Tratarea obiectiilor

TRATAREA OBIECTIILOR

Trebuie sa fii bucuros cand auzi o obiectie. Primeste pozitiv obiectiile. Reprezinta unul din semnele ca clientul este interesat cu adevarat de problema ridicata de tine. Daca reusesti sa raspunzi la 4-5 obiectii ai sanse mari sa reusesti.

MOMENTUL CAND TREBUIE TRATATE OBIECTIILE

Obiectiile pot fi tratate in diferite momente ale conversatiei cu clientul. Cel mai potrivit moment este in functie de obiectie, de personalitatea clientului, si de conditiile concrete in care are loc discutia.

REGULA GENERALA - e bine in majoritatea cazurilor sa tratezi obiectia odata ce a fost enuntata de catre client.

Obiectiile pot fi evitate pentru moment dar este bine sa se raspunda mai tarziu in timpul prezentarii, fara a trece peste obiectia enuntata anterior.

Ex: "Voi reveni asupra acestui aspect . " sau "Corect . . , vom reveni la acest aspect in cateva minute!"

SUGESTII PENTRU TRATAREA OBIECTIILOR

Incearca sa definesti (localizezi) precis (cat mai exact) obiectiile

Ia in serios intotdeauna obiectiile (presupune ca pot fi reale)

Raspunde calm si prietenos

Raspunsurile tale trebuie sa fie precise, exacte

Nu-l contrazice direct niciodata

Cauta acordul - consimtamantul clientului

Nu da sfaturi clientului in acest moment

Nu ramane blocat prea mult pe o obiectie, nu insista caci o vei accentua.

ELEMENTE RECOMANDATE IN PROCESUL DE PERSUASIUNE

PERSUASIUNEA - presupune influentarea comportamentului clientului fara ca el sa perceapa acest fenomen.

Cauta sa afli care este limita maxima pana la care poate ceda clientul si ofera-I o solutie mai buna decat acea limita

Comunica-I faptul ca are de castigat - demonstreaza-I ca este in castig, ca ii oferi o solutie foarte avantajoasa pentru el

Aminteste-I mereu beneficiile semnificative

Identifica impreuna cu el criteriile deciziei de solutionare si ierarhia lor

Personalizeaza comunicarea, contraargumentele la obiectiile lui, metoda de finalizare, serviciile oferite

Controleaza-ti comportamentul (fii calm, vorbeste clar si hotarat, explica-I detaliile si verifica daca au fost intelese, arata-I ca esti un specialist in domeniu si ca-ti face placere sa-I oferi consultanta)

Vorbeste mai putin decat clientul, pune-I intrebari deschise, cere-I opinia

Lasa-l pe el sa termine fraza. Nu-l intrerupe sub nici un motiv

Controleaza discutia prin intrebari care orienteaza discutia in directia dorita de tine

Fii amabil si calm - nu te razboi cu clientul, nu-ti infrunta personalitatea cu a lui

Parafrazeaza clientul folosind exprimarea ta

Spune-I pe nume (daca este posibil de 2-5 ori / conversatie)

Fa referinta mereu la persoana sa, la dorintele, problemele si beneficiile lui

Repeta mesajele importante, e util sa concluzionezi periodic

Determina-l sa spuna de cat mai multe ori DA. Evita intrebarile la care poate raspunde cu NU.

Nu-I spune NU, e mai indicat sa folosesti formularea DA, DAR . .

Evita cuvintele care pot irita clientul sau pot sugera un efort foarte mare din partea lui (ex: spune-I ca INVESTESTE in loc de CHELTUIE)

Un client agresiv, iritat, poate fi calmat daca cobori tonul vocii si vorbesti calm si rar

Accentueaza punctele comune cu care, clientul este de acord. Incepe cu punctele in care poti obtine mai usor acordul lui - daca are opinii diferite

Fa afirmatia ca este acolo pentru a-l ajuta si doresti sincer sa-I oferi ceva foarte avantajos

Apeleaza pe cat posibil la experti, la surse de necontestat, la contracte, la grafice

Nu dilua argumentele - foloseste argumente putine si puternice. Daca folosesti multe exemple ii oferi posibilitatea de a ataca mai multe idei, de a ridica noi obiectii

Dramatizeaza dezavantajele pe care le va avea daca nu adopta solutia - costuri mari, executare silita

Prezinta-I mai multe variante acceptabile pentru el - fii creativ

Nu-l ataca deschis. Se va apara si va fi mai greu de comunicat cu el

Daca clientul te ataca neprincipial, daca este exagerat de agresiv, nepoliticos, arata-I ca recunosti comportamentul lui nepotrivit dar nu-l acuza

Respecta opiniile lui. Nu-I spune niciodata ca greseste, nu respinge - reformuleaza !

Daca ai gresit, admite imediat si de buna voie, fara sa te scuzi exagerat

Incepe discutiile fara graba

Adreseaza intrebari care aduc raspunsuri afirmative in mod automat

Lasa-l sa vorbeasca in voie

Lasa-l sa creada ca ideea sugerata de tine este a lui, ca el ia decizia de solutionare

Incearca cu sinceritate sa vezi lucrurile din punctul lui de vedere

Acorda-I simpatie si intelegere - el are nevoie de ele

Fa apel la bunele sentimente ale clientului

Incepe aducandu-I cateva laude sincere, fa-I complimente sincere

Nu sublinia greselile lui - fa-o in mod indirect, general. Ataca principiul si nu persoana lui

Nu-I da ordine directe si nici sfaturi. Sugereaza-i.

Recunoaste eforturile lu, lauda sincer activitatea lui

Intereseaza-te sincer de ceilalati

Aminteste-ti ca numele unui om este pentru el cuvantul cel mai dulce si mai important din tot vocabularul

Asculta-l.Incurajeaza-l sa vorbeasca despre el

Fa-l sa-si simta importanta, intr-un mod sincer.

CATEVA CUVINTE POZITIVE

STIINTIFIC GARANTAT CALITATE ORIGINAL

DURABIL MODERN REPUTATIE EXPRESIV

CU SUCCES SIGUR NECESAR TESTAT

EFICIENT POPULAR GENEROS EXCELENT

VALOARE ECONOMIC ACTUAL COST SCAZUT

SALVEAZA TIMP DOVEDIT OCAZIE SPECIALA RECOMANDAT

SANATOS DEMONSTRAT ENORM ADMIRAT

II. TEHNICI DE NEGOCIERE

ABORDAREA CLIENTILOR DIFICILI (REZOLVAREA CONFLICTULUI)

Afla date si fapte

Repeta ce spune clientul.

Pune intrebarile pas cu pas - pune o serie de intrebari la care esti aproape sigur ca vei primi un raspuns pozitiv si daca primesti un raspuns negativ revino la tactica cautarii faptelor

Reactioneaza (doar daca este necesar) - daca este intr-adevar necesar, manifesta-ti sentimentele

Dirijeaza-l catre o concluzie comuna - spune ce se va intampla in continuare date fiind informatiile pe care ti le-a oferit

Ajungeti la o intelegere - explica-I ce se va intampla pasul urmator si obtine angajamente din partea lui.

ABORDAREA NEGOCIERILOR DIFICILE

• Nu confunda oamenii cu problemele lor
• Fii bland cu oamenii si hotarat in privinta problemei
• Reflecta spusele interlocutorului - "Sa inteleg ca . . . ."
• Nu raspunde niciodata unei remarci ostile cu aceeasi moneda
• Foloseste foarte rar ultimatumurile - va pot duce la o situatie fara iesire
• Elimina cuvintele DAR si CORECT din vocabularul de negociere
• Foloseste cuvinte ca SI sau ACCEPTABIL

REGULI PENTRU ACORDAREA CONCESIILOR

In majoritatea cazurilor, tu si clientul veti ajunge la un compromis intre pozitiile voastre de plecare. Folositi urmatoarele reguli:

• Fii dispus la concesii, dar gandeste-te dinainte de concesii poti face si pana unde poti merge, fara ca solutia sa devina inacceptabila pentru tine
• Nu accepta prima oferta
• Nu lua in seama ofertele nerealiste
• Lasa clientii sa lupte pana sa obtina o concesie din partea ta
• Incearca sa-ti clarifici toate solicitarile clientului inainte de a face o concesie
• Fa o concesie numai cand primesti ceva in schimb
• Porneste de la o concesie minora, clientul va cere intotdeauna mai mult

GRESELI FRECVENTE

• Sa tragi concluzii pripite
• Sa nu permiti clientului "sa scape cu fata curata", chiar daca ai mai auzit de multe ori scuza respectiva, nu-l contrazice
• Sa subestimezi puterea cu care esti investit. Sa crezi ca nu e doar "problema lui" ca nu are cum sa plateasca azi, etc
• Sa te oferi tu sa scazi pretentiile pana in zona de mijloc intre punctul tau de vedere si punctul lui de vedere. Incurajeaza-l pe client sa faca aceasta oferta.

APELUL SUB CONTROL

• Explicati pozitia voastra

Ma numesc sunt . . . ..

• Spuneti cum il puteti ajuta pe client, ce puteti face pentru el

Va pot explica cum sa . . . . platiti creditul restant / rata, etc . )

• Intrebarea prin care dirijam discutia: Ce parere aveti? (despre termenul de plata propus, despre modalitatea de plata . .etc)
• Ascultati cu atentie raspunsul care va fi o propozitie afirmativa reprezentand fie o solicitare de informatii suplimentare (Cum pot face plata in rate?) sau un motiv pentru care clientul nu poate plati acum (Iau salariul peste o saptamana)
• Puneti intrebari deschise

Cine ? ( credeti ca poate efectua plata in locul Dvs.)

Ce? (suma puteti plati acum)

Cand? (ati putea face plata integral / ati putea plati prima suma)

Unde? (va aflati acum / puteti merge sa platiti mai aproape . )

Cum? (as putea sa va ajut sa faceti aceasta plata / sa faceti sa nu depasiti termenul de plata . .)

De ce? (nu incercati sa va imprumutati cu niste bani, sa solicitati extras bancar . ..)

• Faceti o propunere clara

Va pot ajuta prin . stabilirea unei P.A, o amanare de doua-trei zile . .etc.)

Uitati cum putem face . . . . platiti astazi rata restanta si pana la . .rata curenta)

• Stabiliti legatura cu clientul

Sunteti de acord?

• Obtineti angajamentul clientului, exprimandu-l in acelasi timp pe al vostru

Dvs.veti . . . . merge vineri sa achitati), atunci eu am sa notez promisiunea Dvs. De plata.

• Recapitularea

Ramane stabilit sa platiti pe . . . . prin . . .

• Finalizarea apelului

Sa lucram impreuna pentru a pune in practica cea mai buna solutie pentru Dvs.

CONCEPTE DE BAZA IN NEGOCIERE

• Negocierea WIN-WIN - si tu si clientul trebuie sa iesiti invingatori, sa simtiti ca fiecare a castigat ceva si ambele parti sa fie multumite, ca ati facut concesii de aceeasi valoare. Valoarea ca variabila - o concesie care poate sa nu insemne mult pentru tine, poate sa insemne mult pentru client. Descopera ce doreste, de fapt clientul ! O mica concesie facuta de tine il poate face fericit!

• BATNA - (BEST ALTERNATIVE TO NEGOCIATED AGREEMENT) - trebuie sa te gandesti ce vei face daca nu vei obtine ce ti-ai dorit (va plati mult peste termenul de plata, nu ai obtinut nici macar suma care i-ai propus sa plateasca . ). Gandeste-te la cea mai buna alternativa daca lucrurile nu vor iesi cum ti-ai dorit (ex: nu-I mai faci amanare de plata)

SURSE DE PUTERE IN NEGOCIERE

• Putere alternativa - ofera cat mai multe optiuni, variante de actiune

• Putere legitima - bazeaza-te pe experienta si cunostintele tale
• Putere de a risca - cel ce risca mai mult e mai puternic
• Puterea cunostintelor - aduna cat mai multe informatii
• Putere de recompensare - cel care poate acorda bonusuri, care poate face favoruri e mai puternic
• Puterea termenului limita - cei care sunt presati de timp au de pierdut pentru ca sunt fortati sa ajunga mai repede la o solutie care poate sa nu le convina foarte mult
• Puterea relatiei stabilite - cei care au stabilita o relatie de buna prietenie sunt mai puternici, clientii nevrand sa renunte la o banca unde mai au si prieteni.

STRATEGII SI TEHNICI DE NEGOCIERE / INTREBARI RECOMANDABILE IN NEGOCIERE

9. MOTIVE PENTRU A PUNE INTREBARI

• Pentru a obtine informatii
• Pentru a dirija discutia si gandirea

Ce ati face daca eu v-as . putea oferi o alta varianta)?

• Pentru a castiga timp

De ce spuneti asta?

• Pentru a clarifica punctul de vedere al clientului

Daca ati putea ati . face plata azi)?

• Pentru a stabili o legatura cu clientul

Nu tot asta doriti si Dvs.?

10. INTREBARI RECOMANDABILE IN NEGOCIERE

• La ce v-ati gandit cand spuneti asta?
• Mi-ati dat toate informatiile care m-ar ajuta sa va rezolv problema?
• Ce v-ar putea determina sa . ?
• Puteti sa-mi dati mai multe informatii despre . .?
• Daca as putea sa . . .Dvs. ati putea sa . .?
• Mi-ati spus tot ce ati dorit?
• Cu ce ati putea fi de acord . .?
• Puteti sa-mi mai spuneti o data propunerea Dvs?

11. ALTERNATIVE PE CARE LE AVETI CAND VI S-A PUS O INTREBARE PROVOCATOARE (O sa-mi sistati creditul, nu?)

• Raspundeti cu o afirmatie fara legatura cu intrebarea

Noi am dori ca, creditul Dvs. sa ramana activat . .

• Raspundeti cu o intrebare

De ce aveti nevoie sa stiti asta?

• Amanati pe cat posibil raspunsul

Inainte sa va raspund la aceasta intrebare, spuneti-mi . .

• Raspundeti cu o alta intrebare
• Cereti mai multe informatii

La ce va referiti exact?

• Nu spuneti nimic. Cand clientul va simti discomfortul tacerii va incepe din nou sa vorbeasca, fara sa mai reia intrebarea.