Relatiile publice online si rolul lor in organizatie

Relatiile publice online si rolul lor in organizatie

1.1.         Obiective, strategii si public-tinta in activitatea de relatii publice online

Relatiile publice, de la Ivy L. Lee si Edward L. Bernays pana in zilele noastre, au cunoscut imbunatatiri, teoretizari si redefiniri reusind sa pastreze acelasi fundament: eforturile in directia mentinerii cooperarii dintre organizatie si publicul ei.

Un numitor comun al activitatilor de relatii publice, trecute, prezente si viitoare il constituie principalul obiectiv al domeniului, acela de a construi si mentine o buna reputatie a organizatiei in fata opiniei publice in scopul obtinerii aprobarii si sustinerii acesteia de catre public.

Pentru ca implica lucrul cu oamenii la toate nivelurile, relatiile publice sunt intr-un proces permanent de transformare si adaptare pentru a se putea plia pe nevoile de exprimare ale societatii, mai ales in era digitala, care produce cantitati de informatie in crestere exponentiala, iar posibilitatile de a accesa informatia sunt la indemana unui numar din ce in ce mai mare de oameni.

Definitia construita, in urma studiului initiat de Rex F. Harlow, ajuta la limpezirea rolului indeplinit de relatiile publice in viata organizatiilor. Aceasta definitie creioneaza directiile de actiune ale practicianului in relatiile publice si accentueaza pozitia domeniului in raport cu managementul organizatiei.

Relatiile publice reprezinta functia manageriala distincta care ajuta la stabilirea si mentinerea unor limite reciproce de comunicare, la acceptarea reciproca si la cooperarea dintre o organizatie si publicul ei; ele implica managementul problemelor, ajutandu-i pe manageri sa fie informati asupra opiniei publice si sa raspunda cererilor opiniei publice; ele definesc si accentueaza obligatiile managerilor de a anticipa tendintele mediului; ele folosesc ca principale instrumente de lucru cercetarea si comunicarea bazate pe principii etice.[1]

Relatiile publice isi indeplinesc functiile pe cale directa si pe cale mediata. Inainte de aparitia noilor media calea directa era limitata la discursuri, interviuri, redactarea de brosuri, pliante etc.; mediul online ofera posibilitati sporite de contact direct cu publicul prin intermediul site-ului corporate, a grupurilor de discutii si a newsletterelor.

Calea mediata de transmitere a informatiilor se imbogateste prin noile media, specialistii in PR avand acum posibilitati sporite de a oferi informatie relevata in timp scurt jurnalistilor. PR-istul poate posta pe site-ul corporate informatii, fotografii, filme realizate despre organizatie referitoare la scopuri, perspective, produse, servicii, care, daca sunt facute suficient de atractive pentru jurnalisti, vor fi preluate de mass-media.

Mai ales in situatii conflictuale si de criza, cand mass-media cauta informatie proaspata, site-ul organizatiei poate fi un instrument eficient de mentinere a unui anumit control asupra informatiei oferite publicului.

Strategiile de relatii publice in secolul XXI trebuie sa tina seama si sa foloseasca planificat si constient noile directii de dezvoltare ale interactiunilor sociale care includ acum si mediul virtual. Mediul virtual iese din retea in lumea reala prin definirea unor asteptari reinnoite ale publicului, care este mai informat si participa prin presiunea opiniei publice la influentarea deciziilor private si guvernamentale. Aspectele negative sunt mult mai greu de ascuns in era digitala; dar si cele pozitive pot fi facute publice mai usor.

In aceste conditii se poate adauga la constatarea istoricului si jurnalistului James Bryce conform caruia „Ziarele sunt puternice in trei moduri: ca naratori, ca avocati, ca bogati conducatori“[2] si mediul online ca fiind puternic in aceleasi moduri?

Ziarele tiparite au si variante electronice cu posibilitate de feedback din partea cititorilor care pot posta la comentarii opiniile lor in legatura cu un subiect sau altul. Astfel, presa tiparita isi mareste campul de interactiune cu cititorii prin intermediul rubricilor din e-ziare si contribuie la o mai puternica raspandire si reflectare a informatiei in constiinta publica si poate lua direct pulsul opiniei publice referitor la un subiect sau altul.

Cu ajutorul mediului online cercetarea si segmentarea publicului-tinta a unei organizatii devine ieftina, facila si rapida. Tot pe web se pot posta si completa diverse chestionare si sondaje de opinie. Majoritatea site-urilor au o mica rubrica de sondaj pe teme de interes general, la care se poate raspunde cu un simplu clic iar contorizarea raspunsurilor se face automat.

Cunoasterea directa a opiniilor si optiunilor publicului este un avantaj major pentru organizatii si pentru mass-media pentru ca, asa cum arata si S. Chelcea, „Despre bunastarea sau saracia lor, cetatenii isi formeaza o opinie nu din ziare sau din discursurile politicienilor, ci gandindu-se la viata lor de zi cu zi“[3].

Aceasta cunoastere este necesara datorita interactiunii tot mai stranse dintre organizatii si publicurile lor ca urmare a impunerii modelului de comunicare bidirectional.

„Organizatiile, in special corporatiile, si-au asumat filosofia relatiilor publice de deschidere si comunicare bidirectionala, acest mod de actiune fiind vazut de multi manageri ca o forma de a adauga valoare companiei/institutiei pe care o conduc. Uneori aceasta plusvaloare se poate traduce in bani, alteori in prestigiu, in alte cazuri, in acceptarea politicilor promovate de organizatie sau, pur si simplu, in toate acestea la un loc“[4].

Este de dorit, pentru pastrarea si sporirea prestigiului organizatiei ca obiectivele declarate si obiectivele reale ale procesului de relatii publice sa se suprapuna, pentru ca publicul poate discerne cu mai mare acuratete intre ce declara organizatia ca vrea sa obtina si ce se intampla in fapt, prin actiunile puse in practica. Decalajul sesizabil dintre declaratii si fapte poate conduce la pierderea credibilitatii organizatiei in fata publicului si implicit la afectarea sustinerii primite din partea opiniei publice.

Organizarea activitatii de relatii publice cuprinde mai multe paliere conform modelului sistemic de relatii publice si influentare imagologica. Acest model (vezi figura de mai jos) furnizeaza un plan bine structurat pentru activitatea de relatii publice care implica obtinerea si evaluarea feed-back-ului de la publicul tinta si permite evaluarea strategiei si ajustarea ei.

Fig1. De desenat

1. Structura de relatii publice cuprinde grupuri, institutii oficiale si neoficiale ce dezvolta relatii publice si/sau actiuni de influentare imagologica. In mod nemijlocit, termenul se refera la institutii de „public relations“, staff-uri prezidentiale (sau ale altor „VIP“-uri).

Un sistem de relatii publice are o structura complexa, menita a face fata solicitarilor si presiunilor la care este supus.

2. Strategia (planul de comunicare) se elaboreaza de catre esaloanele inalte ale puterii politice si/sau institutionale si cuprinde liniile directoare ale actiunilor de relatii publice (imagologice), obiectivele ce trebuie atinse, restrictiile si resursele disponibile.

3. Procesul de relatii publice reprezinta zona „calda“ a actiunilor de relatii publice. Ceea ce se comunica prin intermediul actiunilor de informare si relatii publice sunt informatii si semnificatii (indicatori de imagine), codificate sub diferite forme : limbaj, gesturi, simboluri.

4. Subiectul (subiectii) actiunii de relatii publice si/sau de influentare imagologica sunt: personalul institutiei, furnizorii, clientii; reprezentantii altor, sau ai propriei institutii; concurenta, lideri de opinie, banci; mass-media, autoritati; cercuri stiintifice si de invatamant; segmente de populatie din tara si din strainatate.

5. Evaluarea starii si evolutiei subiectului de relatii publice(tintei) se realizeaza in functie de mai multe criterii:

a) Daca subiectul de relatii publice permite realizarea feed-back-ului. Acest criteriu selecteaza metodele de evaluare, pentru ca intr-un fel se realizeaza conexiunea inversa daca subiectul dezinformeaza sistematic prezentandu-si alte calitati decat cele reale (sau evita, prin alt mod, evaluarea…) si in alt fel cand subiectul este transparent si deschis oricarei evaluari.

b) Daca evaluarea se efectueaza in conditii normale sau de criza, intrucat, in situatii de criza, pot interveni si alte elemente (manifestari emotional-afective puternice) ce induc parametri deformati.

c) Calitatea metodelor de evaluare si resursele avute la dispozitie s.a.m.d.

6. Obiectivele activitatii de relatii publice pot fi reale si declarate. Disocierea este necesara intrucat sunt numeroase situatiile in care unele structuri de relatii publice declara ca obiective ale actiunilor intreprinse aparente nevinovate (sa amelioreze relatiile institutiei, de exemplu, si urmaresc altele, cum ar fi: obtinerea sprijinului pentru castigarea unei licitatii, marirea bugetului s.a.m.d.).

Atunci cand se opereaza cu obiective duble exista riscul ca, prin dezvaluirea publica a acestui fapt, credibilitatea structurii de relatii publice sa fie deteriorata. De aceea, recomandam responsabililor de relatii publice sa evite sa actioneze pe baza unor obiective duble.[5]

Chiar daca exista diferente intre instrumente si unele metode folosite, relatiile publice offline si online au aceeasi baza teoretica si urmaresc acelasi linii directoare, pot fi folosite impreuna si se pot completa si potenta reciproc.

Imaginea unei organizatii poate fi si efectul manipularilor la nivelul interpretorilor respectivei organizatii, actiune in urma careia aceasta poate sa piarda increderea publicurilor in legitimitatea activitatii sale.

Manipularea interpretorilor specializati functional va urmari neindeplinirea scopului organizatiei. Caile posibile de manipulare ar putea fi: inducerea neincrederii in scop; evidentierea discrepantei intre scop si mijloace si sugerarea imposibilitatii indeplinirii scopului; generarea si dezvoltarea sentimentului de inutilitate a organizatiei; dezvoltarea neiricrederii in structurile de decizie ale organizatiei, in mijloacele de care dispune si in capacitatea ei de a rezolva 'comanda sociala'; incurajarea structurilor informale parazite, a relatiilor informale indezirabile, incalcarii normelor si valorilor organizatiei, a autoritatii informale si a liderilor informali dizidenti; evidentierea discrepantei de status si rol intre liderii si membrii organizatiei, crearea la membrii organizatiei a autoimaginii negative; erodarea statusului proŁesiilor de baza ale organizatiei si a sistemului de creare a competentelor profesionale; denigrarea profesiilor de baza din cadrul organizatiei; incitarea oamenilor la parasirea organizatiei prin sugerarea unor organizatii si profesii alternative etc.[6]

Actiunile de relatii publice si de influentare imagologica offline pot ajunge la toate categoriile de public, teoretic. Cele online pot atinge direct doar acea categorie de public care foloseste computerul si conexiunea la internet si indirect la alte categorii de public prin preluari ale mass-mediei a articolelor din mediul online.

In baza modelului sistemic al relatiilor publice voi detalia in capitolele urmatoare strategia de relatii publice pe care a urmat-o Rosia Montana Gabriel Corporation (RMGC).

1.2. Instrumente online pentru relatiile publice

Site-ul organizatiei

Un site bine organizat, in care se poate naviga usor, care se incarca fara probeme, cu actualizari constante poate fi un instrument puternic pentru promovarea scopurilor si imaginii unei organizatii.

Mihai Gavota[7] atrage atentia ca pentru orice site un element esential este usurinta in navigare, care se obtine atunci cand utilizatorul identifica rapid si corect legaturile (link-urile) pe care doreste sa le urmeze. In acest fel, etichetele si indicatiile clare si bine plasate sunt foarte importante, impreuna cu link-urile catre partea de sus si de jos a paginii, catre home page si catre contact. Includerea link-urilor catre sectiunile cele mai importante ale paginilor si a unei harti a site-ului usureaza mult navigarea.

Link-urile trebuie sa fie un ajutor in navigare, fara sa interfereze insa cu citirea textului. Ele trebuie sa fie plasate la inceputul si la sfarsitul paginii, evitandu-se intercalarea lor in text. In text pot exista hyperlegaturi daca acestea ajuta la o mai buna intelegere a informatiei prezentate in text.

Vizitatorul mediu pe site nu petrece prea mult timp pe o pagina, de aceea este indicat sa fie ajutat in alegerea subiectelor pe care sa le citeasca prin plasarea de rezumate ale articolelor. Daca rezumatul este suficient de atractiv si se incadreaza in interesele vizitatorului site-ului, acesta va accesa intregul articol prin optiunea „mai mult aici“, sau „citeste intreg articolul“ marcata prin hyperlink care il va directiona la pagina unde se afla articolul.

Daca site-ul are si parti facute in flash este bine ca, inca de la deschiderea paginii, vizitatorul sa poata alege modalitatea de navigare, in mod html sau flash. Nu toti cei care navigheaza pe internet au conexiuni rapide si, pentru o conexiune slaba sau un moment cand traficul este aglomerat, o incarcare in flash, desi este mai atractiva ca design, poate fi greoaie la incarcare. Dezavantajul care decurge din viteza mica la incarcare poate determina utilizatorul sa renunte la vizitarea site-ului si sa se indrepte spre alte site-uri.

Si alegerea limbii in care este afisat site-ul este esentiala atunci cand site-ul apartine unei companii multinationale.

In ceea ce priveste schema de culori este ideal ca utilizatorul sa poata alege culorile in care va fi afisat fundalul si textul. Schema clasica si cea mai lizibila este scrisul negru pe fond alb; insa, daca utilizatorul doreste altceva, sa aiba posibilitatea sa schime culorile in functie de preferintele personale.[8]

Imaginile de pe site de asemenea trebuie sa se incarce usor, altfel dauneaza intregului site care devine greoi la incarcare. Rezolutia obisnuita pentru imagini pe web este de
72 dpi sau mai nou, 92 dpi cu profil de culori RGB, in format jpg sau gif.

De obiecei, formatul gif se foloseste pentru animatie. Poate fi folosit si pentru imagini statice, dar paleta de culori este redusa la 256 de culori; formatul jpg poate afisa pana la 16 milioane de culori. Imaginile pot sa ilustreze textul, preferabil intr-o maniera care sa nu fragmenteze textul sau pot fi incarcate intr-o galerie foto.

In galeria foto imaginile pot fi mai mari si mai clare deoarce utilizatorii stiu ca o galerie foto se incarca mai greu si in acest caz sunt pregatiti sa astepte pentru a putea vizualiza imaginile dorite. Si aici se poate veni in ajutorul vizitatorului site-ului, prin plasarea pe pagini a unor imagini mici (thumbnails) cu link catre imaginea marita.

Pe langa designul si structura site-ului un alt element esential de care trebuie sa se tina cont este continutul, mai ales cum este scris textul.

Jonathan si Lisa Price[9] dau sfaturi deosebit de utile despre cum se scrie un text pe web, pornind in special de la constatarea ca pe net oamenii nu citesc, ei scaneaza textul.

In consecinta, textul trebuie facut „scanabil“ prin stilul concis, prin textul fragmentat in multe paragrafe, prin utilizarea list-bulett-urilor, bolduirea sau colorarea cuvintelor importante, dar fara a se exagera cu folosirea lor.

De remarcat ca pe formuri utilizatorii care posteaza mesaje lungi sunt atentionati de administrator cu sintagma „too long to be read“ – prea lung pentru a fi citit.

Cititorul pe web are obiceiuri diferite fata de cititorul pe hartie, mai ales din cauza faptului ca cititul pe ecran este mai obositor decat cititul de pe hartie.

Paragrafele scurte, concise, cu spatii intre ele pentru ca ochii sa aiba timp sa se odihneasca sunt cea mai fericita alegere.

Un site eficient care sa poata servi nevoilor de comunicare ale organizatiei cu publicul sau va avea prima pagina actualizata cu subiectele la zi, celelalte sectiuni, rapoarte, analize, despre companie fiind disponibile prin butoane marcate.

Tot pe prima pagina, la loc vizibil este util un link catre forumul de discutii sau catre un formular de contact unde vizitatorul poate pune intrebari si poate exprima opinii proprii. Unele site-uri, mai ales cele ale ziarelor online au o sectiune de comentarii unde vizitatorii pot sa isi exprime pozitia cu privire la un subiect sau altul.

Pagina web a organizatiei permite postarea mai multor informatii decat cele care pot fi cuprinse intr-un comunicat de presa, mai ales ca un comunicat de presa poate fi sau nu publicat in editiile tiparire ale ziarelor; acesta decizie apartine redactiei publicatiei, nu organizatiei. Pe site insa, organizatia isi poate face vizibile punctele de vedere oricand, 24 de ore din 24. Pe site-ul propriu informatia poate fi controlata si poate fi actualizata ori de cate ori este nevoie, organizatia poate oferi informatii despre pozitia conducerii in situatii de criza direct pe site de unde poate fi preluata usor, poate oferi interviuri, declaratii, fotografii si orice alte materiale pe care le solicita presa.

Pe prima pagina poate fi anuntat responsabilul care tine legatatura cu presa si numarul de telefon si adresele de email la care poate fi contactat. Declaratiile privind sprijinul pentru cei afectati si responsabilitatea pentru evenimentele petrecute de asemenea trebuie sa isi gaseasca un loc vizibil pe pagina de web.

Pagina de web permite si comunicare audio video, pe site-ul organizatiei pot fi postate filme cu interviuri ale reprezentantilor companiei, pot fi prezentate aspecte despre companie, despre procesele de productie (fara acele amanunte legate de secrete de fabricatie, desigur), despre cum sunt organizate locurile de munca, masurile de protectie a muncii si de protectie a mediului. Filmele pot fi vizionate direct pe site, pot fi descarcate sau pot avea link catre site-uri specializate, gen youtube.

O comunicare profesionista si credibila poate fi facuta prin alocarea de spatiu de exprimare tuturor opiniilor, si pro, si contra. Mai ales pentru o organizatie aflata in situatia unei crize de imagine prezentarea numai a punctelor de vedere ale companiei poate fi si mai daunatoare imaginii pentru ca va fi perceputa ca aroganta si inchisa la dialog.

Postarea de linkuri catre ziare online sau incarcarea in format PDF a unor pagini din presa tiparita despre critici la adresa organizatiei concomitent cu explicarea si luarea de pozitie in privinta respectivelor articole poate deschide calea unui dialog constructiv. Cu respectarea unei conditii esentiale a comunicarii: se vor prezenta scuze, nu acuze, se aduc argumente valide si se foloseste un limbaj decent si ca ton, si ca exprimare.

Pentru o buna campanie de informare pe internet trebuie sa se respecte cateva reguli cu privire la circulatia stirilor. Se incepe cu studiul asupra a ceea ce s-a scris deja despre subiect prin cautarile pe Google pentru a intelege contextul scandalului, apoi se intra pe site-urile organizatiilor implicate in eveniment pentru a vedea daca acestea au formulat o pozitie publica. De mentionat ca Google Blog Search sau Technorati aduc mult mai multe informatii proaspete. Iar aceasta calitate, in cazul unui scandal public, este decisiva pentru alegerea canalului de incredere.

Mentinerea site-ului organizatiei in buna stare de functionare si mai ales asigurarea securitatii site-ului sunt aspecte esentiale pentru controlul informatiei, control care se face prin realizarea un audit de securitate, cu ajutorul unui furnizor extern pentru a se evita situatia ca in timpul unei crize, homepage-ul site-ului sa afiseze un mesaj de genul „this site was hacked by“).[10]

Manualele de management al crizelor de imagine ne spun cum sa raspundem dar nu spun unde este cel mai bine sa raspundem. Intr-o criza trebuie sa ajutam la formarea unui circuit eficient al informatiei, iar aceasta se poate face cel mai bine cu o metoda eficienta asupra comunicarii pe internet, mai exact asupra comunicarii prin intermediul site-ului corporate. Prin folosirea adecvata a site-ului corporate se pot obtine facilitati importante pentru circuitul informatiei. Pentru aceasta, jurnalistii trebuie sa gaseasca usor sectiunea din site unde se raspunde la criza de imagine. In acest scop se va folosi o semnalizare vizibila inca de pe homepage-ul site-ului corporate.

Pe site informatia de interes poate si trebuie sa fie disponibila 24 de ore din 24. Intr-o criza, pentru echipa de management a crizei este esential sa aiba timp sa se puna la curent cu ultimele evolutii, sa participe la sedinte operationale, sa-si pregatesca pasii urmatori; in acest timp, jurnalistii trebuie sa gaseasca in site o sursa credibila si permanenta de informatii.

Pe site se pot da raspunsuri in mod consistent cat mai multor jurnalisti. Daca aceeasi intrebare apare la mai mult de trei persoane este suficient sa fie publicata pe site intr-un FAQ (Frequently Asked Question) despre problema in cauza. Aceasta ajuta la optimizarea timpului de raspuns la acuzatii care se aduc pe bloguri, pe forumuri sau pe grupuri de discutii online. Nu va trebui sa fie repetat acelasi raspuns, ci se va putea da doar un link catre FAQ.

Site-ul faciliteaza transmiterea informatiei relevante imediat dupa ce devine disponibila. Cu ajutorul unei alerte pe e-mail (sau prin SMS daca este cazul), jurnalistii pot fi anuntati ca este disponibila o noua informatie. Se poate face acest lucru ori de cate ori este nevoie. Devine importanta aici lista cu jurnalistii sau blogerii care s-au abonat completand un formular pe site si care au devenit interesati de informatiile organizatiei cu ocazia crizei.

Pentru o comunicare reusita este important ca purtatorul de cuvant sa demonstreze ca a inteles argumentele celor care aduc acuzatii si sa le contrapuna cu punctul de vedere al companiei. De obicei, aceasta nevoie a publicului, de a vedea acuzatiile si raspunsurile unul langa altul o satisfac moderatorii de talk-show-uri. In lipsa unui moderator audienta poate fi ajutata sa decida de partea cui sta dreptatea publicand pe site o sectiune de raspunsuri la acuzatiile aparute in presa in care se mentioneaza explicit argumentele care sunt defavorabile organizatiei si apoi se demonstreaza de ce nu sunt valabile.

Pentru a arata ca problema este o preocupare pentru managementul superior se va folosi numele CEO-ului sau al altor oameni din managementul superior pentru a semna mesajele companiei. De asemenea, se pot folosi imagini si inregistrari video cu acestia, care sa creasca gradul de autenticitate.

Un plan de management al riscului care sa includa si internetul trebuie sa tina cont si de aspectele tehnice.

Echipa de management a riscului trebuie sa se asigure ca departamentul de IT sau agentia de comunicare online este pregatita sa acorde suport in cazul aparitiei unei crize de imagine; se planifica din timp un template al unui micro-site pentru comunicarea de criza, pe baza procedurilor specifice ale companiei; se verifica functionalitatile tehnice ale acestui site, de exemplu daca exista si functioneaza o sectiune de comunicate, o sectiune de aparitii in presa carora li se pot asocia raspunsurile oficiale ale companiei, o sectiune de mesaje text sau multimedia ale CEO-ului companiei, o sectiune de fisiere sau resurse pentru comunicarea cu membrii echipei implicati in rezolvarea crizei, o sectiune cu date de contact pentru urgente etc.

Actualizarea continutului de pe acest site sa se poata face usor, de catre membrii departamentului de comunicare pentru a nu se ajunge in situatia ca echipa sa depinda de un programator care este plecat poate in concediu in momentele cheie.

Site-ul trebuie sa aiba sabloane si ghiduri de continut pentru cei care vor redacta textele in momentul aparitiei unei crize.

Despre text

Indiferent de modalitatea de comunicare, pe site, pe e-mail, forum, newsletter etc. nu se vor scrie cuvintele cu litere majuscule pentru ca aceasta modalitate de a scrie indica faptul ca acela care scrie striga la public. Partile relevante din text pot fi scoase in evidenta prin ingrosare, subliniere, colorare fara sa dauneze insa aspectului general si fara sa faca textul obositor de citit.

Deoarece textul se adreseaza unui numar mare si divers de cititori ca nivel de pregatire si interese limbajul trebuie sa fie adaptat publicului si contextului, trebuie sa se evite folosirea unor constructii tehnice, a unor termeni din limbaje de specialitate. Publicul trebuie sa inteleaga imediat ce a vrut sa spuna cel care transmite mesajul.

Enunturile formulate[11] trebuie sa fie transparente, explicite, sa contina suficienta informatie pentru ca cititorul sa inteleaga textul de la prima citire. O stire trebuie sa transmita informatie clara si la obiect, nu trebuie lasat cititorul sa se descurce cum poate cu informatia si sa priceapa ce este in stare.

Limbajul de specialitate trebuie evitat si in locul termenilor tehnici sa fie folosite expresii care nu au nevoie de dictionar pentru a fi intelese. In plus, cititorul trebuie ajutat sa vada relatiile logice dintre cuvinte si fraze prin folosirea judicioasa a conectorilor; distribuirea echilibrata a informatiei intre frazele textului aduce clarirate si usurinta in intelegerea si asimilarea ideilor transmise.

Newsletter-ul corporate

Newsletter-ul, dupa cum il indica si numele, este o scrisoare ce contine stiri si este distribuit gratuit; stirile trebuie sa se plieze pe un interes specific al cititorului, convergent cu activitatea entitatii care scrie si transmite informatia.

Pe site poate fi plasata si o caseta de abonare la newsletter pentru ca utilizatorii sa poata fi informati in legatura cu subiectele lor de interes puse la dispozitie de administratorul site-ului.

Transmiterea newsletter-ului se face ca urmare a exprimarii explicite a acordului utilizatorului de a primi acea informare. Vizitatorii de pe site pot fi rugati sa se inregistreze, folosindu-se in acest scop facilitarea la resurse la care au acces doar membrii inregistrati, sau, in alte cazuri, a elaborarii unui mesaj-carlig prin care este starnit interesul utilizatorilor despre un subiect sau domeniu anume.

De exemplu, o firma de turism poate concepe un newsletter despre zone turistice, trasee, monumente, conditii de transport si de cazare etc.

Daca textele de pe site sunt suficent de interesante pentru cititori, acestia vor dori sa afle mai multe despre idei, produse sau servicii.

Prin newsletter se poate pastra actual interesul vizitatorilor organizatiei care detine site‑ul. Organizatia poate promova noi oferte si servicii, poate informa despre actiuni la care ia parte sau pe care le organizeaza: evenimente, sponsorizari, prezentari, training-uri etc.

O conditie importanta pentru pastrarea interesului unui numar mare de abonati este aceea ca organizatia sa transmita si informari necomerciale pentru ca oamenii se satura foarte repede de oferte, preturi si tot ce tine de marketing. Acestea trebuie adaugate la sfarsitul newletter-ului, chiar daca principalul interes al firmei este sa vanda. Dar daca vorbeste numai despre vanzare poate sa ajunga in situatia de a nu mai vinde nimic respectivului public care ajunge la saturatie in privinta informatiei respective.

Folosirea inteligenta a umorului, a trimiterilor catre filme amuzante sau cu noutati interesante, curiozitati si descoperiri poate fi inca o cale prin care interesul publicului sa fie mentinut, si mai mult, ca respectivul newletter sa fie transmis mai departe cunostintelor din lista personala a utilizatorului. In felul acesta, abonatii la newsletter pot atrage alte persoane interesate de subiectele postate in continutul mesajului.

Un bun exemplu despre newsletter inteligent folosit este cel al Editurii For You care foloseste acest instrument pentru promovarea cartilor sale doar la 2-3 trimiteri, restul, de pana la 30 pe luna (unul pe zi) este folosit pentru promovarea de cauze sociale, ajutor acordat copiilor, batranilor, animalelor abandonate dar si informarilor cu privire la sanatate, mediu, spiritualitate. Si numarul abonatilor este in continua crestere, si datorita fenomenului „da mai departe“ pe care multi abonati il folosesc.

Un alt aspect important este indicarea unei modalitati de dezabonare in cazul in care abonatul nu mai doreste sa primeasca informarile periodice, de obicei se trimite un e-mail la o adresa „unsubscribe“ sau se apasa butonul „dezabonare“. De asemenea, trebuie sa existe un mesaj automat prin care i se multumeste utilizatorului pentru interesul acordat site-ului si prin care este invitat sa se reintoarca oricand doreste.

Mesageria instant

Mai ales in randul tinerilor acest mod de comunicare este foarte raspandit. Totusi, o companie nu isi va transmite mesajele prin messenger; ce intereseaza la acest tip de comunicare este faptul ca utilizatorii pot fi purtatori secundari de mesaje pe care le afla din presa sau de pe internet despre anumite produse sau servicii.

Cele mai importante retele de mesagerie instanta[12] Microsoft MSN, Yahoo, Skype, ICQ, Paltalk sunt preferate deoarece ofera atat mesagerie instanta pe baza de text scris cat si mesagerie instanta vocala, telefonie Internet (voice over IP), transmisie si receptie video in timp real cu camere video web (webcam-uri).

Viteza de raspandire a unui mesaj prin messenger este foarte mare, informatia trece de la un grup la altul in timp scurt. Multi utilizatori, daca au o informatie pe care o considera relevanta pentru ei si grupul lor o transmit intregii liste de contacte, transmit un mass mesaj care la randul lui poate fi subiectul altor mesaje de masa (mass message).

Pe messenger utilizatorii pot transmite informatii primite pe newsletter, de obicei link-uri catre diferite subiecte de interese. De aceea, newsletter-ul se poate completa ca vehicul de transmitere a informatiei cu messenger-ul.

Comunicarea pe bloguri

Blogul este un jurnal online pe care se pot posta articole, fotografii, inregistrari video si audio, comentarii ale cititorilor blogului.

In functie de dorinta celui care a creat blogul spatiul de exprimare poate fi unidirectional, scrie doar proprietarul blogului sau administratorul lui sau bidirectional, sunt permise comentarii pe blog din partea altor utilizatori, moderate sau nu.

Comunitatea blogerilor este formata din utilizatori de internet care scriu doar pentru ei jurnale personale sau despre subiecte de interes restrans, dar exista si blogeri ale caror pagini au un impact in media online din ce in ce mai mare, pentru ca scriu despre subiecte fierbinti ale momentului, despre probleme sociale, politice, economice. Iar cei mai cunocuti dintre blogeri sunt citati uneori in presa scrisa.

Un blog se creaza usor, exista aplicatii gratite pentru crearea de blog, aplicatia pune la dispozitie si o sectiune de administrare de unde creatorul blogului poate modifica setarile privitoare la design, caracterul public sau privat al bloglui, interactivitate etc.; exista link-uri prin care poate urmari postarile de pe alte bloguri si isi poate promova propriul blog ca sa aiba vizibilitate in comunitate.

Blogerii pot fi purtatori de mesaj si formatori de opinie atunci cand sunt cunoscuti si au reusit sa isi stabileasca in timp o buna reputatie iar atragerea acestora de partea organizatiei poate fi de un real folos pentru promovarea unei imagini pozitive si coerente.

Blogurile permit si inovatia, apeland la puterea inteligentei tuturor oamenilor suficient de destepti sa cumpere produsul. Exista persoane care se pot gandi la mai multe utilizari sau la eventuale modificari. Deci pe langa stratificarea ierarhiilor interne, blogurile implica si clientii in procesul de dezvoltare. Asa ca de ce nu ar cumpara ei si urmatoarea versiune de produs? Propriile lor idei sunt deja integrate in produs. Blogurile au o importanta functie sociala in crearea unei comunitati care cuprinde clienti, ingineri si specialisti in marketing sau CEO, care sunt pregatiti sa participe la conversatie.[13]

Totusi, atragerea simpatiei si cooperarii blogerilor este un proces indelungat si anevoios, iar pastrarea interesului lor este inca si mai dificil. Spre deosebire de jurnalist, care are un sef, un loc de munca si un regulament de respectat, blogerul este propriul lui stapan, nu este platit sa scrie, face acest lucru din placerea si pasiunea sa, si de aceea nu poate fi fortat sa scrie sau sa nu scrie despre un subiect sau despre o personalitate.

Acordarea unui interes sincer pentru articolele sale, convergenta de preocupari si promovarea mai departe pe site-ul propriu, si pe alte bloguri a subiectelor dezbatute poate casiga simpatia si cooperarea unui bloger.

Daca vrem sa vorbim despre independenta media trebuie luate in considere si aspectele financiare ale activitatii jurnalistice. Un ziar, un post de radio sau de televiziune nu poate fi absolut independent atat timp cat depinde pentru supravietuirea sa de un buget, de fonduri provenite din publicitate (deci de la societati comerciale), de subventii de la buget sau de alte forme de venituri.

In schimb, blogerul care poate scrie despre aceleasi subiecte ca si mass-media, nu are restrictiile financiare pe care le cunoaste mass-media. El poate scrie orice, despre oricine, desigur cu o conditie: sa respecte normele etice si legale. Un bloger nu trebuie sa uite ca spatiul in care scrie este un spatiu public si ca urmare supus reglementarilor pentru spatiul public. Cu exceptia acestei restrictii, blogerul poate sa isi exprime orice punct de vedere doreste fara sa fie amenintat de cenzura redactorului-sef sau de pierderea locului de munca.

Ca orice comunitate specifica, si blogerii au regulile, limbajul si preferintele lor. Este nevoie de efort, timp si interes pentru a intra in comunitate si pentru a fi cunoscut, promovat si in final recunoscut ca bloger. Detinerea unui blog nu confera totusi automat si calitatea de bloger autentic. Un bloger autentic are o constanta in publicare, o selectivitate formata in alegerea subiectelor, stie sa comunice si mai ales a reusit sa iasa din anonimat. Spatiul virtual este generos, mare si gratuit, dar pentru acela care nu stie sa iasa la suprafata din marea anonimatului blogul ramane un simplu jurnal online si un spatiu al vanitatii personale.

Grupurile de discutii web (forumuri, yahoo groups)

Spatiul virtual ofera multiple modalitati de exprimare si de contact social. Lipsa interactiunii fizice nu este o piedica, oamenii doresc sa isi exprime ideile, opiniile in legatura cu un subiect sau altul, cauta sfaturi si aprobare indiferent de mediul prin care comunica. Se vorbeste de un fenomen social, comunicarea online pentru unii indivizi tinde sa ocupe un loc mai important chiar decat comunicarea fizica. Dar nu cred ca acest fenomen este atat de puternic, mai degraba cred ca se refera la fenomenul jocurilor online si este specific unor persoane care aveau si anterior probleme de socializare si de aceea au ales sa se refugieze in realitatea virtuala a jocurilor pe computer.

Personal consider ca este un castig important pentru comunicarea dintre indivizi aparitia forumurilor de discutii. Acestea sunt spatii virtuale care pot fi lansate de o persoana sau de o organizatie si pot atrage un numar de utilizatori interesati de specificul forumului.

¹⁴ Gavota Mihai , op.cit, p.  153

Specificul forumului este anuntat de multe ori chiar in titlu, pentru a fi usor de gasit pe motoarele de cautare si pentru a evita confuziile. Forumul contine un numar variabil de sectiuni si de topicuri deschise in cadrul sectiunilor. Are un regulament pe care utilizatorii se obliga sa il respecte atunci cand se inregistreaza; in caz contrar, utilizatorul care incalca regulamentul poate primi avertisment, interzicerea postarii pe forum pentru o perioada (banare) sau stergerea contului ca ultima solutie.

Forumul are un moderator sau mai multi care vegheaza la respectarea regulamentului si la aplicarea lui, care urmaresc discutiile, creaza sau permit crearea de noi topicuri in functie de cerinte sau le inchid pe cele care si-au epuizat aria de interes.

Pentru o organizatie formurile de discutii sunt instrumente eficiente pentru aflarea pozitiei segmentului de public care are interese directe sau indirecte legate de organizatie.

O firma poate afla ce merge si mai ales ce nu merge la produsele si serviciile sale din discutiile de pe forumuri. Mai mult, sunt persoane care iau o decizie de cumparare dupa ce au dat o cautare pe forumurile de discutii ca sa afle daca respectivul produs sau serviciu satisface anumite nevoi de calitate. Acest lucru se realizeaza in prima faza pe motoarele de cautare folosind cuvinte-cheie. Apoi se acceseaza linkul respectiv.

Sunt si utilizatori care posteaza intrebari referitoare la un produs si vor sa afle daca si alti clienti au fost multumiti. Aceasta demonstreaza ca viitorul utilizator al unui produs nu se mai increde in reclama (oare cati avem incredere in reclame?) si cauta si pareri independente. Mai ales daca produsul are valoare mare.

La fel se intampla si cu serviciile, exista site-uri despre servicii hoteliere, create special de clienti beneficiari ai acelor servicii si care scriu despre experientele lor, recomandand si altora sa se cazeze la un hotel daca au fost multumiti sau sa il evite si povestesc despre experienta avuta.

Este stiut ca o experienta negativa va avea din partea autorului o descriere mai larga si o raspandire mai puternica. Nu se spune degeaba ca un client multumit spune la alti 10 iar unul nemultumit altora 100. De aceea este important de stiut ce au oamenii de zis. Poate rezolva o organizatie o problema pe care nu o cunoaste? Chiar si atunci cand au relatari negative acesti utilizatori pot fi foarte utili pentru o organizatie daca respectiva entitate stie sa recunoasca, sa identifice si sa remedieze problema.

Yahoo groups (cel mai cunoscut) este o modalitate rapida de comunicare intre indivizi care au interes comun pentru un subiect si vor in cadrul grupului lor sa schimbe informatii despre respectivul subiect. Un singur e-mail trimis pe grup va ajunge simultan la intreaga lista de membri, care poate numara chiar mii de abonati.

O persoana sau o organizatie care si-a facut un nume online si are abonati la newsletter, vizitatori pe forum, pe blog sau la grup este un vector pentru informatie eficient si credibil. Zeci de minute de reclame costisitoare la TV nu pot convinge atat de bine pe cat poate convinge o comunicare venita de la o persoana cunoscuta si de incredere.