Invata sa convingi in afaceri, vanzari, relatii si societate

INTRODUCERE

ATENTIE, CITITORI!

Va reamintim faptul ca NLP si gra­matica nu impartasesc neaparat aceeasi structura.

Acum cativa ani, intr-o zi de luni, m-am trezit si am hotarat ca ma voi duce sa-mi cumpar o masina noua. Asa ca m-am dus.

Am intrat intr-o reprezentanta auto si am stat acolo vreo zece minute asteptand sa cumpar o masina. Nu mi s-a parut ca vanzatorul sa fi fost prea ocupat. Vorbea la telefon. Statea pe spate cu picioarele ridicate, cu tigara intr-o mana, cu cana de cafea alaturi, razand si glumind. Nu parea sa discute cu vreun client. intr-un final i-am atras atentia. M-am uitat spre el cu privirea aia graitoare: „Ai de gand sa vii sa ma ajuti?' Mi-a facut semn sa-1 astept. Am plecat de acolo.

M-am indreptat spre un alt reprezentant care vindea acelasi tip de masini. Ajuns acolo, am intrebat un vanzator: „Ti-ar placea sa vinzi azi o masina?' „Bineinteles.' I-am descris masina pe care mi-o doream: „Asta e ceea ce vreau. Asta este cu exactitate masina pe care o vreau.' Am vazut o astfel de masina aici, in parcare. Am vazut-o inainte sa intru aici. Iata ce vreau sa aflu de la dumneavoastra. Vreau sa stiu cel mai bun pret pe care mi-1 puteti oferi pentru masina asta - nu am de gand sa negociez pe aceasta tema. Vreau cel mai bun pret si vreau cheile de la masina, sa o testez.' „Nu asta este masina pe care v-o doriti. Nu va reprezinta,' imi spuse. Eu, bineinteles, m-am uitat la masina de afara si am inteles ca, intr-adevar, nu ma reprezenta, pentru simplul fapt ca ea era afara si eu eram inauntru. Dupa o scurta pauza i-am spus: „Ba da, asta e masina pe care o vreau'. „Nu, nu este.' Eu am continuat: „Bineinteles ca este!' „Nu, nu este' a continuat si el. „Ba da, este', am repetat.

„Nu ma ascultati deloc,' a spus vanzatorul. Asadar am cazut de acord cu el: „Aveti dreptate!' si am plecat de la reprezen­tanta.

Am intrat in urmatorul magazin, al treilea pe ziua aceea, cautand acelasi tip de masina. Eram extrem de motivat sa-mi iau o masina in acea zi. Am gasit repede pe cineva care sa se ocupe de mine (cam in cinci minute). Un vanzator a venit la mine si eu l-am intrebat: „Vrei sa vinzi azi o masina?' „Bine­inteles.' „Uite cum facem', i-am spus, „Cheile de la masina; cel mai bun pret; si vorbesc serios. Am testat deja terenul. Asta e masina pe care o vreau si am vazut ca aveti una afara in parcare, exact culoarea pe care mi-o doresc si asa mai departe.' „Trebuie sa va prezint mai intai ce optiuni aveti.' „Nu ma intereseaza optiunile. Asta e exact ceea ce-mi doresc. De luni intregi caut sa cumpar asa ceva. Am terminat cu cautatul. Acum vreau sa cumpar.' „Nu va pot vinde masina pana nu va prezint optiunile.' I-am repetat ca nu ma inte­reseaza optiunile pentru ca banii mei erau deja rezervati pentru masina respectiva. „Insist in numele companiei, nu va pot vinde masina pana nu trec cu dumneavoastra in revista optiunile.'„Aveti dreptate. Nu-mi puteti vinde masina!'

Si am plecat. Am plecat spre un al patrulea reprezentant. Cred ca va puteti imagina cum m-am simtit in postura de client. Vanzatorul m-a privit si ochii au inceput sa i se ma­reasca in timp ce ma studia. Era cam patru dupa-amiaza. Am intrat. In timp ce tipul se uita la mine (cu o privire ce spunea: „Mi-a ajuns pe ziua de azi.') l-am intrebat: „Vrei sa vinzi o masina azi?' S-a uitat la mine si mi-a spus: „Vad ca ati avut o zi grea.' „Mda, si mi-a ajuns. Esti ultimul cu care mai am de gand sa vorbesc. Daca nu-mi poti vinde masina pe care o vreau, si iti voi usura mult sarcina, nu voi mai cumpara masina asta. O sa cumpar o alta masina din alt loc.' S-a uitat la mine si a spus: „Ce trebuie sa fac?' „Ofera-mi cel mai bun pret si cheile de la masina. Nu ne vom targui. Si nu vom intoarce pe toate partile problema asta. Da-mi cel mai bun pret pe care il poti oferi. Nu ne vom tocmi cu seful, nici cu managerul. Vei face doar un drum la manager si te vei intoarce cu cea mai buna oferta de pret! Stiu deja lista de preturi. Stiu cu cat ati cumparat

masina. Stiu toate treburile astea. Ofera-mi doar cel mai bun pret posibil. Daca se potriveste cu ceea ce vreau, si daca masina se comporta cum vreau eu sa se comporte, o voi cumpara - IN MOMENTUL ASTA!'

Tipul asta e grozav! Se intoarce spre mine si imi spune: „Uitati cheile. Luati masina. Plecati singur cu ea si simtiti-va liber sa mergeti cu ea pe autostrada. Daca are nevoie de benzina, puneti-i si aduceti-mi chitanta. Pana va intoarceti, eu o sa obtin pentru dumneavoastra cel mai bun pret din tot statul.' in timp ce ma indreptam spre masina sa-i fac testul, i-am spus tipului: „Si actele. Le poti face chiar acum.' Am cumparat masina de acolo.

_{Pentru Inceput}

Una dintre cele mai bune modalitati de a deprinde mecanismele convingerii este de a observa in primul rand cum te comporti tu in rolul de client. Altii va cer sa va puneti in locul clientului. Ei bine, problema este ca nu toti vor sa intre in pielea altuia. Asa ca strategia asta nu e prea grozava. Dar cand tu esti clientul, observa procesele care au loc si incepe sa integrezi lucrurile in propriul model de vanzare despre care stii ca functioneaza, iar apoi include in acel model optiunile si alegerile de care ai putea avea nevoie pentru redirectionarea procesului in desfasurare. Numim aceasta etapa procesul generativ de schimbare.

Exista cateva strategii bune in acest sens, cu o singura mentiune: nu contin ideea conform careia o persoana continua sa invete pe tot parcursul vietii. Doar pentru ca o strategie functioneaza azi, nu inseamna neaparat ca ea va functiona si maine, sau chiar anul viitor, tinand cont de faptul ca variabilele mediului sunt in continua schimbare. Cunosc companii care au fost aproape sau chiar au dat faliment din cauza inca­pacitatii lor de a reactiona conform mediului. Reactia re­prezinta „micul dejun al campionilor.'

Chiar azi am primit un telefon de la un potential client care dorea sa le predam agentilor de vanzari pe care ii avea abilitatile noastre in vanzari. Noi i-am intrebat: „Ce anume isi doresc si de ce au nevoie clientii dumneavoastra? Ce anume cumpara clientii?' Raspunsul lor a fost: „Ce conteaza? Noi nu suntem interesati de ceea ce-si doresc clientii nostri. Noi suntem interesati sa-i dotam pe vanzatorii nostri cu abilitati de vanzare pentru ca ei sa vanda mai mult din ceea ce noi avem deja.'

„in regula, putem face asta. Dar ce anume isi doresc cu adevarat clientii de la dumneavoastra? Ce anume cumpara de la dumneavoastra? Este vorba de un produs ? Un serviciu? Care este valoarea pe care o oferiti clientului?' „Nu ne intere­seaza aspectul acesta. Pe noi ne intereseaza sa-i invatam pe oamenii nostri sa-i determine pe ceilalti sa cumpere de la noi.' Nu le pasa daca»avea sau nu clientul banii pentru a cumpara. Ei doar vroiau sa-i invatam pe angajati cum sa le ia banii. Firma respectiva a ramas un „potential' client pentru noi. Eu nu predau aceste abilitati celor cu o asemenea atitudine deoarece abilitatile pe care noi le predam sunt puternice si functioneaza. Ai putea gandi ca, hei, banul e ban, dar cu toate oportunitatile existente acum suntem in situatia ca, de cele mai multe ori, sa ne cautam si sa ne alegem singuri clientii. Noi dorim satisfactia clientului, nu sa-i cream un sentiment de remuscare. Una dintre cele mai importante abilitati este aceea de a sesiza imediat diferentele, cum ai putea altfel sa stii ce ai de facut in continuare daca nici macar nu stii unde te afli; sa presupunem ca te duci pana la Boston. Daca pleci din San Francisco spre Boston cum vei sti unde si in ce directie sa mergi, daca nu esti atent la ce se afla si la ce se intampla in fata si in jurul tau?

Cand vinzi ceva, pornesti de la supozitia ca ceea ce vinzi este un produs sau un serviciu de calitate si ca garantezi chiar tu pentru acel produs sau serviciu. Atunci cand crezi in ceea ce vinzi, vei vinde, iar asta se aplica pentru orice altceva. Nu conteaza daca este vorba de o idee, de un produs, de un serviciu sau de orice altceva. increderea puternica in acel ceva este al doilea lucru vital.

Vom discuta in aceasta carte despre cateva dintre elementele de baza precum si despre unele abilitati „avansate' pe care cei mai buni dintre vanzatorii studiati de noi le folosesc in fiecare zi. Unele dintre abilitatile de baza au ramas cele mai eficiente, in special pentru construirea fundatiei a ceea ce-ti doresti sa realizezi. Asadar, cand combinam aceste abilitati

„de temelie' cu cele moderne pe care vrem ca tu sa le folosesti aici o facem pentru ca le consideram in continuare foarte utile.

Modul in care am „manevrat' puterea noastra de influenta ne ajuta sa dam multe exemple. Stiti, putem face mai multe lucruri deodata, iar uneori acest lucru e dificil pentru noi, oamenii, dar consider ca e mai bine sa procedam asa.

Celalalt element despre care vom discuta aici se refera la faptul ca acest curs despre vanzare se reduce in fapt la un singur proces in doi pasi. Noi vom forta putin nota si vom parcurge procesul de la coada la cap. insa totul se reduce in ultima instanta la cat de mult iti doresti sa vinzi ceva.

Am un bun partener de afaceri care tine in subordine un grup de circa cincisprezece agenti de vanzari cu care ne-am intalnit intr-o seara, dupa o conferinta. Am observat ca o mare parte dintre acestia au intrat in parcare cu aproximativ aceleasi masini, modele relativ noi, destul de scumpe. I-am spus asociatului meu: „Bob, dar vad ca-ti platesti binisor oamenii. Ori asta, ori muncesc pe branci sa vanda cat mai mult.' „Nu-i platesc asa bine cand vine vorba de salariile lor. Unii dintre ei chiar muncesc din greu. Nu-si pot permite masinile astea. Dar de fiecare data cand unul dintre ei isi cumpara una, zambesc pentru ca stiu ca vor fi foarte motivati in activitatea lor doar pentru a putea tine pasul cu ratele. imi place ca oamenii mei de vanzari sa fie un pic infometati. Nu exista nimic mai bun pentru a-i tine in priza.' El considera ca acestia se auto-motivau astfel. Oricand unul dintre ei o lasa mai moale, il intreba cum mai mergea noua masina.

Ce trebuie sa faci este sa le induci clientilor o usoara dorinta de a cumpara si apoi sa le arati produsul. Ideea asta mi-a venit cand „tratam' niste clienti, deoarece eu am facut ceva „mode­lari' si in domeniul psihoterapiei inainte sa ma opresc si sa-mi spun „Oare ce fac eu aici?'

Asadar, am modelat psihoterapeuti, iar psihoterapeutii sunt vanzatori destul de buni, in special cei care erau si inainte buni in meseria lor. Indivizi ca Milton Erickson, care a fost un mare hipnotizator. De fapt exista un om de vanzari asema­nator lui Milton Erickson. Numele lui era Ben Feldman, iar cei doi vorbeau la fel, aveau aceeasi intonatie si acest lucru m-a surprins cu adevarat deoarece, atunci cand l-am cunoscut pe Milton, m-am gandit ca era cel mai ciudat individ de pe pamant. Si totusi era grozav pentru ca reusea sa-i convinga pe oameni sa faca tot ce vroia el. Ma refer la faptul ca-i aducea in stadiul de a iesi in cautare de copaci Bojum in desert. Era intrebat: „De ce faci asta cu oamenii, Milton?' „Doar ca sa aflu daca sunt in stare,' raspundea. „Doar sa afli daca pot. Corect!' am spus eu.

Ceea ce m-a surprins a fost ca, la inceput, Milton nu parea decat un batran irascibil care statea intr-un loc si care intra intr-o transa profunda. Iar cand l-am cunoscut pe Ben Feldman avea si el exact aceeasi tonalitate. Doar ca purta o carte cu el oriunde se ducea si cand o deschidea la prima pagina, aceasta era plina cu bani, neglijent indesati sub un plastic, astfel ca atunci cand o deschidea acestia se imprastiau si zburau in toate partile. Acesta era pasul numarul unu, atragerea atentiei. Apoi intorcea pagina si chiar acolo se afla o poza infatisandu-1 pe Ernest Hemingway, dupa care ridica privirea si spunea: „Ernest Hemingway este mort!' Destul de direct, asa-i? Si sa stiti ca oamenii se uitau, iar el continua „Si cand Ernest Hemingway a murit,' si intorcea pagina, „si-a lasat familia fara nici un sfant, cu nimic, in strada, stiti voi, fara nici un mijloc de trai. Acum, voi aveti o familie, si ati putea muri!' Si oamenii ramaneau uimiti, oftau, iar in acel moment el stabilea o legatura cu ei si „ancora' acea reactie.

Vreau sa va ganditi acum ce anume puteti vinde voi? Ce anume credeti voi ca vindeti? Unele dintre raspunsurile primite cuprindeau: „managementul carierei pentru femei', „vindem idei', „mobila de calitate, mobila de birou'. „Sprijin pentru managerii care trec prin schimbari'. „Camine noi.' „Servicii de avocatura.' „Slujbe. Vand oameni.' (Am considerat ilegal acest lucru). „Solutii de grafica.' Si raspunsul cel mai popular: „Pe mine' (de asemenea ilegal in majoritatea statelor din SUA).

Si lista continua la nesfarsit. Dar lasati asta. Daca nu stiti exact ce vindeti va irositi timpul.

Luati ca exemplu urmatoarea situatie. Am tinut seminarii de training pentru una dintre cele mai mari firme de constructii de case. in perioada de „recesiune' din ultimii ani

aceasta firma a vandut o gramada de case. Si asta pentru ca au inteles ca nu vindeau doar case. Vindeau sentimente. Vindeau confort.Vindeau valoare. Siguranta. Protectie. Vindeau liniste sufleteasca. Vindeau, in unele cazuri, stiluri de viata. In alte cazuri vindeau sisteme educationale. Vindeau educatie si orice altceva, mai putin case. Si au vandut si mai multe case in acel an pentru ca au inteles ca de fapt vinzi sentimente. Cum ajungi insa la acele sentimente, cum il ajuti pe client sa fie convins de ceea ce-si doreste implica o alta abilitate despre care vom vorbi la timpul potrivit.

Revenim insa acum la increderea pe care o ai sau nu in lucrul pe care il vinzi. Credeti in produsul sau serviciul vostru?

Cineva m-a intrebat odata: „Nu este NLP o forma de ma­nipulare?' „Bineinteles ca este,' i-am raspuns. „Dar daca vrei sa obligi pe cineva sa faca un anumit lucru folosesti metoda „pistol' de training, care functioneaza mult mai bine.' Ideea este ca nu folosesti convingerea ca pe o metoda de a manipula pe cineva. Ceea ce trebuie sa faci este sa deschizi calea in asa fel incat procesele naturale ale oamenilor sa lucreze pentru tine. Oricine vinde ceva in care nu crede va sfarsi prin a-si face singur rau. Nu va face acest lucru bine. O va face poate bine pentru un timp si se va simti tare priceput. Dar apoi se va gasi in situatia de a face vraji sau cine stie ce chestie ciudata doar pentru a recupera timpul pierdut. Trucul este sa gasesti ceva in care crezi. Eu consider ca trebuie sa detii cunostintele de baza legate de notiunea de produs, ceea ce inseamna de fapt ca trebuie sa stii exact ce faci. Teoria asta as aplica-o in magazinele de electronice. in locurile in care se vand compu­tere, ar fi dragut ca vanzatorul sa stie cum functioneaza si la ce anume se foloseste un computer. Este recomandabil ca, in loc sa fie nevoie sa sune producatorul si sa intrebe cum functioneaza respectivul obiect, iar tu sa stai la coada sa astepti raspunsul pe care oricum nu-1 vei intelege, sa existe un angajat al magazinului care chiar sa-ti arate cum functio­neaza respectivul aparat.

Mi-am modelat abilitatile in functie de acesti indivizi a caror rata de incheiere a unei vanzari era de 97% sau chiar mai mult (aoleu)! Dar la inceput nu eram sigur ca vreau sa realizez acest proiect. A trebuit sa chibzuiese bine si sa ma asigur ca sunt pregatit pentru asta. Acesti indivizi erau extraordinari pentru ca aveau abilitatea de a instala si inocula in oameni puterea de a lupta cu regretele post-achizitie. Plus ca trebuie sa fii, in acest caz, o persoana care nu e nevoita mereu sa invinga obiectiile.

Am studiat multe dintre cursurile de vanzari. Sunt unele cursuri care, bineinteles, promoveaza abordarea psihologica; aceasta, pusa in practica, sunt sigur ca pur si simplu va va injumatati vanzarile. Paradoxal este ca noi suntem angajati sa le marim veniturile. Apoi isi petrec o groaza de timp incer­cand sa ne demonstreze ca ceea ce fac ei este grozav, dar ca nu sunt multumiti de situatia actuala. Acestia sunt genul de oameni incongruenti.

Ideea de baza in majoritatea vanzarilor, negocierilor si in majoritatea situatiilor in care oamenii apeleaza la ceea ce eu numesc „mecanismele convingerii' este ca oamenilor li se preda un tip de abordare bazat pe un ritual predefinit. Ideea este ca abordarea sa fie folosita pe cat mai multi oameni posibil. Insa, chiar daca iese destul de bine si gasesti o abordare potrivita, iar rata vanzarilor este si ea destul de ridicata, singura solutie de a face si mai multi bani este sa-ti petreci si mai mult timp prospectand si mai multe segmente de piata. Prin urmare, daca ai intr-o zi o suta de clienti si inchei afaceri cu treizeci, atunci trebuie sa tintesti trei sute de indivizi pentru a-ti tripla castigul. Asadar, vei fi nevoit sa prospectezi trei sute de indivizi, cu 300% mai mult, asa ca atunci cand tu vei ajunge la 45 sau 50 s-ar putea ca pe undeva pe sus sau prin arterele tale sa se produca un scurt-circuit. Asa ca vei fi nevoit sa muncesti din greu, pana la epuizare, si nu vei reusi sa mai faci sa functioneze nici macar ceea ce functiona fara probleme pana atunci. Alternativa este sa abordezi ceea ce mie imi place sa numesc atitudinea profesionistului, adica sa identifici factorii externi, sa-ti adaptezi comportamentul in functie de acestia si sa atingi si restul de 70%. Apropo, pentru cei care faceti acest lucru de mult timp, sa stiti ca poate deveni distractiv din nou. Toti oamenii de vanzari pe care ii cunosc imi spun acelasi lucru: „imi dau seama daca pot vinde cuiva

ceva sau nu cum intra pe usa.' „Pai daca iti dai seama ca nu vei putea sa-i vinzi nimic, de ce nu incerci o alta abordare?' „Cu astfel de oameni nu este nimic de facut.' Am pus la punct un mic experiment legat de aceasta situatie. M-am dus intr-un magazin de mobila de pe o austostrada din Louisiana unde am gasit cativa dintre vanzatorii veterani ai locului si care isi faceau bine meseria. Oamenii intrau in magazin, vanzatorii imi spuneau despre unii dintre ei ca le pot vinde ceva si, in majoritatea situatiilor, chiar le vindeau ceva in aceeasi zi. Insa cu 70% dintre oamenii care intrau in magazin s-a intamplat exact invers. La vederea lor vanzatorii exclamau: „A, nu! Ei nu vor cumpara nimic!' si desigur nu reuseau sa le vanda nimic acestora. Asa ca i-am luat deoparte pe acesti oameni si am constatat ca le puteam vinde orice. Nu conta! Puteam foarte bine sa le vand masina vanzatorului, aflata in parcare. Daca iti adaptezi comportamentul si, asa cum am descoperit, daca ii „repartizai' acelui vanzator un anumit gen de oameni, iar celuilalt vanzator alt tip, reuseam sa marim semnificativ proportia vanzarilor doar descoperind vanzatorul perfect pen­tru client, avand in vedere si faptul ca nu toti cei de acolo se comportau la fel.

Nu vorbeau toti in acelasi mod sau cu acelasi ritm, nu foloseau toti acelasi limbaj non-verbal. Cheia este sa pricepi ca orice faci in momentul de fata si are efect trebuie analizat in detaliu, incat atunci cand ti-ai terminat treaba sa fii capabil sa o faci din nou, cum trebuie. Voi ii cautati pe clientii care sa va ofere aceasta posibilitate. Vreau sa incepem prin a produce o schimbare in mintea voastra folosind un punct de referinta. Vreau sa va opriti un moment si sa va ganditi la cineva cu care fie trebuie sa purtati o negociere, fie trebuie sa-i vindeti ceva sau ganditi-va la acea persoana care cand apare in pragul usii va face sa va zburliti si sa ganditi ca ati incurcat-o. Ganditi-va la una dintre aceste persoane deoarece ele vor fi punctul vostru de referinta. Va veti da seama ca ati invatat ceva de aici atunci cand veti inchide ochii si va veti putea imagina acele persoane. Si le veti vedea sub forma de mancare. E mereu de ajutor vocea aceea grava cu care va spuneti, atunci cand clientul intra in magazin: „Sarmanul de el.'

in perioada in care am pus la punct acest program de training in vanzari, am facut-o de fapt pentru o companie, si l-am pus la punct prin tot felul de experimente. Si am desco­perit ca sunt diferite aspecte „dinamita' ce trebuie luate in calcul pentru a deveni unul dintre acesti oameni. Sunt unul dintre indivizii care cred in si intotdeauna fac experimente, chiar am fost acuzat ca ma injosesc atunci cand m-am decis sa cobor din „turnul de fildes' sa vad daca tot ceea ce-mi trecea prin minte avea aplicare in realitate. Colegilor mei de atunci li s-a parut ca ceea ce faceam era dezgustator. Ei considerau asta o injosire. Sunt genul de oameni care cu mandrie te asi­gura ca nu se vor atinge de ceea ce le incredintezi. Bineinteles, ei nu castiga atatia bani si inca traiesc intr-un turn de fildes. Majoritatea lucreaza acum in organizatii de cercetare. Ai putea crede ca ai o multime de lucruri minunate la care sa te gandesti in astfel de organizatii, dar nu este asa, sunt golite de idei. Stiu asta pentru ca au incercat sa ma coopteze si pe mine. M-au chemat la ei, intr-o cladire mare si goala, plina de oameni care se ocupau de asa ceva. Si sunt sigur ca nu se gandeau la prea multe, pentru ca, daca ar fi gandit, insemna ca ar fi facut ce fac eu acum. Ei veneau la birou si faceau lucruri prestabilite, ca intr-un film de diapozitive. Am fost si eu la cateva dintre conferintele lor unde se discuta pe marginea unor subiecte care se apropiau foarte mult de teme precum forma unei mese. Abilitatea lor de a descoperi lucruri relevante lipsea cu desavarsire, astfel ca la pranzurile lor puteam sa fur toata mancarea fara ca ei sa observe. Chiar asa faceam. Plecam acasa cu toata mancarea lor, iar dupa pranz ii auzeai spunand cat de satui sunt. Dar eu le puneam intrebari de genul „Cum ti-ai inceput cariera aici?' Dupa ce ne desparteam imi spuneam, pfui, acum inteleg, nici nu stiu de ce am mai intrebat.

Ne vom ocupa aici cu a pune accentul pe doua aspecte. Unu, am descoperit ca fiecare om care isi folosea influenta detinea o harta mentala a drumului de parcurs, avea o metoda de a cunoaste de unde sa porneasca si de a sti care e sfarsitul dru­mului. Ceea ce este extrem de important. Acesta cunostea anumiti pasi ce trebuie facuti de-a lungul drumului, care ii permit sa-si schimbe un anumit tip de comportament cu altul. Unii dintre ei, de fapt majoritatea, isi petreceau foarte putin timp atragand atentia oamenilor, pentru ca majoritatea erau

destul de ciudati. Vedeti voi, s-a ajuns de la cartea plina de bani a lui Ben Feldman la acesti tipi cu un succes in vanzari de 97%.

Sa vinzi idei este una. Unii dintre noi vand produse, unii servicii, altii ajung sa si negocieze.

Iata un lucru extraordinar. Am avut sansa sa negociez, singur, cu 16 avocati ai unei edituri. Asa l-am cunoscut pe Mosier. Editorii decisesera sa modifice continutul cartii lui, iar Mosier era un om in varsta destul de incapatanat: le-a spus ca nu-i va lasa in ruptul capului sa faca asta. I s-a spus ca se afla sub contract si s-a intrunit o mare sedinta in acest sens. Mosier se afla in drum spre New York pentru a se intalni cu ei, toti il sfatuisera sa-si ia un avocat, asa ca s-a oprit la Chicago, deoa­rece unul dintre studentii lui ii povestise cate ceva despre mine. Am vorbit amandoi, oho, cam 25 de ore si mi-am aruncat ochii pe cateva dintre clauze. Am zburat la New York impreuna cu el. Am intrat: in jurul unei mese rotunde stateau toti acesti avocati. A doua zi, cand cineva a intrebat ce se intamplase, cred ca unul dintre ei a spus urmatorul lucru: „Habar nu am. Am intins mana sa-1 salut pe tip si m-am trezit holbandu-ma la propria-mi mana. Aveam un pix in ea.' Va voi invata si aceasta tehnica. Ea este rezervata unei categorii speciale, numita „idioti'. Cand se aduna toti pentru a manipula pe cineva, dintr-o data nu mai abordezi subiectul in discutie, ci intri intr-o stare de inconstienta, unde ei nu mai pot interveni intr-o maniera daunatoare. Dar noi ne vom confrunta mai mult cu modalitatea in care oamenii iau decizii. Daca stii cum iau oamenii decizii, ce informatii sa obtii si cum proceseaza ei informatia, atunci vei putea ambala destul de bine tot ce ai de gand sa le spui astfel ca informatia sa treaca prin sistemul lor si sa fie inteleasa in cea mai mare masura. S-ar putea sa nu fie inca perfect.

Asteptam in biroul unui prieten care este un foarte bun agent imobiliar si care mai avea in subordine cateva persoane, cand cineva a intrat si a intrebat: „Aveti proprietati in (o anumita zona) in care casele dispun de curti enorme?' Unul dintre tipii de acolo i-a raspuns: „Nu avem in acest moment.' Prost, prost raspuns. Persoana respectiva a dat sa plece. „Scuzati-ma' i-am spus eu. Apropo, eu nu eram agent imobiliar si nici nu lucram acolo. Venisem sa iau pranzul, dar mi s-a parut o sansa rara si fara precedent de a exersa abilitati pe care inca nu le aveam. „Permiteti-mi sa va pun o intrebare. De ce aveti nevoie de o curte mare?' Femeia s-a intors si mi-a spus: „Am noua copii.' „A, aveti noua copii si chiar va face placere sa platiti taxe.' „Pai, am noua copii.' (In SUA, asta inseamna ca nu platesti prea multe taxe). „Nu ma refeream la astfel de taxe, ci la taxele pe proprietate.' „Nu inteleg.' „Pai, cu cat aveti mai mult pamant cu atat mai multe taxe de proprietate veti plati.' Iar in zona despre care vorbea se platea la inch (n.tr.: 1 inch = 2,54 cm). „Sa ne gandim un pic.' M-am intors spre agent si l-am intrebat daca au proprietati care au o scoala in spate. „Da, sigur ca avem' mi-a raspuns. „De ce nu va cumparati asa ceva si sa lasati scoala sa va tunda gazonul, iar pe copii sa se joace pe el? Nu ar fi mai usor asa sau va face placere sa tundeti gazonul? Ce varste au copiii dumneavoastra? Sunt destul de mari pentru a munci si a plati taxele?' „Hm, nu m-am gandit niciodata la asta.' Cand oamenii va spun ce rezultat vor sa obtina, diferenta este ca, in majoritatea timpului, ei va spun cum sa obtineti rezultatul, nu care este acel rezultat in sine.

Am fost in parcul auto al unui prieten care vindea Mercedes si i-am spus ca am nevoie de un nou hobby: „Am cateva hobby-uri, dar am nevoie de unul nou, si as vrea sa vin cateva zile pe saptamana aici si sa vand masini.' S-a uitat la mine si mi-a spus: „Ce tot vorbesti acolo?' „Am elaborat un model nou si vreau sa-1 testez.' Apropo, eram in toiul embargoului petro­lier, o perioada cand singurele masini pe care le puteai vinde erau cele care iti incapeau in buzunar. Oamenii cumparau acele micute Toyota Corolla, niste jucarioare de masini. Nu e ca acum, cu masini mari si dure. Singurul lor avantaj era consu­mul de benzina scazut, asta si pentru ca in majoritatea tim­pului stateai cu un picior afara. „Poti veni aici,' mi-a spus prietenul meu. „Dar nu am mai vandut o masina de trei luni. Cred ca-ti irosesti timpul.' „Tocmai asta face lucrurile mai amuzante,' i-am spus. De fiecare data cand am dat peste un adevarat practician profesionist al influentei, credinta lui

puternica era ca provocarile sunt palpitante si de aici capeti noi abilitati. Atitudinea nu era: „Brr, va fi asaaa greu,' sau „Nu vreau sa fac asta.' „E prea costisitor.' Parca auzi o freza bazaind.

Asa ca m-am dus acolo, unde am gasit alti patru agenti de vanzari intr-o stare de deprimare. Stateau la birou. imi amin­tesc bine prima zi pentru ca unul dintre tipii de acolo statea cu fata ascunsa in maini, altul mesteca ceva, un fir de iarba, nu stiu. Mi-am spus: da' teribil se mai chinuie baietii astia sa prospecteze piata. M-am uitat in jur si era evident ca nu prea roiau clientii cerand un Mercedes. Oamenii se plangeau ca pretul benzinei este prea mare bla, bla, bla. „Vad ca nu prea aveti ce face. Atunci poate imi raspundeti si mie la cateva intrebari. Cate masini avem de vandut azi?' Mi-au aratat masinile noi, si fiind un oras mic, nu erau prea multe. „Asta e tot?' i-am intrebat. Aveau doar vreo 25 de masini, iar eu imi facusem planuri mari. Unul dintre ei se uita la mine si zice: „Nu va suport pe voi, cei tineri. Credeti ca puteti face orice. Sunt vanzator de masini de treizeci si cinci de ani, iar in starea in care se afla economia, cu criza de petrol existenta si cu toate stirile care ne sfatuiesc sa nu cumparam «sugative» de benzina, precum un Mercedes V8. (n.tr.: de 8 cilindri) Ce naiba te face pe tine sa crezi ca poti vinde o astfel de masina?' „Vrei sa pariem? Hai sa pariem pe ceva umilitor.' M-am gandit sa-1 motivez putin. „Fii atent. Pariez pantalonii mei contra panta­lonilor tai ca voi vinde mai mult de o masina pana la sfarsitul zilei, atata timp cat se ocupa altcineva de hartogaraie, nu ma pricep inca la asta, plus ca am fobie fata de asa ceva.' De la o ferestruica s-a auzit un glas de femeie: „Completez eu hartiile, mai ales daca am ocazia sa-1 vad pe el cu pantalonii in vine.'

„Minunat!' M-am urcat intr-un Mercedes 450 SLC, ultimul model in acea perioada, care valora cam 35 000 $, acum nu stiu cu cat se vand, cateva zilioane probabil. Un minunat gri argintiu, nou-nout, mirosea a masina noua. Am plecat cu masina din parcare. M-am intors dupa vreo ora jumatate cu patru oameni in masina si fiecare a cumparat cate una. Doi dintre ei au facut comanda pentru ca nu mai aveau modelul in stoc. Bun, i-am cerut tipului sa-mi dea pantalonii, iar el statea acolo in boxeri, foarte deprimat. Ceilalti completau actele, iar femeia radea de se prapadea, de fiecare data cand se uita pe geam incepea sa chicoteasca. Stia ca lucrurile nu ar fi ajuns atat de rau daca baietii ar fi iesit putin in lume. Unul dintre ei m-a intrebat unde m-am dus. „Am fost la country club.' „Poftim?' „Am fost la barul de acolo si nu am gasit pe nimeni. M-am plimbat prin tot clubul si am deschis toate cele patru usi pana i-am gasit, am intrat, m-am intors spre ei si le-am spus: „imi acordati putina atentie, va rog! E cineva aici care vrea sa se simta minunat pentru tot restul vietii?' Cine crezi ca ar fi zis: „Nu, eu nu vreau, m-am mai simtit minunat. Am nevoie de o depresie zdravana acum.'

in cateva minute erau toti afara adulmecand pielea, imaginandu-si cum ar fi „sa conduca o astfel de masina si constienti ca atunci cand cumperi o astfel de masina nu esti atat de prost incat sa crezi ca aceasta criza a petrolului se va lungi la nesfarsit, si unde mai pui ca masina asta are un rezervor mare, e o masina cu tupeu si cu un rezervor imens. Poate ca inghite mai multa benzina, dar nu va trebui sa o alimentezi prea des. Si pentru cativa dolari puteti pune in portbagaj un rezervor suplimentar de benzina, iar dupa un numar de ani puteti sa schimbati masina cu o alta mai buna chiar, pentru ca valoarea ii scade doar ca sa urce la loc, si asa se procedeaza de secole. Doar daca va convine sa dati 12 000 $ pe o masina care dupa trei ani nu va mai valora nimic. Bineinteles mai este si avantajul de a fi vazuti de catre clientii dumneavoastra conducand o masina nou-nouta si plin de succes, clienti care vor sti ca afacerea merge mai bine decat a lor, iar asta va poate aduce mai multe contracte. Bineinteles ca astfel de lucruri nu sunt interesante pentru dumneavoastra. Problema este: cat de bine doriti sa va simtiti?'

Mai cunosc alte cateva trucuri care m-au ajutat de-a lungul timpului si va voi invata si pe voi. Si cum spuneam, in timp ce oamenii se ocupau de hartogaraie, i-am intrebat brusc: „Scuzati-ma, dar am uitat sa va intreb. Unii dintre oamenii astia au deja masini. Voi luati masini vechi in schimbul celor noi?' „Bineinteles ca luam. Avem foarte multe masini vechi luate la schimb pentru ca stii ce dau oamenii la schimb pentru un Mercedes? Un Cadillac vechi sau un Lincoln Continental,

vechi si el! Dupa cladirea aia de acolo sunt peste o suta de Lincoln si Cadillacuri, care au intre douazeci si cincizeci de ani.' „Putem sa le vindem?' l-am intrebat eu „Nu, nu le putem vinde. Nimeni nu le va cumpara,' mi-a raspuns tipul. „Dar avem voie sa le vindem?' „Da, avem voie.' „Si cat costa?' Tipul mi-a dat o lista de preturi, peste care m-am uitat: „Uau!' „Suntem in mijlocul crizei de petrol, nu poti vinde un Cadillac,' mi-a spus tipul. „Scuza-ma, te rog.' Si am iesit pe usa, am traversat strada acolo unde se afla lotul de Toyota si m-am oprit pe trotuar. Nu aveai voie sa calci in interior, dar puteai sta pe trotuar. Un agent de vanzari apare cu un client si incepe sa-i arate o masina, iar eu il intreb atunci pe tipul caruia ii vindea masina: „Scuzati-ma, domnule. Nu aveti o familie, nu-i asa?' „Ba da, am.' „Pai atunci inseamna ca nu prea ii aveti la inima.' „imi iubesc familia.' mi-a spus el. „Stiti cat va ia sa faceti praf una dintre aceste masini? Imaginati-va, economisiti un pic de benzina, iar fiul dumneavoastra e in spate cu capul zdrobit si cu mainile rupte! Te vei simti ca un ticalos, omule.' „Si ce pot sa fac?' „Stiti ce as face eu? Mi-as da seama ca pentru un sfert din pretul acestei masini as putea cumpara un Lincoln, imi raman 9000 $ sa cumpar benzina si piese si voi avea scaune din piele si geamuri blindate, iar daca o sa fiu lovit de una dintre masinile astea pot sa sterg zgarieturile cu un simplu burete de curatat.'

Am vandut 120 de masini in mai putin de o luna. Am spart recordul, dar era vorba de masini uzate. Nu insemna mare lucru. Doar ca puteam dubla pretul si tot reuseam sa le vand. Asta era grozav, deoarece, in perioada aia, comisionul pentru un Mercedes era mai nimic in comparatie cu ceea ce luam pe un Cadillac vechi. Am vandut tuturor cunoscutilor cate unul. Chiar si eu am cumparat unul. L-am cumparat si l-am condus ani de zile. A fost grozav, am platit 2000 $ pentru un Lincoln Continental pe care l-am condus zece ani. Si de patru ori am fost lovit. Si de fiecare data nu aveam nevoie decat de un burete de curatat; cu ditamai bara de protectie, fata de o Toyota de fapt, o data nici macar nu eram la volan. Masina era parcata si Un tip a venit de dupa colt si Buf! a lovit portbagajul. Masina a incalecat pe a mea. Cand am iesit, ambulanta tocmai il lua pe tipul respectiv si eu doar m-am intins de am dat un bobarnac, masina s-a rasucit si a cazut la pamant. Atunci un politist a tipat la mine: „Ce naiba crezi ca faci?' „Pai, stergeam si eu praful de pe masina ca sa ma pot duce acasa.' Iata un mare avantaj in vanzare: sa poti sterge alte masini de pe a ta.

Felul in care vedeam eu situatia era lucrul cel mai important pentru ca in acea perioada ma uitam la ceea ce altii nu se uitau. Ei incercau sa -economiseasca ceva bani, dar intrebarea era: pentru cat timp? Pentru ca atunci cand gandesti lucrurile intr-o alta limita de timp, incepi sa adaugi cu totul alte dimensiuni situatiei.

Cand oamenii negociaza de exemplu de fapt, am jucat rolul de mediator de multe ori. Si in majoritatea situatiilor nu se punea problema ca nici una dintre partile implicate sa nu fi cedat. Problema era ca nici una dintre parti nu cerea destul de la cealalta. Pentru ca, atunci cand ambele parti cer mult, beneficiezi de un cadru mai larg de negociere, atata timp cat fiecare intelege care va fi rezultatul final.

Asociatia Nationala a Terapeutilor de Respiratie m-a angajat pentru ca in acea perioada comunitatea lor se confrunta cu o schisma de proportii, si cand spun asta ma refer la faptul ca toti incepusera sa plece. Acestia erau oamenii care detineau aparaturile de tratament al respiratiei. Apara­tura asta se punea greu in miscare asa ca doctorii, care isi aveau oamenii lor, au decis ca acestia sa se ocupe de functio­narea lor si in curand a luat nastere un intreg domeniu, infiintandu-se colegii unde se tineau cursuri care durau doi ani si in urma carora obtineai o licenta. insa, pe langa acestea, mai exista un curs cu durata de doar un an in urma caruia iti luai licenta, plus o gramada de oameni fara licenta care invatasera de la doctori si care faceau parte dintr-o organizatie nationala pe care o distrugeau in incercarea lor de a se decide ce sa faca in continuare. Ar trebui sa existe un program de doi ani sau de patru ani, sa-i dam la o parte pe toti acei oameni care au invatat din mers, prin practica, sau ar trebui sa-i „nasim' noi? Sau mai bine hai sa ne uram unul pe altul, si asa ajunsesera sa se atace intre ei. Am venit cu o seara inainte si i-am pus pe toti sa faca o propunere in care sa scrie ce anume

doreau. Am modificat un singur cuvant. Un cuvant in ambele propuneri si le-am amestecat intre ele pentru ca toate spuneau cam acelasi lucru. Cuvantul era dezirabil. L-am citit cu voce tare si am spus: „Este cineva aici care nu e de acord cu acest cuvant?' Nimeni nu a ridicat mana. Asa ca inainte chiar de a incepe - de obicei iti ia ceva timp sa negociezi ceva, dar acum n-a durat decat treizeci si doua de minute sa dau de capat problemei, sa spun „Buna ziua' si sa pun intrebarile - le-am spus: „Asadar nu exista nici un conflict.' S-au uitat toti unul la altul, toti oamenii astia care se certau de cinci ani, si au fost de acord unul cu altul.

Parca am vorbi de o casnicie, nu-i asa? intotdeauna mi-a placut asta, sa o aud pe sotie care se intoarce spre sot si spune: „Faci asta doar cand vrei sa nu mai fiu suparata.' Toti am auzit fraza asta, nu? Doar ca ajungi la un moment dat intr-o anumita stare si nu mai ai flexibilitatea sa faci ce vrei. Prin urmare, unu, trebuie sa-ti trasezi o harta a drumului de parcurs, doi, sa ai o serie de convingeri care pot fi adevarate sau nu. Dar daca ai convingere, poti vinde oricui. Daca tu consideri ca provocarile sunt distractive si daca tu esti convins ca trebuie sa-ti adaptezi comportamentul pentru a obtine de la oameni reactia pe care o doresti, atunci ai structura funda­mentala, aceeasi structura pe care o au cei cu o rata de succes in incheierea unei vanzari de 97%. Tot ce trebuie sa faci este sa fii un pic iesit din comun.

Trebuie sa mentionez acum ca toti acesti oameni aveau un set innascut de abilitati si ca stiau cand sa le foloseasca.

Toate lucrurile pe care le veti citi aici sunt menite sa fie folosite pentru a va pune la punct influenta si pentru a va construi afacerea intr-o maniera care sa va sporeasca van­zarile, castigurile, succesul personal si bunastarea. Noi vrem sa va triplati veniturile in mai putin de jumatate din timpul disponibil, pentru ca apoi sa dublati aceasta suma. Cand stai si te gandesti ca a fost o perioada in care nu aveai deloc bani si te uiti in jurul tau si vezi cati sunt acum, ai un motiv in plus sa intelegi ca nu trebuie sa muncesti atat cat ai muncit pana acum pentru a obtine rezultate mai bune.

Mai mult decat atat. Aici este vorba de atitudine. Este un mod de viata. Oamenii cu cel mai mare succes sunt acei oameni care „cred' cu adevarat in ceea ce fac. Ei nu doar afirma asta. Sunt pasionati de ceea ce fac. Nu ar renunta la cariera sau profesie pentru nimic altceva. Refuza planurile de imbogatire rapida. Se concentreaza pe propriile teluri si au atat compe­tenta cat si increderea de a obtine ce vor. Atitudinea lor ii mentine sanatosi, infometati si in miscare pe directia care le permite sa-si atinga propriile dorinte fara efort. Cred in ceea ce fac. Sunt congruenti in ceea ce afirma si in modul de ase comporta pentru a-si putea sustine afirmatiile.

Trebuie sa fii congruent.

Capitolul 2

_{Procesul Vanzarii}

Cind vine vorba de procesul vanzarii, ne place sa incepem cu sfarsitul. Multe programe de training in vanzari pornesc de la inceputul procesului. La urma urmelor, cand stii incotro mergi este mult mai usor sa ajungi acolo. Apoi iti derulezi procesul de la sfarsit ca sa-ti dai seama ce pasi ai facut sa ajungi acolo. Iar acesti pasi sunt destul de exhaustivi pentru a-ti oferi destula flexibilitate sa operezi schimbarile de care ai nevoie pentru fiecare situatie.

Iata un exemplu. Indiferent de ceea ce credeti voi ca vindeti, de fapt vindeti sentimente. Punct. Clientii vostri vor interpreta aceste sentimente. Si fiecare din ei o va face diferit. Acest lucru este bine sa-1 tineti minte. In primul rand, trebuie sa aflati ce fel de senzatii isi doresc ei si cum le interpreteaza cu propriul lor limbaj, atat verbal cat si non-verbal. Apoi le oferiti aceste lucruri.

Ne-am confruntat la un moment dat cu o situatie absolut intamplatoare. Un cuplu isi cumpara o casa. El fusese transferat in alt oras de catre compania la care lucra si ea a fost nevoita sa-1 urmeze. E o situatie des intalnita. Vedem insa si contrariul.

Agentul imobiliat se pregatea sa arate cuplului casa. Se intalnisera si inainte sa puna la punct detaliile. Femeia stia, de asemenea, ca sotia era refractara la ideea de a se muta in general. Acum vine momentul pe care eu il consider „norocos'. Au ajuns in dreptul casei si s-au apropiat de intrarea principala.

Agentul imobiliar a deschis prima usa, iar sotia s-a oprit si a spus: „Stai putin.' Acesta e momentul in care agentul isi spune „O, nu. Ce mai e acum?' „Deschideti usa inca o data,' spune sotia. Vanzatoarea a facut cel mai destept lucru pe care il putea face in acel moment. A inchis usa si a deschis-o din nou! inchi-puiti-va! Nu a intrebat de ce; nu a intrebat pentru ce. A inchis usa si a deschis-o iar. Sotia se uita la sot si spune: „Scartaie exact ca usa noastra de acasa.' Agentul de vanzari incepuse deja sa gaseasca tot felul de scuze cand clientul ii spune: „Deja ma simt ca acasa aici. O cumparam pe asta.' Asta este cea mai grozava si aproape cea mai scurta vanzare de o asemenea importanta de care am auzit. E un exemplu excelent care demonstreaza cat de simpla poate fi incheierea unei vanzari uneori. Agentul imobiliar probabil ca nu ar fi solicitat de la client informatia asta, desi ea a iesit cu siguranta la iveala pe undeva in timpul interviului cu clientii respectivi. Dar nu avem cum sa stim asta. Stim insa ca acel scartait scos de usa de la intrare a facut-o sa se simta ca acasa. Orice profesionist in vanzari ar ramane uimit. Eu consider situatia una „foarte norocoasa'. Bineinteles, consider ca norocul este o combinatie de aptitudini excelente si abilitatea de a recunoaste oportuni­tatile atunci cand iti bat la usa si de a profita de ele.

Evident, procesul de vanzare include si elemente de continut proprii domeniului vostru. Adica informatiile specifice contex­tului profesional in care activati. Daca vindeti masini trebuie sa fiti in stare sa furnizati informatii coerente despre ele. Va e de ajutor sa stiti ce-i cu caii putere etc.

Procesul vanzarii incepe cu un rapport. inca se pune mare accent pe acest lucru. Esenta rapport-ului consta in faptul ca reprezinta o stare de spirit care ia nastere din kinestezie. Poti bineinteles sa-ti ajustezi tinuta corporala, respiratia si toate aceste lucruri. Nu trebuie sa te straduiesti mai mult de trei zile ca sa reusesti sa obtii aliniere si rapport. Aliniere si apoi ghidaj. Doar alinierea nu-ti va fi de mare ajutor. Nu uita ca obiectivul tau este acela de a reusi sa influentezi cursul unei situatii. Tine minte lucrul acesta. Cand oamenii invata alinie­rea in trei sau chiar patru zile, acest lucru spune multe despre abilitatea lor de a observa ceea ce se intampla in jurul lor. in fond, cat iti ia sa te uiti la client si sa-ti ajustezi postura in

functie de acesta? Acest lucru necesita doar o simpla si in aparenta nesemnificativa pricepere. E fundamental. E simplu. Trebuie sa fii cu ochii, urechile si toate simturile in patru si sa observi ce se intampla in jurul tau. Clientii tai detin toate informatiile de care tu ai nevoie pentru a-i ajuta. Ei iti vor oferi aceste informatii. Nu trebuie sa stai sa analizezi in mintea ta pentru a-ti da seama ce se petrece. Daca faci asta tocmai ai comis cea de-a doua greseala fatala a profesionistilor in comu­nicare. Nu numai ca-ti vor spune si-ti vor arata ce se petrece in mintea lor, dar iti vor oferi oportunitatea de a gasi solutii la nevoile lor. Daca stii incotro te indrepti si stii despre ce e vorba, vei sti si ce anume lipseste. Daca vei sta sa analizezi totul in propria-ti minte, vei rata cu siguranta ceva important din jurul tau. Si crede-ma, sunt multe lucruri pe care le poti rata daca nu esti si tu in mijlocul distractiei.

Asadar, acest proces de rapport este important, dar nu vom pierde mult timp cu el. Orice aliniere pe care o operezi trebuie testata rapid si in mod regulat. Asa cum faci si cu masina. Mergi cu masina pe autostrada. Ai grija sa mentii banda. Si apoi ce faci, adormi? Nu cred. Ai grija sa mentii banda. Si adaptezi directia. in mod constant. Este important sa tii minte ca daca rapport-ul se strica il restabilesti - imediat - si cu orice pret. Cea mai buna modalitate de a mentine rapport-ul este sa dai dovada de intelegere. Repet - SA DAI DOVADA DE INTELEGERE. Din punct de vedere comportamental. Sa spui ca ai inteles nu este de ajuns si uneori iti poate dauna. Clientul o poate lua ca pe o insulta la adresa lui. Demonstreaza intelegere la nivel comportamental.

imi place sa le spun oamenilor acest lucru deoarece cei din vanzari au multe de indurat, pe nedrept, uneori. Asa se intimpla si cu consultantii. Majoritatea considera si afirma despre consultanti ca sunt genul de oameni care vin in compania in care lucrezi, iti spun lucruri pe care tu le stii deja si iti iau si bani pentru asta. Lucrul asta nu e neaparat ade­varat, desi au existat si astfel de cazuri.

intr-o zi m-a sunat un tip sa se intereseze de un seminar ce urma sa-1 sustin ziua urmatoare. Nu mi-a spus insa direct ce anume dorea. A intrebat: „Acesta e locul in care se va tine seminarul de maine?' Eu, bineinteles i-am raspuns „Da, acesta este.' „Pai ia spuneti-mi, de ce as veni eu la seminarul dumneavoastra?' in acest moment aveam mai multe variante de raspuns si m-am hotarat sa pun in aplicare unul dintre experi­mentele mele. I-am zis: „Nu trebuie sa veniti neaparat.' Vroiam sa testez inca o data reactia oamenilor in fata unui NU TREBUIE. Omul respectiv mi-a raspuns: „Atunci, de ce n-as veni?' I-am povestit apoi cum va veni el la seminar, cum va afla o gramada de lucruri interesante pe care chiar le va folosi si va privi apoi cum viata lui o va lua in directia potrivita si va avea parte de un succes cum nu a mai avut pana atunci. „In regula! Atunci ne vedem maine,' mi-a spus. Si ne-am vazut a doua zi.

Oamenii de vanzari nu au dreptul sa vanda ceva doar pentru faptul ca se afla in acest rol. Trebuie sa-ti castigi dreptul de a influenta. Iti poti castiga acest drept rapid si cu precizie. Clientii te platesc ca sa-i ajuti sa obtina ceea ce-si doresc pentru a se simti bine. Nu te platesc ca sa te simti tu bine. Tu te vei simti bine oricum.

Asadar, dreptul de a influenta se castiga. Dupa aceea treci la urmatoarea etapa din proces si o tii tot asa.

Cei mai de succes oameni din vanzari au acumulat o serie de experiente, atat de succes cat si ratari, si le-au transformat in puncte de referinta mentale, pentru ca toate aceste experiente pot fi de folos la un moment dat. Ce-ti este de folos azi nu-ti mai poate fi de folos maine si invers. Niciodata nu stii ce-ti poate fi de folos. Nu uita, clientul iti va comunica mereu care e situatia si care sunt solutiile. Te vor surprinde momentele cand vor aparea solutiile cele mai bune.

Un alt lucru important de stiut despre procesul vanzarii nu este numai luarea deciziei corecte, ci importanta momen­tului in care faci alegerea potrivita, avand in vedere ca timpul si spatiul sunt relative.

Cand veti face exercitiile pe care vi le punem la dispozitie pentru a va imbunatati abilitatile de comunicare printr-o mai mare flexibilitate la nivel comportamental, veti incepe sa intelegeti mai bine si sa folositi mai des procesarea limbajului. Oamenii care au nevoie de varietate in viata lor au nevoie in acelasi timp si de o mai mare flexibilitate in limbaj si in calitatea vocii. E necesar sa te exprimi bine ca sa faci o treaba buna. Pe langa asta, adauga talentul unui campion de a strange in jurul lui multimea si zang! ai obtinut combinatia castigatoare!

CapItoLuL 3

_{Elementele de Baza}

Vom trece acum in revista pentru cei care sunt novici ai NLP cateva dintre principiile de baza. Voi, cei care va considerati veterani in domeniu puteti trece peste acest capitol, insa nu stiti ce pierdeti, pentru ca tot ceea ce eu am invatat, am invatat fiind in permanenta extrem de curios, fata de oamenii din domeniul afacerilor, vanzarilor, marketingului si in special fata de oamenii cu cel mai mare succes.

Exista anumite abilitati pe care le inveti prin NLP, cum ar fi alinierea. inveti cum sa respiri, sa vorbesti in acelasi ritm cu interlocutorul. Ganditi-va de exemplu la o persoana a carei perceptie este in primul rand una vizuala. ii puteti descrie lucrurile in imagini. Dar trebuie sa stiti cand si unde anume sa o faceti, intrucat se poate dovedi si inoportun; a recunoaste circumstantele cele mai prielnice depinde de abilitatea voastra de a vedea si auzi totul in jurul vostru.

Ceea ce conteaza in rapport este capacitatea de a intelege directiile in care se indreapta oamenii. Avand in vedere ca luarea unei decizii implica o nominalizare putem afirma ca este stationara. O data cu transformarea ei intr-un proces e necesar sa ne gandim daca el va avea sanse sa fie pus in aplicare sau va fi trecut cu vederea. Cam asta e problema cu acest proces decizional. Se iau multe decizii, insa putine dintre ele sunt puse in aplicare. Fiind atenti la intreaga structura frazeologica de expunere a procesului va veti putea da seama daca decizia respectiva va fi pusa in practica sau nu. Nu uitati ca unul dintre cele mai importante lucruri este momentul in care o decizie este luata.

Cand si cum se indreapta oamenii intr-o anumita directie si care este aceasta - iata informatii extrem de folositoare. Dar sa insistam putin. Unul dintre motivele pentru care facem referire la aceste directii se datoreaza modului in care oamenii reactioneaza la stimuli diferiti. De retinut este tiparul de sortare „spre' si „departe de', mai ales daca invatati sa il folositi intr-un model tridimensional. Adaugati la asta faptul ca creierul agreeaza lucrurile asemanatoare si ca invata prin observarea diferentelor, ceea ce eu numesc elementul „im-pinge-trage'.

Va invatam de exemplu ca, daca vorbiti intr-un anumit ritm, acest ritm se imprima si ascultatorului. Ca punct de referinta pentru comunicatori, cand intrerupeti chiar si pentru un moment ritmul comunicarii, lasati loc posibilitatii ca o alta structura de comunicare sa se fixeze, iar apoi reveniti usor la ritmul initial. Aceasta demonstratie de rapport prin asema­nare este cea pe care vreau s-o intelegeti voi aici. Sigur, ali­nierea tinutei corporale reprezinta o demonstratie vizuala pura, dar nu este neaparat cea mai folositoare. Multi oameni au invatat sa faca asta si deja a devenit ceva invechit, de nu mai stii cine se aliniaza cui. Nu recomand aceasta metoda pentru obtinerea succesului.

M-am intalnit la un moment dat cu trei manageri ai aceleiasi companii. Doream sa le vindem serviciile noastre. isi facusera toti temele vizavi de NLP (sau asa credeau ei) si „aveau raspunsul la tot' ceea ce ar fi trebuit sa faca un consultant. Unul dintre ei chiar mi-a vandut un pont cand m-a informat ca discutasera inaintea mea cu un alt consultant care „le aplicase NLP' si nu-i mersese. Acesta nici macar nu se deranjase sa le demostreze ca a inteles ceea ce doreau ei. ii spusesera acestui individ dorintele lor, iar el afirmase ca nu asta isi doreau. Ca el avea lucruri mult mai bune decat ce pretindeau ei.

Asadar, m-a intalnit cu cei trei. Primul tip - un tanar im­bracat cu un costum italienesc scump, la cravata si incaltat cu pantofi extrem de scumpi si ei. Am facut cunostinta cu el si i-am spus: „Uau, Bill, grozav costum. Matase italieneasca, asa-i?' a zambit, s-a uitat la costum si mi-a raspuns: „Da, asa e, multumesc.' Cu tipul asta a fost usor, dar eu vroiam sa castig cat mai repede unul de partea mea. I-am intalnit apoi si pe ceilalti doi si am intrat toti in sala de conferinta. Am observat ca unul dintre ei, pilonul de decizie, se chinuia sa fie in dezacord cu limbajul corpului meu. Si avea ceva imaginatie. L-am intrebat ce fel de training doreau sa obtina. A vorbit despre asta in jur de un minut. Dupa asta mi-am indreptat privirea spre ceilalti si am vorbit si cu ei, insa folosind tonul, tempo-ul, ritmul, inflexiunile vocii lui. Nu i-am aruncat nici o privire in tot timpul asta. Dupa cateva minute am facut verificarea obligatorie a rapport-ului si mi-am atins obrazul. L-am vazut si pe el, cu coada ochiului, atingandu-si obrazul. Am facut o pauza, m-am intors spre el si am zambit. El a ras si m-a intrebat: „Cum ai reusit asta?' I-am spus ca lucrul asta il predam in programele noastre de vanzari. A ras si m-a intrebat din nou cum am facut asta. Chestia interesanta a fost ca a apreciat faptul ca eu puteam fi la fel de tenace ca si el si am incheiat contractul. O aliniere interesanta, as putea spune. Pentru ca, vedeti voi, orice proces de comunicare poate fi cu usurinta redirectionat. invatam prin intermediul diferentelor, desi avem tendinta sa preferam asemanarile. Atrageti-le in primul rand atentia! Daca nu va vor acorda atentie, va vor irosi timpul.

Cand porti o conversatie cu cineva, locul in care stai, felul cum te misti, tonul pe care il folosesti, orice nuanta a comunicarii tale devine vitala, deoarece influenteaza un anume proces. Iar acesta este procesul prin care oamenii iau decizia de a cumpara sau nu un lucru, de a-si schimba sau nu convingerile fata de un lucru. Pentru ca unii oameni vand idei, ca acei oameni care vin la usa ta duminica dimineata sau si mai rau, sambata dimineata. Cei cu revistele cu benzi desenate ma sperie cu adevarat pentru ca vin la usa ta si spun: „L-ai acceptat pe Iisus drept salvatorul tau personal?' Eu le raspund: „Nu, nu azi cel putin.' „De ce?' ma intreaba ei. „Pentru ca sunt evreu. Si noi inca asteptam. Suntem siguri ca exista un Mesia care va veni, dar nu credem ca este el. Dar e in regula daca tu vrei sa crezi ca Iisus este acest Mesia, insa nu la usa mea la 6 dimineata.' Am aflat mai tarziu o modalitate de a-i convinge sa plece: sa te dezbraci in fata lor.

Daca stati sa va ganditi, unii oameni sunt derutati, pentru ca atunci cand isi construiesc convingerile sau credintele se asteapta ca orice alte idei ar aparea in jurul lor, ei sa le poata detecta si pur si simplu sa le stearga. Iata ce s-a intamplat odata cand a venit cineva la mine si mi-a spus ca vrea sa cumpere o masina de teren. in acea perioada, Mercedes nu scosese pe piata station wagon-urile. Eu le spuneam: „Nu, nu vrei un station wagon.' „Bine, bine, dar eu vreau un station wagon.' „Nu, nu vrei.' Acest lucru nu pare a fi o aliniere, nu-i asa? Oameni care se ocupa cu NLP tind sa respecte acest proces cu orice pret. Aliniere, aliniere apoi ghidare, ghidare, ghidare. Nu te pierde in aliniere pentru ca asta te poate frustra si vei ajunge la auto-critica.

Sistemele reprezentationale sunt prima alegere pentru cei care comunica cu succes. Sa acorzi cu adevarat atentie oricarui lucru este un bun inceput. Una dintre modalitatile cele mai simple de a-ti exersa influenta este aceea de a acorda atentie sistemelor reprezentationale ale clientilor. Aceste sisteme se schimba in functie de context si, o data ce le-ai castigat atentia, trebuie sa fii la randul tau atent la ceea ce fac ei atunci cand iti vorbesc.

Niste prieteni de-ai mei detin o afacere cu casetofoane. intr-o zi m-au rugat sa le dau cateva ponturi de vanzari. imi reparau masina in acel moment asa ca le-am spus ca ii voi ajuta. Aveau un tip care era foarte bun pe partea tehnica, dar se pare ca nu reusea sa vanda destul. Era un tip de treaba dar nu era platit pentru asta, ci pentru a obtine niste rezultate.

M-am dus in zona unde se vindea aparatura; intr-adevar tipul se pricepea la casetofoane si sisteme stereo. Era in stare sa dea tot felul de explicatii clientilor, insa acestia nu-1 ascultau deloc. Clientii intrau si cereau sa vada niste casetofoane. Tipul incepea sa le spuna ca „acest radio are sunetul foarte bun bla bla bla, ascultati bla bla bla etc.' Destul de simplu. Unii clienti spuneau „Asa e, acesta pare sa aiba un sunet foarte bun.' Din punctul meu de vedere, atunci se ivea o buna oportunitate de a-i vinde acel obiect. Multi dintre acesti oameni se bazau in decizia lor pe aspectul obiectului! Vroiau luminite, nuante metalizate pe fundal negru si multe multe cadrane dichisite. Companiile de

casetofoane au creat pana si „compensatori grafici', ca oamenii sa poata vedea cum se audel Am prieteni care ma intreaba „Mi-ai vazut noua aparatura stereo? Hai sa ti-o aratl' Cei care au descoperit aceste beneficii vand acum aparatura stereo ca si cum Pamantul ar disparea a doua zi.

invatati sa percepeti de la bun inceput curgerea sistemelor reprezentationale. Primim informatii pe toate caile posibile, prin intermediul tuturor simturilor: vedem, auzim, simtim, mirosim si gustam. Procesam informatia, o inmagazinam, o recuperam, o reprocesam: o vedem, o auzim, o simtim, o miro­sim, o gustam sau o obtinem prin combinatii ale elementelor de mai sus, apoi o percepem din nou si o comunicam. Ai vazut ce-am vrut sa spun? V-ati prins despre ce e vorba? „Simtiti' ceea ce zic? Pentru ca asta e maniera in care oamenii comunica. Mai sunt bineinteles cateva cuvinte pe care nu le-am mentionat precum a administra, a decide, a cunoaste etc.

Multi oameni se cantoneaza in tiparuri deja stiute, perso­nalizate deja. Unii se exprima vizual: „Vedeti asta?' Alte per­soane iti spun: „Vorbeste cu mine. Spune-mi mai multe.' Apoi intram noi in peisaj, noi care vrem sa le aratam diferite lucruri. Ei nu vor sa le fie aratate lucruri. Ei vor sa li se povesteasca despre acestea. E o neconcordanta in comunicare. Dar pentru ca dispui de optiuni in comunicare, poti comunica aceeasi idee in toate sistemele reprezentationale. E posibil sa faci lucrul asta. Nu ti se pare interesant? Nu ti se pare un lucru de care sa te folosesti si tu mai departe? Poate sa ajungi sa stapanesti tehnica? intelegi cum astfel de subtilitati te pot face sa te bucuri de succes? Repet, vorbim de abilitati elementare.

Fiti atenti cum comunica celalalt pentru ca asta e maniera sa de a comunica. Oamenii ne intreaba cum isi pot da seama ce fel de sistem reprezentational foloseste interlocutorul. Raspun­sul nostru este: „Deschideti ochii, ciuliti urechile, ascutiti-va simturile si fiti atenti la ceea ce se intampla in jurul vostru.'

Doar daca esti atent poti obtine o serie intreaga de infor­matii. Majoritatea oamenilor stiu ceea ce vor atunci cand chiar vor acel lucru. S-ar putea sa nu stie cum sa-1 obtina in cel mai adecvat mod. Procesul vanzarii implica unul din doua lucruri: fie clientul stie in mare ceea ce vrea, fie nu stie. Cand stiu ce vor, trebuie doar sa le furnizati acel lucru. Cand insa nu stiu, voi trebuie sa-i invatati cum sa cumpere.

Va amintiti de teoria indiciilor de accesare a ochilor? A fost o descoperire extraordinara, avand in vedere ca a trecut neobservata ani la rand. inca este considerata o informatie buna aceea ca ochiul unui om se misca intr-o anumita directie cand acceseaza o anumita informatie si cand valideaza congruenta a ceea ce el comunica. Dar si mai valoros de stiut este incotro se misca ochiul dupa ce a primit informatia respectiva.

De exemplu, ganditi-va la ceva in care credeti cu certitudine, precum ca a respira este important. in ce directie s-au miscat ochii vostrii pentru a extrage informatia? Si unde este acum informatia? in fata voastra si la dreapta-jos sau undeva mai sus? Puneti aceasta intrebare si altora si observati ce raspuns primiti. Observati daca au retinut in prima faza informatia (miscarea ochiului, sus si spre stanga, de exemplu), apoi unde anume au fixat imaginea? Aceasta e o informatie valoroasa. Bineinteles, trebuie sa vedeti voi primii toate aceste lucruri. Cand le veti vedea, le veti putea folosi.

Sa fii un tip ingenios reprezinta un lucru de valoare in viata. Pentru inceput, va trebui sa modifici cateva lucruri la propria persoana. Pentru ca daca te trezesti dimineata si-ti spui „O, nu, nu inca o zi de munca!', nu-ti va ajuta la nimic. Trebuie sa incepi cum trebuie.

Un alt concept fundamental pe care va trebui sa-1 intelegeti in aceasta privinta este legat de faptul ca nimic din ceea ce Va povestim noi aici nu va functiona daca nu veti produce o schim­bare mai intai in voi, daca nu veti deveni mai puternici si nu va veti motiva si mai mult ca in ziua precedenta. Trebuie sa incepeti fiecare zi incurajandu-va si motivandu-va din ce in ce mai mult. Eu ma trezesc dimineata, trag draperiile si privesc toate cladirile unde duduie banii, din fata mea. Si imi spun „Daa, ii vreau.' Ma uit la telefon si stiu ca unii oameni care au facut telemarketing au o fobie cand vine vorba sa dea telefoane unui client nou. Nu e un inceput prea promitator. Eu ii intreb pe acesti oameni: „Cate telefoane dai tu pe zi?' „Pai, nu stiu, vreo sase.' „Sase? Pai eu dau sase telefoane pana sa ma dau jos din pat.' Si nici macar nu dau telefoanele astea ca sa obtin ceva. Pe primele sase le dau ca sa exersez. Sun si spun: „Va plac diamantele?' si mi se raspunde „Cine e

la telefon?' „Nu conteaza cine e la telefon. Vroiam doar sa stiu daca va plac diamantele mari.' „Esti cumva vreo ruda?' „Nu, vroiam doar sa stiu daca va plac diamantele mari.' „Mda, imi plac.' „Sotul dumneavoastra e prin preajma?' „Mda.' „V-ar placea sa-1 faceti pe sotul dvs sa va cumpere un diamant mare?' „Nu cred ca as putea sa-1 conving sa faca asta.' „Nici eu nu cred fara ajutorul meu, bineinteles. insa meritati acest diamant, nu-i asa?'

Nu ar fi acest diamant un lucru pe care sa-1 aveti toata viata? Nu ar fi frumos sa aveti un lucru pe care sa-1 priviti zilnic si sa va faca sufletul sa vibreze de placere? Vedeti voi, abilitatea de a-ti schimba tonalitatea si sistemul de valori si pur si simplu sa te distrezi facand asta ce profesie minunata.

Permiteti-mi sa va rog sa faceti urmatorul lucru pentru ca raspunsul la ceea ce dorim sa aflam este, mai presus de toate, in mintea voastra. Pentru ca noi, oamenii din vanzari, suntem cei mai puternici consumatori dintre toti. Nu ne putem abtine. Comandam din cataloage, de la televizor. Iubim vanzarile pentru ca iubim in aceeasi masura cumparaturile. Recunoas­tem asta. Suntem cei mai buni cumparatori. Cum prindem un ban in buzunar, ne indreptam privirile spre orice flecustet gasim in drumul nostru. Ne uitam la tot ce luceste, iar apoi ne gandim cum sa-1 vindem din nou. De aceea unii dintre noi trec de la vanzarea unui lucru la un altul si la un altul. Pentru ca ne place aceasta activitate. Si cand o faci si bine, nu-i asa ca e la fel de placut ca si sexul? Sau macar pe aproape.

Cand eram liber profesionist am intalnit oameni care vindeau Mercedesuri si Cadillacuri vechi. Uneori, in prezent, intru intr-un magazin si vand ceva chiar daca nu lucrez acolo. Doar de dragul distractiei. Pentru ca ma intreb daca pot vinde acel obiect. Ma uit la echipamente de antrenamente fizice de exemplu si ma gandesc „Doamne, ma uimeste ca oamenii chiar cumpara asa ceva! Trebuie sa intru sa vad cum reusesc sa vanda asa ceva!' Intru si apoi ma trezesc ca am prin casa numai echipamente de genul acela. Sunt foarte convingator.

Permiteti-mi sa va rog sa va ganditi la cate un exemplu pentru fiecare dintre lucrurile urmatoare. Mai intai, ganditi-va cum intrati undeva, vedeti un obiect, il vreti neaparat, il cumparati si sunteti incantat de achizitia voastra. in regula? Dupa ce v-ati gandit la asta opriti-va si ganditi-va acum la un loc unde ati intrat, ati vazut ceva ce va doreati, stiati ca acel lucru e perfect pentru voi, dar nu l-ati cumparat.

Dupa ce faceti aceste lucruri, vreau sa va uitati mai intai la unul dintre obiecte apoi la celalalt. Acum va voi intreba: „Imaginile acestor obiecte le gasiti in acelasi loc in mintea voastra? Ma refer la locatia lor fizica. Sunt de aceeasi marime? Le vedeti pe amandoua in culori, alb-negru sau exista diferente de culoare? Imaginile obiectelor vi se deruleaza precum un film, precum niste diapozitive sau sunt fiecare fie un diapozitiv fie un film? Sunetul e acelasi? Atunci cand va ganditi la aceste obiecte exista multe diferente intre ele?'

Demonstratie

Peter, vad ca dai din cap aprobator. Exista vreo diferenta? Sunt amandoua in acelasi loc? incepe cu inceputul, Peter, si ne vom croi drum incet inainte. in regula acum, daca puteti vedea si voi, vino aici, Peter, trebuie sa vada si ei asta. Va amintiti ce v-am povestit noi despre indiciile de accesare. Unii stiu despre ce este vorba, altii nu. Permiteti-mi sa trec in revista despre ce este vorba. Cand oamenii creeaza in mintea lor o imagine au tendinta, pentru a o putea obtine, sa-si miste ochii inspre ea si de-abia apoi sa priveasca spre locatia respectiva. Asa ca, Peter, in prima situatie, ce ai cumparat de fapt? „Un casetofon?' Bun, am inteles. Si care a fost obiectul pe care nu l-ai cumparat? „O masina.' Bun, o masina. Obser­vati ca aceste imagini nu se afla in mintea voastra in acelasi loc? Imaginea casetofonului se afla in dreapta, iar imaginea masinii in stanga.

Va voi spune ceva care pentru oamenii din vanzari este important. E vorba de un lucru prin care se reuseste micso­rarea dramatica a veniturilor (pentru cei care vor sa sara­ceasca). Oamenii din vanzari au tendinta sa se piarda in aceste imagini. Ei se concentreaza pe chipul oamenilor si le vorbesc fara sa vada mai nimic. Pentru ca, amintiti-va, stim ca exista anumite diferente, stim exact care e obiectul numarul unu, si

nu vrem imagini in directia asta (gesturi spre stanga), nu-i asa? Le vrem aici (gesturi spre dreapta), nu-i asa? Pentru ca de acolo va fi cumparat obiectul respectiv. Mai stim ca exista o anumita intensitate a culorilor. Apropo, care dintre cele doua obiecte se afla mai aproape? Surpriza! (Peter arata spre obiectul cumparat) Nu-i asa ca Peter ne-a aratat cat de aproape se afla obiectele? Multumim, Peter. Cand te gandesti la acea masina stii de ce nu ai cumparat-o, pentru ca nu era obiectul potrivit (n.tr. joc de cuvinte: the right thing - „right': potrivit sau din partea dreapta). Corect?

Sa luam imaginea masinii acum. Vreau sa aduceti imaginea masinii langa imaginea casetofonului, sa le schimbati locul si intensitatea culorii. (Richard face un gest prin care ancoreaza raspunsul.) Subtil, nu? Va spuneti in sinea voastra acum: „Uite cum i-a ancorat imaginea, i-a pus o mana pe umar.' E recoman­dabil sa observati aceste lucruri, dar cu mai multa subtilitate. Acum vedeti ce vreau sa spun?

Sa revenim, Peter; am un Cadillac vechi la care vreau sa te uiti un pic. E doar un Cadillac din 1974, dar motorul e bun. Priviti-1, nu exista nici o masina si deja vrea s-o cumpere. Priviti-i fata: este incantat. Si asta doar pentru simplul fapt ca masina are „motor a-ntaia.' Lui Richard ii place sa mearga cu viteza mare. in felul asta, atunci cand ma urmareste politia, stiu ca pot scapa de ei. Imagineaza-ti acum ca masinii ii cresc aripi si apoi isi ia zborul. Si oamenii se uita la masina care se inalta si se intreaba ce-o mai fi si asta. Bun, apoi imagineaza-ti ca ai atasat pe spatele masinii un megafon din care se aude: „OZN!!' Asta voi vinde eu la anul: OZN-uri. Nu doriti sa faceti o plimbare cu un OZN? Peter, nu crezi ca ar fi un lucru practic? Uau. Ar fi grozav! Tot ceea ce trebuie sa faci este sa investesti acum un pic. Da, da, sigur. Multumesc Peter, poti lua loc acum. (Sfarsitul demonstratiei)

Sa trecem acum la cealalta parte a procesului nostru. O parte se refera la cunoasterea modalitatii in care o persoana ia o decizie si la abilitatea de a folosi aceasta atunci cand e cazul. Toti trebuie sa invatati sa va sporiti entuziasmul, iar asta este ultima parte a procesului. Unul dintre lucrurile pe care trebuie sa le stiti despre domeniul vanzarii si negocierii, de fapt unul dintre lucrurile ce tin de viata in sine, este acela ca daca nu va faceti voi singuri munca mai pasionanta, ea va deveni din ce in ce mai plictisitoare. Aceasta teorie se aplica oamenilor, obiectelor, se aplica tuturor situatiilor. Trebuie sa fiti capabili sa va creati o stare interioara care sa va transforme activitatea intr-un lucru minunat. De exemplu, sa fiti capabili sa treceti prin viata fara teama. Doar entuziasm! Trebuie sa va priviti munca exact ca pe o masa delicioasa. Cunosc oameni care atunci cand vad un client intrand spun „Ah, fir-ar sa fie!', ca apoi sa intrebe clientul printre dinti „Va pot ajuta cu ceva?' Reactia clientului e fireasca: „Lasa-ma in pace!' Trebuie sa fii capabil sa te duci la o persoana si sa-i spui: „Scuzati-ma, domnule, dar ati gresit raionul.' „De unde stiti dumneavostra asta?' „Pentru ca ce se afla aici nu se ridica la valoarea dum­neavoastra. Tot ce vedeti aici sunt vechituri. Pareti o persoana care pune accent pe calitate!' Cine credeti ca va spune „A, nu, eu nu vreau calitate, ma-nnebunesc dupa produse de mana a zecea.' E o intrebare retorica, iar ceea ce trebuie sa faceti voi este sa tineti minte tot ceea ce comunicati, pentru a va deter­mina interlocutorii sa va ofere doar raspunsuri afirmative. Vreti ca ei sa simta acel „Da' cu toata fiinta lor. Un alt lucru pe care trebuie sa-1 faceti este sa va asigurati ca activitatea voastra este una placuta, sa va creati o stare de spirit buna pe care s-o transmiteti si clientului. Aceasta stare trebuie sa fie una dinamica si care sa va faca sa va simtiti mai bine decat oricand. Oamenii pot foarte bine sa cumpere produse si prin e-mail sau din cataloagele trimise prin posta. Acum lucrul asta se face si prin telefon, toti avem modem-uri, suntem gata de cumparaturi. Stiti ceva? inca mai e nevoie de oameni de vanzari, chiar daca procesul de vanzare e doar o simulare.

Fara oamenii de vanzari nu poti avea un produs destul de puternic incat sa induca o intentie de cumparare din partea oamenilor. Vindeti un produs sau un serviciu pentru ca vreti ca de fiecare data cand cumparatorul se uita sau se gandeste la acel produs sa se simta bine. Dincolo de orice. Asta faceti pentru a va castiga existenta. Trebuie sa va asigurati ca deciziile clientilor sunt statornice, ca se simt confortabil gratie lor si ca va vor aduce, in aproximativ sase luni, alti douazeci

de clienti. Eu unul ii fac sa-si doreasca asa mult sa revina la mine incat, atunci cand revin, ii tarasc dupa ei si pe altii. Asta se intampla pentru ca ii fac sa simta totul cu intensitate. Acest lucru reprezinta o parte din comisionul tau pentru ca nu-ti mai pierzi asa mult timp cu cautarea.

Poti convinge un om in mai multe feluri. Unii dintre voi sunteti probabil manageri. in acest caz nu e nevoie ca oamenii vostri sa aduca oameni noi pentru ca pe acestia ii aveti deja. Unele parti ale acestui proces de convingere sunt insa aplicabile tuturor. Vreau sa faceti acum un lucru, cel mai important dintre toate, si anume sa incepeti sa va transformati starea de spirit in cel mai valoros bun al vostru, in asa fel incat dimineata cand va veti trezi, va veti urca in masina (nu ma intereseaza prin ce stari treceti in drumul vostru), veti ajunge la munca si veti deschide usa, sa luminati pur si simplu incaperea. Sa te trezesti dimineata fara sa vrei sa te dai jos din pat mi se pare o idee mai degraba proasta.

E o pierdere de timp sa astepti sa te dai jos din pat doar cand simti nevoia sa mergi la toaleta. Se pare ca aceasta a devenit principala motivatie de pe planeta noastra. Oamenii se trezesc si-si spun: „Nu vreau sa ma trezesc, dar daca nu ma trezesc o sa intarzii. Uf.' Apoi isi imagineaza ca vor intarzia; lucrul asta le provoaca oamenilor depresii. Se tot gandesc la tampenia asta pana cand simt nevoia sa mearga la toaleta si abia atunci se dau jos din pat. Nu mi se pare o buna strategie pentru starea interioara a unui om. Motivul pentru care lucrurile nu sunt atat de dinamice pe cat ar trebui se datoreaza propriei stari de spirit lipsite de dinamism. Vom face cateva exercitii. Primul exercitiu va va revela mai multe nu doar despre starile interioare pe care le consider a fi in congruenta cu detinerea unei mai mari flexibilitati, ci despre mult mai multe. Veti invata sa observati schimbarile de mimica ale oamenilor, schimbari induse chiar de voi.

Pentru cei care au urmat alte cursuri de NLE.. uitati de ele.

Noi avem alta metoda. in felul asta nimeni nu va mai trebui sa-si mijeasca ochii pentru a vedea raspunsurile. Sunt trainin-guri de NLP unde te pun sa-ti amintesti un moment in care ai fost foarte bucuros. Apoi urmaresc cu atentie cele mai mici schimbari de mimica. Prostii!! Noi cautam acele schimbari care fac intreaga fata sa se lumineze ca un neon! Daca nu intelegi asta, atunci cu siguranta trebuie sa-ti modifici compor­tamentul. Trucul este sa inveti sa fii congruent, adica sa-ti potrivesti in acelasi timp cuvintele cu comportamentul. Cand rogi pe cineva sa se gandeasca la ceva, trebuie sa inspiri acel sentiment. Nu-i poti cere sa se gandeasca la un moment de entuziasm din viata sa pe un ton plangaret. Eu te voi auzi cu siguranta cand vei face exercitiul asta. Si cand vei simti o palma lovindu-te peste ceafa o sa stii de ce. Am descoperit ca daca lovesc atat cat trebuie ideile intra imediat in cap.

incepem cu ancorarea kinestezica. Dar vom vorbi si despre alte tipuri pentru ca ancorarea poate fi aplicata in mai multe feluri, deoarece pe unii oameni ii atingi pe altii nu.

Am observat un lucru interesant la terapeutii si la oamenii din domeniul psihologiei: acestia ii ating pe oameni doar cand fac cunostinta si atunci cand isi iau la revedere de la persoana respectiva. Dar cand intri intr-un birou, magazin, vezi mereu cate o persoana care-si tine mainile pe spatele cuiva in timp ce-i arata una, alta. Asa ca sa nu-mi spuneti mie ca voi nu atingeti alte persoane. Stiu ca nu-i asa. O faceti si fara sa va dati seama. Important este sa atingeti persoana respectiva la momentul potrivit. Vreau sa ne concentram acum pentru a pune bazele unor stari de spirit puternice, asa ca vom vorbi de un alt tip de ancorare. Vom incepe prin a crea mai multe ancore, insa nu orice fel de ancora, ci una numita ancora „alunecoasa'. Vom induce cat mai multe stari, ancorand de la distanta. Vom face un semn si apoi ne vom continua drumul. Poate fi un mic semn cu mana in aer sau pe pielea cuiva. Dar trebuie sa procedati cu precizie cand faceti asta pentru ca altfel veti obtine cu totul alte rezultate. Au fost oameni care mi-au spus „Sunt aproape sigur ca nu vreau sa cumpar un Mercedes.' „Sunteti atat de sigur incat sa va permiteti sa fiti nesigur?' „Mda, cred ca da.' „Atunci haide sa vorbim despre asta.' Veniti cu mine. in regula, multumesc frumos.

Acum v-as ruga sa va alegeti o persoana pe care nu o cunoasteti, va va fi mai usor asa, pentru ca impartasiti deja multe ancore cu cei pe care ii cunoasteti. in plus, vreau sa ma

asigur ca aveti curajul sa abordati un necunoscut. Daca aveti greutati in a aborda o astfel de persoana, atunci inseamna ca in mintea voastra va repetati lucruri stupide de genul „Mai taci odata!', ceea ce va face sa va balbaiti si sa mormaiti.

Vreau ca nimeni sa nu vorbeasca peste ceilalti decat daca e vorba de vreun „Oooo!' Daca aveti de gand sa spuneti altceva, abtineti-va si limitati-va la un „Oooo!' si „Aaa!' spus cat mai tare. Altfel cineva v-o va lua inainte. Iar daca ajungeti mereu sa fiti a doua persoana care sa vanda acelasi lucru, fiti siguri ca nu veti reusi sa vindeti nimic. Veti ramane doar cu regretul. Si asta inseamna terapie pe viata. Chiar nu merita, asa ca mai bine prindeti curaj si abordati-1 pe acel necunoscut. Va va propulsa mult in fata. Cand veti fi in fata acelei persoane vreau sa va induceti o stare interioara puternica.

La sfarsitul cartii veti gasi un grafic legat de ancorare care v-o descrie teoretic, insa vreau ca voi sa vedeti cum functio­neaza aceasta ancorare cand va aflati in fata unei persoane reale.

Rugati-1 pe cel de langa voi sa inchida ochii cateva minute si sa-si aminteasca un moment de entuziasm din viata lui sau un moment de depresie, unul de manie un moment cand s-a simtit invincibil etc. Lasati-1 sa-si aminteasca. Observati daca isi schimba expresia fetei. Cand fata lui atinge punctul maxim de expresivitate, exact in acel moment, creati o mica ancora. Atingeti-1, faceti un gest, scoateti un sunet, spuneti un cuvant.

In continuare puneti-1 sa-si aminteasca altceva: „Vreau sa va ganditi la ce ati mancat la cina aseara.' Observati diferenta. Cum se face ca psihologia a trecut cu vederea un astfel de lucru, iar un cantaret de rock and roii nu. Chiar vreau sa stiu asta. Pentru ca asta eram eu cand am facut aceasta descoperire: cantam blues. imi intrebam publicul: „Va simtiti bine, oameni buni?' „Daaaa!' imi raspundeau ei.

Sa revenim. Folositi ancora cu persoana de langa voi. Observati reactia. Acesta este programul meu de baza destinat vanzarilor. Induceti starea de bine si atasati aceasta stare produsului. Si, la fel de important, atasati aceasta stare pro­priei voastre persoane, pentru ca voi sunteti parte a procesului, in special daca vindeti un serviciu, pentru ca si voi, ca si mine, va doriti ceea ce este mai bun pentru voi. Si eu, ca si voi, vreau ce e mai bun pentru mine. Acesta este un model de limbaj despre care vom vorbi in continuare. E chiar distractiv.

Starea de spirit pe care o aveti trebuie sa fie una motivata, ganditi-va la o situatie in care ati facut totul fara nici o ezitare. Cereti acest lucru si persoanei de langa voi de exemplu sa-si imagineze ca tocmai a gasit pe jos o bancnota de 100 de dolari. Nu cred ca-i vei spune „Nu atinge bancnota aia, cine stie prin ce maini a trecut!', ci ii vei spune „Apleaca-te imediat si ia bancnota!'

Sunt multe alte experiente in viata pe care le abordezi fara sa eziti. Trebuie sa gasesti o astfel de experienta, dar care a implicat si un pic de flirt; e bine sa stii sa flirtezi in timpul vanzarii sau al negocierii pentru a-i face pe oameni, vag mustrator, sa lase garda jos. Asta nu inseamna sa flirtezi cu toti sau sa-i saruti. Dar sa tachinezi exact atat cat e nevoie pentru a-i convinge pe oameni e un lucru bun. Amintiti-va perioada adolescentei si veti intelege ce vreau sa spun. Gasiti acel moment din viata cand ati reusit sa-i faceti pe oameni sa se simta un pic ametiti.

Acum vreau sa va ganditi la un moment - si stiu ca pentru unii dintre voi va fi dificil - cand ati dat dovada de un foarte dezvoltat simt al umorului. Si nu ma refer la genul de momente in care v-ati pus lampi de carton pe post de palarie. Ma refer la situatiile in care v-a rasarit in minte ceva haios imediat ce o persoana a spus ceva. Aceste momente te fac sa privesti lumea cu alti ochi pentru ca adauga o anumita flexibilitate. Urma­torul moment la care trebuie sa va ganditi este acela in care ati avut cea mai intensa, feroce stare de spirit dintre toate avute pana atunci. Un moment in care ati facut ceva de care nici voi nu va credeati in stare. Si care a fost amuzant.

Vreau acum sa va puneti partenerii sa se gandeasca la toate aceste momente sa vedeti ce au vazut ei in acel moment, sa auziti ce au auzit ei, si vreau sa faceti lucrul asta cat mai convingator cu putinta.

Ganditi-va cand ati vazut un lucru pe care stiati ca trebuie sa-1 aveti cu orice pret, fara nici o ezitare. Construiti bucata

cu bucata acest moment si, in acest timp, rugati-va partenerul sa inchida ochii, vedeti si auziti ce a vazut si a auzit el. In momentul in care expresia fetei lui se va schimba vreau sa marcati momentul. in regula, acum veti induce cea de-a doua stare de spirit, in aceeasi maniera. O luati de la inceput si continuati, etapa dupa etapa. Veti face pentru ei o ancora usor de atins. Uitati toate acele tehnici de atingere a genunchiului folosite pana acum. Atingeti-i mai degraba bratul sau umarul, un loc mai accesibil. Creati aceasta ancora, testati-o, mergeti mai departe si puneti noua ancora peste cealalta si asa le veti putea folosi pe amandoua. La cea de-a treia faceti in asa fel incat sa incepeti sa construiti ceva la nivel intern si spuneti-le pur si simplu cand aveti de gand sa o folositi. Ajutati-i sa-si construiasca in minte o imagine mai mare, mai stralucitoare, aduceti-le imaginea mai aproape, folositi entuziasm in vocea voastra cand ii puneti sa se gandeasca la ceva FOARTE INTENS.

Nu uitati, congruenta reprezinta totul in meseria noastra. Gradul in care poti deveni congruent in tot ceea ce faci se masoara prin gradul in care creste bunastarea ta. Daca rata vanzarii ti-ar creste cu 300%, cum crezi ca va fi viata ta? „As avea prea multi bani, i-as cheltui pe toti si as deveni un alcoolic, un dependent de droguri, iar intr-un final mi-as cumpara o masina sport cu care m-as sinucide. Prefer sa raman sarac, multumesc foarte mult.' Nu pentru asta invatam aici aceste lucruri. Le invatam pentru ca va doriti mai mult, pentru ca nu este vorba doar de a vinde un produs, ci de a manui cat mai bine puterea de influenta, aici vorbim despre cum sa obtinem o marire de salariu, despre cum sa incheiem un contract. Aici vorbim despre cum sa-ti incepi propriile afaceri, si folosesc pluralul pentru ca in zilele noastre consider ca trebuie sa detinem mai multe afaceri deodata.

in timp ce conduceam pe coasta Kona mi-a venit o idee: magazin de pompe funebre si gogosi. Si m-am gandit ca daca esti un tip flexibil, puteai aduce afacerile astea in aceeasi cladire. Daca pot uni aceste doua lucruri inseamna ca pot face orice combinatie doresc. Ar trebui sa existe locuri de unde sa-ti cumperi tot felul de lucruri. De exemplu software si lenjerie.

Mie imi convine. Unii oameni au nevoie de ambele lucruri. Ma pot duce in oras dupa un soft si sa vreau sa gasesc un loc in apropiere de unde sa-mi pot cumpara si lenjerie. M-as duce intr-un magazin de lenjerie, dar in zona aia nu sunt si magazine de software.

Oamenii imi spun ca ei nu se ocupa de asa ceva. Asta ar fi ca si cum mi-ar spune ca nu vor banii pe care ii pot obtine din acea afacere colaterala. Mi se intampla des sa intru in magazine si sa-i intreb pe vanzatori daca au aparate video. Mi se raspunde ca ei nu vand asa ceva. Si isi insotesc raspunsul cu fluturarea bratelor. De fiecare data. Ca si cum ar spune: „Nu, nu, nu, nu suntem interesati de acesti bani'. Eu unul i-as spune clientului sa astepte o secunda, m-as uita prin Pagini Aurii, as telefona si as intreba daca as obtine 20% din valoarea vanzarii in cazul in care vand un astfel de produs. Lucrul asta nu ia mai mult de un minut. „O, nu, nu avem voie sa facem asa ceva, imi pare rau, nu vindem aici asa ceva. Nu ne sta in fire. Suntem programati genetic sa nu ne dorim sa facem bani din asa ceva.' Da, da, cum sa nu.

Vedeti voi, eu sunt dispus sa-i las si pe altii sa faca o parte din munca mea. Cateodata, ma aflu in vreun magazin si vin oameni la mine, probabil din cauza felului in care arat, nu stiu, sau doar pentru ca ii privesc. Vin acesti oameni la mine si imi spun „M-ar interesa un astfel de costum.' „Doua secunde, va rog,' si ma duc la managerul magazinului si-l intreb „Daca vand acest costum de 2000 $ inainte sa mi-1 aduceti pe al meu, obtin 20%?' Daca ma refuza, ii spun clientului „Iesi afara'. A doua oara nu ma vor mai refuza. Le arat un alt client care intra in magazin: „Ce ziceti de cel care intra acum pe usa? Ar putea fi o zi foarte proasta pentru voi.' Imaginati-va daca du­reaza trei ore pana imi termina mie costumul! Hmmm Hmm

in San Francisco exista o astfel de afacere la dublu. in mijlo­cul magazinului de unde imi cumpar costumele au pus un bufet, unde servesc mancare italieneasca sofisticata. Trantit exact in mijlocul magazinului de imbracaminte, fara vreun motiv anume, fara vreo explicatie, dar e dragut pentru ca te poti duce acolo cat iti astepti costumele.

Cateodata insa intri acolo pentru un pranz de 10 $ si te trezesti iesind cu un costum de 2000 $. Si stai si te intrebi apoi: „Habar n-aveam ca mi-era asa foame.' Stand acolo uitandu-te pe meniu si comandand ce-ti place te trezesti si cu un costum. Hmmm Nu-i o idee rea, daca stii sa gasesti locul potrivit pentru asa ceva. Am putea foarte bine sa le facem o poza si cu ajutorul unui computer sa generam o imagine si sa o dam clientilor. I-am castiga imediat.

Asa ca aveti curaj, gasiti pe cineva si dati-i drumul.

Primim o serie de intrebari interesante in cadrul semina-riilor pe care le tinem in jurul lumii. Noi ii intrebam pe oameni: „V-ati creat imaginile in mintea voastra, le-ati facut mai mari, mai puternice, le-ati facut accesibile pentru creierul vostru?' „Nu.' Nu-mi vine sa cred. Daca nu va faceti singuri lumea mai dinamica, nu se va face de la sine. Mereu le spun oamenilor, daca sunteti in cautarea lucrurilor eficiente le veti gasi, iar daca le cautati pe cele cu care veti da gres, le veti gasi si pe acelea. Daca felul in care v-ati organizat voi lumea nu va permite sa faceti ceea ce va roaga oamenii sa faceti, asta este „doar incapatanare'. Si daca va incapatanati sa nu va faceti viata mai buna, e treaba voastra. De fapt, daca aveti nevoie de ajutor pentru a v-o inrautati, stiu cum sa fac si acest lucru.

Daca tot accesati sentimentele urate, le amplificati si va inconjurati de ele repetandu-va ca „Viata este o porcarie, viata este o porcarie', chiar asa va fi.

Un singur lucru trebuie sa mai facem pentru a incepe sa trecem anumite praguri, iar pentru asta trebuie sa ne intoar­cem un pic.

Eu, fata de alti oameni care prefera imbucaturile mici si man­catul cu lingurita, prefer sa aleg mai intai bucatile mari. Las pentru sfarsit bucatile mici. Voi, oameni buni, va puteti lua o caseta de pe care sa invatati modelele de limbaj intr-un timp foarte scurt. Vom discuta despre aceste lucruri mai tarziu.

Daca veti intelege principalele moduri in care creierul uman proceseaza informatiile si ia o decizie, atunci e foarte bine. Indiferent ca e vorba de un contract de cateva milioane de dolari sau de un deschizator de conserve, procesul in sine e aproape acelasi. Exista bineinteles anumite informatii pe care le aduni astfel incat sa poti aseza imaginile in mintea ta asa cum vrei. Si atunci cand voi cumpara ceva imi va fi extrem de usor.

Urmatoarea situatie a avut loc intr-unui dintre cele mai mari lanturi de magazine de electronice. Am intrat acolo decis sa cumpar ceva. Stiam exact ce vreau, iar intr-unui dintre aceste magazine un vanzator m-a convins sa nu mai cumpar. I-am aratat vanzatorului un casetofon digital pentru salile de conferinta si i-am spus ca pe acesta il vroiam. In situatia asta cred ca nu mai era nevoie sa atragi atentia nimanui, nu era nevoie de nici un rapport si de nici o prezentare. Nu-i asa? Doar daca nu cumva vrei sa strici tot. Nu trebuie decat sa spui: „Imediat, domnule,' si ti-ai terminat treaba. Dar acest vanzator s-a uitat la mine si mi-a spus: „Pai, astazi, sa fiu sincer cu dumneavoastra' Mi-am spus atunci ca acest om cu siguranta m-a mintit pana in acel moment. Un singur lucru, doar aceasta proasta exprimare si m-a facut sa-i spun ca vreau sa ies cat mai repede de acolo. „Ce s-a intamplat? E vreo problema?' m-a intrebat el. „Da, tu.' Nu vroiam decat sa cumpar acel casetofon. Nu simteam nevoia sa fiu mintit.

Am facut un experiment intr-un magazin de mobila din California. Era vorba de un intreg lant de magazine raspandite peste tot. Chiar am inregistrat succese cu trainingurile facute vanzatorilor de mobila. Experimentul l-am facut intr-una din zilele de traimng. Aveau acolo doua magazine, unul situat pe o parte a soselei, altul pe cealalta parte. Prima zi de training s-a desfasurat intr-unui din aceste magazine. in luna urmatoare rata vanzarilor a crescut intre 10 si 50%. Si asta doar cu o singura zi de training in care au invatat sa faca lucrurile cu drag, de exemplu sa vanda. Unul dintre participantii la traimng, vanzator in acel magazin, a ridicat la un moment dat mana: „Da, asa e, iti poti adapta comportamentul in functie de unii clienti, dar sunt altii care aduc cu ei un fel de experti. Iar daca acelei persoane nu-i place ceea ce vede in magazin, nu vei reusi sub nici o forma sa vinzi mobila acelei persoane.' „Mda, cand aud lucrul asta ma gandesc sa le vand cat mai multa mobila. Daca aplici strategia potrivita si daca acorzi destula atentie acelor persoane, vei reusi sa le influentezi de­cizia de cumparare.' La sfarsitul acestei carti exista o lista de

subcategorii in care am numerotat experientele in experienta unu si experienta doi. Vreau sa incercati demonstratia de mai devreme cu Peter.

Insa vreau sa luati in considerare urmatoarele lucruri. Oamenii inteleg cel mai bine cuvintele daca acestea sunt spuse in acelasi ritm in care vorbesc si ei. Lectia asta eu am invatat-o trecand printr-o experienta dureroasa. Exista un grup de oameni care se ocupa cu recrutarea fortei de munca. Activitatea asta presupune sa furi unei companii din angajati doar pentru placere si profit. Faceam traininguri cu un grup intr-o incapere pe ai carei pereti erau amplasate telefoane. Oamenii ieseau si dadeau cuiva un telefon dupa care se intorceau, iar daca nu trecusera testul si nu obtinusera ce vroiau, ascultam inregis­trarea convorbirii si discutam pe marginea ei. Unul dintre ei s-a intors dupa convorbire in sala si am ascultat inregistrarea. Posibilul client crease nu stiu ce tip de discheta. Nu am inteles exact cu ce se ocupa, dar am inteles ca era un tip care vorbea mai rar decat orice alta fiinta de pe planeta asta. Omul umbla dupa acest client de peste doi ani de zile, pentru ca existau putini care faceau ce facea el. Si nu intelegea de ce nu reusea, ii oferise mai multi bani, ii oferise siguranta unui post. „I-am oferit totul.' insa nu a reusit nici macar sa obtina o intalnire cu acest potential client. Vorbim aici de un om foarte bun in meseria lui, cel mai bun din companie, un om agil, inteligent, insa cand venea momentul sa-1 sune, clientul ii vorbea foarte, foarte rar: „Aaalloooo, aiiiicii Geeeeoooooorrrrrrggggggee SSSchhwwaaaarrrrtttttssss, ccuuuu ceeee vaaaa poooott aaaaaajuuuuuuttaaaaa?'  .

Pe langa el, omul nostru vorbea ca la curse, de la poarta direct pe pista Vruummmm. „Buna, George', spunea el vorbind repede, „am vorbit cu colegii mei si cred ca-ti putem oferi mai mult. E o adevarata sansa pentru tine (Blablablabla)'. La toate acestea George, raspundea: „imi pare rau, dar nu sunt convins ca e un lucru bun pentru mine.'

Felul in care un om vorbeste are legatura cu abilitatea lui de a procesa informatiile. Asta nu inseamna ca nu poti grabi un pic lucrurile. Eu fac asta in cadrul seminariilor mele. incep usor, mai rar, dupa care accelerez treptat ritmul, si astfel ii poti determina pe oameni sa proceseze mai repede informatiile.

Trebuie sa intelegeti insa ca totul tine de constientul fiecaruia. Poti vorbi foarte repede si ceea ce spui sa fie asimilat sub­constient. Dar asta nu-ti va garanta o intalnire cu persoana respectiva ca sa o poti convinge sa-si schimbe slujba. Nu-1 va face sa se simta in siguranta, pentru ca atunci cand totul e asimilat la nivel subconstient, constientul nu se implica sub nici o forma. Oamenii in aceste momente se vor simti descu­rajati. Inconstient ei isi spun „Da, da', iar la nivel constient „Mda, dar sunt nesigur.'

Una dintre abilitatile principale privind stabilirea rapport-
ului implica sa asculti stilul de vorbire si intonatia celui de
langa tine. Fiti atenti la predicatele folosite in vorbire. Folo­
seste mai mult cuvinte vizuale, auditive, afective? E impor­
tanta intreaga fraza: „Arata ca o adevarata sansa, dar nu ma
simt pregatit pentru ea.' '

Acum a venit momentul sa trecem la urmatoarea faza a procesarii informatiei. Nu exista corect sau gresit aici. Bun sau rau. Nu exista diagnostic, maine totul poate fi diferit, insa acest lucru va poate oferi oportunitatea, daca sunteti atenti la intonatie si la succesiunea de predicate folosite. Daca au tendinta de a folosi doar cuvinte vizuale, atunci stiti ce aveti de facut. O astfel de persoana poate sa intre in magazin si sa spuna „Ma uit de ceva vreme dupa un casetofon nou. imi imaginez deja serile minunate in care vom putea asculta muzica.' iti poti da seama ca unei astfel de persoane nu-i va pasa prea mult de sunet. Va trebui sa ii arati casetofonul, si va trebui sa faci asta cu atentie, pentru ca nu vrei sa disloci imaginea din mintea lui. E un lucru extrem de important.

Ganditi-va la ceva de care ati fost sigur si la ceva care v-a facut sa aveti indoieli. De exemplu, cand intrati intr-un magazin unde vedeti un lucru pe care doriti sa-1 cumparati. Dar cand va uitati la acel lucru impreuna cu o alta persoana ceva va face sa bateti in retragere. Totul parea perfect, dar cand a venit momentul sa semnati contractul cati dintre voi nu au avut de-a face cu persoane care se aratau incantate la inceput, dar cand s-au asezat sa semneze au inceput din senin sa aiba dubii?

Am descoperit ca pentru multi aceste indoieli sunt indrep­tatite. Aceste dubii, aceasta teama si ingrijorare sunt impor-

tante pentru oameni. Daca asezi la un birou o persoana si ii strecori contractul in fata, eu siguranta ca imediat va incepe sa aiba indoieli. Folositi clipboarduri pentru a putea muta acea hartie mai usor dintr-un loc in altul si a le da posibilitatea sa semneze contractul in ce loc doresc. Nu va fi acelasi loc pentru toti, dar trebuie sa te asiguri ca ai mai multe variante de a gestiona fiecare situatie in parte in favoarea ta.

Iata una dintre tacticile pe care le folosesc in special in cazul clientilor care cumpara produse scumpe. Acestia vin la mine in cautarea unei masini. „Nu va voi arata masina chiar acum. Trebuie sa ne ocupam mai intai de ceva mult mai impor­tant. Nu vreau sa va vand masina nepotrivita, o masina pe care sa nu v-o permiteti. Vreau sa ma asigur ca intelegeti in ce consta munca mea - sa va ajut sa luati decizia corecta. Sunt sigur ca in trecut ati luat deciziile corecte, ati cumparat lucru­rile potrivite, de care ati fost in totalitate multumit. Si sigur au existat si situatii cand ati cumparat ceva de care nu ati fost multumit. Datoria mea este sa ma asigur ca judecati lu­crurile cat mai bine. Va voi pune intai cateva intrebari. Gan­diti-va la un moment in care ati fost pe deplin multumit de un lucru. Stiati ca totul era in regula si pe buna dreptate.' in acest moment eu eram atent incotro isi indreptau privirea. Multi mi-au spus ca nu pot sa ma comport astfel cu oamenii. Iar eu vin si spun ca am facut acest lucru in fiecare dintre situatiile de vanzare cu care m-am confruntat, de la vandut avioane unor oameni care vorbeau alta limba la vandut timbre. Nu ma refer la timbrele pe care le gasesti la posta, ci la acele timbre care valoreaza ceva mai mult. Si asta pentru ca sunt timbre vechi si rare. Q adevarata smecherie, ce mai! Timbrele astea nu se mai folosesc acum si nici prea multe nu mai sunt, prin urmare valoreaza mai mult, corect? De ce valoreaza mai mult? Pentru ca nu se mai gasesc asemenea timbre si pentru ca sunt oameni care vor sa le achizitioneze. De exemplu tu, daca nu ai cumparat ceva de genul asta pana acum, crede-ma ca-ti va trece prin minte la un moment dat sa cumperi. Ador expresia asta „Ti-a trecut prin minte.'

Cand i-ai adus pe oameni in stadiul de a-si fi format deja o parere spune-le: „Hai sa discutam pe larg pe tema asta.' Lucrul asta ii va deruta de fiecare data si te vor intreba „Ce te-a apucat?' „A, nimic. Asa, asa, spuneti-va parerea.' E o fraza excelenta.

Vreau sa va ganditi la altceva acum. Ati avut de-a face cu oameni care au inceput sa dea dintr-o data din cap ca nu vor? Daca da, atunci nu va ramane de facut decat sa va luati dupa ei si sa dati si voi din cap, dar afirmativ. De mult ori va vor imita. Merita sa incercati oricum. imi place, de asemenea, sa respir in acelasi ritm cu cei cu care negociez, mai ales daca suntem doar noi doi. Respir in acelasi timp cu ei, dau din cap afirmativ inainte sa le pun intrebari. Astfel ii fac si pe ei sa dea din cap afirmativ. Si ii intreb: „Credeti ca e timpul sa semnam contractul?' „Da, cred ca e timpul.' „Eu insa nu cred ca a venit momentul.' „Nu?' „Nu inca. Mai e ceva de facut.'

Un alt lucru pe care vreau sa-1 faceti acum este sa intocmiti o lista. Indiferent cu ce va ocupati, toti intampinati o intreaga lista cu „obiectii'. Ne vom ocupa mai tarziu de ele. Acum vreau sa faceti o lista cu aceste obiectii cu care aveti de-a face in munca voastra.

in continuare vreau sa va alegeti o alta persoana cu care sa faceti urmatorul experiment. Va fi nevoie sa va folositi propriul comportament pentru a induce anumite stari. Vreau sa le cereti sa-si aminteasca un moment cand au vazut un lucru, au dorit sa-1 obtina si au fost constienti de asta. Un moment perfect in care au luat o decizie buna. Interesul nostru aici este legat nu atat de momentul in care au vazut acel lucru si l-au indragit, ci de momentul in care au luat o decizie in privinta lui. Mo­mentul cand au avut de ales intre mai multe lucruri si s-au hotarat pentru cel mai bun dintre ele, iar aceasta alegere le-a adus satisfactie sau cand au cumparat ceva care i-a dezamagit, iti spun apoi ca au facut aceasta alegere chiar daca stiau ca nu-i cea mai buna. Vreau sa-i puneti acum sa se gandeasca mai intai la unul dintre acele lucruri, apoi la celalalt si in final sa se gandeasca la ambele in acelasi timp (vezi figura 1). intrebati-i daca observa vreo diferenta. Cuvantul magic: Exista vreo diferenta intre amplasamentele imaginilor? Exista vreo diferenta la nivelul distantelor, care este mai aproape? Sau sunt toate la distante egale una de alta? Va vedeti in ambele imagini? Sau vedeti doar ce ati vazut prima data? Vreau sa treceti prin toate astea pentru ca fac parte din procesul clasic de luare a unei decizii. Voi trebuie sa explorati ceea ce se petrece in mintea lor si ce anume face diferenta intre o decizie buna si una proasta. Trucul este ca le poti obtine pe amandoua, dar cand vindeti ceva, cand negociati un contract si clientul ia o decizie proasta pentru el, s-ar putea sa va bucurati ca ati incheiat contractul, dar veti plati in timp. Nu veti obtine decat regretul post-achizitie. Veti fi inselat, nu veti obtine referinte, si mai rau, puteti fi dati in judecata sau vi se vor intampla si alte lucruri nedorite. Daca esti intr-adevar un profesionist in mecanismele convingerii trebuie sa faci diferenta in mintea ta si sa stii ca ambele exista in fiecare dintre noi (n.tr.: decizia buna si decizia proasta).

Toti luam atat decizii bune cat si proaste, iar din punctul nostru de vedere nu conteaza care dintre aceste decizii este luata cat timp lucrul asta nu se intampla cu noi de fata. Insa atunci cand aceste decizii sunt luate cu noi de fata vrem sa fie cele bune. Si poti face apel la tot ceea ce ii face sa accepte propunerea ta, in asa fel incat sa le „acoperi' toate nevoile. Daca vor obtine un produs ce le va fi de folos, un produs pe care si-1 pot permite, atunci vor fi cu adevarat satisfacuti. Oamenii se vor infuria pe tine daca le vinzi un produs pe care nu si-1 pot permite. Te vor invinovati pentru tot. iti va fi mai bine daca ii vei ajuta sa ia cele mai bune decizii. A fost nevoie sa sondez in profunzime uneori pentru ca unele dintre lucrurile pe care le vindeam erau foarte scumpe, iar persoana respectiva nu-si putea permite cu adevarat asa ceva. A fost nevoie sa le schimb sistemul de valori prin care se raportau la mediul in care traiau si sa-i conving de sumele de bani pe care le puteau efectiv castiga. Cati dintre voi nu si-au cumparat ceva chiar daca nu-si permiteau, de exemplu o casa, astfel ca a fost nevoie sa va mariti venitul? Si vi l-ati marit. Puteti face lucrurile in etape daca totul e deliberat. Eu unul prefer sa-mi maresc venitul inainte, desi eram genul care-si scria referatele la inceputul semestrului, pleca in vacanta si apoi primea bani ca sa le faca si celorlalti lucrarile. imi scriam referatul pe un calculator micut, desi pe atunci inca nu se gaseau. Dar eu lucram la un laborator dotat cu asa ceva. Computerul nu-mi

apartinea si in timpul acela ar fi trebuit sa ma ocup de cu totul alte lucruri, care mie imi displaceau. Asa ca am pus la punct un algoritm care ma ajuta sa fac lucrarile la istorie, eu doar apasam anumite butoane si informatia curgea. Aveam calculatorul care ma ajuta, faceam un pic pe redactorul si scoteam 15, 20 de lucrari gata sa fie preluate de un sir intreg de oameni.

Erau tipul de oameni care deveneau motivati pe masura ce se apropiau termenele de predare. Printre ei erau unii care chiar isi scriau lucrarile, stateau toata noaptea si le faceau, si mai erau si cei care, pe masura ce termenele de predare se apropiau, cu atat mai aprig se auto-criticau. Astfel ajungeau sa caute modalitati de rezolvare. Si cum era vorba de Uni­versitatea Stanford, plateau pe altii. Erau cativa care angajau oameni sa le ia locul in clasa. Nu veneau nici macar in prima zi de scoala, isi faceau aparitia doar in „fratia' de care apartineau. Angajau o persoana care sa le ia locul un an de zile, care se ducea in locul lor la ore, la teste; pe ei ii vedeai doar la petrecerile cu bere. Si ganditi-va ca unii dintre acesti oameni sunt chirurgi in prezent. Si stiu lucrurile astea pentru ca am fost acolo, eu le-am facut lucrarile. Acesti oameni si-au dat doctoratul, au devenit psihologi celebri, unii chiar si-au publicat lucrari si sunt cunoscuti pentru asta. Si nu ei au fost la ore si nu ei si-au scris tezele de doctorat. Nu faceam decat sa pun cap la cap statisticile. Am creat un algoritm capabil sa varieze intrarile astfel ca eram obligat sa aleg varianta corecta. Apropo, unele dintre cele mai populare lucrari de cercetare citate la televizor provin dintr-un program scris de mine. Poti pune acest program in orice proiect de cercetare si va iesi bine. Astfel ca orice punct de vedere incerci sa demonstrezi va fi demonstrat, deoarece programul modifica datele in asa fel incat sa se potriveasca fiecarei variante in parte. Auzim mereu citatele acestea celebre la stiri: „La sfarsitul anilor '60 fost demonstrat' Sa nu le credeti. Stiti de ce? Pentru ca sunt in lume o sumedenie de asemenea oameni care butoneaza astfel de programe. Sa fiti precauti cand oamenii incearca sa va demonstreze anumite lucruri cu aju­torul unor cercetari, mai ales daca e vorba de propria sanatate.

Dar cand vine vorba de cercetare, he he, e destul de convin­gatoare. O poti folosi, dar nu te baza doar pe ea. Trebuie sa intelegeti ca multi oameni nu se lasa convinsi de asa ceva.

Nu va cer sa schimbati nimic. Nu este nimic de schimbat. Vreau doar sa intelegeti diferentele si mai ales vreau sa va puteti adapta astfel incat sa ii puteti intelege pe cei de langa voi si sa va imaginati in mintea lor. Sa va imaginati ca va plimbati prin mintea lor, prin locurile in care ei au amplasat imaginile.

Iar daca nu va place ce gasiti intr-una dintre imagini, o puteti sterge. La propriu. Oamenii spun: „Pai', iar eu ii indemn: „Stati putin', la care ei raspund „Poftim?' Daca imaginea nu vi se pare destul de aproape, o puteti impinge mai in fata. Trucul asta functioneaza de fiecare data. Eu il folosesc mereu. Vreau sa incercati acum ceva. in momentul in care gasiti la o persoana acel lucru de care sunt entu­ziasmati, acea decizie buna, plinabati-va in jurul ei si cu mana si acum urmeaza trucul urmariti forma imaginii ca si cum ati atinge-o cu adevarat. Ca si cum ar fi reala. Puteti sa va completati gestul cu un sunet. Orice ajuta. Orice sistem este util. Trebuie sa aflam daca decizia luata este intr-adevar una buna. Astfel, daca pui imaginea Mercedesului in locul deciziei bune ar trebui sa se potriveasca. Simti ca e o decizie buna? Vreau sa fiti capabili, in cazul in care cineva e concentrat pe ideea de a achizitiona o masina de teren sau o curte mai mare, sa puteti prinde aceste imagini de un colt si sa le scoateti din mintea lor. incercati ceva nou. Poate veti fi mai fericit cu altceva. Vreti sa fiti mai fericit, nu? Sunt extraordinare aceste intrebari retorice, nu? Le ador. Niciodata nu o sa intalnesti pe cineva care sa spuna: „Nu, nu vreau sa fiu mai fericit. Am fost fericit anul trecut si uite unde am ajuns. Am terminat-o cu fericirea.'

ii intreb pe oameni: „Vreti sa va simtiti bine?' „Da.' „Perfect. Sa discutam despre lucrul asta.' Astfel ma raportez eu la aceste persoane. Dar, atata timp cat esti congruent, poti pune totul cap la cap. Nu uitati ca oamenii se folosesc de aceste tehnici. Apropo, tehnica de mai sus poarta numele de „logica junko'. Numele provine de la un personaj pe nume George

Paulu, autorul unei carti cu titlul „Patterns of Plausible In-ferences'. in aceasta carte, autorul a studiat elementele plauzibile ale mintii umane, care insa nu au logica. Majoritatea pufnesc auzind asa ceva. Ca intre toate lucrurile exista o conexiune se datoreaza faptului ca toate acestea au loc secvential, unul dupa altul. Consideram ca intre ele exista o legatura logica si nu ne intereseaza care este aceasta. „Vrei sa fii fericit?' intrebi tu; „Da, vreau sa fiu fericit.', ti se raspunde. „Atunci hai sa luam aceasta imagine, sa punem in locul ei pe aceasta si sa vedem daca esti fericit acum.' „Da, hai sa facem asta. Mi se pare logic.' „Perfect atunci, sa incercam.'

Stiu va spuneti in mintea voastra, nu sunteti siguri ca puteti face asta: „Pe care dintre imagini o voi alege?' Dar va va face placere sa procedati astfel pentru ca veti intelege ca acest proces e unul continuu. Vad tot timpul cupluri care prospecteaza o casa si li se pare ca au gasit o oferta buna, dar se tot codesc sa ia o decizie: „Nu stiu ce sa zic. Sunt cam multi bani. Nu-i asa?' spune sotia si il atinge cu mana pe sot, desi oferta e una buna. „Da, o groaza de bani.' Trebuie sa fiti atenti cand decizia vine din alta directie. Cea mai buna metoda de a descoperi directia este de a exersa zilnic, oriunde te-ai duce, astfel incat sa ajungi^ sa stapanesti situatia respectiva. E distractiv sa faci asta. intelegeti ce vreau sa spun? (Si arat cu degetul spre voi.) Ceva in interiorul vostru spune „Da!' si desi sunteti constienti de ceea ce vreau eu sa obtin de la voi, totusi sunteti de acord cu mine, nu-i asa?

Nu uitati ca scopul este de a va uimi pe voi insiva. incepeti cu lucrurile mici, cu mutarea imaginilor mentale inainte si inapoi. Se amplifica sau se reduce astfel starea? ii puteti face pe oameni sa constientizeze mai bine o decizie proasta: „Stiu ca am luat o decizie proasta, am simtit ca nu era decizia cea buna.' Tu poti sa iei imaginea acestei decizii si sa o apropii putin in mintea lor in asa fel incat acestia sa afirme: „Poate pana la urma am luat o decizie buna.' Nu glumesc. Vreau sa incercati tehnica asta. Puneti mainile in spatele imaginii, impingeti-o mai in fata si rugati-i sa priveasca imaginea mai atent.

Folositi aceasta fraza pe care eu o iubesc „Priviti mai atent. Simtiti ca este o idee excelenta?' E grozava afirmatia, ce idee!

Nu am nici o idee si totusi sunteti de acord cu mine. Fiti pe faza. Nu pierdeti momentul pentru ca va ramane undeva in voi pentru tot restul vietii. Si cand veti ajunge sa faceti terapie si nu veti sti de ce ati ajuns acolo, veti spune: „Am simtit pur si simplu nevoia sa fac terapie. Am o problema cu mana, se pare.' La un moment dat m-am gandit doar pentru amuzament sa fac un curs de flirt. A fost cel mai. ciudat lucru care mi s-a intamplat. Aveam un grup de participanti. Cel mai tacut grup pe care l-am vazut. Am crezut ca vin la curs sa se distreze, dar m-am trezit cu o ceata de catelusi speriati. I-am aliniat pe un rand, intr-o parte femeile, in cealalta barbatii. Le-am spus femeilor ca vreau sa-si semnalizeze non-verbal disponibilitatea fata de barbati. Acestia trebuiau sa ridice un deget daca primisera unda verde si doua daca o primisera pe cea rosie, Le-am intrebat dupa aceea pe femei cati dintre barbati nimerisera intelesul atitudinilor lor. Aveam aliniati doua sute de oameni, doar trei au receptat corect semnalele. Nu e o statistica prea buna. Si stiti cu cine ieseau in oras acesti barbati?

Cea mai mare oportunitate de a flirta o au cuplurile casa­torite. Ceea ce m-a surprins a fost ca aceste cupluri au consi­derat ca nu au ce cauta la acest curs. Eu credeam ca sala va fi plina de oameni casatoriti. „imi pare rau, noi nu flirtam. Suntem casatoriti.' „A, scuzati-ma atunci.' Asta nu face decat sa intareasca prejudecata cum ca, daca te casatoresti, te bucuri din ce in ce mai putin de viata. Iata un exemplu de o vanzare prost facuta. Trebuie sa faceti in asa fel incat atunci cand va uitati la deciziile luate sa fiti mai fericiti si mai pasionati de aceasta decizie. Si aici este inclusa si meseria voastra.

Capitolul 4

_{Elicitarea de Precizie}

Cand te afli intr-una dintre situatiile specifice vietii din lumea afacerilor, cat timp poti acorda unui client? Pentru ca uneori ai timp sa pui orice intrebari doresti, alteori nu ai chiar atat de mult timp. De asemenea, sunt oameni care iti ofera informatiile de care ai nevoie fara sa fie nevoie sa ii intrebi tu direct. In orice activitate exista multe momente, care uneori se indesesc, in care au loc discutiile informale. imi place sa folosesc aceste momente pentru valoarea lor in procesul vanzarii. Iata o adevarata sansa pentru a intelege ce se petrece cu adevarat.

Cum „Lingvistica' este prenumele nostru, iar limbajul il folosim pentru a comunica ce se petrece in mintea noastra, haide sa folosim aceasta oportunitate pentru a invata sa construim combinatii noi pe care, la nivel intuitiv, le intelegeti deja. Si asta pentru ca intelegerea constienta va va oferi posibilitatea sa obtineti, la nivel inconstient, alte tipuri de intelegere a ceea ce trebuie sa faceti si a momentului cand trebuie sa faceti deva, lucru care va va oferi flexibilitate in propriul vostru proces de comunicare.

Vreau sa sublinez faptul ca vorbele sunt simple cuvinte, dar pot avea un impact mai mare decat va imaginati. In Meta Modelul de comunicare exista o categorie numita Operatori modali. Ganditi-va acum la acestia ca la combustibilul care revitalizeaza intreaga actiune.

Vreau sa repetati urmatoarea fraza in mintea voastra si vreau sa va folositi vocea interioara. Am descoperit ca daca fraza e spusa cu glas tare nu stii niciodata cine e prin preajma, te aude si ii cheama pe oamenii in halate albe. Bineinteles, daca va spuneti aceste lucruri in minte si ei nu va aud, atunci nu e nimic in neregula sa vorbesti cu tine insuti, nu? Luati ca exemplu urmatoarea fraza. Spuneti:

Mi-as dori sa-mi iau luni liber.

Observati kinestezia, simtamintele acestei declaratii si daca va simtiti destul de puternici sa faceti acest lucru. Spuneti acum urmatoarele, una dupa alta. Vreau sa va opriti dupa fiecare fraza si sa observati ceea ce simtiti si diferentele dintre aceste simtaminte:

Am nevoie sa-mi iau luni liber.

Trebuie sa-mi iau luni liber.

E necesar sa-mi iau luni liber.

Pot sa-mi iau luni liber.

imi voi lua luni liber.

Observati acum diferentele dintre fraze doar prin schim­barea unui singur cuvant! Iata un lucru si mai interesant. Spuneti:

Am de gand sa-mi iau luni liber.

Observati diferenta. Observati ceea ce simtiti si daca ima­ginea acestui eveniment se deruleaza sub forma unui film sau a unui instantaneu, in alb-negru sau color, distanta imaginii fata de voi, daca va vedeti in aceasta sau nu etc.

Observati tot ce e de observat, apoi faceti lucrul acesta cu o alta persoana. Accentul se pune pe expresia verbala a-si lua liber. Lucrul interesant este acela ca cele mai bune strategii de luare a deciziilor pe care oamenii le folosesc sunt asema­natoare filmelor si includ urmatoarele ingrediente: intrunesc anumite criterii ce includ calitati vocale specifice cu care sunt descrise aceste criterii. Acestea din urma sunt determinate de asemenea de anumiti operatori modali a caror ierarhizare se bazeaza in principal pe operatorii modali determinanti ai criteriilor respective. Cand se realizeaza o anumita combinatie, verbul va fi folosit la un mod activ, iar cand va fi folosit timpul prezent, intentia actiunii se va schimba. Avand in vedere ca

timpul propriu-zis nu exista, ci doar prezentul, folosirea in fraza a verbului la timpul prezent va schimba intreaga moti­vatie a unei actiuni planuite a avea loc in alt timp decat cel prezent. Un alt ingredient ar fi acela ca oamenii se hotarasc mai repede sa faca primul pas daca firul actiunii se deruleaza pana la sfarsit, putand astfel sa treaca in revista optiunile destinate sa le aduca satisfactie si sa-si planifice si alte acti­vitati in jurul evenimentului. Toate acestea includ de asemenea informatii despre cele trei sisteme principale de reprezentare: kinestezic, auditiv si vizual. Sa repetam acum impreuna:

imi iau liber Luni.

Observati ce se intampla. Daca in mintea voastra ati avut o imagine statica, eas-a transformat intr-un film care se deruleaza pana la sfarsit si va da posibilitatea sa planuiti ce veti face luni, nu-i asa? E mult mai usor sa fii atent si sa pui in aplicare ceea ce-ti este prezentat de altcineva decat sa stai sa analizezi in mintea ta daca o anume persoana se potriveste unei anume meta-descrieri, asa cum va invata celelalte pro­grame de vanzari. Mi-am dat seama ca nu avem timp in viata de zi cu zi sa intelegem anumite lucruri care se petrec in mintea noastra sau a altora.

Clientul vostru va va comunica mereu ce se petrece si care sunt solutiile.

Daca ati spune:

Ar trebui sa-mi iau liber luni.

Veti observa din nou ce se intampla cu propria voastra motivatie. Ei bine, cam asa merg lucrurile. Dar cel mai interesant este faptul ca oamenii pot reactiona diferit la ori­care dintre aceste cuvinte.

Nu stiu de ce, dar la seminarii vin oameni la noi si ne spun ca nu pot crea aceste imagini. Stim ca toata lumea isi foloseste toate simturile, in special pe principalele trei, iar problema este cat de constienti sunteti fiecare dintre voi de controlul pe care il aveti asupra propriilor procese. A venit la un moment dat la noi un individ care ne-a spus ca nu poate sa creeze aceste imagini si din aceasta cauza se simtea frustrat. Versiunea mai interesanta este cand acesti oameni vin si ne spun ca nu pot realiza aceste imagini la fel de bine ca cei cu care lucreaza.

intrebarea mea este de unde stiu ei cat de bine isi creeaza ceilalti aceste imagini, daca nu observa ce face persoana aceea ca apoi sa-si compare activitatea cu a ei?

Dupa ce l-am ascultat pe acest individ povestindu-mi cum a fost el la un alt seminar de NLP unde liderul seminarului 1-a descris drept una dintre acele persoane care nu vor fi niciodata capabile sa vizualizeze aceste imagini, mi-am spus „Ce tampenie'. Acum individul asta incepuse sa creada in ceea ce i se spusese. Am hotarat sa rezolv problema pe calea usoara, l-am privit si i-am spus: „Nu-ti voi cere sa creezi nici un fel de imagine.' „Foarte bine, pentru ca daca imi mai;cere cineva sa fac asta ma voi infuria foarte tare.' „Vreau sa-ti amintesti cel mai placut moment al tau din vremea)copilariei.' „in regula. imi amintesc ca eram copil si ma jucam in camera mea cu o jucarie noua.' „Ce culoare e camera?' l-am intrebat. „Verde.' L-am rugat sa-mi descrie camera si mi-a descris-o. Nu numai ca mi-a descris ce vedea, dar mi-a si sculptat in aer camera cu mainile. Dupa cea descris-o l-am intrebat daca totul ii este clar. Mi-a raspuns „DA!' si a scos un chiot de bucurie dupa care am continuat seminarul. Unul dintre aspectele ce trebuie sa fie clare este acela ca daca tu, in postura de comunicator, nu obtii raspunsul dorit, atunci schimba abordarea. Nu e o idee noua asta, apropo, dar consider ca oamenii au tendinta sa complice lucrurile mai mult decat e nevoie.

in postura de comunicator profesionist, de agent de vanzari, de om de afaceri sau de orice altceva, atunci cand iti stii destinatia, iti este mai usor sa ajungi acolo, iar cand intalnesti obstacole iti este usor sa le recunosti atata timp cat esti atent.

intrebati-va unul dintre clienti: „Ce cumparati astazi?', nu ce cauta sau o alta intrebare de acest gen. Sunt anumite actiuni in acest proces pe care chiar vrei sa le presupui, nu neaparat filtrele, asa ca folositi un limbaj (senzorial) nespecificat pentru a afla de unde sa porniti. Indiferent ce raspuns primiti, va fi unul plin de informatii valoroase legate de drumul ce trebuie parcurs si de cum sa ajungeti la destinatie. De fiecare data cand ati cumparat ceva, ati parcurs propriile voastre procese. Sa spunem de exemplu ca vindeti case; Clientul vine la voi si incepeti sa conversati. „Caut o casa noua', „Am venit sa vorbim

despre o casa noua' sau „Vreau sa vad o casa noua.' Toate astea va ofera si sistemul reprezentational cu care sa incepeti precum si harta mentala cu drumurile ce trebuie parcurse.

Asadar, incepeti conversatia si colectati informatiile. Am cativa participanti la cursul de vanzari care, in loc sa stea la birou si sa astepte sa le vina randul o data cu urmatorul client, privesc pe fereastra la potentialii clienti care ies din masinile lor si privesc injur, se opresc langa unele masini din lotul scos la vanzare sau chiar langa vreo masina din afara. Poate se uita la mai multe tipuri aflate in stoc. Apoi, agentul de vanzari se poate duce la ei: „Buna ziua, eu sunt Sue. Am observat ca va uitati la modelul xyz si la modelul abc' Apoi face o pauza si asteapta raspunsul. De cele mai multe ori clientul va descrie ceea ee-si doreste, culoarea etc si-ti va oferi mai multe informatii decat ai fi reusit sa obtii tu. Faceti lucrul asta. Chiar daca nu acesta e domeniul in care lucrati sau credeti ca nu aveti prilejul sa faceti asta. Creati-va voi prilejul. De fiecare data cand cineva face un anume lucru si functioneaza, vreau si eu sa-1 experimentez. Ma implic in afacerile altora daca e nevoie. Chiar si in magazinele cu vanzare en detail, nu conteaza.

Asadar procesul a inceput, stati cu urechile ciulite, ochii larg deschisi si cu toate simturile pregatite si incepeti sa trasati informatia pe harta asa cum va este prezentata. Ati observat cati oameni vorbesc cu mainile? Stiti de ce? Pentru ca o fac si cand o fac va arata harta lor. Va vor releva locurile lor favorite unde vor sa le plasati informatia, relativitatea timpului si spatiului lor, va vor arata chiar si cum desconsidera ei o informatie prin impingerea imaginara a acesteia cu mana. Si sunetul pe care il scot cand fac asta. Ooooooo, ce abundenta de informatie! Cunoasteti unele dintre aceste sunete: Tztztz, ahhh, mmmm, ahh haaaaa etc.

Poate ai invatat sa-i parafrazezi pe oameni ca modalitate de a le arata ca ii intelegi. Ce insulta! Sa consideram un lucru ca fiind destul de important incat sa-1 vrei pentru tine si sa-i spunem de exemplu „distractie'. Sunt „amuzament' si „dis­tractie' acelasi lucru? Probabil ca nu si probabil ca se afla in locuri distincte pe harta ta mentala. Unii dintre voi ar spune ca sunt aproape la fel, ceea ce inseamna ca nu sunt la fel. Haideti sa incepem sa ascultam cu precizie. Prin urmare, parafrazarea este un mod convolut de a-i face pe ceilalti sa creada ca intelegeti destul din ceea ce ei spun incat sa ii puteti ajuta. Nu este cea mai buna modalitate de a obtine raspunsuri afirmative. Daca vreti sa obtineti raspunsuri evazive, in regula, dar noi vrem raspunsurile care sa contina „DA.' De ce sa avem de^a face cu rezistenta? Nu are nici un sens!

Ganditi-va cum sa parafrazati intr-un alt mod. Eu am nu­mit-o „papagalofrazarea'(n.tr.: joc de cuvinte „parrot phrazing*'). Majoritatea oamenilor va vor invata sa nu va potriviti prea bine cu cei din jur ca sa nu ajungeti sa-i imitati si sa li se para ca-i luati peste picior, si sunt de acord cu asta, in cazul in care nu aveti intentii prea bune. Clientul vostru va plateste pentru a obtine rezultate, nu ca sa-i inselati asteptarile. Nu e un lucru pe care sa-1 faci zi de zi. O faceti cand vreti sa testati daca ati facut lucrurile cum trebuie si ca sa va demonstrati capacitatea de intelegere. Ca si cu orice alt lucru, prea mult poate fi daunator.

Dar cand stiti bine ce aveti de facut, sunteti congruenti si aveti o modalitate de a va evalua activitatea, atunci precizia e cea mai indicata. „Dar asta nu necesita multa practica?' ma intreaba oamenii. Ce va pot spune, dupa atatia ani de predare a acestui lucru, este ca nu e vorba de a invata nimic nou, doar daca niciodata nu ai stat cu urechile ciulite, ochii deschisi si simturile ascutite. „Papagalofrazarea' inseamna sa transmiti exact, am spus cum trebuie?, EXACT si cu PRECIZIE ceea ce auzi si vezi, ma refer aici la demonstratia cu mana si tot tacamul. Tot ceea ce, bineinteles, este util procesului. De ce ar dori cineva sa imite stranutul, confuzia sau aversiunea in procesul vanzarii daca a-ti vinde produsul sau serviciul inseamna

De asemenea, nu trebuie sa repeti tot ceea ce ei spun, ci doar acele raspunsuri care stii ca sunt valoroase pentru ei dar cum stii acest lucru?

Unul dintre motivele pentru care precizia este atat de importanta aici se refera la faptul ca totul isi are structura lui prestabilita. Structura frazei si descrierea interlocutorului cu mana va va demonstra acest lucru de fiecare data.

Stiu atatea cazuri cand agenti de vanzari bine intentionati pun o intrebare simpla de genul: „Ce anume va doriti?' Raspunsul pe care il primesc este de genul: „Am nevoie de asta, vreau asta si mai vreau sa am si aceste lucruri' Iar agentul de vanzari le ofera toate aceste lucruri ca pe niste nevoi. Sau ei iti pot expune prima oara nevoile, lucru care poate constitui sau nu un bun inceput. Ganditi-va putin. Unii oameni ma pot acuza ca ma folosesc prea mult de semantica. Si ce este asa rau in asta? La urma urmei, e vorba de comu­nicare aici, nu? „Dar incerci sa-mi pui cuvinte in gura.' Nu, incerc sa scot aceste cuvinte din gura ta.

Cand vorbim de operatori modali, de genul dorinte, nevoi, fie­care dintre acestea isi are propriul timp si spatiu. (Amintiti-va de exercitiul din Capitolul 3.) Trebuie sa va ganditi la acestea in functie de importanta pe care o acorda majoritatea. Chiar daca intampini cinci astfel de dorinte, ele pot fi ordonate in functie de importanta lor, insa cati dintre voi au timp sa faca asta? Uneori, informatia pe care noi profesionistii din vanzari trebuie sa o sortam este prea bogata. Eu mereu spun ca trebuie sa mentinem lucrurile simple si energice. Vreau sa spun ca mai putin inseamna de fapt mai mult. De ce sa construim drumuri de care nu avem nevoie? De ce sa nu le folosim pentru curse pe cele deja existente, doar pentru distractie si castig?

Sa o luam ca exemplu pe aceasta doamna care intra intr-o expozitie cu vanzare pentru a cauta o noua bucatarie. Agenta de vanzari o saluta pe doamna respectiva si se prezinta ca fiind Linda. „Deocamdata doar ma uit dupa o bucatarie noua,' spune femeia. „inca nu stiu de unde o sa o cumpar, doar ma uit acum.' „Dumneavoastra, ca si mine, nu pareti persoana care sa se multumeasca cu orice fel de vechitura. Am impresia ca pentru dumneavostra bucataria este un lucru important. Iar eu nu va voi vinde orice fel de bucatarie, asadar cum vreti sa fie noua dumneavoastra bucatarie, pentru ca cea pe care v-o voi vinde eu va va incanta de fiecare data cand o veti privi,' i-a spus Linda.

Clienta a inceput sa se plimbe prin expozitie si sa descrie bucataria cea noua: „Am nevoie de mult spatiu sa-mi depozitez oalele si tigaile, pentru ca, stiti, am multe tigai si oale diferite. Mai am nevoie de un blat de bucatarie pe care sa gatesc. Vreau dulapuri de lemn, poate din stejar, si vreau ca manerele ustensilelor sa se asorteze cu dulapurile. Mai vreau de ase­menea lumina indirecta si mi-ar placea sa am anumite corpuri incorporate, de exemplu un mixer sau un instant de apa calda. Ar fi dragut sa am asa ceva.' in tot acest timp ea ii arata Lindei unde anume veneau toate aceste obiecte. „Sa vad daca am inteles totul bine. Aveti nevoie de mult spatiu pentru depozitare, un blat de bucatarie pe care sa gatiti, dulapuri de lemn, poate din stejar, iar manerele ustensilelor sa se asorteze cu dulapurile. Vreti lumina indirecta si vreti de asemenea cateva dintre aceste ustensile incorporate in noua dumnea­voastra mobila de bucatarie.' In tot acest timp, Linda redesena harta bucatariei in fata femeii! Femeia s-a uitat la Linda si a spus: „Exact, asta vreau!' (Sunetul succesului, ce raspuns puternic, avand in vedere ca clienta nici nu stia de unde vrea sa cumpere.) „Caut de ceva vreme si dumneavoastra sunteti prima persoana care intelege exact ceea ce caut. Nici nu ati incercat sa ma convingeti sa cumpar altceva, ceva ce nu-mi doream cu adevarat. Ma puteti ajuta sa-mi construiesc noua bucatarie?' Fiti atenti ce ii spune Linda: „Da, va putem construi noua dumneavoastra bucatarie pentru ca stim cu exactitate ceea ce cautati. Si vrem sa fiti incantata de noua dumneavostra bucatarie. Haide sa mai punem la punct cateva detalii pentru a intregi imaginea acestei bucatarii in timp ce eu fac o schita pentru designerul dumneavoastra, care va stabili ulterior cu precizie toate dimensiunile.' Eu consider ca treaba era bine facuta, dar Linda nu s-a oprit nicidecum aici. A intrebat-o pe aceasta femeie daca vrea ca dulapurile sa fie facute pe comanda sau nu. Bineinteles, femeia a intrebat care este diferenta. M-am gandit ca Linda era pe punctul de a ridica prima ei obiectie legata de aceasta afacere atunci cand a zis: „Cele facute pe comanda costa, bineinteles, un pic mai mult, dar diferenta de pret este pana la urma nesemnificativa atata timp cat obtii exact ceea ce vrei.' Femeia raspunde: „Sa ne uitam la oferta de dulapuri facute la comanda mai intai.' De nepretuit, asa cum pot fi majoritatea acestor oportunitati. Ganditi-va doar de cate ori aceste doua mari obiectii, timpul si pretul, sunt folosite ca scuze. De cate ori nu v-ati dus sa

cumparati ceva avand in minte o anumita suma si ati cheltuit pe acel obiect mai mult decat era prevazut in buget? Alte 2, 3 mii pe o casa, alte 2, 3 mii pe o masina. Si asta doar pentru ca vi s-au parut ori afacerea buna ori agentul de vanzari simpatic! Gartditi-va doar. Prin urmare sa-ti faci clientul sa fie convins reprezinta un obiectiv valoros in vanzari.

Ca indicatie generala stim cu totii ca oamenilor le plac indicatiile si directivele. Uneori aceste recomandari sunt folositoare, alteori nu. Cand sunt folosite pentru ava da un impuls, atunci va veti dezvolta propriile abilitati pentru a va descurca singuri si pentru a folosi ceea ce se afla in jurul vostru pe post de recomandare. Mie imi place sa adun vreo patru, cinci sau sase informatii inainte sa aplic „papagalofrazarea.' Daca ii parafrazezi dupa fiecare fraza se vor uita la tine ciudat.

Unul dintre consiliile locale de afaceri ne-a intrebat daca am fi interesati sa facem o comparatie de preturi pentru niste asigurari. Cum suntem membri ai acestui grup de afaceri, am acceptat. Dupa cateva saptamani ma suna acest individ de la o companie de asigurari: „Am inteles ca doriti sa incheiati o asigurare.' Nu e o maniera buna de a incepe o astfel de con­versatie. Eu, bineinteles, am priceput ca cineva, undeva, facuse o incurcatura: „Nu chiar. Cineva m-a intrebat daca sunt dispus sa fac o comparatie de preturi si am acceptat.' „Mie nu asta mi s-a spus. Cand ne putem intalni?' ma intreaba individul. „Nu ne putem intalni. Sunt prea ocupat. Trimiteti-mi infor­matiile ca sa ma pot uita pe ele. Apoi, daca imi convine, ne vom intalni si vom sta de vorba.' ;,Noi nu procedam asa. Trebuie sa stabilim intalniri si sa vorbim fata in fata.' „Sunt prea ocupat in momentul de fata pentru asa ceva. Mi-ar fi mult mai usor daca mi-ati trimite informatiile sa ma uit mai intai peste ele. Dupa aceea va voi suna indiferent daca imi vor conveni preturile sau nu si va voi anunta daca ne intalnim.' „Tocmai v-am spus ca noi nu procedam asa.' Am facut apel la intreaga mea capacitate de intelegere si i-am spus acestui individ ca sunt prea ocupat acum. M-a intrebat daca ma poate suna peste cateva saptamani si i-am spus ca poate. M-am gandit ca poate se prinde si el, imi trimite intai informatiile si apoi ma suna. Ma suna azi si primul lucru care i-a iesit pe gura a fost: „Buna ziua, sunt Sam, mi-ati spus sa va sun azi.' „Asta pentru ca m-ai intrebat daca ma poti suna cu ce te pot ajuta?' M-a intrebat din nou daca ii pot acorda douazeci de minute. I-am repetat ca vreau sa-mi trimita informatiile mai intai, iar individul, fiti atenti, ma intreaba: „Aveti cumva licenta de asigurator?' „Sunt client, nu am nevoie de asa ceva.' Individul se enerveaza si incepe sa tipe sa nu-1 iau eu pe el cu chestii din astea, sa fac asta cu altcineva nu cu el, prin urmare nu am facut-o si i-am inchis receptorul. Cu siguranta ca me­seria asta e grea pentru el. Eu chiar doream sa fac acea comparatie, cu toate preturile din ziua de azi, insa acum nici el si nici compania pentru care lucreaza nu va mai colabora cu mine, poate cu altcineva. Poate cu Linda.

Uneori fac atatea seminarii unul dupa altul incat de multe ori uit cate. Ma trezesc a doua zi dimineata, cobor si stau de unul singur. O data am tinut prin toata tara vreo sapte seminarii de cate una sau doua zile fiecare, turneu pe care eu l-am numit „psihocircul.' Mergeam alaturi de Gregory Bateson, Buckminster Fuller, Ashley Montegue si altii intr-un oras unde tineam seminarii de cate trei zile pentru oamenii de acolo, apoi vineri mergeam in urmatorul oras, sambata in altul, duminica in altul. Am continuat sa fac turul tarii si cand s-a terminat totul am luat avionul sa ma intalnesc cu un prieten in Houston si m-am trezit dimineata, mi-am pus costumul si am coborat exact ca un program automat. E usor pentru fiintele umane. invatam foarte repede un lucru, iar acela este rutina. Suntem maestri ai rutinei. Virginia Satir mi-a spus odata ca dorinta de a supravietui nu este cel mai puternic instinct al fiintei umane. Cel mai puternic instinct al fiintei umane este de a face doar lucrurile ce ii sunt familiare. De aceea lucrul acesta ne ingreuneaza viata, pentru ca atunci cand facem un anumit lucru si descoperim ca functioneaza intr-o oarecare masura avem tendinta sa repetam aceasta actiune la nesfarsit, chiar si atunci cand nu mai functioneaza. Marim volumul respectivei actiuni in speranta ca va functiona. Am observat acest lucru cand merg in tari straine, unde intalnesc si alti americani. Daca unul dintre americani va intreba „imi puteti spune unde este toaleta?' „Nu engleza,' i se raspunde.

Va ridica vocea si va intreba din nou „IMI PUTETI SPUNE UNDE ESTE TOALETA?' I se raspunde (pe un ton mai ridicat):, „NU VORBESC ENGLEZA.' Va continua si mai tare „IMI PUTETI SPUNE UNDE ESTE TOALETA?' De parca volumul va sparge bariera lingvistica.

Unul dintre lucrurile pe care vreau sa le obtin prin elicitare, de fapt sunt doua lucruri pe care vreau sa le realizez, poarta numele de „ajustarea atitudinii.'

Am observat ca unii dintre voi, nu toti, unii dintre voi sun­teti prea draguti. Sa fii dragut cu lumea e in regula, dar exista o diferenta intre a fi dragut si a te comporta in asa fel incat sa fii dragut. Unii oameni se poarta in asa fel incat pur si simplu ma fac sa tresar. Pentru mine, cei care ma fac sa tresar sunt cei care au o tonalitate proasta. Nu ca nu le-as putea vinde ceva, problema e cat de repede le poti vinde ceva inainte sa ti se sparga timpanele. Am cunoscut o doamna din Long Island care probabil avea cea mai groaznica tonalitate a vocii de pe planeta. Vorbea ca o freza dentara. Cand a intrat si a spus „Ia uite ce masina acolo. Vreau si eu una' dintii au inceput sa ma doara. Toti nervii din toti dintii pe care i-am avut vreodata tremurau. M-am indreptat spre ea, stiindu-mi propriile prin­cipii si dorind sa le pun in aplicare, am privit-o si am intrebat-o pe acelasi ton cu vocea ei daca vrea cu adevarat sa cumpere o masina. Ea s-a intors spre mine si m-a intrebat: „De unde esti?' „Long Island.' „Vai Stiam ca asta va fi ziua mea norocoasa.' „Cu siguranta ca nu e si a mea, la naiba!' mi-am spus eu. Cateodata trebuie sa te abtii si sa nu lasi sa zboare pe gura ce gandesti. Iar aceasta femeie avea un sot care parea sa fi fost pedepsit toata viata lui de aceasta voce. Mergea in spatele ei cu umerii prabusiti si spunea: „in regula, Mildred, cum zici tu, Mildred.' „Sa o luam pe asta,' spunea ea. Si se ducea sa se uite la afisul de pe geamul masinii respective, iar eu ii puteam auzi inima vaitandu-se „ah, ah, ah, ah.' Mai avea putin si se prabusea acolo pe loc. I-am spus: „Opriti-va. Respirati adanc si simtiti-va in largul dvs.' I-am pus mainile peste urechi. „Ce faceti?' a spus femeia. „A, e un truc magic.' Procedam astfel pentru ca durerea de cap existenta acolo de 70 de ani sa dispara. „Acum spune-ti in mintea ta ca esti pregatit sa cumperi.' Mi-am luat mainile si el a spus: „Sunt gata sa cumpar.'

Vreau sa va invat acum cateva lucruri noi pentru ca, nu stiu daca ati observat, dar oamenii nu asculta cum trebuie. Nu stiu sa asculte, ati observat lucrul asta? Nu va fie rusine, pentru ca majoritatea oamenilor nu stiu prea multe despre ceea ce inseamna sa asculti. Abilitatea de a asculta, in meseria noastra, este importanta mai ales pentru cei care lucreaza prin telefon.

Sunt multi oameni care considera ca stiu sa asculte, dar nu e chiar asa. Stati doar sa incep. Pe zi ce trece aflu mai multe despre asta. Iau ca exemplu pe unii dintre cei care au urmat traininguri NLE Unii pun in ecuatie ceea ce nu reusesc sa priceapa la anumite niveluri ale cursului meu. Ii intalnesc pe oamenii astia prin avioane sau prin aeroporturi, unde ii surprind citindu-mi cartile si facandu-si adnotari pe o foaie de hartie. Saracii de ei. Vreau sa le dau o mana de ajutor. Asa ca ma duc la ei si ii intreb despre ce este vorba in acea carte. De obicei se uita la mine si imi spun: „Este ceva foarte complex, nu ai intelege.' Doar de putin timp mi-a aparut poza pe carte, de fapt editorul meu a facut asta fara stirea mea. Acest lucru ma priveaza de posibilitatea de a testa anumite lucruri, ca in cazul de fata. De exemplu, acum cativa ani ma indreptam spre un curs de vanzari pe care trebuia sa-1 tin in Dallas, Texas. M-am urcat in avion si, in timp ce ma pregateam sa-mi las scaunul pe spate si sa ma relaxez, am vazut-o coperta „The Structure of Magic.' Am aruncat o privire tipului care citea aceasta carte si care avea o expresie a fetei de parca ar fi fost in stare sa inghita orice i-ar fi stat in cale. L-am intrebat pe individul respectiv daca este magician. „Bineinteles ca nu sunt,' mi-a raspuns. De parca n-as fi putut sa-mi dau seama daca era magician. Doar citea o carte intitulata „The Structure of Magic', pe care apropo, o gaseai, in orice librarie, la sectiunea oculte. Pentru ca acolo gasesc cartea de fiecare data cand intru intr-o librarie exact la sectiunea oculte, unde-i este locul. „Daca nu despre magie, atunci despre ce este vorba?' l-am intrebat. „Este vorba de limbaj. E foarte complexa si' „Pai, eu sunt un tip destul de inteligent. imi poti explica si mie?' „Ai nevoie de ani de instruire pentru a putea intelege asa ceva.'

Apoi mi-a spus ceva ce a reprezentat o mare greseala din partea lui: „Sunt psiholog licentiat.' „Nu zau.' Asa debuteaza „inducerea constipatiei'. Fac aceste experimente deoarece, din punctul meu de vedere, una dintre modalitatile de a va exersa abilitatea de a folosi limbajul pentru a induce o anumita stare este de a fi capabil sa induci „raspunsuri involuntare.' Sa provoci cuiva piele de gaina e un exemplu bun. Daca ati putea sa discutati despre anumite lucruri care se petrec intr-o situatie sau alta atunci veti fi capabili sa obtineti raspunsuri la intrebarile ce apar pe drum. in acea zi zborul de la San Francisco la Dallas a durat patru ore. Barbatul respectiv a avut atatea raspunsuri involuntare incat la un moment dat nu mai era constient de ele dupa un timp m-am ridicat si m-am dus la toaleta, asta dupa ce individul imi explicase condescendent despre „structura magicului', despre „cum poti asculta intrebarile' de fapt nu a spus „asculta'. A spus ca poti vedea structura externa a frazei, care iti arata ce anume sa provoci in oameni. „Eu am scris cartea asta si nu inteleg nimic din ce mi-ai explicat. Cum anume vezi tu aceasta struc­tura externa a frazei?' M-am uitat in carte si, cum eu o scri­sesem, mai stiam una-alta. Lingvistii au facut un lucru inte­resant. Ei afirma ca exista o structura de adancime si una de suprafata. Nu stiu cati dintre voi ati citit „The Structure of Magic', dar cartea are trei anexe. Si asta pentru ca Structura magicului a fost lucrarea mea de disertatie. Prima anexa e intitulata „Sistemul simplu' si sunt pagini intregi pline de calcule matematice, cea de-a doua se numeste „Sistem in adancime' si a treia „Sistemul transa'. Credeti-ma, eram pre­gatit sa-mi impresionez profesorii. Daca v-ati uitat peste ecuatii ati observat ca lucrarea merge si mai in profunzime. Pe masura ce parcurgeti aceste ecuatii invatati cum sa treceti de la comunicarea inconstienta la cea constienta, astfel ca veti putea intelege cat de adanc puteti privi in voi insiva. Daca puteti induce oamenilor o stare de confuzie, atunci puteti induce aproape orice alta stare de spirit. De multe ori, oamenii se pricep foarte bine sa instaleze rapport, dar acum vom discuta despre alte cateva lucruri. Unul dintre ele se refera la abilitatea voastra de a va schimba modul de vorbire astfel incat sa puteti „oglindi' limbajul altora. Si nu doar din compa­siune sa va orientati, sa incercati diferite sisteme reprezenta-tionale si sa puteti descrie un lucru doar din punct de vedere vizual sau doar din punct de vedere kinestezic, astfel incat sa puteti modifica maniera de a descrie.

Dar scopul nostru aici este sa va facem sa pricepeti ca fiecare afirmatie a voastra are un impact. Vreau sa incercati cateva tehnici simple de inducere a confuziei pe care le folosesc eu. Multi numesc aceste tip de tehnici intreruperi de stil. Eu sunt un pic mai zgomotos decat altii, dar intr-o maniera mai subtila. Eu le spun oamenilor sa inchida ochii si sa se relaxeze pentru ca vreau sa le induc o stare de confuzie doar la nivelul convingerilor pe care ei le pot avea la un moment dat.

in conversatia voastra cu ei, clientii va vor spune un lucru pe care vreau ca voi sa-1 ascultati si anume: „Aha.' Stiti ce inseamna asta? inseamna ca nu au ascultat o vorba din ce le-ati spus. „A, da, aham, ihi, sigur.' Este momentul sa bateti in retragere pentru ca asta inseamna ca ei au deja in minte o imagine pe care nu o veti putea schimba, si vor spune „da si ihim' pana le veti oferi ocazia sa va prezinte aceasta imagine. Asa ca mai bine va opriti cand va dati seama ca informatiile voastre trec pe langa ei. Urmatoarele sunete sunt semne clare ca ceea ce spuneti este asimilat: „Oooooh, aaahhh, ummmmm' sunt dintre cele mai bune. Toate aceste sunete ne arata ca incepeti sa le accesati mintea. Ganditi-va doar. Daca cineva va intreaba ce film vreti sa vedeti in seara asta, iar voi spuneti „ummrn', asta inseamna ca va veti gandi la un film. E cu totul altceva daca intrebati pe cineva la ce se gandeste in acel moment, iar el spune „hmmmm' si altceva cand spune „Pai, aaa, hum', si in acest caz stii ca orice va spune nu va fi de bine. E foarte important ca pe tot parcursul conversatiei sa le mentineti atentia treaza, iar motivul pentru care folosesc atatea intrebari retorice este ca vreau sa ii fac sa raspunda involuntar „Da.' Cu cat mai multe astfel de raspunsuri, fara „aham' si „aha', cu atat mai bine. Daca ii intrebi „Vreti un casetofon' si ei iti raspund „ihim' inseamna ca nu le-ai pre­zentat acel obiect in asa fel incat sa-i impresionezi. Daca ai venit la mine sa cumperi un casetofon eu te intreb daca vrei

doar atat. Pentru ca ai putea sa-ti iei si boxe. Alta varianta ar fi „Nu ati vrea sa aveti parte de un sunet care sa va invaluie, de ceva care sa arate minunat in casa dumneavoastra, de o muzica ce va face sa va infiorati? Chiar in acest moment acele difuzoare va scalda urechile in muzica si vreti ca acest sunet sa fie perfect, clar si curat. Vreti ceva care, de fiecare data cand il veti privi, sa va aduca o stare de bine, pentru ca nu e doar muzica, e ceva care va schimba starea sufleteasca. Vreti ca starea voastra de spirit sa fie una statica sau sa fie scaldata in senzualitate sau emotie ori de cate ori doriti?' Iata ceea ce se numeste o „declaratie compusa.' Nu va mai ganditi acum la casetofon, ci la declaratia compusa.

Gand ii prezint unui client ceva, voi trece prin fiecare dintre sistemele lui senzoriale, construiesc ceva somptuos, ceva care sa fie dezirabil Vreti ca afacerea voastra sa-si continue activitatea in acelasi ritm invechit pana la epuizare, pana cand unul dintre voi va avea un atac de cord si toti veti trai cu regrete? Aveti parte foarte rar de raspunsuri de genul: „ihim'? Sigur, sigur ca da De fapt, nu, bineinteles ca nu. „Asta e un fel de DA?' o sa intrebati voi. Foarte importanta intrebare: Asta e un fel de DA. Fara variatii de ton si fara capacitatea de a avea rezonanta in voce adevarul este ca de fiecare data cand vorbiti cu cineva, sunetul vocii voastre nu le intra auto­mat in ureche. Cel mai important element in comunicare este tonul.

Poti spune nu si sa insemne de fapt da? Sa spui da si sa fie de fapt nu? Cu usurinta. „Vrei sa mergem sa cumparam un Mercedes?' „Mda, sigur.' Da, sigur, poate cand o ingheta iadu'.

Cand va veti consolida atitudinea si abilitatea de a auzi cu adevarat anumite lucruri si ma refer la acele sunete de acces mi-am dat seama ca uneori scot aceste sunete special pentru ei: „Va intereseaza imbunatatirea calitatii vietii dumneavoastra?' si in timp ce ochii lor incep sa se miste eu scot un „Hmmm'. Ei isi muta privirea. Eu „Aaa.' Capacitatea voastra de a fi in rezonanta cu propria tonalitate sa va invat un mic truc pe care il folosesc in discursurile mele publice, dar pe care vreau sa-1 incerc si aici. Vreau sa aflati cum este sa aveti rezonanta in voce. Astfel veti putea recunoaste si la altii acest lucru.

Asadar, ridicati-va in picioare pentru ca vom face cateva exercitii vocale. Exact cum am spus, dregeti-va vocea si spuneti „Aaaaaaaaa.' Scoateti din voi tot. E foarte bine pentru gatul vostru. Cand spun ca vreau ca vocea voastra sa sune bine veti avea in vedere si „aaaaaaaa'. E simplu. inainte de a scoate vreun sunet vreau sa scoateti tot aerul afara, pentru ca multi uita acest lucru, raman fara aer si se ineaca. Asadar, inspirati, tineti aerul inauntru, apoi vreau sa va puneti doua degete pe nas, nu trebuie sa strangeti tare sau sa-1 loviti si sa spuneti „acesta este nasul meu.' Dueeti-va acum degetele pe buze si spuneti „Aceasta este gura mea.' Apoi pe gat: „Acesta este gatul meu.' Pe piept: „Acesta este pieptul meu.' Puneti-va acum degetele un pic mai jos de stern si spuneti: „Daca vorbesc de aici, imi voi tripla venitul. Si voi face sex de cate ori vreau.'

Da, stiu, veti spune ca ma gandesc doar la bani si la sex: „O, daaaa bani. Ohhhh, sex si distractie. Mmmmmm.' Nu pot sa trec peste aceasta chestiune deoarece pentru mine aceste lucruri reprezinta forta propulsatoare a universului. Repre­zinta capacitatea de a pricepe ca poti transforma orice in distractie. Odata, la un seminar, un individ a ridicat mana si cu o voce de sfredel - exact asa a sunat - a spus: „Dr. Bandler, aa, lucrez la o companie.' Ador tipul asta de oameni, ii memorez, ii fotografiez, invat lucruri despre ei ca sa pot deveni si eu, ca ei, un idiot. Pastrez aceste amintiri pentru momentul cand ma voi pensiona. Cand voi avea toti banii pe care mi-i doresc ma voi comporta in acest fel ca sa fiu sigur ca nu voi mai face altii. „Lucrez la o companie care vinde doar garduri din lemn, si, aaa, sunt multi altii care vand garduri, uh, cum ii poti face pe oameni sa fie entuziasmati de garduri?' M-am uitat la el si i-am spus: „Pai eu pot fi foarte entuziasmat de garduri. Nu credeti ca gardurile sunt bune?' „Da, dar ce mi-e un gard, ce mi-e altul.' M-am gandit atunci ca mare incredere au ei in acest produs al lor. „Trebuie sa intelegeti ca cel mai important lucru pentru mine este ca omul sa deschida usa, sa vada gardul si sa se simta minunat, altfel acestia nu va vor trimite clienti noi. Ii vor trimite la oricare dintre vechile com­panii care vand garduri. Nu se vor simti in siguranta cand vor privi acel gard. Vor privi gardul si nu vor avea acel sentiment

de intimitate, acel sentiment ca poti sta gol langa el si nimeni nu-si va da seama. inseamna ca animalele si copiii tai nu se vor rataci.' Care e treaba in fond cu gardurile astea? Cainele va invata sa se strecoare pe sub gard, copiii sa-1 sara. Corect? Eu insa am descoperit un mic truc si i-am spus: „Eu vreau sa vin la munca, sa-mi vad produsul si sa ma simt minunat. Majoritatea vand simple garduri. Ce-ar fi daca ai vinde alaturi de un gard si un sentiment de bine, pe care oamenii sa-1 ia cu ei si care sa dureze toata viata?' Individul s-a uitat la mine si a spus: „Uau.' „Sunteti acum interesat sa cumparati garduri?' „Da, sigur ca da.' „Foarte bine. Atunci eumpara-1 de la tine.' Uitase pe moment care era meseria lui, pentru ca era scaldat in tonalitatea vocii mele care venea de aici, din piept. Daca insa postura ta e stramba si incovoiata si nu intelegi ca sune­tele sunt create din totalitatea miscarilor atunci nu vei obtine nici rezultate.

Tot ceea ce faci, faci cu corpul. Trebuie sa-ti faci corpul sa fie receptiv, sa fii capabil sa privesti pe cineva si sa-ti doresti sa-ti proiectezi vocea in functie de el, care, apropo, nu iese pe gura, ci din piept. Care se prelinge prin toata persoana respec­tiva, dar cand o privesti tu ii spui: „Azi vreau sa fiu sincer cu dumneavoastra.' Corect? Singurul motiv pentru care ai putea sa spui o asemenea prostie este ca in mintea ta te vezi in situatia cand nu vei avea suficienti bani sa-ti platesti facturile la sfarsitul lunii. Vad mereu oameni cum intra in magazine si cum sunt alungati de vanzatori. Pentru mine e ceva incredibil. Vad oamenii cum vin intr-un targ de masini, ghiciti pentru ce? Corect! Sa cumpere o masina. Cei de acolo vin la ei si ii intreaba „Aaa, cu ce va pot ajuta?' „Doar ma uitam,' li se raspunde. Eu fraza asta o termin cu „ la viitoarea dumnea­voastra masina,' si de ce nu as face asta? Ei au inceput fraza, eu o voi termina. E doar un gand. Voi decide eu de unde imi vin restul de idei. Eu mereu privesc aceste situatii ca pe oportunitati. Toti cei pe care ii cunosc fug de ele. Si doar nu e vreo puma cu ghearele scoase. Nu ii intreb doar cu ce le pot fi de folos. Ma duc la ei si ii intreb: „Cautati sa faceti un lucru inteligent?' Nu mi s-a intamplat niciodata ca oamenii sa se uite la mine si sa-mi spuna „Nu, azi vreau sa fac numai lucruri prostesti. Stiti, vreau sa ma simt iar ca un adolescent.'

Ganditi-va un moment la lucrurile pe care oamenii sunt dispusi sa le faca. Stiu ca unii dintre voi fac fel si fel de lucruri. Nu vreau sa o luati personal. Oamenii isi pun doua bete in picioare si sar de pe un munte doar ca sa se distreze.

Ganditi-va doar ca cineva a spus „Hei, veniti, cumparati acest lucru si puteti sari de pe un munte.' „Uau, dati-mi si mie o pereche sa sar si eu de pe munte,' a fost raspunsul oamenilor. Ganditi-va putin. Oameni cu barci. Trebuie sa cumperi o barca pentru ca cineva sa te traga pe tine cu niste bete in picioare. Cred ca asta e un lucru incredibil. inainte purta numele de „tararea la chila' si constituia o pedeapsa. Insa acum oamenii invata cum sa mearga cu spatele pe aceste bete. Si daca te pricepi poti merge doar cu un ski in picioare, iar daca esti chiar grozav te trag de o sfoara cu barca, fara sa ai ceva in picioare. Oamenii cheltuie multi bani sa-si ia o astfel de barca si echipament. inainte, daca jigneai pe cineva, te luau si te trageau cu barca, acum trebuie sa dai bani ca sa se intample acest lucru - si trebuie sa achizitionezi o barca rapida ca sa te traga cum trebuie. Sunt oameni care sar din avioane doar pentru distractie. in mod deliberat. „Ce vrei sa facem azi?' „La naiba, hai sa sarim din avion.' Iata o idee acum, daca toate aceste lucruri pot fi facute - si atunci cand fiintele umane fac aceste lucruri se distreaza - atunci trebuie sa luam in considerare pe care dintre acestea le putem face placute.

Vreau sa va opriti un moment si sa nu va mai vindeti ideile altcuiva, prieten sau partener. Si vreau ca acele idei sa se refere la incorporarea unor convingeri despre care am mai vorbit. Ma refer la faptul ca cu cat iti e mai greu sa vinzi ceva unei persoane cu atat mai distractiv devine. Daca cineva vine la tine si iti spune „Vreau lucrul ala,' iar tu i-1 oferi imediat atunci devine plictisitor. Cu cat clientul e mai incapatanat, cu atat poti fi si tu mai incapatanat. Va amintiti exercitiul de mai devreme cu submodalitatile, prin care elicitati ceva. Vreau sa reluati acea pagina si sa scoateti de acolo toate submoda­litatile care insotesc o convingere puternica. Si ma refer la convingeri de genul: considerati ca a respira este un lucru bun?

Lucruri fundamentale precum: credeti ca rasare soarele? Vreau sa gasiti locatia acestor convingeri in mintea lor, iar apoi, pe tonul cel mai placut, in cele mai convingatoare cuvinte si la nivelul tuturor sistemelor reprezentationale, vreau sa-i faceti sa ia in considerare trei idei noi: 1) provocarile sunt distractive; 2) poti vinde si 3) poti convinge pe oricine de orice. Nu conteaza daca este sau nu adevarat, dar daca aveti aceasta convingere inseamna ca veti face asta cu toata fiinta voastra. Eu vreau sa faceti din acest lucru ceva distractiv. Nu vreau sa stati degeaba si sa faceti pe durii. Vreau sa va duceti la ei si sa-i intrebati: „Credeti ca va rasari maine soarele?' Observati incotro li se indreapta ochii. Daca nu ati observat intrebati-i daca au o imagine in minte, daca aud o voce care spune da sau nu. Suna un pic a schizofrenie, nu? insa toata lumea face asta. Trebuie sa-ti cunosti convingerile. Imediat ce ati aflat unde se afla acea imagine in mintea lor intrebati-i cat de mare este ea. E cam atat, este asa si pe dincolo? Continuati: cand ati loca­lizat-o, duceti-va in spatele ei. Am o idee pentru dumneavoastra. Acum trageti afara acea imagine care spune ca provocarea e distractiva. „Ati vazut?' Imediat ce au spus „Da', luati ima­ginea si plasati-o in zona convingerilor puternice. Ati putea crede ca adultii nu fac asa ceva, dar, la naiba, eu am facut-o intr-o reprezentanta unde vindeau Mercedesuri. Si comisionul era de 3 mii de dolari. Nu stiu cum procedati voi, dar eu sunt dispus sa ma comport si un pic mai prosteste. Nu o vor lua ca pe o jignire atata timp cat ei rad de asta. Mai ales daca ma intreaba ce am facut, iar eu le raspund ca doar le-am lipit cateva idei noi. Poate parea prostesc, dar va place sa va amuzati? „A, nu, urasc sa ma simt bine. Doar prin durere te poti schimba.' Chiar credeti asa ceva? Cineva chiar a pus in circulatie ideea asta! Doar prin suferinta te poti schimba. La naiba, ia veniti incoace sa va plesnesc de cateva ori peste ceafa. Va va face bine. Poate va reveniti dupa asta.

Pe masura ce va deschideti noi drumuri in mintea voastra, astfel incat flexibilitatea sa creasca 'proportional cu dorinta de a invata, de a invata cu adevarat, vreau sa va notati ambiguitatile si sa le analizati macar la nivel sintactic, fono­logie si al ariei de intelegere. Modelul Milton, contrar a ceea ce cred oamenii, este folosit nu doar pentru hipnoza „oficiala' pe care o practicati. Hipnoza „oficiala', ce frumos suna. De parca mai exista si alt fel de transa in afara de cea in care va aflati deja. Ganditi-va un pic. Transa se refera la schimbarile de stare, adica o alta stare decat cea in care te aflai inainte. E doar o chestiune de timp, loc si in care dintre transe te gasesti. Dar atunci cand generezi cu mai multa eleganta tipare de limbaj poti realiza mult mai multe decat ti-ai imaginat. Simturile va sunt mai patrunzatoare, mai ascutite si veti auzi si vedea lucruri care au existat dintotdeauna, dar nu le-ati observat.

Vreau sa incepeti cu ambiguitatile: fonologice, sintactice, de punctuatie si de sens. Notati-o pe prima si apoi alte o suta sau chiar mai multe. Ma refer chiar la o suta sau mai mult. Pentru ca vreau sa le rostiti si sa le notati. in urmatoarele zile vreau sa faceti acest lucru, pentru ca este una dintre moda­litatile de a invata rapid. Notati-va cat mai multe la inceput. Daca veti rade de ele este grozav, pentru ca umorul este copilul creativitatii. Faceti-va sa radeti, gasiti umorul in ceea ce va inconjoara si altii va vor urma exemplul. Mai ales daca sunteti constienti de ceea ce faceti. incepeti asadar cu ambiguitatile amuzante si notati-le. Probabil sunt milioane de astfel de ambiguitati in lume. Scrieti toate versiunile aceleiasi ambi­guitati, s-ar putea sa existe doua, trei sau chiar mai multe. Chiar daca se scriu la fel, dar au intelesuri diferite notati-va toate sensurile pe care le puteti gasi. Apoi vreau sa treceti peste ele o data cu prietenii si sa va distrati pe seama lor. S-ar putea ca ei sa gaseasca si altele. Notati-le.

Ganditi-va doar la tot ceea ce putem face prin structurarea frazelor si directionarea a ceea ce povestim si cum toate acestea sunt construite din doar cele douazeci si sapte de litere ale alfabetului. Atat. Doar douazeci si sapte de litere din care rezulta combinatiile necesare pentru a crea intelesuri specifice. Posibilitatile sunt nenumarate, mai ales cand incalcarea anumitor reguli pune la punct unele lucruri.

Exista la sfarsitul cartii explicatii pentru aceste lucruri care va vor ajuta sa porniti la drum. Important este sa incepeti

acum, sa nu mai asteptati. Iata cateva exemple de ambiguitati fonologice: investi, investi, geanta, janta, inserare, inserare.

Unii dintre voi se intreaba probabil: Cu ce ma vor ajuta aceste lucruri in afaceri? in primul rand, cand va ganditi la toate cuvintele pe care le spuneti pe parcursul unei zile si la numarul de fraze spuse, atunci credeti ca veti avea parte de cel mai mare succes financiar?

Am avut la unul dintre seminarii o femeie trimisa acolo de seful ei. Aceasta femeie dorea sa-si mareasca numarul de pacienti noi. Era vorba de un un cabinet stomatologic, de presopunetura sau ceva de genul asta. Iata ce anume facea ea: cand clientul se pregatea sa plece, se uita la el, intindea palma si isi deschidea in acelasi timp agenda spunand: „Sa verifi­cam cand e urmatoarea noastra intalnire.' Statea cu mana intinsa in timp ce se uita in agenda. Clientul intreba: „Cat va datorez pe ziua de azi?' Le spunea cat, ei completau cecul si isi stabileau urmatoarea intalnire, toate in acelasi timp. Facea acest lucru de vreo patru ani, iar ea si seful ei erau incantati de cum mergea treaba. Hei, numarul clientilor noi a scazut, asa si factura la telefon, iar afacerile infloresc pentru ca oamenii isi programeaza si urmatoarele intalniri. Majoritatea se simt destul de bine in momentul programarii urmatoarei intalniri si asta pentru ca se simt usurati de suferintele lor etc. Important e faptul ca ea are mai mult succes decat si-ar fi imaginat posibil si asta i se pare minunat. Doar umorul situa­tiei si o face sa continue, plus ca a gasit si mai multe cai de a folosi umorul prin folosirea unor astfel de ambiguitati zi de zi. S-a zis cu tehnicile serioase de afaceri.

Generati acum ambiguitati sintactice. Produceti cat mai multe posibil. Cincizeci sau chiar mai multe pe care sa le notati. Asa ca ganditi-va la cat mai multe intr-un timp cat mai scurt. Nu va veti mai satura. Asta e rolul umorului, dar nu si al glumelor. Faceti aceasta mare distinctie intre glume si umor, pentru ca exista o diferenta.

Scrieti cat mai multe ambiguitati, cum ati facut si cu celelalte. Sunt foarte folositoare in acest domeniu de afaceri pentru ca le poti folosi pentru a schimba, intr-o maniera eleganta, semnificatii. Sunt multe astfel de exemple cunoscute precum: Am prins un elefant, in pijamaua mea. Stiu pe cineva care a vandut un obiect valoros unei doamne, purtand ochelari si pantofi rosii. Lucrurile nu au mai fost niciodata la fel pentru nici unul dintre ei. Scrieti cat mai multe cu putinta intr-un timp cat mai scurt. Pana acum ati observat probabil ca folositi deja combinatii de ambiguitati. Distractie placuta!

Vreau sa va ganditi cum sa vindeti starea de transa precum si cum sa comunicati folosind o arie completa de posibile alegeri comunicationale. Urmatoarele sunt ambiguitatile de punctuatie si iata ce vreau de la voi: pe masura ce va notati folositi toate ambiguitatile si nu pierdeti din vedere punctuatia. E usor daca va ganditi la curse de masini, iar timpul trece pe langa voi, dar vreau sa pricepeti ca investiti astfel din ce in ce mai mult in propriul vostru viitor.

Apucati-va si scrieti din nou, de data asta cu o usurinta din ce in ce mai mare de a folosi flexibilitatea in tot ceea ce spuneti si cum spuneti pentru a putea trece la urmatoarele tipare. Folositi-va ritmul, atitudinea ludica, o gama larga de inflexiuni ale vocii, subtilitatea si nu uitati, aici nu e vorba de a fi smecher, e usor sa fii asa. A convinge inseamna sa-i ajuti pe oameni sa ia cea mai buna decizie.

Pentru ca va doriti sa faceti in mintea voastra distinctia intre directiile si locatiile unor lucruri spre care ii directionati pe oameni, predicatele temporale si spatiale sunt importante si totodata relative in natura.

De exemplu, eu va spun voua sau voi imi spuneti mie ca urmeaza sa faceti un anumit lucru. Ganditi-va la un lucru pe care il veti face. Si cum nu exista decat timpul prezent, inseamna ca noi ne reprezentam timpul prin folosirea spatiului.

Eram odata in avion cu un asociat si ne intorceam din Florida, unde incheiasem o afacere. Citeam o carte intitulata „Using Your Brain for a Change.' O citeam a suta oara, iar asociatul meu m-a intrebat ce citeam. „O carte,' i-am raspuns (evident eu eram cel smecher). „Si cum se numeste cartea?' L-am privit si i-am spus: „Cum sa-ti folosesti creierul.' Nu m-am putut abtine. „Si despre ce este vorba?' „Despre cum sa iti folosesti creierul, de exemplu daca vrei sa iei o anumita decizie sau vrei sa inveti cum sa gandesti in cuvinte sau

imagini.' „Ma poti ajuta? Sunt pe cale de a lua o decizie.' Era o invitatie interesanta. Asa ca l-am ascultat si mi-am dat seama ca el deja luase decizia. Nu spusese ca se gandeste sa ia aceasta decizie. El a spus: „Ma poti ajuta cu o decizie.' Acest lucru insemna ca deja decizia fusese nominalizata ca un eveniment ce va avea loc in curand. Cu asta ma ocup eu. Oamenii imi spun ca ma joc cu cuvintele. Exact. Nu e grozav?

in timp ce eu imi citeam cartea el m-a intrebat daca il pot ajuta cu o decizie. I-am raspuns: „Sigur. La care dintre decizii te referi?' „Am luat o decizie de curand.' ^Corect, ai luat deja aceasta decizie. Dar inca nu ai pus-o in aplicare,' mi-am spus eu in gand, iar lui: „Cand te gandesti la aceasta decizie, unde anume se afla ea.' Apropo, cuvintele lui exacte au fost: „Sunt pe cale de a lua o decizie.' Eu i-am completat spusele: „Si de a o pune in practica.'

Ganditi-va la un lucru pe care aveti de gand sa-1 faceti si aratati-mi unde se afla. Acum ganditi-va la un lucru pe care deja il faceti. Indicati unde se afla. E alta locatie, nu-i asa? Si imaginea nu e mai aproape, mai mare si mai luminoasa?

Iata un exemplu interesant despre cum un individ lua deciziile. L-am intrebat: „De cat timp te^gandesti sa iei aceasta decizie, de vreme ce nu te-ai decis niciodata sa o pui in practica?' „De cativa ani.' „Ce se intampla de nu o iei?' „Voi lua aceasta decizie probabil in doua saptamani.' Nu exista asa ceva doua saptamani. L-am intrebat unde anume se afla aceasta decizie. Mi-a aratat locatia pe orarul lui: „E pe undeva pe aici,' mi-a spus el si si-a indoit bratul cam la 45 de grade si mi-a indicat locul cam la o distanta de un brat, imaginea deciziei se afla la nivelul bratului, si nu putea ajunge la acea decizie. „Sa ne imaginam un moment ca azi e maine. Unde se afla acum decizia ta?'

Decizia lui progresa pe zi ce trecea. Cum muta ziua, cum se muta si decizia. Agentii de vanzari nu cred sa fie interesati de aceste lucruri. L-am intrebat ce parere are de ziua de maine. „Ziua de maine pare a fi poimaine.' Doar cat am ascultat modul in care si-a formulat fraza si cuvintele pe care le-a folosit si am reusit sa patrund felul lui de a descrie si am inteles aceasta experienta a lui. Si asta a durat un moment. Decizia acestui individ avansa cu fiecare zi si, dupa cum spunea si el, continua sa o amane. Ca sa fie si mai interesant, el isi tot amana termenul. Nu e cea mai buna metoda de a pune in aplicare o decizie. Nu ati observat? Oamenii, indiferent daca sunt in domeniul afacerilor sau nu, iau decizii pe care nu le pun in practica. Cred ca asta e o strategie buna de amanare a lucru­rilor pe care nu vrei de fapt sa le faci, si nicidecum o strategie de a le pune in practica.

Totul tine de limbaj, tonalitate si de fiziologia fiecaruia. Important este sa ne dam seama incotro se indreapta intregul proces al conversatiei, ce anume descriu ei si daca ii vei face sau nu sa ia in considerare anumite lucruri sau daca deja au luat in considerare folosirea acestui lucru ca pe o resursa. Resursele, acele experiente folositoare, tin de trecut si sunt aplicabile in limbaj, mai ales ca creierul vostru functioneaza mai rapid decat credeti.

Prin urmare, daca ei considera ca nu au luat inca o decizie, desi ei au facut deja asta, dar nu-si dau seama, iar voi ii faceti sa se gandeasca la un lucru viitor ca la ceva prezent, ceva deja intreprins de ei, atunci veti transforma o experienta viitoare intr-una prezenta, si anume intr-o resursa. Toate acestea tin de limbaj.

Cati dintre voi nu ati intalnit oameni care va spuneau ca vor sa se mai gandeasca inainte de a lua o decizie? Si o data ce te-ai mai gandit ai inteles ca e decizia cea mai nimerita pentru momentul de fata. Trebuie doar sa cunosti cum anume sa structurezi succesiunea de timp si spatiu cu interogatiile confirmative: „Veti cumpara astazi, nu-i asa?', folosind corect tonalitatea interogatiei si a secventei confirmative. Ati observat ca totul vi s-a parut mai usor imediat ce ati trecut la fapte si ati lasat in urma nesiguranta.

Totul tine de modalitatea in care va randuiti cuvintele. Fiecare cuvant e o reprezentare a procesului ce urmeaza.

Puteti incepe sa observati adverbele si predicatele temporale de genul „cand va avea loc', „inainte', „acum', „de cand', „maine', „va fi', „are loc'. Localizati-le pe harta voastra men­tala, iar apoi pe a altora. Faceti acest lucru in mintea voastra

pentru ca daca va veti plimba cu o harta reala pe la clientii vostri cu siguranta isi vor pune anumite intrebari. Faceti acest lucru in mintea voastra, puteti sa gesticulati cu ochii pentru a verifica daca ati perceput corect informatia.

Cand veti privi harta celorlalti veti vedea cu exactitate ce anume va comunica din ceea ce descriu: nevoi, dorinte etc. in unele locuri, pe clientii care se castiga usor i-au botezat „ase­zatii'. Asta inseamna ca acei clienti stiu exact ce vor si de aceea li se vinde cu usurinta. Eu cred ca majoritatea cumpa­ratorilor sunt asa, e doar o problema de a recunoaste ce anume vor. intrebati pe cineva care stie ce vrea sa cumpere, de ce anume are nevoie. Apoi observati cum schimba macazul datorita intrebarii. Desi nu e nevoie sa faca asta. De ce sa-ti schimbi optiunea cand nu e nevoie?

Hotarul e fragil intre elicitare si instalare, asa ca faceti aceasta distinctie.

Cand incercati sa elicitati o informatie de la cineva, fiti atenti la tot ceea ce face. Daca nu observati ce se intampla, multe oportunitati vor trece pe langa voi si se vor duce in alta parte.

Vom face niste exercitii care sa va dezvolte capacitatea de a recunoaste, la un nivel intuitiv, informatiile si sensul lor. De vreme ce cunoasteti domeniul in care activati, puteti formula chiar acum intrebari care sa tinteasca direct informatiile de care aveti nevoie. De exemplu daca vreti sa aflati nu cat castiga, ci cat sunt dispusi sa dea pentru o ipoteca lunara. Cereti informatia specifica. Formula e foarte simpla. Notati ce anume informatii vreti sa obtineti si formulati intrebarea. Sunt oameni de afaceri care fac tot timpul acest lucru. Ei pun la punct elicitari atat de bine orientate incat sunt apreciate chiar de clienti pentru faptul ca grabesc procesul si il usureaza in acelasi timp. Simplu, dar eficient.

Cand cereti informatia, ascultati si fiti atenti la predicatele temporale pe care le folosesc precum si la relativitatea lor fata de spatiu. Ce anume se gaseste in prezent, in viitor, cat de departe in viitor? Cat de aproape de momentul de fata?

Unele lucruri se invata mai usor cand nu le constientizam. Vreau sa incercati acum ceva diferit. inainte sa va uitati la clientul vostru, vreau sa va opriti si sa va imaginati ca aveti in fata ochilor o puma de un metru. Vicleana, cu colti mari albi, blana neagra, lucioasa. Vreau sa plutiti usor in interiorul acestei pume. Priviti prin ochii ei. Asezati acum cate un munte mare de-o parte si de alta, si o rapa la picioarele voastre care se adanceste necontenit, iar acum priviti-va clientul de la capatul acestui defileu. Vreau sa scurmati pamantul cu ghearele. Vreau sa va lingeti labele si sa maraiti cateva minute, sa simtiti cum incepeti sa toarceti in stilul acela amenintator: „Al meu esti'.

Dar nu va este inca foame. Vreau sa priviti de-o parte si de alta a muntelui si sa vedeti cum izbucnesc suvoaie electrice de-a lungul rapei, biciuind intr-o parte si in alta locul unde se afla clientul vostru si sa intelegeti ca acel fulger porneste din degetele voastre. Cand va priviti clientul de acolo, din mintea voastra, intrebarea mea este daca simtiti ce simte el. Probabil ca raspunsul este „Nu', deoarece multi dintre noi nu am acor­dat destul timp unui lucru considerat poate ridicol - conditio­narea mentala. in orice caz, fiecare neuron, fiecare fibra din corpul vostru, fiecare celula va este afectata de atitudinea voastra. Atitudinea voastra este, previzibil, o consecinta a modului in care vedeti lumea. Si nu ma refer la ceea ce vedeti cu ochii, pentru ca nu cu ei vedem cu adevarat lumea; ei doar inregistreaza exteriorul. Noi reactionam la planificare. Daca iti planifici sa fii un fraier, vei fi. Si multi dintre voi si-au planificat mult prea bine asta. Daca te opresti un pic si incerci sa simti in mintea ta muschii unei feline, vei intelege vreau sa panditi succesul. Vreau sa o luati pas cu pas si sa priviti mereu cu coada ochiului pentru a va da seama ca la fiecare colt pandeste cate o oportunitate. Trebuie doar sa va ascutiti simturile asa cum o fac felinele. E minunat sa le privesti cum se misca prin noapte.

Am lucrat la un observator astronomic unde aveam telescoape si imi placea la nebunie sa privesc prin ele pisicile care se strecurau prin noapte, atente la cele mai mici zgomote. Sa respiri si sa privesti cum numai o pisica poate. Cand se opresc o fac intr-o liniste totala, iar blana lor parca pluteste. Cand se uita la ceva stiu foarte bine ca se pot arunca asupra

acelui lucru, si chiar o fac, la momentul potrivit. Nu sar pana nu se asigura ca nu vor face nici o greseala. Nu trebuie sa ne aruncam cu capul inspre o directie gresita, trebuie sa adunati destule informatii pentru a va permite sa o luati din looooc. Inserati-va in minte puma de un metru si, in timp ce dormiti si visati in fiecare noapte, vizionati ziua care tocmai a trecut pentru a incepe sa vedeti totul cu alti ochi; intrebati-va ce ati mai trecut cu vederea, ce mai puteti invata, cum puteti face lucrurile mai bine? Veti auzi si vedea cu totul altfel lucrurile noi. (raget) Pana la urma, esential este sa invatati.

Indiferent de ce vom face in continuare vreau sa pastrati acest sentiment. Sunteti atenti pentru ca aveti ce invata de aici, dar vreau sa invatati intr-o alta stare de spirit. Vreau sa deschideti ochii si sa ascultati cu adevarat.

Vreau sa gasiti pe cineva si sa-i imprimati cateva convingeri: „provocarea este distractiva'; „poti vinde oricui.' De aseme­nea, vindeti-i convingerea ca atunci cand se vor intoarce la viata lor vor face de 4 ori mai multi bani in jumatate din timpul necesar. Indiferent ce v-ar costa, faceti acest exercitiu.

Multi dintre voi v-ati intrebat in sinea voastra „Cat de difi­cile pot face sa fie lucrurile?' Si ati avut destul succes. Dar acum a venit timpul sa vedem cum le putem face mai usoare. Lucrurile nu trebuie sa fie atat de dificile. Trebuie sa gasim o modalitate sa convingem acea latura interioara care poate intelege ca nu e chiar asa dificil. „Doamne Dumnezeule. Sigur e tare complicat avand in vedere ca nu cunosc situatia,' va spuneti voi. „Si cu cat cunosti mai putin un lucru cu atat mai greu trebuie sa fie. La urma urmei, tipul asta e doctor, nu?'

De fapt sunt Doctorul Doctor. Si motivul pentru care sunt Dr. Doctor este ca europenii mi-au oferit un doctorat in plus, un doctorat in litere. Prin urmare, daca aveti probleme cu literele, le rezolv eu. imi amintesc ziua prezentarii. Ar fi trebuit sa primesc un premiu sau o distinctie ceva asa ca m-am dus in acel loc unde mi s-a dat o pereche de colanti. „Pentru ce naiba e asta?' i-am intrebat. „Pai la absolvire ne imbracam asa cum o faceau cei din secolul al XH-lea.' Vorbim aici de o mare universitate de unde oamenii isi obtin doctorate.

„Deci dupa ce treci cu bine prin scoala, la final te imbraca precum un mascarici. Asta sa inteleg?' „Nu. Este o mare onoare.' „Vreti sa-mi pun colantii si sa apar asa in fata unei multimi. De unde vin eu asta inseamna cu totul altceva. Cei din San Francisco au un anume stil de,viata. Ii cunosc prea bine, multi dintre prietenii mei au acest stil de viata. Daca li s-ar fi oferit acesti colanti ar fi spus «A, nu, albastrul nu ma prinde.»' Stiti ce ma face sa ma tavalesc de ras de fiecare data? Sa arat cum functioneaza mintea umana. Mereu voi fi acolo unde un tip cu doar doi dinti in fata, total stirb in rest, care pare sa fi iesit direct din filmul „Eliberarea', spune: „Sa fie homosexuali daca asa le place atata timp cat nu li se pune pata pe mine.' Ca si cum un homosexual respectabil, decent, purtand un costum Armani, fara nici un fir de par pe corp se va uita la acest individ si va spune: „Oh, il vreau, da!' Doar simplul fapt ca acest individ are astfel de probleme imi demonstreaza ca nu a fost niciodata in magazinele din San Francisco si nu ar intra in nici un magazin Armani de acolo pentru ca ar spune: „E plin de poponari acolo. Imediat ce as incerca un costum ar sari toti pe mine.' Nu prea cred asta. Daca el poate sa creada asa ceva atunci ii poti face pe oameni sa creada orice.

Cat timp am discutat fel de fel de lucruri, unele cunoscute de voi, altele pe care le veti invata in aceasta seara, inconsti­entul vostru a fost inchis. Cand va veti intoarce la somnul si visele voastre vreau sa treceti in revista la nivel inconstient toate lucrurile de succes pe care le-ati realizat fara sa le prindeti cu adevarat sensul.

Stiu ca inconstientul v-a scos in fata anumite lucruri si v-a facut sa va schimbati in asa fel starea incat lucrurile sa se potriveasca si sa mearga de minune. Tocmai ati avut parte de ceea ce numim „o zi buna.' E timpul sa mentineti acest sentiment si sa va faceti sa credeti ca fiecare zi va incepe bine si va continua si mai bine. Cand veti dormi si visa in noaptea asta vreau ca inconstientul vostru sa sorteze si sa cerceteze sinapsele. Sa iei ce este mai bun din lucruri, iar restul sa-1 pui la un loc cu numerele vechi de telefon si cu fostii prieteni si

prietene intr-un loc unde, oooooooo, iti spui „nu mai vreau sa fac asta vreodata.'

Lucrurile facute de tine care dau rezultate constituie fun­datia succesului tau. Iar ceea ce vei adauga la fundatie va face ca succesul tau sa creasca. Modul in care vei invata sa folosesti diferite tonalitati ale vocii, sa folosesti fraze noi, sa-ti controlezi sintaxa, corpul, miscarile, sa observi si sa vezi lucruri noi la oamenii cu care lucrezi va reprezenta aria ta de excelenta si autodepasire si intrarea pe taramul unei sanatati mai bune, unei satisfactii mai mari, sex mai mult, mai multa distractie in fiecare zi, pentru tot restul vietii tale. Nu stiu daca sunteti genul de om care priveste inainte spre viitor si il vede minunat si simte ca saliveaza de nerabdare sa ajunga acolo; veti putea astfel sa va dublati pasiunea fata de fiecare lucru din viata voastra; veti fi capabili sa priviti la cea mai minunata expe­rienta pe care ati avut-o cu persoana cu care traiti, iar daca nu aveti pe nimerii, poate veti avea. Pentru oricine exista cineva si poti lua aceasta imagine si sa o dublezi la nesfarsit in mintea ta. Nu va multumiti niciodata cu putin, iar cand veniti acasa la persoana iubita, nu va lasati prinsi in ziua care a trecut. Opriti-va si luati o gura de aer, iar cand deschideti usa amin-titi-va cea mai frumoasa experienta a voastra, trageti imaginea mai aproape, faceti-o mai mare, mai stralucitoare, aduceti-o la suprafata. Si asta ca sa ramaneti mereu indragostiti si sa va lasati imaginatia sa zboare. In seara asta, cand veti dormi si visa, vreau ca inconstientul vostru sa sorteze si sa cerceteze, sa faca modificari, astfel incat urechea voastra sa auda de 100 de ori mai bine, ca ochii sa se deschida si sa vada mai mult. Cand va veti trezi cu ochii luminati si cu mintea in ceata veti fi gata sa invatati lucruri noi. Gata sa fac lucruri noi. inla­turati orice urma de rezistenta, de maturitate. Pentru ca maturitatea poate fi un lucru groaznic daca ajunge sa va minimalizeze comportamentele si daca va opreste sa va distrati in timpul activitatilor voastre. Noi facem meseria cu cea mai mare influenta din lume, noi facem ca mintile oamenilor sa functioneze mai bine. Asta fac oamenii din vanzari, ii ajuta pe oameni sa ia cele mai bune decizii. Negociatorii ii ajuta pe oameni sa gaseasca cele mai bune solutii. Trucul este sa faci ca toate situatiile sa fie invingatoare. Decat sa imparti o placinta mai bine mai faci una. A fost un timp cand nu existau bani, cladiri, masini, idei. Priviti cate sunt acum. in esenta, este posibil sa facem sa existe mai multe. incepem cu mai multa pasiune si entuziasm in propriile vieti, o inima deschisa iar restul vine de la sine. Veti descoperi ca flexibilitatea, abilitatea voastra de a face lucrurile, daca le veti face si amuzante, va vor ajuta sa duceti la bun sfarsit mai multe lucruri, mai repede, si va va ramane destul sa va ocupati si de lucrurile personale pe care ati vrut sa le faceti dintotdeauna. E o lume intreaga care asteapta sa se joace cu voi. Purtati-va dragut cu ea. Nu uitati sa folositi tonalitatea potrivita, restul va fi usor.

Capitolul 5

_{Harta Mentala}

xista un loc creat intr-o asemenea maniera incat oamenii vin acolo sa munceasca pentru ca este cu adevarat distractiv. Exista o tendinta noua, de a face lucrurile cat mai placute cu putinta. Cand munca ta implica telefonul, oare ce ii face pe oameni sa vrea sa stea de vorba cu tine? Cu cine preferi sa discuti? Cu oameni tafnosi? Cui ii face placere, in afara de mine, sa vorbeasca cu oameni prost dispusi? Si asta pentru ca imi place sa vad cat timp pot sta asa prost dispusi. imi mai place sa sun si sa spun pe un ton de gheata: „Am vesti proaste pentru dumneavoastra.' „Dar cine este la telefon?' „Sunteti doamna Cutarescu?' „Da.' „Din pacate am redus pretul puloverelor din magazinele noastre astfel ca nu mai inregistram profit si ma intrebam daca nu sunteti interesata sa vizitati magazinul.' „Au scazut preturile?' „Da, ma deprima rau de tot asta. De fapt preturile au fost reduse la jumatate.' „Bine, si ce va deprima?' „Pai din cauza asta mi-a scazut comisionul. Dar o sa revenim la preturile intregi saptamana viitoare. Puteti sa asteptati pana atunci?' in acest moment ele intreaba intotdeauna: „Cine sunteti?' Mereu acel „Cine sunteti,' „Nu conteaza, nimeni important' Expresia mea favorita „Nu conteaza.' E grozava. „Pai, a, stiti, as avea cateva intrebari in legatura cu acest proces. Asta pentru cand veti veni la noi in companie sa tineti trainingul de mana­gement. A, mai exact, ce aveti de gand sa faceti?' „Nu va preo­cupati pentru asta,' le spun eu. Iata o alta expresie pe care trebuie sa o retineti - este una dintre cele mai puternice fraze: „Tineti minte acea idee.' „Si asta ma va ajuta cu adevarat?' ma intreaba lumea. „Da, tine bine minte, pentru tot restul vietii tale. Acum hai sa discutam termenii in care voi face asta, nu vrei?' Interogatiile confirmative. Daca pui astfel de intrebari vei determina oamenii sa se decida in favoarea ta pentru ca sunt multi cei care nu se simt pregatiti sa actioneze, desi le place ideea pe care ar vrea sa o puna in practica. Asa ca trebuie sa fii capabil sa te folosesti de ambele fatete umane pentru a-i putea determina sa ia o decizie. Pentru multi, sa ia o decizie inseamna un conflict interior. Da, stiu ca voua nu vi se intampla asta, nu-i asa? Vreau acum sa faceti un mic exercitiu mental. Si asta pentru ca mie imi place ca in fiecare zi sa-mi ajustez atitudinea astfel incat sa realizez cate trei lucruri, toate legate de o singura idee: „diminuarea ezitarii'. Gradul in care veti invata lucruri noi depinde de cat de mult puteti renunta la ezitari pentru a putea face si lucruri nebunesti.

De exemplu, daca va plimbati printr-un mall, majoritatea nu ati vorbi unui necunoscut. Eu da. Cineva ia de pe raft o valiza mare si scumpa, una dintre acele superbe Hartman, tipul acela de valize al carui pret te fac sa-ti pui mainile in cap si s-o scapi. Mie imi place sa merg si sa abordez acea persoana: „Nu-i asa ca e o valiza frumoasa? O astfel de valiza o veti avea pentru toata viata. Daca s-ar zgaria catusi de putin v-ar da alta la schimb imediat. Este extraordinar ca in loc sa cum­parati o valiza o data, de doua ori, de trei ori pe an, sa aveti un asemenea lucru de care sa fiti mandru ca va rezista O viata intreaga. Va place ca lucrurile sa fie rezistente? Apropo, miscarea asta merge foarte bine la barbati. Toti vor spune: „Da, imi plac lucrurile rezistente.' „Tineti minte aceasta idee.' Mereu ma intreaba cat costa valiza. „N-am idee, eu nu lucrez aici.' „Adevarat?' si incep sa rada. Uneori, vanzatorii stau in spatele meu si cand isi dau seama ca eu chiar vand acel lucru se enerveaza. Eu doar incercam sa le dau o mana de ajutor. „Ce faceti dumneavostra aici?' „Discutam doar cat de grozava este valiza asta.' Va vine sa credeti, chiar mi se spune sa incetez. Da, asa e, nimeni nu vrea ca lumea sa fie de partea sa. Acesta e momentul in care te intorci si intrebi: „Cum spuneati

ca va cheama?' Atentie la timpul predicatului. Eu folosesc astfel de predicate pentru ca in acest punct oamenii spun: „Vai, dar e prea scumpa.' „Da, chiar era.' Le directionez mintea spre trecut. „Dar daca va uitati acum la ea si veti corela pretul cu calitatile pe care le are, e un lucru care va va face sa va simtiti bine.' Folosit astfel, limbajul nu este tocmai corect gramatical, dar permite trecerea ideilor dintr-un timp in altul. Si inca ceva: folositi fraze de genul „Nu stiu daca', ce repre­zinta de fapt o intrebare indirecta la care oamenii nu e nevoie sa raspunda cu voce tare. Dar se vor gandi la raspuns. „Nu stiu daca va puteti imagina imbracat in cele mai bune haine, intrand intr-un hotel luxos cu aceasta valiza frumoasa, in loc de una zdrentaroasa, veche, plina de zgarieturi si de etichete astfel ca oamenii sa creada ca nu sunteti decat un turist insignifiant si nu un calator elegant. Care dintre imagini va aluneca mai usor in minte?'

Nu stiu cum sunteti voi, oameni buni, dar eu calatoresc mult. Zilele trecute am intrat in garaj. infricosator locul asta, garajul. E dovada faptului ca oricine poate vinde orice oricui. Nu-i asa? Cati dintre voi nu aveti convingerea ca puteti vinde orice oricui? Intrati in propriul vostru garaj si petreceti-va o zi acolo. Se poate si mai rau de atat. Unii dintre voi aveti acolo si un spatiu special pentru depozitare. Cati dintre voi aveti nevoie sa inchiriati inca un garaj pentru a depozita lucrurile in plus? Eu am nevoie. Nici macar nu mai stiu ce am in garaj, de atata timp stau lucrurile acolo. Cateodata intru acolo, desi mi-e groaza si de fiecare data mai gasesc cate un lucru nou, parca ar fi Craciunul, cu toate ca descopar ca mai cumparasem inca patru bucati la fel. De asta am nevoie de inca un spatiu de depozitare.

M-am mutat de curand. A fost o mica smecherie. Copiii mei au implinit de curand 18 ani si au plecat in vacanta cateva zile, asa ca m-am mutat. Am crezut ca e o idee excelenta. Tocmai m-am mutat, nu mai am de gand sa aranjez nimic acolo. S-a dus, gata. Daca ai un copil adolescent, ai de fapt adolescenti, pentru ca umbla numai in gasca. De patru ani nu am mai vazut cum arata un frigider cu mancare in el. Vin ca lacustele. Aterizeaza in casa si devoreaza tot ce gasesc. Fiica mea umbla cu un mic grup de renegati si-si fac toti aparitia la mine acasa.

Are multe prietene, pe una dintre ele fiul meu a poreclit-o „Talpoi' pentru ca iti dai seama usor cand intra in bucatarie, auzi cum face podeaua „Bum, bum, bum', merge direct la frigider, il deschide si inghite tot, tot. Stiti si voi, te duci la magazin si cumperi mancare de 300 de dolari, iesi apoi sa-ti iei corespondenta si, pana sa te intorci, nu mai gasesti decat oasele de pe masa. Si cainele se uita la tine si-ti arata ca pana si mancarea lui a disparut.

Cumparasem odata niste hamburgeri pentru caini, cainele meu e de talie mica. Asadar, cumparasem chestiile astea care erau puse intr-o cutie, cutia s-a udat, asa ca am scos burgerii din cutie si i-arn pus pe frigider. Parea cel mai la indemana lucru pe care-1 puteam face. Corect? Ei bine, am descoperit ca le plac chestiile astea, copiilor. Si nici nu sunt asa scumpe, corect? Si par sa-i si sature foarte bine, pentru ca probabil au multa maduva de oase si chestii din astea. Asa ca m-am apucat sa fac provizii pe care le-am pus in pungi de plastic, iar apoi pe frigider. intr-o zi am intrat si am gasit-o pe fiica mea prega-tindu-si un burger, de fapt trei, unul pentru ea si doi pentru prietena ei, Talpoi. Desfacusera chifla si puneau condimente. Le-am intrebat: „Pregatiti hamburgeri?' si m-am uitat in tigaia in care ii prajeau. „Daca ati fi pregatit hamburgeri, as fi vrut si eu unul.' Ele s-au uitat la mine, iar eu le-am spus: „Aia e mancare pentru caini.' S-au uitat la mine, au verificat hamburgerii, iar fiica mea mi-a spus: „Esti asa un mincinos, tot timpul spui lucruri de-astea, pleaca de aici.' „Binee. Nu ma bagati in seama atunci. Asta vreti sa mancati deci?' „Iesi de aici, afara, afara.'

Desigur ca am plecat. Ma saturasem sa mananc hamburgeri de catei. De fapt nici macar nu lasau burgerii pentru caini la locul lor. Cumpar des chestii din astea din moment ce cainele meu este de talie mica, iar uneori ii incalzesc mancarea, asa ca un ritual, pentru ca asa il conving mai usor sa manance chestia aia. Nu trebuie decat sa arunci mancarea cainelui intr-o tigaie, cu putina apa, sa pui un pic de praf de usturoi pe ea, sare si piper, iar cainele pare ca-ti zice: „Hei, asta e mancare pentru oameni. Da-mi si mie. Nu vreau mancare pentru caini. Vreau chestia aia cu praf de usturoi pe ea, da, da, exact cum faci si

pentru tine.' Eu ma prefac ca nu-i dau: „O, nu, nu e pentru tine, pleaca de aici.' Trebuie sa jucati aceste jocuri, pentru ca sunt destul de destepti cainii. Noi oamenii putem manca ce vrem, dar cand le dai cainilor mancarea lor speciala, adulmeca si spun ca vor ceea ce mancam si noi. Dar daca adaugi praf de usturoi, ii pacalesti. Eu pun mult usturoi peste orice. Trebuie, pentru ca am copii adolescenti, iar ceea ce mai ramane in frigider seamana mai mult cu un proiect la biologie. Exista uri fel de fenomen genetic ce ii afecteaza pe adolescenti astfel ca mereu, in ciitiadin frigider, ramane doar un deget de lapte. Ati observat asta? Doar un deget de lapte. Si la fel se intampla si cu sucul de portocale. Ramane intotdeauna putin, astfel incat ei sa nu fie nevoiti sa-si asume responsabilitatea de a lua cutia din frigider si de a o arunca la gunoi. Si cosul de gunoi e chiar langa frigider si, de obicei, cand ajung acasa, e plin de oase si ambalaje si as vrea sa-1 vad macar o data acoperit.

Asta se intampla. Erau atat de simpatici si de draguti ado­lescentii cand erau mici, iar acum iti iau si toti banii si masina. Corect? La un moment dat aveam chiar trei masini si doi adolescenti. Ma trezeam dimineata si nu gaseam nici o masina. Imaginati-va doar. imprumutasera una dintre masini unui prieten. Te trezesti dimineata, nu ai ce sa conduci, n-ai ce sa mananci si n-ai nici un ban. Dupa cativa ani lucrurile incep sa devina tensionate si mai e si chestia asta genetica de iti transmit niste semnale non-verbale care te innebunesc. Nu trebuie decat sa-i vezi cum fac un astfel de semn sau zgomot nepasator si corpul incepe sa-ti tremure si te auzi spunandu-le aceleasi lucruri pe care ti le spuneau si parintii tai. E de-a dreptul inspaimantator, e ceea ce m-a facut sa pricep ca ancorarea ar fi o idee buna. Si mai e si fiica mea care m-a invatat „levitatia bratului'. Cand imi duc mana la buzunar sa scot portofelul, trebuie sa-mi las bratul sa pluteasca din portofel afara. E ca si cum mi-as vedea banii disparand si as spune: „Ce fac? Probabil sunt in transa.' E acelasi gen de transa pe care o induc altora si vin acasa doar ca sa mi se intample si mie acelasi lucru. Sunt doar un intermediar intre fiica mea, cainele meu si restul lumii. Ganditi-va doar. Probabil Ca unii dintre voi rad acum, recunoscand un mare adevar.

Dar ganditi-va ca e de datoria voastra sa-i ajutati pe altii. Au si ei caini, masini, copii.

Amintiti-va acum ca vreau sa incepeti sa faceti niste schim­bari, astfel incat sa auziti de 100 de ori mai bine si sa vedeti mult mai multe. incepeti prin a face totul cu mai multa pasiune si entuziasm, deschideti-va mintea si totul va veni de la sine. Faceti astfel incat sa va faca placere, veti realiza mai multe, mai repede, si nu uitati sa folositi tonul potrivit, iar restul va fi usor.

Exista o lista cu tot ceea cs mi se pare a fi o sinteza a celor mai active forte din vanzari. Vorbeam despre necesitatea unei harti mentale, deoarece sunt unele lucruri carora oamenii preocupati sa manuiasca influenta nu le acorda atentia cuve­nita.

Unul dintre lucrurile aflate pe lista se refera la faptul ca nu poti influenta oamenii daca nu le captezi atentia. Treceti de obicei cu vederea aceasta etapa. Si, cand spun atentie, ma refer la intreaga lor atentie. Am vazut de prea multe ori si in prea multe situatii oameni care incep sa bolboroseasca nu stiu ce altora care se uita la cu totul altceva si nu le acorda nici o atentie. Cand faci asa nu vei influenta pe nimeni, mai ales la nivelul subconstientului. Cand ma gandesc la vanzari, ma gandesc la negociere ca la un produs secundar al abilitatilor unui hipnotizator. Si daca voi nu ganditi la fel veti intelege ca veti face mai putini bani, asa ca hei! voi cei care vreti sa faceti bani mai putini, tineti-o tot asa. Pentru cei care nu vreti asta, ceea ce aveti de facut este sa intelegeti ca o data ce ati captat atentia cuiva, e firesc sa-1 lasati sa se uite la altceva, voi asteptati.

Orice modalitate de a le atrage atentia este buna. Eu am incercat ceva. Erau niste tipi care lucrau intr-un parc de masini de ceva ani, iar munca lor semana mult cu cea a oamenilor de la XEROX. Pentru a vinde ceva, ani de zile cei de la Xerox nu au fost nevoiti decat sa ridice receptorul si sa vorbeasca la telefon. Tot ce faceau era sa ridice receptorul si sa spuna: „Da, asadar vreti cinci.' Apoi, ridicau iar receptorul: „A, da, dumneavoastra

vreti 10.' Lucrul asta se intampla pentru ca nu exista decat o singura masina de copiat, iar copiatorul lor a fost produsul cel mai bine vandut din istoria SUA.

Ce e interesant, domnului care a inventat copiatorul i-au trebuit 15 ani pentru a obtine finantarea unui plan de marke­ting in masa, iar asta din cauza unui singur comentariu: „Daca oamenii vor sa faca niste copii vor folosi hartie indigo.' V-ati gandit cati s-au impuscat de necaz cand produsul a avut un succes rasunator de piata? Se vindeau ca painea calda. Dar, la un moment dat, Xerox si-a pierdut exclusivitatea asupra tehnologiei.

Cand brevetul de inventie a expirat, toate companiile ja­poneze de pe fata pamantului au produs copiatoare. Iar oamenii de la Xerox stateau in birouri fixand cu privirea telefoanele care nu sunau. Si nici nu aveau sa sune. Ce a urmat, Xerox a cheltuit o avere, vreau sa spun cu adevarat o avere, pentru a-i aduce pe cei mai „straluciti' - si aici e problema - psihologi de pe fata pamantului. E vorba aici de oameni care nu au vandut nimic in toata viata lor. Acestia au conceput un grandios curs de vanzari, eu, ca multi altii, am urmat acest curs. Eram curios ce puteam afla de la acei oameni. Nu am gasit nimic in tot acel curs care, apropo, la inceput dura o zi, apoi trei zile, o saptamana, in fine, o luna. Training special pentru cei care vroiau sa aprofundeze. In nici unul dintre acele cursuri nu se mentiona nimic despre „ascultare'. Nu exista nici macar un sfat practic care sa-ti spuna ce sa faci. Cursul acela nu avea nimic de oferit.

Existau modalitati de evaluare a personalitatii unui indi­vid, ca si cum, in timpul cat cineva intra intr-un magazin si priveste copiatoarele, vanzatorul ar putea sa-1 influenteze si sa-i vanda o anumita marca de copiator. in acea perioada, domeniul afacerilor era inundat de subiectul asta cu persona­litatea umana.

Am avut la un moment dat o companie de consultanta si o receptionera. intr-o zi a venit un client - stiti, cand ai clienti cum aveam eu, trebuie sa fii cu mare bagare de seama - deci a venit un client, care nu avea programare, cu un teanc de hartii sub brat. Apropo, asa arata de obicei un nebun. Cara cu ei multe foi scrise, pentru ca nimeni nu vrea sa-i asculte. Omul asta a intrat si a spus: „Am venit sa-1 vad pe Bandler si nu plec pana nu ma intalnesc cu el.' S-a asezat in dreptul receptiei si pe toti care veneau ii privea cu ochi salbatici si scria nebuneste; intr-un final a imprastiat hartiile pe podea, iar receptionera a cerut ajutorul unor angajati s-o ajute sa stranga. Ei venisera doar sa vada ce se intampla. „Crezi ca ai putea sa ma ajuti cu astea?' spunea receptionera. „Sunt prea ocupat acum,' i se raspundea si plecau toti in birouri. Biroul meu era in alta cladire. Am invatat ca daca ai biroul in aceeasi cladire vei fi deranjat mereu. Asa ca biroul meu era peste drum si urmaream totul prin intermediul camerei video care filma in cealalta. Obisnuiam sa stau acolo sus si sa-i privesc pe toti. Era extra­ordinar. Asadar urmarisem scena toata dimineata, fiindca ma fascina; era foarte interesant ce se intampla.

Pana la urma receptionista a hotarat ca totusi cineva trebuie sa rezolve cu omul acela, asa ca i-a spus; „Adunati-va lucrurile si urmati-ma.' Si 1-a condus in biroul persoanei care pe atunci conducea acea divizie a companiei, 1-a pus sa-si aseze hartiile intr-un loc pentru ca biroul era destul de mare sa le poata imprastia pe jos si 1-a lasat acolo singur. Eu priveam totul si imediat ce usa s-a inchis in urma receptionistei, l-am vazut - a fost ca un fulger de rapid - indreptandu-se spre fisiere. A deschis sertarele cu dosarele tuturor clientilor pe care ii avusesem de-a lungul anilor. A observat apoi un cutit mare si 1-a insfacat.

Tipul s-a intors si a dat de o oglinda mare. Nu stiu daca incerca sa se decida pe cine sa omoare - pe el insusi sau pe unul dintre noi - in orice caz atunci cand ai de-a face cu un om alienat, salbatic, iata ce nu trebuie facut, mai ales daca omul nu are programare si nu este clientul tau 1) sa-1 inarmezi, 2) sa-ti dezgolesti pieptul in fata lui. Am folosit abordarea primitiva. Mi-am sunat un prieten de la departamentul de politie din Santa Cruz, tipul a venit si i-am dat. cheile de la usa din dos a acelui birou, s-a dus acolo si a ciocanit. I-am spus ca tot ce trebuia sa faca era sa bata la usa, sa se dea la o parte si apoi sa mai bata o data si sa spuna: „Cine nu-i gata il iau cu lopata!' Tipul dinauntru a deschis usa si a fost dragut ca a

lasat deoparte mai intai cutitul. A deschis usa, iar eu il urmaream de acolo de unde eram pentru ca nici in ruptul capului nu m-as fi dus acolo. Am mai vazut astfel de oameni si inainte. Sunt inofensivi doar daca sunt inchisi sau tinuti cu catuse. Dar cand sunt inarmati vrei ca langa ei sa fie tot un om inarmat. L-a scos afara pe tip, i-a pus catusele si-n timp ce-1 tarau de acolo, el dadea disperat din maini, desi avea catusele puse. Pana la urma a fost nevoie sa-1 lege de maini si de picioare ca sa-1 ia de acolo. L-au bagat in arest, i-au facut dosar, iar apoi, in interesul justitiei bineinteles, i-au dat citatie la tribunal si l-au eliberat in mai putin de o ora. Dupa o ora si 15 minute era inapoi. Bun, asa ca receptionista a decis, cum politia nu ne putea fi de ajutor, sa-i cheme si pe altii la fel de nebuni si sa tinem o conferinta. Nu stiu de unde ii venise ideea si ce-a fost in capul ei cand s-a uitat prin fisierul meu pe care scria „nebuni'. Acestia erau oamenii cu care nu doream sa am de-a face pentru ca nu veneau sa caute ajutor, ci vroiau ca noi sa ne alaturam fenomenului conspirational din mintea lor. Stiam pe cineva care era convins ca nu eram de pe planeta asta si ca tot acest NLP era o modalitate de programare a omenirii in scopul inrobirii ei. Si cand a aparut prima oara avea cu el ditamai pusca. De altfel asta e motivul pentru care mi-am mutat biroul peste drum. A lovit cu piciorul in usa de la intrare, cu arma in mana, si a strigat: „Trebuie sa ne unim toti si sa-1 omoram. Trebuie sa-1 detronam.' Si a inceput sa traga in cladire. Atunci ea a chemat imediat politia, acum il chema inapoi.

Ideea este sa scapi de genul asta de oameni, in primul rand pentru ca nu au nici un sfant. Daca tot trebuie sa ma vad cu ei, prefer un loc sigur. De exemplu, un spital dragut de nebuni unde eu sa-i pot speria zdravan si nu invers. Un alt lucru pe care l-a facut si mi s-a parut interesant. I-am spus: „Vreau O' intalnire cu un reprezentat al unei companii de copiatoare.' Ea a deschis cartea de telefoane si a sunat la absolut toate companiile. Si tuturor le-a comunicat aceeasi ora de intalnire. M-a sunat si m-a intrebat: „Te poti intalni cu ei la 11?' „Sigur. De la ce companie sunt?' „Companie de copiatoare,' mi-a raspuns. „In regula.' Am o poarta mare de fier in fata firmei si dintr-o data m-am trezit cu o armata de oameni in fata ei.

Toti aveau serviete si o privire salbatica. M-am gandit ca, uau! grozav, iar aveam parte de nebuni. I-am intrebat prin interfon ce doreau si au inceput toti sa fluture brosuri prin aer. Asa ca i-am chemat in hol, i-am asezat si i-am intrebat: „Cine naiba sunteti voi?' Unul dintre ei era de la Xerox si abia mai respira. Statea acolo de parca suferea de depresie. Pentru ca, la urma urmei invatase abordarea psihologica a vanzarilor, nu? Si mai era si restul.

Unii dintre ei nu stiau nimic despre copiatoare, dar stiau al naibii de bine sa vanda si stiau ca, dintr-o multime de oameni, cel care tipa mai tare primeste malaiul. Mai era unul care nu facea decat sa tipe. in fine, unul dintre ei face ceva neobisnuit. Si cum toti vorbeau in acelasi timp, le-am spus sa inceteze si i-am intrebat de ce erau acolo. „Pentru ca aveti nevoie de un copiator.' „Dar se pare ca am facut copii ale vanza­torilor? Care-i povestea?' Unul dintre ei, chiar acolo, s-a descheiat la camasa si la pantaloni si a ramas in boxeri: „in­cerc sa va atrag atentia,' a spus el. „Ai obtinut-o!' i-am ras­puns. „Sau oricum, aproape ai obtinut-o.' Ei bine, m-am gandit ca era un tip pasionat. Chiar am cumparat un copiator de la el, pentru ca' mi-a placut stilul lui. L-am ales din 17 oameni adunati acolo, care carasera serviete si brosuri masive, pe care le tot fluturau. Cei mai multi erau mai interesati de brosurile lor decat de mine. Tipul asta nu adusese nimic cu el. Mi-a spus ca avea lucrurile in masina. „Hai sa mergem sa luam masa, aici e prea aglomerat,' mi-a spus. Asta mi-a placut si mi s-a parut o idee buna. Dintr-o data mi-a rasarit in minte o idee. Sa incerc, pentru hobby-ul pe care il practicam cateva zile pe saptamana, ceva iesit din comun, pentru a atrage atentia. Pentru ca, pana la urma, nu era o perioada buna sa •vinzi masini.

Chiar daca adunasem oameni de la un club country si din parcarea de vizavi, unde vindeau Toyota. Nu prea m-au placut pentru asta. Am incercat sa port chiar si acele vestute mici si galbene, cum au cei de la drumuri. Si cu un semn de „incetiniti' in mana. Si asa ma postam in mijlocul drumului si fluturam acel semn. Mai ales cand vedeam un Volvo. in perioada aceea, Volvo trecea printr-o serie de procese, erau dati in judecata

datorita calitatii proaste a masinilor. Si aveau motive intemeiate pentru a-i da in judecata. Unul dintre prietenii mei avea pe atunci un Volvo si nici macar torpedoul nu functiona cum trebuie. La fel se intampla si la Jaguar. Puteai sa mergi oriunde in oras, sa te duci la cineva care se urca intr-un Jaguar si sa-i spui: „Ce deprimant.' „Poftim?' „Probabil ca va petre-ceti mult timp in service.' „Mda.' „Nu te calca pe nervi asta?' Plecau imediat sa cumpere alta, iar eu mergeam trei strazi mai incolo intr-un parc de masini. Acolo gaseam masinile adevarate. ii cautam pe cei care se uitau la vreo masina si cand ajungeau in punctul in care sa vrea cu adevarat masina pentru ei asta era. „in cine au oare incredere oamenii astia?' A doua etapa in procesul vanzarii pentru mine este stabilirea rapport-ului. „Uuuuuu.' M-am gandit, o data ce ai atras atentia oamenilor nu e nevoie sa fii om de stiinta ca sa-ti dai seama daca le-ai captat intreaga atentie. Ideea este sa observi daca esti mai preocupat de brosurile tale ori de altceva.

Recent m-am decis sa-mi cumpar o masina cu tractiune integrala. Ceea ce am facut, cu felul meu ignorant de a face lucrurile, a fost sa inchiriez fiecare masina pentru cate o saptamana, ca sa ma decid care dintre ele imi place. M-am dus la vanzator si - asta a fost o introducere neobisnuita - in timp ce ma uitam la masina dorita, el a venit la mine si m-a intrebat ce cautam acolo. „Vreau sa-ti fur slujba, asta caut,' i-am raspuns. „Poftim?' „Unde este seful tau?' il intreb. „in spate, dupa acel geam.' I-am spus sa ma astepte acolo, am intrat la seful lui, dupa care acesta a iesit si 1-a concediat. Destept om, pentru ca ideea acelui tip de a atrage atentia era sa-i enerveze pe oameni. Nu va recomand sa faceti asta, pentru ca atunci cand enervezi oamenii lucrurile nu vor merge prea bine. Dar daca totusi i-ati enervat si indreptati aceasta furie in directia cea buna, se poate dovedi folositoare.

Vreau sa va invat un truc pe care l-am invatat de-a lungul anilor, pe masura ce inaintam pe terenul vanzarilor si primeam critici aspre de la clienti, astfel stiam cand lucrurile nu mergeau bine. intotdeauna, in acele momente, ma ridicam de pe scaun si spuneam „Ei bine, asta e ceea ce auziti in mod normal de la orice vanzator,' si aratam spre scaun: „Astea sunt genul de porcarii care va enerveaza, nu?' „Da, asa e.' Iar eu continuam: „Companiile de pe aici, care vand masini - probabil ati fost la unele - se gandesc numai la ele. Asta e tot ce veti obtine de acolo.' De fiecare data cand primesti un astfel de raspuns negativ trebuie sa-1 disociezi imediat de persoana ta si sa-1 asociezi cu altceva. Am ales reprezentanta Toyota pentru ca aveau ferestrele mari. Uneori enervam oamenii atat de tare, incat ii vedeam cum, la plecare, se opreau pe acolo si tipau cat puteau de tare. imi place sa fac astfel de lucruri. Unii clienti traversau strada, se duceau la cate unul dintre vanzatori si il huiduiau. Apoi plecau. Si toti cei de la Toyota priveau scena si se uitau unii la altii. „Ce naiba le spune acelor oameni?' A venit unul dintre ei la mine si m-a intrebat „Ce naiba le spui oamenilor despre noi? Tipul ala a venit la mine si m-a injurat.' „Le spun doar adevarul. Ca ai incercat sa ii omori copiii!' „Nu am incercat sa omor copiii nimanui.' „Dar ai incercat sa-i vinzi masina aia firava, asa-i?'

Vreau sa va povestesc o intamplare petrecuta in acea pe­rioada: stiam pe cineva care avea o Toyota Corolla; o tinea parcata pe marginea drumului, iar langa drum era un tera-sament mic, care se adancea cu vreo 3 metri, iar dupa acest terasament era o sosea care se intersecta cu un drum in unghi ascutit. Pe jos fiind putin umed, cauciucurile s-au dezumflat si masina a alunecat incet, a nimerit pe sosea si a fost avariata. De fapt, turtita ca o clatita. Stiu toate astea pentru ca era a mea. Am primit-o de la niste cunoscuti cat timp erau ei plecati prin Europa. Nu au fost prea fericiti cand s-au intors. Vazand un asemenea accident, dintr-o data, mi-a venit o idee. Cei mai multi oameni s-ar fi vaitat: „Aoleu, am distrus masina prietenilor'. Eu insa m-am gandit ca as putea folosi asta ca tehnica de vanzare. Asa ca am pus pe cineva sa transporte masina in fata magazinului meu si am pus-o acolo. Deci aveam o Toyota Corolla turtita, m-am dus la un depozit cu recuzita de teatru de unde am cumparat un manechin, niste vopsea de culoarea sangelui si am aranjat manechinul inauntrul masinii, plin de „sange' si cu un brat atarnand afara. Apoi am mai cumparat doua papusi mici de la un magazin de jucarii si le-am asezat in fata masinii cu o pancarta pe care scria:

„Ganditi-va bine! Merita?' Cei de la Toyota au detestat chestia asta. Pentru ca toti cei care ieseau din reprezentanta vedeau magazinul meu cu minunatia de masina si cu manechinul cu bratele atarnand si tot tacamul, cu un panou pe care scria „Pune mana pe o Toyota' - sloganul lor de atunci. Vreau sa va spun ca tipul care detinea reprezentanta s-a certat cu cel pentru care faceam eu voluntariat in acea vreme. S-au certat atat de tare, incat a trebuit sa iau „reclama' de acolo. Mie mi se parea doar o alternativa buna la publicitatea stradala. Astfel de incercari sunt arta curata. Iar pentru mine, cel mai bun mod de promovare este orice fel de arta poti concepe, al carei sens ia nastere din propriul mesaj. Sunt lucruri care imi atrag atentia cand nu e o afacere buna. De exemplu, tipul care detinea reprezentanta Toyota conducea un Mercedes. Asta e un dar venit direct de la Dumnezeu.

Filmeaza lucrul asta si apoi pune imaginile in showroom. O promovare buna as zice, nu? Iata unde viata rade de ea insasi. Daca lui ii e frica sa conduca o astfel de masina, cum poate fi atunci dispus sa-si vanda tie una? Te uraste cumva? De aceea se infuriau acei oameni. Le spuneam ca ceilalti sunt dispusi sa le lase copiii sa moara in timp ce se hranesc din ei. Ca rad de oamenii ca el. Acestia s-au infuriat uneori asa tare ca se duceau acolo cu si mai multa incrancenare. Au mutat sediul Toyota in cealalta parte a orasului. Nu glumesc. Mi s-a spus ca vor un loc nou si mai mare pentru ca afacerea le merge bine. Sau cel putin le mergea.

Cand vorbim de competitie cand eu vorbesc, pentru ca nu cred sa existe limita pentru a face ceva. Stiu ca mai multe reprezentante auto puse intr-un singur loc vand fiecare mai multe masini decat ar vinde una singura amplasata in mijlocul pustietatii. Dar cand vine vorba de competitie pura

Eu vad lucrurile distractive. Altora li se par a fi un stres. Daca ti se par stresante, atunci nu poti face afaceri. Pentru mine clientii inseamna mancare, pentru ca asta si reprezinta. Cand vin la mine sa cumpere ceva, cand se pune problema cui ii revin acei bani, nu ma gandesc daca. pot sa fac o afacere. Am vandut masini unor oameni care nici nu se gandeau sa cumpere asa ceva. De multe ori, in timp ce conduceam, ma intrebam „Unde ar fi un loc bun pentru a vinde masini'. imi raspun­deam: „La reparatii auto.' Gasiti-i pe acei oameni frustrati la culme si intrebati-i daca au de gand sa-si cheltuie banii pe rabla asta sau vor sa se simta minunat. Vreti sa va simtiti nefericit sau minunat? Ganditi-va un pic. Nimeni nu mi-a spus „Pai eu chiar vreau sa ma simt groaznic.' As fi putut avea tendinta sa le amplific starea de rau. Nu aveam nimic personal cu ei. Dar mi-am dat seama ca daca ii zgandar atat cat trebuie. pentru ca imi place sa pun intrebari de genul: „Ma intreb: care e urmatorul lucru care se va strica la masina dumneavoastra? '*

intr-o seara am mers intr-un loc specializat in masini straine si, pentru o suma modica si un cocktail, l-am convins pe tipul de acolo sa-mi faca turul acelui loc si sa-mi dea ultimele informatii legate de reparatiile la Volvo si Jaguar si alte cateva astfel de masini. Erau niste liste imense pentru fiecare dintre masini, unele peste altele. Le-am copiat la xerox doar pentru a ma putea duce la oameni sa-i intreb „Acesta este Volvo-ul dvs?' „Da.' „Cati ani are?' „E, vreo doi, trei ani.' „A, pai atunci e pregatita.' „Pentru ce?' „Ati facut vreo reparatie de curand? Permiteti-rni sa va arat ce se va intampla cu masina dvs. Vreau sa stiti ce va asteapta in viitor.' Si le arat documentele. Printre masinile astea erau unele care statusera in reparatii si 200 de zile. Ganditi-va 200 de zile adica iti vizitai masina doar in weekend-uri. Da, stiu ce simtiti. Am avut un Jaguar si ajunse­sem intr-un punct in care ori cedam eu ori ceda masina. Nici macar nu am vandut-o. Dar am avut satisfactia sa o vad arzanda Chiar i-am dat foc. Am aruncat-o de pe o stanca si a ars. Am hotarat ca nici o masina nu ma va mai aduce in acea stare, nu mai era vorba despre bani, devenise o problema personala* Masina deja isi batea joc de mine, nu vroia sa cedeze, sa sa strice o data de tot. Cand plecam cu ea intotdeauna se stricai la jumatatea drumului. Si asta nu e tot, se strica in cel mai umilitor mod cu putinta. Se strica intr-un loc unde nu puteanj trage pe dreapta. Se strica in asa fel incat sa-mi aduca o ofensi personala.

Ceilalti vanzatori imi spuneau ca toate lucrurile astea p| care eu le faceam nu erau profesionale. „Dimpotriva, cei can nu se comporta in moduri cat mai variate pentru a descope

cum sa genereze mai multe afaceri si care nu pricep ca ceea ce fac nu le va aduce prea mult bine, vor ajunge ca voi,' le spun eu. Ca tot am ajuns aici, patronul acelui loc nu putea sa ma concedieze pentru ca in acea perioada eram singurul care vindea ceva. Iar asta se intampla pentru ca eram dispus sa trec peste orice limite doar pentru a descoperi ce anume functioneaza.

intors la magazinul de costume pentru a returna totul dupa ce am fost silit sa iau Toyota din fata reprezentantei, l-am vazut asezat pe raft, stralucind luxos. M-a lovit pe loc: „sa stabilesc rapport.' Era un costum de preot catolic si m-am gandit ca acel costum inspira prin el insusi incredere. Nu se putea mai bine de atat. „Fiti binecuvantati, copiii mei, caci aveti nevoie de o masina.' Am imbracat costumul, dar nu am mentionat ca as fi preot catolic. Apoi ma duceam la oameni si le spuneam: „Fiule, am impresia ca ai ceva probleme cu masina.' Atunci a inceput nebunia. Le spuneam sa-mi poves­teasca necazurile lor. „Nu-mi permit sa platesc ratele astea mari.' „Pai sa vedem ce putem face pentru tine. Sunt sigur ca exista o cale.' Le spuneam: „Am un prieten care va avea grija de tine.' Si nimeni nu m-a intrebat daca eram preot sau nu, nici macar dupa ce mergeam cu ei sa vada masina. Le ofeream un pret bun, o afacere buna, nu? Faceam toate aranjamentele, apoi ii trimiteam in camera de alaturi, iar ei semnau actele, intotdeauna imi spuneau, cand ieseau de acolo, „Multumesc, parinte.' „Fii fara grija, fiule. Daca ai vreo problema cu ea, adu-o inapoi aici.' Stiti ceva? Colegii mei innebuneau, fiindca stiau ca eu sunt evreu.

Unul dintre ei mi-a spus ca era un sacrilegiu. „Pentru nu­mele lui Dumnezeu, e doar un costum. Toata lumea le inchi­riaza, doar ca altii le iau pentru Haloween,' le-am raspuns eu. Asa ca m-am intors la magazinul de costume si am inceput sa le analizez: „Ce altceva as mai putea folosi? Pot sa vad uniforma aceea de politist? Poate am sa incerc o, aceea, am sa incerc una din acelea.' Tot ce vroiam era sa aflu cat de departe se poate merge. Dupa mine, daca nu-ti variezi compor­tamentul, daca nu incerci si altceva, nu vei descoperi ce functioneaza si ce nu.

Eu incerc fel de fel de lucruri. De exemplu, am incercat un stand-up intr-un club de noapte; pentru ca formatia luase o pauza, am mers la microfon si am inceput sa vorbesc: „Stiu ca voi toti sunteti aici pentru intalnirea de afaceri si vreau sa stiu cati dintre voi s-au saturat pana peste cap de problema pretului la combustibil.' „Noi, noi,' raspundeau „Cati dintre voi doresc sa-si cumpere cu adevarat o masina buna?' Ma aprobau, iar eu continuam: „Cei interesati, veniti in spate.'

Am adunat cincisprezece oameni intr-o singura noapte. Ma dusesem acolo doar sa beau ceva. Un prieten vechi ma chemase sa cant cu el cateva melodii: „Stiu ca nu prea ai ocazia sa canti asa ca de ce nu vii sa incercam cateva melodii?' Am cantat cateva melodii si am vandut cincisprezece masini. A doua zi trebuia sa vina sa-si ia Cadillacurile. Adusesem cu mine doar poze cu masinile. Aveam si nume pentru fiecare. Am aflat ca cea mai usoara cale de a vinde o masina la mana a doua este sa-i dai un nume. Va place sa va personalizati lucrurile, nu? Asadar, le aratam o poza si spuneam: „Vezi masina asta Lincoln? Ea e Barbara. imi place de Barbara..' Ati fi surprinsi sa aflati ca la 10-11 noaptea intr-un bar puteti vinde aproape orice.

Odata, un prieten de-al meu, politist care patrula pe auto­strazi, facea nu stiu ce lucru prin scoli, iar in perioada aia eu pregateam un proiect. Am adunat toti copiii cu handicap educational, pentru ca iau aceste lucruri ca pe problema mea personala. I-am dus pe acesti copii timp de o saptamana intr-o scoala si i-am facut sa avanseze printre primii din clasele respective. Asta i-a enervat la culme pe profesori, care le dadeau aceleasi teste ca si celorlalti, iar ei isi aveau elevii lor premianti, le dadusem totul peste cap. ii pregateam in pauze. Ma duceam la ei, le ridicam bratele, le spuneam sa inchida ochii si le povesteam: „Data viitoare cand va trebui sa dai un test de gramatica, nu vei mai putea sa-ti creezi imagini in minte. Vei da raspunsurile cu voce tare.' Vi s-a intamplat si voua, nu?

Cei care au invatat cum sa pronunte pe litere un cuvant stiu cum e cand intrebi pe cineva care este componenta fonetica a unui cuvant, iar ei iti spun sa te uiti in dictionar. Daca stiam

cum se scrie, nu as mai fi avut nevoie de nenorocitul ala de dictionar. Si o spuneau de parca era de o importanta si acum nu trebuie decat sa apasam pe un buton si gata, apare cuvantul. Problema e cu acele cuvinte care se scriu la fel, dar au alte sensuri. Computerul nu face aceasta distinctie. Ori faci o greseala totala ori nu. Asa ca cei care scriu destul de corect gramatical au mari probleme cu programele de ortografiere ale computerului. Cei care au invatat cu metoda fonetica pot folosi aceste programe fara probleme pentru ca, de obicei, computerul are tendinta sa spuna: „Sa fiu al naibii daca stiu ce mai e si asta. Se poate o alta versiune si pentru mine?'

Sa revenim la intamplarea cu patrula de politie, intamplare ce mi s-a parut extraordinara. Eu aveam proiectul cu copiii. Asa ca au venit la mine stiind ca avusesem de-a face cu politia, ca mai si beam si chiar o faceam bine. Sunt unul dintre putinii care au reusit sa strecoare o sticla cu vodca in puscarie. Ma dusesem sa vizitez pe cineva cu care lucram la un caz si l-am intrebat daca vrea sa-i aduc ceva. „O sticla de vodca,' a zis el. Si i-am adus. Si nu au descoperit niciodata unde ascunsesem sticla de vodca. Pana sa vina, eu avusesem de lucru cu avocatul respectiv. Ne-au controlat peste tot, iar cand au gasit sticla de vodca goala si pe el cantand cu foc nu mai era nimic de ascuns. Eu credeam ca-i va ajunge destul timp acea sticla. Nu m-am gandit ca o s-o bea pe toata deodata. „Ai fost verificat si nu am gasit nimic atunci la tine. Unde ai ascuns sticla de vodca?' „in maini, unde?' „E imposibil.' „Nu, nu este.' Cand m-am dus data viitoare sa-1 vizitez la inchisoare i-am mai dus o sticla. A fost asa usor. Nu am facut decat sa iau un carton si sa-1 fac sa semene cu un termos. Avea si un capac pe care il puteai folosi ca pahar.

Urmatoarea data luasem tot un termos in care pusesem cafea fierbinte. Cand l-au deschis nu au gasit decat cafea. I-am facut insa un fund dublu in care am pus sticla de vodca. Contrabanda mi s-a parut pe atunci a fi o adevarata provocare. Am modelat si oameni din CIA, apropo. A fost interesant sa discut cu acesti oameni pentru ca le puteam pune tot felul de intrebari. Apropo, ei folosesc un program de vanzare chiar interesant: „Faci ce vrem sau te ucidem.' A mers la mine.

M-a facut sa devin foarte flexibil. Doar spuneti-mi ce anume vreti. „Nu putem face asta. E secret, acum ghiceste ce vrem.'

Vreau sa incepeti sa va antrenati ochii. Sa incepeti sa vedeti lucrurile. Va voi cere, indiferent ce vindeti, iar daca nu vindeti nimic, imaginati-va ca o faceti, va voi cere sa va pozitionati corespunzator in momentul in care observati semnele care va anunta ca ati atras atentia. intrebarea este: cand ati observat asta? intotdeauna le spun oamenilor ca sunt un practician al deciziilor; daca le spun ca lucrez in vanzari, ar fi o ancora negativa. Oamenii considera ca, intr-adevar, sunt deja destui vanzatori pe lume. „Uite-i acolo in costumele lor. Stii ce vor incerca sa-ti faca, nu?' ii intreb. „Da, stiu ce vrei sa spui.' „Vezi, eu sunt un practician al deciziilor. Ma aflu aici pentru a te ajuta sa iei cea mai buna decizie.' Acum incepeti sa le puneti intrebari despre diferentele dintre o decizie buna si una proasta. in timp ce faceti asta, vreau sa respirati in acelasi ritm cu ei. Vreau sa vorbiti cu acelasi ritm ca al lor, iar daca folosesc din plin cuvinte vizuale, folositi si voi.

Acum vine lucrul cel mai important. in timpul asta vreau sa faceti o rotire de stil si sa vorbiti in acelasi ritm cu respiratia lor. Simtiti impactul, e zguduitor, nu? Chiar daca faceti asta pentru cateva secunde ceva in voi va spune: „Uau, asta e!' Contrar credintei generale, oamenilor le place sa fie influen­tati, daca stiti s-o faceti cum trebuie. Ganditi-va asa. Cand cineva va seduce, de fapt va influenteaza. Si daca stie cum sa va seduca va simtiti bine, nu? Dar daca nu se pricepe sa faca asta, va simtiti ca naiba, nu? De exemplu, aseara priveam de la fereastra hotelului meu un grup de barbati la coltul strazii care, de cate ori trecea o femeie, incepeau cu „Hei, iubito.' De parca o sa le mearga cu asta. Nu cred. Le si aud pe femei: „Ia o pauza, mai baiete.' Apoi mai erau tipii de la volan care faceau la fel, strigau la femeile de pe strada. De parca femeile auzind asta ar fi luat un carlig si l-ar fi agatat de bara din spate a masinii ca s-o incetineasca.

Ideea e sa observi cand e momentul propice pentru a obtine un raspuns pozitiv. Problema e ca nu poti induce cuiva o stare pozitiva daca tu insuti nu ai o astfel de stare. Vad oameni pe sosea si tot ce e in jurul lor ii streseaza. Eu ma uit la cladirile

in care se gasesc o groaza de bani si-mi spun: „intr-o zi vor fi ai mei.' Vedeti, este nevoie sa cautati in voi si sa gasiti acolo tonalitatea aceea placuta, sa va accesati acele stari de bine, iar atunci cand transmiteti aceasta stare si celor de langa voi si le vorbiti in ritmul in care ei respira, atunci vor incepe sa se simta mai bine ca niciodata. O sa va spuna chiar ei lucrul asta.

Iar in acel moment trebuie sa faceti ceva: sa ii oglinditi, din moment ce respirati in acelasi ritm. Eu incep sa zambesc, ceea ce ii determina si pe ei sa procedeze la fel. Stiti, de fapt eu inca am un Lincoln si stiu ca v-ati gandit la el inca de cand am inceput sa vorbim despre el. Are scaunele alea mari imbracate in piele si butoanele alea, pe care le ador, de apesi pe ele ca sa lasi geamurile in jos si am pus si o pereche de coarne mari de taur pe capota Lincoln-ului meu. Ditamai coarnele care te atentioneaza ca, daca nu te dai la o parte, ai incurcat-o. Oricum, nu conteaza. Nu ar fi frumos daca ati putea pastra cu voi acel sentiment puternic? „Vino la mine, Barbara, vino la mine.' Vreau sa v-o prezint pe Barbara. Va va schimba viata.

E ceva cu Lincoln-urile astea. Oamenii se intreaba de ce unii cumpara „sugativele' astea de combustibil. Se intreaba asta pentru ca nu sunt ei la volan, de-aia. Eu nu conduceam masina pe distante mari. Vreo 5 km pana la munca si 5 inapoi. Ma mai opream ocazional la vreun bar. Oprirea nu consuma benzina. Am observat ca daca faceam opriri mai dese consu­mam mai putin. intotdeauna ma mira oamenii care, prinsi in trafic, bara la bara, lasa motorul pornit. Eu il opresc, cobor din masina si ma duc si bat in geamurile oamenilor. Le impart carti, nu stiu. E ca in avion, cand trebuie sa stai cu centura pusa. E grozav. Ma plimb printre masini si ma bucur cum ii vad pe toti tintuiti cu centura in scaunele lor. Bun! Sa scoatem produsul la iveala i-am prins. Te duci la ei si ii intrerupi pe fiecare dintre ei cu o strangere de mana. Iar ei stau acolo tintuiti, ca in avion.

Vreau sa incepeti sa exersati toate astea pentru ca obiectivul vostru este sa priviti. Scopul exercitiului urmator este sa priviti. Da, da, e vorba de un exercitiu. Mai tarziu va voi invata tehnica „acordului intrerupt.' Este asemanatoare cu o tehnica de hipnotizare utilizata de Milton. El practica un fel de tehnica de „scuturare a mainii' pentru a induce starea de transa. Eu folosesc acordul intrerupt. Eu incep orice pitch de afaceri prin semnarea contractului, apoi tin prezentarea. E mai usor asa. La asta se adauga privirea lor speriata pentru ca au semnat deja si nu stiu inca de ce au facut-o. Dar contractul este in mana mea si, pe masura ce vorbele mele ii conving, eu rup contractul. De fapt nu il rup de tot, ci doar marginile. Dar e si asta o metoda de a induce o anume stare prin care ii faci pe oameni sa creada ca de fapt contractul se face pentru ca ei sa beneficieze de servicii mai degraba decat de produs. Astfel iti poti da seama daca vei avea parte de regrete sau nu. E un test.

Eu consider ca doar atrag intr-o maniera mai „colorata' atentia oamenilor. Apoi gasesc o cale de a afla daca s-a stabilit rapport intre noi. E un punct important acum sa ai o harta mentala care sa-ti indice unde te afli. Stiu cand obtin atentia oamenilor dupa expresia fetei lor. Iata o modalitate de a-ti da seama.

De exemplu, tehnica fermoarului. Va veti intreba ce e teh­nica fermoarului. Lasati-va imaginatia sa zboare si o veti descoperi si voi. Asta urmaresc eu, abilitatea voastra de a incepe sa va ganditi ce puteti face. Pentru ca daca va aflati intr-o situatie si nu ati reusit sa atrageti atentia, solutia este sa intensificati efortul in aceasta directie, sa „escaladati' problema. Mai e si tehnica atacului de cord. Asta functioneaza chiar foarte bine. Trebuie sa aveti in buzunarul camasii o cutiuta cu pastile. Aveti nevoie doar de niste bombonele, nu de pastile adevarate, unii dintre voi ati mai facut asta, nu-i asa? Eu foloseam tehnica asta in magazinul de mobila. Sa zicem ca se uita dupa o anumita canapea. Nu-i convingi sa se uite si la alta. Dar voi stati in dreptul unei canapele si cand ajung in dreptul vostru prefaceti-va ca va e rau. Stiti, daca oamenii va salveaza viata vor cumpara obligatoriu ceva de la voi. Nu stiu de ce, dar asa se intampla. E un fel de lege nescrisa.

Acum, in legatura cu exercitiul, acesta consta pur si simplu in a convinge pe cineva despre ceva, orice, dar concentrati-va asupra respectarii urmatoarelor reguli: sa nu stiti ce veti spune inainte de a spune; astfel veti auzi cum iese vocea din voi. Nu

uitati ca o puteti modifica oricand si vreau sa puneti intrebari. Vreau sa puneti genul acela de intrebari care ii fac pe oameni sa bata campii. Vreau sa vedeti daca puteti arunca in discutie cel putin trei intrebari retorice la care sa vi se raspunda cu Da. intrebari de genul „Vreti sa fiti fericiti, nu-i asa?' „Da.' „Vreti sa va bucurati de viata si sa luati decizia corecta, nu, ca apoi sa va simtiti bine?' Interogatiile confirmative sunt intodeauna o pista buna pentru un raspuns retoric pozitiv, imi dau seama ca va cer sa faceti mai multe lucruri in acelasi timp, iar daca nu le puteti face atunci va trebui sa va cautati o slujba adevarata, de exemplu asistent social, ceva care sa nu necesite nici un fel de abilitati. Undeva unde tinuta voastra de profesor de generala sa fie apreciata. in Statele Unite se procedeaza astfel - daca reusesti sa lucrezi intr-un loc trei ani de zile ai obtinut o slujba pe viata. Calitatea educatiei in SUA este direct disproportionala cu faptul ca profesorii nu trebuie sa se perfectioneze in ceea ce fac. Ei nu trebuie sa produca rezultate palpabile. Pe de alta parte, cei dintre voi angajati intr-o afacere, care genereaza influenta, sunt raspla­titi direct proportional cu gradul lor de competenta. N-ar fi mai corect daca doctorii ar fi platiti pe aceleasi principii? Ii platesti doar atata timp cat tu ramai sanatos.

Vreau sa puneti in aplicare cateva dintre aceste idei. Dar, in timp ce faceti asta, vreau in primul rand sa va concentrati asupra respiratiei, asa cum am discutat. Astfel ca in momentul in care eu zambesc sa zambiti si voi, cand eu dau din cap sa dati si voi. Si, desi oamenii vor sti ca aveti control asupra fiziologiei lor, se vor simti in largul lor, le va face placere. Un element important al acestui lucru este ca in timp ce faceti asta veti avea voi insiva o stare de bine. Ma gandesc la toate fetele cu care am fost la intalniri cand aveam 20 de ani. Erau grozave, asa-i? In momentul in care obtineti un raspuns non-verbal, aplicati aliniere-ghidare. in timp ce practicati toate astea si ascultati ce predicate foloseste sau daca omul respectiv se gandeste la imagini sau la cuvinte, aceasta parte non-verbala e cea asupra careia vreau sa va concentrati. Pentru ca in momentul in care va veti putea controla tempo-ul vocii astfel incat sa se potriveasca respiratiei interlocutorului cineva mi-a pus ieri o intrebare. A venit la mine si mi-a spus ca nu poate observa respiratia oamenilor. Am intrebat la ce anume e atent si mi-a raspuns ca la gura lor. „Pai nu asa iti dai seama. Expresivitatea vocii nu iese de acolo. Trebuie sa te uiti la piept. De acolo sa urmaresti respiratia.' Iar daca nu o vezi, pentru ca multi oameni respira prea incet, ceea ce ai de facut este sa-i determini sa respire mai profund. Pana nu-i „storci' un pic nu vor respira cum trebuie. Deci vei incepe sa-ti aliniezi limbajul cu al lor. Respira adanc, iar ei vor proceda la fel.

Cineva m-a intrebat ce legatura au toate astea cu liberul arbitru. „Nimic nu e liber si nici gratis. La urma urmei nu vrei sa ai parte de ceva la mana a doua, nu?' Ce intrebare minunata! Nu urasti cand ceva se strica? Nu ai prefera mai degraba sa te simti bine?

Iata ce vreau, vreau ca atunci cand voi va opriti, sa va opriti in punctul in care simtiti ca puteti obtine de la ei gesturi non-verbale si acel tip de raspunsuri. Zambiti si tot tacamul. Puteti sa adaugati si de la voi. incepeti de la zero, nimeni nu-si va da seama ca nu sunteti experti. (Richard isi scarpina nasul.) Li s-ar putea parea la indemana si incurajator. Sunt o serie de niveluri cand puteti face asta, iar trucul este ca intotdeauna veti dori sa „teseti' nivelurile intre ele. Veti dori sa adaugati tiparele de limbaj. Si mie imi place cand oamenii la randul lor ma infrunta. Nu uitati de regula de capatai: cand sunt dubii, „escaladati'. Savurati necunoscutul. De ce sa nu trambitezi? Cat mai zgomots. Eu consider ca subconstientul vostru e in stare de orice. Eu am mai spus-o „Daca faci o parte din viata ta mai somptuoasa, de ce sa nu le faci pe toate asa?'

Doar ganditi-va un pic. Daca puteti astepta la coada la banca, pentru ca acolo gasim cei mai nepriceputi vanzatori din lume bancile trebuie sa vanda acum. E atat de amuzant. imi place la nebunie. Bancile nu au fost nevoite sa fie amabile cu lumea, iar acum sunt foarte multe care fac traininguri: tocmai ni s-au platit trei milioane si jumatate de dolari pentru a instrui oamenii dintr-o banca din California, pentru a-i invata cum sa mearga atat de departe incat sa fie amabili cu clientii. Suficiente abilitati de rapport, fara potrivirea predicatelor, fara

nimic din toate astea. Doar utilizarea tonului potrivit si incercarea de a vorbi in acelasi ritm cu oamenii. Si sa observe daca acestia zambeau sau nu. Asta a crescut valoarea acelei banci cu un miliard de dolari in mai putin de un an. Asta e tot ce i-am invatat.

Ganditi-va si la acest lucru. E o idee cu adevarat noua. Cineva de la banca este in sfarsit amabil cu voi. Se intampla asta la banca voastra? Pentru inceput, intrati intr-o banca, ei va iau banii, dar se comporta execrabil cand vine vorba sa va dea bani. Aproape toti avem carduri pentru ATM-uri. Am 20 000 $ in contul meu, dar nu pot scoate decat 300 $ o data. Ce naiba mai e si asta, sunt banii mei! Mi se spune: „incercam doar sa va protejam. De ce vreti o suma mai mare dupa pe se intuneca? Ce aveti de gand sa faceti?' „Am de gand sa-mi iau o masina si un bilet de avion si o casa si vreau sa platesc cu bani lichizi, ar trebui sa am dreptul asta. Traim intr-o societate libera, dar va multumesc ca ne spuneti ce sa facem cu banii nostri.' „imi pare rau, va trebui sa asteptati la rand.' „Nu prea cred.' Ma uit la acele cozi si ceva in mine spune: „Hei, astia sunt banii mei. Nu trebuie sa stau la coada.' Doar pentru ca mi-au pus la gat o funie de catifea nu trebuie sa incep sa fac „Muuuu, muuuu.' Exista un motiv pentru care aceste locuri sunt facute sa semene cu niste biserici - cand intri acolo sa te faca sa te simti mic, neajutorat si sa te comporti cum trebuie macar o zi pe saptamana.

Vreau sa exersati aceasta situatie cu cineva, iar o a treia persoana sa observe daca totul se face bine si sa dea cateva sugestii, intr-un fel sa schimbati rolurile intre voi. Acordati-va cam cinci, zece minute si faceti exercitiul. Dati-i bataie.

Apropo de vanzari. imbatranirea populatiei este o tendinta puternica si nu ma refer la tehnici. intotdeauna trebuie sa induceti starea de cumparare acelei parti din consumator care mereu vrea, adolescentul. Cineva imi povestea recent despre metodele pe care le foloseste fiul sau pentru a-si convinge parintii sa-i inchirieze jocuri Nintendo si Sega pentru ca, nemaicumparand, economisesc bani. Este un lucru foarte interesant ca oamenii cumpara pentru altii ceea ce nu cumpara pentru ei. Sunt multi oameni carora propriile strategii nu li se aplica. Am auzit o replica la cineva si mi-a placut, e o replica grozava: „Dar nu vreti un diamant?' De fapt e „nu v-ar placea sa aveti un diamant? Ar fi pacat sa asteptati pana cand veti imbatrani atat de mult incat nu veti mai fi capabil sa apreciati un diamant.' Replica asta notati-o. Eu imi petrec mult timp in magazinele de bijuterii, iar cei care mi-au vazut sotia inteleg de ce. Sotia mea detine o companie de bijuterii. Ne-am gandit de ce n-am avea asa ceva. Aveam destule actiuni. Sotia mea face afaceri cu pietre rare si bijuterii vechi, ea le cumpara, eu le vand. Am aflat ca e foarte usor sa prospectezi in acest domeniu, nu trebuie decat sa te duci la opera. E grozav. Mergi la opera, nu conteaza ce e in program. Am descoperit ca, indiferent de produs, cel mai bun loc sa-1 vinzi e acolo unde isi gaseste folosinta. Daca vindeti filtre de cafea as sta toata ziua in fata unei cafenele. Problema este ca exista oameni care cred ca trebuie sa stea lipiti de un singur loc. Si nu e cazul. Cineva m-a intrebat: „Ce se poate face cu canalele astea de comunicare limitative?', adica vroia sa stie cum poate auzi si cum isi poate da seama cum respira cineva prin telefon. De fapt, e cea mai usoara cale, pentru ca-1 auzi. Daca vorbesti la telefon si nu-i auzi pe oameni cum respira, atunci ia-ti un telefon mai bun sau urechi mai bune. Ori una ori alta. Pentru ca la telefon ii poti auzi pe oameni cum respira. Si, de asemenea, cand vorbesc cu voi puteti calcula si timpul dintre o respiratie si urmatoarea.

in timp ce-i ascult pe oameni, in timp ce ma plimb prin sala de curs, observ ca unii dintre voi au folosit tehnica aceea cu cafeaua pentru a-si controla tempo-ul. Nu este o idee buna. Daca va cantonati in aceasta tehnica si o folositi ca baza pentru a afla tempo-ul, aceasta metoda nu va functiona prea bine pentru ca ritmul vostru monoton are tendinta de a irita oa­menii, mai ales la telefon. in general, trebuie sa va controlati intonatia si sa stiti ca oamenii analizeaza limbajul folosit in fiecare fraza, iar motivele pentru care ei pun virgule, doua puncte sau punct in limbajul lor este pentru ca voi sa va opriti si sa lasati pauze intre idei.

Acestui lucru i se adauga faptul ca, in engleza, daca schimbati intonatia astfel incat vocea sa urce, sa ramana constanta sau sa coboare, tot sensul cuvintelor se schimba o data cu asta (vezi figura 2). Astfel, daca spui, in engleza, pe un ton ridicat:

„Mama?' e o intrebare. Cu intonatie uniforma, „Mama' e o constatare. Iar daca vei cobori intonatia, „Mama!' e o porunca. In vietnameza, fiecare intonatie necesita un alt cuvant pentru contextele de mai sus. Pentru a transforma ceva intr-o porunca, vanzatorul vietnamez va avea mai mult de furca decat noi.

Parcurgeti o lista cu tot ce nu trebuie facut si asigurati-va ca nu le induceti oamenilor reactiile nedorite. Iata o replica grozava: „Stiu ca poate aveti impresia ca sunt prea scumpe.' „Poftim?' „Sunt doar bani. Sunt facuti din hartie, e propria dumneavoastra munca aplatizata in lucrul asta mic astfel incat cu ei sa puteti descoperi o lume plina de oportunitati. Daca ratati aceasta ocazie si asteptati pana veti imbatrani s-ar putea sa muriti si le-ati pierdut pe toate. Se mai intampla. Cunosc oameni care atunci cand s-au pensionat au sfarsit prin a lasa toti banii copiilor nerecunoscatori. Aveti copii adolescenti?' Asta e prima intrebare pe care le-o pun oamenilor: „Aveti copii adolescenti?' Astfel imi dau seama care e stilul lor de viata. „Cheltuiti-va banii inainte s-o faca ei.' „Cumparati tot ce puteti pana nu e prea tarziu,' pentru ca altfel stiti ce se va intampla.

Fiica mea e la facultate, si eu am facut facultatea, dar pe atunci nu era totul asa scump, acum e incredibil cum te storc de bani. Si asta nu e tot, o data ce ai platit admiterea, vin la tine in fiecare luna cu alte porcarii pentru care trebuie sa le dai bani. Cred ca nu stiu cu cine au de-a face. Pun pe cineva sa te sune, un reprezentant al autoritatilor, un telefon din acela „rece.' „Sunteti tatal lui Elisabeth?' ma intreaba doamna de la telefon. „Da. Cat o sa ma coste?' intreb eu. Trec direct la final. Unul dintre lucrurile pe care le-am aflat din studiile mele este acela ca majoritatea marilor oameni de vanzari testeaza mereu finalul. Pentru ca, de multe ori, daca dupa ce ai terminat mergi mai departe poti strica toata vanzarea. E foarte, foarte important.

Tipul asta, pe care il ador, era regele acestei tehnici. Avea o abilitate de a parcurge etapele si de a testa constant finalul, pentru ca se poate face acest lucru printr-o intrebare mascata: „Nu stiu daca sunteti sau nu pregatit sa puneti pe deget acest

inel si sa-1 tineti acolo pentru tot restul vietii.' Cand spui „Nu stiu daca sau nu' nu pui propriu zis o intrebare. Vi se va raspunde non-verbal. Alteori si verbal: „Chiar nu stiu.' „Stiu ca dvs. simtiti ca nu-1 meritati, dar nu-i asa ca ati muncit din greu toata viata?'

Am fost atent si la tempo-ul vostru si la tonalitate. Canada este un loc cu mult mai bun decat altele, ganditi-va ca ati putea fi in New Jersey. Sau in Texas, pentru ca in Texas e greu sa te faci inteles, e nevoie sa-ti schimbi tonalitatea. Predau chestiile astea in Texas si le spun oamenilor sa inteleaga atunci cand au de-a face cu oameni care nu sunt de acolo, ca nu toata lumea e din Texas.' „Adica strainii?' ma intreaba ei. „Da, straini. Oameni din Alabama si oameni din Chicago.' Sunt atatea tonalitati variate, cum am observat si in Canada, exista chiar si o variatie a tiparelor de intonatie. O sa va placa asta. Prima oara cand am mers in Canada sa muncesc, fusesem angajat in Vancouver pentru a tine un atelier de hipnoza la un spital. Cei de la spital ii pusesera pe doctorii englezi in fata, iar pe ceilalti in spatele lor. Infirmierele au stat in spatele salii. I-am intrebat de ce. Aveau englezii vreo problema? Asta a pus punct la tot, nu? E un fel de chestie emotionala? Credeti ca pricep mai greu sau care-i povestea? Sau credeti ca sunt mai prosti decat restul? intotdeauna exista o cale de a incadra prin tonalitate orice intamplare sau orice lucru.

Va rugasem sa scrieti o lista cu obiectii pentru ca vrem sa indepartam exact acele lucruri care v-au stat in cale pana acum, pentru ca de acolo vin banii. Daca vreunul dintre aceste lucruri va impiedica, atunci trebuie sa stiti cum sa-1 dati la o parte inainte sa intervina in bunul mers al lucrurilor.

Oamenii fac cea mai mare greseala atunci cand stiu ca va aparea o obiectie, dar nu o previn. Asta fac mai ales oamenii care vand produse scumpe. Am lucrat un timp pentru Cesna Jet, le-am instruit oamenii. Apropo, comisionul la Cesna Jet este minunat. Vinzi un avion si nu mai trebuie sa muncesti vreo trei ani. Asta e marfa. Dar sa vinzi acel avion e foarte greu. Dintre vanzatorii de acolo, si mi-a placut asta, unul singur vindea 75% din avioane. Restul vindeau cate unul doar cand cineva ii soma s-o faca. Asta era. Incredibil cat de groaznici erau. intr-adevar, oamenii nu intrau si spuneau „Vreau avio­nul acela de 5 milioane $ si mai vreau doua din acestea.' Doar daca nu era vreun arab. Unii dintre acesti oameni cumpara chiar si lucruri pe care nu le pot folosi. Pur si simplu nu stiau ce sa faca cu ele. Asta e problema cand iei toti banii dintr-o tara si-i imparti la 12 oameni. Asta nu inseamna economie de piata.

Nu stiu in privinta voastra, dar eu inca ma intreb ce s-a intamplat cu tipul ala nebun, Saddam? Toata povestea asta inca ma scoate din sarite. Tipul pune mana pe o tara intreaga. De parca nu ne-am fi dat seama? Iar el vine si spune: „A, nu, nu era vorba de o tara, ci de o provincie a tarii mele.' Si se duc acolo si dau cu bombele peste toti, pentru ca bombele de azi sunt inteligente. Acum putem arunca o bomba in orice. Minunat, asta schimba totul, nu? Mi-a placut de individul ala, Gadafi: „Asta e linia mortii, nu treceti de ea.' Apoi vezi un tip la sala de jocuri: „Asta e bomba pentru autostrada.' Si o plaseaza exact sub geamul din fata. Si ii poti auzi pe piloti, sus in avioanele lor, la 30 km distanta, spunandu-i care dintre geamuri este: „Nu, nu, geamul din stanga, mai la stanga, da, acela, ok, e bine. Putin mai sus sus gata.' Bum, chiar langa fereastra. Iata ce mai tehnica de vanzare. Daca nu va schimbati comportamentul, aruncam cu o bomba in geamul vostru!

Oamenii pot scapa nepedepsiti pentru absurditatile astea, dar ar trebui sa va ganditi ca exista o gama mai larga de posibilitati pentru voi fata de ceea ce ati facut pana acum.

Stiu ca unii aveti in voi un sentiment care va sta in cale. Nu stiu exact care e acesta, dar de tineri ati fost atat de mult programati incat simtiti si in stomac ceva, corect? Iar asta pentru ca nu ati invatat inca sa va distrati cu adevarat.

Vreau sa folosesc o alta tehnica pentru ca, tineti minte, din punctul meu de vedere, cel mai important e ca intodeauna sa va dezvoltati abilitatile si puterile personale. Vreau acum sa arunc din acest balast care va sta in cale, astfel incat sa va recalibrati si sa descoperiti de ce sunteti capabili. Sa recu­noastem, unii dintre voi sunt prea corecti. intrebarea este: vreti banii sau vreti sa ramaneti cu acea crampa in voi? Daca va spuneti ca ce-o fi o fi, vocile din interior va vor spune „Mai

bine nu ai face-o. Nu vei scapa asa usor.' Spuneti-le sa taca. Trebuie sa reusim sa cream ceva in voi astfel incat atunci cand va veti privi propriile limitari, acest mecanism automat din mintea voastra sa striveasca aceste limite. Sa va explic cum functioneaza: exact asa cum functioneaza o fobie. Nu asta este de fapt? Ai o fobie si nu mai faci lucruri care te-ar putea ajuta, te saracesti singur. Nu-i asa? Unii oameni spun ca fac asta pentru ca ei sunt maturi. Nu, e jalnic, nu e un lucru matur. Sunt lucruri minunate pe care le-ai putea face daca ai incepe cu adevarat sa-ti deschizi urechile, pentru ca nu asculti in timp ce vorbesti cu tine insuti. Stiu asta din felul in care rezolvati exercitiile date de noi. Unii dintre voi nici nu va apropiati de rezolvare. Un tip de la seminarul de ieri mi-a spus: „Nu am voie sa vorbesc in timp ce mut imaginea asta.' „Nu am spus nicodata asta.' „Stiti dvs, am discutat despre asta.' „Aha. Va place sa complicati totul, observ.' Ar fi asa simplu daca ati ciuli urechile si ati deschide bine ochii. Iar oamenii va vor revela lucruri in moduri atat de diverse incat nu va va veni sa credeti.

Cand terminati aici, veti rade cu siguranta. Oamenii fac anumite gesturi si indica anumite lucruri, la propriu. Vor face asta si va vor arata tot ce trebuie atata timp cat nu va duceti sa-i intrebati daca ii puteti ajuta cu ceva. Ganditi-va la o replica mai buna. De obicei eu ii intreb cum vor plati: „Aveti Master-card, Visa; American Express sau platiti cu bani gheata?' „Pentru ce?' „Pentru o ocazie unica in viata. Vreti sa pierdeti aceasta ocazie? Ei, asta vreti?'

Cand am inceput sa folosesc abordarea asta, le vindeam de obicei prostii de care nici nu aveau nevoie. Ma duceam in camara si ma gandeam, mmmmm, ce-as putea vinde de acolo. L-am vandut unei persoane pe fiul meu. L-a adus inapoi; a patit ce am patit si eu. Copilul asta e tare costisitor. Si nu doar atat. Mananca zgomotos. Si credeam ca eu sunt ala zgomotos. Si nu-1 mai poti trezi o data ce a adormit. E ceva cu copiii astia, parca au crescut intr-un studio de inregistrari, nici alarmele nu le aud. Nimic nu-i trezeste. E incredibil. Au incercat totul, de exemplu cand erau la liceu, isi puneau cate patru cinci alarme sa sune. Dimineata auzeam numai „Ring, bring, tarrr, bum', tot felul de zgomote. Saream ca ars. Coboram si intram la ei, unde ceasurile deja se oprisera. Dormeau in continuare. Pur si simplu nu-i poti trezi. Si ori­unde merge fiul meu, camera se transforma in haos. Nu trebuie sa faca nimic, el sta pe canapea, iar lucrurile din camera se misca singure.

Vreau sa va intindeti, sa va relaxati si sa inchideti ochii un minut si sa va ganditi la ceva ce ar fi trebuit sa faceti, dar nu ati putut. Vreau sa localizati acel nod din voi care va sta in cale. Intoarceti-va in timp intr-un moment in care credeti ca puteati spune ceva, puteati face ceva. Sau ganditi-va sa faceti ceva nebunesc. Daca reusiti sa taiati acest nod din radacina o mare parte din el se datoreaza faptului ca asa ati fost programati la scoala si acasa de catre parinti, unde vi s-a servit aceasta teorie cu „o sa te faci de rusine.'

Localizati de unde vine acea voce din capul vostru. Lasati vocea sa vorbeasca si dati volumul tare. Strangeti nodul. Trebuie sa-1 strangeti bine, o data pentru totdeauna. Ce-i destul e destul. Si vreau ca in loc sa vizualizati ce s-a intamplat in momentul la care va ganditi si cand strangeti bine de tot nodul, sa incepeti sa derulati invers amintirile. Vreau sa fiti capabili sa derulati inapoi vocea din capul vostru, ca pe o caseta. Vreau sa mergeti invers, sa vorbiti invers, sa dati totul inapoi exact ca intr-un film rulat invers. Duceti-va cu mult inainte ca acele evenimente sa aiba loc. Apoi vreau sa adaugati o alta voce in mintea voastra. O voce care sa exclame: „Oooooo, marfa!' Vreau sa simtiti cum ceva se umfla in picioarele voastre. Nu conteaza daca sunteti barbat sau femeie, este pur si simplu o ajustare de atitudine. Vreau sa spuneti in mintea voastra in timp ce va uitati la un potential client: „Al meu esti.'

Si mai vreau sa simtiti ceva, o smucitura, daca ati derulat lucrurile aveti ocazia acum sa le faceti intr-o alta maniera. Vreau sa va auziti cum radeti in mintea voastra. Si furnicaturi in tot corpul. Vreau sa simtiti impulsul de a face orice vreti, iar apoi sa lasati filmul sa se deruleze inainte. Simtiti cum treceti prin el, cum vorbiti, ascultati-va propria voce. Lasati-va subconstientul sa invete, pentru ca tot ceea ce tocmai ati facut

reprezinta o tehnica menita sa spuna mintii voastre: „Nu asta, ci asta.' Mai intai derulati la ceea ce nu doriti si lasati-1 sa dispara. Apoi directionati-va mintea spre calea cea buna si pe masura ce inaintati sa nu va mai aud ca scoateti sunete dezaprobatoare, ci doar incurajatoare - mmmmm, daaaaaa -, lasati-va mintea sa mearga inainte si sa creeze scenarii, incercati o metoda si apoi o alta. Ajustati in permanenta.

De fiecare data vreau sa va intoarceti la inceputuri si sa reluati totul. Vreau sa va simtiti mai ametiti, cu si mai multe furnicaturi in corp, pana incepeti sa auziti si sa vedeti ce ati putea face, ce anume va functiona la voi. Rulati in minte aceste lucruri iar si iar, incercati variatiuni modificandu-va tonali­tatea si tempo-ul. incetiniti rostirea cuvintelor. Apoi mariti viteza. Ajustati scenariul din mintea voastra, apropiati-va cat mai mult de tinta voastra.

Tonul vocii, tempo-ul, miscarile pe care le faceti, toate va afecteaza comportamentul si atitudinea. Aveti nevoie de o atitudine complet straina, noua. Chiar daca ar fi ceva ce nu ati face niciodata pentru ca nu ar functiona. Dar imaginati-va un scenariu cu adevarat nebunesc. Amuzati-va. Din cand in cand aceste scenarii se dovedesc a nu fi chiar asa de nebunesti. Ganditi-va la lucrurile pe care eu le-am facut si au functionat. Nu am crezut nici eu ca oamenii vor raspunde pozitiv, dar am continuat si am facut acel lucru pentru a afla daca merge sau nu. Acum ei imi spun: „Multumesc, Bob, ca mi-ai vandut masina.'

Desigur, poti extinde raza de interes a ceea ce esti dispus sa iei in considerare. intotdeauna este o surpriza majora sa constati cat de flexibil poti fi. Daca te adaptezi imprejurarilor si ii faci pe oamenii din jurul tau sa zambeasca si sa se simta bine si sa rada, acestia vor dori mereu sa se intoarca si vor aduce si pe altii cu ei. intodeauna vor aduce si alti oameni sa incerce lucruri noi sau sa faca lucrurile intr-o maniera noua.

Vreau sa derulati acest scenariu si apoi altul si altul. Relaxati-va, respirati adanc si lasati-va subconstientul sa va indice variatii pe care sa le incercati. Exersati pana veti incepe sa radeti. Daca va bine dispuneti singuri, atunci cu fiecare lucru nou incercat in minte cu atat va veti simti mai bine veti invata subconstientul ca e timpul sa incercati mai mult, lucruri noi pe care sa le faceti intr-o maniera noua, veti avea o atitudine scandaloasa, veti avea „grandes huevos'(n.tr.: spaniola, oua mari). Prin schimbarea comportamentului veti avea o atitudine din ce in ce mai indrazneata si astfel veti incepe sa castigati din ce in ce mai multi bani. Folosindu-va imaginatia veti inventa sute, mii de lucruri pe care sa le incercati. Dar chiar si in scenariile din mintea voastra este important sa va ascultati tempo-ul vocii. Fiti atenti la cat de rezonant suna vocea voastra, schimbati-o ca sa sune din ce in ce mai rezonant.

Daca munca voastra se desfasoara in principal la telefon, vreau sa luati unul, sa-1 simtiti, sa loviti receptorul, iar atunci cand vorbiti la el sa va schimbati vocea astfel incat tempo-ul sa fie unul discret, puneti pauze intre cuvinte. Amintiti-va, daca ii auziti pe oameni respirand, aveti sansa sa vorbiti in acelasi ritm cu respiratia lor. Nu uitati ca puteti folosi toate inflexiunile joase. Asta deschide in mintea voastra modulul de comanda. Pentru ca inflexiunile joase sunt chiar ceea ce-i trebuie mintii ca sa stie ca orice exprimare verbala este o co­manda si nu o intrebare. Nu folositi multe intrebari. Veti folosi comenzi mascate. Nu sunt sigur daca stiti sau nu ce este mai exact o comanda mascata. Va puteti recunoaste voua insiva ca nu stiti exact ceea ce inseamna, dar e posibil sa aflati, invatati la nivelul subconstientului, dar si al constientului intrucat acestea doua trebuie sa colaboreze pentru a infaptui lucruri noi.

Acum as vrea sa derulati in minte cateva scenarii si cand simtiti ca deja creierul vostru se indreapta in directia cea buna si cand ati observat asta si le aveti pe toate in vedere, vreau sa nu simtiti un nod, pentru ca nu aveti nevoie de el niciodata. Si inainte de a va spune singuri ca nu e nevoie de un asemenea nonsens amintiti-va un moment cand ati facut ceva ce v-a facut sa radeti pentru ca singurul lucru care va face sa aveti acel nod in gat este acela ca nu sunteti sanatosi la cap. Pentru ca ati invatat s-o faceti, iar daca ati invatat sa faceti ceva atat de stupid puteti invata si sa faceti ceva nou. La urma urmei, asta face diferenta intre mobile si fiintele umane.

Daca nu sunteti convinsi ca puteti invata sa faceti ceva nou, atunci mai bine deveniti o canapea. Si nu uitati ca eu am centura neagra in Gestalt terapie.

Vreau sa adaug urmatoarele elemente la ceea ce ati facut mai devreme. Vreau sa va modificati tonalitatea. Vreau sa o luati usor. Ascultati-va tempo-ul. Cand vorbiti cuiva, daca vreti sa aveti impact asupra sa daca vorbesc despre produsul meu si foarte repede si avand tot felul de imagini in cap, vorbesc de unul singur, pierd total contactul. Nu uitati ca de cele mai multe ori le spuneti oamenilor de noua ori mai mult decat este necesar. Trucul este sa-ti amintesti aceasta regula de capatai. Programul meu de training in vanzari are urmatoarea structura: inducerea unei dorinte nebunesti de a cumpara si indicarea produsului de cumparat. Daca nu aveti starea necesara, nu sunteti inca pregatiti.

Nu e nici o graba sa ajungeti acolo unde trebuie, dar cand le puneti oamenilor intrebari eu le pun intrebari mascate si primesc raspunsuri non-verbale de cele mai multe ori, ceea ce pe mine ma multumeste. Cand clientul intra nu-1 intreb daca-1 pot ajuta cu ceva, ci daca este pregatit. Nu4 intrebati asa ceva, mai ales daca vorbiti cu el prin telefon.

Cineva povestea odata cum vindea el un serviciu in publici­tate, dupa care era nevoit sa-1 reinnoiasca. Uneori acest lucru nu mergea asa bine. Asa ca trebuia sa-1 inlocuiasca pe cel care nu reusise vanzarea, sa se duca altcineva la acel client, intrebarea lui pentru mine a fost „Cum sa procedez in asemenea situatie?' „Spune-i clientului ca te afli acolo pentru ca cealalta persoana nu s-a descurcat. Pentru ca intr-adevar companiei ii pasa de clientii ei si vrea sa le ofere pe cineva care sa le asigure un serviciu cu impact total, un serviciu care functioneaza pentru atatia altii.'

Unul dintre cele mai puternice cuvinte pe care le puteti invata este „acum'. Nici macar nu aveti nevoie de un context pentru el. Cand te opresti, este un cuvant independent, mic, care marcheaza situatia. De asemenea, stabileste abilitatea cu care voi faceti conexiunile intre lucruri fara legatura.

Cand incepeti vanzarea, trebuie sa fiti siguri ca induceti o stare placuta si intensa. Cand aveti pe cineva in fata si discutati, induceti-i dorinta. Ganditi-va la asta cu pasiune. Eu folosesc chiar si acele predicate pentru ca functioneaza cu adevarat.

imi place sa folosesc cuvinte precum somptuos. Cand aratati cuiva un anumit lucru, indiferent ca este o masina sau un copiator, folositi cuvinte ca somptuos, lucios, stralucitor. Intodeauna le spun oamenilor „straluciti macar pentru un minut.' Faceti o pauza ca ei sa raspunda. Cand ati obtinut un raspuns bun, opriti-va o clipa si lasati-i sa se „scalde' in acel raspuns. in special daca le aratati lucruri de calitate, chiar daca vad acel obiect intr-o brosura pe care le-ati dat-o. Nu le spuneti ca pot citi brosura mai tarziu. Cititi-le-o voi. Ii va duce inapoi in timp. Folositi doar putin din acea tonalitate folosita pentru un copil. Oamenilor le place asta. ii face sa se simta bine. Vreti sa va simtiti bine, nu?

Acum va modificati tonalitatea in modul urmator. Cand va ganditi la anumite lucruri si incepeti sa exclamati „aaa, mmm, pai, ah, ooh,' vreau sa ascultati ce se aude in exteriorul vostru si vreau sa va „neteziti' aceste dubii.

De data asta vreau sa va asigurati ca va folositi toate cele trei principale sisteme reprezentationale. Sariti de la un sistem la altul. Scoateti un „Uau' cand va uitati la un inel cu diamant, „inca nu va dati seama cum va veti simti cu acest inel pe deget.' Si altceva, cand folositi cuvintele, stoarceti tot ce-i mai bun din ele. Fiecare cuvant are un impact. Dati-le aceste cuvinte. Cand folositi un cuvant precum „lucios' folositi-1 ca atare. Nu veti spune „E lucios, omule.' Sau „Masina asta merge ca unsa.' Spui „masina asta merge ca uuunnsaaaa.'

S-ar putea sa aveti impresia ca voi nu faceti asa. Ganditi-va ca-i spuneti unui client „Puteti avea m mare in in credere ca ser serviciul nostru este din cele mai b bune' Poate ca exa­gerez eu putin, dar am ceva noutati pentru voi. Uneori chiar asa faceti. Nu uitati ca daca deveniti nervosi nu prea sunteti intr-o stare buna.

Am observat ca in timpul predarii multi dintre voi fac exercitiile, dar in pauze nu vi se mai par importante. Se intampla in viata de zi cu zi. Trebuie sa le faceti zilnic. Altfel, e ca si cum ai spune „Aplic NLP in terapia cu clientii mei, dar

nu stiam ca trebuie s-o folosesc si cu mine.' Asta este o problema ce nu necesita rezolvare. E ca atunci cand oamenii spun, si stiu ca voi cunoasteti astfel de oameni, „Pai se pare ca am uitat sa imifolosesc abilitatile de NLP, nu?' Ar fi poate bine sa se programeze sa nu mai fie asa ignoranti cu propriul creier pe care trebuie sa-1 foloseasca mereu pentru a fi prosperi, sanatosi, satisfacuti, motivati si toate celelalte lucruri pe care le doresc. Oamenii vin la mine sa-mi spuna ca vor sa castige mai multi bani, sa aiba parte de mai multa fericire, sau dragoste sau orice altceva. Nu doar despre lucrurile astea este vorba aici. Cand te umpli tu insuti de entuziasm si iti traiesti viata intr-un mod incitant inaintand mereu, vei observa ca si altii te vor prin preajma si-ti vor oferi oportunitati, placere si restul de „lucruri' pe care ti le doresti. Viata reprezinta experienta „procesarii', iar NLP mijlocul pentru a face asta, ceva despre care daca am fi invatat mai devreme, nu am fi citit aceasta carte, sau oricare alta. NLP nu este un obiect de care sa te folosesti. Este un mijloc de a invata cum sa va folositi creierul. Punct. Daca faceti asta tot timpul in asa fel incat sa obtineti ce va doriti de la viata voastra nu va fi nevoie sa mai rezolvati atatea probleme. Veti fi capabili sa va creati mai multe oportunitati decat veti putea duce si va trebui sa mai oferiti dintre ele si altora. Dar trebuie sa gasiti oamenii care sa accepte aceste oportunitati unice si va veti trezi vanzand si daca nu faceti asta in fiecare zi va trebui sa va gasiti alta slujba. Daca nu intrati in starile care trebuie, nu aruncati ancorele potrivite, nu va entuziasmati de fiecare data cand va treziti dimineata, atunci va fi nevoie sa gasiti o cale de a suporta acea zi, in loc sa faceti ca fiecare zi sa fie cea mai buna din viata voastra. Treziti-va dimineata si spuneti: „Viata e buna. Viata e minunata. Iar azi e cea mai buna zi pentru a trai din plin.'

Conectati toate aceste lucruri in asa fel incat sa aveti o stare buna si sa vorbiti in acelasi timp. Ori asta ori veti avea parte de o alta stare. Si nu va fi cea productiva. Asa ca de data asta inspirati adanc, tineti aerul in piept si cand expirati folositi fiecare cuvant ca si cum ar fi un diamant. Plasati-le perfect. Asigurati-va ca stoarceti tot ce e mai bun din intonatia cu care rostiti fiecare cuvant. „Este o oportunitate eeextraor-dinara' difera de „E o oportunitate extraordinara.'

„E o s, s, sansa unica in viata.' Nu vorbiti precum Porky Pig, el nu a vandut niciodata nimic. Implicati-va. Ciuliti urechile. Tineti minte ca nu e nevoie sa va atingeti nasul si gatul si pieptul, doar imaginati-va ca faceti asta. Intrati in acea stare de spirit si aliniati-va atitudinea. Ascultati si asigu-rati-va ca-i „scaldati' in tonalitate. Veti face in asa fel incat sa „produca' dorinta. Dupa asta, incepeti sa-i „iscoditi.'

Nu uitati ca vreti sa aflati unde sunt acele imagini. Vreti sa stiti pentru ca in fiecare moment sa fiti siguri ca plasati produsul unde trebuie. Am vazut pe cineva punand imaginea intr-un loc unde persoana respectiva devenea agitata. Nu stiu de ce, ori avea respiratia grea ori nu stiu. In orice caz stateau prea aproape unul de altul. Pastrati o anumita distanta, stati intr-o parte pana aflati unde sunt imaginile acelor obiecte si apoi luati problema in maini. Creionati imaginea acolo unde v-o doriti. Atentie, daca desenati imaginea si o puneti in sistemul reprezentational vizual, suprapuneti-o auditoriului vostru si incepeti sa va folositi de kinestezie pentru ca in acest camp se iau adevaratele decizii de cumparare. Daca oamenii nu se simt in largul lor, s-ar putea sa ia o decizie care nu ii va face fericiti si de cele mai multe ori vor returna produsul si veti pierde mult timp incercand sa-i faceti sa se razgandeasca. Asigurati-va ca finalizati o vanzare astfel incat omul, cand se va intoarce, sa se simta obligat sa mai aduca pe cineva cu el.

Vanzarea nu este incheiata pana cand clientul nu revine si nu aduce si pe altii cu el.

Au fost o gramada de oameni care s-au intors la mine si m-au intrebat „Hei, mai ai niste Cadillacuri din alea?' Asta se intampla in plina criza petroliera, cand oamenii nu mai puteau sa scape de nici o masina. Ma uitam in ziar si gaseam anunturi de vanzare pentru vreo cincizeci de masini. Acolo le gaseam si dupa trei saptamani. Motivul pentru care se intampla asta era ca oamenii nu stiau cum sa induca starea in care un om isi ordoneaza corect prioritatile. Iar ordinea corecta presupune siguranta ca fiind mai importanta si apoi economisirea catorva dolari. Cati dintre voi ati conduce o masina care v-ar putea

omori doar ca sa economisiti 10 dolari pe saptamana? Asta e tot? Cati dintre voi sunt de acord sa cheltuie bani, pentru ca stiti cat costa in timpul crizei o pompa de apa pentru una dintre acele masini mici? O pompa de apa costa 300 de dolari! Spuneti ca e greu oricum sa gasesti componente? Apropo, ati incercat vreodata sa reparati o masina al carei motor este mai mare decat capota? Chiar si pentru a scoate o bujie trebuia sa fii contorsionist. Trebuia sa-ti faci bratele, incheieturile si coatele sa se indoaie in toate directiile. Plus ca trebuia sa te duci dupa scule noi pentru ca motorul era metric. Le-am economisit multi bani acelor oameni. Majoritatea probabil inca mai au masina. Dar au adus si alti clienti, am primit telefoane chiar si dupa ce m-am mutat.

M-am mutat in San Francisco unde parca am trait dintot-deauna. Si m-am mutat la San Francisco pentru ca am descoperit ca nu sunt o persoana care sa traiasca la tara. Multora le place, dar eu am fost la tara si acolo am inceput sa-mi organizez viata ca la oras. Aveam generatoare si tot tacamul. A fost la un moment dat o mare furtuna de zapada pe muntele unde locuiam. O furtuna uriasa, a cazut atunci mai multa zapada decat cazuse in douazeci de ani. Au picat foarte multi copaci si a picat si curentul timp de trei saptamani. Iar eu tot am avut parte de televizor si o piscina cu apa calda. Si doar aceasta cladire mare stralucea in varf de munte; au venit oameni prin zapada sa intrebe daca pot intra sa se incalzeasca, intrau si ii intampina casetofonul meu care „ragea' de zor. Aveam o soba mare cu gaz. Am avut oameni care au dormit in sufrageria mea. Ma intrebau de unde am electricitate. „De la soare. Nu de acolo avem toti?' le raspun­deam. „Nu, noi ne luam electricitatea de la compania Pacific Gas and Electric.' „Va taxeaza pentru electricitate?' Lucrul asta ma calca pe nervi. imi place cum primiti voi o factura de la ei in fiecare luna. Nu stiu cum e in celelalte parti ale lumii, dar in SUA, daca poti genera mai multa electricitate decat folosesti, contorul merge inapoi si. trebuie sa te plateasca pentru asta. Pui o moara de vant in varful casei si vei genera mai multa electricitate decat ai nevoie. PG&E trebuie sa-ti trimita un cec in fiecare luna. Si nu a fost nevoie sa-mi spuna de mai multe ori. Nu am avut nevoie de mai mult, asta a fost cea mai buna vanzare dintre toate. Ei trebuie sa cumpere curentul fie ca vor sau nu. Ideea e ca primeam un cec in fiecare luna si aveam mai multa electricitate decat oricine, aveam energie eoliana, energie solara, aveam chiar si propria mea uzina de combustibil fosil. Ardeam tot ce puteam. Ardeam totul in asa fel incat moara sa se invarta. Si toate astea le aveam in varful muntelui plus un teren de tenis acoperit. Pentru ca mie nu-mi place soarele.

Stiti ca este o gaura in stratul de ozon? Stiati lucrul asta? Va dati seama? O gaura in cer. Si oamenii ma intreaba daca nu vin cu ei sa facem plaja. De-asta nu aterizeaza extraterestrii la noi, pentru ca sunt convinsi ca nu suntem forma inteligenta de viata de pe planeta asta. Muncim pentru animalele noastre de companie si nu doar atat, dar unele dintre ele ne si mananca. Duceti-va pe o plaja in Hawaii, ii coc pe oameni pe fiecare plaja de acolo. Pun pe ei ulei si toate cele. Voi ce ati crede daca ati veni din spatiu? Cea mai usoara cale de a intra in atmosfera Pamantului este pe deasupa Australiei, datorita miscarii de rotatie a Pamantului. Asadar, de cobori peste Australia, apoi traversezi Insulele din Hawaii, vezi cum ii prajesc pe oameni. Apoi ajungi deasupra Californiei, unde oamenii fierb in curtea din spate. Asa trebuie sa arate pentru extraterestri si de aceea nu comunica cu noi pana nu li se face foame. Asta trebuie sa fie explicatia. Oricine are dreptul sa-si sustina parerea.

Vreau acum sa va opriti un moment, sa va intoarceti in timp si sa va ganditi la acel client „de referinta'. Vreau sa cautati in voi, sa descoperiti daca incep sa semene cu un fel de mancare. Mie imi plac glazurati cu ciocolata. Vad ciocolata picurand de pe ei. Nu conteaza unghiul din care ii privesc. Chiar si oamenii de la seminar care se aseaza in acelasi loc. intodeauna mi-a placut asta pentru ca unii oameni pot asimila noi cunostinte doar daca stau in acelasi scaun. Altfel cunos­tintele nu le intra in cap. Credeti ca glumesc, nu? Chiar nu glumesc. Daca va ganditi la submodalitati si cum sunt dispuse acele ferestruici, va veti da seama de ce unii oameni nu pot sta intr-un singur scaun, ci trebuie sa se mute de colo colo. Este vorba de unghiul oportunitatii.

Daca va opriti acum si va ganditi la acel client vreau sa va imaginati cum ar fi sa faceti ceva scandalos. Vreau sa combinati toate lucrurile invatate si sa le puneti intr-un pachet si sa incepeti sa construiti in mintea voastra scenarii. Vreau sa intoarceti situatia in favoarea voastra, ca atunci cand clientul va priveste sa rosteasca fraza magica.

Trebuie sa aveti acea privire speciala. V-ati uitat vreodata de aproape la un vultur? Stiti acea privire? Nici macar nu clipesc, e o privire care te descurajeaza. Privesc adanc in sufletul vostru. Trebuie sa aveti si voi un pic din privirea aceea de vultur. Sa fiti siguri ca puteti avea acea privire careia nu-i scapa nimic, pentru ca se afla in interiorul vostru. Construiti-va o stare de spirit pornind de la aceasta. De la cum ar fi ca atunci cand te uiti la cineva sufletul aproape sa ii ia foc din cauza privirii voastre.

Daca intrati in rolul vulturului si incepeti sa va priviti clien­tul de sus nu inseamna ca trebuie sa renuntati la sentimentul de felina. Pentru ca ceea ce vreau sa formulez pentru voi este putin din ceea ce numim „vointa de fier'. Daca incepeti s-o folositi chiar din acel moment veti simti ceva solid alunecand in voi. Ceva ce va construi o totala si completa determinare de sine. Pentru ca unul dintre lucrurile care va sunt necesare seamana cu un fel de dispozitiv de ghidare. Lasati-va ochii sa vada si analizati senzatiile din spatele lor: veti simti ceva strapungand spatele ochiului, iar irisul se va misca in sus si in jos, analizand clientul din fata voastra. Vreau sa va intindeti corpul, in interior, sa va simtiti ghearele, apoi sa lasati sa alunece usor din varful capului, in jos, acel ceva. Pana in varful picioarelor. Ceva solid, ceva hotarat, ceva care o data intrat in voi, nu se da batut niciodata.

Am constatat ca oamenii renunta mult prea usor. Cand simtiti acel ceva alunecand in voi, inghititi si incuiati-1 inaun­tru. Acest ceva nu renunta, este extrem de flexibil si intodea­una revine la pozitia initiala. Si are din plin simtul umorului. Vreau sa aveti mereu in minte faptul ca fiecare client cu care aveti necazuri constituie pentru voi o scoala. Spuneam mai devreme ca mi se pare stupid ca nu se dau diplome pentru domeniul vanzarilor si nici pentru profesionistii in mecanismele convingerii (n.tr.: Persuasion Engineering®) in schimb se dau diplome pentru poezie, se dau diplome in orice domeniu pe care ti-1 poti imagina, oricat de ciudat ar fi. Mi se pare incredibil ca sunt considerate importante si de substanta academica atatea lucruri. Presupun ca de aceea i se spune educatie universitara. Pentru ca irelevanta ei nu e intodeauna menita sa ajute la indeplinirea unor lucruri pe care eu le consider vitale. Dar daca simtiti ceva invartindu-se in voi, acea roata de otel care incepe sa se intepeneasca in voi, atunci vreau sa o simtiti pana in varful degetelor de la picioare. Se intepe­neste in spatele maxilarelor voastre, iar vocea din spatele mintii voastre va reverbera si va spune „Al meu esti.' Acesta este punctul in care clientii vor deveni scoala vietii voastre.

Cand privesc alti oameni si le invat tehnicile, atunci ei devin scoala mea. Devin persoanele care-mi maresc gradul de flexibilitate. In acest moment iti spui „Ah, aceasta este o sansa rara si fara precedent de a face ceva nou.' Daca stii ca pana acum ceea ce ai facut nu a dat rezultate, trebuie sa fii capabil sa-ti variezi comportamentul.

Vreau acum sa va intoarceti la momentul in care vorbeam despre acele companii de recrutare. Am ascultat caseta cu acel individ care vorbea mai rar decat este omeneste posibil. Si pe tipul care incerca sa-1 faca pe acest om sa-si schimbe parerea si care mi-a spus ca nu poate obtine nici macar o intalnire cu el. in timp ce ascultam inregistrarea i-am inmanat un prosop si i-am spus: „E nevoie sa-ti adaptezi tonalitatea si tempo-ul la vocea lui. Nu trebuie sa vorbesti mai repede decat el.' Tipul m-a privit cu teama in ochi si mi-a zis: „Nu cred ca pot vorbi atat de rar.' „Prefa-te.' Am format ultimul numar, a inceput sa sune si omul a raspuns: „Alo.' Cel cu care faceam trainingul i-a spus si el: „Buuunaaa, Bob,' si a inceput sa se incordeze. De fapt a fost nevoie sa dau servetele tuturor din sala pentru ca radeau atat de tare incat le curgeau lacrimile. Dar, dintr-o data, in cateva minute, omul meu obtinuse intalnirea. Individul acela putea procesa informatia numai daca o primea cu ritmul in care el vorbea. incepusem sa facem niste lucruri legate de ambiguitati, am aflat de expresia „Am prins un elefant, in pijama,' si ca are mai multe sensuri. Cand veti intelege ca

puteti transmite simultan mai multe mesaje atunci veti putea comunica cu oamenii in fel si fel de moduri si veti descoperi impactul unui mesaj cu dublu inteles iar povestioara numita „Aventurile lui Oricine' este un basm care contine un capitol ce ar putea foarte bine sa se constituie in alte doua povestiri. Si este rezultatul unei bune stapaniri a limbajului. Se poves­teste cum Oricine a intrat intr-o camera si a cazut in ce nu cunostea. Iata o „larga' ambiguitate. Apoi s-a facut bucati bucati. S-a privit. Era inaintea lui insusi. Si apoi, iata-1, langa el insusi plin de spaima. Aveti abilitatea de a va folosi limbajul asa ca folositi-o, astfel veti pune in aplicare modelul Milton fiecare distinctie lingvistica adauga o noua perspectiva din care sa priviti. Am mai vorbit de intrebarile mascate si nu stiu daca v-ati dat seama de cat de importante pot fi. Nu stiu daca ati inteles ca fraza asta a fost si ea o intrebare mascata, intrebarile mascate sunt foarte puternice pentru ca ele solicita reactii fara raspunsuri verbale. Unul dintre lucrurile pe care vreti mereu sa le faceti este acela de a construi un potential de reactie. E ca si cum ai construi un baraj pe Raul Cibernetic, dar in interiorul unei fiinte umane, astfel incat atunci cand ridicati barajul, sa se reverse cu forta. Nu stiu daca intelegeti cat de important este acest lucru, dar stiu ca incepeti sa intelegeti. Sa intelegeti cu adevarat. Pentru ca atunci cand veti intelege, veti pricepe ca puteti pune bazele a ceva si fara intrebarile mascate. Puteti folosi intrebarile confirmative.

Gregory Bateson, care de fapt m-a rugat sa scriu „Patterns' si 1-a cunoscut pe Milton, dupa ce mi-a citit manuscrisul si apoi cartea, mi-a spus: „Richard, asta este epistemologie de proasta calitate.' L-am intrebat ce vrea sa spuna. „Nu poti explica un tipar folosind un tipar.' „Nu, poti, asa-i?' i-am spus eu. Mi-a spus ca daca fac asta depasesc nivelurile logicii. „E ok, putin imi pasa.' Ceea ce ma intereseaza pe mine este cum urechea umana isi dezvolta abilitatea de recunoastere, pentru ca performanta si productia oamenilor nu sunt unul si acelasi lucru. Oamenii invata mai intai sa .auda. Apoi sa vorbeasca, in copilarie oamenii aud si inteleg mai mult decat pot produce prin limbaj. Acest mecanism traieste in adancurile fiecaruia dintre voi, nu-i asa? Pe masura ce schimbati ceea ce sunteti capabili sa auziti si lasati acea roata de otel sa creasca, o auziti cum creste si o inchideti in voi, veti incepe sa va dati seama ca puteti deveni din ce in ce mai constient de ceea ce trebuie sa auziti. Cei mai multi cred ca vorbele zboara prin camera si intra in urechea cuiva. Nu e doar atat, aveti abilitatea de a „scalda' in acelasi timp pe cineva in tonalitate. Vreti ca tonalitatea pe care o folositi sa creeze doua fenomene, cel de atragere si cel de respingere din partea oamenilor? Cand oamenii spun „trebuie sa vad fiecare tip de masina..' tu iti zici „ihh.', pentru ca acest sunet provoaca aversiune, incercati sa-1 spuneti: „ihhh'. De ajutor este si „Cah'. Eu mereu le spun ca „nu e asa important sa te uiti la fiecare masina, nu? Pur si simplu nu e asa important.' Si in timp ce tu iti folosesti limbajul pentru a obtine o reactie din partea oamenilor, ei iti spun: „de fapt vroiam sa ma uit la Volvo, Jaguar si Mercedes.' „A, la Jaguar.' Spun eu „Nu e o masina asa buna, daca intelegeti ce vreau sa spun.' Le veti crea o aversiune fata de concurenta.

Mereu am stiut ca atunci cand voi avea un restaurant oamenii vor intra crezand ca e cel de peste drum. Eu le-as spune: „ihhh, au bar de salate cu autoservire acolo.' „Mda.' „Yaaak, stiti ce contin? Oamenii vin sa-si ia salata si isi lasa microbii pe ea, o ating cu mainile, si tu o mananci apoi. ihhh! Nu e chiar asa grozava.' Ati fi surprinsi sa vedeti ca puteti crea o fobie intr-o secunda. Si nu sunt doar germeni, dar si paduchi. Si trebuie sa ne ferim mereu de paduchi.

Le aratam oamenilor masini uzate si faceam prezentarile: „Acesta este Ralph, el e Peter.' Ralph de fapt nu functiona. Ralph era un Volvo. Tineam prin preajma acel Volvo ca sa le arat oamenilor unde vor ajunge daca vor cumpara un Volvo. Si ii duceam in spate unde mirosea atat de urat ca nu-ti venea sa crezi si asta pentru ca nascocisem eu in laborator un amestec. Chiar putea. Opusul unui odorizant de masina. Cand oamenii deschideau usa masinii mirosul ii „lovea' creandu-le acea aversiune. Si intodeauna spuneam simultan „Volvo.' Sunt sigur ca oamenii de la Volvo or sa ma iubeasca dupa asta, nu credeti? Dar nu e vorba despre noile Volvo, ci despre cele vechi. inainte ca Volvo sa fie vanduta altei companii, deveni­sera regii celor mai proaste masini fabricate vreodata.

Cand am facut acest lucru pentru a crea aversiune stiam ca daca le arat oamenilor aceste lucruri le voi induce o reactie care sa-i orienteze in directia cea buna, adica departe de competitie si mai aproape de mine. Este important sa constru­iti o masina cu propulsie. O masina cu propulsie este una dintre acele chestii care trag si imping in acelasi timp. Vreau sa construiti o masina cu propulsie in interiorul vostru si vreau ca aceasta sa produca ceva ce veti sti sa instalati de fiecare data ceva care sa va propulseze catre succes. Vedeti daca acum in mintea voastra ati inceput sa simtiti ca ploua cu bani, ca auziti un sunet ciudat si incepeti sa priviti in jur si vedeti bancnote de 100 de dolari cazand din cer. Si stiti ca puteti aduna cate vreti cand ati terminat treaba cu clientul din fata voastra. Asa ca priviti-1 in mintea voastra, duceti-va spre el si obser-vati-i frica de pe fata. Vedeti banii cazand mai repede, mai mult, adunandu-se in jurul vostru astfel ca mergeti cu greu prin ei. Ridicati o bancnota si adulmecati mirosul de bani nou-nouti. Este atat de distinct, nimic nu se compara cu mirosul de bancnote proaspat tiparite. incepeti sa-i bagati in buzunar. Cu cat va apropiati de acel client cu atat veti aduna mai multe bancnote. Va apropiati de client si ii puneti mana pe umar si va veti spune in sinea voastra „Ha, ha, ha. Al meu esti!' Va veti ajusta atitudinea intr-o directie care duce spre succes.

Priviti inapoi la cum erati, priviti peste rapa si observati cat de speriat erati de acest client si veti rade intelegand cat de usor te poti schimba. Spuneti-va ca poate va veti intoarce la persoana care erati ieri. Stiti ca puteti face asta, sa lasati tot si sa uitati tot ce stiti. Si pentru fiecare pas inapoi vreau sa simtiti cate un sut in fund. Pentru ca asta ar insemna sa mergeti inapoi spre lipsa de flexibilitate pe care o aveati pentru acest client.

Clientii constituie o oportunitate, pentru ca o data ce i-ai cucerit, ai cucerit o intreaga lume de clienti noi. Va veti mari rata de vanzare, veti ajunge sa detineti noi abilitati de flexibilitate. Pentru ca de obicei nu o sa intalnesti doar unul ca el. O sa intalnesti o gramada ca el. Sunt cei cu care veti avea probleme. S-ar putea sa nu aveti parte de cei cu care au si altii succes, dar cei cu care aveti succes lucrurile sunt floare la ureche. Vor fi toti cei cu care nu ati reusit sa stabiliti o legatura, pentru ca nu ati invatat sa va adaptati tonalitatea, tempo-ul, comportamentul chiar si respondentii de polaritate, cei carora, indiferent ce le spui, iti raspund cu Da, da, nu, nu, apoi iar da. Poate fi dur pentru unii. Nu si pentru mine. Le spun ca nu pot cumpara masina asta. „Dar o vreau' spun ei. Vedeti, puteti sa transformati totul in favoarea voastra.

Capitolul 6

_{Dinamici Holografice}

Dupa ce le-ati captat atentia, ati stabilit rapport si ati adunat informatiile, trebuie sa puneti la punct in mintea voastra prezentarea. Vom face acest lucru pe masura ce inaintam deoarece este un lucru foarte usor de facut, iar mie imi place asa atata timp cat functioneaza.

Cand va faceti prezentarea de propulsare care include dorintele, nevoile clientului, tonalitatea, directia de urmat si harta sucesului, adunati si cereti mai intai informatiile pe care le veti codifica in asa fel incat sa va aduceti aminte de toate. Eu fac acest lucru cu ajutorul unei harti prin care vad ceea ce vad ei, spun ceea ce spun ei, fac ceea ce fac ei si testez aceste lucruri atat cat sa stiu ca am prins ideea. Cu cat devii mai priceput cu atat mai usor iti va fi, asa ca sa incepem. Nu uitati ca de multe ori acest lucru se face repede, trebuie doar sa faci primul pas.

Sa luam ca exemplu domeniul imobiliar. Chiar azi m-a sunat un prieten si l-am intrebat cum ii merge. Mi-a raspuns ca ii merge grozav, desi piata e slabita. Oamenii cumpara inca, dar sunt mai cumpatati in a lua o decizie. Asadar prietenul meu imi povesteste cat de usor vinde el. L-am intrebat cum reuseste. „Le dau ceea ce-si doresc intr-o maniera care ii bine dispune.'

Iata o situatie simpla de vanzare in care vom demonstra cum sa influentam rapid si eficient.

Vanzatorul, Charlie (toate numele au fost schimbate pentru protectia practicienilor si a clientilor), isi are biroul langa o fereastra de unde vede cand vin oamenii cu masinile lor. Toate aceste informatii le primeste gratis, fara sa fie nevoie sa mai intrebe, poate face deja primul pas.

Un cuplu coboara din masina si cei doi privesc injur. Femeia arata spre una dintre casele de peste drum, iar el se uita in directia indicata. isi spun ceva unul altuia (cititul pe buze e folositor acum). Traverseaza strada si cerceteaza casa din unghiuri diferite, ea da din cap afirmativ, iar el isi misca usor capul dintr-o parte in alta. Se intorc sa traverseze, se opresc si privesc casa vecina. Apoi se duc acolo. intre timp, Charlie se duce in biroul vecin, de unde putea sa-i observe cu mai multa usurinta. Sotii se plimba in jurul casei si se intorc amandoi zambind, aproape razand. in acest moment, Charlie se indreapta spre ei, iar ei intra in cladire.

Charlie ii saluta: „Chiar va place cea de langa noi, nu?'

Charlie le-a captat atentia si vrea sa-i mentina in aceasta stare de buna dispozitie deja instalata in ei.

El: „Da, ne uitam pe aici si am observat agentia dumnea­voastra si ne-am gandit sa aruncam o privire si aici.'

Charlie isi potriveste ritmul respiratiei cu cel al clientului sau. Observa de asemenea ca nu a primit un raspuns direct la intrebarea lui, dar amandoi zambesc ca si atunci cand erau langa casa de alaturi.

C: „Ei bine, ma intreb ce anume v-ar face placere azi.'

Foloseste o intrebare „mascata' si stabileste un cadru temporal.

El: „Trebuie sa gasim cat mai curand o casa noua. Con­tractul nostru de inchiriere a expirat si nu vrem sa-1 prelun­gim. Vrem si suntem pregatiti pentru o investitie.'

Observati folosirea operatorilor „trebuie' si „nu vrem' pe care Charlie ii poate folosi mai tarziu pentru a-si pune la punct „propulsia.' Mai observati de asemenea „vrem' si tot ceea ce urmeaza. Exista si un semnal de sincronizare: „pregatiti'.

C: „Cum pot eu face ca investitia voastra sa merite? Cum trebuie sa fie noua voastra casa?'

Charlie adopta operatorul „trebuie' pentru a obtine mai multe informatii legate de ce anume isi doresc cei doi.

El: „Vrem sa avem o casa cu valoare sigura de revanzare. Avem in vedere si situatia ca poate ne vom creste copiii in aceasta casa asa ca avem nevoie de cel putin trei dormitoare, chiar patru, avem nevoie de doua bai mari, vrem o sufragerie spatioasa, o bucatarie in care sa se poata lua masa si poate o camera la subsol. Ne-ar placea de asemenea un semineu si ar fi draguta si o curte interioara.'

Observati referirile la termene, directii si operatorii modali de posibilitate „poate'. isi conecteaza apoi operatorii modali de continutul specific de criterii: avem nevoie, vrem, ne-ar placea. Charlie inregistreaza toate aceste lucruri sub forma unei harti in functie de cum ii sunt prezentate de client prin miscarile cu care isi completeaza clientul spusele (vedeti figura 3).

Ea: „Avem nevoie si de o spalatorie si spatiu mult pentru haine. Nu vrem sa ne mai impiedicam de toate.'

Observati adaosul la operatorul modal „nevoie' conectat la un continut de criterii mai specific. Charlie observa de ase­menea informatia analoga conectata. Mai observa ca el da din cap in acord cu cele spuse de ea. Si iarasi operatorul „nu vrem' va deveni important pentru „propulsia' de mai tarziu.

C: „Sa vedem daca am inteles bine. Aveti nevoie de trei dormitoare, poate chiar patru si doua bai mari. De asemenea, aveti nevoie de o spalatorie si mult spatiu pentru haine. Vreti o sufragerie spatioasa, o bucatarie care sa va permita sa mancati acolo si un subsol. Si v-ar placea un semineu si o curte interioara.'

Acum Charlie „returneaza' operatorii modali conectati la anumite criterii specifice, incluzand si analogiile asa cum i-au fost prezentate (oglindite in exact acel loc) si chiar da din cap afirmativ spre barbat atunci cand ii prezinta informatia.

Amandoi: „Exact.'

(Raspuns afirmativ!)

C: „Daca o priviti, acea casa va avea o valoare buna de revanzare si e o buna investitie, chiar daca aveti de gand sa va cresteti in ea familia?'

Charlie conecteaza informatiile la termenele temporale des­crise de ei.

Amandoi: „Da.'

(Din nou un raspuns afirmativ!)

Ea: „O, si daca aveti, ne plac foarte mult acele tavane ar­cuite, ca de catedrala.'

Charlie observa respiratia scurta si tonalitatea vocii alaturi de zambet si de inrosirea obrajilor cand adauga si acest cri­teriu. De asemenea, arata cu bratele spre tavan in relatie cu spusele ei.

C: „O, minunat, le veti adora pe cele de aici.'

Si oglindeste totul cu exactitate, mai putin ridicatul bratelor spre tavan. (Si ma intreb de ce nu o face.)

Amandoi: „Putem vedea acum casa?'

Charlie observa schimbarea discursului intr-unui mai rapid si pe un ton mai ridicat.

C: „A, bineinteles, o veti adora, sa mergem pe acolo sa comparam acum casa'

Charlie foloseste acelasi stil de discurs si in timp ce le spune „sa mergem pe acolo sa comparam casa' (o scapare vocalica extraordinara), reproducand gesturile cu bratele spre tavanul de catedrala, arcuit.

Cei doi oameni se relaxeaza imediat, extraordinar. L-am mai vazut pe tipul asta in actiune, dar asta a fost doar inceputul. Nu e inca multumit de rezultat pentru ca a avut parte de multi clienti care s-au razgandit o data ce s-au reintors la rude si prieteni asa ca el continua sa obtina informatii de la cei doi. Vrem sa ne conectam cat putem de bine la oricare dintre sentimente pentru a putea depasi orice obstacol. Asta ne poate fi de folos mai tarziu daca va fi nevoie sa depasim orice mica obiectie pe care Charlie nu a prevenit-o. Plus ca e vorba de o achizitie de mare anvergura.

Asadar, Charlie incepe sa puna intrebari in jurul informa­tiilor deja primite pentru a putea strange mai multe. Orice informatie primita e valoroasa, iar Charlie stie ca, de fiecare data cand cere o informatie de acest gen, va trebui sa tina socoteala a cat din ea da inapoi. Efectul de reciprocitate a schimbului de informatii este important. Am invatat acest lucru observand si ascultand interactiunile unor oameni de vanzari care tot cereau informatii, dar nu ofereau nimic in schimb. Parca era la interogatoriu. „Ce fel de casa doriti? Cate camere? Cat vreti sa cheltuiti? Doriti casa pe colt? Aveti copii? Unde lucrati?' si multe astfel de intrebari. Pana la urma clientul ajunge sa munceasca mai mult decat e necesar. Unii vanzatori vor sa obtina pana si cele mai intime informatii chiar inainte de a fi obtinut acest drept. Ca tipul de mai inainte cu asigurarea, intreaba ce adresa am, dar, amintiti-va, nu are de gand sa-mi trimita nimic, corect? Atunci de ce are nevoie de adresa mea? ii dau adresa mea de e-mail, numarul oficiului postal, iar el intreaba care e adresa mea? Cred ca era a doua sau a treia oara cand ma intreba. Eu i-am raspuns ca i-am dat cea mai buna adresa a mea ca sa-mi poata trimite informatiile. „Ce, traiesti intr-o cutie postala?' imi spune el. „Da, si e chiar spatios aici. Ne gandeam sa ne instalam si o piscina interioara.' Bineinteles, eu sunt cel care face pe spiritualul aici, corect?

Charlie incepe prin a intreba despre nevoile celor doi, da? Stie ca cel mai probabil aceste „nevoi' trebuie satisfacute. Ele nu se pot de obicei negocia, desi se intampla din cand in cand, depinde de orientari si de timpul ales. „Deci aveti nevoie de trei dormitoare?' „Patru ar fi mai bine, pentru ca daca ne hotaram vom ramane aici un timp indelungat. Greg si cu mine avem nevoie oricum de o camera in plus pentru birou,' spune ea. „Pentru birou?' intreaba Charlie (o buna modalitate de a obtine mai multe informatii, apropo, sa repeti ultimul cuvant sau fraza sub forma unei intrebari). „Da, noi avem o afacere mica pe langa slujbe, pentru niste bani in plus care sa ne ofere flexibilitate in investitiile noastre viitoare,' spune ea. „Cred ca merge foarte bine acest aranjament pentru voi.' „Da, destul de bine. Nu vrem sa facem aceleasi si aceleasi lucruri ca toti ceilalti si ne place aceasta libertate, asa ca am decis sa riscam cu aceasta afacere, iar pana acum a mers bine. Poate chiar deveni o afacere cu norma intreaga pentru amandoi. Asta ne-ar oferi multa flexibilitate a timpului si nu numai. Vom putea face multe dintre lucrurile pe care ni le dorim, cand ne dorim,' au raspuns ei.

in aceasta conversatie se afla multa informatie pentru ca Charlie sa creeze o harta si sa o foloseasca. (Diagrama de pe pagina alaturata incearca sa ilustreze acest lucru si recunoastem ca este o diagrama unidimensionala, o ilustrare singulara si neslefuita a modalitatii, insa vrem doar sa dam un exemplu. Cea mai buna metoda este de a inregistra totul pe o harta mentala.) (Vedeti figura 4.)

Pe scurt, Charlie pune intrebari din arii generale de interes, care au clar legatura cu achizitionarea unei case. El poate alege din vreo noua domenii de interes general, insa de obicei este ghidat de interesul clientului pentru unul dintre domenii. Acestea pot fi financiar, planificare, design interior, comu­nitate, privelistea, istoria constructiei etc.

Astfel, in afacerea voastra este bine sa va ganditi la cateva domenii specifice. Ce fel de informatii vor sa obtina de la voi clientii? Daca nu stiti, incepeti sa tineti evidenta intrebarilor puse de clienti. Nu uitati ca de fiecare data cand clientul pune o intrebare vi se ofera sansa sa va puneti la punct prezentarea pentru clientul urmator si sa le „desfiintati' obiectiile. Nu ca orice intrebare a lor ar fi o obiectie, nu spun asta. Spun ca de fiecare data cand clientul vostru are o intrebare de pus inseamna ca nu a primit un raspuns de la compania voastra si s-ar putea ca altcineva sa-i dea raspunsul si sa compare. Dar haideti sa simplificam. intrebarile sunt bune pentru ca sunt oportunitati. Daca primiti aceleasi intrebari de fiecare data, asta este o oportunitate.

Charlie are aceste arii generale de interes prin care poate trece cu clientul. Punem anumite tipuri de intrebari pentru ca vrem anumite informatii. Vrem sa stim incotro se indreapta majoritatea informatiilor, mai ales cand vine vorba de achizitii de mare anvergura. E simplu si uneori avem noroc. Sunt si situatiile cand clientul vrea mai multe informatii decat credem noi ca ar avea nevoie, asa ca e bine sa ne aflam intr-o pozitie din care sa directionam informatia acolo unde este de folos, atat pentru noi cat si pentru client. Unor oameni le place sa colecteze informatii fara sa le foloseasca. Daca tot o ai, foloseste-o, altfel irosesti timpul tuturor.

Vrem sa aflam unde se intersecteaza diferitele contexte astfel ca mai tarziu sa folosim acest lucru pentru a aprinde in acelasi timp toate luminile.

Ganditi-va in felul urmator. Cate usi trebuie sa deschideti pentru a va gasi premiul? Si cate dintre aceste usi duc spre calea corecta catre destinatia finala? Cu cata usurinta puteti

ingusta voi fereastra oportunitatii in asa fel incat sa aveti parte de cat mai putine „piedici' si de mai multa precizie in capacitatea voastra de influenta? Sunt multe moduri de a ingusta „fereastra oportunitatii.' Important este sa va folositi doar de limbaj pentru a face acest lucru. Interesant de observat, cu cat mai ingusta e „fereastra' clientului, cu atat mai mult veti munci voi sa gasiti „fereastra oportunitatii'. Este insa destul de simplu atata timp cat priviti si ascultati.

Sa folosim ca exemplu situatia cand clientii vin si incep sa descrie propria lor reprezentare a lucrului dorit. In functie de ce descriu, observati-le fiziologia, pozitia in care stau in picioa­re, pe scaun, inclinarile capului etc, mai ales cand folosesc generalizari, operatori modali, fac nominalizari. Exista binein­teles si alte Meta modele, pe care le puteti foarte usor depista. Felul in care folosesc aceste generalizari, ce fel de meta programe folosesc in structura frazelor va pot oferi mai multa informatie decat e nevoie.

Operatorii modali furnizeaza o metoda de prioritizare sau ordonare a succesiunii lucrurilor, iar daca vreti sa observati cum se aranjeaza ei in functie de „linia timpului' persoanei respective, atunci aveti in vedere de cate usi trebuie sa treaca informatia pentru a-si atinge tinta. intotdeauna m-a uimit cum oamenii arata ce gandesc prin limbaj si cati dintre ei nu se folosesc de aceasta sansa. Nu vi s-a intamplat sa vi se puna intrebarea: „M-am facut inteles?' Pentru a raspunde la aceasta intrebare e necesar sa stim unde anume gasim deschise „ferestrele opor­tunitatii' sau cum anume sa deschidem aceste „ferestre'.

Charlie pune intrebari legate de diferitele contexte ale afa­cerii lor, precum comunitate, coordonarea timpului, bani, iar de fiecare data cand atinge acea zona (a creierului si a hartii lor mentale) foloseste postulate conversationale sau intrebari mascate pe masura ce gaseste intrarile spre rai. Poate intreba: „Deci aveti nevoie de trei dormitoare?' I se va raspunde: „Da, noi avem doi copii si are nevoie fiecare de propriul dormitor. Bineinteles, patru dormitoare ar fi mai bine.' „Bineinteles. Si vreti sa locuiti intr-o comunitate cumsecade.' „Ce ne intereseaza pe noi cu adevarat este ca cei doi copii sa aiba ce face. intelegeti dumneavoastra, o zona cu locuri de joaca, unde se practica sporturi.'

Charlie ia fiecare domeniu pe care il considera de interes sau care ar putea ridica obiectii si incepe sa solicite informatiile de care are nevoie pentru a-si pune la punct prezentarea.

_Obiectiile

Vreau acum sa ne ocupam ceva mai mult de schimbarile de macaz. intalnim aceste schimbari unde intalnim si anumite limitari. Ele constituie poarta catre succes. Vreau sa scoateti acea lista cu obiectii si sa ne apucam serios de treaba. A fost o permanenta surpriza pentru mine. intr-un parc de masini unde se vindeau Mercedesuri erau niste vanzatori care nu ieseau niciodata din acel perimetru. Stateau tot timpul acolo, nu aveau pic de curaj. Nu se urcasera niciodata in vreuna dintre masini. Singurul moment in care ieseau din parcare era atunci cand vreun client binevoitor venea acolo pentru vreun test drive si in timpul acestuia plimbau masina doar prin jurul garajului. Eu nu fac asa, eu las capota in jos si ma duc cu ea pe plaja, fac o plimbare lunga si placuta. il las pe client sa conduca, eu stau in spate si ii spun: „O vrei, o vrei.' „Da, stiu, stiu.' „Haha, o vrei tare mult.'

Recunoasteti, fiecare dintre voi v-ati dorit la un moment dat ceva foarte mult, ceva pe care trebuia sa-1 aveti cu orice pret. Nu era doar o imagine in mintea voastra, dar si o voce, nu-i asa? Va amintiti? Unde anume se gasea vocea asta? Nu era de obicei in spatele vostru? E un lucru „extrem' de universal. De aceea imi place sa stau in spatele lor si sa vorbesc. Astept cateva momente in special pentru a le invata tiparele de intonatie. Uneori insa nu conteaza pentru ca ei nici macar nu vorbesc. Vorbeste cineva care le spune daca pot obtine sau nu un anumit lucru. De obicei aud vocea tatalui sau a bunicului. Nu conteaza, pentru ca in viitor va fi vocea mea. Ma voi asigura eu sa fie. Eu ii intreb pe fata: de unde venea vocea care i-a facut sa ia cea mai buna decizie vizavi de un lucru pe care l-au cumparat considerand ca era perfect pentru ei? Este in spatele tau, in fata? In dreapta? Stanga? Aici ei se opresc si imi spun: „Nu m-am gandit pana acum la asta. Pai e undeva pe aici prin spate,' si de obicei chiar acolo este.

Asta are legatura cu cultura noastra. Ne petrecem atat de mult timp la telefon Oamenii intra la propriu in postura de telefon: „Salut, sinele meu, esti acolo? Vreau sa cumpar masina asta, e in regula? Nu, nu poti cumpara masina. Trebuie sa faci aia, s-o dregi pe cealalta. Da, dar chiar imi place masina asta.' Data viitoare cand apelati la sinele vostru, spuneti-i sa taca din gura. Si faceti ce vreti voi.

imi place sa stau in spatele lor pentru ca nu pot face mare lucru stand pe scaunul din fata in comparatie cu ce pot face din spatele lor. Aplic asta pentru orice. Merg in spatele oamenilor, daca ii pui intr-un scaun nu conteaza daca e vorba despre asigurari, am vandut cam tot ce se putea vinde. Am vandut si in locuri in care nu lucram. Trebuia sa incerc. intr-o zi un client si-a uitat la mine carnetul de cecuri de asigurare, iar a doua zi m-am dus pe strada si am vandut asigurari si astfel am aflat ca poti fi arestat pentru asta. „Nu am luat nici un ban pentru asta,' le spuneam eu. „Da, dar v-ati dat drept altcineva.' „Ba nu. Am batut la usa si le-am spus celor de acolo ca nu sunt agent de asigurari, dar ca vreau sa le arat ceva,' si am scos carnetul. imi notasem numele celor carora le vandusem asigurari si le-am dat asiguratorului care-si uitase carnetul la mine. S-a ales cu trei dintre „clientii mei', care deja isi dadusera semnatura. Si s-a dus la ei si i-a convins sa renunte la asigurarile incheiate de mine. Asta demonstreaza un lucru: trebuie sa te opresti cand te afli cu prea mult in fata celorlalti.

Trebuie sa fii capabil in permanenta de a face o prezentare si de a pune intrebari, intrebari mascate precum: „Nu stiu daca sunteti pregatit sa luati asta cu voi acasa.' Oamenii dau din cap ca sunt, iar tu poti sa nu mai zici nimic. Lasati-i sa cumpere daca asta doresc. Nu-i faceti sa se razgandeasca. Nu

fiti rautaciosi pentru ca de multe ori oamenii erau pregatiti sa cumpere si va garantez ca voi i-ati facut sa se razgandeasca. Nu v-ati putut abtine. „Da, dar am ajuns doar pana aici cu procesul de vanzare.' Nu, oricand ai ocazia sa inchei vanzarea, incheie-o.

Poate va ganditi sa instalati si cateva sugestii post hipnoza. Eu fac asta. imi place sa instalez sugestia ca se vor intoarce si vor aduce inca douazeci de persoane cu ei. O data ce au semnat contractul il iau si incep sa-1 rup: „Nu meritati contractul asta.' Ei imi smulg contractul din mana: „Stai asa. Ce s-a intamplat?' „Nu stiu ce sa zic, Barbara nu e de tine. Uite cum sta treaba, ti-am vandut ceva ce-ti doreai cu adevarat, ce vei face in schimb pentru mine?' „Pai tu lucrezi aici.' „Da, uneori. Dar nu vorbeam de asta. Sunt multi oameni care ar merita o asa grozava oportunitate cum ai tu. Nu-ti pasa de rasa umana?' Ce replica nemiloasa, nu? Dar trebuie sa stapanesti bine aceasta inversunare. Uneori e nevoie sa fii crud pentru a putea fi bun. Cu cat va veti gandi mai mult ca e bine asa cu atat veti fi mai convinsi de acest lucru. Si consider ca cel mai important lucru pe care o fiinta umana il poate invata este abilitatea de a lua decizia si de a nu renunta la ea: abilitatea de a transforma o decizie intr-una buna, o decizie care va duce toata viata la alte si alte decizii bune. Cand inteleg care sunt deciziile bune si care sunt cele rele vor cauta sa vada care dintre deciziile din viata lor sunt bune si care sunt rele. Vreau sa invatati sa luati decizii din ce in ce mai bune, pentru ca atunci cand te decizi sa negociezi cu cineva vei avea de-a face cu ambele fete ale monedei, in esenta iei deciziile care iti aduc venitul pe care-1 detii chiar in acest moment.

Venitul tau ar trebui sa fie dublu, chiar de patru ori mai mare decat e acum. Dar iei decizii care te fac sa te comporti intr-un anume fel. Care te fac auzit intr-un anume fel. Te fac sa te grabesti prea tare. Asta e una dintre cele mai mari greseli pe care le poate face un om, sa-si prezinte oferta mult prea rapid. Faceti-i mai intai sa se simta bine, iar apoi aruncati produsul sau serviciul in apa. Ei trebuie sa stie ca de fiecare data cand sunteti langa ei nu ca vor incepe sa se pipaie de placere dar ca vor simti ca intra intr-o baie cu apa calda, acolo unde isi doresc sa fie. Vreti sa fiti contactati in mod constant, sa aflati cati bani sunt dispusi sa mai cheltuie, nu? „NU, imi pare rau, nu-ti mai pot vinde inca una.' Asta faci de fapt daca atunci cand au plecat se simt violati.

ii poti forta pe oameni sa cumpere ceva, dar nu-i poti face sa devina dependenti de acel lucru. Tiparul dependentei se foloseste in cazul in care vreti sa atingeti o anumita comoditate. Sa faceti totul mai amuzant cand vorbiti cu ei de exemplu la telefon, cand va suna sa mai cumpere inca un produs. Vreti sa ramaneti la stadiul vorbitului pe nas? Sau vreti sa vorbiti de aici de jos (din diafragma)? Trebuie sa ajungeti sa spuneti „Buna ziua' intr-o maniera in care sa tresara in ei acel sentiment care ii face sa spuna Da de cat mai multe ori, nu-i asa, nu-i asa?! Ca o data cu acea intrebare mascata ei sa spuna „Da, da, vreau.' Vreti sa va simtiti bine? „Da, vreau.' Cu cat mai multe da-uri reusiti sa scoateti din ei cu atat mai bine se vor simti in fiecare moment. Daca ati obtinut multe da-uri atunci ati deschis modulul de comanda, incepeti apoi sa instalati sugestii la fel de elegant ca orice alt hipnotizator ingenios. Si nu ma refer la orice mascarici care trece prin foc. Macar Tony va inlocuieste frica cu altceva. Transformati-va frica in curaj. E acum un alt tip care face chestia cu trecutul prin flacari si care nu se sinchiseste sa va transforme frica in curaj. intrebarea este, prin cate focuri ati trecut pana acum? Nu-mi amintesc numele tipului, dar am vorbit cu el la unul dintre cursurile mele din Denver. A venit la mine, s-a uitat in ochii mei si mi-a spus: „Am trecut de patruzeci si cinci de ori prin foc.' „Si care e problema, nu ti-a iesit inca perfect?' Problema lui era ca isi transforma frica in prostie. Ideea este sa o depasesti, nu sa o tot experimentezi fara nici un motiv. Stiu un hipnotizator care ii face pe oameni sa mearga pe cioburi de sticla, iata o decizie buna. Haideti cu totii sa spargem sticle si sa dansam step pe cioburi.

Eu caut oameni care atunci cand fac ceva o fac cu un sentiment care va dura toata viata. Cel mai bun moment in vanzari este cand clientul semneaza pe linia punctata. Pentru ca eu ii scot afara si le arat masina: „Este a ta pentru tot­deauna, nimeni nu-ti poate lua asta.' Si de fiecare data cand o

vei privi te vei simti bine, vei sti ca ai luat decizia corecta. La asta te vei gandi, pentru ca tu, ca si mine, vrei ce e mai bun pentru tine si pentru ceilalti. Astfel, cand te vei gandi la nevoii cuiva, cine-ti va veni in minte? Richard. Iar eu te vad pe tine. Nu vreau sa va gasiti in situatia de fi gata sa finalizati o vanzare si apoi sa-1 puneti pe client sa ma sune pe mine.

Organizez un curs pe care l-am numit „concertul avutiei', pentru ca oamenii trebuie sa fie instruiti sa aprecieze buna­starea. De cele mai multe ori, cand oamenii obtin bunastare, ori devin paranoici ori se prostesc. Pur si simplu nu stiu cum sa se descurce cu ea, nu stiu sa se scalde in succes, sau o data ce au obtinut succesul nu mai muncesc. Nu pricep ca asta e momentul sa tragi cat mai tare. Ca sa poti avansa. Si pe cont propriu.

Legat de acel concert al bunastarii, imi place sa-i fac pe oameni sa creada ca ceea ce-i voi invata le va schimba viata pentru totdeauna. Va fi cea mai buna decizie a lor. Decizia de a obtine succesul. Sa vedem, cand luati o decizie, acest lucru functioneaza cam in acelasi fel cu o sugestie hipnotica. Cati dintre voi nu se decid sa cumpere ceva, scriu pe o lista, uita lista acasa si nu uita sa cumpere nimic? Eu asa fac, mereu uit lista, dar nu si ce e scris pe ea. Unii oameni au nevoie sa scrie pe foaie ca sa nu uite. Priviti in jur si observati-i pe cei cu carnetele, nu vor citi ceea ce si-au notat. Asa isi scriu ei lucrurile in minte. Unii si le scriu direct.

Am inceput sa fac si eu asa pentru ca de cele mai multe ori nu gasesc nici un pix cu care sa notez. Cainele meu le ia pe toate. Are o intreaga colectie sub pat. Si nu pot ajunge sub pat, e prea stramt. Acolo imi ascunde toate lucrurile. Le ia si le pune astfel incat nu pot ajunge la ele: „Hahaha, tu lucrezi pentru mine' parca-mi zice. Mi-am cumparat unul dintre acele paturi fara rotile, facut din lemn masiv. Am cumparat o saltea care este asa grea incat cu dificultate o pot misca. Asa ca, de ridicat patul, pot sa-1 ridic, dar nu ma pot si strecura sub el in acelasi timp. Data viitoare cand imi iau un pat il vreau hidraulic pentru ca, atunci cand apas pe buton, vuum, sa se ridice. Cati dintre voi nu ati vrea sa apasati pe un buton, iar patul sa se ridice pana in tavan si asa sa nu va mai deranjeze nimeni? Pe de alta parte, unii dintre voi au nevoie de un astfel de pat inalt care dimineata sa se incline in momentul in care se opreste alarma.

Toti ma intreaba cum trec peste „obiectii'. „Nu treci.' Le raspund. Nu si daca te pricepi la ele.

Daca stii care vor fi obiectiile faci in asa fel incat sa nu ai de-a face cu ele niciodata. Eu imi fac prezentarea si de fiecare data cursantii imi spun ca vin oamenii la ei si se plang ca este prea scump. Si astfel sunt nevoit sa-mi leg prezentarea de „idiotii care cred ca pretul asta e prea mare, cei care sunt complet idioti cand gandesc ca este prea scump dar ceea ce nu pricep ei' si aici vii cu elementele.

De exemplu, cate masini vei vrea sa cumperi in urmatorii zece ani? Cate aspiratoare vrei sa tii? De cate ori vrei sa cumperi un casetofon? Sau vrei sa cumperi ceva ca apoi sa fii doar partial satisfacut de obiect, si de fiecare data cand il folosesti sa descoperi ca are cate o problema? Sau vrei sa cumperi o singura data, dar bine? Pana la urma primesti atat cat platesti, si nu ma refer ca platesti acum mai putin ca pe termen lung sa platesti mai multi bani.

Niciodata nu am suportat sa cumpar porcarii. Pentru ca ajung sa cumpar acelasi lucru de mai multe ori. Cati dintre voi nu ati cumparat acelasi produs de mai multe ori pentru ca nu l-ati luat pe cel bun? Ganditi-va doar. Daca vindeti produse de calitate veti obtine rezultate bune. Daca sunteti unul dintre acei oameni care vand porcarii, va trebui sa va cautati o alta gama de produse. E ca si cand ati face plati, dar datoriile nu s-ar stinge niciodata. Ganditi-va, puteti avea o masina noua o data la trei ani sau una singura pentru zece ani, bun, la sfarsitul celor zece ani masina de calitate va valora ceva! Cu celelalte, veti avea satisfactia ca macar nu ati avut paduchi in masina.

Paduchii sunt un element puternic in vanzari. Aveti paduchi la voi in tara? Stiti ce sunt? Ahhh, mmmmm, totul a inceput in scoala generala. Nu va amintiti ca cei de sex opus aveau paduchi? Bun, psihologii m-au invatat ce inseamna acesti paduchi, da? Paduchii se refera la momentul in care cumperi o masina la mana a doua si in ea sunt vibratiile altcuiva. Ideea este nu sa nu ai acele vibratii, ci sa te asiguri ca atunci cand vinzi masina respectiva o vinzi cu vibratii bune.

Daca masina a fost condusa de un netrebnic, „mirosul cel bun' nu va tine o vesnicie. Asa ca sortati-va si alegeti-va ce masini veti vinde. Aratati-le doua dintre masinile pe care stiti ca le-ar vrea, doua dintre cele mai groaznice alegeri pentru a-i avea pregatiti si frustrati cand le veti arata o alta mai buna si le veti spune „nu cred ca o sa va placa asta.' Aratati-le apoi ceva perfect pentru ei si lasati-i pe ei sa va forteze sa le vindeti masina. Si luptati-va cu ei pana la capat. „A, nu, nu, asta imi place, e perfecta.' „Nu e nevoie sa-mi spuneti asta doar ca sa ma faceti sa ma simt bine.' „Nu as face asa ceva,' vor spune oamenii. De parca ar face-o vreodata. „Sa stiti ca nu sunt asa disperat. Va pot arata alte masini,' le spuneti voi. Uneori imi duceam clientii in alte parcuri cu vanzare daca nu aveam o masina pe care s-o consider potrivita pentru ei, ma duceam acolo si negociam pentru ei cu ceilalti vanzatori. Nu suportau asta. Pentru ca obtineam un pret foarte scazut. Adevarul e ca-i puteam face sa cada in genunchi daca vroiam. Nu e corect, imi spuneau ei. Asa e, dar in vanzari totul e corect. Nu-i asa?

Repet, e important sa detineti in voi un mecanism cu pro­pulsie. Masinile cu propulsie sunt acele obiecte care trag si imping in acelasi timp (vezi figura 5).

Vreau sa va construiti o masina cu propulsie in interiorul vostru si vreau sa o faceti in asa fel incat sa stiti de fiecare data cum s-o instalati. Ceva care va va duce spre succes. Acum in mintea voastra vreau sa simtiti cum incepe sa ploua cu bani auziti un zgomot ciudat, va uitati in jur. Vedeti bancnote de 100 de dolari cazand din cer. Si stiti ca puteti aduna cate vreti cand ati terminat treaba cu clientul din fata voastra. Asa ca priviti-i in mintea voastra, duceti-va spre ei si observati-le frica de pe fete. Vedeti banii cazand mai repede, mai mult, adunandu-se in jurul vostru astfel ca mergeti cu greu prin ei. Ridicati o bancnota si adulmecati mirosul de bani nou-nouti. Este atat de distinct, nimic nu se compara cu mirosul de bancnote proaspat tiparite, incepeti sa-i bagati in buzunar. Cu cat va apropiati de acel client, cu atat veti aduna mai multe bancnote. Daca va apropiati din spate de client, ii veti pune mana pe umar si va veti spune in sinea voastra: „Ha, ha, ha. Al meu esti!' Va veti ajusta atitudinea intr-o directie care duce spre succes.

Vreau acum sa faceti un alt exercitiu. Vreau sa va duceti intr-un grup unde sa va tineti prezentarea, dar de data asta vreau ca vocea voastra sa fie cat mai somptuoasa cu putinta. Vreau sa „lipiti' multe ambiguitati si vreau sa tineti apoi prezentarea pentru o singura persoana din acel grup. Nu e nevoie decat de mici schimbari pentru a vorbi cu aceasta persoana. Vreau ca doua persoane sa stea in spatele tau si sa „arunce' sugestii. Nu foarte multe. Sugestii precum „Ia-o mai incet,' „Sincronizeaza-te cu respiratia lui'. Altul poate „azvarli' cateva ambiguitati dragute doar ca tu sa auzi si alte voci in minte care-ti spun ce alte lucruri noi poti incerca sa faci. Cand veti termina cartea si veti fi intrebati „Cum a fost invata sa convingi!,' sa le raspundeti „A fost mai buna ca sexul'.

Stiti emisiunea aia de hipnoza de unde oamenii pleaca si spun ca a fost mai bine decat sexul? Vreau sa hipnotizati si voi si sa le spuneti „va va aduce succesul, veti face de patru ori mai multi bani in jumatate din timp, iar orgasmul vostru va tine de patru ori mai mult si va fi de patru ori mai intens.' Oooooo, ati prins ideea. Am avut pe cineva odata care spunea „Cum? Dar nu pot face asta.'

V-am spus vreodata povestea cu gazela? Erau doua leoaice care stateau si priveau un grup de gazele care treceau prin fata lor si una dintre leoaice spune: „Mi-e foame.' Pac, fuge si prinde o gazela si o mananca. Minunat! Se aseaza langa cealalta leoaica si din nou gazelele trec prin fata lor. Cealalta leoaica spune: „imi aduci si mie o gazela?' „la-ti singura nenorocita de gazela.' „Dar sunt asa rapide. Si am o laba ranita.' „la-ti singura nenorocita de gazela,' spunea cealalta leoaica. „Dar sunt racita.' Doua luni mai tarziu doi vanatori apar in tundra si gasesc o leoaica moarta din cauza infometarii. Nu fiti voi leoaica asta, faceti exercitiile. Faceti-le bine, repede si curat.

Revenind la lista noastra de obiectii. Exista o perspectiva traditionala in majoritatea programelor de vanzari, programelor de persuasiune, despre cum sa depasesti obiectiile. Mereu am considerat-o prosteasca pentru ca spunea ca daca faci ceva pentru un anume timp vei sti dinainte care vor fi obiectiile. Si daca le veti sti dinainte veti gasi modalitati de a le evita inainte sa apara. Daca depasesti aceleasi obiectii de fiecare data nu mi se pare ca faci vreo planificare anume. Acelasi lucru il observ la oamenii care se lupta cu stresul. Oamenii imi spun mereu ca vor sa reduca din stres, iar eu le spun de ce sa aiba din start de-a face cu stresul. Daca va propuneti sa aveti parte de stres si de obiectii atunci sunteti un prost organizator. Am observat de-a lungul anilor foarte rapid ca, de fapt, nu prea se nasc destule obiectii. Vreau sa trecem un pic peste cateva dintre cele intalnite pana acum in cale.

De exemplu, oamenii nu au destul timp (urmeaza sa moara. La asta se refera oare?). Nu aveti destul timp sa va ingrijiti de sanatate? Nu aveti destul timp pentru a merge la un cabinet de presopunctura? Nu este asta varianta cea mai usoara? Nu am timp sa ma duc la cabinet (adica nu am timp destul pentru a fi sanatos). „inteleg. Sa inteleg ca preferati sa fiti mai putin eficient in tot ce faceti si sa va simtiti si rau?'

Sau isi calculeaza suma de bani pe care ar cheltui-o pentru ingrijiri medicale. „Asta e un lucru bun. Cine isi doreste de fapt sa aiba o viata sexuala buna? Nu merita sa dai banii, nu?'

Daca nu preveniti obiectiile, clientul nu va ezita sa vi le arunce direct in fata. „Trebuie sa faceti in asa fel incat sa nu va bazati doar pe asigurarea medicala. Majoritatea asigurarilor sunt pentru momentele cand ceva nu mai merge bine, ai dureri si esti foarte bolnav. Sunt oameni care nu sunt dispusi sa cheltuie bani pentru a avea o viata vibranta, prefera sa stea pana se imbolnavesc. Ce idioti! Nu e asta cea mai mare nebunie pe care ati auzit-o? Dar ce anume aveati de gand sa spuneti?'

Daca nu le scoateti aceste lucruri din minte, oamenii vi le vor mentiona chiar ei. Dar si mai rau, chiar vor crede in ele. Ideea e, daca stiti ce obiectii urmeaza, daca le puteti preveni, daca le puteti incadra, veti putea face asta cu absolut orice. Uitati-va doar la ce pot oamenii sa vanda.

Ia ascultati aici: case pe roti. Cand plecati in vacanta cateva saptamani pe an de ce sa nu luati cu voi tot ce aveti? Este cea mai scumpa modalitate de a calatori la clasa a treia. Stiu asta pentru ca mereu i-am urmarit pe oamenii care merg cu asa ceva si m-am gandit ca e o chestie tare nebuneasca. Dar mi-a

venit anul trecut ideea urmatoare. Eram intr-un turneu si am trecut si prin San Diego si prin Los Angeles. M-am gandit atunci ca ne lasam mereu cainele acasa cand plecam, de ce nu am inchiria o casa mobila? Nu stiu ce credeti voi. Probabil ca va folositi masina doar pana la serviciu si inapoi, dar eu am facut in ultimii patru ani aproape 20000 de km cu masina mea, ceea ce nu inseamna ca sofez foarte mult. Cam 5000 de km pe an si atat. Si conduc intr-o zona mica unde ajungi repede dintr-un loc in altul. Am vazut o reclama la televizor care mi-a dat o idee neasteptata, era in mijlocul noptii, lucram la ceva cand l-am vazut pe tipul asta spunand: „Va inchiriem orice fel de casa mobila' pentru patruzeci de dolari pe zi. M-am gandit atunca ca hei, e chiar ieftin. Poate reusesc sa ma strecor din casa si sa conduc usor, usor pana acolo. Asa ca m-am dus in acel loc, de unde am inchiriat o chestie uriasa.

Chestia asta purta numele de Ticalosul. Bun nume. M-am intors acasa, am impachetat tot ce aveam si am plecat spre San Diego. Daca nu ati condus pana acum ceva de marimea unei camere nu ar trebui sa vi se permita sa conduceti asa ceva. Asta e tot.

Cred ca am provocat mai multe atacuri de cord decat va puteti imagina cu chestia asta. Pentru ca zona unde locuiam eu era foarte mica. Iar eu conduceam ca si cum nu mai aveam altceva pe lume. Am dat drumul la semnalizator. Dar am folosit metoda chinezeasca. Pentru ca am invatat sa conduc in San Francisco, adica „da semnalizarea, numara pana la trei.'

Te-ai gandi ca in zilele noastre, cand vine vorba de chiropractica, nu ar trebui sa le fie prea greu companiilor de asigurari sa priceapa cum stau lucrurile. Cred ca e nevoie de mai mult lobby, mai ales in SUA, pentru ca vad o groaza de oameni adusi de spate, cu dureri de sale, carora le poti da la pastile pana cand li se albastreste fata, dar nu le va fi de mare ajutor. Un prieten de-al meu detine o clinica de medicina sportiva, unde se practica o metoda de presopunctura de cinci ori mai scumpa. Are chiar vreo cinci sau sase chiropracticieni care lucreaza acolo. Ce a facut el, a. luat un doctor pe care toti cei care vin acolo il gasesc scriind retete. Primesti acolo tratament de presopunctura, sedinte de masaj, exercitii fizice, iar pentru a atrage lumea, pentru a fi siguri ca intra la ei, si-a umplut cabinetul cu femei incredibil de frumoase. Oriunde te intorci dai de o femeie frumoasa care te intreaba daca doresti ceva. Doriti un pahar cu suc, doriti un masaj? Mereu e coada in cladirea asta. Cand am fost acolo prima data nu mi-am dat seama imediat. Dar dintr-o data am observat ceva si mi-am spus: „Cum reusesc sa fie toti asa aranjati?' Apoi am descoperit ca aveau propriul hair stilist si machior si ca, la propriu, acestia veneau dimineata si-i gateau pe toti. Toti barbatii aratau ca Adonis, iar tu descopereai dintr-o data ca nu esti intr-o forma prea buna. Nu stiu cine erau oamenii care veneau acolo. Am fost odata acolo cu un fotbalist care juca in echipa locala, iar tipul era in forma si avea niste maini uriase. Si vroiam sa-i fac cateva demonstratii fac multe exercitii fizice cu oamenii si vroiam sa arat celor de acolo cum sa lucreze cu incheieturile, deoarece incheieturile sunt foarte complicate, exista in incheieturile si gleznele noastre mai multe oase decat in oricare alt loc. De fapt avem mai multe oase decat in tot corpul pus cap la cap. Cand am intrat acolo i-am observat pe oameni facand fel si fel de lucruri ciudate la niste aparate ce scoteau niste sunete care mi-au atras atentia. Si in timp ce ma plimbam pe acolo mi-am dat seama ca sala aia suna precum o ceata de maimute de otel imperechindu-se. Mie asa mi s-a parut. Le dau sunetelor nume ca sa nu le uit. M-am intors si l-am privit pe fotbalist, care parea un pic ingrijorat pentru ca nu stia de ce se afla acolo, stia doar ca depindea de asta cariera lui atunci cand munca ta inseamna sa alergi foarte foarte repede si sa prinzi mingea din cand in cand te alegi cu* incheieturile scrantite. Iar el avea mari dureri in incheietura, facuse operatie ortoscopica, un tip de chirurgie destul de inselatoare, facuse si o serie de exercitii. Cand au terminat cu el, mana lui era un dezastru si nici nu o mai putea folosi. O metoda costisitoare de a-ti directiona durerea in alta parte. Metoda mea este de a pune totul la locul initial. Pentru ca nu toti avem acelasi corp ca sa le fie doctorilor cat mai comod. Principalul atu al medicilor este ca pun totul la loc unde trebuie, dar cand nu au totul ca sa-1 puna la loc nu stiu ce sa faca. Am avut parte de o groaza de oameni cu dureri de membre fantoma. Aveau o mana sau un picior lipsa, majoritatea o patisera in Vietnam. Membrul nu mai este acolo, dar provoaca

dureri. Asta e o adevarata problema pentru orice doctor normal. Oamenii vin si spun ca-i doare acolo. Totul este in mintea ta, dar nu se simte ca si cum ar fi doar acolo. Nervii din corpul lor ii anunta ca ceva exista acolo unde nu mai este nimic.

Vreau sa tineti minte un lucru si anume ca orice obiectie aparuta in procesul vanzarii este exact ca o durere de membru fantoma. Tai ceva si te doare si dupa ce nu mai e. Datoria ta este sa stii de unde vor veni obiectiile si sa te asiguri ca in timp ce te ocupi de ambalare pentru mine este asa: pentru a le atrage atentia stabilesti cat rapport este nevoie pentru a descoperi cum se organizeaza, unde le sunt imaginile si sistemele de valori, apoi incepi sa ambalezi tot ce stii despre produsul tau in asa fel incat sa treaca de sistemul lor de luare a deciziilor, asta o data, si doi, in asa fel incat sa te aperi de orice obiectie.

Lucrul pe care trebuie sa-1 faci pentru a reusi sa faci asta este sa ai senzorul de acuitate atat de ascutit incat sa detectezi semnalele „afirmative' si „negative', ca sa stii dinainte ce fel de obiectii vor avea.

Ce am descoperit eu de-a lungul anilor - iti este de mare ajutor sa stii cum sa privesti ca intr-un glob de cristal. Vom incepe prin a va face membri ai breslei clarvazatorilor. Si nu ma refer la cei pe care ii suni, ci la cei la care te duci in vizita. Va mai amintiti cand va spuneam ca va puteti misca mana de la curbat la intins. Scoateti un sunet in asa fel incat sa puteti va echilibrati. Stiu oameni care spuneau „Nu vreau sa va ganditi la asta.' Veneau clienti la reprezentanta si spuneau ca doar se uita la masini. inca nu au inceput sa vorbeasca, dar ei de fapt vroiau sa ma evite si sa ma pacaleasca cum ca au venit doar sa se uite nu sa si cumpere una. Eu stiam mai bine. Daca vroiau doar sa se uite puteau vedea o groaza de masini pe strada. Sunt peste tot, le gasesti prin toate locurile. Trecand repede printr-o reprezentanta sau stand intr-un colt si privind nu vei putea sa vezi toate tipurile de masini de acolo. Prin urmare daca au venit intr-un targ de masini sunt destui care vor sa cumpere o masina si destui pentru ca eu sa-i iau in primire. Problema cu strategiile oamenilor de a lua o decizie este ca penduleaza pentru a se convinge daca au luat sau nu o decizie.

„Pare o adevarata sansa, dar nu ma simt pregatit inca.' Cand te sincronizezi cu oamenii, nu uita sa te sincronizezi cu toti pentru ca daca vine cineva care spune „A, nu, doar ma uitam,' eu le spun „Da, dar simti ca tu chiar vrei o masina.' „Da, dar pare asa scumpa'. Deja le-am modificat pozitia. Nu trebuie decat sa tineti de partea voastra kinestezia, cu ea iesiti mereu invingatori. Nu ati observat? De aceea au oamenii probleme in a tine diete, sa stiti. Ii auzi spunand „Mancarea asta pare plina de calorii, dar vreau sa o indes pe toata in mine.' Minunata reclama pentru ciocolata, apropo, am vazut un panou publicitar in forma de frigider al carui exterior era decorat cu acadele. Nu spunea nimic, dar avea o sageata care indica un magazin de dulciuri exact sub el. „Frigidere glasate, cumparati-le' asta e genul meu de promovare.

Vreau acum sa ridicati o mana si apoi pe cealalta si sa va imaginati ca intre ele se afla un obiect curbat. Vreau sa atingeti cu mana acel obiect ca si cum ar fi real. Cand va veti lua bila de cristal vreau sa o tineti sub nivelul ochilor pentru ca, nu uitati, nu exista. Unii oameni uita asta si privesc in ea ca si cum se asteapta ca acolo sa se afle ceva. Ideea este sa nu va hipnotizati singuri, ci sa invatati sa faceti ceva cu comunicarea inconstienta. Vom incepe cu programul „clarviziunea in vanzari'. Vreau sa stati jos impreuna cu un partener si sa priviti in globul de cristal, nu uitati sa aveti la indemana lista, si sa incepeti sa ambalati o prezentare cu tema „vad ceva presopunctura in viitorul tau.' „Observ ca aveti ceva dubii legate de chiropractica.' Vreau apoi sa treceti printr-un pro­gram de ascultare: „A, devine din ce in ce mai clar acum. Vad ca ai temeri, crezi ca va fi dureros. Multi natangi cred asta. Ei cred ca va fi mai dureros decat propria lor viata.'

Birocratia, nu-i de mirare. Chiropracticii ii merge prea bine pentru a fi acceptata de companiile de asigurari. Ar fi o decizie prea inteligenta pentru ei.

Au venit odata niste reprezentanti ai unei companii de asi­gurari si mi-au spus ca vor sa faca niste teste. Doreau ca numai si numai programatorii mei de NLP sa lucreze cu alcoolici. Dupa ce fac tratamentul, acestia de obicei se duc si se imbata iar. Nu e un program de tratament prea bun, plus banii pe care trebuie sa-i cheltuie. Le-am dat prin urmare numele

practicienilor mei si vreo cinci ani au comparat rezultatele oamenilor mei cu alte programe de tratament. Rezultatul era unul foarte ridicat pe grafic. Era atat de aiurea graficul ca nici nu semana cu o statistica legitima. Cel putin asta mi s-a spus. Asadar, noi nu puteam oferi asigurari pentru ca ne descurcasem prea bine. „Vreti sa ii aducem inapoi si sa-i facem din nou alcoolici?' i-am intrebat. Ne-au spus ca era deja prea tarziu. Daca am fi facut lucrurile astea mai devreme

Ma rog, o data ce ati intrat in posesia globului de cristal, vreau sa treceti usor prin prezentarea voastra si sa o impanati un pic, puneti-o in miscare, dar vreau mai ales sa va concen­trati, ca sa reusiti. E uimitor ce poti face cu el. Poti spune de exemplu: „Vad in globul meu de cristal ceva in viitorul ei care are legatura cu sexul.' Tu deja incepi sa rosesti, iar ei te intreaba: „Da? Despre ce e vorba?' E minunat. Dar atat de neortodox. Tu continui si spui „Oare vad eu bine?' apoi incepi sa listezi obiectiile: „A, va e frica de chiropractica? Asadar cea mai mare grija a voastra este ca veti reusi sa va faceti timp pentru, nu, nu, este vorba de bani? Sau e neclar' si pe masura ce listati obiectiile veti observa ca incepeti sa primiti raspunsuri non-verbale, veti observa ca oamenii reactioneaza la anumite lucruri, unii mai intens decat altii. Imediat ce ati localizat unul, aceste raspunsuri trebuie urmarite.

Amintiti-va de zona periferica a privirii voastre care urma­reste miscarile. Partea „fobica' a vederii voastre cu care efectiv vedeti. Cand luati globul de cristal trebuie sa il puneti in fata ochilor vostri. Mutati-1 un pic intr-o parte astfel incat si tu si el sa priviti acelasi lucru, dar fiti atenti cu vederea voastra periferica la miscari. Pe masura ce intrati in joc faceti cateva glume pe ici pe colo. Eu de exemplu mai spun uneori: „Stiu ca vreti sa va cumparati o casa si nu stiu sigur ce anume cautati intr-o casa, ar trebui sa fiu un magician care priveste intr-un glob de cristal. Ar trebui sa si am un glob de cristal. Vreti cu doua sau trei dormitoare?' Puteti intr-o secunda sa obtineti toate informatiile de care aveti nevoie. Si asta datorita raspun­surilor inconstiente care va arata caracteristicile lucrurilor dorite, si tot in timpul asta incercati sa le si gasiti: „Stiu ca sunteti destul de ingrijorat de pret.' Daca nu primesc un raspuns afirmativ din cap spun „Oricum nu pretul este asa important. Am terenul acesta de atatia metri, e vorba de o casa mare, o casa minunata, o casa pe care majoritatea oa­menilor in afara de dvs nu si-ar permite-o, dar acum in mintea dvs. este un alt loc'

Pe masura ce treceti de fiecare dintre aceste obiectii vreau sa realizati o cadrare astfel incat sa se dezvaluie cat de stupide sunt vreau sa scoateti in evidenta trasaturile care le fac sa fie asa prostesti. De exemplu, daca ai fi mult mai eficient in postura de fiinta umana si te-ai simti mai bine asa, cu siguranta vei face mai multi bani. Unii oameni cred ca trebuie sa te duci toata viata la un chiromant, pentru ca in jurul tau se vorbeste de o permanenta ajustare si cand oamenii se simt bine incep sa-si doreasca sa faca mai mult. E nevoie de putin timp pentru a te obisnui cu cu sentimentul ca esti iar pe drumul cel bun. Dar uneori asta ii face pe oameni sa se simta asa bine incat vor din ce in ce mai mult. Dar pe mine inca nu ma ingrijoreaza dorinta de a vrea sa fii mai sanatos.

Sa o luam cu inceputul. Iata sarcina voastra: construiti-va globul de cristal. Nu uitati, de fiecare data cand vreti sa creati o suprafata curba, construiti-va una in asa fel incat sa o vedeti. Sa obtineti acea textura. Daca halucinati cu privirea la glob, devine mult mai usor. Puneti-1 in locul potrivit si spuneti: „Va fi minunat. Mai bine decat va asteptati.'

Nu e minunat sa nu fiti dezamagiti? Asta necesita o planifi­care adecvata. Trebuie sa va ganditi la ceva care va face sa va simtiti bine si nu rau. Mereu le spun tuturor clientilor mei ca dezamagirea necesita planificare adecvata, asa ca nu fiti dezamagiti. Planuiti doar sa va delectati si asta se va intampla. Bun, acum asigurati-va ca obiectiile din mintea voastra sunt concise ar trebui sa le puteti descrie in cateva cuvinte nu paragrafe deoarece clientii vostri vor fi concisi cu obiectiile lor. „Pai, si nu le e frica oamenilor in cartierul asta?' va vor intreba ei. „Da, unora le este, dar asta se intampla prin anii '50. Asa ca toti sunt morti acum. Apropo, aveti cumva un calendar?' le spun eu.

Nu uitati ca predicatele temporale sunt cea mai buna modalitate de a muta locul unei probleme. Puneti-o in trecut. Mutati-le dorintele in viitor, deveniti clarvazatori. Adica invatati sa observati aluziile inconstiente pentru ca in ele veti gasi raspunsurile la cum sa evitati totul. Treceti mai departe.

Am vazut oameni care mi-au aratat cat de greu pot face sa fie acest lucru. Ce e cu fiintele umane si cu abilitatea lor de a lua un lucru simplu si a-1 transforma in ceva complex? Numai oamenii pot strica totul, constant primesc telefoane prin care oamenii cer sa-si programeze intalnirea, dar nu spun si despre ce este vorba. Hmmm, cred ca stim despre ce este vorba.

Daca luati in considerare procesele voastre naturale de fiinte umane abilitatea voastra de a vorbi este puternic conectata la acest statut al nostru. Nu trebuie sa te uiti la imagini si sa stii neaparat ce sa spui. Nu asa va iesi pe gura cum trebuie. Iar cand vorbiti, ascultati-va. Daca ati spus un lucru gresit, modificati-1. Nu uitati ce e grozav la cuvinte: dispar pe masura ce le rostesti. Trucul de a-ti mentine ima­ginile in minte nu e regula pentru a deveni o fiinta umana usor de inteles. Multi insa cred asta. Daca tineti la o asemenea teorie veti deveni atat de expliciti ca detineti o imagine, incat veti ramane blocat in ea. Si credeti-ma, am avut multi clienti de felul acesta. Ideea este sa intelegeti ca nu exista lucruri bune si lucruri rele. in psihologie exista o notiune cum ca oamenii sunt „defecti'. Uitati de chestia asta.

Trebuie sa intelegeti ca nu e nimic rau in a fi o fire impul­siva. E nevoie doar sa te asiguri ca in „masina' ta intra doar ceea ce trebuie. Ganditi-va doar, toti avem anumite impulsuri si fetisuri. Nu e un lucru rau sau bun, problema este ca unii miros pantofi. Nu ca vor sa faca asta tot timpul, problema este ce anume pun in masina lor cu impulsuri. Masina in sine este minunata. Daca ati fi de nestapanit pana nu duceti lucrurile pana la capat? Nu ar fi un lucru bun asta? Daca ati avea un fetis pentru telefoanele de prospectare, date aleatoriu? Dintr-o data parca nu mai suna asa rau. Nu te vei duce la un psiholog sa-i spui „Stii ceva, batrane, trebuie sa dau telefoane de genul asta tot timpul si sa fac bani mereu', nu?

Am facut odata un experiment, am avut neobisnuita sansa de a conduce compania unui prieten care se imbolnavise. Plecase intr-o tara straina, se cazase la hotel, iar in patruzeci si opt de ore fusese spitalizat. Contactase boala legionarului. Apropo, boala e vindecabila. Nu va amintiti de acei oameni din Legiunea americana care se cazasera la un hotel din Philadelphia si apoi au murit cu totii? Vreo treizeci si sapte dintre ei murisera in acel hotel. S-a descoperit ca ar fi putut scapa. Centrul de diagnostic o daduse in bara, ei se ocupau de controlul bacteriilor pentru a izola bolile. Ce faceau ei era sa colecteze mostre pe care le puneau intr-un „cuptor' la o anumita temperatura si cand incepeau sa se multiplice le puteau observa. S-a dovedit ca boala legionarilor era o forma mutant de bacterie care traia si se dezvolta in aparatele de aer conditionat. Cu alte cuvinte, trebuia sa pui bacteria intr-un frigider pentru a se multiplica. Iar ei nu si-au dat seama de acest lucru.

Eu raman un credincios ferm in placebo. Cred ca efectul placebo este un lucru extraordinar. Toate medicamentele din SUA sunt testate in comparatie cu placebo. Asta inseamna ca stim despre acest fenomen mai multe decat despre orice altceva. Dar FDA (n.tr.: Food and Drug Administration) nu priveste la fel situatia. Aici e vorba de oameni care spun „Sa te consultam!' si isi acopera fata. De ce trebuie sa-si acopere fata? Ce, intra prea multa lumina acolo si li se incetoseaza ideile? Care-i treaba? Problema aici este ca oamenii nu-si folosesc mintea, in general un placebo va functiona la opt din zece boli la fel de bine ca orice altceva. Asa ca m-am decis la un moment dat sa scot pe piata un produs cu numele de placebo. in acea perioada Robert Dilts era studentul meu si imi placea statutul asta de profesor: aveai propriii tai sclavi. Era o adevarata ispita pentru natura mea intima si erau numiti studenti. Unii dintre voi au fost sclavi si stiti foarte bine la ce ma refer.

Revenind, Robert a venit la mine si i-am spus: „Robert, vreau sa te duci sa faci rost de toate studiile de pana acum cu privire la placebo pentru urmatoarele boli.' Si i-am insirat toate bolile „gospodaresti', comune, incepand cu durerile de cap. Le-am pus pe toate intr-o cartulie, iar apoi am facut o sticluta plina cu pilule goale. Nici nu m-am obosit sa pun ceva in pilulele alea. Erau doar niste pilule fara continut. Daca te durea capul deschideai sticluta, luai una dintre aceste capsule, apoi cautai in carte, citeai si aflai ca placebo functioneaza in patru cazuri din cinci mai bine decat aspirina, asa ca mai luai sase doar ca sa fii sigur. Pentru mine a functionat. Am incercat si a functionat. Luam cate sase si imi trecea. S-a gandit FDA-ul bine si mi-a spus ca nu pot fac asa ceva. Sa dau oamenilor

nimic. „Ne pare rau. Placebo? Nu va functiona. Asadar nu puteti face asta.'

Nu stiu daca ati citit vreodata eticheta conservelor de man­care. Eu am citit una zilele trecute. Zici ca citesti continutul unei bombe. Sunt cam cincizeci si sase de chestii intr-o budinca. Ce-mi mai aduc eu aminte de cand faceam budinca este ca nu aveam nevoie de cincizeci de ingrediente. M-am gandit ca or fi coloranti alimentari si m-am uitat sa vad daca e asa, pentru ca ar trebui impuscati ce-i care se gandesc sa coloreze asa ceva. Era vorba de budinca cu rom, apropo. Si arata ca ceva ce ar trebui sa iasa dintr-un om nu sa intre in orice caz, cand prietenul meu s-a imbolnavit a fost nevoit sa plece din tara, pentru a primi tratamentul corespunzator a trebuit sa se duca prin alte parti.

A zburat in Elvetia si a facut un tratament despre care, conform FDA, la noi in tara nu se dovedise ca ar functiona. In orice caz nu mai sufera acum de acea boala. Dar bineinteles ca acest fapt nu e demn de luat in considerare, pentru ca exista intodeauna posibilitatea remisiilor spontane, ce o mai fi si asta. in cariera mea m-am ocupat si de asa ceva. Foloseam hipnoza pentru tot felul de boli, cancere tratate cu fel si fel de substante si tumori care se vedea clar la radiografii, niste chestii mari carora le aplicam hipnoza, se retrageau pana la totala absorbtie. „Da, dar probabil ca a fost vorba de vreo remisie spontana,' spuneau ei. „Da, ce convenabila remisie spontana.'

Prietenul meu care era plecat si de a carui afacere ma ocupam imi spusese: „Trebuie sa plec, in seara asta, si am probleme cu afacerea, si toti cei pe care ii stiu sunt niste hoti. Daca le las lor afacerea or sa ma ruineze. Daca te ocupi tu de ea probabil ca la intoarcere va fi mai prospera ca oricand. Si voi avea nevoie de cat mai multi bani pentru ca tratamentul asta pe care-1 voi face ma va costa o gramada. Iar daca ai fost acolo stii la ce ma refer. Daca nu esti elvetian, o ceasca de cafea e 10 dolari. Daca ajungi pe acolo invata cum sa imiti accentul macar, pentru ca altfel pretul la orice va fi de patru ori mai mare. Nu stiai? O sa afli singur. Elvetienii au prejudecati legate de toti. Si astea te costa. Nu e vorba ca te urasc, dar te taxeaza pentru faptul ca nu esti elvetian. Nu ai observat ca in Elvetia exista cea mai mare denominare de bancnote? in America stii ca exista bancnota de 1000 de dolari. Dar in Elvetia le gasesti la tot pasul. Noi avem nevoie de ele, iar ei le ofera turistilor ca sa-si poate cumpara, de exemplu, o cafea. Si un pulover. Nu am vazut nici o tara ca asta, au cate o patiserie la fiecare colt, si un magazin de ceasuri, si unul de ciocolata. Cei care au fost acolo stiu despre ce vorbesc. Oriunde, te intorci ii auzi: „A, e timpul pentru ciocolata. Mai bine mi-as lua si ceva de la patiserie.' Te gandesti ca se vor scuza, „hei, sunt elvetian, ce vrei.' Dar ei nu sunt prea ocupati cu stresul, ei sunt pe dieta cu stres. Una dintre cele mai eficiente.

Nu vi s-a intamplat sa treceti printr-o criza si sa va dati seama apoi ca ati slabit? Asta e noua dieta cu stres a lui Richard, cea pe care o folosesc si cu altii. ii supun la un stres total si complet. Si ei ori fac atac de cord ori slabesc. Functioneaza destul de bine.

Revenind, cand m-am ocupat de aceasta afacere nu eram familiarizat cu domeniul. Vindeau lenjerie de dama, o fabricau chiar ei, dar nu aveau magazine de desfacere, nu in acea perioada oricum. Aveam douazeci si trei de ani pe atunci si uitasem sa-1 intreb cu ce se ocupa, de-abia il cunoscusem in timp ce faceam scufundari. In prima faza m-am dus sa vizitez fabricile. Mi-a facut turul fabricii un fel de director adjunct si cand mi-am dat seama ca vindeau lenjerie de dama m-am gandit „Hmmm, iata o sansa rara si fara precedent.' Ei produceau lenjeria si o vindeau magazinelor si dupa, bineinteles, aceste magazine trebuiau sa vanda marfa inainte sa mai comande, lucru care mi s-a parut neproductiv. Mintea mea se invartea in jurul ideii de intalnire ideea asta mi-a rasarit dintr-o data in minte. Mi-am zis ce ar fi daca am gasi o modalitate prin care, cu ajutorul lenjeriei, barbatii sa cunoasca mai multe femei. Tipul care conducea fabrica mi-a spus ca sunt nebun. „Da, si sunt mandru de asta.' M-am gandit ce ar fi daca am gasi o modalitate de a-i face pe oameni sa trimita banii direct la firma. „La ce te referi?' m-a intrebat tipul. „Ma refer la un catalog.' Asta se intampla acum mult timp. Acum exista cataloage pentru orice.

Atunci m-a lovit, daca tot vindeam lenjerie de ce nu am folosi femei pentru asta. Mi-a venit pur si simplu in minte. Nu stiu de ce. Erau vreo cinci oameni care se ocupau de van-

zari, mergeau prin magazine si vindeau celor de acolo. Am fotografiat lenjeria, am descris-o in cateva cuvinte si le-am pus intr-un catalog si am pornit un program prin care diversi oameni, deoarece eu cred in conceptul de a detine mai multe afaceri deodata, mergeau si imparteau cataloage, iar daca se primeau comenzi din ele, distribuitorii se alegeau cu un cec prin posta. Daca ma duceam pe strada sa impart cataloage si primeam comenzi din el, obtineam un cec.

Am luat un grup de oameni si le-am spus: „Aveti o sansa rara si unica sa faceti constant mai multi bani si in timpul vostru liber.' Le puteai trimite cataloagele si prin posta. Nu-mi pasa cum faceau. Si ce metoda extraordinara de a cunoaste oameni noi. in acea perioada predam un curs de „flirt.' Faceam asta doar pentru amuzament, pentru distractie, in timpul acestor cursuri am descoperit ca sunt oameni care pur si simplu nu stiu cum sa dea buna ziua. Iata de ce trebuie sa ne „construim' fetisuri noi. Cei care isi fac munca prin telefon si cei care prospecteaza pentru orice ar fi, nu conteaza, ganditi-va la acest lucru. Cand mergi pe sosea, tu, ca si chiro-practician, ii observi pe toti cei cu probleme de spate, toate cladirile sunt pline de oameni care nici nu se pot ridica de pe scaun cum trebuie. Ganditi-va la toate companiile de asigurari care suporta o gramada de clienti cu astfel de disabilitati. Nu stiu de voi, dar pe mine, daca as fi platit pentru ca sunt ranit, m-ar durea probabil corpul ca naiba. Nu o sa gasiti compania de asigurari care sa va plateasca mai mult decat castig eu din postura de om „subrezit.'

Multi oameni nu stiu ca sa te simti sanatos e mai bine decat sa te simti rau, pentru ca nu stiu cum sa se simta bine. Ideea pe care vreau sa o tineti minte este ca toti cei care citesc acum cartea au cate un fetis. Si nu privesc in globul de cristal, sa stiti. Si stiu ca, pentru unii, fetisul lor este foarte intens. Sa luam ca exemplu ciocolata. Si cand spun asta ma uit in jur si voi ar trebui sa faceti la fel. Acum imi privesc globul de cristal. Cand faceti si voi asta, uitati-va si in jurul vostru putin. Opriti-va si ganditi-va cati dintre voi au acum- in fata ochilor ciocolata Godiva? Mie nu-mi place ciocolata, dar sunt oameni care cand aud cuvantul „Godiva' innebunesc de pofta. Spun toate astea pentru a descoperi care dintre voi sunt asa. Nu ii caut pe cei care miros pantofii, vreau doar sa gasim ceva pe care-1 putem transforma in altceva.

Suntem in cautarea fetisurilor. Nu uitati ca cititi cartea pen­tru a invata cate ceva. Stiti ce aveti intre urechi? Exista un motiv pentru care chestia aia se afla acolo: se numeste minte. Vreau s-o folositi pentru a va concentra pe ceea ce facem aici. Nu va mai ganditi la bomboane si lenjerie, ganditi-va la trainingul care sta in spatele acestor produse. Sau se poate realiza.

E o fraza excelenta asta „se poate realiza'. Oamenii vin si spun „Am problema asta.' „Se poate face,' spuneti voi. Daca ei spun „O, ce masina frumoasa,' spuneti „Just.' Iata un cuvant important. Tineti-1 minte. inseamna „Pai atunci tineti minte ce tocmai ati spus.'

Va amintiti acel exercitiu de mai devreme cu sub-modali-tatile? L-ati facut si ati aflat de diferenta dintre o convingere puternica si una slaba. il vom face din nou insa de data asta va fi un pic diferit. il puteti face in tihna ca sa va iasa cat mai bine. Alegeti-va un partener si rugati-1 sa se gandeasca la ceva pentru care au un fetis absolut si coplesitor. Trebuie sa aiba unul, trebuie sa faca asta. Sunt siliti. Doar cand le vine in minte si trebuie sa straluceasca. Daca nu stralucesc puneti-i sa-si aleaga alt fetis.

Dupa ce i-ati rugat sa se gandeasca la un fetis intrebati-i unde si-ar dori sa aiba acea pornire? Nu le-au ajuns atatea telefoane de prospectare? Vrem sa instalam in ei o forta care sa pulseze, care sa-i impinga spre succes. Sa ai anumite abilitati nu este de ajuns. Trebuie sa devii carnivor. I-am strans pe toti cei din compania prietenului meu, nu conta cu ce se ocupau, daca lucrau la depozit, la contabilitate, chiar si pe telemarketeri i-am chemat si i-am impulsionat sa inceapa sa dea telefoane.

Tipul care lucra in depozit se ducea in pauza si suna oameni de la cabina telefonica. Si de ce nu? „Hei, omule, pot sa ies cateva minute sa dau un telefon? M-am mai gandit la cativa oameni pe care as putea sa-i sun si sa le trimit cataloage.' „Nu stiu, bine, hai zece minute, si fii rapid omule, zece minute, cate telefoane poti da in zece minute?' „A, mosule, pot da vreo cincizeci de telefoane in zece minute.' „Hei, e cineva la tele­fonul meu, pleaca de la telefon, nu, nu, e al meu, al meu.'

Am instalat multe telefoane cu fise. Si am facut bani si de aici. Vedeti, afacere multipla, trebuie doar sa le dai un impuls, sa-i directionezi un pic.

I-am transformat pe toti din companie in agenti comerciali. Acum toti din companie pot scoate comisioane, chiar si cei care nu sunt angajati permanenti acolo. Mi-a intrat apoi o alta idee in cap: sa avem cea mai mare forta de vanzari, cum nici o alta companie nu a mai avut. Asa ca m-am dus la Cercetasii Americii. Lor nu le-a placut ideea mea. Dar am gasit ceva pentru ei, stiti ca ei vand mereu bomboane, vand mereu cate ceva. Dar daca ar veni la tine si ar vinde ceva ce chiar va doriti?

M-am gandit ca sunt jumatate de milion de oameni in Organizatia viitorilor fermieri ai Americii (Future Farmers). Membrii ei, baieti si fete de 14 ani apropo, care aveau nevoie de bani pentru a-si plati vaca sau de ce aveau ei nevoie acolo. Ei se duc la oameni si vand oamenii cumpara pentru ca se simt vinovati. „Fiul meu trebuie sa se duca in tabara, puteti cumpara niste batoane de ciocolata?' Va amintiti replica asta? Daca vin la voi sa va vanda nu stiu ce prostie de ciocolata sau nu stiu ce bilete la vreun meci nu veti cumpara cu siguranta. Dar daca ar vinde ursuleti de plus? Ia ganditi-va. Asta ar fi altceva, nu-i asa? V-ar spune: „Vindem acesti ursuleti de plus, uitati-va in catalog, puteti alege orice.' Brosuri din acelea sexi, stiti voi. Si asa nu numai ca ar face rost de mai multi bani pentru proiectele lor, dar vor primi si o educatie. Mie mi s-a parut o idee buna.

A trebuit sa le dam altceva sa vanda. Le-am dat carti despre agricultura. Dar am tot cautat un grup de oameni care sa vanda asa ceva. Si am descoperit, era asa simplu: la facultate. Mi-am trimis oamenii la facultate sa-i intrebe care dintre ei vor sa faca ceva bani. Ati observat intrebarea retorica? „E cineva aici care vrea sa faca ceva bani in plus?' „Voi de colo. Ne simtim buzunarele cam goale azi, cumva?'

Vreau acum sa obtineti un raspuns, cu „O' mare. Obtineti cu O mare. Nu spuneti cu voce tare, nu va ajuta cu nimic. Care-i cuvantul? Finetica, F, sa vedem, F, fo, fo, care-i cuvantul, fone, fopa, nipi, epe. Ce mai sistem. Foarte bine, spuneti-o pe pasareasca daca vreti, si cand veti termina de rostit cuvantul acum ganditi-va si rezumati totul, nu e nevoie sa exagerati. Notati-va intr-o maniera diferita de cea cu care suntem obisnuiti. De exemplu, daca stiti pe cineva care vrea sa faca mai multi bani din afacerea pe care o are intrebarea adresata lui va fi: „Ce anume vrei sa te impulsioneze pentru ca tu sa fii sigur ca vei face mai multi bani?' Daca ai fost nevoit sa prospectezi prin telefon daca la fiecare potential client care intra tu te duci in celalalt capat al camerei pentru ca multi oameni, cand vad un client care intra e ca si cum gravitatea te trage in jos, ca si cum ai fi la o prima intalnire cea mai grea parte a fost sa-i conving pe acesti oameni sa se duca la client si sa spuna buna ziua. Pe vremea cand tineam cursul de flirt luam cam treizeci de oameni si-i duceam intr-un mall pentru ca nu stiu de ce prefera unii barurile, nu gasesti femei de calitate in baruri, toate sunt la cumparaturi prin mall-uri. Daca vreti o femeie adevarata mergeti in Neman Markus. Le gasiti peste tot pe acolo. Si sunt intr-o stare „avansata' de constiinta a faptului ca se simt foarte bine.

Duceti-va in raionul de bijuterii. Vor veni la voi si va vor intreba daca lucrati acolo. „Nu, dar va pot ajuta,' le veti spune voi. „Vreti sa va simtiti cu adevarat bine?' intrebati-le si priviti-le in ochi. Femeile cand vin in aceste mall-uri sunt ca niste vanatori. Pandesc reducerile. E ceva extraordinar. Le poti grupa dupa raioane, magazine etc. „De ce anume am eu chef azi? De un designer, de o femeie designer sa vedem o sa ma duc la etajul doi in magazinul acela' le poti grupa si in functie de nivelul economic de tot. Daca vrei o femeie care cumpara cadouri, mergi in departamentul cutare, cand te simti generos in acel departament. Hmmmmm.

Stai si te gandesti ca a prospecta este de fapt o metafora pentru sunt hipnotizator, ati uitat? Dar nu exista o metafora mai buna decat cea autentica, nu? Putem vedea chiar acum niste tipi „Mergem in mall si agatam cateva gagici' si daca vrei o gagica din aceea care sa-ti cumpere cadouri te duci in magazinele alea cu designeri si cum eu nu ma simt niciodata generos nu voi nota chestia asta'

Un alt loc bun este salonul de coafura. Te „nimeresti' intr-unui dintre acele locuri, te asezi si fixezi cu privirea pe cineva care tocmai este tuns sau care se vopseste. „La ce te

tot uiti?' „Aratati atat de minunat.' pentru ca de asta se afla acolo. Ai inceput sincronizarea stilul Richard. „Sunteti libera dupa ce terminati aici?' Unde sa se duca, la inchisoare? Nu le intrebati daca se vor duce undeva, ci doar daca sunt libere dupa si dati-le un loc de intalnire. Nu aduci obiectii in peisaj si nu veti avea parte de ele. Am auzit tampeniile pe care unii dintre voi le spuneti femeilor, este groaznic si le pune si pe ele intr-o situatie penibila, nu numai pe voi. Am auzit seara trecuta una dintre cele mai proaste replici, tipul asta se duce la o femeie si-i spune: „Deci, iubita, pentru ce ai venit aici?' Ce dracu vrea sa insemne asta? Nu am habar ce inseamna asta. „Hei, iubita, pentru ce esti aici?'

Am vazut odata pe spatele unei casete, facusera o caseta antifumat, si daca te uitai vedeai scris „No.l', stiu ca asta insemna numarul 1, dar subconstientul recunoaste analogiile, si astfel citeai „no one' (n.tr.: nimeni). Asa ca aveai caseta „nimeni nu fumeaza' (no one smokingtape), iar subconstientul isi spunea „nu e pentru mine caseta, nu e pentru oricine' (n.tr.: any one). Poate ar trebui sa schimbe numele casetei. De multe ori dam un anumit sens cuiva care are de fapt alt sens, ideea este, va intereseaza banii sau mandria? Eu iau banii, la naiba cu mandria.

Alegeti-va un partener cu care sa treceti prin toate submodalitatile fetisului lor, apoi vreau sa luati un lucru pe care si-1 doresc, si, vuum, trageti de el in sus, in aceeasi locatie cu fetisul, faceti-1 de aceeasi marime si asezati-1 la aceeasi distanta in mintea lor si veti descoperi dintr-o data ca au un nou fetis. Rugati-i sa inchida ochii, iar voi faceti acea imagine de doua ori mai mare. Dati-le apoi o sugestie hipnotica de toata frumusetea. De fiecare data cand vor vedea acel lucru vor saliva si ii va forta sa-si inmulteasca venitul cu patru.

Banii sunt instrumentul diavolului. Hai sa analizam atunci acest instrument. Nu se spune ca ei sunt diavolul, ci instru­mentul. Atata timp cat tinem instrumentul curat totul va fi bine. Putem folosi instrumentul pe post de lingurita de ceai. Iar apoi spuneti-le oamenilor care folosesc aceasta metafora sa astepte. Restul, treceti la treaba, acum.

(Demonstratie) Ia sa vedem. Ted, vino aici. Stai aici, chiar aici. Ia pixul asta si nu ai nevoie de asta (caietul lui), semneaza aici Iata, asa va faceti clientii sa semneze. Te poti duce la locul tau, Ted. Daca nu reusesti sa-i faci sa asculte de comenzi pana in acel punct, nu ai reusit, asa cum trebuia, sa te sincronizezi cu el si cu tot cu dracul din el. Asta e tot ce pot sa zic. Am numit tehnica tiparul „pixului' intrerupt, care se pune in aplicare astfel, (suntem inca in timpul demonstratiei) Da, da, si tu, sufletul tau imi apartine. Ai atins pixul.

Am descoperit ca prind putin curaj daca le arunc pixul, il rostogolesc pana in dreptul liniei punctate. Folositi orice, orice ii face sa reactioneze fizic. Nu uitati ca daca au prea mult timp la dispozitie, in acel moment oamenii au fost invatati peste tot in lume sa aiba un sentiment negativ cand li se inmaneaza un contract de semnat. Lasati asta la o parte. De multe ori oamenii spun „Ar trebui sa il citesc mai intai.' „Veti primi o copie acasa,' le spuneti voi. E cel mai bun moment. Pana atunci ar trebui sa afle toate detaliile.

Va vor intreba: „Cum ramane cu banii?' „Creditul dvs. e bun, discutam despre asta mai tarziu.' le spun eu, pentru ca pana la urma, daca nu au un credit, atunci nu le putem da masina, nu? Dar asta nu ar trebui sa fie un proces prea „dureros'.

intodeauna am considerat ca e incredibil cum poti sa-ti cumperi un tricou cu cincizeci de dolari si asta sa te faca sa te simti mai bine. Te duci si cumperi o masina si te simti groaznic din cauza procedurii la care esti supus. Si de obicei este o chestie analoga, pentru ca cei care fac vanzarea au sentimentul ca ceva nu va merge bine si induc starea asta si clientului. Asta se intampla.

Sa cumperi o casa, iata ceva uluitor. „Completati-ne un cec de 1000 de dolari si putem incepe' si imi place la nebunie procesul asta lung. Deja va apasa. Nu ar trebui sa va simtiti asa. Imediat ce au semnat ar trebui sa exclami „Uau, ce minunat! Felicitari!' Cu cat insistati pe partea cu felicitarile cu atat va veti simti mai insufletit. Eu mai fac ceva si anume ma uit la ei, le iau contractul si le spun ca m-am razgandit, il apuc de un colt si incep sa-1 rup, vreau sa ma asigur ca nu vor avea parte de regrete. Din clipa in care incepi sa rupi contrac­tul „Ce, ce faci?' Ma opresc si spun „Uitati, cum sa va spun, sunteti sigur ca e cea mai buna alegere?' „Da.' „Pentru ca vreau sa fiti 100% siguri, destul de siguri incat sa impartasiti vestea cu toti cunoscutii.'

Cea mai dura activitate de vanzari este cea a comis- voia­jorilor, pentru ca dintr-un anume motiv oamenii au devenit suspiciosi cu acest gen de vanzare, Am lucrat pentru o compa­nie numita Celebrity China. Vindeau portelanuri din usa in usa. Si nu e usor. Trebuia sa depaseasca toate „stigmatele' existente. In SUA exista o lege care spune ca oamenii au la dispozitie 72 de ore ca sa se razgandeasca. Daca ai 72 de ore in care va puteti razgandi in general oamenii nu o vor face daca nu ar fi prietenii si cei dragi: „Ai cumparat portelanuri de la un comis-voiajor?' Mentionez ca portelanurile erau minunate. Toate mesele erau servite in seturi diferite de portelanuri.

Nimic nu se compara cu oamenii care te descurajeaza. Aveau aceste pahare frumoase de cristal pe care le tot luam si le loveam usor sa vad daca se sparg. Vroiam sa stiu. Cumparasem si eu portelanuri si pahare de cristal odata. Apoi au venit copiii. Mi-am petrecut 10 ani in clubul de Melmac (n.tr.: nume dat materialului pe baza de melamina din care se fac farfurii, cesti, cani etc). Vroiam sa gasesc ceva mai consistent. Nu conteaza, asadar aveam niste obiecte tare frumoase din cristal, aveam niste mese micute cu fel de fel de obiecte dragute facute din cristal si noshuan (n.tr.: sticla chinezeasca). Grozava idee pentru o conferinta. Ne-am strecurat cu ele vreo trei zile. Putin cate putin, bucata cu bucata.

Cu toate astea, toti mi-au spus ca cel mai greu lucru era ca nu stiau cum sa se comporte in astfel de situatii. „Eu incep sa rup contractul, si cand se uita la tine si ii intrebi daca sunt siguri' si restul discursului, pentru ca tu trebuie sa-ti asiguri alinierile viitoare si sa-i protejezi pe oameni de regretele po,st-achizitie. De cele mai multe ori, aceste remuscari le sunt induse de alte persoane. Pentru ca ei vor fi foarte incantati si vor spune ca au cumparat portelanul de la un comis-voiajor, iar oamenii le vor spune „Cum, ai cumparat de la un comis voiajor? Probabil te-a jecmanit bine.' „Cum pot evita acest lucru?' sunt intrebat. „Nu evitati deloc' le spun. „Luati contractul si spuneti-le ca nu sunt pregatiti inca.' „Cum adica nu sunt pre­gatit?' „Nu stiti ce se va intampla? Vor veni sora dvs, fratele, unchiul, vecinul, acum va simtiti bine, nu?' „Da.' „Si veti lasa pe cineva sa va fure acest sentiment de bine? De fiecare data cand vedeti aceasta brosura, de fiecare data cand va veti privi setul acesta de portelanuri si cristal vreau sa va simtiti minunat. Vreau sa ma asigur ca va veti simti mai bine decat acum, intelegeti?' „Da.' „Oamenii vor veni la voi si vor spune «A, dar nu e modelul bun.»' Mereu exagerez. Ma folosesc de ceea ce eu numesc fenomenul sintetic al tampitului. Pentru ca asa sunt oamenii astia care vin la tine in casa si incep cu ai platit prea mult bla bla bla. Eu ii imit pe acesti oameni cand spun: „Si daca-i veti lasa pe acesti oameni sa va influenteze, daca nu sunteti pregatiti sa va uitati la ei si sa radeti, pentru ca ei nu vor decat sa va priveze de fericirea voastra sunteti atat de siguri de hotararea voastra pentru ca altfel rup contractul si voi vinde altcuiva care merita.'

incepe sa va placa, nu-i asa? Asta e singura metoda prin care eu cred ca-i puteti proteja pe oameni. Mai ales cand vine cineva si le spune „Ti-ai cumparat tocmai un Chrysler?' Mai lasa-ne. Sau ii vad intr-un Mercedes si le zic „Da, te-au gasit pe tine' si alte astfel de replici „te-au ademenit' etc. Pentru mine e precum pescuitul. Chiar am adus la munca odata o undita pe care am pus o foaie pe care scria: „Intrati aici.' Am pus-o in strada si oamenii chiar intrau. Si ei aveau o foaie in minte. Pe ea scria „Ajutati-ma'. Oamenii nu se pricep sa-si cumpere cadouri. De exemplu daca vindeti asigurari. Asigu­rarea nu e un lucru bun daca nu-ti ofera ceea ce ar trebui sa-ti ofere, si anume liniste sufleteasca. Cati dintre voi au inchiriat o masina la aeroport si nu ati fost intrebati daca nu vreti o asigurare; Adica? „Daca masina pateste ceva, nu trebuie sa va ingrijorati.' M-am gandit ca e un lucru grozav. Pot face masina asta zdrente. Data viitoare cand va veti mai simti frustrat duceti-va la aeroport, inchiriati o masina pentru o dupa-masa, platiti cei 10 dolari si o puteti izbi de toti peretii. Am facut zob o astfel de masina odata, nu mai avea nimic intreg. Fata era turtita, lateralele erau scobite, iar cand m-am intors si m-au intrebat ce s-a intamplat le-am spus „Habar nu am. Am oprit la un magazin si cand am iesit am gasit-o asa.' A fost grozav. Obisnuiam sa inchiriem mai multe, in perechi, si faceam adevarate concursuri de tamponare. Saisprezece masini de la Avis o data, am crezut ca am facut-o lata, ma cam luase valul in saptamana aia. Am primit un pachet mare de la Avis prin posta si m-am gandit ca ma vor da in

judecata sau ceva. Am deschis pachetul si Avis imi facuse un card de credit. Le-a placut ca inchiriam multe masini. Uneori si doua, trei deodata. Uneori nici nu plecam din parcare. Le faceam praf chiar acolo. Dar daca ai atitudinea potrivita fata de ceea ce ar trebui sa-ti ofere un produs, un serviciu uite, vreau sa stiti ca atunci cand cumparati asigurari, cumpa­rati un sentiment de siguranta, sentimentul ca nu trebuie sa-ti faci griji, si cand pleci din apartamentul tau sa-ti spui ca nu conteaza cine ce-ti fura din apartament. „imi cumpar altul.' O afacere excelenta.

Avem la dispozitie lucruri fenomenale in tara asta. Poti sa te duci si sa-ti cumperi un corp mai frumos fara sa faci sport. E marfa, te duci acolo si doar iti aranjeaza un pic oasele si te fac sa te simti mai bine. Nu uitati de masaje.

Nu stiu de voi, dar nu ma atrage ideea de a fi nevoit sa vanez in fiecare zi animale, sa le impusc sau sa dezgrop radacini. Cred ca supermarketul este cel mai marfa lucru. Te plimbi prin el si, hai sa luam o bucata de vaca. Una de miel. O, ce zici de o pasare care obisnuia sa zboare, sau un peste care inota in mare. Un lucru pe care oamenii din domeniul van­zarilor si cel al convingerii trebuie sa-1 inteleaga este ca intre­gul proces este unul minunat. Doar faptul ca creierul le da atata bataie de cap celorlalti oameni ii face sa aiba nevoie au de noi. Si asta pentru ca ei sa se bucure de statutul de cumpa­rator capricios. Nu stiu cum sunteti voi, dar eu cunosc unii care se enerveaza doar pentru ca primesc cataloage prin posta. Eu nu. Ma uit prin fiecare dintre ele si-mi spun „Oo, asta ar fi bun, ihi, mmmm, aaaaa.'

Oamenii trebuie sa invete sa se bucure de secolul in care traim. Oamenii care nu cheltuie bani nu produc bani. Ii stiti pe acei oameni care-si economisesc si ultimul banut. Sunt si faliti pe deasupra. Nu stiu pe ce se duc, dar se duc pe ceva. Plus ca nu stiu niciodata cum sa se foloseasca de bani ca sa se simta bine. Mai bine nu i-ar mai avea. Daca veti intelege ca puteti face bani si mai ales in societatile democratice in care traim ganditi-va ca am putea traj cine stie unde. iti vine sa crezi ca oamenii l-au votat pe Saddam? in opinia mea, acestor oameni ar trebui sa li se dea o lectie. Doar pentru ca realeg astfel de persoane mai degraba i-am cumpara un cadou.

Un apartament mai mare asa. Stiti la ce ma refer? La un mausoleu. Mereu aud acel cantec cu „Exista un loc pentru el' si de fiecare data ma gandesc la acel individ. Am imagini in minte cu cat bine poate face lumii daca nu ar mai fi. E nevoie de multa educatie pentru ca o societate sa devina capitalista.

Guvernul nostru vrea sa dea sanatatea in grija celor de la posta. Nu stiu la voi, dar aici posta nu functioneaza prea bine. Plus ca la fiecare cativa ani gasesti cate un individ care a lucrat acolo, il gasesti intr-un turn cu o pusca in mana. Nu stiu ce se pune pe timbre in tara noastra. Dar incepe sa devina o problema. Sapte din zece psihopati ca astia care ies la o mica distractie cu impuscaturi la nimereala sunt fosti angajati ai postei. Nu stiu care-i treaba cu oficiile astea postale, dar eu nu ma mai duc pe-acolo. Nu simt nevoia sa fiu impins si mai mult la extreme.

in timpul campaniei lor prezidentiale am votat negativ. Pentru ca eu cred ca asta nu face decat sa-i incurajeze.

Problema este cand esti prea aproape si trebuie constant sa testezi asta. Uneori oamenii se uita la un anumit obiect, iar eu le spun „Minunat, nu-i asa? Cum vreti sa platiti? Carte de credit? Dati-mi portofelul dvs.' Si oamenii mi-1 dau. Asta ma uimeste mereu. Uneori nici nu lucrez in acel magazin. Ma aflu acolo doar ca sa exersez. Si le cer portofelul, ma uit prin el si „Amex, o buna modalitate de a plati.' „A, nu mai e valabil cardul meu Amex,' spun ei. „Sa vedem atunci, ce mai avem aici. Visa, Master Card.' Ce lucru minunat Master Cardul asta. Suna de parca germanii l-ar fi inventat, nu? „Pot plati orizeee. Am zaaa Maztercard.'

Atata timp cat exersezi si testezi constant incheierea unei vanzari si ii atasezi sentimente pozitive, e foarte usor.

Mecanismele de precizie ale convingerii

Dupa ce ati terminat de facut exercitiul vreau sa inchideti ochii si sa va intoarceti la inceputul cartii, s-o reluati si sa va ganditi la toate lucrurile noi pe care trebuie sa le incercati. Pentru ca e nevoie sa conectati toate aceste lucruri la viata reala. in acelasi timp vreau ca subconstientul vostru sa sorteze, sa caute si sa simta toate oportunitatile care vor aparea pentru ca voi sa faceti totul intr-o noua maniera care sa va faca viata mai buna. Imaginati-va ca e sambata seara, unde ati putea folosi tehnicile de convingere sambata noaptea? Intrebati-va in mintea voastra ce oportunitati unice si rare puteti intalni pentru a incerca noi experiente? Sa va simtiti mai bine, sa aveti parte de noi oportunitati care stau chiar in fata voastra?

Daca ati privi sambata seara intr-un alt fel asta nu va fi decat o sansa de a lua abilitatile invatate si de a le instala in subconstient, pentru a incepe sa faceti lucrurile intr-o noua maniera, sa gasiti lucruri noi de facut, si chiar le veti gasi. Daca nu le instalati nu veti gasi nimic. Nu inchideti cartea si o data cu ea toata invatatura. Trebuie sa va dati seama ca este doar inceputul restului vietii voastre.

Si vrem ca restul vietii voastre sa fie palpitant. Si vrem sa fiti propriii vostri stapani si ai fiecarei oportunitati de a face lucrurile altfel. Cand veti auzi pe cineva spunand o mare ambiguitate ganditi-va ca ati putea s-o folositi si voi. Poate adaugati si o istorioara, doua si veti observa cat de slabi sunt unii oamenii la vanzarea unui lucru. Poate chiar veti vinde ceva intr-un loc unde nu lucrati. Poate veti juca rolul unui client, lucru foarte greu, si poate veti pricepe de ce altii au succes si voi nu.

Lumea este laboratorul vostru de invatatura.

Observ, cand va intreb, ca majoritatea nu aveti pereche. Nu uitati ca sexul in ziua de azi va poate ucide, daca nu aveti grija. Nu e ca in anii '60, vreau sa experimentati, dar sa va protejati si sa pricepeti ca puteti indrepta lucrurile intr-o noua directie daca intelegeti ce vreau sa spun. Daca explorati domenii si locuri noi veti afla poate ca lucrurile sunt mult mai usoare decat credeati. Cand ii scaldati pe oameni in tonalitatea voastra, cand va veti concentra prima data asupra nasului vostru, gatului, pieptului, iar apoi asupra zonei prin care puteti avea rezonanta in timp ce faceti dus stati si vorbiti, ascultati. Va puteti auzi perfect acolo.

Aflati cum suna tonul vocii voastre si cum va puteti mari aria. Fiti capabili sa intelegeti ca cu cat va lasati tonalitatea sa urce cat mai suuuus si sa coboare cat mai joooos cu atat variatiile din propriul tempo vor fi mai multe si veti putea sa va controlati mai bine sintaxa si intrebarile mascate si veti sti cand sa „ancorati'.

Nu ar fi frumos sa stiti cand sa ancorati? De exemplu, una dintre intrebarile mele favorite se reduce la „cum stii ca vrei sa fii sedus?' Daca nu stii, atunci raspunsul este ca-ti va fi foarte greu sa faci lucrurile. Iar daca vezi pe cineva ca-si ridica ochii, ancorati gestul, spuneti „Scuzati-ma' si in timp ce se uita la voi, „ca va place de mine. N-ati vrea sa faceti ceva palpitant, nebunesc, ceva care sa va indrepte intr-o directie cu totul noua?' si in timp ce dormiti si visati in noaptea asta vreau ca fiecare portiune din subconstientul vostru, pentru ca el a fost aici tot timpul, destul de aproape pentru a auzi, sa inteleaga cat de multe a invatat si el. Daca ambalati informatia

in maniera corecta, multa intra in constientul vostru, dar subconstientul poate invata mult mai rapid. Am vrut sa sortez si sa cercetez interiorul vostru, pentru ca voi sa descoperiti care sunt cunostintele voastre, pentru ca aceasta carte nu are nevoie de descoperirile astea.

Asigurati-va ca ambele voastre parti au invatat ceva de aici, si ca tot ce ati invatat s-a dezvoltat astfel incat, in timp ce dormiti si visati, sa creati in subconstient scenariu dupa scenariu. in vise timpul nu inseamna nimic. Visezi o saptamana intr-un minut, o zi intr-o secunda, asa ca puteti incepe sa creati sute de mii de scenarii, astfel incat sa devina familiare, sa faceti lucrurile in noi moduri, sa incepeti sa faceti schimbarile care vor ramane cu voi toata viata si vor transforma fiecare zi intr-o zi de incasare de emotii, in bani gheata. inca avem multe de facut. Trebuie sa va inmultiti venitul cu patru si s-o faceti in jumatate din timp. Si sa luati timpul ala petrecut in banca, timp care nu se mai termina, sa experimentati acolo orgasmele. Nu banca face ca timpul sa treaca greu, ci mintea voastra, care stie cum sa modifice timpul. Si in timp ce va modificati timpul din visele voastre, in timp ce va miscati ca Einstein pe o raza de lumina, amintiti-va ca fiecare idee noua poate schimba totul. Si nu ca ati vrea sa schimbati totul. Asa ca alegeti in subconstient, cu grija, acele lucruri care nu vi se mai potrivesc. Nu va mai trebuie noduri in stomac. Dezlegati-le, deschideti-le spre o noua directie, faceti mai multe lucruri care sunt mai palpitante decat oricand si treceti la treaba. E timpul sa iesiti in lume si sa dansati cu spor.

Nu puteti obtine o diploma in vanzari sau in domeniul convingerii, dar puteti avea una in domenii importante precum istoria greaca. Da, poezie, istoria greaca. Iata ceva iesit din comun. O limba care nu se mai vorbeste nicaieri. Fiti atenti, aveam la scoala o directoare, statea intr-un loc si ma privea, era imbracata cantarea cred vreo suta cincizeci de kg purta o rochie clos cu buline albe cu albastru am ars din mintea mea imaginea si sosetele, albe, colac peste pupaza. Parul ei arata parca si-1 aranjase intr-un mixer si se uita in dosarul meu: „Domnule Bandler, observ ca aveti doar o singura prezenta la Latina.' Pai toti care vorbesc latina sunt morti, in afara de cativa preoti pe langa care oricum mi-e frica sa stau. Nu ies in oras cu barbati in rochie. „Nu e nimic de luat in ras aici.' „Nu pariati pe asta.' „Fara trei ani de latina cum vrei sa fii capabil sa inveti o limba straina?' „Cand m-am nascut nu stiam nici latina, nici nimic, si am invatat sa vorbesc, am un mecanism in cap care se ocupa de asta.' Singura institutie pe care o cunosc care sa te impiedice sa inveti o limba straina este sistemul scolar. Cati dintre voi nu ati invatat la scoala o limba straina din care nu mai stiti acum o boaba? E nemaipomenit. Numai sistemul scolar putea face asta. Luati pe cineva si puneti-1 intr-o tara si va invata limba, in afara de presedintele nostru, care, apropo, a stat un an in Rusia. Ce naiba facea acolo? Ce, s-a dus acolo sa afle daca Rusia e un fel de Mexico al Europei? Sunt un pusti, am crescut ascunzandu-ma sub banci, de frica sa nu vina rusii sa ne bombardeze. S-a dovedit ca nici macar nu erau in stare sa faca un simplu cip IC. Chiar nu stiu. A fost nevoie sa fure de la noi. Si noi, bineinteles, le-am dat doar ce am vrut noi sa le dam. E ridicol, in orice caz sunt buni cand vine vorba de stat in spatiu. Asa sunt ei. Sunt buni la stat in spatiu. Pot sta in spatiu mai mult decat oricine. Mama, ce ma sperie oamenii astia. Dar cel mai frica imi este de cei care se pot ascunde in intuneric. Asa ca ne-am decis sa ne facem propria facultate.

_Glosar

Aliniere - O metoda folosita de comunicatori pentru a stabili rapid rapport prin potrivirea anumitor aspecte ale compor­tamentului cu cele ale interlocutorului - potrivire sau oglin­dire a comportamentului

Aliniere viitoare - Procesul de exersare a unei situatii vii­toare pentru a ne asigura ca atitudinea dorita se va instala firesc si automat

Ancorare - Procesul de asociere a unei reactii interne cu un declansator extern (similar conditionarii clasice) astfel incat raspunsul poate fi rapid si uneori subtil reaccesat

Auditiv - Care se refera la simtul auzului

Bucla de calibrare - Tiparele subconstiente de comunicare din indiciile comportamentale ale unei persoane declanseaza reactii specifice din partea interlocutorului sau in timpul unei interactiuni

Calibrare - Procesul de a invata sa descifram reactiile subconstiente, non-verbale de pe parcursul unei interac­tiuni prin asocierea indiciilor comportamentale vizibile cu un raspuns intern specific

Comportament - Actiunile si reactiile fizice prin care in-teractionam cu persoanele si mediul inconjurator

Congruenta - Totalitatea convingerilor interne, strategiilor si comportamentelor sunt armonizate si orientate in scopul obtinerii rezultatului dorit.

Context - Cadrul care inconjoara un eveniment. Acesta va determina modul in care este interpretat un eveniment sau o experienta.

Criterii - Valorile sau standardele pe care o persoana le foloseste pentru a lua decizii sau a face judecati

Elicitare - Solicitare de informatie

Dominanta sistemului reprezentational - Folosirea siste­matica a unui simt in defavoarea celorlalte in scopul procesarii si organizarii intr-un context dat.

Flexibilitate comportamentala - Abilitatea de a ne adapta comportamentul pentru a elicita sau a obtine un raspuns din partea unei persoane

Gustativ - Care se refera la simtul gustului

Kinestezic - Care se refera la senzatii corporale. In NLP, termenul kinestezie este folosit pentru a face referire la o gama larga de senzatii, printre care cele tactile, viscerale sau emotionale.

Indiciu de accesare - Comportamente subtile care ajuta la identificarea sistemului reprezentational folosit de o per­soana. Printre acestea se numara miscarile oculare, tonul vocii, tempo-ul, postura, gesturile si tiparele de respiratie.

Instalare - Procesul de facilitare a achizitiei unei noi strategii sau a unui comportament. O noua strategie poate fi insta­lata prin oricare abilitate sau tehnica NLP si/sau oricare combinatie a acestora.

Meta Model - Un model elaborat de John Grinder si de Richard Bandler, care defineste mediile sintactice prin care se pot detecta si aborda omiterile, generalizarile si distor-sionarile.

Metafora - Povesti, parabole si analogii

Modelare - Procesul de creare a unui algoritm care descrie un anume sistem

NLP (Programare Neuro-Lingvistica) - Studiul structurii experientei subiective si ceea ce se poate extrage din ea

Olfactiv - Care se refera la simtul mirosului

Predicate - Cuvinte procesuale (precum verbe, adverbe sau adjective) pe care o persoana le foloseste pentru a descrie o tema. Predicatele sunt folosite in NLP pentru a identifica ce sistem reprezentational foloseste o persoana pentru a procesa informatia.

Rapport - Prezenta increderii, armoniei si cooperarii intr-o interactiune

Rezultate - Scopurile sau starile pe care o persoana sau o organizatie doreste sa le atinga

Sisteme reprezentationale - Cele cinci simturi: vaz, auz, miros, gust si pipait

Stare - Totalitatea conditiilor mentale si fizice care influen­teaza comportamentul unui individ

Strategie - Un set de etape mentale si comportamentale explicite folosit pentru obtinerea unui anume rezultat

Structura de adancime - Reprezentarea completa a rela­tiilor semantice logice dintr-o propozitie

Structura de suprafata - Orice fraza

Submodalitati - Calitatile senzoriale speciale percepute de fiecare dintre cele cinci simturi. De exemplu, sub-moda-litatile vizuale includ culoarea, forma, miscarea, stralucirea, profunzimea etc; cele auditive includ volumul, sunetele inalte, tempo-ul etc; sub-modalitatile kinestezice includ presiunea, temperatura, textura, locatia etc.