Comunicarea in afaceri

COMUNICAREA IN AFACERI

1.Comunicarea orala in afaceri

2.Stiluri de comunicare orala

3.Comunicarea in afaceri- Calitatile particulare ale stilului

4. Formele de comunicare orala

5. Pt. desfasurarea unei activitati economice orice organizatie este inglobata intr-o retea formata din aceia care furnizeaza informatii necesare desfasurarii in bune conditiuni a propriei activitati si din aceia care primesc de la acestia informatii necesare pt. desfasurarea activitatii proprii.

Partenerii de comunicare externi organizatiei pot fi clasificati in 4 mari categorii:

a)     parteneri financiari – sunt aceia cu care organizatia comunica (negociaza) pentru a-si procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite in dezvoltarea propriei activitati economice. Printre participantii financiari ai unei organizatii economice enumeram: bancile, bursele, societatile de asigurare si alte institutii financiare. Relatiile de comunicare, de ex. cu bancile, se realizeaza in practica prin negocierile purtate pt. angajarea de imprumuturi, in timp ce cu societatile de asigurare, comunicarea se realizeaza sub forma negocierii, care stau la baza incheierii contractelor de asigurare.

b)     partenerii sociali – sunt reprezentati de comunitatea locala, nationala, iar in unele cazuri, chiar de comunitati internationale, cu care organizatia intra in contact. Comunicarea se realizeaza sub forma activitatilor de relatii publice care urmaresc de cele mai multe ori promovarea imaginii organizatiei respective pe piata pe care aceasta isi desfasoara activitatea. O alta forma de realizare a comunicarii cu partenerii sociali este data de comunicarea pe care o are organizatia respectiva cu sindicatele.

c)     partenerii politici – are in vedere acel tip de comunicare realizat de catre organizatie cu autoritatile publice locale si cu puterea centrala. Comunicarea cu aceste doua categorii de parteneri politici se realizeaza de cele mai multe ori independent prin activitatea de negociere care au ca principal scop perfectionarea cadrului juridic si legislativ in care organizatia isi desfasoara activitatea.

d)     parteneri comerciali – se realizeaza sub forma schimbului de informatii care au drept obiect incheierea de tranzactii atat pe piata interna, cat si pe cea externa.

6. Preocuparile legate de comunicarea interna si cea externa nu trebuie sa fie separate in mod rigid, acestea influentandu-se si completandu-se reciproc. In conditiile in care mediul extern organizatiei economice este acela care decide in ultima instanta asupra succesului/insuccesului organizatiei economice; este vital ca eforturile acestea sa fie orientate intr-o proportie mai mare catre comunicarea realizata cu mediul extern (cu clientii, cu furnizorii, cu partenerii sociali etc.) indiferent daca organizatia economica respectiva are sau nu relatii directe cu acestia.

Dimensionarea necesitatii de informatii

Pt. desfasurarea oricarei activitati, o entitate economica comunica atat cu partenerii externi, cat si cu cei interni organizatiei. De foarte multe ori relatiile de comunicare cu acestia nu sunt bine dimensionate si/sau nu functioneaza optim. In practica comerciala intalnim astfel situatii in care in cadrul organizatiilor se primesc mai multe informatii decat este necesar sau organizatiile primesc mai putine informatii decat necesarul cerut pt. desfasurarea optima a activitatii. La randul sau, organizatiile economice pot oferi prea multe sau prea putine informatii altor utilizatori existenti pe piata.

Daca utilizatorul primeste mai multe informatii decat are nevoie, el se afla intr-o situatie de exces de informare, deci fluxul informational depaseste capacitatea normala de informare si de prelucrare a informatiilor, ceea ce duce de multe ori la un consum ridicat de resurse si nu in ultimul rand, la probleme legate de gestionarea situatiilor respective.

Daca organizatia primeste mai putine informatii, sistemul se gaseste in deficit de informare, deci, la nivelul organizatiei, se pot adopta decizii superficiale si inoportune. Remedierea deficitului de informare se realizeaza fie prin extinderea retelei de informare, fie prin includerea in cadrul acesteia de noi surse de informare (parteneri externi organizatiei), fie prin colectarea de la sursele deja existente de informatii mai exacte si mai diversificate.

7. Pt. a comunica, oamenii au nevoie de un ansamblu de mijloace necesare pt. transmiterea de informatii. Acestea trebuie sa poata sa fie intelese de catre toti partenerii implicati in comunicare, deci, trebuie sa se realizeze intr-un cod cunoscut. In cadrul comunicarii interpersonale, informatiile se pot transmite astfel:

cu ajutorul cuvantului (limbajul scris sau vorbit)

cu ajutorul mijloacelor de comunicare non-verbale

1.Comunicarea orala in afaceri

Exista vorbitori care ne fascineaza, iar fascinatia nu vine numai din ceea ce comunica, ci si din momentul a ceea ce comunica. Limbajul verbal cu ajutorul caruia se realizeaza comunicarea orala este acel limbaj rational care este cuantificabil in fraze, judecati, propozitii, cuvinte, silabe, sunete. Acest limbaj este atributul formelor de gandire dirijata, el supunandu-se legilor sau regulilor lingvistice si regulilor gramaticale.

Comunicarea orala reprezinta mai multe forme de realizare in functie de numarul participantilor care iau parte la acest proces. In functie de acest criteriu, comunicarea orala poate fi:

a)     comunicarea orala de la o persoana la alta persoana

b)     comunicarea orala in cadrul grupului

c)     comunicarea orala in fata publicului

a)     Este cunoscuta ca forma a comunicarii interpersonale. Ea poate avea un grad diferit de formalizare. Exista si foarte multe situatii in care acest tip de comunicare verbala poate avea si un caracter informal (barfe la locul de munca). Conversatia sau comunicarea realizata intre un sef si un subordonat, chiar daca e o comunicare libera, introduce totusi un anumit grad de formalizare. Uneori, prin repetare, in cadrul comunicarii orale, s-a ajuns ca anumite intalniri sau intrevederi sa capete caracter de formalism. Acestea trebuie sa se desfasoare in baza unor anumite reguli si proceduri de unde rezulta caracterul formal al comunicarii orale in cadrul organizatiei. Ex.: o modalitate concreta de comunicare verbala realizata de la o persoana la alta e interviul. In afaceri, se face apel la aceasta tehnica de comunicare in special pt. rezolvarea unor sarcini manageriale curente, cum ar fi: selectarea personalului, evaluarea rezultatelor angajatilor, discutarea unor probleme de serviciu intr-un cadru formal.

b)     In cadrul oricarei organizatii economice exista grupuri de indivizi sau echipe cu durate de functionare permanente sau temporare. O forma frecvent intalnita de comunicare orala intre aceste structuri organizatorice este sedinta.

c)     Acest tip de comunicare orala apare atunci cand un angajat trebuie sa vorbeasca in fata unui auditoriu larg, fie in situatia in care acesta este format din persoane ce apartin organizatiei sau nu. Aceasta forma de comunicare orala poate fi definita termenul de prezentare. Aceasta activitate este o modalitate de a transmite mesaje sau idei catre public in baza unei teme specifice cu scopul de a informa, de a instrui, de a convinge, de a amuza. In cadrul acestui tip de comunicare receptorul asculta ideile si opiniile emitentului fara a interveni in cadrul acestei comunicari. Exista insa in practica comerciala situatii in care pe parcursul unei prezentari, receptorul sa puna intrebari sau cere explicatii. Deci, de cele mai multe ori, prezentarea exclude dezbaterea temei comunicate, avand adesea caracterul unei comunicari unidirectionale. Prezentarile in fata publicului sunt necesare in situatii foarte diverse, ele imbracand diferite forme de comunicare si intinzandu-se pe durate diferite.

Deci, in cadrul oricarei organizatii economice, comunicarea orala se desfasoara pe 3 nivele: comunicarea individuala (intre persoane), comunicarea in echipa si comunicarea in fata publicului.

2.Stiluri de comunicare orala

Comunicarea eficienta si eficace depinde in mare masura de modul in care comunici, adica de stilul comunicarii. In cadrul comunicarii, putem spune ca stilul de comunicare este omul insusi, deci, fiecarui ins ii este caracteristic un anumit mod de comunicare, un anumit stil, care arata cultura, personalitatea, temperamentul si mediul social in care acesta traieste.

Calitatile generale ale stilului de comunicare orala

Indiferent de stilul abordat, aceasta trebuie sa aiba o serie de calitati:

a)     Claritatea – expunerea orala in afaceri trebuie sa fie sistematizata, concisa, usor de inteles. Absenta claritatii ridicand probleme importante in cadrul atingerii obiectivului economic propus. Absenta claritatii poate duce la: nonsens si echivoc, care au efecte negative asupra derularii oricarei afaceri.

b)     Corectitudinea – comunicarea orala trebuie sa reflecte regulile gramaticale legate de sintaxa si topica propozitiei. Abaterile de la normele gramaticale constau in dezacordurile ce se realizeaza intre subiect si predicat.

c)     Proprietatea – se refera la folosirea celor mai potrivite cuvinte pt. a exprima cat mai bine informatia transmisa de la emitent.

d)     Puritatea – are in vedere folosirea in cadrul comunicarii orale de afaceri numai a acelor cuvinte admise de vocabularul limbii literare, evitandu-se in continutul acestuia, folosirea unor cuvinte din categoria arhaismelor, regionalismelor sau chiar a neologismelor.

e)     Precizia – orice comunicare orala are in vedere utilizarea numai a acelor cuvinte sau expresii ce sunt strict necesare pt. intelegerea comunicarii orale.

f)      Concizia – orice comunicare orala are in vedere exprimarea concentrata a ideii ce urmeaza a fi transmise pe subiectul ce urmeaza a fi comunicat, fara ca in continutul comunicarii orale sa fie divagatii suplimentare si neavenite.

Calitatile particulare ale stilului de comunicare orala

Comunicarea orala in afaceri urmareste scopuri practice precise, dar reprezinta, in acelasi timp, si o modalitate prin care emitatorul isi manifesta interesul pt. tot ceea ce se intampla in mediul in care organizatia economica isi desfasoara activitatea. Comunicarea orala trebuie sa vizeze doua aspecte:

1.     aspectul continutului comunicarii

2.     aspectul relatiei care se stabileste intre partenerii de comunicare

Orice proces de comunicare implica 3 componente:

1.     informatia ce se transmite (calitatea informatiei va determina in mod implicit calitatea comunicarii respective).

2.     procedura reprezinta ansamblul activitatilor desfasurate si care are in vedere preluarea mesajului. In situatia in care ea este lunga si complicata, comunicarea va fi considerata ca fiind slaba. Chiar daca produsul si indivizii implicati in proces sunt de un nivel calitativ ridicat.

3.     oamenii care au o atitudine fata de interlocutor.

3.Comunicarea in afaceri- Calitatile particulare ale stilului

Comunicarea orala in afaceri urmareste scopuri practice, precise, dar reprezinta in acelasi timp, si o modalitate prin care isi manifesta interesul pt. tot ceea ce se intampla in cadrul procesului de comunicare. Calitatea comunicarii orale trebuie sa aiba in vedere atat aspecte legate de continutul acesteia, cat si aspecte legate de relatiile care se statueaza intre parteneri pe parcursul comunicarii.

Calitatile particulare ale stilului de comunicare orala sunt: naturaletea, empatia, demnitatea, armonia si finetea.

Naturaletea are la baza atitudinea adecvata fata de interlocutor si vizeaza o exprimare fireasca, fara afectare, fara a folosi pe parcursul comunicarii a unor cuvinte si expresii neobisnuite de dragul de a epata interlocutorul.

Empatia reprezinta capacitatea persoanelor de a privi lucrurile prin ochii celuilalt; reprezinta capacitatea de a simti pe parcursul comunicarii ceea ce simte interlocutorul. Ex.: In domeniul vanzarilor nu este posibil ca cineva sa devina un bun profesionist, fara a avea aceasta aptitudine. Empatia se asociaza cu capacitatea de a accepta si de a intelege pana la un anumit punct interlocutorul. Pe plan comportamental, aceasta atitudine se traduce prin stapanirea emotiilor negative, prin limitarea tentativei de a acuza, de a critica si de a emite judecati de valoare pripite. Aceasta calitate nu presupune faptul ca vorbitorul trebuie sa fie intotdeauna ca interlocutorul sau sau ca acesta trebuie sa aiba convingeri proprii.

Demnitatea presupune folosirea in cadrul comunicarii orale numai a acelor cuvinte, expresii care nu aduc atingere moralei si bunei cuviinte.

Armonia, ca si calitate a stilului de comunicare orala, are in vedere obtinerea de incantare a auditorului prin folosirea de cuvinte sau expresii care sa provoace acestuia o reprezentare conforma a mesajului cu intentia de comunicare a emitentului.

Finetea are in vedere folosirea unor cuvinte sau expresii prin care sa se exprime intr-un mod indirect ganduri, sentimente, idei.

Tipologia stilului de comunicare orala

In practica comerciala pot fi uzitate mai multe stiluri de comunicare orala:

stil rece de comunicare, stil neutru formal, stil consultativ informal, stil familiar-cotidian, stil intim, stil solemn-protocolar, stil beletristic, stil stiintific, stil administrativ, stil publicistic, stil de comunicare manageriala.

Stilul rece. Este folosit in cazul in care comunicarea e unidirectionala si se foloseste de cele mai multe ori in situatia in care E nu cunoaste auditoriul si nu poate primi un raspuns de la acesta. Mesajul oral trebuie pregatit foarte atent. Ex.: comunicarea prin radio sau TV.

Stilul neutru formal. Se caracterizeaza prin absenta deliberata a oricarei forme de exprimare a trairilor sufletesti intre partenerii de comunicare. Acest stil de comunicare este caracteristic situatiilor in care intre E si R nu se stabilesc alte relatii in afara relatiilor oficiale sau de serviciu. Potrivit stilului de comunicare neutru formal, procesul de comunicare este marcat de importanta subiectului sau de diferenta de statut dintre participantii la comunicare. El are in vedere o atenta pregatire a discursului si o atenta atentie a modului de exprimare a acestuia.

Stilul consultativ informal. Comunicarea se desfasoara in mod liber fara a se supune unor reguli si/sau proceduri stricte. In cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptandu-se in continutul comunicarii ezitarile, reluarea unor idei si chiar dezacordurile. Partenerii (receptorii) iau parte activa la aceste discutii, exprimandu-si in continutul lui, puncte de vedere proprii.

Stilul familiar-cotidian. Acel stil de comunicare specific conversatiei libere intre amici sau colegi de serviciu. Si in cazul acestui stil, limbajul folosit este relaxat, putandu-se recurge uneori chiar la argou sau la folosirea unor coduri stiute doar de participantii la comunicare. Comunicarea realizata in acest stil nu presupune stabilirea in prealabil al unui subiect de discutie, acesta dezvoltandu-se dupa dorinta si inspiratia participarii la comunicare. Nu se pune un accent deosebit pe modul de repartizare a timpului intre vorbitori. Cu toate acestea, comunicarea trebuie sa respecte anumite reguli astfel incat sa permita transmiterea posibilitatii de a comunica de la un partener la altul astfel incat informatia sa nu-i surprinda pe ceilalti receptori.

Stilul intim. Este folosit pt. transmiterea de mesaje sau de informatii intre persoane foarte apropiate. In acest caz, mesajul nu exprima doar opinii, ci reflecta si sentimentele, si trairile sufletesti ale celor care comunica. Limbajul este emotional si abunda de coduri personale care au semnificatie doar pt. persoanele implicate in comunicare.

Stilul solemn-protocolar. Are ca trasatura specifica cautarea minutioasa a acelor formule de adresare, a cuvintelor si expresiilor care sunt menite sa confere comunicarii o nota evidenta de ceremonie, aceasta fiind la randul sau solicitata de imprejurari deosebite si urmareste exprimarea unor ganduri si sentimente grave, marete, profunde etc.

Stilul beletristic. Specificitatea acestui stil de comunicare consta in aceea ca potrivit acestuia, pe parcursul comunicarii, informatia capata o varietate mare de sensuri, fiind acel stil de comunicare care foloseste dictionarul limbii in totalitatea sa.

Stilul stiintific. Pe parcursul comunicarii se apeleaza de foarte multe ori la forme de deductie si inductie a rationamentelor, ignorandu-se intr-o mare masura sensibilitatea si imaginatia pe parcursul comunicarii.

Stilul administrativ. Este un stil functional care are ca si element definitoriu prezenta in continutul comunicarii a unor formule cliseu in baza carora se realizeaza comunicarea la nivel de organizatie sau institutie.

Stilul publicistic. Abordeaza o mare varietate tematica, fapt ce il apropie de stilul beletristic, dar il deosebeste de acesta prin faptul ca el pune accent pe informatie si nu pe forma de prezentare, el avand ca principal scop o informare cat mai buna a auditoriului.

Stilul de comunicare manageriala. Este acela potrivit caruia mesajul managerului are un impact cat mai puternic posibil asupra auditoriului. Acest stil de comunicare trebuie sa aiba ca si efect activarea eficientei si eficacitatii persoanelor subordonate, angajarea acestora in cadrul problemelor afectate de activitatea desfasurata cu scop informativ sau de atingere a obiectivelor.

4. Formele de comunicare orala

Comunicarea orala derulata la nivelul oricarei organizatii poate imbraca urmatoarele forme: monolog, conferinta, expunere, prelegere, relatare, discurs, toast, alocutiune, povestire, pledoarie, predica, interventie, dialog, dezbatere, seminar, interviu, colocviu.

Monologul. Emitatorul nu implica pozitia activa a receptorului, aceasta forma a comunicarii avand un feed-back, chiar daca comunicarea nu se adreseaza unui public anume si de cele mai multe ori are in vedere comunicarea cu eul personal (sinele).

Conferinta. E de doua feluri: clasica si cu preopinenti.

Comunicarea clasica presupune o adresare directa publica, in care cel ce sustine conferinta evita sa enunte propriile judecati de valoare, rezumandu-se sa le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferentiaza.

Comunicare cu preopinenti este aceea in care, in cadrul unei comunicari, se prezinta mai multi conferentiari care pot prezenta idei diferite (uneori chiar contrare) pe aceeasi tema. Conferinta cu preopinenti poate fi clasificata in: conferinta cu preopinenti regizata si conferinta cu preopinenti spontana.

Expunerea. Se desfasoara sub forma unui discurs care angajeaza in procesul de comunicare in mod explicit personalitatea, opiniile si sistemul de valori ale aceluia care vorbeste si transmite propriile pareri in legatura cu mesajul transmis.

Prelegerea. Publicul care asista la o prelegere a avut posibilitatea in prealabil sa culeaga si sa sistematizeze informatii in legatura cu tema comunicarii. Prelegerea presupune un nivel de abordare mai profesional al informatiei comunicate, nefiind necesar ca pe parcursul derularii acesteia sa existe o perioada de introducere sau de acomodare cu subiectul comunicat.

Relatarea. E forma de comunicare orala prin care se face fie o decodificare a unei informatii primite in prealabil, fie o dezvaluire, fie o prezentare a unui subiect analizat in prealabil, care, toate acestea, au legatura cu anumite realitati obiective a unor stari de fapt etc. Relatarea e acea actiune care se realizeaza fara implicarea celui care participa la comunicare, fiind astfel ferita de subiectivism si de implicare personala.

Discursul. Cea mai evoluata si pretentioasa forma a monologului care presupune emiterea, argumentarea si sustinerea unor puncte de vedere argumentarea si sustinerea unor puncte de vedere si a unor idei inedite, care exprima un punct de cotitura in evolutia unui domeniu de activitate.

Toastul. Acel tip de comunicare orala care se realizeaza cu prilejul unor evenimente deosebite. Se caracterizeaza prin faptul ca nu trebuie sa depaseasca 3-4 minute, iar pe parcursul acestei comunicari, se face in permanenta apel la emotionalitatea auditoriului.

Alocutiunea. Reprezinta o interventie din partea unui vorbitor intr-un proces comunicational, avand drept scop prezentarea unui punct de vedere propriu. Nu trebuie sa depaseasca 10 minute.

Povestirea. Forma cea mai ampla a comunicarii orale in care se folosesc cele mai variate modalitati de transmitere a mesajului, facandu-se intotdeauna apel la imaginatie, la emotie si cunostinte anterioare.

Subiectivitatea emitatorului e prezenta din plin, personalitatea acestuia, lasandu-si amprenta asupra formei si stilului mesajelor transmise.

Pledoaria. Este asemanatoare ca forma si functie cu alocutiunea. Se diferentiaza de alocutiune prin faptul ca prezinta numai puncte de vedere proprii.

Predica. O modalitate de comunicare orala in care posibilitatile de contraargumentare si manifestare critica sunt reduse sau chiar nule. Este specifica institutiilor puternic ierarhizate.