Calitatea totala

Calitatea totala

Def.:

QT = ansamblu de principii si metode reunite intr o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie in scopul imbunatatirii p/s sale.

Scopul QT:

de a satisface cerintele clientilor,

de a asigura o mai buna fidelizare a acestora,

de a asigura rentabilitatea organizatiei,

de a promova aceesi filozofie pt toti angajatii sai: zero defecte.

QT se ref.:

toate functiunile organizatiei

toti angajatii, indiferent de pozitia lor ierarhica,

toate relatiile din organizatie, indiferent de tipul client-furnizor

toate activitatile din ciclul de viata al produselor de la faza de conceptie si pana la scoaterea lui

toate relatiile cu furnizorii si beneficiarii

toate relatiile orgnizatiei cu piatele actuale si cu cele potentiale

Intre QT si MQT (tqm) exista multe legaturi (similitudini), dar acestea nu trebuie confundate pt ca TQM este un mijloc, iar QT un obiectiv.

QT este constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti angajatii in cresterea rentabilitatii fiecarui proces din cadrul organizatiei.

De asemenea, QT este un ansamblu de metode utilizate in afaceri ce urmaresc maximizarea competivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continuua a calitatii p/s angajatilor proceselor, tehnicilor si metodelor sale.

QT are la baza urmatoarele elemente:

concentrarea asupra clinetului interior si exterior

accent pe calitate, considerata cel mai imp element

abordarea stiintifica adeciziilor in rezolvarea pb

angajament pe t l al conducerii ref calitate, lucru organizat in echipa

utilizarea unor tehnici de imbunatatire continuua

eucatie si instruire de specialitate si in domeniul calitatii

libertate controlata

implicarea si imputernicirea angajatilor

Continut QT + def. QT = conceptul QT - 2 elemente cheie: "Ce?" "Cum?"

Modul in care se realizeaza cel de al 2lea element cheie deosebeste QT de celelalte metode si tehnici de afaceri. Aceasta componenta prezinta la randul ei m m elemente pp:

1. atentie asupra clientilor ceea ce inseamna ca definitia calitatii p/s si a muncii angajatilor este realizata de catre clientii interni si externi;
2. obsesia supra calitatii din partea angajatilor si conducerii organizatiei in scopul realizarii calitatii definite de client si depasirii asteptarilor acestora.

In concluzie, elementele QT sunt reprezentate de:

- adaptarea p/s la necesitatile clientilor (atat in caz de calitate scazuta, cat si in cazul supracalitatii)

- realizarea caracteristicilor de calitate la nivelul valorilor specificate

- competitivitate data de un raport optim calitate-pret

- respectarea termenelor de livrare, dar si reducerea timpului de realizare a noi produse conform dorintelor clientilor.

QT exprima gradul de satisfacere al asteptarilor clientilor, nu numai dpdv al calitatii p/s, ci si dpdv al contributiei altor caracteristici extracalitative ce pot influenta nivelul de satisfacere al asteptatrilor clientilor (livrarea volumului cerut la costul cel mai scazut, la timpul solicitat si la locul dorit de client).

Conceptul QT mai include:

relatiile cu clientii actuali si potentiali

activitatile administrative

Principiile QT:

1. atitudine preventiva este de preferat fata de cea corectiva
2. considerarea simultana a tuturor componentelor QT
3. armonizarea influentelor tuturor factorilor (furnizori, distribuitori, clienti)
4. asocierea armonioasa a managementului directiv cu cel participativ
5. realizarea unui sistem informational bine pus la punct

Necesitatea obiectiva a QT este sustinuta de urmatoarele argumente:

argumentul comercial reprezentat de :

~ adaptarea p/s la necesitatile clientilor,

~ nevoia de crestere a segmentului de piata,

~ aparitia unei concurente puternice pe piatele internationale,

~ dezvoltarea miscarii de protectie a consumatorului

argumentul economic reprezentat de:

~ dezvoltarea schimburilor internationale

~ cresterea costurilor noncalitatii

argumentul tehnologic reprezentat de:

~ cresterea complexitatii p/s

~ necesitatea dezvoltarii unui sistem de calitate care sa sigure ca p/s sunt conforme cu specificatiile

argumentul organizational reprezentat de:

~ complexitatea muncii personalului

~ necesitatea implementarii procedurii SMQ

argumentul social reprezentat de:

~ necesitatea imbunatatirii conditiilor de munca ale angajatilor

~ dinamizarea personalului organizatiei

argumentul cultural reprezentat de:

~ posibilitatea de aplicare a valorilor QT in cadrul mediului extern

~ necesitatea formarii unei culturi a calitatii in intreprindere

Etapele de implementare ale QT:

1. convingerea echipei de conducere cu privire la necesitatea QT

- aceasta etapa incepe cu un diagnostic al calitatii din care sa rezulte castigurile obtinute de organizatie in cadrul implementarii, dar si o baza pt realizarea unui plan al calitatii

2. formarea unei structuri "calitate" formate din:

consiliul calitatii (managerii generali si managerii de servicii sau compartimente)

directia/departamentele calitatii

Pp atributii ale acestor structuri ar fi:

# realizarea unui program pt calitate

# conceperea, promovarea si asigurarea logisticii pt desfasurarea activitatii referitoare la calitate

# finalizarea actiunilor pt calitate si urmarirea rezultatelor obtinute in celelalte departamente

3. obtinerea adeziunii conducerii

aceasta etapa se realizeaza prin actiunile de sensibilizare a conducerii si a personalului cu privire la calitate

4. formarea echipei de conducere pentru actiunile de imbunatatire a calitatii

aceasta etapa cuprinde mai multe module:

# instruirea (formarea) pe probleme generale ale QT

# animarea echipelor/ sensibilizarea echipelor de imbunatatire a calitatii

# studierea relatiilor client-furnizor atat pe plan intern in organizatie cat si pe plan extern.

5. lansarea programelor pt obtinerea QT

aceasta etapa psp promovarea QT intregului personal al organizatiei si obtinerea acordului adeziunii acestuia

6. formarea sau instruirea personalului

psp informarea intregului personal cu privire la politica, strategia si obiectivele organizatiei in domeniul calitatii

7. obtinerea implicarii personalului in realizarea QT

sunt folosite tehnici de motivare a personalului pt participarea acestuia la realizarea obiectivelor in domeniul calitatii

8. implementarea "cercurilor calitatii" formate din 6-10 persoane voluntare cu preocupari permanente pt rezolvarea pb zilnice
9. elaborarea planului de imbunatatire continuua a calitatii ce trebuie sa cuprinda obiective realiste, realizabile si masurabile pt imbunatatirea permanenta a calitatii in organizatie