documentatiei, memoria slaba;
La enuntarea raspunsurilor este bine sa se evite:
Ø referiri dese la propria persoana: "Am patit si eu ceva si uitati cum am procedat.";
Ø tendinta de criticare: "Vedeti si dumneavoastra ca intrebarea dumneavostra este absurda";
Ø tendinta de minimalizare: "Nu trebuie sa vedeti situatia <<prea in negru >> , se va rezolva" ;
Ø Anuntarea de sfaturi, avertismente: "Fiti atenti, modul in care actionati este periculos".
Tehnici ale concesiilor se uitilizeza cu bune rezultate. Concesia reprezinta o modificare a propriei pozitii de negociere in directia pozitiei partenerilor, alegerea domeniilor, stabilirea limitelor, esalonarea lor, clarificarea lor in functie de importanta trebuie sa se materializeze in mandatul de negociere a echipei.
In general exista o serie de reguli de aplicarea a concesiilor :
Pregateste motivatii credibile pentru o majora renegociere a pretului de 10-20% fata de pretul practicat pe piata ;
Nu ceda primul intr-un aspect major, incepe cu concesii in domenii mai putin importante;
O concesie o constituie si formularea ''Vom studia cu atentie propunerea dvs.''
La acordarea unei concesii subliniati ca valabilitatea ei trebuie considerata in contextul intregii negocieri si nu separat;
Nu-ti fie teama sa spui'' NU'' solicitarilor de concesii ale partenerului.
Fig.9 Tehnici si procedee in negociere
Copyright © 2024 - Toate drepturile rezervate
