Cele zece pacate capitale ale relatiilor publice

SCOALA NATIONALA DE STUDII POLITICE SI ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE COMUNICARE SI RELATII PUBLICE "DAVID OGILVY"

MASTER IN MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE SI COMUNICARE MANAGERIALA

Cele zece pacate capitale ale relatiilor publice

Ideea pentru lucrarea de fata survine in urma unor experiente personale mai putin placute cu diverse institutii/companii locale pe care le-am avut in calitate de client extern. La inceput a prevalat cutuma "Asa a fost mereu" peste ipoteza imbunatatirii situatiei. Ulterior, pe masura ce s-au inmultit experientele avand grade din ce in ce mai mari de curtoazie corporatista, "pacatele" din domeniul relatiilor publice au inceput sa fie din ce in ce mai evidente. Ele au fost sintetizate foarte bine de American Management Association in cadrul lucrarii Delivering Knock Your Socks Off Service (Zemke, 2003, p.37-40) . Enumerarea si detalierea lor se doreste un fel de "ce sa nu faci/spui atunci cand te afli in relatie cu un client".

Pacatul nr. 1: "Nu stiu"

Poate unul dintre raspunsurile cu probabilitate maxima de a genera pierderea unui client, afirmatia "Nu stiu" reprezinta o descalificare a reprezentantului institutiei (implicit si a institutiei insasi) in ochii publicului.

Cel mai bun exemplu in acest sens este o gafa a unei companii de telefonie mobila de pe piata romaneasca produsa acum 1 an. Din dorinta de a surprinde publicul, compania a decis lansarea in secret (adica fara o comunicare prealabila in masa) a unui serviciu care afisa pe ecranele telefoanelor mobile denumirea zonei in care se aflau. Astfel, in dimineata zilei X utilizatorilor le-au aparut pe ecran mesaje precum "Piata Universitatii", "Calea Mosilor" etc. Problema a fost faptul ca lansarea s-a facut intr-un secret pastrat atat de bine, incat nici reprezentantii Departamentului de Relatii Clienti nu stiau de acest serviciu. Motiv pentru care foarte multi dintre clientii care au sunat imediat pentru a obtine informatii in legatura cu acele informatii ciudate afisate pe telefon au fost surprinsi sa auda ca reprezentantii companiei nu stiu nimic despre acel serviciu. Nu exista nici un comunicat intern, raspunsul era invariabil "Nu stim".

Consecintele au fost cat se poate de firesti: comunicatul intern a survenit cu intarziere, deja angajatii aflasera ce se intampla de la o multime de clienti furiosi. A urmat declansarea unui val de paranoia in masa deoarece clientii se simteau urmariti prin acest serviciu nou. Compania a scapat cu greu dintr-un scandal. Vicepresedintele de marketing a trebuit la scurt timp sa isi prezinte demisia (fara vreo legatura aparenta intre aceasta decizie si evenimentul neplacut).

Asociatia Americana de Managemnt (ibidem, p.38) mentioneaza un sondaj efectuat in Washington, in urma caruia s-a constatat ca motivul numarul 1 pentru care din ce in ce mai multi oameni optau pentru a cumpara prin canale de teleshopping sau prin internet era acela ca vanzatorii din magazine nu cunosteau detalii despre produsele din magazine. Ideea de baza ramane aceea ca publicul se asteapta putem prezenta informatii despre produsele si serviciile pe care le vindem.

De asemenea, ca solutie pentru situatiile in care nu putem raspunde intrebarilor publicului, autorii recomanda ca in loc sa spunem pur si simplu "Nu stiu" sa adaugam cele 5 cuvinte magice "dar pot afla pentru dumneavoastra".

Cum anume reuseste aceasta mica modificare sa imbunatateasca situatia? Daca privim prin prisma modelului analizei tranzactionale, raspunsul sec "Nu stiu" are toate sansele sa fie interpretat ca o comoditate a reprezentantului de vanzari, iar la un alt nivel, subtextul care se tranzactioneaza catre client este "Nu esti important pentru mine". In acest moment latura de Copil din client se infurie, motiv pentru care conflictul este deja generat. Disponibilitatea fatisa de a depune un mic efort dedicat arata o considerare a importantei celuilalt, implicit o valorizare superioara.

Pacatul nr. 2: "Nu imi pasa"

Acest raspuns, desi destul de putin probabil sa fie exprimat in clar insa adeseori transmis indirect, este poate chia mai devastator decat "Nu stiu". Daca in cazul lui "Nu stiu" pot fi invocate justificari obiective independente de reprezentantul companiei, afirmatia "Nu imi pasa" este o desconsiderare maximal personalizata, in sensul ca este servita ca si palma metaforica tintita fara echivoc catre public.

Daca marile companii multinationale isi permit rareori sa emita o astfel de afirmatie fata de un client, in schimb fraza este foarte familiara in mediile administratiei publice. Ce anume este particular in aceste medii care favorizeaza aparitia unei atari desconsiderari? Este vorba in principiu de absenta unui sistem de evaluare calitativa a performantei si de co-interesare a angajatului in satisfacerea clientului extern. Angajatul respectiv va castiga la fel de multi bani daca publicul cu care intra in contact va fi multumit de prestatia lui sau daca va fi furios/indignat. De asemenea, nu exista un sistem de escalare a problemelor, in sensul ca nu poti ajunge sa discuti cu un superior care ar avea sanse mai mari sa fie abilitat in a-ti rezolva problema.

Marile companii ajung inevitabil sa transmita acest mesaj clientilor din segmentul "platitori de clasa inferioara", adica cei multi care au facturi mici de achitat. Evident, din ratiuni de profitabilitate nu se pot oferi multe facilitati pentru acest segment de consumatori, prin urmare probabilitatea ca acestia sa se simta la un moment dat frustrati si ne-importanti este foarte mare.

Un factor favorizant al aparitiei acestui fenomen la nivel de atitudine il reprezinta rutina in munca de relatii cu publicul. De exemplu, la o companie de telefonie mobila, un reprezentant al departamentului Relatii Clienti interactioneaza telefonic cu aproximativ 80-100 de persoane. In general entuziasmul din voce scade progresiv catre finalul programului de lucru, astfel incat clientii care suna seara sunt primiti mai putin bine decat cei care suna pana in pranz. Interactiunile seamana foarte mult intre ele si politica companiei impune transmiterea unor mesaje standard. Nu este incurajata creativitatea personala in ideea de a asigura o unitate a mesajelor care pleaca din companie catre clienti.

Clientii vor sa simta ca ne pasa atunci cand ii servim. Pana la urma totul se reduce la perceptie, la imagine. Un factor important aici il reprezinta modul in care se incheie interactiunea. Daca totul a mers bine si la final a aparut un conflict, gustul intregii experiente va fi dictat de partea finala. Aici unii consultanti in domeniul servicii clienti recomanda tehnica sandwich-ului: daca ai o veste proasta de comunicat, ai grija sa o incadrezi intre 2 informatii pozitive. Mai concret, se incepe cu o deschidere pozitiva, apoi urmeaza "Din pacate" sau "Ne pare rau", pentru ca finalul sa fie rezervat lui "In schimb, putem sa".

Publicul client doreste sa simta ca cel care ii serveste este entuziasmat ca face acest lucru (ibidem). Mesajul transmis in subtext este "Ati facut o alegere buna atunci cand ati decis sa deveniti clientul nostru". In caz contrar, atunci cand atitudinea reprezentantului companiei reflecta faptul ca acesta si-ar dori sa fie intr-un alt loc, si clientul este rapid contaminat de aceasta stare. De aceea se recomanda "zambetul din voce", care poate fi obtinut printr-o destindere voluntara a buzelor care se transmite prin timbrul vocal mai deschis.

Pacatul nr. 3: Nu pot fi deranjat(a) acum

Acest aspect este strans legat de disponibilitatea reprezentantului companiei/institutiei. Sunteti la un ghiseu de relatii cu publicul si constantati ca dureaza un timp semnificativ pana cand sunteti luat in considerare de functionarul respectiv. Poate vorbeste cu un coleg de serviciu, poate isi face de luru prin dosare, cert este ca primul lucru care se va auzi va fi un "Nu va suparati" sau un "Fiti amabil(a)" pe un ton iritat, ironic, care reprezinta un fertilizator pentru conflictul deja aproape iminent.

"Actiunile vorbesc mai tare decat cuvintele" sustine Zemke (ibidem). Iarasi vorbim despre perceptie. Daca perceptia este aceea ca suntem complet la dispozitia clientului, aceasta problema este din start rezolvata.

In unele situatii, pentru a evita acest gen de conflicte este posibil sa vorbim despre necesitatea reorganizarii muncii. Multe din birourile cu trafic intens au preluat deja modelul back-office / front-office. Personalul care interfateaza direct cu clientul sunt oamenii de la front-office care sunt amabili, saritori, insa poate sunt cel mai putin implicati in rezolvarea propriu-zisa a problemei. Ei preiau problema de la client, sarcina lor este sa clarifice asteptarile publicului si sa intretina imaginea dedicata a angajatorului. Problema este ulterior transmisa catre back-office, unde este rezolvata de o alta echipa, al carei profil de sarcini nu presupune a face placere clientului, ci a rezolva corect si complet o situatie.

Pacatul nr. 4: Nu te plac

La acest capitol imi vine in minte un exemplu izbitor legat de faptul ca este mai putin important ce spui, ci cum spui:

Un profesor de sociologie facea un drum intr-o zona a tarii unde oamenii erau mai putini expusi modernitatii. Electricitatea fusese introdusa cu cativa ani in urma, iar populatia locala era extrem de religioasa/superstitioasa. Ajuns intr-un sat, profesorul a reusit sa stranga cativa oameni pentru a le explica faptul ca Dumnezeu nu exista, ci este doar o reprezentare sociala, o figura parentala, o modalitate prin care biserica incearca sa controleze oamenii etc. Dupa aproximativ 1 ora in care a fost expusa o pledoarie excelenta in acest sens, la final o batranica i se adreseaza profesorului respectiv: "Auzi maica ai vorbit asa de frumos, nu vrei sa fii preot la noi in sat?"

Greseala cea mai frecventa a reprezentantului de relatii cu publicul este aceea de a personaliza relatia cu clientul. Identificarea cu problema si asumarea acesteia confuzeaza granitele dintre persoana si rol. De aceea, in situatii de conflict se pierde sensul original al problemei (de exemplu, clientul era nemultumit in legatura cu calitatea serviciilor oferite de firma), si practic asistam la conflictul intre 2 persoane.

Clientii sunt sensibili la atitudini care transmit mai mult sau mai putin subtil mesajul "Esti o povara. Mai bine ai pleca". Au de castigat firmele care primesc cu o maniera deschisa orice tipologie de client, chiar si un client furios. Exista cursuri de customer service a caror tematica graviteaza in jurul ideii "o reclamatie este un cadou", in ideea ca fiecare feed-back de la un client reprezinta o sansa de imbunatatire a prestatiei personale si a performantei organizatiei.

Pacatul nr. 5: "Eu le stiu pe toate"

Cel care serveste are mari sanse de a experimenta in timp ceea ce se cheama disonanta cognitiv-afectiva, adica emotii-ganduri conflictuale: pe de o parte exista o imagine despre sine pozitiva, probabil puternic valorizatoare, si pe de alta parte exista perceptia negativa asupra tipului de munca prestata in relatia cu publicul, redundanta si incarcata de stress. Poate suna familiar scenariul in care functionarul public izbucneste in fraza "Dar ce sunt eu aici?".

Aceasta disonanta cognitiv-afectiva cere prin esenta ei un factor compensator. Cel mai adesea acesta este auto-inflatia, crearea unei aure personale exacerbate in care persoana se vede pe sine ca fiind supra-calificata pentru tipul de oameni/situatii la care este expusa.

Iluzia omniscientei este de fapt inceputul orbirii. In momentul in care incetam sa ascultam, incepem sa alunecam in zona irealului. Probabil majoritatea oamenilor ar fi de acord ca regula de aur a relatiilor de succes cu publicul este in primul rand a asculta ce ofera publicul ca si informatie. In momentul in care consideram ca stim mai bine ce se intampla de fapt, in acel moment nu ne mai pozitionam in "aici si acum" si am pierdut contactul cu realitatea.

Sa luam de exemplu cazul clientilor furiosi care se suna la numarul de telefon al departamentului de relatii clienti: marea lor majoritate suna doar pentru a-si exprima furia, mai ales in ideea in care nu exista o solutie reparatorie rapida, ci probabil se apeleaza la intelegerea clientului si la acceptarea status quo-ului o perioada scurta de timp. Ei cer doar sa fie ascultati. Daca am intrerupe un astfel de client ca sa ii oferim explicatii si justificari, aratandu-i ca de fapt noi suntem specialisti in problema respectiva si ca el clientul este grosso modo un ignorant care cere fara sa stie ce anume cere, in principiu ne-am asigurat un conflict puternic.

Ascultarea echivaleaza cu o considerare a existentei celuilalt si astfel cu o valorizare a persoanei respective. Omniscienta in relatiile publice este doar inceputul declinului increderii publicului in respectiva organizatie.

"Atunci cand sarim cu o solutie sau comentariu inainte ca un client sa termine de explicat intrebarea sau problema sa, acest lucru inseamna intruziune" afirma autorul american Ron Zemke (ibidem). Este perceput ca un act agresiv si raspunsul publicului va fi furnizat prin prisma acestui filtru. Practic inseamna o negare a existentei celuilalt, un fel de "eu stiu mai bine ce ai tu nevoie".

Pacatul nr. 6: Tu nu stii nimic

Acest "pacat" coreleaza puternic cu cel anterior, insa se refera la o clasa diferita de situatii. Daca initial precizam ca nu este bine sa furnizam o solutie/explicatie/justificare inainte ca respectivul client sa termine ce anume are de comunicat / reclamat, aici vorbim de situatia in care un client nu cunoaste un detaliu si este taxat pentru acest lucru intr-o maniera nepoliticoasa.

Daca privim realist faptele, este normal si foarte probabil ca in tot acest proces clientul sa stie mai putin decat angajatul companiei. De asemenea, clientul nu are nici un fel de cunostinte despre procesele si procedurile interne ale companiei. El doar cere, ce anume se intampla in spatele cererii lui este complet transparent (sau mai bine zis complet opac) pentru el.

"Nu exista intrebari stupide, doar raspunsuri stupide" sustin autorii americani (ibidem). Angajatul care desfasoara zilnic acelasi set de operatii ajunge sa creada ca oricine este familiarizat cu acele lucruri. Prin urmare, din ce in ce mai putin empatic, el este surprins si uneori infuriat de o cerere a unui client sau intrebare al carui raspuns este foarte simplu. Iata ce ne impartaseste Zemke (ibidem): "Atunci cand intrerupem brusc si nepoliticos clientii, cand le replicam iritati sau ii ironizam pentru faptul ca au o idee neclara sau chiar eronata despre ce anume au nevoie sau despre ce puteti face pentru ei, practic le inchideti usa in nas. Data viitoare ei vor cauta o alta usa prin care sa intre pentru a face afaceri."

Din ce in ce mai multe firme isi trimit angajatii la cursuri de abilitati de ascultare. Se pune accentul pe ideea de ascultare activa in care cel care este ascultat primeste semnale si repere ale faptului ca interlocutorul intelege ce anume i se spune. Sunt fraze precum "Daca am inteles bine, dumneavoastra doriti " sau "Sa inteleg ca de fapt doriti"

Exista practic un ciclu al succesului in afaceri, ciclu in care veriga "client fericit" este una importanta. Desigur, nu este suficient, insa nu vad cum ar putea avea succes un model de afaceri in care clientul nu este ascultat, ci dimpotriva, umilit pentru faptul ca sunt elemente pe care nu le-a inteles bine sau pe care nu le cunoaste.

Pacatul nr. 7: Nu vrem oameni de genul tau aici

Acest "pacat" intra in zona prejudecatilor care se reflecta asupra publicului din partea membrilor unei organizatii. Cu totii stim ca, de exemplu, o companie nu isi trateza toti clientii in acelasi mod. Unii primesc tratament preferential, si pe buna dreptate, ei aducand un venit mai mare afacerii respective. Orice companie care se respecta are si un serviciu pentru clienti majori, care presupune facilitati imbunatatite fata de optiunile standard. Este vorba de acel principiu 20-80, adica 20% din clienti care iti aduc 80% din venituri. Cu siguranta impactul plecarii unui client major din afacerea ta este mai mare decat in cazul unui client obisnuit.

Insa indiferent de categoria in care se plaseaza, orice client pretinde si putem spune ca merita sa fie tratat cu respect si curtoazie. Asistam deseori la etichetari pe care le primim in calitate de client in ochii reprezentantilor unei companii dupa criterii relativ arbitrare, cum ar fi: suntem imbracati la costum sau suntem imbracati in pantaloni sport si tricou? Cu ce tip de masina am venit la sediul companiei?

De exemplu, in cazul companiilor care desfasoara afaceri in aria tehnologiei (telefonie mobila, computere etc.), circula prejudecata legata de faptul ca aspectele tehnice nu le poti explica persoanelor in varsta pentru ca nu vor intelege. Clientul este rapid etichetat, dupa care urmeaza confirmarea prejudecatii.

Este important sa intelegem latura psihologica a prejudecatii. Asa cum indica si numele sau, ea reprezinta o inferenta care precede realitatea. Inainte de a se intampla ceva, eu prezic un anumit curs de evenimente. De exemplu, anticipez faptul ca acest tanar imbracat in jeans care solicita informatii despre acest ceas Tissot intreaba fara un scop precis. De ce? Pentru ca oricum eu nu cred ca il va cumpara, pentru simplul motiv ca deduc ca nu isi poate un astfel de ceas din felul in care se imbraca.

Aici intervine ceea ce in literatura psihologica se numeste profetie auto-implinita. Mai precis, ni se intampla lucrurile care asteptam sa ni se intample. Ca prin minune constatam faptul ca tanarul imbracat modest intr-adevar nu va cumpara acest ceas, si atunci, ca si vanzator sau persoana care interfateaza cu clientul ne putem spune satisfacuti "Stiam, era evident, nu am fost surprins nici o clipa". Insa nu observam ca un posibil lant cauzal este urmatorul: din momentul in care tanarul a intrat pe usa eram dominati de prejudecata si perfect convinsi ca nu va cumpara, prin urmare consideram timpul petrecut in a-i raspunde intrebarilor un timp irosit, deci cu singuranta transmiteam o unda persiflanta sau indiferenta in atitudinea noastra, sau poate am raspuns lapidar intrebarilor potentialului client, fapt care probabil l-a dezamagit sau l-a infuriat, motiv pentru care probabil ca nici nu se mai punea problema sa cumpere ceva de la un reprezentant de vanzari care l-a tratat in acest mod. Se cheama ca profetia s-a auto-implinit, adica comportamentul indus de asteptarea mentala a generat efectele preconizate si astfel s-a inchis cercul.

Este de retinut faptul ca deseori impresiile nu se confirma in realitate ci raman la stadiul de artefacte. Din acest motiv este bine sa ne ferim de interpretari si sa pastram o puternica ancorare in real: am un potential client care imi solicita niste informatii despre un produs; i le voi oferi la modul cel mai politicos si pozitiv posibil, confirmandu-mi astfel statutul de om de vanzari capabil. Foarte posibil ca in buzunarul jeans-ilor sa fie adapostit un portofel cu un card bancar suficient de potent pentru a incheia achizitia.

Pacatul nr. 8: Sa nu va mai intoarceti niciodata

Ce anume urmarim prin relatii publice performate la un nivel de excelenta? Unul din scopurile pe termen lung este fidelizarea clientilor. Cum atingem acest lucru?

Prin relatii publice eficiente reusim sa culegem in timp real informatii corecte si complete despre nevoile clientilor, despre zonele in care trebuie sa ne imbunatatim serviciile, despre ce isi doresc clientii nostri sa se intample si sa nu se intample. Practic luam pulsul clientilor si ne acordam mai bine solicitarilor lor. Acest lucru asigura in timp fidelizarea lor si prin acest lucru ne asiguram un return on investment nu doar sporadic, ci relativ garantat in timp.

Cum reusim totusi sa nu facem acest lucru? Este relativ simplu: spunandu-le clientilor sa nu revina catre noi. Desigur, nu vom spune acest lucru explicit, ci voalat. Poate cel mai adesea nici nu ne vom da seama ca acesta este mesajul comunicat. Este de ajuns o simpla unda de oboseala in voce, sau o grimasa necontrolata pentru ca intreaga impresie asupra interactiunii sa capete o conotatie negativa. Poate pentru angajatul companiei respective acela este unul dintre cei 50 de clienti cu care interactioneaza, insa poate pentru acel client este singura interactiune cu un reprezentant al companiei respective, interactiune care poate fi edificatoare.

Scopul servirii clientilor este acela de a ii convinge sa revina catre noi in mod repetat. Cea mai facila modalitate de a descuraja acest lucru este sa comunicam clar prin cuvinte sau chiar prin actiuni faptul ca respectivul client reprezinta o inconvenienta atat de mare in ziua noastra ca si angajati ai companiei in cauza, incat am fi extrem de recunoscatori daca am scapa de el cat mai curand si permanent daca se poate.

Iarasi, rutina poate reprezenta un factor de risc in acest caz. Interactionam zilnic cu zeci de clienti, unii dintre ei ne infurie si nu reusim mereu sa pastram un echilibru emotional si o atitudine pozitiva, motiv pentru care unii clienti "platesc" costurile emotionale ale interactiunilor noastre precedente cu alti clienti.

Daca gandim un pic la rece, clientii trebuie sa ne deranjeze. De aceea o plangere reprezinta un cadou. Inseamna ca cineva (din publicul tau) este impactat de ceea ce faci tu (compania) si este dispus sa iti ofere impresia/sugestia/reclamatia sa, ceea ce reprezinta pentru tine o sansa sa iti imbunatatesti serviciile, apropiindu-te astfel mai mult de excelenta.

Prin urmare este ok sa iesim din zona noastra de comfort si sa multumim unui client care se indreapta catre noi, chiar daca aceasta interactiune presupune un efort. Pastrez inca vie in memorie o fraza care circula in Departamentul Relatii Clienti al unui mare operator de telefonie mobila de pe piata locala: "Daca un client are nevoie sa ii explici de zece ori acelasi lucru este perfect ok; esti platit pentru a face acest lucru."

Companiile care au ales sa se diferentieze pe piata si sa tinteasca excelenta in afaceri pun un accent foarte mare pe calitatea relatiilor cu clientii. Motiv pentru care exista instrumente de asigurarea calitatii, cum ar fi mystery shopping sau apelarea la o firma terta care efectueaza sondaje in randul clientilor.

Mystery shopping reprezinta o metoda foarte eficienta pentru a te asigura ca angajatii tai iti trateaza clientii asa cum iti doresti. Mystery shopper-ul este o persoana care apeleaza la serviciile companiei respective doar pentru a culege informatii despre modul in care sunt tratati clientii si a le raporta ulterior managementului companie respective. El vizeaza anumite aspecte prestabilite si ulterior (dupa finalizarea interactiunii) completeaza o fisa de observatii. Pentru ca un mystery shopper se integreaza perfect cu masa de clienti obisnuiti ai companiei, simpla constientizare a practicarii acestui program poate reprezenta un stimulent personal pentru imbunatatirea prestantei profesionale. Cand stii ca oricare dintre clientii cu care interactionezi este un potential mystery shopper care apoi va raporta impresiile sale despre tine managerului tau, sansele sunt foarte mari sa tratezi clientii cu foarte mare grija si curtoazie.

Sondajele efectuate in randul clientilor de catre o firma neutra reprezinta o alta modalitate de a te asigura ca si companie ca majoritatea clientilor sunt satisfacuti de modul in care sunt tratati de angajatii tai. Fiind un sondaj, el nu garanteaza rezultate in toata populatia de clienti, insa in masura in care esantionarea a fost facuta in mod reprezentativ, rezultatele pot fi extrapolate cu o probabilitate de eroare foarte mica intregului public vizat.

Trebuie sa retinem aici regula de baza a relatiilor publice: un client multumit te vorbeste de bine la inca alti 5 clienti; un client nemultumit te vorbeste de rau la inca alti 10.

Pacatul nr. 9: Eu am dreptate si tu gresesti

"Clientul are intotdeauna dreptate" spune o fraza familiara in domeniul afacerilor. Ca orice generalizare, ea pacatuieste prin a trebui sa suporte o multime de contra-exemple. Cu siguranta clientii nu au intotdeauna dreptate, insa acest lucru nu trebuie sa suscite costuri emotionale ridicate. Maniera in care readucem un client in realitate in cazul in care el se afla in iluzie este foarte importanta, in sensul ca putem face acest lucru intr-o maniera blanda, intelegatoare, toleranta, care transmite mesajul "Este OK sa nu fii perfect si nu este nici o problema ca in acest caz nu ai avut dreptate" sau, dimpotriva - brusca, acida, ironica, care spune "Tu nu ai dreptate, doar eu stiu care este adevarul, nici nu stii ce vorbesti".

Dezvoltarea tolerantei crescute la eroare este chiar si o metoda de management al stresului. Mai concret, daca ne vom enerva la fiecare greseala a unui client, uzura emotionala personala este sporita, sansele sa intram in urmatoarea interactiune iritati sunt foarte mari, si de asemenea, putem considera acel client ca fiind un client pierdut. In masura in care ne dezvoltam capacitatea de acceptare si tolerare a imperfectiunii celuilalt, avem sanse din ce in ce mai mari pentru a desfasura relatii de succes, de a ne conserva echilibrul emotional si de a mentine o atitudine pozitiva.

Obsesia perfectiunii este una dintre dominantele epocii actuale. Deja rezistarea contra acestui impuls si acceptarea imperfectiunii au devenit lucrurile mai dificil de realizat.

Pacatul nr. 10: Grabeste-te si asteapta

Timpul. Timpul meu versus timpul tau. Timpul reprezinta una dintre activele cele mai cautate in prezent. Daca ar fi de vanzare, cu siguranta am cumpara cat mai mult. Timpul, si mai ales lipsa lui reprezinta obsesia nr.1 a vremurilor cotidiene. Cu totii avem la dispozitie doar 24 de ore pe zi si nu suntem dispusi sa irosim nici macar un minut, fie ca este vorba de a astepta sa se intample ceva anume, fie de a fi impinsi intr-o decizie pripita pe care ulterior ajungem sa o regretam.

Regula de aur in acest caz este "Respecta timpul clientului tau si vei afla ca si el ti-l respecta la randul sau" (ibidem).

Cel mai adesea asistam la materializarea timpului intr-un bun propriu (aproape tangibil), in special in fraze precum "imi irosesti timpul", sau chiar la personalizarea timpului sub forma unei autoritati superioare: "crezi ca timpul imi permite?" In oricare din aceste cazuri, un lucru este sigur: se pune foarte mare valoare pe ideea de timp. Daca aratam ca pretuim timpul clientului nostru, avem sanse mari sa ii castigam respectul si fidelitatea, convingandu-l astfel sa petreaca mai mult timp facand afaceri cu noi. Daca desconsideram timpul clientului, in principal irosindu-l, vom asista la reactia reflexa de scurtare voluntara a timpului petrecut de client cu noi.

Toate aceste "pacate" se doresc a reprezenta un set de principii de urmat in activitatea de relatii publice. Fiind constienti de riscurile implicate si fiind atenti la actiunile noastre si la modul in care ele pot fi percepute de catre cei impactati, avem sansa sa aducem un serviciu mai bun, mai eficient, aducand valoare in ceea ce facem.

BIBLIOGRAFIE:

1. ZEMKE, Ron,

Delivering knock your socks off service

Performance Research Associates, Inc., 3rd edition, 2003