PIATA SERVICIILOR

PIATA SERVICIILOR

Aceasta este formata din doua laturi corelative: cererea si oferta si reprezinta sfera  economica in care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar productia sub forma ofertei si din confruntarea acestora se finalizeaza tranzactii prin intermediul actelor de vanzare-cumparare. Conceptual nu exista deosebiri intre piata bunurilor si cea a serviciilor, ca si in cazul pietei bunurilor si in cazul pietei serviciilor exista piata potentiala si piata reala (efectiva), piata interna si piata externa (mondiala), piata producatorilor (vanzatorilor) si piata consumatorilor (cumparatorilor), piata noua, piata de testare.

O alta caracteristica a pietei serviciilor se refera la modul de manifestare a concurentei care se manifesta in primul rand prin preturi . In domeniul serviciilor insa, mai marea sau mai mica raritate a acestora nu poate fi un element determinant al stabilirii pretului si deci al concurentei avand in vedere ca serviciile nu sunt omogene, deci nu sunt comparabile. Prin urmare, concurenta prin preturi este de o maniera deosebita, fiind vorba de aprecierea in ansamblu a pretului serviciului determinat de consideratii: calitative, chiar psihologice, subiective, determinate de legaturile, adesea personale, intre prestator si client

Consumatorii, fiind supusi la restrictiile de timp se gasesc in imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pret a tuturor prestatiilor care sunt oferite.

Transparenta in cazul pietei serviciilor este limitata de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputand fi cercetate de concurenti pentru a descoperii noile tehnologii de productie sau daca preturile de vanzare nu fac obiectul unei politici de dumping.

Imperfectiunile concurentei in domeniul serviciilor au fost folosite pentru interventia mai mare a statului in acest sector si ingradirea prin reglementari a regulilor jocului pietei libere

Raporturi intre piata serviciilor si piata bunurilor

Relatiile intre piata serviciilor si piata bunurilor sunt complexe, putand fi atat de concurenta (substitutie), cat si de stimulare reciproca sau indiferenta.

Pe piata serviciilor si bunurilor de consum, relatiile de concurenta provin, in primul rand din faptul ca bunurile si serviciile isi disputa veniturile populatiei.

Raportul dintre piata serviciilor de consum si piata bunurilor poate fi analizat prin examinarea a doi indicatori care exprima cel mai semnificativ dinamica celor doua piete si anume:

vanzarile de marfuri cu amanuntul;

servicii comerciale prestate populatiei.

Analiza si previziunea cererii pentru servicii care se afla in relatii de substitutie cu diferite bunuri si nevoi de  consum poate fi realizata si cu ajutorul unor metode statistico-matematice.

Una din acestea, este metoda curbelor de indiferenta ce permite evaluarea influentelor pe care le pot avea asupra cererii, modificarile in veniturile populatiei si in nivelul tarifelor sau al preturilor marfurilor substituite.

Cu ajutorul acestei metode, se pot analiza modificarile in structura consumului de servicii si bunuri implicate in satisfacerea unei anumite cerinte de consum si se poate previziona structura consumului pentru perioada viitoare.

Astfel, cresterea gradului de inzestrare a gospodariilor populatiilor cu bunuri de folosinta indelungata (autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice, mobile etc.) genereaza o cerere sporita de servicii de intretinere a acestor bunuri.

Cererea pentru astfel de servicii este influentata de relatia dintre pretul bunurilor si tarifele pentru servicii

Intre ciclul de viata al acestor produse si al serviciilor corespunzatoare exista o relatie care poate fi reprezentata, ca in figura de mai jos.

Astfel, in general repararea unui bun este considerata eficienta daca raportul dintre tarif (p) si perioada pentru care se stabileste valoarea de intretinere a bunului in urma repararii (t) este inferior raportului dintre pretul bunului (P) si perioada de folosire pana la prima reparare (T)

Relatia dintre pret si tarif nu trebuie absolutizata, intervenind si alti factori care pot sa incline balanta intr-un sens sau altul, respectiv in favoarea sau defavoarea serviciilor.

Managementul Serviciilor: Continut, Principii, Obiective

A conduce o firma sau un organism economic inseamna a administra, a gestiona, a coordona si dirija efectiv (conducerea directa), a controla, a asigura atmosfera adecvata (generala si pentru fiecare moment in parte) a concentra atentia pe telurile firmei, a se conforma cu (si a intretine) cultura organizationala.

Orice activitate care implica decizii trebuie sa se bazeze pe cunoasterea realitatilor (cerere, posibilitati de oferta, perspective etc.) si obiectivele urmarite.

Strategia economica si tacticile oricarei firme trebuie sa porneasca de la cateva principii centrale de management ce trebuie avute in vedere in concurenta de piata

Primul principiu consta in a urmari sa fie cel mai bun; in realitatea practica insa, mai important este a fi primul intr-un domeniu, in sens cronologic, respectiv ca moment de manifestare in timp, adica un deschizator de drumuri, primul pe piata.

Se poate sublinia ca, in mod deosebit, domeniul serviciilor este prin definitie un sector in care, mai degraba decat in cazul productiei materiale, se confrunta perceptii, impresii si imagini de intreprindere, pareri ale clientelei despre oferta respectiva (si nu produsele propriu-zise). Asadar, pentru strategia de intreprindere este importanta castigarea unui loc in perceptia clientelei, cultura organizationala sintetizand, cel mai adesea, totul in cateva idei fundamentale.

Managementul strategic urmareste crearea si pastrarea unei imagini originale si personale, adica aceasta trebuie sa fie specifica, chiar unica, inconfundabila cu cea a altor firme, ceea ce tine in primul rand, de totalitatea actiunilor concrete efectuate de o firma (toate prestatiile, dominarea acestora, ceea ce se degaja sintetic din ele), precum si reclama comerciala.

In mod principal si specific, aplicarea strategiilor trebuie sa tina seama de faptul ca efectele concrete ale acestora apar cel mai adesea numai dupa o perioada mai indelungata, tinand cont indeosebi de caracteristicile serviciilor.

Serviciile trebuie adaptate clientului, personalizate, iar calitatea, de fapt satisfacerea clientului este elementul central. De fapt, costurile, fara a fi neglijate, sunt analizate sub aspectul efectelor pe termen lung si nu a profitului imediat. Amintim in acest sens ca, mai importanta decat calitatea insasi este perceperea calitatii servirii de catre clienti.

Piata se afla intr-o permanenta evolutie, dorintele consumatorilor se schimba in timp, celelalte conditii de piata sufera o serie de modificari etc.

Rezulta de aici alt principiu important: servirea trebuie sa se modifice adaptiv si chiar anticipativ in mod corespunzator

Managementul in servicii este prin excelenta (desi in economia moderna ar trebui sa fie astfel pentru toate afacerile) un concept dinamic.

Abordarea de marketing a managementului firmelor de servicii implica deplasarea centrului atentiei activitatii acestor firme, de la serviciul de baza prestat consumatorului, la beneficiul total pe care il poate asigura serviciul atat prestatorului cat si beneficiarului.

Managementul serviciilor trebuie sa aiba in vedere specificul acestora fata de productia materiala, actionand in consecinta, ceea ce presupune o abordare diferita de cea traditionala, si in primul rand particularizarea la situatia concreta a firmei, si aceasta foarte variabila in timp.

Firma trebuie sa fie organizata astfel incat sa permita mobilizarea resurselor, cu accent pe contactul cu clientela.

Activitatile trebuie structurate de asa maniera incat, avand in centrul atentiei activitatile personalului in contact, sa permita, prin acesta, atingerea obiectivelor firmei.

Controlul efectuat de manageri trebuie orientat, in sustinerea celor de mai sus, pe incurajarea initiativelor personalului, pe mentinerea spiritului dinamic, pe manifestarea spiritului de echipa si aderarii la punctele cheie ale culturii de intreprindere sau organizationale.

Sistemul de stimulare si recompensare a salariatilor trebuie fundamentat tocmai pe orientarea spre client, pe criteriile calitatii cat mai inalte si complexe, adica in toate componentele servirii, pe satisfacerea consumatorului.

Ponderea mare a personalului face ca unul din punctele cheie sa fie tocmai personalul. Managementul resurselor umane, recrutarea si formarea personalului va avea un loc central, evaluandu-se performantele obtinute pe persoana si manifestandu-se o preocupare deosebita pentru succesul profesional al personalului.

In concluzie, in cazul firmelor de servicii, managementul este mai complex, avand un caracter diferit de cel din productia materiala, prin aceea ca nu se axeaza preponderent sau numai pe organizarea functionalitatii interne a mecanismului, ci avand in vedere participarea clientului (coproductia) si ponderea mare a personalului in efectuarea prestatiilor (si importanta) deosebita a modului de realizare a contactului intre prestatorul direct si clientela), pe langa coordonarea optima a relationalitatii interne intre diferitele categorii de personal si intre diferitele servicii, managerul trebuie sa se preocupe in mod deosebit de problematica contactului (interfetei) cu piata.

Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular

O particularitate a serviciilor se refera la natura intangibila a rezultatului activitatii, in sensul ca serviciile ca output nu pot fi incercate, palpate, apreciate calitativ inainte de a fi cumparate, asa cum se poate face cu produsele materiale (cum ar fi strungul, televizorul, sau pantofii, de exemplu, ori alte produse care, pe langa verificarea calitatilor tehnice, formei, marimii, culorii, compozitiei, etc, pot fi verificate cu privire la o serie de alte aspecte fizice, precum elasticitatea, tuseul, mirosul, gustul, etc).

Intrucat cele mai multe servicii nu pot fi probate sau evaluate fizic, testarea pe loc este inlocuita de experienta sau de recomandari.

Atunci cand lipseste propria experienta, aceasta e inlocuita cu experienta altor persoane cu referire la serviciile respective, transmiterile de informatii fiind foarte importante pentru clientela, deci si pentru ofertanti. Aprecierile sunt cu atat mai luate in considerare, cu cat provin de la persoane considerate autorizate sau care au forta de impact mai mare.

Consumatorii dau o valoare mare sfaturilor expertilor, recomandarilor, consultantilor si firmelor de prestigiu sau cu experienta recunoscuta, precum si, in acelasi context, publicitatii dirijate, reclamei comerciale.

Imaterialitatea sau intangibilitatea este unanim considerata de specialisti ca fiind caracteristica esentiala a serviciilor si exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute (ca obiecte), palpate sau gustate, simtite in vreun fel oarecare (material) inainte de a fi cumparate.

Rezultatul activitatilor de servicii nu este, in mod simplist, un obiect, dar totusi el se poate regasi in obiecte (prin eventuale modificari de situatie, de stare, transformari ale acestora), sau in insasi persoane fizice si juridice (vezi serviciile personale, castigarea unui proces, alte efecte ale unor servicii pentru intreprinderi, de consultanta).

Serviciile propriu-zise sunt intangibile, imateriale, incorporabile (ceea ce duce la un caracter particular al naturii proprietatii asupra lor).

Termenul de imaterial este deja atat de folosit incat nu mai poate fi parasit (ca multi alti termeni improprii de altfel), dar se mai poate face o corectie necesara: vom face distinctie intre servicii "materiale" cu efecte asupra lumii materiale, inclusiv asupra naturii, animalelor si omului fizic (precum transportul, reparatiile si intretinerea, coafura) si servicii "imateriale" - cele spirituale, intelectuale, avand efecte doar asupra omului psihic, asupra universului spiritual uman.

Intangibilitatea serviciilor obliga consumatorii potentiali sa perceapa partile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (precum facilitatile acordate cumparatorului, personalului firmei, baza materiala, reteaua de comunicatii, listele de preturi, afisele si informarea in general, programele, ritmul servirii, etc).

Unii autori afirma chiar, ca e mai corect a vorbi de tangibilitate si intangibilitate, decat de bunuri si servicii.

Clientii compara perceptia privind serviciul cu perceptia pe care o au despre nevoia lor Ei vor alege de obicei furnizorii care par sa le ofere cel mai bun raport intre serviciu si nevoie.

Orice client evalueaza un prestator prin serviciul facut, prin personalul acestuia, prin concurenta, clientela, situatie geografica, atmosfera generala, operatiunile efectuate etc.

Toti acesti factori, care reprezinta valente de "concretizare" in conditii de intangibilitate permit clientului sa-si faca o idee (doar) generala, care poate fi imposibil de analizat riguros si sistematic.

Ambianta aferenta unui serviciu contribuie la formarea unei prime imagini a serviciului. De pilda, temperatura neadecvata dintr-o incapere, nivelul zgomotului, fumul de tigara, pot determina un comportament de evitare, de ocolire a respectivei incaperi (restaurant, salon de coafura, etc).

O serie de factori estetici (arhitectura unui sediu, designul mobilierului, culorile, etc) pot influenta pozitiv atitudinea consumatorilor.

Firma sau marca de comert influenteaza in mare masura imaginea in ochii clientului, ea permitand ca aspectele intangibile sa devina mai putin superflue, mai concrete.

Comunicarea cu privire la serviciu reprezinta o alta modalitate de evidentiere a acestuia. Ea poate proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenti interesati si are o influenta deosebita asupra deciziei de a comanda serviciul (prin publicitate, relatii publice, vanzare personala).

O importanta deosebita o reprezinta si pretul. El este folosit de consumatori ca un indicator chiar si al calitatii serviciilor.

Relativa imaterialitate amplifica rolul factorilor emotionali, senzoriali, subiectivi, conjuncturali, ceea ce da o mare labilitate prestatiei in sine si efectelor sale (satisfacerii clientului). Subliniem preocuparea ofertantului pentru client, pentru ca in servicii satisfacerea acestuia depinde, in mare masura, de grija pentru el, de atitudinea fata de el; pana si surasul prestatorului constituie o componenta a acestei multumiri a clientului servit.

Concomitenta (simultaneitatea) sau mai riguros spus, inseparabilitatea consumatorului si productiei in cazul serviciilor se exprima prin aceea ca productia (prestatia) lor simultan cu comercializarea si consumul, se realizeaza in timp si chiar in spatiu (cu exceptia serviciilor transmisibile la distanta, ca servicii de informare prin telecomunicatii). Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabila de calitatea prestatorului, ceea ce inseamna ca in situatia in care factorul uman este preponderent, sa se acorde atentie deosebita recrutarii si promovarii acestuia.

Producerea" serviciului se va realiza in mod necesar (automat) atunci (indivizibilitatea in timp) si acolo (indivizibilitatea in spatiu) unde are loc si consumul sau. Consumul durand doar pe perioada prestarii lor, serviciile sunt numite "perisabile".

Utilitatea lor apare de regula "pe loc" (a se vedea, de exemplu, cazul coafatului, reparatiilor, etc) in sensul ca productia si consumul sunt simultane intr-o dubla interactiune ofertant-cumparator. Outputul lor e, de regula, consumat pe loc, adica serviciile sunt "produse" si consumate concomitent.

Dupa cum am mai aratat, aceasta inseparabilitate a productiei de consum se traduce cel mai adesea prin necesitatea prezentei prestatorului, precum si a consumatorului in timpul desfasurarii actului servirii,

Acest specific, precum si caracterul imaterial determina ca, cel mai adesea, serviciile sa nu poata fi masurate in unitati fizice sau numarate, precum bunurile materiale.

Prestatia, in cazul serviciilor, se realizeaza fie utilizand, fie neutilizand bunuri materiale, dar relatia cu clientela exista sine-qua non (este indispensabila).

Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor presupune totodata proximitatea, chiar participarea consumatorului la prestarea serviciului. De pilda, un turist prin informatiile pe care le transmite, contribuie la stabilirea produsului turistic. Participarea clientilor la producerea serviciilor poate reduce unele costuri ale prestatorului si poate constitui o tehnica utila de patrundere pe piata; dar ea solicita in mod deosebit, firma si pe managerii ei: e mai dificil sa supraveghezi gesturile clientilor decat pe cele ale membrilor propriului personal, in plus nu exista programe de formare profesionala si perfectionare "pentru clienti".

Consumatorul va aprecia relatia cu firma de servicii in functie de satisfactia obtinuta, fara sa-l preocupe, de regula, mijloacele puse in opera de prestator. Astfel, conteaza in mod deosebit personalul aflat "in contact" cu clientul, dar are importanta si personalul care nu e in contact cu clientul, de a carui existenta clientul nici nu se preocupa.

Un alt element ce intervine in servicii este interactiunea intre clienti, ce are un impact asupra clientelei aproape in aceeasi masura ca interactiunea dintre aceasta si personalul "in contact". Influenta altor clienti pune probleme specifice comerciantului, influentand in mod pozitiv sau negativ prestatia in cauza.

In legatura cu organizarea activitatii de servire, serviciile periferice sunt importante in completarea serviciilor de baza, a serviciului capabil sa justifice prin el insusi venirea, comanda, solicitarea clientului. De exemplu, companiile aeriene trebuie sa posede un sistem de rezervare si inregistrare, poate si prin subcontractarea acestor prestatii; turistii aleg compania aeriana in functie de orare, rute, pret, dotari etc, dar si in functie de perceptia lor cu privire la anumite servicii secundare, fiabilitate, compartimentare, calitatea meselor servite, gentiletea personalului, amplasarea etc.

Perisabilitatea constituie o alta caracteristica a serviciilor. O data prestate - si "consumate" concomitent - ele "dispar", nu pot fi ramane stocate se poate spune ca o prestatie e mai degraba efemera serviciile aparand ca "perisabile" si nerepetabile (in forme identice sub toate formele). Perisabilitatea serviciilor reprezinta specificitatea acestora de a nu putea fi pastrate pentru mai tarziu, in sensul ca oferta negasita in consum, dispare se pierde.

Managerul trebuie sa-si organizeze in asa maniera capacitatea de oferta, incat sa acapareze o structura a clientului care sa-i asigure o rentabilitate cat mai mare.

In cadrul acestei complexitati si eterogenitati a serviciilor, flexibilitatea trebuie sa constituie o caracteristica importanta a actului servicii. Aceasta caracteristica este legata organic de sincronizarea cererii cu oferta.

Eterogenitatea. Ca urmare a aspectelor de mai sus (si in principal imaterialitatii si suprapunerii intre productie si consum - dar pana si "coproductia" cu clientul contribuie la aceasta), serviciile au un caracter foarte diferit de la un caz la altul. Eterogenitatea semnifica diversitatea tertiarului intr-atat incat uneori intre doua categorii de servicii exista diferente mai mari decat intre doua categorii de servicii si productia materiala.

Variabilitatea serviciilor este determinata de complexitatea lor, a factorilor lor si rezulta din imposibilitatea repetarii acestora, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de o multitudine de elemente. De pilda, consumatorii nu asteapta ca mancarea sa aiba acelasi gust ori de cate ori frecventeaza un restaurant, sa asculte aceeasi melodie ori de cate ori merg la concert etc.

Consumatorii percep aceasta variabilitate si incearca sa obtina cat mai multe informatii in legatura cu prestatorul (sau intreprinderea prestatoare) inainte de a lua o decizie (alegere). Variabilitatea are influente deosebite asupra calitatii serviciilor, facand dificila asigurarea si standardizarea lor, iar imaginea, parerea(cel mai adesea subiectiva) au un rol capital

Mai pot fi identificate particularitati ale serviciilor tinand de amintita diversitate a serviciilor si de conditiile specifice de functionare a mecanismelor de piata in sectorul tertiar, cu privire la modul de formare a preturilor, care nu urmeaza canoanele traditionale.

Segmentarea pietei este o modalitate curenta de functionare a firmelor de profil, iar intre firmele de pe aceeasi piata, diferentele de venit, chiar si la acelasi volum de clientelei, pot fi mai mari, tinand seama nu numai de vadul comercial, dar si de reclama-publicitate, de fidelitatea clientelei, de o serie de factori legati de obisnuinta, moda, imagine, factori psihosociali, totul pe fondul imaterialitatii accentuate.

Adesea cu referire la servicii se mai face remarca productivitatii mai scazute in raport cu productiile de tip material.

Ponderea mare a personalului este o trasatura a serviciilor in raport cu dotarile materiale; fata de factorul capital, factorul munca se afla in mod obisnuit in proportii mai mari in servicii decat in industrie.

Este invocata de asemenea, cu referire la servicii, masura redusa in care este posibila introducerea tehnicii masiniste. In realitate este vorba de imposibilitatea mecanizarii si automatizarii tuturor operatiunilor din sectorul serviciilor.

Functiunile firmei (intreprinderii). Abordarea clasica cu particularizari la cazul serviciilor

Daca analizam functiunile clasice (cunoscute de la managementul general) ale intreprinderii, in cazul firmelor de servicii, putem releva ca acestea se manifesta in forme specifice, date de particularitatile serviciilor in ansamblul lor, precum si cu anumite diferente de la un tip de activitate prestatoare la alta, ceea ce se regaseste in modul de abordare, importanta sau amploarea si forma concreta luata de indeplinirea respectivelor functiuni.

Functia de cercetare-dezvoltare iti pastreaza valabilitatea cu accent pe conceperea serviciilor, perfectionarea si dezvoltarea acestora in mai stransa corelatie cu piata, intr-o optica de marketing, vizand clientela dar si cercetarea activitatii concurentilor si serviciilor concurente in general.

Aceasta functie are o importanta deosebita, in cadrul eforturilor permanente de perfectionare a dotarilor, de cresterea productivitatii, pe cat posibil si prin inlocuirea prestatiilor manuale cu mijloace automatizate, in operatiunile in care se preteaza acest lucru, precum si imbunatatirea permanenta a aspectului si cadrului creat in scopul cresterii satisfacerii clientelei.

Functia de dezvoltare aferenta serviciilor nu se bucura inca de atentia cuvenita - din cauza unei conceptii industrialiste, in care doar proiectarea tehnica (a produselor materiale) ar avea substanta, neacordandu-se suficienta importanta sectorului tertiar din economie.

Proiectarea serviciilor este cu atat mai importanta si mai necesara, cu cat ea comporta aspecte mai complexe, mai variabile, mai greu de avut in vedere in lipsa unei preconceptii corespunzatoare, efectuate din timp. Ea priveste conceperea atat a "produselor" cat si a "tehnologiilor de fabricatie".

Functia de cercetare-dezvoltare este cu atat mai ampla, cu cat domeniul ei de responsabilitati difera pe fiecare categorie de servicii in parte, chiar in cadrul aceleiasi firme de servicii. 

Functia de productie este in stransa legatura cu cea comerciala, ele fiind practic suprapuse si concomitente Totusi se poate vorbi de pregatirea servirii si de servuctie si de functiunea aferenta acesteia.

Diversitatea si variabilitatea serviciilor, intre intreprinderi si in cadrul fiecarei firme, specificul servirii, sub aspect tehnic, pentru fiecare operatiune in parte, totul adaptat nevoilor (variabile) ale clientelei, constituie obiectul acestei functiuni de productie (prestare) a sectorului de servicii.

Oferta de servicii trebuie sa functioneze ca un potential mereu gata sa indeplineasca cerintele clientelei si sa mearga in intampinarea acestora, simulandu-le conform intereselor intreprinzatorului.

Relatiile de aprovizionare cu cele necesare desfasurarii activitatii si contractarea ofertei respectiv vanzarea efectiva a serviciilor, corespunzatoare desfacerii produselor de servicii (in speta prestatiilor respective) sunt specifice domeniului comercial

Functia comerciala, privita ca asiguratoare a legaturii intre productie (servuctie) si piata, capata valente noi, prin corelarea mai stransa cu functiunile de mai sus si prin implicarea ei mai puternica in activitatea firmei, in conditiile depasirii opticii vanzari si adoptarii opticii marketing in economia moderna si in mod special in servicii.

Este vorba de o adaptare a firmei la conceptul de piata, la ansamblul inconjurator, sub toate aspectele incepand cu conceperea ofertei si formei de organizare, cu realitatea acesteia (servuctia) si terminand cu adaptarea permanenta si pe parcurs(din mers) la cerintele existente si potentiale.

Rolul marketingului devine dominant si definitoriu pentru modul de abordare a intregii activitati.

Avand in vedere caracteristicile serviciilor, trebuie sa spunem, in final, ca o concluzie a celor de mai sus, ca functiunile clasice amintite(de productie si comerciala), desi se perpetueaza si in cadrul firmelor de servicii, nu exista ca atare, ele contopindu-se in rolul definitoriu pentru firmele de servicii - al satisfacerii clientelei, sustinut de o importanta functiune de marketing.

Marketingul trebuie sa desfasoare activitati operative de orientare a politicilor de produs, de pret, de distributie, de efectuare a actiunilor promotionale, etc.

In relatia directa cu clientela, poate cel mai important factor este personalul de contact, care apare ca un element specific pentru servicii (in raport cu intreprinderea economica clasica) in cadrul functiunii de personal.

Politica de personal, asigurarea, recrutarea si selectia acestuia, ridicarea calitatii lui, presupun un ansamblu de actiuni concrete care se bazeaza insa, in mod deosebit in cazul serviciilor, pe cultura de organizatie, pe aspectele de marca si imagine.

Functiunea financiar-contabila ramane si in cazul firmei de servicii una de baza, menita sa indeplineasca relatiile financiare cu ceilalti agenti economici si nevoile de analiza economico-financiara asigurand caracterul eficient pentru intreprinzator al activitatilor desfasurate.

Controlul conducerii asupra operatiunilor desfasurate, prin intermediul acestei functiuni, poate fi permanent si eficient.

In orice caz, variatiile cererii si situatia incertitudinii marite in servicii complica gestionarea intregii activitati, calculele de eficienta si prognozele. Insa eficienta in servicii este dificil de masurat, fapt agravat de gradul sporit de imaterialitate, variabilitate si complexitate a serviciilor.