Bariere intr-o comunicare eficienta

BARIERE INTR-O COMUNICARE EFICIENTA

Comunicarea umana este un ansamblu de activitati in cadrul caruia comunicarea prin limbaj este doar una dintre componente, e drept, cea mai importanta prin complexitatea ei. Termenul comunicare poate avea mai multe acceptiuni cum sunt cele de transmitere, prezentare, instiintare, impartasire ( a unor sentimente, stari de spirit, etc.), aducere la cunostinta, schimb de idei.etc.

Comunicarea este definita ca fiind  ansamblul proceselor prin care se efectueaza schimbul de informatii intre persoane aflate intr-o situatie sociala data. O alta definitie considera comunicarea ca 'un proces de transmitere, receptare si interpretare a mesajelor prin care noi relationam unii cu altii adaptandu-ne astfel la mediul inconjurator. ' Unii cercetatori in domeniu vad comunicarea ca pe “o umbrela uriasa care acopera si influenteaza tot ceea ce se intampla intre fiintele umane.” Simplificand lucrurile, comunicarea este in esenta transmitere de mesaje.

In actul comunicarii participa mai multi factori intre care cel care se adreseaza, adica emitatorul, si care transmite un mesaj, o informatie, si cel care urmeaza sa-l primeasca, respectiv, destinatarul, receptorul. Pentru ca mesajul sa-si indeplineasca functiunea, el are nevoie de un context la care se refere, pe care destinatarul sa-l poata pricepe si care sa fie sau verbal sau capabil de a fi verbalizat intr-un cod , intru totul sau cel putin partial , comun atat emitatorului cat si receptorului, altfel spus, comun atat celui care codeaza cat si celui care decodeaza. Intre cei doi participanti la comunicare mai este insa nevoie si de o legatura psihologica, legatura care sa fie in masura sa stabileasca si sa mentina comunicarea.

Alaturi de aceste componente ale comunicarii trebuie evidentiata si reactia de tip feed-back, care este un raspuns verbal sau nonverbal emis de receptor, prin intermediul caruia confirma, sau nu, primirea mesajului. Sesizarea acestor raspunsuri influenteaza decisiv comportamentul si actiunea celor care le receptioneaza, dar si pe al aceluia care transmite mesajul in vederea ameliorarii continue a relatiei cu receptorul.

Privita ca arta, comunicarea presupune talent, maleabilitate si implicare afectiva.

Privita ca stiinta, comunicarea presupune o foarte buna stapanire a teoriei comunicarii, dar care poate fi imbunatatita doar prin practica, exercitiu si continua observatie.

Comunicarea umana poate avea diferite forme si foloseste stimuli si semnale care apartin urmatoarelor categorii de limbaj:

limbajul verbal*7% respectiv, cuvintele

limbajul paraverbal  * 38% respectiv, stimuli si semnale transmise prin tonul si volumul vocii, dar si prin ritmul exprimarii.

limbajul nonverbal  55% reprezentand stimuli si semnale transmise prin fizioniomie, mimica, gestica, postura, etc.

Rolul paralimbajului (al tonului, intonatie, si accentului) ca parte a limbajului nonverbal ( adica al mesajului transmis de la o persoanala alta pe alte cai decat cea lingvistica ) este acela de a sustine mesajele verbale, de a le accentua sau inlocui, dar si de a le contrazice . Comunicarea presupune, asadar, interactiune caci altfel avem de-a face cu discursuri .

Barierele sunt obstacole ce se interpun in calea realizarii unei comunicari eficiente.

Acestea pot produce efecte nedorite sau pot crea chiar blocaje in procesul comunicarii.

Dintre sursele de distorsiune amintim urmatoarele categorii: a. surse de distorsiune care au in vedere mediul ambiental,

b. surse ce tin de organizarea defectuoasa a muncii,

c. surse care au in vedere incongruenta rol – cadru - moment,

d. surse ce evidentiaza insuficienta indicilor nonverbali,

e. surse ce tin de incongruente psihologice generale.

Sunt considerate drept bariere in comunicarea eficienta urmatoarele modalitati comportamentale:   

* tendinta de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu parerile interlocutorului, adica evaluarea negativa a celeilalte persoane.Comunicarea poate fi stanjenita de folosirea unor etichete de genul: Esti un naiv ca ai facut asta

* oferirea de solutii, fie direct prin sfaturile date, fie indirect prin prin folosirea intrebarilor in mod agresiv sau cu o nota evaluativa.

* recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efect aparitia reactiilor pasive sau agresive si conduce la scaderea stimei de sine la persoana careia ii sunt adresate ordinele.

* folosirea amenintarilor este o modalitate prin care se transmite mesajul ca daca solutiile propuse nu sunt transpuse in practica persoana va suporta consecinte negative.

* moralizarea este o alta maniera neadecvata de comunicare ce include adesea formulari de tipul : ar trebui, e necesar sa etc. Literatura de specialitate este preocupata si de abordarea anumitor aspecte ale comunicarii ce impieteaza asupra procesului de comunicare insusi, cautand solutii pentru neutralizarea factorilor care le genereaza sau, cel putin, diminuarea influentelor acestora.

Astfel referindu-se la procesul de comunicare. M. C. Barliba(“Paradigmele comunicarii”, 1987) vorbeste de bariere ce apar impuse sistemului informational si comunicarii de procesualitatea, de desfasurarea contradictorie a sistemului.

Cercetatorii acestor probleme au fost, de asemenea, preocupati de realizarea unor sisteme de clasificare a 'barierelor' in comunicare.

Astfel conform diferitelor sisteme de clasificare se vorbeste de :

bariere preinformationale si informationale

bariere de infrastructura, structura si suprastructura, bariere de acces (a partenerilor/a mijloacelor de comunicare);

bariere fizice(distanta ,zgomotul) bariere sociale

socio-psihologice; bariere realizate dupa criteriile structurilor sociale ale participantilor la producerea, transmiterea si utilizarea informatiilor, apoi bariere lingvistice, geografice, politice, istorice, organizatorice, in functie de varstasi exemplele ar putea continua.

O foarte importanta distinctie o realizeaza Edouard Limbos, ('Les Barrages personnels dans les rapports humains', 1988) intre “blocaje” pe care le considera esentialmente cu caracter personal si “baraje / bariere” care apar ca urmare a unor factori externi, ambele

manifestandu-se in masura in care indivudul evolueaza si traieste intr-un tip de societate sau intr-un mediu ce ii produce insatisfactie.

Intre blocajele ce prejudiciaza comunicarea sunt mentionate cele determinate de:

a) contexul socio-cultural ,(conflictul de valori;conditionarea;prejudecatile;diferentele de cultura;neintegrarea si frustrarea ) b) temeri endemice (de afront; agresivitate; competitie; schimbari; lipsa increderii in sine); c) atitudini individualiste (egocentrismul, necunoasterea de sine, impresia de incompetenta, subiectivism si nerealism; pasivitate);

d) relatiile individ-grup (necomunicabilitatea, marginalizarea; lipsa de autenticitate; izolarea; dependenta) propunandu-se posibile cai de remediere. Alti autori (R. M. Candea & Dan Candea, Comunicarea manageriala, 1996) considera barierele/'filtrele' ce apar in cadrul comunicarii drept 'perturbatii' clasificandu-le in interne si externe.

Astfel in cadrul perturbatiilor/barierelor interne pot fi mentionate:

a) factori fiziologici / psihologici ce includ starea de sanatate a subiectilor, epuizarea fizica/psihica, starea emotionala, stari precum foamea, setea, nevoia de somn etc. Este clar ca o comunicare cu rezultate pozitive se poate realiza in conditii de sanatate buna, intr-o perioada de energie maxima a organismului etc.;

b) distorsiuni semantice legate de codarea/decodarea corecta/ incorecta a mesajului verbal, ce se datoreaza diferentelor legate de 'intelesul' pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant; acest inteles cuprinde denotaatiile/conotatiile, eufemismele/disfemismele, jargo- nul, limbajul pozitiv etc.

c) distorsiuni perceptuale legate de diferente de atitudini,convingeri ,sistem de valori,experienta de viata, ele fiind extrem de subtile si de multe ori nepercepute de subiecti ca atare. Doar printr-o reala constientizare si obiectivizare voluntara a lumii inconjuratoare se pot depasi bariere de acest tip;

d) tendinta de a evalua, cu referire la tendinta naturala a oamenilor de a judeca, aproba sau dezaproba ceea ce li se transmite, sau persoana care emite informatii. Asemenea tendinta de evaluare este accentuata in cazurile cand emotii sau sentimente puternice sunt, de asemenea, implicate in evaluare, daca imaginea de sine si cea 'vazuta' de interlocutor difera mult, sau daca dimpotriva interlocutorul nu este sigur de sine. Cu cat acestea sunt mai accentuate, cu atat comunicarea va fi mai dificila. Deci numai o reducere a acestor diferente, o eliminare a factorului emotional din comunicare pot determina o imbunatatire a acesteia;e) formularea defectuoasa a mesajului ce se produce in cazul in care: acesta nu a fost clar formulat; a fost formulat incomplet - in mod deliberat sau nu; a fost distorsionat, emitatorul crezand ca acest lucru este in avantajul sau. Depasirea acestor perturbatii este posibila doar printr-un 'training' adecvat al emitatorului in sensul pregatirii sale pentru emiterea de mesaje corecte, complete si adevarate, constientizandu-i faptul ca in caz contrar, mai devreme sau mai tarziu, mesajul sau isi pierde credibilitatea siimportantaf) limitele individuale atat in transmiterea cat si in receptarea mesajului reprezinta o alta cauza a perturbatiilor. Acestea se refera la viteza de vorbire/gandire, capacitatea de retinere/prelucrare a informatiei. Astfel, cantitatea de informatie disponibila poate sa apara ca fiind prea mare/prea mica determinand fie o supraincarcare, fie o subincarcare cu informatie. Abilitatea receptorului consta in a extrage mesajul corect dintr-o informatie insuficienta sau prea abundenta;g) distorsiunea sociala ce se refera la modificarile ce pot aparea in mesaj in cazul in care acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Pentru a se evita perturbatiile, este necesar apelul la sursa initiala de informatie.

Dintre perturbatiile/barierele externe ne vom referi la:

a) mediul fizic reprezentand spatiul real al comunicarii, mai mult sau mai putin propice ca zgomot, iluminare, temperatura etc.; b) distanta dintre emitator si receptor care poate afecta comunicarea fie prin faptul ca cei doi nu se pot auzi, fie ca se stanjenesc reciproc;

c) stimuli vizuali/olfactivi etc. ce distrag atentia, precum mobilier, vestimentatie, parfumuri, ticuri, persoane ce se deplaseaza in preajma etc.;

d) momentul zilei sau circumstante nepotrivite pentru comunicare;e) intreruperile repetate (telefoane, intrari/iesiri din spatiul comunicarii) ce stanjenesc concentrarea si provoaca o stare de stress; f) structuri organizationale inchistate care creeaza sisteme de canale de comunicare formale si distorsionate, etc. Din prezentarea lungului sir de posibile blocaje si bariere cu care se confrunta procesul comunicarii, determinand fie aparitia unor erori in comunicare, fie ingreunarea sau chiar blocarea acesteia, se poate constata ca ele pot aparea in orice etapa a comunicarii, sau chiar anterior acesteia prin zestrea fizica, psihica sau socio-culturala cu care interlocutorii se prezinta in procesul comunicarii, influentandu-i in mod determinant. Problema mai dificil de rezolvat prin complexitatea sa este gasirea cailor de remediere a acestor perturbari, incepand cu etapa perceperii obiectului/evenimentului de comunicat, formarea conceptului asupra realitatii percepute in functie de cunostintele si experienta E, apoi transpunerea sa in simboluri, intelegerea simbolurilor de catre R si decodarea lor, din nou pe baza cunostintelor/experientei R. O percepere eronata, un concept neadecvat, o simbolizare inexacta prin simpla necunoastere a vocabularului, o receptare incorecta prin interpretarea unilaterala a contextului si in final decodarea (identificarea/interpretarea simbolurilor) in lipsa unui 'tezaur' adecvat de cunostinte, reprezinta, fiecare in parte, sursa unei posibile perturbatii in comunicare.

Remediul se gaseste in subiectii insasi, participanti la actul comunicarii marcat de existenta 'barierelor', dar pe care le pot depasi prin dobandirea unor abilitati de comunicare adecvata.

'Necunoscute' ale comunicarii; ipoteze si cauze, probleme deschise

In pofida interesului recunoscut al cercetatorilor pentru comunicarea umana, exista inca suficiente aspecte putin clarificate, neclarificate sau inca formand obiect de disputa, fapt explicabil prin complexitatea si amploarea procesului. Astfel capacitatea de comunicare ca instrument al concordiei umane este deseori exagerata, pierzandu-se din vedere faptul ca valoarea sa deriva nu din faptul ca ea exista, ci din modul cum este utilizata. In multe ocazii indivizii cu probleme de adaptare sociala / familiala acuza incapacitatea sau ignoranta lor in domeniul comunicarii ca singura explicatie a esecului. ('Daca as putea / am putea comunica mai bine'etc.). Aceasta atitudine, corecta pana la un anumit punct nu poate si nu trebuie absolutizata, comunicarea - chiar clara - nefiind un panaceu al tuturor suferintelor umane. Este interesant de remarcat ca desi, in anumite imprejurari, comunicarea este un instrument eficient in exprimarea unor efecte pozitive si fapte utile, in alte imprejurari este posibil ca exact aceleasi cuvinte si actiuni sa duca la suferinte pe plan fizic sau emotional. O stabilire clara a unui raport intre reguli si situatii, a unor 'retete' in acest sens este greu de precizat si cercetarile nu au reusit pana acum decat sa constate aceasta realitate in manifestarea sa. Se poate, de asemenea, afirma ca sensul real al atitudinilor si /sau faptelor se afla in mintea interlocutorilor si nu in simbolurile folosite pentru comunicare, ce sunt oricum arbitrare. In orice caz ambiguitatea cuvintelor ca si a comportamentului non-verbal este evidenta in nenumarate situatii, cu consecinte uneori imprevizibile. Cantitatea co municarii este pe de alta parte un alt aspect supus discutiilor. O comunicare insuficienta ca intindere poate crea probleme interlocutorilor, dar si un exces de comunicare axat in jurul unui anumit subiect poate fi contraproductiv, ducand la rezultate negative; pe de alta parte se semnaleaza chiar situatii cand opusul comunicarii - tacerea - ar fi solutia pozitiva. Desigur se mentioneaza necesitatea transmiterii cantitatii 'adecvate' de informatie de catre interlocutori, dar termenul este imprecis, lasat sa fie apreciat de catre partenerii la discutii in functie de capacitatea proprie de comunicare. Un alt aspect care implica o anumita flexibilitate in interpretare este raportul intre componenta cognitive si cea afectiva in comunicarea umana, modul cum se intrepatrund si se influenteaza acestea.

Componenta afectiva in comunicare se refera la atitudinea emitatorului fata de receptor ca persoanasi invers (atractie, repulsie, indiferenta etc.). Ca urmare mesajul va fi influentat si in functie de modul si masura in care emitatorul percepe atitudinea receptorului fata de el, si ca urmare tipul de raspuns la care se asteapta de la acesta. Totusi in comunicare sarcina principala a emitatorului este de a face astfel incat mesajul sau sa devina observabil si posibil de receptionat; sarcina receptorului consta in organizarea activitatii de percepere si intelegere a mesajului. Deci componenta cognitiva isi are rolul sau important in comunicare, incluzand estimarile emitatorului in raport cu valoarea sursei de informatie pentru receptor.

Pe scurt, in procesul intercomunicarii emitatorul incearca sa evalueze, prin diferite mijloace, atat informatia cat si competenta receptorului in raport cu obiectul de referinta - pe de o parte - dar si atitudinea acestuia din urma fata de el. Deci 'starile psihologice ale receptorului sunt incluse - prin mecanisme anticipative - in starile psihologice ale emitatoruluiCat de corect sunt insa realizate acestea nu se poate stabili cu precizie. La randul sau receptorul nu este un inregistrator pasiv al mesajului, ci un sistem activ din punct de vedere afectiv si cognitiv, sarcina receptorului constand in principal in organizarea activitatii de percepere si intelegere a mesajului in conformitate cu stocul de informatie preexistent; in acest timp receptarea mesajului implicasi gradul de motivatie precum si atitudinea receptorului fata de obiectul de referinta si emitent. Astfel luand in consideratie componenta afectiva se poate presupune ca daca receptorul are fata de emitator o atitudine nefavorabila, informatia este respinsa, receptorul conservandu-si structurile de referinta elaborate anterior.

Desigur atitudinea receptorului ramane la stadiul de ipoteza, componenta afectiva reala fiind doar banuita, intocmai ca si reactia sa. Tot in aceeasi directie a interpretarii se poate afirma, pe de alta parte, ca in cazul unui comportament motivat afectiv, comunicarea duce la instalarea unei uniformitati in plan cognitiv, indivizii continuand sa se influenteze reciproc pentru a mentine aceasta uniformitate. Considerat din punct de vedere pragmatic s-ar putea spune ca si mesajele la randul lor, in masura in care - din punct de vedere cognitiv - sunt aducatoare de satisfactii vor determina o imbunatatire / intensificare a unei posibile atractii reciproce. Vorbind deci de relatia cognitiv - afectiv in comunicare am putea-o interpreta ca fiind de interdependenta, de influentare reciproca; felul si masura in care astfel de interdependente au loc in diferitele situatii sunt dificil de stabilit si cuantificat, depinzand exclusiv de abilitatile interlocutorilor.

In existenta reala nu putine sunt situatiile cand apare ca o necesitate abilitatea partenerilor de 'a patrunde in oameni', dupa exprimarea utilizata in literatura de specialitate. (Jesse S. Nierenberg, Getting Through to People, 1981).

Problema consta deci in capacitatea de a afla ce gandeste partenerul de discutie, care sunt intentiile si motivatiile sale, cu alte cuvinte ce urmareste de fapt si in ce scop etc. Este vorba de o capacitate pe care o putem numi 'naturala' a omului de a intelege si interpreta atitudinile si comportamentele celuilalt, folosind in fapt canalele intuitive. Modul cum functioneaza insa aceste abilitati sunt greu de stabilit, ele diferind de la un individ la altul in functie de experienta si cunostintele dobandite anterior cat si de spontaneitatea reactualizarii si folosirii acestora. Literatura de specialitate incearca totusi sa propuna si modalitati mai usor de controlat in scopul identificarii/evaluarii intentiilor partenerului de dialog. Printre acestea pot fi mentionate: a) lansarea de intrebari (generale, directe, dirijate, exploratorii, clarificative) care presupune totusi mult tact si discretie, implicand in acelasi timp si riscul de a deschide partenerului un camp de gandire intr-o directie pe care acesta nici nu o intrevazuse. Un alt risc al intrebarilor il prezinta sensibilizarea unor stari emotional -afective ale partenerului; dupa cum am mai aratat, acestea pot produce perturbari serioase ale procesului de comunicare; b) adoptarea unui comportament afectiv pozitivist prin care se recomanda o permanenta tinere sub control a starilor afective negative, recunoscandu-se totusi in aceasta situatie riscul acceptarii unor compromisuri atitudinale;

c) ascultarea si observarea cu atentie a interlocutorului, aceasta implicand o concentrare maxima si eliberarea de orice prejudecata. In acest sens se are in vedere atat exprimarea verbala cat si non-verbala. Desigur si aici pot exista riscurile unor interpretari gresite, datorate unor caracteristici individuale sau cutume culturale ce nu sunt cunoscute sau nu sunt corect decodate.

In ciuda cercetarilor intreprinse in acest domeniu si a unor solutii de altfel utile, o identificare / evaluare a intentiilor partenerului intr-o comunicare ramane doar un demers salutar, afectat de riscuri directe sau colaterale si rasplatit doar uneori printr-un succes.

Etica si comunicarea. O discutie vizand implicarea eticii in comunicare pare de la inceput dificila intrucat etica este un concept situational complex, greu sau imposibil de cuprins in cadrul unor norme. Si totusi exista reguli ce interzic, de exemplu, anumite comportamente de comunicare deoarece sunt considerate neetice de catre o societate sau segment al sau, la un moment dat. In orice caz o analiza a acestei probleme o putem realiza pornind de la comunicare. Astfel, emitatorul decide sa emita informatii, idei, pareri, sentimente etc., iar hotararea sa nu implica probleme de etica; acestea pot aparea insa din punct de vedere al receptorului asupra caruia se revarsa noianul de informatatii si in care se vor regasi inevitabil si aspecte eronate, superficiale, derutante.

Putem admite ca alternativa tacerea? La randul sau, lipsa de considerat etic, procesul de comunicare trebuie circumscris unor atribute precum claritatea, precizia, corectitudinea, integritatea, loialitatea, discretia, oportunitatea etc., cu alte cuvinte onestitatii. Acest punct de vedere poate aparea ca idealist confruntat cu realitatea comunicarii.

Concluzie

Pentru a se incerca o considerare a implicarii eticului in comunicare se poate folosi ca punct de plecare examinarea adevaratului motiv / scop al comunicarii pe de o parte, precum si impactul acestuia asupra interlocutorului pe de alta parte. Astfel o informatie eronata transmisa in mod accidental poate fi mai degraba considerata ca lipsa de profesionalism in comparatie cu o informatie eronata deliberata care are ca scop derutarea, manipularea, crearea confuziei etc. In mod similar poate fi considerata distorsionarea neintentionata a informatiei ce isi gaseste explicatia in specificul naturii umane, vis-a-vis de cea intentionata. In ceea ce priveste mesajul, el nu poate fi considerat in sine, etic sau neetic. Ceea ce ii determina un anumit caracter este intentia emitatorului, ceea ce acesta doreste sa realizeze prin mesajul sau. Si in acest caz pot aparea situatii contradictorii: cu toate ca intentia emitatorului este pozitiva, impactul asupra receptorului poate fi negativ, mesajul purtand astfel, in mod neintentionat, o incarcatura cu caracter neetic. In fine, problemele de etica ale comunicarii trebuie analizate cu mare prudenta in cazul mesajelor negative cu implicatii emotionale, de influentare/convingere, al mesajelor legate de conflicte. In legatura cu acestea pot sa apara cerinte contradictorii intre a comunica cu tact, dar a nu fi manipulativ, a spune adevarul dar a nu fi lipsit de diplomatie . Reiese astfel ca implicarea problemelor legate de etica in comunicarea umana ridica o serie de dileme a caror tratare este anevoioasa tocmai datorita complexitatii si fluiditatii situatiilor in care se manifesta.

Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.
Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

BIBLIOGRAFIE

1.     Baban, A., Consiliere educationala, Editura Ardealul, Cluj-Napoca, 2001.

2.     Abric, J., Psihologia comunicarii, Editura Polirom, Iasi, 2002;